Proses Analisis Kinerja (layanan) Petugas Pelayanan Pelanggan PLN

I. Standar Kinerja (layanan) Petugas Pelayanan Pelanggan PLN 1. Desain Pekerjaan Pekerjaan : Petugas pelayanan pelanggan Tugas : Menanggapi pengaduan pelanggan Kegiatan : Mencatat data pelanggan dan segera meluncur ke lokasi Langkah : - Mencatat nama, alamat, no tlp, patokan dsb - Mengambil peralatan utama dan penunjang - Koordinasi antara operator dan supervisor distribusi - Naik ke kendaraan dan segera menuju ke lokasi 2. Standar Kualitas Kerja (layanan) Pelayanan yang disediakan Kecepatan pelayanan sambung baru tegangan rendah a. Tanpa perluasan b. Dengan perluasan Kecepatan pelayanan perubahan daya tegangan rendah a. Tanpa perluasan b. Dengan perluasan Kecepatan menanggapi pengaduan pelanggan Kesalahan pembacaan kWh meter adanya Standar Pelayanan

1.

a. Maksimal 3 hari b. Maksimal 7 hari

2.

3. 4.

a. Maksimal 2 hari b. Maksimal 5 hari Kurang dari 2 jam Maksimal 1 kali per pelanggan per triwulan Sekurang-kurangnya dalam waktu 24 jam sebelum pemadaman melalui media cetak dan atau media elektronik dan atau surat/selebaran Paling lama 24 jam setelah terjadi pemadaman harus disampaikan permohonan maaf kepada pelanggan melalui media cetak dan atau media elektronik dan atau papan pengumuman public - Paling lama 3 jam, untuk gangguan di sisi tegangan rendah - Paling lama 5 jam, untuk gangguan di sisi tegangan menengah

5. Pemberitahuan karena pemadaman terencana

6. Permohonan maaf karena terjadi pemadaman yang tidak terencana akibat gangguan

7. Waktu untuk pemulihan atau penormalan kembali setelah terjadinya gangguan , terhitung sejak diterimanya laporan atau diketahui terjadinya

Paling lama 10 jam, untuk gangguan di sisi trafo distribusi dan harus mengganti trafo distribusi - Paling lama 5 jam, untuk gangguan di sisi transmisi, tetapi bukan gangguan yang memerlukan perbaikan fisik - Paling lama 2 jam, untuk gangguan di sisi pembangkit tetapi bukan gangguan yang menyebabkan kerusakan di pembangkit 8. Waktu untuk penyambungan kembali Paling lama 24 jam setelah waktu setelah pemutusan sementara akibat pelunasan kewajiban tunggakan 9. Waktu untuk penyambungan kembali Paling lama 24 jam setelah waktu setelah pemutusan sementara akibat pelunasan kewajiban tagihan susulan P2TL atau setelah pelunasan angsuran pertama tagihan susulan pelanggan harus dinyalakan kembali 10. Lama waktu rata-rata pelanggan di Rata-rata 5 menit antrian loket pelayanan 11. Lama waktu panggilan telepon Paling lama 3 kali dering ditanggapi 12. Lama waktu untuk restitusi kelebihan Paling lama 7 hari kerja pembayaran

pemadaman

II.

Identifikasi Kinerja (layanan) Petugas Pelayanan Pelanggan PLN 1. Fokus Petugas Pelayanan Pelanggan PLN Pelayanan Aspek yang dianalisis 1. Kecepatan menanggapi pengaduan a. Cara/Prosedur menanggapi pelanggan pengaduan pelanggan b. Hasil penanganan pengaduan (laporan gangguan) 2. Pemberitahuan karena adanya a. Metode/cara pemberitahuan adanya pemadaman terencana pemadaman terencana 3. Waktu untuk penyambungan kembali a. Cara/prosedur penyambungan setelah pemutusan sementara akibat kembali tunggakan b. Waktu yang dibutuhkan untuk penyambungan apakah sesuai standar

4. Lama waktu rata-rata pelanggan di a. Cara/prosedur melayani antrian antrian loket pelayanan b. Waktu yang dibutuhkan apa sesuai standar 2. Strategi Petugas Pelayanan Pelanggan PLN Aspek yang dianalisis Cara/prosedur menanggapi pengaduan pelanggan Hasil penanganan pengaduan (laporan Gangguan) Metode/cara pemberitahuan adanya pemadaman terencana Cara/prosedur penyambungan kembali Waktu yang dibutuhkan untuk penyambungan Cara/prosedur melayani antrian Waktu yang dibutuhkan melayani antrian Strategi Observasi Instrumen Pedoman Observasi

1.

2.

Review Dokumen

Pedoman RD

3.

Observasi

Pedoman Observasi

4. 5. 6. 7.

Observasi Tes Observasi Tes

Pedoman Observasi Tes Pedoman Observasi Tes

III. Identifikasi Masalah Petugas Pelayanan Pelanggan PLN 1. Identifikasi Gap antara Standard an Kinerja Petugas Pelayanan Pelanggan PLN Standar Kecepatan petugas pelayanan pelanggan PLN dalam menanggapi pengaduan pelanggan adalah kurang dari 2 jam Kinerja Kecepatan petugas pelayanan pelanggan PLN saat ini dalam menanggapi pengaduan pelanggan adalah lebih dari 2 jam Masalah Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanngan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan. Hal ini mengakibatkan banyaknya gangguan

1.

2.

Pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana sekurangkurangnya dalam waktu 24 jam

Pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana biasanya setelah 24 jam

3.

Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat tunggakan paling lama 24 jam setelah waktu pelunasan kewajiban

Waktu untuk penyambungan kembali oleh petugas pelayanan pelanggan saat ini setelah pemutusan sementara akibat tunggakan biasanya lebih dari 36 jam setelah waktu pelunasan kewajiban

4.

Lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan adalah rata-rata 5 menit

Lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan biasanya paling lama ada yang mencapai 1 jam

yang tertunda untuk dilayani Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian dari pelanggan. Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal penyambungan tertunda dan pemakaian waktu yang berlebihan Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan. Hal ini mengakibatkan banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan ole PLN

IV. Identifikasi Bukti Masalah Petugas Pelayanan Pelanggan PLN Masalah Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan. Hal ini mengakibatkan banyaknya gangguan yang tertunda untuk dilayani Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian dari pelanggan. Bukti Masalah Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan yang mencapai lebih dari 2 jam (3 5 jam) jauh dari standar yang ditentukan yakni kurang dari 2 jam. Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana yakni lebih dari 24 jam melebihi standar layanan yang ditentukan kurang dari 24 jam. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian yang diterima dari pelanggan. Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara karena petugas pelayanan bertindak biasanya setelah 36 jam setelah waktu pelunasan kewajiban jauh dari standar yang ditentukan yakni paling lama 24 jam. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal yang tertunda. Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama rata-rata pelanggan di antrian loket pelayanan karena pelayanan yang diberikan petugas kadang sampai 1 jam jauh dari standar yang ditentukan yakni 5 menit.

Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal penyambungan tertunda dan pemakaian waktu yang berlebihan

Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan. Hal ini mengakibatkan banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan ole PLN

V.

Identifikasi Penyebab Masalah Petugas Pelayanan Pelanggan PLN Masalah Standar mutu pelayanan pelanggan saat ini masih di bawah standar terutama dalam kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam menanggapi pengaduan dari pelanggan. Hal ini mengakibatkan banyaknya gangguan yang tertunda untuk dilayani Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal pemberitahuan karena adanya pemadaman terencana. Hal ini mengakibatkan banyaknya complain dan makian dari pelanggan. Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara. Hal ini mengakibatkan banyak jadwal penyambungan tertunda dan pemakaian waktu yang berlebihan Standar mutu pelayanan pelanggan masih di bawah standar terutama dalam hal lama waktu rata-rata pelanggan di antrean loket pelayanan. Hal ini mengakibatkan banyak pelanggan yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan oleh PLN Sumber Masalah Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan Kendaraan yang dimiliki petugas sangat minim dan terbatas Motivasi kerja yang rendah Pekerja tidak mengetahui konsekwensi hasil pekerjaannya Proses penginputan informasi terlalu lambat Terlalu panjang proses birokrasi yang ada Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan

- Proses administrasi yang terlalu lambat - Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan - Kendaraan yang terbatas - Motivasi kerja yang rendah

- Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan - Peralatan yang tersedia kurang memadai - Petugas pelayanan masih kurang - Proses administrasi yang lambat

Proses identifikasi sumber masalah disimpulkan dari kemungkinan beberapa pertanyaan yang muncul bahwa masalah timbul karena adanya gabungan sumber masalah yakni ada dari system informasi dan manajemen yang tidak mendukung, desain pekerjaan dan kemampuan dan keadaan jiwa dari petugas.

VI. Identifikasi Solusi Sumber Masalah - Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan - Kendaraan yang dimiliki petugas sangat minim dan terbatas - Motivasi kerja yang rendah - Pekerja tidak mengetahui konsekwensi hasil pekerjaannya - Proses penginputan informasi terlalu lambat - Terlalu panjang proses birokrasi yang ada - Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan - Proses administrasi yang terlalu lambat - Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan - Kendaraan yang terbatas - Motivasi kerja yang rendah - Petugas tidak mengetahui adanya standar layanan - Peralatan yang tersedia kurang memadai - Petugas pelayanan masih kurang - Proses administrasi yang lambat Solusi - Training - Non training

- Training - Non training

- Training - Non training

- Training - Non training

Tugas Final Mata Kuliah

Analisis Kinerja Sumber Daya Manusia

Proses Analisis Kinerja Petugas Pelayanan Pelanggan PLN Sultanbatara

Oleh : Wahyudi 2011.133.01.0014 Prodi : MSDM