PELAYANAN PRIMA

DIKLAT PRAJABATAN GOL III

PELAYANAN PRIMA
1. PENDAHULUAN a. Deskripsi Singkat b. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) & Khusus (TPK) 2. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT P.P. a. Pengertian b. Tujuan dan Manfaat 3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. Kebijakan Pemerintah b. Komitmen Pelayanan 4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan 5. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN a. Pelanggan internal dan Pelanggan eksternal b. Cara meningkatkan citra positif c. Cara mengenal karakter pelanggan 6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Anatomi Kemitraan b. Beberapa peringatan ttg Kemitraan c. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan? d. Semangat Kemitraan Pelanggan 7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

SKEMA ALUR PIKIR PELAYANAN PRIMA

E-Input
- DIKLAT -Standar

I-Input
INPRES SEMenkoWasbang SK.MENPAN

Pelayanan Blm Prima * Public Sector ( Government) * Private Sector

Pelayanan Prima Sesuai Standar Kepuasan Pelanggan

TQM TQS

TQC

Pengaturan Organisasi
1. Ketidak teraturan organisasi tanpa perencanaan strategis

2. Mempunyai perencanaan strategis tapi anggotanya tidak sejalan dengan perencanaan

3. Organisasi dengan perencanaan strategis dan semua anggotanya sejalan dengan perencanaannya
4

2. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT P.P.

a. Pengertian Pelayanan Standar Pelayanan Pelayanan Prima Barang Layanan Pelanggan Proses Pelayanan b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
5
MENU

2. PENGERTIAN, TUJUAN dan MANFAAT

a. Pengertian Pelayanan Standar Pelayanan Pelayanan Prima Barang Layanan Pelanggan Proses Pelayanan b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
6

PELAYANAN
Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi / perorangan kepada konsumen yang sifatnya tidak berwujud. Pelayanan itu tidak berwujud, hanya bisa dirasakan

7
MENU BACK

JENIS-JENIS PELAYANAN
a. Menurut Klasifikasi Pelanggan
Pelayanan Eksternal Pelayanan Internal

b. Berdasarkan tahapan pelayanan

Pelayanan Pra-transaksi Pelayanan Saat transaksi Pelayanan Pasca transaksi

c. Menurut Prioritas Pengembangan

Pelayanan Utama Pelayanan Pendukung Pelayanan Tambahan
8
MENU

PRINSIP PELAYANAN
A. Hukum tentang Pelanggan (Customer),yaitu :

1.The Customer is always right.

( Pelanggan itu selalu benar ).

2.If the Customer is wrong, see rule number one.

( Apabila pelanggan salah, lihat kembali peraturan nomor satu ). B. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusia yang ada dalam organisasi pada semua tingkatan. HAPPY EMPLOYEES YEILD HAPPIER CUSTOMER, SERVICE COMES FROM PEOPLE NOT COMPANY. 9 MENU C. Harus ada keteladanan dari pimpinan.

Ketrampilan Dasar Pelayanan

Pusatkan Perhatian pada Pelanggan Memberikan Pelayanan yang Efisien Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan Membina Hubungan dengan Pelanggan Dapat menentukan Apa Keinginan Pelanggan Mengalihkan Pelayanan ke orang lain

10
MENU

STANDAR PELAYANAN
Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen berisi rincian teknis dari suatu pelayanan Rincian biasanya mencakup : Pernyataan Visi & Misi pelayanan Prosedur pelayanan Denah alur pelanggan Ketentuan tarif Prasyarat pelayanan Klasifikasi pelanggan Jaminan Mutu Janji Pelayanan Manfaat Standar Pelayanan : Jaminan mutu bagi para pelanggan agar pelanggan dapat menggugat Merupakan ukuran Baku Mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan
MENU

11

Pelayanan Prima
(Agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998)

adalah :

Pelayanan terbaik kepada pelanggan; Pelayanan yang melebihi standar atau pelayanan terbaik;

12
MENU

BARANG LAYANAN
Sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani ketika berlangsung kegiatan pelayanan.
Jenis Barang layanan : 1. Private Goods (Karcis) 2. Toll Goods 3. Colllective Goods (Penerangan Jalan) 4. Common Pool Goods (Informasi dari Tourist

Information Center)
MENU

13

PELANGGAN
Pelanggan (Costumer) adalah orang yang terkena dampak produk atau proses dalam rangka pembelian barang atau jasa. Konsumen adalah masyarakat yang mendapatkan manfaat dari aktivitas yang dilakukan organisasi / perorangan pemberi layanan.

14

PROSES PELAYANAN
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk berupa pelayanan. Gonroos, 1990. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu : Core service (Pelayanan Utama) Facilitating service (Pelayanan Tambahan) Supporting service (Pelayanan Pendukung)

15
MENU

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan Prima sektor publik yang dilakukan pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya juga untuk memberdayakan serta membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah

16
MENU

3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
a. Kebijakan Pemerintah
1. Kep. MENPAN No. 81/1993 ( Pedoman Tata

Laksana Pelayanan Umum ) 2. Instruksi Presiden No. I/1995 (Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah)
3. S.E MENKO-WASBANGPAN No. 56/1998

*langkah perbaikan mutu yan.masy *7 upaya perbaikan mutu pelayanan

4. Kep Menpan No. 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
17
MENU isi

SK MEN PAN No. 81 /1993

8 Sendi Pelayanan Umum (6K+2E) 1. Kesederhanaan 2. Kejelasan / Kepastian 3. Keamanan 4. Keterbukaan 5. Efisien 6. Ekonomis 7. Keadilan 8. Ketepatan Waktu
18
MENU

Per-UU

INPRES R.I. No. 1 /1995

Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah (Unit Kerja di Pusat dan Daerah, Kantor, BUMN / D ) kepada Masyarakat

19
MENU

Per-UU

SE. MENKOWASBANGPAN
No. 56/MK/WASPAN/6/1998
7 Upaya perbaikan Mutu Pelayanan, yaitu 1. Menerbitkan Pedoman Pelayanan yang memuat :

Persyaratan Prosedur Biaya Batas waktu Penyelesaian Pelayanan

2. Menempatkan Petugas yang bertanggung Jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan 3. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan 20 batas waktu yang ditetapkan (SK/SE, PERDA)
MENU

Per-UU

SE. MENKOWASBANGPAN
No. 56/MK/WASPAN/6/1998
4. Melarang / Menghapus Biaya Tambahan yang dititipkan Pihak lain dan Meniadakan PUNGLI diluar Biaya Resmi 5. Usahakan Pola Pelayanan Terpadu (Satu Atap, Satu Pintu), Unit Kerja Pelayanan terkait dalam proses produk Layanan 6. Melakukan Penelitian secara berkala untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan 7. Menata Sistim & Prosedur Pelayanan secara berkesinambungan sesuai tuntutan & 21 perkembangan dinamika masyarakat MENU

Per-UU

3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN (lanjutan)

b. Komitmen Pelayanan
Dukungan dan Komitmen yang dimaksud adalah :

1. Kejelasan , sehingga pelanggan dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan dari aparatur. 2. Konsistensi , Aparatur dituntut agar konsisten dalam menerapkan aturan/pelayanan. 3. Komunikasi, sampaikan kepada pelanggan bahwa sistem dan prosedur pelayanan yg saya sampaikan merujuk pada Per-UU yg berlaku. 4. Komitmen, perlu komitmen yg kuat dari pengambil 22 keputusan sampai ke pelaksana pelayanan.
MENU

PRINSIP PELAYANAN PRIMA a. Mengutamakan Pelanggan b. Sistem yang efektif c. Melayani dengan Hati Nurani d. Perbaikan yang berkelanjutan e. Memberdayakan Pelanggan
23
MENU

4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN

a. Perubahan paradigma pelayanan
Pelayanan dimasa datang : Makin baik (Better) Makin cepat (Faster) Makin diperbaharui (Newer) Makin murah (Cheaper) Makin sederhana (more simple)

b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui TQM

24
MENU

Tjiptono (1997),TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal berikut : Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama Tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan Pendidikan dan Pelatihan
25
MENU

DIMENSI YANG HARUS DIPERHATIKAN

DALAM PERBAIKAN MUTU PELAYANAN

GASPERSZ (1997)

1. KETEPATAN WAKTU 2. AKURASI PELAYANAN 3. KESOPANAN dan KERAMAHAN 4. TANGGUNG JAWAB 5. KELENGKAPAN 6. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN 7. VARIASI MODEL PELAYANAN 8. PELAYANAN PRIBADI 9. KENYAMANAN 26 10. ATRIBUT PENDUKUNG PELAYANAN
MENU

Pribadi Prima
Tampil Ramah Tampil Sopan dan Penuh Hormat Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari Orang lain Senang pada Kewajaran Senang menyenangkan Orang lain
27
MENU

5. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN

Macam Pelanggan ; Dari Aspek Organisasi : 1. Pelanggan Eksternal 2. Pelanggan Internal Dari Dampak Pelayanan : 1. Pelanggan langsung 2. Pelanggan tak Langsung
28
MENU isi

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN :

1. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN 2. PENGALAMAN MASA LALU 3. PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN 4. KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN

29
MENU

6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Anatomi Kemitraan b. Beberapa Peringatan tentang Kemitraan c. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan d. Semangat Kemitraan Pelanggan

30
MENU

7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

Menurut Zeithaml dkk (1990), antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan konsumen akan melahirkan masalah dalam pelayanan.
Pemahaman Manajer ttg harapan Pelanggan Gap2 Gap3 Gap1 Penerima Pelayanan oleh Pelanggan Kebutuhan Pribadi

Pelaksanaan Pelayanan

Gap5

Harapan Pelanggan

Disain Pelayanan Gap4

Pemasaran

Lembaga Pemerintah
MENU

Komunikasi dgn Pengalaman pelanggan masa lalu lain Masyarakat Pelanggan

31