DEPARTEMEN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN UTANG DIREKTORAT EVALUASI, AKUNTANSI, DAN SETELMEN

LAPORAN KUESIONER
KEPUASAN LENDER TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN UTANG OLEH DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN UTANG

SUBDIREKTORAT SETELMEN TRANSAKSI 2008

RINGKASAN Sejalan dengan langkah pemerintah khususnya Departemen Keuangan dalam rangka pelaksanaan program reformasi birokrasi, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selalu berusaha dan berkesinambungan memberikan pelayanan pembayaran kewajiban pemerintah yang terbaik kepada lender / kreditur. Sehubungan dengan hal tersebut Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen cq. Subdit Setelmen Transaksi telah mengirimkan kuesioner kepada 116 kreditur untuk mendapatkan feedback dari lender/ kreditur sejauhmana tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Tujuan lain adalah dalam rangka menunjang pemenuhan IKU. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner dari kreditur tersebut, secara umum dapat dilaporkan bahwa 95 persen responden menyatakan puas dan sangat puas atas pelayanan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen kepada kreditur, dan 5 persen responden menyatakan cukup puas. Dari sisi debt outstanding position, sebanyak 88 persen responden menyatakan akurat dan sangat akurat, serta 12 persen responden menyatakan cukup akurat. Dari sisi masalah yang dihadapi oleh kreditur dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen responden mengatakan sangat sering dan sering mengalami hambatan. Responden menyatakan bahwa penyebab utama hambatan tersebut adalah masalah fax Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen yang tidak beroperasi dengan baik. Beberapa saran dari responden antara lain : (a) terus melanjutkan kerjasama yang baik; (b) adanya perbaikan penyediaan alat komunikasi berupa fax dan email yang memadai; dan (c) selalu memberikan informasi terkini tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang kepada lender.

DAFTAR ISI

RINGKASAN ..

DAFTAR ISI

I.

Pendahuluan .

II. Data Hasil Kuesioner

III. Analisis Data .

18

IV. Kesimpulan

25

V. Lampiran

26

I.

Pendahuluan Dalam rangka menunjang program pemerintah, Departemen Keuangan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen khususnya dalam rangka kesuksesan program reformasi birokrasi di lingkungan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, maka Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen senantiasa, selalu, dan secara berkelanjutan melakukan perbaikan kinerja di berbagai tugas dan fungsi Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Dalam kesempatan ini Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen melalui Subdit Setelmen Transaksi mencoba melakukan evaluasi diri dengan cara mengirimkan kuesioner kepada semua lender / kreditur (untuk selanjutnya disebut lender) khususnya yang berkaitan dengan pengelolaan penyelesaian transaksi pinjaman dan hibah luar negeri. Tujuan khusus dari pengiriman kuesioner kepada lender adalah untuk memperoleh masukan (feedback) dari pihak eksternal sejauh mana tingkat kepuasan para lander atas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selama ini, termasuk permasalahan dan masukan untuk perbaikan pelayanan di waktu yang akan datang. Juga dimaksud untuk turut serta dalam mendukung mensukseskan program Departemen Keuangan dalam rangka reformasi birokrasi, serta dalam rangka menunjang pemenuhan IKU. Sangat dipahami bahwa permasalahan yang ada selama ini antara Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dengan lender adalah berkaitan dengan alat komunikasi serta alat lainnya yang belum menunjang. Dari 116 lender yang dikirimkan kuesioner, maka yang mengembalikan kuesioner tersebut hanya 43 kuesioner atau (37,07 persen). Namun demikian, dianggap bahwa 43 kreditur tersebut diharapkan sudah dapat mewakili kreditur lainnya. Dugaan permasalahan selama ini berupa alat komunikasi antara Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dengan lender yaitu fax dan email yang kurang mendukung; setelah mendapatkan penyataan dari lender, dugaan tersebut menjadi terbukti. Masalah utama yang disampaikan oleh lender adalah mesin fax Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen tidak mendukung. Pada dasarnya Direktorat Evaluasi,
3

Akuntansi, dan Setelmen telah beberapa kali menyampaikan masalah ini, namun hingga saat ini belum ada solusi yang sangat mendasar. Hal yang sangat menarik dari hasil analisis atas kuesioner tersebut adalah bahwa secara kumulatif seluruh lender puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Pendapat ini diikuti dengan kata-kata lender yang memberikan apresiasi dan dukungan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Dan beberapa masukan yang patut perlu ditindaklanjuti segera oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen antara lain (a) agar terus melanjutkan kerjasama yang baik; (b) adanya perbaikan penyediaan alat komunikasi berupa fax dan email yang memadai; dan (c) selalu memberikan informasi terkini tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang kepada lender. Semua hasil yang dikemukakan oleh lender ini adalah merupakan hasil kerjasama yang baik antar Subdit di lingkungan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, dan tentu harus terus dilanjutkan untuk perbaikan pelayanan yang lebih prima. Jakarta, 18 Desember 2008 Salam Kerja

II. Data Hasil Kuesioner Metode pengumpulan data dari lender sebagai responden adalah dengan cara mengirimkan kuesioner kepada 116 lender. Pengiriman kuesioner dilakukan melalui fax dan atau email pada tanggal 4 Nopember 2008 dengan batas respon dari lender selambat-lambatnya pada tanggal 18 Nopember 2008. Namun karena sampai dengan tanggal tersebut kuesioner yang telah direspon oleh lender baru berjumlah 35 kuesioner maka kuesioner kosong dikirimkan kembali ke lender yang belum merespon. Akhirnya pada tanggal 12 Desember 2008 kuesioner yang dikembalikan oleh lender berjumlah 43 kuesioner. Dari 43 kuesioner tersebut, hanya 41 kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut karena 2 kuesioner tidak lengkap diterima di fax Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Dengan demikian proses analisis hanya dilakukan terhadap 41 kuesioner yang sudah dianggap mewakili lender, sebagaimana dijelaskan berikut.

1. Apakah Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang telah dikenal oleh lender.

T idak Dikenal; 2; 5%

Dikenal; 39; 95%

Pertanyaan yang diajukan kepada lender adalah apakah Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang telah dikenal oleh lender. Responden menyatakan, sebanyak 95 persen telah mengenal dan telah mengetahui adanya Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Hanya 5 persen mengatakan belum mengetahui instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

2. Kebutuhan lender atas informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

Membutu hkan ; 6; 15%

Tidak Membutu hkan; 35; 85%

Pertanyaan selanjutnya adalah apakah lender membutuhkan informasi lebih lanjut tentang instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Sebanyak 85 persen responden mengatakan tidak membutuhkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, namun terdapat 15 persen responden yang masih membutuhkan informasi dari Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang antara lain ingin mengetahui : - Tentang tugas dan fungsi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang; - Posisi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang di dalam struktur Organisasi Departemen Keuangan; - Siapa saja person in charge di Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang sehubungan dengan pinjaman / hibah; - Bila ada annual report Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang; - APBN dan program pembangunan di Indonesia.

3. Perwakilan lender di Indonesia.

Ada Perwakilan; 16; 39% T idak Ada Perwakilan; 25; 61%

Untuk mempermudah koordinasi dan komunikasi dengan lender maka lender ditanya apakah mempunyai perwakilan di Indonesia. Sebanyak 39 persen responden menyatakan bahwa mereka mempunyai kantor perwakilan di Indonesia, sedangkan 61 persen responden tidak mempunyai kantor perwakilan di Indonesia.

4. Alamat di Indonesia. Sehubungan dengan pertanyaan 3 di atas, maka sebagian daftar alamat kantor perwakilan lender di Indonesia antara lain :

No 1

Alamat Kantor Perwakilan U S A I D - UNITED STATES US Embassy Jakarta Jl Medan Merdeka Selatan 3 -5 Jakarta Pusat 10110 Indonesia SUMITOMO CORPORATION - JAPAN Sumitmas I Jl Jenderal Sudirman Kav 61- 62 Jakarta Indonesia 12190 SOCIETE GENERALE, NY - UNITED STATES Societe Generale Jakarta Stock Exchange Tower I 28th Fl Jl Jend. Sudirman Kav 52-53 Jakarta 12190 7

10

11

12

13 14

15

16

J B I C ODA & Non-ODA JAPAN Sentral Senayan II Jl Asia Afrika No 2. Gelora Bung Karno - Senayan Jakarta Pusat KINGDOM OF DENMARK DENMARK Royal Danish Embassy Menara Rajawali, 25th Floor Jl Mega Kuningan Lot 51 Jakarta 12950 PO BOX 4459 BANK MANDIRI SIN SINGAPORE PT.Bank Mandiri (Persero) Tbk Plaza Mandiri Jl.Jend.Gatot Subroto Kav 36-38 Jakarta BERG AVIATION SUPPLY NETHERLANDS PT. SAKAGRAHA TADJA Ruko Royal Sunter Blok-25A Jl. Danau Sunter Jakarta 14350 HAWKER GmbH - GERMANY, FED.REP. OF PT. INDADI SETIA MR.ADI HARYONO JL.FAKHRUDIN NO.12B JAKARTA 10250 INDONESIA CREDIT SUISSE SWITZERLAND PT. Credit Swisse Securities Indonesia Sampoerna Strategic Square South Tower 23 rd Fl Jl.Jend.Sudirman Kav 45 Jakarta 12930 BNP PARIBAS, SEOUL - KOREA, REP. OF JL.KH Mas Mansyur 12b Jakarta 10220 ITOCHU JAPAN ITOCHU CORPORATION REP OFFICE Menara Cakrawala 11th Fl Jl MH Thamrin No.9 Jakarta Pusat ADB-SF & OF - A D B Indonesia Resident Mission Gd.BRI II 7th Fl Jl.Jend.Sudirman KAV 44-46 Jakarta 10210 E F I C AUSTRALIA However the Austration Gonverment has on Embassy in Jakarta FORTIS BANK, SPAIN SPAIN Fortis Bank Graha Niaga Bulding 12th fl Jl.Jend.Sudirman KAV 58 Jakarta 12190 DFID - UNITED KINGDOM DFID Indonesia. ISX 16th. Jl.Jend.Sudirman Kav 52-53 Jakarta BNP PARIBAS, PARIS FRANCE BNP Paribas Representative Office Menara Batavia 20th Floor 8

17

Jl. KH.Mas Mansyur 126 Jakarta 10220 BNP PARIBAS LONDON - UNITED KINGDOM BNP PARIBAS JAKARTA REPRESENTATIVE OFFICE JL.KH.MAS MASYUR 126 JAKARTA 10220

5. Frekuensi lender berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.

Tahunan; 1; 2% Semester; Relatif Sering; 17; 42% 12; 29%

Kuartal; 11; 27%

Pertanyaan selanjutnya kepada lender adalah seberapa sering (frekuensi) lender berinteraksi dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 42 persen responden menyatakan relatif sering berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen menyatakan dalam semester, 27 persen menyatakan dalam kuartalan, dan 2 persen menyatakan dalam tahunan.

6. Jenis informasi yang dikomunikasikan dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

Lainnya; 1; 2%

Loan/Credit Agreement & Transactions ; 19; 46%

Loan/Credit T ransactions ; 21; 52%

Kepada lender ditanyakan jenis informasi apa yang sering dikomunikasikan dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 52 persen responden menyatakan ingin memperoleh informasi tentang loan/credit transaction, 46 persen menyatakan tentang loan/credit agreement dan loan/credit transaction, dan hanya 1 persen untuk hal lainnya antara lain tentang outstanding balance confirmation.

10

7. Tingkat kepuasan lender terhadap pelayanan pembayaran utang oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

Cukup Puas; 2; 5%

Puas; 18; 44%

Sangat Puas; 21; 51%

Pertanyaan yang diajukan kepada lender ini merupakan pertanyaan utama dalam laporan ini yaitu seberapa puaskah lender atas pelayanan pembayaran utang yang selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Secara kumulatif 95 persen lender menyatakan puas atas pelayanan pembayaran utang yang selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selama ini. Sementara itu ada sebanyak 5 persen lender menyatakan cukup puas. Diantara angka kumulatif 95 persen lender yang puas, sebanyak 51 persen menyatakan sangat puas (very satisfied). Beberapa alasan responden yang mendasari penyataannya tersebut adalah : Very profesional and deligents; Very precise, professional, quick information; Timely and accurate work conduct; There has been no problem recently; Service is quick + efficient; Satisfactory compliance; Responsive and clear Information; Regular payment of interest and instalment; Prompt reply to our question (if any); Payments received on time;
11

Payment on time; High professional corporation and instant feedback; Good Communication; Fast and accurate payments; Delay in payment of commitment fee; Because of prompt reaction and payment; Your payment of principal + interest are punctual. Good coorporation; Your staff can give us required information in time; Accuraty of data + Information.

8. Jenis komunikasi yang dipandang efektif oleh lender.

T elepon; 5; 12%

Email; 21; 51% Fax; 15; 37%

Berkaitan dengan jenis komunikasi, pertanyaan yang diajukan kepada lender adalah jenis komunikasi apa yang dipandang efektif oleh lender dalam berkomunikasi

dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 51 persen responden menyatakan bahwa alat komunikasi yang efektif adalah melalui email, 37 persen menyatakan melalui fax, dan sebanyak 12 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi lain yang diharapkan oleh lender adalah menggunakan jasa kurir, dan atau air mail.

12

9. Frekuensi masalah yang dialami lender dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.

Tidak Pernah; 12; 29%

Sangat Sering; 3; 7% Sering; 9; 22%

Jarang; 17; 42%

Dalam rangka mendukung alat komunikasi yang efektif sebagaimana yang dipilih oleh lender pada pertanyaan di atas, pertanyaan selanjutnya adalah seberapa sering lender mempunyai masalah komunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 42 persen responden menyatakan jarang mempunyai hambatan komunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen menyatakan tidak pernah mengalami hambatan, 22 persen menyatakan sering mengalami hambatan, dan sebanyak 7 persen menyatakan sangat sering mengalami hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Adanya hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen yang dialami oleh lender, beberapa pendapat dari lender antara lain: Lender tidak pernah mempunyai masalah komunikasi melalui email, akan tetapi sering bermasalah melalui fax; Sebagian besar masalah yang dikemukan oleh lender dalam (7 persen dan 22 persen) hanyanya berkaitan dengan fax.

13

10. Jenis alat komunikasi yang paling efektif yang digunakan lender.

T elepon; 2; 5% Fax; 8; 20%

Email; 31; 75%

Selanjutnya hal yang berkaitan dengan jenis alat komunikasi dan setelah mempertimbangkan hambatan yang dialami, pertanyaan kepada lender adalah jenis komunikasi apa yang dipandang efektif oleh lender dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Sebanyak 75 persen responden menyatakan komunikasi melalui email, 20 persen menyatakan melalui fax, dan sebanyak 5 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi lain yang diharapkan oleh lender adalah perpaduan antara email dan fax.

14

11. Tingkat akurasi outstanding balance confirmation.

Cukup Akurat; 5; 12% Sangat Akurat; 18; 44% Akurat; 18; 44%

Terkait dengan outstanding balance confirmation, pertanyaan kepada lender adalah seberapa akurat outstanding balance confirmation yang disampaikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Secara kumulatif responden menyatakan bahwa sebanyak 88 persen outstanding balance confirmation sudah akurat, dan sebanyak 12 persen menyatakan cukup akurat. Dari jumlah 88 persen yang dinyatakan akurat tersebut, sebanyak 44 persen diantaranya dinyatakan sangat akurat.

15

12. Tingkat kedalaman isi informasi dalam outstanding position sheet.

Sangat Informatif; 9; 22%

Informatif; 32; 78%

Terkait dengan outstanding balance confirmation sebagaimana ditanyakan di atas, pertanyaan selanjutnya adalah seberapa informatif outstanding balance sheet yang disampaikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen kepada lender. Sebanyak 9 persen menyatakan bahwa outstanding balance sheet tersebut sudah sangat informatif, dan sebanyak 78 persen dinyatakan sudah informatif.

13. Saran. Beberapa saran yang disampaikan oleh lender adalah sebagai berikut :
1) You may want to streamline certain informations that require the bank to

confirm such as only major information like agreement date, facility size, agreement data, margin, interest period, final maturity, loan outstanding, interest amount, all in interest rate.
2) Would it be possible to provide an e-mail address for advice of loan

repayment due in view of difficulties in sending fax advices at 1 times.

3) We would like to take this opportunity to thank the Indonesian Ministry of

Finance in particular Mr Widjanarko and his staff for the usual and professional to operation always demonstrated.
4) We just have some problems to send you facsimile, your number are

16

constantly busy.
5) We have permanent diffuculties to reach you by FAX. We would prefer to

send the notification by email. Do you agree with our proposal.

6) We expect that the GOI establish a web base data showing comprehensive

information of GOI debts in future.

7) We are very satisfied with the handling of the credit agreement. 8) We appreciate our fruitful cooporation with your instition. 9) There are numerous delay in payment who can be penalizing 10) Thank you for your continued cooporation. 11) Some letters sent to you by air mail return to us without any reason despite

using your address as per your instuttion and as per loan agreement.
12) Non specific. 13) JAICAF appreciates MOF's kind understanding and cooperation regarding to

the information of agreement.

14) Information send by fax should follow up by email because information

received by fax are often not clear or missing.

15) Improve the communication system: telephone, fax and email. This will

certaintly make a great difference.

16) I think overally efficient maybe more e-mail access for communication

preferable by must of officer.

17) I find it very positive that you want to find out how pleased the creditors are

with the borrowers service. We have had very good experience with you and appreciate your reliable and punctual service. How pleased are you with the quality and the service of SERV.
18) Besides using abbrevition of customer name, plase also provide full name of

customer for easy searching.

17

III. Analisis Data Setelah menghimpun, mengolah, dan melakukan analisis terhadap respon yang diberikan oleh lender atas kuesinoner yang dikirimkan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, dapat dijelaskan beberapa hal pokok berikut ini. 1. Apakah Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang telah dikenal oleh lender. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 95 persen telah mengenal dan telah mengetahui adanya Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Hanya 5 persen mengatakan belum mengetahui instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Analisis : Secara mayoritas responden telah mengenal instansi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang yang diwakili oleh 95 persen responden. Sementara itu sebanyak 5 persen responden menyatakan belum mengenal Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Namun demikian, Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen wajib memberikan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang kepada kreditur yang belum mengenalnya. Tindaklanjut : Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen segera mengirimkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang kepada kreditur yang belum mengenal Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang minimal kepada responden antara lain kepada Finnvera- Finland, Brunei Invest. Agency Brunei, dan Erg/Serv Switzerland.

2. Kebutuhan lender atas informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 85 persen responden mengatakan tidak membutuhkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang, namun masih terdapat 15 persen responden yang masih membutuhkan informasi dari Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang antara lain ingin mengetahui : - Tentang tugas dan fungsi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang;
18

- Posisi Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang di dalam struktur Organisasi Departemen Keuangan; - Siapa saja person in charge di Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang sehubungan dengan pinjaman / hibah; - Bila ada annual report Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang; - APBN dan program pembangunan di Indonesia. Analisis : Secara umum lender (95 persen dari responden) telah mengenal dan mengetahui Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang sebagai unit pengelolaan utang Pemerintah Indonesia. Namun demikian masih terdapat 15 persen responden yang belum mengenal atau ingin mengetahui Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang lebih lanjut. Tindaklanjut : Walaupun jumlah lender yang membutuhkan informasi lebih lanjut tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (15 persen dari responden), diharapkan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapat memenuhi permintaan responden tersebut. Responden dimaksud antara lain Bank Mandiri Sin Singapore; Finland Finnvera; U S A I D - United States; Erg/Serv Switzerland; Ikb Deutsche Germany; dan Brunei Invest. Agency.

3. Perwakilan lender di Indonesia. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 39 responden persen menyatakan mempunyai kantor perwakilan di Indonesia, sedangkan 61 persen responden menyatakan tidak mempunyai kantor perwakilan di Indonesia. Analisis : Tujuan utama untuk mengetahui informasi ini adalah untuk mempermudah koordinasi dan komunikasi dengan lender. Pengalaman selama ini menunjukan bahwa bila ada masalah adalah lebih mudah berkomunikasi dengan perwakilan di Indonesia daripada harus menghubungi lender yang ada di luar negeri. Dengan adanya 39 persen

responden yang mempunyai kantor perwakilan di Indonesia sudah merupakan hal yang baik dan dapat membantu Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen.

19

Tindaklanjut : Diharapkan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapat mengoptimalkan komunikasi dengan responden yang mempunyai perwakilan di Indonesia dengan memanfaatkan berbagai jenis alat komunikasi termasuk melakukan rapat koordinasi. Disamping kantor perwakilan lender, bilamana dimungkinkan dapat juga

memanfaatkan kantor perwakilan negara yang bersangkutan di Indonesia.

4. Alamat di Indonesia. Daftar alamat sebagaimana yang tercantum pada halaman sebelumnya.

5. Frekuensi lender berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 42 persen responden menyatakan relatif sering berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen menyatakan dalam semester, 27 persen menyatakan dalam kuartalan, dan 2 persen menyatakan dalam tahunan. Analisis : Sebanyak 42 persen responden menyatakan sering berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, adalah merupakan angka yang perlu mendapat perhatian dari internal Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Diperlukan alat komunikasi memadai agar hal-hal yang dikomunikasikan dapat disampaikan dengan baik. Tindaklanjut : Dalam hal ini diperlukan alat-alat komunikasi yang memadai dalam menunjang operasional Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen antara lain fax, telepon, email.

20

6. Jenis informasi yang dikomunikasikan dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 52 persen responden menyatakan ingin memperoleh informasi tentang loan/credit transaction, 46 persen menyatakan tentang loan/credit agreement dan loan/credit transaction, dan hanya 1 persen untuk hal lainnya antara lain tentang outstanding balance confirmation. Analisis : Sebanyak 99 persen responden membutuhkan informasi tentang loan/credit agreement dan loan/credit transaction, sementara 1 persen memerlukan informasi tentang outstanding balance confirmation. Tindaklanjut : Pada dasarnya selama ini beberapa lender memerlukan konfirmasi dari Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen atas jumlah utang. Dan secara umum, Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen telah melakukan konfirmasi jumlah utang setiap tiga bulan sekali.

7. Tingkat kepuasan lender terhadap pelayanan pembayaran utang oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa secara kumulatif 95 persen lender menyatakan puas dan sangat puas atas pelayanan pembayaran utang yang selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selama ini. Sementara itu ada sebanyak 5 persen lender menyatakan cukup puas. Beberapa alasan responden yang mendasari penyataannya tersebut adalah : Very profesional and deligents; Very precise, professional, quick information; Timely and accurate work conduct; There has been no problem recently; Service is quick + efficient;
21

Satisfactory compliance; Responsive and clear Information; Regular payment of interest and instalment; Prompt reply to our question (if any); Payments received on time; Payment on time; High professional corporation and instant feedback; Good Communication; Fast and accurate payments; Delay in payment of commitment fee; Because of prompt reaction and payment; Your payment of principal + interest are punctual. Good coorporation; Your staff can give us required information in time; Accuraty of data + Information. Analisis : Seluruh responden manyatakan kepuasannya atas pelayanan pembayaran utang yang selama ini dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Tindaklanjut : Diperlukan suatu usaha perbaikan atas keluhan-keluhan yang telah disampaikan oleh lender / kreditur. 8. Jenis komunikasi yang dipandang efektif oleh lender. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 51 persen responden menyatakan bahwa alat komunikasi yang efektif adalah melalui email, 37 persen menyatakan melalui fax, dan sebanyak 12 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi lain yang diharapkan oleh lender adalah menggunakan jasa kurir, dan atau air mail. Analisis : Responden lebih mengharapkan email sebagai alat komunikasi yang paling efektif (yaitu 51 persen), lalu dilengkapi dengan 37 persen melalui fax. Tindaklanjut : Perlu perbaikan dan penyesuaian pada internal Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen untuk menyediakan alat komunikasi berupa fax, email, dan telepon.
22

9. Frekuensi masalah yang dialami lender dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 42 persen responden menyatakan jarang mempunyai hambatan komunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen, 29 persen menyatakan tidak pernah mengalami hambatan, 22 persen menyatakan sering mengalami hambatan, dan sebanyak 7 persen menyatakan sangat sering mengalami hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen. Adanya hambatan dalam berkomunikasi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen yang dialami oleh lender, beberapa pendapat dari lender antara lain: Lender tidak pernah mempunyai masalah komunikasi melalui email, akan tetapi sering bermasalah melalui fax; Sebagian besar masalah yang dikemukan oleh lender dalam (7 persen dan 22 persen) hanyanya berkaitan dengan fax. Analisis : Hampir semua permasalahan yang dialami olehlender dalam berkomunikasi disebabkan karena ketidaktersediaan alat fax yang memadai. Pada dasarnya Subdit Setelmen Transaksi telah berkali-kali menyampaikan usulan ini. Tindaklanjut : Perlu keseriusan pembenahan dan penyediaan alat fax yang memadai.

10. Jenis alat komunikasi yang paling efektif yang digunakan lender. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 75 persen responden menyatakan komunikasi melalui email, 20 persen menyatakan melalui fax, dan sebanyak 5 persen menyatakan melalui telepon. Pilihan komunikasi lain yang diharapkan oleh lender adalah perpaduan antara email dan fax. Analisis : Mempertimbangkan alat komunikasi fax yang belum ada perbaikan sejak lama, maka responden lebih memilih alat komunikasi dengan menggunakan email.

23

Tindaklanjut : Perlu keseriusan pembenahan dan penyediaan alat fax yang memadai. 11. Tingkat akurasi outstanding balance confirmation. Data Responden : Secara kumulatif responden menyatakan bahwa sebanyak 88 persen outstanding balance confirmation sudah akurat, dan sebanyak 12 persen menyatakan cukup akurat. Dari jumlah 88 persen yang dinyatakan akurat tersebut, sebanyak 44 persen diantaranya dinyatakan sangat akurat. Analisis : Masih terdapat 12 persen responden yang menyatakan outstanding balance confirmation cukup akurat dan 88 persen responden menyatakan akurat dan sangat akurat. Informasi ini merupakan masukan bagi Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen untuk mempercepat usaha melakukan analisis perbedaan pencatatan antara lender dengan Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Tindaklanjut : Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang cq. Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dan melalui Subdit Setelmen Transaksi secara terprogram melakukan usaha kesesuaian jumlah utang pemerintah dengan catatan kreditur. 12. Tingkat kedalaman isi informasi dalam outstanding position sheet. Data Responden : Data responden menunjukan bahwa sebanyak 9 persen menyatakan bahwa outstanding balance sheet tersebut sudah sangat informatif, dan sebanyak 78 persen dinyatakan sudah informatif. Analisis : Hal ini dapat berarti bahwa outstanding balance sheet yang dikirim oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen selama ini masih valid dan dapat dipertahankan untuk periode yang akan datang. Tindaklanjut : Dengan kata lain belum diperlukan suatu perubahan terhadap format outstanding balance sheet.

24

IV. Kesimpulan Dari hasil analisis terhadap data responden berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan lender atas pelayanan pembayaran utang yang diberikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapatlah disimpulkan sebagai berikut : 1. Seluruh lender menyatakan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen khususnya dalam hal pembayaran kewajiban pemerintah kepada lender. Hal ini juga dibuktikan dengan komentar-komentar dari responden yang sangat memberi semangat dan apresiasi. 2. Secara kumulatif responden menyatakan bahwa sebanyak 29 persen masalah yang dihadapi dalam berinteraksi dengan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen adalah masalah fax. Saran solusi dari lender untuk alat komunikasi selanjutnya adalah menggunakan email dan fax. Khususnya untuk fax, perlu ada perhatian serius dari Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. 3. Beberapa lender membutuhkan informasi tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. Diharapkan Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen dapat memberikan respon atas permintaan ini. Hal-hal yang perlu mendapatkan tindaklanjut berdasarkan masukan dan saran dari responden adalah : 1. Perbaikan fax di Direktorat Evaluasi, Akuntansi, dan Setelmen sebagaimana yang pernah diusulkan oleh Subdit Setelmen Transaksi, yaitu diperlukan satu fax khusus untuk incoming fax, satu fax khusus untuk outcoming fax, dan satu fax khusus untuk incoming dan outcaming fax. 2. Memberikan informasi kepada lender / kreditur yang memerlukan informasi lebih jauh tentang Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang.

25

V. Lampiran 1. Surat Pengantar 2. Contoh Formulir Kuesioner yang kosong 3. Contoh Kuesioner yang terisi 4. Tim Penyusun

26

Lampiran 4

DAFTAR TIM PENYUSUN LAPORAN KUESIONER KEPUASAN LENDER TERHADAP PELAYANAN PEMBAYARAN UTANG OLEH DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN UTANG No. Nama NIP Jabatan

1 Muller Sagala 2 Erwin Ginting 3 Ellyanora Valentina 4 Dedi Hasnan Hamdani 5 Yudi Priyatno 6 Triarto Hadisetyadi 7 Bangkit Ajitomo 8 Rizki Anugrah 9 Dokki Dipa Perkasa 10 Sri Wahyuti 11 Benny Dwi Wicaksono 12 Zaffiansyah Amin 13 Widyo Lestiyono 14 Rosihan Zein

060055804 Kepala Subdit Setelmen Transaksi 060103574 Kepala Seksi ST Pinjaman dan Hibah I 060091712 Kepala Seksi ST Pinjaman dan Hibah II 060097368 Kepala Seksi ST Surat Utang Negara 060079252 Kepala Seksi ST Instrumen Pembiayaan Syariah 060109602 Account Officer 060109606 Account Officer 060102744 Account Officer 060113625 Account Officer 060048731 Account Officer 060098751 Account Officer 060098229 Account Officer 060109461 Account Officer 060113615 Account Officer