ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. Bagi pemerintah. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. Tabanan – Bali. perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. Tabanan . Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. 3. serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bagi peneliti.Bali ? 2. 2006 : 11). 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner. sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1.Bali? 3. Tabanan . 2. Manfaat Praktis 1. Tabanan Bali? 3. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan . makan dan minuman. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. atau musafir yang dihormati). penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. kenalan. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu.

manusia. 2006 : 11). Jika kinerja produk memenuhi harapan. Menurut Kotler et al.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. Parasuraman (1985) dalam Mey et. resiko dan keragu-raguan. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Pos dan Telekomunikasi no. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Menurut American Society for Quality Control. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. mencakup pengetahuan. dan . Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. tetapi memberi kepuasan . KM. pendapat teman atau rekan sekutu. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. perhatian dan sikap para karyawan. manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. Melalui program kualitas total. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. 2001:144). Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. (iv) Security. dan prestasi. kualitas adalah keseluruhan ciri. assurance. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata.(iii) Credibility. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. serta jasa lainnya bagi umum. kemampuan. empathy dan tangible. yang meliputi keramah tamahan. yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. makan dan minum. Indikator. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu.(ii) Courtessy. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli.untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. bebas dari bahaya. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. responsiveness.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. maka pelanggan puas.

dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. kebutuhan rasa aman.3 Tangibles X H3 X. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.2 X.5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X. Sugiarto (2002:12). jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. Bali. masing-masing yaitu : rumit (complex). Tabanan. kebutuhan penghargaan.1 H1 X.4 H2 X. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. dan 1. Sebaliknya. dan kebutuhan aktualisasi diri.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak . MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1 Y1. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah. Y2.informasi dan janji pemasar dan pesaing.2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan. Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori. kebutuhan sosial. berbelit-belit (low-involvement). yaitu : kebutuhan fisiologis.1 Y2. keinginan dan harapan-harapannya.

terdapat dua variabel dependen yang diteliti. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b. 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X).Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Kepuasan Pelanggan (Y1) . 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. Peningkatan kemampuan petugas layanan. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. Kenyamanan selama menginap di hotel. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X). d. 2. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. 2. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.dicapai. Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. yaitu : a. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. c. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.

seperti : kualitas layanan. dan business centre). dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. menikmati makan dan minum. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. dan relasi bisnis. ada dua. 2. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. pembayaran rekening. Data kualitatif. layanan check-out. dan business centre). kuantitatif taupun . yakni data primer dan sekunder. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. dan layanan transportasi ke bandara. keluarga. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. kebugaran. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. baik hasil menghitung maupun pengukuran. layanan makan dan minum. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. layanan check-in. dan nian menginap kembali. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. pelayanan check-in.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel. escorting to the room. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. Minat untuk berlangganan. kenyamanan kamar pelanggan. Dalam penelitian ini. 1. menunggu penjemputan di bandara. jumlah pelanggan menginap. b. kebugaran. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. explaining room facilities. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 3. perjalanan menuju hotel. mulai dari melakukan reservasi. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama. kepuasan pelanggan. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel.

Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. yaitu : 1. et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size . Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2.kualitatif. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. Hair. Sugiyono (2005 : 86) . dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. pendapat. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. 2005:161). Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. Setuju (S) diberi skor 4 3. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010.recommended for a size ranging between 100 to 200. Yang menjadi populasi pada penelitian ini. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 . adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. 3. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. Karena keterbatasan biaya. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). Netral (N) diberi skor 3 4. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Secara lebih spesifik. dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti.

70. mempunyai kedudukan yang sangat penting. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Untuk memudahkan pengujian. et al. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0. handal. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono.5. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut.5. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. Untuk pemodelan SEM. Artinya.3. namun untuk penelitian eksploratori. 1998:605) 2.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. 2005 : 88). yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit.05). nilai dibawah 0.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan . 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Bila menggunakan sampel terlalu besar. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya. Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum.0. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. 3. 10. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. (Hair. dan akurat. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7. Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1.

untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. 3. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand. Dalam pemodelan SEM. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. 4. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. tanpa dasar teoritis yang kuat. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. 2002 : 42) 4. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. Dengan perkataan lain. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. 2000 : 40) yaitu : 1. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. SEM tidak dapat digunakan.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya.

merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan.08 ≥ 0. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar. indikator-indikator yang . Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS. berikut : b. d. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0. 6. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.05 ≤ 0.95 ≥ 0. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. 5. evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas.9.1.95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji.90 ≥ 0. c.20 ≥ 0. Tabel 2. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik . langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model.90 ≤ 0. serta uji reliabilitas.

c. 7. d. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model. Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.8005 Ket Reliabel X3 0.digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik.6270 0. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4.1 diperoleh hasil. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Kenyamanan selama menginap di hotel. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan.58).4405 Valid X4 0. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut.05.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi.05. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.3 dengan tingkat kesalahan α=0.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0.

6 11. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.5 39.5 40.7 19.6 18.60. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.2 10. 16 12 20 28 19 19 10.5465 Valid Valid Valid Valid 0.8600 Reliabel 3 b.6 76 84 73 65 63 72. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0.62 11. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0.2 0.29 18.41 11.8 52. 1.(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.95 11. Tabel 5.83 7.2 24. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan.0 14.4 13.1 Y2.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian .7 15.55 11.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .6 30.0 10.61 13.) a.7435 Reliabel Y2. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5.5722 0. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan.88 17.7765 0.91 12.9 45.1 Y1.2 Y2.9 19.7643 0.5643 Valid Y1.2 45.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.58 11.3 16. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.06 6. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan.7 16.80 10. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.3 47. Assurance Diukur dengan 5 pernyataan. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b.3 0.

di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5. 4.69 23.43 23.50 16.03 9.04 24 23 17 58 37 15.04 9.19 30.48 23.80 9.69 36.20 8.93 5.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11.1 17 38 11 50 43 2 Y1.07% setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.07 11.61 15. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2.40 15.00 6.70% responden menyatakan sangat setuju.95% responden menyatakan sangat setuju. 11.Sumber : Hasil Penelitian. 45.43 3.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a .90 31.09 14.60 18.16 20.27 21 24 17 48 49 13.60 14.43% tidak setuju. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.77% netral.27 11.21 15.03% sangat tidak setuju. dan 3.85 27.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17.70% sangat tidak setuju dan 11. 19.77 11.41% setuju.45 27.1 2 Y2.45 4.47 10.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6.20% netral.70% tidak setuju.69 30.09 4. 11.95 23. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.18 8. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.92 31.82 14. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.60 Sumber : Hasil Penelitian. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.00 17. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10.60 25.40 35.20 32.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 9.09 10. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.90 6.2 3 Y2.

2274 15.5219 Y2.2 1 5 -0.2622 -2.58.7761 -2.23% sangat setuju.2195 X2 1 5 -0.4121 X3 1 5 -0.3706 X4 1 5 -0. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit.7689 kurtosis -1.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45.4867 -2. 16.r.3616 Y1.50% responden menyatakan setuju. Oleh karena itu.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian .1547 -0.82 -1.3121 X1 1 5 -0. 9.2212 tidak melebihi ±2.595 -1. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.1048 -2.1563 -1.91 -2.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10.01.0888 2.4281 X5 1 5 -0.25 -1. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.5383 -0. dimana ditunjukkan pada Tabel 4. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.001) = 41.3294 -1.18% sangat tidak setuju. dan 5.1290. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.3 1 5 -0.2963 -1.1 1 5 -0. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.1459 -2.601 Y2.8652 -2. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis. Rata-rata Standar Deviasi .0741 -1. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.93% tidak setuju.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20. 8. -2. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2.1 1 5 -0.16% netral. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.5711 -1.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi.0311 -1.1031 -1. c.r. -2. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.6126 -2. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0. 0.1471 -1.829 -2.406 -0.0252 -2.0381 -1.2 1 5 -0.58.5269 -2.5411 Y1.7885 c.5236 -1.

67620948 1.2) 159 Zscore(Y2.1) 159 Zscore(Y1.75058 -1.1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.63773 -1.06562951 -7.72527 -1.05 RMSEA ≤ 0.37751289 1. Dengan demikian.016 0.15502102 1.55E-16 -1.90 CMIN/DF ≤2.4) 159 Zscore(X.Zscore(X.28853632 1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.3) 159 Zscore(X. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik.17165045 1.07E-15 5.76583 -1. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori. .5) 159 Zscore(Y1.76E-16 7.007 0.78202 1.00 TLI ≥0.4E-16 8.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor.9E-16 1.2) 159 Zscore(X.1) 159 Zscore(Y2.998 0.17739448 1.41611 -1.99989 -1.73708 -1.087 0.72E-16 1.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian.96E-16 5.135 0.52347 -1.16990524 1. 2011 -1.12123157 1. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima.6334 -1.2) 159 Zscore(Y2.987 0.08 GFI ≥0.7E-16 -3E-16 6. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353.905 1.57415.95 CFI ≥0.09322119 1.1) 159 Zscore(X.

X1 X2 X3 X4 X5 Y1. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0000 1.0000 0. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0.9730 0.1 Minat Menginap Kembali Y2.0000 0.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a .0039 0.1 0.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.0000 0.3637 0.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.0000 0.7493 1.5.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0.2 Minat Menginap Kembali Y2.0000 0.0297.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.672 0.2 Kepuasan Pelanggan Y2.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.0000 0.1 1. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance.4423 dengan nilai p sebesar 0.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.0000 0.1632 1.9944 1.0000 0.0297 0.0289 0. menghasilkan signifikansi pada p= 0.8545 0.0000 0. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.7223 0.0495 0.

X.000 0.5 Sumber : Hasil Penelitian.000 0.2011 0.636 0.674 0.675 0.3 X.2 X.4 X.000 0.000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .664 0.

Pada konstruk kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Salazar (2004). Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu.demikian pula dengan penelitian Lin (2009).0495. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0.000. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan. diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. Bali. maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Chen (2007). Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0.05.0289. dengan nilai estimasi sebesar 1. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan . Tabanan. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1.384 dengan nilai p sebesar 0. Pada konstruk minat menginap kembali. minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1.36. keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2099 dengan nilai p sebesar 0. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1632.99.

Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. (ii) karyawan yang terpercaya. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan . dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. karena jumlah penelitian . Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. The Best Employee of The Month. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. terpercaya. (ii) karyawan yang terpercaya. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. 2. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. 3. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). Guest Questionaire. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. 3. 2. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan word of mouth communication. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi.

. 2007..com/images/PPH G_AnnualReport2010. 2009. http://repository. Wadood. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.2011. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention. Naser Jamil 2010.3/HK. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM . Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Ahmad.petra. Back and Shanklin.bps. Buchari. 2010. Sher. Kusbiantoro.yang masih terbatas. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. Yogyakarta : Graha Ilmu. 14 November 2009.id/. UU no 10 Tahun 2009. http://www. Nur. Simposium XII FSTPT. Abdul Rahman.tripadvisor.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.id/tabel_det ail. 2005. Bandung : Alfabeta.ac. Anonim.html#REVIEWS Anonim.pdf Anonim. Sheather.3_HK.id/14461/ 1/115./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1. www.S.001/MKP. Vol 5 No 4.292-302 Chihyung.S.ccsenet. 2002.go. J. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www. and Roberts. Taslim. Puad Mat Som. 2010.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM. Bahar. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim. www. 2009. International Journal of Business and Management.pdf Burton. Ok.001_MKP. Journal of Service Research.org/journal/index. Daftar Pustaka Achmad.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel. Universitas Kristen Petra Surabaya.org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud .http://bali. 2009. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar. Creating Memorable Experiences. pp.pphg. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. http://openlibrary. 2000.Vol 5.Fazli and Alzaidiyeen. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal.go. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust.No 6 June 2010. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010. 2003. Tamim dan Frazilla. Anonim.budpar. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Cetakan keempat. Jurnal Daya Saing.02 tentang penggolongan kelas hotel.

Akbar. 2008. Lisna.2006. Jakarta: Indeks Lupiyoadi.2005. 21(7). Asian and Non Asian Hotel Guests. New Jersey : Prentice hall.. 2007. Psychology & Marketing. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. Manajemen Pemasaran Jasa. Agustus 2009. William. Christopher and Wright.. Lau Pei. Volume 4 No 1. 553-573.. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.Principles of Marketing. DR. Prentice-Hall Inc. Philipe and Amstrong. J. 1 (April) : 37-51 Mey. Mustadjab Muhamad. 2001. David Yong Gun. Andeson. Marketing for . Pariwisata. et al . USA. Abdolali Khatibi. www. Tatham. University of Houston : Prentice Hall Kotler. (2011).2009. Hospitality and Tourism 5th Edition. 1998. Koesma Tuban). Ferdinand.. Pecotich. Pemuda dan Olahraga http://kppo. Fifth Edition. 2009. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. Rambat. Upper Saddle River.pdf Dunning. Universitas Diponegoro Foster. Multivariate Data Analysis.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014. Philipe. Joseph F. No. New Jersey: A Pearson Education Company. 2003. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak. Mauludin.informaworld.bappenas. Sales and Marketing for Hotels. Lovelock. John and Makens. James.And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Hanif. R.com/index/9022 44550. Kotler. L. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Bisnis dan Manajemen. Dennis. Garry. Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. Augusty. Jakarta : PT. 2001.Fie. A. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Ronald L and Black.Perca Hair. Vol. 2009. Jakarta : STMT Tri Sakti. 7. Mariana. Asmai. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia.pdf Dadang.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. Jakarta : Salemba Empat. http://www.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto.Rolph E. Motels and Resort.2004.go. Lauren. Bowen. Jurnal Penelitian Akuntansi.accessmylibrary. Journal of Hospitality and Tourism Management. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. Analisis Kualitas Pelayanan. Jakarta : Universitas Islam Indonesia.

May2004. 2000. Maret 2007 : 73-81 Peters. Byron. Service Quality and Relationship Quality Research. 2004. A. Y.pdf Sihite. Catatan Seorang Calon Legislatif. 2003. Jakarta : PT. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Universitas Diponegoro. Vol. Volume 20. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.ac. Burlington.ins titutedetourismo.com/ Sudjana.blogspot. 2007. Palilati. Artikel Indonesia.com/68 92.2006.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence. Pengaruh Nilai Pelanggan. Profil Kabupaten Tabanan. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha. 2005.http://www. Janianton. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. Metoda Statistika. 1. Solahudin dan Damanik.usu. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29. P.undip.. W. .multimedia. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector._Mustajab_Murdiyanto. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis.pdf Natan. 2008. 2009.byronsharp. No. IX. Fredi. 2003. 2005. Journal of Service Marketing.org.id/18211/1/ Moh.pdf Nasution. Hotel Management: Pengelolaan Hotel.pdf Sharp. 2005. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. Salazar. I Made. Surabaya:SIC Suarthana. Festus. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. J. A New Approach to Customer Satisfaction. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. Number 1. http://gdesudiartha. A.Html Olorunniwo. JH and Almeijde. http://repository.Costa. Relationship Between Service Quality.pa per_EMAC_salazar_rita_csta.ac. Richard. 2006. 2000.Gramedia Pustaka Utama Reisinger. http://members.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management. Bandung: Penerbit Tarsito. MA: Butterworth-Heinemann press.Kerja di Lingkungan PT. L. 2009. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia. Tesis. http://eprints. Service Quality. & Turner.e Rita. .

Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. Jakarta: PT. Ekonomi Pariwisata. 2002. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet.http://elmurobbie. 2003. Lana.files. Yogyakarta : Liberty. Manajemen Pemasaran Modern. wordpress.Gramedia Pustaka Utama. Pengantar Bisnis Modern. Cetakan keempat. 2003.pdf Suwantoro. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. FE STIE Guna Dharma. . Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Manajemen Jasa. Telagawati. Manajemen Pemasaran Hotel. 2003.Agus.Sugiarto. Fandy.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar. Basu dan Irawan.http://www. Bandung: Alfabeta Suhendra. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output.2008. Endar. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan.2000. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________. 2009.2005. Dasar-dasar Pariwisata.com/2008/10/belanjavia-internet. Jakarta: Perca. 2004. 2002.Kualitas yang Dipersepsikan .Husein. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Sugiharto dan Oswari .docstoc. Oka. Sugiyono.A.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. 2000. 2008. NLS. Basu. Edisi kedua. 2008. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti. Pengaruh Privasi. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. Gamal. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha. Bandung : Alfabeta Sularto. 2008. Yogyakarta : Liberty Swastha. Tesis. Metode Penelitian Bisnis.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.