KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. 1987). peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. swasta atas nama pemerintah. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths). dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. atau swasta. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara.

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. ataupun ditarik bayaran. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 .

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).

Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.

Keamanan. Kejelasan. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan.PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Akurasi. Tanggungjawab. Kelengkapan sarana dan prasarana. Kepastian Waktu. Kemudahan Akses.PAN/7/2003. Kedisiplinan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 .

Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 2. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 4. sikap. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. keterampilan. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. keahlian. dan perilaku yang dibutuhkan. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Produk pelayanan. 3.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 5. 6.

 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat. Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 . dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing.Financial and Information Management Branch.

3. 13.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 11. 10. 5. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 9. 12. 6. 7. 2. 8. 4.

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. 4. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 . 3. 2. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.

a. b. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. g. d. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. c. prosedur. diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. e. f. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 .LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5.

dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. 2. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. dibeli.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. Fitzsimmons. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. 25 Januari 2006 . 3. (James A Fitzsimmons dan Mona J. 1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.

Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. . sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. bukan biaya produksi.Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) . 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .

kecamatan. Konsekuensi logisnya. unsur lini. pembiayaan maupun dukungan logistik.   25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. personil. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. serta unsur penunjang. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian). c.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A.000. b. 5. 4. b. Peningkatan kualitas guru melalui: a. melalui: a. 3. SLTP.-/hari diluar tunjungan guru. Bonus Rp. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . diberi waktu cuti semester. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. bidang: Budi pekerti. 2. Ketrampilan IPTEK.00 sampai dengan pukul 16. pembelajaran dimulai dari pukul 07. Kesenian dsb.00 wita.000.000. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.-/th.. 1. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. (sekolah Swasta maupun Negeri). Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . 3. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Evaluasi pelayanan Puskesmas. 2. a. b.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. c.

2. 4.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. evaluasi kinerja. b. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. keahlian/pendidikan. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. 1. 3. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. KABUPATEN TANAH DATAR. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. fit and profertest pejabat. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana.

Percepatan pengurusan perijian. 25 Januari 2006 . KOTA TARAKAN.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. 4. E-Government (NOC. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. LAN. 1. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga. 2. 5. 3. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

C. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. 1994). Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 .

Dilihat dari pangsa pasarnya. dibedakan antara : a. b. b.C. pelayanan nirlaba. pelayanan komersial. jasa kepada konsumen organisasional. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. jasa barang sewaan. jasa barang milik konsumen. dibedakan antara : a. pelayanan non-profesional. jasa untuk bukan barang. dibedakan antara : a. c. 2. b. jasa kepada konsumen akhir. pelayanan profesional. b. dibedakan antara : a. Dilihat dari tingkat keberwujudan. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. Dilihat dari tujuan organisasi. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . 4.

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 .

Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 6. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). 2. 5. 3. Pelayanan merupakan output variabel. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . 4. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. tidak standar.Duabelas Karakteristik Jasa 1.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 10. 1997 : 241). Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 8. 12. 9. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. (Sumber : Gasperz. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Option penetapan harga lebih rumit.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 11.

pelayanan yang berbasis pada alat. dibedakan menjadi : a. pelayanan dengan kontak rendah. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. pelayanan yang berbasis pada orang. 1996 : 8-13). b. (Sumber : Tjiptono. pelayanan yang tidak diatur. dibedakan antara : a. Dilihat dari pengaturannya. 7. pelayanan yang diatur.C. b. 6. b. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . dibedakan menjadi: a. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. pelayanan dengan kontak tinggi.

7. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . 2. b. 4. c. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 8. e. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. 3. 5. d.

1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye.

Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. kreatif dan inovatif. Komitmen terhadap pelayanan publik. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability). dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H.Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan.. 1992). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 . Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional.

dan kepekaan. 4. 3. 6. efisiensi. 5. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 .PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. 1 2. kualitas. Mengembangkan modernisasi.

dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 9. Sumber daya. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . 2 8. 10.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. keterampilan. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 3 12. 14. 13. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3.

dan Kab/Kota) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. Provinsi.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .

penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. pemanfaatan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. dan pengawasan tata ruang. penyediaan sarana dan prasarana umum. 2. 3. penanggulangan masalah sosial. 6. penanganan bidang kesehatan. 5. 4. perencanaan dan pengendalian pembangunan. penyelenggaraan pendidikan. perencanaan. 7. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 .

untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pelayanan pertanahan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 11. Pelayanan kependudukan. usaha kecil. 15.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. Pengendalian lingkungan hidup. dan catatan sipil.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan. 14. 12. Fasilitasi pengembangan koperasi. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. 16. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. 13. dan menengah. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. Pelayanan administrasi penanaman modal . 10.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful