PELAYANAN PRIMA

DIKLAT PRAJABATAN GOL III

1

PELAYANAN PRIMA
1. PENDAHULUAN a. Deskripsi Singkat b. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) & Khusus (TPK) 2. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT P.P. a. Pengertian b. Tujuan dan Manfaat 3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. Kebijakan Pemerintah b. Komitmen Pelayanan 4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan 5. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN a. Pelanggan internal dan Pelanggan eksternal b. Cara meningkatkan citra positif c. Cara mengenal karakter pelanggan 6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Anatomi Kemitraan b. Beberapa peringatan ttg Kemitraan c. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan? d. Semangat Kemitraan Pelanggan 7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

2

SKEMA ALUR PIKIR PELAYANAN PRIMA
E-Input
- DIKLAT -Standar

I-Input
INPRES SEMenkoWasbang SK.MENPAN

Pelayanan Blm Prima * Public Sector ( Government) * Private Sector

Pelayanan Prima •Sesuai Standar •Kepuasan Pelanggan

TQM TQS

TQC

3

Ketidak teraturan organisasi tanpa perencanaan strategis 2. Organisasi dengan perencanaan strategis dan semua anggotanya sejalan dengan perencanaannya 4 . Mempunyai perencanaan strategis tapi anggotanya tidak sejalan dengan perencanaan 3.Pengaturan Organisasi 1.

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 5 MENU . Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b.2. PENGERTIAN. TUJUAN DAN MANFAAT P.P. a.

PENGERTIAN.2. Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 6 . TUJUAN dan MANFAAT a.

PELAYANAN • Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. hanya bisa dirasakan 7 MENU BACK . • Pelayanan itu tidak berwujud. • Kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi / perorangan kepada konsumen yang sifatnya tidak berwujud.

JENIS-JENIS PELAYANAN a. Menurut Prioritas Pengembangan • Pelayanan Utama • Pelayanan Pendukung • Pelayanan Tambahan 8 MENU . Berdasarkan tahapan pelayanan • Pelayanan Pra-transaksi • Pelayanan Saat transaksi • Pelayanan Pasca transaksi c. Menurut Klasifikasi Pelanggan • Pelayanan Eksternal • Pelayanan Internal b.

Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusia yang ada dalam organisasi pada semua tingkatan. Hukum tentang Pelanggan (Customer).yaitu : 1. B.The Customer is always right. . ( Pelanggan itu selalu benar ). lihat kembali peraturan nomor satu ).PRINSIP PELAYANAN A. 2. SERVICE COMES FROM PEOPLE NOT COMPANY. 9 MENU C. ( Apabila pelanggan salah. see rule number one.If the Customer is wrong. HAPPY EMPLOYEES YEILD HAPPIER CUSTOMER. Harus ada keteladanan dari pimpinan.

Ketrampilan Dasar Pelayanan • • • • • • Pusatkan Perhatian pada Pelanggan Memberikan Pelayanan yang Efisien Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan Membina Hubungan dengan Pelanggan Dapat menentukan Apa Keinginan Pelanggan Mengalihkan Pelayanan ke orang lain 10 MENU .

STANDAR PELAYANAN • Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen berisi rincian teknis dari suatu pelayanan • Rincian biasanya mencakup : – Pernyataan Visi & Misi pelayanan – Prosedur pelayanan – Denah alur pelanggan – Ketentuan tarif – Prasyarat pelayanan – Klasifikasi pelanggan – Jaminan Mutu – Janji Pelayanan • Manfaat Standar Pelayanan : – Jaminan mutu bagi para pelanggan agar pelanggan dapat menggugat – Merupakan ukuran Baku Mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan MENU 11 .

12 MENU .Pelayanan Prima (Agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998) adalah : • Pelayanan terbaik kepada pelanggan. • Pelayanan yang melebihi standar atau pelayanan terbaik.

Private Goods (Karcis) 2. Jenis Barang layanan : 1. Toll Goods 3. Colllective Goods (Penerangan Jalan) 4. disajikan. atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani ketika berlangsung kegiatan pelayanan.BARANG LAYANAN Sesuatu yang disampaikan. Common Pool Goods (Informasi dari Tourist Information Center) MENU 13 .

• Konsumen adalah masyarakat yang mendapatkan manfaat dari aktivitas yang dilakukan organisasi / perorangan pemberi layanan. 14 .PELANGGAN • Pelanggan (Costumer) adalah orang yang terkena dampak produk atau proses dalam rangka pembelian barang atau jasa.

PROSES PELAYANAN Pelayanan merupakan suatu proses. 1990. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. yaitu : – Core service (Pelayanan Utama) – Facilitating service (Pelayanan Tambahan) – Supporting service (Pelayanan Pendukung) 15 MENU . Gonroos. Proses tersebut menghasilkan suatu produk berupa pelayanan.

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima • Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. • Pelayanan Prima sektor publik yang dilakukan pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya juga untuk memberdayakan serta membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah 16 MENU .

3. S. Kep Menpan No.E MENKO-WASBANGPAN No. MENPAN No. 81/1993 ( Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum ) 2. 63/Kep/M. I/1995 (Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah) 3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. Instruksi Presiden No.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan Pemerintah 1.masy *7 upaya perbaikan mutu pelayanan 4. 17 MENU isi . 56/1998 *langkah perbaikan mutu yan. Kep.

Ekonomis 7. Kesederhanaan 2.SK MEN PAN No. Efisien 6. Keadilan 8. Kejelasan / Kepastian 3. Keterbukaan 5. Ketepatan Waktu 18 MENU Per-UU . 81 /1993 8 Sendi Pelayanan Umum (6K+2E) 1. Keamanan 4.

Kantor.I. BUMN / D ) kepada Masyarakat 19 MENU Per-UU .INPRES R. 1 /1995 Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah (Unit Kerja di Pusat dan Daerah. No.

Menerbitkan Pedoman Pelayanan yang memuat : • • • • Persyaratan Prosedur Biaya Batas waktu Penyelesaian Pelayanan 2. yaitu 1.SE. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan 20 batas waktu yang ditetapkan (SK/SE. MENKOWASBANGPAN No. PERDA) MENU Per-UU . Menempatkan Petugas yang bertanggung Jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan 3. 56/MK/WASPAN/6/1998 7 Upaya perbaikan Mutu Pelayanan.

Usahakan Pola Pelayanan Terpadu (Satu Atap. MENKOWASBANGPAN No. Melakukan Penelitian secara berkala untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan 7.SE. 56/MK/WASPAN/6/1998 4. Unit Kerja Pelayanan terkait dalam proses produk Layanan 6. Menata Sistim & Prosedur Pelayanan secara berkesinambungan sesuai tuntutan & 21 perkembangan dinamika masyarakat MENU Per-UU . Melarang / Menghapus Biaya Tambahan yang dititipkan Pihak lain dan Meniadakan PUNGLI diluar Biaya Resmi 5. Satu Pintu).

3.3. Aparatur dituntut agar konsisten dalam menerapkan aturan/pelayanan. Komitmen. Komitmen Pelayanan Dukungan dan Komitmen yang dimaksud adalah : 1. 2. Komunikasi. sampaikan kepada pelanggan bahwa sistem dan prosedur pelayanan yg saya sampaikan merujuk pada Per-UU yg berlaku. sehingga pelanggan dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan dari aparatur. perlu komitmen yg kuat dari pengambil 22 keputusan sampai ke pelaksana pelayanan. Kejelasan . Konsistensi . 4. MENU . PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN (lanjutan) b.

Melayani dengan Hati Nurani d.PRINSIP PELAYANAN PRIMA a. Memberdayakan Pelanggan 23 MENU . Mengutamakan Pelanggan b. Perbaikan yang berkelanjutan e. Sistem yang efektif c.

Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui TQM 24 MENU .4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan Pelayanan dimasa datang : – Makin baik (Better) – Makin cepat (Faster) – Makin diperbaharui (Newer) – Makin murah (Cheaper) – Makin sederhana (more simple) b.

Tjiptono (1997).TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal berikut : • • • • • • Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama Tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan • Pendidikan dan Pelatihan 25 MENU .

TANGGUNG JAWAB 5. VARIASI MODEL PELAYANAN 8. KESOPANAN dan KERAMAHAN 4. KENYAMANAN 26 10. KELENGKAPAN 6. KETEPATAN WAKTU 2. ATRIBUT PENDUKUNG PELAYANAN MENU . KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN 7. AKURASI PELAYANAN 3.DIMENSI YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PERBAIKAN MUTU PELAYANAN GASPERSZ (1997) 1. PELAYANAN PRIBADI 9.

Pribadi Prima • • • • • • • • • • Tampil Ramah Tampil Sopan dan Penuh Hormat Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari Orang lain Senang pada Kewajaran Senang menyenangkan Orang lain 27 MENU .

Pelanggan Internal Dari Dampak Pelayanan : 1. Pelanggan langsung 2. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN Macam Pelanggan . Pelanggan Eksternal 2.5. Dari Aspek Organisasi : 1. Pelanggan tak Langsung 28 MENU isi .

PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN 4. KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN 29 MENU .FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN : 1. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN 2. PENGALAMAN MASA LALU 3.

MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a.6. Beberapa Peringatan tentang Kemitraan c. Anatomi Kemitraan b. Semangat Kemitraan Pelanggan 30 MENU . Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan d.

7. antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan konsumen akan melahirkan masalah dalam pelayanan. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA Menurut Zeithaml dkk (1990). Pemahaman Manajer ttg harapan Pelanggan Gap2 Gap3 Gap1 Penerima Pelayanan oleh Pelanggan Kebutuhan Pribadi Pelaksanaan Pelayanan Gap5 Harapan Pelanggan Disain Pelayanan Gap4 Pemasaran Lembaga Pemerintah MENU Komunikasi dgn Pengalaman pelanggan masa lalu lain Masyarakat Pelanggan 31 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful