KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

1987). dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. atau swasta. Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths). swasta atas nama pemerintah.

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. ataupun ditarik bayaran. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 . paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods).

maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Kelengkapan sarana dan prasarana.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Akurasi. Kemudahan Akses.PAN/7/2003. Kejelasan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Keamanan. Kepastian Waktu. Tanggungjawab. Kedisiplinan.

Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 3. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. 2. keahlian. 5. 6. 4. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. keterampilan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Produk pelayanan. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . sikap. dan perilaku yang dibutuhkan. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

 Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .Financial and Information Management Branch.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari. Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi.

8. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 5. 12. 10. 11. 7.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 3. 13. 6. 4. 9. 2.

Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 . Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. 4. 3. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. 2.

Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. b. g. a. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. f. d. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. c. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. prosedur. e.

Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. 3. 1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. 25 Januari 2006 . dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Fitzsimmons. dibeli. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. 2.

.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) .Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 . bukan biaya produksi. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. personil. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. kecamatan. pembiayaan maupun dukungan logistik. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. serta unsur penunjang. unsur lini. unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah.   25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. Konsekuensi logisnya.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

c. Ketrampilan IPTEK. 4. b. Bonus Rp.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.000. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.000.00 wita. b.. SLTP. 3. diberi waktu cuti semester.000. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian).-/th. melalui: a. bidang: Budi pekerti. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp.-/hari diluar tunjungan guru.00 sampai dengan pukul 16. Kesenian dsb. 2. (sekolah Swasta maupun Negeri). KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. 5. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. 1. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . Peningkatan kualitas guru melalui: a. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. pembelajaran dimulai dari pukul 07.

3.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. c. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . b. Evaluasi pelayanan Puskesmas. a. 2. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ).

Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. 3. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. 4. 2. keahlian/pendidikan.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. fit and profertest pejabat. KABUPATEN TANAH DATAR. evaluasi kinerja. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 1. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . b.

LAN. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. 25 Januari 2006 . pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. E-Government (NOC. Percepatan pengurusan perijian. KOTA TARAKAN. 4. 3. 2. 5.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. 1. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.C. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. (Kotler. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. 1994). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 .

b. jasa barang milik konsumen. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. b. jasa kepada konsumen akhir. dibedakan antara : a. dibedakan antara : a. b. 2. pelayanan komersial. pelayanan non-profesional. jasa barang sewaan. 4. dibedakan antara : a. b. pelayanan nirlaba. Dilihat dari pangsa pasarnya. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. dibedakan antara : a. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . jasa untuk bukan barang. c. Dilihat dari tujuan organisasi. Dilihat dari tingkat keberwujudan. jasa kepada konsumen organisasional.C. pelayanan profesional.

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 .KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods).

2. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. tidak standar. 3.Duabelas Karakteristik Jasa 1. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. 5. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 4. Pelayanan merupakan output variabel. 6.

Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. Option penetapan harga lebih rumit. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 1997 : 241). 12. 11. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. (Sumber : Gasperz. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 9. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 10.

Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. pelayanan yang berbasis pada alat. 1996 : 8-13). pelayanan dengan kontak tinggi. dibedakan antara : a. pelayanan dengan kontak rendah. b. pelayanan yang diatur. 7. Dilihat dari pengaturannya. dibedakan menjadi: a. dibedakan menjadi : a. b. 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. b. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . pelayanan yang berbasis pada orang. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. (Sumber : Tjiptono. pelayanan yang tidak diatur.C.

d. 4. 5. c.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. e. 3. b. 8. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 7. 2. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a.

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye. 1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .

Komitmen terhadap pelayanan publik. dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 .Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. 1992). kreatif dan inovatif. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability).. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional.

kualitas.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. 6. efisiensi. dan kepekaan. 4. Mengembangkan modernisasi. 1 2. 5. 3. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 .

Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. keterampilan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. 10. Sumber daya. 2 8. 9.

dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 14. 3 12. 13. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11.

4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1.

Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN. dan Kab/Kota) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat. Provinsi.

penanganan bidang kesehatan. 2. 3. penanggulangan masalah sosial. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . penyediaan sarana dan prasarana umum. 7. penyelenggaraan pendidikan. perencanaan dan pengendalian pembangunan. perencanaan. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. pemanfaatan. 6. 5. 4. dan pengawasan tata ruang.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1.

12. dan catatan sipil. 10. 9.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. dan menengah.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. 11.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. Fasilitasi pengembangan koperasi. 15. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. Pelayanan administrasi penanaman modal . usaha kecil. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan. Pelayanan kependudukan. 16. 13. Pengendalian lingkungan hidup. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . 14. Pelayanan pertanahan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful