PELAYANAN PRIMA

DIKLAT PRAJABATAN GOL III

1

PELAYANAN PRIMA
1. PENDAHULUAN a. Deskripsi Singkat b. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU) & Khusus (TPK) 2. PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT P.P. a. Pengertian b. Tujuan dan Manfaat 3. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. Kebijakan Pemerintah b. Komitmen Pelayanan 4. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan b. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan 5. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN a. Pelanggan internal dan Pelanggan eksternal b. Cara meningkatkan citra positif c. Cara mengenal karakter pelanggan 6. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Anatomi Kemitraan b. Beberapa peringatan ttg Kemitraan c. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan? d. Semangat Kemitraan Pelanggan 7. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA

2

SKEMA ALUR PIKIR PELAYANAN PRIMA
E-Input
- DIKLAT -Standar

I-Input
INPRES SEMenkoWasbang SK.MENPAN

Pelayanan Blm Prima * Public Sector ( Government) * Private Sector

Pelayanan Prima •Sesuai Standar •Kepuasan Pelanggan

TQM TQS

TQC

3

Ketidak teraturan organisasi tanpa perencanaan strategis 2.Pengaturan Organisasi 1. Mempunyai perencanaan strategis tapi anggotanya tidak sejalan dengan perencanaan 3. Organisasi dengan perencanaan strategis dan semua anggotanya sejalan dengan perencanaannya 4 .

Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b. PENGERTIAN.2. a.P. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 5 MENU . TUJUAN DAN MANFAAT P.

TUJUAN dan MANFAAT a. Pengertian – Pelayanan – Standar Pelayanan – Pelayanan Prima – Barang Layanan – Pelanggan – Proses Pelayanan b. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima 6 .2. PENGERTIAN.

• Kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi / perorangan kepada konsumen yang sifatnya tidak berwujud. hanya bisa dirasakan 7 MENU BACK .PELAYANAN • Usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. • Pelayanan itu tidak berwujud.

Menurut Klasifikasi Pelanggan • Pelayanan Eksternal • Pelayanan Internal b. Menurut Prioritas Pengembangan • Pelayanan Utama • Pelayanan Pendukung • Pelayanan Tambahan 8 MENU . Berdasarkan tahapan pelayanan • Pelayanan Pra-transaksi • Pelayanan Saat transaksi • Pelayanan Pasca transaksi c.JENIS-JENIS PELAYANAN a.

( Apabila pelanggan salah. 2. . Harus ada keteladanan dari pimpinan. SERVICE COMES FROM PEOPLE NOT COMPANY.If the Customer is wrong. HAPPY EMPLOYEES YEILD HAPPIER CUSTOMER. Hukum tentang Pelanggan (Customer). 9 MENU C. see rule number one. lihat kembali peraturan nomor satu ). B. Pengembangan pelayanan prima tetap berpusat pada unsur manusia yang ada dalam organisasi pada semua tingkatan.yaitu : 1.The Customer is always right.PRINSIP PELAYANAN A. ( Pelanggan itu selalu benar ).

Ketrampilan Dasar Pelayanan • • • • • • Pusatkan Perhatian pada Pelanggan Memberikan Pelayanan yang Efisien Meningkatkan Perasaan Harga Diri Pelanggan Membina Hubungan dengan Pelanggan Dapat menentukan Apa Keinginan Pelanggan Mengalihkan Pelayanan ke orang lain 10 MENU .

STANDAR PELAYANAN • Standar pelayanan berbentuk suatu dokumen berisi rincian teknis dari suatu pelayanan • Rincian biasanya mencakup : – Pernyataan Visi & Misi pelayanan – Prosedur pelayanan – Denah alur pelanggan – Ketentuan tarif – Prasyarat pelayanan – Klasifikasi pelanggan – Jaminan Mutu – Janji Pelayanan • Manfaat Standar Pelayanan : – Jaminan mutu bagi para pelanggan agar pelanggan dapat menggugat – Merupakan ukuran Baku Mutu yang harus ditampilkan oleh petugas pelayanan MENU 11 .

12 MENU .Pelayanan Prima (Agenda perilaku pelayanan prima sektor publik SESPANAS LAN 1998) adalah : • Pelayanan terbaik kepada pelanggan. • Pelayanan yang melebihi standar atau pelayanan terbaik.

atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani ketika berlangsung kegiatan pelayanan. Jenis Barang layanan : 1. Colllective Goods (Penerangan Jalan) 4. Common Pool Goods (Informasi dari Tourist Information Center) MENU 13 . disajikan.BARANG LAYANAN Sesuatu yang disampaikan. Toll Goods 3. Private Goods (Karcis) 2.

14 . • Konsumen adalah masyarakat yang mendapatkan manfaat dari aktivitas yang dilakukan organisasi / perorangan pemberi layanan.PELANGGAN • Pelanggan (Costumer) adalah orang yang terkena dampak produk atau proses dalam rangka pembelian barang atau jasa.

yaitu : – Core service (Pelayanan Utama) – Facilitating service (Pelayanan Tambahan) – Supporting service (Pelayanan Pendukung) 15 MENU . Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok. Proses tersebut menghasilkan suatu produk berupa pelayanan. 1990.PROSES PELAYANAN Pelayanan merupakan suatu proses. Gonroos.

• Pelayanan Prima sektor publik yang dilakukan pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya juga untuk memberdayakan serta membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah 16 MENU .Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima • Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.

I/1995 (Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah) 3. 56/1998 *langkah perbaikan mutu yan. Kep. Instruksi Presiden No. Kep Menpan No. 17 MENU isi . PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN a. 81/1993 ( Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum ) 2. 63/Kep/M.masy *7 upaya perbaikan mutu pelayanan 4.3. S.E MENKO-WASBANGPAN No.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan Pemerintah 1. MENPAN No.

Keadilan 8. Kejelasan / Kepastian 3. 81 /1993 8 Sendi Pelayanan Umum (6K+2E) 1. Ketepatan Waktu 18 MENU Per-UU . Efisien 6. Keamanan 4.SK MEN PAN No. Ekonomis 7. Kesederhanaan 2. Keterbukaan 5.

No. 1 /1995 Peningkatan Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah (Unit Kerja di Pusat dan Daerah.I.INPRES R. Kantor. BUMN / D ) kepada Masyarakat 19 MENU Per-UU .

SE. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan 20 batas waktu yang ditetapkan (SK/SE. yaitu 1. PERDA) MENU Per-UU . Menempatkan Petugas yang bertanggung Jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan 3. Menerbitkan Pedoman Pelayanan yang memuat : • • • • Persyaratan Prosedur Biaya Batas waktu Penyelesaian Pelayanan 2. 56/MK/WASPAN/6/1998 7 Upaya perbaikan Mutu Pelayanan. MENKOWASBANGPAN No.

Usahakan Pola Pelayanan Terpadu (Satu Atap. 56/MK/WASPAN/6/1998 4.SE. Menata Sistim & Prosedur Pelayanan secara berkesinambungan sesuai tuntutan & 21 perkembangan dinamika masyarakat MENU Per-UU . Unit Kerja Pelayanan terkait dalam proses produk Layanan 6. Melarang / Menghapus Biaya Tambahan yang dititipkan Pihak lain dan Meniadakan PUNGLI diluar Biaya Resmi 5. Satu Pintu). MENKOWASBANGPAN No. Melakukan Penelitian secara berkala untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan 7.

4. sehingga pelanggan dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan dari aparatur. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN (lanjutan) b. Komitmen. Komunikasi. sampaikan kepada pelanggan bahwa sistem dan prosedur pelayanan yg saya sampaikan merujuk pada Per-UU yg berlaku.3. 2. Komitmen Pelayanan Dukungan dan Komitmen yang dimaksud adalah : 1. MENU . Aparatur dituntut agar konsisten dalam menerapkan aturan/pelayanan. 3. Kejelasan . Konsistensi . perlu komitmen yg kuat dari pengambil 22 keputusan sampai ke pelaksana pelayanan.

PRINSIP PELAYANAN PRIMA a. Sistem yang efektif c. Memberdayakan Pelanggan 23 MENU . Mengutamakan Pelanggan b. Perbaikan yang berkelanjutan e. Melayani dengan Hati Nurani d.

STANDAR DAN MUTU PELAYANAN a. Perubahan paradigma pelayanan Pelayanan dimasa datang : – Makin baik (Better) – Makin cepat (Faster) – Makin diperbaharui (Newer) – Makin murah (Cheaper) – Makin sederhana (more simple) b.4. Pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan dapat dicapai melalui TQM 24 MENU .

TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal berikut : • • • • • • Berfokus pada pelanggan Obsesi terhadap mutu Pendekatan ilmiah Komitmen jangka panjang Kerjasama Tim Perbaikan sistem secara berkesinambungan • Pendidikan dan Pelatihan 25 MENU .Tjiptono (1997).

KENYAMANAN 26 10. ATRIBUT PENDUKUNG PELAYANAN MENU . TANGGUNG JAWAB 5. KETEPATAN WAKTU 2. KESOPANAN dan KERAMAHAN 4. AKURASI PELAYANAN 3. PELAYANAN PRIBADI 9. KELENGKAPAN 6. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN 7. VARIASI MODEL PELAYANAN 8.DIMENSI YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM PERBAIKAN MUTU PELAYANAN GASPERSZ (1997) 1.

Pribadi Prima • • • • • • • • • • Tampil Ramah Tampil Sopan dan Penuh Hormat Tampil Yakin Tampil Rapi Tampil Ceria Senang Memaafkan Senang Bergaul Senang Belajar dari Orang lain Senang pada Kewajaran Senang menyenangkan Orang lain 27 MENU .

Dari Aspek Organisasi : 1. Pelanggan tak Langsung 28 MENU isi . Pelanggan Eksternal 2. JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN Macam Pelanggan . Pelanggan Internal Dari Dampak Pelayanan : 1. Pelanggan langsung 2.5.

PENGALAMAN MASA LALU 3. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN 2.FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN : 1. PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN 4. KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN 29 MENU .

Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan d. Anatomi Kemitraan b. Beberapa Peringatan tentang Kemitraan c. MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN a. Semangat Kemitraan Pelanggan 30 MENU .6.

antara kenyataan dan harapan pelayanan yang dirasakan konsumen akan melahirkan masalah dalam pelayanan. MASALAH-MASALAH PELAYANAN PRIMA Menurut Zeithaml dkk (1990). Pemahaman Manajer ttg harapan Pelanggan Gap2 Gap3 Gap1 Penerima Pelayanan oleh Pelanggan Kebutuhan Pribadi Pelaksanaan Pelayanan Gap5 Harapan Pelanggan Disain Pelayanan Gap4 Pemasaran Lembaga Pemerintah MENU Komunikasi dgn Pengalaman pelanggan masa lalu lain Masyarakat Pelanggan 31 .7.