MUTU JASA PENDIDIKAN

Definisi Mutu  Unsur-unsur Mutu Jasa  Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi

Oleh

Margono Slamet
Institut Pertanian Bogor

1

YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN.DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA. 2 . BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.

Ciptakan Situasi Menang-Menang. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang. 4. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. 2. Utamakan Mengembangkan Kerja sama. Bukan Persaingan.EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU : 1. 3 . 3. Bukan KalahMenang.

MUTU DARI ORANG LAIN.MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA  KITA SELALU MENGHARAP. TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA. BAHKAN MENUNTUT. MGS/MMT/’96  4 .

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN • KEBUTUHAN • HARAPAN • JASA YANG BERMUTU PUAS PEMBERI JASA MGS/MUTU/’96 5 .

5 (JPM) JASA 4 ADMINISTRASI JASA EKSTRA (JA) KURIKULER (JEK) Menurut D.T.P Tampubolon.JASA PERGURUAN TINGGI ( MUTU TERPADU ) 1 JASA KURIKULER` (JK) 6 JASA KEBIJAKAN UMUM (JKU) MUTU 2 JASA PENELITIAN (JP) 3 JASA PEP. NGABDIAN PD MASY. 1995 6 .

JASA PENELITIAN JASA KURIKULER 7 . JASA PENGABDIAN PD MASY.ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (I) JASA ADMINISTRASI JASA EKSTRA KURIKULER JASA KEBIJAKAN UMUM MUTU P.T.

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II) PERALATAN MATERIAL ORANG MUTU JASA PT LINGKUNGAN PROSEDUR MUTU PT/MGS/’96 8 .

* Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. * Berkomunikasi dengan baik dan benar. * Cepat memperhatikan dan memengatasi keluhan pelanggan. * Melayani dengan ramah dan menarik. * Berpakaian rapi dan harmonis. * Cantik. * Aman * Percaya diri * Sehat * Buatan baik * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan rapi. * Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. * Tersedia * Obyektif * Konsisten * Adanya alat pendukung MMT/Mutu/MGS/’96 9 . * Bersikap penuh simpati. * Memahami keinginan pelanggan.SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPERCAYAAN (Reliability) (1) KETERJAMINAN (Assurance) (2) PENAMPILAN (Tangibility) (3) PEMERHATIAN (Empathy) (4) KETANGGAPAN Responsiveness) (5) * Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perhatian terhadap pelanggan.

Bersih .Tepat waktu . KETERJAMINAN ( Assurance ) .Obyektif 3. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) .Jujur .Buatan baik .Percaya diri .Tersedia 2.Kompeten .Sehat . PENAMPILAN (Tangibility ) .Enak dipandang 10 .Aman .Meyakinkan .SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1.Berpakaian rapi & harmonis .Teratur dan rapi .

Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan .Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan . PEMERHATIAN ( Empathy ) Penuh perhatian terhadap pelanggan Melayani dengan ramah dan memuaskan Memahami keinginan pelanggan Berkomunikasi dengan baik dan benar Bersikap penuh simpati 5.Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan 11 . KETANGGAPAN ( Responsiveness ) .4.

Akurasi Pelayanan. 5. 2. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan. 12 . 6. pelayanan komplementer. menangani keluhan pelanggan. 3. Ketepatan Waktu Pelayanan. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan.CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. 4. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan. ketersediaan sarana.

dll Vincent Gaspersz. penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera peanggan. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan. 9.7. 8. ketersediaan informasi dan petunjukpetunjuk lain. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan. AC. 1997 13 . penanganan khusus. fasilitas pelayanan. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan. 10. Pelayanan Pribadi : fleksibel. kebersihan. ruang tunggu.

PROSES PENDIDIKAN A. BERSIFAT SIRKULER : A 1 5 7 D PT 8 2 PELANGGAN TERSIER 6 4 E PELANGGAN SEKUNDER 9 JASA PT B PELANGGAN PRIMER C 3 14 . BERSIFAT LINIER : MASUKAN (INPUTS) PROSES KELUARAN (OUTPUTS) MASYARAKAT B.

MMT menjanjikan Mutu. 15 . Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. Globalisasi : Mampu Bersaing. Tuntutan batiniah seluruh sivitas akademika. Tantangan pembangunan : Kebutuhan tenaga kerja bermutu.TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI PERGURUAN TINGGI    • • • PT dituntut lebih bermutu.

16 MGS/MMT/HEDS .

PARADIGMA PENGEMBANGAN PERGURUAN TINGGI q q q q q • q q q q q q q KUALITAS Q q Suasana Akademis q q q q q q q  q q HEDS Project q q q Margono Slamet. (1995) 17 .

PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI MUTU SUASANA KONDUSIF PROSES KERJA PENGEMBANGAN INSTITUSI SDM & PRASARANA & SARANA PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS. (Margono Slamet. 1996) 18 .

19 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful