P. 1
Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

|Views: 4,908|Likes:
Dipublikasikan oleh Edwin Octavian Mahendra

More info:

Published by: Edwin Octavian Mahendra on May 11, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/19/2015

pdf

text

original

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

DIMENSI KUALITAS LAYANAN: KONSEP DAN PERKEMBANGANNYA (SERVICE QUALITY DIMENSIONS:
CONCEPTS AND DEVELOPMENT) Bambang Irawan Staf pengajar Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember Jl.Kalimantan No 37 Jember Telp. 0331 337990/Fax. 332150/HP 08123489817 email: b_irawan24@ymail.com Abstract Any good company which is engaged in manufacturing or services would have the purpose to obtain profit. For a service company whose core business is meyampaikan services to consumers, so be happy and profitable company. This means that companies consider that quality service is important both for consumers and for the company. In the development concept of quality of service has made changes to the context and to what quality of service is implemented. This paper intends to describe the historical development of the conception of service quality in terms of dimensions to measure the quality of a service. Key words: History, Concept, Service Quality Dimensions 1. Pendahuluan Layanan sebagai suatu kegiatan atau aktivitas yang bersifat intangible ataupun tangible yang fokus utamanya adalah untuk melayani konsumen dengan cara memberikan layanan disertai ataupun tanpa disertai barang tertentu. Permasalahannya adalah apakah suatu layanan telah atau belum memenuhi kebutuhan konsumen (berkualitas), jawabannya bergantung pada penilaian subjektif konsumen. Dengan demikian yang berlaku disini adalah bagaimana persepsi konsumen tersebut terhadap kualitas layanan yang diterima. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan esensinya merupakan penilaian secara menyeluruh atas keunggulan suatu layanan. Bagi pemasar, salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya ialah dengan memberikan layanan berkualitas yang mampu memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Kualitas layanan ialah sebagai hasil persepsi perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual layanan (Gronroos, 1980 dalam Savitri dan Halim, 2003). Parasuraman et al., (1990) menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Rangkuti (2006) menyatakan dua jenis kualitas untuk menilai kualitas layanan: (a) kualitas teknik (berkaitan dengan outcome) ialah kualitas hasil kerja penyampaian layanan itu sendiri; dan (b) kualitas layanan (berkaitan dengan process) ialah kualitas cara penyampaian layanan tersebut. Kualitas layanan menurut Kotler (1997) ialah kemampuan perusahaan memberikan jasa dengan mutu yang lebih tinggi daripada pesaingnya secara konsisten. Kuncinya ialah memenuhi dan melebihi ekspektasi kualitas layanan pelanggan sasaran. Ekspektasi pelanggan bisa terbentuk dari pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut 95

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

dan informasi yang diterima dari aktivitas promosi perusahaan jasa. Dengan demikian adalah wajar jika pelanggan akan menentukan pilihan suatu jasa berdasarkan informasi tersebut, dan mereka akan membandingkan mutu layanan yang dirasakan dengan mutu layanan yang diharapkan. Implikasinya ialah ketika kualitas layanan dirasakan memenuhi atau lebih baik dari kualitas layanan yang diharapkan, maka mereka akan tetap menggunakan jasa tersebut, sebaliknya bila kualitas layanan yang dirasakan berada dibawah kualitas layanan yang diharapkan, mereka tidak akan berminat lagi untuk membeli jasa tersebut dan akan meninggalkannya (Zeithaml et al.,1996). Tujuan kajian ini adalah untuk mengetahui: a) Layanan yang dianggap mampu memenuhi ekpektasi penerima layanan. b) Pengukuran kualitas layanan yang disampaikan perusahaan (jasa) yang dapat diimplementasikan. c) Layanan yang bermutu yang bermanfaat bagi produsen dan konsumen. 2. Hasil Kajian dan Pembahasan 2.1 Perkembangan Konsep Dimensi Kualitas Layanan Salah satu karakteristik jasa (layanan) adalah tidak kasat mata (intangible) dan kualitas teknik layanan (outcome) tidak selalu dapat dievaluasi secara akurat, maka pelanggan berusaha menilai kualitas layanan berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu dengan cara memberikan penilaian terhadap atribut-atribut yang mewakili proses dan kualitas layanan. Pada tataran implementasi di lapangan kualitas layanan diukur dari dimensi ataupun indikator yang merefleksikan maupun yang membentuk mutu layanan. Sejalan dengan pengembangan kebutuhan dan perubahan jaman, maka dimensi kualitas layanan telah mengalami perubahan yang relevan dengan konteks implementasi di lapang. Pengembangan konsep dimensi kualitas layanan dimulai oleh Sasser et al., (1978) dengan tujuh dimensi kualitas layanan meliputi: keamanan (security); konsistensi (consistency); sikap (attitude); kelengkapan (completeness); kondisi (condition); ketersediaan (availability); dan pelatihan (training). Pada dasarnya dimensi tersebut dapat diklasifikasikan berdasarkan kelompok kualitas asset fisik, keandalan layanan; dan kualitas dari proses penyampaian layanan. Selanjutnya Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) menyatakan tiga dimensi dalam kualitas layanan yakni kualitas teknik dari keluaran (technical quality of outcome); kualitas fungsional terkait dengan proses (functional quality of process); dan citra perusahaan (corporate image). Dimensi-dimensi tersebut mencakup semua dimensi sebagaimana yang disampaikan oleh Sasser et al (1978), bahkan juga ditambahkan dimensi citra atau reputasi perusahaan. Lehtinen dan Lehtinen (1982) menyatakan bahwa kualitas layanan dapat dilihat dari tiga dimensi yaitu kualitas interaktif (interactive quality); kualitas fisik (physical quality); dan kualitas perusahaan (corporate quality). Sesungguhnya apa yang disampaikan tersebut memiliki kesamaan dengan dimensi kualitas dari Gronroos (2001). Dalam kualitas interaktif berkaitan dengan kualitas proses penyampaian layanan dari perusahaan kepada konsumen disini terjadi interaksi antara pihak penyedia jasa dengan pihak pengguna jasa tersebut sehingga intensitas interaksi bergantung pada kualitas layanan yang disampaikan artinya semakin berkualitas suatu layanan, maka semakin sering konsumen membeli layanan tersebut. Kualitas fisik berkaitan dengan kualitas sarana atau alat yang digunakan dalam penyampaian layanan tersebut, sedangkan kualitas perusahaan adalah berkaitan dengan citra atau reputasi perusahaan dimata konsumen artinya semakin baik reputasi perusahaan, maka citra perusahaan juga baik dan positif. Parasuraman et al (1985) memisahkan secara rinci terhadap dimensi kualitas layanan menjadi sepuluh dimensi antara lain: keandalan (reliability); daya tanggap 96

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

(responsiveness); kemampuan (compentence); persetujuan (access); kehormatan (courtesy); komunikasi (communication); kredibilitas (credibility); keamanan (security); pemahaman terhadap konsumen (understanding/knowing customer); dan berwujud (tangibles). Dari selupuh dimensi kualitas layanan tersebut selanjutnya Parasuraman et al (1988) mengelompokkan kembali menjadi lima dimensi yang kemudian dikenal dengan istilah SERVQUAL yang meliputi: (1) tangible yakni berkaitan dengan hal-hal yang bersifat berwujud seperti sarana atau peralatan yang digunakan dalam proses penyampaian layanan; (2) reliability adalah berkaitan dengan kehandalan atau kemampuan perusahaan memberikan layanan; (3) responsiveness berkaitan dengan respon atau daya tanggap perusahaan terhadap apa yang sesungguhnya diinginkan konsumen; (4) assurance berkaitan dengan jaminan yang diberikan perusahaan bahwa konsumen akan merasa aman selama menerima layanan; dan (5) emphaty adalah perhatian perusahaan untuk ikut merasakan mengenai apa yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Haywood, et al., (1988), mengemukakan bahwa kulitas layanan memiliki dimensi antara lain: fasilitas fisik (physical facilities), prosedur dan proses (processes and procedure), perilaku orang-orang (people’s behaviour); dan profesionalisme (profesional judgement). Sesungguhnya apa yang dinyatakan tersebut seperti halnya yang telah disampaikan oleh Sasser et al (1978); Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984); Parasuraman et al (1985), hanya ada tambahan elemen profesionalisme dari penyedia jasa. Selanjutnya menurut Gronroos (1988) dimensi kualitas layanan ada enam meliputi: profesinalisme dan kemampuan (professionalism and skills); sikap dan perilaku (attitudes and behaviour); fleksibilitas dan layanan khusus (accessibility and flexibility); kepercayaan dan kehandalan (reliability and trustworthiness); pemulihan (recovery); kredibilitas dan reputasi (reputation and credibility). Dalam hal ini ada penambahan elemen pemulihan (recovery), dimana merupakan pengembangan elemen yang dapat dipertimbangkan seperti halnya profesionalisme dari penyedia jasa dalam customer relationship management. Le Blanc and Nguyen (1988) meyatakan ada lima dimensi kualitas layanan yakni: derajad kepuasan konsumen (degree of customer satisfaction); organisasi internal (internal organization); lingkungan fisik dan dukungan peralatan sistem produksi jasa (physical environment and instruments supporting service-producing system); citra perusahaan (corporate image); iteraksi konsumen/personal (personal/customer interaction). Kalau diperhatikan bahwa apa yang dikemukakan tersebut masih sejalan dengan pendapat sebelumnya. Sedangkan Brown (1988) mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan meliputi: pemenuhan (accomplishment); perilaku (behaviour); dan produk (product). Dimensi ini juga bertujuan mengungkapkan apa yang pernah disampaikan dari studi sebelumnya. Dimensi pemenuhan (accomplishment) sesungguhnya berkaitan dengan upaya penyedia jasa untuk memberikan layanan sebagaimana yang diinginkan konsumen. Oleh karena itu penyedia jasa harus berperilaku yang menyenangkan, ramah dan penuh dengan perhatian sehingga produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

Babakus dan Boller (1992) menyatakan hanya satu dimensi kualitas layanan yakni kinerja (performance). Meskipun sederhana, penentuan satu dimensi ini mungkin tidak menggambarkan secara benar ruang lingkup kualitas layanan, karena hal tersebut untuk studi yang mengarah pada kasus yang sangat unik dengan karakteristik yang luar biasa. Artinya apa yang disampaikan Babakus dan Boller tersebut sejalan dengan Cronin dan 97

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Taylor (1992) bahwa kenyataan didalam praktek tidaklah sederhana seperti dalam konsep karena berbicara kinerja sesungguhnya berkaitan dengan semua dimensi yang menjadi sebab atau memengaruhi kinerja tersebut. Sebagai contoh kinerja seorang pramuniaga dalam memberikan layanan pada konsumen atau calon konsumen tentu dipengaruhi oleh seberapa luas pemahamannya (knowing/skills) terhadap konsumen tersebut, meskipun demikian pemahaman tidaklah cukup berarti tanpa didukung oleh sarana/prasarana lainnya misalnya: peralatan komunikasi, infomasi data, lingkungan kerja dan sebagainya. Ovretveit (1993), menyatakan tiga dimensi kualitas layanan antara lain: kualitas klien atau konsumen (customer or client quality); kualitas teknik atau profesional (professional or technical quality); kualitas manajemen (managemnt quality). Dimensi ini merupakan pengembangan dari studi sebelumnya, hal yang baru dari dimensi tersebut adalah kualitas manajemen yang menunjukkan aspek manajemen internal dan ekternal. Artinya bahwa kualitas manajemen baik internal maupun ekternal merupakan aspek penting dalam kualitas layanan. Sedangkan Johnston and Chestnut, (1996) mengemukakan delapan belas dimensi kualitas layanan dimana sebagian besar dari dimensi tersebut didasarkan dimensi kualitas layanan yang disampaikan oleh Parasuraman et al (1985, 1988). Dengan demikian sejalan dengan studi sebelumnya yang pernah dilakukan oleh Parasuraman et al yakni: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding/knowing customer, assurance, empathy. Delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis adalah sebagai berikut: (1) kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok produk inti; (2) ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap; (3) kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai; (4) kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya; (5) daya tahan (durability), berkaitan dengan seberapa lama suatu produk dapat terus digunakan; (6) serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penangan keluhan yang memuaskan; (7) estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera; dan (8) kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk/jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (Garvin dalam Lovelock ,1994; serta Peppard dan Rowland, 1995 dalam Tjiptono, 1997). Selanjutnya Harte dan Dale (1995) melakukan pemisahan dengan mengungkapkan ada enam dimensi kualitas layanan antara lain: batas waktu (timelines); empati (empathy); jaminan (assurance); imbalan (fees); berwujud (tangibles); dan keandalan (reliability). Pada dasarnya pemisahan dimensi ini memiliki kesamaan dengan SERVQUAL, dimana timelines merupakan pengembangan yang didalamnya termasuk reliability. Artinya dimensi kualitas layanan yang disampaikan oleh Harte dan Dale (1995) tidak jauh berbeda dengan SERVQUAL, hanya ada penambahan berkaitan dengan waktu dan imbalan. Selanjutnya Buttle (1996) mengemukakan enam dimensi kualitas layanan yang merupakan dimensi SERVQUAL ditambah dengan satu dimensi yang mengindikasikan mengenai outcome, sebagaimana yang telah disebut oleh Gronroos (1978, 1982, 1983, 1984, 1988) dan yang lainnya. Dalam perkembangan berikutnya Genestre dan Herbig (1996) menyatakan enam dimensi kualitas layanan yang terdiri: SERVQUAL ditambah satu dimensi yaitu kualitas produk, sebagaimana yang ditunjukkan oleh Brown (1988). Kemudian Mels et al., (1997) mengemukakan dua dimensi kualitas layanan yakni: kualitas ekstrinsik (extrinsic quality) dan kualitas intrinsik (intrinsic quality). Pada dasarnya dua dimensi ini memiliki kesamaan 98

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

dengan kualitas teknik dan kualitas fungsional sebagaimana dikembangkan oleh Gronroos (1978, 1982, 1983, 1984, 1988). Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), menyatakan bahwa ”kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terdiri dari lima dimensi. Kelima dimensi tersebut antara lain: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy”. Menurut konsep ini kualitas layanan diukur melalui persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas layanan tersebut. Penjelasan tentang lima dimensi kualitas layanan dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), adalah sebagai berikut: (1) dimensi pertama, tangibles adalah tampilan berwujud yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti fasilitas fisik, peralatan kantor, penampilan pegawai, dan sarana lainnya; (2) dimensi kedua reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan memuaskan; (3) dimensi ketiga, responsiveness adalah berkaitan dengan kemauan karyawan untuk memberikan layanan secara baik dan kesediaan serta kemampuan karyawan untuk membantu menyelesaikan segala sesuatu yang berkaitan dengan kebutuhan karyawan pada saat menerima layanan; (4) dimensi keempat, assurance adalah kemampuan karyawan terhadap bidang yang menjadi tugasnya, sehingga dengan demikian bisa menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan pelanggan; dan (5) dimensi kelima, empathy adalah berkaitan dengan sikap ramah dan perilaku karyawan yang selalu menghargai, mendengar, dan memberikan perhatian kepada pelanggan. Untuk keperluan riset yang berkaitan dengan mutu layanan memerlukan seperangkat instrumen yang diukur dengan skala tertentu. Pengembangan skala SERVQUAL yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996), mencakup pertanyaan tentang harapan konsumen terhadap kualitas layanan dan tentang persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang mereka terima. Sedangkan Cronin dan Taylor (1992), mengajukan pengukuran alternatif yang dikenal dengan istilah SERVPERF (service performance) mencakup pertanyaan yang terkait dengan kinerja kualitas layanan yang disampaikan perusahaan. White dan Galbraith (2000) menyatakan tiga belas dimensi kualitas layanan antara lain: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kompetensi (competence), komitmen (commitment), akses (access), ketersediaan (availability), komunikasi (communication), pemahaman (understanding), fleksibilitas (flexibility), berwujud atau fungsional atau teknologi (tangible/functionality/technology), kredibilitas atau integritas (credibility/integrity), kehormatan atau persahabatan (courtesy/friendliness), perhatian (helpfullness/care). Bila diperhatikan pada dasarnya dimensi tersebut dapat diterima dan lebih komprehensif daripada SERVQUAL, dan memiliki kesamaan dengan studi sebelumnya. Artinya dimensi kualitas layanan yang disampaikan oleh White dan Galbraith (2000) lebih lengkap dari SERVQUAL.

Imrie et al., (2000) mengungkapkan tujuh dimensi kualitas layanan antara lain: berwujud (tangibles), kehandalan (reliability), dayatanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kemurahan hati (generosity), kesopanan dan kehormatan (politeness and courtesy), kesucian (sincerity). Selanjutnya tujuh dimensi kualitas layanan tersebut juga dinyatakan oleh Lin et al (2000) yang kemudian Imrie et al (2002) menjadikan tiga kelompok yang disebut hubungan interpersonal (interpersonal relation). Brady dan Cronin (2001) menyatakan tiga dimensi ditambah tiga sub-dimensi dalam kualitas layanan meliputi: keluaran (outcome), interaksi (interaction), kualitas lingkungan (environmental quality). Dimensi ini sesuai dengan model Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) yakni kualitas teknik dari luaran (technical quality of 99

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

outcome); kualitas fungsional terkait dengan proses (functional quality of process); dan citra perusahaan (corporate image). Dimensi tersebut mencakup semua dimensi sebagaimana yang disampaikan oleh Sasser et al., (1978), bahkan juga ditambahkan dimensi citra atau reputasi perusahaan. Aldlaigan dan Buttle (2002) menyampaikan empat dimensi kualitas layanan antara lain: kualitas sistem layanan (service system quality), kualitas perilaku layanan (behavioural service quality), akurasi traksaksi layanan (service transactional accuracy), dan kualitas mesin layanan (machine service quality). Dimensi tersebut kemudian diklasifikasikan kedalam dua dimensi Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) yakni kualitas fungsional layanan dan kualitas teknik layanan. Selanjutnya Sureshchandar et al., (2002), menyampaikan lima dimensi kualitas layanan antara lain: unsur manusia (human element), berwujud (tangibles), layanan inti (core service), unsur bukan manusia (non-human element), dan tanggung jawab sosial (social responsibility). Jika diperhatikan disini ada tiga dimensi yang baru yakni inti layanan lebih kurang memiliki kesamaan dengan keluaran (outcome) atau merupakan dimensi produk; kemudian unsur bukan manusia memiliki kesamaan fokus dengan kualitas manajemen, sedangkan tanggung jawab sosial secara keseluruhan adalah sejalan dengan konseptualisasi konstruk konsumen. Santos (2003) menyatakan dua dimensi kualitas layanan yakni: dimensi pertama adalah incubative berkaitan dengan kemudahan dalam penggunaan (ease of use), penampilan (appearance), keterkaitan (linkage), tata letak dan struktur (structure and lay out), dan isi (content); dimensi kedua adalah active berkaitan dengan keandalan (reliability), efisiensi (efficiency), dukungan (support), komunikasi (communication), keamanan (security), dan insentif (incentives). Dimensi ini selanjutnya diklasifikasikan kedalam dua dimensi Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) yakni kualitas layanan fungsional dan kualitas layanan teknik (technical and functional service quality). Sedangkan Jun et al., (2004) mengemukakan enam dimensi kualitas layanan antara lain: dapat dipercaya (reliable/prompt response), akses (access), kemudahan dalam penggunaan (ease of use), penuh perhatian (attentiveness), keamanan (security), dan kredibilitas (credibility), demikian juga Yang et al., (2004) mengungkapkan enam dimensi kualitas layanan antara lain: keandalan (responsiveness), kompetensi (competences), kemudahan dalam penggunaan (ease of use), keamanan (security), dan potofolio produk (product portofolio). Dari penjelasan tersebut nampak keduanya sama-sama mengemukakan enam dimensi dan hal tersebut merupakan pengembangan dari dimensi SERVQUAL. Kang dan James (2004) menyatakan tiga dimensi kualitas layanan sebagaimana dalam model Gronroos yakni: teknik kualitas luaran (technical quality of outcome), fungsi kualitas prosess (functional quality process), dan citra perusahaan (corporate imange). Dimensi ini esensinya mengkonfirmasikan validitas dari model Gronroos dan menemukan kesesuian dibanding SERVQUAL. Sedangkan Liu (2004) juga mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan antara lain: adanya interaksi antara karyawan dengan konsumen (the customer-employee interaction), lingkungan dimana layanan tersebut diberikan (the service environment), dan apa keluarannya (outcome). Disamping itu menurut Srikatanyoo dan Gnoth (2005) terdapat enam dimensi kualitas layanan antara lain: tersedianya fasilitas pendukung dan akademik (academic and supporting facilities), kinerja staff academik (academic staff performances), kondisi lingkungan (environmental condition), permintaan yang masuk (entry requirements), reputasi akademik dari negara (academic reputation of country), dan reputasi akademik lembaga-lembaga yang ada didalam negeri (academic reputation of domestic institutions). Dari enam dimensi tersebut sesungguhnya berasal dan merupakan direvasi dari model Gronroos (1978; 1982; 1983; 1984; 1988; dan 2001) dan Parasuraman et al (1996) yang 100

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

secara spesifik digunakan dalam pendidikan internasional. Sedangkan Fowdar (2005) mengemukakan tujuh dimensi kualitas layanan antara lain: lima dimensi kualitas layanan dari SERVQUAL dan ditambah lagi dua dimensi kualitas layanan yakni keluaran inti medis (core medical outcomes) dan profesionalisme/keakhlian atau kompetensi (professionalism/skill/competence). Kalau diperhatikan dimensi yang diungkapkan tersebut adalah berbasis pada SERVQUAL dan secara spesifik digunakan pada dunia kesehatan. Studi yang dilakukan Thai V.V (2008) adalah pengembangan konsep model dimensi kualitas layanan pada sektor transportasi yang kemudian dikemukakan menjadi enam dimensi yakni: sumberdaya (resources), keluaran (outcome), proses (process), manajemen (management), citra (image), dan tanggung jawab sosial (social responsibility), selanjutnya enam dimensi tersebut dikenal dengan nama ROPMIS (resources, outcome, process, management, image, dan social responsibility). Dalam penelitiannya di sektor transportasi laut Thai V.V (2008) melaporkan bahwa meski lebih dari sepuluh dekade perbaikan kualitas layanan merupakan hal yang penting dan kritis bagi para operator transportasi agar lebih mempunyai keunggulan bersaing. Namun demikian menurut Thai V.V (2008) ditemukan bahwa dalam kenyataannya masih sedikit sekali studi terhadap dimensi kualitas layanan di sektor transportasi yang mengekplorasi dimensi ROPMIS, sedangkan studi terdahulu sebagian besar mengekplorasi dimensi SERVQUAL dari Parasuraman et al., (1985). Pengembangan dimensi kualitas layanan di sektor transportasi dimulai ketika Pearson (1980) mengemukakan dua dimensi antara lain: dimensi pertama adalah keluaran (outcome) dengan indikator kecepatan transit, keandalan, dan regulasi; dimensi kedua adalah proses (process) dengan indikator fleksibilitas, dan dermaga. Kemudian Brooks (1985, 1990) melakukan pengembangan dengan menambahkan menjadi empat dimensi kualitas layanan antara lain: dimensi pertama sumberdaya (resource) berkaitan dengan kemampuan menjelajah, perwakilan penjualan; dimensi kedua keluaran (outcome) berkaitan dengan frekuensi berlayar, waktu transit, pelayaran langsung, ketepatan pengiriman, dan biaya jasa; dimensi ketiga adalah proses (process) berkaitan dengan kerjasama antar karyawan, dan fleksibilitas dalam mengangkut; dimensi keempat adalah citra atau reputasi (image/reputation) berkaitan dengan dengan reputasi untuk diandalkan, pengalaman kerusakan dan kehilangan, informasi iklan, kelayakan untuk mengangkut. Selanjutnya Slack (1985) mengungkapkan tiga dimensi yakni: dimensi pertama sumberdaya (resource) yang berkaitan dengan ukuran dermaga, perlengkapan dermaga, dan kedekatan dermaga; dimensi kedua adalah keluaran (outcome) berkaitan dengan keamanan dermaga, dan beban dermaga; sedangkan dimensi ketiga adalah manajemen (management) dengan indikator banyaknya hambatan.

Sedangkan Murphy et al (1989, 1991, 1992) menyatakan bahwa tiga dimensi kualitas layanan disektor tarsportasi antara lain: dimensi pertama sumberdaya (resources) dengan indikator ukuran keluasan daya angkut, keluasan volume pelayaran, penangan khusus, tersedianya perlengkapan, dan informasi pelayaran; dimensi kedua adalah keluaran (outcome) dengan indikator kehilangan dan kerusakan, pengangkutan dan pengiriman, dan beban pengendalian, sedangkan dimensi ketiga adalah proses (process) dengan indikator pengendalian keluhan atau klaim. Pada perkembangan selanjutnya Frankel (1993) mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan di sektor transportasi antara lain: dimensi pertama adalah sumberdaya (resources) dengan indikator kapasitas yang tersedia, pengawasan aliran muatan dan jalan; dimensi kedua adalah keluaran (outcome) dengan indikator keandalan meberikan layanan, 101

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

waktu pengiriman dan pelayanan, pemeliharaan dan keamanan muatan, ketepatan waktu, pengawasan biaya, periklanan dan manajemen; dan dimensi ketiga adalah manajemen (management) dengan indikator proyeksi dan pengawasan status layanan, dan manajemen antar modal. Sedangkan Lopez dan Poole (1998) menyatakan dua dimensi kualitas layanan yakni: dimensi pertama adalah keluaran (outcome) dengan indikator ketepatan waktu, dan keamanan; dimensi kedua adalah manajemen (management) dengan indikator efisiensi. Durvasula et al (1999) dalam Thai V.V (2008) menyatakan tiga dimensi kualitas layanan antara lain: dimensi pertama sumberdaya (resources) indikatornya adalah berwujud; dimensi kedua adalah keluaran (outcomes) dengan indikator keandalan; dan dimensi ketiga adalah proses (process) dengan indikator daya tanggap, jaminan, dan empati. Selanjutnya Tongzon (2002) dalam Thai V.V (2008) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yakni: dimensi pertama sumberdaya (resources) dengan indikator infrastruktur yang cukup, lokasi, dan frekuensi kunjungan pelayaran; dimensi kedua adalah keluaran (outcome) dengan indikator kemampuan bersaing di dermaga; dimensi ketiga adalah proses (process) dengan indikator kecepatan merespon kebutuhan pengguna dermaga; dimensi keempat adalah manajemen (management) dengan indikator efisiensi dermaga; dan dimensi kelima adalah citra atau reputasi (image/reputation) dengan indikator reputasi dermaga atas kerusakan muatan. Eliades (1992), Gratsos (1998), dan Ruiter (1999), dalam Thai (2008) mengemukakan tiga dimensi kualitas layanan yakni: dimensi pertama adalah keluaran (outcomes) dengan indikator keamanan dan keandalan dalam transportasi, dimensi kedua adalah manajemen (management) dengan indikator efisiensi; dan dimensi ketiga adalah tanggung jawab sosial (social responsibility) dengan indikator aktivitas dan perilaku yang bertanggung jawab terhadap kemanan dan memperhatikan lingkungan. Sedangkan Ugboma et al (2004) dalam Thai (2008) menyatakan empat dimensi kualitas layanan: dimensi pertama adalah sumberdaya (resources) dengan indikator wujud yang terukur, dimensi kedua adalah keluaran (outcomes) dengan indikator keandalan, dimensi ketiga adalah proses (process) dengan indikator daya tanggap dan empati; dimensi kempat adalah manajemen (management) dengan indikator jaminan.

2.2 Matrik Perkembangan Konsepsi Dimensi Kualitas Layanan Berdasarkan penjelasan yang telah disampaikan, maka sejarah perkembangan dimensi kualitas layanan nampak pada tabel 1 sebagai berikut. Tabel 1. Perkembangan Konsepsi Dimensi Kualitas Layanan Tahun 1978 1978, 1982, 1983,1984, 1988, 2001 1982 102 Kontributor Sasser et al. Gronroos Lehtinen dan Lehtinen Dimensi Kualitas Layanan Keamanan, konsistensi, perilaku, kelengkapan, kondisi, ketersediaan, pelatihan Kualitas teknis dari hasil jasa, kualitas fungsional proses jasa, citra perusahaan. Kualitas interaktif, kualitas fisik, kualitas perusahaan

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

1988

Parasuraman et al.

1988 1988

Parasuraman et al. Haywood-Farmer et al. Gronroos LeBlanc dan Nguyen

Reliabilitas, kemampuan merespon, akses kompetensi, tata bahasa, komunikasi, kredibilitas, keamanan, pemahaman/pengertian terhadap konsumen, berwujud Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati Fasilitas fisik, proses dan prosedur, perilaku masyarakat dan kesenangan, penilaian yang professional Profesionalisme dan keahlian; perilaku dan sikap; aksesbilitas dan fleksibilitas; reliabilitas dan dapat dipercaya; pemulihan; reputasi dan kredibilitas Tingkat kepuasan konsumen; didalam organisasi; lingkungan fisik dan instrumen pendukung sistem pengadaan jasa; citra perusahaan; interaksi konsumen/personil Perolehan, perilaku, produk Kinerja Kinerja Kualitas konsumen/klien; kualitas teknis/professional; manajemen kualitas Berdasarkan dimensi-dimensi yang ditulis Parasuraman et al. (1985, 1988) Batas waktu, empati, jaminan; pajak; bukti fisik, keandalan SERVQUAL + hasil jasa SERVQUAL + kualitas produk Kualitas ekstrinsik, kualitas intrinsik Keandalan, daya tanggap, kompetensi, komitmen, akses, ketersediaan komunikasi, pemahaman, fleksibilitas, berwujud/fungsional/teknologi, kredibilitas/ integritas, keramahan, perhatian Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, royal, kesopanan dan tata bahasa, ketulusan Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, royal, hubungan interpersonal Hasil jasa, interaksi kualitas lingkungan Kualitas sistem jasa, perilaku, akurasi transaksi jasa, kualitas jasa mesin Elemen manusia, bukti fisik, alur jasa, elemen nonmanusia, tanggung jawab sosial Inkubatif (mudah digunakan, tampilan, jaringan, struktur dan layout, konten); aktif (reliabilitas, efisiensi, dukungan, komunikasi, keamanan, insentif). Keandalan, daya tanggap, akses, mudah digunakan, perhatian, keamanan dan kredibilitas. Reliabilitas, kemampuan merespon, kompetensi, 103

1988 1988

1988 1992 1992 1993 1995 1995 1996 1996 1997 2000

Brown Babakus dan Boller Cronin dan Taylor Ovretveit Johnston Harte dan Dale Buttle Genestre dan Herbig Mels et al. White dan Galbraith

2000 2002 2001 2002 2002 2003

Lin et al Imrie et al. Brady dan Cronin Aldlaigan dan Buttle Sureshchandar et al. Santos

2004 2004

Jun et al. Yang et al.

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

2004 2004 2005

Kang dan James Liu Srikatanyoo dan Gnoth

2005 2008

Fowdar Thai

mudah digunakan, keamanan, dan portofolio produk. Tiga dimensi dari teori Gronroos Interaksi antara karyawan dengan konsumen, lingkungan jasa dan hasil jasa Fasilitas pendukung dan akademik, kinerja karyawan akademik, kondisi lingkungan, permintaan entry, reputasi akademik dari suatu negara, dan reputasi akademik dari lembaga domestik 5 dimensi dari SERVQUAL dan 2 dimensi tambahan; hasil alur medical dan profesionalisme/keahlian/kompetensi Sumberdaya, keluaran, proses, manajemen, citra, dan tanggung jawab sosial

Sumber: diolah dari berbagai sumber Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa layanan yang bermutu akan memberikan banyak manfaat bagi produsen dan konsumen antara lain: (a) pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan konsumen. Perusahaan yang memberikan kepuasan yang superior kepada pelanggan dapat menetapkan suatu tingkat harga premi yang signifikan; (b) pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap jasa yang membutuhkan penyelesaian yang paling cepat; (c) pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan; (d) pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya di dalam menangkal isu-isu negatif dari luar; (e) pelanggan yang puas merupakan sumber informasi bagi perusahaan untuk kepentingan pemasaran dan pengembangan pelayanan perusahaan pada umumnya; (f) kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki pelanggaran; dan (g) kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian ia dapat memajukan kondisi finansial dan ekspresi dirinya. Bagi pelaku usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting dalam memelihara citra kualitas yang dibangun. 3. Kesimpulan Berdasarkan pemaparan perkembangan konsep dimensi kualitas layanan, maka dapat diberikan bebarapa simpulan sebagai berikut: a) Suatu layanan dianggap berkualitas bila layanan tersebut mampu memenuhi ekpektasi penerima layanan tersebut atau dengan kata lain layanan yang berkualitas akan menciptakan kepuasan bagi penerima layanan tersebut. 104

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

b) Kualitas layanan yang disampaikan perusahaan (jasa) diukur dengan dimensi dan indikator yang merefleksikan kualitas layanan tersebut. Pemilihan dimensi atau indikator disesuaikan dengan konteks dimana kualitas layanan tersebut akan diimplementasikan. c) Layanan yang bermutu akan memberikan banyak manfaat bagi produsen dan konsumen antara lain: pelayanan yang istimewa atau sangat memuaskan konsumen, pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga, pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan, pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar, pelanggan yang puas merupakan sumber informasi bagi perusahaan untuk kepentingan pemasaran dan pengembangan pelayanan perusahaan pada umumnya, kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki pelanggaran dan kualitas layanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.

Daftar Puataka Aldlaigan, A.H. and Buttle, F.A, 2002, “SYSTRA-SQ: a new mesuare of bank service quality”, International Journal of Service Industry, Vol. 13 No. 3-4, pp, 362-82. Babakus, E. and Boller, G.W, 1992, “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24 No. 3, pp. 253-68. Brown, M.B., 1988, ‘‘Defining quality in service businesses’’, Quality, Vol. 27 No. 1, pp. 56-8. Buttle, F., 1996, ‘‘SERVQUAL: review, critique, research agenda’’, Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp. 8-32.

105

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992 a, “Measuring service quality: reconciling performances based perception – minus- expectations measurement industry”, Journal of Marketing Research, Vol. 24 No. 4, pp. 404-11. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992 b, “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 No. 2, pp. 55-68. Fowdar, R. (2005), ‘‘Identifying health care quality attributes’’, Journal of Health and Human Services Administration, Vol. 27 No. 3-4, pp. 428-44. Genestre, A. and Herbig, P., 1996, ‘‘Service expectations and perceptions revisited: adding product quality to SERVQUAL’’, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol. 4 No. 4, pp. 72-82. Gronroos, C., 1978, ‘‘A service oriented approach to marketing of service’’, European Journal of Marketing, Vol. 12 No. 8, pp. 588-96. Gronroos, C., 1982, ‘‘Strategic management and marketing in the service sector’’, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki. Gronroos, C., 1983, “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”, Marketing Science Institute, Cambridge. Gronroos, C., 1984, “Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt, Bromley. Gronroos, C., 1984, “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44. Gronroos, C., 1988, ‘‘The six criteria of good perceived quality service’’, Review of Business, Vol. 9 No. 3, pp. 10-13. Gronroos, C., 2000, “Service Management and Marketing”: A Customer Relationship Management Approach, Wiley, New York, NY. Gronroos, C., 2001, ‘‘The perceived service quality concept-A mistake?’’, Managing Service Quality, Vol. 11 No. 3, pp. 150-52. Imrie, B.C., Durden, G., Cadogan, J.W. and Mcnaughton, R., 2002, ‘‘The service quality construct on a global stage’’, Managing Service Quality, Vol. 12 No. 1, pp. 10-9. Johnston, R., 1996, “The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5, pp. 53-71. Jun, M., Yang, Z. and Kim, D., 2004, ‘‘Customers’ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction’’, The International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 21 No. 8, pp. 817-37. Kang, G. and James, J., 2004, “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model”, Managing Service Quality, Vol. 14 No. 4, pp. 266-77. 106

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 1, April 2012

Kotler, P., 1997, “Principle of Marketing”, Prentice Hall International Inc, Englewood Cliffs W.J. LeBlanc, G. and Nguyen, N., 1988, ‘‘Customers’ perceptions of service quality in financial institutions’’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 6 No. 4, pp. 7-18. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R., 1982, ‘‘Service quality: a study of quality dimensions’’, working paper, Service Management Institute, Helsinki. Lin, C.Y., Durden, G.R., Imrie, B.C, and Cadogan, J.W, 2000, “Towards the conceptualization of service quality in an Asian context: a confirmatory study”, Proceedings of ANZMAC 2000: Visionary Marketing for the 21st century: Facing the Challenge, http://130.195.95.71:8081/www/ANZMAC2000/Cdsite/papers//Lin1.pdf. Liu, C.-M. (2004), ‘‘The multidimensional and hierarchical structure of perceived quality and customer satisfaction’’, International Journal of Management, Vol. 22 No. 3, pp. 426-37. Mels, G., Boshoff, C. and Nel, D., 1997, ‘‘The dimensions of service quality: the original European perspective revisited’’, Service Industries Journal, Vol. 17 No. 1, pp. 173-89. Ovretveit, J., 1993, Measuring Service Quality: Practical Guidelines, Technical communications Publications, Ayelsbury. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., 1988, “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1, pp. 12-40. Santos, J., 2003, “From intangibility to tangibility on service quality perceptions: a comparison study between consumers and service providers in four service industries”, Managing Service Quality, Vol. 12 No. 5, pp. 292-302. Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D., 1978, Management of Service Operations: Texts, Cases and Readings, Allyn and Bacon, Boston, MA. Savitri, Dyah dan Halim, A., 2003, “Bagaimana Membangun Kualitas Layanan Publik (Suatu Tinjauan Dalam Instansi Pemerintah”, Usahawan. No. 08, Tahun XXXII. Agustus, hal. 40-46. Srikatanyoo, N. and Gnoth, J., 2005, ‘‘Quality dimensions in international tertiary education: a Thai prospective students’ perspective’’, QualityManagement Journal, Vol. 12 No. 1, pp. 30-41. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N., 2002, ‘‘Determinants of customerperceived service quality: a confirmatory factor analysis approach’’, Journal of Services Marketing, Vol. 16 No. 1, pp. 9-32.

107

Bambang Irawan, Dimensi Kualitas Layanan: Konsep dan Perkembangannya

Thai. V.V, 2008: “Service Quality in Maritime Transport: Conceptual Model and Empirical Evidence”. Asia Pasific Journal of marketing and Logistic, Vol 20, No. 4, 2008, pp. 493-518. White, L. and Galbraith, M., 2000, ‘‘Customer determinants of perceived service quality in a business to business context: a study within the health services industry’’, available at: http://www/papers/w/White1.PDF. Yang, Z., Jun, M. and Peterson, R.T., 2004, ‘‘Measuring customer perceived online service quality: scale development and managerial implication’’, International Journal of Operations and Production Management, Vol. 24 No. 11/12, pp. 1149-69. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A., 1996, “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp. 31-46.

108

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->