P. 1
Pelayanan Prima Prajab 3

Pelayanan Prima Prajab 3

|Views: 243|Likes:
Dipublikasikan oleh Dwi Handayani

More info:

Published by: Dwi Handayani on May 02, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/10/2014

pdf

text

original

PELAYANAN PRIMA

DIKLAT PRAJABATAN GOL III

1

PELAYANAN PRIMA
1. PENDAHULUAN a. Deskripsi Singkat b. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) & Khusus (TPK) 2. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT P.P. a. Pengertian b. Tujuan dan Manfaat 3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. Kebijakan Pemerintah b. Komitmen Pelayanan 4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan 5. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN a. Pelanggan internal dan Pelanggan eksternal b. Cara meningkatkan citra positif c. Cara mengenal karakter pelanggan 6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Anatomi Kemitraan b. Beberapa peringatan ttg Kemitraan c. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan? d. Semangat Kemitraan Pelanggan 7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

2

SKEMA ALUR PIKIR PELAYANAN PRIMA
E-Input
- DIKLAT -Standar

I-Input
INPRES SEMenkoWasbang SK.MENPAN

Pelayanan Blm Prima * Public Sector ( Government) * Private Sector

Pelayanan Prima •Sesuai Standar •Kepuasan Pelanggan

TQM TQS

TQC

3

Ketidak teraturan organisasi tanpa perencanaan strategis 2. Mempunyai perencanaan strategis tapi anggotanya tidak sejalan dengan perencanaan 3.Pengaturan Organisasi 1. Organisasi dengan perencanaan strategis dan semua anggotanya sejalan dengan perencanaannya 4 .

PENGERTIAN. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 5 MENU .P. a.2. Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b. TUJUAN DAN MANFAAT P.

Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b. PENGERTIAN. TUJUAN dan MANFAAT a. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 6 .2.

PELAYANAN • Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. • Pelayanan itu tidak berwujud. • Kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi / perorangan kepada konsumen yang sifatnya tidak berwujud. hanya bisa dirasakan 7 MENU BACK .

Menurut Klasifikasi Pelanggan • Pelayanan Eksternal • Pelayanan Internal b. Menurut Prioritas Pengembangan • Pelayanan Utama • Pelayanan Pendukung • Pelayanan Tambahan 8 MENU . Berdasarkan tahapan pelayanan • Pelayanan Pra-transaksi • Pelayanan Saat transaksi • Pelayanan Pasca transaksi c.JENIS-JENIS PELAYANAN a.

SERVICE COMES FROM PEOPLE NOT COMPANY.The Customer is always right. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusia yang ada dalam organisasi pada semua tingkatan. ( Pelanggan itu selalu benar ).If the Customer is wrong.PRINSIP PELAYANAN A. Hukum tentang Pelanggan (Customer). HAPPY EMPLOYEES YEILD HAPPIER CUSTOMER. lihat kembali peraturan nomor satu ). 9 MENU C. B. ( Apabila pelanggan salah.yaitu : 1. Harus ada keteladanan dari pimpinan. . see rule number one. 2.

Ketrampilan Dasar Pelayanan • • • • • • Pusatkan Perhatian pada Pelanggan Memberikan Pelayanan yang Efisien Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan Membina Hubungan dengan Pelanggan Dapat menentukan Apa Keinginan Pelanggan Mengalihkan Pelayanan ke orang lain 10 MENU .

STANDAR PELAYANAN • Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen berisi rincian teknis dari suatu pelayanan • Rincian biasanya mencakup : – Pernyataan Visi & Misi pelayanan – Prosedur pelayanan – Denah alur pelanggan – Ketentuan tarif – Prasyarat pelayanan – Klasifikasi pelanggan – Jaminan Mutu – Janji Pelayanan • Manfaat Standar Pelayanan : – Jaminan mutu bagi para pelanggan agar pelanggan dapat menggugat – Merupakan ukuran Baku Mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan MENU 11 .

12 MENU . • Pelayanan yang melebihi standar atau pelayanan terbaik.Pelayanan Prima (Agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998) adalah : • Pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Toll Goods 3. Common Pool Goods (Informasi dari Tourist Information Center) MENU 13 .BARANG LAYANAN Sesuatu yang disampaikan. atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani ketika berlangsung kegiatan pelayanan. Colllective Goods (Penerangan Jalan) 4. disajikan. Jenis Barang layanan : 1. Private Goods (Karcis) 2.

• Konsumen adalah masyarakat yang mendapatkan manfaat dari aktivitas yang dilakukan organisasi / perorangan pemberi layanan. 14 .PELANGGAN • Pelanggan (Costumer) adalah orang yang terkena dampak produk atau proses dalam rangka pembelian barang atau jasa.

Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. Proses tersebut menghasilkan suatu produk berupa pelayanan. yaitu : – Core service (Pelayanan Utama) – Facilitating service (Pelayanan Tambahan) – Supporting service (Pelayanan Pendukung) 15 MENU .PROSES PELAYANAN Pelayanan merupakan suatu proses. Gonroos. 1990.

• Pelayanan Prima sektor publik yang dilakukan pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya juga untuk memberdayakan serta membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah 16 MENU .Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima • Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. 81/1993 ( Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum ) 2. Instruksi Presiden No.masy *7 upaya perbaikan mutu pelayanan 4. I/1995 (Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah) 3. Kep. 17 MENU isi . MENPAN No.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 56/1998 *langkah perbaikan mutu yan. S. Kep Menpan No.3.E MENKO-WASBANGPAN No. 63/Kep/M. Kebijakan Pemerintah 1.

Keterbukaan 5.SK MEN PAN No. Keamanan 4. Kesederhanaan 2. Keadilan 8. 81 /1993 8 Sendi Pelayanan Umum (6K+2E) 1. Kejelasan / Kepastian 3. Efisien 6. Ketepatan Waktu 18 MENU Per-UU . Ekonomis 7.

No. Kantor. 1 /1995 Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah (Unit Kerja di Pusat dan Daerah. BUMN / D ) kepada Masyarakat 19 MENU Per-UU .INPRES R.I.

PERDA) MENU Per-UU . Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan 20 batas waktu yang ditetapkan (SK/SE. Menerbitkan Pedoman Pelayanan yang memuat : • • • • Persyaratan Prosedur Biaya Batas waktu Penyelesaian Pelayanan 2. Menempatkan Petugas yang bertanggung Jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan 3.SE. yaitu 1. 56/MK/WASPAN/6/1998 7 Upaya perbaikan Mutu Pelayanan. MENKOWASBANGPAN No.

56/MK/WASPAN/6/1998 4. Satu Pintu). Usahakan Pola Pelayanan Terpadu (Satu Atap. Melakukan Penelitian secara berkala untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan 7. Unit Kerja Pelayanan terkait dalam proses produk Layanan 6.SE. Melarang / Menghapus Biaya Tambahan yang dititipkan Pihak lain dan Meniadakan PUNGLI diluar Biaya Resmi 5. Menata Sistim & Prosedur Pelayanan secara berkesinambungan sesuai tuntutan & 21 perkembangan dinamika masyarakat MENU Per-UU . MENKOWASBANGPAN No.

4. Kejelasan . sampaikan kepada pelanggan bahwa sistem dan prosedur pelayanan yg saya sampaikan merujuk pada Per-UU yg berlaku. Aparatur dituntut agar konsisten dalam menerapkan aturan/pelayanan. Konsistensi . 2. Komitmen Pelayanan Dukungan dan Komitmen yang dimaksud adalah : 1. sehingga pelanggan dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan dari aparatur. Komitmen. perlu komitmen yg kuat dari pengambil 22 keputusan sampai ke pelaksana pelayanan.3. 3. MENU . PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN (lanjutan) b. Komunikasi.

Mengutamakan Pelanggan b. Perbaikan yang berkelanjutan e. Memberdayakan Pelanggan 23 MENU . Sistem yang efektif c. Melayani dengan Hati Nurani d.PRINSIP PELAYANAN PRIMA a.

Perubahan paradigma pelayanan Pelayanan dimasa datang : – Makin baik (Better) – Makin cepat (Faster) – Makin diperbaharui (Newer) – Makin murah (Cheaper) – Makin sederhana (more simple) b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui TQM 24 MENU . STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a.4.

Tjiptono (1997).TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal berikut : • • • • • • Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama Tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan • Pendidikan dan Pelatihan 25 MENU .

KETEPATAN WAKTU 2. KESOPANAN dan KERAMAHAN 4. KENYAMANAN 26 10. AKURASI PELAYANAN 3. PELAYANAN PRIBADI 9. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN 7. ATRIBUT PENDUKUNG PELAYANAN MENU .DIMENSI YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PERBAIKAN MUTU PELAYANAN GASPERSZ (1997) 1. TANGGUNG JAWAB 5. VARIASI MODEL PELAYANAN 8. KELENGKAPAN 6.

Pribadi Prima • • • • • • • • • • Tampil Ramah Tampil Sopan dan Penuh Hormat Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari Orang lain Senang pada Kewajaran Senang menyenangkan Orang lain 27 MENU .

Pelanggan Internal Dari Dampak Pelayanan : 1. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN Macam Pelanggan .5. Pelanggan tak Langsung 28 MENU isi . Dari Aspek Organisasi : 1. Pelanggan langsung 2. Pelanggan Eksternal 2.

KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN 2. KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN 29 MENU . PENGALAMAN MASA LALU 3.FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN : 1. PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN 4.

Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan d.6. Beberapa Peringatan tentang Kemitraan c. Anatomi Kemitraan b. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Semangat Kemitraan Pelanggan 30 MENU .

7. antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan konsumen akan melahirkan masalah dalam pelayanan. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA Menurut Zeithaml dkk (1990). Pemahaman Manajer ttg harapan Pelanggan Gap2 Gap3 Gap1 Penerima Pelayanan oleh Pelanggan Kebutuhan Pribadi Pelaksanaan Pelayanan Gap5 Harapan Pelanggan Disain Pelayanan Gap4 Pemasaran Lembaga Pemerintah MENU Komunikasi dgn Pengalaman pelanggan masa lalu lain Masyarakat Pelanggan 31 .

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->