Anda di halaman 1dari 24

Sesi.

Front Office Cashier Tujuan Pembelajaran, setelah mengikuti sesi ini anda mampu: - Mendeskripsikan ruang lingkup pekerjaan Front Office Cashier. - Mempersiapkan dan memproses tagihan tamu. A. Persyaratan staff. Setiap posisi atau jabatan mempunyai persyaratan dan karakteristik staf masing-masing, persyaratan ini antaralain disesuaikan dengan ruang lingkup pekerjaan dan seberapa besar tanggungjawab yang dipunyainya. Front Office Cashier adalah salah satu jabatan yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yang cukup berat, oleh sebab itu pada umumnya untuk menjadi seorang kasir dibutuhkan beberapa persyaratan sebagai berikut: 1. Jujur. 2. Menguasai dengan baik mesin yang dipakai. 3. Menguasai jenis hitungan. 4. Menguasai bahasa (lokal&asing) sehari-hari. 5. Tulisan rapih. 6. Mampu bekerjasama dengan bagian lain. 7. Teliti. Adapun tugas dan tanggungjawabnya adalah: 1. Menerima dan mencatat semua jenis pembayaran. 2. Mencatat semua transaksi yang diterima dari departemen lain dan diposting pada mesin NCR (National Cash Register). 3. Membuat laporan seluruh penerimaan pada hari yang bersangkutan. 4. Membuat laporan kepada bagian Accounting. B. Peralatan dan formulir yang digunakan: Beberapa peralatan dan formulir yang digunakan oleh Front Office Cashier yaitu: * NCR, credit card imprinter, credit card machine, kalkulator, bill rack, safe deposit box, currency exchange board. * Guest bill, cash/official receipt, refund deposit, paid out form, rebate form, sales draft credit card (cc slip), currency exchange form.

C. Macam-macam rekening tamu. Ada beberapa macam rekening yang digunakan oleh hotel sesuai dengan permintaan dan kebutuhannya, rekening ini yaitu: 1. Rekening tamu perorangan (individual bill): Pelayanan yang diperoleh dibebankan kepada tamu yang bersangkutan. 2. Rekening tambahan (extra bill): Rekening dibuat apabila tamu menggunakan fasilitas diluar yang telah ditentukan dalam surat jaminan/voucher. 3. Rekening inti (master bill): Satu rekening yang dibuat untuk tamu rombongan, dimana rekening ini memuat seluruh fasilitas yang digunakan oleh tamu rombongan sesuai dengan surat jaminan/voucher. 4. Rekening terpisah (separate bill): Rekening yang dibuat sesuai dengan permintaan tamu dibuat terpisah antara rekening tamu masing-masing dalam satu kamar.

D. Prosedur keberangkatan tamu. Data tentang keberangkatan tamu dapat diperoleh dari daftar tamu yang akan berangkat hari ini (today expected departure list), didalam daftar tersebut terlihat kamar-kamar yang akan check out. Pada saat memproses keberangkatan tamu receptionist berhubungan erat dengan bagian housekeeping, room service, concierge. Prosedur penanganan keberangkatan tamu sebagai berikut: 1. Memberi salam dan menawarkan bantuan Greet & offer help 2. Menanyakan nomor kamar, nama tamu dan meminta kunci kamar Ask guest room number, guest name & room key 3. Menghubungi bagian housekeeping dan room service Contact HK & room service 4. Menyiapkan tagihan Prepare the guest bill 5. Meminta tamu untuk memeriksa tagihannya Ask the guest to check the bill 6. Melakukan penyesuaian Balancing or zeroing balance

7. Meminta tamu menandatangani tagihannya Ask guests signature 8. Menawarkan bantuan lain seperti transportasi atau pemesanan kamar untuk kunjungan berikut Offer other service such as transportation or room reservation for next arrival 9. Salam penutup Last greeting E. Pelayanan late check out. Late check out atau jam keberangkatan tamu melebihi batas waktu yang diberlakukan hotel. Jika tamu menginginkan late check out, maka yang akan dilakukan yaitu: Hotel akan menghubungi tamu untuk memastikan jam keberangkatannya, jika tamu berada dikamar, reception akan menginformasikan bahwa batas waktu check out yang diperbolehkan sampai dengan jam 1(satu) siang. Memberitahukan bahwa tamu akan dikenakan biaya tambahan sebesar 50% atau 100% jika sampai dengan jam 6 (enam) sore. Memeriksa apakah kamar yang dihuni akan ditempati oleh tamu berikutnya. Menginformasikan kepada bagian housekeeping tentang kamar yang akan meninggalkan hotel melebihi dari jam yang telah ditentukan. Hotel akan menyediakan penitipan barang-barang tamu di ruang penitipan/luggage store sampai tamu meninggalkan hotel. Jika tamu tidak berada dikamar, housekeeping akan memeriksa kamar apakah kamar tersebut skipper atau masih ada barang bawaannya. Apabila masih ada barang bawaannya, maka reception akan memberikan informasi yang akan dikirim ke kamarnya.

F. Pelayanan keberangkatan cepat (express check out). Pelayanan express check out bertujuan untuk memberikan kemudahan tamu meninggalkan hotel, express check out dapat dilakukan jika tamu mempunyai deposit dengan kartu kredit atau dengan surat jaminan yang berupa voucher atau guarantee letter, proses penanganannya sebagai berikut:

a. Tamu sudah menandatangani credit card slip, bisa dilakukan pada saat check in atau sehari sebelum tanggal keberangkatannya. b. Tamu mengisi formulir express check out, tagihan tamu akan ditutup sehari sebelum keberangkatannya dan diberikan kepada tamu untuk ditandatangani. c. Tagihan tamu akan di simpan kedalam amplop khusus. d. Pada saat keberangkatan, tamu hanya akan menghubungi bagian reception kemudian dapat langsung meninggalkan hotel. e. Apabila terjadi penambahan biaya setelah tamu berangkat, maka akan ditagihkan ke kartu kredit tamu dan akan disimpan sampai dengan kedatangan tamu berikutnya.

G. Keberangkatan bagi tamu rombongan. Sehari sebelum keberangkatan tamu rombongan, ada beberapa informasi yang harus diperoleh oleh hotel yaitu jam keberangkatan tamu rombongan, jumlah tamu dan kamar yang akan berangkat, transportasi yang akan digunakan, aturan pembayaran dan siapa yang akan bertanggungjawab atas transaksi yang telah dilakukan. Pada hari keberangkatan tamu rombongan prosedur yang dilakukan sebagai berikut: a. Melakukan penyambutan tamu rombongan. b.Menginformasikan keberangkatan tamu kepada housekeeping untuk memeriksa kamarnya. c. Memastikan cara pembayaran kepada pimpinan rombongan. d. Memproses setiap tagihan tamu sesuai dengan kesepakatan. e. Meminta pimpinan rombongan atau panitia menandatangani tagihan (master bill) apabila diperlukan. f. Memberi ucapan selamat tinggal kepada tamu rombongan.
4

H. Latihan. Petunjuk pengerjaan, berdasarkan surat jaminan ini dan informasi transaksi dibawah ini, persiapkanlah tagihan untuk tamu tersebut. I. Transaksi Date/reference Deposit for others July, 21/231 July, 21/345 July, 21/232 July, 22/231 July, 23/343 July, 23/500 July, 24/440 II. Surat Jaminan. SURYA MAJU PERDANA JLN. SRIKANIA 215 JAKARTA, Telp/Fax 021-7654668 /021-76589999 Website: www.ptsuryamaju.com RE: Guarantee letter To: Front Office Manager Permadani Hotel Jl. Srikaya no.215 Jakarta Dear sir/mam, Regarding the agreement between us about the accomodation here in after would be recommended to my guest stay in your hotel. The guest under specification as follows: Name Position Type of room Number of person Room rate Arrival date Departure date : Ms. SACHIKO PUCCA : Sales & Marketing Manager : 1 Royal suite : 1 pax : US $ 105++ include buffet breakfast : July 21,2011 : July 25,2011
5

Transaction Local call Dinner Interlocal call Local call Room service breakfast Laundry Minibar

Amount Rp. 2.000.000 Rp. 14.090 Rp. 367.500 Rp. 49.998 Rp. 24.567 Rp. 195.078 Rp. 69.000 Rp. 135.000

Special request

: Non smoking floor & quite room

During her stay room + breakfast will be paid by our company. Thank you for your good cooperation. Jun 27, 2011 Sincerelly yours Mr. HIDETOSHI MAKATA President director

Guest Relation Officer


Tujuan Pembelejaran;setelah mengikuti sesi ini anda mampu: - Mendeskripsikan ruang lingkup pekerjaan di GRO. - Memberikan layanan kedatangan bagi tamu VIP.

A. Ruang lingkup Pekerjaan. Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Adapun tugas harian GRO yaitu: Membaca log book. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (today Expected arrival guest). Membuat VIP daily list. Menyiapkan VIP complimentary order. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP. Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack. Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake. Mengisi check list GRO. Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar). Menyapa kepada semua tamu. Menangani keluhan tamu. Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok. Beramah tamah dengan tamu. Menyambut kedatangan tamu rombongan. Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik yaitu:

Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali). Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali). Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours. Membuat monthly report (sebulan sekali). Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali). Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antaralain: Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket. Pemesanan tiket pesawat. Melakukan table manner. Menyambut tamu rombongan. Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran. Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian: Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP. Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh GM. Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink. Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.

B. Pendaftaran bagi tamu penting (VIP). Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, tamu penting ini antara lain kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan dan pemilik hotel. Proses pendaftaran yang dilakukan harus secepat mungkin dan tepat. Umumnya sebelum kedatangannya di hotel, tamu penting sudah melakukan pemesanan kamar, oleh karena itu hotel sudah melakukan pre registration atau semua formulir yang dibutuhkan untuk registrasi sebagian besar datanya sudah diisi. Khusus untuk tamu penting pendaftaran tamu bisa dilakukan oleh ajudan atau sekretarisnya. Proses registrasi umumnya dilakukan di kamar atau di lantai eksekutif, proses registrasi dilakukan oleh GRO atau FOM. Persiapan yang dilakukan sebelum kedatangan tamu VIP yaitu: a. Menentukan dan menyiapkan kesiapan kamarnya sehari sebelum kedatangannya. b. Memastikan nama tamu, waktu kedatangan dan transportasi yang digunakan serta pelayanan khusus untuk keamanannya. c. Menyiapkan dan memastikan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar sudah benar dan diletakkan di kamar. d. Menyiapkan dan memastikan kartu ucapan selamat datang (welcome card) berada di kamar. e. Menyiapkan dan memastikan keranjang buah, rangkaian bunga berada di kamar sesuai dengan kategori tamu VIP. Langkah-langkah yang dilakukan pada saat penanganan pendaftaran tamu VIP adalah sebagai berikut: a. Menyambut tamu dengan ramah dan sopan. b. Mengantar tamu VIP ke tempat yang telah ditentukan, pengantaran oleh FOM, GM dan GRO. c. Memproses pendaftaran di kamar atau ditempat khusus oleh GRO dan FOM. Pendaftaran bisa diwakilkan oleh ajudan atau sekretarisnya. d. Menawarkan bantuan lain dan menginformasikan pelayanan pribadi yang hotel akan berikan. e. Mengucapkan selamat beristirahat. f. Menginformasikan kepada bagian lain jika tamu VIP telah check in.

C. Keberangkatan bagi tamu penting (VIP). Sehari sebelum keberangkatan tamu VIP Guest Relation Officer akan melakukan courtesy call, courtesy call dilakukan agar tamu VIP merasa diperhatikan. Hal yang dilakukan pada saat melakukan courtesy call adalah memastikan hari jam keberangkatannya agar pelayanan dapat dilakukan dengan tepat waktu, selain itu GRO akan menawarkan bantuan lain seperti bantuan transportasi. Pada saat keberangkatan tamu GRO memeriksa tagihan tamu, kemudian tagihan ini akan diberikan kepada tamu VIP atau asistennya, setelah tagihan tamu diselesaikan GRO dan FOM akan memberikan salam perpisahan, mengucapkan terima kasih serta mengharapkan perjalanannya akan menyenangkan.

10

Guest Complaint
Tujuan Pembelajaran, setelah mengikuti sesi ini anda mampu; - Mendeskripsikan jenis-jenis keluhan tamu. - Menangani keluhan tamu dengan baik.

A. Jenis Keluhan Tamu. Keluhan paling sering dihadapi oleh staff bagian Front Office karena mereka langsung berhadapan dengan tamu. Disamping itu Front Office juga merupakan tempat tamu pertama kali datang dan terakhir kali berada sebelum meninggalkan hotel. Keluhan itu terutama disampaikan ke bagian Front Office, walaupun sebenarnya tamu dapat menyampaikan

keluhan mereka dimanapun didalam hotel bilamana mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Ada banyak faktor yang dapat menyebabkan tamu menyampaikan keluhannya dan tidak ada satu hotelpun yang terbebas dari keluhan itu, meskipun ada hotel yang mengklaim memiliki pelayanan yang excellent dan luar biasa, komplain tamu pasti tetap ada. Komplaint tidak dapat dihilangkan, tetapi dapat diminimalkan. Keluhan tamu dapat dibedakan menjadi empat berdasarkan penyebab keluhan tersebut, jenis keluhan itu adalah: Mechanical complaint. Adalah keluhan yang disebabkan oleh masalah perlengkapan maupun peralatan hotel yang tidak berfungsi baik. Attitudinal complaint Yaitu keluhan yang disebabkan oleh sikap karyawan yang tidak baik seperti: menyinggung perasaan, tidak diperhatikan, tidak ramah. Service related problem adalah keluhan yang disebabkan oleh pelayanan yang tidak baik seperti: terlalu lama menunggu, kamar yang belum dibersihkan, wake up call terlambat. Unusual complaint yaitu keluhan yang bersifat khusus sepert: lingkungan hotel banjir, susahnya mendapatkan taxi pada jam-jam sibuk.
11

Jika terjadi keluhan tamu, maka beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menangani keluhan itu adalah: 1. Tetap tenang. 2. Hindarkan suara yang keras dan kata-kata yang kasar. 3. Hindarkan memotong pembicaraan tamu. 4. Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan. 5. Jangan menyalahkan rekan sekerja dan manajemen. 6. Jangan menyalahkan keadaan. 7. Jangan menyalahkan tamu. 8. Berikan rencana tindakan yang akan diambil. 9. Berikan kesempatan kepada tamu untuk memilih keputusan dari opsi yang kita sampaikan. 10. Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya atau meminta kejelasan dari atasan. 11. Kembalilah ke tamu setelah selesai melakukan sesuatu, baik berhasil maupun gagal. 12. Tunjukkan bahwa kita mempunyai sifat membantu ke tamu. 13. Ucapkan terima kasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan kepada kita. 14. Jika perlu meminta maaf sekali lagi untuk hal yang kurang menyenangkan tamu. 15. Jika ternyata pihak tamu yang bersalah, jangan membuat tamu merasa malu dengan kesalahan tersebut B. Penanganan Keluhan Tamu. Agar keluhan tamu dapat diselesaikan dengan baik, Front Office Staff sebaiknya mengikuti langkah-langkah dalam penanganan keluhan tamu, prosedur penanganan keluhan yaitu: 1. 2. 3. Mendengarkan dengan pikiran terbuka Tunjukkan perhatian secara khusus dan menanggapi keluhan secara serius Berikan penjelasan/petunjuk sesuai dengan wewenang kita

12

4. 5.

Ambil tindakan yang tepat Mencatat keluhan tamu beserta penyelesaiannya secara rinci di log book

C.Tugas. Berikut ini adalah artikel tentang keluhan tamu yang terjadi dihotel, sebutkan ada beberapa tipe keluhan yang dihadapi tamu dan jika anda Supervisor langkah apa saja yang sebaiknya anda lakukan agar persepsi tamu tentang pelayanan hotel akan baik. Pertama kali saya menginap di hotel ini, saya datang dengan tiga tamu asing, sesampainya di hotel, ketika kami ingin check in, ternyata tipe kamar yang kami pesan tidak sesuai, kami menginginkan dua kamar yang connecting namun diberikan dua kamar yang berhadapan. Kami melaporkan kejadian ini kepada Manajer yang bertugas namun keluhan ini tidak ditanggapi dengan baik oleh Manajer dan kami tetap menginap dihotel tersebut karena perusahan kami mengadakan seminar disana.

Suatu saat, saya mengirim seorang tamu untuk menginap di hotel yang sama. Kebetulan Bali sedang musim hujan. Kamar tamu saya kebanjiran air hujan. Anehnya, tamu saya juga mendapat perlakuan yang kurang menyenangkan.

Kali ini seorang teman meyakinkan saya untuk mencoba lagi menginap di hotel tersebut. Saya terbujuk. Tapi ketika saya check in, ternyata kamar saya belum siap. Terpaksa saya makan siang dulu sambil menunggu. Tapi setelah menunggu satu jam lebih, kamar yang saya tempati ternyata bermasalah pula, AC dikamar sangat berisik, sprei/sheet tempat tidur yang digunakan tidak bersih. Terpaksa, lagi-lagi saya mengeluh, dan akhirnya diberikan kamar baru yang tidak lebih baik.

13

Front Office Report


Tujuan Pembelajaran, setelah mengikuti sesi ini anda mampu: - Membedakan jenis laporan di Font Office. - Membuat rooms sales recapitulation.

A. Laporan & Catatan di Front Office. Pelaporan merupakan salah satu kegiatan manajemen di kantor depan hotel, yaitu fungsi pengawasan, pelaporan ini adalah mencatat/ mendata kegiatan dan menyebarluaskan informasi tentang kegiatan /peristiwa yang telah dilakukan maupun yang akan dilakukan. Laporan yang dibuat oleh KDH akan disebarluaskan kebagian lain. Agar laporan ini dapat dengan mudah dibaca dan dimengerti maka format-format yang digunakan sesuai dengan kebutuhan hotel. Laporan yang dibuat oleh Front Office adalah merupakan

pertanggungjawaban serta merupakan kegiatan koordinasi pelayanan terhadap departemen lain. Adapun kegunaan pelaporan ini adalah sebagai dasar manajemen untuk membuat kebijakan yang akan datang. Departemen atau bagian yang memerlukan laporan dari Front Office yaitu: General Manager, Excecutive Assistant Manager, Rooms Division Manager, FOM, FB Manager, Sales & Marketing Manager, Accounting Manager, Excecutive Housekeeper, Laundry Manager, Chief Engineering, Chief Security, Executive Chef, Reception, Reservation, Telephone Operator, Information, GRO, Concierge, Front Office Cashier, Security. Laporan yang dibuat dapat dibedakan menjadi empat yaitu; Backward, forward, statistic dan financial report. Adapun secara rinci dan contoh masing-masing jenis laporan ini sebagai berikut: a. Backward report adalah laporan tentang data mengenai hasil kegiatan yang telah dicapai, contoh laporan ini yaitu: Hotel competitive report (laporan tentang tingkat hunian kamar& pendapatan kamar hotel pesaing)
14

In house guest report (laporan tentang tamu-tamu yang menginap di hotel) Cancellation guest report (laporan tentang pembatalan kedatangan tamu) No show report (laporan tentang tamu yang sudah memesan kamar tetapi tidak datang tanpa informasi) Long staying report (laporan tentang tamu yang menginap dalam jangka waktu yang lama) Complimentary report (laporan tamu-tamu yang mendapat fasilitas kamar secara cuma-cuma) Room count sheet (laporan penjualan kamar selama 24 jam) Room sales recapitulation (rekapitulasi penjualan kamar dan data statistik lainnya selama 24 jam) Guest questionary report (laporan tentang angket tamu)

b. Forward report adalah laporan yang berisi tentang data/informasi kegiatan yang akan terjadi di hotel, contoh laporan ini yaitu: Forecast report Expected arrival list Expected departure list VIP list Group information list

c. Financial report yaitu laporan yang berisi tentang keuangan hotel, beberapa contoh yang termasuk laporan keuangan ini yaitu: Posting jurnal transaction /laporan jurnal transaksi:merupakan data sebagai bukti, aktivitas staf hotel dalam memposting transaksi Guest with balance report /laporan perincian piutang tamu:berisi tentang perincian piutang hotel yang akan ditagihkan ke pihak ketiga. Guest detailed balance report /laporan perincian piutang tamu secara rinci:berisi catatan secara rinci tentang hutang tamu kepada hotel, laporan ini berguna untuk mengontrol hutang tamu agar tidak melewati jumlah uang jaminannya.

15

Credit check report /laporan yang berisi tentang jaminan pembayaran tamu dengan kartu kredit:Laporan ini berisi rincian pengunaan kartu kredit tamu, ini berguna untuk mengontrol apakah bank masih dapat memberikan jaminan terhadap transaksi tamu.

House account report/laporan tentang transaksi atas tanggungan hotel, laporan ini berisi tentang transaksi yang menjadi tanggungan hotel.

d. Statistic report adalah laporan yang berisi data statistic hotel, laopran ini dapat berupa/berisi tentang: Segmentasi pasar: berisi pengelompokkan tamu sesuai dengan golongan, seperti orangorang bisnis, pemerintahan, perusahaan penerbangan, kedutaan, biro perjalanan dsb. Geografical domisili:berisi tentang data-data mengenai asal usul dari mana tamu yang pernah menginap, statistik ini akan menunjukkan dari negara mana tamu terbanyak. Daily competitive report: laporan ini tentang tingkat hunian hotel lain yang dikategorikan sebagai hotel pesaing. B. Perhitungan Penjualan Kamar. Seberapa besar pendapatan dari penjualan kamar akan dihitung oleh Front Office setiap amalam hari, tugas ini dilakukan oleh Front Desk Agent yang bertugas pada night shift. Perhitungan penjualan kamar yang akan dilihat adalah berapa besar tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diterima dari penjualan kamar serta rata-rata pendapatan yang diperoleh dari penjualan kamar dan dari setiap tamu yang menginap di hotel, tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauhmana jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang mampu untuk dijual, rasio ini menjadi tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Hal yang paling sering digunakan dalam menghitung keberhasilan itu adalah perhitungan tingkat hunian kamar satu orang (single occupancy) dan tingkat hunian kamar dua orang (double occupancy). Perhitungan ini dibuat pada malam hari oleh FDA dan diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini. Laporan berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat berapa persentase tingkat hunian kamar dan pendapatan hotel yang diperoleh dari kamar, perhitungan yang dibutuhkan oleh hotel antara lain:

16

a. Persentase tingkat hunian kamar yang diisi oleh seorang tamu (percentage of single occupancy). Total room sold/payable : total room available X 100 % b. Persentase tingkat hunian kamar yang diisi oleh dua orang tamu (percentage of double occupancy). Total guest-total room sold : total room sold X 100% c. Rata-rata pendapatan per kamar (average room rate). Total room revenue : total room sold d. Rata-rata harga kamar per orang (average guest rate). Total room revenue: total guest

C. Room Count Sheet & Rooms Sales Recapitulation. Room Count Sheet adalah laporan mengenai keadaan kamar pada tanggal tertentu. Berisi antara lain: a. Actual Room Rate b. Sold Room & Room Rate c. Occupant d. Nationality e. Complimentary Rooms f. Additional Room Charge g. Room Adjustment h. Room Morning Charge i. Out of Order of Rooms k. Vacant Rooms l. Sleep Out Rooms m. House Use n. Availability of Rooms

17

Room Count Sheet sebagai sumber dari pembuatan Room Sales Recapitulation sedangkan Room Sales Recapitulation sebagai ringkasan laporan kegiatan Front Office dalam penjualan kamar selama 24 jam dan data statistic lainnya. Didalam Rooms Sales Recapitulation terdapat informasi yang dapat dibedakan jika dilihat dari beberapa aspek: a. Dari aspek waktu terdapat: - today - todate b. Dari aspek materi antara lain: - Room Statistic - Room Revenue - Guest Statistic - Source of Business - Analysis of Room Sales Didalam Rooms Sales Recapitulation terdapat juga Summary yaitu ringkasan sederhana dari perhitungan Room Count Sheet dan Room Sales Recapitulation.Summary untuk Room Sales Recapitulation biasanya terdiri dari: a. % room occupancy b. % double occupancy c. Average Room Rate

D. Latihan. Buatlah room count sheet dan room sales recapitulation dari data-data sebagai berikut. * Total house: 40 rooms * Rooms occupied yesterday: 29 rooms * Room departure today: 8 rooms * Room arrival today: 7 rooms * OOO rooms: 409, 507 * Complimentary room: 302 (0/1) nl * House use: 301(1/0) usa * Room occupied today: 28 rooms * Room occupied by rate, rate inclusive 21% tax and service Rp. 363.000 : 305(2/0), 306(1/1), 307(2/0), 308(1/1), 309(1/1) , 310(1/1) Rp. 400.000 : 405(1/0), 408(0/1)

18

Rp. 500.000 : 403(1/1), 404(1/1), 410(1/1) Rp. 525.000 : 603(1/0) Rp. 600.000 : 504(1/1), 505(2/0), 506(1/0), 509( 1/0), 510(1/0), 604(1/0), 605(1/0) Rp. 800.000 : 501(1/0), 502( 1/0), 601(1/0), 602(1/0), 606(1/0), 607(1/0), 608(1/0), 609(1/0), 610(1/0)

19

ROOM COUNT SHEET DAY/DATE:


Room No 301 Type M F Room rate Nat Room No 501 Type M F Room rate Nat

SUP 302 303 304 305 306 307 308 309 310 Total 401 402 403 404 405 406 407 408 409 SUITE SUITE DLX DLX DLX DLX DLX SUP SUP SUP 601 602 603 604 605 606 607 608 609 610 DLX DLX DLX SUP SUP SUP SUP SUP SUP 502 503 504 505 506 507 508 509 510

SUITE SUITE SUP SUP SUP SUP SUP SUP SUP SUP Total SUITE SUITE DLX DLX DLX SUITE SUITE SUITE SUITE SUITE Total

410 Total
Prepared by: Approved by : 20

ROOMS SALES RECAPITULATION


DATE: TIME :
FLOOR SOLD COMPL HOUSE USE ROOMS OOO VACANT TOTAL REVENUE PAYING GUESTS COMPL HOUSE USE

TOTAL

TOTAL

GROSS SALES

21% TAX & SERVICE

NET SALES

TODATE SALES

21

SUMMARY

TODAY
ROOM GUEST

TODATE
ROOM GUEST

OCCUPIED YESTERDAY DEPARTURES(-) TOTAL ARRIVALS(+) TOTAL DAY USE COMPLIMENT VACANT OUT OF ORDER ROOMS AVAILABLE HOUSE USE TOTAL HOUSE

22

SUMMARY % single OCCUPANCY

TODAY

M.TODATE SIN

NATIONALITY

TODAY

M.TODATE

% DOUBLE OCCUPANCY

MAL

Net AVERAGE ROOM RATE

INA

Net AVERAGE GUEST RATE

OTHERS

23

24