P. 1
Prinsip Prinsip Pelayanan Publik2

Prinsip Prinsip Pelayanan Publik2

|Views: 58|Likes:
Dipublikasikan oleh javude71

More info:

Published by: javude71 on Apr 22, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/22/2013

pdf

text

original

KONSEP-KONSEP DASAR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

1

A. PENDAHULUAN
1. 2.

3.

Pemerintah adalah “public servant” Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah. Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. b. c. d. e.

f.

Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Endang Wirjatmi (STIA-UI) 2

25 Januari 2006

B. Pengertian dan Hakekat Pelayanan Publik
Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah: “Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

3

B. Hakekat Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi. (Tjosvold, 1993 : x). Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

25 Januari 2006

Endang Wirjatmi (STIA-UI)

4

swasta atas nama pemerintah. Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon. Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh pemerintah. akan semakin banyak masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 5 . Prinsip “ Close to the customers” Semakin maju sebuah negara. 1987). atau swasta. melayani konsumen merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruths). peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya. dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Bagi organisasi.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda. Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer). Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau. tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)      Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara. Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak. ataupun ditarik bayaran. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 6 25 Januari 2006 .

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat Meningkatkan Pelayanan Umum Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004. paradigma”no public choice  paradigma “public choice”.Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)  Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang pelayanan yakni:   paradigma monopoli  paradigma kompetisi. Pasal 2 Ayat (3)}  Tujuan Otonomi Daerah    25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 7 .

PARADIGMA PELAYANAN PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU PELANGGAN CEO IMPLEMENTASI MANAJEMEN KARYAWAN KARYAWAN MANAJEMEN IMPLEMENTASI CEO PELANGGAN 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 8 .

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 9 .KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods).

Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 10 25 Januari 2006 .KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK     Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik. maupun kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat. Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. dan Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundangundangan.

PAN/7/2003. Kedisiplinan. Kepastian Waktu. Kesopanan dan Keramahan Kenyamanan. (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK Kesederhanaan. Kejelasan. Tanggungjawab. Kemudahan Akses. Kelengkapan sarana dan prasarana. Keamanan. Akurasi.) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 11 .

Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan. 3. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. sikap. 6. harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 4. 5. Produk pelayanan.KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1. dan perilaku yang dibutuhkan. keterampilan. 2. keahlian. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 12 25 Januari 2006 .

Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing. dan  Quality and Innovation Driven (Sumber: Innovative and Quality Services Group .  Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat.  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif peningkatan kualitas pelayanan.  Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka. Treasury Board Secretariat – Canada) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 13 25 Januari 2006 .  Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan.Karakteristik Organisasi Pelayanan Prima   Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi.  Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari.Financial and Information Management Branch.

10. 2. 12. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku kurang akuratnya perencanaan kualitas Kurang efektifnya program pengembangan SDM Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif Keterbatasan sumber-sumber Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial) Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif Berorientasi jangka pendek Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan Lemahnya integritas aparatur Berorientasi mempertahankan status quo Endang Wirjatmi (STIA-UI) 14 25 Januari 2006 . 13. 7. 11. 6. 9. 3. 4. 8. 5.Kendala Pengembangan Pelayanan Prima 1.

2. 4. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung maupun melalui media massa untuk menyampaikan saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan masyarakat. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang memberikan pelayanan sejenis.LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK 1. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 15 25 Januari 2006 . 3.

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS 5. prosedur. c. diupayakan dengan: Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan. a. biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan. g. b. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu) Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 16 . Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat. f. d. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum. e.

Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. 3.PAKET KEMASAN PELAYANAN PUBLIK 1. (James A Fitzsimmons dan Mona J. 25 Januari 2006 . dibeli. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat. Fitzsimmons. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen. 1994) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 17 4. 2. maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

PELAYANAN PUBLIK OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH Prinsip “equal treatment”. karena dikompensasi melalui pemungutan pajak. dalam arti semua warga negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan setara. . bukan biaya produksi.  muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) .Prinsip adil dan “non-diskriminasi”. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 18 .Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”. sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

unsur lini. personil. pembiayaan maupun dukungan logistik. serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. unit-unit pemerintahan yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah. pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”. Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf. Tugas pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat koordinatif.MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH  Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan. Konsekuensi logisnya.   25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 19 . Tugas pokok unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir. kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan. kecamatan.

MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH Dukungan politik Pemerintah Pusat Organisasi Pemerintah Daerah Staf Pemerintah Daerah Transfer kewenangan Dinas Lemtekda Pelayanan Prima Kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat DPRD Daerah Otonom Badan Semi Otonom Masyarakat Daerah Keterangan : : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini) : Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) Hak cipta : Sadu Wasistiono 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 20 .

Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek.000. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya.00 sampai dengan pukul 16. Kesenian dsb.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. (sekolah Swasta maupun Negeri). KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN) 1. b. 4. melalui: a. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 21 25 Januari 2006 . c. b. diberi waktu cuti semester. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat. 3. 5. Bonus Rp. 2. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian).-/th.-/hari diluar tunjungan guru. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang. bidang: Budi pekerti.000. 1.000. pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 wita. Ketrampilan IPTEK. Peningkatan kualitas guru melalui: a.. SLTA) pemberian bea siswa (sekolah Swasta ) bonus bea siswa (yg berprestasi) Kesempatan melanjutkan sekolah Insentif Rp. SLTP. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD.

Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang. 3. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Evaluasi pelayanan Puskesmas. dengan berbagai tingkatan hukuman) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 22 25 Januari 2006 . Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas. b. KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN) 1. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta. 2. a.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah A. c. evaluasi pemanfaatan Puskesmas dan puskesmas Pembantu.

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah B. 1. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja. 4. KABUPATEN TANAH DATAR. evaluasi kinerja. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang. KESEHATAN: mengembangkan program Puskesmas Swadana. fit and profertest pejabat. Mengembangkan program pelayanan perizinan satu atap Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling. menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat. b. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 23 . Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian: a. 3. 2. keahlian/pendidikan.

KOTA TARAKAN. 25 Januari 2006 . Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP): menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk berjagajaga.Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh Beberapa Pemerintah Daerah C. 3. 1. Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal. WLAN) Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor (Tax holiday. Percepatan pengurusan perijian. LAN. pembangunan infrastruktur terutama menjamin suplai enerji) Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 24 6. 2. E-Government (NOC. 5. 4.

Terima Kasih 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 25 .

Jenis-jenis Pelayanan Umum   Pengelompokan jenis pelayanan umum pada dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi. Endang Wirjatmi (STIA-UI) 26 25 Januari 2006 .C. Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Produksi jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak”. yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler. 1994).

C. pelayanan komersial. dibedakan antara : a. 2. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 27 . c. jasa kepada konsumen organisasional. pelayanan non-profesional. dibedakan antara : a. jasa barang milik konsumen. Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 1. b. jasa barang sewaan. jasa untuk bukan barang. 3. pelayanan nirlaba. b. dibedakan antara : a. b. jasa kepada konsumen akhir. dibedakan antara : a. pelayanan profesional. b. Dilihat dari pangsa pasarnya. 4. Dilihat dari tujuan organisasi. Dilihat dari tingkat keberwujudan.

KATEGORI BARANG DAN JASA: Barang/jasa Privat (Private Goods). Barang/jasa Tol (Toll Goods). Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods). Barang/jasa Kolektif (Collective Goods). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 28 .

5. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk (intangible output). Endang Wirjatmi (STIA-UI) 29 25 Januari 2006 . Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. 3. 6. 2. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. tidak standar. Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Pelayanan merupakan output variabel. 4.Duabelas Karakteristik Jasa 1. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan.

(Sumber : Gasperz. 1997 : 241). Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 30 . 10. Option penetapan harga lebih rumit.Duabelas Karakteristik Jasa (lanjutan) 7. 11. 12. 8. Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat lokasi pelanggan. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 9.

pelayanan yang diatur. b. pelayanan yang berbasis pada alat. Dilihat dari pengaturannya. pelayanan dengan kontak tinggi. 7. 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan. b. dibedakan antara : a. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. 1996 : 8-13). Jenis-jenis Pelayanan Umum (lanjutan) 5. (Sumber : Tjiptono. dibedakan menjadi : a.C. dibedakan menjadi: a. b. pelayanan yang tidak diatur. pelayanan yang berbasis pada orang. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 31 . pelayanan dengan kontak rendah.

Langkah Strategis Penyusunan Standar Pelayanan Prima 1. b. 2. d. 5. Sistem dan prosedur pelayanan Infrastruktur pelayanan Waktu pelayanan Sikap dan perilaku pelayanan harga/biaya pelayanan 6. e. 7. 3. Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM Tetapkan jenis dan jumlah peralatan Siapkan unit atau petugas penerima keluhan masyarakat Endang Wirjatmi (STIA-UI) 32 25 Januari 2006 . 4. 8. Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan Pahami kebutuhan Masyarakat Identifikasi jenis-jenis layanan Tetapkan persyaratan suatu layanan Tetapkan standar-standar pelayanan: a. c.

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima   Memiliki harga diri (Self Esteem) Melampaui yang diharapkan (Exceed Expectation) Berorientasi pada pembenahan (Recovery) Memiliki wawasan ke depan (Vision)    Berorientasi pada peningkatan/perbaikan (Improvement) Perhatian terhadap kualitas (Care)   Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment) (Catherine De Vrye. 1994) 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 33 .

Karakteristik Aparatur Profesional        Melaksanakan tugas dengan terampil. Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional. Komitmen terhadap pelayanan publik. Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan akuntabilitas (accountability). 1992). 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 34 . kreatif dan inovatif. dan Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas (Stilman H. Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa tanggung jawab dalam membuat keputusan. Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas dan program..

5. 6.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 1. Mengembangkan modernisasi. dan kepekaan. 4. 3. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat) Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money) Endang Wirjatmi (STIA-UI) 35 25 Januari 2006 . kualitas. 1 2. efisiensi.

2 8. keterampilan. Sumber daya. 9. Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan yang terjadi Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan dengan kompensasi yang layak.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 7. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 . 10. dan komitmen staf adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi pelayanan umum Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.

14. 13. dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan kejujuran Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang merangsang motivasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan Endang Wirjatmi (STIA-UI) 37 25 Januari 2006 . 3 12. Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara pelanggan (masyarakat) dan stake holder Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah.PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN PUBLIK 11.

4 Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang lebih efisien 2. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 38 .PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN PROFESIONALISME ADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK 1. Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang obyektif dan komprehensif Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien 3.

dan Kab/Kota) .ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN.Hankam -Moneter&fiskal nasional Yustisi Politik Luar Negeri Agama 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 39 PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan) WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar) SPM (Standar Pelayanan Minimal) . 2004) URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT (Mutlak kewenangan Pusat) CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat. Provinsi.

penyediaan sarana dan prasarana umum. pemanfaatan.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 meliputi: 1. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 40 . 5. perencanaan. penanggulangan masalah sosial. perencanaan dan pengendalian pembangunan. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. dan pengawasan tata ruang. 2. 7. penanganan bidang kesehatan. untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 4. 6. penyelenggaraan pendidikan. 3. untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Pelayanan pertanahan.  utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundangundangan. dan catatan sipil. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. Pelayanan kependudukan. 12. Fasilitasi pengembangan koperasi. 14. 13. Pelayanan administrasi penanaman modal . 10.untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 41 . dan menengah. 9. 16. 11. Pengendalian lingkungan hidup. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. usaha kecil. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya.Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004 8. untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota. 15.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->