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Miguel Blanco Universidad Rey Juan Carlos

El empleo del modelo de Gestin de la Calidad Total en el sector de la distribucin comercial en Espaa: El caso de mercadona1
Total Quality management approach application in a Spanish retailing company: The mercadona case
INTRODUCCIN
El caso de Mercadona que se presenta en este trabajo constituye un buen ejemplo de cmo una empresa ha sido capaz de implantar el Modelo de Gestin de Calidad Total (GCT) dentro del sector de la Distribucin Comercial. La introduccin de este modelo respondi a una decisin estratgica tomada por su presidente a principios de los noventa y, como consecuencia de la misma, la compaa ha conseguido dotarse de una caracterstica diferencial que le ha aportado una notable ventaja competitiva. Esta estrategia ha posicionado a Mercadona como lder dentro del segmento de supermercados en Espaa, situndola, adems, como la segunda empresa mundial por crecimiento dentro del sector de distribucin alimentaria (Deloitte, 2007).
Fecha de recepcin y acuse de recibo: 12 de junio de 2007 Fecha inicio proceso de evaluacin: 12 de julio de 2007 Fecha primera evaluacin: 4 de septiembre de 2007 Fecha de aceptacin: 16 de noviembre de 2007

miguel.blanco@urjc.es

Santiago Gutirrez 2 Universidad Rey Juan Carlos

santiago.gutierrez@urjc.es

CDIGO JEL: M100

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RESUMEN dEl aRtcUlo El presente artculo pretende analizar la aplicacin exitosa del modelo de Gestin de Calidad Total (GCT) en una empresa dentro del sector de la distribucin comercial en Espaa. Este modelo implica un enfoque estratgico, proactivo y global, que puede resultar adecuado para hacer frente a un entorno turbulento y cambiante como el que afrontan las empresas actualmente. Utilizando la metodologa del caso, se va a analizar el proceso a travs del cual Mercadona ha puesto en prctica el modelo GCT, desarrollando distintas acciones orientadas a satisfacer las necesidades de clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital. Su aplicacin permiti a la empresa superar una situacin crtica que amenazaba su supervivencia a principios de la dcada de los noventa y gracias al mismo ha conseguido posicionarse en una situacin de liderazgo dentro de su sector, as como alcanzar unas tasas de crecimiento y resultados empresariales que han despertado la atencin del mundo acadmico y de la competencia, tanto en Espaa, como en el mbito internacional. ExEcUtivE SUMMaRy The aim of the article is analyse the successful application of Total Quality Management approach into a Spanish retailing company. This model implies a strategic, proactive and global approach and could be suitable to face up a turbulent and changing environment as companies are facing up at the moment. Using case study methodology the paper describes Mercadonas adaptation to the model through different actions oriented to satisfy clients, employees, suppliers, society and shareholders needs. Total Quality Management allowed Mercadona to get over a critical situation at the beginning of the 90s and achieve a leadership position in the supermarket retailing sector and excellent economic results and growth figures that have aroused academic and industry interest in Spain and all over the world.

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Se pretende describir la implantacin exitosa de este modelo en Mercadona y su resultado, que ha sido una forma nueva, particular y muy efectiva de concebir su negocio. Inicialmente, se presenta un breve apartado terico que trata de delimitar en qu consiste el modelo integral GCT y su orientacin hacia la satisfaccin de los deseos y necesidades de los grupos de inters relacionados con la empresa. Posteriormente, se desarrolla el anlisis emprico empleando la metodologa del caso, dnde se describe el proyecto de Mercadona bajo este paradigma, as como sus implicaciones en relacin con sus cinco componentes: clientes, trabajadores, proveedores, sociedad y capital; considerando, adems, la forma en que la compaa trata de satisfacer sus necesidades y expectativas. El trabajo finaliza con unas conclusiones y sus implicaciones directivas.
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El modelo de gestin de calidad total

Como concepto, la gestin de calidad ha ido avanzando en los ltimos aos, al mismo tiempo que ha cambiado el entorno y las necesidades empresariales para adaptarse a ste. Este avance ha conducido a la literatura a proyectar enfoques distintos, que Este enfoque dota a la comparten la ubicacin central del concepto de calidad, pero gestin de un conteni- que progresivamente, se han ido consolidando como enfodo multidimensional, ques ms estratgicos, proactivos y globales (Camisn et al., 2006). busca la excelencia a lo El concepto de gestin de calidad fue abordado de manera largo de toda la cadena parcial hasta la llegada del modelo GCT. Este enfoque dota de creacin de valor a la gestin de un contenido multidimensional, busca la excelencia a lo largo de toda la cadena de creacin de valor de la de la empresa con una empresa con una clara orientacin hacia mercado y cliente, clara orientacin hacia enfatizando la calidad total del servicio (Black y Porter, 1996; mercado y cliente, enfa- Dean y Evans, 1994; Douglas y Judge, 2001; Van Der Wiele et al., 2000). As, el actual modelo GCT se ha configurado tizando la calidad total con una perspectiva interdisciplinar e integradora que condel servicio. templa aspectos tcnicos, fsicos, humanos y de liderazgo (Ciampa, 1992: 14). Su introduccin es responsabilidad directa de la Alta Direccin que asume un papel de liderazgo, vital para su implantacin y para conseguir mejoras en los resultados (Madu y Kuei, 1993). Los elementos bsicos del Modelo GCT son la orientacin al cliente externo y los grupos de inters, la cooperacin interna y el trabajo en equipo, el liderazgo y el compromiso de la direccin, la gestin por

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procesos y sistemas, la gestin por hechos o basada en informacin, la orientacin a las personas o al cliente interno, el aprendizaje, la innovacin y la mejora continua, el desarrollo de alianzas, la cooperacin externa y el enfoque tico (Evans, 1992). Cada uno de estos principios es tratado mediante distintos programas en los que participa todo el personal de la empresa. Se pretende el triple propsito de crear valor para todos los grupos de inters, lograr ventajas competitivas y rentas diferenciadas sobre la competencia y configurar una cultura, organizacin y estilo de direccin que fomente el compromiso, la participacin y la cooperacin interna. Uno de los aspectos fundamentales del modelo hace referencia a la relacin con los grupos de inters vinculados a la organizacin; el objetivo es conseguir la mxima satisfaccin de sus expectativas. Este planteamiento conduce a la implantacin de las prcticas ms avanzadas de gestin de personal, logstica, produccin, relacin con proveedores y clientes y diseo organizativo. Se trata de conseguir la estimulacin permanente del compromiso, la participacin y cooperacin de todos los agentes vinculados con la empresa. En este sentido, la calidad total est basada en dos consideraciones. En primer lugar, el reconocimiento de que se tienen responsabilidades sociales ante todos los stakeholders propietarios, consumidores, empleados, proveedores y sociedad-. En segundo lugar, tambin resulta necesaria la habilidad de liderazgo de la Alta Direccin que debe motivar a todos los agentes para que compartan su visin holista del contrato social y acten conforme al mismo (Laszlo, 1998: 282). Para verificar la aplicacin del modelo GCT y observar el cumplimiento de sus premisas fundamentales se ha elegido como metodologa de investigacin un caso de naturaleza exploratoria. (Eisenhardt, 1989; Yin, 1994). El empleo del mtodo del caso se considera adecuado en el presente trabajo, debido a que se ajusta perfectamente a las premisas que define Yin (1994). En este sentido, Mercadona parece ser un ejemplo sobresaliente de implantacin del enfoque GCT, con una serie de caractersticas especficas que la han hecho prcticamente nica en la forma de desarrollar el modelo. Esta situacin extraordinaria se justifica sobre la base de las circunstancias que propiciaron su adopcin y posterior desarrollo, lo que ha provocado una profunda transformacin de la empresa y su posicionamiento en un lugar privilegiado dentro del sector de la distribucin comercial en Espaa.

PalabRaS clavE Modelo de gestin de calidad total, grupos de inters, satisfaccin expectativas, xito, excelencia organizativa. KEy WoRdS Total quality management, stakeholders, expectations satisfaction, success, organizational excellence.

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El caso de Mercadona
Mercadona es una empresa familiar de distribucin comercial de productos de alimentacin e higiene integrada dentro del segmento de supermercados de gran tamao (1.000-1.200 m2), que responde a un modelo de comercio urbano de proximidad. La denominacin Mercadona S.A. aparece en 1977, pero la compaa tiene su origen en Crnicas Roig, empresa familiar propiedad de Francisco Roig, especializada en el despiece y venta de carnes y que posteriormente se transform en un grupo de ocho tiendas de ultramarinos. En 1981, uno de sus hijos, Juan Roig, asumi la direccin de la empresa transformndola en una pequea cadena comercial de varios establecimientos que pronto comenz a crecer y a adquirir una cierta dimensin en la Comunidad Valenciana, e introducirse en otras comunidades. La expansin de la empresa coincidi con 44 una poca de crecimiento en el sector, impulsado fundamentalmente por ciertas variables, como la concentracin de la poblacin Su principal objetivo en las ciudades y la incorporacin de la mujer al mercado laera blindarse en medio boral. Motivadas por este crecimiento, las grandes cadenas de distribucin europeas comenzaron su expansin por Espaa. de tanta turbulencia La estrategia de estas compaas consisti en la apertura de e implantar un mode- grandes superficies comerciales, Hipermercados, donde se lo peculiar, original y establecan precios bajos en determinados productos empleando una estrategia de fuertes promociones, ofertas y desnovedoso dentro del cuentos que eran apoyados por agresivas campaas publicisector: estabilidad en tarias en los medios de comunicacin (Navarro, 2005: 70-71). precios, proveedores y Estos precios se conseguan gracias a estrategias de presin y ajuste sobre los proveedores. A travs de este sistema, se trabajadores para con- captaba a clientes que, atrados por los precios bajos, no slo seguir clientes fijos. adquiran productos en oferta, sino otros por los que pagaban precios ms elevados, en los que se obtenan elevados mrgenes de beneficio.

Como consecuencia de esta estrategia, en los aos noventa se produjo una gran concentracin en el sector de las cadenas de alimentacin que pasaron a ser controladas por multinacionales extranjeras. La aparicin de estas empresas endureci la rivalidad en la industria que pas a tener la consideracin de madura, con fuerte competencia y pequeos mrgenes, lo que configuraba un entorno altamente cambiante y muy turbulento. Ante esta situacin, Mercadona adopt una poltica de ajustar precios con proveedores y realizar fuertes campaas publicitaUNIVERSIA BUSINESS REVIEW | pRImER TRImESTRE 2008 | ISSN: 1698-5117

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rias para promocionar los productos que pona en oferta cada da. Sin embargo, los resultados no fueron los esperados, ya que esa era la estrategia de las grandes superficies de distribucin y, aunque Mercadona consegua vender ms,cada ao ganaba menos3.
Fue un perodo delicado en el que Mercadona afront momentos de gran dificultad. No obstante, su presidente se mantuvo firme en su conviccin de permanecer en el negocio, incluso ante tentadoras ofertas de compra. As, en 1993 Juan Roig opt por implantar una estrategia que rompiera la dinmica del sector y decidi introducir el Modelo GCT. Esta iniciativa se tradujo en una nueva estrategia comercial resumida en el sencillo lema: Siempre Precios Bajos (SPB). Mientras el resto de competidores insertaban a diario publicidad de forma masiva en los medios, Mercadona cort sus gastos publicitarios. En plena vorgine de ofertas, las anul todas, comprometindose con los clientes a vender siempre al mismo precio y con los proveedores, para los que haba sido uno de los distribuidores ms duros negociando, a ser fiel en sus compras durante aos con precios estables. Su principal objetivo era blindarse en medio de tanta turbulencia e implantar un modelo peculiar, original y novedoso dentro del sector: estabilidad en precios, proveedores y trabajadores para conseguir clientes fijos. Los resultados, tras la adopcin del nuevo modelo, no invitaban al optimismo. Aunque la empresa consegua vender prcticamente el doble que cuatro aos antes, los beneficios no llegaban a la mitad (Caparrs y Biot, 2006). Sin embargo, el presidente fue consecuente con su decisin y mantuvo con firmeza la estrategia Grfico 1: Evolucin Nmero de Supermercados Mercadona (1996-2006).
1.200 1.000 862 800 681 600 400 200 0 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Fuente: Informes Anuales Mercadona 200 232 358 400 493 589 770 1.050 960

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basada en el modelo GCT. En 1995 los resultados mejoraron y, a partir de ese momento, la empresa se lanz a un espectacular e imparable proceso de crecimiento, fundamentalmente orgnico4 y en forma de mancha de aceite, que le ha convertido en una de las cadenas de supermercados con mayor presencia y ms rentables del mercado. En la actualidad Mercadona cuenta con ms de 57.000 empleados, ms de un millar de supermercados distribuidos en la prctica totalidad del territorio nacional y en el ltimo ejercicio obtuvo un beneficio neto de 242 millones . ltimamente mantiene un ritmo de aperturas de aproximadamente cien nuevos supermercados cada ao (Grfico n 1). Este ritmo ha supuesto alcanzar una tasa de crecimiento anual del 25,2%, situndola en la decimocuarta posicin del ranking mundial de su sector y convirtindola en la segunda empresa de distribucin alimentaria que ms crece en todo el mundo tras Wal-Mart (Deloitte, 2007). La Direccin sostiene que la clave de esas cifras de crecimiento y de los espectaculares resultados econmicos, ha sido la adopcin y el mantenimiento del Modelo GCT. Mediante este enfoque, Mercadona se ha configurado con una clara orientacin hacia la satisfaccin de las necesidades de todos los grupos de inters con los que se relaciona: clientes, empleados, proveedores, sociedad y capital; todos ellos de igual importancia aunque en ese orden secuencial. Mercadona parte de una premisa universal: para poder estar satisfecho, primero hay que satisfacer a los dems. Para ello, orienta todo su modelo de negocio hacia la satisfaccin completa de sus clientes, sus jefes. En el mismo sentido, los trabajadores, que son quienes tienen que satisfacer al cliente han de estar a su vez satisfechos. Por ese motivo ha establecido una peculiar forma de gestionar su personal, implantando polticas que persiguen su autorrealizacin a travs de la estabilidad, la formacin, la promocin interna y la mejora de su calidad de vida. Al ser sus productos los que deben conseguir la mxima satisfaccin de los clientes, Mercadona ha establecido una vinculacin con los proveedores basada en la confianza, la cooperacin, la colaboracin mutua y la estabilidad. Respecto a la sociedad, al ser el medio en el que la empresa realiza su actividad, Mercadona se siente vinculada y comprometida ticamente con su proteccin y desarrollo. Por ltimo, a travs de la satisfaccin de las necesidades del resto de componentes, Mercadona contribuye a satisfacer al quinto elemento de su modelo, el capital (Figura 1).

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Figura 1: Modelo de Gestin de Calidad Total en Mercadona

Orientacin hacia la satisfaccin del cliente Orientacin hacia la creacin de valor del capital Orientacin hacia el compromiso de los empleados

Gestin de la Calidad Total

Orientacin tica hacia la sociedad

Orientacin hacia la cooperacin con proveedores

Fuente: Informes anuales de Mercadona y elaboracin propia

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A pesar de su aparente sencillez, la aplicacin del Modelo GCT no es fcil. Una de las dificultades principales radica en introducir programas y desarrollar herramientas que permitan satisfacer a todos sus componentes. Sin embargo, el disponer de un modelo tan potente ha permitido a Mercadona alcanzar ventajas competitivas sobre la competencia, orientar de forma global su estrategia y cultura organizativa, as como disponer de una herramienta coherente para la toma de decisiones. As, toda iniciativa propuesta debe evaluarse conforme a su adecuacin al modelo y solamente en caso de que la misma satisfaga a sus cinco componentes se adopta y pone en prctica, en caso contrario se rechaza.

Figura 2: Orientacin hacia la satisfaccin del cliente en Mercadona

El cliente es el Jefe El cliente est ubicado en la cspide de la pirmide organizativa Poder de decisin sobre la supervivencia de la empresa Prestacin de un servicio excelente al cliente Satisfaccin de sus necesidades actuales y futuras Adelantarse a sus necesidades Dilogo constante y directo con el cliente Programas de innovacin, desarrollo y mejora de productos Prescriptora de productos para el cliente Mxima calidad nutricional de sus referencias Mximo surtido de productos no de marcas Mximo servicio al cliente: pago, parking gratuito, Internet Mnimo presupuesto: Siempre Precios Bajos Mnimo tiempo de compra en los Supermercados Fuente: Elaboracin propia.

ORIENTACIN AL CLIENTE

Cuidado del cliente

Realizar la compra

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Orientacin hacia la satisfaccin del cliente

Uno de los pilares fundamentales del Modelo GCT es su orientacin hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente. Mercadona sita al cliente en una posicin privilegiada y realiza actividades e iniciativas para conseguir cuidar, fidelizar y lograr que cree el mximo valor posible como resultado de realizar su compra en Mercadona. Para Mercadona, el cliente es el eje de su actividad ya que, en virtud de su eleccin de comprar o no en sus supermercados, tiene poder de decisin sobre la supervivencia de la empresa, tanLa filosofa de Merca- to es as que denomina como jefe a cualquiera que realiza la compra en sus establecimientos. Bajo esta premisa, toda dona es incrementar la organizacin est enfocada a prestarle un servicio excesiempre el valor lente. Esta concepcin hace que el cliente se ubique en la para el cliente man- cspide de la pirmide organizativa de la empresa, dando , lugar a una pirmide invertida, donde la funcin del lder y teniendo su poltica del resto de la organizacin es servir al cliente. de Siempre Precios Partiendo de esa ubicacin privilegiada, la filosofa de MerBajos eliminando cadona es incrementar siempre el valor para el cliente, manteniendo su poltica de Siempre Precios Bajos elimiofertas, promociones y nando ofertas, promociones y descuentos temporales. Pero descuentos temporales. no se centra slo en el precio, sino que todas sus actuaciones estn orientadas a cumplir todas las especificaciones del cliente, tanto las conocidas, como sus posibles expectativas futuras. Para conocerlas Mercadona mantiene un dilogo constante y directo con sus jefes, realizando actividades para recabar informacin, opiniones y necesidades de sus clientes: reuniones con vecinos de barrios donde inaugura tiendas, cursos monogrficos sobre lneas de producto, jornadas de puertas abiertas, pruebas ciegas, servicio telefnico de atencin gratuita y buzones de sugerencias en supermercados5. Estas operaciones suponen una inversin econmica importante para Mercadona, pero considera que esta forma de contacto es ms adecuada que grandes campaas publicitarias en medios de comunicacin de elevado coste y con mnima recopilacin de informacin de clientes. As, Mercadona conoce de forma directa los gustos de los consumidores, los productos que precisa el cliente habitual y las tendencias futuras en diferentes lneas de consumo por lo que trata de adelantarse a sus necesidades mediante programas de innovacin, desarrollo y mejora de productos6. Partiendo de la informacin recopilada y distribuida, Mercadona desarrolla actuaciones para incrementar el valor del cliente. El objetivo

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es proporcionarle la posibilidad de realizar su compra total bajo los principios de siempre mxima calidad, mximo surtido, mximo servicio, mnimo presupuesto y mnimo tiempo. Respecto de la calidad, hace hincapi en la calidad nutricional de sus ms de nueve mil referencias7. Pero adems, la calidad tambin implica comodidad, rapidez, integridad de servicio y variedad de productos. La variedad de productos, el mximo surtido, no supone disponer de muchas marcas, sino ofrecer todas las referencias que permitan cubrir todas las necesidades de alimentacin, higiene, limpieza y comida para animales domsticos. Adicionalmente, Mercadona pretende convertirse en prescriptor, eligiendo y recomendando productos, por su calidad y mnimo precio. En esos productos, Mercadona garantiza los principios de vida y denominacin, origen y fecha de envasado de los productos y misma denominacin en productos con la misma calidad. Para ello, ha articulado un sistema de relacin con proveedores que suministran productos portadores de las marcas propias de Mercadona8. Esto consigue reducir las inseguridades del cliente, fidelizar la compra de productos recomendados y generar confianza. En relacin con la calidad del servicio, Mercadona facilita al mximo la compra: pago con tarjeta, tarjeta-cliente, compra por Internet y telfono, traslado de compra al domicilio y parking gratuito para clientes. Adems, mejora la comodidad en el supermercado a travs de un diseo muy funcional de sus establecimientos tiendas por ambientes, donde mantiene temperatura acondicionada, repone estanteras fuera de horario comercial, ofrece sus productos en varios formatos de envase Grfico 2: Evolucin Ventas Mercadona en miles de (1995-2006).
14.000 12.000 10.000 8.000 6.000 4.508 4.000 2.000 0 2.176 2.723 3.366 +34% 5.786 +28% 12.158 10.338 8.770 +18% 7.220 +25% +21% +18%

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+24% 1.731 +25% 1.340 1.533 +26% +14% +15% +14% 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Fuente: Memorias Mercadona y elaboracin propia.

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para adaptarse a las necesidades de clientes y trata de minimizar su tiempo de compra. El resultado de esta poltica ha sido una espectacular evolucin de las ventas de la empresa, cuya facturacin se ha multiplicado prcticamente doce veces en los ltimos diez aos con un crecimiento medio del 22% anual (Grfico n 2). Cabe destacar que dicha evolucin no slo se debe al proceso de crecimiento derivado de la apertura de nuevos supermercados, sino que la compaa incrementa de forma notable sus ventas sobre la misma superficie en cada uno de los supermercados de la cadena9.

Orientacin hacia el compromiso de los empleados

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Para Mercadona, la orientacin a sus empleados es otro de los pilares del modelo GCT. La premisa es que la calidad se hace con personas y por tanto debe existir conciencia de calidad entre todos los miembros de la organizacin10. Se debe conseguir compromiso, implicacin y/o participacin de los trabajadores incorporando valores que se traducen en prcticas concretas de gestin de recursos humanos (Figura 3). En cuanto a seleccin de personal, se busca personas que se ajusten a un entorno de calidad. A los candidatos se les exige cualifi-

Figura 3: Poltica de Recursos Humanos de Mercadona.

Reclutamiento y seleccin Calificacin mnima Mtodos de Reclutamiento Formacin continua Plan de Acogida Profesorado propio y Evaluacin Interna Puestos directivos ocupados por promocin interna Principio de Equidad Factores: experiencia, responsabilidad y evaluacin Retribucin superior media sector Retribucin fija y variable (primas por objetivos) Definicin amplia puestos de trabajo Plantilla estndar Estabilidad: contrato fijo No apertura Domingos Centros de Educacin Infantil en Bloques Logsticos Ampliacin de un mes del perodo de baja maternal Poltica de Proximidad al centro de trabajo Poltica de salud y prevencin

Formacin y promocin interna POLTICA DE RECURSOS HUMANOS DE MERCADONA

Poltica retributiva

Definicin de tareas

Conciliacin de la vida laboral y familiar y proteccin del trabajador

Fuente: Elaboracin propia.

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cacin mnima de graduado escolar y se les realizan exmenes de conocimientos culturales, pruebas psicotcnicas, entrevistas y dinmicas de grupo que constituyen el proceso de seleccin. Una vez seleccionado, comienza inmediatamente su formacin a travs del denominado plan de acogida. Antes de empezar a trabajar, todos los empleados reciben un curso de nueve semanas en el Modelo GCT, donde se les inculca la cultura de Mercadona. Para facilitar el aprendizaje, se les entregan manuales con las principales ideas del modelo y ejercicios prcticos que, posteriormente, son evaluados mediante exmenes y pruebas escritas. La formacin contina a lo largo del tiempo que dura la relacin entre la empresa y el empleado, mediante programas formativos permanentes muy variados: utilizacin de nuevas herramientas tecnolgicas, especializacin en tareas del supermercado, cursos de liderazgo y prevencin de riesgos laborales11. Estos programas son impartidos por personal en plantilla y evaluados internamente. Adems, en muchas ocasiones, son realizados en los propios supermercados, dnde existen aulas preparadas en todos ellos. La poltica de formacin intenta conseguir el desarrollo de capacidades y se complementa con una poltica de promocin interna que facilita su identificacin con Mercadona. De hecho, todos los cargos directivos de la empresa han partido desde la base hasta llegar al Consejo de Direccin. Para fomentar esta vinculacin de los trabajadores y favorecer su identificacin con el proyecto, Mercadona ha diseado una poltica de compensacin sencilla y completa. Comprende una parte fija y otra variable basndose en el principio de equidad, a igual responsabilidad igual sueldo. La retribucin fija solamente tiene cuatro tramos y se fundamenta en tres criterios valorados por la empresa: experiencia, responsabilidad y desempeo. Las retribuciones variables estn relacionadas con el cumplimiento de objetivos de la compaa e individuales de cada uno de los supermercados de la cadena. En cualquier caso, las retribuciones de Mercadona estn por encima de la media del sector por lo que sta exige un mayor compromiso a cambio de esas mejores condiciones. Debido a esto, la evaluacin del empleado en el desempeo y calidad demostrados en el puesto de trabajo, que lleva a cabo el responsable jerrquico inmediatamente superior, son determinantes para subidas de sueldo y promociones. Es significativo que la mayora de los trabajadores consigan primas por cumplimiento de objetivos12. Por otra parte, el diseo de puestos se realiza de forma muy amplia

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lo que favorece la flexibilidad empresarial y la empleabilidad del trabajador. Cada empleado conoce con media hora de antelacin la funcin que diariamente tiene que desempear en el establecimiento, y est diseada basndose en variables, como nmero de clientes, necesidades de reposicin y personal disponible en Mercadona apuesta tienda. A travs del programa de plantilla estndar, se ha adems por conseguir tratado de estandarizar diferentes tipos de horarios. Todos los mayores niveles de ellos contemplan una misma hora de entrada y salida independientemente del da de la semana, as como un nmero conciliacin entre la mximo de horas de trabajo semanal en horario de jornada vida laboral y familiar continua. De manera adicional, este programa permite que a travs de programas los trabajadores conozcan sus horarios con un mes de antelacin y planifiquen sus vacaciones anticipadamente. de estabilidad, Mercadona apuesta adems por conseguir los mayores niservicios y prestaciones veles de conciliacin entre la vida laboral y familiar a traadicionales, as como vs de programas de estabilidad, servicios y prestaciones adicionales, as como la proteccin del empleado. En un la proteccin del sector donde predominan los contratos temporales, toda empleado. la plantilla de Mercadona disfruta de contrato estable de carcter indefinido. Adems, se trata de mejorar continuamente las condiciones de trabajo: guarderas en centros logsticos, ampliacin de un mes del permiso de maternidad por cuenta de la empresa, no apertura de supermercados los domingos o la poltica de acercamiento de trabajadores al supermercado ms prximo a su domicilio. Por ltimo, en relacin al cuidado y proteccin del trabajador, desarrolla actividades preventivas y correctivas en el mbito de la seguridad y la salud mediante una cultura de prevencin interna que mide y promueve activamente la ausencia de Grfico 3: Evolucin Ratio Ventas / Empleados Mercadona, en miles de (1995-2006).
250 200 150 117,54 100 50 0 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Fuente: Memorias Mercadona y elaboracin propia. 126,69 140,73 136 151,28 169,48 176,81 192,87 213,3

168,2 158,77 164,53

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accidentes y enfermedades13. Como medidas adicionales de seguridad, todos los trabajadores tienen un seguro de vida, se les abona el 100% del sueldo en caso de incapacidad y se han articulado sistemas que garantizan el sostenimiento de la familia en caso de fallecimiento de los empleados. Con todas estas acciones insertadas en una poltica integral de recursos humanos y en el marco del modelo GCT, Mercadona ha conseguido reducir sensiblemente las cifras de absentismo y rotacin de empleados, muy elevadas dentro de su sector, y ha logrado incrementar notablemente los niveles de productividad de sus trabajadores consiguiendo mejorar sus resultados. En la siguiente grfica se puede observar la tendencia creciente de la ratio de ventas por empleado (Grfico n 3).

Orientacin hacia la cooperacin con proveedores

La incorporacin del principio de cooperacin externa al sistema de valores de GCT consiste en extenderla ms all de los lmites empresariales. Mercadona lo pone en prctica con sus proveedores con los que persigue conseguir estabilidad en la relacin, beneficios mutuos, as como compartir formacin e informacin para la mejora de todos los procesos de negocio (Figura 4). El punto de partida ha sido la adopcin de un modelo de gestin y Figura 4: Orientacin a la cooperacin, Mercadona y sus proveedores.
Mejora de procesos de negocio Anlisis de todos los procesos de negocio: proveedor a cliente Evitar ineficiencias Extender cooperacin a toda la cadena de valor El cliente determina la continuidad de la relacin Mercadona-Proveedor Proveedor clave para satisfacer al cliente Socio: objetivo comn: Mxima satisfaccin cliente Capitalista: invierte y arriesga capital Enfocado siempre a aadir valor al cliente Clsicos: relacin contractual convencional Al coll: empresas con problemas para dar salida a productos Intermediarios: no aportan valor, innecesarios Interproveedores Comparten Modelo de Gestin de Calidad Total Contratos indefinidos de por vida Mutua confianza Nmero limitado: exigentes condiciones y fases Prescriptores de productos para el cliente

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Confianza mutua

ORIENTACIN A LOS PROVEEDORES

Caractersticas genricas

Categoras de proveedores

Fuente: Elaboracin propia.

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despliegue de procesos. Mercadona estudia y analiza los productos desde que salen del proveedor hasta que llegan al cliente. La idea central es que cualquier ineficacia dentro del proceso de produccin termina llegando al cliente final. Se trata de evitar ineficiencias, intentando extender la cooperacin a toda la cadena de valor y alcanzando incluso a los proveedores cero, que se encuentran detrs de los proveedores de Mercadona. Mercadona mantiene que para optimizar la gestin de procesos resulta necesario generar una relacin de confianza mutua con sus proveedores. Esta relacin parte de una premisa, el poder sobre la continuidad de la relacin proveedor - Mercadona, est en manos del cliente final. El suministrador lo seguir siendo si es capaz de responder y satisfacer las necesidades del comprador. As, el proveedor se convierte en pieza fundamental para satisfacer al cliente y segn la filosofa de Mercadona, tambin debe estar satisfecho de su relacin con Mercadona, generndose sinergias entre ambas partes. Sus proveedores presentan ciertas caractersticas genricas: Los proveedores socio capitalista y enfocado a aadir valor al cliente. Socio, asumen la filosofa del porque se establece una relacin al compartir el objetivo de Totaler o de ser pres- alcanzar la plena satisfaccin del cliente. Capitalista, porque el proveedor arriesga capital para tratar de conseguir rencriptores de productos tabilidad. Y, lo ms importante, debe estar enfocado y cenque satisfacen todas trado en el cliente, aportando valor gracias a ser experto en las necesidades de los su mbito de actuacin: realizando investigacin, desarrollo e innovacin y conociendo las materias primas, procesos y clientes, los jefes procedimientos de sus respectivos negocios. . Partiendo de esas caractersticas, Mercadona distingue cuatro categoras entre sus proveedores: clsicos, al coll, intermediarios e interproveedores. Con los clsicos mantiene una relacin contractual convencional, son suministradores de productos y servicios que el cliente demanda motivado por las inversiones en marketing que realizan esas compaas. Los proveedores al coll (al cuello) son empresas productoras con dificultades para vender sus productos; Mercadona adquiere un importante volumen de su produccin por lo que dependen de sta para su supervivencia. Los intermediarios son agentes entre el proveedor y Mercadona, la cual sostiene que estos intermediarios no aaden valor, son innecesarios e incrementan el coste del producto para el cliente, por lo que trata de evitarlos. Los interproveedores asumen y comparten el modelo GCT14. Estos

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suministran productos en exclusiva a Mercadona y la compaa apuesta por mantener con ellos una relacin continua de por vida, basada en la mutua confianza, lo que conduce a importantes beneficios para ambas partes. Los proveedores asumen la filosofa del Totaler o de ser prescriptores de productos que satisfacen todas las necesidades de los clientes, los jefes. Son los interproveedores los que, a travs de los productos recomendados que figuran bajo las marcas propias de Mercadona, deben ofrecerles la mxima calidad al menor precio posible15. Estos suministradores deben cumplir una serie de variados y exigentes requisitos para adquirir tal condicin. En primer lugar, los propietarios de las empresas deben tener pasin por lo que estn haciendo, ser empresarios, proactivos, innovadores, entregados a su negocio, con recursos econmicos para llevarlos a cabo y habilidades directivas para desarrollarlos. En segundo lugar, se buscan empresas con estabilidad accionarial lo que transmite seguridad a la relacin. Adems Adems debe tratardebe tratarse de compaas que tengan una actitud abierta se de compaas que ante las informaciones e indicios procedentes del cliente y del mercado, para aportar soluciones a sus demandas. De tengan una actitud manera adicional, los candidatos deben estar dispuestos a abierta ante las inforintroducir el modelo GCT en sus organizaciones, buscando maciones e indicios la satisfaccin de todos sus componentes, lo que incluye estudio y modificacin de todo aspecto susceptible de mejora, procedentes del cliente garanta de seguridad alimentaria y medioambiental y dispo- y del mercado, para nibilidad a aceptar auditorias de Mercadona que verifiquen aportar soluciones a el grado de cumplimiento del modelo. Por ltimo, Mercadona exige fabricacin en exclusiva de determinados productos, sus demandas. como resultado de la relacin de confianza y cooperacin mutua entre ambas compaas. El proceso a travs del cual una empresa se convierte en interproveedor, que es uno de los aspectos ms originales e innovadores que aporta al modelo GCT, es largo y complejo, constando de tres fases. En la fase preliminar o de acercamiento, las empresas candidatas deben ocupar una posicin de liderazgo y disponer de un sistema de produccin consolidado y fiable. Durante la segunda fase, se establece una relacin entre la empresa y Mercadona donde se comparte toda la informacin, definindose una relacin propia de socios. En la tercera fase, los proveedores deben producir dando respuesta a las necesidades de los clientes y partiendo de sus expectativas y demandas, motivo por el que se

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realizan actividades en comn con ellos, compartiendo la informacin obtenida a travs de los distintos mecanismos que posee Mercadona. Es en este momento cuando esta relacin encaja perfectamente con la filosofa de gestin de Mercadona que persigue convertirse en prescriptora de productos para la compra total de los clientes. Para ello, a partir de la informacin captada, la empresa debe trasladar las necesidades registradas a sus interproveedores, desarrollar conjuntamente productos y servicios, aplicar de forma coordinada el modelo de GCT y medirse recprocamente en la aplicacin del modelo valor-esfuerzo.

Orientacin tica hacia la sociedad

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El anlisis del efecto e impacto de las acciones empresariales en el entorno social en que la empresa desarrolla su actividad, tambin va a ser un aspecto definitorio de las empresas que deFinalmente, la mayor sarrollan un modelo GCT. Mercadona participa implantando peculiaridad de Merca- multitud de iniciativas que pretenden contribuir al avance sodona es que no se limi- cial en diversos aspectos: educacin e investigacin, mejora y cuidado del medioambiente, desarrollo de programas de ta a poner en marcha ayuda a colectivos con problemas de salud y desfavorecidos, iniciativas que mues- revitalizacin del comercio en zonas urbanas, participacin en tran su compromiso y asociaciones sectoriales de distribucin comercial y creacin de riqueza y puestos de trabajo en el sector agroalimentario responsabilidad social, espaol. sino su preocupacin En el plano educativo participa en iniciativas que vinculan los por medir el impacto estudios universitarios con la actividad empresarial, fundamentalmente en la Comunidad Valenciana y desarrolla proy repercusin de esas gramas de investigacin en materias relacionadas con el depolticas. sarrollo agroalimentario espaol. Para la mejora y el cuidado del medio ambiente, ha adoptado el principio de mantener un comportamiento responsable con el entorno poniendo en marcha programas de reciclaje de residuos, estudios sobre su tratamiento, implantando medidas y soluciones globales tendentes a minimizar el impacto medioambiental de sus actividades, buscando mecanismos que permitan conseguir la mxima eficiencia energtica y optimizando los sistemas de distribucin urbana de mercancas a nivel nacional y urbano en las ciudades16. Para la ayuda a colectivos sociales con problemas de salud o desfavorecidos, Mercadona dispone de productos especiales en sus su-

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permercados. Los clientes celacos y diabticos ven as facilitadas sus compras. Se han firmado convenios con instituciones pblicas para impulsar medidas conjuntas de insercin laboral de mujeres vctimas de violencia domstica y de jvenes con dificultades de insercin socio-laboral. Mercadona tambin ha contribuido notablemente a la revitalizacin y dinamismo del comercio urbano de proximidad, restaurando y relanzando los tradicionales mercados urbanos, situados en el centro de las ciudades, mediante la introduccin de supermercados en su interior.

Mercadona participa en asociaciones sectoriales y generadoras de riqueza, como ASEDAS y AECOC que pretenden el desarrollo del sector de la distribucin comercial. En referencia a la creacin de riqueza, cabe destacar algunos aspectos cuantitativos que son resaltados por la compaa, tales como la importante y creciente contribucin de la empresa al Producto Interior Bruto17, el liderazgo en Espaa respecto a la generacin de empleo estable, as como la importancia de su inversin en la industria agroalimentaria espaola18. Finalmente, la mayor peculiaridad de Mercadona es que no se limita a poner en marcha iniciativas que muestran su compromiso y responsabilidad social, sino su preocupacin por medir el impacto y repercusin de esas polticas. Para ello en el ao 2002 encarg la realizacin de una Auditoria tica a una asociacin independiente, cuya valoracin result muy satisfactoria en cuanto al cumplimiento de los estndares ticos requeridos y que, segn la direccin, debe servir como referencia para el desarrollo de la poltica de responsabilidad social corporativa de Mercadona19. Adems, otro estudio externo de un organismo independiente e internacional, el Informe sobre Reputacin Corporativa que elabora anualmente el Reputation Institute de Nueva York, ha situado a Mercadona como la cuarta empresa con mayor reputacin a nivel mundial solamente superada por Lego, Ikea y Barilla (Reputation Institute, 2007).

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Orientacin hacia la creacin de valor del capital

El modelo expuesto tambin tiene una repercusin a nivel de resultados contables y creacin de valor. Cabe destacar, que Mercadona S.A. es una empresa familiar no cotizada en Bolsa, con una distribucin accionarial muy concentrada, donde la propiedad y control mayoritario corresponden al presidente Juan Roig y su familia.

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Grfico 4: Evolucin del Beneficio bruto y neto en millones de (1995-2006).

350 300 250 200 150 100 50 0 10 7 29 44 24 60 31 41 103 75 52 70 211 178 153 133 91 125 249 183 242 340

26

19

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Beneficio Bruto Beneficio neto

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Fuente: Memorias Mercadona y elaboracin propia.

El presidente sostiene que, bajo el modelo GCT, tambin se debe buscar la satisfaccin del capital, de los inversores que aportan recursos econmicos, motivo por el que se orienta hacia la maximizacin de resultados como forma de satisfacer los deseos y necesidades de sus accionistas (Caparrs y Biot, 2006). Mercadona trata de que stos obtengan ventajas como rentabilidad, estabilidad, seguridad y disminucin mxima del riesgo de su inversin. As, la evolucin del beneficio se puede calificar de espectacular, ya que se ha multiplicado por 34 en los ltimos diez aos hasta llegar a una cifra de 242 millones de euros (Grfico n4)

Grfico 5: Evolucin de los recursos propios y de las inversiones de la empresa en millones de (1995-2006).
1.200 1.000 800 600 503 400 200 99 0 75 120 150 68 191 72 238 180 303 387 312 264 325 644 811 524 565 497 1.035

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1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Recursos propios Inversiones

Fuente: Memorias Mercadona y elaboracin propia.

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En relacin al reparto de beneficios cabe destacar que se reinvierten una gran parte de stos, favoreciendo el crecimiento orgnico de la empresa en forma de nuevas inversiones y la capitalizacin de sus recursos (Grfico n5). Estos resultados son consecuencia de una cuidadosa poltica de distribucin de beneficios, que permite fortalecer e incrementar los recursos propios de la empresa y asegurar los efectos positivos y multiplicadores del modelo GCT. La evolucin de los principales indicadores econmicos de la empresa son un claro reflejo, en palabras de la direccin, de la idoneidad del modelo de gestin de calidad total (Caparrs y Biot, 2006) y son el resultado de la satisfaccin del resto de componentes del modelo: clientes, trabajadores, proveedores y sociedad. La continuacin de la presente poltica, as como la mejora y afianzamiento del modelo de gestin, deberan asegurar la viabilidad futura del proyecto, confirmar la tendencia creciente respecto a los resultados e incrementar el valor del capital aportado por los accionistas, en lnea con los resultados obtenidos en los ltimos ejercicios.

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Conclusiones e implicaciones directivas

Segn se ha expuesto en el presente caso, el enfoque de gestin de Calidad Total ha orientado la definicin del modelo de direccin de Mercadona, ha permitido a la empresa alcanzar unos espectaculares resultados econmicos y un crecimiento rentable y saludable a lo largo de la ltima dcada. La clave del modelo se fundamenta en la alta consideracin que se concede a los cinco componentes que la integran, as como a la orientacin de toda la compaa hacia la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. El caso de Mercadona muestra el acierto que supone orientar toda la gestin de la compaa hacia la satisfaccin de las necesidades del comprador; sin embargo tambin explica cmo, sin la satisfaccin del resto de necesidades de los grupos de inters relacionados con la empresa, no se puede conseguir una gestin ptima de las necesidades del cliente. Por ello, Mercadona es una organizacin en la que su direccin de recursos humanos pone en marcha iniciativas que afianzan el compromiso y la implicacin de los empleados con el proyecto empresarial de la compaa; en su gestin de proveedores ha instalado una poltica de cooperacin, confianza y colaboracin mutua que permite que los productos de los lineales de los supermercados se ajusten mejor a los requerimientos y especificaciones de los clientes. Adems, la actuacin de la empresa

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no olvida el contexto social donde desarrolla su actividad, lo que puede apreciarse tanto a nivel cuantitativo, en trminos de creacin de riqueza y valor, como en trminos cualitativos como muestra de su compromiso tico y medio ambiental con la sociedad espaola donde desarrolla sus actividades. Por ltimo, en relacin al capital los resultados econmicos del modelo son espectaculares y han llevado a la compaa a ocupar una posicin de liderazgo en el segmento de supermercados dentro del mercado espaol y a alcanzar una ventaja competitiva, difcilmente salvable por sus competidores. Es la razn por la que esa competencia, en la actualidad, est reaccionando, imitando la aplicacin del modelo de gestin y replicando algunas de las iniciativas y polticas que ha desarrollado Mercadona. En este sentido, se plantea como lnea futura de investigacin llevar a cabo un anlisis comparativo y en profundidad del modelo de gestin de Mercadona con el de otras compaas nacionales dedicadas a la distribucin comercial, tal como puede ser el modelo cooperativo y de crecimiento del Grupo Eroski. Estudio que podra ofrecer nuevas ideas y reflexiones que ampliasen las conclusiones contenidas en este trabajo20. En cualquier caso lo anteriormente expuesto describe un ejemplo sobresaliente de aplicacin exitosa del modelo GCT en el sector de la distribucin comercial con elevada competencia y en fase de madurez. La descripcin de esta experiencia invita a los directivos a la implantacin de este modelo en otros sectores de actividad, aunque cabe destacar que, como prescribe la literatura, siempre sern necesarios ciertos ajustes para que las acciones o polticas que se lleven a cabo se adapten a las industrias en las que se introduzca dicho modelo. Un claro indicio de la viabilidad de su introduccin en otras industrias y sectores se aprecia al haber extendido la aplicacin del modelo GCT a algunas de las empresas proveedoras de Mercadona, llevndolas a conseguir incluso mayores tasas de crecimiento y mejores resultados que la propia cadena de supermercados. Por ltimo, el modelo de gestin de Mercadona, debido tanto a los mecanismos de retroalimentacin como a su gran capacidad para ajustarse y adaptarse a los cambios del entorno, se considera un modelo vlido capaz de garantizar la estabilidad futura de la empresa, si bien cabe destacar que, actualmente, Mercadona afronta fundamentalmente dos retos de cara al futuro. El primero, la viabilidad de su implantacin fuera del territorio nacional. De hecho, la compaa est considerando actualmente comenzar su expansin internacional, aunque dicho proyec-

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to todava est pendiente de definicin. Segundo, el carcter familiar de la empresa enfrenta a la compaa con los problemas relacionados con la sucesin y su continuidad a lo largo de sucesivas generaciones. La respuesta a estos retos y otros que se le presenten definir la viabilidad de esta prometedora compaa en el futuro.

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Notas
1. Los autores agradecen la colaboracin del subdirector de la revista Alimarket Juan Carlos Matarrubia por la informacin facilitada para la elaboracin del presente trabajo. 2. Autor de contacto: Universidad Rey Juan Carlos, Paseo de los Artilleros s/n, 28032 Madrid; Espaa 3. En 1990 factur 763 millones con beneficios interiores a 15 millones y en 1991 con

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facturacin superior a 877 millones no lleg a 6 millones de beneficio (Navarro, 2005). 4. Excepciones destacables son la fusin con la cadena de supermercados andaluces, Almacenes Gmez Serrano (1997) y la adquisicin de 120 supermercados catalanes, Almacenes Pquer y Supermercados Vilar (1998). 5. En 2006 Mercadona utiliz la comunicacin directa en 180.000 encuentros. Este tipo de actuaciones hizo posible llegar directamente a ms de 1,9 millones de hogares. Mercadona cuenta con un Servicio de Atencin al Cliente compuesto por ms de 80 personas, a lo largo de 2006 se respondieron un total de 580.000 consultas de los clientes. Cada queja se percibe como una oportunidad y la empresa est obligada a dar respuesta a sus clientes (Mercadona, 2006). 6. Iniciativas novedosas recientes han sido la sustitucin de mostradores de carne en supermercados por modernas carniceras con bandejeros que garantizan mayor calidad en su tratamiento, elaboracin de productos pioneros (embutido sin tripa, verduras congeladas en bandejas para calentar en microondas, champ o jabn de manos sin necesidad de agua), envasado individual de bollera, eliminacin de las grapas en infusiones. Durante 2006 se incorporaron 1.200 productos a los lineales de los supermercados de la cadena (Mercadona 2002 2006). 7. El Departamento de Calidad trabaja conjuntamente con los proveedores para garantizar la calidad nutricional de todos los productos de alimentacin. Para ello se han introducido fibras, productos ecolgicos/vegetales, se han sustituido grasas saturadas por aceite de girasol, productos con bajos niveles en sal, se han puesto en marcha ejercicios de trazabilidad alimentaria y se han firmado convenios de colaboracin con entidades especializadas en certificacin y el Ministerio de Sanidad y Consumo para apoyar la implantacin de hbitos de consumo saludables y mejorar la nutricin de la poblacin (Mercadona 2002-2006). 8. Las marcas propias son Hacendado (alimentacin), Bosque Verde (Limpieza), Deliplus (Higiene) y Compy (Comidas animales domsticos). Cuentan con el aval de fabricantes y en esos productos Mercadona garantiza calidad, trazabilidad y seguridad alimentaria al precio ms bajo posible. 9. Durante los dos ltimos ejercicios las ventas sobre superficie constante se incrementaron cada ao en un 8% (Mercadona, 2005, 2006). 10. Mercadona cuenta actualmente con ms de 57.000 empleados, frente a los 12.100 con que contaba en 1996. Ms del 66% son mujeres y la edad media de los trabajadores se sita en torno a los treinta aos (Mercadona, 2006). 11. La inversin en formacin ascendi a 23,3 mill. en 2002, 30,5 mill. en 2003, 34,5 mill. en 2004, 41 mill. en 2005 y 59 mill. en 2006. Durante el ejercicio de 2006 se impartieron ms de 4.000.000 de horas de formacin (Mercadona, 2006). 12. Las primas han ascendido a 25 mill. en 2001, 52 mill. en 2002, 64 mill. en 2003, 81 mill. en 2004, 104 mill. en 2005. En el ejercicio 2006 Mercadona haba previsto una prima de 124 mill. , sin embargo, los resultados arrojaron un beneficio neto de 242 mill. propiciando que distribuyera una prima extraordinaria de 43 mill. . Cada trabajador cobr entre 1.500 y 3.000 (Fuente: Memorias Mercadona). 13. El Servicio de Prevencin est compuesto por 70 tcnicos de nivel superior que asumen labores de seguridad, higiene industrial, medicina del trabajo-ergonoma y psicosociologa aplicada. Participa en procesos de compra de herramientas y maquinaria, realiza estudios de puestos de trabajo, formando a los trabajadores en materia de riesgos laborales. En 2006 invirti en prevencin de riesgos laborales 12,2 mill. . (Mercadona, 2006). 14. Del total de 2000 proveedores que Mercadona tena en 2006, 109 tenan el carcter de interproveedores. Algunos interproveedores de Mercadona son Casa Tarradellas (Embutidos y comida preparada), Conservas Escurs (Conservas de pescado), Lactiber (Lcteos), Quesos Entrepinares (Quesos), Persn (Detergentes), Verdifresh (Verduras y legumbres), Incarlopsa (Embutidos), Maym Cosmetics (Maquillaje), Sp Berner (Productos de limpieza), RNB (Perfumera), Martnez Loriente (Crnicos) (Mercadona, 2006). 15. Los interproveedores fabrican sus productos bajo dos etiquetas, sus marcas conocidas y las propias de Mercadona. sta les exige que los precios slo varen lo mnimo y que garanticen la misma calidad que sus marcas al mnimo precio posible. 16. Ha llegado a un acuerdo con RENFE para el traslado de productos y mercancas a nivel nacional. En relacin al sistema logstico en ciudades, ha implantado el sistema de Transporte Urbano de Mercancas (TUM) en ms de 150 localidades. Este sistema consiste en que la descarga de productos para supermercados se hace de madrugada mediante trailers silenciosos, que reducen los ruidos, la congestin del trfico y la contaminacin

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medioambiental (reduccin de emisiones de CO2 equivalente a 30.000 coches) y adems se consigue ahorrar costes (22.900 litros de gasoil diarios) y aumentar la seguridad del proceso (Mercadona, 2006). 17. La aportacin al PIB durante los ltimos ejercicios ha sido de 960 mill (2002), 1.233 mill. (2003), 1.471 mill. (2004), 1.756 mill. (2005) y 2.140 en 2006 (Fuente: Mercadona). 18. Segn datos del INE, la inversin conjunta de la industria agroalimentaria espaola durante el ao 2006 fue de 3.642 millones de . La inversin conjunta de los Interproveedores de Mercadona, que en la gran mayora de los casos se encuentran dentro de este sector, fue de 700 mill. de , de acuerdo con los datos de Mercadona, lo que representa aproximadamente la quinta parte del total (Mercadona, 2006). 19. La Auditoria tica encargada a la fundacin para la tica de los Negocios y Administraciones (ETNOR), pretenda conocer la percepcin que los cinco componentes de la empresa tenan de Mercadona. Se efectuaron 2.000 entrevistas personales y encuestas telefnicas donde se plante cmo se sentan tratados en relacin a los siguientes aspectos: Integridad, credibilidad, justicia, dilogo, transparencia, dignidad, legalidad, ciudadana corporativa, ecologa y responsabilidad. Los resultados mostraron una valoracin de los estndares ticos de 4,31 puntos sobre 5. Mercadona se comprometi a repetir esta auditoria cada tres aos (Fuentes: ETNOR, 2003; y Memorias Mercadona). 20. Se agradece este comentario a uno de los revisores annimos.

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