MUTU JASA PENDIDIKAN

Definisi Mutu  Unsur-unsur Mutu Jasa  Sifat-sifat Pokok Mutu Jasa Paradigma Pengembangan Perguruan Tinggi

Oleh

Margono Slamet
Institut Pertanian Bogor

1

DEFINISI MUTU Apakah Mutu itu ? MUTU ADALAH PADUAN SIFAT-SIFAT BARANG ATAU JASA. 2 . YANG MENUNJUKKAN KEMAMPUANNYA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN. BAIK KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN MAUPUN YANG TERSIRAT.

3 . Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik dalam Diri Setiap Orang. Ciptakan Situasi Menang-Menang. Bukan KalahMenang. Utamakan Mengembangkan Kerja sama. 2. Berorientasilah pada Proses dan Hasil Jangka Panjang.EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK MENGHASIKAN MUTU : 1. Bukan Persaingan. 4. 3.

MGS/MMT/’96  4 . BAHKAN MENUNTUT. TETAPI ORANG LAIN JUGA SELALU MENGHARAP DAN MENUNTUT MUTU DARI DIRI KITA.MUTU BERAWAL DARI DIRI KITA SENDIRI MUTU ADALAH NALURI MANUSIA  KITA SELALU MENGHARAP. MUTU DARI ORANG LAIN.

Q MUTU PELAYANAN JASA PELANGGAN • KEBUTUHAN • HARAPAN • JASA YANG BERMUTU PUAS PEMBERI JASA MGS/MUTU/’96 5 .

JASA PERGURUAN TINGGI ( MUTU TERPADU ) 1 JASA KURIKULER` (JK) 6 JASA KEBIJAKAN UMUM (JKU) MUTU 2 JASA PENELITIAN (JP) 3 JASA PEP. 1995 6 .P Tampubolon. 5 (JPM) JASA 4 ADMINISTRASI JASA EKSTRA (JA) KURIKULER (JEK) Menurut D. NGABDIAN PD MASY.T.

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (I) JASA ADMINISTRASI JASA EKSTRA KURIKULER JASA KEBIJAKAN UMUM MUTU P.T. JASA PENGABDIAN PD MASY. JASA PENELITIAN JASA KURIKULER 7 .

ANALISIS MUTU PERGURUAN TINGGI (II) PERALATAN MATERIAL ORANG MUTU JASA PT LINGKUNGAN PROSEDUR MUTU PT/MGS/’96 8 .

SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA KETERPERCAYAAN (Reliability) (1) KETERJAMINAN (Assurance) (2) PENAMPILAN (Tangibility) (3) PEMERHATIAN (Empathy) (4) KETANGGAPAN Responsiveness) (5) * Jujur * Kompeten * Bersih * Penuh perhatian terhadap pelanggan. * Bersikap penuh simpati. * Cepat memberi respon terhadap permintaan pelanggan. * Cepat memperhatikan dan memengatasi keluhan pelanggan. * Cantik. * Melayani dengan ramah dan menarik. * Berpakaian rapi dan harmonis. * Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. * Tersedia * Obyektif * Konsisten * Adanya alat pendukung MMT/Mutu/MGS/’96 9 . * Memahami keinginan pelanggan. * Berkomunikasi dengan baik dan benar. * Aman * Percaya diri * Sehat * Buatan baik * Tepat waktu * Meyakinkan * Teratur dan rapi.

Teratur dan rapi .Buatan baik .Sehat .Jujur . PENAMPILAN (Tangibility ) .SIFAT-SIFAT POKOK MUTU JASA 1.Meyakinkan .Tepat waktu .Bersih .Enak dipandang 10 .Tersedia 2. KETERJAMINAN ( Assurance ) .Kompeten .Aman .Percaya diri .Berpakaian rapi & harmonis .Obyektif 3. KETERPERCAYAAN ( Reliability ) .

Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan 11 .4.Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan .Cepat memberi respon pada permintaan pelanggan . PEMERHATIAN ( Empathy ) Penuh perhatian terhadap pelanggan Melayani dengan ramah dan memuaskan Memahami keinginan pelanggan Berkomunikasi dengan baik dan benar Bersikap penuh simpati 5. KETANGGAPAN ( Responsiveness ) .

2. 4. 12 . Kelengkapan pelayanan : lingkup pelayanan. Ketepatan Waktu Pelayanan.CIRI-CIRI MUTU PELAYANAN 1. 5. menangani keluhan pelanggan. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan. Kesopanan dan Keramahan dalam Memberikan Pelayanan. 6. pelayanan komplementer. 3. Akurasi Pelayanan. ketersediaan sarana. Tanggung Jawab : tentang mutu jasa/produk.

10. 1997 13 . Atribut Pendukung Pelayanan : lingkungan.7. 9. penyesuaian dengan kebutuhan/masalah/selera peanggan. dll Vincent Gaspersz. Kenyamanan dalam Memperoleh Pelayanan : berhubungan dengan lokasi/ruangan tempat pelayanan. fasilitas pelayanan. Pelayanan Pribadi : fleksibel. ruang tunggu. Variasi bentuk pelayanan : inovasi pelayanan. 8. penanganan khusus. AC. ketersediaan informasi dan petunjukpetunjuk lain. kebersihan.

BERSIFAT LINIER : MASUKAN (INPUTS) PROSES KELUARAN (OUTPUTS) MASYARAKAT B.PROSES PENDIDIKAN A. BERSIFAT SIRKULER : A 1 5 7 D PT 8 2 PELANGGAN TERSIER 6 4 E PELANGGAN SEKUNDER 9 JASA PT B PELANGGAN PRIMER C 3 14 .

Kebutuhan IPTEK yang mendukung pembangunan.TANTANGAN PELAKSANAAN MMT DI PERGURUAN TINGGI    • • • PT dituntut lebih bermutu. MMT menjanjikan Mutu. Tuntutan batiniah seluruh sivitas akademika. 15 . Tantangan pembangunan : Kebutuhan tenaga kerja bermutu. Globalisasi : Mampu Bersaing.

16 MGS/MMT/HEDS .

PARADIGMA PENGEMBANGAN PERGURUAN TINGGI q q q q q • q q q q q q q KUALITAS Q q Suasana Akademis q q q q q q q  q q HEDS Project q q q Margono Slamet. (1995) 17 .

(Margono Slamet.PARADIGMA MUTU PERGURUAN TINGGI MUTU SUASANA KONDUSIF PROSES KERJA PENGEMBANGAN INSTITUSI SDM & PRASARANA & SARANA PROSES PENINGKATAN MUTU PERGURUAN TINGGI MULAI DARI BAWAH MENUJU KE ATAS. 1996) 18 .

19 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful