Anda di halaman 1dari 24

Menangani Keluhan Pasien

Click to edit Master subtitle style

4/25/12

Bagaimana Menangani keluhan Pasien????

4/25/12

Pasien Mempunyai Masalah


Tetap Diam Bicara Ke teman Bicara ke Publik Bicara ke Petugas kesehatan Bicara ke Pengacara

4/25/12

Pasien Mengeluh ke Petugas Kesehatan


Membantu Petugas kesehatan Menyadarkan Bahwa ada Masalah di yan Memberi Kesempatan menyelesaikan Masalh

dalam Yan
Masih Suka Yan kita Membantu mengembangkan Yan Rs Prima

4/25/12

Bagaiman Membuat Pasien Bicara


Hotline Formulir Keluhan Postcard setelah pelayanan Media massa, media Sosial, website Petugas kesehatan yang melayani

4/25/12

Sumber Keluhan
Rumah Sakit ( 40 %) - Komunikasi - Tarif

Karyawan ( 20 %) - Perilaku Buruk - Tidak sopan Pasien ( 40 %) - Harapan berlebihan - Tidak teliti menghadapi Situasi 4/25/12

Tidak Puas
Active Complainers - Mengeluh langsung Ke RS - Paham Haknya, Percaya diri - Mencari Solusi Inactive Complainers - Berkeluh dengan teman, kerabat - Pindah RS Hyperactive Complainers - Selalu Mengeluh
4/25/12

Siapa Sih Pasien Itu???


Seseorang Tempat kita belajar

Kesabaran, Meskipun dia tidak terlalu sabar menghadapi kita


Seseorang yang penting dalam bisnis

Rs, Meskipun dia tidak selalu benar

4/25/12

Bagaimana menghadapi Pasien


Masalahnay bukan pada Bagaimana membuat kita tersenyum kepadanaya, Tetapi bagaimana membuat dia tersenyum kepada kita.
4/25/12

Mengapa Pasien Mengeluh??


Menaruh harapan tapi tidak

mendapatkannya
Sudah kecewa pada seseorang atau

sesuatu
Mendapatkan keterangan berbeda-

beda
Melakukan saran, Ternyata salah Mendapat tanggapan yang tidak

mengenakkan

4/25/12

Apa yang Diinginkan Pasien?


Diperlakukan Serius Diperlakukan dengan Hormat Diberi tindak lanjut Segera Mendapatkan Keadilan Mendapatkan Kejernihan Masalah

4/25/12

Bagaimana sikap Pasien saat mengeluh??


Emosional :

Defensif dan agresif


Rasional :

Butuh jawaban yang logis

4/25/12

Akibat Complain
Positif - Pelanggan Loyal - Image Perusahaan + - Pelanggan Baru Negatif - Pelanggan tidak Loyal - Image Perusahaan - Publik Opini - Churn
4/25/12

Bgmn Sikap Kita thd Keluhan Pasien ??


1. Membuat Pasien Merasa Penting 2. Melayani pasien dengan ramah, cepat, dan

tepat

3. Mengutamakan kepuasan pasien 4. menempatkan pasien sebagai mitra 5. Memberi Pelayan Terpadu 6. Memperdulikan Pasien 7. melayani Pasien dengan Optimal
4/25/12

Apa hal-hal Penting yang Perlu diperhatikan

Saat Menangani Keluhan pasien Tersenyum


Salam

Sabar /berpikir positif

Yakin dan percaya

Tetap tenang, Ciptakan suasana


4/25/12

Apa hal-hal Penting yang Perlu diperhatikan


Konsentrasi

Saat Menangani Keluhan pasien

Empati

Keinginan untuk menolong

Fasilitas untuk menunggu

Pelayanan yang cepat


4/25/12

Menjelaskan manfaat

Bagaimana menghadapai keluhan Pasien?


Jika Dapat dibenarkan 1. Minta maaf

2. Memberi tahu apa yang hendak

anda lakukan
3. Menawarkan Diri untuk melakukan

lebih dari yang seharusnya


4. Mengucapkan terima kasih karena

telah menarik perhatian kita pada masalah ini


4/25/12

Bagaimana menghadapai keluhan Pasien?


Jika Tidak Dapat dibenarkan 1. Minta maaf
2. Jangan Membuat Kehilangan Muka 3. Jelaskan apa yang pasien atau

kita dapat lakukan untuk mencegah agar kesalahn yang sma tidak terulang
4/25/12

Bagaimana menghadapai keluhan Pasien?


Jika Emosional 1. Minta maaf

2. Jangan Membuat Kehilangan Muka 3. Menunggu Sampai pasien Tenang

4/25/12

Hasil
Win Win Win Lose Lose Win Lose - Lose
4/25/12

Langkah2 Menangani Keluhan Pasien


Mendengarkan dengan baik Catat poin Permasalahan Ungkapan maaf Konfirmasi Follow up koordinasi bagian terkait Informasikan progres ke pelanggam 4/25/12

Bagaimana Komunikasi Nonverbal dalam Menangani Keluhan Pasien 1. Ekspresi Wajah


- Cemberut Vs Ceria - Senyum Masam Vs Senyum Manis - Kontak Mata 2. Sikap Tubuh - Malas2an Vs Antusias - Duduk2 Vs Duduk 3. Gerakan - Lamban Vs Cepat
4/25/12

Apa Kiat menangani keluhan Pasien?


1. Jauhi Sikap mempertahankan diri, jengkel

dan Marah

2. Dengar baik, Mungkin ada hal yang benar

3. Perlihatkan Keseriusan

4. Bersikap dengan Empati


4/25/12

5. Jangan Mencari alasan atau menyalahkan

Apa Kiat menangani keluhan Pasien?


6. Ajukan Pertanyaan2, Beri kesermptan

pasien menjelaskan sesal

7. Minta maaf walau kita benar, tunjukan rasa 8.Tunjukkan ketulusan, Jagalah Suasana yang

baik
9. Segera tindak lanjuti, Lapor atasan

4/25/12