Mengukur Kepuasan Pelanggan

Esti Handayani RSUD.dr. Soetomo Surabaya

Pengertian Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi.

Pengertian Pelanggan

Pelanggan (customers) adalah semua orang yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk memenuhi standar mutu tertentu.

Jenis-Jenis Pelanggan

Pelanggan Internal

Pelanggan Antara

Pelanggan Akhir

Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada mereka; Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya; Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan; Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan;

Apakah kepuasan merupakan tujuan akhir ?

Kepuasan

Tujuan Utama

Yan Prima

Bermutu

Puas

Pelang gan Loyal

Loyal

Keuntungan dari Loyalitas (1)

Tetap setia dalam jangka waktu lama

Membangun komunikasi yang efektif Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya. Sumber informasi yang akurat

Keuntungan dari Loyalitas (2)

Kurang sensitif terhadap perubahan harga. Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi pelanggan.

Melakukan tindakan Hukum

Pengadilan, polisi,

Terjadi Ketidakpuasan

Secara pribadi Mengeluh langsung

Minta ganti rugi,

Berhenti mengunakan jasa

Menceritakan keorang lain, Ke pers dll

Tidak melakukan Tindakan apapun

PERLUKAH MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN ?

Mengukur Kepuasan Pelanggan :

Mengajarkan cara mengukur mutu pelayanan. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan Sebagai data pendukung untuk pengembangan program meningkatkan ikatan pelanggan.

MUTU ?
APAPUN YANG OLEH PELANGGAN DIANGGAP SEBAGAI MUTU

Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi Mutu Pelayanan (1)

Bukti langsung (tangibles) : sarana & prasarana. Keandalan (reliability) : memberikan layanan sesuai janji dan memuaskan. Daya Tanggap (responsiveness) : daya tanggap

Dimensi Mutu Pelayanan (2)

Jaminan (assurance) : sesuai kompetensi, meyakinkan. Empati : kepedulian

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

1.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

2.

3.

4.

5.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.(1)

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai ukuran makanan yang besar, padahal konsumen lebih mengharapkan menu yang banyak.

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih menyukai kenyamanan dalam perjalanan.

Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (2)

Manajemen meminta para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tetapi tidak menentukan standar waktu yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.(3)

Para perawat harus harus mau mendengarkan saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi lain juga harus memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien yang lainnya.

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (4)

Promosi yang disampaikan menyatakan bahwa, sekolah menyediakan laboratorium, perpustakaan yang lengkap tetapi kenyataannya biasa-biasa saja.

Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.(5)

Dokter memberikan perhatian khusus kepada pasien secara terus menerus, namun pasien justru merasa takut.

Darimana perusahaan tahu ?

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system) Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys) Belanja Hantu (Ghost Shopping) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah, menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint, hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk usul saran konsumen.

KOTAK SARAN

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-lain.

Metode Pengumpulan Data Kepuasan Pelanggan

Pertanyaan tertulis / lesan Wawancara pertelpon / tatap muka Kelompok Diskusi Terfokus Gathering pelanggan Survei tertulis lewat pos

Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Perusahaan dapat mengirim orang untuk berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing.

Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan berbelanja pada perusahaan sendiri untuk mengetahui bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telpon pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Perusahaan akan melihat pertumbuhan jumlah pelanggan, naik atau turun. Perusahaan akan menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa. Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

INFORMASI DIPEROLEH ???

Berapa jumlah pelanggan yang pergi? Mengapa pergi ? Siapa saja yang pergi ? Kemana perginya ? Kapan perginya ?

Factor faktor yang mempengaruhi persepsi

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasakan pelanggan. Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya. Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.

Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi

Teknik Pengukuran

Pengukuran Lunak (soft measures) pengukuran berdasarkan pada persepsian. Pengukuran Keras (hard measures) pengukuran berdasarkan pada kinerja obyektif.

Teknik Mengukur Kepuasan

ServQual SerPerf Weighted SevrQual Weighted Serperfe

Important & Performance Analysis

(IPA)
Kinerja Tidak Puas 1 Harapan

Kinerja Puas 1 Harapan Kinerja Sangat Puas 1 Harapan

Contoh IPA
3.90 Gaya Bahasa

Good 3.80 Performance

3.70

Rubrik/ Artikel Tetap

Tema

Headline/Berita Utama Aktualitas Berita

Kelengkapan & Kepadatan

3.60 Keragaman Berita Halaman Satu

Konsisten Des 2004 Jan 2005

2004

Poor 3.50 Performance

3.40

Jumlah Halaman

3.30 3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

4.60

Low Importance

High Importance

Kualitas Redaksional Republika

(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)

HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN

TINGGI ZONE PERSAINGAN RENDAH PRODUK

L O Y A

L
I T A S
RENDAH ZONE PERSAINGAN TINGGI

1
SANGAT TDK PUAS

5
SANGAT PUAS

KEPUASAN