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ALUMNA: PINEDO CORNEJO, MAYRA 5TO AO

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SATISFACCION DE CLIENTE
Lugar en la mente del Consumidor

Mercado Meta

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DEFINICION:

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El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un 2 producto o ser vicio con sus /1 2

ELEMENTOS

EL RENDIMIENTO PERCIBIDO

LAS EXPECTATIVAS

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RENDIMIENTO PERCIBIDO
Es el resultado que el cliente percibe: Punto de vista del cliente Resultados Percepcin del cliente Opiniones Estado de animo
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Expectativas:
Esperanzas que los clientes tienen por conse guir algo: Promesa de la misma empresa Experiencias Opiniones Promesas de la competencia

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A monitor ear :
Si se esta dentro de lo que se puede ofrecer. Si estn a la par, por debajo o mas. Coincide con lo que el cliente promedio espera.

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Niveles de Satisfaccin

INSATISFACCION

COMPLACENCIA

SATISFACCION

Se puede conocer la lealtad hacia una empresa o marca

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Formula para Determinar la Satisfaccin del Cliente

Rendimiento Per cibido Expectativas = Nivel de Satisfaccin

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DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES: con esto la empresa busca satisfacer a Clientes Inter nos Accionistas Proveedores La sociedad Los clientes exter nos

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Satisfaccin del Cliente VS. Rentabilidad

Hasta que punto una empresa debe inver tir para lograr la satisfaccin de sus clientes?

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INDENTIFICACION DEL CLIENTE

LAS NECESIDADES

LAS EXPECTATIVAS

MEDIO PARA SATISFACER SU AUTENTICA NECESIDAD

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LA PERCEPCION Y SU IMPORTANCIA

Aunque hay mucha gente que no lo acepta, la percepcin del cliente podemos decir que es la nica realidad en tanto en cuanto condiciona su fidelidad, es decir, la probabilidad de recompra y la intensidad de su recomendacin a terceros.
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LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES:

ENTRE 0 Y 4: Probabilidad de cambio alta ENTRE 7 Y 8: La mas frecuente Fidelidad a corto plazo ENTRE 9 Y 10: Al alcance de los lideres Opiniones firmes

ENTRE 5 y 6: Duda del valor aadido Fidelidad baja

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MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE:

a) Medicin Cualitativa:

No es cuestin de coste sino de sensibilidad y actitud

b) Medicin Cuantitativa: se r ealiza en for ma peridica a tr avs de encuestas per sonales y telefnicas.
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FORMAS DE LOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE:

OFRECER UN PRODUCTO DE CALIDAD

CUMPLIR CON LO OFRECIDO

BRINDAR UN BUEN SERVICIO

BRINDAR UNA ATENCION PERSONALIZADA

BRINDAR UNA RAPIDA ATENCION

2 /1 RESOLVER PROBLEMAS, QUEJAS Y RECLAMOS 2 /2 5

EN EL PERU:
EXISTE LA SATISFACCION DEL CLIENTE?

a) Las empr esas miden la satisfaccin de sus clientes por r equisito y no par a cambiar o mejor ar.

b) No hacen caso a comentarios ne gativos.

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c) No encuentr an que mejor ar o cambiar por que no se halla la infor macin necesaria. 2

ONCE METODOS PARA LA MEDICION

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SONDEOS TRANSACCIONALES Cuestionarios

Cor tos

Se centr an en la experiencia mas r eciente

MISTERY SHOPPING Investigador

experimentado se hace pasar por comprador.

Evaluaciones Subjetivas

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Sesiones de g r upos o focus gr oup

Reuniones de investigacin

No se puede plantear Sondeotemas entre clientes nuevos y abier tamente

Cuestionarios que ex clientes

ayudan a deter minar el por que de los nuevos clientes

Punto de la fidelizaciones

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Paneles de clientes

Se selecciona peridicamente a un gr upo de clientes par a obtener consejos Es posible que no se pueda proyectar a toda la base

Revisiones de la Relacin Reuniones peridicas

con clientes para analizar y evaluar la r elacin empr esa clientes

Identifica las expectativas y percepciones

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QUEJAS Y RECLAMOS

Establecimiento de un sistema De gestin No quejas dir ectamente

INVESTIGACIONES Intgrales DE Investigaciones for males todo el mercado. MERCADO

de

Dificulta la evaluacin de deter minados aspectos.

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Infor mes de campo

Sistema par a r ecopilar, or ganizar, cate gorizar y analizar los infor mes Algunos empleados sern mas consientes que otr os

Sondeos entre los Infor macin impor empleados tante

por los trabajador es que se r elacionan directamente con los clientes.

Per cepcin de acuer do a los trabajador es

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Sistema de medidas operativas

Captur a, cate goriza, da se guimiento, analiza y distribuye los aspectos claves de las oper aciones

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