P. 1
MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY WARNET DENGAN METODE SERVQUAL DI DAERAH OPERASIONAL PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK. PLASA BANDUNG VII KANDATEL BANDUNG

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY WARNET DENGAN METODE SERVQUAL DI DAERAH OPERASIONAL PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK. PLASA BANDUNG VII KANDATEL BANDUNG

|Views: 929|Likes:
Dipublikasikan oleh KARYAGATA MANDIRI

More info:

Published by: KARYAGATA MANDIRI on Apr 27, 2012
Hak Cipta:Traditional Copyright: All rights reserved

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
See more
See less

04/28/2013

Sections

MENGUKUR TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN SPEEDY

WARNET DENGAN METODE SERVQUAL DI DAERAH
OPERASIONAL PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK.
PLASA BANDUNG VII KANDATEL BANDUNG


TUGAS AKHIR

Diajukan untuk menempuh Ujian Sarjana Strata 1
Pada Fakultas Teknik & Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia




Oleh:
NUZULUDDIN ALFATHONI
1.03.06.018






JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK & ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
2010
ii

ABSTRACT


PT. Telkom is a state-owned enterprise engaged in telecommunications services,
one of its leading products is Speedy. As a large company with a single control
ADSL-based Internet service provider, PT. Telkom is required to determine the
level of customer satisfaction, one customer Speedy Warnet who became one of
the main factors of success of PT. Telkom.
Measuring the level of customer satisfaction can be done using servqual (service
quality) that was developed by Parassuraman et al. This method is one of them
explains the relationship between management perceptions of consumer
expectations (GAP 1) and services are faced with the expected consumer services
(GAP 5). This research used a questionnaire that includes elements 7P namely,
product, price, place, promotion, people, physical evidence and process.
Of the seven elements, obtained the lowest customer satisfaction level value is
2.81 (56.20%) with interest rate of 3:48 (69.60%) and the performance of Telkom
employees of 4:56 (91.20%), level of satisfaction is there in the elements of
physical evidence and to levels of customer satisfaction 3:48 highest (69.60%)
with interest rate 4.72 (94.40%) and the performance of Telkom's employees
amounted to 4.78 (95.60%), level of satisfaction people exist on the element.
Value GAP 1 is 0011 (very good) and the value is -0034 GAP 5 (unsatisfactory).
From the results it can be concluded that the customers of Speedy Warnet at PT.
Telkom Plasa Bandung VII feel quite satisfied with the services provided by PT.
Telkom.

Keywords: SERVQUAL method, GAP 1 and GAP 5, Element 7P.
ii

ABSTRAK


PT. Telkom adalah sebuah badan usaha milik negara yang bergerak dibidang jasa
telekomunikasi, salah satu produk unggulannya adalah Speedy. Sebagai
perusahaan besar dengan kendali tunggal penyedia jasa internet berbasis ADSL,
PT. Telkom dituntut untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, salah
satunya pelanggan Speedy Warnet yang menjadi salah satu faktor utama
kesuksesan usaha PT. Telkom.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode servqual
(service quality) yang dikembangkan oleh Parassuraman dkk. Metode ini salah
satunya menjelaskan hubungan antara harapan konsumen dengan persepsi
manajemen (GAP 1) dan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
konsumen (GAP 5). Pada penelitian ini digunakan kuesioner yang memuat
elemen-elemen 7P yaitu, product, price, place, promotion, people, physical
evidence dan process.
Dari ketujuh elemen tersebut, didapat nilai tingkat kepuasan pelanggan terendah
yaitu 2.81 (56.20%) dengan tingkat kepentingan 3.48 (69.60%) serta kinerja dari
karyawan Telkom sebesar 4.56 (91.20%), tingkat kepuasan tersebut ada pada
elemen physical evidence dan untuk tingkat kepuasan pelanggan tertinggi yaitu
3.48 (69.60%) dengan tingkat kepentingan 4.72 (94.40%) serta kinerja dari
karyawan Telkom sebesar 4.78 (95.60%), tingkat kepuasan tersebut ada pada
elemen people. Nilai GAP 1 adalah 0.011 (sangat baik) dan nilai GAP 5 adalah
-0.034 (tidak memuaskan).
Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan Speedy Warnet
pada PT. Telkom Plasa Bandung VII merasa cukup puas atas pelayanan yang
diberikan oleh PT. Telkom.

Kata kunci : Metode Servqual, GAP 1 dan GAP 5, Elemen 7P.

vi

DAFTAR ISI


LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN ....................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2. Identifikasi Masalah ...................................................................... 3
1.3. Pembatasan Masalah ..................................................................... 3
1.4. Tujuan Penelitian .......................................................................... 3
1.5. Sistematika Penulisan .................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 6
2.1. Jasa ............................................................................................... 6
2.1.1. Pengertian Jasa.................................................................... 6
2.1.2. Kualitas Jasa ....................................................................... 6
2.1.3. Kategori Jasa....................................................................... 8
2.2. Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 9
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................... 9
2.3. Customer Relationship Management (CRM) .................................. 10
2.3.1. Pengantar CRM ................................................................... 10
2.3.2. Miskonsepsi Tentang CRM .................................................. 11
2.3.3. Pengertian CRM .................................................................. 13
2.3.4. Keinginan Konsumen Untuk Berhubungan Dengan
Perusahaan .......................................................................... 14
2.3.5. Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan .................................... 15

vii

2.3.5.1. Memahami Nilai ..................................................... 15
2.3.5.2. Sumber-sumber Nilai Pelanggan ............................. 16
2.4. Desain Kuesioner ........................................................................... 19
2.4.1. Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan ...................... 21
2.4.2. Format Jawaban ................................................................... 21
2.4.3. Format Tipe Likert ............................................................... 21
2.4.3.1. Kebaikan Format Tipe Likert .................................. 22
2.4.4. Teknik Penentuan Sampling ................................................. 22
2.4.4.1. Formula Umum Penentuan Ukuran Sampel ............. 25
2.5. Pengujian Alat Ukur ....................................................................... 26
2.5.1. Penetapan Tingkat Signifikansi ............................................ 26
2.5.2. Uji Validitas ......................................................................... 27
2.5.3. Uji Reliabilitas ..................................................................... 28
2.6. Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency) ................ 29
2.7. Diagram Kartesius ......................................................................... 29

BAB III KERANGKA PEMECAHAN MASALAH ................................... 31
3.1. Flowchart Penelitian ..................................................................... 31
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah .......................................... 32

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ......................... 35
4.1. Pengumpulan Data ........................................................................ 35
4.1.1. Data Umum Perusahaan ...................................................... 35
4.1.2. Speedy ................................................................................ 43
4.2. Pengolahan Data ........................................................................... 47
4.2.1. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Penelitian Untuk Uji
Alat Ukur............................................................................. 47
4.2.2. Pengujian Alat Ukur ............................................................ 54
4.2.3. Uji Validitas......................................................................... 54
4.2.4. Uji Reliabilitas ..................................................................... 58
4.2.5. Penyusunan Matriks Data Mentah ........................................ 59
4.2.6. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan Pelanggan ................. 60

viii

4.2.7. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepentingan Pelanggan ............. 63
4.2.8. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja Karyawan ..................... 65
4.2.9. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan & Kepentingan
Pelanggan ............................................................................ 68
4.2.10. Diagram Kartesius Kinerja Karyawan Telkom & Kepentingan
Pelanggan ............................................................................ 68
4.2.11. Perhitungan SERVQUAL .................................................. 76

BAB V ANALISIS ........................................................................................ 82
5.1. Analisis Kepuasan Pelanggan ........................................................ 82
5.2. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 85
5.3. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia............................................. 86
5.4. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan .................................... 88
5.5. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan .................................. 90
5.6. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet ......................................... 92
5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian ......................... 94
5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan ................ 96
5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer ............................ 98
5.10. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5 ........................................ 100

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN........................................................ 102
6.1. Kesimpulan ................................................................................... 102
6.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy Warnet ...................... 102
6.1.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan Speedy Warnet .................. 102
6.1.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom ...................................... 103
6.1.4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 104
6.1.5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Usia ................................... 104
6.1.6. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan ........................... 104
6.1.7. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pendidikan ......................... 104
6.1.8. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Omzet ................................ 104
6.1.9. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian ................ 105
6.1.10. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan ..... 105

ix

6.1.11. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer ................. 105
6.2. Saran ............................................................................................. 105
6.2.1. Saran Penelitian ................................................................... 105
6.2.2. Saran Pelanggan Speedy Warnet .......................................... 106

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN


xii

DAFTAR GAMBAR


Gambar 2.1. Model Servqual .......................................................................... 8
Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 10
Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah .................................................. 31
Gambar 4.1. Kantor Pusat PT. Telkom ............................................................ 38
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Plasa Bandung
VII Kandatel Bandung ................................................................ 42
Gambar 4.3. Daftar Tarif Paket Layanan Speedy ............................................ 44
Gambar 4.4. Nilai-Nilai NIK Kepuasan Dan Kepentingan Pelanggan Dalam
Diagram Kartesius ...................................................................... 70
Gambar 4.5. Nilai-Nilai NIK Kinerja Karyawan Telkom Dan Kepentingan
Pelanggan Dalam Diagram Kartesius .......................................... 72

x

DAFTAR TABEL



Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 48
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia.......................................................... 49
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................. 49
Tabel 4.4. Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................... 50
Tabel 4.5. Responden Berdasarkan Omzet Perbulan ........................................ 50
Tabel 4.6. Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy .......................... 51
Tabel 4.7. Responden Berdasarkan Paket Speedy Yang Digunakan ................. 51
Tabel 4.8. Responden Berdasarkan Unit Komputer Yang Digunakan .............. 52
Tabel 4.9. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 52
Tabel 4.10. Responden Berdasarkan Usia. ....................................................... 52
Tabel 4.11. Responden Berdasarkan Pendidikan ............................................. 53
Tabel 4.12. Responden Berdasarkan Pendapatan. ............................................ 53
Tabel 4.13. Responden Berdasarkan Lama Kerja. ........................................... 54
Tabel 4.14. Rekapitulasi Uji Validitas Kepuasan Pelanggan. ........................... 55
Tabel 4.15. Rekapitulasi Uji Validitas Kepentingan Pelanggan ....................... 56
Tabel 4.16. Rekapitulasi Uji Validitas Kinerja Karyawan ................................ 57
Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ................................... 58
Tabel 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan ............................... 58
Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan ....................................... 58
Tabel 4.20. Matriks Data Mentah Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................... 59
Tabel 4.21. Matriks Data Mentah Tingkat Kepentingan Pelanggan ................. 59
Tabel 4.22. Matriks Data Mentah Tingkat Kinerja Karyawan. ......................... 60
Tabel 4.23. NIK Kepuasan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item ................. 61
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item............. 63
Tabel 4.25. NIK Kinerja Karyawan Untuk Masing-Masing Item. .................... 66
Tabel 4.26. Hasil Rekapitulasi Dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan dan
Kepentingan Pelanggan. ............................................................... 69

xi

Tabel 4.27. Hasil Rekapitulasi Dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja
Karyawan Telkom dan Kepentingan pelanggan ............................ 71
Tabel 4.28. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I ................................................ 73
Tabel 4.29. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II .............................................. 73
Tabel 4.30. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III ............................................. 74
Tabel 4.31. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV ............................................. 74
Tabel 4.32. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I ................................................ 74
Tabel 4.33. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II .............................................. 75
Tabel 4.34. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III ............................................. 75
Tabel 4.35. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV ............................................. 75
Tabel 5.1. Konversi Nilai Kepuasan Dari Indeks Ke Dalam Persentase ........... 82
Tabel 5.2. Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan ................................................ 82
Tabel 5.3. Konversi Nilai Kepentingan Dari Indeks Ke Dalam Persentase ...... 83
Tabel 5.4. Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan ........................................... 83
Tabel 5.5. Konversi Nilai Kinerja Dari Indeks Ke Dalam Persentase ............... 83
Tabel 5.6. Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom ....................................... 84
Tabel 5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 85
Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia .............................................. 86
Tabel 5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan ...................................... 88
Tabel 5.10. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan .................................. 90
Tabel 5.11. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet ......................................... 92
Tabel 5.12. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian ........................ 94
Tabel 5.13. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan ............... 96
Tabel 5.14. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer ............................ 98
Tabel 5.15. Hubungan GAP 1 dan GAP 5 ....................................................... 100
Tabel 5.16. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5 .......................................... 101
Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan pelanggan .......................................................... 102
Tabel 6.2. Tingkat Kepentingan pelanggan ..................................................... 103
Tabel 6.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom ................................................. 103

1

BAB I
PENDAHULUAN


1.1. Latar Belakang
Internet merupakan jaringan global komputer dunia, besar dan sangat luas sekali
dimana setiap komputer saling terhubung satu sama lainnya dari negara ke negara
lainnya di seluruh dunia dan berisi berbagai macam informasi, mulai dari text,
gambar, audio, video dan lainnya. Internet berguna untuk meningkatkan kualitas
sumber daya manusia khususnya di Indonesia, sudah waktunya para profesional
Indonesia memanfaatkan jaringan internet dan menjadi bagian dari masyarakat
informasi dunia.
PT.Telelekomunikasi Indonesia, Tbk. atau biasa disebut dengan PT. Telkom, Tbk.
adalah salah satu perusahaan negara yang bergerak khusus dibidang
telekomunikasi, salah satu produk yang menjadi unggulannya adalah Speedy.
Speedy adalah nama produk Layanan Internet Access End to End dari PT.Telkom,
Tbk. dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang
dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon
biasa dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang
diluncurkan dari modem sd BRAS (Broadband Remote Access Server). Sebagai
perusahaan negara yang besar dan mendominasi perdagangan produk jasa internet
di Indonesia, PT. Telkom dengan produk andalannya Speedy siap menjadi
pemegang kendali atas layanan produk jasa internet kabel di Indonesia.
Paket layanan disesuaikan dengan kebutuhan konsumen khususnya di Indonesia,
salah satu paket Speedy yang menjadi peluang bisnis bagi wirausahawan adalah
Paket Speedy Warnet. Paket Speedy Warnet adalah paket Speedy dengan
pemakaian tidak terbatas, dengan pemakaian berapapun baik dalam hitungan
2

waktu ataupun volume maka biaya per bulan berkisar Rp 195.000-
Rp 1.200.000/bulan sebelum PPN. Biaya aktivasi sebesar Rp 75.000. Biaya
diawal lainnya adalah biaya penyediaan dan penyettingan modem yang bervariasi
dan tergantung ada promo atau tidak. Paket Speedy Warnet memiliki QoS
(Quality of Service) bandwidth sampai dengan 32 kB/s (kurang lebih 256 kbps)
speed tidak kurang dari 32 kB/s (walaupun speed upto 384 kpbs yang dijaminkan
PT. Telkom, Tbk. adalah speed dari modem sampai BRAS).
Untuk menjaga kelangsungan usahanya, pihak PT.Telkom, Tbk. selalu berusaha
menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, termasuk pelanggan Paket Speedy
Warnet, salah satunya dengan menjaga kualitas kecepatan dan harga dari Paket
Speedy Warnet itu sendiri. Usaha menjaga hubungan baik tersebut bisa dilakukan
dengan memantau kepuasan pelanggan dan memverifikasi elemen-elemen yang
dapat meningkatkan kepuasan tersebut.
Pemantauan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pengukuran
kualitas pelayanan, salah satu pengukuran nilai kualitas pelayanan guna
meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan metode servqual.
Dari pengukuran servqual dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan serta
kinerja dari karyawan persuahaan, hal ini akan meningkatkan hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan dimana hal ini disebut dengan Customer
Relationship Management (CRM).
Dari uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
berjudul “Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy Warnet Dengan
Metode SERVQUAL Di Daerah Operasional PT.Telekomunikasi Indonesia,
Tbk. Plasa Bandung VII Kandatel Bandung”.



3

1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka identifikasi masalahnya sebagai
berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Speedy Warnet terhadap produk
Speedy yang dipakai?
2. Bagaimana hubungan antara Gap 1 dan Gap 5 antara persepsi pelanggan
dan karyawan Telkom di daerah operasional PT.Telkom, Tbk. Plasa
Bandung VII Kandatel Bandung?
1.3. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka masalah yang
akan dibatasi penulis pada penelitian ini adalah penelitian dilakukan terhadap
pengelola warnet, dengan menggunakan bantuan software SPSS 12.0 for
windows.

1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Speedy Warnet terhadap produk
Speedy yang dipakai?
2. Mengetahui hubungan antara Gap 1 dan Gap 5 antara persepsi pelanggan
dengan karyawan Telkom di daerah operasional PT.Telkom, Tbk. Plasa
Bandung VII Kandatel Bandung?
1.5. Sistematika Penulisan
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK
LEMBAR PERSEMBAHAN
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR

4

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Menyajikan tentang latar belakang penelitian yang akan dilakukan.
1.2. Identifikasi Masalah
menyajikan item-item permasalahan yang akan dijawab dalam penelitian.
1.3. Pembatasan Masalah
Menyajikan batasan masalah yang dilakukan dalam penelitian.
1.4.Tujuan Penelitian
Menyajikan tujuan akhir dari penelitian.
1.5. Sistematika Penulisan
Menyajikan secara garis besar bab dan subbab dari laporan penelitian ini.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.3. Customer Relationship Management (CRM)
2.4. Desain Kuesioner
2.5. Pengujian Alat Ukur
2.6. Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency)
2.7. Diagram Kartesius
BAB III KERANGKA PEMECAHAN MASALAH
3.1. Flowchart Penelitian
Diagram alir dari proses penelitian yang dilakukan.
3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Penjelasan dari diagram alir secara rinci.

5

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1. Pengumpulan Data
mengumpulkan data yang diperlukan dalam proses penelitian.
4.2. Pengolahan data
Pengolahan data yang diperoleh dari hasil pengumpulan data.
BAB V ANALISIS
Menganalisis dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berisikan dari hasil analisis yang telah dilakukan.
6.2. Saran
Berisikan saran yang berguna untuk perbaikan perusahaan.





6

BAB II
LANDASAN TEORI


2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler seperti dikutip Prof. J. Supranto, M.A., APU (2006:227)
adalah sebagai berikut:
A service is any act or performance that one party can offer to anothar that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s
production may or may not be tield to physical product.

(Tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak nyata (tidak berwujud) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produknyadapat dikaitkan atautidak dikaitkan pada suatu
produk fisik.).

Francis Buttle (2004:299) jasa adalah: suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan
untuk pelanggan.

2.1.2. Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang
harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, pakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan.
7



Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan
jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip Prof. J. Supranto, M.A., APU
(2006:230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama
untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut dinamakan
model service quality (servqual) yang mengidentifikasi lima kesenjangan (gap)
yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:
1. Gap 1 adalah kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen: manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan pelanggan.
2. Gap 2 adalah kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa: manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Gap 3 adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa: para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
memenuhi standar.
4. Gap 4 adalah kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat
wakil-wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5 adalah kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan: terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan
cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas
jasa.
8




Gambar 2.1. Model Servqual (sumber Prof. J. Supranto, M.A., APU, 2006:232)
2.1.3. Kategori Jasa
Tawaran suatu perusahaan ke pasar sering mencakup beberapa jasa. Komponen
jasa dapat berupa bagian kecil atau bagian utama dari seluruh tawaran tersebut.
Kategori tawaran tersebut dapat dibedakan menjadi:
1. Barang berwujud murni, tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud seperti
sabun, pasta gigi atau garam. Tidak satupun jasa menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa, tawaran tersebut terdiri atas barang
berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Seperti: Penjualan mobil
dan komputer makin tergantung pada mutu dan ketersediaan layanan
pelanggan yang menyertainya (misalnya, ruang pameran, pengiriman,
perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi, pelatihan operator, nasihat
pemasangan, pemenuhan garansi).
3. Campuran, tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang
sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun
layanan.
Gap5
Gap4
Gap2
Gap3
Komunikasi eksternal
ke pelanggan
Persepsi manajemen
tentang harapan
konsumen
Penyampaian jasa (sebelum
dan sesudah kontak)
Translasi persepsi
spesifikasi kualitas jasa
Jasa yang
dialami
Jasa yang
diharapkan
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Pengalaman
masa lalu
Kebutuhan
pribadi
Gap1
p
e
r
u
s
a
h
a
a
n

p
e
l
a
n
g
g
a
n

9



4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil, tawaran tersebut
terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung.
Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Perjalanan
tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
sobekan tiket dan majalah penerbangan.
5. Jasa murni, tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya, mencakup
penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.

2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan dasar dalam konsep-konsep pemasaran dan
sebagai dasar untuk meramal perilaku pembelian di masa datang. Oleh karena itu,
kepuasan konsumen banyak dibahas dalam literatur-literatur yang berkaitan
dengan pemasaran. Francis Buttle (2004), kepuasan pelanggan adalah respons
berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengunsumsi suatu produk
atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.

Definisi kepuasan pelanggan secara umum adalah hasil dari proses evaluasi yang
membandingkan ekspektasi sebelum pembelian dengan performansi
produk/pelayanan selama dan setelah kegiatan konsumsi. Ekspektasi ini terdiri
dari:
1. Kegunaan dan performansi produk/pelayanan.
2. Biaya dan usaha yang harus dikeluarkan untuk memperoleh produk/pelayanan
tersebut.
3. Keuntungan sosial yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk/pelayanan
tersebut.





10



Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang
ditunjukkan dalam gambar berikut:






Gambar 2.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

2.3. Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1. Pengantar CRM
Customer Relationship Management merupakan konsep yang berbeda-beda
menurut pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu sudah
bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang CRM itu adalah
singkatan dari Customer Relationship Marketing, sementara itu bagi sekelompok
lain berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki hubungan dengan
supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang lebih singkat,
yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias ‘customer management’. Ada pula pihak-pihak
yang lebih menyukai istilah’ relationship marketing’. Apa pun istilahnya yang
jelas CRM adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada
pelanggan.

Istilah CRM sendiri baru populer digunakan dalam beberapa tahun terakhir. Bagi
kalangan perusahaan yang bergerak dibidang teknologi informasi (IT), istilah
CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat lunak yang
digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan dan
pelayanan.
11



Dari sejarahnya yang relatif singkat itulah hingga sekarang masih banyak terjadi
silang pendapat makna istilah CRM. Tak jarang orang menjadi bingung karena
istilah ini digunakan dan ditafsirkan dengan cara yang sangat beragam.

CRM dapat dikaji menjadi tiga tataran, yakni tataran strategis, operasional dan
analitis. Adapun penjelasan secara rinci mengenai perbedaan ketiga tataran
tersebut adalah sebagai berikut:
Tataran CRM Ciri yang dominan
Strategis
Pandangan ‘top down’ tentang CRM sebagai strategi bisnis
paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan
memikat dan mempertahankan konsumen yang
menguntungkan
Operasional
Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek
otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada
penjualan dan otomatisasi pemasaran.
Analitis
Pandangan ’bottom-up’ tentang CRM yang berfokus pada
kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan
strategis dan taktis.
Sumber: (Francis Buttle, Customer Relationship Management,Concept And Tools,
hal 4)
2.3.2. Miskonsepsi Tentang CRM
Berbagai versi penafsiran dan silang pendapat tentang CRM telah menimbulkan
berbagai miskonsepsi yang akan dikoreksi pada bagian berikut:
1. CRM Adalah Metode Database Marketing, database marketing adalah
langkah-langkah pengembangan dan pemanfaatan data pelanggan untuk
tujuan pemasaran. Perusahaan mengumpulkan data dari sejumlah sumber,
difilter, diintegrasikan dan disimpan di komputer dan data semacam itu
banyak tersedia di perusahaan yang disebut gudang data, selanjutnay data
itu digunakan untuk menunjang berbagai aktivitas pemasaran seperti
12



segmentas pasar, membidik konsumen potensial, membuat proposal atau
penawaran, serta menjalin komunikasi dengan konsumen.
2. CRM Adalah Sebuah Proses, sekilas anggapan ini memang benar
adanya, terutama buat mereka yang menganggap bahwa CRM itu adalah
Customer Relationship Marketing. Memang, aplikasi-aplikasi CRM dapat
diterpkan untuk beberapa aktivitas pemasaran, seperti segmentasi pasar,
menjaring konsumen, mempertahankan kesetiaan konsumen,
mengembangkan konsumen, manajemen kampanye komunikasi dan
opportunity management. Tegasnya CRM bukan semata-mata tentang
proses pemasaran (Francis Buttle, 2004:16).
3. CRM Identik Dengan Teknologi Informasi, banyak sekali implementasi
CRM mengharuskan pengembangan database konsumen berkualitas tinggi
yang didukung oleh solusi teknologi informasi yang canggih. Akan tetapi
tren ini hendaknya jangan dulu disalahartikan. Secara umum, CRM
ditujukan untuk meningkatkan nilai perusahaan dan pelanggan. Tujuan itu
hanya diwujudkan dengan pemanfaatan IT. Jadi, kalau secara asal-asalan
orang mengatakan bahwa CRM itu identik dengan IT, itu sama saja
dengan mengatakan bahwa hobi berkebun identik dengan cangkul dan
sekop dan seni rupa identik dengan kuas. Tidak semua inisiatif CRM
melibatkan investasi dibidang IT. Fokus utama adalah meningkatkan
manajemen hubungan dengan pelanggan.
4. CRM Sama Dengan Skema-Skema Loyalitas, skema loyalitas mungkin
mempunyai dua peranan dalam implementasi CRM. Pertama, skema
tersebut menghasilkan database konsumen yang dapat dijadikan panduan
untuk menjaring, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan.
Kedua skema loyalitas mungkin sengaja digunakan sebagai siasat untuk
mencegah agar konsumen jangan beralih ke produk lain (exit barrier).
5. CRM Dapat Diterapkan Di Perusahaan Mana Saja, CRM strategis
dapat diterapkan oleh perusahaan manapun, eksekutif puncak boleh-boleh
saja mencanangkan visi dan misi serta seperangkat tata nilai yang
menjadikan konsumen primadona dalam segala aspek terjang perusahaan
dan teknologi CRM dapat berperan penting dalam transformasi ke arah itu.
13



CRM operasional yang didukung kecanggihan teknologi CRM bagi perusahaan
yang memiliki armada penjualan dapat mengotomatisasi proses-proses penjualan,
lead mangement dan contact management mereka. Konsumen yang nilai
potensialnya lebih tinggi mungkin akan dibidik dengan mendatangi mereka secara
langsung, sementara untuk yang nilai potensialnya rendah cukup dihubungi
melalui metode telemarketing atau telesales.

CRM analitis berbasis pada data pelanggan. Data sangat diperlukan untuk
mengenali konsumen mana yang berpotensi menghasilkan nilai tertinggi di masa
mendatang, selain memilah-milah baseline konsumen itu menjadi beberapa
segmen yang memiliki tuntutan yang bervariasi.

2.3.3. Pengertian CRM
Mengingat adanya tiga tataran CRM, munculnya beberapa miskonsepsi tentang
CRM dan perbedaan sudut pandang dari berbagai konstituensi, serta adanya
konteks implementasi yang sangat beragam jelas sangat sulit bagi kita untuk
menetapkan satu definisi tunggal tentang CRM.

Akan tetapi sejumlah atribut inti CRM yang dapat kita integrasikan menjadi
sebuah definisi yang memayungi ketiga tataran yang telah dijelaskan sebelumnya
yaitu CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses
dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan
serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel (Francis
Buttle, 2004:48).

Definisi inti tentunya digunakan dalam konteks perusahaan atau organisasi yang
berorientasi profit. Jika komunitas nonprofit (nirlaba) dapat mengubah kata
‘bisnis’, ‘konsumen’ dan ‘profit’ dengan istilah-istilah lain yang tepat maka defini
tersebut pasti juga sesuai untuk konteks kerja mereka.

Tujuan dari CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan
dengan pelanggan.
14



2.3.4. Keinginan Konsumen Untuk Berhubungan Dengan Perusahaan
Ada beberapa kondisi yang menyebabkan konsumen perusahaan menjalin
hubungan jangka panjang dengan suplier-suplier mereka yaitu:
1. Produk atau cara pemakaiannya sangat rumit, misalnya kasus penjualan
infrastruktur networking.
2. Produk yang dibeli memiliki nilai strategis atau kedudukannya sangat
penting bagi suatu misi, misalnya pasokan bahan mentah yang sangat
penting bagi perusahaan.
3. Produk memerlukan serangkaian perawatan atau servis berkala, misalnya
produk mesin atau perkakas.
4. Produk mengandung resiko finansial yang tinggi, misalnya dalam kasus
pembelian alat-alat besar.
5. Diperlukan resiprositas anata perusahaan dan konsumen. Penyedia jasa
auditor keuangan mungkin perlu menjalin kerjasama dengan biro
konsultan manajemen, agar kedua pihak dapat saling memberikan referral
yang posistif.

Hubungan dapat dijalin apabila kosumen mencari keuntungan lebih atau nilai
tambah selain yang dapat mereka peroleh dari pembelian atau pemakaian barang
atau jasa. Nilai lebih atau manfaat plus yang dimaksud antara lain sebagai berikut:
1. Pengakuan. Konsumen mungkin merasa lebih dihargai jika perusahaan
atau penyedia jasa mengenal nama mereka.
2. Personalisasi. Contohnya, penata rambut yang lama kelamaan memahami
selera atau kecenderungan kliennya.
3. Kekuatan. Beberapa asimetri dalam perimbangan kekuatan dalam
hubungan antara bank dan nasabahnya mungkin akan terbalik atau berubah
apabila nasabah merasa memiliki hubungan pribadi dengan kantor cabang
dari bank tertentu.
4. Pengurangan resiko. Resiko bisa bermacam-macam bentuknya, yakni
performa, fisik, finansial, sosial dan psikologis. Tingkat resiko yang tinggi
tentu menjadikan banyak konsumen merasa tidak nyaman. Hubungan yang
terbina dapat engurangi atau bahkan menghapus kekhawatiran konsumen.
15



Sebagai contohnya, konsumen dapat menjalin hubungan dengan bengkel
untuk kereduksi resiko rendahnya preforma mesin atau mengalami cedera
fisik yang disebabkan oleh buruknya kualitas servis kendaraan mereka.
5. Status. Konsumen mungkin merasa status mereka akan semakin
meningkat berkat hubungan yang terjalin dengan sebuah perusahaan,
misalnya lembaga kesehatan elit.
6. Afiliasi. Kebutuhan manusia untuk bersosialisasi dapat dipenuhi melalui
hubungan yang berbasis bisnis atau nonbisnis. Banyak orang yang menjadi
konsumen (anggota) asosiasi profesional atau komunitas tertentu.

2.3.5. Menciptakan Nilai Untuk Pelanggan
2.3.5.1. Memahami Nilai
Kata nilai memiliki beberapa arti yang berbeda. Valerie Zeithaml dikutip Francis
Buttle (2004:281) mengemukakan bahwa pelanggan menggunakan istilah empat
pengertian yang berbeda:
1. Nilai adalah ‘harga yang murah’, untuk beberapa pelanggan yang paling
murah adalah nilai yang terbaik.
2. Nilai adalah ‘mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau
jasa’, pelanggan ini mendefinisikan nilai dalam artian manfaat yang
mereka terima dan bukannya harga yang harus mereka bayar.
3. Nilai adalah ‘kualitas yang didaptkan atas harga yang dibayar’, pelanggan
seperti itu menganggap nilai sebagai pertukaran anatar harga yang mereka
bayarkan dan kualitas yang mereka dapatkan.
4. Nilai adalah ‘semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah
diberikan’, kelompok pelanggan seperti itu mendapatkan nilai dalam
hubungannya antara setiap manfaat yang mereka dapatkan dari setiap
pembelian, kepemilikan, penggunaan, konsumen dan pemberian produk
atau jasa dengan berbagai pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan
manfaat tersebut.

Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah definisi tentang
nilai, yaitu sebagai berikut:
16



Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang
diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat
tersebut.

Untuk mendalami definisi tersebut, ada kemungkinan dibuat persamaan berikut:
Ni l ai =
ManIaat
Pcngorbanan


Berikut adalah sisi pengorbanan dari pelanggan:
1. Uang : harga yang ditawarkan.
2. Biaya pencarian : proses pembelian mungkin saja meliputi pekerjaan yang
melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan
beberpa pilihan.
3. Biaya fisik : pembelian bisa menjadi pengalaman yang sangat melelahkan
dan menegangkan.

2.3.5.2. Sumber-Sumber Nilai Pelanggan
Membuat penawaran yang dapat menciptakan nilai bagi pelanggan merupakan
proporsi nilai. Hal itu merupakan tugas dari pemasar profesional. Alat-alat yang
digunakan untuk menciptakan nilai disebut marketing mix. Mc.Carthy
mengelompokkannya dalam suatu klasifikasi yang dikenal dengan 7P, yaitu
product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people
(orang), physical evidence (bukti fisik) dan process (proses).
1. Product (produk), product merupakan barang fisik, jasa maupun
kombinasi keduanya, yang ditawarkan kepada pasar sasaran. Product
adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi atau memuaskan kebutuhan
atau keinginan manusia, baik yang berwujud ataupun yang tidak berwujud.

Produk-produk yang dipasarkan harus memiliki keistimewaan dibanding
dengan barang-barang yang dipasarkan secara terbuka (open market), atau
setidak-tidaknya bisa memberi nilai tambah bagi konsumen. Hal-hal
penting yang harus diperhatikan:
a. Ide-ide dan pengembangan produk.
17



b. Variasi dan model produk.
c. Spesifikasi dan kualitas produk.
d. Packaging.
e. Logo produk, merk dagang dan persepsi publik.
f. Pelayanan pendukung dan komplementer.
g. Derajat pelayanan.
2. Price (harga), price merupakan sejumlah uang yang harus dikeluarkan
atau dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk hasil perusahaan.
Price disini juga berarti uang atau modal yang harus dikeluarkan untuk
mendapatkan investasi produk dan juga perhitungan bunga atau return on
investment yang dapat diperoleh jika berinvestasi pada salah satu
instrumen keuangan yang disediakan oleh perusahaan. Dalam menentukan
harga harus memperhatikan tingkat permintaan produk, perkiraan biaya
produksi, harga produk pesaing, situasi dan kondisi persaingan serta pasar
sasaran.
3. Place (tempat), Place merupakan perencanaan dan pelaksanaan program
penyaluran produk melalui lokasi pelayanan yang tepat, sehingga produk
berada pada tempat yang tepat, pada waktu yang tepat dengan jumlah yang
tepat sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk produk
industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi (channel of
distribusion, zero level channel, two level channel dan multi level
channel). Sedangkan untuk produk industri jasa place diartikan sebagai
tempat pelayanan jasa atau lokasi pelayanan yang digunakan dalam
memasok jasa kepada pelanggan yang dituju. Keputusan mengenai lokasi
pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana
penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana akan berlangsung.
Pemilihan tempat harus pula mempertimbangkan faktor-faktor berikut:
a. Aksesibilitas (kemudahan jangkauan).
b. Visibilitas (mudah terlihat).
c. Traffic, dengan pertimbangan:
 Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan impuls buying.
18



 Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan dalam
memberikan pelayanan.
d. Fasilitas parkir yang luas dan aman.
e. Ekspansi, yaitu ketersediaan tempat untuk perluasan di masa yang
akan datang.
f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan.
g. Persaingan, yaitu lokasi pesaing.
h. Peraturan pemerintah.
4. Promotion (promosi), Promotion merupakan kombinasi dari variabel-
variabel advertising (periklanan), direct selling (penjualan tatap muka),
sales promotion (promosi penjualan) dan publikasi yang dilakukan
perusahaan dalam upaya menginformasikan produknya kepada pelanggan
dan calon pelanggan, sehingga para pelanggan dan calon pelanggan
tersebut termotivasi dan terdorong untuk melakukan pembelian.
5. People (orang), people adalah orang-orang yang langsung terlibat
langsung dalam menjalankan segala aktivitas perusahaan dan merupakan
faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam
perusahaan jasa people bukan hanya memainkan peranan penting dalam
produksi dan operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan
langsung dengan pelanggan atau konsumen. Perilaku orang-orang yang
terlibat langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang
ditawarkan yang berdampak terhadap image perusahaan. Ada 2 aspek yang
perlu diperhatikan dalam hal orang (people), yaitu:
a. Sevice people, dalam organisasi jasa, sevice people biasanya
memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa
tersebut. Dengan pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat
akan tercipta kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
b. Customer, faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada
diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi
kepada konsumen lain melalui komunikasi dari mulut ke mulut (word
19



of mouth) tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari
perusahaan.
6. Physical evidence (bukti fisik), physical evidence merupakan suatu hal
yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk
membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur
yang termasuk pada physical evidence antara lain lingkungan fisik, dalam
hal ini adalah bangunan, perabot dan peralatan, perlengkapan, logo, warna
dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan,
seperti: tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Selain itu, atmosfer dari
perusahaan yang menunjang, seperti: visual, aroma, tata ruang dan lain-
lain. Physical evidence dalam bisnis jasa dapat dibagi menjadi dua tipe,
yaitu:
a. Bukti penting (Essential Evidence), mempresentasikan keputusan
kunci yang dibuat penyedia jasa tentang desain dan layout suatu
bangunan.
b. Bukti pendukung (Peripheral Evidence), memiliki nilai independen
yang kecil tetapi menambah tangibility pada nilai yang disediakan
produk jasa. Contohnya supermarket memiliki harum roti yang baru
dipanggang dekat pintu masuk untuk menarik konsumen.
7. Process (proses), process merupakan upaya perusahaan dalam
menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan konsumennya. Seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses
melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-
mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk
(barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan.

2.4. Desain Kuesioner
Pada penelitian survei, penggunaan kuesioner merupakan hal yang pokok untuk
pengumpulan data. Hasil kuesioner tersebut akan terjelma dalam angka-angka,
tabel-tabel, analisa statistik dan uraian serta kesimpulan hasil penelitian. Analisis
data kuantitatif dilandaskan pada hasil kuesioner itu. Tujuan pokok pembuatan
kuesioner adalah untuk:
20



1. Memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei.
2. Memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin.

Secara umum, kuesioner dapat dikelompokan berdasarkan struktur dan
kelangsungan. Struktur mengacu pada tingkat standardisasi atau tingkat
formalisasi pertanyaan dan jawaban yang diberikan. Kelangsungan mengacu pada
tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang
ditujukan kepadanya. Sebagai contoh dalam beberapa keadaan, mungkin maksud
pertanyaan harus disembunyikan untuk menghindari bias yang mungkin terjadi
pada respon responden terhadap pertanyaan tersebut. Dengan demikian terdapat
empat tipe kuesioner yaitu:
1. Kuesioner terstruktur dan langsung, kebanyakan kuesioner yang disusun
dalam riset pemasaran memiliki bentuk terstruktur dan tujuan yang jelas bagi
respondennya. Alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa
sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai
dengan jawabannya.
2. Kuesioner tidak terstruktur dan langsung, umumnya kuesioner yang tidak
terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang
terarah pada topik penelitian namun memberikan kebebasan kepada
responden untuk menjawab sesuai dengan maksudnya. Peneliti tidak
memberikan alternatif jawaban kepada responden sehingga kemungkinan
alternatif jawaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk
memberikan jawabannya.
3. Kuesioner terstruktur dan tidak langsung, tipe ini merupakan tipe yang cocok
diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia
memberikan jawaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud
pertanyaan yang diajukan kepada mereka. Untuk itu, peneliti harus berusaha
mendapat informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung
(tidak langsung).
4. Kuesioner tidak terstruktur dan tidak langsung, tipe ini tidak dapat diterapkan
dalam situasi riset pemasaran dan karenanya tidak akan dibahas lebih lanjut.

21



2.4.1. Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Pembetnukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4 (empat)
tahap yaitu:
1. Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar
pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban (response format).
3. Menulis introduksi/pengenalan pada daftar pertanyaan.
4. Menentukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang
pokok di antara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan ukuran
tingkat kepuasan).

2.4.2. Format Jawaban
Suatu format jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-
butir dalam pertanyaan. Format jawaban yang umum digunakan adalah dengan
menggunakan format tipe likert.

2.4.3. Format Tipe Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju butir
kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggan
menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan
jasa/produk. Sebagai contoh meskipun dua pelanggan mungkin ingin
menunjukkan butir secara khusus dalam menguraikan jas/pelayanan secara
berlebihan dibandingkan dengan pelanggan lainnya. Seorang pelanggan
mengatakan bahwa suatu pelayanan sangat memuaskan tetapi pelanggan lain
mengatakan cukup puas saja.

Untuk memungkinkan para pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan bagi
setiap kepauasan, format tipe likert bisa dipergunakan. R. S. Likert (1932)
mengembangkan prosedur penskalaan dimana skala mewakili suatu kontinuum
bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu
jawaban yang negatif sedangkan ujung kanan (dengan angka besar)
menggambarkan yang positif.
22



Contoh format jawaban tipe likert:
Sangat Tidak Puas (STP) Tidak Puas (TP) Cukup (C) Puas (P) Sangat Puas (SP)
(1) (2) (3) (4) (5)

2.4.3.1. Kebaikan Format Tipe Likert
Kebaikan penggunaan format tipe likert ialah tipe likert tercermin dalam
keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas
berkisar antara 1 sampai dengan 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar
pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan tingkat pendapat mereka
dalam pelayanan yang mereka terima. Selain itu, penggunaan format tipe likert
masih membertikan kemungkinan untuk mendaptkan angka persentase jawaban
yang positif atau negatif untuk butir tertentu.

2.4.4. Teknik Penentuan Sampling
Teknik sampling adalah cara bagi peneliti dalam menentukan sampel yang akan
diteliti yang diambil dari populasi tertentu.penentuan sampel dilakukan dengan
menggunakan dua teknik, yaitu teknik probabilitas dan teknik non-probabilitas.

Teknik probabilitas menggunakan aturan statistik dengan menggunakan
pendekatan rata-rata atau proporsi, sedangkan teknik non-probabilitas
menggunakanaturan statistik tetapi menggunakan pertimbangan-pertimbangan
tertentu yang ditentukan oleh peneliti. Penjelasan untuk masing-masing teknik
sampling adalah sebagai berikut:
1.Teknik Probabilitas
a. Pengambilan sampel secara random sederhana (simple random
sampling), cara pengambilan sampel dengan teknik ini ialah dengan
memberikan suatu nomor yang berbeda kepada setiap anggota populasi,
kemudian memilih sampel dengan menggunakan angka-angka random.
Keuntungan menggunakan teknik ini ialah peneliti tidak membutuhkan
pengetahuan tentang populasi sebelumnya, bebas dari kesalahan-
kesalahan klasifikasi yang kemungkinan dapat terjadi dan dengan
mudah dianalisis serta kesalahan-kesalahan dapat dihitung. Kelemahan
23



dalam teknik ini ialah peneliti tidak dapat memanfaatkan pengetahuan
yang dipunyainya tentang populasi yang sebenarnya akan dapat
membantu dalam memahami persoalan yang sedang diteliti dan tingkat
kesalahan dalam penentuan ukuran sampel.
b. Pengambilan sampel secara random sistematis (systematic random
sampling), teknik merupakan pengembangan teknik sebelumnya hanya
bedanya teknik ini menggunakan urut-urutan alami. Caranya ialah pilih
secara random dimulai dari antara angka 1 dan integer yang terdekat
terhadap rasio sampling (N/n), kemudian pilih item-item dengan
interval dan integer yang terdekat dengan rasio sampling. Keuntungan
menggunakan sampel ini ialah peneliti menyederhanakan proses
penarikan sampel dan mudah dicek dan menekan keanekaragaman
sampel. Kerugiannya adalah apabila interval berhubungan dengan
pengurutan periode suatu populasi, maka akan terjadi keanekaragaman
sampel.
c. Pengambilan sampel secara random bertahap (random multistage),
desain ini adalah variasi dari desain di atas tetapi lebih kompleks.
Caranya adalah dengan menggunakan bentuk sampel acak dengan
sedikit-dikitnya dua tahap. Keuntungannya adalah daftar sampel,
identifikasi dan penomoran yang dibutuhkan hanya untuk para anggota
dari unit sampling yang dipilih dalam sampel. Jika unit sampling
didefinisikan secara geografis akan lebih menghemat biayanya.
Kerugiannya adalah tingkat kesalahan menjadi tinggi apabila jumlah
sampel unit yang dipilih menurun.
d. Pengambilan sampel secara random bertingkat (stratified random
sampling), pada Pengambilan sampel secara random bertingkat
(stratified random sampling) terbagi dua yaitu: proporsional dan
disproporsional
 Proporsional, cara pengambilan sampel dilakukan dengan
menyeleksi setiap unit sampling yang sesuai dengan ukuran unit
sampling. Keuntungannya adalah aspek representatifnya lebih
meyakinkan sesuai dengan sifat-sifat yang membentuk dasar unit-
24



unit yang mengklarifikasinya, sehingga mengurangi
keanekaragamannya. Kerugiannya membutuhkan informasi yang
akurat pada proporsi populasi untuk masing-masing strata. Jika hal
tersebut diabaikan maka kesalahan akan muncul.
 Disproporsional, strategi pengambilan sampel sama dengan
proporsional, perbedaanya adalah terletak pada ukuran sampel yang
tidak proporsional terhadap ukuran unit sampling karena untuk
kepentingan pertimbangan analisa dan kesesuaian.
e. Pengambilan sampel cluster, strategi pengambilan sampel dilakukan
dengan cara memilih unit-unit sampling dengan menggunakan formulir
tertentu sampling acak, unit-unti akhir ialah kelompok-kelompok
tertentu, pilih kelompok-kelompok tersebut secara random dan hitung
masing-masing kelompok. Keuntungan menggunakan teknik ini adalah
jika cluster-cluster didasarkan pada perbedaan geografis maka biaya
penelitiannya menjadi lebih murah. Kerugiannya adalah membutuhkan
kemampuan untuk membedakan masing-masing anggota populasi
secara unik terhadap cluster, yang menyebabkan kemungkinan adanya
duplikasi atau penghilangan individu-individu tertentu.
f. Pengambilan sampel cluster berstrata (stratified cluster), cara
menyeleksi sampel dengan cara memilih cluster-cluster secara random
untuk setiap unit sampling. Keuntungannya adalah mengurangi
keanekaragaman sampling cluster sederhana. Kerugiannya adalah
karakteristik-karakteristik cluster bisa berubah sehingga keuntungannya
dapat hilang karena itu tidak dapat dipakai untuk penelitian berikut.
g. Repetisi: multiple atau sequensial (berurutan), dua sampel atau lebih
dari kluster di atas diambil dengan menggunakan hasil-hasil dari sampel
yang lebih dahulu untuk merancang sampel-sampel berikutnya.
Keuntungannya adalah memberikan estimasi karakteristik populasi
yang memfasilitasi perancangan yang efisien untuk sampel-sampel
berikutnya. Kerugiannya adalah perhitungan dan analisa akan dilakukan
berulang-ulang. Sampling berurutan hanya dapat digunakan jika suatu
sampel yang kecil dapat mencerminkan populasinya.
25



2. Teknik non-probabilitas
a. Penilaian (judgement), memilih sampel dari suatu populasi didasrkan
pada informasi yang tersedia, sehingga keterwakilannya terhadap
populasi dapat dipertanggungjawabkan. Keuntungannya ialah unit-unit
yang terakhir dipilih dapat dipilih sehingga mereka mempunya banyak
kemiripan. Kerugiaanya ialah memunculkan keanekaragaman dan bias
estimasi terhadap populasi dan sampel yang dipilihnya.
b. Kesesuaian (convenience), memilih unit-unit analisis dengan cara yang
dianggap sesuai oleh peneliti. Keuntungannya adalah dapat dilakukan
dengan cepat dan murah. Kerugianya adalah mengandung sejumlah
kesalahan sistematik dan variabel-variabel yang tidak diketahui.
c. Teknik bola salju (snowball), memilih unit-unit yang mempunyai
karakteristik langka dan uni-unit tambahan yang ditunjukkan oleh
responden sebelumnya. Keuntungannya adalah hanya digunakan dalam
situasi-situasi tertentu. Kerugiannya adalah keterwakilan dari
karakteristik langka dapat tidak terlihat di sampel yang sudah dipilih.

2.4.4.1. Formula Umum Penentuan Ukuran Sampel
Salah satu cara menentukan ukuran sampel yang dikembangkan oleh Issac dan
Michael dengan menggunakan pendekatan statistik untuk tingkat kesalahan 1%,
5% dan 10% dapat dilakukan formula sbb:
S =
12. N. P. Q
d2 ( N − 1) + 12 . P. Q

Dimana: 12 dengan dk =1
Taraf kesalahan sebesar 1%, 5% dan 10%
P = Q = 0.5
D = 0.05
S = Jumlah sampel




26



Perhitungan jumlah sampel berdasrkan Slovin (1960) sebagaimana dikutip oleh
Umi Narimawati (2007:42) menggunakan rumus sebagai berikut:
n =
N
1 + Ne
2

n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Toleransi tingkat kesalahan

Pendapat lain disampaikan oleh Gay sebagaimana dikutip oleh Umi Narimawati
(2007:43) menyatakan sebagai berikut:
1. Menggunakan desain deskriptif dalam penelitian dengan populasi kecil
minimal 20, maka sampel yang diambil sebanyak 10%.
2. Menggunakan desain deskriptif dengan teknik korelasional, jumlah sampel
minimal 30.
3. Jika peneliti menggunakan desain ex post facto, jumlah sampel minimal
sebanyak 15 subyek per kelompok.
4. Jika peneliti menggunakan desain eksperimental, jumlah sampel minimal
sebanyak 15 subyek.

2.5. Pengujian Alat Ukur
Untuk mengetahui tingkat keandalan atau kepercayaan instrumen penelitian,
diperlukan dua macam pengujian yaitu uji validitas dan uji keandalan
(reliabilitas).

2.5.1. Penetapan Tingkat Signifikansi
Tingkat signifikansi adalah besarnya peluang kita menolak hipotesis nol yang
seharusnya kita terima. Atau besarnya resiko kesalahan yang akan kita tanggung
dalam pengambilan kesimpulan. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0.05,
karena dianggap cukup untuk mewakili hubungan antara variabel dan merupakan
tingkat signifikansi yang paling umum digunakan dalam penelitian ilmu-ilmu
sosial (Umi Narimawati 2007:86).

27




2.5.2. Uji Validitas
Salah satu syarat penting yang harus dipenuhi oleh suatu kuesioner, yaitu
kuesioner itu harus valid (sah). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan-
pertanyaan di dalamnya mampu mengungkapkan sesuatu yang ingin diukur oleh
kuesioner tersebut. Jika ada pertanyaan dalam kuesioner yang tidak valid, maka
otomatis pertanyaan tersebut dibuang.

Salah satu cara untuk menghitung validitas suatu kuesioner yaitu dengan melihat
daya pembeda item (item discriminality). Daya pembeda item adalah item dalam
penelitian ini dilakukan dengan cara: ”korelasi item-total”. Korelasi item total
yaitu konsistensi antara skor item dengan skor secara keseluruhan yang dapat
dilihat dari besarnya koefisien korelasi antara setiap item dengan skor
keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah koefisien korelasi product –moment
pearson dengan bantuan Software Statistical Package for Social Sciences (SPSS)
sebagai berikut:


Dimana:
r
xy
= Koefisien korelasi product –moment antara butir instrumen yang akan
digunakan dengan skor semua butir instrumen dalam variabel yang
bersangkutan.
X = Jumlah skor butir instrumen yang akan digunakan.
Y = Jumlah skor semua butir instrumen dalam variabel tersebut.
n = Jumlah responden, dalam hal ini 30 orang.

Untuk menentukan keeratan hubungan dari perhitungan koefisien korelasi di atas,
digunakan kriteria nilai korelasi (Sugiono (2001:183) dikutip Umi Narimawati
(2007:42) ), yaitu:


( )
( ) ( ) ( ) ( )
¿ ¿ ¿ ¿
¿ ¿ ¿
÷ ÷
÷
=
2
2
2
2
Y Y n X X n
Y X XY n
r
xy
28




-1 ≤r≥+1 Tingkat keeratan
0.80 – 1.00 Korelasi sangat kuat atau sempurna
0.60 – 0.79 Korelasi kuat
0.40 – 0.59 Korelasi sedang
0.20 – 0.39 Korelasi rendah
0.00 – 0.19 Tidak ada korelasi atau korelasi lemah

2.5.3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala
yang sama. Jika suatu alat ukur dipakai dua kali atau lebih untuk mengukur gejala
yang sama dan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat ukur tersebut reliabel.

Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukur
yang baik. Ide pokok dari konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu
pengukuran dapat dipecaya, yaitu sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas
dari kekeliruan pengukuran (error of measurement).

Dalam menghitung atau menentukan tingkat reliabilitas ini, digunakan teknik-
teknik perhitungan koefisien reliabilitas yang digunakan disini adalah
menggunakan koefisien Alpha Cronbach, dengan rumus sebagai berikut:
r =  =
|
|
|
|
.
|

\
|
÷
÷
¿
=
2
1
2 2
1 S
S S
N
N
N
i
i

dimana:


= Koefisien reliabilitas Alpha Cronbach.
2
S = Varians skor keseluruhan.
2
i
S = Varians item ke-i.
N = Banyaknya item.



29




Rumus varians:
2
S =
¿
=
÷
÷
n
i
i
x x
n n
1
2
) (
) 1 (
1

dimana:
2
S

= Varians
n = Banyaknya Item
i
x = Skor yang diperoleh responden ke-i
x = Rata-rata

2.6. Statistika Deskriptif Tendensi Pusat (Central Tendency)
Salah satu cara untuk meringkas data adalah menentukan pusat atau titik tengah
skor. Ukuran tendensi pusat memungkinkan untuk menentukan secara kasar pusat
skor pada himpunan data (data set). Ukuran statistik yang menguraikan tendensi
pusat yaitu rata-rata hitung (mean) dan modus. Rata-rata hitung (mean), rata-rata
yang terkenal dalam praktek adalah rata-rata hitung, merupakan hasil bagi dari
jumlah semua nilai dengan banyaknya nilai.
x =
∑x
N

x = Rata-rata hitung
∑x = Jumlah data
N = Banyaknya data

Modus adalah nilai observasi yang sering muncul.
2.7. Diagram Kartesius
Menurut J. Supranto (2006), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius
memuat nilai rata-rata skor kepuasan sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai
rata-rata skor kepentingan, yang dirumuskan sebagai berikut:
X
i

=
∑X
i
n
dan ¥
i

=
∑¥
i
n

30



Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua garis yang berpotongan lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut
dan Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari
seluruh tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut yang mempengaruhi
kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut:
X
¯
=
∑ X
i

N
i=1
K
dan ¥
¯
=
∑ ¥
i

N
i=1
K

Dimana:
K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan penghuni.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi
empat bagian dalam diagram kartesius sebagai berikut:
1. Kuadran 1 (atrributes to improve), merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada
kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan ( kepuasan yang
diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran
ini harus ditingkatkan.
2. Kuadran 2 (maintain performance), merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai
dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
3. Kuadran 3 (attributes to maintain), merupakan wilayah yang memuat
faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada
kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran 4 (attributes to De-emphasize), merupakan wilayah yang
memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan
dirasakan terlalu berlebihan.


31

BAB III
KERANGKA PEMECAHAN MASALAH


3.1. Flowchart Penelitian

Gambar 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah
32

3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Langkah-langkah pemecahan masalah yang digunakan pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Memulai penelitian dengan melakukan studi pendahuluan, yaitu melakukan
wawancara dengan pihak PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Plasa Bandung
VII Kandatel Bandung yaitu dengan bagian plasa mengenai permasalahan
yang ada pada perusahaan.

2. Melakukan studi kepustakaan untuk mendukung penelitian yang akan
dilakukan selanjutnya.

3. Menentukan latar belakang dari permasalahan yang akan diteliti, menentukan
pendefinisian dan pembatasan masalah yang berguna untuk merumuskan
fenomena-fenomena yang ada secara sistematis berdasarkan teori-teori yang
sudah ada.

4. Menentukan tujuan penelitian dari identifikasi masalah.

5. Melakukan pengumpulan data dengan cara:
a . Mengumpulkan data umum perusahaan.
b . Membuat desain kuesioner.
c . Menyebarkan kuesioner kepada responden.

6. Melakukan pengolahan data meliputi:
a. Uji validitas (tingkat/derajat pengukuran) dan reliabilitas (keandalan) data,
apabila data belum valid dan reliabel maka dilakukan revisi desain
kuesioner, apabila data telah valid dan reliabel, maka lanjut ke tahap
selanjutnya.





33

Rumus uji validitas:



Keterangan:
r = koefisien validitas item yang dicari
N = jumlah responden
∑x = jumlah skor dalam distribusi x
∑y = jumlah skor dalam distribusi y
∑ = jumlah kuadrat pada masing-masing skor x
∑ = jumlah skor pada masing-masing skor y
Koefisien validitas dianggap valid jika r
hitung
> r
tabel
α=5%

Rumus uji reliabilitas menggunakan koefisien Alpha Cronbach:
r =  =
|
|
|
|
.
|

\
|
÷
÷
¿
=
2
1
2 2
1 S
S S
N
N
N
i
i

Keterangan:
 = koefisien reliabilitas Alpha Cronbach.
2
S = varians skor keseluruhan.
2
i
S

= varians item ke-i.
N = banyaknya item.
b. Melakukan rekapitulasi data umum responden.
c. Melakukan penyusunan data mentah kuesioner.
d. Menghitung NIK (Nilai Indeks Kinerja) kepuasan dan kepentingan
pelanggan Speedy serta kinerja karyawan PT. Telkom.
e. Membuat diagram kartesius dari nilai rata-rata NIK kepuasan dengan NIK
kepentingan pelanggan serta NIK Kinerja karyawan dengan NIK
kepentingan pelanggan.
f. Buat perhitungan servqual untuk menentukan hubungan antara Gap 1 dan
Gap 5.

( )
( ) ( ) ( ) ( )
¿ ¿ ¿ ¿
¿ ¿ ¿
÷ ÷
÷
=
2
2
2
2
Y Y n X X n
Y X XY n
r
xy
34

7. Melakukan analisis terhadap perhitungan yang telah dilakukan.

8. Mengambil kesimpulan dari penelitian yang dilakukan serta memberikan
saran yang diharapkan berguna untuk perusahaan.

9. Penelitian selesai.
35

BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA


4.1. Pengumpulan Data
4.1.1. Data Umum Perusahaan
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. adalah perusahaan informasi dan komunikasi
serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia.
PT. Telkom, Tbk. mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di
Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap sebanyak 15 juta dan pelanggan
telepon seluler sebanyak 50 juta.
PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) merupakan perusahaan
penyelenggara bisnis T.I.M.E (Telecommunication, Information, Media and
Edutainmet) yang terbesar di Indonesia. Pengabdian PT. Telkom berawal pada 23
Oktober 1856, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam
bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor). Selama
itu pula PT. Telkom telah mengalami berbagai transformasi.
PT. Telkom, Tbk. merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki
oleh Pemerintah Indonesia (51,19%) dan oleh publik sebesar 48,81%. Sebagian
besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki oleh investor asing, dan
sisanya (3,23%) oleh investor dalam negeri. PT. Telkom, Tbk. juga menjadi
pemegang saham mayoritas di 9 anak perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi
Selular (Telkomsel).
Presiden direktur PT. Telkom, Tbk. saat ini adalah Rinaldi Firmansyah yang
menggantikan Arwin Rasyid pada 28 Februari 2007.


36

1. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
To become a leading InfoCom player in the region
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom
terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan
Asia Pasifik.
b. Misi
Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services
with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as
the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk
dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan
mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan
teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling
menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
2. Layanan
PT. Telkom, tbk. menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wireline), jasa
telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service),
data/internet serta jasa multimedia lainnya.
Berikut adalah beberapa layanan telekomunikasi PT. Telkom, Tbk:
a. Telepon
Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang hingga kini masih
menjadi monopoli PT. Telkom, Tbk. di Indonesia.
Telkom Flexi, layanan telepon fixed wireless dan CDMA.
b. Data/Internet
Telkomnet Instan, layanan akses internet dial up.
37

Telkomnet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan fokus
perusahaan.
Speedy, layanan akses internet dengan kecepatan tinggi (broad band)
menggunakan teknologi ADSL.
e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TelkomWeb Kiostron,
TelkomWeb Plazatron).
Solusi Enterprise – INFONET.
TelkomLink DINAccess.
TelkomLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any connection
berbasis IP MPLS.
TelkomNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke intranet
suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile melalui
jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada TelkomNet.
Telkom ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan telekomunikasi
multimedia, merupakan pengembangan dari sistem telepon yang telah
terintegrasi.
c. Satelit
TelkomSatelit (Sewa Transponder).
Telkomvsat (VSAT).
d. Sejarah
Era Kolonial
Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan
pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh
Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon
(PTT). 1882 sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan
telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda. 1906
Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur
layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap
dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). 1945
Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan
berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.
38

Perusahaan Negara
Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos
dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel
dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan
Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
Perumtel
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi
Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang
menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun
internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian Satellite
Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI
menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk
menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari
Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-Undang Nomor 3
Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran
swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.
PT. Telkom (Persero)
Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan
Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan
Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.






Gambar 4.1. Kantor Pusat PT. Telkom
39

PT. Telkom (Tbk)
Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana
saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di
Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New
York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga
diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.
Tahun 1996 Kerja Sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1
Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT.
Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan
Banten dengan mitra PT. Aria West International (AriaWest), Divisi
Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta dengan mitra PT. Mitra
Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan
dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) dan Divisi
Regional VII Kawasan Timur Indonesia dengan mitra PT. Bukaka
Singtel.
Tahun 1999 ditetapkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang
Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad
ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor
telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan
demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomukikasi Indonesia.
Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. INDOSAT
sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa
telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan
kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan
INDOSAT, dengan transaksi ini, Telkom menguasai 72,72% saham
Telkomsel. Telkom membeli 90,32% saham Dayamitra dan
mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan
keuangan Telkom.
40

Tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap,
yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada
tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa
55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. Telkom menjual 12,72%
saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian
Telkom memiliki 65% saham Telkomsel.
e. Unit Bisnis Telkom
Unit-unit Bisnis Telkom terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak
perusahaan, sebagai berikut:
 Divisi Long Distance.
 Sub Divisi Satelit.
 Carrier & Interconnection Service Center.
 Divisi Multimedia.
 Divisi Fixed Wireless.
 Enterprise Service Center.
 Customer Service Wilayah Sumatera.
 Customer Service Wilayah Jakarta (Jadebotabek & Sekapur).
 Customer Service Wilayah Jawa Barat.
 Customer Service Wilayah Jawa Tengah dan Yogyakarta.
 Customer Service Wilayah Jawa Timur.
 Customer Service Wilayah Kalimantan.
 Customer Service Kawasan Timur Indonesia.
 Maintenance Service Center.
 Training Center.
 Carrier Development Support Center.
 Management Consulting Center.
 Construction Center.
 I/S Center.
 R&D Center.
 SME Development Center.


41


f. Yayasan-Yayasan
 Dana Pensiun (Dapentel).
 Yayasan Pendidikan.
 Yayasan Kesehatan.
g . Anak Perusahaan
 Kepemilikan > 50%
 PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular
GSM) (baru).
 PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-
VI Kalimantan).
 PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru).
 PT. Telekomunikasi Selular Raya (Telesera) : Telekomunikasi
(Selular AMPS).
 PT. Pro Infokom Indonesia (PII) : B2B (e-Government).
 PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru).
 PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa.
 Kepemilikan 20% - 50%
 PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan
Komunikasi.
 PT. Multimedia Nusantara (Metra) : Multimedia.
 PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT.PT Menara Jakarta :
Multimedia.
 PT. Metro Selular Indonesia ( Metrosel) : Telekomunikasi (Selular
AMPS).
 PT. Mobile Selular Indonesia (Mobisel) : Telekomunikasi (Selular
NMT-450).
 PT. Napsindo Primatel Internasional (Napsindo) : Network Access
Point.
 PT. Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan Satelit
Komunikasi Industri Perminyakan.
42

 PT. Pramindo Ikat Nusantara : Telekomunikasi (KSO-1 Sumatera).
 Kepemilikan < 20%
 PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) : Telekomunikasi
(Pulau di Batam & Bintan).
 PT. Komunikasi Selular Indonesia (Komselindo) : Telekomunikasi
(Selular AMPS).
 PT. Medianusa PTE, Ltd : Agen Penjualan Buku Petunjuk Telepon
(BPT).
 PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) :
Konstruksi & Konsultasi Fas.Tel.
h . Strukutr Organisasi Plasa Bandung VII Kandatel Bandung

43

Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT.Telekomunikasi Indonesia Plasa Bandung VII
Kandatel Bandung
Tugas-tugas setiap jabatan:
 GM DCS : bertanggung jawab atas keseluruhan operasional di
Bandung.
 Manager CC : bertanggung jawab setiap CC yang ada di Bandung.
 Manager Area : bertanggung jawab di area Kopo.
 Asman Cutomer Service : bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
Customer Service di Kopo.
 Supervisor : bertanggung jawab mengawasi pelaksanaan Customer
Service di Kopo.
 Staf : bertugas dibawah tanggung jawab Supervisor.
4.1.2. Speedy
Speedy adalah brand dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan di
residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga
yang menggunakan teknologi Asymmetric DigitalSubscriber Line (ADSL).

Layanan ini memberikan jaminan kecepatan sesuai dengan paket layanan yang
digunakan pelanggan sampai ke BRAS (Broadband Remote Acces Server) dengan
pilihan kecepatan akses mulai dari 384 kbps hingga 3 Mbps per line. Sebagai
perbandingan, kecepatan akses dial-up yang digunakan oleh layanan Telkomnet
Instan adalah 56 kbps per line.

Tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah
maupun bisnis. Anda baik paket jenis time based maupun unlimited dengan
pilihan kecepatan yang bervariasi.
44


Gambar 4.3. Daftar Tarif Paket Layanan Speedy

a. Paket MAIL (Limited 15 Jam 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang
murah, paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang
jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat.
b. Paket CHAT (Limited 50 Jam 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dan harga yang
terjangkau, Anda dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi
dengan durasi yang lebih panjang.
c. Paket Socialia (Semi Unlimited 384 kbps)
Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu
Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih
dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif
akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke
kecepatan semula pada awal bulan berikutnya.
d. Paket LOAD (Semi Unlimited 512 kbps)
Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas
waktu Anda dapat berinternet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat,
download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan.
45

Ketika kuota usage tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps
hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan
berikutnya.
e. Paket Familia (Unlimited 1 Mbps)
Dengan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi
kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk para profesional
atau penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 10 pengguna.
f. Paket EXECUTIVE (Unlimited 2 Mbps)
Dengan kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi
kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis
dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 20
pengguna.
g. Paket BIZ (Unlimited 3 Mbps)
Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi
kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis
dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dishare hingga ke sekitar 30
pengguna.
Catatan :
- Paket Mail, Chat, Family dan Load memperoleh 1 IP public dynamic
- Paket Game, Executive dan Biz memperoleh 1 IP public static
Dalam upaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya, PT.Telkom
bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di
bawah ini adalah perusahaan yang menjalin kemitraan strategis dengan
PT.Telkom Indonesia:
1. PT. SIEMENS INDONESIA 20. NAMYANG TELECOM CO., LTD
2. PT. NEC INDONESIA 21. NANTERE FRANCE
3. PT. INDUSTRI TELEKOMUNIKASI INDONESIA 22. PT. NEC CORPORATION
4. PT. COMPACT MICROWAVE INDONESIA 23. NIPPON TELECOMM CONS CO LTD
46

5. PT. ALCATEL INDONESIA 24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP
6. TOMEN CORPORATION 25. TELECOM NEW ZEALAND LTD
7. LLYOD'S REGISTER ASSURANCE LIMITED 26. TELECON LTD
8. SINGTEL 27. PHILIPS AUSTRALIA LTD
9. JICA (JAPAN INTERNATIONAL COOPERATION AGENCY) 28. FRANCE TELECOM
10. CISCO 29. FUJITSU
11. KPN NETHERLANDS 30. FURUKAWA ELECT
12 MERCER CULLEN EGAN DELL 31. HITACHI KABEL LTD
13. AEOP (AUSTRALIAN EXPERT OVERSEAS PROGRAM) 32. HYUNDAI
14. PT. ERICSSON INDONESIA 33. SAMSUNG ELECTRONICS
15. KONSORSIUM SIEMENS 34. SINGAPORE TELECOMM
16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE 35. SPARCOMM (COMSTREAM)
17. KYOWA EXEO CORP 36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST ET
18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD 37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD
19. PT. MOTOROLLA INDONESIA











47

4.2. Pengolahan Data
4.2.1. Penyusunan Dan Penyebaran Kuesioner Penelitian Untuk Uji Alat
Ukur
Sampel yang digunakan penulis sebanyak 30 orang untuk pengelola warnet dan 30
orang karyawan yang dipilih secara acak. Jumlah sampel sebanyak 30 orang
tersebut ditentukan sesuai dengan pendapat yang dikemukakan oleh Gay yang
dikutip oleh DR. Umi Narimawati, M.Si. (2007:43) bahwa: “menggunakan desain
deskriptif dengan teknik korelasional, jumlah sampel minimal 30”.
Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner
penelitian kepada para pengelola warnet yang ada didaerah operasional Plasa
Bandung VII dan kepada karyawan PT. Telkom Plasa Bandung VII. Item-item
kuesioner penelitian dapat dilihat dibawah ini:
No
Item
Item
KEPUASAN
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
1 Daya tahan modem

2 Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan

3 Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat

4 Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya

5 Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai

6 LED akses pada modem berjalan dengan benar

7 Garansi modem

8 Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur

9 Biaya ongkos pasang baru speedy

10 Biaya ongkos kirim

11 Biaya perbaikan akses jaringan

12 Diskon abonemen

13 Biaya pembelian modem baru

14 Selalu ada informasi tarif baru

15 Lokasi pembayaran bulanan speedy

16 Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal

17 Akses angkutan umum ke plasa telkom

18 Lingkungan plasa nyaman

19 Adanya info speedy di plasa telkom

20 Tempat parkir yang luas di plasa telkom

21 Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy

22 Adanya penawaran produk baru speedy

23 Adanya promo speedy tiap tahun

24 Adanya hadiah tahunan

48

No
Item
Item
KEPUASAN
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
25 Gratis regristasi

26 Gratis modem

27 Keramahan teller terhadap pelanggan

28 Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan

29 Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy

30 Keramahan satpam plasa telkom

31 Ketelitian customer service

32 Keramahan customer service

33 Kecepatan pelayanan customer service

34 Keramahan operator 147

35 Cassing modem yang elegan

36 Pemberian label ”Speedy” (pada warnet anda)

37 Pemberian spanduk ”Speedy”

38 Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy

39 Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy

40 Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy

41 Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur

42 Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari telkom

Penyebaran kuesioner penelitian 30 data dilakukan selama 5 hari. Kuesioner ini
dianggap sah apabila semua pertanyaan telah dijawab dengan salah satu pilihan
jawaban dan tidak ada pertanyaan yang tidak terjawab.
- Jumlah kuesioner yang disebarkan = 30 buah.
- Jumlah kuesioner yang kembali = 30 buah.
- Jumlah kuesioner yang sah = 30 buah.
Adapun data umum yang telah hitung adalah sebagai berikut:
a. Data Pengelola Warnet
1. Jenis kelamin
Tabel 4.1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frek %
Pria 25 83%
Wanita 5 17%
Jumlah 30 100%
49

Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden pria sebanyak 25 orang atau 83% dan
jumlah responden wanita sebanyak 5 orang atau 17%, jadi dapat diketahui bahwa
pengelola warnet sebagian besar dikelola oleh pria.
2. Usia
Tabel 4.2. Responden Berdasarkan Usia
Usia Frek %
>14 - 20 tahun
7 23%
>20 s/d 30 tahun
16 54%
>30 s/d 40 tahun
7 23%
>40 s/d 50 tahun
0 0%
>50 tahun 0 0%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang berusia antara >14-20 tahun
sebanyak 7 orang atau 23%, berusia antara >20-30 tahun sebanyak 16 orang atau
54% dan berusia >30-40tahun sebanyak 7 orang atau 23%, jadi dapat diketahui
bahwa pengelola warnet sebagian besar berusia >20-30tahun.
3. Pekerjaan
Tabel 4.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frek %
Pelajar/Mahasiswa 7 23%
PNS 0 0%
Pengelola Warnet 8 27%
Pegawai Swasta 0 0%
Wiraswasta 9 30%
Lain-lain 6 20%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa sebanyak 7 orang atau 23%, bekerja sebagai pegawai swasta
sebanyak 8 orang atau 27%, wiraswasta sebanyak 9 orang atau 30%, dan lain-lain
sebanyak 6 oang atau 20%, jadi dapat diketahui bahwa pengelola warnet sebagian
besar bekerja sebagai wiraswasta.
50

4. Pendidikan
Tabel 4.4. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frek %
SMP 0 0%
SMA 20 67%
PT/Akademi 10 33%
lain-lain 0 0%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden lulusan SMA sebanyak 20 orang atau
67%, lulusan PT/Akademi sebanyak 10 orang atau 33% jadi dapat diketahui
bahwa pengelola warnet sebagian besar lulusan SMA.
5. Omzet Warnet Perbulan
Tabel 4.5. Responden Berdasarkan Omzet Perbulan
Omzet Frek %
< Rp. 2.5 Juta 5 17%
Rp. 2.5 Juta S/D Rp. 5 Juta 10 33%
>Rp. 5 Juta S/D Rp. 10 Juta 15 50%
>Rp. 10 Juta S/D Rp. 15 Juta 0 0%
> Rp. 15 Juta 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang memiliki omzet < Rp. 2.5 juta
sebanyak 5 orang atau 17%,Rp. 2.5 juta-Rp.5 juta sebanyak 10 orang atau 33%
dan omzet >Rp. 5 juta-Rp. 10 juta sebanyak 15 orang atau 50% jadi dapat
diketahui bahwa responden sebagian besar memiliki omzet >Rp.5 juta-Rp.10 juta.



51

6. Lama Pemakaian Speedy
Tabel 4.6. Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Speedy
Lama pemakaian speedy Frek %
0-6 bulan 6 20%
6-12 bulan 8 27%
1-2 tahun 8 27%
2-3 tahun 5 17%
>3 tahun 3 10%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang menggunakan jasa speedy dari
0-6bulan sebanyak 6 orang atau 20%,6-12bulan sebanyak 8 orang atau 27%,1-
2tahun sebanyak 8 orang atau 27%,2-3tahun sebanyak 5 orang atau 17% dan
>3tahun sebanyak 3 orang atau 10% jadi dapat diketahui bahwa responden
sebagian besar menggunakan speedy antara 6-12 bulan dan 1-2 tahun.
7. Paket Speedy Yang Digunakan
Tabel 4.7. Responden Berdasarkan Paket Speedy Yang Digunakan
Paket Speedy Frek %
Paket A (384 Kbps/Rp. 195.000,-) 0 0%
Paket B (512 Kbps/Rp. 295.000,-) 0 0%
Paket C (1 Mbps/Rp. 645.000,-) 15 50%
Paket D (2 Mbps/Rp. 725.000,-) 12 40%
Paket E (3 Mbps/Rp. 1.200.000,-) 3 10%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang menggunakan paket speedy
paket C sebanyak 15 orang atau 50%,paket D sebanyak 12 orang atau 40% dan
paket E sebanyak 3 orang atau 10% jadi dapat diketahui bahwa responden
sebagian besar menggunakan paket speedy yaitu paket C (1 Mbps/Rp. 645.000,-).



52

8. Unit komputer yang digunakan
Tabel 4.8. Responden Berdasarkan Unit Komputer Yang Digunakan
Unit Komputer Frek %
5-10 Unit 13 43%
>10-15 Unit 17 57%
>15-20 Unit 0 0%
>20-25 Unit 0 0%
>25 Unit 0 0%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang menggunakan 5-10unit
komputer sebanyak 13 orang atau 43% dan >10-15unit komputer sebanyak 17
orang atau 57%, jadi dapat diketahui bahwa responden sebagian besar
menggunakan >10-15 unit komputer.
b. Data Karyawan Telkom
Tabel 4.9. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frek %
Pria 23 77%
Wanita 7 23%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden pria sebanyak 23 orang atau 77% dan
jumlah responden wanita sebanyak 7 orang atau 23%, jadi dapat diketahui bahwa
karyawan Telkom Plasa Bandung VII sebagian besar adalah pria.
Tabel 4.10. Responden Berdasarkan Usia
Usia Frek %
>14 - 20 tahun 0 0%
>20 s/d 30 tahun 17 57%
>30 s/d 40 tahun 8 27%
>40 s/d 50 tahun 5 17%
>50 tahun 0 0%
Jumlah 30 100%
53

Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang berusia antara >20 s/d 30 tahun
sebanyak 17 orang atau 57%, berusia antara >30 s/d 40 tahun sebanyak 8 orang
atau 27% dan berusia >40-50 tahun sebanyak 5 orang atau 17%, jadi dapat
diketahui bahwa karyawan Telkom Plasa Bandung VII sebagian besar berusia
>20-30 tahun.
Tabel 4.11. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pend.terakhir Frek %
SMP 0 0%
SMA 3 10%
PT/Akademi 27 90%
lain-lain 0 0%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden lulusan SMA sebanyak 3 orang atau
10%, lulusan PT/Akademi sebanyak 27 orang atau 90% jadi dapat diketahui
bahwa karyawan Telkom Plasa Bandung VII sebagian besar lulusan PT/Akademi.
Tabel 4.12. Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan Frek %
<500 ribu 0 0%
>Rp.500rb s/d Rp. 1 juta 3 10%
>Rp. 1 juta s/d Rp. 2 juta 20 67%
>Rp. 2 juta s/d Rp. 3 juta 5 17%
> Rp. 3 juta 2 7%
jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang memiliki pendapatan >Rp.
500rb s/d Rp. 1 juta sebanyak 3 orang atau 10%, >Rp. 1 juta s/d Rp.2 juta
sebanyak 20 orang atau 67%, >Rp. 2 juta s/d Rp. 3 juta sebanyak 5 orang atau
17% dan >Rp. 3 juta sebanyak 2 orang atau 7% jadi dapat diketahui bahwa
responden sebagian besar karyawan Telkom Plasa Bandung VII berpendapatan
>Rp.1 juta s/d Rp.2 juta.

54

Tabel 4.13. Responden Berdasarkan Lama Kerja
Lama Kerja Frek %
0-6 bulan 0 0%
6-12 bulan 0 0%
1-2 tahun 5 17%
2-3 tahun 20 67%
>3 tahun 5 17%
Jumlah 30 100%
Berdasarkan tabel di atas, jumlah responden yang bekerja untuk Telkom dari 1-
2tahun sebanyak 5 orang atau 17%, 2-3 tahun sebanyak 20 orang atau 67%,
>3tahun sebanyak 5 orang atau 17% jadi dapat diketahui bahwa responden
sebagian besar bekerja antara >2-3 tahun bulan.
4.2.2. Pengujian Alat Ukur
Pengujian alat ukur merupakan kuesioner yang berisi data tingkat kepuasan yang
dirasakan para konsumen saat ini, dan kuesioner ini dibagikan kepada 30
responden. Hasil data mentah kuesioner ini kemudian digunakan untuk pengujian
validitas dan reliabilitas.
4.2.3. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan
menghasilkan nilai yang sesuai dengan tujuan alat ukur tersebut. Pengujian
validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment
Pearson yang diolah dengan bantuan Software SPSS 12.0 for Windows, dan
hasilnya dapat dilihat pada lampiran. Hasil dari product moment (r) hitung
dibandingkan dengan nilai r tabel. Nilai r tabel untuk df = jumlah kasus – 2, untuk
kasus ini df = 30-2 = 28. Tingkat signifikansi 5%, maka didapat angka 0,361.




55

Tabel 4.14. Rekapitulasi Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
N Item r Hitung r Tabel Taraf Signifikan Keterangan
1 var 1 0.420 0.361 0.021 valid
2 var 2 0.450 0.361 0.013 valid
3 var 3 0.479 0.361 0.007 valid
4 var 4 0.413 0.361 0.023 valid
5 var 5 0.403 0.361 0.027 valid
6 var 6 0.540 0.361 0.002 valid
7 var 7 0.437 0.361 0.016 valid
8 var 8 0.528 0.361 0.003 valid
9 var 9 0.393 0.361 0.032 valid
10 var 10 0.471 0.361 0.009 valid
11 var 11 0.504 0.361 0.005 valid
12 var 12 0.435 0.361 0.016 valid
13 var 13 0.379 0.361 0.039 valid
14 var 14 0.409 0.361 0.025 valid
15 var 15 0.366 0.361 0.047 valid
16 var 16 0.386 0.361 0.035 valid
17 var 17 0.453 0.361 0.012 valid
18 var 18 0.367 0.361 0.046 valid
19 var 19 0.555 0.361 0.001 valid
20 var 20 0.407 0.361 0.026 valid
21 var 21 0.426 0.361 0.019 valid
22 var 22 0.442 0.361 0.014 valid
23 var 23 0.414 0.361 0.023 valid
24 var 24 0.400 0.361 0.028 valid
25 var 25 0.490 0.361 0.006 valid
26 var 26 0.504 0.361 0.005 valid
27 var 27 0.455 0.361 0.012 valid
28 var 28 0.412 0.361 0.024 valid
29 var 29 0.443 0.361 0.014 valid
30 var 30 0.380 0.361 0.038 valid
31 var 31 0.404 0.361 0.027 valid
32 var 32 0.476 0.361 0.008 valid
33 var 33 0.395 0.361 0.031 valid
34 var 34 0.433 0.361 0.017 valid
35 var 35 0.455 0.361 0.012 valid
36 var 36 0.460 0.361 0.010 valid
37 var 37 0.429 0.361 0.018 valid
38 var 38 0.599 0.361 0.000 valid
39 var 39 0.584 0.361 0.001 valid
40 var 40 0.370 0.361 0.044 valid
41 var 41 0.426 0.361 0.019 valid
42 var 42 0.418 0.361 0.021 valid



56

Tabel 4.15. Rekapitulasi Uji Validitas Kepentingan Pelanggan
N Item r Hitung r Tabel Taraf Signifikan Keterangan
1 var 1 0.446 0.361 0.014 valid
2 var 2 0.487 0.361 0.006 valid
3 var 3 0.467 0.361 0.009 valid
4 var 4 0.672 0.361 0.000 valid
5 var 5 0.415 0.361 0.023 valid
6 var 6 0.510 0.361 0.004 valid
7 var 7 0.495 0.361 0.005 valid
8 var 8 0.617 0.361 0.000 valid
9 var 9 0.384 0.361 0.036 valid
10 var 10 0.459 0.361 0.011 valid
11 var 11 0.657 0.361 0.000 valid
12 var 12 0.461 0.361 0.010 valid
13 var 13 0.368 0.361 0.045 valid
14 var 14 0.600 0.361 0.000 valid
15 var 15 0.548 0.361 0.002 valid
16 var 16 0.592 0.361 0.001 valid
17 var 17 0.569 0.361 0.001 valid
18 var 18 0.476 0.361 0.008 valid
19 var 19 0.563 0.361 0.001 valid
20 var 20 0.592 0.361 0.001 valid
21 var 21 0.541 0.361 0.002 valid
22 var 22 0.418 0.361 0.021 valid
23 var 23 0.399 0.361 0.029 valid
24 var 24 0.411 0.361 0.024 valid
25 var 25 0.376 0.361 0.040 valid
26 var 26 0.608 0.361 0.000 valid
27 var 27 0.485 0.361 0.007 valid
28 var 28 0.423 0.361 0.020 valid
29 var 29 0.571 0.361 0.001 valid
30 var 30 0.415 0.361 0.023 valid
31 var 31 0.536 0.361 0.002 valid
32 var 32 0.436 0.361 0.016 valid
33 var 33 0.469 0.361 0.009 valid
34 var 34 0.479 0.361 0.007 valid
35 var 35 0.519 0.361 0.003 valid
36 var 36 0.515 0.361 0.004 valid
37 var 37 0.396 0.361 0.030 valid
38 var 38 0.638 0.361 0.000 valid
39 var 39 0.465 0.361 0.010 valid
40 var 40 0.556 0.361 0.001 valid
41 var 41 0.469 0.361 0.009 valid
42 var 42 0.400 0.361 0.029 valid



57

Tabel 4.16. Rekapitulasi Uji Validitas Kinerja Karyawan
N Item r Hitung r Tabel Taraf Signifikan Keterangan
1 var 1 0.500 0.361 0.005 valid
2 var 2 0.432 0.361 0.017 valid
3 var 3 0.438 0.361 0.015 valid
4 var 4 0.573 0.361 0.001 valid
5 var 5 0.409 0.361 0.025 valid
6 var 6 0.511 0.361 0.004 valid
7 var 7 0.471 0.361 0.009 valid
8 var 8 0.550 0.361 0.002 valid
9 var 9 0.404 0.361 0.027 valid
10 var 10 0.468 0.361 0.009 valid
11 var 11 0.634 0.361 0.000 valid
12 var 12 0.424 0.361 0.020 valid
13 var 13 0.509 0.361 0.004 valid
14 var 14 0.641 0.361 0.000 valid
15 var 15 0.481 0.361 0.007 valid
16 var 16 0.494 0.361 0.005 valid
17 var 17 0.386 0.361 0.035 valid
18 var 18 0.365 0.361 0.047 valid
19 var 19 0.367 0.361 0.046 valid
20 var 20 0.755 0.361 0.000 valid
21 var 21 0.532 0.361 0.002 valid
22 var 22 0.541 0.361 0.002 valid
23 var 23 0.437 0.361 0.016 valid
24 var 24 0.452 0.361 0.012 valid
25 var 25 0.652 0.361 0.000 valid
26 var 26 0.430 0.361 0.018 valid
27 var 27 0.617 0.361 0.000 valid
28 var 28 0.368 0.361 0.045 valid
29 var 29 0.471 0.361 0.009 valid
30 var 30 0.461 0.361 0.010 valid
31 var 31 0.436 0.361 0.016 valid
32 var 32 0.523 0.361 0.003 valid
33 var 33 0.370 0.361 0.044 valid
34 var 34 0.369 0.361 0.045 valid
35 var 35 0.372 0.361 0.043 valid
36 var 36 0.481 0.361 0.007 valid
37 var 37 0.560 0.361 0.001 valid
38 var 38 0.604 0.361 0.000 valid
39 var 39 0.473 0.361 0.008 valid
40 var 40 0.480 0.361 0.007 valid
41 var 41 0.432 0.361 0.017 valid
42 var 42 0.458 0.361 0.011 valid
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa r hitung lebih besar daripada
r tabel dan taraf signifikan semua pertanyaan lebih kecil dari 0.05, maka semua
item dari tiap pertanyaan dinyatakan valid.
58

4.2.4. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana hasil pengukuran
kuesioner yang digunakan relatif konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali
atau lebih pada responden yang berbeda. Metode yang digunakan untuk pengujian
reliabilitas dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan nilai alpha cronbach yang
didapat dengan bantuan software spss 12.00 for windows.
Tabel 4.17. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan
Alpha Cronbach
0.894

Tabel 4.18. Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan Pelanggan
Alpha Cronbach
0.922

Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Karyawan
Alpha Cronbach
0.919

Angka reliabilitas (alpha) berkisar dari 0 sampai dengan 1, sehingga semakin
mendekati nilai 1 maka tingkat reliabelnya akan semakin baik. Berdasarkan tabel
diatas diketahui bahwa alat ukur yang digunakan memiliki koefisien reliabilitas
hampir mendekati 1, maka dapat dikatakan memiliki hubungan yang sangat erat
(reliabel).




59

4.2.5. Penyusunan Matriks Data Mentah
Setelah keseluruhan kuesioner disebarkan dan dikumpulkan kembali, maka
langkah selanjutnya dilakukan penyusunan matriks data mentah. Hal ini dilakukan
agar mempermudah dalam melakukan proses pengolahan data. Data-data yang
disusun ke dalam matriks data mentah adalah hasil dari kuesioner tingkat
kepuasan, tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja karyawan terhadap
layanan jasa Speedy di daerah Operasional Plasa Bandung VII. Matriks data
mentah kuesioner penelitian untuk kuesioner kepuasan dapat dilihat pada tabel
dibawah ini. Secara lengkap, matriks data mentah tingkat kepuasan pelanggan
dapat dilihat pada lampiran.
Tabel 4.20. Matriks Data Mentah Tingkat Kepuasan Pelanggan
Responden Item Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .. .. 42
1 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3

4
2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3

3
3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3

5
4 4 3 3 2 3 2 3 3 3 4

1
5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4

3


30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3

Tabel 4.21. Matriks Data Mentah Tingkat Kepentingan Pelanggan
Responden Item Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .. .. 42
1 5 5 5 4 4 5 4 5 2 2

4
2 4 4 4 4 4 4 4 5 2 2

4
3 4 4 4 2 5 4 4 3 2 2

5
4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 2

4
5 5 5 5 4 5 5 4 5 3 3

5


30 5 5 5 4 4 5 4 5 3 2

4







60

Tabel 4.22. Matriks Data Mentah Tingkat Kinerja Karyawan
Responden Item Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 .. .. 42
1 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5

5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

5
3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

4
5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4

5


30 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5

4

4.2.6. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan Pelanggan
Nilai Indeks Kinerja (NIK) tingkat kepuasan pelanggan akan membuat suatu titik
yang terdapat di dalam diagram kartesius. NIK tingkat kepuasan pelanggan
diperoleh dengan cara mencari rata-rata skor tingkat kepuasan suatu atribut.
Perhitungan dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIK kepuasan atribut i =


k
Xi Nj ) . (

Contoh dari perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) kepuasan pelanggan untuk
item var1 adalah sebagai berikut:
NIK kepuasan atribut i =
30
) 0 * 1 ( ) 0 * 2 ( ) 5 * 3 ( ) 25 * 4 ( ) 0 * 5 (    
= 3.83
Hasil perhitungan NIK kepuasan pelanggan untuk masing-masing item dapat
dilihat pada tabel berikut:








61

Tabel 4.23. NIK Kepuasan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item
No
Item
Elemen Item
KEPUASAN
NIK
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
1
Product
Daya tahan modem 25 5 3.83
2
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan 2 11 17 3.50
3
Tidak terjadi gangguan akses saat
hujan lebat 15 15 3.50
4
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya 5 17 8 2.90
5
Kecepatan akses terjamin sampai
semua komputer terpakai 13 17 3.43
6
LED akses pada modem berjalan
dengan benar 13 15 2 3.37
7 Garansi modem 2 14 14 3.60
Rata-rata 3.45
Total 24.13
8
Price
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur 14 16 3.47
9 Biaya ongkos pasang baru speedy 2 12 15 1 3.50
10 Biaya ongkos kirim 1 13 13 3 3.40
11 Biaya perbaikan akses jaringan 8 21 1 3.23
12 Diskon abonemen 22 8 2.73
13 Biaya pembelian modem baru 5 22 3 3.07
14 Selalu ada informasi tarif baru 16 13 1 3.50
Rata-rata 3.27
Total 22.90
15
Place
Lokasi pembayaran bulanan speedy 1 12 17 3.47
16
Lokasi plasa Telkom dari tempat
tinggal 9 15 6 3.10
17
Akses angkutan umum ke plasa
Telkom 9 21 3.30
18 Lingkungan plasa nyaman 3 13 13 1 3.60
19 Adanya info speedy di plasa Telkom 12 18 3.40
20
Tempat parkir yang luas di plasa
Telkom 1 8 17 4 3.20
Rata-rata 3.34
Total 20.07
21
Promotion
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy 20 10 3.67
22
Adanya penawaran produk baru
speedy 10 18 1 1 3.23
23 Adanya promo speedy tiap tahun 9 19 2 3.23
24
Adanya hadiah tahunan 4 18 8 2.87
25 Gratis regristasi 3 17 10 3.77
26 Gratis modem 3 8 14 4 1 3.27
62

Tabel 4.23. NIK Kepuasan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item (lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KEPUASAN
NIK
SP P C TP STP
5 4 3 2 1
Rata-rata 3.34
Total 20.03
27
People
Keramahan teller terhadap
pelanggan 7 21 2 3.17
28
Kecepatan pelayanan teller
terhadap pelanggan 6 19 4 1 3.00
29
ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy 6 23 1 3.17
30 Keramahan satpam plasa Telkom 3 12 15 3.60
31 Ketelitian customer service 5 11 13 1 3.67
32 Keramahan customer service 11 13 6 4.17
33
kecepatan pelayanan customer
service 3 25 2 3.03
34 Keramahan operator 147 8 16 6 4.07
Rata-rata 3.48
Total 27.87
35
Physical
Evidence
Cassing modem yang elegan 10 17 3 3.23
36
Pemberian label ”Speedy” (pada
warnet anda) 19 11 2.63
37 Pemberian spanduk ”Speedy” 17 13 2.57
Rata-rata 2.81
Total 8.43
38
Process
Kemudahan prosedur pengajuan
pasang baru speedy 7 17 6 3.03
39
Kecepatan proses persetujuan
pasang baru speedy 11 18 1 3.33
40
Kecepatan proses instalasi pasang
baru speedy 14 16 3.47
41
Adanya proses dukungan teknisi
pada hari libur 21 9 3.70
42
selalu ada pengecekan kualitas
jaringan speedy dari Telkom 2 6 12 9 1 2.97
Rata-rata 3.30
Total 16.50

Rata – rata keseluruhan 3.33

Jumlah keseluruhan 139.93



63

4.2.7. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepentingan Pelanggan
Nilai Indeks Kinerja (NIK) tingkat kepentingan pelanggan akan membuat suatu
titik yang terdapat di dalam diagram kartesius. NIK tingkat kepentingan diperoleh
dengan cara mencari rata-rata skor tingkat kepentingan suatu atribut. Perhitungan
dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIK kepentingan atribut i =


k
Xi Nj ) . (

Contoh dari perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) kepentingan pelanggan untuk
item var1 adalah sebagai berikut:
NIK kepentingan atribut i =
30
) 0 * 1 ( ) 0 * 2 ( ) 0 * 3 ( ) 10 * 4 ( ) 20 * 5 (    
= 4.67
Hasil perhitungan NIK kepentingan pelanggan untuk masing-masing item dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item
No
Item
Elemen Item
KEPENTINGAN
NIK
SPg Pg C TPg STPg
5 4 3 2 1
1
Product
Daya tahan modem 20 10 4.67
2
Kecepatan akses sesuai dengan
paket yang ditawarkan 23 7 4.77
3
Tidak terjadi gangguan akses
saat hujan lebat 18 12 4.60
4
Merk ”speedy” (cepat) sesuai
dengan kecepatannya aksesnya 10 19 1 4.27
5
Kecepatan akses terjamin
sampai semua komputer terpakai 18 12 4.60
6
LED akses pada modem berjalan
dengan benar 17 13 4.57
7 Garansi modem 13 17 4.43
Rata-rata 4.56
Total 31.90
8
Price
Biaya bulanan speedy sesuai
dengan brosur 20 8 2 4.60
9
Biaya ongkos pasang baru
speedy 13 15 2 2.37
10 Biaya ongkos kirim 2 14 14 2.60
11 Biaya perbaikan akses jaringan 3 23 4 2.97
64


Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item (lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KEPENTINGAN
NIK
SPg Pg C TPg STPg
5 4 3 2 1
12

Diskon abonemen 22 8 4.73
13 Biaya pembelian modem baru 3 19 6 2 2.77
14 Selalu ada informasi tarif baru 14 15 1 4.43
Rata-rata 3.50
Total 24.47
15
Place
Lokasi pembayaran bulanan
speedy 16 14 4.53
16
Lokasi plasa Telkom dari tempat
tinggal 18 12 4.60
17
Akses angkutan umum ke plasa
Telkom 20 9 1 4.63
18 Lingkungan plasa nyaman 22 8 4.73
19
Adanya info speedy di plasa
Telkom 22 8 4.73
20
Tempat parkir yang luas di plasa
Telkom 19 11 4.63
Rata-rata 4.64
Total 27.87
21
Promotion
Adanya potongan harga pada
awal pemakaian speedy 20 10 4.67
22
Adanya penawaran produk baru
speedy 7 17 6 4.03
23 Adanya promo speedy tiap tahun 12 18 4.40
24
Adanya hadiah tahunan 13 15 2 4.37
25 Gratis regristasi 18 9 3 4.50
26 Gratis modem 23 7 4.77
Rata-rata 4.46
Total 26.73
27
People
Keramahan teller terhadap
pelanggan 25 5 4.83
28
Kecepatan pelayanan teller
terhadap pelanggan 24 6 4.80
29
ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy 25 5 4.83
30
Keramahan satpam plasa
Telkom 24 6 4.80
31 Ketelitian customer service 25 5 4.83
32 keramahan customer service 9 21 4.30
33
kecepatan pelayanan customer
service 21 9 4.70
34 Keramahan operator 147 19 11 4.63
Rata-rata 4.72
65

Total 37.73
Tabel 4.24. NIK Kepentingan Pelanggan Untuk Masing-Masing Item (lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KEPENTINGAN
NIK
SPg Pg C TPg STPg
5 4 3 2 1
35
Physical
Evidence
Cassing modem yang elegan 19 11 2.63
36
Pemberian label ”Speedy” (pada
warnet anda) 3 21 6 3.90
37 Pemberian spanduk ”Speedy” 3 21 6 3.90
Rata-rata 3.48
Total 10.43
38
Process
Kemudahan prosedur pengajuan
pasang baru speedy 21 9 4.70
39
Kecepatan proses persetujuan
pasang baru speedy 17 13 4.57
40
Kecepatan proses instalasi
pasang baru speedy 22 8 4.73
41
Adanya proses dukungan teknisi
pada hari libur 22 8 4.73
42
selalu ada pengecekan kualitas
jaringan speedy dari Telkom 17 13 4.57
Rata-rata 4.66
Total 23.30

Rata - rata keseluruhan 4.34

Jumlah keseluruhan 182.43


4.2.8. Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja Karyawan
Nilai Indeks Kinerja (NIK) tingkat kinerja karyawan akan membuat suatu titik
yang terdapat di dalam diagram kartesius. NIK tingkat kinerja karyawan diperoleh
dengan cara mencari rata-rata skor tingkat kinerja suatu atribut. Perhitungan
dilakukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
NIK kinerja atribut i =


k
Xi Nj ) . (

Contoh dari perhitungan Nilai Indeks Kinerja (NIK) kinerja karyawan untuk item
var1 adalah sebagai berikut:
NIK kinerja atribut i =
30
) 0 * 1 ( ) 0 * 2 ( ) 0 * 3 ( ) 8 * 4 ( ) 22 * 5 (    
= 4.73
66

Hasil perhitungan NIK kinerja karyawan untuk masing-masing item dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel 4.25. NIK Kinerja Karyawan Untuk Masing-Masing Item
No
Item
Elemen Item
KINERJA
NIK
SB B C TB STB
5 4 3 2 1
1
Product
Daya tahan modem 22 8 4.73
2
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan 25 5 4.83
3
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat 21 9 4.70
4
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya 13 17 4.43
5
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai 11 18 1 4.33
6
LED akses pada modem berjalan dengan
benar 20 10 4.67
7 Garansi modem 17 13 4.57
Rata-rata 4.61
Total 32.27
8
Price
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur 22 7 1 4.70
9 Biaya ongkos pasang baru speedy 22 8 4.73
10 Biaya ongkos kirim 22 8 4.73
11 Biaya perbaikan akses jaringan 19 11 4.63
12 Diskon abonemen 18 12 4.60
13 Biaya pembelian modem baru 19 11 4.63
14

Selalu ada informasi tarif baru 18 12 4.60
Rata-rata 4.66
Total 32.63
15
Place
Lokasi pembayaran bulanan speedy 20 10 0 4.67
16 Lokasi plasa Telkom dari tempat tinggal 21 8 1 4.67
17 Akses angkutan umum ke plasa Telkom 23 7 4.77
18 Lingkungan plasa nyaman 24 5 1 4.77
19 Adanya info speedy di plasa Telkom 26 4 4.87
20 Tempat parkir yang luas di plasa Telkom 21 9 4.70
Rata-rata 4.74
Total 28.43
21
Promotion
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy 22 8 4.73
22 Adanya penawaran produk baru speedy
20 10
4.67
23 Adanya promo speedy tiap tahun
13 17
4.43
24
Adanya hadiah tahunan
12 17 1
4.37
67

Tabel 4.25. NIK Kinerja Karyawan Untuk Masing-Masing Item(Lanjutan)
No
Item
Elemen Item
KINERJA
NIK
SB B C TB STB
5 4 3 2 1
25

Gratis regristasi
20 7 3
4.57
26 Gratis modem
20 9 1
4.63
Rata-rata 4.57
Total 27.40
27
People
Keramahan teller terhadap pelanggan
26 4
4.87
28
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
25 3 2
4.77
29
ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan
akses speedy
27 3
4.90
30 Keramahan satpam plasa Telkom
25 5
4.83
31 Ketelitian customer service
27 3
4.90
32 keramahan customer service
13 17 0
4.43
33 kecepatan pelayanan customer service
24 6
4.80
34 Keramahan operator 147 21 9 4.70
Rata-rata 4.78
Total 38.20
35
Physical
Evidence
Cassing modem yang elegan 22 8 4.73
36
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet
anda) 14 16 4.47
37 Pemberian spanduk ”Speedy” 14 16 4.47
Rata-rata 4.56
Total 13.67
38
Process
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy 23 7 4.77
39
Kecepatan proses persetujuan pasang baru
speedy 20 10 4.67
40
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy 25 5 4.83
41
Adanya proses dukungan teknisi pada hari
libur 24 6 4.80
42
selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari Telkom 19 11 4.63
Rata-rata 4.74
Total 23.70
Rata - rata keseluruhan 4.67
Jumlah keseluruhan 196.30



68

4.2.9. Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan & Kepentingan Pelanggan
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah di analisis, maka dapat
dibagi menjadi empat bagian, yaitu:
1. Kuadran I menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang belum memuaskan bagi
pelanggan dan pelanggan beranggapan bahwa unsur-unsur tersebut penting.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur yang telah memuaskan bagi
pelanggan dan pelanggan juga beranggapan unsur-unsur tersebut penting.
3. Kuadran III menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap
kurang memuaskan oleh pelanggan dan pelanggan juga beranggapan unsur-
unsur tersebut kurang penting.
4. Kuadran IV menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang dianggap pelanggan telah
memuaskan, akan tetapi pelanggan beranggapan unsur-unsur tersebut kurang
penting.
4.2.10. Diagram Kartesius Kinerja Karyawan Telkom & Kepentingan
Pelanggan
Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah di analisis, maka dapat
dibagi menjadi empat bagian , yaitu :
1. Kuadran I menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang belum baik kinerjanya bagi
karyawan tetapi pelanggan beranggapan bahwa unsur-unsur tersebut penting.
2. Kuadran II menunjukkan bahwa unsur-unsur yang telah baik kinerjanya bagi
karyawan dan pelanggan beranggapan bahwa unsur-unsur tersebut penting.
3. Kuadran III menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap
kurang baik kinerjanya oleh karyawan dan pelanggan juga beranggapan
unsur-unsur tersebut kurang penting.
4. Kuadran IV menunjukkan, bahwa unsur-unsur yang dianggap baik kinerjanya
oleh karyawan, akan tetapi pelanggan beranggapan unsur-unsur tersebut
kurang penting.

69

Hasil rekapitulasi dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) beserta hasil perhitungan rata-
ratanya ditunjukkan pada tabel berikut:
Tabel 4.26. Hasil Rekapitulasi Dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kepuasan dan
Kepentingan Pelanggan
NO NIK KEPUASAN NIK KEPENTINGAN
var1 3.83 4.67
var2 3.50 4.77
var3 3.50 4.60
var4 2.90 4.27
var5 3.43 4.60
var6 3.37 4.57
var7 3.60 4.43
var8 3.47 4.60
var9 3.50 2.37
var10 3.40 2.60
var11 3.23 2.97
var12 2.73 4.73
var13 3.07 2.77
var14 3.50 4.43
var15 3.47 4.53
var16 3.10 4.60
var17 3.30 4.63
var18 3.60 4.73
var19 3.40 4.73
var20 3.20 4.63
var21 3.67 4.67
var22 3.23 4.03
var23 3.23 4.40
var24 2.87 4.37
var25 3.77 4.50
var26 3.27 4.77
var27 3.17 4.83
var28 3.00 4.80
var29 3.17 4.83
var30 3.60 4.80
var31 3.67 4.83
var32 4.17 4.30
var33 3.03 4.70
var34 4.07 4.63
var35 3.23 2.63
var36 2.63 3.90
var37 2.57 3.90
var38 3.03 4.70
var39 3.33 4.57
var40 3.47 4.73
var41 3.70 4.73
var42 2.97 4.57
Jumlah 139.95 182.42
Rata-rata 3.33 4.34
Setelah diperoleh NIK maka langkah selanjutnya adalah memetakan nilai-nilai
tersebut ke dalam diagram kartesius.
70


Gambar 4.4. Nilai-Nilai NIK Kepuasan Dan Kepentingan Pelanggan Dalam Diagram
Kartesius






71

Tabel 4.27. Hasil Rekapitulasi Dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Kinerja Karyawan
Telkom dan Kepentingan pelanggan
NO NIK KINERJA NIK KEPENTINGAN
var1 4.73 4.67
var2 4.83 4.77
var3 4.70 4.60
var4 4.43 4.27
var5 4.33 4.60
var6 4.67 4.57
var7 4.57 4.43
var8 4.70 4.60
var9 4.73 2.37
var10 4.73 2.60
var11 4.63 2.97
var12 4.60 4.73
var13 4.63 2.77
var14 4.60 4.43
var15 4.67 4.53
var16 4.67 4.60
var17 4.77 4.63
var18 4.77 4.73
var19 4.87 4.73
var20 4.70 4.63
var21 4.73 4.67
var22 4.67 4.03
var23 4.43 4.40
var24 4.37 4.37
var25 4.57 4.50
var26 4.63 4.77
var27 4.87 4.83
var28 4.77 4.80
var29 4.90 4.83
var30 4.83 4.80
var31 4.90 4.83
var32 4.43 4.30
var33 4.80 4.70
var34 4.70 4.63
var35 4.73 2.63
var36 4.47 3.90
var37 4.47 3.90
var38 4.77 4.70
var39 4.67 4.57
var40 4.83 4.73
var41 4.80 4.73
var42 4.63 4.57
Jumlah 196.30 182.42
Rata-Rata 4.67 4.34
Setelah diperoleh NIK maka langkah selanjutnya adalah memetakan nilai-nilai
tersebut ke dalam diagram kartesius.
72


Gambar 4.5. Nilai-Nilai NIK Kinerja Karyawan Telkom Dan Kepentingan Pelanggan
Dalam Diagram Kartesius






73

Rekapitulasi dari pengelompokan berdasarkan kuadrannya menurut diagram
kartesius adalah sebagai berikut:
a. Rekapitulasi Diagram Kartesius Kinerja Karyawan Telkom dan
Kepentingan Pelanggan
Tabel 4.28. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran I
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.33 4.60 -0.27 5 Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai
4.63 4.77 -0.14 26 Gratis modem
4.60 4.73 -0.13 12 Diskon abonemen
4.37 4.37 0.00 24 Adanya hadiah tahunan
4.43 4.40 0.03 23 Adanya promo speedy tiap tahun
4.67 4.60 0.07 16 Lokasi plasa Telkom dari tempat tinggal
4.57 4.50 0.07 25 Gratis regristasi
4.57 4.43 0.14 7 Garansi modem
4.60 4.43 0.17 14 Selalu ada informasi tarif baru

Tabel 4.29. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran II
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.77 4.80 -0.03 28 Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan
4.83 4.80 0.03 30 Keramahan satpam plasa Telkom
4.77 4.73 0.04 18 Lingkungan plasa nyaman
4.87 4.83 0.04 27 Keramahan teller terhadap pelanggan
4.73 4.67 0.06 1 Daya tahan modem
4.83 4.77 0.06 2 Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan
4.73 4.67 0.06 21 Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy
4.63 4.57 0.06 42 selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari Telkom
4.70 4.63 0.07 20 Tempat parkir yang luas di plasa Telkom
4.90 4.83 0.07 29 ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy
4.90 4.83 0.07 31 Ketelitian customer service
4.70 4.63 0.07 34 Keramahan operator 147
4.77 4.70 0.07 38 Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy
4.80 4.73 0.07 41 Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur
4.70 4.60 0.10 3 Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat
4.67 4.57 0.10 6 LED akses pada modem berjalan dengan benar
4.70 4.60 0.10 8 Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur
4.80 4.70 0.10 33 kecepatan pelayanan customer service
4.67 4.57 0.10 39 Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy
4.83 4.73 0.10 40 Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy
4.67 4.53 0.14 15 Lokasi pembayaran bulanan speedy
4.77 4.63 0.14 17 Akses angkutan umum ke plasa Telkom
4.87 4.73 0.14 19 Adanya info speedy di plasa Telkom


74

Tabel 4.30. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran III
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.43 4.30 0.13 32 keramahan customer service
4.43 4.27 0.16 4
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatan aksesnya
4.47 3.90 0.57 36 Pemberian label "Speedy" (pada warnet anda)
4.47 3.90 0.57 37 Pemberian spanduk ”Speedy”
4.67 4.03 0.64 22 Adanya penawaran produk baru speedy
4.63 2.97 1.66 11 Biaya perbaikan akses jaringan
4.63 2.77 1.86 13 Biaya pembelian modem baru

Tabel 4.31. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV
NIK Prioritas (Kinerja)
Selisih Var Kuadran IV
NIK Kinerja NIK Kepentingan
4.73 2.63 2.10 35 Cassing modem yang elegan
4.73 2.60 2.13 10 Biaya ongkos kirim
4.73 2.37 2.36 9 Biaya ongkos pasang baru speedy

b. Rekapitulasi Diagram Kartesius Kepuasan Pelanggan dan Kepentingan
Pelanggan
Tabel 4.32. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran I
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran I
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
2.73 4.73 -2.00 12 Diskon abonemen
3.00 4.80 -1.80 28 Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan
3.03 4.70 -1.67 33 Kecepatan pelayanan customer service
3.03 4.70 -1.67 38 Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy
3.17 4.83 -1.66 27 Keramahan teller terhadap pelanggan
3.17 4.83 -1.66 29 ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy
2.97 4.57 -1.60 42
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari
Telkom
3.10 4.60 -1.50 16 Lokasi plasa Telkom dari tempat tinggal
2.87 4.37 -1.50 24 Adanya hadiah tahunan
3.27 4.77 -1.50 26 Gratis modem
3.20 4.63 -1.43 20 Tempat parkir yang luas di plasa Telkom
3.30 4.63 -1.33 17 Akses angkutan umum ke plasa Telkom
3.23 4.40 -1.17 23 Adanya promo speedy tiap tahun



75

Tabel 4.33. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran II
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran II
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
3.40 4.73 -1.33 19 Adanya info speedy di plasa Telkom
3.50 4.77 -1.27 2 Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan
3.47 4.73 -1.26 40 Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy
3.33 4.57 -1.24 39 Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy
3.37 4.57 -1.20 6 LED akses pada modem berjalan dengan benar
3.60 4.80 -1.20 30 Keramahan satpam plasa Telkom
3.43 4.60 -1.17 5 Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai
3.67 4.83 -1.16 31 Ketelitian customer service
3.47 4.60 -1.13 8 Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur
3.60 4.73 -1.13 18 Lingkungan plasa nyaman
3.50 4.60 -1.10 3 Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat
3.47 4.53 -1.06 15 Lokasi pembayaran bulanan speedy
3.70 4.73 -1.03 41 Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur
3.67 4.67 -1.00 21 Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy
3.50 4.43 -0.93 14 Selalu ada informasi tarif baru
3.83 4.67 -0.84 1 Daya tahan modem
3.60 4.43 -0.83 7 Garansi modem
3.77 4.50 -0.73 25 Gratis regristasi
4.07 4.63 -0.56 34 Keramahan operator 147

Tabel 4.34. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran III
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran III
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
2.90 4.27 -1.37 4
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan kecepatan
aksesnya
2.57 3.90 -1.33 37 Pemberian spanduk ”Speedy”
2.63 3.90 -1.27 36 Pemberian label ”Speedy” (pada warnet anda)
3.23 4.03 -0.80 22 Adanya penawaran produk baru speedy
3.23 2.97 0.26 11 Biaya perbaikan akses jaringan
3.07 2.77 0.30 13 Biaya pembelian modem baru
3.23 2.63 0.60 35 Cassing modem yang elegan

Tabel 4.35. Hasil Rekapitulasi Pada Kuadran IV
NIK prioritas (kepuasan)
Selisih Var Kuadran IV
NIK Kepuasan NIK Kepentingan
4.17 4.30 -0.13 32 keramahan customer service
3.40 2.60 0.80 10 Biaya ongkos kirim
3.50 2.37 1.13 9 Biaya ongkos pasang baru speedy




76

4.2.11. Perhitungan SERVQUAL
 Gap 1
Langkah pertama adalah menghitung nilai servqual, nilai ini didapat dari selisih
kepentingan pelanggan dengan kinerja karyawan. Rumus perhitungan nya:

Dimana:
Sij :Nilai Servqual
Pij: NIK Kinerja
Eij: NIK Kepentingan
Sij responden ke-1 var1=5-5= 0, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata servqual dari masing-masing
faktor dan responden. Rumus perhitungannya :

Dimana:
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
Sij: Nilai Servqual
n: Banyaknya pernyataan/ variable dalam suatu faktor
Skij product responden ke-1 =(0+0+0+1+0+0+1) / 7= 0.286, hasil perhitungan
lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah ketiga adalah menghitung nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:

Dimana:
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
77

Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
BRij: Bobot rata-rata faktor ke-I responden ke-j
Rumus mencari bobot rata-rata:
a.
Bij product=32.27/196.30= 0.164
Bij price=32.63/196.30= 0.166
Bij place=28.43/196.30= 0.145
Bij promotion=27.40/196.30= 0.140
Bij people=38.20/196.30= 0.195
Bij physical evidence=13.67/196.30= 0.070
Bij process=23.70/196.30= 0.121
b.
BRij product=0.164/30=0.005
BRij price=0.166/30= 0.006
BRij place=0.145/30= 0.005
BRij promotion=0.140/30= 0.005
BRij people=0.195/30= 0.006
BRij physical evidence=0.070/30= 0.002
BRij process=0.121/30= 0.004
78

SQi product responden ke-1= 0.286 x 0.005 = 0.002, hasil perhitungan lainnya
bisa dilihat dilampiran.
Langkah keempat menentukan nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:

Dimana:
TSQ: Nilai kualitas jasa masing-masing responden
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
n:Banyaknya responden
TSQ responden ke-1=

Langkah kelima menghitung jumlah nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:

jika = 0 “baik”
jika > 0 “sangat baik”
jika < 0 “tidak baik”
hasil perhitungan dapat dilihat dilampiran dengan nilai didapat
= 0.011 “sangat baik”


79

 Gap 5
Langkah pertama adalah menghitung nilai servqual, nilai ini didapat dari selisih
kepentingan pelanggan dengan kinerja karyawan. Rumus perhitungan nya:

Dimana:
Sij :Nilai Servqual
Pij: NIK kepuasan
Eij: NIK kepentingan
Sij responden ke-1 var1=4-5=-1, hasil perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah kedua adalah menghitung nilai rata-rata servqual dari masing-masing
faktor dan responden. Rumus perhitungannya :

Dimana:
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
Sij: Nilai Servqual
n: banyaknya pernyataan/ variable dalam suatu faktor
Skij product responden ke-1 =(-1+-2+-1+0+0+-1+0) / 7= -0.714, hasil
perhitungan lainnya bisa dilihat dilampiran.
Langkah ketiga adalah menghitung nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:

Dimana:
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
Skij: Nilai rata-rata servqual dari faktor ke-I dan responden ke-j
80

BRij: Bobot rata-rata faktor ke-I responden ke-j
Rumus mencari bobot rata-rata:
a.
Bij product=24.13/139.93= 0.172
Bij price=24.13/139.93= 0.164
Bij place=24.13/139.93= 0.143
Bij promotion=24.13/139.93= 0.143
Bij people=24.13/139.93= 0.199
Bij physical evidence=24.13/139.93= 0.060
Bij process=24.13/139.93= 0.118
b.
BRij product=0.172/30=0.006
BRij price=0.164/30= 0.005
BRij place=0.143/30= 0.005
BRij promotion=0.143/30= 0.005
BRij people=0.199/30= 0.007
BRij physical evidence=0.060/30= 0.002
BRij process=0.118/30= 0.004
81

SQi product responden ke-1= -0.714 x 0.006 = -0.004, hasil perhitungan lainnya
bisa dilihat dilampiran.
Langkah keempat menentukan nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:

Dimana:
TSQ: Nilai kualitas jasa masing-masing responden
SQi: Nilai kualitas jasa faktor ke-i
n:Banyaknya responden
TSQ responden ke-1=

Langkah kelima menghitung jumlah nilai kualitas jasa. Rumus perhitungannya:

jika = 0 “memuaskan”
jika > 0 “sangat memuaskan”
jika < 0 “tidak memuaskan”
hasil perhitungan dapat dilihat dilampiran dengan nilai didapat
= -0.034 “tidak memuaskan”

82

BAB V
ANALISIS


5.1. Analisis Kepuasan Pelanggan
Untuk mempermudah pembacaan tingkat kepuasan, maka dibuat konversi sebagai
berikut:
Tabel 5.1. Konversi Nilai Kepuasan Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase (%) Keterangan
1≤NIK<1.80 20≤NIK<36 Sangat tidak puas
1.80≤NIK<2.60 36≤NIK<52 Tidak puas
2.60≤NIK<3.40 52≤NIK<68 Cukup puas
3.40≤NIK<4.20 68≤NIK<84 Puas
4.20≤NIK<5 84≤NIK<100 Sangat puas

Dari hasil pengolahan data mengenai kepuasan pelanggan, maka di analisis
sebagai berikut:
Tabel 5.2. Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan %
physical evidence 2.81 56.20%
Price 3.27 65.40%
Process 3.30 66.00%
Place 3.34 66.80%
promotion 3.34 66.80%
Product 3.45 69.00%
People 3.48 69.60%
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan yang terendah ada pada
elemen physical evidence dengan nilai 2.81 (56.20%), dimana variabelnya yang
memiliki nilai terendah adalah “Pemberian spanduk ”Speedy”” dengan nilai 2.57
(51.40%), sedangkan elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kepuasan
Pelanggan tertinggi ada pada elemen people dengan nilai 3.48 (69.60%), dimana
variabelnya yang memiliki nilai tertinggi adalah “Keramahan customer service”
dengan nilai 4.17 (83.40%).
83

Tabel 5.3. Konversi Nilai Kepentingan Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase (%) Keterangan
1≤NIK<1.80 20≤NIK<36 Sangat tidak penting
1.80≤NIK<2.60 36≤NIK<52 Tidak penting
2.60≤NIK<3.40 52≤NIK<68 Cukup penting
3.40≤NIK<4.20 68≤NIK<84 penting
4.20≤NIK<5 84≤NIK<100 Sangat penting

Tabel 5.4. Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan %
physical evidence 3.48 69.60%
Price 3.50 70.00%
promotion 4.46 89.20%
Product 4.56 91.20%
Place 4.64 92.80%
Process 4.66 93.20%
People 4.72 94.40%
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan yang terendah ada
pada elemen physical evidence dengan nilai 3.48 (69.60%), dimana variabelnya
yang memiliki nilai terendah adalah “Cassing modem yang elegan” dengan nilai
2.63 (52.60%), sedangkan elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kepentingan
Pelanggan tertinggi ada pada elemen people dengan nilai 4.72 (94.40%), dimana
variabelnya yang memiliki nilai tertinggi adalah “Keramahan teller terhadap
pelanggan”, “Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy”, “Ketelitian
customer service” dengan nilai 4.83 (96.60%).
Tabel 5.5. Konversi Nilai Kinerja Dari Indeks Ke Dalam Persentase
Nilai Indeks Persentase (%) Keterangan
1≤NIK<1.80 20≤NIK<36 Sangat tidak baik
1.80≤NIK<2.60 36≤NIK<52 Tidak baik
2.60≤NIK<3.40 52≤NIK<68 Cukup baik
3.40≤NIK<4.20 68≤NIK<84 Baik
4.20≤NIK<5 84≤NIK<100 Sangat baik




84

Tabel 5.6. Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom
Elemen Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom %
physical evidence 4.56 91.20%
promotion 4.57 91.40%
Product 4.61 92.20%
price 4.66 93.20%
place 4.74 94.80%
process 4.74 94.80%
people 4.78 95.60%
Dari tabel di atas nilai rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom yang terendah ada
pada elemen physical evidence dengan nilai 4.56 (91.20%), dimana variabelnya
yang memiliki nilai terendah adalah “Pemberian label ”Speedy” (pada warnet
anda)”, “Pemberian spanduk ”Speedy”” dengan nilai 4.47 (89.40%), sedangkan
elemen yang memiliki nilai rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom tertinggi ada
pada elemen people dengan nilai 4.78 (95.60%), dimana variabelnya yang
memiliki nilai tertinggi adalah “Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses
speedy” dengan nilai 4.90 (98.00%).
Dengan memprioritaskan kepentingan yang didahului dengan tingkat kepuasan
serta kurangnya kinerja karyawan Telkom, maka elemen yang menjadi prioritas
utama adalah process, place, product, promotion, price, physical evidence,
people.








85

5.2. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin
Product
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Daya tahan modem 76.80% 76.00% 76.40%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang ditawarkan 72.00% 60.00% 66.00%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat 71.20% 64.00% 67.60%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya 60.00% 48.00% 54.00%
Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer terpakai 68.00% 72.00% 70.00%
LED akses pada modem berjalan dengan benar 68.00% 64.00% 66.00%
Garansi modem 72.00% 72.00% 72.00%
Rata-rata keseluruhan 69.71% 65.14% 67.43%
Price
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 69.60% 68.00% 68.80%
Biaya ongkos pasang baru speedy 69.60% 72.00% 70.80%
Biaya ongkos kirim 69.60% 60.00% 64.80%
Biaya perbaikan akses jaringan 65.60% 60.00% 62.80%
Diskon abonemen 53.60% 60.00% 56.80%
Biaya pembelian modem baru 61.60% 60.00% 60.80%
Selalu ada informasi tarif baru 71.20% 64.00% 67.60%
Rata-rata keseluruhan 65.83% 63.43% 64.63%
Place
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 68.80% 72.00% 70.40%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 61.60% 64.00% 62.80%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 67.20% 60.00% 63.60%
Lingkungan plasa nyaman 72.00% 72.00% 72.00%
Adanya info speedy di plasa telkom 68.80% 64.00% 66.40%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 64.80% 60.00% 62.40%
Rata-rata keseluruhan 67.20% 65.33% 66.27%
Promotion
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy 74.40% 68.00% 71.20%
Adanya penawaran produk baru speedy 64.00% 68.00% 66.00%
Adanya promo speedy tiap tahun 64.00% 68.00% 66.00%
Adanya hadiah tahunan 57.60% 56.00% 56.80%
Gratis regristasi 76.00% 72.00% 74.00%
Gratis modem 66.40% 60.00% 63.20%
Rata-rata keseluruhan 67.07% 65.33% 66.20%
People
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 64.00% 60.00% 62.00%
Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan 60.00% 60.00% 60.00%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses speedy 62.40% 68.00% 65.20%
Keramahan satpam plasa telkom 72.00% 72.00% 72.00%
Ketelitian customer service 73.60% 72.00% 72.80%
Keramahan customer service 85.60% 72.00% 78.80%
Kecepatan pelayanan customer service 60.00% 64.00% 62.00%
Keramahan operator 147 82.40% 76.00% 67.54%
Rata-rata keseluruhan 70.00% 68.00% 67.54%

86

Tabel 5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin (lanjutan)
Physical evidence
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Cassing modem yang elegan 65.60% 60.00% 62.80%
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet anda) 68.80% 52.00% 60.40%
Pemberian spanduk ”Speedy” 51.20% 52.00% 51.60%
Rata-rata keseluruhan 61.87% 54.67% 58.27%
Process
Variabel Laki-laki Wanita Rata-rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy 61.60% 56.00% 58.80%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy 68.00% 60.00% 64.00%
Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy 69.60% 68.00% 68.80%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur 73.60% 76.00% 74.80%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari telkom 59.20% 60.00% 59.60%
Rata-rata keseluruhan 66.40% 64.00% 65.20%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan yang terendah adalah
variabel “Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya” sebesar
48.00% ada pada pelanggan berjenis kelamin wanita dan tingkat kepuasan
pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan customer service” sebesar
85.60% ada pada pelanggan berjenis kelamin laki-laki.
5.3. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia
Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia
Product
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Daya tahan modem 68.57% 71.25% 65.71% 0.00% 0.00% 68.51%
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan
80.00% 75.00% 68.57% 0.00% 0.00% 74.52%
Tidak terjadi gangguan akses saat
hujan lebat
71.43% 70.00% 77.14% 0.00% 0.00% 72.86%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
71.43% 63.75% 71.43% 0.00% 0.00% 68.87%
Kecepatan akses terjamin sampai
semua komputer terpakai
65.71% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.36%
LED akses pada modem berjalan
dengan benar
68.57% 71.25% 65.71% 0.00% 0.00% 68.51%
Garansi modem 74.29% 72.50% 68.57% 0.00% 0.00% 71.79%
Rata-rata keseluruhan 71.43% 70.18% 68.57% 0.00% 0.00% 70.06%
Price
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
68.57% 70.00% 74.29% 0.00% 0.00% 70.95%
Biaya ongkos pasang baru speedy 71.43% 63.75% 65.71% 0.00% 0.00% 66.96%
Biaya ongkos kirim 74.29% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 68.21%
Biaya perbaikan akses jaringan 65.71% 71.25% 60.00% 0.00% 0.00% 65.65%
Diskon abonemen 71.43% 63.75% 68.57% 0.00% 0.00% 67.92%
Biaya pembelian modem baru 62.86% 62.50% 68.57% 0.00% 0.00% 64.64%
87

Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia (lanjutan)
Price
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Selalu ada informasi tarif baru 65.71% 60.00% 62.86% 0.00% 0.00% 62.86%
Rata-rata keseluruhan 68.57% 65.54% 66.12% 0.00% 0.00% 66.74%
Place
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 74.29% 71.25% 71.43% 0.00% 0.00% 72.32%
Lokasi plasa telkom dari tempat
tinggal
62.86% 63.75% 68.57% 0.00% 0.00% 65.06%
Akses angkutan umum ke plasa
telkom
71.43% 72.50% 65.71% 0.00% 0.00% 69.88%
Lingkungan plasa nyaman 74.29% 70.00% 71.43% 0.00% 0.00% 71.90%
Adanya info speedy di plasa telkom 65.71% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.36%
Tempat parkir yang luas di plasa
telkom
62.86% 67.50% 65.71% 0.00% 0.00% 65.36%
Rata-rata keseluruhan 68.57% 68.75% 67.62% 0.00% 0.00% 68.31%
Promotion
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
68.57% 62.50% 74.29% 0.00% 0.00% 68.45%
Adanya penawaran produk baru
speedy
71.43% 71.25% 71.43% 0.00% 0.00% 71.37%
Adanya promo speedy tiap tahun 74.29% 63.75% 65.71% 0.00% 0.00% 67.92%
Adanya hadiah tahunan 62.86% 72.50% 65.71% 0.00% 0.00% 67.02%
Gratis regristasi 65.71% 70.00% 62.86% 0.00% 0.00% 66.19%
Gratis modem 65.71% 67.50% 65.71% 0.00% 0.00% 66.31%
Rata-rata keseluruhan 68.10% 67.92% 67.62% 0.00% 0.00% 67.88%
People
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 74.29% 75.00% 74.29% 0.00% 0.00% 74.52%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
88.57% 71.25% 82.86% 0.00% 0.00% 80.89%
Ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy
82.86% 77.50% 74.29% 0.00% 0.00% 78.21%
Keramahan satpam plasa telkom 82.86% 77.50% 74.29% 0.00% 0.00% 78.21%
Ketelitian customer service 82.86% 87.50% 80.00% 0.00% 0.00% 83.45%
Keramahan customer service 80.00% 80.00% 80.00% 0.00% 0.00% 80.00%
Kecepatan pelayanan customer
service
85.71% 70.00% 71.43% 0.00% 0.00% 75.71%
Keramahan operator 147 91.43% 75.00% 71.43% 0.00% 0.00% 79.29%
Rata-rata keseluruhan 83.57% 76.72% 76.07% 0.00% 0.00% 78.79%
Physical evidence
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 57.14% 60.00% 54.29% 0.00% 0.00% 57.14%
Pemberian label ”Speedy” (pada
warnet anda)
60.00% 61.25% 51.43% 0.00% 0.00% 57.56%
Pemberian spanduk ”Speedy” 48.57% 56.25% 57.14% 0.00% 0.00% 53.99%
Rata-rata keseluruhan 55.24% 59.17% 54.29% 0.00% 0.00% 56.23%

88

Tabel 5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Usia (lanjutan)
Process
Variabel
>14-20
tahun
>20-30
tahun
>30-40
tahun
>40-50
tahun
>50
tahun
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan
pasang baru speedy
71.43% 71.25% 71.43% 0.00% 0.00% 71.34%
Kecepatan proses persetujuan pasang
baru speedy
68.57% 62.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.54%
Kecepatan proses instalasi pasang
baru speedy
65.71% 71.25% 65.71% 0.00% 0.00% 68.48%
Adanya proses dukungan teknisi
pada hari libur
62.86% 70.00% 74.29% 0.00% 0.00% 66.43%
Selalu ada pengecekan kualitas
jaringan speedy dari telkom
62.86% 67.50% 62.86% 0.00% 0.00% 65.18%
Rata-rata keseluruhan 66.29% 68.50% 67.43% 0.00% 0.00% 67.39%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Pemberian spanduk speedy” sebesar 48.57% ada pada pelanggan berusia >14-20
tahun, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan
operator 147” sebesar 91.43% ada pada pelanggan berusia >14-20 tahun.
5.4. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Product
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Daya tahan modem 68.57% 0.00% 0.00% 75.00% 68.57% 68.57% 34.29%
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan
71.43% 0.00% 0.00% 62.50% 71.43% 62.86% 35.71%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
71.43% 0.00% 0.00% 67.50% 65.71% 65.71% 35.71%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
62.86% 0.00% 0.00% 70.00% 65.71% 74.29% 31.43%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 77.14% 65.71% 32.86%
LED akses pada modem berjalan dengan
benar
65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 62.86% 65.71% 32.86%
Garansi modem 68.57% 0.00% 0.00% 72.50% 68.57% 74.29% 34.29%
Rata-rata keseluruhan 67.76% 0.00% 0.00% 70.36% 68.57% 68.16% 33.88%
Price
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 65.71% 62.86% 32.86%
Biaya ongkos pasang baru speedy 74.29% 0.00% 0.00% 65.00% 60.00% 68.57% 37.14%
Biaya ongkos kirim 77.14% 0.00% 0.00% 65.00% 74.29% 74.29% 38.57%
Biaya perbaikan akses jaringan 65.71% 0.00% 0.00% 67.50% 68.57% 77.14% 32.86%
Diskon abonemen 68.57% 0.00% 0.00% 70.00% 74.29% 74.29% 34.29%
Biaya pembelian modem baru 68.57% 0.00% 0.00% 67.50% 74.29% 74.29% 34.29%
Selalu ada informasi tarif baru 74.29% 0.00% 0.00% 70.00% 65.71% 77.14% 37.14%
Rata-rata keseluruhan 70.61% 0.00% 0.00% 68.21% 68.98% 72.65% 35.31%

89

Tabel 5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan (lanjutan)
Place
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 74.29% 0.00% 0.00% 70.00% 74.29% 70.00% 37.14%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 65.71% 0.00% 0.00% 67.50% 65.71% 65.00% 32.86%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 68.57% 0.00% 0.00% 65.00% 68.89% 73.33% 34.29%
Lingkungan plasa nyaman 65.71% 0.00% 0.00% 72.50% 65.00% 68.57% 32.86%
Adanya info speedy di plasa telkom 62.86% 0.00% 0.00% 77.50% 70.00% 62.86% 31.43%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 60.00% 0.00% 0.00% 75.00% 65.00% 60.00% 30.00%
Rata-rata keseluruhan 66.19% 0.00% 0.00% 71.25% 68.15% 66.63% 33.10%
Promotion
Variabel Pelajar PNS
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
68.57% 0.00% 0.00% 80.00% 65.71% 68.57% 34.29%
Adanya penawaran produk baru speedy 74.29% 0.00% 0.00% 65.00% 68.57% 65.71% 37.14%
Adanya promo speedy tiap tahun 65.71% 0.00% 0.00% 70.00% 71.43% 68.57% 32.86%
Adanya hadiah tahunan 68.57% 0.00% 0.00% 72.50% 68.57% 74.29% 34.29%
Gratis regristasi 77.14% 0.00% 0.00% 72.50% 71.43% 74.29% 38.57%
Gratis modem 74.29% 0.00% 0.00% 82.50% 74.29% 68.57% 37.14%
Rata-rata keseluruhan 71.43% 0.00% 0.00% 73.75% 70.00% 70.00% 35.71%
People
Variabel Pelajar Pns
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 77.14% 0.00% 0.00% 80.00% 75.56% 77.14% 38.57%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
82.86% 0.00% 0.00% 80.00% 71.11% 82.86% 41.43%
Ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy
68.57% 0.00% 0.00% 72.50% 75.56% 71.43% 34.29%
Keramahan satpam plasa telkom 88.57% 0.00% 0.00% 72.50% 73.33% 66.67% 41.43%
Ketelitian customer service 80.00% 0.00% 0.00% 70.00% 71.11% 73.33% 40.00%
Keramahan customer service 71.43% 0.00% 0.00% 77.50% 75.56% 72.50% 35.71%
Kecepatan pelayanan customer service 71.43% 0.00% 0.00% 77.50% 80.00% 80.00% 35.71%
Keramahan operator 147 68.57% 0.00% 0.00% 80.00% 71.11% 80.00% 38.16%
Rata-rata keseluruhan 75.10% 0.00% 0.00% 76.25% 74.17% 75.49% 38.10%
Physical evidence
Variabel Pelajar Pns
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 65.71% 0.00% 0.00% 65.00% 65.00% 66.67% 32.86%
Pemberian label ”speedy” (pada warnet
anda)
60.00% 0.00% 0.00% 62.50% 57.50% 68.89% 30.00%
Pemberian spanduk ”speedy” 62.86% 0.00% 0.00% 57.50% 65.71% 64.44% 31.43%
Rata-rata keseluruhan 65.92% 0.00% 0.00% 61.67% 62.74% 66.67% 33.10%
Process
Variabel Pelajar Pns
Pegawai
swasta
Pengelola
warnet
Wiraswasta
Lain-
lain
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
77.14% 0.00% 0.00% 75.00% 77.14% 77.14% 38.57%
Kecepatan proses persetujuan pasang
baru speedy
82.86% 0.00% 0.00% 67.50% 71.43% 68.57% 41.43%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
68.57% 0.00% 0.00% 65.00% 71.43% 80.00% 34.29%
Adanya proses dukungan teknisi pada
hari libur
82.86% 0.00% 0.00% 67.50% 77.14% 82.86% 41.43%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
80.00% 0.00% 0.00% 67.50% 82.86% 68.57% 40.00%
Rata-rata keseluruhan 78.29% 0.00% 0.00% 68.50% 76.00% 75.43% 39.14%
90

Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Pemberian spanduk speedy” dan “Pemberian label ”Speedy” (pada warnet
anda)” sebesar 57.50% ada pada pelanggan yang bekerja sebagai pengelola
warnet dan wiraswasta, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah
variabel “Keramahan satpam plasa Telkom” sebesar 88.57% ada pada pelanggan
yang bekerja sebagai pelajar.
5.5. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan
Tabel 5.10. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan
Product
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Daya tahan modem 0.00% 70.00% 76.00% 0.00% 73.00%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
0.00% 71.00% 64.00% 0.00% 67.50%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat 0.00% 67.00% 68.00% 0.00% 67.50%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan kecepatannya
aksesnya
0.00% 66.00% 70.00% 0.00% 68.00%
Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer
terpakai
0.00% 67.00% 72.00% 0.00% 69.50%
LED akses pada modem berjalan dengan benar 0.00% 69.00% 70.00% 0.00% 69.50%
Garansi modem 0.00% 66.00% 60.00% 0.00% 63.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 68.00% 68.57% 0.00% 68.29%
Price
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 0.00% 70.00% 88.00% 0.00% 79.00%
Biaya ongkos pasang baru speedy 0.00% 67.00% 64.00% 0.00% 65.50%
Biaya ongkos kirim 0.00% 78.00% 66.00% 0.00% 72.00%
Biaya perbaikan akses jaringan 0.00% 69.00% 70.00% 0.00% 69.50%
Diskon abonemen 0.00% 68.00% 72.00% 0.00% 70.00%
Biaya pembelian modem baru 0.00% 69.00% 67.00% 0.00% 68.00%
Selalu ada informasi tarif baru 0.00% 63.00% 78.00% 0.00% 70.50%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 69.14% 72.14% 0.00% 70.64%
Place
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 0.00% 69.00% 76.00% 0.00% 72.50%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 0.00% 66.00% 64.00% 0.00% 65.00%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 0.00% 66.00% 70.00% 0.00% 68.00%
Lingkungan plasa nyaman 0.00% 72.00% 72.00% 0.00% 72.00%
Adanya info speedy di plasa telkom 0.00% 70.00% 66.00% 0.00% 68.00%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 0.00% 65.00% 78.00% 0.00% 71.50%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 68.00% 71.00% 0.00% 69.50%
Promotion
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal pemakaian speedy 0.00% 67.00% 72.00% 0.00% 69.50%
Adanya penawaran produk baru speedy 0.00% 68.00% 65.00% 0.00% 66.50%
Adanya promo speedy tiap tahun 0.00% 65.00% 76.00% 0.00% 70.50%
91

Tabel 5.10. Analisis Kepuasan Berdasarkan Pendidikan (lanjutan)
Promotion
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Adanya hadiah tahunan 0.00% 68.00% 64.00% 0.00% 66.00%
Gratis regristasi 0.00% 64.00% 66.00% 0.00% 65.00%
Gratis modem 0.00% 64.00% 78.00% 0.00% 71.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 66.00% 70.17% 0.00% 68.08%
People
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 0.00% 75.00% 75.00% 0.00% 75.00%
Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan 0.00% 75.00% 80.00% 0.00% 77.50%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses
speedy
0.00% 80.00% 76.00% 0.00% 78.00%
Keramahan satpam plasa telkom 0.00% 69.00% 82.00% 0.00% 75.50%
Ketelitian customer service 0.00% 76.00% 72.00% 0.00% 74.00%
Keramahan customer service 0.00% 78.00% 78.00% 0.00% 78.00%
Kecepatan pelayanan customer service 0.00% 77.00% 76.00% 0.00% 76.50%
Keramahan operator 147 0.00% 82.00% 88.00% 0.00% 85.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 76.71% 78.38% 0.00% 77.79%
Physical evidence
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 0.00% 70.00% 58.00% 0.00% 64.00%
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet anda) 0.00% 64.00% 64.00% 0.00% 64.00%
Pemberian spanduk ”Speedy” 0.00% 68.00% 52.00% 0.00% 60.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 69.68% 58.00% 0.00% 66.45%
Process
Variabel SMP SMA
PT/
Akademi
Lain-
lain
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru speedy 0.00% 69.00% 72.00% 0.00% 70.50%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy 0.00% 79.00% 70.00% 0.00% 74.50%
Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy 0.00% 69.00% 62.00% 0.00% 65.50%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur 0.00% 76.00% 64.00% 0.00% 70.00%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy dari
Telkom
0.00% 65.00% 72.00% 0.00% 68.50%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 71.60% 68.00% 0.00% 69.80%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Pemberian spanduk speedy” sebesar 52.00% ada pada pelanggan yang
berpendidikan Perguruan Tinggi/ Akademi, tingkat kepuasan pelanggan yang
tertinggi adalah variabel “Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur” dan
“Keramahan operator 147” sebesar 88.00% ada pada pelanggan yang
berpendidikan Perguruan Tinggi/ Akademi.



92

5.6. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet
Tabel 5.11. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet
Product
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Daya tahan modem 72.00% 74.00% 73.33% 0.00% 0.00% 73.11%
Kecepatan akses sesuai dengan paket
yang ditawarkan
68.00% 70.00% 70.67% 0.00% 0.00% 69.56%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
64.00% 68.00% 68.00% 0.00% 0.00% 66.67%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
48.00% 66.00% 66.67% 0.00% 0.00% 60.22%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
72.00% 68.00% 73.33% 0.00% 0.00% 71.11%
LED akses pada modem berjalan
dengan benar
64.00% 74.00% 74.67% 0.00% 0.00% 70.89%
Garansi modem 72.00% 64.00% 70.67% 0.00% 0.00% 68.89%
Rata-rata keseluruhan 65.71% 69.14% 71.05% 0.00% 0.00% 68.63%
Price
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
72.00% 76.00% 73.33% 0.00% 0.00% 73.78%
Biaya ongkos pasang baru speedy 64.00% 74.00% 70.67% 0.00% 0.00% 69.56%
Biaya ongkos kirim 60.00% 66.00% 68.00% 0.00% 0.00% 64.67%
Biaya perbaikan akses jaringan 72.00% 68.00% 68.00% 0.00% 0.00% 69.33%
Diskon abonemen 64.00% 64.00% 66.67% 0.00% 0.00% 64.89%
Biaya pembelian modem baru 60.00% 72.00% 73.33% 0.00% 0.00% 68.44%
Selalu ada informasi tarif baru 64.00% 72.00% 74.67% 0.00% 0.00% 70.22%
Rata-rata keseluruhan 65.14% 70.29% 70.67% 0.00% 0.00% 68.70%
Place
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 64.00% 74.00% 70.67% 0.00% 0.00% 69.56%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 60.00% 74.00% 68.00% 0.00% 0.00% 67.33%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 72.00% 64.00% 68.00% 0.00% 0.00% 68.00%
Lingkungan plasa nyaman 64.00% 76.00% 66.67% 0.00% 0.00% 68.89%
Adanya info speedy di plasa telkom 60.00% 70.00% 73.33% 0.00% 0.00% 67.78%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 79.20% 74.00% 66.67% 0.00% 0.00% 73.29%
Rata-rata keseluruhan 66.53% 72.00% 68.89% 0.00% 0.00% 69.14%
Promotion
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
76.00% 68.00% 73.33% 0.00% 0.00% 72.44%
Adanya penawaran produk baru speedy 69.60% 66.00% 70.67% 0.00% 0.00% 68.76%
Adanya promo speedy tiap tahun 78.40% 64.00% 68.00% 0.00% 0.00% 70.13%
Adanya hadiah tahunan 79.20% 72.00% 74.67% 0.00% 0.00% 75.29%
Gratis regristasi 82.40% 74.00% 68.00% 0.00% 0.00% 74.80%
Gratis modem 84.00% 78.00% 62.67% 0.00% 0.00% 74.89%
Rata-rata keseluruhan 78.27% 70.33% 69.56% 0.00% 0.00% 72.72%

93

Tabel 5.11. Analisis Kepuasan Berdasarkan Omzet (lanjutan)
People
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 69.60% 84.00% 72.00% 0.00% 0.00% 75.20%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
72.00% 78.00% 70.67% 0.00% 0.00% 73.56%
Ketelitian teknisi speedy dalam
perbaikan akses speedy
76.80% 66.00% 70.67% 0.00% 0.00% 71.16%
Keramahan satpam plasa telkom 77.60% 80.00% 78.67% 0.00% 0.00% 78.76%
Ketelitian customer service 60.00% 86.00% 77.33% 0.00% 0.00% 74.44%
Keramahan customer service 72.00% 84.00% 86.67% 0.00% 0.00% 80.89%
Kecepatan pelayanan customer service 74.40% 72.00% 81.33% 0.00% 0.00% 75.91%
Keramahan operator 147 72.80% 82.00% 74.67% 0.00% 0.00% 76.49%
Rata-rata keseluruhan 72.23% 79.00% 76.50% 0.00% 0.00% 75.80%
Physical evidence
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 64.80% 48.00% 53.33% 0.00% 0.00% 55.38%
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet
anda)
52.00% 52.00% 61.33% 0.00% 0.00% 55.11%
Pemberian spanduk ”Speedy” 60.00% 56.00% 57.33% 0.00% 0.00% 57.78%
Rata-rata keseluruhan 62.26% 52.00% 57.33% 0.00% 0.00% 56.09%
Process
Variabel <2.5juta
2.5juta-
5juta
>5juta-
10juta
>10juta-
15juta
>15juta
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
60.00% 70.00% 76.00% 0.00% 0.00% 68.67%
Kecepatan proses persetujuan pasang
baru speedy
68.00% 78.00% 74.67% 0.00% 0.00% 73.56%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
76.00% 82.00% 72.00% 0.00% 0.00% 76.67%
Adanya proses dukungan teknisi pada
hari libur
72.80% 68.00% 70.67% 0.00% 0.00% 70.49%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
60.00% 68.00% 68.00% 0.00% 0.00% 65.33%
Rata-rata keseluruhan 67.36% 73.20% 72.27% 0.00% 0.00% 70.94%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya” dan “Cassing
modem yang elegan” sebesar 48.00% ada pada pelanggan yang beromzet <2.5
juta dan 2.5-5 juta, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
“Keramahan customer service” sebesar 86.67% ada pada pelanggan yang
beromzet >5-10 juta.


94

5.7. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian
Tabel 5.12. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian
Product
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Daya tahan modem 73.33% 55.00% 65.00% 72.00% 66.67% 66.40%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
63.33% 65.00% 65.00% 64.00% 60.00% 63.47%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
63.33% 70.00% 70.00% 68.00% 73.33% 68.93%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
76.67% 65.00% 72.50% 60.00% 66.67% 68.17%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
70.00% 47.50% 60.00% 64.00% 76.67% 63.63%
LED akses pada modem berjalan dengan
benar
83.33% 72.50% 72.50% 60.00% 76.67% 73.00%
Garansi modem 73.33% 75.00% 75.00% 68.00% 66.67% 71.60%
Rata-rata keseluruhan 71.90% 64.29% 68.57% 65.14% 69.52% 67.89%
Price
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 76.67% 70.00% 67.50% 72.00% 73.33% 71.90%
Biaya ongkos pasang baru speedy 73.33% 72.50% 70.00% 68.00% 70.00% 70.77%
Biaya ongkos kirim 76.67% 62.50% 77.50% 64.00% 76.67% 71.47%
Biaya perbaikan akses jaringan 66.67% 70.00% 72.50% 68.00% 76.67% 70.77%
Diskon abonemen 63.33% 60.00% 70.00% 64.00% 66.67% 64.80%
Biaya pembelian modem baru 76.67% 70.00% 72.50% 60.00% 70.00% 69.83%
Selalu ada informasi tarif baru 66.67% 72.50% 65.00% 72.00% 73.33% 69.90%
Rata-rata keseluruhan 71.43% 68.21% 70.71% 66.86% 72.38% 69.92%
Place
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 76.67% 72.50% 70.00% 64.00% 63.33% 69.30%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 63.33% 65.00% 75.00% 72.00% 76.67% 70.40%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 70.00% 75.00% 70.00% 68.00% 70.00% 70.60%
Lingkungan plasa nyaman 73.33% 85.00% 77.50% 60.00% 76.67% 74.50%
Adanya info speedy di plasa telkom 73.33% 77.50% 72.50% 72.00% 76.67% 74.40%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 66.67% 77.50% 65.00% 60.00% 80.00% 69.83%
Rata-rata keseluruhan 70.56% 75.42% 71.67% 66.00% 73.89% 71.51%
Promotion
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
63.33% 67.50% 77.50% 68.00% 73.33% 69.93%
Adanya penawaran produk baru speedy 63.33% 65.00% 77.50% 68.00% 63.33% 67.43%
Adanya promo speedy tiap tahun 76.67% 75.00% 70.00% 72.00% 73.33% 73.40%
Adanya hadiah tahunan 70.00% 70.00% 72.50% 72.00% 63.33% 69.57%
Gratis regristasi 76.67% 72.50% 75.00% 76.00% 63.33% 72.70%
Gratis modem 63.33% 77.50% 85.00% 60.00% 70.00% 71.17%
Rata-rata keseluruhan 68.89% 71.25% 76.25% 71.25% 67.78% 70.70%



95

Tabel 5.12. Analisis Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian (lanjutan)
People
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 76.67% 85.00% 85.00% 76.00% 76.67% 79.87%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
80.00% 72.50% 75.00% 72.00% 73.33% 74.57%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan
akses speedy
73.33% 65.00% 85.00% 72.00% 86.67% 76.40%
Keramahan satpam plasa telkom 86.67% 77.50% 82.50% 72.00% 83.33% 80.40%
Ketelitian customer service 83.33% 82.50% 80.00% 76.00% 76.67% 79.70%
Keramahan customer service 70.00% 80.00% 75.00% 78.00% 73.33% 75.27%
Kecepatan pelayanan customer service 83.33% 77.50% 77.50% 60.00% 76.67% 75.00%
Keramahan operator 147 90.00% 75.00% 85.00% 76.00% 73.33% 79.87%
Rata-rata keseluruhan 80.42% 76.88% 80.63% 72.75% 77.50% 77.63%
Physical evidence
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 50.00% 60.00% 50.00% 56.00% 53.33% 53.87%
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet
anda)
53.33% 50.00% 47.50% 48.00% 46.67% 49.10%
Pemberian spanduk ”Speedy” 56.67% 47.50% 47.50% 56.00% 40.00% 49.53%
Rata-rata keseluruhan 53.33% 52.50% 48.33% 53.33% 46.67% 50.83%
Process
Variabel
0-6
bulan
>6-12
bulan
>1-2
tahun
>2-3
tahun
>3
tahun
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
73.33% 70.00% 72.50% 56.00% 73.33% 69.03%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru
speedy
63.33% 72.50% 75.00% 60.00% 70.00% 68.17%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
76.67% 65.00% 70.00% 68.00% 73.33% 70.60%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari
libur
73.33% 75.00% 77.50% 76.00% 76.67% 75.70%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
70.00% 70.00% 65.00% 60.00% 76.67% 68.33%
Rata-rata keseluruhan 71.33% 70.50% 72.00% 64.00% 74.00% 70.37%

Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Pemberian spanduk ”Speedy”” sebesar 40.00% ada pada pelanggan yang lama
pemakaian >3 tahun, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
“Keramahan operator 147” sebesar 90.00% ada pada pelanggan yang lama
pemakaian 0-6 bulan



96

5.8. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan
Tabel 5.13. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan
Product
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Daya tahan modem 0.00% 0.00% 70.67% 78.33% 60.00% 69.67%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
0.00% 0.00% 78.67% 75.00% 73.33% 75.67%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan lebat 0.00% 0.00% 73.33% 75.00% 66.67% 71.67%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
0.00% 0.00% 66.67% 75.00% 76.67% 72.78%
Kecepatan akses terjamin sampai semua komputer
terpakai
0.00% 0.00% 64.00% 71.67% 76.67% 70.78%
LED akses pada modem berjalan dengan benar 0.00% 0.00% 76.00% 73.33% 66.67% 72.00%
Garansi modem 0.00% 0.00% 77.33% 75.00% 76.67% 76.33%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 72.38% 74.76% 70.95% 72.70%
Price
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur 0.00% 0.00% 73.33% 70.00% 76.67% 73.33%
Biaya ongkos pasang baru speedy 0.00% 0.00% 72.00% 70.00% 63.33% 68.44%
Biaya ongkos kirim 0.00% 0.00% 72.00% 66.67% 70.00% 69.56%
Biaya perbaikan akses jaringan 0.00% 0.00% 61.33% 68.33% 73.33% 67.67%
Diskon abonemen 0.00% 0.00% 61.33% 68.33% 63.33% 64.33%
Biaya pembelian modem baru 0.00% 0.00% 69.33% 61.67% 73.33% 68.11%
Selalu ada informasi tarif baru 0.00% 0.00% 72.00% 66.67% 76.67% 71.78%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 68.76% 67.38% 70.95% 69.03%
Place
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 0.00% 0.00% 72.00% 78.33% 70.00% 73.44%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 0.00% 0.00% 61.33% 70.00% 76.67% 69.33%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 0.00% 0.00% 70.67% 66.67% 73.33% 70.22%
Lingkungan plasa nyaman 0.00% 0.00% 78.67% 68.33% 70.00% 72.33%
Adanya info speedy di plasa telkom 0.00% 0.00% 73.33% 61.67% 73.33% 69.44%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 0.00% 0.00% 66.67% 73.33% 70.00% 70.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 70.44% 69.72% 72.22% 70.80%
Promotion
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal pemakaian
speedy
0.00% 0.00% 78.67% 66.67% 63.33% 69.56%
Adanya penawaran produk baru speedy 0.00% 0.00% 73.33% 68.33% 63.33% 68.33%
Adanya promo speedy tiap tahun 0.00% 0.00% 66.67% 71.67% 76.67% 71.67%
Adanya hadiah tahunan 0.00% 0.00% 64.00% 73.33% 73.33% 70.22%
Gratis regristasi 0.00% 0.00% 61.33% 75.00% 63.33% 66.56%
Gratis modem 0.00% 0.00% 70.67% 70.00% 63.33% 68.00%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 69.11% 70.83% 67.22% 69.06%
People
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 0.00% 0.00% 72.00% 71.67% 86.67% 76.78%
Kecepatan pelayanan teller terhadap pelanggan 0.00% 0.00% 78.67% 76.67% 83.33% 79.56%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan akses
speedy
0.00% 0.00% 73.33% 80.00% 76.67% 76.67%
97

Tabel 5.13. Analisis Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan (lanjutan)
People
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Keramahan satpam plasa telkom 0.00% 0.00% 84.00% 83.33% 73.33% 80.22%
Ketelitian customer service 0.00% 0.00% 78.67% 83.33% 86.67% 82.89%
Keramahan customer service 0.00% 0.00% 84.00% 86.67% 83.33% 84.67%
Kecepatan pelayanan customer service 0.00% 0.00% 70.67% 80.00% 70.00% 73.56%
Keramahan operator 147 0.00% 0.00% 72.00% 85.00% 93.33% 83.44%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 76.67% 80.83% 81.67% 79.72%
Physical evidence
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 0.00% 0.00% 57.33% 53.33% 50.00% 53.56%
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet anda) 0.00% 0.00% 58.67% 50.00% 56.67% 55.11%
Pemberian spanduk ”Speedy” 0.00% 0.00% 56.00% 60.00% 46.67% 54.22%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 57.33% 54.44% 51.11% 54.30%
Process
Variabel
Paket
A
Paket
B
Paket
C
Paket
D
Paket
E
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang baru
speedy
0.00% 0.00% 78.67% 71.67% 76.67% 75.67%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru speedy 0.00% 0.00% 73.33% 76.67% 73.33% 74.44%
Kecepatan proses instalasi pasang baru speedy 0.00% 0.00% 66.67% 80.00% 63.33% 70.00%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari libur 0.00% 0.00% 64.00% 83.33% 73.33% 73.56%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan speedy
dari telkom
0.00% 0.00% 70.67% 83.33% 70.00% 74.67%
Rata-rata keseluruhan 0.00% 0.00% 70.67% 79.00% 71.33% 73.67%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Pemberian spanduk ”Speedy”” sebesar 46.67% ada pada pelanggan yang
menggunakan paket E, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
“Keramahan operator 147” sebesar 93.33% ada pada pelanggan yang
menggunakan paket E.






98

5.9. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer
Tabel 5.14. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer
Product
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Daya tahan modem 76.92% 65.88% 0.00% 0.00% 0.00% 71.40%
Kecepatan akses sesuai dengan paket yang
ditawarkan
72.31% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 70.27%
Tidak terjadi gangguan akses saat hujan
lebat
75.38% 74.12% 0.00% 0.00% 0.00% 74.75%
Merk ”speedy” (cepat) sesuai dengan
kecepatannya aksesnya
73.85% 71.76% 0.00% 0.00% 0.00% 72.81%
Kecepatan akses terjamin sampai semua
komputer terpakai
78.46% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.82%
LED akses pada modem berjalan dengan
benar
70.77% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 70.68%
Garansi modem 78.46% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.82%
Rata-rata keseluruhan 75.16% 73.28% 0.00% 0.00% 0.00% 74.22%
Price
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Biaya bulanan speedy sesuai dengan
brosur
76.92% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 73.76%
Biaya ongkos pasang baru speedy 83.08% 77.65% 0.00% 0.00% 0.00% 80.36%
Biaya ongkos kirim 78.46% 76.47% 0.00% 0.00% 0.00% 77.47%
Biaya perbaikan akses jaringan 78.46% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 73.35%
Diskon abonemen 72.31% 67.06% 0.00% 0.00% 0.00% 69.68%
Biaya pembelian modem baru 75.38% 69.41% 0.00% 0.00% 0.00% 72.40%
Selalu ada informasi tarif baru 76.92% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.05%
Rata-rata keseluruhan 77.36% 72.94% 0.00% 0.00% 0.00% 75.15%
Place
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Lokasi pembayaran bulanan speedy 78.46% 78.82% 0.00% 0.00% 0.00% 78.64%
Lokasi plasa telkom dari tempat tinggal 75.38% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 72.99%
Akses angkutan umum ke plasa telkom 76.92% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 73.76%
Lingkungan plasa nyaman 84.62% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 76.43%
Adanya info speedy di plasa telkom 72.31% 69.41% 0.00% 0.00% 0.00% 70.86%
Tempat parkir yang luas di plasa telkom 76.92% 65.88% 0.00% 0.00% 0.00% 71.40%
Rata-rata keseluruhan 77.44% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 74.01%
Promotion
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Adanya potongan harga pada awal
pemakaian speedy
73.85% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 72.22%
Adanya penawaran produk baru speedy 69.23% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 68.73%
Adanya promo speedy tiap tahun 72.31% 72.94% 0.00% 0.00% 0.00% 72.62%
Adanya hadiah tahunan 67.69% 74.12% 0.00% 0.00% 0.00% 70.90%
Gratis regristasi 66.15% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 68.37%
Gratis modem 73.85% 67.06% 0.00% 0.00% 0.00% 70.45%
Rata-rata keseluruhan 70.51% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 70.55%

99

Tabel 5.14. Analisis Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer (lanjutan)
People
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Keramahan teller terhadap pelanggan 72.31% 74.12% 0.00% 0.00% 0.00% 73.21%
Kecepatan pelayanan teller terhadap
pelanggan
76.92% 83.53% 0.00% 0.00% 0.00% 80.23%
Ketelitian teknisi speedy dalam perbaikan
akses speedy
80.00% 78.82% 0.00% 0.00% 0.00% 79.41%
Keramahan satpam plasa telkom 81.54% 77.65% 0.00% 0.00% 0.00% 79.59%
Ketelitian customer service 75.38% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00% 77.69%
Keramahan Customer Service 87.69% 84.71% 0.00% 0.00% 0.00% 86.20%
Kecepatan Pelayanan Customer Service 81.54% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00% 80.77%
Keramahan operator 147 87.69% 81.18% 0.00% 0.00% 0.00% 79.59%
Rata-rata keseluruhan 80.38% 80.00% 0.00% 0.00% 0.00% 79.59%
Physical evidence
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Cassing modem yang elegan 52.31% 51.76% 0.00% 0.00% 0.00% 52.04%
Pemberian label ”Speedy” (pada warnet
anda)
53.85% 55.29% 0.00% 0.00% 0.00% 54.57%
Pemberian spanduk ”Speedy” 53.85% 57.65% 0.00% 0.00% 0.00% 55.75%
Rata-rata keseluruhan 53.33% 54.90% 0.00% 0.00% 0.00% 54.12%
Process
Variabel
5-10
unit
>10-15
unit
>15-20
unit
>20-25
unit
>25
unit
Rata-
rata
Kemudahan prosedur pengajuan pasang
baru speedy
76.92% 70.59% 0.00% 0.00% 0.00% 73.76%
Kecepatan proses persetujuan pasang baru
speedy
84.62% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 76.43%
Kecepatan proses instalasi pasang baru
speedy
78.46% 68.24% 0.00% 0.00% 0.00% 73.35%
Adanya proses dukungan teknisi pada hari
libur
72.31% 67.06% 0.00% 0.00% 0.00% 69.68%
Selalu ada pengecekan kualitas jaringan
speedy dari telkom
75.38% 69.41% 0.00% 0.00% 0.00% 72.40%
Rata-rata keseluruhan 77.54% 68.71% 0.00% 0.00% 0.00% 73.12%
Berdasarkan tabel di atas tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel
“Cassing modem yang elegan” sebesar 51.76% ada pada pelanggan yang
menggunakan >10-15 unit komputer, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi
adalah variabel “Keramahan Customer Service” dan “Keramahan operator 147”
sebesar 87.69% ada pada pelanggan yang menggunakan 5-10 unit komputer.



100

5.10. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5
Tabel 5.15. Hubungan GAP 1 dan GAP 5
Var
Nilai Kuadran
Kepuasan Kepentingan Kinerja Gap 1 Gap 5
Var 12 2.73 4.73 4.60 1 1
Var 16 3.10 4.60 4.67 1 1
Var 23 3.23 4.40 4.43 1 1
Var 24 2.87 4.37 4.37 1 1
Var 26 3.27 4.77 4.63 1 1
Var 17 3.30 4.63 4.77 2 1
Var 20 3.20 4.63 4.70 2 1
Var 27 3.17 4.83 4.87 2 1
Var 28 3.00 4.80 4.77 2 1
Var 29 3.17 4.83 4.90 2 1
Var 33 3.03 4.70 4.80 2 1
Var 38 3.03 4.70 4.77 2 1
Var 42 2.97 4.57 4.63 2 1
Var 4 2.90 4.27 4.43 3 3
Var 11 3.23 2.97 4.63 3 3
Var 13 3.07 2.77 4.63 3 3
Var 22 3.23 4.03 4.67 3 3
Var 36 2.63 3.90 4.47 3 3
Var 37 2.57 3.90 4.47 3 3
Var 32 4.17 4.30 4.43 3 4
Var 35 3.23 2.63 4.73 4 3
Var 9 3.50 2.37 4.73 4 4
Var 10 3.40 2.60 4.73 4 4
Var 5 3.43 4.60 4.33 1 2
Var 7 3.60 4.43 4.57 1 2
Var 14 3.50 4.43 4.60 1 2
Var 25 3.77 4.50 4.57 1 2
Var 1 3.83 4.67 4.73 2 2
Var 2 3.50 4.77 4.83 2 2
Var 3 3.50 4.60 4.70 2 2
Var 6 3.37 4.57 4.67 2 2
Var 8 3.47 4.60 4.70 2 2
Var 15 3.47 4.53 4.67 2 2
Var 18 3.60 4.73 4.77 2 2
Var 19 3.40 4.73 4.87 2 2
Var 21 3.67 4.67 4.73 2 2
Var 30 3.60 4.80 4.83 2 2
Var 31 3.67 4.83 4.90 2 2
Var 34 4.07 4.63 4.70 2 2
Var 39 3.33 4.57 4.67 2 2
Var 40 3.47 4.73 4.83 2 2
Var 41 3.70 4.73 4.80 2 2


101

Hubungan Gap diatas dapat dibaca sebagai berikut:
Tabel 5.16. Analisis Hubungan GAP 1 dan GAP 5
Kuadran
Analisis GAP
GAP 1 GAP 5
1 1
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal sehingga pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
1 2
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
1 3
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal dan pelanggan tidak merasa puas atas
kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
1 4
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
2 1
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal akan tetapi pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
2 2
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
2 3
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal akan tetapi pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
2 4
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
3 1
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal sehingga pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
3 2
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
3 3
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal dan pelanggan tidak merasa puas atas
kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
3 4
Kinerja dari karyawan Telkom belum maksimal akan tetapi pelanggan sudah merasa
puas atas kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
4 1
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal tetapi pelanggan tidak merasa puas atas
kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
4 2
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan dan hal tersebut penting
4 3
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal akan tetapi pelanggan tidak merasa puas
atas kinerja perusahaan akan tetapi hal tersebut tidak penting
4 4
Kinerja dari karyawan Telkom telah maksimal dan pelanggan sudah merasa puas atas
kinerja perusahaan tetapi hal tersebut tidak penting
Dari tabel hubungan GAP 1 dan GAP 5 didapat prioritas utama perbaikan adalah
variabel yang berada pada GAP 1 kudaran 1 dan GAP 5 kuadran 1, yaitu variabel
12, 16, 23, 24, 26, hal ini perlu diperhatikan lebih oleh pihak perusahaan karena
pelanggan tidak puas atas kinerja perusahaan dan hal tersebut sangat penting bagi
pelanggan sedangkan pihak karyawan sendiri kinerjanya tidak terlalu baik. Jadi
pihak perusahaan harus melakukan perbaikan kinerjanya lagi, sedangkan variabel
yang berada pada GAP 1 kuadran 2 dan GAP 5 kuadran 2, yaitu variabel 1, 2, 3,
6, 8, 15, 18, 19, 21, 30, 31, 34, 39, 40, 41, hal ini harus dipertahankan oleh pihak
perusahaan, karena pelanggan telah puas dan hal tersebut penting bagi pelanggan,
pihak perusahaan juga telah melakukan kinerjanya dengan sangat baik, jadi
perusahaan wajib mempertahankannya.
102

BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN


6.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dapat di ketahui bahwa tingkat kepuasan dan tingkat
kepentingan pelanggan Speedy warnet beserta dengan tingkat kinerja dari
karyawan Telkom adalah sebagai berikut:
6.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy Warnet
Tingkat kepuasan untuk elemen physical evidence sebesar 2.81 (56.20%), elemen
price sebesar 3.27 (65.40%), elemen process sebesar 3.30 (66.00), elemen place
sebesar 3.34 (66.80%), elemen promotion sebesar 3.34 (66.80%), elemen product
sebesar 3.45 (69.00%), elemen people sebesar 3.48 (69.60%) dan untuk nilai rata-
rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah 3.29 (65.80%) berarti secara
keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan speedy adalah cukup puas.
Tabel 6.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepuasan Pelanggan %
physical evidence 2.81 56.20%
Price 3.27 65.40%
Process 3.30 66.00%
Place 3.34 66.80%
promotion 3.34 66.80%
Product 3.45 69.00%
People 3.48 69.60%
6.1.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan Speedy Warnet
Tingkat kepentingan untuk elemen physical evidence sebesar 3.48 (69.60%),
elemen price sebesar 3.50 (70.00%), elemen promotion sebesar 4.46 (89.20%),
elemen product sebesar 4.56 (91.20%), elemen place sebesar 4.64 (92.80%),
elemen process sebesar 4.66 (93.20%), elemen people sebesar 4.72 (94.40%) dan
103

untuk nilai rata-rata kepentingan pelanggan secara keseluruhan adalah 4.29
(85.80%) berarti secara keseluruhan tingkat kepentingan pelanggan speedy untuk
semua elemen adalah sangat penting.
Tabel 6.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Elemen Rata-rata NIK Kepentingan Pelanggan %
physical evidence 3.48 69.60%
Price 3.50 70.00%
promotion 4.46 89.20%
Product 4.56 91.20%
Place 4.64 92.80%
Process 4.66 93.20%
People 4.72 94.40%
6.1.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom
Tingkat kinerja karyawan Telkom untuk elemen physical evidence sebesar 4.56
(91.20%), elemen promotion sebesar 4.57 (91.40%), elemen product sebesar 4.61
(92.20%), elemen price sebesar 4.66 (93.20%), elemen place sebesar 4.74
(94.80%), elemen process sebesar 4.74 (94.80%), elemen people sebesar 4.78
(95.60%) dan untuk nilai rata-rata kepentingan pelanggan secara keseluruhan
adalah 4.66 (93.20%) berarti secara keseluruhan tingkat kinerja karyawan Telkom
adalah sangat baik.
Tabel 6.3. Tingkat Kinerja Karyawan Telkom
Elemen Rata-rata NIK Kinerja Karyawan Telkom %
physical evidence 4.56 91.20%
promotion 4.57 91.40%
Product 4.61 92.20%
price 4.66 93.20%
place 4.74 94.80%
process 4.74 94.80%
people 4.78 95.60%



104

6.1.4. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Jenis Kelamin
Tingkat kepuasan pelanggan yang terendah adalah variabel “Merk ”speedy”
(cepat) sesuai dengan kecepatannya aksesnya” sebesar 48.00% ada pada
pelanggan berjenis kelamin wanita dan tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi
adalah variabel “Keramahan customer service” sebesar 85.60% ada pada
pelanggan berjenis kelamin laki-laki.
6.1.5. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Usia
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Pemberian spanduk
speedy” sebesar 48.57% ada pada pelanggan berusia >14-20 tahun, tingkat
kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan operator 147”
sebesar 91.43% ada pada pelanggan berusia >14-20 tahun.
6.1.6. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pekerjaan
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Pemberian spanduk
speedy” dan “Pemberian label ”Speedy” (pada warnet anda)” sebesar 57.50% ada
pada pelanggan yang bekerja sebagai pengelola warnet dan wiraswasta, tingkat
kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan satpam plasa
Telkom” sebesar 88.57% ada pada pelanggan yang bekerja sebagai pelajar.
6.1.7. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pendidikan
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Pemberian spanduk
speedy” sebesar 52.00% ada pada pelanggan yang berpendidikan Perguruan
Tinggi/ Akademi, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel
“Biaya bulanan speedy sesuai dengan brosur” dan “Keramahan operator 147”
sebesar 88.00% ada pada pelanggan yang berpendidikan Perguruan Tinggi/
Akademi.
6.1.8. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Omzet
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Merk ”speedy” (cepat)
sesuai dengan kecepatannya aksesnya” dan “Cassing modem yang elegan” sebesar
48.00% ada pada pelanggan yang beromzet <2.5 juta dan 2.5-5 juta, tingkat
kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan customer service”
sebesar 86.67% ada pada pelanggan yang beromzet >5-10 juta.
105

6.1.9. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Lama Pemakaian
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Pemberian spanduk
”Speedy”” sebesar 40.00% ada pada pelanggan yang lama pemakaian >3 tahun,
tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan operator
147” sebesar 90.00% ada pada pelanggan yang lama pemakaian 0-6 bulan
6.1.10. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Paket Yang Digunakan
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Pemberian spanduk
”Speedy”” sebesar 46.67% ada pada pelanggan yang menggunakan paket E,
tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan operator
147” sebesar 93.33% ada pada pelanggan yang menggunakan paket E.
6.1.11. Tingkat Kepuasan Berdasarkan Unit Komputer
Tingkat kepuasan pelanggan terendah adalah variabel “Cassing modem yang
elegan” sebesar 51.76% ada pada pelanggan yang menggunakan >10-15 unit
komputer, tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi adalah variabel “Keramahan
Customer Service” dan “Keramahan operator 147” sebesar 87.69% ada pada
pelanggan yang menggunakan 5-10 unit komputer.
6.2. Saran
6.2.1. Saran Penelitian
Dalam upaya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan serta meningkatkan
kinerja karyawan Telkom, penulis memberikan saran semoga dapat membantu
meningkatkan kepuasan pelanggan serta meningkatkan kinerja karyawan Telkom:
1. PT. Telkom selaku perusahaan dominasi dibidang penyedia akses internet
berbasis ADSL alangkah baiknya memberikan spanduk yang berisi nama
warnet pelanggan dengan background Speedy sebagai produk Telkom,
sehingga pelanggan merasa diperhatikan secara lebih oleh pihak
PT. Telkom.
2. Kepada karyawan PT. Telkom penting dalam pekerjaan tingkatkan lagi
keramahan dan ketelitian dalam melayani pelanggan, dengan memberikan
salam dan raut muka yang hangat serta pengecekan sedetail mungkin
masalah yang dialami pelanggan.
106

3. Pihak PT. Telkom rajinlah memberikan label produk perusahaan khususnya
Speedy, baik itu berupa stiker kepada pelanggan yang menggunakan akses
Speedy sebagai wadah pencari rezki, sehingga dengan ini pamor Speedy
sebagai penyedia akses internet berbasis ADSL lebih meningkat.
6.2.2. Saran Pelanggan Speedy Warnet
Saran yang diberikan melalui kuesioner penelitian oleh pelanggan Speedy warnet:
1. Jika bisa melaporkan adanya gangguan di jaringan penanganannya suka
lambat khusus untuk warnet.
2. Untuk “Speedy” bandwithnya kadang sering lemah.
3. Koneksinya sering down mohon perbaikan lagi dari pihak Speedy dll.
4. Koneksi diperbaharui.
5. Kecepatan jaringan semakin lama semakin menurun.
6. Pada saat hujan terputus/melambat.
7. Pelayanan jaringan diimbangi dengan nama “Speedy”, karena speedy
berarti cepat tapi tidak cepat.

DAFTAR PUSTAKA


1. Widjaya Tunggal, Amin. 2008. Customer Relationship Management
(Manajemen Hubungan Pelanggan) Konsep & Kasus. Jakarta:
Harvarindo.
2. Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management Concept and
Tools. Elsevier Ltd. Dialihbahasakan oleh Arief Subiyanto. 2007.
Bayumedia Publishing.
3. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
4. Narimawati, Umi. 2007. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia Aplikasi
Contoh & Perhitungannya. Jakarta: Agung Media.

CURRICULUM VITAE

NUZULUDDIN ALFATHONI
Jl. Pasar Lama Sayati No.56 RT 06/05 Bandung 40228
081809807755 / 0225425968
Email : nuzuluddinalfathoni@gmail.com

Tanggal Lahir : 15 Mei 1987
Agama : Islam
Tinggi/Berat Badan : 165 cm / 53kg
Status : Belum Menikah

Pendidikan Formal
1994-2000 SDN Margahayu VII Bandung
2000-2003 MTS Ma’had Al-Zaytun Indramayu
2003-2006 MA Ma’had Al-Zaytun Indramayu
2006 – 2010 Universitas Komputer Indonesia Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Jurusan Teknik Industri Bandung

Pengalaman Organisasi
2008 – 2009 Himpunan Mahasiswa Teknik Industri, sebagai Ketua Bidang Kerohaniaan



You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->