ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. atau musafir yang dihormati). sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2. 3. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner.Bali ? 2.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan . Tabanan – Bali. Bagi pemerintah. Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2006 : 11).Bali? 3. Tabanan . Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan Bali? 3. Bagi peneliti. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu. Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. kenalan. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. 2. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. makan dan minuman. Manfaat Praktis 1. Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. Tabanan . serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Indikator. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu. empathy dan tangible. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. Menurut Kotler et al. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. yang meliputi keramah tamahan.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. Pos dan Telekomunikasi no. kualitas adalah keseluruhan ciri. KM. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. Jika kinerja produk memenuhi harapan. kemampuan. perhatian dan sikap para karyawan. Melalui program kualitas total. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.(ii) Courtessy. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. 2006 : 11). makan dan minum.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. Menurut American Society for Quality Control. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. mencakup pengetahuan. dan prestasi. manusia. (iv) Security. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. pendapat teman atau rekan sekutu. serta jasa lainnya bagi umum. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. Parasuraman (1985) dalam Mey et.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability. manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk.untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. assurance. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. dan . responsiveness. resiko dan keragu-raguan.(iii) Credibility. 2001:144). yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. bebas dari bahaya. tetapi memberi kepuasan . maka pelanggan puas.

mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. Sugiarto (2002:12). Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori. Bali. dan kebutuhan aktualisasi diri.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis. masing-masing yaitu : rumit (complex). Y2.3 Tangibles X H3 X.1 Y1. berbelit-belit (low-involvement). keinginan dan harapan-harapannya. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah. Sebaliknya. yaitu : kebutuhan fisiologis. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak .5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2. kebutuhan penghargaan. Tabanan. dan 1.2 X. dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. kebutuhan rasa aman.1 H1 X. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X. kebutuhan sosial.4 H2 X. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi.2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan.informasi dan janji pemasar dan pesaing. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.1 Y2.

maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera.dicapai. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. 2. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b. c. Peningkatan kemampuan petugas layanan. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. yaitu : a. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. Kenyamanan selama menginap di hotel.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). Kepuasan Pelanggan (Y1) . Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X). Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. d. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka. 2. terdapat dua variabel dependen yang diteliti. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan.

layanan check-out. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. baik hasil menghitung maupun pengukuran. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. layanan check-in. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. dan layanan transportasi ke bandara. kebugaran. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. Dalam penelitian ini. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. Data kualitatif. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. ada dua. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. menunggu penjemputan di bandara. perjalanan menuju hotel. 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. keluarga. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. seperti : kualitas layanan. kuantitatif taupun . yakni data primer dan sekunder. jumlah pelanggan menginap. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. dan relasi bisnis. escorting to the room. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. dan business centre). adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. 2. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. layanan makan dan minum. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. 1. menikmati makan dan minum. kenyamanan kamar pelanggan. explaining room facilities. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. b. Minat untuk berlangganan. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. kepuasan pelanggan. pembayaran rekening. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. 3. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. pelayanan check-in. dan business centre). dan nian menginap kembali. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. mulai dari melakukan reservasi. kebugaran.

Karena keterbatasan biaya. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. 2005:161). Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. Sugiyono (2005 : 86) . et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size . Netral (N) diberi skor 3 4. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. 3.kualitatif. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. Yang menjadi populasi pada penelitian ini. 2. pendapat. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. yaitu : 1. Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. Hair. dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. Setuju (S) diberi skor 4 3. Secara lebih spesifik. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 . Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.recommended for a size ranging between 100 to 200. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti.

Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian.5. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0. 2005 : 88).05). jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. mempunyai kedudukan yang sangat penting. Untuk pemodelan SEM. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya.0. et al. (Hair. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. nilai dibawah 0. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. namun untuk penelitian eksploratori. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. dan akurat. 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. handal. 3. 10. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah.3. Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data. Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan . Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut. Artinya. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200.70. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. Untuk memudahkan pengujian. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7. 1998:605) 2. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Bila menggunakan sampel terlalu besar.5.

serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. 2000 : 40) yaitu : 1. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. 3. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. 2002 : 42) 4. Dalam pemodelan SEM. Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. 4. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. Dengan perkataan lain.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. tanpa dasar teoritis yang kuat. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . SEM tidak dapat digunakan. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians.

20 ≥ 0. c.08 ≥ 0.90 ≥ 0.9. Tabel 2.90 ≤ 0.05 ≤ 0. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. indikator-indikator yang . Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji. Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS.95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.1. d. evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas.95 ≥ 0. berikut : b. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0.dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. 5. 6. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik . merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. serta uji reliabilitas. Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan.

digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.8005 Ket Reliabel X3 0. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2.1 diperoleh hasil.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.3 dengan tingkat kesalahan α=0.05.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. 7. residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Kenyamanan selama menginap di hotel. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. d. c. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4.6270 0.4405 Valid X4 0.05.58). Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.

4 13. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0.61 13.5643 Valid Y1.2 10. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0.29 18. 16 12 20 28 19 19 10.91 12.6 18.7435 Reliabel Y2. Assurance Diukur dengan 5 pernyataan.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .58 11.6 30.6 11.2 24.95 11. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c.06 6.7 16.7643 0.8 52.7 19. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b. Tabel 5.(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.1 Y1.8600 Reliabel 3 b. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan.2 0.9 19.62 11. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.3 0.5 39.83 7. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan.3 16.7765 0.6 76 84 73 65 63 72. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.5722 0. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.80 10.1 Y2.5 40.9 45. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan.3 47.55 11.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian .2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0.88 17.0 14.41 11.60.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.2 45. 1.2 Y2.7 15.5465 Valid Valid Valid Valid 0. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.) a.0 10.

60 25.48 23. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.61 15.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17.60 14.00 6. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2.45 27. di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.03% sangat tidak setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.Sumber : Hasil Penelitian.70% tidak setuju. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.16 20.40 15.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11.21 15.09 14. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 45.77 11.41% setuju.04 9.03 9.47 10.69 30. 4.19 30.85 27.69 23.82 14.45 4.69 36.95% responden menyatakan sangat setuju.40 35.43 23.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6.07% setuju.95 23.90 6.1 17 38 11 50 43 2 Y1.1 2 Y2.70% responden menyatakan sangat setuju. dan 3.07 11.92 31.09 4. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.43% tidak setuju.20 32.27 11.70% sangat tidak setuju dan 11.00 17.50 16.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.93 5.80 9.60 Sumber : Hasil Penelitian.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a .90 31. 11.60 18. 9. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1. 11.27 21 24 17 48 49 13.2 3 Y2.09 10.20 8. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.18 8.20% netral.04 24 23 17 58 37 15.43 3. 19.77% netral.

4281 X5 1 5 -0.91 -2.r.0381 -1.r.2 1 5 -0. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.4121 X3 1 5 -0.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.2274 15. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit.6126 -2. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. 0.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0. -2. Oleh karena itu.01.1563 -1.5383 -0.5219 Y2.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20.1547 -0. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.23% sangat setuju.001) = 41.1471 -1.4867 -2.3294 -1. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.1 1 5 -0.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10. 9. c. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3.7761 -2.2212 tidak melebihi ±2.0252 -2. Rata-rata Standar Deviasi .1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian .7689 kurtosis -1. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.18% sangat tidak setuju.7885 c.5236 -1. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2.3616 Y1.25 -1. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers. 8.1048 -2.3706 X4 1 5 -0.2 1 5 -0.406 -0.595 -1.16% netral.1459 -2.5711 -1. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.601 Y2. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji. dimana ditunjukkan pada Tabel 4.829 -2.8652 -2.93% tidak setuju.1290.3 1 5 -0.2622 -2.82 -1.1031 -1.1 1 5 -0. -2. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.58.58. dan 5.50% responden menyatakan setuju.5411 Y1. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers. 16.0741 -1.0311 -1.2963 -1.3121 X1 1 5 -0.0888 2. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.5269 -2.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi.2195 X2 1 5 -0.

1) 159 Zscore(X.96E-16 5.2) 159 Zscore(Y2.016 0.16990524 1.67620948 1.52347 -1. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.78202 1. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima.05 RMSEA ≤ 0. 2011 -1.55E-16 -1.08 GFI ≥0.41611 -1.99989 -1.987 0.37751289 1.75058 -1.087 0.1) 159 Zscore(Y1.7E-16 -3E-16 6.09322119 1.15502102 1.2) 159 Zscore(Y2.76E-16 7.06562951 -7.905 1.Zscore(X. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0.075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor.00 TLI ≥0.17165045 1.57415.12123157 1. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353.07E-15 5.1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.998 0. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik.73708 -1.6334 -1. Dengan demikian.3) 159 Zscore(X.63773 -1.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian.2) 159 Zscore(X.5) 159 Zscore(Y1.007 0.76583 -1. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.72527 -1.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.17739448 1.1) 159 Zscore(Y2.28853632 1.90 CMIN/DF ≤2.135 0.4E-16 8. .72E-16 1.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .4) 159 Zscore(X.9E-16 1.95 CFI ≥0.

0000 0.0000 0. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.1 Minat Menginap Kembali Y2.05.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.0289 0.0000 0.672 0. menghasilkan signifikansi pada p= 0.0000 0.2 Minat Menginap Kembali Y2.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.8545 0. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1 1.0495 0.9944 1.5.0297.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.7223 0.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0.7493 1.4423 dengan nilai p sebesar 0.0000 0.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.0297 0.0000 1.0000 0.2 Kepuasan Pelanggan Y2.1 0.0000 0.9730 0.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan. X1 X2 X3 X4 X5 Y1.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.1632 1.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a .0000 0.3637 0.0039 0.0000 0.

X.636 0.674 0.000 0.000 0.2011 0.000 0.2 X.675 0.4 X.3 X.000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .5 Sumber : Hasil Penelitian.664 0.

Pada konstruk kepuasan pelanggan. keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Salazar (2004). Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bali.384 dengan nilai p sebesar 0. minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan .000. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1.0495. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0.36. Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0.demikian pula dengan penelitian Lin (2009). Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.1632.99. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan.05. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan. diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1.0289. Pada konstruk minat menginap kembali. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. Chen (2007). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2099 dengan nilai p sebesar 0. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel. dengan nilai estimasi sebesar 1. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. terpercaya. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. (ii) karyawan yang terpercaya. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. karena jumlah penelitian . Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. 2. 3.dalam menciptakan kepuasan pelanggan. (ii) karyawan yang terpercaya. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. Guest Questionaire. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. dan word of mouth communication. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan . 3. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. The Best Employee of The Month. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali.

Bandung : Alfabeta.02 tentang penggolongan kelas hotel. Bahar. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel. Back and Shanklin. Anonim.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief.tripadvisor. and Roberts. pp. Simposium XII FSTPT.id/tabel_det ail. Kusbiantoro.com/images/PPH G_AnnualReport2010. Cetakan keempat.ac. Ok.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010. J.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma. 2002..pdf Anonim. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Universitas Kristen Petra Surabaya.001/MKP. Naser Jamil 2010. Taslim. http://openlibrary. 2009. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention.go.pdf Burton. Jurnal Daya Saing. Vol 5 No 4. Wadood.S. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust. 2005. Tamim dan Frazilla. Journal of Service Research. Yogyakarta : Graha Ilmu.No 6 June 2010. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. www. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM .bps. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. 2009.2011. 2003. Daftar Pustaka Achmad. 14 November 2009./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1. Buchari.yang masih terbatas.id/.3_HK. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. Sher. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar. 2000. Creating Memorable Experiences. http://www. Sheather. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan.org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud .go.ccsenet. Abdul Rahman. 2010. 2010.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.292-302 Chihyung.org/journal/index. www. International Journal of Business and Management.Fazli and Alzaidiyeen.html#REVIEWS Anonim. Anonim.budpar.001_MKP.pphg. http://repository. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.S. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4.3/HK.Vol 5.http://bali. Nur. 2009.id/14461/ 1/115. UU no 10 Tahun 2009.. Puad Mat Som. 2007. Ahmad.petra. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim.

2009. Philipe and Amstrong.go.accessmylibrary.pdf Dadang. Sales and Marketing for Hotels.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. http://www. 1 (April) : 37-51 Mey. David Yong Gun.informaworld. Vol. (2011). 2008.pdf Dunning. Universitas Diponegoro Foster. Hanif. New Jersey : Prentice hall. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. Andeson. Pecotich. Bowen. Jurnal Penelitian Akuntansi. et al . 2002.2006.. Philipe. Psychology & Marketing. Jakarta : STMT Tri Sakti. Joseph F. Manajemen Pemasaran Jasa.2005. New Jersey: A Pearson Education Company. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. No.Rolph E. 553-573.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014. L. Multivariate Data Analysis.com/index/9022 44550. Motels and Resort. Lovelock. Bisnis dan Manajemen. Jakarta : PT. 2009. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. Fifth Edition. 2003. Tatham. Rambat. 2001.Principles of Marketing. www. 1998. Pariwisata. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. Lauren. Mariana. Upper Saddle River. John and Makens.And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing.Fie. Garry. Mustadjab Muhamad. Journal of Hospitality and Tourism Management. USA. Asmai. Augusty.Akbar. Jakarta : Salemba Empat. Pemuda dan Olahraga http://kppo. Prentice-Hall Inc. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. Lisna. Abdolali Khatibi.. William.. 2007. 2001. University of Houston : Prentice Hall Kotler. A. Ronald L and Black. 7.bappenas. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. R. J. Marketing for . Lau Pei. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak. Asian and Non Asian Hotel Guests.Perca Hair. Hospitality and Tourism 5th Edition. Koesma Tuban). Dennis. 21(7). James. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. Christopher and Wright.. Mauludin. Analisis Kualitas Pelayanan.2004. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. 2009. Kotler. Jakarta : Universitas Islam Indonesia. DR. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Jakarta: Indeks Lupiyoadi. Ferdinand. Volume 4 No 1. Agustus 2009.

Pengaruh Nilai Pelanggan.. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti.ac. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management.usu. . Bandung: Penerbit Tarsito. Service Quality. JH and Almeijde. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta. Y. IX.http://www. Palilati.ac. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. Hotel Management: Pengelolaan Hotel.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu. 2005.May2004. Festus.e Rita. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.pdf Sihite. Tesis.byronsharp. & Turner. 2007.id/18211/1/ Moh. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). Relationship Between Service Quality. Jakarta : PT.blogspot. P. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis.multimedia. 2006. L. Janianton. Number 1.Costa._Mustajab_Murdiyanto. 1. J. 2008. Richard. W. 2003. 2009. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory.Gramedia Pustaka Utama Reisinger. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. A. http://members. Catatan Seorang Calon Legislatif. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.pdf Nasution. MA: Butterworth-Heinemann press. Salazar. 2009. Universitas Diponegoro. http://eprints.pdf Natan. Volume 20. 2003.2006.Kerja di Lingkungan PT. Vol.com/ Sudjana. http://repository.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. 2000. 2005. Journal of Service Marketing. Byron. Burlington.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Service Quality and Relationship Quality Research.ins titutedetourismo. A. Maret 2007 : 73-81 Peters. Fredi. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.Html Olorunniwo. I Made. Surabaya:SIC Suarthana. 2005. Metoda Statistika.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence. .com/68 92. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia.pdf Sharp. 2000. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector. No. Solahudin dan Damanik.pa per_EMAC_salazar_rita_csta. Artikel Indonesia. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu.org. http://gdesudiartha. A New Approach to Customer Satisfaction.undip. Profil Kabupaten Tabanan. 2004.

Oka. Tesis. FE STIE Guna Dharma. Telagawati. Jakarta: Perca.2005. Yogyakarta : Liberty Swastha. 2009.A. Basu. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. 2002.com/2008/10/belanjavia-internet. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. 2000. Pengaruh Privasi. 2002. . Endar. Sugiharto dan Oswari . Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti. Metode Penelitian Bisnis. Basu dan Irawan. Fandy. Jakarta: PT. 2003. Edisi kedua.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. 2003.Sugiarto. 2004. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Manajemen Jasa.http://www. NLS. Gamal. wordpress. 2008. 2008. 2008. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output.Gramedia Pustaka Utama. Pengantar Bisnis Modern. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Sugiyono. Lana. Cetakan keempat.Husein. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. Dasar-dasar Pariwisata.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan.docstoc.Kualitas yang Dipersepsikan . Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________.Agus.2008. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono.http://elmurobbie.files.Manajemen Penyelenggaraan Hotel.2000. Bandung : Alfabeta Sularto. Manajemen Pemasaran Hotel. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha.pdf Suwantoro. Bandung: Alfabeta Suhendra. Ekonomi Pariwisata. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful