MUTU JASA PENDIDIKAN

Definisi Mutu  Unsur-unsur Mutu Jasa  Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi

Oleh

Margono Slamet
Institut Pertanian Bogor

1

BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT. 2 .DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA. YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN.

Bukan KalahMenang. 3. Ciptakan Situasi Menang-Menang. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang. Bukan Persaingan. Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang.EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU : 1. 4. 3 . 2. Utamakan Mengembangkan Kerja sama.

BAHKAN MENUNTUT.MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA  KITA SELALU MENGHARAP. MGS/MMT/’96  4 . TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA. MUTU DARI ORANG LAIN.

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN • KEBUTUHAN • HARAPAN • JASA YANG BERMUTU PUAS PEMBERI JASA MGS/MUTU/’96 5 .

T. 1995 6 . 5 (JPM) JASA 4 ADMINISTRASI JASA EKSTRA (JA) KURIKULER (JEK) Menurut D.P Tampubolon.JASA PERGURUAN TINGGI ( MUTU TERPADU ) 1 JASA KURIKULER` (JK) 6 JASA KEBIJAKAN UMUM (JKU) MUTU 2 JASA PENELITIAN (JP) 3 JASA PEP. NGABDIAN PD MASY.

JASA PENGABDIAN PD MASY.T. JASA PENELITIAN JASA KURIKULER 7 .ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (I) JASA ADMINISTRASI JASA EKSTRA KURIKULER JASA KEBIJAKAN UMUM MUTU P.

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II) PERALATAN MATERIAL ORANG MUTU JASA PT LINGKUNGAN PROSEDUR MUTU PT/MGS/’96 8 .

* Bersikap penuh simpati. * Melayani dengan ramah dan menarik. * Cepat memperhatikan dan memengatasi keluhan pelanggan. * Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. * Aman * Percaya diri * Sehat * Buatan baik * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan rapi. * Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. * Cantik. * Berkomunikasi dengan baik dan benar. * Memahami keinginan pelanggan. * Berpakaian rapi dan harmonis. * Tersedia * Obyektif * Konsisten * Adanya alat pendukung MMT/Mutu/MGS/’96 9 .SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPERCAYAAN (Reliability) (1) KETERJAMINAN (Assurance) (2) PENAMPILAN (Tangibility) (3) PEMERHATIAN (Empathy) (4) KETANGGAPAN Responsiveness) (5) * Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perhatian terhadap pelanggan.

Sehat .Berpakaian rapi & harmonis . KETERJAMINAN ( Assurance ) .Jujur .Kompeten .Buatan baik .SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1.Teratur dan rapi .Bersih .Enak dipandang 10 .Aman .Tersedia 2.Percaya diri .Tepat waktu .Obyektif 3. PENAMPILAN (Tangibility ) .Meyakinkan . KETERPERCAYAAN ( Reliability ) .

PEMERHATIAN ( Empathy ) Penuh perhatian terhadap pelanggan Melayani dengan ramah dan memuaskan Memahami keinginan pelanggan Berkomunikasi dengan baik dan benar Bersikap penuh simpati 5.Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan .Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan 11 .4.Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan . KETANGGAPAN ( Responsiveness ) .

4. 2. 3.CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk. Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan. 5. Akurasi Pelayanan. Ketepatan Waktu Pelayanan. menangani keluhan pelanggan. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan. ketersediaan sarana. pelayanan komplementer. 6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan. 12 .

fasilitas pelayanan. 8. ketersediaan informasi dan petunjukpetunjuk lain. 9. 10. AC. ruang tunggu. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan. Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan.7. penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera peanggan. Pelayanan Pribadi : fleksibel. dll Vincent Gaspersz. kebersihan. penanganan khusus. 1997 13 .

BERSIFAT LINIER : MASUKAN (INPUTS) PROSES KELUARAN (OUTPUTS) MASYARAKAT B.PROSES PENDIDIKAN A. BERSIFAT SIRKULER : A 1 5 7 D PT 8 2 PELANGGAN TERSIER 6 4 E PELANGGAN SEKUNDER 9 JASA PT B PELANGGAN PRIMER C 3 14 .

15 . MMT menjanjikan Mutu.TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI PERGURUAN TINGGI    • • • PT dituntut lebih bermutu. Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan. Tantangan pembangunan : Kebutuhan tenaga kerja bermutu. Globalisasi : Mampu Bersaing. Tuntutan batiniah seluruh sivitas akademika.

16 MGS/MMT/HEDS .

(1995) 17 .PARADIGMA PENGEMBANGAN PERGURUAN TINGGI q q q q q • q q q q q q q KUALITAS Q q Suasana Akademis q q q q q q q  q q HEDS Project q q q Margono Slamet.

(Margono Slamet. 1996) 18 .PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI MUTU SUASANA KONDUSIF PROSES KERJA PENGEMBANGAN INSTITUSI SDM & PRASARANA & SARANA PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS.

19 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful