Anda di halaman 1dari 20

Utilizing a CRM technology solution

Adopting a CRM solution

Selecting a CRM vendor

Utilizing a CRM technology solution

Adopting a CRM solution


Organisasi besar yang berurusan dengan banyak pelanggan

Organisasi kecil dan menengah (dengan mempertimbangkan kondisi eksisting & skala potensial perusahaan)

Selecting a CRM vendor

Ada lebih dari 1000 produk CRM beredar di pasaran

Ada lebih dari 350 vendor penyedia layanan CRM

Selecting a CRM vendor

Selecting a CRM vendor


Corporate strategy Business process outsourcing

CRM strategy

Business insight, analytics, research, etc

Beberapa segmen dari aplikasi CRM

Change management, organization design, etc

Infrastructure outsourcing Infrastructure build, systems integrators

Business transformation

Selecting a CRM vendor

Piloting CRM Projects


Pendekatan incremental dan modular untuk pengembangan CRM akan melibatkan serangkaian proyek-proyek kecil CRM

Proyek ini diperlukan untuk memberikan penekanan apakah diperlukan penekanan analytical CRM, operational CRM, atau collaborative CRM

Kegiaan ini akan melahirkan proyek-proyek terbaik yang sering disebut Pilot Proyek

CRM PILOT

Conference - room

Operational / Live

Conference-room pilot merupakan proses testing tanpa resiko yang berdampak pada customer relation maupun reputasi dari solusi CRM dalam bisnis dan menciptakan cara pengarahan yang lebih umum di lingkungan hidup.

Live pilots, lebih resource-intensive dan membutuhkan sumber-sumber yang mirip dengan sumber pada saat proyek itu berjalan

Planning for Project Implementation


Establishing project priorities and their direction
Pada fase perencanaan proyek CRM diperlukan pengembangan integrasi antara perancanaan proyek, tujuan proyek, dan matriks untuk mengukur kesuksesan dan prioritas proyek

The CRM project plan


Selama perencanaan proyek diimplementasikan, ada 2 isu yang harus dipertimbangkan :
Creep in project scope Uderstanding the implication

Pada fase selanjunya adalah membuat roadmap untuk mengimplementasikan proyek

Fitur utama dari implementasi CRM yaitu:


Orang Sistem Proses

Employee Engagement
Hasil penelitian terhadap komitmen karyawan

27%

34%

benar-benar royal
pegawai dengan loyalitas biasa saja

31%

8%

pegawai terjebak di suatu perusahaan

pegawai dengan resiko tinggi

Employee Engagement
Bagaimana cara mengurangi masalah ini?

Meningkatkan Value of Employee:

Libatkan pegawai dalam keputusan-keputusan ringan Ciptakan rasa kepemilikan di setiap pegawai

Bidang utama untuk mencapai customer relationship yang kuat


Leading the human firm Acknowledging customers Treating customers with respect Building trust

Communicating humanly
Implementing the human touch consistently Understanding and applying the human touch as a process Implementing technology to humanize

Masalah dalam menemukan pegawai yang tepat


Selecting employees Developing employees
Engaging and empowering employees

The CRM budget

CRM training and development

Good Employee

Selecting employees
Dimulai dari proses rekruitasi

Kriteria pegawai yang harus dipilih:

Tidak hanya memperlihatkan kemampuan tetapi juga harus menunjukkan nilai dan motivasi yang sesuai dengan kebudayaan perusahaan. Tidak hanya memperlihatkan bakat tapi kemauan untuk belajar lebih dari sebelumnya

Developing employees

Karyawan tidak mengetahui dengan jelas tentang peran yang seharusnya mereka lakukan

Karyawan kehilangan motivasi

Menyebabkan ketidakpuasan pelanggan dan peralihan

Developing employees
Hal ini dapat diatasi dengan :

Pelatihan mengenai cara bersikap, pemberian nilai-nilai yang ada pada perusahaan serta bagaimana cara membangun hubungan dengan pelanggan

Perusahaan harus membuat pegawainya merasa dibutuhkan dan merasa memiliki sehingga pegawai tersebut dapat bersikap dengan baik

Perusahaan memperkenalkan program change management agar terjadi perubahan untuk seluruh karyawan

Engaging and empowering employees


Untuk memotovasi pegawai agar selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada pelanggan

Fungsi

Membuat iklim dan budaya yang tepat untuk pegawai Melibatkan pegawai dalam pengambilan keputusan Cara
middle managers merasa takut untuk melimpahkan kekuasaan dan wewenang kepada pegawai Hambatan Beberapa karyawan juga enggan untuk melakukan pengambilan keputusan

CRM training and development


Pengembangan CRM biasanya dilakukan melalui pelatihan karyawan dan aktivitas pengembangan eksekutif Pelatihan dan pengembangan CRM dimulai dengan analisis kebutuhan

Fokus pengembangan eksekutif adalah memastikan manajer memahami sepenuhnya tentang CRM perusahaan

Fokus pengembangan karyawan adalah keterampilan atau perubahan sikap

The CRM budget


Banyak yang beranggapan bahwa implementasi CRM = IT implementasi yang berarti menghabiskan biaya yang cukup banyak

Dalam penyusunan anggaran tidak hanya biaya IT yang diperlukan, anggaran lain yang perlu dipikirkan adalah anggaran untuk biaya sosialisasi dengan manajemen, manajemen proyek, dan pengikatan pegawai

Masalah yang dihadapi dalam menyusun anggaran implementasi CRM


Sering kali meremehkan biaya untuk perubahan manajemen, pelatihan, dan pengikatan pegawai

Sering mengutamakan biaya licence dan tidak mengerti potongan harga yang harusnya bisa didapatkan
Tidak mengerti sistem pengesahan finansial di dalam perusahaan Sering menggunakan model bisnis yang dangkal dan hanya berbasis perkiraan saja Tidak memperhitungkan masalah politik yang secara tidak langsung mempengaruhi dunia bisnis internasional Tidak mempunyai kontingensi plan yang baik

Kesalahan dalam estimasi anggaran implementasi CRM


Menganggap remeh sumber data yang ingin dimigrasikan dan kualitas koresponden Meremehkan biaya konsultasi dan kontrol ketika ada pendapat yang berbeda dalam proses bisnis Meremehkan faktor-faktor yang tidak terkait dengan proyek IT yang sebenarnya faktor itu adalah faktor yang sangat mendukung kesuksesan implementasi CRM Melihat biaya sebagai penggerak proyek untuk diimplementasikan, tidak memperhitungkan apa yang harus dilakukan setelah proyek mulai dijalankan