Sebuah operasi layanan adalah proses transformasi terbuka input mengkonversi (konsumen) untuk output yang diinginkan (konsumen

puas) melalui aplikasi yang sesuai sumber daya (keluarga, materi, tenaga kerja, informasi, dan konsumen juga). Lebih sederhana, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, atau utilitas psikologis. Sebuah makan di sebuah restoran cepat saji menghemat waktu. Makan dengan tanggal di restoran yang elegan dengan layanan yang unggul memberikan dorongan psikologis. Wal-Mart menarik jutaan pelanggan karena mereka dapat menemukan barang dagangan departemen toko, bahan makanan, bensin, layanan otomatis, dry cleaning, penyewaan film, gaya rambut, kacamata dan pelayanan optik, dan barang-barang pembibitan semua dalam satu tempat.

A service operation is an open transformation process of converting inputs (consumers) to desired outputs (satisfied consumers) through the appropriate application of resources (family, material, labor, information, and the consumer as well). More simply, services are economic activities that produce time, place, form, or psychological utility. A meal in a fast food restaurant saves time. A meal with a date in an elegant restaurant with superior service provides a psychological boost. Wal-Mart attracts millions of customers because they can find department store merchandise, groceries, gasoline, auto service, dry cleaning, movie rental, hair styling, eyeglasses and optical services, and nursery items all in one place.

Layanan terletak di pusat aktivitas ekonomi di Amerika Serikat. Pekerjaan Jasa account untuk hampir 80 persen dari pekerjaan total US. Dengan demikian, kita mengatakan bahwa AS memiliki ekonomi jasa. Di perekonomian jasa, layanan istilah memiliki beberapa arti ketika dipasangkan dengan kata lain. Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa didefinisikan sebagai salah satu yang berasal lebih dari 50 persen penjualan dari memberikan pelayanan. Pendapatan jasa RCA sekarang melebihi pendapatan dari manufaktur elektronik. Sebuah paket layanan adalah bundel manfaat eksplisit dan implisit dilakukan dengan fasilitas pendukung dan menggunakan barang difasilitasi. Ketika Anda makan di sebuah restoran makanan cepat saji (fasilitas penunjang), Anda dapat membeli hamburger (memfasilitasi baik) bahwa orang lain dimasak untuk Anda (layanan). Konsep pelayanan adalah persepsi dan harapan dari layanan itu sendiri di benak pelanggan, pengusaha, pemegang saham, dan pemberi pinjaman. Sistem pelayanan adalah peralatan, tata letak, dan prosedur digunakan untuk menyediakan layanan dan mempertahankan kualitas dan standar pengiriman. Revolusi layanan berkaitan dengan pergeseran di Amerika Serikat untuk suatu perekonomian jasa dan perkembangan otomatisasi layanan.

Services lie at the hub of economic activity in the United States. Service jobs account for almost 80 percent of total U.S. employment. As such, we say that the U.S. has a service economy. Within this service economy, the term service has several meanings when paired with other words. For example, a service firm is defined as one that derives more than 50 percent of its sales from providing services. RCA's service revenues now exceed its revenues from electronic manufacturing. A service package is a bundle of explicit and implicit benefits

konstruksi. and lenders. yaitu. perusahaan kemudian harus membuat keputusan mengenai misi dan tingkat tinggi sasaran dan tujuan.S. pelayanan sosial / pribadi seperti restoran dan kesehatan. Pullman dan Walton menggambarkan proses perencanaan strategis sebagai hirarki yang terdiri dari posisi strategis. strategi pelayanan. layout. pemeliharaan dan perbaikan. LAYANAN OPERASI STRATEGI Seperti manufaktur. Strategi layanan menghubungkan posisi strategis perusahaan dengan eksekusi taktis. trade services such as retailing. dan pelaksanaan taktis STRATEGIS POSITIONING. and infrastructure services such as transportation and communication. sistem operasi dan sistem pelayanan pengiriman. apa set pelanggan perusahaan berusaha untuk melayani. perusahaan harus menentukan kompetensi inti atau apa yang akan membedakannya dari perusahaan jasa lain. and extractive industries such as agriculture. Dengan kata lain. perusahaan jasa harus mendefinisikan konsep pelayanan. The service revolution relates to the shift in the United States to a service economy and the proliferation of service automation. When you eat at a fast food restaurant (supporting facility). operasi jasa membutuhkan pendekatan yang strategis. Metters. LAYANAN STRATEGI. jasa perdagangan seperti ritel. banking and financial services. forestry. public services such as government and education. RajaMetters. Ekonomi AS terdiri dari sektor produksi barang dan jasa. Different types of services include business services such as consulting. Pada titik ini. diferensiasi. pertambangan. employers. social/personal services such as restaurants and healthcare. The U. and procedures used to provide the service and maintain quality and delivery standards. economy consists of sectors producing goods and services. The service concept is the perception and expectations of the service itself in the minds of the customers. dan layanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi. Selanjutnya. Posisi strategis melibatkan pertama mendefinisikan target pasar perusahaan. Sektor barang penghasil terdiri dari manufaktur. Berbagai jenis layanan termasuk layanan bisnis seperti layanan konsultasi. dan. construction. dan industri ekstraktif seperti pertanian. maintenance and repair. mining. The goods-producing sector consists of manufacturing. and fishing. Pada tingkat strategi layanan. you may purchase a hamburger (facilitating good) that someone else cooked for you (service). shareholders. perbankan dan keuangan. kepemimpinan biaya. The service system is the equipment. atau fokus.performed with a supporting facility and using facilitated goods. pelayanan publik seperti pemerintah dan pendidikan. Perusahaan ini dimulai dengan menentukan prioritas . perikanan kehutanan.

pemilihan pemasok. Eksekusi taktis melibatkan seharihari kegiatan yang dibutuhkan untuk berfungsi dan mendukung strategi pelayanan. Masing-masing harus mendukung prioritas kompetitif perusahaan sehingga perusahaan adalah jelas berbeda dari para pesaingnya. atau fleksibilitas). sistem kualitas manajemen. Akhirnya. Jika perusahaan tidak memiliki ini maka konsumen bahkan tidak akan mempertimbangkan membeli layanan perusahaan. penjadwalan operasi. Keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan strategis di atas sangat dipengaruhi oleh posisi mereka pada model kematangan Marc McCluskey itu layanan. keuangan. Termasuk adalah kapasitas manajemen. manajemen persediaan.kompetitif. dan perbaikan produktivitas. apa yang akan lakukan untuk memastikan operasi kualitas layanan dan bagaimana pemasaran mempromosikan karakteristik ini? Sistem pengiriman layanan mendefinisikan komponen sistem yang diperlukan untuk melaksanakan konsep layanan. Strategi operasi menjelaskan bagaimana fungsi yang berbeda perusahaan (pemasaran. biaya rendah. dan operasi) akan mendukung konsep layanan. Pemenang rangka adalah karakteristik yang akan menyebabkan konsumen untuk membeli layanan perusahaan atas pesaingnya. Prioritas kompetitif adalah karakteristik dari perusahaan atau hal-hal yang memang lebih baik dari perusahaan jasa lain (misalnya. . Contoh variabel yang dibutuhkan adalah kapasitas persyaratan. Kualifikasi order adalah karakteristik yang harus memiliki layanan untuk bersaing di pasar. tata letak fasilitas. staf. TACTICAL PELAKSANAAN. dan perusahaan agar pemenang dan kualifikasi ketertiban. pindah ke yang kedua. Tahap 2: efisiensi-Operasional fokus pada pengurangan biaya Tahap 3: Dukungan pelanggan keunggulan-fokus adalah efisiensi Tahap 4: Fokusnya adalah pada perubahan konsep pelayanan dan tumbuh peluang pasar McCluskey mencatat bahwa sebagian besar perusahaan masih dalam tahap 1. Jika pesanan perusahaan memenangkan prioritas kompetitif adalah kualitas. Model ini membagi layanan jatuh tempo menjadi empat tahap: Tahap 1: Baseline layanan-fokus terutama pada menanggapi permintaan secara tepat waktu. Prioritas kompetitif perusahaan (s) harus kedua kualifikasi pesanan dan pemenang ketertiban. kualitas. Konsep layanan maka adalah himpunan prioritas kompetitif yang nilai target pasar. fasilitas lokasi. pelayanan. perusahaan mendekati isu-isu eksekusi taktis. dan kebijakan manajemen.

the service firm must define its service concept. differentiation. operating system and service delivery system. If the firm lacks this then the consumer will not even consider purchasing the firm's service. In other words. The order qualifier is a characteristic that the service must possess in order to compete in the market. the firm must determine its core competence or what will distinguish it from other service firms. At the service strategy level. what is the set of customers the firm seek to serve.. Pullman and Walton describe the strategic planning process as a hierarchy consisting of strategic positioning. . The service strategy links the firm's strategic position with tactical execution. If the firm's order winning competitive priority is quality. and operations) will support the service concept. and tactical execution STRATEGIC POSITIONING. Strategic positioning involves first defining the firm's target market. service strategy. The operating strategy describes how the firm's different functions (marketing. At this point.SERVICE OPERATIONS STRATEGY As with manufacturing. Metters. the firm then must make decisions regarding its mission and high-level goals and objectives. quality management systems. quality. or flexibility). KingMetters. or focus. service. what will operations do to ensure quality of the service and how will marketing promote this characteristic? The service delivery system defines the components of the system necessary to execute the service concept. The service concept then is the set of competitive priorities that the target market values. Examples of the needed variables are capacity requirements. SERVICE STRATEGY. The order winner is the characteristic that will cause the consumer to purchase the firm's service over its competitors. service operations require a strategic approach. Competitive priorities are the characteristics of the firm or things that it does better than other service firms (e. i. Each of these should support the firm's competitive priorities so that the firm is clearly distinct from its competitors. cost leadership. The firm's competitive priority(s) must be both an order qualifier and an order winner. Next. and management policies. finance.g. and its order winners and order qualifiers.e.. The firm begins by determining its competitive priorities. low cost.

TACTICAL EXECUTION. This model divides service maturity into four stages: Stage 1: Baseline service—the focus is mainly on responding to requests in a timely manner. the firm approaches tactical execution issues. operations scheduling. Finally. staffing. Included are capacity management. . facility layout. facility location. Tactical execution involves the day-today activities required to function and support the service strategy. Stage 2: Operational efficiency—the focus is on cost reduction Stage 3: Customer support excellence—the focus is on efficiency Stage 4: The focus is on changing the concept of service and growing market opportunity McCluskey notes that most firms are still in stage 1. moving into the second. inventory management. Decisions that are made in the above strategic planning process are heavily influenced by their position on Marc McCluskey's service maturity model. supplier selection. and productivity improvement.