Sebuah operasi layanan adalah proses transformasi terbuka input mengkonversi (konsumen) untuk output yang diinginkan (konsumen

puas) melalui aplikasi yang sesuai sumber daya (keluarga, materi, tenaga kerja, informasi, dan konsumen juga). Lebih sederhana, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, atau utilitas psikologis. Sebuah makan di sebuah restoran cepat saji menghemat waktu. Makan dengan tanggal di restoran yang elegan dengan layanan yang unggul memberikan dorongan psikologis. Wal-Mart menarik jutaan pelanggan karena mereka dapat menemukan barang dagangan departemen toko, bahan makanan, bensin, layanan otomatis, dry cleaning, penyewaan film, gaya rambut, kacamata dan pelayanan optik, dan barang-barang pembibitan semua dalam satu tempat.

A service operation is an open transformation process of converting inputs (consumers) to desired outputs (satisfied consumers) through the appropriate application of resources (family, material, labor, information, and the consumer as well). More simply, services are economic activities that produce time, place, form, or psychological utility. A meal in a fast food restaurant saves time. A meal with a date in an elegant restaurant with superior service provides a psychological boost. Wal-Mart attracts millions of customers because they can find department store merchandise, groceries, gasoline, auto service, dry cleaning, movie rental, hair styling, eyeglasses and optical services, and nursery items all in one place.

Layanan terletak di pusat aktivitas ekonomi di Amerika Serikat. Pekerjaan Jasa account untuk hampir 80 persen dari pekerjaan total US. Dengan demikian, kita mengatakan bahwa AS memiliki ekonomi jasa. Di perekonomian jasa, layanan istilah memiliki beberapa arti ketika dipasangkan dengan kata lain. Sebagai contoh, sebuah perusahaan jasa didefinisikan sebagai salah satu yang berasal lebih dari 50 persen penjualan dari memberikan pelayanan. Pendapatan jasa RCA sekarang melebihi pendapatan dari manufaktur elektronik. Sebuah paket layanan adalah bundel manfaat eksplisit dan implisit dilakukan dengan fasilitas pendukung dan menggunakan barang difasilitasi. Ketika Anda makan di sebuah restoran makanan cepat saji (fasilitas penunjang), Anda dapat membeli hamburger (memfasilitasi baik) bahwa orang lain dimasak untuk Anda (layanan). Konsep pelayanan adalah persepsi dan harapan dari layanan itu sendiri di benak pelanggan, pengusaha, pemegang saham, dan pemberi pinjaman. Sistem pelayanan adalah peralatan, tata letak, dan prosedur digunakan untuk menyediakan layanan dan mempertahankan kualitas dan standar pengiriman. Revolusi layanan berkaitan dengan pergeseran di Amerika Serikat untuk suatu perekonomian jasa dan perkembangan otomatisasi layanan.

Services lie at the hub of economic activity in the United States. Service jobs account for almost 80 percent of total U.S. employment. As such, we say that the U.S. has a service economy. Within this service economy, the term service has several meanings when paired with other words. For example, a service firm is defined as one that derives more than 50 percent of its sales from providing services. RCA's service revenues now exceed its revenues from electronic manufacturing. A service package is a bundle of explicit and implicit benefits

Dengan kata lain. dan industri ekstraktif seperti pertanian.performed with a supporting facility and using facilitated goods. pelayanan publik seperti pemerintah dan pendidikan. When you eat at a fast food restaurant (supporting facility). employers. The goods-producing sector consists of manufacturing. construction. Posisi strategis melibatkan pertama mendefinisikan target pasar perusahaan. layout. RajaMetters. LAYANAN OPERASI STRATEGI Seperti manufaktur. atau fokus. forestry. economy consists of sectors producing goods and services. Sektor barang penghasil terdiri dari manufaktur. maintenance and repair. Ekonomi AS terdiri dari sektor produksi barang dan jasa. shareholders. strategi pelayanan. perusahaan kemudian harus membuat keputusan mengenai misi dan tingkat tinggi sasaran dan tujuan. pertambangan. you may purchase a hamburger (facilitating good) that someone else cooked for you (service). pemeliharaan dan perbaikan. and procedures used to provide the service and maintain quality and delivery standards. kepemimpinan biaya. Strategi layanan menghubungkan posisi strategis perusahaan dengan eksekusi taktis. apa set pelanggan perusahaan berusaha untuk melayani. public services such as government and education. yaitu. and infrastructure services such as transportation and communication. mining. perusahaan jasa harus mendefinisikan konsep pelayanan. pelayanan sosial / pribadi seperti restoran dan kesehatan. Pullman dan Walton menggambarkan proses perencanaan strategis sebagai hirarki yang terdiri dari posisi strategis. operasi jasa membutuhkan pendekatan yang strategis. diferensiasi. perbankan dan keuangan. Pada tingkat strategi layanan. banking and financial services. dan. dan pelaksanaan taktis STRATEGIS POSITIONING. The service system is the equipment. LAYANAN STRATEGI. perusahaan harus menentukan kompetensi inti atau apa yang akan membedakannya dari perusahaan jasa lain. sistem operasi dan sistem pelayanan pengiriman. Metters. Berbagai jenis layanan termasuk layanan bisnis seperti layanan konsultasi. social/personal services such as restaurants and healthcare. Perusahaan ini dimulai dengan menentukan prioritas . The service revolution relates to the shift in the United States to a service economy and the proliferation of service automation.S. trade services such as retailing. dan layanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi. The service concept is the perception and expectations of the service itself in the minds of the customers. konstruksi. jasa perdagangan seperti ritel. Different types of services include business services such as consulting. perikanan kehutanan. Selanjutnya. The U. Pada titik ini. and extractive industries such as agriculture. and fishing. and lenders.

Keputusan yang dibuat dalam proses perencanaan strategis di atas sangat dipengaruhi oleh posisi mereka pada model kematangan Marc McCluskey itu layanan. dan perbaikan produktivitas. apa yang akan lakukan untuk memastikan operasi kualitas layanan dan bagaimana pemasaran mempromosikan karakteristik ini? Sistem pengiriman layanan mendefinisikan komponen sistem yang diperlukan untuk melaksanakan konsep layanan. Prioritas kompetitif adalah karakteristik dari perusahaan atau hal-hal yang memang lebih baik dari perusahaan jasa lain (misalnya. pelayanan. Jika pesanan perusahaan memenangkan prioritas kompetitif adalah kualitas. . Termasuk adalah kapasitas manajemen. sistem kualitas manajemen. perusahaan mendekati isu-isu eksekusi taktis. Masing-masing harus mendukung prioritas kompetitif perusahaan sehingga perusahaan adalah jelas berbeda dari para pesaingnya. Jika perusahaan tidak memiliki ini maka konsumen bahkan tidak akan mempertimbangkan membeli layanan perusahaan. pindah ke yang kedua. Eksekusi taktis melibatkan seharihari kegiatan yang dibutuhkan untuk berfungsi dan mendukung strategi pelayanan. atau fleksibilitas). fasilitas lokasi. staf. kualitas. manajemen persediaan.kompetitif. TACTICAL PELAKSANAAN. keuangan. penjadwalan operasi. Strategi operasi menjelaskan bagaimana fungsi yang berbeda perusahaan (pemasaran. Akhirnya. dan operasi) akan mendukung konsep layanan. pemilihan pemasok. Kualifikasi order adalah karakteristik yang harus memiliki layanan untuk bersaing di pasar. dan kebijakan manajemen. tata letak fasilitas. dan perusahaan agar pemenang dan kualifikasi ketertiban. Contoh variabel yang dibutuhkan adalah kapasitas persyaratan. Pemenang rangka adalah karakteristik yang akan menyebabkan konsumen untuk membeli layanan perusahaan atas pesaingnya. Model ini membagi layanan jatuh tempo menjadi empat tahap: Tahap 1: Baseline layanan-fokus terutama pada menanggapi permintaan secara tepat waktu. biaya rendah. Konsep layanan maka adalah himpunan prioritas kompetitif yang nilai target pasar. Prioritas kompetitif perusahaan (s) harus kedua kualifikasi pesanan dan pemenang ketertiban. Tahap 2: efisiensi-Operasional fokus pada pengurangan biaya Tahap 3: Dukungan pelanggan keunggulan-fokus adalah efisiensi Tahap 4: Fokusnya adalah pada perubahan konsep pelayanan dan tumbuh peluang pasar McCluskey mencatat bahwa sebagian besar perusahaan masih dalam tahap 1.

At the service strategy level. SERVICE STRATEGY. differentiation. In other words. If the firm's order winning competitive priority is quality. service. At this point. finance. The firm's competitive priority(s) must be both an order qualifier and an order winner. Pullman and Walton describe the strategic planning process as a hierarchy consisting of strategic positioning. the service firm must define its service concept. cost leadership.g. quality management systems. KingMetters. and tactical execution STRATEGIC POSITIONING.. Metters. The service strategy links the firm's strategic position with tactical execution. Competitive priorities are the characteristics of the firm or things that it does better than other service firms (e. Next. service strategy. Strategic positioning involves first defining the firm's target market. what is the set of customers the firm seek to serve. quality. The operating strategy describes how the firm's different functions (marketing..e. The firm begins by determining its competitive priorities. and its order winners and order qualifiers. If the firm lacks this then the consumer will not even consider purchasing the firm's service. low cost. and operations) will support the service concept. the firm then must make decisions regarding its mission and high-level goals and objectives. the firm must determine its core competence or what will distinguish it from other service firms. i. service operations require a strategic approach. what will operations do to ensure quality of the service and how will marketing promote this characteristic? The service delivery system defines the components of the system necessary to execute the service concept. Each of these should support the firm's competitive priorities so that the firm is clearly distinct from its competitors. or flexibility).SERVICE OPERATIONS STRATEGY As with manufacturing. The service concept then is the set of competitive priorities that the target market values. and management policies. operating system and service delivery system. Examples of the needed variables are capacity requirements. or focus. The order winner is the characteristic that will cause the consumer to purchase the firm's service over its competitors. . The order qualifier is a characteristic that the service must possess in order to compete in the market.

Stage 2: Operational efficiency—the focus is on cost reduction Stage 3: Customer support excellence—the focus is on efficiency Stage 4: The focus is on changing the concept of service and growing market opportunity McCluskey notes that most firms are still in stage 1. the firm approaches tactical execution issues. and productivity improvement. staffing. moving into the second. supplier selection.TACTICAL EXECUTION. facility location. . inventory management. operations scheduling. Included are capacity management. facility layout. Decisions that are made in the above strategic planning process are heavily influenced by their position on Marc McCluskey's service maturity model. This model divides service maturity into four stages: Stage 1: Baseline service—the focus is mainly on responding to requests in a timely manner. Tactical execution involves the day-today activities required to function and support the service strategy. Finally.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful