KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. 1987). dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. swasta atas nama pemerintah. atau swasta. melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths).

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 . ataupun ditarik bayaran.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 . paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 . Barang/jasa Tol (Toll Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods).

Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .

Akurasi. Kemudahan Akses. Kelengkapan sarana dan prasarana. Kepastian Waktu. Tanggungjawab.PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan.PAN/7/2003.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 . Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Kedisiplinan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kejelasan. Keamanan.

Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 6. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 5. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. keterampilan. 2. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . 3. keahlian. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. dan perilaku yang dibutuhkan. Produk pelayanan. sikap. 4.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1.

 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group . Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing.  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari. Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.Financial and Information Management Branch.

7. 2.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1. 4. 12. 9. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 3. 11. 8. 6. 5. 13. 10.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. 2. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang. 3.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 . 4.

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. c. b. prosedur. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. a. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. e. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. d. f. g. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 .

Fitzsimmons. dibeli. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. 2. 1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. (James A Fitzsimmons dan Mona J. 3. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. 25 Januari 2006 . dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”. bukan biaya produksi.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”. .  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) . 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara.

unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. personil.   25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . kecamatan. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. pembiayaan maupun dukungan logistik.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. unsur lini. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. serta unsur penunjang. Konsekuensi logisnya.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

.00 wita. Peningkatan kualitas guru melalui: a. SLTP. 4. Kesenian dsb.-/th.-/hari diluar tunjungan guru. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian). 5.000.000. (sekolah Swasta maupun Negeri). Ketrampilan IPTEK. diberi waktu cuti semester. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya. b. 3.00 sampai dengan pukul 16. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . b. Bonus Rp. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A.000. melalui: a. 2. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. 1. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. pembelajaran dimulai dari pukul 07. bidang: Budi pekerti. c.

Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ).Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. 2. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. a. b. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . 3. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. c. Evaluasi pelayanan Puskesmas. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.

Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . 4. 3. 2. KABUPATEN TANAH DATAR. fit and profertest pejabat. 1. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. b. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. evaluasi kinerja. keahlian/pendidikan.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B.

2. E-Government (NOC.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. Percepatan pengurusan perijian. LAN. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. 4. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. 3. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. KOTA TARAKAN. 25 Januari 2006 . 5. 1.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 . Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.C. Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. 1994). (Kotler.

pelayanan non-profesional. jasa barang milik konsumen. jasa kepada konsumen organisasional. pelayanan profesional. pelayanan komersial. Dilihat dari pangsa pasarnya. dibedakan antara : a. Dilihat dari tujuan organisasi.C. b. 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . dibedakan antara : a. c. pelayanan nirlaba. 2. 4. dibedakan antara : a. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. b. Dilihat dari tingkat keberwujudan. jasa kepada konsumen akhir. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. dibedakan antara : a. jasa untuk bukan barang. b. jasa barang sewaan. b.

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 .KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods).

Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . 2. Pelayanan merupakan output variabel. 6.Duabelas Karakteristik Jasa 1. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. tidak standar. 4. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 3. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. (Sumber : Gasperz. 8. 11. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 .Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 1997 : 241). Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. Option penetapan harga lebih rumit. 9. 12. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. 10. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

pelayanan yang tidak diatur. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. Dilihat dari pengaturannya. dibedakan menjadi : a. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. pelayanan dengan kontak rendah. b. pelayanan yang berbasis pada orang. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . dibedakan menjadi: a. pelayanan dengan kontak tinggi. 7. 1996 : 8-13). (Sumber : Tjiptono.C. pelayanan yang berbasis pada alat. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. pelayanan yang diatur. b. 6. b. dibedakan antara : a.

4. d. 7. 5.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . 8. e. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 3. 2. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. b. c.

1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye.

Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan.Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil.. 1992). Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. kreatif dan inovatif. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 . Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. Komitmen terhadap pelayanan publik. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability). dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H.

5. 1 2. efisiensi. dan kepekaan. kualitas. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . 6. Mengembangkan modernisasi. 4.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. 3.

10. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak. Sumber daya. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . 9.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. keterampilan. 2 8.

13. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. 3 12.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 14.

Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1.

dan Kab/Kota) . Provinsi. 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) .ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN.

penyelenggaraan pendidikan. 6.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. perencanaan dan pengendalian pembangunan. penanganan bidang kesehatan. perencanaan. 2. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7. penanggulangan masalah sosial. pemanfaatan. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . dan pengawasan tata ruang. penyediaan sarana dan prasarana umum. 4. 3. 5.

10. 15. Pelayanan pertanahan. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. Pelayanan kependudukan. Pelayanan administrasi penanaman modal . usaha kecil. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8. Pengendalian lingkungan hidup.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 14. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 16. Fasilitasi pengembangan koperasi. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya. 9. dan catatan sipil. 12. 11. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . dan menengah.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful