PELAYANAN PRIMA

DIKLAT PRAJABATAN GOL III

1

PELAYANAN PRIMA
1. PENDAHULUAN a. Deskripsi Singkat b. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) & Khusus (TPK) 2. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT P.P. a. Pengertian b. Tujuan dan Manfaat 3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. Kebijakan Pemerintah b. Komitmen Pelayanan 4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan 5. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN a. Pelanggan internal dan Pelanggan eksternal b. Cara meningkatkan citra positif c. Cara mengenal karakter pelanggan 6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Anatomi Kemitraan b. Beberapa peringatan ttg Kemitraan c. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan? d. Semangat Kemitraan Pelanggan 7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

2

SKEMA ALUR PIKIR PELAYANAN PRIMA
E-Input
- DIKLAT -Standar

I-Input
INPRES SEMenkoWasbang SK.MENPAN

Pelayanan Blm Prima * Public Sector ( Government) * Private Sector

Pelayanan Prima •Sesuai Standar •Kepuasan Pelanggan

TQM TQS

TQC

3

Pengaturan Organisasi 1. Organisasi dengan perencanaan strategis dan semua anggotanya sejalan dengan perencanaannya 4 . Mempunyai perencanaan strategis tapi anggotanya tidak sejalan dengan perencanaan 3. Ketidak teraturan organisasi tanpa perencanaan strategis 2.

Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b. PENGERTIAN. a. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 5 MENU .P. TUJUAN DAN MANFAAT P.2.

TUJUAN dan MANFAAT a. Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b.2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 6 . PENGERTIAN.

• Kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi / perorangan kepada konsumen yang sifatnya tidak berwujud.PELAYANAN • Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. • Pelayanan itu tidak berwujud. hanya bisa dirasakan 7 MENU BACK .

Menurut Klasifikasi Pelanggan • Pelayanan Eksternal • Pelayanan Internal b. Menurut Prioritas Pengembangan • Pelayanan Utama • Pelayanan Pendukung • Pelayanan Tambahan 8 MENU . Berdasarkan tahapan pelayanan • Pelayanan Pra-transaksi • Pelayanan Saat transaksi • Pelayanan Pasca transaksi c.JENIS-JENIS PELAYANAN a.

HAPPY EMPLOYEES YEILD HAPPIER CUSTOMER. Hukum tentang Pelanggan (Customer).The Customer is always right. lihat kembali peraturan nomor satu ). ( Pelanggan itu selalu benar ). B.If the Customer is wrong. ( Apabila pelanggan salah. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusia yang ada dalam organisasi pada semua tingkatan. SERVICE COMES FROM PEOPLE NOT COMPANY. 2. Harus ada keteladanan dari pimpinan. .yaitu : 1.PRINSIP PELAYANAN A. 9 MENU C. see rule number one.

Ketrampilan Dasar Pelayanan • • • • • • Pusatkan Perhatian pada Pelanggan Memberikan Pelayanan yang Efisien Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan Membina Hubungan dengan Pelanggan Dapat menentukan Apa Keinginan Pelanggan Mengalihkan Pelayanan ke orang lain 10 MENU .

STANDAR PELAYANAN • Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen berisi rincian teknis dari suatu pelayanan • Rincian biasanya mencakup : – Pernyataan Visi & Misi pelayanan – Prosedur pelayanan – Denah alur pelanggan – Ketentuan tarif – Prasyarat pelayanan – Klasifikasi pelanggan – Jaminan Mutu – Janji Pelayanan • Manfaat Standar Pelayanan : – Jaminan mutu bagi para pelanggan agar pelanggan dapat menggugat – Merupakan ukuran Baku Mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan MENU 11 .

Pelayanan Prima (Agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998) adalah : • Pelayanan terbaik kepada pelanggan. 12 MENU . • Pelayanan yang melebihi standar atau pelayanan terbaik.

disajikan. Toll Goods 3. Common Pool Goods (Informasi dari Tourist Information Center) MENU 13 . Colllective Goods (Penerangan Jalan) 4. Jenis Barang layanan : 1.BARANG LAYANAN Sesuatu yang disampaikan. Private Goods (Karcis) 2. atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani ketika berlangsung kegiatan pelayanan.

14 . • Konsumen adalah masyarakat yang mendapatkan manfaat dari aktivitas yang dilakukan organisasi / perorangan pemberi layanan.PELANGGAN • Pelanggan (Costumer) adalah orang yang terkena dampak produk atau proses dalam rangka pembelian barang atau jasa.

Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. yaitu : – Core service (Pelayanan Utama) – Facilitating service (Pelayanan Tambahan) – Supporting service (Pelayanan Pendukung) 15 MENU .PROSES PELAYANAN Pelayanan merupakan suatu proses. 1990. Proses tersebut menghasilkan suatu produk berupa pelayanan. Gonroos.

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima • Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. • Pelayanan Prima sektor publik yang dilakukan pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya juga untuk memberdayakan serta membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah 16 MENU .

17 MENU isi . 56/1998 *langkah perbaikan mutu yan. S. 63/Kep/M.masy *7 upaya perbaikan mutu pelayanan 4.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Instruksi Presiden No. Kep. MENPAN No.3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a.E MENKO-WASBANGPAN No. Kep Menpan No. 81/1993 ( Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum ) 2. I/1995 (Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah) 3. Kebijakan Pemerintah 1.

Ekonomis 7. Kesederhanaan 2. Kejelasan / Kepastian 3.SK MEN PAN No. Keadilan 8. Keamanan 4. Keterbukaan 5. Ketepatan Waktu 18 MENU Per-UU . Efisien 6. 81 /1993 8 Sendi Pelayanan Umum (6K+2E) 1.

BUMN / D ) kepada Masyarakat 19 MENU Per-UU .I. No.INPRES R. 1 /1995 Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah (Unit Kerja di Pusat dan Daerah. Kantor.

yaitu 1. MENKOWASBANGPAN No.SE. Menempatkan Petugas yang bertanggung Jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan 3. PERDA) MENU Per-UU . Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan 20 batas waktu yang ditetapkan (SK/SE. Menerbitkan Pedoman Pelayanan yang memuat : • • • • Persyaratan Prosedur Biaya Batas waktu Penyelesaian Pelayanan 2. 56/MK/WASPAN/6/1998 7 Upaya perbaikan Mutu Pelayanan.

Unit Kerja Pelayanan terkait dalam proses produk Layanan 6. Melarang / Menghapus Biaya Tambahan yang dititipkan Pihak lain dan Meniadakan PUNGLI diluar Biaya Resmi 5. Melakukan Penelitian secara berkala untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan 7. MENKOWASBANGPAN No. Menata Sistim & Prosedur Pelayanan secara berkesinambungan sesuai tuntutan & 21 perkembangan dinamika masyarakat MENU Per-UU . 56/MK/WASPAN/6/1998 4.SE. Usahakan Pola Pelayanan Terpadu (Satu Atap. Satu Pintu).

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN (lanjutan) b. Aparatur dituntut agar konsisten dalam menerapkan aturan/pelayanan. 4. sampaikan kepada pelanggan bahwa sistem dan prosedur pelayanan yg saya sampaikan merujuk pada Per-UU yg berlaku. perlu komitmen yg kuat dari pengambil 22 keputusan sampai ke pelaksana pelayanan. Komitmen. 2.3. sehingga pelanggan dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan dari aparatur. Kejelasan . Komitmen Pelayanan Dukungan dan Komitmen yang dimaksud adalah : 1. Komunikasi. MENU . Konsistensi . 3.

PRINSIP PELAYANAN PRIMA a. Sistem yang efektif c. Melayani dengan Hati Nurani d. Perbaikan yang berkelanjutan e. Mengutamakan Pelanggan b. Memberdayakan Pelanggan 23 MENU .

Perubahan paradigma pelayanan Pelayanan dimasa datang : – Makin baik (Better) – Makin cepat (Faster) – Makin diperbaharui (Newer) – Makin murah (Cheaper) – Makin sederhana (more simple) b. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui TQM 24 MENU .4.

Tjiptono (1997).TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal berikut : • • • • • • Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama Tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan • Pendidikan dan Pelatihan 25 MENU .

AKURASI PELAYANAN 3. KELENGKAPAN 6. KETEPATAN WAKTU 2. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN 7. KENYAMANAN 26 10. PELAYANAN PRIBADI 9. TANGGUNG JAWAB 5. KESOPANAN dan KERAMAHAN 4.DIMENSI YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PERBAIKAN MUTU PELAYANAN GASPERSZ (1997) 1. ATRIBUT PENDUKUNG PELAYANAN MENU . VARIASI MODEL PELAYANAN 8.

Pribadi Prima • • • • • • • • • • Tampil Ramah Tampil Sopan dan Penuh Hormat Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari Orang lain Senang pada Kewajaran Senang menyenangkan Orang lain 27 MENU .

Pelanggan tak Langsung 28 MENU isi . Pelanggan langsung 2.5. Pelanggan Eksternal 2. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN Macam Pelanggan . Dari Aspek Organisasi : 1. Pelanggan Internal Dari Dampak Pelayanan : 1.

KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN 29 MENU . KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN 2.FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN : 1. PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN 4. PENGALAMAN MASA LALU 3.

6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Semangat Kemitraan Pelanggan 30 MENU . Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan d. Anatomi Kemitraan b. Beberapa Peringatan tentang Kemitraan c.

antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan konsumen akan melahirkan masalah dalam pelayanan.7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA Menurut Zeithaml dkk (1990). Pemahaman Manajer ttg harapan Pelanggan Gap2 Gap3 Gap1 Penerima Pelayanan oleh Pelanggan Kebutuhan Pribadi Pelaksanaan Pelayanan Gap5 Harapan Pelanggan Disain Pelayanan Gap4 Pemasaran Lembaga Pemerintah MENU Komunikasi dgn Pengalaman pelanggan masa lalu lain Masyarakat Pelanggan 31 .