ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Tabanan . Tabanan Bali? 3.Bali ? 2. 3. LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. kenalan. 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. 2006 : 11). Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. 2. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner. penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. makan dan minuman. Manfaat Praktis 1. hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. atau musafir yang dihormati).Bali? 3. perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. Tabanan . sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. Tabanan . Tabanan – Bali. Bagi pemerintah. Bagi peneliti. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

serta jasa lainnya bagi umum. resiko dan keragu-raguan. dan . karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang.(ii) Courtessy.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. kualitas adalah keseluruhan ciri. makan dan minum. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. kemampuan. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. 2006 : 11). kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. pendapat teman atau rekan sekutu. Melalui program kualitas total. Menurut American Society for Quality Control. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Menurut Kotler et al. KM. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. assurance. Indikator. Jika kinerja produk memenuhi harapan. mencakup pengetahuan. empathy dan tangible. Pos dan Telekomunikasi no.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi.(iii) Credibility. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 2001:144). responsiveness. perhatian dan sikap para karyawan. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. (iv) Security. manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu. Parasuraman (1985) dalam Mey et. bebas dari bahaya. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. maka pelanggan puas. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. manusia.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. yang meliputi keramah tamahan.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan. dan prestasi. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. tetapi memberi kepuasan .untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”.

1 Y2. Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori.2 X. Sebaliknya.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kebutuhan penghargaan. kebutuhan sosial. Bali.1 H1 X. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan. Sugiarto (2002:12).5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah. kebutuhan rasa aman. masing-masing yaitu : rumit (complex). Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli.1 Y1.informasi dan janji pemasar dan pesaing. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. Tabanan.3 Tangibles X H3 X. dan 1.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis. Y2. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya. yaitu : kebutuhan fisiologis. dan kebutuhan aktualisasi diri. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa.2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan.4 H2 X. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak . dan bersifat ulangan (repetitive) Y1. keinginan dan harapan-harapannya. berbelit-belit (low-involvement). Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X.

Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3.dicapai. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. terdapat dua variabel dependen yang diteliti. c. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. 2. Peningkatan kemampuan petugas layanan. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. yaitu : a. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera.Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. Kenyamanan selama menginap di hotel. d. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. 2. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. Kepuasan Pelanggan (Y1) . Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan. 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X).

sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. ada dua. menikmati makan dan minum. kepuasan pelanggan. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. dan layanan transportasi ke bandara. dan business centre). Data kualitatif. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. layanan check-out. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. kuantitatif taupun . Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. dan business centre). 2. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 1. escorting to the room. Minat untuk berlangganan. jumlah pelanggan menginap. pembayaran rekening. layanan check-in. perjalanan menuju hotel. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. 3. pelayanan check-in. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. layanan makan dan minum. kebugaran. keluarga. dan nian menginap kembali. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel. seperti : kualitas layanan. dan relasi bisnis. explaining room facilities. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. b. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Dalam penelitian ini. 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. menunggu penjemputan di bandara. kebugaran. mulai dari melakukan reservasi. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. baik hasil menghitung maupun pengukuran. yakni data primer dan sekunder. kenyamanan kamar pelanggan. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel.

Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Karena keterbatasan biaya. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. Yang menjadi populasi pada penelitian ini. Secara lebih spesifik. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. pendapat. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size .kualitatif. dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. 2. Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. 3. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 . Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. Setuju (S) diberi skor 4 3. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. yaitu : 1. Hair. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. Sugiyono (2005 : 86) . 2005:161). pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010.recommended for a size ranging between 100 to 200. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. Netral (N) diberi skor 3 4. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum.5. mempunyai kedudukan yang sangat penting. Artinya.70. 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. nilai dibawah 0. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. (Hair.0. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0. 2005 : 88). Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. handal. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut.3. Untuk pemodelan SEM. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. namun untuk penelitian eksploratori. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. Bila menggunakan sampel terlalu besar. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis.05). Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan . yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. et al. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. dan akurat. 10. 1998:605) 2. Untuk memudahkan pengujian. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah.5. 3.

tanpa dasar teoritis yang kuat. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya. Dengan perkataan lain. SEM tidak dapat digunakan. 4. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. 2000 : 40) yaitu : 1. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. 3. Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. Dalam pemodelan SEM. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. 2002 : 42) 4. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur.

05 ≤ 0. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. indikator-indikator yang . serta uji reliabilitas. merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas.9. Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0.1.20 ≥ 0.dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik . sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. 6. evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. 5. c. berikut : b. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0.95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. d. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Tabel 2. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS.90 ≥ 0.90 ≤ 0.08 ≥ 0.95 ≥ 0. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a.

Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0.6270 0. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.4405 Valid X4 0. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.8005 Ket Reliabel X3 0. d. residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut.58). 7. Kenyamanan selama menginap di hotel. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0.3 dengan tingkat kesalahan α=0.digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. c. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model.05.05. Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.1 diperoleh hasil. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4.

60.3 47.95 11.5722 0.7 16.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0.2 Y2.29 18. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.7643 0. 16 12 20 28 19 19 10. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.06 6.88 17. Tabel 5.83 7. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c.62 11.58 11.7 19.5 39. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan.1 Y2.5465 Valid Valid Valid Valid 0.) a. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5.1 Y1.2 10. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan.9 19.7435 Reliabel Y2.6 18. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.4 13.(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.80 10.8600 Reliabel 3 b.2 45.6 11.3 0.5643 Valid Y1.3 16. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Assurance Diukur dengan 5 pernyataan. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.0 10. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0.2 0. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0.7765 0.2 24.5 40.61 13. 1.9 45.6 30. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b.7 15.0 14.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian .55 11.8 52.6 76 84 73 65 63 72.91 12.41 11.

di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a . 11.90 6.19 30.70% sangat tidak setuju dan 11. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2.47 10.60 18.50 16.16 20.20 32. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.09 10.60 25.00 6.04 24 23 17 58 37 15.60 14.04 9.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.45 27.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11. 45.70% responden menyatakan sangat setuju. 4.40 35.95 23. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.69 23.20 8.85 27.92 31. 19.77% netral.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.2 3 Y2.03 9. dan 3.20% netral.80 9.70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.18 8.Sumber : Hasil Penelitian.77 11.48 23. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.43 3.60 Sumber : Hasil Penelitian.70% tidak setuju.07 11.69 36. 11.1 17 38 11 50 43 2 Y1.93 5. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10.21 15.09 4.03% sangat tidak setuju.82 14.27 11. 9.00 17.90 31.09 14. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.43 23.43% tidak setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.95% responden menyatakan sangat setuju.27 21 24 17 48 49 13.69 30.61 15.07% setuju.41% setuju.40 15.45 4. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.1 2 Y2.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17.

3616 Y1.5711 -1.23% sangat setuju.2274 15. 0.2963 -1.r. dimana ditunjukkan pada Tabel 4.0252 -2. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.1563 -1.58.5236 -1.1459 -2.50% responden menyatakan setuju.0741 -1.7761 -2.5269 -2.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi. 9.82 -1.2 1 5 -0.16% netral.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.829 -2.5383 -0.0311 -1. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.0381 -1. 16. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.1 1 5 -0. -2. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers.0888 2. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10.25 -1.595 -1.4281 X5 1 5 -0.7885 c.001) = 41. Rata-rata Standar Deviasi .27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45.2 1 5 -0. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.8652 -2.1048 -2.58. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0.2212 tidak melebihi ±2.3 1 5 -0. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit.01.2622 -2. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3. dan 5.7689 kurtosis -1.2195 X2 1 5 -0. -2. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS.3706 X4 1 5 -0.406 -0. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2.4867 -2. Oleh karena itu.3121 X1 1 5 -0.1 1 5 -0.r. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.601 Y2. 8. c.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian . Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.6126 -2.5219 Y2.1547 -0.4121 X3 1 5 -0.1290.91 -2.93% tidak setuju.5411 Y1.1471 -1.1031 -1.3294 -1.18% sangat tidak setuju.

15502102 1.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian .1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.99989 -1.28853632 1.4E-16 8.78202 1.1) 159 Zscore(Y2.00 TLI ≥0. .41611 -1.075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor.987 0.63773 -1.76E-16 7.135 0.72E-16 1.905 1.37751289 1.3) 159 Zscore(X.57415.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.998 0.73708 -1.75058 -1.52347 -1. Dengan demikian.06562951 -7. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.2) 159 Zscore(Y2.17165045 1.9E-16 1.17739448 1.016 0.5) 159 Zscore(Y1.2) 159 Zscore(Y2.7E-16 -3E-16 6.4) 159 Zscore(X.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.08 GFI ≥0. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima.95 CFI ≥0.07E-15 5.09322119 1. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353.16990524 1.96E-16 5. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0.12123157 1.67620948 1.76583 -1.1) 159 Zscore(Y1.007 0.72527 -1.Zscore(X. 2011 -1.05 RMSEA ≤ 0.1) 159 Zscore(X. 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik.6334 -1.55E-16 -1.2) 159 Zscore(X.087 0.90 CMIN/DF ≤2.

0000 0.05.0289 0.8545 0.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.7223 0.4423 dengan nilai p sebesar 0. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0000 0.9944 1.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.0000 0.0000 0.1 Minat Menginap Kembali Y2.2 Minat Menginap Kembali Y2.2 Kepuasan Pelanggan Y2. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.0000 0.0000 1. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0.0000 0. X1 X2 X3 X4 X5 Y1.0000 0.0000 0.9730 0.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan.0297 0.1 1.1632 1.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance.7493 1.0495 0.0297.0000 0.672 0.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a .0039 0. menghasilkan signifikansi pada p= 0.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.5. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.3637 0.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1 0.

674 0.2 X.000 0.4 X.000 0.5 Sumber : Hasil Penelitian.000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .664 0.X.3 X.2011 0.675 0.636 0.000 0.

384 dengan nilai p sebesar 0. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Bali. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan. diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. Chen (2007).000. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0.0289. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. Pada konstruk kepuasan pelanggan. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan . diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1. maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.1632. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan. minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2099 dengan nilai p sebesar 0. Salazar (2004).05. Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.99.demikian pula dengan penelitian Lin (2009). variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0. dengan nilai estimasi sebesar 1. Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0495. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik. Pada konstruk minat menginap kembali.36. Tabanan. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. 3. 2. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. (ii) karyawan yang terpercaya. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan word of mouth communication. (ii) karyawan yang terpercaya. maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 2. misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1.dalam menciptakan kepuasan pelanggan. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. karena jumlah penelitian . Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . 3. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. Guest Questionaire. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. The Best Employee of The Month. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. terpercaya. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan .

International Journal of Business and Management. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM . 2009.bps.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali.tripadvisor.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM.pdf Burton. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran.pphg.html#REVIEWS Anonim. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar. Vol 5 No 4.yang masih terbatas. Back and Shanklin. 2005. pp. Taslim. 2010.petra.292-302 Chihyung.001/MKP. Abdul Rahman. 2009. 14 November 2009. Nur.php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma.3/HK. 2000. and Roberts.com/images/PPH G_AnnualReport2010. 2002. http://repository. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Sheather. Anonim.http://bali./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Anonim.id/14461/ 1/115.ac.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel. 2007. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust. Bahar.001_MKP. Journal of Service Research.org/journal/index.. Daftar Pustaka Achmad. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Bandung : Alfabeta. Yogyakarta : Graha Ilmu. www. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Universitas Kristen Petra Surabaya. UU no 10 Tahun 2009.id/tabel_det ail. Simposium XII FSTPT.go. 2009. Cetakan keempat. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www. http://www.budpar.. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4. Naser Jamil 2010. http://openlibrary.pdf Anonim.Fazli and Alzaidiyeen. Ok.2011. Wadood. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim. Buchari.3_HK. 2010. Sher. www. Jurnal Daya Saing. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention.id/. 2003.go.ccsenet.No 6 June 2010.org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud . Ahmad. J. Kusbiantoro.02 tentang penggolongan kelas hotel. Puad Mat Som. Creating Memorable Experiences. Tamim dan Frazilla.S.Vol 5.S. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan.

David Yong Gun.Akbar.Rolph E. 2009. L. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. Marketing for . Bowen. Lovelock.. Psychology & Marketing. Agustus 2009. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen.. Universitas Diponegoro Foster. Tatham. Lau Pei. Abdolali Khatibi. Christopher and Wright. Vol.pdf Dunning. Philipe. Bisnis dan Manajemen. 1998.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. Jakarta : Universitas Islam Indonesia. et al . Journal of Hospitality and Tourism Management. 2009. 1 (April) : 37-51 Mey. (2011). Augusty. Lisna. J. Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak. Motels and Resort. Philipe and Amstrong.Fie.accessmylibrary. Dennis. Asian and Non Asian Hotel Guests. www. Pemuda dan Olahraga http://kppo. University of Houston : Prentice Hall Kotler.Perca Hair. 7. DR.2006. Jakarta : PT. Upper Saddle River.2005. Multivariate Data Analysis. Analisis Kualitas Pelayanan. William. Koesma Tuban). Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. Rambat. Jakarta : STMT Tri Sakti.Principles of Marketing. Jurnal Penelitian Akuntansi.2004. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. http://www. Pecotich. Ronald L and Black. Mariana. 2003. Jurnal Ilmiah Pariwisata. 2002.com/index/9022 44550. Lauren. Volume 4 No 1.. Garry. Asmai. Mauludin. New Jersey: A Pearson Education Company. Sales and Marketing for Hotels. Andeson. 553-573. 2001.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan. A.2009. John and Makens. Jakarta: Indeks Lupiyoadi. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. No. Kotler. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Joseph F. Hospitality and Tourism 5th Edition.go. 2001. USA.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014.informaworld. 2007. Fifth Edition. James. 2008. 21(7). Manajemen Pemasaran Jasa.. Ferdinand. Mustadjab Muhamad. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. New Jersey : Prentice hall. Jakarta : Salemba Empat. Hanif.pdf Dadang. R.bappenas.And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. Prentice-Hall Inc. Pariwisata.

Number 1. Service Quality and Relationship Quality Research. J. A. No. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan.blogspot.ac. 2000. 2008. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. 2006.pdf Sharp. 2003.undip. L. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. 2005. 2005.Html Olorunniwo. 1. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. I Made. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector.ac. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. 2000. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu.Kerja di Lingkungan PT. http://members. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia. Richard. Catatan Seorang Calon Legislatif. Solahudin dan Damanik. 2003.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. http://gdesudiartha. 2007. Jakarta : PT. Profil Kabupaten Tabanan. Janianton. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha.May2004. & Turner. Salazar. Universitas Diponegoro.pdf Natan. A. Vol. Relationship Between Service Quality. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. JH and Almeijde. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. http://eprints. Bandung: Penerbit Tarsito. W.Gramedia Pustaka Utama Reisinger.com/68 92.multimedia. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. Journal of Service Marketing.id/18211/1/ Moh. Volume 20. .pdf Sihite. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management. MA: Butterworth-Heinemann press. Y. Service Quality.. Surabaya:SIC Suarthana.e Rita. Hotel Management: Pengelolaan Hotel. Tesis.com/ Sudjana.http://www. Artikel Indonesia.2006. IX. Byron. http://repository.Costa. 2005. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). Fredi. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. A New Approach to Customer Satisfaction.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence. 2004. Metoda Statistika.usu. . Festus. Maret 2007 : 73-81 Peters. Palilati. Pengaruh Nilai Pelanggan.pdf Nasution.pa per_EMAC_salazar_rita_csta. 2009. P.byronsharp.ins titutedetourismo. 2009.org. Burlington._Mustajab_Murdiyanto.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29.

Basu dan Irawan.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono. 2003. Manajemen Jasa. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Yogyakarta : Liberty Swastha. Jakarta: PT. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar.Husein. Yogyakarta : Liberty. Ekonomi Pariwisata. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti.docstoc. FE STIE Guna Dharma.2005. Lana. Pengantar Bisnis Modern. Endar.Kualitas yang Dipersepsikan . Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. 2009. Dasar-dasar Pariwisata.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan. Oka. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha. Cetakan keempat. 2008. Edisi kedua. . Sugiharto dan Oswari . 2003. NLS.com/2008/10/belanjavia-internet.files. 2004. 2008.http://elmurobbie. Gamal.Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Gramedia Pustaka Utama. 2008. Tesis. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. Manajemen Pemasaran Modern. Fandy.http://www. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. 2000. 2002. Bandung: Alfabeta Suhendra. Manajemen Pemasaran Hotel. Bandung : Alfabeta Sularto. Telagawati. Sugiyono.Agus. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________. 2003.A. Jakarta: Perca. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.2008. wordpress. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output. Metode Penelitian Bisnis.2000. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Pengaruh Privasi. 2002. Basu.pdf Suwantoro.Sugiarto.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.