P. 1
ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT -i Made Bayu Wisnawa

ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT -i Made Bayu Wisnawa

|Views: 339|Likes:
Dipublikasikan oleh Rocco Bayu W
ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to
ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to

More info:

Categories:Types, Research
Published by: Rocco Bayu W on May 15, 2012
Hak Cipta:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/13/2014

pdf

text

original

ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. 2. 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Bagi pemerintah. Tabanan – Bali.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. Manfaat Praktis 1. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bagi peneliti. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. Tabanan Bali? 3. Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2006 : 11). LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. kenalan. atau musafir yang dihormati). Tabanan . dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu. penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan . Tabanan . Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2. Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. 3. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali? 3. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali ? 2. makan dan minuman.

perhatian dan sikap para karyawan. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut.(ii) Courtessy. empathy dan tangible. Parasuraman (1985) dalam Mey et. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. yang meliputi keramah tamahan. (iv) Security. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. maka pelanggan puas. Menurut American Society for Quality Control. yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. tetapi memberi kepuasan . kualitas adalah keseluruhan ciri. manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. serta jasa lainnya bagi umum.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability. 2001:144). Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. responsiveness.untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. 2006 : 11). resiko dan keragu-raguan. pendapat teman atau rekan sekutu. Jika kinerja produk memenuhi harapan. KM. Indikator. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. mencakup pengetahuan. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. bebas dari bahaya. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. makan dan minum. Menurut Kotler et al. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. manusia. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan. kemampuan.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.(iii) Credibility.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. Pos dan Telekomunikasi no. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. assurance.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. dan . Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. dan prestasi. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. Melalui program kualitas total. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir.

keinginan dan harapan-harapannya. Sebaliknya. kebutuhan penghargaan. Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori.1 Y2.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1 H1 X. yaitu : kebutuhan fisiologis.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi. masing-masing yaitu : rumit (complex). kebutuhan sosial.2 X. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak . Sugiarto (2002:12). kebutuhan rasa aman. dan 1.4 H2 X. Bali. Y2.2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan. berbelit-belit (low-involvement). Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.3 Tangibles X H3 X. Tabanan.5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar.informasi dan janji pemasar dan pesaing. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa. dan kebutuhan aktualisasi diri. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan. dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah.1 Y1. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis.

Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. d. Kenyamanan selama menginap di hotel.Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. Kepuasan Pelanggan (Y1) . 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.dicapai. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. c. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. 2. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X). yaitu : a. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3. terdapat dua variabel dependen yang diteliti. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b. Peningkatan kemampuan petugas layanan. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. 2. variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan.

dan relasi bisnis. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. kuantitatif taupun . Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Data kualitatif. seperti : kualitas layanan. layanan makan dan minum. escorting to the room. keluarga. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. b. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. 2. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. Dalam penelitian ini.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. dan nian menginap kembali. dan layanan transportasi ke bandara. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan business centre). perjalanan menuju hotel. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. kenyamanan kamar pelanggan. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. pembayaran rekening. jumlah pelanggan menginap. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. baik hasil menghitung maupun pengukuran. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. mulai dari melakukan reservasi. menikmati makan dan minum. dan business centre). kebugaran. layanan check-in. explaining room facilities. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel. kepuasan pelanggan. layanan check-out. pelayanan check-in. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. Minat untuk berlangganan. ada dua. 1. menunggu penjemputan di bandara. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama. kebugaran. yakni data primer dan sekunder. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. 3.

untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. 2005:161). dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian.kualitatif. yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). Hair. Karena keterbatasan biaya. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. Secara lebih spesifik. Yang menjadi populasi pada penelitian ini. Sugiyono (2005 : 86) .recommended for a size ranging between 100 to 200. yaitu : 1. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 . pendapat. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. 3. Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. Netral (N) diberi skor 3 4. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. 2. Setuju (S) diberi skor 4 3. et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size . Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang.

2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7. dan akurat.5. Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. Untuk memudahkan pengujian. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data.70. mempunyai kedudukan yang sangat penting. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. Artinya. et al. nilai dibawah 0. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.0. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut. 2005 : 88). namun untuk penelitian eksploratori. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. handal.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas.5. 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. 10.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. Untuk pemodelan SEM. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya. Bila menggunakan sampel terlalu besar. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. (Hair. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0.05). Untuk menguji validitas instrumen penelitian. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan . Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. 3. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0.3. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. 1998:605) 2. Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah.

tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . 3. serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. 2002 : 42) 4. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. 4. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. Dalam pemodelan SEM. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. 2000 : 40) yaitu : 1. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. SEM tidak dapat digunakan. tanpa dasar teoritis yang kuat. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Dengan perkataan lain.

1. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0. evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.90 ≥ 0.95 ≥ 0. c. sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input.95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.08 ≥ 0. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji. Tabel 2. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.20 ≥ 0. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0. berikut : b. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi.9. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. d. 5. indikator-indikator yang .dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM.90 ≤ 0. 6. serta uji reliabilitas. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model.05 ≤ 0. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik .

yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0.4405 Valid X4 0.1 diperoleh hasil. c. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.3 dengan tingkat kesalahan α=0. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. d. 7. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model.digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2.05. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik.05. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a .6270 0.58). residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Kenyamanan selama menginap di hotel. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.8005 Ket Reliabel X3 0. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.

3 16.80 10. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.5 40. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b.0 10.6 18. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.6 30. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5.5 39.1 Y1.8 52.95 11.7 15. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c. Assurance Diukur dengan 5 pernyataan. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0.83 7.6 11.5465 Valid Valid Valid Valid 0. Tabel 5.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan.9 45. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.0 14.2 0.) a.7765 0.5722 0. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.58 11.3 47.7 19. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan.8600 Reliabel 3 b.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .1 Y2.55 11.9 19. 1.88 17.2 Y2.06 6.(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.7 16.91 12.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.62 11.7643 0.5643 Valid Y1.2 45. 16 12 20 28 19 19 10.7435 Reliabel Y2.60.6 76 84 73 65 63 72.41 11.29 18.4 13.2 10.61 13. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan.3 0. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.2 24.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian .

21 15.50 16.92 31.93 5.43% tidak setuju.00 17. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.40 35.77 11. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.1 17 38 11 50 43 2 Y1.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.07% setuju.04 24 23 17 58 37 15.27 21 24 17 48 49 13. 19.43 3.20 32.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a .90 31.70% tidak setuju.90 6.09 4.60 14.40 15.47 10.43 23.70% sangat tidak setuju dan 11. 11.95% responden menyatakan sangat setuju.07 11.45 4.69 30.09 14.80 9.48 23.27 11.20% netral. 11.1 2 Y2.69 23. di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.03 9.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6. dan 3.69 36.18 8.2 3 Y2.95 23.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10. 9. 4.20 8.70% responden menyatakan sangat setuju.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.85 27. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.77% netral.19 30.60 25. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2. 45.61 15.60 Sumber : Hasil Penelitian.03% sangat tidak setuju.Sumber : Hasil Penelitian.45 27.60 18. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.41% setuju. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.82 14.04 9.00 6.09 10.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11.16 20.

Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers.3 1 5 -0.58.0888 2.91 -2. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.8652 -2. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2. 0.01.7885 c.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20.5411 Y1.58. -2.1471 -1.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10.3706 X4 1 5 -0.2963 -1.18% sangat tidak setuju.r.1031 -1.1563 -1.3121 X1 1 5 -0.25 -1.0311 -1.1290. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS. Rata-rata Standar Deviasi .2274 15. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0.82 -1. dan 5.0741 -1. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers. 16.5219 Y2. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi.1 1 5 -0.3294 -1.4867 -2.829 -2. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit.1 1 5 -0.5236 -1. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM. -2.93% tidak setuju.4121 X3 1 5 -0.6126 -2.1459 -2.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji.2 1 5 -0.7689 kurtosis -1.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.7761 -2.001) = 41. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.r.2622 -2.23% sangat setuju.2212 tidak melebihi ±2. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3. dimana ditunjukkan pada Tabel 4.2195 X2 1 5 -0.4281 X5 1 5 -0.595 -1.0252 -2. 8.406 -0. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian .5711 -1.3616 Y1.50% responden menyatakan setuju. 9.601 Y2.0381 -1.16% netral.2 1 5 -0.5269 -2.1048 -2. c.5383 -0.1547 -0. Oleh karena itu. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.

087 0.99989 -1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.3) 159 Zscore(X. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik.2) 159 Zscore(Y2.Zscore(X.72E-16 1.1) 159 Zscore(X.4E-16 8.17165045 1.1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.4) 159 Zscore(X.06562951 -7.76E-16 7.07E-15 5.90 CMIN/DF ≤2.135 0.67620948 1.075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.05 RMSEA ≤ 0. 2011 -1. Dengan demikian.16990524 1.75058 -1. .72527 -1.96E-16 5. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0.6334 -1.9E-16 1.12123157 1.016 0.2) 159 Zscore(Y2.7E-16 -3E-16 6.41611 -1.987 0.905 1.17739448 1.1) 159 Zscore(Y2.998 0.57415.52347 -1. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima.63773 -1.73708 -1.2) 159 Zscore(X.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.09322119 1.08 GFI ≥0.15502102 1.95 CFI ≥0.78202 1.00 TLI ≥0. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353.28853632 1.55E-16 -1.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .1) 159 Zscore(Y1.76583 -1.5) 159 Zscore(Y1.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian.007 0.37751289 1.

0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.2 Kepuasan Pelanggan Y2.3637 0.0000 0.8545 0.0289 0.1 0.0000 0.0000 0. X1 X2 X3 X4 X5 Y1. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.0000 0.0000 0.0000 0.0000 0.1 Minat Menginap Kembali Y2. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.672 0.0297.0495 0. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.0000 0.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.0039 0.4423 dengan nilai p sebesar 0.9730 0. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.0297 0.1632 1.0000 0.2 Minat Menginap Kembali Y2.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a .9944 1.05.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0.7493 1.0000 1.1 1.5.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1. menghasilkan signifikansi pada p= 0.7223 0.

000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .2 X.000 0.2011 0.4 X.664 0.000 0.X.675 0.674 0.3 X.5 Sumber : Hasil Penelitian.000 0.636 0.

Bali. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0.36. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan. dengan nilai estimasi sebesar 1. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0495. Chen (2007).05. Salazar (2004). maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.384 dengan nilai p sebesar 0.0289. Pada konstruk minat menginap kembali. Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1.2099 dengan nilai p sebesar 0. keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan . Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan.1632. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0.000. minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik.demikian pula dengan penelitian Lin (2009).99. Pada konstruk kepuasan pelanggan.

dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. 3. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. (ii) karyawan yang terpercaya. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan . 2. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. dan word of mouth communication. karena jumlah penelitian . Dengan demikian akan tercipta repeater guest. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. terpercaya. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 3. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort).dalam menciptakan kepuasan pelanggan. (ii) karyawan yang terpercaya. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Guest Questionaire. 2. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. The Best Employee of The Month. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris.

Cetakan keempat. International Journal of Business and Management.pdf Anonim.001/MKP. Taslim.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.go.3/HK. Puad Mat Som.bps. Simposium XII FSTPT..http://bali.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma.petra. Bandung : Alfabeta. http://www. 2007.S. Jurnal Daya Saing. 2003.Vol 5. Nur. www. 2000. J. Abdul Rahman.pdf Burton. UU no 10 Tahun 2009. 2010. www.id/14461/ 1/115. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM . Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal.ccsenet. Ahmad.id/. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010.budpar.292-302 Chihyung. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim. Back and Shanklin. Vol 5 No 4. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar. Journal of Service Research.go. and Roberts. 2009. 2002. Kusbiantoro. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. 2009.pphg. Tamim dan Frazilla./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www.org/journal/index. Daftar Pustaka Achmad. 14 November 2009. Bahar. Wadood.com/images/PPH G_AnnualReport2010. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran.. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust. 2005. http://repository. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. 2009.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan. Sheather.2011.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali. Anonim. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention.yang masih terbatas. pp. Sher. Universitas Kristen Petra Surabaya. 2010.S.html#REVIEWS Anonim. Naser Jamil 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud . Creating Memorable Experiences.3_HK. Ok.id/tabel_det ail.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010.Fazli and Alzaidiyeen.001_MKP. http://openlibrary.tripadvisor.ac. Anonim.02 tentang penggolongan kelas hotel. Yogyakarta : Graha Ilmu. Buchari.No 6 June 2010.

Volume 4 No 1. Psychology & Marketing.Fie.pdf Dunning.2009. Jakarta : STMT Tri Sakti. Lovelock.. No. Rambat. Tatham. Jakarta: Indeks Lupiyoadi. 2001. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Garry. Lisna. 7. Jurnal Penelitian Akuntansi. http://www. 553-573. Sales and Marketing for Hotels. www.2005.. 2002. Bowen.Principles of Marketing. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. Fifth Edition. John and Makens.2004. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya.Rolph E. L. Analisis Kualitas Pelayanan. 1 (April) : 37-51 Mey. Pecotich. Mariana. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD.. Philipe. Koesma Tuban). Journal of Hospitality and Tourism Management. Ronald L and Black. USA.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. Multivariate Data Analysis. Philipe and Amstrong. New Jersey: A Pearson Education Company. 2003. Hospitality and Tourism 5th Edition.Perca Hair.com/index/9022 44550. Ferdinand. 1998. R. Pariwisata.pdf Dadang. Joseph F. Manajemen Pemasaran Jasa.Akbar. Asian and Non Asian Hotel Guests. Pemuda dan Olahraga http://kppo. Lauren.accessmylibrary.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014.. 2009.2006. Mauludin. New Jersey : Prentice hall. J. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Vol.informaworld. Jakarta : Salemba Empat. Abdolali Khatibi. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. James. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. et al . Hanif. Andeson. 2008. Augusty. 21(7). DR. Asmai. David Yong Gun. Jakarta : Universitas Islam Indonesia.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. 2001. Universitas Diponegoro Foster. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. Marketing for . Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. Lau Pei. 2009. Agustus 2009. Upper Saddle River. Prentice-Hall Inc. University of Houston : Prentice Hall Kotler. A. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia.And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Jakarta : PT.bappenas. Dennis. Motels and Resort. 2007. Kotler. William. Bisnis dan Manajemen. Mustadjab Muhamad. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak.go. (2011). Christopher and Wright.

L.org. I Made. Fredi.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Relationship Between Service Quality. 2005. JH and Almeijde. Hotel Management: Pengelolaan Hotel. A New Approach to Customer Satisfaction. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis. Universitas Diponegoro.com/68 92._Mustajab_Murdiyanto. Vol. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector. Catatan Seorang Calon Legislatif.com/ Sudjana. Jakarta : PT. Service Quality and Relationship Quality Research.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29. http://eprints.pdf Natan. Tesis. A. Profil Kabupaten Tabanan. Burlington.ac. Festus. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang).Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence.pdf Sihite.e Rita. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali.Kerja di Lingkungan PT. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta. Janianton. 2004. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. http://repository. IX.Costa. Journal of Service Marketing.Html Olorunniwo. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. 2000. W. Number 1.pdf Sharp. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia. J. http://members.May2004. Richard. P. 1.2006.id/18211/1/ Moh. No. Byron.usu. 2000. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. A. Palilati. Metoda Statistika.ins titutedetourismo. Volume 20. .. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Maret 2007 : 73-81 Peters. http://gdesudiartha. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 2008. . 2003. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu. 2009. 2003. 2007.multimedia.pdf Nasution. Service Quality. 2006.blogspot. Pengaruh Nilai Pelanggan. Artikel Indonesia.undip.pa per_EMAC_salazar_rita_csta. 2009. MA: Butterworth-Heinemann press. Salazar.Gramedia Pustaka Utama Reisinger. Solahudin dan Damanik. Surabaya:SIC Suarthana. 2005. & Turner. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. 2005.byronsharp.http://www.ac. Y. Bandung: Penerbit Tarsito.

2003.Kualitas yang Dipersepsikan .Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2008. Tesis. 2002. Edisi kedua. 2002. Yogyakarta : Liberty Swastha.com/2008/10/belanjavia-internet. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output. Sugiyono.http://www.pdf Suwantoro. Gamal. Pengaruh Privasi. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti. 2003.http://elmurobbie. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. FE STIE Guna Dharma. Bandung : Alfabeta Sularto. Ekonomi Pariwisata. Lana. NLS. Dasar-dasar Pariwisata. Basu. Bandung: Alfabeta Suhendra. Manajemen Pemasaran Modern. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. wordpress. Endar.Agus. Pengantar Bisnis Modern.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. Manajemen Jasa. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________. Metode Penelitian Bisnis. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet.A. 2000.Husein. 2008. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Basu dan Irawan. Sugiharto dan Oswari . 2009.docstoc. Cetakan keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.Sugiarto.files. 2008. 2004.2000. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha.2005. Jakarta: PT.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. Manajemen Pemasaran Hotel. Fandy. Oka. Jakarta: Perca. . Yogyakarta : Liberty. Telagawati. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima.2008. 2003.Gramedia Pustaka Utama.

You're Reading a Free Preview

Mengunduh
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->