KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara. peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. 1987). atau swasta. swasta atas nama pemerintah. melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah.

tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . ataupun ditarik bayaran. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer).Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi. paradigma”no public choice  paradigma “public choice”. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 .

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Tol (Toll Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 .

dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 . maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Akurasi. Keamanan. Kelengkapan sarana dan prasarana.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 .PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Tanggungjawab. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Kedisiplinan. Kepastian Waktu.PAN/7/2003. Kemudahan Akses. Kejelasan.

dan perilaku yang dibutuhkan. 4. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan. keahlian. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . 2. 3. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. sikap. keterampilan. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. 5. Kompetensi petugas pemberi pelayanan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 6. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat. Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.Financial and Information Management Branch.

8. 9. 11. 6. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 .Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 3. 12. 5. 7. 4. 13. 10. 2.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang. 4. 3.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. 2. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 .

e. d. f. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. g. diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. a. prosedur. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . c.

1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. 2.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. 25 Januari 2006 . 3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. Fitzsimmons. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. dibeli. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.

dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 . .PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) . bukan biaya produksi.Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

kecamatan.   25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . pembiayaan maupun dukungan logistik. personil. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. unsur lini. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. Konsekuensi logisnya. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. serta unsur penunjang.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

1.-/th. 3.. pembelajaran dimulai dari pukul 07. SLTP. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. melalui: a.-/hari diluar tunjungan guru. Kesenian dsb. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. c. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian).000. (sekolah Swasta maupun Negeri).000. b. 2. bidang: Budi pekerti. b. Ketrampilan IPTEK. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek.000. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. 4. Bonus Rp. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD. 5. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya.00 sampai dengan pukul 16.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A.00 wita. Peningkatan kualitas guru melalui: a. diberi waktu cuti semester.

evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Evaluasi pelayanan Puskesmas. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. c. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). b. 2. a. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. 3. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 .

3.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. KABUPATEN TANAH DATAR. 4. fit and profertest pejabat. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. keahlian/pendidikan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . 2. 1. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. b. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. evaluasi kinerja. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang.

pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. 4. 1. 3.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. E-Government (NOC. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga. LAN. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. Percepatan pengurusan perijian. KOTA TARAKAN. 5. 25 Januari 2006 . 2. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.C. Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 . Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. 1994).

pelayanan non-profesional. dibedakan antara : a. pelayanan nirlaba. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . jasa barang sewaan. Dilihat dari tujuan organisasi. dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen organisasional. b. b. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. b. Dilihat dari pangsa pasarnya. jasa kepada konsumen akhir. dibedakan antara : a. 3. pelayanan profesional. Dilihat dari tingkat keberwujudan. 4. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. 2. c. jasa untuk bukan barang. pelayanan komersial. b. dibedakan antara : a. jasa barang milik konsumen.C.

KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).

Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 6. tidak standar. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.Duabelas Karakteristik Jasa 1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 4. 2. Pelayanan merupakan output variabel. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 3. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . 5.

Option penetapan harga lebih rumit. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 10. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 11. 1997 : 241). (Sumber : Gasperz. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 12. 8.

7. dibedakan antara : a. 1996 : 8-13). b. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Dilihat dari pengaturannya. pelayanan yang tidak diatur. pelayanan dengan kontak rendah. dibedakan menjadi : a. pelayanan dengan kontak tinggi. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan.C. (Sumber : Tjiptono. pelayanan yang berbasis pada alat. 6. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . pelayanan yang diatur. b. b. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. pelayanan yang berbasis pada orang. dibedakan menjadi: a.

3. c. b. e. 4. 8. 7. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. d.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . 5. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. 2.

1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye.

kreatif dan inovatif. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability). dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional..Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. Komitmen terhadap pelayanan publik. 1992). Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 .

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. 3. 1 2. 4. 6. kualitas. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . efisiensi. Mengembangkan modernisasi. 5. dan kepekaan.

2 8. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. Sumber daya. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . 10. keterampilan. 9.

13. 3 12. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 .PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. 14.

4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1.

2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat. dan Kab/Kota) .ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. Provinsi.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .

dan pengawasan tata ruang. penyediaan sarana dan prasarana umum. penyelenggaraan pendidikan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 2. penanganan bidang kesehatan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . 7. perencanaan dan pengendalian pembangunan. 4. 3. pemanfaatan. penanggulangan masalah sosial. 6. perencanaan. 5. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Pelayanan pertanahan. Pelayanan administrasi umum pemerintahan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pengendalian lingkungan hidup. 9. 11. 10. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . Pelayanan kependudukan. 15. 13. Pelayanan administrasi penanaman modal . Pelayanan bidang ketenagakerjaan. dan catatan sipil. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 14.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 16.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. dan menengah. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan. 12. Fasilitasi pengembangan koperasi. usaha kecil.