Pemerintah bertindak sebagai abdi masyarakat sehingga tugas pemerintah adalah memberikan kepuasan terhadap masyarakat dalam hal

Pelayanan. Pelayanan terpadu satu pintu dibentuk untuk memberikan kemudahan pengurusan perizinan dimana pelayanan difokuskan dalam satu instansi sehingga pengurusan dapat lebih cepat dan tepat waktu. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang efektif dan efisien sehingga menimbulkan kepuasan bagi masyarakat, maka banyak unsur yang harus dikuasai oleh petugas pelayanan di instansi tersebut, salah satunya adalah kualitas pelayanan dari petugas itu sendiri. Setelah melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada bulan desember 2010 dengan rincian sebagai berikut : Objek Penelitian : Masyarakat Pakpak Bharat yang mengurus izin Tipe Penelitian : Deskriptif Teknik Pengambilan Data : Accidential Sampling (Metode Skovin) Pengumpulan Data : Kuesioner, Wawancara dan Obeservasi Langsung Periode Analisis : Januari 2010 s.d Desember 2010 Data Analisis : Kuantitatif dan Kualitatif Variabel Kriteria Penilaian Tingkat Kepuasan : 1. Karakteristik Pengguna Layanan 2. Kepastian Pelayanan 3. Sikap Pelayanan 4. Konteks Pelayanan Kualitas Pelayanan yang menjadi indikator kepuasan masayarakat tersebut terdiri dari 5, yaitu : emphaty, responsiveness, assurance, tangible, reliability dan atas kelima indikator ini disebar pertanyaan dari 4 variabel kriteria penilaian diatas. Hasilnya survey dapat dilihat pada rangkuman tabel dibawah ini : No Unsur Pelayanan Nilai Unsur

(1) (2) Keandalan (Reliability) 1 Prosedur Pelayanan 2 Jadwal pelayanan Bukti langsung (Tangibles) 3 Kenyamanan Ruang Tunggu 4 Fasilitas Pelayanan : Jumlah Kursi 5 Fasilitas Pelayanan : Informasi Alur Pelayanan 6 Fasilitas Pelayanan : Sarana Pengaduan 7 Fasilitas Pelayanan : Kebersihan Ruang Tunggu 8 Fasilitas Pelayanan : Kebersihan Toilet 9 Pengaturan Pelayanan dengan prinsip keadilan Daya Tanggap (Responsiveness) 10 Cara/sikap Petugas dalam melayani 11 Kesempatan memberi masukan perbaikan 12 Kesempatan memanfaatkan sarana pengaduan 13 Bantuan petugas Jaminan (Assurance) 14 Keramahan Petugas 15 Kesopanan Petugas 16 Perlakuan petugas yang wajar dan baik 17 Kemudahan Menemui Petugas 18 Kepastian jadwal penyelesaian dokumen 19 Perlakuan tidak menyenangkan Perhatian dan Kepedulian (Emphaty) 20 Sapaan dari petugas 21 Seragam Petugas 22 Kesempatan menyampaikan keluhan 23 Keterjangkauan Biaya 24 Kejelasan Informasi keguanaan Biaya 25 Perlakuan sama mendapatkan pelayanan

Pelayanan (3) 3,36 3,08 3,3 3,46 2,9 2,58 3,18 2,58 3,8 3,72 2,82 1,84 3,82 3,58 3,96 3,72 3,34 3,14 2,38 3,54 2,58 3,36 2,96 2,86 1,7

Nilai rata-rata tertimbang berdasarkan ketentuan, adalah 1/25 = 0,04. Untuk mencari bobot nilai tertimbang adalah berdasarkan angka-angka yang terdapat dalam tabel 4.24, maka dapat diketahui Nilai Indeks Unit Pelayanan dihitung sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu:

(3,36 x 0.04) + (3,08 x 0,04) + (1,84 x 0,04) + (3,3 x 0,04) + (3,46 x 0,04) + (2,9 x 0,04) + (2,58 x 0,04) + (3,18 x 0,04) + (2,58 x 0,04) + (3,8 x 0,04) + (3,72 x 0,04) + (2,82 x 0,04) + (3,82 x 0,04) + (3,58 x 0,04) + (3,96 x 0,04) + (3,72 x 0,04) + (3,34 x 0,04) + (3,14 x 0,04) + (2,38 x 0,04) + (3,54 x 0,04) + (2,58 x 0,04) + (3,36 x 0,04) + (2,96 x 0,04) + (2,86 x 0,04) + (1,7 x 0,04) = 3,155 Dengan demikian,nilai unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Nilai IKM setelah dikonversikan: IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,155 x 25 = 78,88 Dari angka tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan termasuk Kategori : B yaitu Kinerja Pelayanan Baik. Artinya, pelayanan yang dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Perizinan Satu Pintu dan Penanaman Modal Kabupaten Pakpak Bharat, sudah jauh dari stigma negatif masyarakat. Dari hasil suvey diatas, maka masyarakat Pakpak Bharat telah PUAS dengan pelayanan yang ada selama ini. Kekuranagan/yang perlu diperbaiki adalah masalah fasilitas PENGADUAN (1,7) dan masih adanya diskriminasi pada saat proses pelayanan berlangsung (1,84).