MUTU JASA PENDIDIKAN

Definisi Mutu  Unsur-unsur Mutu Jasa  Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi

Oleh

Margono Slamet
Institut Pertanian Bogor

1

2 . YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN. BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA.

3 . 3.EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU : 1. 2. Ciptakan Situasi Menang-Menang. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. Bukan Persaingan. Bukan KalahMenang. 4. Utamakan Mengembangkan Kerja sama. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.

TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA. MUTU DARI ORANG LAIN.MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA  KITA SELALU MENGHARAP. BAHKAN MENUNTUT. MGS/MMT/’96  4 .

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN • KEBUTUHAN • HARAPAN • JASA YANG BERMUTU PUAS PEMBERI JASA MGS/MUTU/’96 5 .

NGABDIAN PD MASY. 1995 6 .T.P Tampubolon.JASA PERGURUAN TINGGI ( MUTU TERPADU ) 1 JASA KURIKULER` (JK) 6 JASA KEBIJAKAN UMUM (JKU) MUTU 2 JASA PENELITIAN (JP) 3 JASA PEP. 5 (JPM) JASA 4 ADMINISTRASI JASA EKSTRA (JA) KURIKULER (JEK) Menurut D.

JASA PENGABDIAN PD MASY.ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (I) JASA ADMINISTRASI JASA EKSTRA KURIKULER JASA KEBIJAKAN UMUM MUTU P. JASA PENELITIAN JASA KURIKULER 7 .T.

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II) PERALATAN MATERIAL ORANG MUTU JASA PT LINGKUNGAN PROSEDUR MUTU PT/MGS/’96 8 .

* Tersedia * Obyektif * Konsisten * Adanya alat pendukung MMT/Mutu/MGS/’96 9 . * Cantik. * Bersikap penuh simpati. * Berkomunikasi dengan baik dan benar.SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPERCAYAAN (Reliability) (1) KETERJAMINAN (Assurance) (2) PENAMPILAN (Tangibility) (3) PEMERHATIAN (Empathy) (4) KETANGGAPAN Responsiveness) (5) * Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perhatian terhadap pelanggan. * Melayani dengan ramah dan menarik. * Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. * Berpakaian rapi dan harmonis. * Memahami keinginan pelanggan. * Aman * Percaya diri * Sehat * Buatan baik * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan rapi. * Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. * Cepat memperhatikan dan memengatasi keluhan pelanggan.

Berpakaian rapi & harmonis .Sehat .Enak dipandang 10 .Meyakinkan . PENAMPILAN (Tangibility ) .Tepat waktu . KETERPERCAYAAN ( Reliability ) . KETERJAMINAN ( Assurance ) .SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1.Buatan baik .Tersedia 2.Kompeten .Teratur dan rapi .Jujur .Aman .Percaya diri .Bersih .Obyektif 3.

PEMERHATIAN ( Empathy ) Penuh perhatian terhadap pelanggan Melayani dengan ramah dan memuaskan Memahami keinginan pelanggan Berkomunikasi dengan baik dan benar Bersikap penuh simpati 5.Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan . KETANGGAPAN ( Responsiveness ) .Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan .4.Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan 11 .

pelayanan komplementer. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan. 3. 2. Akurasi Pelayanan. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan.CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. 12 . Kemudahan Mendapatkan Pelayanan. 6. Ketepatan Waktu Pelayanan. ketersediaan sarana. 4. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk. menangani keluhan pelanggan. 5.

Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan. 8. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan. 1997 13 . Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan. penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera peanggan. penanganan khusus. kebersihan. fasilitas pelayanan.7. Pelayanan Pribadi : fleksibel. 10. ketersediaan informasi dan petunjukpetunjuk lain. ruang tunggu. dll Vincent Gaspersz. 9. AC.

BERSIFAT SIRKULER : A 1 5 7 D PT 8 2 PELANGGAN TERSIER 6 4 E PELANGGAN SEKUNDER 9 JASA PT B PELANGGAN PRIMER C 3 14 . BERSIFAT LINIER : MASUKAN (INPUTS) PROSES KELUARAN (OUTPUTS) MASYARAKAT B.PROSES PENDIDIKAN A.

Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. Tantangan pembangunan : Kebutuhan tenaga kerja bermutu. Tuntutan batiniah seluruh sivitas akademika. 15 .TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI PERGURUAN TINGGI    • • • PT dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu. Globalisasi : Mampu Bersaing.

16 MGS/MMT/HEDS .

(1995) 17 .PARADIGMA PENGEMBANGAN PERGURUAN TINGGI q q q q q • q q q q q q q KUALITAS Q q Suasana Akademis q q q q q q q  q q HEDS Project q q q Margono Slamet.

(Margono Slamet.PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI MUTU SUASANA KONDUSIF PROSES KERJA PENGEMBANGAN INSTITUSI SDM & PRASARANA & SARANA PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS. 1996) 18 .

19 .