P. 1
Materi Mengukur Kepuasan Pelanggan

Materi Mengukur Kepuasan Pelanggan

|Views: 97|Likes:
Dipublikasikan oleh sheeno2607

More info:

Published by: sheeno2607 on Apr 21, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/04/2015

pdf

text

original

Jaminan (assurance) : sesuai
kompetensi, meyakinkan.

Empati : kepedulian

LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN
KEGAGALAN PENYAMPAIAN JASA

1.Kesenjangan antara harapan
konsumen dan persepsi manajemen.

2.Kesenjangan antara persepsi
manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa

3.Kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dan penyampaian jasa.

4.Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal.

5.Kesenjangan antara jasa yang
dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen.(1)

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
menyukai ukuran makanan yang besar,
padahal konsumen lebih mengharapkan
menu yang banyak.

Manajemen mengira bahwa konsumen lebih
menyukai kecepatan sampai tujuan, padahal
konsumen lebih menyukai kenyamanan
dalam perjalanan.

Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (2)

Manajemen meminta para karyawan
untuk memberikan pelayanan yang cepat,
tetapi tidak menentukan standar waktu
yang tepat (berapa dikatakan cepat ?)

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penyampaian jasa.(3)

Para perawat harus harus mau mendengarkan
saran dan keluhan dari pasien, tetapi disisi
lain juga harus memberikan pelayanan yang
cepat kepada pasien yang lainnya.

Kesenjangan antara penyampaian jasa
dan komunikasi eksternal (4)

Promosi yang disampaikan menyatakan
bahwa, sekolah menyediakan laboratorium,
perpustakaan yang lengkap tetapi
kenyataannya biasa-biasa saja.

Kesenjangan antara jasa yang
dirasakan dan jasa yang diharapkan.(5)

Dokter memberikan perhatian khusus
kepada pasien secara terus menerus,
namun pasien justru merasa takut.

Darimana perusahaan tahu ?

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint and
suggestion system)
Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
Belanja Hantu (Ghost Shopping)

Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer
Analysis)

Sistem Saran Dan Komplin (Complaint
and suggestion system)

Dengan cara menyediakan kotak
saran, komunikasi dua arah,
menyiapkan petugas seperti customer
care atau customer complaint, hot line
service, pelayanan 24 jam, telepon
bebas pulsa, web dan e-mail untuk
usul saran konsumen.

KOTAK SARAN

Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)

Dengan cara melakukan survey ke
lapangan, menyebarkan daftar
pertanyaan, angket, kuisioner,
wawancara langsung, telephone call,
dan lain-lain.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->