Listening To Customers through Research

Kelompok 4 : Edwin Al Pratama (0810220079) Akbal Lizar (0810223002) Jimmy Putra (

Menggunakan Penelitian Pemasaran untuk Mengerti Harapan Pelanggan Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan adalah hal yang penting untuk melengkapi kualitas jasa. Sebuah perusahaan melakukan penelitian marketing, tapi tidak berada pada apa yang pelanggan inginkan, mungkin akan gagal untuk mengetahui apa yang tidak perlu dirubah dengan merubah kebutuhan pelanggan.

Research Obejctives for Service (Tujuan Penelitian Jasa)

Langkah pertama mendesain penelitian pemasaran jasa adalah tanpa ragu-ragu pada hal yang kritis: menegaskan masalah dan tujuan penelitian. Tujuan penelitian mewujudkan pertanyaan tindakan. Berikut adalah pertanyaan yang paling lazim tujuan penelitian di jasa:

Untuk menemukan kebutuhan konsumen atau harapan untuk layanan Untuk melihat dan mengawasi performa pelayanan Menaksir performa rata-rata di perusahaan Menaksir jarak diantara harapan pelanggan dan persepsi Mengukur efektifitas perubahan dalam layanan

Research Obejctives for Service (Tujuan Penelitian Jasa)

Untuk menilai prestasi pelayanan individu

maupun team untuk evaluasi, pengakuan dan penghargaan Untuk menetapkan harapan pelanggan untuk pelayanan baru Untuk mengawasi perubahan harapan pelanggan Untuk meramalkan keinginan atau harapan pelanggan di masa mendatang

Criteria for an Effective Services Research Program Program penelitian jasa bisa dibagi sebagai gabungan beberapa penelitian dan tipe yang dibutuhkan untuk menujukan tujuan penelitian dan memutuskan dan memutuskan pendekatan strategi secara menyeluruh.
Includes Qualitative and Quantitative Research Includes Both Perceptions and Expectations of Customers Balances the Cost of the Research and the Value of the

Information Includes Statistical Validaty When Neccesary Measures Priorities or Importance Occurs with Approriate Frequency Includes Measures of Loyalty, Behavioural Intensions, or Behaviour

Elements In an Effective Services Marketing Research Program Program Penelitian Pelayanan Marketing yang baik meliputi beberapa tipe penelitian, gabungan study dan type dari penelitian akan dibedakan oleh perusahaan karena jarak penggunaan pelayanan untuk enelitian kualitas pelayanan dari penaksiran performa pekerja hingga pengembangan pengiklanan ke strategic planning membutuhkan informasi yang kaya dan beranekasegi.
Complaint Solicitation

Critical Incidents Studies

Requirement Research Relationship and SERVQUAL Surveys Trailer Calls or Posttransaction Survey

Service Exceptation Meeting and Review

Process Checkpoint Evaluations Market Oriented Ethnography Mystery Shopping

 Customer Panels

Lost Customer
Future Expectations Research

Analyzing and Interprenting Marketing Research Findings

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi seorang peneliti pemasaran adalah mengkonversi satu set kompleks data ke bentuk yang dapat dibaca dan dipahami dengan cepat oleh para eksekutif, manajer dan karyawan lain yang akan membuat keputusan dari penelitian.
Tracking Of Performance, Gap Scores and Competition Importance/Performance Matrices

Model Services Marketing Research Programs

Walt Disney

Upward Communication Di beberapa perusahaan jasa, khususnya perusahaan kecil dan lokal, pemilik atau manajer mungkin dalam kontak konstan dengan pelanggan, sehingga mendapatkan pengetahuan langsung epectations pelanggan dan persepsi.
Research for Upward Communication Executive berkunjung ke pelanggan Eksekutif atau manajemen mendengarkan pelanggan Research on Intermediate Customers Research On Internal Customer Executive or management listening Approaches to employees Employee Suggestions

terimakasih