Sebuah operasi layanan adalah proses transformasi terbuka input mengkonversi (konsumen) untuk output yang diinginkan (konsumen

puas) melalui aplikasi yang sesuai sumber daya (keluarga, materi, tenaga kerja, informasi, dan konsumen juga). Lebih sederhana, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, atau utilitas psikologis. Sebuah makan di sebuah restoran cepat saji menghemat waktu. Makan dengan tanggal di restoran yang elegan dengan layanan yang unggul memberikan dorongan psikologis. Wal-Mart menarik jutaan pelanggan karena mereka dapat menemukan barang dagangan departemen toko, bahan makanan, bensin, layanan otomatis, dry cleaning, penyewaan film, gaya rambut, kacamata dan pelayanan optik, dan barang-barang pembibitan semua dalam satu tempat.

A service operation is an open transformation process of converting inputs (consumers) to desired outputs (satisfied consumers) through the appropriate application of resources (family, material, labor, information, and the consumer as well). More simply, services are economic activities that produce time, place, form, or psychological utility. A meal in a fast food restaurant saves time. A meal with a date in an elegant restaurant with superior service provides a psychological boost. Wal-Mart attracts millions of customers because they can find department store merchandise, groceries, gasoline, auto service, dry cleaning, movie rental, hair styling, eyeglasses and optical services, and nursery items all in one place.

Layanan terletak di pusat aktivitas ekonomi di Amerika Serikat. Pekerjaan Jasa account untuk hampir 80 persen dari pekerjaan total US. Dengan demikian, kita mengatakan bahwa AS memiliki ekonomi jasa. Di perekonomian jasa, layanan istilah memiliki beberapa arti ketika dipasangkan dengan kata lain. Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa didefinisikan sebagai salah satu yang berasal lebih dari 50 persen penjualan dari memberikan pelayanan. Pendapatan jasa RCA sekarang melebihi pendapatan dari manufaktur elektronik. Sebuah paket layanan adalah bundel manfaat eksplisit dan implisit dilakukan dengan fasilitas pendukung dan menggunakan barang difasilitasi. Ketika Anda makan di sebuah restoran makanan cepat saji (fasilitas penunjang), Anda dapat membeli hamburger (memfasilitasi baik) bahwa orang lain dimasak untuk Anda (layanan). Konsep pelayanan adalah persepsi dan harapan dari layanan itu sendiri di benak pelanggan, pengusaha, pemegang saham, dan pemberi pinjaman. Sistem pelayanan adalah peralatan, tata letak, dan prosedur digunakan untuk menyediakan layanan dan mempertahankan kualitas dan standar pengiriman. Revolusi layanan berkaitan dengan pergeseran di Amerika Serikat untuk suatu perekonomian jasa dan perkembangan otomatisasi layanan.

Services lie at the hub of economic activity in the United States. Service jobs account for almost 80 percent of total U.S. employment. As such, we say that the U.S. has a service economy. Within this service economy, the term service has several meanings when paired with other words. For example, a service firm is defined as one that derives more than 50 percent of its sales from providing services. RCA's service revenues now exceed its revenues from electronic manufacturing. A service package is a bundle of explicit and implicit benefits

Posisi strategis melibatkan pertama mendefinisikan target pasar perusahaan. pemeliharaan dan perbaikan.performed with a supporting facility and using facilitated goods. dan. economy consists of sectors producing goods and services. dan industri ekstraktif seperti pertanian. jasa perdagangan seperti ritel. sistem operasi dan sistem pelayanan pengiriman. public services such as government and education. forestry. Metters. apa set pelanggan perusahaan berusaha untuk melayani. pelayanan publik seperti pemerintah dan pendidikan. perusahaan kemudian harus membuat keputusan mengenai misi dan tingkat tinggi sasaran dan tujuan. Selanjutnya. banking and financial services. Pullman dan Walton menggambarkan proses perencanaan strategis sebagai hirarki yang terdiri dari posisi strategis. LAYANAN OPERASI STRATEGI Seperti manufaktur. diferensiasi. and procedures used to provide the service and maintain quality and delivery standards.S. you may purchase a hamburger (facilitating good) that someone else cooked for you (service). pertambangan. perbankan dan keuangan. and infrastructure services such as transportation and communication. kepemimpinan biaya. Pada titik ini. The service concept is the perception and expectations of the service itself in the minds of the customers. operasi jasa membutuhkan pendekatan yang strategis. Berbagai jenis layanan termasuk layanan bisnis seperti layanan konsultasi. mining. pelayanan sosial / pribadi seperti restoran dan kesehatan. Sektor barang penghasil terdiri dari manufaktur. Pada tingkat strategi layanan. Dengan kata lain. The service system is the equipment. Different types of services include business services such as consulting. and fishing. dan pelaksanaan taktis STRATEGIS POSITIONING. atau fokus. perusahaan jasa harus mendefinisikan konsep pelayanan. yaitu. LAYANAN STRATEGI. Strategi layanan menghubungkan posisi strategis perusahaan dengan eksekusi taktis. layout. social/personal services such as restaurants and healthcare. shareholders. Ekonomi AS terdiri dari sektor produksi barang dan jasa. The U. construction. The service revolution relates to the shift in the United States to a service economy and the proliferation of service automation. and lenders. RajaMetters. perusahaan harus menentukan kompetensi inti atau apa yang akan membedakannya dari perusahaan jasa lain. dan layanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi. trade services such as retailing. and extractive industries such as agriculture. maintenance and repair. When you eat at a fast food restaurant (supporting facility). The goods-producing sector consists of manufacturing. perikanan kehutanan. konstruksi. employers. Perusahaan ini dimulai dengan menentukan prioritas . strategi pelayanan.

Contoh variabel yang dibutuhkan adalah kapasitas persyaratan. dan kebijakan manajemen. Eksekusi taktis melibatkan seharihari kegiatan yang dibutuhkan untuk berfungsi dan mendukung strategi pelayanan. Pemenang rangka adalah karakteristik yang akan menyebabkan konsumen untuk membeli layanan perusahaan atas pesaingnya. tata letak fasilitas. fasilitas lokasi. Akhirnya. apa yang akan lakukan untuk memastikan operasi kualitas layanan dan bagaimana pemasaran mempromosikan karakteristik ini? Sistem pengiriman layanan mendefinisikan komponen sistem yang diperlukan untuk melaksanakan konsep layanan. Termasuk adalah kapasitas manajemen.kompetitif. manajemen persediaan. Konsep layanan maka adalah himpunan prioritas kompetitif yang nilai target pasar. Prioritas kompetitif perusahaan (s) harus kedua kualifikasi pesanan dan pemenang ketertiban. sistem kualitas manajemen. Prioritas kompetitif adalah karakteristik dari perusahaan atau hal-hal yang memang lebih baik dari perusahaan jasa lain (misalnya. perusahaan mendekati isu-isu eksekusi taktis. biaya rendah. keuangan. Strategi operasi menjelaskan bagaimana fungsi yang berbeda perusahaan (pemasaran. Tahap 2: efisiensi-Operasional fokus pada pengurangan biaya Tahap 3: Dukungan pelanggan keunggulan-fokus adalah efisiensi Tahap 4: Fokusnya adalah pada perubahan konsep pelayanan dan tumbuh peluang pasar McCluskey mencatat bahwa sebagian besar perusahaan masih dalam tahap 1. Kualifikasi order adalah karakteristik yang harus memiliki layanan untuk bersaing di pasar. Jika pesanan perusahaan memenangkan prioritas kompetitif adalah kualitas. dan operasi) akan mendukung konsep layanan. staf. dan perusahaan agar pemenang dan kualifikasi ketertiban. pelayanan. Model ini membagi layanan jatuh tempo menjadi empat tahap: Tahap 1: Baseline layanan-fokus terutama pada menanggapi permintaan secara tepat waktu. Masing-masing harus mendukung prioritas kompetitif perusahaan sehingga perusahaan adalah jelas berbeda dari para pesaingnya. pindah ke yang kedua. kualitas. Keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan strategis di atas sangat dipengaruhi oleh posisi mereka pada model kematangan Marc McCluskey itu layanan. pemilihan pemasok. . atau fleksibilitas). TACTICAL PELAKSANAAN. Jika perusahaan tidak memiliki ini maka konsumen bahkan tidak akan mempertimbangkan membeli layanan perusahaan. dan perbaikan produktivitas. penjadwalan operasi.

If the firm's order winning competitive priority is quality. or flexibility). the firm then must make decisions regarding its mission and high-level goals and objectives. service operations require a strategic approach. At this point.g. quality. Competitive priorities are the characteristics of the firm or things that it does better than other service firms (e. Strategic positioning involves first defining the firm's target market. cost leadership. The order qualifier is a characteristic that the service must possess in order to compete in the market. In other words. service. At the service strategy level. The firm begins by determining its competitive priorities. finance. and management policies. Metters. The service strategy links the firm's strategic position with tactical execution. The firm's competitive priority(s) must be both an order qualifier and an order winner. KingMetters. what is the set of customers the firm seek to serve. operating system and service delivery system. Examples of the needed variables are capacity requirements. and operations) will support the service concept. If the firm lacks this then the consumer will not even consider purchasing the firm's service. Each of these should support the firm's competitive priorities so that the firm is clearly distinct from its competitors. The order winner is the characteristic that will cause the consumer to purchase the firm's service over its competitors. and its order winners and order qualifiers. the service firm must define its service concept. The operating strategy describes how the firm's different functions (marketing. differentiation. service strategy. and tactical execution STRATEGIC POSITIONING. the firm must determine its core competence or what will distinguish it from other service firms. or focus.. low cost. The service concept then is the set of competitive priorities that the target market values. what will operations do to ensure quality of the service and how will marketing promote this characteristic? The service delivery system defines the components of the system necessary to execute the service concept. Next..SERVICE OPERATIONS STRATEGY As with manufacturing. quality management systems. SERVICE STRATEGY. i. Pullman and Walton describe the strategic planning process as a hierarchy consisting of strategic positioning. .e.

Finally. facility location. Decisions that are made in the above strategic planning process are heavily influenced by their position on Marc McCluskey's service maturity model. staffing. inventory management. This model divides service maturity into four stages: Stage 1: Baseline service—the focus is mainly on responding to requests in a timely manner. Stage 2: Operational efficiency—the focus is on cost reduction Stage 3: Customer support excellence—the focus is on efficiency Stage 4: The focus is on changing the concept of service and growing market opportunity McCluskey notes that most firms are still in stage 1. operations scheduling. . Included are capacity management. and productivity improvement.TACTICAL EXECUTION. moving into the second. supplier selection. facility layout. Tactical execution involves the day-today activities required to function and support the service strategy. the firm approaches tactical execution issues.