ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI

RESORT

I Made Bayu Wisnawa Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix. Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back PENDAHULUAN Pariwisata merupakan pilar pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan. 1 | I Made Bayu Wisnawa Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi

penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011) Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000). Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011) Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman, aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tipe Tamu Couples Family Friends getaway Solo Travel Jumlah Persentase

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan. Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabatkerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Excellent 14 1 1 0 16 76,19

VeryGood 1 0 1 0 2 9,52

Penilaian Average 0 0 0 3 3 14,29

Poor 0 0 0 0 0 0,00

Terible 0 0 0 0 0 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%), tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik. 2 | I Made Bayu Wisnawa

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security. Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu

Manfaat Praktis 1. 2003) RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: 1.Bali ? 2. dan seterusnya menjadi hotel dengan pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana. Tabanan . Bagi pemerintah. serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal . Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan. LANDASAN TEORI Hotel Dilihat dari asal katanya. 2006 : 11). Tabanan Bali? 3. sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner. Bagi pengusaha hotel berbintang lima di kabupaten Tabanan. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.Bali? 3. Tabanan . Tabanan Bali? MANFAAT PENELITIAN Manfaat Teoritis Bagi dunia pendidikan. atau musafir yang dihormati). perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman. dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan 3 | I Made Bayu Wisnawa ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. 2. sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap 2.Bali? TUJUAN PENELITIAN Penelitian ini bertujuan untuk : 1.tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Tabanan . Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu. Tabanan – Bali. kenalan. 3. Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan. penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing. Bagi peneliti. Apakah aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya. makan dan minuman. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata.

empathy dan tangible. Melalui program kualitas total.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability.ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi. maka pelanggan puas. Pos dan Telekomunikasi no. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun 4 | I Made Bayu Wisnawa jasa yang dijual kepada pelanggan. kemampuan. manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. manusia. proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. serta jasa lainnya bagi umum. dan prestasi. Indikator. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar. Parasuraman (1985) dalam Mey et. 2006 : 11). KM.indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff. 2001:144). Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan. assurance. yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan KEPUASAN PELANGGAN Tujuan akhir dari kegiatan pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. resiko dan keragu-raguan. meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi. Jika kinerja produk memenuhi harapan.untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. yang meliputi keramah tamahan. kualitas adalah keseluruhan ciri. Menurut Kotler et al. tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. perhatian dan sikap para karyawan.94/HK103/MPPT87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan. makan dan minum. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu.(iii) Credibility. Tujuan pemasaran bukan mencari laba. mencakup pengetahuan. responsiveness. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan merupakan prioritas bagi hotel. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir. Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence. tetapi memberi kepuasan .(ii) Courtessy. bebas dari bahaya. mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan. Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. pendapat teman atau rekan sekutu. (iv) Security. yang dikelola secara komersial” (Suarthana. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata. dan . Menurut American Society for Quality Control.yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

Y2. kebutuhan penghargaan. jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah. masing-masing yaitu : rumit (complex).4 H2 X. berbelit-belit (low-involvement). kebutuhan sosial. Sugiarto (2002:12). Bali. Tabanan.2 Kepuasan Pelanggan (Y1) X.5 Minat Menginap Kembali(Y2) (Y2) Y2. Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.1 H1 X. mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya. Sebaliknya.1 Y2.informasi dan janji pemasar dan pesaing. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang METODE PENELITIAN dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.3Y Hipotesis 5 | I Made Bayu Wisnawa Berdasarkan kajian teoritis. yaitu : kebutuhan fisiologis.2 Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. MINAT MENGINAP KEMBALI Keputusan untuk menginap kembali di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan. kebutuhan rasa aman.2 Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar.3 Tangibles X H3 X. keinginan dan harapan-harapannya. dan 1. kajian empiris dan tujuan penelitian yang hendak .2 X. mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. dan bersifat ulangan (repetitive) Y1.1 Y1. dan kebutuhan aktualisasi diri. pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa.

adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya. terdapat dua variabel dependen yang diteliti. 5)Peningkatan kemampuan petugas layanan. Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.dicapai. Kepuasan Pelanggan (Y1) . Diukur dengan indikatorindikator sebagai berikut : a. 2)Karyawan hotel terpercaya karena mendapat pendidikan dan latihan. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan 3. d. maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan. 2. yang terdiri dari indikatorindikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris . Kenyamanan selama menginap di hotel. berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut : 1. 2. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya Definisi Operasional variabel Untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang dianalisis. variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. yaitu : a. Assurance Aspect (X) Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X). Peningkatan kemampuan petugas layanan. 6 | I Made Bayu Wisnawa 4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. 3)Pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Variabel Dependen Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Pelayanan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.Minat Menginap Kembali (Y2) yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan 2) Minat menjadikan pilihan utama 3) Minat merekomendasikan 2. 2) Kenyamanan selama meninap di Pan Pacific Nirwana Bali Resort b. c. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya. Variabel Independen Independen variabel atau variabel bebas (X).

1. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel. dan business centre). Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. ada dua. seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort 2. kebugaran. layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. adalah sikap pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme b. adalah data yang tidak dapat dinyatakan dalam angkaangka. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut : a. Jenis dan Sumber Data Jenis data Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data. layanan makan dan minum. baik hasil menghitung maupun pengukuran. 2. dan relasi bisnis. dan nian menginap kembali. menikmati makan dan minum. penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel. dan layanan transportasi ke bandara. 3. menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA. yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Dalam penelitian ini. pembayaran rekening. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman. mulai dari melakukan reservasi. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 7 | I Made Bayu Wisnawa adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali c. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden. pelayanan check-in. menunggu penjemputan di bandara. kenyamanan kamar pelanggan. dan business centre). dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara. explaining room facilities. yakni data primer dan sekunder. b. layanan check-out. perjalanan menuju hotel. kepuasan pelanggan. dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. jumlah pelanggan menginap. kebugaran. kuantitatif taupun . perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan. escorting to the room. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut : 1. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama.Kepuasan pelanggan adalah sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. layanan check-in. sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut : a. Populasi dan Sampel Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin. seperti : kualitas layanan. Minat untuk berlangganan. Kepuasan terhadap keseluruhan pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi. keluarga. Minat Menginap Kembali (Y2) Minat menginap kembali adalah sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Data kualitatif.

Netral (N) diberi skor 3 4. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. Wawancara Terstruktur Suatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan.recommended for a size ranging between 100 to 200. yaitu : 1. yang dapat berupa kata-kata antara lain : 1. Observasi Adalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelangganpelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Sugiyono (2005 : 86) . Karena keterbatasan biaya. which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”. dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2. 3. Pengukuran Variabel Penelitian Seluruh varibel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian. hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size . Yang menjadi populasi pada penelitian ini. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner. daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana. menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap. untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi 8 | I Made Bayu Wisnawa tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Angket Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelangganpelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara. misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort. pendapat. waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan). 2005:161). Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang. Secara lebih spesifik. dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti. Setuju (S) diberi skor 4 3. pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Hair. yang menjadi responden adalah pelangganpelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200.kualitatif. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 .

10. namun untuk penelitian eksploratori. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0. Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM 1. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.5. misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit. 2002 : 75) Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7.70. Untuk memudahkan pengujian. Uji validitas instrumen penelitian Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data. Uji reliabilitas instrumen penelitian Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. nilai dibawah 0. dan akurat. 9 | I Made Bayu Wisnawa dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut.05). dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0. digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. Angka Ekstrim (Outlier) Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan . 1998:605) 2. Artinya. 3. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian. yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.5. Untuk pemodelan SEM.70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono. Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan. dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. (Hair. 2005 : 88). mempunyai kedudukan yang sangat penting. Untuk menguji validitas instrumen penelitian. jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data.3. Bila menggunakan sampel terlalu besar. et al. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya. Normalitas dan Linearitas Sebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dalam penelitian data. yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas. handal.0.3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid.

3. Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel. Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Pengembangan Model Teoritis Pengembangan model dalam SEM. Dengan perkataan lain. ditetapkan konstruk 10 | I M a d e B a y u W i s n a w a (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik. Dalam pemodelan SEM. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square 2. kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana. disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand. tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas. Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. 2002 : 42) 4. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model . adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. 4. Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM Untuk membuat pemodelan yang lengakap. 2000 : 40) yaitu : 1. Multikolinearitas Gejala multikolinearitas. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai . Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya.terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. SEM tidak dapat digunakan. tanpa dasar teoritis yang kuat. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas. untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram.

Tabel 2. serta uji reliabilitas.1. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi.05 ≤ 0. 5. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90). Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan.90 ≤ 0. berikut : b.20 ≥ 0. Unidimensionalitas adalah 11 | I M a d e B a y u W i s n a w a Cut-off Value Diharapkan kecil ≥ 0.08 ≥ 0. indikator-indikator yang . Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : a. merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.95 sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi. 6. Goodness-of-fit Indeces Goodness of fit index 2 χ – Chi –square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber : Ferdinand (2002:98) Setelah kesesuaian model diuji. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik . Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model.90 ≥ 0. d. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsiasumsi SEM.9.dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.95 ≥ 0. c. Standard error untuk suatu atau beberapa koefisien sangat besar. Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan komputer yaitu AMOS.

Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid.digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. 7. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik b. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Petugas memasak Variabel X1 X2 Koefisien Korelasi 0. Interpretasi dan Modifikasi Model Menurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi.adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan.05. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2.1 diperoleh hasil. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4. adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel. Kenyamanan selama menginap di hotel. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya.8005 Ket Reliabel X3 0.05. d. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian No 1 Konstruk Tangible (X) Dimensi a. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model.5007 Valid 12 | I M a d e B a y u W i s n a w a . HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 11. maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. c. maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut. yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0. latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.6270 0.58).3 dengan tingkat kesalahan α=0. Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.4405 Valid X4 0.6180 Ket Valid Valid Alpha Cronbach 0. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik.

5643 Valid Y1.29 18.95 11.2011 Uji reliabilitas instrumen penelitian Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0. Berminat untuk mengikuti Menginap GHA Loyalty Hotel Kembali (Y2) Programme b.55 11.5 40.2 0.1 Y1.2 45.7 16.8 52. di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan X5 0.) a. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort 0.(chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan e.7 15. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali c.60.2 Y2. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16 25 26 23 10 30 21 18 27 16 19 31 17 21 39 18.3 47.91 12.9 19.80 10. 16 12 20 28 19 19 10.6 30. Deskripsi Variabel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang.58 11.7 19.0 14. Tabel 5. 2 Kepuasan Pelanggan (Y1) Peningkatan kemampuan petugas layanan.06 6.0 10. dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.62 11.7765 0.6 11.5722 0.61 13. di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1 sampai dengan 5.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel atau daftar pertanyaan.41 11.95 No Indikator Variabel Assurance 1 Tangible(X) X1 X2 X3 X4 X5 Rata-rata 13 | I M a d e B a y u W i s n a w a .5 39.3 0.1 Y2.7435 Reliabel Y2.2 24.2 10. 1.83 7.6 18. adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.7643 0.8600 Reliabel 3 b.6 76 84 73 65 63 72.4 13.9 45.88 17.5327 Valid Sumber : Hasil Penelitian . Assurance Diukur dengan 5 pernyataan.5465 Valid Valid Valid Valid 0. Pelanggan merasa nyaman selama tinggal di hotel Minat a.3 16. variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan.

70 Minat menginap kembali pelanggan Minat menginap kembali pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.2 3 Y2.50 16. dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.60 14.07% setuju.23 14 | I M a d e B a y u W i s n a w a .16 20.92 31.3 Rata-rata Frekuensi Jawaban Persentase (%) STS TS N S SS STS TS N S SS 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 28 24 7 57 43 17.45 4. 19. 4.03% sangat tidak setuju.43% tidak setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.2 15 37 19 38 50 Rata-rata 6.00 17.00 6.47 10.40 15.2011 Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11.93 5.48 23.45 27. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.1 17 38 11 50 43 2 Y1.2011 Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11.69 30. 45.43 23.21 15.09 10.77 11.27 21 24 17 48 49 13.60 18.61 15.77% netral.41% setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.18 8.20% netral.90 6.27 11.09 14.20 32.03 9.1 2 Y2.Sumber : Hasil Penelitian.69 36. 11.70% tidak setuju.90 31. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan STS TS N S SS Pelanggan 1 2 3 4 5 1 Y1.70% sangat tidak setuju dan 11. 11.60 Sumber : Hasil Penelitian. Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali 1 Y2. dan 3.09 4.95% responden menyatakan sangat setuju. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.43 3.40 35.19 30. di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5.80 9.95 23.70% responden menyatakan sangat setuju.07 11.04 24 23 17 58 37 15. Persentase (%) STS TS N S SS 1 2 3 4 5 10.82 14.69 23.04 9. 9.85 27.60 25.20 8.

82 -1. c.7761 -2. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.5711 -1. demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2.2 1 5 -0.5219 Y2. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS.0252 -2.6126 -2.4281 X5 1 5 -0.5411 Y1. Oleh karena itu.406 -0.91 -2. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers. tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.5236 -1.1471 -1.5269 -2. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS.Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3 Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20.r.001) = 41.3 1 5 -0.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10.0741 -1. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort. Analisa Data dengan Teknik SEM Evaluasi terhadap kesesuain model dengan berbagai kriteria goodness of fit. harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM.3616 Y1.2622 -2. dan 5.18% sangat tidak setuju.23% sangat setuju. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0.2212 tidak melebihi ±2. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi. 9.601 Y2.1 1 5 -0.58. 16. dimana ditunjukkan pada Tabel 4.58.01. 0.829 -2. 8.1547 -0. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.8652 -2.2212 Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance Tabel 8 Hasil Uji Outlier Zscore Jumlah Nilai Nilai Observasi Minimum Maksimum 15 | I M a d e B a y u W i s n a w a untuk setiap observasi.595 -1.2195 X2 1 5 -0.16% netral.25 -1. maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji. -2.0381 -1.7885 c.5383 -0.2963 -1.2011 Evaluasi outliers Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS.3294 -1. -2.2 1 5 -0.93% tidak setuju. Rata-rata Standar Deviasi .50% responden menyatakan setuju.27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45.1459 -2. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3.1528 Multivariate Sumber : Hasil Penelitian .0888 2.1563 -1.1048 -2. Uji normalitas Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio Tabel 7 Hasil Uji Normalitas Variabel Minimal Maksimal skew Y2.0311 -1.r.4867 -2.2274 15.4121 X3 1 5 -0. skewness dan critical ratio kurtosis ratarata berada pada kisaran ±2.1 1 5 -0.1031 -1.3706 X4 1 5 -0.1290.3121 X1 1 5 -0.7689 kurtosis -1.

5) 159 Zscore(Y1.76E-16 7. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.905 1.99989 -1.4E-16 8.06562951 -7.007 0.16990524 1.05 RMSEA ≤ 0.12123157 1.78202 1.3) 159 Zscore(X.6334 -1.2) 159 Zscore(X.998 0.28853632 1.96E-16 5.1) 159 Zscore(Y1.135 0. walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima. Dengan demikian.075 Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik dimensi-dimensi faktor serta hubunganhubungan kausalitas antar faktor.9E-16 1.Zscore(X.76583 -1.75058 -1.7E-16 -3E-16 6.67620948 1. Uji kesesuaian model secara keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.9E-16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 45.3) 159 Valid N (listwise) 159 Sumber : Hasil Penelitian.63773 -1.1) 159 Zscore(Y2.016 0.987 0.95 RMR Mendekati 0 (nol) Sumber : Hasil Penelitian . 2011 Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik.2) 159 Zscore(Y2.90 CMIN/DF ≤2.07E-15 5. Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9 Model Struktural Tabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural Goodness of Fit Cut-off Value χ2 Chi-Square Diharapkan Kecil Significance Probability ≥0.09322119 1.55E-16 -1.37751289 1.2) 159 Zscore(Y2.57415.72E-16 1. dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas 16 | I M a d e B a y u W i s n a w a Hasil Model 353. .00 TLI ≥0.72527 -1.08 GFI ≥0.95 CFI ≥0.1) 159 Zscore(X.087 0.17739448 1.17165045 1.4) 159 Zscore(X. 2011 -1.52347 -1.41611 -1.1290 Maximum Mahalanobis d squared Evaluasi multikolinearitas Determinan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97.73708 -1.15502102 1.

2 Minat Menginap Kembali Y2.672 0.3637 0.0000 0.Pembahasan Hipotesis Penelitian Signifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9 Nilai p 0. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance.0000 0. Setiap variabel manifes pada masingmasing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0.0000 0.0297 0. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0039 0. menghasilkan signifikansi pada p= 0.8545 0.05.2099 Pelanggan Kembali Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Kepuasan Pelanggan Y1.9944 1.0297.1632 1.0000 Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tabel 9 Hubungan Antar Variabel Penelitian Hubungan Variabel Koefisien Assurance Kepuasan 0.0000 Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0.0000 0.7493 1.1 1.2011 Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis.0289 0.000 17 | I M a d e B a y u W i s n a w a . Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. X1 X2 X3 X4 X5 Y1.1 Minat Menginap Kembali Y2.0000 0. dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut : Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance Estimasi Indikator Probabilitas (Standardized) X.0000 0.0000 0.0000 1.4423 dengan nilai p sebesar 0.1 0.384 Kembali Kepuasan Minat Menginap 0.2 Kepuasan Pelanggan Y2.0495 0.5.9730 0.4423 Pelanggan Assurance Minat Menginap 0.0000 0.3 Minat Menginap Kembali Sumber : Hasil Penelitan.0000 0. artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.7223 0.

000 0.664 0.675 0.000 0.636 0.X.5 Sumber : Hasil Penelitian.000 0.2011 0.674 0.3 X.4 X.2 X.000 18 | I M a d e B a y u W i s n a w a .

Chen (2007).384 dengan nilai p sebesar 0. minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1. Bali. keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari keseluruhan tahapan dalam penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu. variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel. Pada konstruk kepuasan pelanggan. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.1632.36. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan.99. secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1.demikian pula dengan penelitian Lin (2009). Pada konstruk minat menginap kembali. Tabanan.000.05.2099 dengan nilai p sebesar 0. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affectestimates) sebesar 0. diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1.Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Salazar (2004). Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik. dengan nilai estimasi sebesar 1. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali. maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Aspek assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.0495.0289. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan sangat menentukan . diperoleh simpulan sebagai berikut : 1. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan. Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0. dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0.

Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya 1. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi. meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel. Guest Questionaire. maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. dan word of mouth communication. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan. Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi. Dengan demikian akan tercipta repeater guest. Saran Berdasarkan hasil analisa yang telah dilakukan dan simpulan yang diperoleh. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut. dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. 3.dalam menciptakan kepuasan pelanggan. (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel. karena jumlah penelitian . 2. Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. 2. (ii) karyawan yang terpercaya. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali. hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan . maka (i) kemampuan berbahasa Inggris. The Best Employee of The Month. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. (ii) karyawan yang terpercaya. misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris . terpercaya. (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera. dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan. dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. 3.

org/books/OL333 9473M/Keputusan_Menteri_Kebud . http://www. 2005.go. www. http://openlibrary. Back and Shanklin.3/HK. Puad Mat Som. Jurnal Daya Saing. Sher.id/. Universitas Kristen Petra Surabaya. pp.ccsenet. Ok. Creating Memorable Experiences.html#REVIEWS Anonim.com/images/PPH G_AnnualReport2010. 2009.com/Hotel_ Review-g294226-d301923-ReviewsPan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort -Bali. ayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM . Anonim. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www. Daftar Pustaka Achmad.001_MKP.bps.org/journal/index.id/14461/ 1/115.petra. 2003.http://bali. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabelvariabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan. 14 November 2009.go. 2009.tripadvisor.yang masih terbatas..Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction Anonim. Nur. Taslim. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang 4. Yogyakarta : Graha Ilmu. J. Naser Jamil 2010. Simposium XII FSTPT. and Roberts. Vol 5 No 4.php? ed=611003&od=11&id=11 Arief. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal.2011.pdf Anonim. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa..php /ijbm/article/download/6257/5104 Alma. Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. Journal of Service Research. International Journal of Business and Management. Anonim.ac.pdf Burton.id/tabel_det ail. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Ahmad. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta Akbar.001/MKP. Bandung : Alfabeta.S.budpar.pphg. www. Cetakan keempat. Abdul Rahman. 2000. kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsurunsur dalam marketing mix dan trust.3_HK.Fazli and Alzaidiyeen.Vol 5. 2010. Buchari.No 6 June 2010. UU no 10 Tahun 2009.02_tanggal_27_F ebruari_2002_tentang_penggolong an_kelas_hotel.02 tentang penggolongan kelas hotel. 2010. 2009. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural Intention. Bahar. Wadood./4636_1364UU TentangKepariwisataannet1.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No KM. Kusbiantoro. Sheather. 2007. 2002.S.292-302 Chihyung. http://repository. Tamim dan Frazilla.

bappenas. New Jersey : Prentice hall. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. 553-573. www. No. Augusty.Akbar.. Ronald L and Black. Jakarta: Indeks Lupiyoadi. Pecotich. Manajemen Pemasaran Jasa. Mariana. 1 (April) : 37-51 Mey. 7. (2011). Dennis. Mustadjab Muhamad.com/index/9022 44550. DR. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Kotler. Jurnal Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. A. David Yong Gun. Vol. Hospitality and Tourism 5th Edition. R. Lau Pei. Mauludin.Principles of Marketing. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. Jakarta : Salemba Empat. 2007. 2001.. John and Makens. Jakarta : Universitas Islam Indonesia. Andeson. Universitas Diponegoro Foster. 2009. Asian and Non Asian Hotel Guests.Rolph E. Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. Agustus 2009. J. Philipe and Amstrong. Christopher and Wright. Lisna. Analisis Kualitas Pelayanan. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Ishak. Tatham. Prentice-Hall Inc. http://www. USA.pdf Dunning. Lovelock. Ferdinand. Joseph F. Garry.. Hanif.informaworld. 2001. Philipe.com/ar ticle-161-152015945/measuringservice-quality-and/html Murdiyanto. Lauren.go.pdf Dadang. Abdolali Khatibi.Fie. Psychology & Marketing. Motels and Resort. University of Houston : Prentice Hall Kotler.Perca Hair. Jakarta : STMT Tri Sakti.2005. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia.2006. Multivariate Data Analysis.. Pemuda dan Olahraga http://kppo. 21(7). et al . New Jersey: A Pearson Education Company. 2002. Jurnal Penelitian Akuntansi. Asmai. Jurnal Ilmiah Pariwisata. Koesma Tuban).2009. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian. 2008.2004. James. Sales and Marketing for Hotels. Pariwisata. Rambat. Jakarta : PT. Marketing for . Journal of Hospitality and Tourism Management. 1998. L. Fifth Edition.Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan.id/files/981 0ringkasan-eksekutif-bidangpariwisata%202010-2014. William. 2003.And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Upper Saddle River. Bowen. Bisnis dan Manajemen. Volume 4 No 1.accessmylibrary. 2009.

Salazar. P. 2007. Number 1. 2009.pa per_EMAC_salazar_rita_csta. Festus.ac.com/68 92.Gramedia Pustaka Utama Reisinger.undip.ac.Net/Berita/ Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-SatuPintu. Service Quality. W. J. Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Relationship Between Service Quality. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Rangkuti.com/ Sudjana. Maret 2007 : 73-81 Peters. 2005.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. 2000. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana Sudiartha.ins titutedetourismo. Richard. Artikel Indonesia.Costa. 2003. 2000. Palilati.. http://gdesudiartha.pdf Nasution.pdf Sihite. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. 1.2006. Hotel Management: Pengelolaan Hotel. Tesis._Mustajab_Murdiyanto.May2004. 2005. Bandung: Penerbit Tarsito. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 2004. Byron. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. 2008. Y. JH and Almeijde. Pengaruh Nilai Pelanggan. 2005.id/18211/1/ Moh. A.e Rita.multimedia. Kuta Utara : Mapindo Sudiarta. Fredi. http://eprints. Surabaya:SIC Suarthana. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. MA: Butterworth-Heinemann press. 2003.id/bitstream /123456789/15372/1/stp-okt2005%20%288%29. A. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). http://repository. Profil Kabupaten Tabanan. Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia. I Made. Catatan Seorang Calon Legislatif. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. . L. A New Approach to Customer Satisfaction.pdf Sharp. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 2009. Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector. Universitas Diponegoro. Hospitality in Motion : State of The Art in Service Management.pdf Natan. Volume 20. Jakarta : PT. Janianton. Vol.usu. . Metoda Statistika.http://www. & Turner.byronsharp. No. IX. 2006. Journal of Service Marketing.blogspot.org. Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. Burlington. Service Quality and Relationship Quality Research. Solahudin dan Damanik.Html Olorunniwo.Kerja di Lingkungan PT. http://members.

Manajemen Pemasaran Modern. 2002. Dasar-dasar Pariwisata. 2003.2008. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS ___________. Ekonomi Pariwisata. Yogyakarta : Liberty Swastha.2000. NLS. Pengaruh Privasi. Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. 2008.Sugiarto. 2004. wordpress. Jakarta: Perca. 2008.files. 2003.2005.pdf Suwantoro. . Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima. Cetakan keempat. Bandung : Alfabeta Sularto. Yoyakarta: Penerbit Andi Swastha. 2009. 2003.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2002. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset Umar. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma. Edisi kedua. Basu. FE STIE Guna Dharma. Endar. Lana. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. 2000. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset _____________.Husein.Kualitas yang Dipersepsikan . Oka. Fandy. Jakarta: Ghalia Indah Yoeti. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa.http://elmurobbie. Sugiyono.Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan. Telagawati. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan. Yogyakarta : Liberty. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada Tjiptono. 2008.A. Basu dan Irawan. Manajemen Pemasaran Hotel. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.com/2008/10/belanjavia-internet.docstoc.com/do cs/22630588/PERANAN-SEKTORPARIWISATA-DALAMPERTUMBUHAN-EKONOMIMAKRO-PROPINSI Sulastiyono.Agus. Pengantar Bisnis Modern.http://www. Tesis. Sugiharto dan Oswari . Gamal. Bandung: Alfabeta Suhendra. Manajemen Jasa.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer: Get 4 months of Scribd and The New York Times for just $1.87 per week!

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times