Sebuah operasi layanan adalah proses transformasi terbuka input mengkonversi (konsumen) untuk output yang diinginkan (konsumen

puas) melalui aplikasi yang sesuai sumber daya (keluarga, materi, tenaga kerja, informasi, dan konsumen juga). Lebih sederhana, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, atau utilitas psikologis. Sebuah makan di sebuah restoran cepat saji menghemat waktu. Makan dengan tanggal di restoran yang elegan dengan layanan yang unggul memberikan dorongan psikologis. Wal-Mart menarik jutaan pelanggan karena mereka dapat menemukan barang dagangan departemen toko, bahan makanan, bensin, layanan otomatis, dry cleaning, penyewaan film, gaya rambut, kacamata dan pelayanan optik, dan barang-barang pembibitan semua dalam satu tempat.

A service operation is an open transformation process of converting inputs (consumers) to desired outputs (satisfied consumers) through the appropriate application of resources (family, material, labor, information, and the consumer as well). More simply, services are economic activities that produce time, place, form, or psychological utility. A meal in a fast food restaurant saves time. A meal with a date in an elegant restaurant with superior service provides a psychological boost. Wal-Mart attracts millions of customers because they can find department store merchandise, groceries, gasoline, auto service, dry cleaning, movie rental, hair styling, eyeglasses and optical services, and nursery items all in one place.

Layanan terletak di pusat aktivitas ekonomi di Amerika Serikat. Pekerjaan Jasa account untuk hampir 80 persen dari pekerjaan total US. Dengan demikian, kita mengatakan bahwa AS memiliki ekonomi jasa. Di perekonomian jasa, layanan istilah memiliki beberapa arti ketika dipasangkan dengan kata lain. Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa didefinisikan sebagai salah satu yang berasal lebih dari 50 persen penjualan dari memberikan pelayanan. Pendapatan jasa RCA sekarang melebihi pendapatan dari manufaktur elektronik. Sebuah paket layanan adalah bundel manfaat eksplisit dan implisit dilakukan dengan fasilitas pendukung dan menggunakan barang difasilitasi. Ketika Anda makan di sebuah restoran makanan cepat saji (fasilitas penunjang), Anda dapat membeli hamburger (memfasilitasi baik) bahwa orang lain dimasak untuk Anda (layanan). Konsep pelayanan adalah persepsi dan harapan dari layanan itu sendiri di benak pelanggan, pengusaha, pemegang saham, dan pemberi pinjaman. Sistem pelayanan adalah peralatan, tata letak, dan prosedur digunakan untuk menyediakan layanan dan mempertahankan kualitas dan standar pengiriman. Revolusi layanan berkaitan dengan pergeseran di Amerika Serikat untuk suatu perekonomian jasa dan perkembangan otomatisasi layanan.

Services lie at the hub of economic activity in the United States. Service jobs account for almost 80 percent of total U.S. employment. As such, we say that the U.S. has a service economy. Within this service economy, the term service has several meanings when paired with other words. For example, a service firm is defined as one that derives more than 50 percent of its sales from providing services. RCA's service revenues now exceed its revenues from electronic manufacturing. A service package is a bundle of explicit and implicit benefits

Dengan kata lain. social/personal services such as restaurants and healthcare. Pada titik ini. dan industri ekstraktif seperti pertanian. The service revolution relates to the shift in the United States to a service economy and the proliferation of service automation. The U. dan layanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi. RajaMetters. perikanan kehutanan. LAYANAN OPERASI STRATEGI Seperti manufaktur. yaitu.performed with a supporting facility and using facilitated goods. Pada tingkat strategi layanan. perbankan dan keuangan. layout. Sektor barang penghasil terdiri dari manufaktur. dan pelaksanaan taktis STRATEGIS POSITIONING. apa set pelanggan perusahaan berusaha untuk melayani. employers. strategi pelayanan. konstruksi. Different types of services include business services such as consulting. Metters. jasa perdagangan seperti ritel. and infrastructure services such as transportation and communication. The service concept is the perception and expectations of the service itself in the minds of the customers. and procedures used to provide the service and maintain quality and delivery standards. Strategi layanan menghubungkan posisi strategis perusahaan dengan eksekusi taktis. perusahaan jasa harus mendefinisikan konsep pelayanan. banking and financial services. and extractive industries such as agriculture. Pullman dan Walton menggambarkan proses perencanaan strategis sebagai hirarki yang terdiri dari posisi strategis. Berbagai jenis layanan termasuk layanan bisnis seperti layanan konsultasi. forestry.S. sistem operasi dan sistem pelayanan pengiriman. dan. pelayanan publik seperti pemerintah dan pendidikan. maintenance and repair. Selanjutnya. The goods-producing sector consists of manufacturing. you may purchase a hamburger (facilitating good) that someone else cooked for you (service). mining. shareholders. diferensiasi. Ekonomi AS terdiri dari sektor produksi barang dan jasa. pelayanan sosial / pribadi seperti restoran dan kesehatan. and fishing. economy consists of sectors producing goods and services. Posisi strategis melibatkan pertama mendefinisikan target pasar perusahaan. When you eat at a fast food restaurant (supporting facility). and lenders. Perusahaan ini dimulai dengan menentukan prioritas . trade services such as retailing. perusahaan harus menentukan kompetensi inti atau apa yang akan membedakannya dari perusahaan jasa lain. atau fokus. construction. pemeliharaan dan perbaikan. kepemimpinan biaya. pertambangan. operasi jasa membutuhkan pendekatan yang strategis. LAYANAN STRATEGI. The service system is the equipment. public services such as government and education. perusahaan kemudian harus membuat keputusan mengenai misi dan tingkat tinggi sasaran dan tujuan.

Termasuk adalah kapasitas manajemen. pindah ke yang kedua. Masing-masing harus mendukung prioritas kompetitif perusahaan sehingga perusahaan adalah jelas berbeda dari para pesaingnya. dan perusahaan agar pemenang dan kualifikasi ketertiban. pelayanan. kualitas. TACTICAL PELAKSANAAN. manajemen persediaan. keuangan. Prioritas kompetitif adalah karakteristik dari perusahaan atau hal-hal yang memang lebih baik dari perusahaan jasa lain (misalnya. Contoh variabel yang dibutuhkan adalah kapasitas persyaratan. perusahaan mendekati isu-isu eksekusi taktis. Kualifikasi order adalah karakteristik yang harus memiliki layanan untuk bersaing di pasar. Keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan strategis di atas sangat dipengaruhi oleh posisi mereka pada model kematangan Marc McCluskey itu layanan. Jika pesanan perusahaan memenangkan prioritas kompetitif adalah kualitas. penjadwalan operasi. Akhirnya. tata letak fasilitas. Konsep layanan maka adalah himpunan prioritas kompetitif yang nilai target pasar. Eksekusi taktis melibatkan seharihari kegiatan yang dibutuhkan untuk berfungsi dan mendukung strategi pelayanan. atau fleksibilitas). Model ini membagi layanan jatuh tempo menjadi empat tahap: Tahap 1: Baseline layanan-fokus terutama pada menanggapi permintaan secara tepat waktu. dan operasi) akan mendukung konsep layanan. fasilitas lokasi.kompetitif. pemilihan pemasok. apa yang akan lakukan untuk memastikan operasi kualitas layanan dan bagaimana pemasaran mempromosikan karakteristik ini? Sistem pengiriman layanan mendefinisikan komponen sistem yang diperlukan untuk melaksanakan konsep layanan. dan kebijakan manajemen. staf. sistem kualitas manajemen. dan perbaikan produktivitas. biaya rendah. Tahap 2: efisiensi-Operasional fokus pada pengurangan biaya Tahap 3: Dukungan pelanggan keunggulan-fokus adalah efisiensi Tahap 4: Fokusnya adalah pada perubahan konsep pelayanan dan tumbuh peluang pasar McCluskey mencatat bahwa sebagian besar perusahaan masih dalam tahap 1. . Strategi operasi menjelaskan bagaimana fungsi yang berbeda perusahaan (pemasaran. Prioritas kompetitif perusahaan (s) harus kedua kualifikasi pesanan dan pemenang ketertiban. Pemenang rangka adalah karakteristik yang akan menyebabkan konsumen untuk membeli layanan perusahaan atas pesaingnya. Jika perusahaan tidak memiliki ini maka konsumen bahkan tidak akan mempertimbangkan membeli layanan perusahaan.

At this point. differentiation.. The service strategy links the firm's strategic position with tactical execution. low cost. If the firm lacks this then the consumer will not even consider purchasing the firm's service. Each of these should support the firm's competitive priorities so that the firm is clearly distinct from its competitors. and tactical execution STRATEGIC POSITIONING. what is the set of customers the firm seek to serve. The order qualifier is a characteristic that the service must possess in order to compete in the market. service strategy. i. The firm's competitive priority(s) must be both an order qualifier and an order winner. what will operations do to ensure quality of the service and how will marketing promote this characteristic? The service delivery system defines the components of the system necessary to execute the service concept. Metters. KingMetters. quality. service. At the service strategy level. the firm then must make decisions regarding its mission and high-level goals and objectives. Next. In other words. service operations require a strategic approach. cost leadership.g. Examples of the needed variables are capacity requirements. the service firm must define its service concept. and its order winners and order qualifiers. The service concept then is the set of competitive priorities that the target market values. and operations) will support the service concept. quality management systems. The order winner is the characteristic that will cause the consumer to purchase the firm's service over its competitors.e. Strategic positioning involves first defining the firm's target market. Pullman and Walton describe the strategic planning process as a hierarchy consisting of strategic positioning. operating system and service delivery system. or focus.. The firm begins by determining its competitive priorities. or flexibility). If the firm's order winning competitive priority is quality. Competitive priorities are the characteristics of the firm or things that it does better than other service firms (e.SERVICE OPERATIONS STRATEGY As with manufacturing. finance. . the firm must determine its core competence or what will distinguish it from other service firms. SERVICE STRATEGY. The operating strategy describes how the firm's different functions (marketing. and management policies.

Tactical execution involves the day-today activities required to function and support the service strategy. inventory management. supplier selection. facility layout. Stage 2: Operational efficiency—the focus is on cost reduction Stage 3: Customer support excellence—the focus is on efficiency Stage 4: The focus is on changing the concept of service and growing market opportunity McCluskey notes that most firms are still in stage 1.TACTICAL EXECUTION. This model divides service maturity into four stages: Stage 1: Baseline service—the focus is mainly on responding to requests in a timely manner. moving into the second. facility location. the firm approaches tactical execution issues. staffing. and productivity improvement. operations scheduling. Finally. Included are capacity management. Decisions that are made in the above strategic planning process are heavily influenced by their position on Marc McCluskey's service maturity model. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful