OBSERVACION DEL PROCESO

Para apoyar esta investigacin de observacin de la actividad en la cafetera, de manera que sea muy eficiente y productiva, se propone una ruta de tres etapas, puesto que son parte del ciclo del mejoramiento continuo. stas contienen, a su vez, pasos y actividades, cuya realizacin debe conducir a resultados precisos que permitirn avanzar a la etapa siguiente.

Este seguimiento permite recopilar informacin para llevar a cabo un proceso de evaluacin, que a su vez dar las bases para la elaboracin de un plan de mejoramiento, y tiempo para la ejecucin del mismo.

 La primera etapa en este mejoramiento continuo es la observacin. Este es el momento en que se recopila, analiza y valora la informacin relativa al desarrollo de sus acciones y los resultados de sus procesos. Con ello es posible elaborar un balance de las fortalezas y oportunidades de mejoramiento, las cuales sern la base para la formulacin y ejecucin del plan de mejoramiento. La segunda etapa consiste en la elaboracin del plan de mejoramiento. La tercera y ultima etapa, ser la ejecucin del Plan, para los cuales se definirn objetivos y tiempos de cada tarea, de manera que se logren los propsitos acordados.

OBSERVACION
PROCESO EVIDENCIAS

Amabilidad, Comunicacin, Eficaz y Cortesa del Personal.

- No son amables, pero tampoco actan de manera grosera, slo se preocupan por prestar el servicio.

PROCESO

EVIDENCIAS

Uniformidad del Personal

No todos los empleados poseen el mismo uniforme, en vez de gorros para el sudor usan paoletas de distintos colores.

PROCESO EVIDENCIAS PROCESO EVIDENCIAS Agilidad en el Servicio de la Caja - Existen 2 cajas registradoras que en la Agilidad en el Servicio de la Caja Registradora - Nos dimos cuenta que hay Registradora hora que se realiz la observacin 2 cajas (hora registradoras que en la hora que pico o de mayor movimiento) la hicimos la observacin (HORA PICO mayora de veces solo funciona una, y O DE MAYOR MOVIMIENTO) hay en ocasiones esta al ver que no la mayora de para solo funciona una personal veces la entrega de los y tambin hay momentos donde los productos, hace entrega de la cajera al ver que alimentos los otros empleados estn muy con las manos sucias. ocupados cumple su labor en la caja - Al hacer el pedido, la persona de la y con las manos sucias de dinero caja no escucha muy bien el pedido, despacha los alimentos. haciendo retrasando un poco la toma de este. - No existe una lista de precios para los productos que aqu se venden.

PROCESO
PROCESO EVIDENCIAS
Planimetra del Establecimiento

EVIDENCIAS

Planimetra del Establecimiento con las sillas - La caja donde cancelan los productos - El establecimiento no cuenta y meses suficientes y en buen estado, para la cantidad de aprendices existentes en el y la entrega se congestionan Sena. demasiado en la hora de receso, - La caja donde se cancelan los productos y la haciendo casi que imposible la entrega se congestionan demasiado en la hora de receso, haciendo casi que imposible compra de los artculos. la compra de los productos. - Estn mal distribuidos los espacios. - Neveras ubicadas dentro de la cafetera que no estn en uso.

PROCESO Locatividad e Infraestructura

EVIDENCIAS - La entrega de los productos de aseo personal y medicamentos, deben ser entregados en forma separada. - El establecimiento no cuenta con las sillas y mesas suficientes y en buen estado para el estudiantado. - Falta decoracin mas acogedora. - Ubicacin Interna de oficina.

PROCESO Higiene y Manipulacin de Alimentos

EVIDENCIAS - No existe jabn ni secador de manos en el lavamanos. - Mala ubicacin de las canecas - Los estudiantes dejan basuras sobre las mesas. - El sistema de canecas es inadecuado, son tanques con tapas que hay que levantarlas y esto hace que los estudiantes no depositen la basura adentro y la dejen en las tapas o sobre las mesas.

PROCESO Seguridad del Sitio

EVIDENCIAS - Falta sealizacin que indiquen rutas de evacuacin en caso de emergencia, si tenemos en cuenta que al fondo funciona una oficina.

PROCESO Nutricin

EVIDENCIAS - Los alimentos que se expenden en este sitio son carentes de valor nutricional.

PROCESO Buzn de Quejas y Reclamos - No existe

EVIDENCIAS

PLAN DE MEJORAMIENTO
PROCESO Amabilidad, Comunicacin Eficaz y Cortesa del Personal RECOMENDACIONES - Se capacitar al personal de cafetera en: Atencin al Usuario (amabilidad, ciclos de servicios), Inteligencia Emocional y Protocolo, para s mostrar una buena imagen ante sus clientes.

PROCESO

RECOMENDACIONES

Uniformidad del Personal

Uniformar a los empleados de manera correcta.

PROCESO

RECOMENDACIONES

Agilidad en el Servicio de la Caja Registradora

- Contratar mas personal para la hora de mayor congestin en el establecimiento. - Colocar micrfono en la caja, para mejor toma de pedidos. - Ubicar una lista de precios a la vista del pblico, donde se especifique: presentacin y valor del producto, estos precios deben tener tarifas diferenciales a las existentes en el mercado.

PROCESO Buzn de Quejas y Reclamos

RECOMENDACIONES - No existe el buzn de Quejas y Reclamos, siendo este un elemento fundamental en el ciclo del servicio, Disponer de este elemento, para mejorar el para que estas debilidades del establecimiento se tomen y as fortalecerlas y funcionar de manera eficiente.

PROCESO Planimetra del Establecimiento

RECOMENDACIONES - Se debe ubicar la caja de tal forma que la persona al cancelar, siga el proceso de entrega del producto. - Hacer el receso por turnos, cada programa debe salir en horario diferente para que no haya congestin. - Retirar las neveras y aprovechar ese espacio para adecuar mas sillas.

PROCESO Locatividad e Infraestructura

RECOMENDACIONES - Habilitar mas sillas y mesas. - Decorar con plantas naturales, que le den a la cafetera un toque acogedor.

PROCESO Higiene y Manipulacin de Alimentos

RECOMENDACIONES - Utilizar adecuadamente: guantes, tapabocas y gorros, para evitar la contaminacin con los productos que se expenden en el establecimiento. Dictar charlas acerca de la manipulacin de alimentos (Ley 09 de
1979: La salud es un bien de inters pblico: regulan todas las actividades que puedan generar factores de riesgo por el consumo de alimentos)

- Colocar jabn y toallas desechables o mquina para el secado de manos. - Personal que este atento a la recoleccin de basura y limpieza de las mesas, para que esta pueda permanecer siempre limpia. - Las canecas deben estar aisladas de las mesas. - Remplazar los tanques existentes por canecas de vaivn, que son ms prcticos.

PROCESO Seguridad del Sitio

EVIDENCIAS - Instalar seales de las rutas de evacuacin y ubicacin de los extintores.

PROCESO Nutricin

RECOMENDACIONES - Se deben realizar los mens supervisados por una nutricionista, para que sean mas balanceados y nutritivos, inclusin de frutas y jugos naturales. Fomentar la promocin de la alimentacin saludable.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PROCESO ACTIVIDADES

TIEMPO DE EJECUCION

RESPONSABLE

Amabilidad, - Capacitacin en: Atencin al Comunicacin, Eficaz y Usuario, ciclos de servicios, Cortesa del Personal. Inteligencia Emocional y Protocolo. Uniformidad del Personal Entrega de dotacin: suministrar cada 4 meses, en forma gratuita, un (1) par de zapatos y un (1) vestido de labor al trabajador, as: 30 de abril, 31 de agosto,20 de diciembre.

1 mes

Empleados

3 meses

Administrador

Agilidad en el Servicio - Contratar Personal para caja y de la Caja Registradora entrega. - Adecuacin y reubicacin de las cajas. - Lista de precios. Buzn de Quejas y Reclamos - Instalacin de este instrumento para evaluar las fortalezas y debilidades del establecimiento.

Administrador 1 mes 3 meses 1 mes

1 mes

Administrador

PROCESO

OBJETIVOS

TIEMPO DE EJECUCION

RESPONSABLE

Planimetra del - Instalacin de barandas y Establecimiento pasamanos. - Reubicacin de sillas y mesas. - Retiro de neveras
Locatividad e Infraestructura - Instalacin de nuevas sillas y mesas. - Decoracin con plantas naturales. - Colocar jabn y toallas desechables o mquina para el secado de manos. - Personal para limpieza. - Reubicacin y reemplazo de las canecas. - Sealizacin - Elaboracin de minutas por parte de una nutricionista. - Venta de frutas y jugos naturales

3 meses 2 meses 15 das

Administrador

3 meses 3 meses

Administrador

Higiene y Manipulacin de Alimentos

Empleados 15 das 1 mes 1 mes

Seguridad Nutricin

1 mes 1mes 1 mes

Administrador Nutricionista Administrador

OBSERVACIONES ADICIONALES
Entre las 4:30 p.m. y 5:30 p.m. tiempo transcurrido para la observacin entran aproximadamente 350 personas, de las cuales 267 compran y 83 acompaan o juegan dentro de la cafetera.

 PRODUCTOS MAS COMPRADOS O CON MAYOR ROTACIN Gaseosas Jugos Fritos:(pastelitos horneados, deditos fritos, deditos horneados, patacones rellenos, arepa con huevo) Comidas rpidas:(hamburguesas, perros calientes.)

PRODUCTOS MENOS VENDIDOS O CON MENOR ROTACION

Productos Fritolay (De Todito, Papas Margarita, Natuchips, etc...) Galletas chocolates Pasteles Estante de productos JET ( la maquina de monedas)

 No se observa a la entrada, un horario de servicio.