Anda di halaman 1dari 2

(Vibizmanagement - Service) - Setiap tahunnya keluarga besar bos termasuk bos saya pergi medical check-up ke salah satu

institusi medis terbaik di dunia. Mereka sudah lebih dari 15 tahun melakukan pemeriksaan kesehatan ditempat ini. Dan dalam kunjungan terakhirnya, seperti biasanya saya ikut membantu untuk membuatkan appoinment dengan salah seorang dokter seniornya. Mereka sangat ramah dan perhatian saat dihubungi via telepon. Tidak heran jika saya coba search di internet maka profil institusi medis ini mengatakan lebih dari 500.000 orang datang ke tempat ini setiap tahunnya. Pasiennya berasal dari seluruh 50 negara bagian USA dan hampir 150 negara di dunia. Mayo Clinic, tentu nama ini sudah tidak asing lagi kedengarannya bagi para penyedia healthcare di dunia. Terletak di sebuah kota kecil di Amerika Serikat, di Rochester, Minnesota, Mayo Clinic sering disebut "a big brand from a little town". Secara logika dengan lokasi yang tidak terkenal ini, tentu tidak mudah menarik pasien dari seluruh negara Adidaya bahkan seluruh dunia berobat ke tempat ini. Institusi ini selalu mendapat pengakuan sebagai salah satu rumah sakit terbaik di dunia secara konsisten. Majalah US News and World Report tahun 2009 meletakan Mayo Clinic pada peringkat ke 2 dalam daftar "America's best hospitals". Dan pada sebuah survey, yang menanyakan penduduk Amerika mengenai rumah sakit yang dipilih untuk kondisi serius, 18% memilih Mayo Clinic. Angka ini lebih besar 3 kali lipat dari institusi nomor berikutnya. Professor Leonard L.Berry, salah seorang pengajar di Mays Business School meninggalkan pekerjaan utamanya untuk menjadi visiting scientist di Mayo Clinic. Beliau melakukan ribuan wawancara dan penelitian tambahan dari tahun 2002 selama 4 tahun, hingga mengeluarkan buku berjudul "Management Lessons from Mayo Clinic" yang dituliskan bersama Kent D.Seltman, mantan Direktur Marketing Mayo Clinic. Prof. Berry menemukan salah satu hal yang menarik adalah bagaimana core values institusi ini yaitu "The Needs of the Patients Come First" bisa bertahan selama hampir satu abad sejak 1910. Mayo Clinic pertamakali dirintis oleh William W. Mayo bersama kedua anaknya sejak tahun 1889 dan saat ini sudah berkembang dengan pesatnya lebih dari 3.700 ahli medis dan para ilmuwan serta 49.000 staf pendukung medis bekerjasama memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi setiap pasiennya. Institusi kesehatan ini tidak pernah berhenti berinovasi memberikan pelayanan dimana fokusnya selalu pada kebutuhan pasien. Bagaimana meningkatkan komunikasi antara dokter dengan pasien sehingga pasien semakin mengerti apa yang sedang dihadapinya, layanan yang diberikan akan semakin berhasil dan hasil perawatan medis akan maksimal. Bagaimana nama Mayo Clinic dapat menjadi besar dan terkenal di dunia pasti Anda

tidak akan menyangka, sebab budget advertising institusi ini sangat kecil, tim marketing hanya terdiri dari 1 orang (hingga tahun 1991). Institusi ini tidak bisa mengandalkan kekuatan "above the line promotion" dari media massa. Maka mereka sadar untuk mengubah customer menjadi marketer sehingga seluruh staff diarahkan untuk memberikan layanan yang terbaik. Sebuah survey yang dilakukan secara internal menunjukan 95% dari pasien Mayo Clinic menyatakan secara sukarela akan menceritakan service yang baik yang mereka dapatkan. Dan setiap pasien menyatakan akan berbicara dengan sekitar 45 orang. Disinilah kekuatan "word of mouth" yang mereka ciptakan. Semua pemberi service memang harus memiliki semangat berhenti berinovasi atau "never settle" untuk mengimbangi harapan dan kebutuhan customer yang terus meningkat. Jangan hanya melihat apa yang dilakukan oleh competitors karenanya Anda akan hanya menjadi follower saja.