Anda di halaman 1dari 12

GRIEVANCE MECHANISM NURSE CALL BELL Maintain politeness Written Verbal EXCELLENT CUSTOMER SERVICE CULTURE SERVICE RECOVERY

WAITING TIME In-patient Customer Feedback Written Verbal Proactive attitude Shortage of parking area Room full Outsiders parking in the free parking area CONFIDENTIALITY/ PIVACY

Promote caring attitude

Caring attitude Maintain politeness

Pleasant environment

Out-patient Customer Feedback

Well groomed staff Workplace

Customer Feedback

PATIENT SATISFACTION

CUSTOMER SERVICE
POTENTIAL DIFFICULTIES FACE BY CUSTOMER LIFT ETTIQUETTE

Teamwork
Adhere protocols

PROFESSIONALISM COMMUNICATION

General communications skills Good telephone etiquette

Greeting & Departure

Water shortage
Power failure /air-cond problem

Breakdown of service to customers

Shortage of staff

Shortage of supplies

Equipment breakdown

SERVICE RECOVERY
Customer Feedback
Out-patient Customer In-patient Customer

Body Language
Pernahkah anda berada dalam situasi apabila anda benar-benar tidak percaya apa yang orang katakan? Mungkin mereka berkata "Ya" tetapi menggelengkan kepala "Tidak"? Perbezaan di antara perkataan orang bertutur dan kefahaman kita tentang apa yang mereka katakan datang dari komunikasi bukan-lisan, atau dikenali sebagai "bahasa badan" Dengan membangunkan kesedaran tanda-tanda dan isyarat bahasa badan anda, anda lebih mudah dapat memahami orang lain, dan dengan lebih berkesan berkomunikasi dengan mereka.

Dengan menjadi lebih sedar tentang bahasa badan ini dan memahami apa yang ia mungkin bermakna, anda boleh belajar untuk membaca orang ramai lebih mudah. Ini meletakkan anda dalam kedudukan yang lebih baik untuk berkomunikasi secara berkesan dengan mereka. Apatah lagi, dengan meningkatkan pemahaman anda, anda juga boleh menjadi lebih sedar mesej yang anda sampaikan kepada mereka.

Postur badan - berdiri sama tinggi dengan bahu kembali. Eye contact - pepejal dengan wajah "tersenyum". Berjabat tanan - kemas dan bertenaga. Ucapan - perlahan dan jelas. Nada suara - sederhana dan rendah.