Sebuah operasi layanan adalah proses transformasi terbuka input mengkonversi (konsumen) untuk output yang diinginkan (konsumen

puas) melalui aplikasi yang sesuai sumber daya (keluarga, materi, tenaga kerja, informasi, dan konsumen juga). Lebih sederhana, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, atau utilitas psikologis. Sebuah makan di sebuah restoran cepat saji menghemat waktu. Makan dengan tanggal di restoran yang elegan dengan layanan yang unggul memberikan dorongan psikologis. Wal-Mart menarik jutaan pelanggan karena mereka dapat menemukan barang dagangan departemen toko, bahan makanan, bensin, layanan otomatis, dry cleaning, penyewaan film, gaya rambut, kacamata dan pelayanan optik, dan barang-barang pembibitan semua dalam satu tempat.

A service operation is an open transformation process of converting inputs (consumers) to desired outputs (satisfied consumers) through the appropriate application of resources (family, material, labor, information, and the consumer as well). More simply, services are economic activities that produce time, place, form, or psychological utility. A meal in a fast food restaurant saves time. A meal with a date in an elegant restaurant with superior service provides a psychological boost. Wal-Mart attracts millions of customers because they can find department store merchandise, groceries, gasoline, auto service, dry cleaning, movie rental, hair styling, eyeglasses and optical services, and nursery items all in one place.

Layanan terletak di pusat aktivitas ekonomi di Amerika Serikat. Pekerjaan Jasa account untuk hampir 80 persen dari pekerjaan total US. Dengan demikian, kita mengatakan bahwa AS memiliki ekonomi jasa. Di perekonomian jasa, layanan istilah memiliki beberapa arti ketika dipasangkan dengan kata lain. Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa didefinisikan sebagai salah satu yang berasal lebih dari 50 persen penjualan dari memberikan pelayanan. Pendapatan jasa RCA sekarang melebihi pendapatan dari manufaktur elektronik. Sebuah paket layanan adalah bundel manfaat eksplisit dan implisit dilakukan dengan fasilitas pendukung dan menggunakan barang difasilitasi. Ketika Anda makan di sebuah restoran makanan cepat saji (fasilitas penunjang), Anda dapat membeli hamburger (memfasilitasi baik) bahwa orang lain dimasak untuk Anda (layanan). Konsep pelayanan adalah persepsi dan harapan dari layanan itu sendiri di benak pelanggan, pengusaha, pemegang saham, dan pemberi pinjaman. Sistem pelayanan adalah peralatan, tata letak, dan prosedur digunakan untuk menyediakan layanan dan mempertahankan kualitas dan standar pengiriman. Revolusi layanan berkaitan dengan pergeseran di Amerika Serikat untuk suatu perekonomian jasa dan perkembangan otomatisasi layanan.

Services lie at the hub of economic activity in the United States. Service jobs account for almost 80 percent of total U.S. employment. As such, we say that the U.S. has a service economy. Within this service economy, the term service has several meanings when paired with other words. For example, a service firm is defined as one that derives more than 50 percent of its sales from providing services. RCA's service revenues now exceed its revenues from electronic manufacturing. A service package is a bundle of explicit and implicit benefits

strategi pelayanan. perikanan kehutanan. RajaMetters. dan layanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi. pelayanan sosial / pribadi seperti restoran dan kesehatan.S. and procedures used to provide the service and maintain quality and delivery standards. Strategi layanan menghubungkan posisi strategis perusahaan dengan eksekusi taktis. perusahaan kemudian harus membuat keputusan mengenai misi dan tingkat tinggi sasaran dan tujuan. you may purchase a hamburger (facilitating good) that someone else cooked for you (service). Pada titik ini. and extractive industries such as agriculture. employers. forestry. banking and financial services. Pada tingkat strategi layanan. layout. diferensiasi. Different types of services include business services such as consulting. Metters. The goods-producing sector consists of manufacturing. pemeliharaan dan perbaikan. The service system is the equipment. perbankan dan keuangan. public services such as government and education. kepemimpinan biaya. sistem operasi dan sistem pelayanan pengiriman. perusahaan harus menentukan kompetensi inti atau apa yang akan membedakannya dari perusahaan jasa lain. Posisi strategis melibatkan pertama mendefinisikan target pasar perusahaan. Dengan kata lain. and fishing. pelayanan publik seperti pemerintah dan pendidikan. jasa perdagangan seperti ritel. social/personal services such as restaurants and healthcare. shareholders. dan. dan industri ekstraktif seperti pertanian.performed with a supporting facility and using facilitated goods. dan pelaksanaan taktis STRATEGIS POSITIONING. operasi jasa membutuhkan pendekatan yang strategis. Ekonomi AS terdiri dari sektor produksi barang dan jasa. perusahaan jasa harus mendefinisikan konsep pelayanan. economy consists of sectors producing goods and services. mining. apa set pelanggan perusahaan berusaha untuk melayani. maintenance and repair. Berbagai jenis layanan termasuk layanan bisnis seperti layanan konsultasi. Perusahaan ini dimulai dengan menentukan prioritas . and infrastructure services such as transportation and communication. trade services such as retailing. The service concept is the perception and expectations of the service itself in the minds of the customers. LAYANAN STRATEGI. atau fokus. Sektor barang penghasil terdiri dari manufaktur. LAYANAN OPERASI STRATEGI Seperti manufaktur. The U. Selanjutnya. yaitu. konstruksi. construction. When you eat at a fast food restaurant (supporting facility). and lenders. pertambangan. The service revolution relates to the shift in the United States to a service economy and the proliferation of service automation. Pullman dan Walton menggambarkan proses perencanaan strategis sebagai hirarki yang terdiri dari posisi strategis.

tata letak fasilitas. apa yang akan lakukan untuk memastikan operasi kualitas layanan dan bagaimana pemasaran mempromosikan karakteristik ini? Sistem pengiriman layanan mendefinisikan komponen sistem yang diperlukan untuk melaksanakan konsep layanan. TACTICAL PELAKSANAAN. staf. Keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan strategis di atas sangat dipengaruhi oleh posisi mereka pada model kematangan Marc McCluskey itu layanan. pindah ke yang kedua. Termasuk adalah kapasitas manajemen. dan perbaikan produktivitas. Prioritas kompetitif perusahaan (s) harus kedua kualifikasi pesanan dan pemenang ketertiban. Strategi operasi menjelaskan bagaimana fungsi yang berbeda perusahaan (pemasaran.kompetitif. biaya rendah. dan kebijakan manajemen. kualitas. Prioritas kompetitif adalah karakteristik dari perusahaan atau hal-hal yang memang lebih baik dari perusahaan jasa lain (misalnya. dan perusahaan agar pemenang dan kualifikasi ketertiban. Akhirnya. Contoh variabel yang dibutuhkan adalah kapasitas persyaratan. perusahaan mendekati isu-isu eksekusi taktis. Masing-masing harus mendukung prioritas kompetitif perusahaan sehingga perusahaan adalah jelas berbeda dari para pesaingnya. Tahap 2: efisiensi-Operasional fokus pada pengurangan biaya Tahap 3: Dukungan pelanggan keunggulan-fokus adalah efisiensi Tahap 4: Fokusnya adalah pada perubahan konsep pelayanan dan tumbuh peluang pasar McCluskey mencatat bahwa sebagian besar perusahaan masih dalam tahap 1. atau fleksibilitas). pemilihan pemasok. Model ini membagi layanan jatuh tempo menjadi empat tahap: Tahap 1: Baseline layanan-fokus terutama pada menanggapi permintaan secara tepat waktu. dan operasi) akan mendukung konsep layanan. fasilitas lokasi. Eksekusi taktis melibatkan seharihari kegiatan yang dibutuhkan untuk berfungsi dan mendukung strategi pelayanan. Jika perusahaan tidak memiliki ini maka konsumen bahkan tidak akan mempertimbangkan membeli layanan perusahaan. manajemen persediaan. Konsep layanan maka adalah himpunan prioritas kompetitif yang nilai target pasar. Jika pesanan perusahaan memenangkan prioritas kompetitif adalah kualitas. . sistem kualitas manajemen. keuangan. pelayanan. Kualifikasi order adalah karakteristik yang harus memiliki layanan untuk bersaing di pasar. Pemenang rangka adalah karakteristik yang akan menyebabkan konsumen untuk membeli layanan perusahaan atas pesaingnya. penjadwalan operasi.

and its order winners and order qualifiers. quality. The service concept then is the set of competitive priorities that the target market values. i.g. what is the set of customers the firm seek to serve. finance. Strategic positioning involves first defining the firm's target market. Metters. SERVICE STRATEGY. operating system and service delivery system.. At this point. the firm must determine its core competence or what will distinguish it from other service firms. and management policies. KingMetters. At the service strategy level. The order winner is the characteristic that will cause the consumer to purchase the firm's service over its competitors. The firm's competitive priority(s) must be both an order qualifier and an order winner. and tactical execution STRATEGIC POSITIONING. The firm begins by determining its competitive priorities. Pullman and Walton describe the strategic planning process as a hierarchy consisting of strategic positioning. what will operations do to ensure quality of the service and how will marketing promote this characteristic? The service delivery system defines the components of the system necessary to execute the service concept. quality management systems. or focus. The service strategy links the firm's strategic position with tactical execution. service. If the firm's order winning competitive priority is quality. service operations require a strategic approach. Competitive priorities are the characteristics of the firm or things that it does better than other service firms (e. In other words. low cost. and operations) will support the service concept. service strategy. the firm then must make decisions regarding its mission and high-level goals and objectives. differentiation. Next.e. The operating strategy describes how the firm's different functions (marketing. or flexibility). Each of these should support the firm's competitive priorities so that the firm is clearly distinct from its competitors. the service firm must define its service concept.. cost leadership. The order qualifier is a characteristic that the service must possess in order to compete in the market. . Examples of the needed variables are capacity requirements.SERVICE OPERATIONS STRATEGY As with manufacturing. If the firm lacks this then the consumer will not even consider purchasing the firm's service.

This model divides service maturity into four stages: Stage 1: Baseline service—the focus is mainly on responding to requests in a timely manner. facility layout. Stage 2: Operational efficiency—the focus is on cost reduction Stage 3: Customer support excellence—the focus is on efficiency Stage 4: The focus is on changing the concept of service and growing market opportunity McCluskey notes that most firms are still in stage 1. Tactical execution involves the day-today activities required to function and support the service strategy. operations scheduling. moving into the second. inventory management. the firm approaches tactical execution issues. and productivity improvement. staffing. . Finally. supplier selection. Included are capacity management. Decisions that are made in the above strategic planning process are heavily influenced by their position on Marc McCluskey's service maturity model. facility location.TACTICAL EXECUTION.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful