GUA DE REFERENCIA

El contenido de esta Gua de Referencia Rpida se basa en el material de ITIL de la OGC y se reproduce con la autorizacin de la OGC. (Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio)

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PROPSITO DE ESTE DOCUMENTO

Este documento es una gua general de ITIL v3 que se utilizar como un documento complementario para apoyar diversos talleres o como ayuda de estudio para la preparacin para los exmenes de ITIL V3. No resume todo el contenido de los libros de ITIL v3. Para obtener ms detalles sobre cualquier tema, por favor consulte los libros de ITIL V3. El resumen incluye: Una introduccin a los conceptos generales del servicio. Estos conceptos son tiles a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio Roles genricos: o Administrador de Servicios o Dueo de Servicio o Dueo de Proceso Tecnologa y Arquitectura: o Tecnologa Integrada de ITSM: Requerimientos Genricos o Automatizacin del Servicio Un resumen de cada etapa del ciclo de vida del Servicio (Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio) descrito en trminos de: o Meta de la fase del ciclo de vida o Objetivos de la fase del ciclo de vida o Valor al negocio de la fase del ciclo de vida o Conceptos, definiciones, principios y/o modelos clave o Procesos en la fase del ciclo de vida: Objetivos Actividades Trminos clave y sus definiciones o Roles en la fase del ciclo de vida o Tecnologa y Arquitectura Funciones o Centro de Servicio al Usuario o Administracin Tcnica o Administracin de Aplicaciones o Administracin de Operaciones de TI

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LOS CONCEPTOS GENERALES DEL SERVICIO

Esta seccin resume los temas que aplican a todo el ciclo de vida.

BUENA PRCTICA
Aquella que se considera aceptable dentro de una industria para cumplir el objetivo principal de la industria, lo que permite que la organizacin utilice la prctica para cumplir los requerimientos externos y jurdicos Existen diversas maneras de implementar la administracin de servicios- no es una tcnica nica Las organizaciones realizan una evaluacin comparativa de s mismas contra los colegas y buscan cerrar las brechas en las capacidades (capabilities). Una forma de cerrar estas brechas es mediante la adopcin de buenas prcticas que se utilizan en toda la industria. Las buenas prcticas consisten de mltiples factores que pueden cambiar con el tiempo para respaldar qu, cmo y cundo implementa usted la administracin de servicios: o Fuentes (Marcos Pblicos como ITIL, Estndares, Prcticas de la Industria, etctera) o Habilitadores para adaptar las fuentes a su ambiente (empleados, clientes, etctera) o Impulsores (Reguladores, etctera)

SERVICIO
Un servicio es un medio para entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que desean obtener los Clientes sin la propiedad de Costos y Riesgos especficos

ADMINISTRACIN DE SERVICIOS
La Administracin de Servicios es un conjunto de capacidades (capabilities) organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a travs de servicios Conjunto de Funciones y Procesos para administrar servicios durante su ciclo de vida Prctica Profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque completo de la administracin de servicios: busca comprender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes, y de qu manera los cambios que se realizan en cualquier rea afectarn con el tiempo al sistema completo y las partes que lo constituyen. Es un marco de organizacin diseado para el rendimiento sostenible Un enfoque de la Administracin de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinacin entre las diversas Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para administrar el Ciclo de Vida completo de los Servicios de TI El enfoque del Ciclo de Vida de la Administracin de Servicios considera la Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua de los Servicios de TI Estrategia del Servicio Modela y planea servicios que tienen una utilidad y garanta. (Comprende al cliente y el mercado, evala brechas- define la estrategia del servicio, portafolio, etctera)

Gua de Referencia Diseo del Servicio Disea servicios de alta calidad, econmicos y consistentes. (Disea el plano del servicio con base en los requerimientos) Transicin del Servicio Realiza la transicin de servicios nuevos y modificados en operaciones. (Construir, Probar, Validar, Implementar) Operacin del Servicio Consigue efectividad y eficiencia en la entrega de los servicios. (Ejecutar) Mejora Continua del Servicio Contina la creacin y mejora del valor a travs del fortalecimiento de mejoras. (Mejorar)

RACI
Un Factor Crtico de xito en el Diseo del Servicio y Proceso es definir con claridad los roles y las responsabilidades de las diversas actividades dentro de la organizacin. Un sello caracterstico de las organizaciones de alto rendimiento es la capacidad para tomar las decisiones correctas rpidamente y ejecutarlas con efectividad. El modelo RACI es una matriz de autoridad que se utiliza para alinear los roles y las responsabilidades con los procesos y las actividades. Matriz que con frecuencia se utiliza dentro de las organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades con relacin a los procesos y las actividades. R Responsable (Responsible) La persona responsable de hacer que se lleve a cabo el trabajo A Responsable Final (Accountable) Slo una persona puede ser responsable de cada tarea CConsultada (Consulted) Participacin a travs de la aportacin de conocimientos e informacin I Informada (Informed) Recibe informacin acerca de la ejecucin y calidad del proceso

ROLES GENRICOS
ADMINISTRADOR DE SERVICIOS es responsable de:
La administracin del Ciclo de Vida de principio a fin de uno o ms Servicios de TI. El trmino Administrador de Servicios tambin se utiliza para referirse a cualquier administrador dentro del Proveedor de Servicios de TI. Se utiliza con mayor frecuencia para referirse a un Administrador de Relaciones del Negocio, Administrador de Procesos, Administrador de Cuentas o Administrador Senior con responsabilidad de los Servicios de TI en general. Administracin del desarrollo, implementacin, evaluacin y manejo contnuo de los productos y servicios nuevos y existentes. Las responsabilidades incluyen Entrega y administracin del ciclo de vida de los productos / servicios para el desarrollo de la estrategia del negocio Evaluacin de mercado/comparacin de la competencia (benchmarking) Anlisis financiero e interno del cliente Administracin de proveedores Administracin de inventarios Administracin de proveedores internos Administracin de costos

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DUEO DE SERVICIO es responsable de:

La administracin de uno o ms servicios dentro de una organizacin, independientemente del lugar donde residen los componentes de soporte de tecnologa, procesos o capacidades profesionales.La Propiedad del Servicio es tan importante para la Administracin de Servicios como el establecimiento de la propiedad de los procesos que cruzan mltiples silos o departamentos verticales. Las responsabilidades incluyen: Proporciona informacin sobre los atributos del servicio tales como rendimiento, disponibilidad, etctera Representa al servicio en toda la organizacin Comprende el servicio (componentes, etctera) Sirve como un punto de escalacin Representa al servicio en las reuniones del Comit Asesor de Cambios Proporciona informacin sobre CSI Participa en las reuniones de revisin de los servicios internos Participa en las reuniones de revisin de los servicios externos (con el negocio) Asegura que la entrada del servicio en el Catlogo de Servicios sea precisa y reciba mantenimiento Participa en la negociacin de los SLA y OLA

DUEO DE PROCESO es responsable de:

Asegurar que el proceso se realiza de acuerdo como de acord y document y que cumple los objetivos de la definicin del proceso. Las responsabilidades del Dueo de Proceso incluyen el patrocinio, Diseo, Administracin de Cambios y mejora continua del Proceso y sus Mtricas. Con frecuencia, este Rol se asigna a la misma persona que desempea el Rol del Administrador de Procesos, pero los dos Roles podran estar separados en Organizaciones ms grandes. Es responsable de la calidad general del proceso Vigila la administracin del proceso y su conformidad organizacional Desempea el rol del campen de proceso, lder de diseo, abogado, entrenador y protector Debe ser un administrador de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad Se requiere que tenga la capacidad de influir y asegurar la conformidad de las polticas y los procedimientos

ADMINISTRADOR DE PROCESOS
Rol responsable de la administracin Operacional de un Proceso Las responsabilidades del Administrador de Procesos incluyen la Planificacin y coordinacin de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo, monitorear y reportar el Proceso Puede haber diversos Administradores de Procesos para un Proceso; por ejemplo, Administradores de Cambios regionales o Administradores de la Continuidad de Servicios de TI para cada centro de datos El Rol del Administrador de Procesos con frecuencia se asigna a la persona que desempea el Rol del Dueo de Proceso, pero los dos Roles podran estar separados en Organizaciones ms grandes

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TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
TECNOLOGA INTEGRADA DE ITSM: REQUERIMIENTOS GENRICOS
Autoayuda Motor del Flujo de Trabajo o Procesos CMS integrado Tecnologa de Descubrimiento/Implementacin/Licenciamiento Control Remoto Utileras de Diagnstico ayudan a determinar el estado de la infraestructura Generacin de Reportes Tableros de resultados Integracin con la Administracin de Servicios del Negocio

AUTOMATIZACIN DEL SERVICIO

La automatizacin puede ayudar a: Ajustar la capacidad con facilidad Operar las 24 horas Facilitar la medicin Simplificar la optimizacin de problemas Respaldar la captura y codificacin del conocimiento

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ESTRATEGIA DEL SERVICIO

META
Brindar a las organizaciones la capacidad para disear, desarrollar e implementar la Administracin de Servicios como un activo estratgico y ayudar a que los proveedores de servicios piensen y acten de forma estratgica. La estrategia representa las polticas y objetivos

OBJETIVOS
Determinar cules son los servicios que entregamos y a quin Diferenciacin competitiva Cmo crear valor Cmo capturar valor Cmo crear un caso para inversiones estratgicas Visibilidad financiera Control sobre la creacin de valor Calidad del servicio Asignacin eficiente de recursos en el portafolio de servicios Resolver las demandas en conflicto de los recursos compartidos

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

La creacin de valor se define no slo estrictamente en trminos de los resultados del negocio del cliente (econmicos y cuantificables): tambin depende en gran medida de las percepciones del cliente (calificacin). Percepcin Preferencias Atributos Para comprender las preferencias y percepciones del cliente, los proveedores de servicios deben tener un modo de pensar orientado hacia el marketing, que es muy diferente a los modos de pensar orientados hacia la ingeniera y las operaciones. Deben poder responder preguntas tales como Cules son los resultados que importan? y Cmo se identifican y qu lugar ocupan en trminos de las percepciones y preferencias del cliente? UTILIDAD Y GARANTA Desde la perspectiva del cliente, el valor consiste de dos elementos primarios: = Utilidad (del Servicio) y Garanta (del Servicio) Utilidad Derivado de los atributos del servicio, los cuales tienen un efecto positivo sobre el rendimiento o en la eliminacin de las limitaciones Adecuado para el propsito Efecto positivo que indica que el servicio est disponible, con suficiente capacidad, etctera. Reduccin en las prdidas posibles. Adecuado para el uso

Garanta

Gua de Referencia EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS El conjunto completo de Servicios que administra un Proveedor de Servicios El enfoque de la administracin de portafolio ayuda a que los administradores establezcan la prioridad de las inversiones y mejoren la asignacin de los recursos Se utiliza para administrar el Ciclo de Vida completo de todos los Servicios, e incluye tres fases: Canal de Entrada de Servicios (propuesto o en Desarrollo); Catlogo de Servicios (en Produccin o disponible para Implementacin, puede incluir catlogos de terceros); y Servicios Retirados Diseo del Servicio disea el Portafolio de Servicios; Estrategia del Servicio lo administra SERVICIOS CONCEPTUALES Una base de datos o documento estructurado que enumera todos los Servicios de TI que se encuentran bajo consideracin o en Desarrollo, pero que an no estn disponibles para los Clientes Los servicios conceptuales proporcionan al Negocio una visin de los Servicios de TI futuros posibles y forma parte del Portafolio de Servicios, el cual normalmente no se publica para los Clientes Decisiones sobre el portafolio tomadas con base en las prioridades de las necesidades y medios financieros del negocio (espacios de mercado y clientes) EL CATLOGO DE SERVICIOS Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los Servicios de TI en produccin, incluyendo aquellos disponibles para Implementacin El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI El Catlogo de Servicios incluye informacin acerca de los entregables, precios, puntos de contacto y Procesos de pedido y solicitud Creado a partir del Catlogo de Servicios del Negocio y del Catlogo de Servicios Tcnicos Puede incluir un catlogo de Terceros, el cual puede estar visible o no para los clientes Servicios Retirados servicios descontinuados o retirados CASO DE NEGOCIOS Incluye informacin acerca de los Costos, beneficios, opciones, problemas, Riesgos y problemas posibles Una herramienta de apoyo de decisiones y planificacin. Permite comparar diferentes propuestas. La Estructura del Caso de Negocio generalmente incluye: o Introduccin, Mtodos y supuestos, Impactos al Negocio, Riesgo y Contingencias, Recomendaciones RIESGOS El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa Un Evento posible que puede causar un dao o una prdida, o afectar la capacidad para conseguir los Objetivos

Gua de Referencia Un Riesgo se mide por la probabilidad de una Amenaza, la Vulnerabilidad de un Activo en cuanto a esa Amenaza y, el Impacto que tendra si ocurriera. El riesgo se define como la incertidumbre de un resultado, ya sea que se trate de una oportunidad positiva o de una amenaza negativa ADMINISTRACIN DE RIESGOS Incluye el Anlisis del Riesgo (activo, amenazas y vulnerabilidades) y la Mitigacin del Riesgo (contramedidas) Las metodologas incluyen: o M_o_R Mitigacin del Riesgo o RAM Anlisis y Administracin de Riesgos MODELO DE SERVICIO Define y documenta cmo interactan los activos de servicio con otros activos de servicio o activos del negocio, y cmo crean valor El modelo de Servicio proporciona un mecanismo para comprender cmo funcionarn los servicios combinados y aun ms importante, cmo afectarn a los resultados esperados los cambios dentro de las condiciones del servicio o el ambiente del negocio Los modelos de servicio describen la estructura y dinmica de un servicio (actividades, flujo, coordinacin, interacciones, patrones de actividad del negocio, excepciones y variaciones) ACTIVOS DE SERVICIO Los Activos de Servicio son la base para la Creacin de Valor. Los Recursos y las Capacidades (Capabilities) son tipos de activos que se renen en una unidad de servicio para crear valores del negocio y generar retornos. Las organizaciones los utilizan para crear valor a travs de bienes y servicios. Los recursos son informacin directa para produccin (Informacin, Aplicaciones, Infraestructura, Capital Financiero y Personas) Las capacidades (capabilities) representan la capacidad de una organizacin para coordinar, controlar e implementar recursos para producir valor (Administracin, Organizacin, Procesos, Conocimientos y Personas) TIPO I: PROVEEDOR INTERNO DE SERVICIOS Funciones del negocio integradas a las unidades de negocio a las que brinda sus servicios Tienen el beneficio de vincularse estrechamente con sus dueos-clientes, lo que evita ciertos costos y riesgos asociados con la realizacin de negocios con partes externas El objetivo principal es lograr una excelencia funcional y que sea rentable para la unidad de negocio TIPO II UNIDAD DE SERVICIOS COMPARTIDOS Los servicios de las funciones compartidas tales como finanzas, TI y RR.HH. se consolidan en una unidad especial autnoma Brinda su servicio a las unidades de negocio como clientes directos Puede aprovechar las oportunidades de toda la empresa y extender sus costos y riesgos entre una base ms extensa

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TIPO III PROVEEDOR EXTERNO DE SERVICIOS Puede ofrecer precios competitivos e impulsar la reduccin de los costos de la unidad al consolidar la demanda Es conveniente cuando las estrategias del negocio requieren reducciones en la base de los activos, costos fijos, riesgos operacionales, o la reimplementacin de los activos financieros ESTRUCTURAS DE SERVICIO Cadena de Valor Redes de Valor una red de relaciones que genera valor tangible e intangible a travs de intercambios dinmicos complejos a travs de dos o ms organizaciones Sistemas de Servicio ASPECTOS BSICOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO La meta de una Estrategia del Servicio es el rendimiento superior versus las alternativas de la competencia En primer lugar, reconozca que existen otras organizaciones cuyos objetivos son competir con los suyos En segundo lugar, decida un objetivo o estado final que diferencie el valor de lo que usted hace y cmo lo hace, de manera que los clientes crean que no existe una verdadera alternativa

PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO
OBJETIVOS Describir los servicios del Proveedor de Servicios en trminos del valor al negocio Proporcionar un medio para comparar la competitividad del servicio entre proveedores alternos Proporcionar un marco para tomar decisiones sobre la prioridad del servicio Identificar cmo se puede crear valor para el cliente ACTIVIDADES Definir el Mercado (cliente, oportunidades, visualizar) Definir las Ofertas (comprender el espacio de mercado, definiciones del servicio con base en el resultado, desarrollar un Portafolio de Servicios) Definir Activos Estratgicos (debe proporcionar mayor valor, comprender la causa y efecto, demanda y capacidad) Prepararse para la Ejecucin (Evaluacin estratgica, brechas, determinacin de las prioridades, expandir/diferenciar, etctera)

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ADMINISTRACIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS

OBJETIVOS La Administracin de Portafolio de Servicios es un mtodo dinmico para gobernar las inversiones en la Administracin de Servicios en toda la empresa, y administrarlas con la finalidad de conseguir valor. ACTIVIDADES Con base en la Estrategia del Servicio, nosotros Definimos: Servicios de inventario, aseguramos casos de negocio y validamos datos del portafolio Analizamos: Maximizamos el valor del portafolio, alineamos, determinamos la prioridad y equilibramos el suministro y la demanda Aprobamos: Finalizamos el portafolio propuesto, autorizamos los servicios y recursos Alquilamos: Comunicamos las decisiones, asignamos recursos y alquilamos servicios. las inversiones para el Portafolio de Servicios CONCEPTOS CLAVE Portafolio de Servicios Un Portafolio de Servicios describe los servicios de un proveedor en trminos del valor al negocio. Articula las necesidades del negocio y la respuesta del proveedor a esas necesidades

ADMINISTRACIN DE LA DEMANDA
OBJETIVOS Optimiza el uso de la Capacidad al mover la carga de trabajo a horarios, servidores o lugares menos utilizados. Puede utilizar el cargo diferencial como una tcnica Administracin de la Demanda basada en actividades patrones de actividad basados en el proceso del negocio. Los procesos del negocio son la fuente principal de la demanda de servicios Patrones de Actividad del Negocio (PBA) y Perfiles de Usuario. La actividad del negocio impulsa la demanda de servicios, cada usuario contar con su propio PBA. Los activos del cliente tales como Personas, Procesos y Aplicaciones generan patrones de actividad del negocio (PBA). Los patrones de actividad del negocio (PBA) influyen en los patrones de demanda que ven los proveedores de servicios Paquete de Servicio y Paquete de Nivel de Servicio: o Un Paquete de Servicio es la descripcin detallada de un servicio de TI que est disponible para entregarse a los clientes. Un Paquete de Servicio incluye un Paquete de Nivel de Servicio y un servicio central y servicios de soporte o ms. Cada SLP proporciona un nivel definitivo de utilidad o garanta desde la perspectiva de los resultados, activos y el PBA de los clientes. Cada SLP puede cumplir un patrn de demanda o ms

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ADMINISTRACIN FINANCIERA
OBJETIVOS El Proceso responsable de la administracin de los requerimientos de presupuesto, contabilidad y cargo de un proveedor de servicios de TI La cuantificacin en trminos financieros de los servicios de TI y su valor. Incluye las actividades de Presupuestos, Contabilidad y Cargo. Los conceptos incluyen: o Valoracin del Servicio: costo conocido del servicio; cuantifica a qu se carga, con base en el valor o Modelado de la demanda: el uso anticipado del modelo servir como informacin para su presupuesto o Planificacin de la Confianza: grado de precisin de las prospecciones en torno a la demanda futura o Anlisis de Inversin en el Servicio: modelo analtico para evaluar el valor/retorno o Contabilidad: puede rastrear los gastos concebidos en funcin del servicio, etctera o Conformidad: reglas, etctera

ROLES EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Director de Contratacin Administrador de Contratos Administrador de Productos Representante del Negocio

TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
Los siguientes son conjuntos de herramientas tiles que se emplean con frecuencia para la toma de decisiones estratgicas rboles de decisin, matrices de compensacin, procesos analticos de jerarqua, etctera Programacin lineal y programacin integral, programacin de metas, etctera Modelos del flujo de las colas y la red Clster, prospeccin, anlisis de series de tiempo, etctera Anlisis de varianza, diseo de experimentos, etctera

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DISEO DEL SERVICIO

META
Disear servicios nuevos o modificados para su introduccin en el ambiente de produccin

OBJETIVOS
Adoptar un enfoque amplio en cuanto al diseo de los servicios de TI (procesos, polticas, documentacin, arquitectura, etctera) Consistencia e Integracin Considerar todos los aspectos e impactos del servicio requerimientos funcionales, gerenciales y operacionales

VALOR AL NEGOCIO
Entregar servicios de calidad y econmicos, as como asegurar el cumplimiento de los requerimientos del negocio Los beneficios incluyen: Reduccin del TCO, calidad mejorada, consistencia mejorada, implementacin ms sencilla, alineacin mejorada del servicio, rendimiento efectivo del servicio. Informacin y toma de decisiones mejoradas

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

PROVEEDOR DE SERVICIOS Organizacin que entrega los servicios acordados a uno o ms clientes Puede ser interno/externo o ambos PROVEEDOR 3ro. externo CUATRO (4) P QUE SE DEBEN CONSIDERAR EN EL DISEO Personas Procesos Productos/Tecnologa Socios (Partners) Paquete de Diseo del Servicio (SDP) El Plano (Blueprint) Detalla todos los aspectos del servicio y sus requerimientos Se utiliza en las etapas posteriores, pasa a Transicin del Servicio para su construccin, prueba, implementacin, y a Operacin del Servicio para la operacin del servicio Se debe producir para: cada servicio nuevo, cambios mayores a un servicio, eliminacin de un servicio, cambios al propio SDP CINCO (5) ASPECTOS PRINCIPALES DEL DISEO DEL SERVICIO Diseo de soluciones del servicio: pasos iterativos. Incluye SAC (Criterios de Aceptacin de Servicio), ROI (Retorno sobre la Inversin), TCO (Costo Total de Propiedad). El resultado es el SDP

Gua de Referencia Diseo de herramientas de Administracin de Servicios. Incluye ejemplo: Diseo del Portafolio de Servicios Diseos de la tecnologa y arquitectura. Arquitectura del Negocio/la Organizacin, Arquitectura de la Empresa, Arquitectura del Servicio, Arquitectura de la Aplicacin, Arquitectura de la Informacin/los Datos, Arquitectura Entorno Fsico, etctera Proceso de Diseo Medidas de Diseo CUATRO (4) TIPOS DE MEDIDAS Progreso, Conformidad o Cumplimiento, Efectividad, Eficiencia OPCIONES DE CONTRATACIN Contratacin interna interna Contratacin externa externa Contratacin conjunta interna y externa Sociedad/Contratacin mltiple Ejemplo en respuesta a una licitacin. Arreglos formales entre dos organizaciones o ms para trabajar juntas en el diseo, desarrollo, transicin, mantenimiento, operacin y/o soporte de los servicios de TI Contratacin externa del proceso del negocio Ejecucin de la contratacin externa de un proceso del negocio Suministro del Servicio de Aplicacin Alojamiento de la aplicacin de contratacin externa, etctera. El cliente se conecta a travs de la red. Reemplaza las definiciones proporcionadas con lo siguiente: Involucra arreglos formales con la organizacin de un Proveedor de Servicios de Aplicacin (ASP) que suministrar servicios compartidos para computadora a las organizaciones del cliente mediante una red Contratacin Externa del Procesos de Conocimientos Contratar experiencia de negocios

PROCESOS EN EL DISEO DEL SERVICIO ADMINISTRACIN DE CATLOGOS DE SERVICIOS

OBJETIVOS Administrar la informacin que se incluye en el Catlogo de Servicios, asegurar que es precisa y refleja los detalles, el estado, las interfaces y dependencias actuales de todos los servicios que estn en ejecucin, o que se estn preparando para su ejecucin, en el ambiente real ALCANCE El alcance del proceso de la Administracin de Catlogos de Servicios es proporcionar y mantener informacin precisa sobre todos los servicios que se encuentran en transicin o que ya pasaron por la transicin al ambiente real ACTIVIDADES Acordar y documentar una definicin del servicio con todas las partes relevantes Trabajar con la Administracin de Portafolio de Servicios

Gua de Referencia Producir y mantener un Catlogo de Servicios y su contenido, junto con el Portafolio de Servicios Trabajar con el negocio y la Administracin de la Continuidad de Servicios de TI Trabajar con los equipos de soporte, proveedores y la Administracin de Configuraciones Trabajar con la Administracin de Relaciones del Negocio y la Administracin de Niveles de Servicio

CONCEPTOS CLAVE
CATLOGO DE SERVICIOS Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los Servicios de TI en produccin, incluyendo aquellos disponibles para Implementacin El Catlogo de Servicios es la nica parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes, y se utiliza para respaldar la venta y entrega de los Servicios de TI El Catlogo de Servicios incluye informacin acerca de los entregables, precios, puntos de contacto y Procesos de pedido y solicitud CATLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones que mantiene con las unidades de negocio y los procesos del negocio que dependen de los servicios de TI. Esta es la visin del cliente del Catlogo de Servicios CATLOGO DE SERVICIOS TCNICOS Contiene detalles de todos los servicios de TI que se entregan al cliente, junto con las relaciones que mantiene con los servicios de soporte, servicios compartidos, componentes y CIs necesarios para respaldar el aprovisionamiento del servicio al negocio

ADMINISTRACIN DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar y revisar el nivel de los servicios de TI suministrados Proporcionar y mejorar la relacin y comunicacin con el negocio y los clientes Asegurar el desarrollo de objetivos especficos y medibles para todos los servicios de TI Monitorear y mejorar la satisfaccin del cliente respecto a la calidad del servicio entregado Asegurar que TI y los clientes tienen una expectativa clara e inequvoca del nivel de servicio que se va a entregar Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar los niveles de servicio entregados siempre que sea justificable su costo

Gua de Referencia ALCANCE SLM debe proporcionar un punto de contacto y comunicacin regular con los clientes y administradores del negocio de una organizacin. Debe representar al proveedor de servicios de TI ante el negocio, y al negocio ante el proveedor de servicios de TI ACTIVIDADES Determinar, negociar, documentar y acodar los requerimientos de los servicios nuevos o modificados en los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR), y administrarlos y revisarlos a travs del Ciclo de Vida del Servicio en los SLA para determinar los servicios operacionales Monitorear y medir los logros de rendimiento del servicio de todos los servicios operativos contra los objetivos de los SLA Recopilar, medir y mejorar la satisfaccin del cliente Producir reportes del servicio Llevar a cabo la revisin del servicio y promover mejoras dentro de un Plan de Mejora del Servicio (SIP) general Revisar los SLA, el alcance del servicio de los OLA, contratos y cualquier otro acuerdo Desarrollar y documentar los contratos y las relaciones con el negocio, los clientes y las partes involucradas Desarrollar, mantener y operar procedimientos para registrar, emprender acciones y manejar todas las quejas, as como para registrar y distribuir las felicitaciones Registrar y manejar todas las quejas y las felicitaciones Proporcionar la informacin adecuada a la gerencia para ayudar con la administracin del rendimiento y demostrar los logros del servicio Poner a disposicin y mantener plantillas y normas actualizadas de los documentos de la SLM

CONCEPTOS CLAVE
REQUERIMIENTO DE NIVEL DE SERVICIO (SLR) El Requerimiento de un Cliente relacionado con un aspecto del Servicio de TI. Los SLR se basan en los Objetivos del Negocio y se utilizan para negociar los Objetivos del Nivel de Servicio OBJETIVOS DEL NIVEL DE SERVICIO Un compromiso que est documentado en un Acuerdo de Nivel de Servicio. Los Objetivos del Nivel de Servicio se basan en los Requerimientos de Nivel de Servicio y son necesarios para asegurar que el Diseo del Servicio de TI es adecuado para el propsito. Los Objetivos del Nivel de Servicio deben ser SMART, y por lo general se basan en KPIs ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) Acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el Cliente El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos del Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y el Cliente Un solo SLA puede cubrir mltiples Servicios de TI o Clientes

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ACUERDO DE NIVEL OPERACIONAL (OLA) Acuerdo dentro de la misma organizacin Un OLA respalda la entrega de Servicios de TI por parte de un Proveedor de Servicios de TI a los Clientes El OLA define los bienes o Servicios que se van a suministrar y las responsabilidades de ambas partes Puede incluir partes de la organizacin que no pertenecen al rea de TI CONTRATO DE SOPORTE Acuerdo jurdico de unin entre dos o ms partes Un Tercero suministra bienes o Servicios que respaldan la entrega de un Servicio de TI a un Cliente El Contrato de Soporte define los objetivos y las responsabilidades que se requieren para cumplir los Objetivos del Nivel de Servicio acordados en un SLA

ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD
OBJETIVOS Producir y mantener un Plan de Capacidad adecuado y actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas del negocio y al rea de TI sobre los asuntos relacionados con la capacidad y el rendimiento Asegurar que los logros de rendimiento del servicio cumplan o excedan todos los objetivos de rendimiento acordados al administrar el rendimiento y la capacidad tanto de los servicios como de los recursos Ayudar en el diagnstico y la resolucin de los Incidentes y Problemas relacionados con el rendimiento y la capacidad Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Capacidad, as como del rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo ALCANCE El proceso de la Administracin de la Capacidad debe ser el punto central de todos los asuntos relacionados con el rendimiento y la capacidad del rea de TI. El proceso debe abarcar todas las reas de la tecnologa, tanto de hardware como de software, para todos los componentes y ambientes de tecnologa de IT. La Administracin de la Capacidad tambin debe considerar la planificacin del espacio y la capacidad de los sistemas ambientales, as como ciertos aspectos relacionados con los recursos humanos ACTIVIDADES Algunas actividades en el proceso de la Administracin de la Capacidad son reactivas, en tanto que otras son proactivas.

Gua de Referencia Las actividades PROACTIVAS de la Administracin de la Capacidad deben incluir: Evitar problemas de rendimiento al emprender las acciones necesarias antes de que stos sucedan Producir tendencias acerca del uso actual de los componentes y calcular los requerimientos futuros Modelar y crear una tendencia acerca de los cambios predichos en los servicios de TI Asegurar los presupuestos, planificacin e implementacin de las actualizaciones antes de que se infrinjan los SLAs y objetivos de servicio, o se presenten problemas de rendimiento Buscar de forma activa la mejora del rendimiento del servicio siempre que su costo lo justifique Realizar el tuning y optimizacin del rendimiento de los servicios y componentes Las actividades REACTIVAS de la Administracin de la Capacidad deben incluir: Monitorear, medir, reportar y revisar el rendimiento actual tanto de los servicios como de los componentes Responder todos los eventos del umbral relacionados con la capacidad y promover acciones correctivas Reaccionar a, y ayudar con los problemas de rendimiento especficos

CONCEPTOS CLAVE
EL PLAN DE CAPACIDAD CUBRE Administracin de la Capacidad del Negocio Administracin de la Capacidad del Servicio Administracin de la Capacidad de Componente CMIS Sistema de Informacin de Administracin de la Capacidad ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO En el contexto de la ITSM, la Administracin de la Capacidad del Negocio es la Actividad responsable de comprender los Requerimientos futuros del Negocio para utilizarlos en el Plan de Capacidad ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL SERVICIO La Actividad responsable de comprender el Rendimiento y la Capacidad de los Servicios de TI Los Recursos utilizados por cada Servicio de TI y el patrn de uso despus de un periodo se recolectan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DE COMPONENTE El Proceso responsable de comprender la Capacidad, Uso y Rendimiento de los Elementos de Configuracin Los datos se recopilan, registran y analizan para utilizarse en el Plan de Capacidad

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ADMINISTRACIN DE LA DISPONIBILIDAD
OBJETIVOS Producir y mantener un Plan de Disponibilidad adecuado y actualizado que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas del negocio y al rea de TI sobre los asuntos relacionados con la disponibilidad Asegurar que los logros de la disponibilidad del servicio cumplan o excedan todos los objetivos acordados al administrar los servicios y recursos relacionados con el rendimiento de la disponibilidad Ayudar en el diagnstico y la resolucin de los Incidentes y Problemas relacionados con la disponibilidad Evaluar el impacto de todos los cambios en el Plan de Disponibilidad, as como en el rendimiento y la capacidad de todos los servicios y recursos Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo ALCANCE El alcance del proceso de la Administracin de la Disponibilidad abarca el diseo, implementacin, medida, administracin y mejora del servicio de TI y la disponibilidad de los componentes ACTIVIDADES Determinar los requerimientos de la disponibilidad Determinar la VBF, junto con el negocio y la ITSCM Determinar el impacto que surge a partir de la falla del servicio de TI y componentes junto con la ITSCM Definir los objetivos de la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento Establecer medidas y generar reportes de disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento Monitorear y establecer una tendencia para el anlisis de la disponibilidad, confiabilidad y capacidad de mantenimiento de todos los componentes del rea de TI Revisar la disponibilidad del servicio de TI y los componentes e identificar niveles inaceptables Investigar las razones subyacentes de la disponibilidad inaceptable Producir y mantener un Plan de Disponibilidad que establezca una prioridad y planifique las mejoras en la disponibilidad del rea de TI

CONCEPTOS CLAVE
EL PROCESO DE LA ADMINISTRACIN DE LA DISPONIBILIDAD TIENE DOS ELEMENTOS CLAVE:

Gua de Referencia ACTIVIDADES REACTIVAS: El aspecto reactivo de la Administracin de la Disponibilidad involucra el monitoreo, medida, anlisis y administracin de todos los eventos, Incidentes y Problemas que involucran a la no disponibilidad. Estas actividades estn principalmente involucradas dentro de los roles operacionales ACTIVIDADES PROACTIVAS Las actividades proactivas de la Administracin de la Disponibilidad involucran la planificacin proactiva, diseo y mejora de la disponibilidad. Estas actividades estn involucradas principalmente dentro de los roles de diseo y planificacin LA ADMINISTRACIN DE LA DISPONIBILIDAD SE COMPLETA EN DOS NIVELES INTERCONECTADOS: DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del servicio y el impacto de la disponibilidad de los componentes o el impacto potencial de la no disponibilidad de los componentes sobre la disponibilidad del servicio DISPONIBILIDAD DEL COMPONENTE Involucra todos los aspectos de la disponibilidad y no disponibilidad del componente CONFIABILIDAD Una medida que indica cunto tiempo pueden un servicio, componente o CI realizar su funcin acordada sin interrupciones CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO Una medida de qu tan rpido y con cunta efectividad puede un servicio, componente o CI restaurar un servicio a la normalidad despus de una falla CAPACIDAD DE SERVICIO La capacidad de un proveedor tercero para cumplir los trminos de su contrato. Con frecuencia este contrato incluir los niveles acordados de disponibilidad, confiabilidad y/o capacidad de mantenimiento para un servicio o componente de soporte DISPONIBILIDAD Capacidad de un servicio, componente o CI para realizar su funcin acordada cuando se requiere ALTA DISPONIBILIDAD Una caracterstica del servicio de TI que minimiza o cubre los efectos de la falla de un componente de TI para los usuarios de un servicio TOLERANCIA A FALLAS La habilidad de un servicio de TI, componente o CI para continuar su operacin correctamente despus de la falla de la parte de un componente

Gua de Referencia

OPERACIN CONTINUA Un enfoque o diseo para eliminar el tiempo inactivo planificado de un servicio de TI. Se debe observar que los componentes individuales o CIs pueden estar inactivos aunque el servicio de TI permanezca disponible DISPONIBILIDAD CONTINUA Un enfoque o diseo para conseguir el 100% de disponibilidad. Un servicio de TI continuamente Disponible no tiene tiempos inactivos planificados o no planificados

ADMINISTRACIN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI (ITSCM)

OBJETIVOS Mantener un conjunto de Planes de Continuidad de Servicios de TI y planes de recuperacin de TI que respaldan los Planes de Continuidad del Negocio (BCP) generales de la organizacin Llevar a cabo ejercicios de Anlisis del Impacto al Negocio (BIA) regulares para asegurar que todos los planes de continuidad se mantienen en lnea con los impactos y requerimientos en constante cambio del negocio Realizar ejercicios regulares de Anlisis y Mitigacin del Riesgo, particularmente junto con el negocio y los procesos de la Administracin de la Disponibilidad y Administracin de la Seguridad, que administran los servicios de TI dentro de un nivel acordado de riesgo al negocio Proporcionar asesora y gua al resto de las reas del negocio y TI sobre los asuntos relacionados con la continuidad y recuperacin Asegurar la instauracin de los mecanismos de continuidad y recuperacin adecuados para cumplir o exceder los objetivos acordados de continuidad del negocio Evaluar el impacto de todos los cambios en los Planes de Continuidad de Servicios de TI y los planes de recuperacin del rea de TI Asegurar la implementacin de medidas proactivas para mejorar la disponibilidad de los servicios siempre que sea justificable hacerlo en cuanto a su costo Negociar y acordar los contratos necesarios con los proveedores para el aprovisionamiento de la capacidad (capability) de recuperacin necesaria con la finalidad de soportar todos los planes de continuidad junto con el proceso de Administracin de Proveedores ALCANCE La ITSCM se concentra en aquellos eventos que el negocio considera suficientemente importantes para ser considerados un desastre. Los eventos menos importantes se manejarn como parte del proceso de la Administracin de Incidentes. Lo que constituye un desastre puede variar de una organizacin a otra

Gua de Referencia ACTIVIDADES ETAPA 1 INICIACIN El proceso de iniciacin abarca a la organizacin como un todo y consiste de las siguientes actividades: Establecer la poltica Especificar los trminos de referencia y el alcance Asignar los recursos Definir la organizacin y estructura de control del proyecto Acordar los planes del proyecto y la calidad ETAPA 2 REQUERIMIENTOS Y ESTRATEGIA Requerimientos Anlisis del Impacto al Negocio Requerimientos Anlisis del Riesgo Estrategia de la Continuidad de Servicios de TI Medidas de respuesta al riesgo Almacenamiento fuera de las instalaciones Opciones de recuperacin de la ITSCM o Soluciones Temporales Manuales o Arreglos recprocos o Recuperacin gradual o Recuperacin intermedia o Recuperacin rpida o Recuperacin inmediata ETAPA 3 IMPLEMENTACIN Una vez que se aprob la estrategia, es necesario producir los Planes de Continuidad de Servicios de TI junto con los Planes de Continuidad del Negocio Pruebas o Pruebas de los recorridos o Pruebas completas o Pruebas parciales o Pruebas de los escenarios ETAPA 4 OPERACIN CONTINUA Esta etapa consiste de lo siguiente Educacin, consciencia y capacitacin Revisin Pruebas Administracin de Cambios INVOCACIN Invocacin es la prueba final de los Planes de la Continuidad del Negocio y de la ITSCM La invocacin es un componente clave de los planes, los cuales deben incluir el proceso y la gua de invocacin

Gua de Referencia

CONCEPTOS CLAVE
Consulte las actividades anteriores 2 y 3

ADMINISTRACIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN

OBJETIVOS Alinear la seguridad de la TI con la seguridad del negocio y asegurar que la seguridad de la informacin se administra con efectividad en todos los servicios y actividades de la Administracin de Servicios ALCANCE El proceso de la ISM debe ser el punto central para todos los aspectos de la seguridad de TI, y debe asegurar que se produce, mantiene y aplica una Poltica de Seguridad de la Informacin que abarca el uso y el mal uso de todos los sistemas y servicios de TI ACTIVIDADES Produccin y revisin de una Poltica general de Seguridad de la Informacin y un grupo de polticas de soporte especficas Comunicacin, implementacin y aplicacin de las polticas de seguridad Evaluacin y clasificacin de todos los activos de informacin y documentacin Implementacin, revisin y mejora de un grupo de controles de seguridad y evaluacin de riesgo y respuestas Monitoreo y administracin de todas las infracciones de seguridad e Incidentes mayores de seguridad Anlisis, generacin de reportes y reduccin del volumen e impacto de las infracciones e Incidentes de seguridad Programacin y finalizacin de las revisiones de seguridad, auditoras y pruebas de penetracin

CONCEPTOS CLAVE
ISMS Sistema de Administracin de la Seguridad de la Informacin o El Marco de Seguridad Requiere un programa de seguridad redituable, ISO27001, etctera ISO 27001 es la norma formal contra la cual las organizaciones pueden buscar la certificacin independiente de sus ISMS (esto significa sus marcos para disear, implementar, administrar, mantener y aplicar procesos y controles de seguridad de la informacin de forma sistemtica y consistente en todas las organizaciones). Existen cinco elementos en este marco: o Controlar o Planificar o Implementar o Evaluar o Mantener

Gua de Referencia CIA Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad POLTICAS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIN Las polticas deben abarcar todas las reas de seguridad, ser adecuadas, cumplir las necesidades del negocio Control de acceso, contrasea, etctera GOBIERNO DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN El Gobierno de la Seguridad de la Informacin, cuando se implementa correctamente, debe proporcionar seis resultados bsicos: Alineacin estratgica Entrega de valor Administracin de riesgos Administracin del rendimiento Administracin de recursos Aseguramiento del proceso del negocio

ADMINISTRACIN DE PROVEEDORES
OBJETIVOS Obtener valor por dinero de los proveedores y contratos Asegurar que los contratos de proveedores y acuerdos con los proveedores estn alineados con las necesidades del negocio y respaldan los objetivos acordados en los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) y en los Acuerdos de Nivel de Servicio (con SLM) Administrar las relaciones con los proveedores Administrar el rendimiento del proveedor Negociar y acordar contratos con los proveedores y administrarlos a lo largo de su ciclo de vida Mantener una poltica acerca de los proveedores y una Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) de soporte ALCANCE El proceso de la Administracin de Proveedores debe incluir la administracin de todos los proveedores y contratos requeridos para soportar el aprovisionamiento de servicios de TI al negocio. Cada proveedor de servicios debe contar con procesos formales para la administracin de todos los proveedores y contratos ACTIVIDADES Identificacin de las necesidades del negocio y preparacin del caso de negocio Evaluacin y adquisicin de contratos y proveedores nuevos Establecimiento de proveedores y contrato nuevos Clasificacin de proveedores y contratos Administracin del rendimiento de los proveedores y contratos Fin del periodo

Gua de Referencia

CONCEPTOS CLAVE
Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) Lo ideal sera que la SCD formara un elemento integrado de un CMS o SKMS extenso, donde se registraran todos los detalles de los proveedores y contratos, adems de los detalles del tipo de servicio(s) o producto(s) suministrados a cada proveedor y el resto de la informacin y relaciones con otros CIs asociados.

ROLES EN EL DISEO DEL SERVICIO

Administrador de Diseos del Servicio Planificador de TI Diseador / Arquitecto de TI Administrador de Catlogos de Servicios Administrador de Niveles de Servicio Administrador de la Disponibilidad Administrador de la Continuidad de Servicios Administrador de la Capacidades Administrador de la Seguridad Administrador de Proveedores

TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
ADMINISTRACIN DE CATLOGOS DE SERVICIOS El Catlogo de Servicios Incluye tanto o el Catlogo de Servicios del Negocio (BSC) como o el Catlogo de Servicios Tcnicos (TSC) del Negocio ADMINISTRACIN DE LA DISPONIBILIDAD Sistema de Informacin de Administracin de la Disponibilidad (AMIS) ADMINISTRACIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN Sistema de Administracin de la Seguridad de la Informacin (ISMS) ADMINISTRACIN DE PROVEEDORES Base de Datos de Proveedores y Contratos (SCD) La SCD debe ser una parte integrada de la arquitectura de la Administracin de Servicios para el CMS/SKMS ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD Sistema de Informacin de Administracin de la Capacidad (CMIS)

Gua de Referencia

TRANSICIN DEL SERVICIO

META
Establecer las expectativas del cliente acerca de cmo se puede utilizar el rendimiento y el uso de un servicio nuevo o modificado para permitir un cambio en el negocio Permitir que el negocio cambie un proyecto o cliente para integrar una liberacin en sus procesos y servicios Reducir las variaciones en el rendimiento prospectado y real de los servicios en transicin Reducir los Errores Conocidos y minimizar los riesgos al realizar la transicin de servicios nuevos o modificados a produccin Asegurar que se puede utilizar el servicio de acuerdo con los requerimientos y las limitaciones especificados dentro de los requerimientos del servicio

OBJETIVOS
Planificar y administrar los recursos para establecer con xito un servicio nuevo o modificado en la produccin dentro del costo, la calidad y los plazos predichos Asegurar que existe un impacto mnimo no prospectado sobre los servicios de produccin, operaciones y organizacin del soporte Incrementar la satisfaccin del cliente, usuario y personal de administracin de servicios con las prcticas de transicin del servicio, incluyendo la implementacin del servicio nuevo o modificado, comunicaciones, documentacin de liberaciones, capacitacin y conocimientos Incrementar el uso adecuado de los servicios, as como de las aplicaciones y soluciones de tecnologa subyacentes Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio cambien los proyectos para alinear sus actividades con los planes de Transicin del Servicio

VALOR AL NEGOCIO
La Transicin del Servicio agrega valor al negocio al mejorar: La capacidad de adaptarse rpidamente a los nuevos requerimientos y desarrollos del mercado La administracin de transiciones de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencia de servicios El ndice de xito de los cambios y las liberaciones para el negocio Las predicciones de los niveles de servicio y las garantas para los servicios nuevos y modificados La confianza en el grado de cumplimiento de los requerimientos del negocio y gobierno durante el cambio La variacin de lo real en comparacin con lo calculado y los planes/presupuestos de los recursos aprobados

Gua de Referencia La productividad del negocio y el personal del Cliente debido a una mejor planificacin y un mejor uso de los servicios nuevos y modificados La cancelacin de o los cambios oportunos en los contratos de mantenimiento tanto para el hardware como para el software cuando los componentes son desechados o puestos fuera de servicio La comprensin del nivel de riesgo durante y despus del cambio; por ejemplo, la interrupcin, trastorno o re-trabajo del servicio

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

ADMINISTRACIN DE CONOCIMIENTOS SKMS (Sistema de Administracin de Conocimientos del Servicio) INTERRUPCIN PREVISTA DEL SERVICIO (PSO) Tiempo inactivo planificado y asociado con el cambio

PROCESOS EN LA TRANSICIN DEL SERVICIO TRANSICIN DEL SERVICIO Y SOPORTE

OBJETIVOS Planificar la capacidad y los recursos adecuados para empaquetar una liberacin, construir, liberar, probar, implementar y establecer un servicio nuevo o modificado en produccin Brindar soporte a los equipos y personas de Transicin del Servicio Planificar los cambios requeridos de una manera que asegure que se puede mantener la integridad de todos los activos, activos de servicio y configuraciones identificados del cliente mientras evolucionan a travs de la Transicin del Servicio Asegurar que los problemas, riesgos y desviaciones de la Transicin del Servicio se reportan a las partes involucradas y encargados de tomar decisiones correspondientes Coordinar actividades entre los proyectos, proveedores y equipos del servicio cuando se requiera. Las metas de la Planificacin de la Transicin y el Soporte son: o Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio codificados en el Diseo del Servicio se realicen con efectividad en la Operacin del Servicio o Identificar, administrar y controlar los riegos de falla e interrupcin entre las actividades de transicin. El objetivo de la Planificacin de la Transicin y el Soporte es: Planificar y coordinar los recursos para establecer un servicio nuevo o modificado en produccin con xito dentro de los clculos del costo, calidad y tiempo prospectados Asegurar que todas las partes adoptan el marco comn de procesos estndar reutilizables y sistemas de respaldo para mejorar la efectividad y eficiencia de la planificacin integrada y las actividades de coordinacin

Gua de Referencia Proporcionar planes claros y completos que permiten que el cliente y negocio cambien los proyectos para alinear sus actividades con los planes de la Transicin del Servicio ALCANCE El alcance de las actividades de la Planificacin de la Transicin del Servicio y Soporte incluye: Incorporar los requerimientos de diseo y operacin en los planes de transicin Administrar y operar las actividades de la Planificacin de la Transicin y Soporte Mantener e integrar los planes de la Transicin del Servicio entre el cliente, el servicio y los portafolios de contratos Administrar el progreso, cambios, problemas, riesgos y desviaciones de la Transicin del Servicio Revisar la calidad de todos los planes de liberacin e implementacin de la Transicin del Servicio Administrar y operar los procesos, sistemas de soporte y herramientas de transicin Establecer comunicaciones con los clientes, usuarios y partes involucradas Monitorear y mejorar el rendimiento de la Transicin del Servicio ACTIVIDADES Estrategia de la Transicin Preparacin para la Transicin del Servicio Planificacin y Coordinacin de la Transicin del Servicio

ADMINISTRACIN DE CAMBIOS
OBJETIVOS Se utilizan mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los cambios. Todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuracin se registran en el Sistema de Administracin de Configuraciones Se optimiza el riesgo general al negocio. Las metas de la Administracin de Cambios son: o Responder a los requerimientos del negocio en constante cambio del cliente y al mismo tiempo maximizar el valor y reducir los Incidentes, interrupciones y retrabajos o Responder las solicitudes de cambio del negocio y TI que alinearn los servicios con las necesidades del negocio. El objetivo del proceso de la Administracin de Cambios es asegurar que los cambios se registran y posteriormente evalan, autorizan, clasifican segn su prioridad, planifican, prueban, implementan, documentan y revisan de una manera controlada ALCANCE El alcance de la Administracin de Cambios abarca los cambios en los activos de servicio y Elementos de Configuracin de la lnea base durante todo el ciclo de vida del servicio. Todas las organizaciones deben definir los cambios que residen fuera del alcance de sus procesos de cambios del servicio

Gua de Referencia NIVELES DE ACTIVIDADES Administrar el proceso Administrar los cambios individuales LAS ACTIVIDADES GENERALES DE LAS ACTIVIDADES COMUNES EN LA LA ADMINISTRACIN DE CAMBIOS ADMINSITRACIN DE CAMBIOS INCLUYEN: INDIVIDUALES SON: Planificacin y control de cambios Crear y registrar las RFC Programacin de cambios y Revisar las RFC y propuestas de liberaciones cambio Comunicaciones Evaluar el cambio Toma de decisiones sobre y Autorizar el cambio autorizacin cambios Obtener la autorizacin/el rechazo Aseguramiento de la existencia de Planificar las actualizaciones planes de remediacin Coordinar la implementacin de los Medicin y control cambios Generacin de reportes de Revisar y cerrar cambios administracin Comprensin del impacto del cambio Mejora continua

CONCEPTOS CLAVE
TRES (3) MODELOS Cambio Normal cualquier cambio que sigue un modelo/flujo de cambio normal Cambio Estndar previamente autorizado Cambio de Emergencia no es un cambio acelerado debido a la falta de planificacin. Cambios para reparar un error en el servicio de TI alto grado de impacto negativo al negocio DIVERSOS TIPOS/CATEGORAS DE CAMBIOS Cambio de Servicio cualquier cambio a un servicio/componente del servicio Cambio Estratgico cambio a las estrategias del servicio o un cambio para cumplir un objetivo estratgico Cambio Correctivo un cambio para corregir los errores que pueden afectar al negocio PROGRAMA DE CAMBIOS (CS) Programa de cambios autorizados y sus fechas de implementacin propuestas 7 RS (POR SUS SIGLAS EN INGLS) PARA EVALUAR LOS CAMBIOS Quin lo levant? Cul fue la razn? Cul es el retorno? Cules son los riesgos?

Gua de Referencia Cules son los recursos requeridos? Quin tiene la responsabilidad de construirlo/probarlo/implementarlo? Qu relacin existe entre este cambio y el resto?

ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES

OBJETIVOS Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar y verificar los activos de servicio y Elementos de Configuracin, incluyendo las versiones, lneas base, componentes constituyentes, sus atributos y relaciones Explicar, administrar y proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de configuracin (y, cuando sea apropiado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de vida del servicio al asegurar que se utilicen nicamente los componentes autorizados y slo se realicen los cambios autorizados Proteger la integridad de los activos de servicio y elementos de configuracin (y, cuando sea adecuado, de aquellos de los clientes) durante el ciclo de vida del servicio Asegurar la integridad de los activos y configuraciones requeridos para controlar los servicios e infraestructura de TI al establecer y mantener un Sistema de Administracin de Configuraciones preciso y completo. Las metas de la Administracin de Configuraciones son: o Respaldar los objetivos y requerimientos de control del negocio y de los clientes o Respaldar procesos eficientes y efectivos de la Administracin de Servicios al proporcionar informacin precisa sobre las configuraciones para permitir que las personas tomen decisiones en el momento indicado, por ejemplo, para autorizar cambios y liberaciones, resolver Incidentes y Problemas ms rpido. o Minimizar el nmero de problemas de calidad y conformidad que se deben a la configuracin inadecuada de los servicios y activos o Optimizar los activos de servicio, configuraciones de TI, capacidades (capabilities) y recursos. El objetivo es definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener informacin precisa de las configuraciones sobre el estado histrico, planificado y actual de los servicios y la infraestructura ALCANCE ADMINISTRACIN DE ACTIVOS Cubre los activos de servicio durante el Ciclo de Vida completo del Servicio. Proporciona un inventario de activos completo y quin es responsable de su control ADMINISTRACIN DE CONFIGURACIONES Asegura la identificacin, integracin a la lnea base y mantenimiento de los componentes seleccionados de un Servicio o producto completo (las configuraciones) y que se controlen los cambios que se realizan a stos

Gua de Referencia ACTIVIDADES Administracin y planificacin Identificacin de las configuraciones Control de las configuraciones Contabilidad y generacin de reportes del estado Verificacin y auditora

CONCEPTOS CLAVE
CMS SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE CONFIGURACIONES Arquitectura que incluye CMDB federadas, herramientas de descubrimiento automatizadas, capas de presentacin, etctera CMDB BASE DE DATOS DE ADMINISTRACIN DE CONFIGURACIONES Una base de datos que se utiliza para almacenar los Registros de Configuraciones durante su Ciclo de Vida El Sistema de Administracin de Configuraciones mantiene una CMDB o ms, y cada CMDB almacena los Atributos de los CI, y las Relaciones con otros CI CI ELEMENTO DE CONFIGURACIN Cualquier Componente que es necesario administrarse para entregar un Servicio de TI. La informacin acerca de cada CI se registra en un Registro de Configuraciones dentro del Sistema de Administracin de Configuraciones y lo mantiene la Administracin de Configuraciones a travs de su Ciclo de Vida. Los CI estn bajo el control de la Administracin de Cambios Los CI generalmente incluyen Servicios de TI, hardware, software, edificios, personas y documentacin formal tales como la documentacin de los Procesos y SLAs TIPOS DE CI Ciclo de Vida del Servicio caso de negocio SDP etctera, Servicio aplicaciones, modelo de servicio Organizacin regulacin Interno cualquier CI interno Externo servicios subcontratados, etctera MODELO LGICO Un modelo, representacin sencilla de los servicios, activos e infraestructura, incluye las relaciones de los CI. Representa el ambiente fsico/operacional

ADMINISTRACIN DE LIBERACIN E IMPLEMENTACIN

OBJETIVOS stos son planes de liberacin e implementacin claros y extensos que permiten que el cliente y el negocio cambien proyectos para alinear sus actividades con estos planes Un paquete de liberacin se puede construir, instalar, probar e implementar con eficiencia a un grupo de implementacin o ambiente objetivo con xito y en la fecha programada

Gua de Referencia Un servicio nuevo o modificado y sus sistemas de habilitacin, tecnologa y organizacin son capaces de entregar los requerimientos del servicio acordados Existe un impacto mnimo no prospectado sobre los servicios de produccin, operaciones y organizaciones de soporte Los clientes, usuarios y el personal de Administracin de Servicios estn satisfechos con las prcticas y los resultados de la Transicin del Servicio, por ejemplo: documentacin y capacitacin del usuario ALCANCE El alcance de la Administracin de Liberacin e Implementacin incluye los procesos, sistemas y funciones para empaquetar, construir, probar e implementar una liberacin en produccin y establecer el servicio especificado en el paquete de Diseo del Servicio antes de su entrega final a operaciones del servicio ACTIVIDADES Planificacin Preparacin para construccin, prueba e implementacin Construccin y prueba Pruebas y pilotos del servicio Planificacin y preparacin para la implementacin Realizacin de la transferencia, implementacin y retiro Verificacin de la implementacin Soporte temprano Revisin y cierre de una implementacin Revisin y cierre de la Transicin del Servicio

CONCEPTOS CLAVE
UNIDAD DE LIBERACIN Parte del servicio/infraestructura que se libera al mismo tiempo alineada con las polticas de Liberacin OPCIONES DEL DISEO DE LA LIBERACIN En Fases vs. Gran Explosin Empujar vs. Jalar Automatizacin vs. Manual

MODELOS DE LIBERACIN E IMPLEMENTACIN Enfoque, mecanismo, procesos, procedimientos, recursos, etctera, requeridos para construir e implementar la liberacin a tiempo y dentro del presupuesto. Incluye la estructura de la liberacin, plantillas para la construccin de la liberacin, etctera MODELO V DE SERVICIO Representa los niveles de configuracin y pruebas Requerimientos para respaldar el diseo a travs de la validacin y pruebas

Gua de Referencia

VALIDACIN Y PRUEBAS DE SERVICIO

OBJETIVO Asegurar que una liberacin crear un servicio nuevo o modificado u ofertas de servicio que entregan los resultados y valor esperados a los clientes dentro de los costos, capacidad y limitaciones proyectados Validar que un servicio es adecuado para el propsito entregar el rendimiento requerido y eliminar las limitaciones deseadas Asegurar que un servicio es adecuado para el uso cumple ciertas especificaciones de conformidad con los trminos y las condiciones de uso estipulados Confirmar que los requerimientos del cliente y de las partes involucradas en cuanto a los servicios nuevos o modificados estn correctamente definidos, y remediar cualquier error o variacin a tiempo en el ciclo de vida del servicio ya que esto es mucho ms econmico que reparar los errores en produccin ALCANCE La Validacin y Pruebas de Servicio se pueden aplicar a lo largo del ciclo de vida del servicio para asegurar la calidad de cualquier aspecto del servicio y la capacidad (capability), recursos y capacidad del proveedor de servicios para entregar un servicio y/o liberar un servicio con xito Para validar y probar un servicio de principio a fin son importantes las interfaces con los proveedores, clientes y socios. Las definiciones de interfaz del proveedor de servicios definen los lmites del servicio que se va a probar, por ejemplo: Interfaces de proceso e interfaces organizativas ACTIVIDADES Probar la Administracin Planificar y Disear las Pruebas Verificar los Planes de las Pruebas y Diseos de las Pruebas Preparar el Ambiente de Pruebas Realizar las Pruebas Evaluar los Criterios y Reportes de Salida Probar la Limpieza y el Cierre

CONCEPTOS CLAVE
ESTRATEGIA DE LA PRUEBA Una estrategia de la prueba define el enfoque general para organizar, probar y asignar los recursos de las pruebas. Se puede aplicar a toda la organizacin, un grupo de servicios o un servicio individual MODELOS DE PRUEBA Un modelo de prueba incluye un plan de prueba, qu es lo que se va a probar y los guiones de prueba que definen cmo se probar cada elemento Un modelo de prueba asegura que la prueba se ejecute de forma consistente y de una manera repetible que sea efectiva y eficiente

Gua de Referencia Los guiones de prueba definen las condiciones de la prueba de liberacin, los resultados esperados asociados y los ciclos de prueba

EVALUACIN
OBJETIVOS Evaluar los efectos deliberados de un cambio de servicio y tambin de los efectos no deliberados tanto como sea razonablemente prctico dada la capacidad, los recursos y las limitaciones organizativas Proporcionar resultados de buena calidad a partir del proceso de evaluacin de manera que la Administracin de Cambios pueda acelerar una decisin efectiva acerca de si el cambio del servicio se debe aprobar o no ALCANCE El alcance de este proceso es la evaluacin de los servicios nuevos o modificados definidos por el Diseo del Servicio, durante la implementacin y antes de la transicin final a operaciones del servicio. La importancia de evaluar el rendimiento real de cualquier cambio del servicio contra su rendimiento esperado es una fuente importante de informacin para los proveedores de servicios. ACTIVIDADES Planificar la Evaluacin Evaluar el Rendimiento Afirmado Evaluar el Rendimiento Real

CONCEPTOS CLAVE
Cambio del Servicio Un cambio a un servicio existente o la introduccin de un servicio nuevo. El cambio del servicio llega a Evaluacin y Calificacin del Servicio a travs de una Solicitud de Cambio (RFC) de la Administracin de Cambios Define el servicio y proporciona un plan de Cambios del Servicio para el siguiente periodo (por ejemplo: Los siguientes 12 meses). El criterio de aceptacin y el rendimiento prospectado de un servicio con respecto al cambio del servicio son de inters particular para la Evaluacin del Servicio Las utilidades y garantas de un servicio Una representacin del rendimiento de un servicio El rendimiento esperado de un servicio a partir de un cambio del servicio El rendimiento obtenido a partir de un cambio del servicio La diferencia entre el rendimiento prospectado y el rendimiento

Paquete de Diseo del Servicio

Rendimiento Modelo de Rendimiento Rendimiento Prospectado Rendimiento Real Reporte de

Gua de Referencia Desviaciones Riesgo Contramedidas Plan de Prueba y Resultados Riesgo Residual Capacidad (Capability) del Servicio Capacidad real Una funcin de la probabilidad e impacto negativo de un servicio que tiene un rendimiento diferente al que se esperaba La mitigacin que se implementa para reducir el riesgo El plan de prueba es la respuesta a una evaluacin del impacto del cambio del servicio propuesto El riesgo restante despus de que se implementan las contramedidas La capacidad de un servicio para tener el rendimiento que se requiere La capacidad de una organizacin para mantener la capacidad (capability) del servicio bajo cualquier circunstancia previamente definida Lmite en la capacidad de las organizaciones Los requerimientos normales de una organizacin para mantener la capacidad (capability) del servicio El resultado del ejercicio de planificacin de la evaluacin Un reporte generado por la funcin de evaluacin, el cual pasa a Administracin de Cambios y se compone de: Un perfil de riesgo Un reporte de desviaciones Una recomendacin Una declaracin de calificacin

Limitacin Recurso Plan de Evaluacin Reporte de Evaluacin

ADMINISTRACIN DE CONOCIMIENTOS
OBJETIVOS Permitir que el proveedor de servicios sea ms eficiente y mejore la calidad del servicio, incremente la satisfaccin y reduzca el costo del servicio Asegurar que el personal comprende con claridad y de manera uniforme el valor que proporcionan sus servicios a los clientes y las formas mediante las cuales se obtienen beneficios a partir del uso de stos Asegurar que el personal del proveedor de servicios cuenta con la informacin adecuada en un momento y ubicacin dados ALCANCE La Administracin de Conocimientos es un proceso de todo el ciclo de vida que es relevante para todos los sectores del ciclo de vida y por lo tanto se hace referencia a sta en todo ITIL desde la perspectiva de cada publicacin

Gua de Referencia

ACTIVIDADES Estrategia de la Administracin de Conocimientos Transferencia de Conocimientos Administracin de Datos e Informacin

CONCEPTOS CLAVE
LA ESTRUCTURA DIKW Las siglas DIKW significan Datos, Informacin, Conocimientos y Sabidura Los datos son un conjunto de hechos discretos acerca de los eventos La informacin proviene de proporcionar contexto a los datos Los conocimientos estn compuestos de las experiencias, ideas, informacin, valores y juicios tcitos de las personas La sabidura proporciona el discernimiento final del material y proviene de contar con la consciencia de la aplicacin y contextual para proporcionar un juicio lgico slido y comn

ROLES EN LA TRANSICIN DEL SERVICIO

Administracin de la Transicin del Servicio Planificacin y Soporte Administrador de Activos de Servicio Administrador de Configuraciones Administrador / Bibliotecario de Configuraciones Administrador de Activos Administrador del CMS / Herramientas Administrador de Cambios Comit Asesor de Cambios y Administrador de Liberacin e Implementacin Administrador de Paquetes y Creaciones de Liberaciones Implementacin (rol) Evaluacin de Rendimiento y Riesgos Administracin de Conocimientos del Servicio Administracin de Pruebas del Servicio Soporte Temprano Administracin de Ambientes de Creacin y Pruebas

TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
ADMINISTRACIN DE CONOCIMIENTOS Sistema de Administracin de Conocimientos del Servicio (SKMS) ste es un depsito integrado para los conocimientos de la Administracin de Servicios Tiene capas de bsquedas y presentacin Se accede a l en la transicin del servicio y las operaciones del servicio ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DE SERVICIO Y DE CONFIGURACIONES CMS (Sistema de Administracin de Configuraciones) arquitectura que incluye la CMDB federada, herramientas de descubrimiento automatizadas, capa de presentacin, etctera

Gua de Referencia CMDB (Base de Datos de Administracin de Configuraciones) Biblioteca de Medias Definitivos (DML): se almacena y protege una biblioteca segura de las versiones autorizadas definitivas de los CI de todas las medias. Almacena las versiones maestras aprobadas por QA Biblioteca de Documentacin Definitiva (DDL) Repuestos Definitivos

OPERACIN DEL SERVICIO

META
Responsable de la administracin continua de la tecnologa que se utiliza para entregar y soportar servicios

OBJETIVOS
Proporcionar y administrar procesos bien diseados para las operaciones diarias de los servicios de TI Monitorear el rendimiento, evaluar las mtricas y reunir datos para brindar respaldar la mejora del servicio y las actividades de administracin de servicios Cumplir los objetivos del SLA, OLA y los contratos

VALOR AL NEGOCIO
La operacin del servicio es donde se ejecutan y miden estos planes, diseos y optimizaciones. Desde el punto de vista del cliente, la Operacin del Servicio es donde se ve el valor real

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

IMPACTO El impacto es una medida del efecto de un Incidente, Problema o Cambio en los Procesos del Negocio. El impacto con frecuencia se basa en cmo se vern afectados los Niveles de Servicio. URGENCIA La urgencia es la medida del tiempo que transcurre para que un Incidente, Problema o Cambio generen un Impacto considerable sobre el Negocio.

Gua de Referencia PRIORIDAD La prioridad es una Categora que se utiliza para identificar la importancia relativa de un Incidente, Problema o Cambio. La prioridad se basa en el Impacto y la Urgencia, y se utiliza para identificar el tiempo que se requiere para emprender las acciones CONSECUCIN DEL EQUILIBRIO evitar extremos Calidad vs. Costo Reduce el costo, reduce los procesos, impacta la calidad 3 etapas nuevo, vida media, fin de vida Reactivo vs. Proactivo El enfoque reactivo trata de hacerlo tan estable como es posible, no piensa en el maana. Requiere equilibrio

Servicios de TI vs. Tecnologa Visin de TI como un conjunto de servicios (visin externa del negocio) vs. Tecnologa (visin interna de TI) Estabilidad vs. Capacidad de Respuesta Tener una capacidad de respuesta para el negocio requerimientos nuevos/crecimiento, etctera, pero ser estable

COMUNICACIN EN LA OPERACIN DEL SERVICIO

Se requiere una buena comunicacin entre los equipos de TI/usuarios/clientes internos, etctera Se puede prevenir/mitigar problemas a travs de la comunicacin Tipos diferentes o A travs de las etapas en el ciclo de vida de la Estrategia a los equipos de Diseo y Operaciones

PROCESOS EN LA OPERACIN DEL SERVICIO ADMINISTRACIN DE EVENTOS

OBJETIVOS Detectar eventos, conocer su lgica y determinar que la Administracin de Eventos proporciona las acciones de control adecuadas, y as proporcionar la base para un monitoreo y control operacional LOS EVENTOS PUEDEN TENER IMPORTANCIA Operacin regular, por ejemplo: La ejecucin de un lote Una excepcin, por ejemplo: Un lote que se ejecuta lento, una unidad de disco casi lleno Operacin inusual, pero no excepcional, por ejemplo: Acceso no autorizado? ALCANCE La Administracin de Eventos se puede aplicar a cualquier aspecto de la Administracin de Servicios que requiere controlarse y que se puede automatizar. stos incluyen: Elementos de Configuracin Condiciones ambientales Monitoreo de licencias de software

Gua de Referencia Seguridad Actividad normal ACTIVIDADES Ocurrencia de eventos Notificacin de eventos Deteccin de eventos Filtro de eventos Relevancia de eventos Correlacin de eventos Desencadenador Seleccin de respuesta Acciones de revisin Cierre de eventos

CONCEPTOS CLAVE
EVENTO Cambio de estado relevante para la administracin de CIs o servicios. La notificacin puede ser de una interrupcin potencial ALERTA Subconjunto de eventos basados en umbrales, advertencias se requiere una accin

ADMINISTRACIN DE INCIDENTES
OBJETIVOS Restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como es posible y minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del negocio Asegurar que se mantienen los niveles ptimos de calidad y disponibilidad del servicio El Centro de Servicio al Usuario es dueo del registro de incidentes de principio a fin ALCANCE La Administracin de Incidentes incluye cualquier Evento que interrumpe, o que puede interrumpir un servicio. Esto incluye los Eventos que comunican directamente los usuarios, ya sea a travs del Centro de Servicio al Usuario o a travs de una interfaz de la Administracin de Eventos con las herramientas de la Administracin de Incidentes. El personal tcnico tambin puede informar y registrar incidentes. ACTIVIDADES Identificacin del Incidente Registro del Incidente Clasificacin del Incidente Filtro de Solicitudes de Servicio Determinacin de la Prioridad del Incidente

Gua de Referencia Incidente Mayor procedimiento individual en caso de que se requiera una escala de tiempo ms corta y una mayor urgencia Diagnstico Inicial con frecuencia por el Centro de Servicio al Usuario Escalacin Jerrquica Escalacin Funcional Investigacin y Diagnstico Resolucin y Recuperacin Cierre del Incidente a travs del Centro de Servicio al Usuario con base en la satisfaccin del usuario Propiedad, Monitoreo, Rastreo y Comunicacin

CONCEPTOS CLAVE
INCIDENTE ESCALAS DE TIEMPO MODELO DE INCIDENTE INCIDENTE MAYOR Es una falla. Interrupcin no planificada de un servicio de TI o reduccin en la calidad del servicio Sellos de tiempo en el proceso, los ejemplos incluyen tiempos de respuesta, tiempos de resolucin Definicin previa de los pasos que se deben realizar para manejar un proceso de la manera acordada Se determina por las polticas, escalas de tiempo ms cortas y urgencia mayor

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
OBJETIVOS Brindar un canal para que los usuarios soliciten y reciban servicios estndar para los que existe un proceso de aprobacin y calificacin previamente definido Proporcionar a los usuarios y clientes informacin acerca de la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos Obtener y entregar los componentes de los servicios estndar solicitados (por ejemplo: licencias y medios de software) Ayudar con la informacin general, quejas o comentarios ALCANCE El proceso requerido para cumplir una solicitud puede variar dependiendo de qu es lo que se solicita exactamente. Algunas organizaciones se sentirn ms cmodas al permitir que las Solicitudes de Servicio se manejen a travs de sus procesos de Administracin de Incidentes En ltima instancia cada organizacin decidir y documentar qu solicitudes se manejarn a travs de los procesos de Cumplimiento de Solicitudes y cules otras se manejarn a travs de una Administracin de Cambios ms formal

Gua de Referencia ACTIVIDADES Seleccin del Men y Entrega de la Solicitud Aprobacin Financiera o Otra Aprobacin Registro, clasificacin y determinacin de la prioridad de la Solicitud Cumplimiento Cierre

CONCEPTOS CLAVE
SOLICITUD DE SERVICIO Incluye cmo se manejan las consultas, solicitudes de servicio estndar, restauracin de contraseas, etctera, con frecuencia a travs del Centro de Servicio al Usuario MODELO DE SOLICITUD Pasos previamente definidos para manejar solicitudes de servicio especficas Se habilita a travs de las herramientas de soporte

ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS
OBJETIVOS Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes Eliminar los Incidentes que se repiten Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar ALCANCE La Administracin de Problemas incluye las actividades que se requieren para diagnosticar la causa raz de los incidentes y determinar la resolucin de dichos Problemas. Tambin es responsable de asegurar que se implemente la resolucin a travs de los procedimientos de control adecuados, en especial la Administracin de Cambios y la Administracin de Liberaciones. La Administracin de Problemas consiste de dos procesos principales: Reactivo - Administracin de Problemas, la cual generalmente se ejecuta como parte de la Operacin del Servicio Proactivo - Administracin de Problemas la cual inicia en la Operacin del Servicio, pero generalmente se conduce como parte de la Mejora Continua del Servicio ACTIVIDADES Deteccin del Problema Registro del Problema Clasificacin del Problema Determinacin de la Prioridad Investigacin y Diagnstico

Gua de Referencia Levantamiento de un Registro de Errores Conocidos Resolucin del Problema Cierre Revisin del Problema Mayor

CONCEPTOS CLAVE
PROBLEMA MODELO DE PROBLEMA SOLUCIN TEMPORAL ERROR CONOCIDO Causa desconocida de uno o ms Incidentes. La causa frecuentemente se conoce al crear un registro del problema Pasos previamente definidos para tratar un tipo de problema particular Reduce/elimina el impacto de un Incidente/Problema para el cual an no existe una resolucin disponible Problema + Causa Raz + Solucin Temporal = Error Conocido. Sin embargo, usted puede levantar un error conocido para fines informativos cuando la causa raz/Solucin temporal no est disponible

ADMINISTRACIN DE ACCESOS
OBJETIVOS La Administracin de Accesos proporciona el derecho para que los usuarios puedan utilizar un servicio o grupo de servicios. Por lo tanto consiste en la ejecucin de las polticas y acciones definidas en la Administracin de la Seguridad y de la Disponibilidad Otorga autoridad para utilizar un servicio e impide el acceso de los usuarios no autorizados Otorga derechos para tener acceso a un servicio/grupo de servicios Ejecucin de polticas y acciones definidas en la Administracin de la Seguridad y de la Disponibilidad ALCANCE La Administracin de Accesos es la ejecucin efectiva tanto de la Administracin de la Disponibilidad como de la Administracin de la Seguridad de la Informacin, la cual permite que la organizacin administre la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y la propiedad intelectual de la organizacin Proceso que ejecutan todas las funciones de la Administracin Tcnica y de Aplicaciones, la cual generalmente no es una funcin individual Se puede iniciar mediante una Solicitud de Servicio a travs del Centro de Servicio al Usuario ACTIVIDADES Solicitud de Acceso Verificacin Otorgamiento de Derechos Monitoreo del Estado de la Identidad

Gua de Referencia Registro y Rastreo del Acceso Retiro o Restriccin de Derechos

CONCEPTOS CLAVE
ACCESO Nivel/grado de la funcionalidad del servicio o datos para los cuales el usuario tiene derecho a utilizar IDENTIDAD Es lo que distingue a un usuario como individuo Identidad nica para cada usuario; Acceso fsico: anlisis de retina, etctera DERECHOS/PRIVILEGIOS Configuraciones reales lectura, escritura, ejecucin, derechos de administrador, etctera SERVICIOS/GRUPOS DE SERVICIOS Otorga acceso a un grupo completo de servicios a diferencia de otorgarlo servicio por servicio SERVICIOS DE DIRECTORIO Herramienta que se utiliza para administrar los accesos y derechos

FUNCIONES
Una funcin est especializada para realizar cierto tipo de trabajo; es responsable de resultados especficos. Cada funcin tiene sus propias capacidades (capabilities) y recursos, construye su cuerpo de conocimientos mediante la experiencia continua. Las siguientes Funciones se definen en el ITIL V3: Centro de Servicio al Usuario Administracin Tcnica Administracin de Aplicaciones Administracin de Operaciones de TI o Control de Operaciones de TI Administracin de Instalaciones

CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

El objetivo principal del Centro de Servicio al Usuario es restaurar el servicio normal para los usuarios tan rpido como es posible. En tanto que esto podra involucrar la reparacin de una falla tcnica, tambin podra involucrar el cumplimiento de una solicitud de servicio o responder a una consulta, cualquier cosa que se requiera para permitir que los usuarios regresen a trabajar de forma satisfactoria Se encarga del soporte de nivel para la Administracin de Incidentes Realiza actividades para el Cumplimiento de Solicitudes Participa en la Administracin de Problemas y Cambios Adems, el Centro de Servicio al Usuario es el Punto nico de Contacto (SPOC) diario de los usuarios de TI

Gua de Referencia

TIPOS LOCAL Ubicacin de proximidad fsica a la comunidad de usuarios a la que brinda sus servicios VIRTUAL Utiliza la tecnologa da la impresin de ser un Centro de Servicio al Usuario centralizado aunque se encuentra en diversas ubicaciones CENTRAL Ubicacin fsica nica

SIGUIENDO AL SOL Combina 2 o ms Centros de Servicio al Usuario geogrficamente dispersos para brindar un servicio que sigue al sol las 24 horas

CENTRO ESPECIALIZADO DE SERVICIO AL USUARIO Grupo de especialistas tiene un alcance limitado pero una mayor profundidad tal como SAP, Redes, etctera CONSIDERACIONES SOBRE LA SELECCIN DE PERSONAL Expectativas de Servicio al Cliente, Requerimientos del Negocio, Tamao/Complejidad, etctera de la TI, Portafolio de Servicios y Catlogo de Servicios, diferentes Idiomas, nivel de habilidad del Cliente, nivel de habilidad dentro del Centro de Servicio al Usuario, Capacitacin, Retencin de Personal, Uso de Usuarios Avanzados MTRICAS Porcentaje (Por ejemplo: ndice de resolucin), Promedio (por ejemplo: Tiempo para la resolucin), Satisfaccin del cliente, Nmero de llamadas (Semanal/Mensual, etctera)

ADMINISTRACIN TCNICA
Es el custodio de los conocimientos tcnico y la pericia relacionados con la administracin de la infraestructura de TI. En este rol, la administracin tcnica se asegura de la identificacin, desarrollo y perfeccin de los conocimientos requeridos para disear, probar, administrar y mejorar los servicios de TI. Proporciona los recursos reales para brindar soporte al ciclo de vida de la Administracin de Servicios de TI. En este rol, la administracin tcnica se asegura de que los recursos se capaciten e implementen con efectividad para disear, construir, realizar la transicin, operar y mejorar la tecnologa requerida para entregar y brindar soporte a los servicios de TI.

OBJETIVO Los objetivos de la Administracin Tcnica son ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para brindar soporte a los procesos del negocio de la organizacin a travs de: Una topologa tcnica bien diseada, altamente resistente y econmica

Gua de Referencia Utilizar las habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en ptimas condiciones El uso rpido de habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla tcnica que ocurra Rol Dual custodio de conocimientos tcnico y recursos capacitados para disear, construir, realizar la transicin, operar y mejorar la tecnologa requerida para entregar y brindar soporte a los servicios de TI Incluye: Mainframe, Servidor, Redes, Almacenamiento, Bases de Datos, Directorio, Escritorio, Middleware, Internet/Web

ADMINISTRACIN DE APLICACIONES
El objetivo de la administracin de aplicaciones es brindar soporte a los procesos del negocio de la organizacin al ayudar a identificar los requerimientos funcionales y de capacidad de administracin para el software de aplicaciones y posteriormente ayudar con el diseo e implementacin de estas aplicaciones, as como con el soporte y mejora continuos de estas aplicaciones. Custodio de conocimientos tcnico y pericia relacionados con la administracin de aplicaciones. Proporciona recursos durante todo el ciclo de vida del servicio, proporciona una gua para las operaciones de TI acerca de la administracin operacional de aplicaciones Crea una base para la estructura de administracin de aplicaciones por aplicacin RR.HH., Financiera, etctera

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE TI
Mantenimiento del status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades diarios de la organizacin Escrutinio y mejoras regulares para conseguir un mejor servicio a un menor costo, al tiempo que se mantiene la estabilidad Uso rpido de las habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver cualquier falla que ocurra en la aplicacin CONTROL DE OPERACIONES DE TI Estabilidad diaria Incluye: Administracin de la Consola, Programacin de Trabajos, Respaldo y Restauracin, Impresin y Resultado ADMINISTRACIN DE INSTALACIONES Administracin de instalaciones, alojamiento de equipo, sistemas de acondicionamiento ambiental y alerta, control del acceso fsico, etctera Incluye: Centros de Datos, Sitios de Recuperacin, Consolidacin y Contratos

ROLES EN LA OPERACIN DEL SERVICIO D

ROLES ESPECFICOS DEL PROCESO Administrador de Incidentes o Primera Lnea o Segunda Lnea

Gua de Referencia
o

Tercera Lnea Administrador de Problemas Grupos que Resuelven Problemas ROLES DE CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO Administrador del Centro de Servicio al Usuario Supervisor del Centro de Servicio al Usuario Analista del Centro de Servicio al Usuario Usuarios Avanzados ROLES DE LA ADMINISTRACIN TCNICA Analistas Tcnicos/Arquitectos Operador Tcnico ROLES DE LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE TI Lderes de Turno Analistas de Operaciones de TI Operadores de TI ROLES DE LA ADMINISTRACIN DE APLICACIONES Administradores de Aplicaciones/Lderes de Equipo Analista de Aplicaciones/Arquitecto

Gua de Referencia

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

META
Alinear/realinear continuamente los servicios de TI a las necesidades en constante cambio del negocio al identificar e implementar mejoras para los servicios de TI que brindan soporte a los procesos del negocio.

OBJETIVOS
Revisar, analizar y realizar recomendaciones acerca de las oportunidades de mejora durante el ciclo de vida del servicio Revisar y analizar los resultados de la Consecucin del Nivel de Servicio Identificar e implementar actividades de calidad en el servicio de TI Mejorar la efectividad y eficiencia Asegurar que se utilizan mtodos de administracin de calidad para brindar soporte a las actividades de mejora continua

VALOR AL NEGOCIO
Mejoras: Incremento medible en la mtrica deseable o reduccin en la mtrica no deseable Beneficios: Ganancia obtenida al realizar una mejora por lo general se expresa en trminos monetarios ROI: Diferencia entre el beneficio (ahorro) obtenido y el monto gastado para obtener un beneficio, el cual se expresa como un porcentaje VOI: El valor adicional creado al establecer los beneficios, incluye los no monetarios (por ejemplo: Satisfaccin del cliente) o resultados a largo plazo

CONCEPTOS, DEFINICIONES, PRINCIPIOS Y/O MODELOS CLAVE

MTRICA Estndar de medicin. Se convierte en datos Categoras o Valor o Calidad o Rendimiento o Cumplimiento TIPOS Tecnologa Proceso Servicio

Gua de Referencia Se implementa en los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Coloca los datos en contexto del rendimiento Los KPIs se implementan en los CSF (Factores Crticos de xito) MODELO DEMING Planear, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) Ciclo Deming Control de calidad continuo y consolidacin MODELO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Cul es la visin? En dnde estamos ahora? o La Informacin de Lnea Base es crtica para la CSI Dnde queremos estar? Cmo llegamos ah? Ya estamos ah? Volver al principio: Cmo mantenemos el impulso? CUATRO (4) RAZONES PARA MEDIR Validar Dirigir Justificar Intervenir ROL DEL GOBIERNO Gobierno Empresarial Gobierno Corporativo Gobierno de Negocio abarca tanto el gobierno corporativo como los aspectos de administracin del negocio de la organizacin el gobierno Corporativo se trata de promover la justicia, transparencia y responsabilidad corporativa Rendimiento, Responsabilidad y creacin de valor Pregunte Por qu monitoreamos y medimos? Cundo debemos dejar de hacerlo? Alguien utiliza los datos?

PROCESOS EN LA OPERACIN CONTINUA DEL SERVICIO PROCESO DE MEJORA DE SIETE (7) PASOS
OBJETIVO Definir continuamente lo que debe y puede medirse. Transformar datos crudos en un grupo relevante de acciones correctivas (utilizar herramientas y mtodos durante el ciclo de vida del servicio) ACTIVIDADES Qu debe medirse Qu se puede medir Recopilar los datos

Gua de Referencia Procesar los datos Analizar los datos Presentar y utilizar la informacin Implementar acciones correctivas Iterativa: Empezar el ciclo de nuevo ALCANCE Existen tres reas principales que debe abordar la CSI: La salud general de la ITSM como una disciplina La alineacin continua del portafolio de servicios de TI con las necesidades del negocio actuales y futuras La madurez de los procesos de TI habilitados para cada servicio en un modelo de ciclo de vida del servicio continuo

ROLES EN LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Administrador de Servicios Administrador de la CSI Dueo de Servicio Dueo de Proceso Administracin de Conocimientos Analista de Reportes

TECNOLOGA Y ARQUITECTURA
Paquetes de Administracin de Servicios de TI Administracin de sistemas y redes Administracin de Eventos Resolucin automatizada de Incidentes/Problemas Administracin de Conocimientos Solicitud y Cumplimiento de Servicios (Catlogo de Servicios y flujo de trabajo) Administracin del rendimiento Monitoreo del rendimiento de la aplicacin y el servicio Herramientas de anlisis estadstico Control de versiones de software/Administracin de Configuraciones de software Administracin de pruebas de software Administracin de la Seguridad Administracin de proyectos y portafolios Administracin Financiera Inteligencia del negocio/generacin de reportes

Plan de Estudios Esta pgina se dej en blanco intencionalmente.

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SECCIN 5: PLAN DE ESTUDIOS

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