Prinsip Prinsip Pelayanan Publik2

KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. swasta atas nama pemerintah. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon. atau swasta. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths). dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara. 1987).

ataupun ditarik bayaran.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak.

Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 .

Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kepastian Waktu. Kelengkapan sarana dan prasarana. Akurasi.PAN/7/2003. Kedisiplinan.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Tanggungjawab. Keamanan. Kejelasan. Kemudahan Akses. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan.

harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. sikap. 2. 5. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 4. keahlian. 3. dan perilaku yang dibutuhkan. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. keterampilan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . Produk pelayanan.

Financial and Information Management Branch.  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group . Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .

7. 5. 6. 12. 2. 9. 13. 4.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 11. 8. 10. 3. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 .

3. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 . Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. 2. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 4.

d. f. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. prosedur. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. g. e. b. diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. a. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. c. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.

dibeli. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. 2. Fitzsimmons. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. 1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. (James A Fitzsimmons dan Mona J. 3. 25 Januari 2006 . dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

bukan biaya produksi.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) .Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”. . dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”.

  25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. pembiayaan maupun dukungan logistik. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Konsekuensi logisnya. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. unsur lini. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”. unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. kecamatan. personil. serta unsur penunjang.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian).Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Ketrampilan IPTEK. melalui: a. b. diberi waktu cuti semester. SLTP. c. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp.00 sampai dengan pukul 16. bidang: Budi pekerti. 4. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. pembelajaran dimulai dari pukul 07.000.-/th. Kesenian dsb. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. Bonus Rp. 1. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek.000. 5. (sekolah Swasta maupun Negeri).000.00 wita.. Peningkatan kualitas guru melalui: a. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya. 3. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.-/hari diluar tunjungan guru. b. 2.

3. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. c. a. 2. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 .Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. b. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. Evaluasi pelayanan Puskesmas. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.

KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. 2. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. 1. evaluasi kinerja. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. 4. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. KABUPATEN TANAH DATAR. fit and profertest pejabat. b. keahlian/pendidikan. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.

WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. Percepatan pengurusan perijian. 25 Januari 2006 .Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. LAN. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. 4. 2. E-Government (NOC. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. KOTA TARAKAN. 3. 5. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga. 1.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

1994). (Kotler. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.C. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 .

pelayanan profesional. pelayanan non-profesional. pelayanan komersial. jasa kepada konsumen organisasional. 3. dibedakan antara : a. Dilihat dari tingkat keberwujudan. pelayanan nirlaba. jasa kepada konsumen akhir. Dilihat dari tujuan organisasi.C. jasa barang sewaan. b. c. jasa barang milik konsumen. 2. b. dibedakan antara : a. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. 4. jasa untuk bukan barang. dibedakan antara : a. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. b. dibedakan antara : a. b. Dilihat dari pangsa pasarnya.

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 .KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods).

2. 4. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 3. tidak standar. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelayanan merupakan output variabel. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . 5. 6.Duabelas Karakteristik Jasa 1. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan.

1997 : 241). Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Option penetapan harga lebih rumit. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. (Sumber : Gasperz.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 12. 8. 9. 11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

(Sumber : Tjiptono. pelayanan yang tidak diatur. dibedakan antara : a. pelayanan yang berbasis pada orang. b. 6. pelayanan dengan kontak rendah. b.C. dibedakan menjadi : a. b. 1996 : 8-13). Dilihat dari pengaturannya. 7. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . dibedakan menjadi: a. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. pelayanan yang diatur. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. pelayanan yang berbasis pada alat. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. pelayanan dengan kontak tinggi.

Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . c. 7. e. 5. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 2. d. 4.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. 3. 8. b.

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye. 1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .

kreatif dan inovatif. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional.Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability). Komitmen terhadap pelayanan publik. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 . dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. 1992)..

efisiensi. 5. Mengembangkan modernisasi. 4. 6. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 .PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. kualitas. 1 2. 3. dan kepekaan.

keterampilan. Sumber daya.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. 2 8. 9. 10. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 .

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. 13. 14. 3 12.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1.

Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) . Provinsi. dan Kab/Kota) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN.

Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. perencanaan. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . dan pengawasan tata ruang. penanggulangan masalah sosial. penyelenggaraan pendidikan. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. 3. 4. pemanfaatan. penanganan bidang kesehatan. 2. perencanaan dan pengendalian pembangunan. 6. 5. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7. penyediaan sarana dan prasarana umum.

Pengendalian lingkungan hidup. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. 13. 15. 16. dan menengah. Pelayanan kependudukan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . Pelayanan pertanahan. dan catatan sipil. 9. Pelayanan administrasi penanaman modal . 11. usaha kecil. 14.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 12.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan. Fasilitasi pengembangan koperasi.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 10.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful