P. 1
Komunikasi Pelayanan Prima_hap e

Komunikasi Pelayanan Prima_hap e

|Views: 78|Likes:
Dipublikasikan oleh sheeno2607

More info:

Published by: sheeno2607 on Apr 21, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPTX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/20/2013

pdf

text

original

KOMUNIKASI

Hari Paraton
Tim LSH-RSUD Dr.Soetomo

• Kapan kita mulai memerlukan komunikasi ?

Difinisi
• Komunikasi adalah penyampaian informasi dari satu orang ke orang lain. • Komunikasi efektif terjadi apabila penerima memahami secara pasti informasi yang disampaikan oleh pemberi informasi

Mengapa kita perlu berkomunikasi efektif ?

Diskusi

Tujuan komunikasi efektif pada Tenaga kesehatan
• Mentransfer informasi dari satu orang ke orang lain dengan harapan terjadi relationship. • Meningkatkan
– Hasil pengobatan – Kenyamanan pasien – Kenyamanan tenaga kesehatan

• Menurunkan risiko pelayanan medis
Wong and Lee . Medical bulletin 2006

Elemen komunikasi
• Aktivitas
– Speaking – Listening – Reading – writing

• Alat
– Piranti keras – Piranti lunak

Message
Knowledge Skill

Attitude
Penerima

Komunikasi interpersonal

Memahami

Action

Mendengar aktif

• Orang bicara 100 – 175 kata/menit • Persepsi orang 600 -800 kata/menit

Hambatan mendengar aktif
• Merasa Sibuk • Perhatian kurang • Konsentrasi terpecah
– Dikantor tetapi masih memikirkan situasi dirumah

• Jadwal aktivitas padat

Hambatan mendengar aktif
• • • • • Kebiasaan segera menyimpulkan Membiarkan pikiran mengembara Tidak sabar  saya tidak tertarik Pura pura berempati  emosional Biasa memotong pembicaraan

Mendengar Aktif / effektif
• Menyediakan waktu • Lebih banyak mendengar daripada berbicara • Membiarkan menyelesaikan kalimatnya • Jangan menjawab pertanyaan dengan pertanyaan • Jangan melamun saat mendengar

Mendengar Aktif / effektif
• Jangan mendominasi pembicaraan • Memberi respon verbal dan non verbal • Memberi umpan balik • Mejaga alur pembicaraan pada ide • Buat “brief note” paraphrase

Bertanya
Bertanya adalah bagian dari mendengar aktif dan bicara efektif • Pertanyaan tertutup
– Untuk Klarifikasi – Jawaban Ya dan tidak , sudah dan belum

• Pertanyaan terbuka
– Untuk mendapatkan informasi – Bagaimana, mengapa, tolong ceriterakan ?

Bertanya
• Pertanyaan mengarah pada solusi.
– – – – Identifikasi hal penting Fokus Cari pilihan Tetapkan solusi

• Pertanyaan
– Dari semua mana yang diprioritaskan ? – Salah satu yang bisa kita kerjakan dulu ? – Kapan waktu terbaik pengobatan bisa dilakukan ?

Umpan balik
• Menyetujui atau Merubah pesan sehingga komunikator mengetahui bahwa idenya bisa dipahami.

• • • • •

Segera Spesifik Deskritif Verbal non verbal Melibatkan perasaan diri

Cara umpan balik
• Verbal
– Menyatakan ide pembicara lebih baik dengan mengulang kata katanya

• Non verbal
– Menggeleng, anggukan kepala – Mengacungkan ibu jari – Menarik nafas dalam – Mengangkat alis

Nonverbal behaviors of communication
• Nonverbal behaviors berguna untuk meningkatkan komunikasi interpersonal
– Kontak mata – Ekspressi wajah – Gesture – Posture – body orientation – Proximity – Vocal

Atensi dan Responsif
• Memberi perhatian dan bertindak cepat pada keluhan / kondisi pasien
– Panggilan Bel – BAK/BAB – Kesakitan – Proses perawatan sedang berlangsung
• • • • Infus Transfusi Rekaman dll

TAPESEGAR
• Tahu • Peduli • Segera • Action

Menyampaikan Berita buruk
• • • • Tidak mudah Keluarga marah dan kesal Sulit menghadapi orang sedih Dokter dan petugas sedang merasa “bersalah”, depressi, lelah.

Menyampaikan Berita buruk
• Test HIV (+) • Kondisi pasien semakin jelek
– Penyakit stroke, jantung, gagal ginjal, dll

• Prosedure operasi
– – – – Komplikasi saat perasi Meninggal dimeja operasi Perlu Re-open , a recommendation for a surgical procedure,

• Kehilangan
– Kematian orang terdekat (suami, isteri, anak, orang tua) – Kematian janin saat inpartu atau pada persalinan

Menyampaikan Berita buruk
Cara menyampaikan • waktu harus tepat
– Kondisi pasien memburuk
• diinfokan sajak awal setiap saat • Keluarga dilibatkan dalam menentukan terapi lanjutan

– Kondisi kematian mendadak
• • • • Tidak segera diinformasikan Kumpulkan tim yang terlibat Membuat kesatuan bahasa informasi Disampaikan oleh tim bersama sama

Menyampaikan Berita buruk
Cara menyampaikan • Harus memberi perhatian khusus
– Jangan menerima telpon – Jangan sambil mengerjakan sesuatu – Jangan terlihat sibuk

• Tidak melalui telepon

Menyampaikan Berita buruk
Cara menyampaikan • Jangan minta maaf atas semua proses perawatan • Diharapkan menyampaikan rasa simpati • Jangan memberi informasi terlalu banyak
– Saat informasi buruk disampaikan, biasanya langsung terjadi “blocking”

Tip - Menyampaikan Berita buruk
• • • • • • • • Cari tempat yang tenang Sampaikan berita buruk secara personal Atur waktu yang tepat dan cukup Beri perhatian secara total Gunakan bahasa yang mudah diterima Beri informasi sedikit demi sedikit Sampaikan simpati bukan minta maaf Pastikan semua informasi sudah dapat dipahami
Miranda, Broody 1992

Ketrampilan Telephone Efektif

Tujuan
• Memberikan citra layanan prima

• Ketrampilan telpon efektif

• Membuat teks skrip cara menerima telepon • Digunakan / dipraktekan secara konsisten • Selalu Perkenalkan nama dan unit kerja anda

Standar menerima telepon
• Menjawab telepon secara standar • Contoh: • Selamat pagi, kamar operasi dengan Lina, apa yang bisa kami bantu? • Assalamualaikum, ICU dengan Johan, ada yang dapat kami bantu?

Ketrampilan dasar telephone
• Suara
– Terdengar antusias – Senang dan tertarik menjawab telpone – Senang membantu – Jangan
• Datar • Dingin

Ketrampilan dasar telephone
• Kata kata
– Gunakan bahasa yang mudah diterima
• Dokter , obatnya sudah di rekonstitusi • Ya bapak , dokter SST sedang ada journal reading.

– Kata kata teknis, disampaikan secara jelas
• Bapak akan kami informasikan kalau nanti pk. 12.30 isteri bapak akan di OD

Ketrampilan dasar telephone
• Berbicaralah dengan kecepatan wajar – Pelan, menimbulkan citra ngantuk, capai – Cepat memberikan citra marah, tergesa gesa

Ketrampilan dasar telephone
• Effective Listening skills
– Penuh perhatian – Eksplorasi kedudukan penelpon – Ulang hal hal penting – Buat catatan utk hal hal penting

Menjawab telepon
• Segera angkat telepon
– Jangan bunyi lebih dari 3 kali dering

• Perkenalan, tanya asal telepon • Sikap tubuh
– Senyum – Duduk tegak – Siap catatan.

Menjawab telepon
• Transfer
– Standar menerima telepon
• OPERATOR tidak perlu menyebut nama

– Apa yang bisa dibantu – Akan di transfer
• Dijelaskan terlebih dahulu • Dipersilakan menunggu

Menjawab telepon
• Hati hati kata kata anda saat menjawab telepon, bisa menimbulkan persepsi buruk.
– Nuri tidak ada, sedang makan siang – Yudi, belum kelihatan..... – Bapak Jono sedang meeting..... – Maaf, kami tidak tahu kapan pak Ridho kembali – Susternya tidak kelihatan.....

Menerima pesan
• Informasi harus lengkap • Nama, barang, prosedure di eja dengan benar • Tanyakan, apa keinginan penelpon
– Menelpon kembali – Ingin ditelepon – Waktunya

• Ambil alih tanggung jawab.

TIP ...
• Telepon efektif
– membuat pelanggan puas – Dapat memecahkan masalah dengan baik

• Kemampuan bicara dan mendengar
– Menggambarkan citra perusahaan / RS dan baiknya layanan

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->