\
|
=
2
1
2 2
1 S
S S
N
N
N
i
i
dimana:
= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach.
2
S = Varians skor keseluruhan.
2
i
S = Varians item ke-i.
N = Banyaknya item.
29
Rumus varians:
2
S =
n
i
i
x x
n n
1
2
) (
) 1 (
1
dimana:
2
S
= Varians
n = Banyaknya Item
i
x = Skor yang diperoleh responden ke-i
x = Rata-rata
2.6. Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency)
Salah satu cara untuk meringkas data adalah menentukan pusat atau titik tengah
skor. Ukuran tendensi pusat memungkinkan untuk menentukan secara kasar pusat
skor pada himpunan data (data set). Ukuran statistik yang menguraikan tendensi
pusat yaitu rata-rata hitung (mean) dan modus. Rata-rata hitung (mean), rata-rata
yang terkenal dalam praktek adalah rata-rata hitung, merupakan hasil bagi dari
jumlah semua nilai dengan banyaknya nilai.
x =
x
N
x = Rata-rata hitung
x = Jumlah data
N = Banyaknya data
Modus adalah nilai observasi yang sering muncul.
2.7. Diagram Kartesius
Menurut J. Supranto (2006), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius
memuat nilai rata-rata skor kepuasan sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai
rata-rata skor kepentingan, yang dirumuskan sebagai berikut:
X
i
=
X
i
n
dan
i
=
i
n
30
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut
dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari
seluruh tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut yang mempengaruhi
kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut:
X
=
X
i
N
i=1
K
dan
=
i
N
i=1
K
Dimana:
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan penghuni.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
1. Kuadran 1 (atrributes to improve), merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada
kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan ( kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran
ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (maintain performance), merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
3. Kuadran 3 (attributes to maintain), merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada
kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran 4 (attributes to De-emphasize), merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan
dirasakan terlalu berlebihan.
31
BAB III
KERANGKA PEMECAHAN MASALAH
3.1. Flowchart Penelitian
Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah
32
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Langkah-langkah pemecahan masalah yang digunakan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Memulai penelitian dengan melakukan studi pendahuluan, yaitu melakukan
wawancara dengan pihak PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Plasa Bandung
VII Kandatel Bandung yaitu dengan bagian plasa mengenai permasalahan
yang ada pada perusahaan.
2. Melakukan studi kepustakaan untuk mendukung penelitian yang akan
dilakukan selanjutnya.
3. Menentukan latar belakang dari permasalahan yang akan diteliti, menentukan
pendefinisian dan pembatasan masalah yang berguna untuk merumuskan
fenomena-fenomena yang ada secara sistematis berdasarkan teori-teori yang
sudah ada.
4. Menentukan tujuan penelitian dari identifikasi masalah.
5. Melakukan pengumpulan data dengan cara:
a . Mengumpulkan data umum perusahaan.
b . Membuat desain kuesioner.
c . Menyebarkan kuesioner kepada responden.
6. Melakukan pengolahan data meliputi:
a. Uji validitas (tingkat/derajat pengukuran) dan reliabilitas (keandalan) data,
apabila data belum valid dan reliabel maka dilakukan revisi desain
kuesioner, apabila data telah valid dan reliabel, maka lanjut ke tahap
selanjutnya.
33
Rumus uji validitas:
Keterangan:
r = koefisien validitas item yang dicari
N = jumlah responden
x = jumlah skor dalam distribusi x
y = jumlah skor dalam distribusi y
= jumlah kuadrat pada masing-masing skor x
= jumlah skor pada masing-masing skor y
Koefisien validitas dianggap valid jika r
hitung
> r
tabel
=5%
Rumus uji reliabilitas menggunakan koefisien Alpha Cronbach:
r = =
|
|
|
|
.
|
\
|
=
2
1
2 2
1 S
S S
N
N
N
i
i
Keterangan:
= koefisien reliabilitas Alpha Cronbach.
2
S = varians skor keseluruhan.
2
i
S
= varians item ke-i.
N = banyaknya item.
b. Melakukan rekapitulasi data umum responden.
c. Melakukan penyusunan data mentah kuesioner.
d. Menghitung NIK (Nilai Indeks Kinerja) kepuasan dan kepentingan
pelanggan Speedy serta kinerja karyawan PT. Telkom.
e. Membuat diagram kartesius dari nilai rata-rata NIK kepuasan dengan NIK
kepentingan pelanggan serta NIK Kinerja karyawan dengan NIK
kepentingan pelanggan.
f. Buat perhitungan servqual untuk menentukan hubungan antara Gap 1 dan
Gap 5.
( )
( ) ( ) ( ) ( )
=
2
2
2
2
Y Y n X X n
Y X XY n
r
xy
34
7. Melakukan analisis terhadap perhitungan yang telah dilakukan.
8. Mengambil kesimpulan dari penelitian yang dilakukan serta memberikan
saran yang diharapkan berguna untuk perusahaan.
9. Penelitian selesai.
35
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data
4.1.1. Data Umum Perusahaan
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. adalah perusahaan informasi dan komunikasi
serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia.
PT. Telkom, Tbk. mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di
Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan
telepon seluler sebanyak 50 juta.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan
penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media and
Edutainmet) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian PT. Telkom berawal pada 23
Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam
bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama
itu pula PT. Telkom telah mengalami berbagai transformasi.
PT. Telkom, Tbk. merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki
oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian
besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan
sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. PT. Telkom, Tbk. juga menjadi
pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi
Selular (Telkomsel).
Presiden direktur PT. Telkom, Tbk. saat ini adalah Rinaldi Firmansyah yang
menggantikan Arwin Rasyid pada 28 Februari 2007.
36
1. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
To become a leading InfoCom player in the region
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom
terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan
Asia Pasifik.
b. Misi
Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services
with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as
the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk
dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan
mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan
teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling
menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
2. Layanan
PT. Telkom, tbk. menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wireline), jasa
telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service),
data/internet serta jasa multimedia lainnya.
Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi PT. Telkom, Tbk:
a. Telepon
Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang hingga kini masih
menjadi monopoli PT. Telkom, Tbk. di Indonesia.
Telkom Flexi, layanan telepon fixed wireless dan CDMA.
b. Data/Internet
Telkomnet Instan, layanan akses internet dial up.
37
Telkomnet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus
perusahaan.
Speedy, layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad band)
menggunakan teknologi ADSL.
e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TelkomWeb Kiostron,
TelkomWeb Plazatron).
Solusi Enterprise INFONET.
TelkomLink DINAccess.
TelkomLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any connection
berbasis IP MPLS.
TelkomNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke intranet
suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui
jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TelkomNet.
Telkom ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi
multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah
terintegrasi.
c. Satelit
TelkomSatelit (Sewa Transponder).
Telkomvsat (VSAT).
d. Sejarah
Era Kolonial
Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan
pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh
Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon
(PTT). 1882 sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan
telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda. 1906
Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur
layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap
dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). 1945
Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan
berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.
38
Perusahaan Negara
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel
dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan
Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
Perumtel
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi
Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang
menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun
internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian Satellite
Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI
menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk
menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari
Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-Undang Nomor 3
Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran
swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
PT. Telkom (Persero)
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.
Gambar 4.1. Kantor Pusat PT. Telkom
39
PT. Telkom (Tbk)
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana
saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di
Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New
York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga
diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.
Tahun 1996 Kerja Sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1
Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT.
Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan
Banten dengan mitra PT. Aria West International (AriaWest), Divisi
Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan mitra PT. Mitra
Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan
dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) dan Divisi
Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra PT. Bukaka
Singtel.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad
ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor
telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan
demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomukikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. INDOSAT
sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa
telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan
kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan
INDOSAT, dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham
Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham Dayamitra dan
mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan
keuangan Telkom.
40
Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap,
yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada
tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa
55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72%
saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian
Telkom memiliki 65% saham Telkomsel.
e. Unit Bisnis Telkom
Unit-unit Bisnis Telkom terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak
perusahaan, sebagai berikut:
Divisi Long Distance.
Sub Divisi Satelit.
Carrier & Interconnection Service Center.
Divisi Multimedia.
Divisi Fixed Wireless.
Enterprise Service Center.
Customer Service Wilayah Sumatera.
Customer Service Wilayah Jakarta (Jadebotabek & Sekapur).
Customer Service Wilayah Jawa Barat.
Customer Service Wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta.
Customer Service Wilayah Jawa Timur.
Customer Service Wilayah Kalimantan.
Customer Service Kawasan Timur Indonesia.
Maintenance Service Center.
Training Center.
Carrier Development Support Center.
Management Consulting Center.
Construction Center.
I/S Center.
R&D Center.
SME Development Center.
41
f. Yayasan-Yayasan
Dana Pensiun (Dapentel).
Yayasan Pendidikan.
Yayasan Kesehatan.
g . Anak Perusahaan
Kepemilikan > 50%
PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular
GSM) (baru).
PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-
VI Kalimantan).
PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru).
PT. Telekomunikasi Selular Raya (Telesera) : Telekomunikasi
(Selular AMPS).
PT. Pro Infokom Indonesia (PII) : B2B (e-Government).
PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru).
PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa.
Kepemilikan 20% - 50%
PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan
Komunikasi.
PT. Multimedia Nusantara (Metra) : Multimedia.
PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT.PT Menara Jakarta :
Multimedia.
PT. Metro Selular Indonesia ( Metrosel) : Telekomunikasi (Selular
AMPS).
PT. Mobile Selular Indonesia (Mobisel) : Telekomunikasi (Selular
NMT-450).
PT. Napsindo Primatel Internasional (Napsindo) : Network Access
Point.
PT. Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan Satelit
Komunikasi Industri Perminyakan.
42
PT. Pramindo Ikat Nusantara : Telekomunikasi (KSO-1 Sumatera).
Kepemilikan < 20%
PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) : Telekomunikasi
(Pulau di Batam & Bintan).
PT. Komunikasi Selular Indonesia (Komselindo) : Telekomunikasi
(Selular AMPS).
PT. Medianusa PTE, Ltd : Agen Penjualan Buku Petunjuk Telepon
(BPT).
PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) :
Konstruksi & Konsultasi Fas.Tel.
h . Strukutr Organisasi Plasa Bandung VII Kandatel Bandung
43
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Plasa Bandung VII
Kandatel Bandung
Tugas-tugas setiap jabatan:
GM DCS : bertanggung jawab atas keseluruhan operasional di
Bandung.
Manager CC : bertanggung jawab setiap CC yang ada di Bandung.
Manager Area : bertanggung jawab di area Kopo.
Asman Cutomer Service : bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
Customer Service di Kopo.
Supervisor : bertanggung jawab mengawasi pelaksanaan Customer
Service di Kopo.
Staf : bertugas dibawah tanggung jawab Supervisor.
4.1.2. Speedy
Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di
residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga
yang menggunakan teknologi Asymmetric DigitalSubscriber Line (ADSL).
Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang
digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan
pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line. Sebagai
perbandingan, kecepatan akses dial-up yang digunakan oleh layanan Telkomnet
Instan adalah 56 kbps per line.
Tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah
maupun bisnis. Anda baik paket jenis time based maupun unlimited dengan
pilihan kecepatan yang bervariasi.
44
Gambar 4.3. Daftar Tarif Paket Layanan Speedy
a. Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang
murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang
jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat.
b. Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang
terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi
dengan durasi yang lebih panjang.
c. Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps)
Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu
Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih
dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif
akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke
kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.
d. Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps)
Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas
waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat,
download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan.
45
Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps
hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan
berikutnya.
e. Paket Familia (Unlimited 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi
kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional
atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10 pengguna.
f. Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps)
Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi
kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis
dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 20
pengguna.
g. Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps)
Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi
kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis
dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 30
pengguna.
Catatan :
- Paket Mail, Chat, Family dan Load memperoleh 1 IP public dynamic
- Paket Game, Executive dan Biz memperoleh 1 IP public static
Dalam upaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya, PT.Telkom
bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di
bawah ini adalah perusahaan yang menjalin kemitraan strategis dengan
PT.Telkom Indonesia:
1. PT. SIEMENS INDONESIA 20. NAMYANG TELECOM CO., LTD
2. PT. NEC INDONESIA 21. NANTERE FRANCE
3. PT. INDUSTRI TELEKOMUNIKASI INDONESIA 22. PT. NEC CORPORATION
4. PT. COMPACT MICROWAVE INDONESIA 23. NIPPON TELECOMM CONS CO LTD
46
5. PT. ALCATEL INDONESIA 24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP
6. TOMEN CORPORATION 25. TELECOM NEW ZEALAND LTD
7. LLYOD'S REGISTER ASSURANCE LIMITED 26. TELECON LTD
8. SINGTEL 27. PHILIPS AUSTRALIA LTD
9. JICA (JAPAN INTERNATIONAL COOPERATION AGENCY) 28. FRANCE TELECOM
10. CISCO 29. FUJITSU
11. KPN NETHERLANDS 30. FURUKAWA ELECT
12 MERCER CULLEN EGAN DELL 31. HITACHI KABEL LTD
13. AEOP (AUSTRALIAN EXPERT OVERSEAS PROGRAM) 32. HYUNDAI
14. PT. ERICSSON INDONESIA 33. SAMSUNG ELECTRONICS
15. KONSORSIUM SIEMENS 34. SINGAPORE TELECOMM
16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE 35. SPARCOMM (COMSTREAM)
17. KYOWA EXEO CORP 36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST ET
18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD 37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD
19. PT. MOTOROLLA INDONESIA
47
4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Penyusunan Dan Penyebaran Kuesioner Penelitian Untuk Uji Alat
Ukur
Sampel yang digunakan penulis sebanyak 30 orang untuk pengelola warnet dan 30
orang karyawan yang dipilih secara acak. Jumlah sampel sebanyak 30 orang
tersebut ditentukan sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Gay yang
dikutip oleh DR. Umi Narimawati, M.Si. (2007:43) bahwa: menggunakan desain
deskriptif dengan teknik korelasional, jumlah sampel minimal 30.
Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
penelitian kepada para pengelola warnet yang ada didaerah operasional Plasa
Bandung VII dan kepada karyawan PT. Telkom Plasa Bandung VII. Item-item
kuesioner penelitian dapat dilihat dibawah ini:
No
Item
Item
KEPUASAN
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
1 Daya tahan modem
2 Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan
3 Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat
4 Merk speedy (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya
5 Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai
6 LED akses pada modem berjalan dengan benar
7 Garansi modem
8 Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur
9 Biaya ongkos pasang baru speedy
10 Biaya ongkos kirim
11 Biaya perbaikan akses jaringan
12 Diskon abonemen
13 Biaya pembelian modem baru
14 Selalu ada informasi tarif baru
15 Lokasi pembayaran bulanan speedy
16 Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal
17 Akses angkutan umum ke plasa telkom
18 Lingkungan plasa nyaman
19 Adanya info speedy di plasa telkom
20 Tempat parkir yang luas di plasa telkom
21 Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy
22 Adanya penawaran produk baru speedy
23 Adanya promo speedy tiap tahun
24 Adanya hadiah tahunan
48
No
Item
Item
KEPUASAN
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
25 Gratis regristasi
26 Gratis modem
27 Keramahan teller terhadap pelanggan
28 Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan
29 Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy
30 Keramahan satpam plasa telkom
31 Ketelitian customer service
32 Keramahan customer service
33 Kecepatan pelayanan customer service
34 Keramahan operator 147
35 Cassing modem yang elegan
36 Pemberian label Speedy (pada warnet anda)
37 Pemberian spanduk Speedy
38 Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy
39 Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy
40 Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy
41 Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur
42 Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari telkom
Penyebaran kuesioner penelitian 30 data dilakukan selama 5 hari. Kuesioner ini
dianggap sah apabila semua pertanyaan telah dijawab dengan salah satu pilihan
jawaban dan tidak ada pertanyaan yang tidak terjawab.
- Jumlah kuesioner yang disebarkan = 30 buah.
- Jumlah kuesioner yang kembali = 30 buah.
- Jumlah kuesioner yang sah = 30 buah.
Adapun data umum yang telah hitung adalah sebagai berikut:
a. Data Pengelola Warnet
1. Jenis kelamin
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frek %
Pria 25 83%
Wanita 5 17%
Jumlah 30 100%
49
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden pria sebanyak 25 orang atau 83% dan
jumlah responden wanita sebanyak 5 orang atau 17%, jadi dapat diketahui bahwa
pengelola warnet sebagian besar dikelola oleh pria.
2. Usia
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia
Usia Frek %
>14 - 20 tahun
7 23%
>20 s/d 30 tahun
16 54%
>30 s/d 40 tahun
7 23%
>40 s/d 50 tahun
0 0%
>50 tahun 0 0%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang berusia antara >14-20 tahun
sebanyak 7 orang atau 23%, berusia antara >20-30 tahun sebanyak 16 orang atau
54% dan berusia >30-40tahun sebanyak 7 orang atau 23%, jadi dapat diketahui
bahwa pengelola warnet sebagian besar berusia >20-30tahun.
3. Pekerjaan
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frek %
Pelajar/Mahasiswa 7 23%
PNS 0 0%
Pengelola Warnet 8 27%
Pegawai Swasta 0 0%
Wiraswasta 9 30%
Lain-lain 6 20%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 7 orang atau 23%, bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 8 orang atau 27%, wiraswasta sebanyak 9 orang atau 30%, dan lain-lain
sebanyak 6 oang atau 20%, jadi dapat diketahui bahwa pengelola warnet sebagian
besar bekerja sebagai wiraswasta.
50
4. Pendidikan
Tabel 4.4. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frek %
SMP 0 0%
SMA 20 67%
PT/Akademi 10 33%
lain-lain 0 0%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden lulusan SMA sebanyak 20 orang atau
67%, lulusan PT/Akademi sebanyak 10 orang atau 33% jadi dapat diketahui
bahwa pengelola warnet sebagian besar lulusan SMA.
5. Omzet Warnet Perbulan
Tabel 4.5. Responden Berdasarkan Omzet Perbulan
Omzet Frek %
< Rp. 2.5 Juta 5 17%
Rp. 2.5 Juta S/D Rp. 5 Juta 10 33%
>Rp. 5 Juta S/D Rp. 10 Juta 15 50%
>Rp. 10 Juta S/D Rp. 15 Juta 0 0%
> Rp. 15 Juta 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang memiliki omzet < Rp. 2.5 juta
sebanyak 5 orang atau 17%,Rp. 2.5 juta-Rp.5 juta sebanyak 10 orang atau 33%
dan omzet >Rp. 5 juta-Rp. 10 juta sebanyak 15 orang atau 50% jadi dapat
diketahui bahwa responden sebagian besar memiliki omzet >Rp.5 juta-Rp.10 juta.
51
6. Lama Pemakaian Speedy
Tabel 4.6. Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy
Lama pemakaian speedy Frek %
0-6 bulan 6 20%
6-12 bulan 8 27%
1-2 tahun 8 27%
2-3 tahun 5 17%
>3 tahun 3 10%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang menggunakan jasa speedy dari
0-6bulan sebanyak 6 orang atau 20%,6-12bulan sebanyak 8 orang atau 27%,1-
2tahun sebanyak 8 orang atau 27%,2-3tahun sebanyak 5 orang atau 17% dan
>3tahun sebanyak 3 orang atau 10% jadi dapat diketahui bahwa responden
sebagian besar menggunakan speedy antara 6-12 bulan dan 1-2 tahun.
7. Paket Speedy Yang Digunakan
Tabel 4.7. Responden Berdasarkan Paket Speedy Yang Digunakan
Paket Speedy Frek %
Paket A (384 Kbps/Rp. 195.000,-) 0 0%
Paket B (512 Kbps/Rp. 295.000,-) 0 0%
Paket C (1 Mbps/Rp. 645.000,-) 15 50%
Paket D (2 Mbps/Rp. 725.000,-) 12 40%
Paket E (3 Mbps/Rp. 1.200.000,-) 3 10%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang menggunakan paket speedy
paket C sebanyak 15 orang atau 50%,paket D sebanyak 12 orang atau 40% dan
paket E sebanyak 3 orang atau 10% jadi dapat diketahui bahwa responden
sebagian besar menggunakan paket speedy yaitu paket C (1 Mbps/Rp. 645.000,-).
52
8. Unit komputer yang digunakan
Tabel 4.8. Responden Berdasarkan Unit Komputer Yang Digunakan
Unit Komputer Frek %
5-10 Unit 13 43%
>10-15 Unit 17 57%
>15-20 Unit 0 0%
>20-25 Unit 0 0%
>25 Unit 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang menggunakan 5-10unit
komputer sebanyak 13 orang atau 43% dan >10-15unit komputer sebanyak 17
orang atau 57%, jadi dapat diketahui bahwa responden sebagian besar
menggunakan >10-15 unit komputer.
b. Data Karyawan Telkom
Tabel 4.9. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frek %
Pria 23 77%
Wanita 7 23%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden pria sebanyak 23 orang atau 77% dan
jumlah responden wanita sebanyak 7 orang atau 23%, jadi dapat diketahui bahwa
karyawan Telkom Plasa Bandung VII sebagian besar adalah pria.
Tabel 4.10. Responden Berdasarkan Usia
Usia Frek %
>14 - 20 tahun 0 0%
>20 s/d 30 tahun 17 57%
>30 s/d 40 tahun 8 27%
>40 s/d 50 tahun 5 17%
>50 tahun 0 0%
Jumlah 30 100%
53
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang berusia antara >20 s/d 30 tahun
sebanyak 17 orang atau 57%, berusia antara >30 s/d 40 tahun sebanyak 8 orang
atau 27% dan berusia >40-50 tahun sebanyak 5 orang atau 17%, jadi dapat
diketahui bahwa karyawan Telkom Plasa Bandung VII sebagian besar berusia
>20-30 tahun.
Tabel 4.11. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pend.terakhir Frek %
SMP 0 0%
SMA 3 10%
PT/Akademi 27 90%
lain-lain 0 0%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden lulusan SMA sebanyak 3 orang atau
10%, lulusan PT/Akademi sebanyak 27 orang atau 90% jadi dapat diketahui
bahwa karyawan Telkom Plasa Bandung VII sebagian besar lulusan PT/Akademi.
Tabel 4.12. Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frek %
<500 ribu 0 0%
>Rp.500rb s/d Rp. 1 juta 3 10%
>Rp. 1 juta s/d Rp. 2 juta 20 67%
>Rp. 2 juta s/d Rp. 3 juta 5 17%
> Rp. 3 juta 2 7%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang memiliki pendapatan >Rp.
500rb s/d Rp. 1 juta sebanyak 3 orang atau 10%, >Rp. 1 juta s/d Rp.2 juta
sebanyak 20 orang atau 67%, >Rp. 2 juta s/d Rp. 3 juta sebanyak 5 orang atau
17% dan >Rp. 3 juta sebanyak 2 orang atau 7% jadi dapat diketahui bahwa
responden sebagian besar karyawan Telkom Plasa Bandung VII berpendapatan
>Rp.1 juta s/d Rp.2 juta.
54
Tabel 4.13. Responden Berdasarkan Lama Kerja
Lama Kerja Frek %
0-6 bulan 0 0%
6-12 bulan 0 0%
1-2 tahun 5 17%
2-3 tahun 20 67%
>3 tahun 5 17%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang bekerja untuk Telkom dari 1-
2tahun sebanyak 5 orang atau 17%, 2-3 tahun sebanyak 20 orang atau 67%,
>3tahun sebanyak 5 orang atau 17% jadi dapat diketahui bahwa responden
sebagian besar bekerja antara >2-3 tahun bulan.
4.2.2. Pengujian Alat Ukur
Pengujian alat ukur merupakan kuesioner yang berisi data tingkat kepuasan yang
dirasakan para konsumen saat ini, dan kuesioner ini dibagikan kepada 30
responden. Hasil data mentah kuesioner ini kemudian digunakan untuk pengujian
validitas dan reliabilitas.
4.2.3. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan
menghasilkan nilai yang sesuai dengan tujuan alat ukur tersebut. Pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment
Pearson yang diolah dengan bantuan Software SPSS 12.0 for Windows, dan
hasilnya dapat dilihat pada lampiran. Hasil dari product moment (r) hitung
dibandingkan dengan nilai r tabel. Nilai r tabel untuk df = jumlah kasus 2, untuk
kasus ini df = 30-2 = 28. Tingkat signifikansi 5%, maka didapat angka 0,361.
55
Tabel 4.14. Rekapitulasi Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
N Item r Hitung r Tabel Taraf Signifikan Keterangan
1 var 1 0.420 0.361 0.021 valid
2 var 2 0.450 0.361 0.013 valid
3 var 3 0.479 0.361 0.007 valid
4 var 4 0.413 0.361 0.023 valid
5 var 5 0.403 0.361 0.027 valid
6 var 6 0.540 0.361 0.002 valid
7 var 7 0.437 0.361 0.016 valid
8 var 8 0.528 0.361 0.003 valid
9 var 9 0.393 0.361 0.032 valid
10 var 10 0.471 0.361 0.009 valid
11 var 11 0.504 0.361 0.005 valid
12 var 12 0.435 0.361 0.016 valid
13 var 13 0.379 0.361 0.039 valid
14 var 14 0.409 0.361 0.025 valid
15 var 15 0.366 0.361 0.047 valid
16 var 16 0.386 0.361 0.035 valid
17 var 17 0.453 0.361 0.012 valid
18 var 18 0.367 0.361 0.046 valid
19 var 19 0.555 0.361 0.001 valid
20 var 20 0.407 0.361 0.026 valid
21 var 21 0.426 0.361 0.019 valid
22 var 22 0.442 0.361 0.014 valid
23 var 23 0.414 0.361 0.023 valid
24 var 24 0.400 0.361 0.028 valid
25 var 25 0.490 0.361 0.006 valid
26 var 26 0.504 0.361 0.005 valid
27 var 27 0.455 0.361 0.012 valid
28 var 28 0.412 0.361 0.024 valid
29 var 29 0.443 0.361 0.014 valid
30 var 30 0.380 0.361 0.038 valid
31 var 31 0.404 0.361 0.027 valid
32 var 32 0.476 0.361 0.008 valid
33 var 33 0.395 0.361 0.031 valid
34 var 34 0.433 0.361 0.017 valid
35 var 35 0.455 0.361 0.012 valid
36 var 36 0.460 0.361 0.010 valid
37 var 37 0.429 0.361 0.018 valid
38 var 38 0.599 0.361 0.000 valid
39 var 39 0.584 0.361 0.001 valid
40 var 40 0.370 0.361 0.044 valid
41 var 41 0.426 0.361 0.019 valid
42 var 42 0.418 0.361 0.021 valid
56
Tabel 4.15. Rekapitulasi Uji Validitas Kepentingan Pelanggan
N Item r Hitung r Tabel Taraf Signifikan Keterangan
1 var 1 0.446 0.361 0.014 valid
2 var 2 0.487 0.361 0.006 valid
3 var 3 0.467 0.361 0.009 valid
4 var 4 0.672 0.361 0.000 valid
5 var 5 0.415 0.361 0.023 valid
6 var 6 0.510 0.361 0.004 valid
7 var 7 0.495 0.361 0.005 valid
8 var 8 0.617 0.361 0.000 valid
9 var 9 0.384 0.361 0.036 valid
10 var 10 0.459 0.361 0.011 valid
11 var 11 0.657 0.361 0.000 valid
12 var 12 0.461 0.361 0.010 valid
13 var 13 0.368 0.361 0.045 valid
14 var 14 0.600 0.361 0.000 valid
15 var 15 0.548 0.361 0.002 valid
16 var 16 0.592 0.361 0.001 valid
17 var 17 0.569 0.361 0.001 valid
18 var 18 0.476 0.361 0.008 valid
19 var 19 0.563 0.361 0.001 valid
20 var 20 0.592 0.361 0.001 valid
21 var 21 0.541 0.361 0.002 valid
22 var 22 0.418 0.361 0.021 valid
23 var 23 0.399 0.361 0.029 valid
24 var 24 0.411 0.361 0.024 valid
25 var 25 0.376 0.361 0.040 valid
26 var 26 0.608 0.361 0.000 valid
27 var 27 0.485 0.361 0.007 valid
28 var 28 0.423 0.361 0.020 valid
29 var 29 0.571 0.361 0.001 valid
30 var 30 0.415 0.361 0.023 valid
31 var 31 0.536 0.361 0.002 valid
32 var 32 0.436 0.361 0.016 valid
33 var 33 0.469 0.361 0.009 valid
34 var 34 0.479 0.361 0.007 valid
35 var 35 0.519 0.361 0.003 valid
36 var 36 0.515 0.361 0.004 valid
37 var 37 0.396 0.361 0.030 valid
38 var 38 0.638 0.361 0.000 valid
39 var 39 0.465 0.361 0.010 valid
40 var 40 0.556 0.361 0.001 valid
41 var 41 0.469 0.361 0.009 valid
42 var 42 0.400 0.361 0.029 valid
57
Tabel 4.16. Rekapitulasi Uji Validitas Kinerja Karyawan
N Item r Hitung r Tabel Taraf Signifikan Keterangan
1 var 1 0.500 0.361 0.005 valid
2 var 2 0.432 0.361 0.017 valid
3 var 3 0.438 0.361 0.015 valid
4 var 4 0.573 0.361 0.001 valid
5 var 5 0.409 0.361 0.025 valid
6 var 6 0.511 0.361 0.004 valid
7 var 7 0.471 0.361 0.009 valid
8 var 8 0.550 0.361 0.002 valid
9 var 9 0.404 0.361 0.027 valid
10 var 10 0.468 0.361 0.009 valid
11 var 11 0.634 0.361 0.000 valid
12 var 12 0.424 0.361 0.020 valid
13 var 13 0.509 0.361 0.004 valid
14 var 14 0.641 0.361 0.000 valid
15 var 15 0.481 0.361 0.007 valid
16 var 16 0.494 0.361 0.005 valid
17 var 17 0.386 0.361 0.035 valid
18 var 18 0.365 0.361 0.047 valid
19 var 19 0.367 0.361 0.046 valid
20 var 20 0.755 0.361 0.000 valid
21 var 21 0.532 0.361 0.002 valid
22 var 22 0.541 0.361 0.002 valid
23 var 23 0.437 0.361 0.016 valid
24 var 24 0.452 0.361 0.012 valid
25 var 25 0.652 0.361 0.000 valid
26 var 26 0.430 0.361 0.018 valid
27 var 27 0.617 0.361 0.000 valid
28 var 28 0.368 0.361 0.045 valid
29 var 29 0.471 0.361 0.009 valid
30 var 30 0.461 0.361 0.010 valid
31 var 31 0.436 0.361 0.016 valid
32 var 32 0.523 0.361 0.003 valid
33 var 33 0.370 0.361 0.044 valid
34 var 34 0.369 0.361 0.045 valid
35 var 35 0.372 0.361 0.043 valid
36 var 36 0.481 0.361 0.007 valid
37 var 37 0.560 0.361 0.001 valid
38 var 38 0.604 0.361 0.000 valid
39 var 39 0.473 0.361 0.008 valid
40 var 40 0.480 0.361 0.007 valid
41 var 41 0.432 0.361 0.017 valid
42 var 42 0.458 0.361 0.011 valid
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa r hitung lebih besar daripada
r tabel dan taraf signifikan semua pertanyaan lebih kecil dari 0.05, maka semua
item dari tiap pertanyaan dinyatakan valid.
58
4.2.4. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana hasil pengukuran
kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih pada responden yang berbeda. Metode yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach yang
didapat dengan bantuan software spss 12.00 for windows.
Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Alpha Cronbach
0.894
Tabel 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan
Alpha Cronbach
0.922
Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan
Alpha Cronbach
0.919
Angka reliabilitas (alpha) berkisar dari 0 sampai dengan 1, sehingga semakin
mendekati nilai 1 maka tingkat reliabelnya akan semakin baik. Berdasarkan tabel
diatas diketahui bahwa alat ukur yang digunakan memiliki koefisien reliabilitas
hampir mendekati 1, maka dapat dikatakan memiliki hubungan yang sangat erat
(reliabel).
59
4.2.5. Penyusunan Matriks Data Mentah
Setelah keseluruhan kuesioner disebarkan dan dikumpulkan kembali, maka
langkah selanjutnya dilakukan penyusunan matriks data mentah. Hal ini dilakukan
agar mempermudah dalam melakukan proses pengolahan data. Data-data yang
disusun ke dalam matriks data mentah adalah hasil dari kuesioner tingkat
kepuasan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja karyawan terhadap
layanan jasa Speedy di daerah Operasional Plasa Bandung VII. Matriks data
mentah kuesioner penelitian untuk kuesioner kepuasan dapat dilihat pada tabel
dibawah ini. Secara lengkap, matriks data mentah tingkat kepuasan pelanggan
dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.20. Matriks Data Mentah Tingkat Kepuasan Pelanggan
Responden Item Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .. .. 42
1 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3
4
2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3
3
3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3
5
4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4
1
5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
3
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3
Tabel 4.21. Matriks Data Mentah Tingkat Kepentingan Pelanggan
Responden Item Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .. .. 42
1 5 5 5 4 4 5 4 5 2 2
4
2 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2
4
3 4 4 4 2 5 4 4 3 2 2
5
4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 2
4
5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3
5
30 5 5 5 4 4 5 4 5 3 2
4
60
Tabel 4.22. Matriks Data Mentah Tingkat Kinerja Karyawan
Responden Item Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .. .. 42
1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5
3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4
5
30 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5
4
4.2.6. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan Pelanggan
Nilai Indeks Kinerja (NIK) tingkat kepuasan pelanggan akan membuat suatu titik
yang terdapat di dalam diagram kartesius. NIK tingkat kepuasan pelanggan
diperoleh dengan cara mencari rata-rata skor tingkat kepuasan suatu atribut.
Perhitungan dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIK kepuasan atribut i =
k
Xi Nj ) . (
Contoh dari perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) kepuasan pelanggan untuk
item var1 adalah sebagai berikut:
NIK kepuasan atribut i =
30
) 0 * 1 ( ) 0 * 2 ( ) 5 * 3 ( ) 25 * 4 ( ) 0 * 5 (
= 3.83
Hasil perhitungan NIK kepuasan pelanggan untuk masing-masing item dapat
dilihat pada tabel berikut:
61
Tabel 4.23. NIK Kepuasan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item
No
Item
Elemen Item
KEPUASAN
NIK
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
1
Product
Daya tahan modem 25 5 3.83
2
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan 2 11 17 3.50
3
Tidak terjadi gangguan akses saat
hujan lebat 15 15 3.50
4
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya 5 17 8 2.90
5
Kecepatan akses terjamin sampai
semua komputer terpakai 13 17 3.43
6
LED akses pada modem berjalan
dengan benar 13 15 2 3.37
7 Garansi modem 2 14 14 3.60
Rata-rata 3.45
Total 24.13
8
Price
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur 14 16 3.47
9 Biaya ongkos pasang baru speedy 2 12 15 1 3.50
10 Biaya ongkos kirim 1 13 13 3 3.40
11 Biaya perbaikan akses jaringan 8 21 1 3.23
12 Diskon abonemen 22 8 2.73
13 Biaya pembelian modem baru 5 22 3 3.07
14 Selalu ada informasi tarif baru 16 13 1 3.50
Rata-rata 3.27
Total 22.90
15
Place
Lokasi pembayaran bulanan speedy 1 12 17 3.47
16
Lokasi plasa Telkom dari tempat
tinggal 9 15 6 3.10
17
Akses angkutan umum ke plasa
Telkom 9 21 3.30
18 Lingkungan plasa nyaman 3 13 13 1 3.60
19 Adanya info speedy di plasa Telkom 12 18 3.40
20
Tempat parkir yang luas di plasa
Telkom 1 8 17 4 3.20
Rata-rata 3.34
Total 20.07
21
Promotion
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy 20 10 3.67
22
Adanya penawaran produk baru
speedy 10 18 1 1 3.23
23 Adanya promo speedy tiap tahun 9 19 2 3.23
24
Adanya hadiah tahunan 4 18 8 2.87
25 Gratis regristasi 3 17 10 3.77
26 Gratis modem 3 8 14 4 1 3.27
62
Tabel 4.23. NIK Kepuasan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item (lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KEPUASAN
NIK
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
Rata-rata 3.34
Total 20.03
27
People
Keramahan teller terhadap
pelanggan 7 21 2 3.17
28
Kecepatan pelayanan teller
terhadap pelanggan 6 19 4 1 3.00
29
ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy 6 23 1 3.17
30 Keramahan satpam plasa Telkom 3 12 15 3.60
31 Ketelitian customer service 5 11 13 1 3.67
32 Keramahan customer service 11 13 6 4.17
33
kecepatan pelayanan customer
service 3 25 2 3.03
34 Keramahan operator 147 8 16 6 4.07
Rata-rata 3.48
Total 27.87
35
Physical
Evidence
Cassing modem yang elegan 10 17 3 3.23
36
Pemberian label Speedy (pada
warnet anda) 19 11 2.63
37 Pemberian spanduk Speedy 17 13 2.57
Rata-rata 2.81
Total 8.43
38
Process
Kemudahan prosedur pengajuan
pasang baru speedy 7 17 6 3.03
39
Kecepatan proses persetujuan
pasang baru speedy 11 18 1 3.33
40
Kecepatan proses instalasi pasang
baru speedy 14 16 3.47
41
Adanya proses dukungan teknisi
pada hari libur 21 9 3.70
42
selalu ada pengecekan kualitas
jaringan speedy dari Telkom 2 6 12 9 1 2.97
Rata-rata 3.30
Total 16.50
Rata rata keseluruhan 3.33
Jumlah keseluruhan 139.93
63
4.2.7. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepentingan Pelanggan
Nilai Indeks Kinerja (NIK) tingkat kepentingan pelanggan akan membuat suatu
titik yang terdapat di dalam diagram kartesius. NIK tingkat kepentingan diperoleh
dengan cara mencari rata-rata skor tingkat kepentingan suatu atribut. Perhitungan
dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIK kepentingan atribut i =
k
Xi Nj ) . (
Contoh dari perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) kepentingan pelanggan untuk
item var1 adalah sebagai berikut:
NIK kepentingan atribut i =
30
) 0 * 1 ( ) 0 * 2 ( ) 0 * 3 ( ) 10 * 4 ( ) 20 * 5 (
= 4.67
Hasil perhitungan NIK kepentingan pelanggan untuk masing-masing item dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item
No
Item
Elemen Item
KEPENTINGAN
NIK
SPg Pg C TPg STPg
5 4 3 2 1
1
Product
Daya tahan modem 20 10 4.67
2
Kecepatan akses sesuai dengan
paket yang ditawarkan 23 7 4.77
3
Tidak terjadi gangguan akses
saat hujan lebat 18 12 4.60
4
Merk speedy (cepat) sesuai
dengan kecepatannya aksesnya 10 19 1 4.27
5
Kecepatan akses terjamin
sampai semua komputer terpakai 18 12 4.60
6
LED akses pada modem berjalan
dengan benar 17 13 4.57
7 Garansi modem 13 17 4.43
Rata-rata 4.56
Total 31.90
8
Price
Biaya bulanan speedy sesuai
dengan brosur 20 8 2 4.60
9
Biaya ongkos pasang baru
speedy 13 15 2 2.37
10 Biaya ongkos kirim 2 14 14 2.60
11 Biaya perbaikan akses jaringan 3 23 4 2.97
64
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item (lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KEPENTINGAN
NIK
SPg Pg C TPg STPg
5 4 3 2 1
12
Diskon abonemen 22 8 4.73
13 Biaya pembelian modem baru 3 19 6 2 2.77
14 Selalu ada informasi tarif baru 14 15 1 4.43
Rata-rata 3.50
Total 24.47
15
Place
Lokasi pembayaran bulanan
speedy 16 14 4.53
16
Lokasi plasa Telkom dari tempat
tinggal 18 12 4.60
17
Akses angkutan umum ke plasa
Telkom 20 9 1 4.63
18 Lingkungan plasa nyaman 22 8 4.73
19
Adanya info speedy di plasa
Telkom 22 8 4.73
20
Tempat parkir yang luas di plasa
Telkom 19 11 4.63
Rata-rata 4.64
Total 27.87
21
Promotion
Adanya potongan harga pada
awal pemakaian speedy 20 10 4.67
22
Adanya penawaran produk baru
speedy 7 17 6 4.03
23 Adanya promo speedy tiap tahun 12 18 4.40
24
Adanya hadiah tahunan 13 15 2 4.37
25 Gratis regristasi 18 9 3 4.50
26 Gratis modem 23 7 4.77
Rata-rata 4.46
Total 26.73
27
People
Keramahan teller terhadap
pelanggan 25 5 4.83
28
Kecepatan pelayanan teller
terhadap pelanggan 24 6 4.80
29
ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy 25 5 4.83
30
Keramahan satpam plasa
Telkom 24 6 4.80
31 Ketelitian customer service 25 5 4.83
32 keramahan customer service 9 21 4.30
33
kecepatan pelayanan customer
service 21 9 4.70
34 Keramahan operator 147 19 11 4.63
Rata-rata 4.72
65
Total 37.73
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item (lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KEPENTINGAN
NIK
SPg Pg C TPg STPg
5 4 3 2 1
35
Physical
Evidence
Cassing modem yang elegan 19 11 2.63
36
Pemberian label Speedy (pada
warnet anda) 3 21 6 3.90
37 Pemberian spanduk Speedy 3 21 6 3.90
Rata-rata 3.48
Total 10.43
38
Process
Kemudahan prosedur pengajuan
pasang baru speedy 21 9 4.70
39
Kecepatan proses persetujuan
pasang baru speedy 17 13 4.57
40
Kecepatan proses instalasi
pasang baru speedy 22 8 4.73
41
Adanya proses dukungan teknisi
pada hari libur 22 8 4.73
42
selalu ada pengecekan kualitas
jaringan speedy dari Telkom 17 13 4.57
Rata-rata 4.66
Total 23.30
Rata - rata keseluruhan 4.34
Jumlah keseluruhan 182.43
4.2.8. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja Karyawan
Nilai Indeks Kinerja (NIK) tingkat kinerja karyawan akan membuat suatu titik
yang terdapat di dalam diagram kartesius. NIK tingkat kinerja karyawan diperoleh
dengan cara mencari rata-rata skor tingkat kinerja suatu atribut. Perhitungan
dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIK kinerja atribut i =
k
Xi Nj ) . (
Contoh dari perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) kinerja karyawan untuk item
var1 adalah sebagai berikut:
NIK kinerja atribut i =
30
) 0 * 1 ( ) 0 * 2 ( ) 0 * 3 ( ) 8 * 4 ( ) 22 * 5 (
= 4.73
66
Hasil perhitungan NIK kinerja karyawan untuk masing-masing item dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.25. NIK Kinerja Karyawan Untuk Masing-Masing Item
No
Item
Elemen Item
KINERJA
NIK
SB B C TB STB
5 4 3 2 1
1
Product
Daya tahan modem 22 8 4.73
2
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan 25 5 4.83
3
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat 21 9 4.70
4
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya 13 17 4.43
5
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai 11 18 1 4.33
6
LED akses pada modem berjalan dengan
benar 20 10 4.67
7 Garansi modem 17 13 4.57
Rata-rata 4.61
Total 32.27
8
Price
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur 22 7 1 4.70
9 Biaya ongkos pasang baru speedy 22 8 4.73
10 Biaya ongkos kirim 22 8 4.73
11 Biaya perbaikan akses jaringan 19 11 4.63
12 Diskon abonemen 18 12 4.60
13 Biaya pembelian modem baru 19 11 4.63
14
Selalu ada informasi tarif baru 18 12 4.60
Rata-rata 4.66
Total 32.63
15
Place
Lokasi pembayaran bulanan speedy 20 10 0 4.67
16 Lokasi plasa Telkom dari tempat tinggal 21 8 1 4.67
17 Akses angkutan umum ke plasa Telkom 23 7 4.77
18 Lingkungan plasa nyaman 24 5 1 4.77
19 Adanya info speedy di plasa Telkom 26 4 4.87
20 Tempat parkir yang luas di plasa Telkom 21 9 4.70
Rata-rata 4.74
Total 28.43
21
Promotion
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy 22 8 4.73
22 Adanya penawaran produk baru speedy
20 10
4.67
23 Adanya promo speedy tiap tahun
13 17
4.43
24
Adanya hadiah tahunan
12 17 1
4.37
67
Tabel 4.25. NIK Kinerja Karyawan Untuk Masing-Masing Item(Lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KINERJA
NIK
SB B C TB STB
5 4 3 2 1
25
Gratis regristasi
20 7 3
4.57
26 Gratis modem
20 9 1
4.63
Rata-rata 4.57
Total 27.40
27
People
Keramahan teller terhadap pelanggan
26 4
4.87
28
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
25 3 2
4.77
29
ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan
akses speedy
27 3
4.90
30 Keramahan satpam plasa Telkom
25 5
4.83
31 Ketelitian customer service
27 3
4.90
32 keramahan customer service
13 17 0
4.43
33 kecepatan pelayanan customer service
24 6
4.80
34 Keramahan operator 147 21 9 4.70
Rata-rata 4.78
Total 38.20
35
Physical
Evidence
Cassing modem yang elegan 22 8 4.73
36
Pemberian label Speedy (pada warnet
anda) 14 16 4.47
37 Pemberian spanduk Speedy 14 16 4.47
Rata-rata 4.56
Total 13.67
38
Process
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy 23 7 4.77
39
Kecepatan proses persetujuan pasang baru
speedy 20 10 4.67
40
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy 25 5 4.83
41
Adanya proses dukungan teknisi pada hari
libur 24 6 4.80
42
selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari Telkom 19 11 4.63
Rata-rata 4.74
Total 23.70
Rata - rata keseluruhan 4.67
Jumlah keseluruhan 196.30
68
4.2.9. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan & Kepentingan Pelanggan
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah di analisis, maka dapat
dibagi menjadi empat bagian, yaitu:
1. Kuadran I menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang belum memuaskan bagi
pelanggan dan pelanggan beranggapan bahwa unsur-unsur tersebut penting.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur yang telah memuaskan bagi
pelanggan dan pelanggan juga beranggapan unsur-unsur tersebut penting.
3. Kuadran III menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap
kurang memuaskan oleh pelanggan dan pelanggan juga beranggapan unsur-
unsur tersebut kurang penting.
4. Kuadran IV menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang dianggap pelanggan telah
memuaskan, akan tetapi pelanggan beranggapan unsur-unsur tersebut kurang
penting.
4.2.10. Diagram Kartesius Kinerja Karyawan Telkom & Kepentingan
Pelanggan
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah di analisis, maka dapat
dibagi menjadi empat bagian , yaitu :
1. Kuadran I menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang belum baik kinerjanya bagi
karyawan tetapi pelanggan beranggapan bahwa unsur-unsur tersebut penting.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur yang telah baik kinerjanya bagi
karyawan dan pelanggan beranggapan bahwa unsur-unsur tersebut penting.
3. Kuadran III menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap
kurang baik kinerjanya oleh karyawan dan pelanggan juga beranggapan
unsur-unsur tersebut kurang penting.
4. Kuadran IV menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang dianggap baik kinerjanya
oleh karyawan, akan tetapi pelanggan beranggapan unsur-unsur tersebut
kurang penting.
69
Hasil rekapitulasi dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) beserta hasil perhitungan rata-
ratanya ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.26. Hasil Rekapitulasi Dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan dan
Kepentingan Pelanggan
NO NIK KEPUASAN NIK KEPENTINGAN
var1 3.83 4.67
var2 3.50 4.77
var3 3.50 4.60
var4 2.90 4.27
var5 3.43 4.60
var6 3.37 4.57
var7 3.60 4.43
var8 3.47 4.60
var9 3.50 2.37
var10 3.40 2.60
var11 3.23 2.97
var12 2.73 4.73
var13 3.07 2.77
var14 3.50 4.43
var15 3.47 4.53
var16 3.10 4.60
var17 3.30 4.63
var18 3.60 4.73
var19 3.40 4.73
var20 3.20 4.63
var21 3.67 4.67
var22 3.23 4.03
var23 3.23 4.40
var24 2.87 4.37
var25 3.77 4.50
var26 3.27 4.77
var27 3.17 4.83
var28 3.00 4.80
var29 3.17 4.83
var30 3.60 4.80
var31 3.67 4.83
var32 4.17 4.30
var33 3.03 4.70
var34 4.07 4.63
var35 3.23 2.63
var36 2.63 3.90
var37 2.57 3.90
var38 3.03 4.70
var39 3.33 4.57
var40 3.47 4.73
var41 3.70 4.73
var42 2.97 4.57
Jumlah 139.95 182.42
Rata-rata 3.33 4.34
Setelah diperoleh NIK maka langkah selanjutnya adalah memetakan nilai-nilai
tersebut ke dalam diagram kartesius.
70
Gambar 4.4. Nilai-Nilai NIK Kepuasan Dan Kepentingan Pelanggan Dalam Diagram
Kartesius
71
Tabel 4.27. Hasil Rekapitulasi Dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja Karyawan
Telkom dan Kepentingan pelanggan
NO NIK KINERJA NIK KEPENTINGAN
var1 4.73 4.67
var2 4.83 4.77
var3 4.70 4.60
var4 4.43 4.27
var5 4.33 4.60
var6 4.67 4.57
var7 4.57 4.43
var8 4.70 4.60
var9 4.73 2.37
var10 4.73 2.60
var11 4.63 2.97
var12 4.60 4.73
var13 4.63 2.77
var14 4.60 4.43
var15 4.67 4.53
var16 4.67 4.60
var17 4.77 4.63
var18 4.77 4.73
var19 4.87 4.73
var20 4.70 4.63
var21 4.73 4.67
var22 4.67 4.03
var23 4.43 4.40
var24 4.37 4.37
var25 4.57 4.50
var26 4.63 4.77
var27 4.87 4.83
var28 4.77 4.80
var29 4.90 4.83
var30 4.83 4.80
var31 4.90 4.83
var32 4.43 4.30
var33 4.80 4.70
var34 4.70 4.63
var35 4.73 2.63
var36 4.47 3.90
var37 4.47 3.90
var38 4.77 4.70
var39 4.67 4.57
var40 4.83 4.73
var41 4.80 4.73
var42 4.63 4.57
Jumlah 196.30 182.42
Rata-Rata 4.67 4.34
Setelah diperoleh NIK maka langkah selanjutnya adalah memetakan nilai-nilai
tersebut ke dalam diagram kartesius.
72
Gambar 4.5. Nilai-Nilai NIK Kinerja Karyawan Telkom Dan Kepentingan Pelanggan
Dalam Diagram Kartesius
73
Rekapitulasi dari pengelompokan berdasarkan kuadrannya menurut diagram
kartesius adalah sebagai berikut:
a. Rekapitulasi Diagram Kartesius Kinerja Karyawan Telkom dan
Kepentingan Pelanggan
Tabel 4.28. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran I
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.33 4.60 -0.27 5 Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai
4.63 4.77 -0.14 26 Gratis modem
4.60 4.73 -0.13 12 Diskon abonemen
4.37 4.37 0.00 24 Adanya hadiah tahunan
4.43 4.40 0.03 23 Adanya promo speedy tiap tahun
4.67 4.60 0.07 16 Lokasi plasa Telkom dari tempat tinggal
4.57 4.50 0.07 25 Gratis regristasi
4.57 4.43 0.14 7 Garansi modem
4.60 4.43 0.17 14 Selalu ada informasi tarif baru
Tabel 4.29. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran II
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.77 4.80 -0.03 28 Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan
4.83 4.80 0.03 30 Keramahan satpam plasa Telkom
4.77 4.73 0.04 18 Lingkungan plasa nyaman
4.87 4.83 0.04 27 Keramahan teller terhadap pelanggan
4.73 4.67 0.06 1 Daya tahan modem
4.83 4.77 0.06 2 Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan
4.73 4.67 0.06 21 Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy
4.63 4.57 0.06 42 selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari Telkom
4.70 4.63 0.07 20 Tempat parkir yang luas di plasa Telkom
4.90 4.83 0.07 29 ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy
4.90 4.83 0.07 31 Ketelitian customer service
4.70 4.63 0.07 34 Keramahan operator 147
4.77 4.70 0.07 38 Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy
4.80 4.73 0.07 41 Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur
4.70 4.60 0.10 3 Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat
4.67 4.57 0.10 6 LED akses pada modem berjalan dengan benar
4.70 4.60 0.10 8 Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur
4.80 4.70 0.10 33 kecepatan pelayanan customer service
4.67 4.57 0.10 39 Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy
4.83 4.73 0.10 40 Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy
4.67 4.53 0.14 15 Lokasi pembayaran bulanan speedy
4.77 4.63 0.14 17 Akses angkutan umum ke plasa Telkom
4.87 4.73 0.14 19 Adanya info speedy di plasa Telkom
74
Tabel 4.30. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran III
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.43 4.30 0.13 32 keramahan customer service
4.43 4.27 0.16 4
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatan aksesnya
4.47 3.90 0.57 36 Pemberian label "Speedy" (pada warnet anda)
4.47 3.90 0.57 37 Pemberian spanduk Speedy
4.67 4.03 0.64 22 Adanya penawaran produk baru speedy
4.63 2.97 1.66 11 Biaya perbaikan akses jaringan
4.63 2.77 1.86 13 Biaya pembelian modem baru
Tabel 4.31. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran IV
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.73 2.63 2.10 35 Cassing modem yang elegan
4.73 2.60 2.13 10 Biaya ongkos kirim
4.73 2.37 2.36 9 Biaya ongkos pasang baru speedy
b. Rekapitulasi Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan dan Kepentingan
Pelanggan
Tabel 4.32. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran I
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
2.73 4.73 -2.00 12 Diskon abonemen
3.00 4.80 -1.80 28 Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan
3.03 4.70 -1.67 33 Kecepatan pelayanan customer service
3.03 4.70 -1.67 38 Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy
3.17 4.83 -1.66 27 Keramahan teller terhadap pelanggan
3.17 4.83 -1.66 29 ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy
2.97 4.57 -1.60 42
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari
Telkom
3.10 4.60 -1.50 16 Lokasi plasa Telkom dari tempat tinggal
2.87 4.37 -1.50 24 Adanya hadiah tahunan
3.27 4.77 -1.50 26 Gratis modem
3.20 4.63 -1.43 20 Tempat parkir yang luas di plasa Telkom
3.30 4.63 -1.33 17 Akses angkutan umum ke plasa Telkom
3.23 4.40 -1.17 23 Adanya promo speedy tiap tahun
75
Tabel 4.33. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran II
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
3.40 4.73 -1.33 19 Adanya info speedy di plasa Telkom
3.50 4.77 -1.27 2 Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan
3.47 4.73 -1.26 40 Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy
3.33 4.57 -1.24 39 Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy
3.37 4.57 -1.20 6 LED akses pada modem berjalan dengan benar
3.60 4.80 -1.20 30 Keramahan satpam plasa Telkom
3.43 4.60 -1.17 5 Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai
3.67 4.83 -1.16 31 Ketelitian customer service
3.47 4.60 -1.13 8 Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur
3.60 4.73 -1.13 18 Lingkungan plasa nyaman
3.50 4.60 -1.10 3 Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat
3.47 4.53 -1.06 15 Lokasi pembayaran bulanan speedy
3.70 4.73 -1.03 41 Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur
3.67 4.67 -1.00 21 Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy
3.50 4.43 -0.93 14 Selalu ada informasi tarif baru
3.83 4.67 -0.84 1 Daya tahan modem
3.60 4.43 -0.83 7 Garansi modem
3.77 4.50 -0.73 25 Gratis regristasi
4.07 4.63 -0.56 34 Keramahan operator 147
Tabel 4.34. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran III
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
2.90 4.27 -1.37 4
Merk speedy (cepat) sesuai dengan kecepatan
aksesnya
2.57 3.90 -1.33 37 Pemberian spanduk Speedy
2.63 3.90 -1.27 36 Pemberian label Speedy (pada warnet anda)
3.23 4.03 -0.80 22 Adanya penawaran produk baru speedy
3.23 2.97 0.26 11 Biaya perbaikan akses jaringan
3.07 2.77 0.30 13 Biaya pembelian modem baru
3.23 2.63 0.60 35 Cassing modem yang elegan
Tabel 4.35. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran IV
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
4.17 4.30 -0.13 32 keramahan customer service
3.40 2.60 0.80 10 Biaya ongkos kirim
3.50 2.37 1.13 9 Biaya ongkos pasang baru speedy
76
4.2.11. Perhitungan SERVQUAL
Gap 1
Langkah pertama adalah menghitung nilai servqual, nilai ini didapat dari selisih
kepentingan pelanggan dengan kinerja karyawan. Rumus perhitungan nya:
Dimana:
Sij :Nilai Servqual
Pij: NIK Kinerja
Eij: NIK Kepentingan
Sij responden ke-1 var1=5-5= 0, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata servqual dari masing-masing
faktor dan responden. Rumus perhitungannya :
Dimana:
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
Sij: Nilai Servqual
n: Banyaknya pernyataan/ variable dalam suatu faktor
Skij product responden ke-1 =(0+0+0+1+0+0+1) / 7= 0.286, hasil perhitungan
lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah ketiga adalah menghitung nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana:
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
77
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
BRij: Bobot rata-rata faktor ke-I responden ke-j
Rumus mencari bobot rata-rata:
a.
Bij product=32.27/196.30= 0.164
Bij price=32.63/196.30= 0.166
Bij place=28.43/196.30= 0.145
Bij promotion=27.40/196.30= 0.140
Bij people=38.20/196.30= 0.195
Bij physical evidence=13.67/196.30= 0.070
Bij process=23.70/196.30= 0.121
b.
BRij product=0.164/30=0.005
BRij price=0.166/30= 0.006
BRij place=0.145/30= 0.005
BRij promotion=0.140/30= 0.005
BRij people=0.195/30= 0.006
BRij physical evidence=0.070/30= 0.002
BRij process=0.121/30= 0.004
78
SQi product responden ke-1= 0.286 x 0.005 = 0.002, hasil perhitungan lainnya
bisa dilihat dilampiran.
Langkah keempat menentukan nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana:
TSQ: Nilai kualitas jasa masing-masing responden
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
n:Banyaknya responden
TSQ responden ke-1=
Langkah kelima menghitung jumlah nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
jika = 0 baik
jika > 0 sangat baik
jika < 0 tidak baik
hasil perhitungan dapat dilihat dilampiran dengan nilai didapat
= 0.011 sangat baik
79
Gap 5
Langkah pertama adalah menghitung nilai servqual, nilai ini didapat dari selisih
kepentingan pelanggan dengan kinerja karyawan. Rumus perhitungan nya:
Dimana:
Sij :Nilai Servqual
Pij: NIK kepuasan
Eij: NIK kepentingan
Sij responden ke-1 var1=4-5=-1, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata servqual dari masing-masing
faktor dan responden. Rumus perhitungannya :
Dimana:
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
Sij: Nilai Servqual
n: banyaknya pernyataan/ variable dalam suatu faktor
Skij product responden ke-1 =(-1+-2+-1+0+0+-1+0) / 7= -0.714, hasil
perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah ketiga adalah menghitung nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana:
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
80
BRij: Bobot rata-rata faktor ke-I responden ke-j
Rumus mencari bobot rata-rata:
a.
Bij product=24.13/139.93= 0.172
Bij price=24.13/139.93= 0.164
Bij place=24.13/139.93= 0.143
Bij promotion=24.13/139.93= 0.143
Bij people=24.13/139.93= 0.199
Bij physical evidence=24.13/139.93= 0.060
Bij process=24.13/139.93= 0.118
b.
BRij product=0.172/30=0.006
BRij price=0.164/30= 0.005
BRij place=0.143/30= 0.005
BRij promotion=0.143/30= 0.005
BRij people=0.199/30= 0.007
BRij physical evidence=0.060/30= 0.002
BRij process=0.118/30= 0.004
81
SQi product responden ke-1= -0.714 x 0.006 = -0.004, hasil perhitungan lainnya
bisa dilihat dilampiran.
Langkah keempat menentukan nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
Dimana:
TSQ: Nilai kualitas jasa masing-masing responden
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
n:Banyaknya responden
TSQ responden ke-1=
Langkah kelima menghitung jumlah nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:
jika = 0 memuaskan
jika > 0 sangat memuaskan
jika < 0 tidak memuaskan
hasil perhitungan dapat dilihat dilampiran dengan nilai didapat
= -0.034 tidak memuaskan
82
BAB V
ANALISIS
5.1. Analisis Kepuasan Pelanggan
Untuk mempermudah pembacaan tingkat kepuasan, maka dibuat konversi sebagai
berikut:
Tabel 5.1. Konversi Nilai Kepuasan Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase (%) Keterangan
1NIK<1.80 20NIK<36 Sangat tidak puas
1.80NIK<2.60 36NIK<52 Tidak puas
2.60NIK<3.40 52NIK<68 Cukup puas
3.40NIK<4.20 68NIK<84 Puas
4.20NIK<5 84NIK<100 Sangat puas
Dari hasil pengolahan data mengenai kepuasan pelanggan, maka di analisis
sebagai berikut:
Tabel 5.2. Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan %
physical evidence 2.81 56.20%
Price 3.27 65.40%
Process 3.30 66.00%
Place 3.34 66.80%
promotion 3.34 66.80%
Product 3.45 69.00%
People 3.48 69.60%
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan yang terendah ada pada
elemen physical evidence dengan nilai 2.81 (56.20%), dimana variabelnya yang
memiliki nilai terendah adalah Pemberian spanduk Speedy dengan nilai 2.57
(51.40%), sedangkan elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kepuasan
Pelanggan tertinggi ada pada elemen people dengan nilai 3.48 (69.60%), dimana
variabelnya yang memiliki nilai tertinggi adalah Keramahan customer service
dengan nilai 4.17 (83.40%).
83
Tabel 5.3. Konversi Nilai Kepentingan Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase (%) Keterangan
1NIK<1.80 20NIK<36 Sangat tidak penting
1.80NIK<2.60 36NIK<52 Tidak penting
2.60NIK<3.40 52NIK<68 Cukup penting
3.40NIK<4.20 68NIK<84 penting
4.20NIK<5 84NIK<100 Sangat penting
Tabel 5.4. Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan %
physical evidence 3.48 69.60%
Price 3.50 70.00%
promotion 4.46 89.20%
Product 4.56 91.20%
Place 4.64 92.80%
Process 4.66 93.20%
People 4.72 94.40%
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan yang terendah ada
pada elemen physical evidence dengan nilai 3.48 (69.60%), dimana variabelnya
yang memiliki nilai terendah adalah Cassing modem yang elegan dengan nilai
2.63 (52.60%), sedangkan elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kepentingan
Pelanggan tertinggi ada pada elemen people dengan nilai 4.72 (94.40%), dimana
variabelnya yang memiliki nilai tertinggi adalah Keramahan teller terhadap
pelanggan, Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy, Ketelitian
customer service dengan nilai 4.83 (96.60%).
Tabel 5.5. Konversi Nilai Kinerja Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase (%) Keterangan
1NIK<1.80 20NIK<36 Sangat tidak baik
1.80NIK<2.60 36NIK<52 Tidak baik
2.60NIK<3.40 52NIK<68 Cukup baik
3.40NIK<4.20 68NIK<84 Baik
4.20NIK<5 84NIK<100 Sangat baik
84
Tabel 5.6. Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom
Elemen Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom %
physical evidence 4.56 91.20%
promotion 4.57 91.40%
Product 4.61 92.20%
price 4.66 93.20%
place 4.74 94.80%
process 4.74 94.80%
people 4.78 95.60%
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom yang terendah ada
pada elemen physical evidence dengan nilai 4.56 (91.20%), dimana variabelnya
yang memiliki nilai terendah adalah Pemberian label Speedy (pada warnet
anda), Pemberian spanduk Speedy dengan nilai 4.47 (89.40%), sedangkan
elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom tertinggi ada
pada elemen people dengan nilai 4.78 (95.60%), dimana variabelnya yang
memiliki nilai tertinggi adalah Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses
speedy dengan nilai 4.90 (98.00%).
Dengan memprioritaskan kepentingan yang didahului dengan tingkat kepuasan
serta kurangnya kinerja karyawan Telkom, maka elemen yang menjadi prioritas
utama adalah process, place, product, promotion, price, physical evidence,
people.
85
5.2. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin
Product
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Daya tahan modem 76.80% 76.00% 76.40%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan 72.00% 60.00% 66.00%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat 71.20% 64.00% 67.60%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya 60.00% 48.00% 54.00%
Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai 68.00% 72.00% 70.00%
LED akses pada modem berjalan dengan benar 68.00% 64.00% 66.00%
Garansi modem 72.00% 72.00% 72.00%
Rata-rata keseluruhan 69.71% 65.14% 67.43%
Price
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 69.60% 68.00% 68.80%
Biaya ongkos pasang baru speedy 69.60% 72.00% 70.80%
Biaya ongkos kirim 69.60% 60.00% 64.80%
Biaya perbaikan akses jaringan 65.60% 60.00% 62.80%
Diskon abonemen 53.60% 60.00% 56.80%
Biaya pembelian modem baru 61.60% 60.00% 60.80%
Selalu ada informasi tarif baru 71.20% 64.00% 67.60%
Rata-rata keseluruhan 65.83% 63.43% 64.63%
Place
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 68.80% 72.00% 70.40%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 61.60% 64.00% 62.80%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 67.20% 60.00% 63.60%
Lingkungan plasa nyaman 72.00% 72.00% 72.00%
Adanya info speedy di plasa telkom 68.80% 64.00% 66.40%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 64.80% 60.00% 62.40%
Rata-rata keseluruhan 67.20% 65.33% 66.27%
Promotion
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy 74.40% 68.00% 71.20%
Adanya penawaran produk baru speedy 64.00% 68.00% 66.00%
Adanya promo speedy tiap tahun 64.00% 68.00% 66.00%
Adanya hadiah tahunan 57.60% 56.00% 56.80%
Gratis regristasi 76.00% 72.00% 74.00%
Gratis modem 66.40% 60.00% 63.20%
Rata-rata keseluruhan 67.07% 65.33% 66.20%
People
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 64.00% 60.00% 62.00%
Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan 60.00% 60.00% 60.00%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy 62.40% 68.00% 65.20%
Keramahan satpam plasa telkom 72.00% 72.00% 72.00%
Ketelitian customer service 73.60% 72.00% 72.80%
Keramahan customer service 85.60% 72.00% 78.80%
Kecepatan pelayanan customer service 60.00% 64.00% 62.00%
Keramahan operator 147 82.40% 76.00% 67.54%
Rata-rata keseluruhan 70.00% 68.00% 67.54%
86
Tabel 5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin (lanjutan)
Physical evidence
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Cassing modem yang elegan 65.60% 60.00% 62.80%
Pemberian label Speedy (pada warnet anda) 68.80% 52.00% 60.40%
Pemberian spanduk Speedy 51.20% 52.00% 51.60%
Rata-rata keseluruhan 61.87% 54.67% 58.27%
Process
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy 61.60% 56.00% 58.80%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy 68.00% 60.00% 64.00%
Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy 69.60% 68.00% 68.80%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur 73.60% 76.00% 74.80%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari telkom 59.20% 60.00% 59.60%
Rata-rata keseluruhan 66.40% 64.00% 65.20%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan yang terendah adalah
variabel Merk speedy (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya sebesar
48.00% ada pada pelanggan berjenis kelamin wanita dan tingkat kepuasan
pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan customer service sebesar
85.60% ada pada pelanggan berjenis kelamin laki-laki.
5.3. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia
Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia
Product
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Daya tahan modem 68.57% 71.25% 65.71% 0.00% 0.00% 68.51%
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan
80.00% 75.00% 68.57% 0.00% 0.00% 74.52%
Tidak terjadi gangguan akses saat
hujan lebat
71.43% 70.00% 77.14% 0.00% 0.00% 72.86%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
71.43% 63.75% 71.43% 0.00% 0.00% 68.87%
Kecepatan akses terjamin sampai
semua komputer terpakai
65.71% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.36%
LED akses pada modem berjalan
dengan benar
68.57% 71.25% 65.71% 0.00% 0.00% 68.51%
Garansi modem 74.29% 72.50% 68.57% 0.00% 0.00% 71.79%
Rata-rata keseluruhan 71.43% 70.18% 68.57% 0.00% 0.00% 70.06%
Price
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
68.57% 70.00% 74.29% 0.00% 0.00% 70.95%
Biaya ongkos pasang baru speedy 71.43% 63.75% 65.71% 0.00% 0.00% 66.96%
Biaya ongkos kirim 74.29% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 68.21%
Biaya perbaikan akses jaringan 65.71% 71.25% 60.00% 0.00% 0.00% 65.65%
Diskon abonemen 71.43% 63.75% 68.57% 0.00% 0.00% 67.92%
Biaya pembelian modem baru 62.86% 62.50% 68.57% 0.00% 0.00% 64.64%
87
Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia (lanjutan)
Price
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Selalu ada informasi tarif baru 65.71% 60.00% 62.86% 0.00% 0.00% 62.86%
Rata-rata keseluruhan 68.57% 65.54% 66.12% 0.00% 0.00% 66.74%
Place
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 74.29% 71.25% 71.43% 0.00% 0.00% 72.32%
Lokasi plasa telkom dari tempat
tinggal
62.86% 63.75% 68.57% 0.00% 0.00% 65.06%
Akses angkutan umum ke plasa
telkom
71.43% 72.50% 65.71% 0.00% 0.00% 69.88%
Lingkungan plasa nyaman 74.29% 70.00% 71.43% 0.00% 0.00% 71.90%
Adanya info speedy di plasa telkom 65.71% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.36%
Tempat parkir yang luas di plasa
telkom
62.86% 67.50% 65.71% 0.00% 0.00% 65.36%
Rata-rata keseluruhan 68.57% 68.75% 67.62% 0.00% 0.00% 68.31%
Promotion
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
68.57% 62.50% 74.29% 0.00% 0.00% 68.45%
Adanya penawaran produk baru
speedy
71.43% 71.25% 71.43% 0.00% 0.00% 71.37%
Adanya promo speedy tiap tahun 74.29% 63.75% 65.71% 0.00% 0.00% 67.92%
Adanya hadiah tahunan 62.86% 72.50% 65.71% 0.00% 0.00% 67.02%
Gratis regristasi 65.71% 70.00% 62.86% 0.00% 0.00% 66.19%
Gratis modem 65.71% 67.50% 65.71% 0.00% 0.00% 66.31%
Rata-rata keseluruhan 68.10% 67.92% 67.62% 0.00% 0.00% 67.88%
People
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 74.29% 75.00% 74.29% 0.00% 0.00% 74.52%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
88.57% 71.25% 82.86% 0.00% 0.00% 80.89%
Ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy
82.86% 77.50% 74.29% 0.00% 0.00% 78.21%
Keramahan satpam plasa telkom 82.86% 77.50% 74.29% 0.00% 0.00% 78.21%
Ketelitian customer service 82.86% 87.50% 80.00% 0.00% 0.00% 83.45%
Keramahan customer service 80.00% 80.00% 80.00% 0.00% 0.00% 80.00%
Kecepatan pelayanan customer
service
85.71% 70.00% 71.43% 0.00% 0.00% 75.71%
Keramahan operator 147 91.43% 75.00% 71.43% 0.00% 0.00% 79.29%
Rata-rata keseluruhan 83.57% 76.72% 76.07% 0.00% 0.00% 78.79%
Physical evidence
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 57.14% 60.00% 54.29% 0.00% 0.00% 57.14%
Pemberian label Speedy (pada
warnet anda)
60.00% 61.25% 51.43% 0.00% 0.00% 57.56%
Pemberian spanduk Speedy 48.57% 56.25% 57.14% 0.00% 0.00% 53.99%
Rata-rata keseluruhan 55.24% 59.17% 54.29% 0.00% 0.00% 56.23%
88
Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia (lanjutan)
Process
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan
pasang baru speedy
71.43% 71.25% 71.43% 0.00% 0.00% 71.34%
Kecepatan proses persetujuan pasang
baru speedy
68.57% 62.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.54%
Kecepatan proses instalasi pasang
baru speedy
65.71% 71.25% 65.71% 0.00% 0.00% 68.48%
Adanya proses dukungan teknisi
pada hari libur
62.86% 70.00% 74.29% 0.00% 0.00% 66.43%
Selalu ada pengecekan kualitas
jaringan speedy dari telkom
62.86% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.18%
Rata-rata keseluruhan 66.29% 68.50% 67.43% 0.00% 0.00% 67.39%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Pemberian spanduk speedy sebesar 48.57% ada pada pelanggan berusia >14-20
tahun, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan
operator 147 sebesar 91.43% ada pada pelanggan berusia >14-20 tahun.
5.4. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Product
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Daya tahan modem 68.57% 0.00% 0.00% 75.00% 68.57% 68.57% 34.29%
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan
71.43% 0.00% 0.00% 62.50% 71.43% 62.86% 35.71%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
71.43% 0.00% 0.00% 67.50% 65.71% 65.71% 35.71%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
62.86% 0.00% 0.00% 70.00% 65.71% 74.29% 31.43%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 77.14% 65.71% 32.86%
LED akses pada modem berjalan dengan
benar
65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 62.86% 65.71% 32.86%
Garansi modem 68.57% 0.00% 0.00% 72.50% 68.57% 74.29% 34.29%
Rata-rata keseluruhan 67.76% 0.00% 0.00% 70.36% 68.57% 68.16% 33.88%
Price
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 65.71% 62.86% 32.86%
Biaya ongkos pasang baru speedy 74.29% 0.00% 0.00% 65.00% 60.00% 68.57% 37.14%
Biaya ongkos kirim 77.14% 0.00% 0.00% 65.00% 74.29% 74.29% 38.57%
Biaya perbaikan akses jaringan 65.71% 0.00% 0.00% 67.50% 68.57% 77.14% 32.86%
Diskon abonemen 68.57% 0.00% 0.00% 70.00% 74.29% 74.29% 34.29%
Biaya pembelian modem baru 68.57% 0.00% 0.00% 67.50% 74.29% 74.29% 34.29%
Selalu ada informasi tarif baru 74.29% 0.00% 0.00% 70.00% 65.71% 77.14% 37.14%
Rata-rata keseluruhan 70.61% 0.00% 0.00% 68.21% 68.98% 72.65% 35.31%
89
Tabel 5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan (lanjutan)
Place
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 74.29% 0.00% 0.00% 70.00% 74.29% 70.00% 37.14%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 65.71% 0.00% 0.00% 67.50% 65.71% 65.00% 32.86%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 68.57% 0.00% 0.00% 65.00% 68.89% 73.33% 34.29%
Lingkungan plasa nyaman 65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 65.00% 68.57% 32.86%
Adanya info speedy di plasa telkom 62.86% 0.00% 0.00% 77.50% 70.00% 62.86% 31.43%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 60.00% 0.00% 0.00% 75.00% 65.00% 60.00% 30.00%
Rata-rata keseluruhan 66.19% 0.00% 0.00% 71.25% 68.15% 66.63% 33.10%
Promotion
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
68.57% 0.00% 0.00% 80.00% 65.71% 68.57% 34.29%
Adanya penawaran produk baru speedy 74.29% 0.00% 0.00% 65.00% 68.57% 65.71% 37.14%
Adanya promo speedy tiap tahun 65.71% 0.00% 0.00% 70.00% 71.43% 68.57% 32.86%
Adanya hadiah tahunan 68.57% 0.00% 0.00% 72.50% 68.57% 74.29% 34.29%
Gratis regristasi 77.14% 0.00% 0.00% 72.50% 71.43% 74.29% 38.57%
Gratis modem 74.29% 0.00% 0.00% 82.50% 74.29% 68.57% 37.14%
Rata-rata keseluruhan 71.43% 0.00% 0.00% 73.75% 70.00% 70.00% 35.71%
People
Variabel Pelajar Pns
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 77.14% 0.00% 0.00% 80.00% 75.56% 77.14% 38.57%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
82.86% 0.00% 0.00% 80.00% 71.11% 82.86% 41.43%
Ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy
68.57% 0.00% 0.00% 72.50% 75.56% 71.43% 34.29%
Keramahan satpam plasa telkom 88.57% 0.00% 0.00% 72.50% 73.33% 66.67% 41.43%
Ketelitian customer service 80.00% 0.00% 0.00% 70.00% 71.11% 73.33% 40.00%
Keramahan customer service 71.43% 0.00% 0.00% 77.50% 75.56% 72.50% 35.71%
Kecepatan pelayanan customer service 71.43% 0.00% 0.00% 77.50% 80.00% 80.00% 35.71%
Keramahan operator 147 68.57% 0.00% 0.00% 80.00% 71.11% 80.00% 38.16%
Rata-rata keseluruhan 75.10% 0.00% 0.00% 76.25% 74.17% 75.49% 38.10%
Physical evidence
Variabel Pelajar Pns
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 65.71% 0.00% 0.00% 65.00% 65.00% 66.67% 32.86%
Pemberian label speedy (pada warnet
anda)
60.00% 0.00% 0.00% 62.50% 57.50% 68.89% 30.00%
Pemberian spanduk speedy 62.86% 0.00% 0.00% 57.50% 65.71% 64.44% 31.43%
Rata-rata keseluruhan 65.92% 0.00% 0.00% 61.67% 62.74% 66.67% 33.10%
Process
Variabel Pelajar Pns
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
77.14% 0.00% 0.00% 75.00% 77.14% 77.14% 38.57%
Kecepatan proses persetujuan pasang
baru speedy
82.86% 0.00% 0.00% 67.50% 71.43% 68.57% 41.43%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
68.57% 0.00% 0.00% 65.00% 71.43% 80.00% 34.29%
Adanya proses dukungan teknisi pada
hari libur
82.86% 0.00% 0.00% 67.50% 77.14% 82.86% 41.43%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
80.00% 0.00% 0.00% 67.50% 82.86% 68.57% 40.00%
Rata-rata keseluruhan 78.29% 0.00% 0.00% 68.50% 76.00% 75.43% 39.14%
90
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Pemberian spanduk speedy dan Pemberian label Speedy (pada warnet
anda) sebesar 57.50% ada pada pelanggan yang bekerja sebagai pengelola
warnet dan wiraswasta, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah
variabel Keramahan satpam plasa Telkom sebesar 88.57% ada pada pelanggan
yang bekerja sebagai pelajar.
5.5. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan
Tabel 5.10. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan
Product
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Daya tahan modem 0.00% 70.00% 76.00% 0.00% 73.00%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
0.00% 71.00% 64.00% 0.00% 67.50%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat 0.00% 67.00% 68.00% 0.00% 67.50%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan kecepatannya
aksesnya
0.00% 66.00% 70.00% 0.00% 68.00%
Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer
terpakai
0.00% 67.00% 72.00% 0.00% 69.50%
LED akses pada modem berjalan dengan benar 0.00% 69.00% 70.00% 0.00% 69.50%
Garansi modem 0.00% 66.00% 60.00% 0.00% 63.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 68.00% 68.57% 0.00% 68.29%
Price
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 0.00% 70.00% 88.00% 0.00% 79.00%
Biaya ongkos pasang baru speedy 0.00% 67.00% 64.00% 0.00% 65.50%
Biaya ongkos kirim 0.00% 78.00% 66.00% 0.00% 72.00%
Biaya perbaikan akses jaringan 0.00% 69.00% 70.00% 0.00% 69.50%
Diskon abonemen 0.00% 68.00% 72.00% 0.00% 70.00%
Biaya pembelian modem baru 0.00% 69.00% 67.00% 0.00% 68.00%
Selalu ada informasi tarif baru 0.00% 63.00% 78.00% 0.00% 70.50%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 69.14% 72.14% 0.00% 70.64%
Place
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 0.00% 69.00% 76.00% 0.00% 72.50%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 0.00% 66.00% 64.00% 0.00% 65.00%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 0.00% 66.00% 70.00% 0.00% 68.00%
Lingkungan plasa nyaman 0.00% 72.00% 72.00% 0.00% 72.00%
Adanya info speedy di plasa telkom 0.00% 70.00% 66.00% 0.00% 68.00%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 0.00% 65.00% 78.00% 0.00% 71.50%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 68.00% 71.00% 0.00% 69.50%
Promotion
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy 0.00% 67.00% 72.00% 0.00% 69.50%
Adanya penawaran produk baru speedy 0.00% 68.00% 65.00% 0.00% 66.50%
Adanya promo speedy tiap tahun 0.00% 65.00% 76.00% 0.00% 70.50%
91
Tabel 5.10. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan (lanjutan)
Promotion
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Adanya hadiah tahunan 0.00% 68.00% 64.00% 0.00% 66.00%
Gratis regristasi 0.00% 64.00% 66.00% 0.00% 65.00%
Gratis modem 0.00% 64.00% 78.00% 0.00% 71.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 66.00% 70.17% 0.00% 68.08%
People
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 0.00% 75.00% 75.00% 0.00% 75.00%
Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan 0.00% 75.00% 80.00% 0.00% 77.50%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses
speedy
0.00% 80.00% 76.00% 0.00% 78.00%
Keramahan satpam plasa telkom 0.00% 69.00% 82.00% 0.00% 75.50%
Ketelitian customer service 0.00% 76.00% 72.00% 0.00% 74.00%
Keramahan customer service 0.00% 78.00% 78.00% 0.00% 78.00%
Kecepatan pelayanan customer service 0.00% 77.00% 76.00% 0.00% 76.50%
Keramahan operator 147 0.00% 82.00% 88.00% 0.00% 85.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 76.71% 78.38% 0.00% 77.79%
Physical evidence
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 0.00% 70.00% 58.00% 0.00% 64.00%
Pemberian label Speedy (pada warnet anda) 0.00% 64.00% 64.00% 0.00% 64.00%
Pemberian spanduk Speedy 0.00% 68.00% 52.00% 0.00% 60.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 69.68% 58.00% 0.00% 66.45%
Process
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy 0.00% 69.00% 72.00% 0.00% 70.50%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy 0.00% 79.00% 70.00% 0.00% 74.50%
Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy 0.00% 69.00% 62.00% 0.00% 65.50%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur 0.00% 76.00% 64.00% 0.00% 70.00%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari
Telkom
0.00% 65.00% 72.00% 0.00% 68.50%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 71.60% 68.00% 0.00% 69.80%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Pemberian spanduk speedy sebesar 52.00% ada pada pelanggan yang
berpendidikan Perguruan Tinggi/ Akademi, tingkat kepuasan pelanggan yang
tertinggi adalah variabel Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur dan
Keramahan operator 147 sebesar 88.00% ada pada pelanggan yang
berpendidikan Perguruan Tinggi/ Akademi.
92
5.6. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet
Tabel 5.11. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet
Product
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Daya tahan modem 72.00% 74.00% 73.33% 0.00% 0.00% 73.11%
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan
68.00% 70.00% 70.67% 0.00% 0.00% 69.56%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
64.00% 68.00% 68.00% 0.00% 0.00% 66.67%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
48.00% 66.00% 66.67% 0.00% 0.00% 60.22%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
72.00% 68.00% 73.33% 0.00% 0.00% 71.11%
LED akses pada modem berjalan
dengan benar
64.00% 74.00% 74.67% 0.00% 0.00% 70.89%
Garansi modem 72.00% 64.00% 70.67% 0.00% 0.00% 68.89%
Rata-rata keseluruhan 65.71% 69.14% 71.05% 0.00% 0.00% 68.63%
Price
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
72.00% 76.00% 73.33% 0.00% 0.00% 73.78%
Biaya ongkos pasang baru speedy 64.00% 74.00% 70.67% 0.00% 0.00% 69.56%
Biaya ongkos kirim 60.00% 66.00% 68.00% 0.00% 0.00% 64.67%
Biaya perbaikan akses jaringan 72.00% 68.00% 68.00% 0.00% 0.00% 69.33%
Diskon abonemen 64.00% 64.00% 66.67% 0.00% 0.00% 64.89%
Biaya pembelian modem baru 60.00% 72.00% 73.33% 0.00% 0.00% 68.44%
Selalu ada informasi tarif baru 64.00% 72.00% 74.67% 0.00% 0.00% 70.22%
Rata-rata keseluruhan 65.14% 70.29% 70.67% 0.00% 0.00% 68.70%
Place
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 64.00% 74.00% 70.67% 0.00% 0.00% 69.56%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 60.00% 74.00% 68.00% 0.00% 0.00% 67.33%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 72.00% 64.00% 68.00% 0.00% 0.00% 68.00%
Lingkungan plasa nyaman 64.00% 76.00% 66.67% 0.00% 0.00% 68.89%
Adanya info speedy di plasa telkom 60.00% 70.00% 73.33% 0.00% 0.00% 67.78%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 79.20% 74.00% 66.67% 0.00% 0.00% 73.29%
Rata-rata keseluruhan 66.53% 72.00% 68.89% 0.00% 0.00% 69.14%
Promotion
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
76.00% 68.00% 73.33% 0.00% 0.00% 72.44%
Adanya penawaran produk baru speedy 69.60% 66.00% 70.67% 0.00% 0.00% 68.76%
Adanya promo speedy tiap tahun 78.40% 64.00% 68.00% 0.00% 0.00% 70.13%
Adanya hadiah tahunan 79.20% 72.00% 74.67% 0.00% 0.00% 75.29%
Gratis regristasi 82.40% 74.00% 68.00% 0.00% 0.00% 74.80%
Gratis modem 84.00% 78.00% 62.67% 0.00% 0.00% 74.89%
Rata-rata keseluruhan 78.27% 70.33% 69.56% 0.00% 0.00% 72.72%
93
Tabel 5.11. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet (lanjutan)
People
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 69.60% 84.00% 72.00% 0.00% 0.00% 75.20%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
72.00% 78.00% 70.67% 0.00% 0.00% 73.56%
Ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy
76.80% 66.00% 70.67% 0.00% 0.00% 71.16%
Keramahan satpam plasa telkom 77.60% 80.00% 78.67% 0.00% 0.00% 78.76%
Ketelitian customer service 60.00% 86.00% 77.33% 0.00% 0.00% 74.44%
Keramahan customer service 72.00% 84.00% 86.67% 0.00% 0.00% 80.89%
Kecepatan pelayanan customer service 74.40% 72.00% 81.33% 0.00% 0.00% 75.91%
Keramahan operator 147 72.80% 82.00% 74.67% 0.00% 0.00% 76.49%
Rata-rata keseluruhan 72.23% 79.00% 76.50% 0.00% 0.00% 75.80%
Physical evidence
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 64.80% 48.00% 53.33% 0.00% 0.00% 55.38%
Pemberian label Speedy (pada warnet
anda)
52.00% 52.00% 61.33% 0.00% 0.00% 55.11%
Pemberian spanduk Speedy 60.00% 56.00% 57.33% 0.00% 0.00% 57.78%
Rata-rata keseluruhan 62.26% 52.00% 57.33% 0.00% 0.00% 56.09%
Process
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
60.00% 70.00% 76.00% 0.00% 0.00% 68.67%
Kecepatan proses persetujuan pasang
baru speedy
68.00% 78.00% 74.67% 0.00% 0.00% 73.56%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
76.00% 82.00% 72.00% 0.00% 0.00% 76.67%
Adanya proses dukungan teknisi pada
hari libur
72.80% 68.00% 70.67% 0.00% 0.00% 70.49%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
60.00% 68.00% 68.00% 0.00% 0.00% 65.33%
Rata-rata keseluruhan 67.36% 73.20% 72.27% 0.00% 0.00% 70.94%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Merk speedy (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya dan Cassing
modem yang elegan sebesar 48.00% ada pada pelanggan yang beromzet <2.5
juta dan 2.5-5 juta, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
Keramahan customer service sebesar 86.67% ada pada pelanggan yang
beromzet >5-10 juta.
94
5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian
Tabel 5.12. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian
Product
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Daya tahan modem 73.33% 55.00% 65.00% 72.00% 66.67% 66.40%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
63.33% 65.00% 65.00% 64.00% 60.00% 63.47%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
63.33% 70.00% 70.00% 68.00% 73.33% 68.93%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
76.67% 65.00% 72.50% 60.00% 66.67% 68.17%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
70.00% 47.50% 60.00% 64.00% 76.67% 63.63%
LED akses pada modem berjalan dengan
benar
83.33% 72.50% 72.50% 60.00% 76.67% 73.00%
Garansi modem 73.33% 75.00% 75.00% 68.00% 66.67% 71.60%
Rata-rata keseluruhan 71.90% 64.29% 68.57% 65.14% 69.52% 67.89%
Price
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 76.67% 70.00% 67.50% 72.00% 73.33% 71.90%
Biaya ongkos pasang baru speedy 73.33% 72.50% 70.00% 68.00% 70.00% 70.77%
Biaya ongkos kirim 76.67% 62.50% 77.50% 64.00% 76.67% 71.47%
Biaya perbaikan akses jaringan 66.67% 70.00% 72.50% 68.00% 76.67% 70.77%
Diskon abonemen 63.33% 60.00% 70.00% 64.00% 66.67% 64.80%
Biaya pembelian modem baru 76.67% 70.00% 72.50% 60.00% 70.00% 69.83%
Selalu ada informasi tarif baru 66.67% 72.50% 65.00% 72.00% 73.33% 69.90%
Rata-rata keseluruhan 71.43% 68.21% 70.71% 66.86% 72.38% 69.92%
Place
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 76.67% 72.50% 70.00% 64.00% 63.33% 69.30%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 63.33% 65.00% 75.00% 72.00% 76.67% 70.40%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 70.00% 75.00% 70.00% 68.00% 70.00% 70.60%
Lingkungan plasa nyaman 73.33% 85.00% 77.50% 60.00% 76.67% 74.50%
Adanya info speedy di plasa telkom 73.33% 77.50% 72.50% 72.00% 76.67% 74.40%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 66.67% 77.50% 65.00% 60.00% 80.00% 69.83%
Rata-rata keseluruhan 70.56% 75.42% 71.67% 66.00% 73.89% 71.51%
Promotion
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
63.33% 67.50% 77.50% 68.00% 73.33% 69.93%
Adanya penawaran produk baru speedy 63.33% 65.00% 77.50% 68.00% 63.33% 67.43%
Adanya promo speedy tiap tahun 76.67% 75.00% 70.00% 72.00% 73.33% 73.40%
Adanya hadiah tahunan 70.00% 70.00% 72.50% 72.00% 63.33% 69.57%
Gratis regristasi 76.67% 72.50% 75.00% 76.00% 63.33% 72.70%
Gratis modem 63.33% 77.50% 85.00% 60.00% 70.00% 71.17%
Rata-rata keseluruhan 68.89% 71.25% 76.25% 71.25% 67.78% 70.70%
95
Tabel 5.12. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian (lanjutan)
People
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 76.67% 85.00% 85.00% 76.00% 76.67% 79.87%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
80.00% 72.50% 75.00% 72.00% 73.33% 74.57%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan
akses speedy
73.33% 65.00% 85.00% 72.00% 86.67% 76.40%
Keramahan satpam plasa telkom 86.67% 77.50% 82.50% 72.00% 83.33% 80.40%
Ketelitian customer service 83.33% 82.50% 80.00% 76.00% 76.67% 79.70%
Keramahan customer service 70.00% 80.00% 75.00% 78.00% 73.33% 75.27%
Kecepatan pelayanan customer service 83.33% 77.50% 77.50% 60.00% 76.67% 75.00%
Keramahan operator 147 90.00% 75.00% 85.00% 76.00% 73.33% 79.87%
Rata-rata keseluruhan 80.42% 76.88% 80.63% 72.75% 77.50% 77.63%
Physical evidence
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 50.00% 60.00% 50.00% 56.00% 53.33% 53.87%
Pemberian label Speedy (pada warnet
anda)
53.33% 50.00% 47.50% 48.00% 46.67% 49.10%
Pemberian spanduk Speedy 56.67% 47.50% 47.50% 56.00% 40.00% 49.53%
Rata-rata keseluruhan 53.33% 52.50% 48.33% 53.33% 46.67% 50.83%
Process
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
73.33% 70.00% 72.50% 56.00% 73.33% 69.03%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru
speedy
63.33% 72.50% 75.00% 60.00% 70.00% 68.17%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
76.67% 65.00% 70.00% 68.00% 73.33% 70.60%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari
libur
73.33% 75.00% 77.50% 76.00% 76.67% 75.70%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
70.00% 70.00% 65.00% 60.00% 76.67% 68.33%
Rata-rata keseluruhan 71.33% 70.50% 72.00% 64.00% 74.00% 70.37%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Pemberian spanduk Speedy sebesar 40.00% ada pada pelanggan yang lama
pemakaian >3 tahun, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
Keramahan operator 147 sebesar 90.00% ada pada pelanggan yang lama
pemakaian 0-6 bulan
96
5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan
Tabel 5.13. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan
Product
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Daya tahan modem 0.00% 0.00% 70.67% 78.33% 60.00% 69.67%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
0.00% 0.00% 78.67% 75.00% 73.33% 75.67%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat 0.00% 0.00% 73.33% 75.00% 66.67% 71.67%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
0.00% 0.00% 66.67% 75.00% 76.67% 72.78%
Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer
terpakai
0.00% 0.00% 64.00% 71.67% 76.67% 70.78%
LED akses pada modem berjalan dengan benar 0.00% 0.00% 76.00% 73.33% 66.67% 72.00%
Garansi modem 0.00% 0.00% 77.33% 75.00% 76.67% 76.33%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 72.38% 74.76% 70.95% 72.70%
Price
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 0.00% 0.00% 73.33% 70.00% 76.67% 73.33%
Biaya ongkos pasang baru speedy 0.00% 0.00% 72.00% 70.00% 63.33% 68.44%
Biaya ongkos kirim 0.00% 0.00% 72.00% 66.67% 70.00% 69.56%
Biaya perbaikan akses jaringan 0.00% 0.00% 61.33% 68.33% 73.33% 67.67%
Diskon abonemen 0.00% 0.00% 61.33% 68.33% 63.33% 64.33%
Biaya pembelian modem baru 0.00% 0.00% 69.33% 61.67% 73.33% 68.11%
Selalu ada informasi tarif baru 0.00% 0.00% 72.00% 66.67% 76.67% 71.78%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 68.76% 67.38% 70.95% 69.03%
Place
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 0.00% 0.00% 72.00% 78.33% 70.00% 73.44%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 0.00% 0.00% 61.33% 70.00% 76.67% 69.33%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 0.00% 0.00% 70.67% 66.67% 73.33% 70.22%
Lingkungan plasa nyaman 0.00% 0.00% 78.67% 68.33% 70.00% 72.33%
Adanya info speedy di plasa telkom 0.00% 0.00% 73.33% 61.67% 73.33% 69.44%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 0.00% 0.00% 66.67% 73.33% 70.00% 70.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 70.44% 69.72% 72.22% 70.80%
Promotion
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal pemakaian
speedy
0.00% 0.00% 78.67% 66.67% 63.33% 69.56%
Adanya penawaran produk baru speedy 0.00% 0.00% 73.33% 68.33% 63.33% 68.33%
Adanya promo speedy tiap tahun 0.00% 0.00% 66.67% 71.67% 76.67% 71.67%
Adanya hadiah tahunan 0.00% 0.00% 64.00% 73.33% 73.33% 70.22%
Gratis regristasi 0.00% 0.00% 61.33% 75.00% 63.33% 66.56%
Gratis modem 0.00% 0.00% 70.67% 70.00% 63.33% 68.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 69.11% 70.83% 67.22% 69.06%
People
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 0.00% 0.00% 72.00% 71.67% 86.67% 76.78%
Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan 0.00% 0.00% 78.67% 76.67% 83.33% 79.56%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses
speedy
0.00% 0.00% 73.33% 80.00% 76.67% 76.67%
97
Tabel 5.13. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan (lanjutan)
People
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Keramahan satpam plasa telkom 0.00% 0.00% 84.00% 83.33% 73.33% 80.22%
Ketelitian customer service 0.00% 0.00% 78.67% 83.33% 86.67% 82.89%
Keramahan customer service 0.00% 0.00% 84.00% 86.67% 83.33% 84.67%
Kecepatan pelayanan customer service 0.00% 0.00% 70.67% 80.00% 70.00% 73.56%
Keramahan operator 147 0.00% 0.00% 72.00% 85.00% 93.33% 83.44%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 76.67% 80.83% 81.67% 79.72%
Physical evidence
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 0.00% 0.00% 57.33% 53.33% 50.00% 53.56%
Pemberian label Speedy (pada warnet anda) 0.00% 0.00% 58.67% 50.00% 56.67% 55.11%
Pemberian spanduk Speedy 0.00% 0.00% 56.00% 60.00% 46.67% 54.22%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 57.33% 54.44% 51.11% 54.30%
Process
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru
speedy
0.00% 0.00% 78.67% 71.67% 76.67% 75.67%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy 0.00% 0.00% 73.33% 76.67% 73.33% 74.44%
Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy 0.00% 0.00% 66.67% 80.00% 63.33% 70.00%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur 0.00% 0.00% 64.00% 83.33% 73.33% 73.56%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy
dari telkom
0.00% 0.00% 70.67% 83.33% 70.00% 74.67%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 70.67% 79.00% 71.33% 73.67%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Pemberian spanduk Speedy sebesar 46.67% ada pada pelanggan yang
menggunakan paket E, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
Keramahan operator 147 sebesar 93.33% ada pada pelanggan yang
menggunakan paket E.
98
5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer
Tabel 5.14. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer
Product
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Daya tahan modem 76.92% 65.88% 0.00% 0.00% 0.00% 71.40%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
72.31% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 70.27%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
75.38% 74.12% 0.00% 0.00% 0.00% 74.75%
Merk speedy (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
73.85% 71.76% 0.00% 0.00% 0.00% 72.81%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
78.46% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.82%
LED akses pada modem berjalan dengan
benar
70.77% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 70.68%
Garansi modem 78.46% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.82%
Rata-rata keseluruhan 75.16% 73.28% 0.00% 0.00% 0.00% 74.22%
Price
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
76.92% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 73.76%
Biaya ongkos pasang baru speedy 83.08% 77.65% 0.00% 0.00% 0.00% 80.36%
Biaya ongkos kirim 78.46% 76.47% 0.00% 0.00% 0.00% 77.47%
Biaya perbaikan akses jaringan 78.46% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 73.35%
Diskon abonemen 72.31% 67.06% 0.00% 0.00% 0.00% 69.68%
Biaya pembelian modem baru 75.38% 69.41% 0.00% 0.00% 0.00% 72.40%
Selalu ada informasi tarif baru 76.92% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.05%
Rata-rata keseluruhan 77.36% 72.94% 0.00% 0.00% 0.00% 75.15%
Place
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 78.46% 78.82% 0.00% 0.00% 0.00% 78.64%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 75.38% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 72.99%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 76.92% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 73.76%
Lingkungan plasa nyaman 84.62% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 76.43%
Adanya info speedy di plasa telkom 72.31% 69.41% 0.00% 0.00% 0.00% 70.86%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 76.92% 65.88% 0.00% 0.00% 0.00% 71.40%
Rata-rata keseluruhan 77.44% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 74.01%
Promotion
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
73.85% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 72.22%
Adanya penawaran produk baru speedy 69.23% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 68.73%
Adanya promo speedy tiap tahun 72.31% 72.94% 0.00% 0.00% 0.00% 72.62%
Adanya hadiah tahunan 67.69% 74.12% 0.00% 0.00% 0.00% 70.90%
Gratis regristasi 66.15% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 68.37%
Gratis modem 73.85% 67.06% 0.00% 0.00% 0.00% 70.45%
Rata-rata keseluruhan 70.51% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 70.55%
99
Tabel 5.14. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer (lanjutan)
People
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 72.31% 74.12% 0.00% 0.00% 0.00% 73.21%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
76.92% 83.53% 0.00% 0.00% 0.00% 80.23%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan
akses speedy
80.00% 78.82% 0.00% 0.00% 0.00% 79.41%
Keramahan satpam plasa telkom 81.54% 77.65% 0.00% 0.00% 0.00% 79.59%
Ketelitian customer service 75.38% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00% 77.69%
Keramahan Customer Service 87.69% 84.71% 0.00% 0.00% 0.00% 86.20%
Kecepatan Pelayanan Customer Service 81.54% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00% 80.77%
Keramahan operator 147 87.69% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.59%
Rata-rata keseluruhan 80.38% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00% 79.59%
Physical evidence
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 52.31% 51.76% 0.00% 0.00% 0.00% 52.04%
Pemberian label Speedy (pada warnet
anda)
53.85% 55.29% 0.00% 0.00% 0.00% 54.57%
Pemberian spanduk Speedy 53.85% 57.65% 0.00% 0.00% 0.00% 55.75%
Rata-rata keseluruhan 53.33% 54.90% 0.00% 0.00% 0.00% 54.12%
Process
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
76.92% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 73.76%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru
speedy
84.62% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 76.43%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
78.46% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 73.35%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari
libur
72.31% 67.06% 0.00% 0.00% 0.00% 69.68%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
75.38% 69.41% 0.00% 0.00% 0.00% 72.40%
Rata-rata keseluruhan 77.54% 68.71% 0.00% 0.00% 0.00% 73.12%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
Cassing modem yang elegan sebesar 51.76% ada pada pelanggan yang
menggunakan >10-15 unit komputer, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi
adalah variabel Keramahan Customer Service dan Keramahan operator 147
sebesar 87.69% ada pada pelanggan yang menggunakan 5-10 unit komputer.
100
5.10. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5
Tabel 5.15. Hubungan GAP 1 dan GAP 5
Var
Nilai Kuadran
Kepuasan Kepentingan Kinerja Gap 1 Gap 5
Var 12 2.73 4.73 4.60 1 1
Var 16 3.10 4.60 4.67 1 1
Var 23 3.23 4.40 4.43 1 1
Var 24 2.87 4.37 4.37 1 1
Var 26 3.27 4.77 4.63 1 1
Var 17 3.30 4.63 4.77 2 1
Var 20 3.20 4.63 4.70 2 1
Var 27 3.17 4.83 4.87 2 1
Var 28 3.00 4.80 4.77 2 1
Var 29 3.17 4.83 4.90 2 1
Var 33 3.03 4.70 4.80 2 1
Var 38 3.03 4.70 4.77 2 1
Var 42 2.97 4.57 4.63 2 1
Var 4 2.90 4.27 4.43 3 3
Var 11 3.23 2.97 4.63 3 3
Var 13 3.07 2.77 4.63 3 3
Var 22 3.23 4.03 4.67 3 3
Var 36 2.63 3.90 4.47 3 3
Var 37 2.57 3.90 4.47 3 3
Var 32 4.17 4.30 4.43 3 4
Var 35 3.23 2.63 4.73 4 3
Var 9 3.50 2.37 4.73 4 4
Var 10 3.40 2.60 4.73 4 4
Var 5 3.43 4.60 4.33 1 2
Var 7 3.60 4.43 4.57 1 2
Var 14 3.50 4.43 4.60 1 2
Var 25 3.77 4.50 4.57 1 2
Var 1 3.83 4.67 4.73 2 2
Var 2 3.50 4.77 4.83 2 2
Var 3 3.50 4.60 4.70 2 2
Var 6 3.37 4.57 4.67 2 2
Var 8 3.47 4.60 4.70 2 2
Var 15 3.47 4.53 4.67 2 2
Var 18 3.60 4.73 4.77 2 2
Var 19 3.40 4.73 4.87 2 2
Var 21 3.67 4.67 4.73 2 2
Var 30 3.60 4.80 4.83 2 2
Var 31 3.67 4.83 4.90 2 2
Var 34 4.07 4.63 4.70 2 2
Var 39 3.33 4.57 4.67 2 2
Var 40 3.47 4.73 4.83 2 2
Var 41 3.70 4.73 4.80 2 2
101
Hubungan Gap diatas dapat dibaca sebagai berikut:
Tabel 5.16. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5
Kuadran
Analisis GAP
GAP 1 GAP 5
1 1
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal sehingga pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
1 2
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
1 3
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal dan pelanggan tidak merasa puas atas
kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
1 4
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
2 1
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal akan tetapi pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
2 2
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
2 3
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal akan tetapi pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
2 4
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
3 1
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal sehingga pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
3 2
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
3 3
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal dan pelanggan tidak merasa puas atas
kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
3 4
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
4 1
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal tetapi pelanggan tidak merasa puas atas
kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
4 2
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
4 3
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal akan tetapi pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
4 4
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
Dari tabel hubungan GAP 1 dan GAP 5 didapat prioritas utama perbaikan adalah
variabel yang berada pada GAP 1 kudaran 1 dan GAP 5 kuadran 1, yaitu variabel
12, 16, 23, 24, 26, hal ini perlu diperhatikan lebih oleh pihak perusahaan karena
pelanggan tidak puas atas kinerja perusahaan dan hal tersebut sangat penting bagi
pelanggan sedangkan pihak karyawan sendiri kinerjanya tidak terlalu baik. Jadi
pihak perusahaan harus melakukan perbaikan kinerjanya lagi, sedangkan variabel
yang berada pada GAP 1 kuadran 2 dan GAP 5 kuadran 2, yaitu variabel 1, 2, 3,
6, 8, 15, 18, 19, 21, 30, 31, 34, 39, 40, 41, hal ini harus dipertahankan oleh pihak
perusahaan, karena pelanggan telah puas dan hal tersebut penting bagi pelanggan,
pihak perusahaan juga telah melakukan kinerjanya dengan sangat baik, jadi
perusahaan wajib mempertahankannya.
102
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat di ketahui bahwa tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan pelanggan Speedy warnet beserta dengan tingkat kinerja dari
karyawan Telkom adalah sebagai berikut:
6.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy Warnet
Tingkat kepuasan untuk elemen physical evidence sebesar 2.81 (56.20%), elemen
price sebesar 3.27 (65.40%), elemen process sebesar 3.30 (66.00), elemen place
sebesar 3.34 (66.80%), elemen promotion sebesar 3.34 (66.80%), elemen product
sebesar 3.45 (69.00%), elemen people sebesar 3.48 (69.60%) dan untuk nilai rata-
rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah 3.29 (65.80%) berarti secara
keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan speedy adalah cukup puas.
Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan %
physical evidence 2.81 56.20%
Price 3.27 65.40%
Process 3.30 66.00%
Place 3.34 66.80%
promotion 3.34 66.80%
Product 3.45 69.00%
People 3.48 69.60%
6.1.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan Speedy Warnet
Tingkat kepentingan untuk elemen physical evidence sebesar 3.48 (69.60%),
elemen price sebesar 3.50 (70.00%), elemen promotion sebesar 4.46 (89.20%),
elemen product sebesar 4.56 (91.20%), elemen place sebesar 4.64 (92.80%),
elemen process sebesar 4.66 (93.20%), elemen people sebesar 4.72 (94.40%) dan
103
untuk nilai rata-rata kepentingan pelanggan secara keseluruhan adalah 4.29
(85.80%) berarti secara keseluruhan tingkat kepentingan pelanggan speedy untuk
semua elemen adalah sangat penting.
Tabel 6.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan %
physical evidence 3.48 69.60%
Price 3.50 70.00%
promotion 4.46 89.20%
Product 4.56 91.20%
Place 4.64 92.80%
Process 4.66 93.20%
People 4.72 94.40%
6.1.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom
Tingkat kinerja karyawan Telkom untuk elemen physical evidence sebesar 4.56
(91.20%), elemen promotion sebesar 4.57 (91.40%), elemen product sebesar 4.61
(92.20%), elemen price sebesar 4.66 (93.20%), elemen place sebesar 4.74
(94.80%), elemen process sebesar 4.74 (94.80%), elemen people sebesar 4.78
(95.60%) dan untuk nilai rata-rata kepentingan pelanggan secara keseluruhan
adalah 4.66 (93.20%) berarti secara keseluruhan tingkat kinerja karyawan Telkom
adalah sangat baik.
Tabel 6.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom
Elemen Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom %
physical evidence 4.56 91.20%
promotion 4.57 91.40%
Product 4.61 92.20%
price 4.66 93.20%
place 4.74 94.80%
process 4.74 94.80%
people 4.78 95.60%
104
6.1.4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tingkat kepuasan pelanggan yang terendah adalah variabel Merk speedy
(cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya sebesar 48.00% ada pada
pelanggan berjenis kelamin wanita dan tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi
adalah variabel Keramahan customer service sebesar 85.60% ada pada
pelanggan berjenis kelamin laki-laki.
6.1.5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Usia
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Pemberian spanduk
speedy sebesar 48.57% ada pada pelanggan berusia >14-20 tahun, tingkat
kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan operator 147
sebesar 91.43% ada pada pelanggan berusia >14-20 tahun.
6.1.6. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Pemberian spanduk
speedy dan Pemberian label Speedy (pada warnet anda) sebesar 57.50% ada
pada pelanggan yang bekerja sebagai pengelola warnet dan wiraswasta, tingkat
kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan satpam plasa
Telkom sebesar 88.57% ada pada pelanggan yang bekerja sebagai pelajar.
6.1.7. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pendidikan
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Pemberian spanduk
speedy sebesar 52.00% ada pada pelanggan yang berpendidikan Perguruan
Tinggi/ Akademi, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur dan Keramahan operator 147
sebesar 88.00% ada pada pelanggan yang berpendidikan Perguruan Tinggi/
Akademi.
6.1.8. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Omzet
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Merk speedy (cepat)
sesuai dengan kecepatannya aksesnya dan Cassing modem yang elegan sebesar
48.00% ada pada pelanggan yang beromzet <2.5 juta dan 2.5-5 juta, tingkat
kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan customer service
sebesar 86.67% ada pada pelanggan yang beromzet >5-10 juta.
105
6.1.9. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Pemberian spanduk
Speedy sebesar 40.00% ada pada pelanggan yang lama pemakaian >3 tahun,
tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan operator
147 sebesar 90.00% ada pada pelanggan yang lama pemakaian 0-6 bulan
6.1.10. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Pemberian spanduk
Speedy sebesar 46.67% ada pada pelanggan yang menggunakan paket E,
tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan operator
147 sebesar 93.33% ada pada pelanggan yang menggunakan paket E.
6.1.11. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel Cassing modem yang
elegan sebesar 51.76% ada pada pelanggan yang menggunakan >10-15 unit
komputer, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel Keramahan
Customer Service dan Keramahan operator 147 sebesar 87.69% ada pada
pelanggan yang menggunakan 5-10 unit komputer.
6.2. Saran
6.2.1. Saran Penelitian
Dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan serta meningkatkan
kinerja karyawan Telkom, penulis memberikan saran semoga dapat membantu
meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan kinerja karyawan Telkom:
1. PT. Telkom selaku perusahaan dominasi dibidang penyedia akses internet
berbasis ADSL alangkah baiknya memberikan spanduk yang berisi nama
warnet pelanggan dengan background Speedy sebagai produk Telkom,
sehingga pelanggan merasa diperhatikan secara lebih oleh pihak
PT. Telkom.
2. Kepada karyawan PT. Telkom penting dalam pekerjaan tingkatkan lagi
keramahan dan ketelitian dalam melayani pelanggan, dengan memberikan
salam dan raut muka yang hangat serta pengecekan sedetail mungkin
masalah yang dialami pelanggan.
106
3. Pihak PT. Telkom rajinlah memberikan label produk perusahaan khususnya
Speedy, baik itu berupa stiker kepada pelanggan yang menggunakan akses
Speedy sebagai wadah pencari rezki, sehingga dengan ini pamor Speedy
sebagai penyedia akses internet berbasis ADSL lebih meningkat.
6.2.2. Saran Pelanggan Speedy Warnet
Saran yang diberikan melalui kuesioner penelitian oleh pelanggan Speedy warnet:
1. Jika bisa melaporkan adanya gangguan di jaringan penanganannya suka
lambat khusus untuk warnet.
2. Untuk Speedy bandwithnya kadang sering lemah.
3. Koneksinya sering down mohon perbaikan lagi dari pihak Speedy dll.
4. Koneksi diperbaharui.
5. Kecepatan jaringan semakin lama semakin menurun.
6. Pada saat hujan terputus/melambat.
7. Pelayanan jaringan diimbangi dengan nama Speedy, karena speedy
berarti cepat tapi tidak cepat.
DAFTAR PUSTAKA
1. Widjaya Tunggal, Amin. 2008. Customer Relationship Management
(Manajemen Hubungan Pelanggan) Konsep & Kasus. Jakarta:
Harvarindo.
2. Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management Concept and
Tools. Elsevier Ltd. Dialihbahasakan oleh Arief Subiyanto. 2007.
Bayumedia Publishing.
3. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
4. Narimawati, Umi. 2007. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Aplikasi
Contoh & Perhitungannya. Jakarta: Agung Media.
CURRICULUM VITAE
NUZULUDDIN ALFATHONI
Jl. Pasar Lama Sayati No.56 RT 06/05 Bandung 40228
081809807755 / 0225425968
Email : nuzuluddinalfathoni@gmail.com
Tanggal Lahir : 15 Mei 1987
Agama : Islam
Tinggi/Berat Badan : 165 cm / 53kg
Status : Belum Menikah
Pendidikan Formal
1994-2000 SDN Margahayu VII Bandung
2000-2003 MTS Mahad Al-Zaytun Indramayu
2003-2006 MA Mahad Al-Zaytun Indramayu
2006 2010 Universitas Komputer Indonesia Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Jurusan Teknik Industri Bandung
Pengalaman Organisasi
2008 2009 Himpunan Mahasiswa Teknik Industri, sebagai Ketua Bidang Kerohaniaan