ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. 3. penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. Bagi pemerintah. Tabanan . Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan.Bali ? 2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan – Bali. 2006 : 11). hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bagi peneliti. 2. Tabanan Bali? 3. LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. makan dan minuman. Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kenalan. sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan . atau musafir yang dihormati). kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . Tabanan . Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali? 3. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. Manfaat Praktis 1. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis.

Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. maka pelanggan puas.untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. (iv) Security. Pos dan Telekomunikasi no. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. mencakup pengetahuan. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. kemampuan. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. dan prestasi. Melalui program kualitas total. perhatian dan sikap para karyawan. yang meliputi keramah tamahan. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan. Menurut Kotler et al. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. 2006 : 11).ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. kualitas adalah keseluruhan ciri. pendapat teman atau rekan sekutu. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. Menurut American Society for Quality Control. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. responsiveness.(iii) Credibility.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. Indikator. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. dan . KM. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. bebas dari bahaya. assurance. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. resiko dan keragu-raguan. tetapi memberi kepuasan . manusia. Parasuraman (1985) dalam Mey et.(ii) Courtessy. yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. Jika kinerja produk memenuhi harapan. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. empathy dan tangible. 2001:144). manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. makan dan minum. serta jasa lainnya bagi umum.

2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X. Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis. keinginan dan harapan-harapannya.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kebutuhan rasa aman. Bali. Sebaliknya.2 X.1 H1 X. Y2. Sugiarto (2002:12). dan kebutuhan aktualisasi diri. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan.1 Y2.5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.informasi dan janji pemasar dan pesaing. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa.4 H2 X. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. dan 1. yaitu : kebutuhan fisiologis. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak .3 Tangibles X H3 X. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. masing-masing yaitu : rumit (complex). kebutuhan sosial. berbelit-belit (low-involvement). Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Tabanan.1 Y1. kebutuhan penghargaan.2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. yaitu : a. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. Peningkatan kemampuan petugas layanan. Kenyamanan selama menginap di hotel. 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. c. Kepuasan Pelanggan (Y1) . terdapat dua variabel dependen yang diteliti.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel.Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. 2. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka. variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.dicapai. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X). adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. 2. d. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan.

kuantitatif taupun . 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. Dalam penelitian ini. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. pembayaran rekening. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. dan nian menginap kembali. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Data kualitatif. Minat untuk berlangganan. explaining room facilities. menunggu penjemputan di bandara. perjalanan menuju hotel. seperti : kualitas layanan. baik hasil menghitung maupun pengukuran. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. ada dua. dan relasi bisnis. kebugaran. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. kepuasan pelanggan. escorting to the room. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. 2. 1. kenyamanan kamar pelanggan. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. mulai dari melakukan reservasi. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. 3. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. jumlah pelanggan menginap. dan business centre). pelayanan check-in. keluarga. yakni data primer dan sekunder. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. layanan check-out. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kebugaran. dan layanan transportasi ke bandara. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel. b. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. menikmati makan dan minum. dan business centre). layanan check-in. layanan makan dan minum.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. 2005:161). dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti. Setuju (S) diberi skor 4 3. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). pendapat. Hair. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 . Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.recommended for a size ranging between 100 to 200.kualitatif. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. 3. Yang menjadi populasi pada penelitian ini. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Sugiyono (2005 : 86) . hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. Karena keterbatasan biaya. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Secara lebih spesifik. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. yaitu : 1. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. 2. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Netral (N) diberi skor 3 4. et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size .

Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. 2005 : 88). Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. mempunyai kedudukan yang sangat penting.3. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. et al. dan akurat. namun untuk penelitian eksploratori. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. (Hair. nilai dibawah 0.05). normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. 1998:605) 2. yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. 10. 3. Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya.5. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah.0. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.70. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0.5. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan .3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. Untuk memudahkan pengujian. handal. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. Artinya. Bila menggunakan sampel terlalu besar. Untuk pemodelan SEM. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver.

2002 : 42) 4. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. Dalam pemodelan SEM. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. 2000 : 40) yaitu : 1. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. Dengan perkataan lain. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. 4. tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. tanpa dasar teoritis yang kuat. 3. SEM tidak dapat digunakan. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand.

95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji. d.1. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. Tabel 2. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM. serta uji reliabilitas. berikut : b. 5.05 ≤ 0.90 ≥ 0. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan. c.dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model.08 ≥ 0. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4. Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0. indikator-indikator yang . 6.90 ≤ 0.95 ≥ 0. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas.9. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik .20 ≥ 0. evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas.

Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a.8005 Ket Reliabel X3 0. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan.digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik.05. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model.3 dengan tingkat kesalahan α=0.58). Kenyamanan selama menginap di hotel.05. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.6270 0.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0. residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. d. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0.1 diperoleh hasil. c. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. 7. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model.4405 Valid X4 0. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi.

(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.2 Y2.06 6. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.5 39.7 19. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan.58 11. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.41 11.5643 Valid Y1. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.6 76 84 73 65 63 72.3 16.1 Y2. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c.3 47.61 13.2 45.5 40. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0.91 12. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.7765 0.2 24.83 7.7 16.9 19.6 11.60.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0.88 17. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.1 Y1. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5. Tabel 5. 1.95 11.6 30.7 15. Assurance Diukur dengan 5 pernyataan.) a. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0.4 13.3 0.8 52. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b.7435 Reliabel Y2.29 18.5722 0.80 10.62 11.9 45.7643 0.8600 Reliabel 3 b.5465 Valid Valid Valid Valid 0.0 14.55 11.6 18. 16 12 20 28 19 19 10.2 0.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .0 10.2 10.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian .

95 23.00 17.1 2 Y2.48 23. 19.27 21 24 17 48 49 13.07 11.1 17 38 11 50 43 2 Y1.77 11.95% responden menyatakan sangat setuju.Sumber : Hasil Penelitian.85 27. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.43 23.70% responden menyatakan sangat setuju.09 14.07% setuju.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6.50 16. 45.41% setuju.45 4.92 31.60 18.20 8.60 25.43% tidak setuju.60 Sumber : Hasil Penelitian.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10.27 11.40 35.60 14.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a .70% sangat tidak setuju dan 11.82 14. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.09 4.03 9.90 6. 9. 11.04 9.16 20. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.61 15.45 27.77% netral.04 24 23 17 58 37 15.90 31. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17.20 32.2 3 Y2.80 9. dan 3.69 30.09 10.69 23.47 10. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 11.93 5. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik. 4. di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.43 3. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.69 36.19 30.18 8.20% netral.40 15.21 15.70% tidak setuju.00 6.03% sangat tidak setuju.

4281 X5 1 5 -0.5383 -0. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi.0252 -2.0311 -1.1048 -2. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20.5411 Y1.3294 -1. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.18% sangat tidak setuju.7689 kurtosis -1.3616 Y1.601 Y2.r.1563 -1.1 1 5 -0.91 -2.2195 X2 1 5 -0.58.50% responden menyatakan setuju. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.2 1 5 -0.0888 2. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji.3 1 5 -0.4121 X3 1 5 -0.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi.2 1 5 -0.r.8652 -2. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.5711 -1.23% sangat setuju.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10.406 -0.58.0741 -1.25 -1.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian . Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.2274 15.2622 -2.5269 -2. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.3121 X1 1 5 -0.001) = 41.4867 -2.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.5219 Y2.2212 tidak melebihi ±2. dan 5. 16. dimana ditunjukkan pada Tabel 4.7761 -2.16% netral.1031 -1. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3.01. -2.829 -2. 0. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.1547 -0.1290. Oleh karena itu. 8.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2. -2. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.1471 -1. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit.2963 -1. 9.5236 -1.3706 X4 1 5 -0. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS.1459 -2. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis. Rata-rata Standar Deviasi .595 -1. c.1 1 5 -0.7885 c.82 -1.93% tidak setuju.0381 -1.6126 -2.

72527 -1.00 TLI ≥0.135 0.007 0.67620948 1.4) 159 Zscore(X.7E-16 -3E-16 6.075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor. Dengan demikian. .Zscore(X.2) 159 Zscore(X.2) 159 Zscore(Y2.99989 -1.9E-16 1.57415.37751289 1.987 0. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.76E-16 7.17165045 1.90 CMIN/DF ≤2.5) 159 Zscore(Y1.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.78202 1.73708 -1. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0.3) 159 Zscore(X.28853632 1.76583 -1.05 RMSEA ≤ 0.75058 -1.06562951 -7.55E-16 -1.08 GFI ≥0.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .1) 159 Zscore(Y2.16990524 1. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.09322119 1.17739448 1.6334 -1.15502102 1.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian.07E-15 5.905 1.52347 -1.998 0.016 0.087 0.72E-16 1.41611 -1. 2011 -1.4E-16 8.12123157 1.95 CFI ≥0.2) 159 Zscore(Y2. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima.1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.63773 -1.96E-16 5.1) 159 Zscore(Y1.1) 159 Zscore(X.

Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0000 1.0000 0.5.1 Minat Menginap Kembali Y2.0000 0.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0.0000 0.9730 0.0289 0.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a .0297.7493 1.0000 0. X1 X2 X3 X4 X5 Y1.1632 1.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0.0000 0. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance.9944 1.0000 0.1 1.05.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.672 0.1 0.0495 0.0297 0. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2 Minat Menginap Kembali Y2.0039 0.0000 0.0000 0. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.4423 dengan nilai p sebesar 0.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan. menghasilkan signifikansi pada p= 0. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.0000 0.7223 0.2 Kepuasan Pelanggan Y2.8545 0.3637 0.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.

674 0.000 0.5 Sumber : Hasil Penelitian.000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .3 X.4 X.X.000 0.664 0.2011 0.2 X.636 0.675 0.000 0.

Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.99. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik.1632.384 dengan nilai p sebesar 0. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0289. Salazar (2004). minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1.36. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2099 dengan nilai p sebesar 0. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0.0495. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel. Pada konstruk kepuasan pelanggan. Pada konstruk minat menginap kembali. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. dengan nilai estimasi sebesar 1. Bali. Chen (2007). maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.demikian pula dengan penelitian Lin (2009). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan.05. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan. diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1.000.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0. keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan .

maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. The Best Employee of The Month. karena jumlah penelitian . Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. terpercaya. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. dan word of mouth communication. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan . Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. (ii) karyawan yang terpercaya. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. Guest Questionaire. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). 2. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. 3. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.dalam menciptakan kepuasan pelanggan. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. 3. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. (ii) karyawan yang terpercaya.

pp. Taslim.id/tabel_det ail.go. 2010. 2009. J. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. Ahmad.org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud .Fazli and Alzaidiyeen. Naser Jamil 2010. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4. 2003. Vol 5 No 4.tripadvisor.go.ccsenet.petra.001_MKP. Puad Mat Som.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel. Bahar.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010. http://repository. Buchari.. 2002. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust.No 6 June 2010.02 tentang penggolongan kelas hotel. 2005. http://www.ac.Vol 5. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www. Anonim. www.org/journal/index. Tamim dan Frazilla.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.3_HK.id/14461/ 1/115. www.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar. 2010. 14 November 2009.292-302 Chihyung. Kusbiantoro. Anonim.pdf Burton. Journal of Service Research. Yogyakarta : Graha Ilmu.S. Sheather. Wadood.. 2000. http://openlibrary.html#REVIEWS Anonim. Nur.001/MKP. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Abdul Rahman. Bandung : Alfabeta. UU no 10 Tahun 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM ./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1. Back and Shanklin.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Ok. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention. Jurnal Daya Saing. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. 2009.pphg. 2007. and Roberts. Sher. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. Creating Memorable Experiences. Simposium XII FSTPT. Universitas Kristen Petra Surabaya.yang masih terbatas.bps. Cetakan keempat.3/HK. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim.budpar.com/images/PPH G_AnnualReport2010.S. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan.2011. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran.id/. International Journal of Business and Management. 2009.http://bali. Daftar Pustaka Achmad.pdf Anonim.

Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. 2009. 2001. Vol.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. Jakarta : PT. Journal of Hospitality and Tourism Management. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia.Perca Hair. Abdolali Khatibi. R. Jakarta : STMT Tri Sakti. 7.bappenas. http://www. Psychology & Marketing. Dennis.Principles of Marketing. Philipe.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. Pariwisata. Jakarta: Indeks Lupiyoadi.com/index/9022 44550. David Yong Gun. William.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014. Bowen. Rambat. Mariana.2005. Lovelock. Pecotich. et al . Lau Pei. Augusty.. Sales and Marketing for Hotels..pdf Dadang. Pemuda dan Olahraga http://kppo.2009. 1998. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak. No.2004. 2003. John and Makens. Mauludin. Fifth Edition.. Hospitality and Tourism 5th Edition. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Prentice-Hall Inc.And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. DR. www. 1 (April) : 37-51 Mey. Joseph F. Christopher and Wright. Jakarta : Universitas Islam Indonesia. Asmai. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Tatham. Lisna. Analisis Kualitas Pelayanan.pdf Dunning. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Lauren.Akbar.informaworld. Hanif. New Jersey: A Pearson Education Company. Mustadjab Muhamad. Universitas Diponegoro Foster. 2002. Koesma Tuban). New Jersey : Prentice hall. Ferdinand. A. Motels and Resort. 553-573. Asian and Non Asian Hotel Guests. James. L. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. 2008.. Jurnal Penelitian Akuntansi.2006. J. 2007. USA. Bisnis dan Manajemen. University of Houston : Prentice Hall Kotler. Kotler. Agustus 2009. 2001.Rolph E.go. Manajemen Pemasaran Jasa. (2011). 21(7). Andeson. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. 2009. Multivariate Data Analysis. Volume 4 No 1.Fie. Ronald L and Black. Garry. Marketing for .accessmylibrary. Upper Saddle River. Philipe and Amstrong. Jakarta : Salemba Empat.

L.Html Olorunniwo. 2000. Universitas Diponegoro. Number 1. No. Janianton. 2007. http://gdesudiartha.Kerja di Lingkungan PT. 2004. 2003.multimedia. Salazar. Festus.org. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Metoda Statistika. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1.pdf Sharp. Catatan Seorang Calon Legislatif. A New Approach to Customer Satisfaction. Byron. Service Quality. Volume 20. J. Maret 2007 : 73-81 Peters.pa per_EMAC_salazar_rita_csta.Gramedia Pustaka Utama Reisinger. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. 2005. 2005. 2006. IX. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. http://members. Service Quality and Relationship Quality Research. 2009. 2000. Tesis. Pengaruh Nilai Pelanggan. W. http://repository. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia.undip.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29.. Jakarta : PT. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.blogspot. Y.id/18211/1/ Moh.ac. Fredi.com/68 92.May2004. 2009.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence. 2005. . Solahudin dan Damanik. Hotel Management: Pengelolaan Hotel.pdf Natan. Profil Kabupaten Tabanan. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge.pdf Sihite. Burlington.Costa. & Turner. A. I Made. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). Palilati. 1. Surabaya:SIC Suarthana. P. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector. . Vol.http://www. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management. Relationship Between Service Quality.2006.e Rita. A. JH and Almeijde.pdf Nasution. 2003. Journal of Service Marketing.ins titutedetourismo.ac. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. Artikel Indonesia._Mustajab_Murdiyanto. http://eprints. MA: Butterworth-Heinemann press. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali.byronsharp. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 2008.usu.com/ Sudjana. Richard. Bandung: Penerbit Tarsito. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu.

Basu dan Irawan. 2003.Gramedia Pustaka Utama.2005. Sugiharto dan Oswari . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar.docstoc. Edisi kedua.2008. 2008.2000.Agus. 2002. Yogyakarta : Liberty. Manajemen Jasa. Bandung: Alfabeta Suhendra. Tesis. Cetakan keempat.pdf Suwantoro. 2002. NLS. 2003. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. 2000. 2003. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma.http://www. Dasar-dasar Pariwisata. 2009. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Manajemen Pemasaran Modern. Metode Penelitian Bisnis.A. Yogyakarta : Liberty Swastha. Fandy. FE STIE Guna Dharma. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. wordpress.files. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output.Sugiarto. Pengantar Bisnis Modern. Telagawati. Bandung : Alfabeta Sularto. Lana. Sugiyono. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha. 2008. 2004. Endar.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. Gamal. Jakarta: Perca. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________. Manajemen Pemasaran Hotel.http://elmurobbie. Jakarta: PT. Pengaruh Privasi.com/2008/10/belanjavia-internet. Basu. Ekonomi Pariwisata. 2008.Husein.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. .Kualitas yang Dipersepsikan . Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Oka.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.