TUGAS DATA INTREGRASI ANALISA KINERJA AGENT PADA CALL CENTER PT.

INDOSAT,Tbk DENGAN IMPLEMENTASI DATA MINING CLUSTERING METODE K-MEANS

NAMA : IMADE SUPRIAWAN NIM : 10101061

Abstrak
Seiring dengan perkembangan Teknologi Telekomunikasi yang semakin pesat, kebutuhan akan konsep dan mekanisme dalam suatu call centre pada tiap-tiap provider telepon sangat diperlukan. Bagian yang paling diprlukan dalam suatu call centre adalah agent. Diman agent sebagai pemakai atau penerima panggilan telepon pada call centre tersebut. Oleh karena itu diperlukan suatu kinerja yang baik dari seorang agent pada sebuah call center. Dalam anlisa ini disebutkan akan dilakukan analisa kinerja agent terhadap suatu implementasi datamining clustering dengan metode K-Means. Setelah dilakukan pengujian berdasrkan standarisasi PT.Indosat,Tbk dan metode k-means mengalami peningkatan di setiap tahunnya. Waktu eksekusi yang didapatkan melalui perhitungan dengan setandarisai dari PT. Indosat, Tbk maupun dengan metode KMeans untuk clustering 50 call center agent dan dapat diketahui bahwa metode KMeans membutuhkan waktu proses clustering sekitar 55 detik sedangkan dengan perhitungan berdasarkan setandarisai PT. Indosat,Tbk waktu proses yang dibutuhkan lebih lambat yaitu sekitar 57 detik.

Pada umumnya sebuah provider pasti menyiapkan fasiltas bagi pelanggan untuk komunikasi secara langsung atau disebut dengan call centre agent. Untuk menganalisa call centre agent dan untuk mengetahui kinerja seorang call centre agent, adapun performance pendukung yaitu Averge call dan Quality service. Average call

Average call merupakan rata-rata panggilan yang diterima pada saat seorang call centre agrnt masih dalam kondisi login. Dan untuk menghitungnya digunakan sebuah rumus yaitu Average call = Avg N > 15 / Avg Login Time. Dimana Avg N > 15 = nilai rata-rata panggilan masuk yang terjadi lebih dari 15 detik ( N Inbound) sedangkan Avg Login Time = nilai rata-rata waktu login. Contoh table parameter average call Average 4210 0 16309 N Inbound 17 0 65 Avg Login Time 14.54 0 14.35

Tabel diatas merupakan hasil konversi waktu yang awalnya satuan jam menjadi satuan detik sehingga kita dapat menghitung nilai average call. Dan untuk celustering call centre agent memiliki setadarisai sebagai berikut: Nilai average call >18 15-17 0-14 konversi 100 70 50 kretiria Baik sedang Buruk

Quality service

Quality service merupakan kualitas yang dimilik agent dan penilaiannya berdasarkan parameter telephony skill (ts), Product knowledge (pk), Voice technique (vt). Rumusnya adalah Quality service = ts + pk + vt. telephony skill 33 31 32
Product nowledge Voice technique

Quality service 94 90 91

28 27 27

33 31 32

product knowledge