PELAYANAN PRIMA

Click to edit Master subtitle style Solusi perbaikan sistem pelayanan di RUMAH SAKIT

4/21/12

Hari Paraton Tim LSH RSUD Dr.Soetomo

Apa harapan pasien ?

4/21/12

Tidak ingin 5 D

4/21/12

Death Disability Disease Discomfort Distatisfactio n

????????

4/21/12

Pasien di ICU

Do nothing Do something Do everything Do the best

4/21/12

Petugas kesehatan harus jujur ..?

4/21/12

Dunia kesehatan
Ketidak pastian Selalu ada yang baru Kebenaran = angkawi Pro vs Kontra Aspek beaya
4/21/12

Dasar peraturan
UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 44 TAHUN 2009 TENTANG RUMAH SAKIT JCI Akreditasi RS versi

4/21/12

Definisi Patient Center Care (1)

Memberikan perawatan dengan menghormati dan responsif terhadap pasien seutuhnya Memperhatikan kebutuhan dan nilai/value serta telah memastikan memberi bimbingan kepada semua pasien dalam menentukan keputusan perawatannya. 4/21/12

Definisi PCC (2)

Suatu pendekatan di mana pasien dipandang secara keseluruhan, bukan hanya tentang memberikan layanan. Perawatan pasien terfokus pada advokasi, pemberdayaan, menghormati otonomi, pendapat, 4/21/12 penentuan nasib sendiri dan memiliki

Tujuan PCC

1. 2. 3.

Aman Efektif Efisien

4.

Fokus kebutuhan & kenyamanan 4/21/12 pasien

Karakteristik PCC

Memahami patient seutuhnya Menentukan kebutuhan pasien Tingkatkan hubungan pasien petugas kesehatan
4/21/12

Realistik tidak ada yg ditutupi

Faktor yang diperlukan untuk membangun Kualitas pelayanan terbaik di RS

DISKUSI
4/21/12

Pemahanan kualitas pelayanan terbaik

Kualitas perawatan yang baik berarti memberikan kepada pasien layanan tepat, kompeten dengan komunikasi baik Melibatkan pasien dan keluarga pada pengambilan keputusan dengan LSH dan sensitivitas budaya setempat
4/21/12

Menjelaskan diagnosis
(survey pada internist di USA dan China)

USA Tidak terbuka kepada pasien, atas permintaan keluarga Menyampaikan diagnosis atas permintaan keluarga
4/21/12

CHINA 80%

10%

60%

10%

Mengapa melibatkan pasien

Model hubungan tenaga kesehatanpasien Perbedaan perspektif TK dan pasien Pandangan yang berbeda dari pihak pasien

1.

2. 3.

4/21/12

Perbedaan pandangan pasien dan Tenaga Kesehatan

Individu vs profesi Wawasan Pentingnya outcome

Bisa sembuh ? Bayinya atau ibunya bagaimana? Dubius ....?

Sikap terhadap ketidakpastian

4/21/12

Sikap terhadap risiko

Perbedaan pandangan pasien dan Tenaga Kesehatan

Sembuh vs akut vs khronik Pasien usia muda / sangat tua Kondisi Keuangan pasien

Sering pulang paksa karena beaya habis

Budaya

4/21/12

Mana yang paling menetukan?

Otonomi dokter Petugas kesehatan

Otonomi pasien

4/21/12

Melibatkan pasien dalam penetapan keputusan

Secara etik, "Persetujuan pengobatan adalah proses bersama pengambilan keputusan berdasarkan saling menghormati dan partisipasi"
4/21/12

Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan Apa yang perlu diperhatikan ?

Diskusi
4/21/12

Elemen pengambilan keputusan Bersama

Menilai kapasitas pengambilan keputusan

Menyediakan semua informasi yang relevan mengenai: - Kondisi medis - Alternatif perawatan - Risiko, manfaat, biaya, lainnya konsekuensi 4/21/12 Ketidakpastian keputusan sekitarnya

Pokok pokok pikiran PCC

Pasien membutuhkan petunjuk

RS tempat asing RS tempat menakutkan RS tidak berkutik , pasrah, tdk berdaya Banyak prosedure yang membingungkan

Diagnostik

X-foto , lab patologi, lab PA Diagnostik ntervensi

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

Patient advocates

Pasien memerlukan satisfaction Jaminan layanan bermutu Dapat berkomunikasi dengan dokter, nurse atau petugas kesehatan lain kejelasan perawatan dan

4/21/12 Menjamin

Pokok pokok pikiran PCC

Jaminan penatalaksanaan yang benar

Kepastian indakan emergensi, urgent, cito Kepastian dan informasi pengobatan Tindakan intervensi yang tepat dan ditangani petugas kompeten

4/21/12

Pemasangan i.v kateter , kateter urine, kanul lambung

Pokok pokok pikiran PCC

Kepastian perawatan di bed care (ruang)

Memastikan obat sesuai jenis, dosis, interval, cara, rute dan lama pemberian Monitoring efek samping Layanan perawatan rutin

Medis Non medis

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

Menghilangkan istilah asing

Kedokteran memiliki bahasa tersendiri

Pasiennya jelek Semi fowler, lavement, endoskopi URS, BOH, Echo, MRI, CT scan Kontras Cito, Emergency

Istilah asing
Tidak kenal, membingungkan

4/21/12

Tambahan solusi pada PCC

Patient pathway Hourly Rounding Interdisciplinary Rounds Collaborative Care Conference Pre-Surgical orientation Palliative Care Response Team Discharge Phone Calls

4/21/12

Apa yang bisa kita lakukan?

4/21/12

Pribadi Unggul dalam Layanan Sepenuh Hati

4/21/12 msm

PRIBADI UNGGUL LSH

Santun dalam berkomunikasi Matang dalam kepribadian Asertif berperilaku Relelationship
4/21/12

Tulus memberi msm

SANTUN BERKOMUNIKASI

80% kunci sukses ada pada cara anda berkomunikasi 3 syarat proses berkomunikasi santun

Jadilah pendengar yang budiman

Jadilah pembicara yang mudah 4/21/12dimengerti msm

Komunikasi Santun
Dasar:

jujur, terbuka dan informatif tidak memaksakan kehendak mementingkan perkembangan yang baik Empaty

sanggup meraba rasakan perasaan mencarimsm akar permasalahan

4/21/12

Matang Kepribadian
1.

Menyesuaikan diri pada kenyataan baik dan buruk Puas dengan usaha /perjuangan hidupnya Lebih puas memberi daripada menerima Bebas secara relatif dari ketegangan dan kecemasan

2.

3.

4.

4/21/12

Matang Kepribadian
5.

Saling tolong menolong dengan memuaskan Menerima kekecewaan sebagai pelajaran solusi Menyelesaikan permusuhan secara kreatif dan konstruktif Mempunyai daya kasih sayang yang besar
msm

6.

7.

8.

4/21/12

Assertive
Aspek pribadi

Merasa bebas untuk mengungkapkan perasaan, pikiran, dan keinginan Mampu mengontrol atas emosi diri Memiliki harga diri yang baik Percaya diri tinggi

Motivasi tinggi untuk mengerjakan sesuatu yang baik 4/21/12

Assertive
Aspek relationship

Mampu memulai dan mempertahankan hubungan yang nyaman dengan orang lain Mengutamakan persahabatan Bersedia untuk berkompromi dengan orang lain Pandai menempatkan diri & menghargai orang lain Memperhatikan pikiran dan perasaan
msm

4/21/12

Relationship

Persaudaraan Hubungan Silaturakhmi Dasar :

Terbuka Jujur Komunikasi santun

4/21/12

Relationship

Bagian dari citra hidup anda Martabat Harga diri

4/21/12

Tulus menolong = The helping hands

Julukan pada pribadi yang selalu siap menolong orang yang menderita

tidak mengenal lelah tanpa pamrih ikhlas demi ridha Tuhan

Contoh
Florence 4/21/12

Nightingale msm

Kepribadian The helping hands

1.

Kesadaran diri dan nilai kehidupan Kesadaran akan pengaruh budaya Ingin menjadi panutan dan mempengaruhi oranglain Altruistis mendahulukan kepentingan orang lain
msm Etik moral yang tinggi

2.

3.

4.

4/21/12 5.

Skoring diri sendiri S.M.A.R.T (jarang) 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 (sering dilakukan)

Diskusi
S = M= A = R =
4/21/12

BEKERJA SEBAGAI SARANA IBADAH

Click to edit Master subtitle style

4/21/12

Pekerjaan bagaimana yang tergolong Ibadah ?

v

Berdasarkan Q S: 42 ; 20
Hasil amal usaha (pekerjaan ) seseorang tergantung menurut niatnya.

Pekerjaan yang tergolong ibadah adalah:

Yang Baik

Dengan Niat lkhlas mengharap Ridho 4/21/12 Allah

MENGAPA KITA LAKUKAN ?

Paling sedikit ada 4 alasan : 1. Sebab kita punya masa depan

Dunia : sisa hidup kita (waktunya sangat singkat) Akhirat : waktunya tanpa batas ( kekal abadi )

2. Karena kita diminta 4/21/12 mempersiapkan bekal

3. Karena kematian adalah pasti

kita alami sebagai awal menuju masa depan

Kullu nafsin dzaa-iqatul mauti wa innamaatuwaffauna ujuurakum yaumal qiyaamati faman zuhziha anin naari wa udkhilal jannata faqad fazza wa mal hayaatud dunyaa illa mataa ul ghuruur. ( QS : 3 ; 185 )

Artinya

Masing-masing yang berjiwa akan merasakan mati sementara penyempurnaan pembalasan amalmu hanyalah pada hari kiamat. Barangsiapa yang disingkirkan dari neraka dan dimasukan ke dalam surga, sesungguhnya ia telah berjaya. 4/21/12

4. Karena lama hidup kita didunia sangat singkat

Satu hari di akhirat = 50.000 tahun waktu dunia dan satu menit di akhirat = 35 tahun di dunia. Apabila rata-rata usia harapan hidup manusia 60 70 tahun, maka lama hidup di dunia hanya < 2 menit ! ukuran waktu akhirat.

Hidup sangat singkat di dunia sangat menentukan kehidupan kekal kita di akhirat
4/21/12

CARA MELAKSANAKAN
1 . harus selalu dimulai dengan niat tulus ikhlas mencari ridho Allah.

Langkah pertama ini memang sulit di amati dan di nilai orang lain karena niat tulus ikhlas hanya ada pada hati /qolbu maka hanya Allah dan orang itu sendiri yang tahu. Meskipun lahiriyah sulit di nilai tetapi pada niat tulus ikhlas akan nampak dari pancaran wajah dan dirasakan oleh penerimanya.

4/21/12

2. Salam

Bagi Muslim Ucapkan Salam

assalamualaikum

Assalamualaikum Wr.Wb.

Menjawab salam :

Waalaikumsalam Wr. Wb.

Mengucapkan salam hukumnya sunah

Menjawab salam 4/21/12 hukumnya wajib

3. Senyum ikhlas

Hadits :

Sejak aku masuk Islam, tidak pernah melihat Rasulullah SAW kecuali melempar kan senyum kepadaku Bila kalian tidak mampu bersedekah dengan harta, bersedekahlah dengan senyum

4/21/12

4. Tanya sopan & sabar

Merupakan sarana komunikasi

Komunikasi yang sopan dan sabar Membuat suasanya menyenangkan Jangan mencela tapi beri umpan balik positif
Surat Ali Imran ayat 159 ;
4/21/12

Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati

4. Tanya sopan & sabar Surat An Nahl (16) ayat 125 :

Udu ilaa sabiili rabbika bilhikmati wal mauizhatil chasanati wajaadilhum billati hiya achsanu inna rabbaka huwa alamu biman dhallaan sabiilihii wa huwa alamu bilmuhtadiin

Himbaulah orang orang mengikuti syariat Tuhanmu dg penuh hikmat dan pengajaran yang baik, dan bertukar pikiranlah dg mereka dg cara yg lebih baik lagi .......

Hadits :

Sesungguhnya Allah menyukai kelembutan, dan memberikan pada kelembutan sesuatu yang tidak diberikan pada kekasaran dan tidak diberikan 4/21/12 kepada sifat-sifat yang lainnya.

PETUGAS KESEHATAN
Dokter, perawat, tenaga kesehatan lain mulia terhormat dipercaya
Pendamping Awal kehidupan Akhir kehidupan
4/21/12

Dan lain2

support pemimpin pendidik

Bagaimana meningkatkan motivasi bekerja adalah ibadah ?

Diskus i
4/21/12