P. 1
Karakteristik Pelanggan_Murnajati Qib E

Karakteristik Pelanggan_Murnajati Qib E

1.0

|Views: 173|Likes:
Dipublikasikan oleh sheeno2607

More info:

Published by: sheeno2607 on Apr 21, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/20/2014

pdf

text

original

Mariyatul Qibtiyah Hari Paraton Tim LSH-RSUD Dr.

Soetomo

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

1

Tujuan Sesi
Pada akhir sesi peserta dapat menjelaskan:
 


 

Pengertian pelanggan Karakteristik pelanggan Karakteristik petugas hebat Harapan pelanggan Menciptakan kesan positif

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

2

Skema Bisnis

Finansial

Pelanggan

Bisnis internal

Karyawan
Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

Pertumbuhan
3

Saat ini pelanggan memiliki banyak pilihan Pelanggan akan rela membayar lebih apabila dilayani secara spesial Perusahaan akan lebih memikirkan pelayanan yang baik, daripada memikirkan profit

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

4

Alasan pelanggan meninggalkan……
Tidak ada alasan Ganti partner bisnis Kompetitor 4% 5% 9%

Produk jelek
Pelayanan jelek

14%
68%

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

5

6

Pelanggan ( customers )
(Vincent Gasversz,1997)

Pelanggan adalah orang yang menuntut kita( perusahaan/instansi kita ) untuk memenuhi standar mutu tertentu, akan memberikan pengaruh kinerja kita

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

7

Pelanggan ( customers )
(Vincent Gasversz,1997)

Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung pada mereka Orang yang membawa kita kepada keinginannya Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

8

Jenis Jenis Pelanggan ?

Pelanggan Internal ( Internal Customers) Pelanggan Antara ( Intermediate Customers ) Pelanggan Eksternal ( External Customers )

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

9

Pelanggan Internal

Semua orang didalam perusahaan memberi layanan produk, jasa atau informasi Punya tujuan sama  membangun perusahaan untuk mencapai harapan bersama Diperlukan :

 

Kebijakan, tata aturan (SOP), kerja sama, saling membangun, saling belajar Hubungan efektif , positif dan harmonis Hubungan jangka panjang
Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012 10

Pelanggan Eksternal
 


Pelanggan yang sebenarnya (real customers) Orang yang memerlukan / membeli produk, jasa layanan dari suatu perusahaan Perusahaan sangat membutuhkan pelanggan Tanpa pelanggan, perusahaan tidak punya uang

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

11

Pelanggan Antara
Orang yang bertindak/ berperan sebagai perantara, Bukan sebagai pemakai akhir produk / jasa

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

12

13

Keberhasilan dalam memasarkan produk/jasa tergantung :
      

kualitas produk atau jasa promosi yang gencar diskon yang lebih baik harga yang kompetitif pembayaran yang lebih longgar kemampuan tenaga penjual mengenal karakteristik pelanggan  strategi pemasaran
Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012 14

Karakteristik  Prilaku Pelanggan

 

Gender, usia, budaya (asal daerah), pendidikan, ekonomi Karakter  Sifat / watak Kondisi  gawat/darurat/urgent/biasa

 

Posisi: pasien / keluarga / pengantar Jenis penyakit: akut / kronis

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

15

Diskusi ....

Identifikasi karakter pelanggan di rumah sakit ? Bagaimana menghadapi jenis karakter pelanggan tersebut ?

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

16

Karakter Pelanggan - 7 C
(Manao,2010)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Common person Crazy Artist Continuous Learner Critiques Camper Climber Cash Registered
Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012 17

Memahami Karakter Pelanggan
Common person (1) • • • • • Mandiri, tidak banyak komplain, tegas, ringkas, tidak membuang waktu, mencari sesuai kebutuhan • Menggunakan logika, • jangan agresif, • bicara dengan sopan dan ramah

Crazy Artist (2)

• Modis, • selera tinggi, brand minded, • Kelihatan sombong, • senang jadi pusat perhatian, • suka melebih-lebihkan • suka merendahkan orang lain

• Ramah, • sedikit menyanjung/ mengomentari penampilan, • tawarkan yang bermerek dan berkualitas, • jangan terpengaruh katakata/penampilannya, • ciptakan kesan bahwa pelanggan tersebut adalah tamu istimewa
18

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

Memahami Karakter Pelanggan
Continuous Learner (3) • • • • senang hal-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada data/bukti, dialog panjang • pendekatan rasional • dukungan fakta • manfaat langsung yang ingin diperoleh. • perlu ekstra kerja keras, • harus pandai mengambil hati, • pujian adalah senjata ampuh buatnya • Berikan umpan balik positif

Critiques (4)

• banyak bicara, • suka mendominasi, • tidak perduli pada orang lain, • mementingkan diri sendiri • mudah mencuri ide orang lain, • gemar dipuji, • berani memutarbalikkan fakta

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

19

Memahami Karakter Pelanggan
Camper (5) • menyenangi status quo • resisten terhadap perubahan, • suasana masa depan suram • selalu dinamis, mudah bergaul, banyak kawan, • terkadang sering ingkar janji, • berkerja jarang tuntas • perlu sabar untuk meyakinkan, • berikan contoh orang lain yang juga berhasil serta Bantu ambil keputusan • harus selalu dipegang, • komunikasi perlu intensif, • pendekatan dengan cara merangsang emosinya

Climber (6)

Cash Registered (7)

• Selalu diukur dengan • perlu ekstra hati-hati, uang, • tawarkan produk atau jasa • Pamrih, dengan diskon dan fasilitas • Tutur kata baik/ terstruktur, pembayaran dengan cicilan • Negosiator ulung, mereka sukai
20

Karakteristik petugas hebat..!
1. 2.

3. 4.

Motivasi melayani Fleksibel terhadap setiap masalah Energik dan antusias Merasakan seolah mengalami situasi dan masalah pelanggan

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

21

Motivasi melayani
 

Perasaan ingin selalu melayani orang lain Senantiasa membantu, menyelesaikan dan menyenangkan orang lain. Merupakan pandangan hidupnya

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

22

Fleksibel

Petugas dapat menghadapi berbagai tipe pelanggan Dapat menangani secara spesifik sesuai karakteristiknya

Energik & Antusias
 

Menampakkan kesungguhan Selalu berfikir positif dalam membantu pelanggan, meskipun dalam situasi sulit.
Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012 23

Merasakan seakan sedang mengalami situasi dan masalah pelanggan

Memastikan pelanggan bukan saja puas, tetapi dapat pengalaman baru yang menyenangkan Mengunakan kewenangan yang diberikan perusahaan untuk melayani pelanggan dalam memecahkan masalahnya Bersedia dihubungi sewaktu waktu

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

24

25

Identifikasi harapan pelangan

Kenali pelanggan secara baik

Nama, alamat, sifat, jabatan, keluarga, ultah, ciri khas, dll Kebutuhan : ingin periksa pap smear Harapan : dilayani cepat, menyenangkan, bersahabat, mendapat informasi yg menyenangkan tidak menakutkan

Pahami kebutuhan dan harapan spesifik

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

26

Diskusi ...

Buat urutan harapan yang ingin anda dapatkan apabila pergi ke rumah makan

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

27

Harapan Pelayanan Kesehatan
       


Kejelasan Prosedur Kelengkapan Pelayanan Waktu Pelayanan Ketepatan pelaksanaan pelayanan Kenyamanan suasana di tempat pelayanan Kemudahan proses administrasi Sikap dan penampilan petugas Kewajaran beaya Keadilan dan keamanan mendapatkan pelayanan Kebutuhan informasi
Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012 28

Membangun hubungan dengan pelanggan

Perusahaan

Pelanggan loyal

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

Membangun hubungan dengan pelanggan (1)

Sapa pelanggan secara hangat dan bersahabat Layani mereka dengan penuh perhatian Kontak via telepon, surat, email, pertemuan / kunjungan

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

30

Membangun hubungan dengan pelanggan (2)

Berikan informasi yang mereka perlukan Berikan pengalaman  kenyamanan pembayaran Ucapkan rasa terima kasih Apabila berbuat kesalahan  perbaiki dan selesaikan dengan baik

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

31

Hambatan .....?

 

Birokrasi Kemampuan berkomunikasi Fasilitas/sarana terbatas Perilaku / sikap petugas

mudah marah, tidak sabar, kurang perhatian, malas, tidak senang membantu, dll

Pelatihan yang kurang

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

Menghilangkan hambatan…!


 

Membangun program layanan prima  LSH Berikan peran lebih kepada staf/ karyawan
Perbaiki sistem birokrasi Perbaiki fasilitas/sarana

Meningkatkan frekuensi pelatihan

Berlatih komunikasi effektif

Ciptakan suasana bahwa RS adalah rumahku  pelanggan adalah tamu terhormatku

Pelatihan Pelayanan Prima, Murnajati 2012

33

Kesan pertama pelangan
  

Beberapa detik pertama  moment of truth Manfaatkan kesempatan emas ini utk memberikan kesan positif Bila kesempatan ini  memberikan kesan negatif, sulit utk merubah ke citra positif. Kesan pertama
 

sarana fisik (bersih-kotor, rapih, semrawut,dll) petugas (cara menyapa, penampilan, cara telepon, surat,dll)

Bagaimana menciptakan kesan positif ?

Selamat malam, ini kunjungan pertama ibu…?

   

Menyapa pelanggan dengan ramah/senyum Fokus kepada pelanggan Jaga lingkungan anda tetap bersih Berpakaian yang tepat Pertahankan suasana profesional

Latihan ....

Ringkasan .....
Jenis pelanggan  Karakteristik pelanggan  Karakteristik petugas hebat  Harapan pelanggan  Menciptakan kesan positif

38

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->