Anda di halaman 1dari 15

Evaluasi kualitas di Institut Pendidikan: pendekatan penyebaran fungsi kualitas

Vikram Singh1*, Sandeep Grover 2 and Ashok Kumar 3


1,2

Departemen teknik mesin, YMCA Institute of Engineering, Faridabad (Haryana), India.


3

YMCA Institute of Engineering, Faridabad (Haryana), India. Diterima 24 April 2008

Penyebaran kualitas fungsi (QFD) adalah salah satu teknik Total Quality Management (TQM) yang dapat diterapkan untuk perbaikan proses dan desain. Makalah ini mengembangkan kerangka untuk kualitas dalam suatu lembaga pendidikan pada dasar sastra review. Matriks hubungan dikembangkan antara lima kelompok diidentifikasi 'Dimensi kualitas' dan dua belas set 'Enabler' di Institut pendidikan. Ini lebih lanjut menguraikan model QFD berdasarkan dikalangan dan intra hubungan antara dimensi kualitas, enabler dan pelanggan.Indeks dikembangkan berdasarkan pada matriks QFD yang digunakan untuk kualitas perencanaan dan pengawasan. Prosedur sama pentingnya untuk berbagai jenis lembaga-lembaga teknis analisis diri, meningkatkan efektivitas dan menghasilkan daya saing Kata kunci : institusi pendidikan, QFD

PENGENALAN Total Quality Management telah berhasil digunakan dalam berbagai organisasi yaitu organisasi kesehatan, lembaga pemerintah, lembaga pendidikan, bank, perpustakaan, fasilitas transportasi dll. Hasil tekanan dari berbagai stakeholders membuat kelangsungan hidup lembaga ini sangat sulit khususnya pada institusi pendidikan. Pertumbuhan dari institusi pendidikan tergantung pada lingkungan, gaya dan akhirnya kepuasan pelanggan. Untuk melayani kepentingan stakeholders, lembaga menyadari pentingnya prinsip TQM. Filsafat prinsip-prinsip TQM ini menggarisbawahi kebutuhan kepuasan dan komitmen di semua tingkatan. Manajemen puncak komitmen membantu dalam pengembangan Institut budaya yang lebih luas di mana dampak dapat terwujud. Skenario ini menuntut pemahaman dan memenuhi kebutuhan para stakeholders. Penyebaran kualitas fungsi (QFD), dikembangkan oleh Akao (1990), adalah salah satu alat yang efektif untuk memahami perspektif pelanggan dan mengubahnya ke kemampuan

organisasi. Itu dapat didefinisikan sebagai sebuah sistem untuk merancang sebuah produk atau layanan didasarkan pada tuntutan konsumen dan melibatkan semua anggota organisasi. Ini membantu untuk menentukan peluang yang dapat dikembangkan secara efektif untuk mencapai total kepuasan pelanggan. QFD dapat dianggap sebagai prasyarat TQM. Dalam era globalisasi saat ini pelanggan mencari standar dan lingkungan yang akan memenuhi kebutuhan mereka. QFD adalah pilar penting untuk mencapai TQM. Gerakan kualitas di hampir setiap negara biasanya dimulai dengan proyek-proyek perbaikan kualitas di perusahaan-perusahaan manufaktur. Total quality management (TQM), sebagai paradigma sekarang ini, kemudian menyebar dari perusahaan jasa seperti bank dan perusahaan asuransi, dan akhirnya ke organisasi yang tidak mencari keuntungan seperti perawatan kesehatan, pemerintah, dan lembaga pendidikan. Model TQM, didasarkan pada pembelajaran kualitas guru, biasanya melibatkan sejumlah "prinsip-prinsip" atau "unsur-unsur penting" seperti jiwa kepemimpinan, kerja sama tim, fokus pelanggan, keterlibatan karyawan, pelatihan, alat-alat perbaikan terus-menerus dan beberapa unsur lain yang semuanya diperlukan agar implementasi TQM sukses. Pada kenyataannya, banyak penghargaan kualitas menonjol, seperti Deming Award di Jepang, Malcolm Baldrige di Amerika Serikat dan Eropa Quality Award, telah mengadopsi elemen penting dari TQM sebagai kriteria penghargaan mereka (Mete B. Sirvanci-2004). "Kualitas dalam pendidikan yang lebih tinggi adalah sebuah konsep yang kompleks yang telah menghindari definisi yang jelas" (Marshall, 1998). Ada berbagai stakeholders dalam pendidikan yang lebih tinggi termasuk mahasiswa, pengusaha, pengajar dan non-pengajar, staf pemerintah dan lembaga pendanaan, accreditors, validators, auditor, dan penilai (termasuk badan-badan profesional) (Harvey dan Burrows, 1992). Masing-masing stakeholder ini memiliki pandangan yang berbeda pada kualitas,ini dipengaruhi oleh kepentingan diri sendiri dalam pendidikan yang lebih tinggi. Sebagai contoh, Untuk sebuah kesarjanaan, kualitas pendidikan perguruan tinggi adalah kemampuan untuk menghasilkan sebuah lulusan dengan kecerdasan tinggi dan komitmen terhadap pembelajaran yang akan terus mengalami proses transmisi dan kemajuan pengetahuan. Untuk pemerintah, sistem mutu tinggi adalah salah satu yang menghasilkan ilmuwan terlatih, insinyur dan arsitek, dokter dan lain - lain dalam jumlah yang diminta oleh masyarakat.

"untuk pengusaha, lembaga pendidikan berkualitas tinggi mungkin menjadi salah satu yang ternyata lulusan dengan pikiran luas, fleksibel, mudah dapat memperoleh keterampilan, dan beradaptasi dengan metode baru dan kebutuhan" (Reynolds, 1990). Masing-masing pandangan-pandangan ini mewakili harapan yang sah pendidikan yang lebih tinggi dan tentang kualitas. Pengukuran dengan demikian diperlukan dan standar untuk diterapkan pasti akan berbeda untuk masing-masing pengertian kualitas ini.

Kualitas Di Institusi Pendidikan Sementara lembaga-lembaga pendidikan yang lebih tinggi merupakan rumah untuk belajar dan menciptakan pengetahuan melalui fungsi penelitian mereka, itu ironis bahwa mereka telah tertinggal di belakang organisasi lain yang merangkul dan menerapkan TQM. Ini inersia adopsi TQM tampaknya menjadi berkat tertentu karakteristik struktural dan tradisional lembagalembaga pendidikan tinggi. Ada juga beberapa tantangan khusus yang tidak dijumpai dalam organisasi lainnya. Kualitas dalam pendidikan yang lebih tinggi diperlakukan dari perspektif yang berbeda dalam artikel lain dalam literatur. Sebagai contoh, pengukuran dan evaluasi kualitas pendidikan yang lebih tinggi dipelajari dalam oleh penulis yang berbeda (Grant, 2002; Tranter, 2001; Bennett, 2001). Di sisi lain, Owlia dan Aspinwall (1996) mendiskusikan temuan survei yang dilakukan untuk memeriksa pandangan yang berbeda dan menyelidiki dampak pada kepuasan pelanggan dan kemudian penerapan prinsip-prinsip manajemen kualitas industri untuk pendidikan yang lebih tinggi.

Atribut yang unik bagi lembaga-lembaga pendidikan Di dalam pemeriksaan komprehensif layanan dari institusi pendidikan, (Zeithaml et al., 1985) mengidentifikasi empat karakteristik layanan: 1. Intangibility 2. Inseparability produksi dan konsumsi 3. Heterogenitas. 4. Perishability. Semua ini dapat ditemukan dalam pendidikan. Intangibility adalah pembeda utama layanan, tetapi berlaku terutama untuk pendidikan di mana sifat tertentu menawarkan layanan sulit untuk menentukan definisi. Salah satu efek intangibility adalah bahwa layanan tidak dapat disimpan

(Sasser, 1976). Untuk lembaga pendidikan ini dapat menimbulkan masalah melalui kepadatan penduduk atau kurangnya kapasitas. Intangibility juga menciptakan kesulitan untuk melindungi layanan melalui paten (Judd, 1968). Intangibility juga membuat sulit untuk dengan mudah menampilkan atau berkomunikasi layanan pelanggan (Rathmell, 1966) Kesulitan dalam memisahkan produksi dari konsumsi pada layanan menimbulkan masalah tambahan. Salah satu hasil utama dari aspek layanan adalah kebutuhan untuk melibatkan pelanggan dalam produksi layanan (kicauan, 1981). Hal ini terutama terjadi pada pendidikan, di mana partisipasi siswa dalam proses belajar mereka merupakan faktor penting dalam menentukan keberhasilan (Shuell dan Lee, 1976). Aspek lain dari masalah yang sama adalah kemungkinan bahwa lebih dari satu konsumen akan terlibat bersama-sama dalam produksi layanan yang sama (George, 1977. Gronroos, 1978). Pendidikan yang telah lama dilakukan dalam kelompok dan telah dilihat sebagai proses pentingnya transmisi budaya (Singleton, 1974). Heterogenitas layanan menimbulkan masalah yang signifikan di daerah kontrol kualitas dan akhir standardisasi, perishability layanan berarti bahwa mereka tidak dapat ditempatkan ke dalam persediaan dan dengan demikian menciptakan masalah di bawah atau kelebihan pasokan.

Masalah yang dihadapi dalam menerapkan TQM dalam pendidikan Definisi pelanggan dan kemampuan pelanggan untuk mempengaruhi isi permintaan adalah salah satu masalah utama, yang mempengaruhi Implementasi TQM. Mahasiswa sebagai pengguna setelah semua kebijaksanaan yang lemah dan pengetahuan untuk mempengaruhi isi permintaan. Kejelasan tujuan dari institusi pendidikan tidak pernah sejauh masalah yang harus diatasi (Kells, 1995). Pengertian adopsi industri TQM, yaitu produksi proses-berpusat, menyebabkan banyak masalah dalam menetapkan pendidikan. Delegasi agak rumit dan proses pengambilan keputusan dalam pengaturan pendidikan menciptakan masalah lain.

Definisi pelanggan Pertanyaan "pelanggan" perguruan tinggi menimbulkan masalah yang sangat lengket. Institusi atau perguruan tinggi tidak bulat pada definisi pelanggan tertentu. Tampaknya ada sesuatu yang

secara inheren menyenangkan tentang mendefinisikan pelanggan perguruan tinggi sebagai mahasiswa. Definisi bahwa "pelanggan selalu benar" tidak dianggap sebagai sesuai dengan fakultas; Alasannya adalah bahwa 'kepuasan ingin' tidak selalu mengarah ke pendidikan berkualitas tinggi. Kepercayaan ini didasarkan pada asumsi bahwa seorang mahasiswa bahagia orang yang hanya melewati kelas dan lulusan, sehingga siswa hanya prihatin dengan shortterm kepuasan (membuat kelas), sebagai lawan untuk benar-benar belajar dan tumbuh (keuntungan jangka panjang). Fakultas dan orang yang bekerja di administrasi cenderung percaya bahwa mereka tahu apa yang mahasiswa butuhkan, sedangkan siswa mungkin tidak selalu menjadi jamban untuk informasi ini pada tahap awal dari perkembangan pendidikan mereka. Siswa sendiri sebagai pelanggan yang tercermin dalam definisi yang digunakan oleh para pemimpin gerakan TQM di perguruan tinggi. Samford University mendefinisikan pelanggan sebagai mahasiswa tetapi pelanggan menyatakan "banyak akademisi kontemporer merasa istilah 'pelanggan' adalah terlalu kasar untuk istilah komersial " menunjukkan pertukaran uang tunai (Harris dan Baggett, 1992). Universitas Harvard menyatakan, "pelanggan didefinisikan sebagai orang kepada siapa kami menyediakan informasi atau layanan" (Hubbard, 1994a). Oregon State University, mungkin pengikut TQM paling didengungkan dalam perguruan tinggi, menganggap pelanggan dalam cahaya ini: "murid-murid kami adalah tujuan kita untuk keberadaan" (Coate, 1990a). Northwest Missouri State basis pelanggan fokus pada ajaran berikut: "di dalam kelas, siswa bersama dengan instruktur adalah 'pemasok' yang menghasilkan 'produk' (pengetahuan) yang masa depan 'pelanggan' (majikan atau sekolah pascasarjana) akan mengevaluasi" (Hubbard, 1994b). Fox Valley Technical College percaya pelanggan yang menjadi "mahasiswa yang menggunakan layanan kami dan majikan yang konsumen utama dari lulusan kami" (Spanbauer, 1987). Meskipun istilah satu memilih untuk menggunakan, siswa adalah komponen utama dari pelanggan yang dilayani oleh perguruan tinggi. Namun, ada tambahan entitas yang harus menerima pengakuan dan menghormati pada rantai penyedia/konsumen. Singkatnya, tampaknya bahwa semua disebutkan perguruan tinggi dan Universitas percaya bahwa pelanggan mereka terdiri dari siswa atau majikan atau keduanya.

Sekilas tentang QFD QFD adalah salah satu pendekatan yang sukses untuk mencapai dari garis kualitas. Itu adalah kendaraan komunikasi penting. Hal ini mirip dengan Juran's kualitas perencanaan konsep, yang dimulai dengan 'identifikasi pelanggan' dan berakhir dengan 'transfer ke operasi'. Jepang menggunakan apa yang mereka sebut kualitas fungsi Deployment (QFD) untuk merencanakan kualitas terkait aspek produk (Akao, 1983). Ini adalah terjemahan harfiah dari kata-kata Jepang hinshitsu kino tenkai. Dikembangkan pada tahun 1966, konsep pertama dibawa ke perhatian perusahaan-perusahaan AS oleh Yoji Akao pada tahun 1983 (Akao, 1983). Meskipun perusahaan bersaing pada tanggapan cepat terhadap kebutuhan pelanggan, ketepatan waktu harus disertai dengan kualitas, fleksibilitas dan biaya efisiensi (Zairi dan Youssef, 1995). Proses QFD menyatukan elemen penting dan karakteristik penting dari berbagai tahapan dalam pembuatan produk, dari konsepsi melalui desain, pengembangan, manufaktur, distribusi, dan menggunakan. Itu berfokus koordinat keterampilan dalam sebuah organisasi dan mendorong kerja sama antara orang pemasaran, insinyur desain dan manufaktur staf (Logothetis, 1997). QFD sebagai sistem yang terorganisir pertama kali diperkenalkan di Kobe galangan kapal Mitsubishi Heavy Industries Ltd. pada tahun 1972. Tujuan QFD ini adalah untuk memungkinkan produsen Excite pelanggan dengan produk mereka untuk mengembangkan pasar besar saham dan menghasilkan keuntungan yang lebih tinggi. QFD mengarah ke desain produk yang lebih baik, biaya produk yang lebih rendah dan waktu pengembangan lebih pendek (Vonderembse et al, 1997).

QFD dan pendidikan tinggi QFD adalah teknik perencanaan yang berasal di Jepang pada tahun 1972 dan telah membuktikan kemampuannya untuk peningkatan kualitas. Menerapkan QFD, sebagai teknik TQM, adalah salah satu konsekuensi logis dari pelanggan yang berorientasi pada pendekatan untuk kualitas. Dalam teknik ini, kebutuhan dan harapan pelanggan diidentifikasi dan kemudian diterjemahkan ke dalam spesifikasi teknis yang menentukan kualitas desain produk atau jasa. Multi dimensi matriks, kadang-kadang disebut 'rumah kualitas' karena bentuknya, digunakan sebagai dasar untuk perencanaan prosedur penunjukkan. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, mengevaluasi

prioritas persyaratan, mengidentifikasi karakteristik teknis adalah langkah-langkah utama dalam analisis QFD. Laporan luas keberhasilan aplikasi dari QFD dalam industri telah menghasilkan bunga untuk akademisi dan peneliti untuk menerapkan QFD di sektor jasa seperti kesehatan, perbankan. Perguruan tinggi adalah salah satu daerah terakhir di mana potensi telah menantang. Sastra melaporkan berbagai pandangan mengenai aplikasi dan interpretasi QFD pendekatan dalam pendidikan. Beberapa pengalaman menarik yang ditemukan dalam sastra tercantum dalam tabel 1.

Kualitas dimensi untuk pendidikan Dimensi kualitas khusus untuk pendidikan ditemukan dari tinjauan pustaka dan kerangka kerja baru dengan karakteristik yang sedang dikembangkan. Atribut 70 diidentifikasi dikelompokkan ke dalam lima dimensi: organisasi dan pemerintahan, sumber daya keuangan, sumber daya fisik, proses belajar-mengajar, proses supple-mentary. Matriks QFD dibangun dari dimensi kualitas yang ditemukan melalui tinjauan pustaka bersama dengan karakteristik mereka. Di QFD pendekatan proses dimulai dengan pembangunan rumah kualitas yang memerlukan identifikasi pelanggan persyaratan.

Aplikasi QFD untuk Institut pendidikan Pilihan persyaratan adalah penting karena ini akan menentukan 'subyek' perbaikan. Tinjauan pustaka menunjukkan pelanggan pendidikan Institut dapat menjadi salah satu atau semua mahasiswa, staf, majikan. Oleh karena itu suara semua tiga membutuhkan perhatian baik dari aspek nyata (sumber daya fisik) dan berwujud (budaya, kuliah pengiriman) parameter. Semua requireements ini tidak dari tingkat yang sama penting dari sudut pandang pelanggan. Maka nilai pentingnya diperlukan untuk menentukan dari perspektif pelanggan. Melalui perbandingan bijaksana pasangan pentingnya nilai dihitung mengingat skala 3 (paling penting), 2 (penting), 1 (terpenting).

Tabel 1. Tinjauan pustaka dari aplikasi QFD.


Penulis Jaraedi dan Ritz (1994) Pandangan Diterapkan QFD untuk kedua proses 'menasihati' dan 'mengajar', di departemen teknik. Di sini, mereka dianggap sebagai mahasiswa sebagai pelanggan utama. Persyaratan siswa belajar dan dibandingkan dengan beberapa persyaratan 'desain' yang dikembangkan untuk setiap proses. Pada dasar dari peringkat pentingnya dihitung dan nilai-nilai sasaran untuk kebutuhan desain, kesimpulan dibuat pada cara bahwa kualitas dapat ditingkatkan. Pitma et al. (1995) Diterapkan QFD dalam mengevaluasi program MBA di Universitas. Persyaratan dari tiga kelompok, yaitu mahasiswa, pengusaha dan staf akademik, yang diperhitungkan. Hasil mereka, meskipun tidak rinci, mengungkapkan kekuatan sekarang program mereka serta daerah yang diperlukan lebih banyak perhatian. Ermer (1995) Dalam studi teknik mekanik, persyaratan pelanggan-mahasiswa, staf akademik dan industri-yang dianalisis secara terpisah. Dalam kasus dari siswa, kebutuhan mereka mengenai kurikulum dan pengajaran proses dibandingkan dengan spesifikasi yang diukur dari program. Matriks QFD untuk staf, bagaimanapun, adalah sangat berbeda, karena kebutuhan mereka sendiri yang berkorelasi dengan tanggung jawab dari Departemen manajemen. Lam dan Zhao (1998) Kertas membahas masalah meningkatkan kualitas mengajar dengan menggunakan QFD dan AHP. Owlia dan apinwall Diterapkan QFD untuk perbaikan kualitas di departemen teknik. (1998) Fiorenzo Francschini QFD diterapkan untuk industri pelatihan kursus dan mengidentifikasi dua dan Marco Terzago perbedaan utama antara aplikasi QFD untuk pengembangan produk dan (1998) pendidikan. Hwarng dan Teo (2001) Artikel mengeksplorasi penggunaan terpadu teknik seperti logika fuzzy, jaringan saraf buatan, dan metode Taguchi dengan QFD untuk mengatasi beberapa kekurangan, dan mengusulkan sinergi antara QFD dan tiga teknik. Chan dan Ming Lu Dalam makalah ini mereka menunjukkan bagaimana lembaga pendidikan (2002) tinggi dapat menerapkan metodologi penyebaran (QFD) fungsi bertahap tiga, layanan berbasis kualitas untuk menerjemahkannya suara pelanggan (VsOC) dalam tahap operasi persyaratan. Penekanannya adalah pada tingkat operasional. Sahney et al. (2003) Ini adalah kertas review yang menyoroti perkembangan sejarah QFD, metodologis pengembangan teknik, aplikasi di bawah klasifikasi industri yang berbeda, kerja dari beberapa organisasi QFD, dan kunci bacaan-publikasi di QFD Sahney et al. (2004b) Pendekatan terpadu SERVQUAL dan QFD model diterapkan untuk mengidentifikasi kesenjangan yang ada dalam kualitas pendidikan dan pelanggan persyaratan dalam sistem pendidikan modern hari ini. Thakkar dan Deshmukh Kertas menyajikan penggunaan kualitas fungsi penyebaran (QFD) yang (2006) mengutamakan persyaratan teknis dan menghubungkan mereka dengan berbagai nasabah / mahasiswa persyaratan untuk konteks India sekarang. Menyediakan informasi tentang tingkat keparahan dari berbagai persyaratan teknis pendidikan kompetitif.

Table 2. QFD matrix for quality dimensions and enablers.

Proses QFD ini dicapai dengan matriks QFD yang disebut rumah dari kualitas' (HoQ). Dimensi dari 'kualitas' adalah untuk ditampilkan pada satu sisi dari matriks dan 'proses' diidentifikasi di sisi lain. Proses yang mempengaruhi kualitas di institusi:

Keuangan Total keterlibatan kerjasama Partisipasi stakeholder Kursus konten/desain dari kurikulum Keberlanjutan Lingkungan belajar Kemitraan/kolaborasi Inovatif budaya Penempatan Staf penilaian Disiplin

Menurut definisi yang disediakan untuk setiap enabler, jenis hubungan antara enabler dan dimensi kualitas diselidiki. Yang paling umum digunakan Kategori 'kuat', 'menengah', 'lemah' dan tidak ada hubungan dengan nilai-nilai, 9, 3, 1 dan 0 masing-masing diterapkan. Dalam rangka untuk peringkat enabler ditentukan menurut mahasiswa, staf dan majikan. Imporimportance rating diberikan oleh masing-masing kelompok dianggap dalam tabel 2, peringkat pentingnya dikalikan dengan berat badan dan dikumpulkan untuk memberikan nilai keseluruhan untuk setiap proses. Hasil dari aplikasi QFD menunjukkan sangat tinggi untuk skor pertama enablers; ini dapat dihubungkan dengan fakta bahwa keuangan adalah aspek yang paling penting dari sudut pandang pelanggan untuk setiap proses. Gambar 1, batang grafik dan gambar 2, daerah blok menunjukkan nilai individu, mahasiswa, staf, dan majikan untuk setiap enabler.

Gambar 1. Skor dari enabler (batang grafik).

Gambar 2. Skor dari enabler (daerah blok).

Kesimpulan Makalah ini merupakan upaya untuk menunjukkan pentingnya TQM dalam pengaturan pendidikan. Kualitas dimensi dan enabler diidentifikasi menunjukkan persyaratan mendasar dan hubungan mereka. Framework yang dikembangkan dengan aplikasi QFD di Institut pendidikan akan membantu dalam membangun perbaikan hadir dan menetapkan prioritas untuk masa depan cakupan perbaikan. Keuntungan sepenuhnya penerapan pendekatan QFD di lembaga pendidikan adalah bahwa ia menganggap aspek nyata dan berwujud, dan hasil dapat dimanfaatkan untuk reformasi akademis di setiap Institut pendidikan. Pada pentingnya kerja sekarang peringkat dihitung dengan pasangan bijaksana perbandingan, pada dasar dari review literatur yang dibawa dari 100 penelitian kertas, hasilnya tidak dibahas dalam makalah ini. Ini lebih lanjut membuka ruang lingkup penelitian masa depan dengan memiliki sebuah survei di antara stakeholder dan mencari tahu pentingnya sebenarnya nilai/peringkat dan memvalidasi mereka hasil kecerdasan

REFERENSI Akao Y (1983) Quality Function Deployment, Quality Progress. Bennett DC (2001) Assessing quality in higher education, Liberal Education. 87(2): 4046. Booms BH, Nyquist J (1981) Analysing the customer/firm communication component of the service marketing mix, in Donnelly, J.H. and George, W.R. (Ed.), Marketing Services, American Marketing Association, Chicago, IL: 172-177. Bouchereau V, Rowlands H (2000) Methods and techniques to help quality function Quality function deployment: a literature review, Eur. J. deployment (QFD), Benchmarking: An International Journal. 7(1): 8-19. Chan L, Ming-Lu W (2002)

Operational Res.. 143: 463-497. Coate LE (1990)TQM at Oregon State University, J. Quality and Participation, 1990a(12): 90-101. Ermer DS (1995) Using QFD becomes an educational experience for students and faculty, Quality Progress, 131-136.

Fiorenzo F, Marco T (1998) An application of quality function deployment to industrial training courses, Int. J. Quality & Reliability Manage.. 15( 7): 753-768. George WR (1977) The retailing of services: a challenging future, J. Retailing. 53(fall): 8598. Grant DM (2002) Measuring the dimensions of quality in higher education, Total Quality Management. 13(1): 123-132. Gronroos C (1978) A service-oriented approach to marketing of services, Eur. J. Marketing. 12(8): 588-601. Harris JW, Baggett JM (1992) (Eds) Quality Quest in the Academic Process, Samford

University, Birmingham, AL, and GOAL/QPC, Methuen, MA. Harvey L, Burrows A (1992) Empowering students, New Academic. 1(3): 23. Hwarng HB, Teo C (2001) Translating customers' voices into operations requirements - A QFD application in higher education, Int. J. Quality and Reliability Manage.. 18(2):195-225. Hubbard DL (1994a) Can higher education learn from factories? Quality Progress. 27(5): 93-97. Hubbard DL (1994) Higher education: continuous quality improvement: making the transition to education, J. Academic Librarianship. 19(6): 401. Jaraiedi M, Ritz D (1994), Total quality management applied to engg education, Quality Assurance in Education, 32-40. Thakkar J, Deshmukh SG (2006), Total quality management (TQM) in self-financed technical institutions A quality function deployment (QFD) and force field analysis approach Quality Assurance in Education. 14(1): 54-74. Judd RC (1968) Similarities or differences in products and service retailing, J. Retailing. 43(Winter): 1-9. Kells HR (1995) Creating a culture of evaluation and self-regulation in higher education organisations, Total Quality Management. 6(5/6): 457- 67. Lam K, Zhao X (1998) An application of quality function deployment to improve the quality of teaching, Int. J. Quality and Reliability Manage. 15(4): 389-413. Logothetis N (1997) Managing for total quality from Deming to Taguchi and SPC, PHI Pvt. Ltd, New Delhi.

Marshall SJ (1998) Professional development and quality in higher education institutions of the 21stcentury, Australian J. Educ. 42(3):321- 334. Mete BS (2004) Critical issues for TQM implementation in higher education, The TQM Magazine, 16 (6): 382-386. Owlia MS, Aspinwall EM (1996) Quality in higher education: a survey, Total Quality Management. 7(2):161-72. Pitman G, Motwani J, Cheng CH (1995) QFD application in an education setting: a pilot field study, Int. Rathmell J. Quality and Reliability Manage., 63-72. JM (1966) What is meant by services? , J. Marketing, 30 Oct: 32-36.

Reynolds PA (1990) Is an external examiner system an adequate guarantee of academic standards? in LODER, C.P.J. (Ed.), Quality Assurance and Accountability in Higher Education, London, Kogan Page. Sasser WE (1976) Match supply and demand in service industries, Harvard Business Review, 54(11-12): 133-140. Shuell TJ, Lee CZ (1976) Learning and Instruction, Brooks-Cole Publishing, Monterey, CA. Singleton J (1974) Implications of education as a cultural transmission, in Spindler, G.D. (Ed.), Education and Cultural Process: Toward an Anthropology of Education, Holt, Rinehart and Winston, New York, NY, 26-38. Sahney S, Banwet DK, Karunes S (2004b) A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: a student perspective, Int. J. Productivity and Performance Manage.. 53(2):143-166. Sahney S, Banwet D, Karunes S (2003) Enhancing quality in education: application of quality function deployment an industry perspective, Work Study. 52(6): 297-309. Spanbauer SJ (1987) Quality First in Education ... Why Not?, Fox Valley Technical College Foundation, Appleton, WI. Tranter P (2001) Measuring quality in higher education: a competency approach, Quality in Higher Education. 7(3): 191-199. Vonderembse MA, Raghunathan TS (1997) Quality function deployments impact on product development, Int. J. Quality Sci..2(4): 253-271.

Zairi M, Youssef MA (1995) Quality function deployment: a main pillar for successful total quality management and product development, Int. J. Quality & Reliability Manage.. 12(6) 923. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL (1985) Problems and strategies in services marketing, J. Marketing, 49(spring): 33-46.