ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali ? 2.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. 2006 : 11). sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 3. sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2. 2. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali? 3.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. Manfaat Praktis 1. Bagi pemerintah. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. Tabanan . sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. Tabanan . LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. Tabanan – Bali. kenalan. Tabanan Bali? 3. makan dan minuman. kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. atau musafir yang dihormati). Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. Bagi peneliti. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan .

(2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. resiko dan keragu-raguan.untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. tetapi memberi kepuasan . bebas dari bahaya. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. KM. Tujuan pemasaran bukan mencari laba.(ii) Courtessy. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. perhatian dan sikap para karyawan. assurance. Indikator. Jika kinerja produk memenuhi harapan. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata. 2006 : 11). Pos dan Telekomunikasi no. responsiveness.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. (iv) Security. mencakup pengetahuan. Menurut American Society for Quality Control. 2001:144). Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu. manusia. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. maka pelanggan puas. Menurut Kotler et al.(iii) Credibility.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. empathy dan tangible. Parasuraman (1985) dalam Mey et. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability. Melalui program kualitas total. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. kualitas adalah keseluruhan ciri. pendapat teman atau rekan sekutu. dan . yang dikelola secara komersial” (Suarthana. yang meliputi keramah tamahan. serta jasa lainnya bagi umum. dan prestasi. yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. makan dan minum.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. kemampuan. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.

yaitu : kebutuhan fisiologis. dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. dan kebutuhan aktualisasi diri. Sebaliknya.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.1 H1 X.informasi dan janji pemasar dan pesaing.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian. Sugiarto (2002:12). Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori. kebutuhan penghargaan.2 X. masing-masing yaitu : rumit (complex).2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan. kebutuhan rasa aman. Tabanan.1 Y2.4 H2 X. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Y2. dan 1. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak . Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah.5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2.3 Tangibles X H3 X. Bali. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar.1 Y1. kebutuhan sosial.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi. berbelit-belit (low-involvement). keinginan dan harapan-harapannya.

Peningkatan kemampuan petugas layanan. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. terdapat dua variabel dependen yang diteliti. 2. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. yaitu : a. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.dicapai. 2. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). Kenyamanan selama menginap di hotel. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. d. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X). Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka. Kepuasan Pelanggan (Y1) .Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. c. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b.

mulai dari melakukan reservasi. b. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. pelayanan check-in. dan layanan transportasi ke bandara. dan relasi bisnis. Dalam penelitian ini. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. pembayaran rekening. dan nian menginap kembali. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. dan business centre). explaining room facilities. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. dan business centre). yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. baik hasil menghitung maupun pengukuran. layanan check-out. 2. keluarga. seperti : kualitas layanan. kebugaran. layanan makan dan minum. ada dua. 3. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. yakni data primer dan sekunder. 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. Data kualitatif. menikmati makan dan minum. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. perjalanan menuju hotel. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. escorting to the room. kebugaran. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kuantitatif taupun . menunggu penjemputan di bandara. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. kepuasan pelanggan. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. 1. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. kenyamanan kamar pelanggan. Minat untuk berlangganan. layanan check-in. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel. jumlah pelanggan menginap. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden.

Setuju (S) diberi skor 4 3. Sugiyono (2005 : 86) . misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. Karena keterbatasan biaya. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size . artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. Secara lebih spesifik.recommended for a size ranging between 100 to 200. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. yaitu : 1. Netral (N) diberi skor 3 4. 2. Hair. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. 3. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 . dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. pendapat. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2005:161). dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian.kualitatif. Yang menjadi populasi pada penelitian ini. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti.

Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data.3. Artinya. dan akurat. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. Untuk memudahkan pengujian. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. mempunyai kedudukan yang sangat penting.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Bila menggunakan sampel terlalu besar. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.5. handal. namun untuk penelitian eksploratori.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan .05). Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. Untuk pemodelan SEM. 2005 : 88).5. (Hair.0. 1998:605) 2. et al. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya. nilai dibawah 0. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut. 3. 10.70. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian.

Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. SEM tidak dapat digunakan. 3. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. 2000 : 40) yaitu : 1. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . Dalam pemodelan SEM. 4. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Dengan perkataan lain. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand. tanpa dasar teoritis yang kuat. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. 2002 : 42) 4. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas.

Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0. d. 5. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. berikut : b. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM.dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan.20 ≥ 0.90 ≥ 0.95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. c. indikator-indikator yang . Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik .1. 6. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar.90 ≤ 0.95 ≥ 0. serta uji reliabilitas. merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas.9. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0.08 ≥ 0. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.05 ≤ 0. sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4. Tabel 2.

8005 Ket Reliabel X3 0. 7. Kenyamanan selama menginap di hotel.05. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.6270 0. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a.3 dengan tingkat kesalahan α=0.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0.digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik.4405 Valid X4 0.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4. d. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model. c.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.58).1 diperoleh hasil. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0.05. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.

91 12.2 24.6 11.4 13.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.5 40.5643 Valid Y1.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian . 1. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.7435 Reliabel Y2.7 19.7765 0.1 Y1. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan.06 6.3 47.7 16. Tabel 5.95 11.7643 0.9 19.6 30.2 10. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan. Assurance Diukur dengan 5 pernyataan. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b.62 11.5722 0.3 16.2 Y2. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5.60.0 14. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c.2 45.61 13.8 52. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.5465 Valid Valid Valid Valid 0.80 10.41 11. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0.7 15. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.58 11. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan.55 11. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan.5 39.29 18. 16 12 20 28 19 19 10.88 17.2 0.8600 Reliabel 3 b.1 Y2.3 0.0 10.6 76 84 73 65 63 72.(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.83 7.6 18.9 45.) a.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .

03 9.47 10. 11.43% tidak setuju.Sumber : Hasil Penelitian.20 8.70% responden menyatakan sangat setuju.40 35.27 21 24 17 48 49 13.20 32. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.04 24 23 17 58 37 15.43 3.82 14.69 23. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.27 11.85 27.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17.00 6.43 23. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.80 9.09 4.00 17. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.16 20. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.60 Sumber : Hasil Penelitian.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11. 9.60 18.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6. di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a .1 2 Y2. 4.95% responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.45 4. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.09 14.09 10.60 25.48 23.45 27.03% sangat tidak setuju.77% netral.69 30.69 36.07% setuju. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2.20% netral. 45.90 6.95 23. 11.93 5. dan 3.70% sangat tidak setuju dan 11.19 30.90 31.2 3 Y2.50 16.07 11.92 31.60 14. 19.04 9.61 15. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10.77 11.1 17 38 11 50 43 2 Y1.41% setuju.21 15.70% tidak setuju.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11.18 8.40 15.

829 -2. 8.25 -1.3616 Y1.93% tidak setuju. 9.2 1 5 -0.6126 -2. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.001) = 41.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian .3 1 5 -0.0311 -1.601 Y2.0888 2.1471 -1. c.3706 X4 1 5 -0. Oleh karena itu. 16.1547 -0.4281 X5 1 5 -0. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.2195 X2 1 5 -0.1563 -1. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit.1459 -2.1290.595 -1.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20.7689 kurtosis -1.2274 15. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.5236 -1.1 1 5 -0. Rata-rata Standar Deviasi .1 1 5 -0. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. 0.r.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10.5411 Y1.1031 -1. -2. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3.4867 -2. dan 5.2622 -2. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers.58. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS.2212 tidak melebihi ±2. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.50% responden menyatakan setuju.8652 -2.5711 -1.58.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi.0741 -1.r.5383 -0.2 1 5 -0. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.2963 -1.3121 X1 1 5 -0.406 -0.3294 -1.0252 -2. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2.5269 -2.7761 -2.01.82 -1. -2. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45.7885 c. dimana ditunjukkan pada Tabel 4.18% sangat tidak setuju.0381 -1.91 -2.4121 X3 1 5 -0.23% sangat setuju. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.5219 Y2.16% netral.1048 -2.

72527 -1.3) 159 Zscore(X.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .9E-16 1.4E-16 8.1) 159 Zscore(Y1.90 CMIN/DF ≤2.7E-16 -3E-16 6.2) 159 Zscore(Y2.72E-16 1.15502102 1. .016 0.09322119 1.Zscore(X.76E-16 7.135 0.67620948 1. 2011 -1.075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor.17739448 1.1) 159 Zscore(X.76583 -1.08 GFI ≥0.73708 -1.55E-16 -1.087 0.57415.37751289 1. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima.5) 159 Zscore(Y1.95 CFI ≥0.06562951 -7.12123157 1.78202 1.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.905 1.16990524 1.99989 -1. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.75058 -1.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian.41611 -1.007 0.07E-15 5. Dengan demikian.52347 -1.2) 159 Zscore(X.2) 159 Zscore(Y2.28853632 1. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.17165045 1.4) 159 Zscore(X.1) 159 Zscore(Y2.6334 -1.05 RMSEA ≤ 0.1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.998 0.96E-16 5.987 0. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353.00 TLI ≥0. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik.63773 -1.

0000 0.0000 0.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.9730 0.1632 1.8545 0.0000 0. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.7223 0.0289 0.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a .4423 dengan nilai p sebesar 0.2 Kepuasan Pelanggan Y2.0000 0.0039 0.0000 0. menghasilkan signifikansi pada p= 0. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0.5. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1 0.1 1.0297.0297 0.2 Minat Menginap Kembali Y2.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.9944 1. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.0000 0.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan.7493 1.0000 0.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0.672 0.0000 0.0000 0.3637 0.05.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0. X1 X2 X3 X4 X5 Y1.0000 1. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.0495 0.1 Minat Menginap Kembali Y2.

2011 0.5 Sumber : Hasil Penelitian.000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .X.000 0.2 X.4 X.674 0.000 0.636 0.664 0.3 X.000 0.675 0.

maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan. Chen (2007). keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel.384 dengan nilai p sebesar 0. Pada konstruk kepuasan pelanggan.2099 dengan nilai p sebesar 0.05. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan . minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1. Bali. Tabanan. Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0289. Pada konstruk minat menginap kembali. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Salazar (2004). Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.36.99.1632. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.demikian pula dengan penelitian Lin (2009). dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik. dengan nilai estimasi sebesar 1. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.000.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0.0495.

Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. 2. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan .dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Guest Questionaire. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 3. The Best Employee of The Month. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. (ii) karyawan yang terpercaya. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. dan word of mouth communication. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. 3. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). (ii) karyawan yang terpercaya. 2. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. karena jumlah penelitian . maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. terpercaya. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel.

Tamim dan Frazilla. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran.001/MKP. Anonim. Yogyakarta : Graha Ilmu.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM. Wadood. Kusbiantoro.pphg. and Roberts. Back and Shanklin. Sher. Anonim.id/tabel_det ail. www. http://openlibrary. Bandung : Alfabeta.No 6 June 2010.go.Vol 5.292-302 Chihyung.org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud .budpar. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM .pdf Anonim. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4. Vol 5 No 4. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www. 2009.id/14461/ 1/115..bps. J. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention. 2007.. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust. Puad Mat Som.S. 2000.org/journal/index. http://repository.S.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma. Cetakan keempat.Fazli and Alzaidiyeen.3/HK.com/images/PPH G_AnnualReport2010. Nur. 2009. Ahmad. International Journal of Business and Management. Naser Jamil 2010. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan. Ok. 14 November 2009.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. http://www.go. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. Sheather. www. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Taslim.html#REVIEWS Anonim. Buchari.02 tentang penggolongan kelas hotel.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.tripadvisor. 2009. 2010.http://bali.pdf Burton.petra. Universitas Kristen Petra Surabaya. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Bahar. Creating Memorable Experiences./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1.id/. 2005. 2003. UU no 10 Tahun 2009. Jurnal Daya Saing. Abdul Rahman.ccsenet.ac. Simposium XII FSTPT. 2002. Daftar Pustaka Achmad. 2010. Journal of Service Research.2011. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar.3_HK. pp.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel.yang masih terbatas.001_MKP.

Rambat. Andeson. Abdolali Khatibi.com/index/9022 44550.informaworld. Lisna. Marketing for . Journal of Hospitality and Tourism Management. Pemuda dan Olahraga http://kppo. Manajemen Pemasaran Jasa. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. 21(7).Rolph E. Prentice-Hall Inc. Jakarta: Indeks Lupiyoadi. Psychology & Marketing. 2007. David Yong Gun.. 2003. Upper Saddle River. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. Kotler. Universitas Diponegoro Foster. A. 1998. Agustus 2009. 2009. Christopher and Wright. No. Augusty. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. Hanif. L.pdf Dunning.Fie.Akbar. Volume 4 No 1. Mustadjab Muhamad. www.. USA.go. 2001. John and Makens. Multivariate Data Analysis. Lovelock.accessmylibrary.pdf Dadang.Perca Hair. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. et al .And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Ronald L and Black. Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. Ferdinand. New Jersey : Prentice hall. Jurnal Penelitian Akuntansi. James. Lau Pei. Tatham.2004. Pariwisata. Mariana. William. 1 (April) : 37-51 Mey. Philipe and Amstrong. Joseph F. Dennis. Philipe. Koesma Tuban). J. Mauludin. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak. Lauren. 2009. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Jakarta : Universitas Islam Indonesia. Jakarta : PT. Garry. Bisnis dan Manajemen. Vol. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Pecotich. http://www.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. DR. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. R.. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Asian and Non Asian Hotel Guests. New Jersey: A Pearson Education Company. Asmai.2009.bappenas. Jakarta : STMT Tri Sakti.. Bowen. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan.2006. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. (2011). Sales and Marketing for Hotels. Hospitality and Tourism 5th Edition. 7. 2002. Fifth Edition. University of Houston : Prentice Hall Kotler.Principles of Marketing. Jakarta : Salemba Empat. 553-573. 2001.2005.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. Motels and Resort.

Costa. http://repository. http://members. Maret 2007 : 73-81 Peters. 2004. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta. http://eprints. J. Surabaya:SIC Suarthana. Solahudin dan Damanik. Festus. 2008. Catatan Seorang Calon Legislatif. 2006.May2004. No. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. 2000.e Rita.id/18211/1/ Moh. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. W.ac.. Number 1. 2003. Richard. 2009. Y. Bandung: Penerbit Tarsito. Volume 20.ins titutedetourismo. Janianton. Palilati. Metoda Statistika. Profil Kabupaten Tabanan.ac. Service Quality and Relationship Quality Research.Gramedia Pustaka Utama Reisinger.pdf Nasution. Universitas Diponegoro. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management.2006. 2000. A New Approach to Customer Satisfaction.Kerja di Lingkungan PT. Relationship Between Service Quality. Pengaruh Nilai Pelanggan.byronsharp.blogspot. Tesis.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 2005.org. 1. 2007. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector.undip. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. P. Service Quality. IX.multimedia.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence. Byron.http://www. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. Burlington. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti. & Turner. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis.com/ Sudjana. I Made. Salazar. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.pdf Natan. Hotel Management: Pengelolaan Hotel. JH and Almeijde. Jakarta : PT._Mustajab_Murdiyanto.pdf Sihite. http://gdesudiartha.pdf Sharp.pa per_EMAC_salazar_rita_csta.usu. . A. . 2005. MA: Butterworth-Heinemann press. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang).Html Olorunniwo. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Vol. 2003. Artikel Indonesia. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1.com/68 92. L. 2005.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Journal of Service Marketing. 2009. Fredi. A. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29.

http://elmurobbie. Jakarta: Perca. Sugiharto dan Oswari . 2004.2008.2000.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta Sularto. Endar. 2008. Gamal.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. NLS. Yogyakarta : Liberty. Lana. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________.Husein. 2002. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti. Manajemen Jasa. 2008. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar. 2002. Cetakan keempat. Bandung: Alfabeta Suhendra. Yogyakarta : Liberty Swastha. 2003. Basu dan Irawan. Basu.A. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. 2003. 2009. . Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Jakarta: PT. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet.http://www.2005. Manajemen Pemasaran Hotel. Ekonomi Pariwisata.Sugiarto.com/2008/10/belanjavia-internet. Telagawati. Metode Penelitian Bisnis.docstoc. 2008.Kualitas yang Dipersepsikan .Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. wordpress. Edisi kedua. FE STIE Guna Dharma. Tesis.pdf Suwantoro. Oka. 2003. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha. Dasar-dasar Pariwisata. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan.files.Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono.Agus. Fandy. Pengantar Bisnis Modern. Pengaruh Privasi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.