KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. atau swasta. 1987). peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths). Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. swasta atas nama pemerintah. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon.

ataupun ditarik bayaran. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 .Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 . paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi.

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 .

Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Kepastian Waktu.PAN/7/2003. Kedisiplinan. Akurasi. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M. Kelengkapan sarana dan prasarana. Keamanan.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 .PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Kemudahan Akses. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. Kejelasan. Tanggungjawab.

sikap. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 3. 2. keahlian. 5. dan perilaku yang dibutuhkan. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. 6. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. Produk pelayanan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 . 4. keterampilan. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi.Financial and Information Management Branch. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group . Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka.

4. 12. 6. 3. 2. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 8. 10. 9. 7. 11. 13. 5.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1.

3. 4.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 . Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis. 2. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. e. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. b.LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. f. g. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. c. diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. prosedur. a. d. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan.

PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. Fitzsimmons. 2. (James A Fitzsimmons dan Mona J. 3. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. 25 Januari 2006 . dibeli. 1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan.

bukan biaya produksi. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) . karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. . 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”.PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara.Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

serta unsur penunjang. unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. kecamatan.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. pembiayaan maupun dukungan logistik. Konsekuensi logisnya. unsur lini. personil. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif. Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir.   25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

000. (sekolah Swasta maupun Negeri).. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD. 4.000. 3. diberi waktu cuti semester.00 sampai dengan pukul 16. Ketrampilan IPTEK.000. Bonus Rp. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. 2.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. b. Kesenian dsb. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian). pembelajaran dimulai dari pukul 07. c. 5. Peningkatan kualitas guru melalui: a. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya.-/hari diluar tunjungan guru. bidang: Budi pekerti. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. melalui: a. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . b. 1.00 wita.-/th. SLTP.

Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). 2. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. a. Evaluasi pelayanan Puskesmas. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. c. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . b. 3. Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.

menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. 3. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. b. evaluasi kinerja. Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. keahlian/pendidikan. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. fit and profertest pejabat.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. 4. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. 1. 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. KABUPATEN TANAH DATAR.

2. 5. 25 Januari 2006 . WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. LAN.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. E-Government (NOC. 1. KOTA TARAKAN. 4. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. 3. Percepatan pengurusan perijian. Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

1994). Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Kotler.C. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 .

pelayanan nirlaba. b. dibedakan antara : a. Dilihat dari tujuan organisasi. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. jasa barang sewaan. 2. 4. jasa untuk bukan barang. c. b. 3. dibedakan antara : a.C. Dilihat dari tingkat keberwujudan. b. pelayanan non-profesional. pelayanan profesional. dibedakan antara : a. dibedakan antara : a. jasa kepada konsumen akhir. jasa barang milik konsumen. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. Dilihat dari pangsa pasarnya. b. jasa kepada konsumen organisasional. pelayanan komersial.

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 . Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods).KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods).

Pelayanan merupakan output variabel. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 4.Duabelas Karakteristik Jasa 1. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. 3. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . tidak standar. 2. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 5. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 10. 12. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 8. 1997 : 241). 9. (Sumber : Gasperz. Option penetapan harga lebih rumit. 11. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 .

dibedakan menjadi: a. Dilihat dari pengaturannya. dibedakan menjadi : a. 1996 : 8-13). pelayanan dengan kontak rendah. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . 7. pelayanan yang berbasis pada alat. pelayanan yang berbasis pada orang. 6. b. b. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan.C. dibedakan antara : a. pelayanan yang tidak diatur. b. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. pelayanan dengan kontak tinggi. (Sumber : Tjiptono. pelayanan yang diatur.

b. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. 7. 5. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. 3. 2. 4. 8.Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. d. e. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . c.

1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye.

Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability).Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. 1992). Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan.. Komitmen terhadap pelayanan publik. kreatif dan inovatif. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 . Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional.

efisiensi. dan kepekaan. Mengembangkan modernisasi.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. kualitas. 5. 1 2. 4. 6. 3. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 .

dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta. keterampilan. 9. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . 10. Sumber daya. 2 8. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7.

3 12. 13. 14.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 .

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 . Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3. 4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2.

dan Kab/Kota) . Provinsi.ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat.

4. perencanaan. 5. perencanaan dan pengendalian pembangunan. 6. penyediaan sarana dan prasarana umum. 2. 7. penyelenggaraan pendidikan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . pemanfaatan. dan pengawasan tata ruang. penanggulangan masalah sosial. penanganan bidang kesehatan. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota. 3.

dan catatan sipil. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. 16. Pelayanan kependudukan. dan menengah. 15. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. 11. 10. 14. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan. Fasilitasi pengembangan koperasi. Pelayanan pertanahan. 13. Pengendalian lingkungan hidup. usaha kecil. Pelayanan administrasi umum pemerintahan.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . 12. Pelayanan administrasi penanaman modal . Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful