P. 1
Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Oleh Hotman Panjaitan

Pengaruh Strategi Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Oleh Hotman Panjaitan

|Views: 785|Likes:
Dipublikasikan oleh Hotman Panjaitan
Hasil penelitian tentang Loyalitas Konsumen yang dihubungkan dengan kepuasan, kualitas layanan dan strategi pemasaran jasa
Simposium riset Ekonomi V-6 Oktober 2011
Hasil penelitian tentang Loyalitas Konsumen yang dihubungkan dengan kepuasan, kualitas layanan dan strategi pemasaran jasa
Simposium riset Ekonomi V-6 Oktober 2011

More info:

Published by: Hotman Panjaitan on Apr 21, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/15/2013

pdf

text

original

The Affects Of Service Marketing Strategies And Service Quality To Consumer Satisfaction And Its Impact On Consumer Loyalty

At Pt. Star Finance East Java
Hotman Panjaitan, Rachmansyah Proceeding, Call for paper Simposium Riset Ekonomi V- 6 Oktober 2011, pp m57-m66. Abstract Each company made great efforts to give satisfaction to the consumer, as an intermediary for the consumer loyalty. Similarly in the financial services business at PT. STAR FINANCE EAST JAVA. To achieve customer satisfaction is not easy. Consumers are facing now is different from consumers in a few decades ago. Consumers are now more educated and aware of their rights. Therefore, there are consumers who are dissatisfied. Companies should seek to minimize consumer dissatisfaction and continuous improvement of service quality and service so that customer satisfaction can be maintained, which in turn leads to loyalty, and is expected to remain a potential customer in the future. Similarly, PT. STAR FINANCE EAST JAVA, always trying to do the best service, with the expectation of a positive response from consumers. From the test results of the model in this study, using random sampling, analysis of structural equation models (SEM), and the help of software Amos 18, the 150 respondents, was able to explain the relationship marketing strategy services, quality of service to the consumer satisfaction and consumer loyalty firm. In this study, obtained the value of Coefficient of Determination (R2) amounting to 0.899, this shows that, with an intensive marketing strategy and services of good quality and excellent service among company employees with customers will drive increased customer satisfaction by 89.9%. In this study also found a high relationship between consumer satisfaction with consumer loyalty (0.668). Keywords: Finance, marketing strategy services, service quality, customer satisfaction, customer loyalty PENDAHULUAN Konsumen adalah raja atau “Listening to customers must become everyone’s business” (Kotler and Keller, 2006). Demikian seharusnya prinsip dalam dunia bisnis. Sederhana memang, tapi tidaklah mudah melaksanakannya. Bahkan banyak perusahaan yang menganggap prinsip tersebut sekedar slogan belaka. Padahal, dalam era kompetisi bisnis yang semakin ketat ini, kepuasan konsumen tak pelak lagi merupakan hal yang utama, dimana kepuasan konsumen menjadi salah satu jembatan utama terjadinya loyalitas konsumen. Reposisi dan redefenisi konsumen sangat menentukan pengembangan nilai konsumen (customer value) yang akan diberikan oleh perusahaan. Suatu strategi yang berorientasi kepada kepuasan konsumen haruslah dilakukan secara berkesinambungan, pemasar harus lebih proaktif, tidak sekedar reaktif terhadap maneuver-manuver yang dilancarkan oleh pesaingnya agar bisa mendapatkan competitive advantage. Perusahaan harus menyadari pentingnya membangun kepuasan konsumen (customer satisfaction), sebagai batu loncatan terjadinya loyalitas konsumen.

1

2 PT. Star Finance adalah salah satu penyedia jasa pinjaman dana dalam bentuk pembiayaan kendaraan, alat berat, dan mesin, telah mempersiapkan diri mengadakan pembenahan dalam manajemennya demi menghadapi situasi bisnis yang semakin ketat dan padat. Pihak manajemen menyadari tentang esensi dari konsumen sebagai fokus utama pelayanan perusahaan, untuk itu manajemen merasa perlu memberikan perhatian yang serius kepada konsumen melalui aspek kualitas pelayanannya. Berbagai upaya telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, antara lain dengan menambah jaringan pelayanan dengan membangun gedung baru, kantor cabang baru, serta kegiatan layanan keuangan dalam hal lease dan kredit otomotif, yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Namun demikian upaya tersebut dirasakan kurang memberi hasil yang optimal. Dalam kondisi persaingan antar industri perkreditan yang semakin ketat, maka alternatif upaya yang dapat dilakukan adalah melalui pembinaan hubungan baik dengan para konsumen. Dengan pembinaan hubungan yang baik ini diharapkan konsumen semakin puas dan akan berusaha membawa para konsumen baru. Untuk itu diperlukan pemahaman terhadap variabel-variabel yang dapat menentukan baik buruknya hubungan antara penyedia jasa dan konsumen yang berujung pada pembentukan kepuasan konsumen. Kondisi persaingan lease dan kredit otomotif dalam hal bunga dan layanan terhadap konsumen, dirasakan semakin berat, hal ini mendorong manajemen harus segera menciptakan suatu strategi dalam pelayanan kepada konsumen yaitu layanan yang berkualitas. Dengan adanya strategi tersebut maka timbul masalah utama yaitu bagaimana strategi pemasaran dan kualitas layanan perusahaan, ditinjau dari kepuasan dan loyalitas konsumennya. Untuk itulah, studi mengenai aspek strategi pemasaran, kualitas layanan dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas konsumen di lingkungan PT. Star Finance Jawa Timur penting untuk dilakukan. Berdasarkan uraian yang dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Apakah strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?. 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen ?. 3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?. 4. Apakah strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?. TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS Strategi Pemasaran Jasa Untuk mencapai keberhasilan sebuah perusahaan harus melakukan sesuatu yang lebih baik dari pesaingnya. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menerapkan strategi bauran pemasaran yang tepat. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran yaitu: produk, harga, diatribusi dan promosi (Kotler, 2000). Bauran pemasaran merupakan kumpulan variabel-variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa, bauran pemasaran merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran, dan semua itu ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pangsa pasar atau konsumen yang dipilih. Pada industri jasa ditambah tiga variabel yaitu: Pople, Phisical environment, dan Process yang mana ketiga variabel inilah yang membedakan penyampaian jasa dari setiap perusahaan. Kualitas layanan

3 Dalam industri jasa, kualitas produk yang diukur adalah kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang ditawarkan dari sudut konsumen. Kualitas layanan yang dibentuk dari sudut pandang konsumen dapat memberikan nilai lebih terhadap produk yang ditawarkan. Industri jasa harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat-syarat yang dituntut konsumen. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisten dan efisien untuk memberikan apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas layanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan (offered) dan apa yang disediakan (provide). Menurut Zeithaml et al., (1998), kualitas jasa digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude), berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja. Dimensi kualitas layanan menurut Zeithaml et al., (1998), terdiri atas. tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy Kepuasan Konsumen Engel, et al. (1995) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian. Tse dan Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan konsumen sebagai respons konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian, dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berbagai studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan konsumen dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et al.,1996). Loyalitas Oliver (1997), mengartikan loyalitas sebagai komitmen yang dalam untuk melakukan pembelian ulang atau memilih kembali suatu barang atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Dari definisi tersebut dapat dipahami bahwa loyalitas merupakan respon perilaku berupa pemilihan satu merek dari sekumpulan merek yang ada, dan diekspresikan dalam waktu yang panjang. Lebih lanjut Oliver menerangkan bahwa loyalitas berkembang mengikuti empat tahap yang dikenal dengan istilah “Model 4 tahap Kekuatan Loyalitas” (The Four Stage Model of Loyalty Strength) meliputi cognitive loyalty, affective loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Model ini memberikan gambaran bahwa konsumen menjadi loyal lebih dahulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif dimana selanjutnya dengan disertai motivasi dan komitmen yang kuat loyalitas konatif inilah yang akan menimbulkan perilaku loyal. Berdasarkan uraian di atas, terlihat bagaimana loyalitas dapat menjadi kenyataan, yakni dengan melalui keempat fase loyalitas (kognitif, afektif, konatif dan tindakan), dimana loyalitas mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagi sikap.

4

Hipotesis Penelitian Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah, dan tinjauan pustaka yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : 1. Strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 4. Strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. METODE PENELITIAN Rancangan Penelitian Jenis penelitian ini adalah explanatory research, di mana akan ditelaah hubungan kausal antar variabel-variabel melalui pengujian hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya. Explanatory Research berangkat dari keadaan dimana suatu fenomena dapat diketahui dan dijelaskan akan tetapi perlu dilakukan kajian lebih mendalam mengapa suatu fenomena terjadi dan bagaimana suatu fenomena terjadi. Sehingga tujuan dari Explanatory Research adalah mencari penyebab serta alasan suatu kejadian dengan melakukan serangkaian uji hipotesa. Menurut Maholtra (2003) penelitian yang dilakukan untuk menjelaskan hubungan kausal diantara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis disebut juga penelitian konklusif. Metode utama penelitian ini adalah penelitian hasil survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sample dari populasi menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok (Singarimbun, 2006). Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel penelitian ditentukan dan diklasifikasikan sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan. Variabel strategi pemasaran jasa (x1) dan kualitas layanan (x2) digunakan sebagai variable eksogen, variable loyalitas konsumen (y) sebagai variable endogen, dan kepuasan konsumen (z) sebagai variable campuran yakni; eksogen terhadap loyalitas konsumen dan endogen terhadap strategi pemasaran dan kualitas layanan. Definisi Operasional Variable Strategi Pemasaran jasa Strategi Pemasaran jasa yang dimaksud, merupakan suatu perangkat yang akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran dan semua itu ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pangsa pasar atau konsumen yang dipilih. Strategi pemasaran jasa terdiri dari produk, harga, distribusi, promosi, karyawan (people), dan proses. Kualitas layanan Kualitas layanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Star Finance Jawa Timur. Hal pokok yang mendasari kualitas layanan adalah dimensi-dimensinya yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan. Dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responssiveness, assurance, dan empathy (Zeithaml et al., 1998). Kepuasan konsumen Merupakan perasaan puas konsumen perusahaan PT. Star Finance yang timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja layanan yang diterima dengan yang diharapkan. Variabel Kepuasan Konsumen secara operasional diukur menggunakan tiga indikator yaitu: diskonfirmasi, rasa puas, kepuasan Informasi. Ketiga indikator tersebut dikembangkan dari teori Spreng (1996) yang telah disesuaikan dengan kondisi empirik penelitian. Loyalitas konsumen

5 Loyalitas konsumen merupakan respon perilaku konsumen yang diekspresikan dalam waktu yang panjang untuk tetap memilih produk PT. Star Finance Jawa Timur secara konsisten. Dalam melakukan pengukuran, loyalitas konsumen dibagi menjadi empat indikator yang dikembangkan oleh oliver dalam Pedersen dan Nysveen (2004) yakni loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif dan loyalitas tindakan. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, dimana kuesioner tersebut terdiri dari dua bagian yaitu: (1). Data tentang identitas pribadi responden. (2). Data yang berkaitan dengan seluruh variabel penelitian ini. Pengukuran untuk masingmasing variabel dilakukan dalam bentuk skoring menurut skala Likert, dimana angka 1 menunjukkan nilai terendah (sangat tidak setuju), dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi (sangat setuju). Uji Validitas dan Reliabilitas Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuan pengukuran tersebut. Hasil pengujian validitas pada penelitian ini mendapatkan koefesien korelasi product moment lebih dari 0.3 pada semua item pertanyaan, ini berarti tiap butir pertanyaan dalam instrumen memiliki ketepatan dan kecermatan dalam fungsi ukurnya (valid). Hasil pengujian reliabilitas menghasilkan koefesien Alpha Cronbach mendapatkan hasil lebih dari dari 0.7 pada semua dimensi dalam variabel yang diukur, berarti instrumen terbukti memiliki keandalan yang dapat diterima. (Hair, 1998) Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen
Variabel Strategi Pemasaran Jasa Aspek / Dimensi Product Price Place Promotion People Process Tangible Reliability Responssivenes Assurance Emphaty Diskonfirmasi Rasa Puas Kepuasan Informasi Kognitif Afektif Konatif Tindakan Koefesien Alpha 0.895 0.883 0.912 0.794 0.851 0.911 0.920 0.891 0.906 0.963 0.935 0.905 0.884 0.903 0.840 0.938 0.942 1.000 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Kualitas Layanan

Kepuasan Konsumen Loyalitas Konsumen

Sumber : Hasil uji reliabilitas lampiran Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen PT. Star Finance Jawa Timur. Berdasarkan populasi yang telah ditetapkan sebelumnya maka sample yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sejumlah konsumen perusahaan yang tersebar pada

6 beberapa kota utama di Jawa Timur. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah pengambilan sampel acak sederhana (simple random sampling). Estimasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Maksimum Likelihood Estimation (ML), dan jumlah sampel yang akan diteliti sebesar 150 yang ditentukan dengan menggunakan acuan (Hair et al., 1998).

Gambar 1. Structural Model Penelitian Sumber: Hasil olahan peneliti HASIL DAN PEMBAHASAN Estimasi Model Pada tahap pengukuran ini dilakukan confirmatory factor analysis terhadap model pengukuran (measurement model) strategi pemasaran jasa (x1), kualitas layanan (x2), kepuasan konsumen (z), dan loyalitas konsumen (y). Hal ini ditunjukkan pada Gambar 1 diatas. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit Test) Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dikembangkan sesuai (fit) dengan data yang tersedia. Item-item yang digunakan untuk pengujian ini terlihat pada Tabel 2. Hasil pengolahan data dengan menggunakan sampel sebesar 150 menunjukkan tingkat signifikansi untuk uji hipotesis perbedaan diatas adalah 67,056 dengan probabilitas 0,06. Hal ini menunjukkankan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan matrik kovarian populasi, sehingga hipotesis nol diterima (diterima jika probabilitas  0,05). Sementara itu nilai dari GFI, AGFI, TLI, CFI, RMSEA dan CMIN/DF masingmasing sebesar 0.902, 0.891, 0.951, 0.956, 0.079 dan 1.516 semuanya berada pada rentang nilai yang diharapkan sehingga model dapat diterima. Tabel 2. Hasil Uji Goodness of Fit Index Structural Final Model
No Goodness of Fit Index Cut-off Value Hasil Uji Model Ket.

7
1 2 3 4 5 6 7 8 2 / Chi-Square Significance probability GFI AGFI TLI CFI RMSEA Relative 2 (CMIN/DF) 67,056 0,060 0,902 0,891 0,951 0,956 0,079 1,516 Baik Baik Baik Cukup Baik Baik Baik Baik

 0,05  0,90  0,90  0,95  0,95  0,08  2,00

Sumber: Olahan peneliti Pengujian Parameter Untuk mengetahui hubungan kausalitas antar masing-masing variabel, dilakukan uji terhadap hipotesis nol yang mengatakan bahwa koefisien regresi antar hubungan sama dengan nol melalui uji t dalam model regresinya. Dengan memperhatikan hasil regresi dalam Tabel 3. diketahui bahwa nilai critical ratio (CR) yang identik dengan uji t dalam analisis regresi terlihat bahwa semua koefisien regresinya secara signifikan tidak sama dengan nol. Dengan demikian hipotesis nol yang menyatakan bahwa koefisien regresi sama dengan nol dapat ditolak atau hipotesis alternatif dapat diterima. Hubungan kausalitas dalam model dapat diterima. Tabel 3. Estimasi Parameter Final Model
Regression Weights
KEPUASAN KEPUASAN LOYALITAS <--<--<--STRATEGI LAYANAN KEPUASAN

Standardized Estimate
.067 .921 .817

S.E.
.049 .083 .165

C.R.
1.088 6.215 5.017

P
.277 .000 .000

Sumber: Olahan peneliti Analisis Koefisien Determinasi (R2) Analisis pengaruh antar variabel laten dilakukan untuk menguji seberapa besar kontribusi pengaruh antar variabel laten yang terbentuk atau presentase varians antar variabel dapat dijelaskan seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4. Koefisien Determinasi (R2)
Variabel Laten Kepuasan Konsumen (Z) Loyalitas Konsumen (Y) Square Multiple Correlation (R2) 0,899 0,668 Keterangan Kontribusi pengaruh X1 dan X2 secara bersama terhadap Z sebesar 89,9% Kontribusi pengaruh Z terhadap Y sebesar 66,8%

Sumber: Hasil olahan peneliti Tabel 4, menjukkan hal-hal sebagai berikut: a. 89,9% varians pada variabel Kepuasan Konsumen dapat dijelaskan oleh faktor Strategi pemasaran jasa dan Kualitas layanan. b. 66,8% varians pada variabel Loyalitas Konsumen dapat dijelaskan oleh faktor Kepuasan konsumen. Pengujian Hipotesis Terdapat pengaruh strategi pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,067 dengan sinifikansi sebesar 0.277. Artinya strategi pemasaran jasa yang baik yang

8 telah dilakukan oleh perusahaan terhadap konsumennya, akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,067, dan tidak signifikan. Hal ini berarti hipotesis 1 ditolak. Terdapat pengaruh dari kualitas layanan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 0,921, dengan sinifikansi sebesar 0.000. Artinya kualitas layanan yang baik yang diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya signifikan, dan akan meningkatkan Kepuasan Konsumen sebesar 0,921. Hal ini berarti hipotesis 2 diterima. Terdapat pengaruh dari kepuasan konsumen terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 0,817, dengan sinifikansi sebesar 0.000. Artinya kepuasan konsumen signifikan, dan akan meningkatkan Loyalitas Konsumen sebesar 0,817. Hal ini berarti hipotesis 3 diterima. Dari hasil pengujian dan analisis terhadap variabel Strategi pemasaran jasa (x1), Kualitas layanan (x2) dan Kepuasan konsumen (y), terbukti variabel strategi pemasaran jasa dan variabel kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen, dimana hal ini terlihat pada nilai koefisien determinansi (R2) sebesar 0,899 (Tabel 4.). Kontribusi yang diberikan variabel x1, dan x2, secara bersama terhadap variabel loyalitas pasien (z) adalah sebesar 89,9 %. Hal ini berarti hipotesis 4 diterima. PEMBAHASAN Strategi pemasaran jasa berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis yang telah dikakukan sebelumnya maka pada penelitian ini, strategi pemasaran jasa, tidak signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,067 (sign= 0.277). Hal ini menunjukkan bahwa kecil peranan faktor strategi pemasaran jasa, bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Faktor produk, harga, distribusi, promosi, karyawan, dan proses adalah faktorfaktor penentu strategi pemasaran jasa, bila faktor-faktor strategi pemasaran jasa ini di rencanakan dan diimplementasikan dengan baik, maka respon konsumen akan positip dan konsumen akan merasa diperhatikan, kebutuhan konsumen akan terpenuhi dan mereka akan menyatakan bahwa PT. Star Finance di Jawa Timur adalah solusi bagi kebutuhan konsumen dibidang keuangan. Dengan tidak signifikannya pengaruh strategi pemasaran jasa ini, maka pihak perusahaan seharusnya lebih memperhatikan dan mengembangkan strategi pemasaran yang sudah dilakukan saat ini. Hal ini dapat dilakukan dengan lebih intensif melakukan promosi, sebaiknya perusahaan melakukan promosi melalui media massa, khususnya media TV, dengan melakukan program-program yang dapat lebih memperkenalkan produk-produk perusahaan. Juga dapat dilakukan dengan menambah counter maupun cabang-cabang yang fungsinya untuk lebih mendekatkan posisi perusahaan, sehingga memaksimalkan layanan terhadap konsumen. Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan sebelumnya maka pada penelitian ini, di dapat bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,921 (sign= 0.000). Hal ini menunjukkan bahwa cukup besar peranan faktor kualitas layanan, bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Faktor Tangibles, Reliability, Responssiveness, Assurance dan Emphaty adalah faktor-faktor pembentuk variabel kualitas layanan. Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa faktor-faktor ini mempunyai kaitan yang positif terhadap kepuasan konsumen. Dimana pihak perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan yang dalam tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik semua faktor kualitas layanan ini harus dilaksanakan dengan sunguh-sungguh. Dalam penelitian ini kualitas layanan perusahaan sudah baik, dan sudah sesuai dengan harapan, sebagai konsumen satu perusahaan yang bergerak dibinang lease

9 dan kredit otomotif, dimana kualitas layanan sangat perlu untuk ditingkatkan agar respon konsumen positip, yang selanjutnya berdampak pada kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan sebelumnya maka pada penelitian ini, di dapat bahwa Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, dengan koefisien regresi sebesar 0,817 (sign= 0.000). Hal ini menunjukkan bahwa cukup besar peranan faktor kepuasan konsumen, bila dihubungkan dengan loyalitas konsumen. Faktor loyalitas kognitif, loyalitas afektif, loyalitas konatif dan loyalitas tindakan adalah faktor-faktor pembentuk variabel loyalitas konsumen. Temuan penelitian ini menginformasikan bahwa faktor-faktor ini mempunyai kaitan yang positif terhadap loyalitas konsumen. Karena pada hakekatnya faktor loyalitas kognitif, merupakan loyalitas konsumen yang terbentuk hanya didasari oleh informasi mengenai produk perusahaan yang diterimanya. Loyalitas afektif, merupakan loyalitas konsumen yang terbentuk karena didasari oleh sikap mereka terhadap perusahaan. Loyalitas konatif, merupakan keinginan konsumen untuk tetap memilih PT.Star Finance pada masa yang akan datang (minat berperilaku). Loyalitas tindakan, merupakan tindakan konsumen untuk tetap memilih PT. Star Finance, daripada industri keuangan (finance) lainnya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen sudah baik, dan sudah sesuai dengan harapan konsumen. Sebagai konsumen satu perusahaan yang bergerak dibidang lease dan kredit otomotif, dimana kepuasan konsumen ini sangat perlu untuk ditingkatkan, yang disesuaikan dengan harapan konsumen dengan demikian konsumen akan senang yang tentu berdampak pada loyalitas konsumen. Strategi pemasaran jasa dan Kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan sebelumnya maka pada penelitian ini, di dapat bahwa Faktor strategi pemasaran jasa (β1=0.067), dan Kualitas layanan (β2=0.921), secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dengan koefisien determinansi (R2) sebesar 0,899. Hal ini menunjukkan bahwa Strategi pemasaran jasa dan Kualitas layanan, akan mendorong naiknya kepuasan konsumen sebesar 89.9%. Bedasarkan hal tersebut bahwa strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan, terbukti berpengaruh terhadap kepuasan konsumen secara bersama. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan uji hipotesis penelitian yang telah dikakukan sebelunya maka dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Strategi pemasaran jasa berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen. 4. Strategi pemasaran jasa dan kualitas layanan secara bersama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Saran Terkait dengan peran strategi pemasaran yang belum maksimal maka pihak PT. Star Finance Jawa Timur seharusnya lebih memperhatikan dan meningkatkan strategi pemasaran jasa perusahan, karena hasil penelitian menunjukkan masih rendah dan belum signifikan kontribusi strategi pemasaran yang sudah dilaksanakan saat ini terhadap kepuasan konsumen. Untuk menaikkan kontribusi strategi pemasaran ini, dapat dilakukan dengan lebih mengintensifkan strategi pemasaran, dimana perusahaan dapat melakukannya

10 dengan promosi melalui media massa khususnya TV, melakukan program-program kegiatan yang berhubungan untuk lebih memperkenalkan produk-produk perusahaan, dan tidak kalah pentingnya, melakukan penambahan kounter maupun tempat-tempat layanan baru (cabang) yang tujuannya untuk mendekatkan perusahaan dengan konsumen. Disisi lain sangat besar peran kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, oleh karenanya perusahaan juga seharusnya memperhatikan kualitas layanan terhadap karyawan sebagai ujung tombak pelayanan terhadap konsumen. DAFTAR PUSTAKA Cronin J. Joseph, Michael K, Brady and G. Tomas M. Hult, 2000, Assesing The Effects of Quality, Value and Customer Satisfaction On Consumer Behavioural Intentions in Service Environment, Journal Of Retailing, Vol. 76, pp. 193-218. Day G.S, 1996, Two Dimensional Concept Of Brand Loyality, Journal Of Advertising Research, Vol 9, No 3, September, pp,29-35. Della Bitta J. Albert, Loudon L. David, 1993. Consumer Behaviour. 4th Edition, Mc Graw Hill International. Engel, James, Roger D Blackwell & Paul W. Miniard, 1995, Consumer Behaviour, Fight Edition, The Dryden Press, Forth Worth. Ferdinand, Augusty, 2006, Structural Equetion Modeling dalam Penelitian Manajemen, IPUD, Semarang. Fornell. C., 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journa;l Of Marketing, Vol. 56, january. Fornell. C., 1996, The American Customer Satisfaction Index (ASCI) Model: Nature, Purpose and Finding, Journal Of Marketing, Vol. 60, October, pp. 7-18. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black W.C., 1998, Multivariate Data Analysisi, 5th Edition, Prentice-Hall, Inc, Upper Saddle River, New Jersey. Hanafi Bachtiar (2010), Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BNI (Persero) Tbk., Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya, Pascasarjana Untag Surabaya, Tesis. Hendro Tjahjono, 2009, Pengaruh total quality service terhadap harapan, perceived value, kepuasan dan citra serta dampaknya tehadap komplain dan loyalitas mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur, Pascasarjana Untag Surabaya, Disertasi, Hotman Panjaitan, 2007, Pengaruh Sistem Teknologi Informasi Terhadap Kualitas Layanan dan Respons Konsumen Perguruan Tinggi swasta, Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi Ventura, April 2007. Kotler, Philip, 2000, Marketing management Analysis, Planning, Implementation and Control, Millenium Edition, Prentice Hall International, Inc,, New Jersey. Kotler, Philip and Kavin, Lane, Keller, 2006, Marketing management, Thirteenth Edition, Pearson Education, Inc,, New York. Maholtra, K. Naresh, 2003, Marketing Research, 2nd , Prentice-Hall Inc., New York Mowen, J.C., & Minor, M. 1999. Customer Behavior. 6th Edition. New Jarsey: Prentice Hall. Oliver, Richard L, 1997, Varities of Value In The Consumtion Satisfaction Response, Advanced in Consumer Research, Vol. 23, pp, 143-147. Parasuman, A., Zeithml, Valarie, A., and Berry, L., 1991, Delivering Quality Service, Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press. Payne, Adrian, 2001, The Essence Of Service Marketing: Pemasaran Jasa, Cetakan Kedua, ANDI, Yogyakarta.

11 Pedersen, Per E., & Nysveen Herbjorn, 2004, Shopbot Banking: An Experimental study of Customer Satisfaction and loyalty.http://ikt.hia.no/perep/loyalty.pdf Peter, J. P., Olson, J.C. 1999. Consumer Behavior and Marketing Strategy. 3rd Edition. Homewood, IL: Irwin Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. 1997. Consumer Behavior. 65th Ed. New Jersey: Prentice Hall. Singarimbun, Masri dan Sofyan, Efendi, 2006, Metode Penelitian Survei, Cetakan ke Enambelas, LP3ES, Jakarta. Spreng, Richard A., Scoot B. Mackenzie and Richard W. Olshavky (1996,” A Reexamination of the Determinants of Customer Satisfaction”. Journal Marketing, July. PP. 15-32 Tse, R. Ramsan and Victor B. Wilson, 1998, Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Customer Satisfaction of Service Quality, Journal of Service Marketing, Vol.14, P.12-40. Zeithmal, Valarie, A., and Bitner. M.J., 1996, Services Marketing, The Mcgraww-Hill Companics, Inc, New York. Zeithmal, Valarie, A., Leonardo L., and Parasuraman A., 1998, The Behavioral Consequences of Service Quality, Jurnal Of Marketing, Vol. 60. April, pp. 31-46.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->