UNIVERSIDAD CATLICA ANDRS BELLO VICERRECTORADO ACADEMICO ESTUDIOS DE POSTGRADO REA DE INGENIERA PROGRAMA: SISTEMAS DE LA CALIDAD ASIGNATURA: SISTEMAS

DE LA CALIDAD

ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Rangel Puerta, Ariadne C.I 16.704.950.

Caracas, 18 de abril de 2012.

INTRODUCCIN

En este trabajo se proporciona una perspectiva sobre los orgenes e inicios de la calidad hasta el momento de las primeras etapas de la gestin para la calidad y cmo el concepto de calidad se fue desarrollando a lo largo de los aos hasta convertirse en uno de los principales requisitos para los procesos que rigen en las organizaciones. Durante el desarrollo de la historia los seres humanos han buscado la calidad, la mejora continua y la perfeccin en todas sus actividades, lo cual se ha visto reflejado en los adelantos que se han desarrollado a lo largo de la historia de la civilizacin; las grandes culturas han logrado construir maravillas, han desarrollado mquinas y han logrado grandes avances en todas las reas, siempre en busca de satisfacer las necesidades de las personas. Debido al avance en los aspectos social, cultural, poltico y tecnolgico de cada etapa de la historia se generan nuevas necesidades, lo que implica diversificar la forma para satisfacerlas, avanzando y transformando la calidad de los procesos y servicios en pro del beneficio comn. La calidad se ha venido desarrollando a lo largo del tiempo, trayendo consigo aportes en las diversas etapas de la historia.

OBJETIVOS

Objetivo General Realizar un recuento histrico del concepto de calidad y visualizar la evolucin de la calidad en Venezuela.

Objetivos Especficos Conocer los conceptos relacionados con la Calidad. Identificar las etapas de la evolucin de la Calidad. Realizar una revisin de la historia y evolucin de la Calidad en Venezuela. Realizar un anlisis de Ley Orgnica del Sistema Venezolano para la Calidad. Exponer la Problemtica de la Normalizacin en Venezuela. Reflexiones sobre la Calidad en la Venezuela.

MARCO TERICO
El trmino Calidad. Muchas interpretaciones estn documentadas acerca de los orgenes del concepto Calidad. Es importante resumir las diferentes acepciones ms recientes y las utilizadas actualmente, con el fin de acercarnos a la corriente ms vigente. Etimolgicamente, se pueden encontrar diferentes orgenes: Del la voz del latn qualitas, -atis, que tiene como significado el conjunto de cualidades de una persona o cosa. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Del griego kalos, que hace referencia a lo bueno y lo bello. De la voz griega "cali" que significa hermoso y del sufijo "-dad", que tiene el significado de cualidad.

La calidad es una palabra que abarca mltiples conceptos dependiendo del contexto en el que est ubicada; la calidad ha venido tomando fuerza y relevancia desde el siglo anterior. El concepto se puede precisar como un conjunto de propiedades que posee un producto y/o servicio y que son inherentes a l, que garantiza que est bien hecho y que cumple con los requisitos y los estndares exigidos, alcanzando un grado de satisfaccin tanto para el fabricante como para el cliente. Por consiguiente, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el productor, proveedor y el cliente tienen del mismo, es una posicin que las personas asumen de estar conformes o no con el bien o servicio proporcionado, haciendo referencia a la complacencia que ste les brinda. Lo anterior conduce a interpretar que, en principio, la calidad es algo subjetivo pues depende de la percepcin del individuo que recibe el servicio o utiliza el producto suministrado; cada cual confronta de manera consciente o inconsciente lo recibido frente a sus requerimientos y expectativas y de acuerdo con el resultado de dicha confrontacin, califica el nivel de calidad del bien recibido. Esta palabra ha sido adoptada y aplicada por organizaciones de todo tipo, y en el marco de su desarrollo distintos autores han conceptualizado el trmino, definiendo la calidad desde su punto de vista: "Adecuacin de un producto o servicio al uso" (J. M. Juran) "La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos" (P.B. Crosby) "Resultante de las caractersticas del producto y/o servicio a travs de las cuales se satisfacen las necesidades del cliente". (Feigenbaum)

"Articulo de calidad es aquel que acta conforme a las funciones pretendidas sin variabilidad y que causan poca o ninguna prdida y efectos colaterales incluyendo el costo de utilizacin". (Taguchi) "Grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costo satisfactorio del mercado". (E. Deming) "Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto que sea el ms econmico, til y siempre satisfactorio para el consumidor." (K. Ishikawa) Resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece)". (Shewhart)

Para la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), organismo encargado de desarrollar la normalizacin con carcter mundial, la calidad es el "Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos" (ISO 9000:2005) Tambin existen otras definiciones contenidas en libros que abordan y desarrollan el concepto; algunas de stas son: "La totalidad de funciones y caractersticas de un producto que le permite satisfacer una determinada necesidad". (American Society for Quality -ASQ) "La calidad es la cultura organizacional orientada a la satisfaccin integral de las necesidades del cliente mediante la produccin de artculos y/o servicios que cumplen con un conjunto de atributos y requisitos" (Mch,1998) "Caractersticas del producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explcitas o implcitas preestablecidas" (Mch,1998) Se refiere a cumplir sistemticamente con los requerimientos, para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios" (Vargas y col., 2007) "Se entiende por calidad el grado en el que un conjunto de caractersticas (inherentes o asignadas, cualitativas, cuantitativas, fsicas, sensoriales, de comportamiento, de tiempo, ergonmicas o funcionales entre otras), propias del producto o servicio, cumplen con los requisitos" (Meja, 2006) Calidad es una caracterstica fsica o no fsica que constituye la naturaleza bsica de una cosa o es una de sus caractersticas distintivas. (Webster, 1994). Calidad, como se aplica a los productos ofrecidos por la industria significa la caracterstica o grupo o combinacin de caractersticas que distingue un artculo de otro, o los bienes de un productor de aquellos de sus competidores, o un grado de producto de una cierta factora de otro grado ofrecido por la misma factora. (Radford,1997). Hay dos aspectos comunes de calidad, uno de estos tiene que ver con la consideracin de la calidad de una cosa como una realidad objetiva independiente de la existencia del hombre. El otro tiene que ver con lo que pensamos, sentimos, o percibimos como un resultado de la realidad objetiva este lado subjetivo de la calidad est ligado ntimamente al valor. (Shewhart, 1939). Es conveniente pensar en todos los aspectos relacionados con la calidad de un producto manufacturado en trminos de estas tres funciones: especificacin, produccin e inspeccin. (Grant y Leavenworth,1995). Calidad es conformidad con los requerimientos (claramente establecidos). (Crosby,1991).

La calidad debe dirigirse a las necesidades presentes y futuras del cliente. (Deming,1989) La calidad es el producto total compuesto y caractersticas de servicio de mercadotecnia, ingeniera, manufactura, y mantenimiento a travs de las cuales el producto y servicio en uso satisfarn las expectativas del cliente. (Feigenbaum,1995). La calidad de un producto abarca aquellas caractersticas que el producto debe poseer si va a ser usado de la forma en que se pretende. (Mizuno,1998). Calidad es la prdida (desde variacin de la funcin y efectos dainos) que un producto causa a la sociedad despus de ser enviado, diferente a otras prdidas causadas por sus funciones intrnsecas. (Taguchi,1991).

Todo este conjunto de definiciones, a las que pueden sumarse un sinnmero de definiciones subjetivas, nos lleva a buscar el trmino ms cercano a la verdad, o a la actualidad, el ms cercano a las necesidades de claridad y objetividad. Esto nos lleva a observar especficamente los trminos empleados en las organizaciones nacionales e internacionales que buscan estandarizar dichos trminos y conceptos. Control de Calidad Es aquel proceso desarrollado por una empresa para asegurar que sus productos y servicios cumplan con los requisitos de calidad establecidos con antelacin por la organizacin, mediante el uso de tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para cumplir los requisitos; dicho proceso se lleva a cabo en todas las reas de la empresa e incluye a toda la organizacin, su personal, sus procesos productivos y por supuesto los productos, bienes o servicio finales. Como parte de las garantas que posee un sistema de gestin de la calidad que se mantiene en el tiempo, el control de la calidad tiene como objetivo detectar defectos o fallas que se presenten durante todo el sistema y en cada uno de sus procesos con el fin de reducir costos, ser competitivos y lograr la satisfaccin del cliente. Este sistema busca integrar los esfuerzos en materia de calidad que se realizan de forma total en todas las reas de la organizacin, buscando la produccin de bienes y servicios econmicos y compatibles con las necesidades, requerimientos y sugerencias de los clientes, para alcanzar su satisfaccin. El control de la calidad es un "Modelo conceptual de las actividades interdependientes que influyen sobre la calidad de un producto o servicio a lo largo de todas sus fases, desde la identificacin de las necesidades del cliente, hasta la evaluacin del grado de satisfaccin de stas". (Mnch, 1998) Para la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), el control de calidad se define en la Norma ISO 9000 como "parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad" El control de la calidad es una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad y la satisfaccin de los clientes. ste va aplicado de acuerdo a los objetivos y directrices de la organizacin, y se realiza de manera continua para el xito del sistema de calidad, corrigiendo los errores que se presentan y anticipando aqullos en los que se podra incurrir.

Durante los aos 40 la produccin en masa haba aumentado tanto que era imposible llevar a cabo la inspeccin de todos y cada uno de los productos. Es por ello que los servicios de inspeccin comienzan el uso de herramientas estadsticas como las tcnicas de muestreo que permiten reducir drsticamente el coste de inspeccin, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir y alrededor de la dcada de 1960 se generaliza el uso de las tcnicas estadsticas para el control de los procesos donde se generan las caractersticas del producto final, lo que significa que se comienzan a prevenir los defectos. Gestin de la Calidad Es el conjunto de actividades coordinadas que se despliegan de la funcin general de la direccin, enfocadas a determinar e implantar la poltica de calidad, los objetivos y las responsabilidades; que se establecen por medio de la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro de un sistema de gestin, incluyendo "la planeacin estratgica, la asignacin de recursos, el desarrollo de actividades operacionales y la evaluacin relativa a la calidad". (Mnch, 1998) La gestin de la calidad no solo implica gestionar la calidad del producto o servicio, sino tambin administrar la calidad de la gestin de la organizacin como tal. Esto quiere decir que dentro de la gestin de calidad se debe mejorar continuamente el proceso de gestin de la empresa reduciendo las actividades intiles que no estn agregando valor al proceso y permitiendo de esta forma un sistema ms efectivo. La gestin de la calidad proporciona una herramienta para mejorar y asegurar la calidad en todos y cada uno de los procesos de la organizacin. La definicin dada por la ISO 9000:2005 plantea que la gestin de la calidad son "actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad". Calidad total Es un concepto introducido por los japoneses en el mundo occidental, que surge despus de la Segunda Guerra Mundial como una filosofa empresarial coherente, orientada a satisfacer plena y permanentemente las necesidades y expectativas de los clientes, se basa en la mejora continua de toda la organizacin y en ella participan activamente todos los miembros de la misma en busca del beneficio para la empresa, del desarrollo humano y de la mejora en la calidad de vida de la sociedad. En la filosofa de la calidad total el equipo directivo est comprometido totalmente con la calidad y con los requerimientos del cliente interno y externo; buscando asumir y satisfacer estos requerimientos mediante acciones intencionadas para involucrar a todas las personas de la organizacin, incluido el cliente mismo y el proveedor. La calidad total centra su energa en ver que las cosas se hacen bien desde la primera vez y es incorporada al sistema desde su inicio, haciendo a la organizacin altamente competitiva y permitindole reunir los requisitos convenidos con el cliente, ofrecindole un mayor grado de complacencia por medio de un producto o servicio para alcanzar una

satisfaccin total en una visin actual y futura. La calidad total se encauza a ser exacta y para esto debe ser medible. Ishikawa, autor reconocido en el tema de la calidad da la definicin respecto a la calidad total como una "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad"; por consiguiente la calidad total es una cultura que resulta del ejercicio de una serie de valores y se constituye en una forma de vida de la organizacin en la que todos y cada uno de los trabajadores se orientan hacia la satisfaccin integral de las necesidades del cliente mediante la mejora continua. "La cultura de la calidad total se fundamenta en los valores y actitudes de los individuos que conforman la organizacin. Iniciar una cultura de excelencia y calidad requiere de un largo y continuo proceso de educacin que lleva tiempo y esfuerzo" (Mnch, 1998)

Al adoptar la calidad total hay una implicacin de cambio en la forma de concebir y gestionar una organizacin; sta es, entonces, una estrategia importante en la gestin gerencial moderna que le hace frente a la incertidumbre, el riesgo del entorno y la competencia que cada vez es ms fuerte. Sistemas de gestin de la calidad. "Un sistema de gestin de una organizacin, segn la Norma ISO 9000:2000, se define como un "Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos", y un sistema de gestin de la calidad es un "sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad". (Lpez, 2006) Desde otra ptica, un sistema de gestin de la calidad es un conjunto de actividades y procesos que interactan entre s para lograr unos objetivos orientados a la calidad de la organizacin; el sistema se enfoca a la integracin armoniosa de todos los elementos requeridos para desarrollar una gestin encaminada a cumplir los acuerdos y requerimientos establecidos con los clientes, al igual que los requisitos y las leyes aplicables, previniendo fallas y riesgos. Utiliza un enfoque proactivo que apunta hacia las causas de fallas, y al mejoramiento continuo del desempeo. En este sistema se busca "la posibilidad de aumentar la eficacia de las organizaciones, a travs del mejoramiento continuo y la eficiencia de los procesos como componentes centrales de los sistemas de gestin" (Castillo, 2006), lo que pone en consideracin que los sistemas de gestin de la calidad son un instrumento clave de las organizaciones para cumplir la poltica y los objetivos de calidad previamente establecidos. Los sistemas de gestin de la calidad pueden implementarse en cualquier tipo de organizacin que requiera "evaluar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicacin, siempre que su objetivo sea la satisfaccin de aquellos" (Atehorta, 2005), en busca de asegurar la calidad en beneficio de todas las partes interesadas. La adopcin de un sistema de gestin de la calidad es una decisin estratgica de la organizacin. Para ayudar a las organizaciones en la implementacin y operacin de su

sistema de gestin de la calidad, fue creada la familia de Normas ISO 9000, que describe los fundamentos y la terminologa, especifica los requisitos, proporciona las directrices para la eficacia y la eficiencia y orienta sobre las auditoras de los sistemas de gestin de la calidad. Para que una organizacin sea exitosa debe ser sistemtica y tener un enfoque de procesos, por lo cual la implementacin de un sistema de gestin de la calidad ayuda a mejorar continuamente el desempeo considerando las necesidades de todas las partes interesadas. De acuerdo a la Norma ISO 9000, se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que al ser usados y aplicados desde la alta direccin pueden mejorar el desempeo de la organizacin; estos principios son el enfoque al cliente, el liderazgo, la participacin del personal, el enfoque basado en procesos, el enfoque de sistemas para la gestin, la mejora continua, el enfoque basado en hechos para la toma de decisin y las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. Un sistema de gestin de la calidad puede ayudar a la empresa a aumentar la satisfaccin de sus clientes, por esto el enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad orienta a las empresas a que analicen los requisitos que el cliente establece, para luego determinar los procesos y actividades que se deben desarrollar para producir esos bienes o servicios aceptables para el cliente y de esta forma mantener todos los procesos controlados. Cuando la organizacin brinda productos y servicios que satisfacen los requerimientos y las necesidades de sus clientes, se crea un ambiente de confianza en la capacidad de los procesos y en la calidad de los productos, ambiente benfico para la organizacin y todas las partes interesadas.

PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS El origen de la palabra calidad tiene ms de 2000 aos, su evolucin ha ocurrido aparejada a las distintas formas que el hombre ha concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la actualidad, como resultado de los vertiginosos cambios ocurridos en los ltimos aos, donde el desarrollo impetuoso de la tecnologa, la globalizacin y las crecientes y cambiantes necesidades de los consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua para poder satisfacer las expectativas no slo de los clientes sino de la sociedad en su conjunto. RECUENTO HISTRICO DE LA CALIDAD A lo largo de la historia se observa que desde sus inicios el hombre ha tenido la necesidad de satisfacer sus requerimientos ms elementales para poder subsistir, por lo que l mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de calidad ms que la de que aquel producto elaborado cumpliera con sus necesidades bsicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de elaborar todos los productos que requera, se empezaron a realizar trueques. A lo largo de la historia, la metodologa de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido evolucionando de una forma paralela. La calidad no es un tema nuevo ya que desde los tiempos de los jefes tribales, reyes y faraones han existido los argumentos y parmetros sobre calidad. Prehistoria En la poca primitiva se observa el inters natural del hombre por hacer las cosas de forma correcta. "La evolucin de las comunidades se origina por el deseo de mejorar continuamente los modos y formas de produccin" (Mnch, 1998), el hombre primitivo controlaba la calidad mediante la discriminacin de los alimentos que eran consumibles y los que causaban dao en la salud; adems deba preocuparse por desarrollar armas y elementos adecuados para su defensa y para desarrollar actividades de caza y pesca. Algunas herramientas para poder sobrevivir en el medio en el que se encontraba: Utiliz sus manos como una primera herramienta, lo que hizo que la fuerza fsica fuera determinante para su supervivencia. Lo ms importante es tener las manos fuertes y desarrolladas Encontr ms tarde que los huesos de los animales eran de mayor utilidad que sus propias manos. Posteriormente descubri que los troncos de algunos rboles eran incluso ms efectivos que los huesos de los animales u hombres. Con el tiempo los utensilios se fueron perfeccionando para satisfacer cada vez mejor las necesidades prevalecientes en su medio ambiente, este constante desarrollo le permiti al hombre comparar la utilidad de distintos objetos o productos.

De lo anterior se desprende que el hombre desde entonces ya manejaba implcitamente lo que la actualidad se define como calidad. Esta primera etapa muestra actividades de control de calidad rudimentaria y sencilla.

Tambin hay reseas de la calidad en otras civilizaciones: Cdigo de Hammurabi (2150 A.C.) En una segunda etapa histrica en la cual se dieron las grandes civilizaciones (2150 a.C.), se ve la necesidad de establecer especificaciones de calidad ms fuertes debido al avance que presenta la civilizacin; se da el Cdigo de Hammurabi, que declaraba: "Si un constructor erige una casa para alguien y su trabajo no es slido y la casa de desarma y mata a quien habita en ella, el constructor ser sacrificado". Lo que implicaba la exigencia de calidad en la actividad de construccin. Fenicios Los inspectores fenicios, amputaban la mano del fabricante del producto (defectuoso) que no estuviese dentro de las especificaciones gubernamentales. Utilizaban esta accin como un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Egipcios y aztecas Alrededor del ao 1450 A. C., los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel. Los mayas tambin usaron este mtodo. La mayora de las civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas, an cuando esto implicara condenar al responsable a la muerte, la tortura o la mutilacin. Todas estas civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y cmo resolver las quejas. Antigedad Grecolatina En la antigedad grecolatina, hace ms de 2500 aos, en la Grecia clsica, Platn y Aristteles destacaban la importancia de la excelencia en los individuos como medio para lograr la felicidad; complementariamente se empieza a buscar la excelencia en el ejercicio del servicio pblico. Grecia fue la cuna de los grandes avances culturales de occidente donde "en la sociedad aparecen formas de satisfaccin de las necesidades de educacin, proteccin, seguridad y cultura" (Vargas y col., 2007) Tambin se da la definicin de calidad de Aristteles precisada como "cualidad categrica". Edad Media Durante la edad media (477 DC -1473 DC), la calidad comienza a ser la base fundamental de los procesos, aparece el desarrollo de esquemas de productividad y la tecnologa, mejoramiento en la calidad de la educacin y aparece la figura del cliente. En esta etapa se caracteriza porque surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de poner marca a los productos, y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin asociada con la marca.

Edad Moderna En la edad moderna (1475- 1789 DC), se da lugar a las nuevas culturas, nuevas ideas, nuevas polticas, aparece la calidad en las comunicaciones masivas y el desarrollo del sector educacin formal a nivel universidad pblica. Edad Contempornea En la edad contempornea, aparece la calidad en los alimentos por medio de la conservacin e higiene, calidad en el sector de entretenimiento, tiras cmicas, televisin, cine, radio, teatro, entre otros. Siglo XVIII En el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios, por lo que los artesanos se convirtieron tanto en instructores como en inspectores, ya que conocan a fondo su trabajo, sus productos y sus clientes, y se empeaban en que hubiera calidad en lo que hacan, a este proceso se le denomin control de calidad del operario. El gobierno fijaba y proporcionaba normas y, en la mayor parte de los casos, un individuo poda examinar todos los productos y establecer un patrn de calidad nico. Este estado de los parmetros de aplicacin de la calidad poda florecer en un mundo pequeo y local, pero el crecimiento de la poblacin mundial exigi ms productos y, por consecuencia, una mayor distribucin a gran escala. En la poca artesanal la calidad supona hacer bien las cosas a cualquier costo. Los objetivos seguidos por el artesano eran, por lo tanto, satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y satisfacer al comprador. En definitiva, el producto era una obra de arte. Desde la revolucin industrial hasta 1930. La Revolucin Industrial, desde el punto de vista productivo, represent la transformacin del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tena la responsabilidad sobre la produccin completa de un producto. Con la llegada de la Revolucin Industrial, los pequeos talleres se convirtieron en pequeas fbricas de produccin masiva, se buscan mtodos de produccin en serie y se organiza el trabajo en formas ms completas, con el consecuente aumento de trabajadores a los que se les asigna una labor determinada, estn o no preparados para ejecutar dicha labor. Es cuando comienzan a aparecer personas con la funcin exclusiva de inspeccionar la calidad de los productos, llamndolos inspectores de calidad, iniciando la calidad por inspeccin. Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el inters principal era la deteccin de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. Durante este proceso de industrializacin, el concepto de calidad fue sustituido por el de produccin (hacer muchas cosas, no importa con que calidad). El objetivo de este modo de fabricacin era el de satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y el aumento de beneficios.

El mantenimiento de la calidad se lograba gracias a los prolongados perodos de capacitacin que exigan los gremios a los aprendices, tal capacitacin infunda en los trabajadores un sentido de orgullo por la obtencin de productos de calidad. Los aportes que la tecnologa haca a la economa de los pases capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. La Segunda Guerra Mundial y su impacto Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, la industria norteamericana tuvo que darse a la tarea de producir grandes cantidades de productos militares, como tambin hacer frente a cumplir con las fechas de entrega y fue as como la calidad de los productos disminuy. Durante la Segunda Guerra Mundial, resurgi una nueva estrategia, el control estadstico de procesos que se convirti poco a poco y paulatinamente en un arma secreta de la industria, fue as como los estudios industriales sobre cmo elevar la calidad bajo el mtodo moderno consistente en el control estadstico del proceso llev a los norteamericanos a crear el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el mundo. El objetivo fundamental de esta creacin era el establecer con absoluta claridad que a travs de un sistema novedoso era posible garantizar los estndares de calidad de manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas. Los militares estadounidenses comienzan a utilizar procedimientos estadsticos de muestreo, y establecer requisitos o normas estrictas a sus proveedores. Se crean las tablas de muestreo "MILSTD"(Military Standar, norma militar). Durante esta etapa, el concepto de calidad equivala a asegurar la eficacia del armamento (sin importar el costo) con la mayor y ms rpida produccin (eficacia + plazo = calidad). El objetivo era garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en cantidad y momento precisos. 1950-1979. La Revolucin Japonesa de la Calidad Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en la inspeccin, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Despus de la segunda guerra mundial, los japoneses se dan cuenta que deben surgir despus de la destruccin de forma productiva, deben vender sus productos a nivel internacional de la mejor calidad, generando las menores prdidas en recursos y ofreciendo un excelente producto. Durante este periodo, en Japn el concepto de calidad equivala a hacer las cosas bien a la primera. El objetivo de esta filosofa de trabajo era minimizar los costos a travs de la calidad, satisfacer a los clientes y aumentar la competitividad de estas empresas. En el resto de los pases, sin embargo, se volvi al objetivo de la poca anterior, la industrializacin. No se contempla la calidad, slo se trata de producir cuanto ms mejor, satisfacer la demanda de bienes para reconstruir los pases afectados por la guerra.

La necesidad de mejorar la calidad del producto dio por resultado un aumento en el estudio de la tecnologa del control de la calidad. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rpidamente los conceptos bsicos del control de la calidad. Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin estricta para eliminarlos. Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Llega un momento en el que el cliente comienza a exigir ms calidad. Entonces se comienza a buscar que el grado de adaptacin de un producto a su diseo sea el ptimo. En esta poca se hace el Control de Calidad, en el sentido de inspeccin de las caractersticas de un producto y satisfacer las necesidades tcnicas y de produccin. De este modo, la calidad se identifica con la ausencia de defectos. Henry Ford sistematiz la produccin mediante lneas de ensamble y la clasificacin de productos "aceptables y no aceptables"; esto trajo como consecuencia la aparicin del departamento de control de calidad en las organizaciones y la implementacin de controles estadsticos en la calidad. "El uso de los grficos de control constituy un paso muy importante en el control de la calidad pues no se trataba de inspeccionar los productos ya fabricados, sino de verificar si el proceso de produccin estaba bajo control" (Mnch, 1998) lo que ayudaba a disminuir los productos defectuosos por medio de la localizacin de fallas en el proceso. En los aos cincuenta el doctor Deming comienza a hablar del control estadstico de la calidad para la alta direccin "con la finalidad de hacerles comprender la importancia del control de la calidad" (Mnch, 1998) incluyendo en el concepto la mejora continua, el propsito constante y el conocimiento profundo. Hacia los aos de 1954 el doctor Juran se dedic a dictar seminarios para la alta y media gerencia con el propsito de aplicar las funciones a realizar para promover el control estadstico de la calidad. Originado por este control de calidad surge un conflicto entre la funcin de fabricacin (a la bsqueda de aumentar la productividad) y la de control de calidad (cuya funcin era detectar todos los defectos posibles). Durante esta etapa se consider que ste era el enfoque correcto y el inters principal consisti en la coordinacin de todas las reas organizativas en funcin del objetivo final: la calidad. Durante la dcada de 1960 el empresario y consultor estadounidense Crosby cre el movimiento cero defectos, promoviendo el concepto de hacer las cosas correctamente desde el principio. En 1962 se constituyeron los crculos de control de la calidad en Japn por Ishikawa que consistan en un "tipo especial de trabajo en equipo donde se analizaban y resolvan problemas relacionados con el trabajo de los miembros de un equipo" (Vargas y col., 2007), con el fin de lograr el mejoramiento de la calidad; posteriormente apareci el concepto de control total de calidad, cuyo objetivo bsico era la competitividad con el trabajo bien hecho, enfocando y apoyando la mejora continua en el trabajo de todos, con

responsabilidad y compromiso individual hacia la calidad. La garanta de calidad surge como resultado de la idea de realizar una buena inspeccin para no vender productos defectuosos. En la dcada de los setenta los estadounidenses se vieron en la obligacin de investigar cmo funcionaba la calidad total en el Japn, debido a que este pas avanzaba rpidamente en el tema y les representaba mucha competencia, obligndolos a reestructurar sus organizaciones adaptndolas a las nuevas corrientes con el fin de permanecer en el mercado. "Mltiples son los autores que han propiciado y promovido la cultura de calidad, entre ellos destacan por su importancia, Edwards Deming y Kaouro Ishikawa quienes propiamente iniciaron este movimiento y a quienes se conoce como precursores de la calidad total y Joseph Juran y Phil Crosby considerados como promotores de dicha cultura" (Mnch, 1998) Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las empresas, donde adems de la medicin, se incorpora la planeacin de la calidad, considerndose su orientacin y enfoque como la calidad. El concepto de calidad se mide mediante el grado de satisfaccin de las necesidades del cliente. Los objetivos, por lo tanto, sern satisfacer al cliente, mantener la calidad, reduccin de los costos y mejorar la competitividad de la empresa. Dcada del 80. Para los aos 80, se dio la revolucin de la calidad en los pases occidentales, teniendo como origen el mejoramiento de la calidad y la alta productividad de los japoneses. Se constituy el concepto de desarrollo humano a nivel integral basndose en las necesidades colectivas y de la misma forma satisfacer a toda la poblacin. En esta etapa la caracterstica fundamental est en la Direccin Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboracin de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de sta, en toda la empresa. El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organizacin empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se administra 1990 hasta la fecha. La caracterstica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.

El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrn eligir aquellos productos o servicios que ms les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situacin acab rapidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se da an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir en funcin de la calidad del producto o servicio. La gestin de la Calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y afianzamiento. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual que son: 1. 2. 3. 4. Control de la Calidad. Aseguramiento de la Calidad Calidad Total Excelencia empresarial

Tomado de http://www.slideshare.net/carolinaortega/evolucion-de-la-calidad?src=related_ normal&rel=1098446

(ver Anexo)

HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN VENEZUELA En la reciente historia del pas desde el desarrollo industrial concebido durante la gestin de gobierno del general Prez Jimnez que se concreta con la zona industrial de la ciudad de Valencia, es el Estado quien asume polticas de desarrollo y de tecnologas que ayudarn a implantar los primeros conceptos de calidad en el pas. La experiencia previa que se tiene en esta rea proviene a travs de la industria petrolera que para la poca era netamente norteamericana y quienes establecan parmetros de control tanto de normas como de control de calidad de sus proveedores. La creciente exigencia del mercado, en reas relacionadas con la calidad de los servicios y procesos, as como, la necesidad de homologacin de criterios en el rea de la Normalizacin y Certificacin de la Calidad, lleva al Estado Venezolano, en el ao de 1958, a la promulgacin del Decreto Oficial N 501 para la creacin de la Comisin Venezolana de Normas Industriales, COVENIN y posteriormente el Decreto Oficial N 1043 de 1963 que estableci la Marca NORVEN. La creacin de COVENIN permite el desarrollo de polticas en el mbito de la normalizacin y control de calidad, inexistentes para ese entonces en el pas, comenzndose el desarrollo de las primeras normas tcnicas a nivel nacional. Durante esa poca se crean los primeros comits tcnicos de trabajo de carcter privado; El Comit Conjunto de Concreto Armado (C.C.C.A) y el Comit de Electricidad (CODELECTRA), con la finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN en el desarrollo de las normas tcnicas y por ende del incipiente control de la calidad. Esto se comenz a formar basndose en la experticia de la industria petrolera norteamericana, la cual estableca parmetros de control tanto de normas como de control de la calidad a sus proveedores. Los comienzos de COVENIN no fueron del todo exitosos, debido a la existencia de carencias tanto polticas como de personal idneo, presupuestos y locales apropiados donde poder ensayar los requisitos que se determinaban en una norma. Despus de creada COVENIN, se constituye una comisin de Electricidad que forma dos grupos de trabajo: Instalaciones Elctricas y Materiales. A partir de ese momento se renen 12 ingenieros para realizar la traduccin del Cdigo Elctrico Nacional, dicho acontecimiento se dio en el ao 1959. Durante el perodo 1958 - 1967 el nmero de normas tcnicas desarrolladas fue bajo (120 normas aprox.), en este perodo se crean los primeros comits tcnicos de trabajo de carcter privado como son: El Comit Conjunto de Concreto Armado (C.C.C.A), el comit de electricidad (CODELECTRA), este ltimo fue fundado con 25 representantes de entidades oficiales y privadas, y en reunin de Junta Directiva eligieron como presidente al Ing. Juan Bravo, como vicepresidente al Ing. Paul Luby y como Secretario Tcnico Administrativo al Ing. Andrs Serizier. La finalidad de la fundacin de estos comits es la de prestar un apoyo a la COVENIN en el desarrollo de las normas tcnicas y por ende del incipiente control de la calidad. En 1970, las actividades de Normalizacin y Certificacin de la Calidad reciben un impulso importante, al crear el Ministerio de Fomento, la Direccin de Normalizacin y Certificacin de Calidad (DNCC), la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN, la cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN adscrita a la Direccin de Industria y Comercio, con la finalidad de desarrollar sus labores en aras de mejorar el parque industrial en sus polticas de alcanzar niveles de calidad bsicos para su poca.

A travs de esta direccin se comienza con el otorgamiento de la Aprobacin COVENIN de Laboratorios, otorgndose dichas aprobaciones hasta finales del ao 1992. En 1972 la COVENIN otorga la primera acreditacin de un laboratorio del sector metalrgico, asimismo en el perodo 1965 1972 se logran acuerdos con Francia y con la ONUDI (Organizacin de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial) A travs del Decreto Oficial N 1195, en el ao 1973 se crea el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participacin del sector privado. Dicho fondo fue creado con el objetivo de apoyar los programas, que en materia de Normalizacin y Certificacin de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a travs de la Divisin de Normalizacin y Certificacin de Calidad. El decreto mencionado en el prrafo anterior contempla los aspectos fundamentales siguientes: Confiere al Ministerio de Fomento, la planificacin, organizacin, coordinacin, ejecucin y control de los programas de normalizacin y calidad desarrollados por el Ejecutivo Nacional. Contempla las atribuciones de la Comisin Venezolana de Normas Industriales, siendo sus principales la de crear los comits tcnicos para el programa y desarrollo de normas con participacin de todos los interesados, asesorar al Ministerio de Fomento en esta materia, autorizar laboratorios que permitan ser entes de apoyo a las actividades sealadas.

Asimismo este decreto fue contemplado con una serie de resoluciones como son: Resolucin 3939 Reglamento para el otorgamiento, Supervisin y uso de la marca NORVEN (Sello Oficial de Calidad) del 16 de agosto de 1973. Resolucin 1176 Reglamento de la Comisin Venezolana de Normas Industriales COVENIN del 29 de enero de 1974. Resolucin 1177 Reglamento de las Normas COVENIN del 28 de enero de 1974. Resolucin 4726 Aplicacin de Normas Venezolanas COVENIN Obligatorias del 23 de julio de 1975.

En el perodo de 1974 a 1977 se experimenta un giro muy importante en Venezuela cuando la COVENIN establece la norma N 1000 que permite evaluar los sistemas de calidad de las industrias y se inicia un proceso bastante enriquecedor en el pas cuando el movimiento normalizador recae sobre la calidad de la produccin industrial y de los servicios que se prestan. Este instrumento permiti desnudar una realidad oculta en nuestro pas, como era que la industria local no estaba preparada para la competencia ni mucho menos para las exportaciones y cualquier tipo de apertura de mercados y/o fronteras, por cuanto los resultados de las evaluaciones as lo sealaban. En el ao 1974 se promulga la Ley de Proteccin al Consumidor, este instrumento legal contempla previsiones relacionadas con: el acaparamiento y la especulacin, fijacin de

precios, publicidad comercial e industrial, normalizacin y certificacin de calidad, sanciones por incumplimiento de la ley. La Ley de Proteccin al Consumidor establece una serie de aportes vinculados directa e indirectamente con las Normas Tcnicas y el Control de Calidad. Desde el punto de vista directo, toca aspectos sobre normalizacin y control de calidad, indicando como preponderante que el Ejecutivo Nacional, para autorizar un servicio de primera necesidad, establecer las normas y condiciones mnimas de prestacin las cuales tendrn carcter obligatorio. Indirectamente, la Ley hace referencia a la propaganda de los productos y servicios, indicando la prohibicin por la utilizacin de informaciones sobre cumplimiento con normas o sobre certificaciones de calidad no verdaderas. En 1978 se realiza el primer congreso nacional sobre normas tcnicas y control de calidad en la ciudad de Porlamar, estado Nueva Esparta y en el cual la industria nacional reafirma su compromiso de desarrollar la normalizacin y las tcnicas de control de calidad. El 5 de abril de 1978, por medio de la Resolucin 1764, se establece la reglamentacin sobre Premios de Calidad donde se establece que se debe efectuar consulta y autorizacin del Ministerio de Fomento para poder otorgar o promocionar certificados de calidad, comprobantes de calidad o semejantes de cualquier producto o servicio. En 1978 se realiza el primer congreso nacional sobre normas tcnicas y control de calidad en la ciudad de Porlamar (Nueva Esparta) y en el cual la industria nacional reafirma su compromiso de desarrollar la normalizacin y las tcnicas de control de calidad. Motivado a las limitaciones presentadas en los documentos existentes para el momento, los cuales no abarcaban todo el universo de conceptos necesarios en esta rea, se efectan diversos estudios con miras a establecer una Ley de Normas Tcnicas y Control de Calidad, siendo el ao 1975 donde se inscribe un primer documento que despus de consultar opiniones de Instituciones del Estado, C.T.V, FEDECAMARAS, CONINDUSTRIA, origin un anteproyecto siendo elevado a nivel de la Comisin de Asesores Jurdicos de la Administracin Pblica (CAJAP) y la Procuradura General de la Repblica en septiembre de 1976. En 1979 se publica en Gaceta Oficial N 2529 de 31 de diciembre, la Ley sobre Normas Tcnicas y Control de Calidad, contemplando la misma, aspectos tales como: mbito de aplicacin de las Normas Tcnicas, declaracin de norma de obligatorio cumplimiento y otorgamiento de la Marca NORVEN. En el perodo 1979 a 1983 se acelera el desarrollo de nmero de normas tcnicas, as como del nmero de marcas NORVEN otorgadas en el pas, el personal de COVENIN y FONDONORMA se forman en programas conjuntos con organismos de Francia, Alemania y Japn. Las evaluaciones al sector industrial se incrementan con el uso de las normas 1700 sistemas de evaluacin de las buenas prcticas de fabricacin de las empresas farmacuticas, norma 1800 manual para evaluar los sistemas de control de calidad de las empresas de alimentos.

En el perodo de 1984 a 1990, el proceso normalizador comienza lentamente a decrecer debido a un mayor inters en los procesos de certificacin, lo que permite que FONDONORMA se desarrolle ms y que demande mayores recursos que la COVENIN. En el perodo 1991 1994 surgen las series de normas COVENIN ISO 9000, dndole un impulso definitivo al proceso de certificacin en el pas. Se otorga la primera certificacin COVENIN ISO 9002 a la empresa Torcar el da 10 de julio de 1993. Durante este tiempo se fortalece la formacin de los auditores de FONDONORMA mediante convenios con Francia, Alemania y Espaa. . Por otra parte, en este mismo periodo se crea SENORCA, convirtindose en el Organismo Nacional de Acreditacin. FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad y Productos y le es otorgada una autorizacin como Organismo de Normalizacin. SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a Laboratorios de Ensayos en 1994. SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a Laboratorios de Ensayos en 1994, en conformidad con los requisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Gua 25:1990). En Diciembre de 1998, se da origen a la creacin de SENCAMER (Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos), servicio adscrito al Ministerio de la Produccin y el Comercio (anterior MIC), resultante de la fusin de SENORCA y SANAMET (Servicio Autnomo Nacional de Metrologa), ), este ente otorga la primera acreditacin a un laboratorio de Ensayos en el ao 2001. El 22 de Julio de 1999 qued formalmente constituida la Asociacin Venezolana para la Calidad, ASOCALIDAD, la cual es resultado de la fusin de la asociacin del mismo nombre, la Asociacin de Empresas con Marca NORVEN, ASONORVEN y el Foro ISO 9000 Venezuela. Estas tres agrupaciones luego de ms de un ao de esfuerzos interrumpidos lograron la meta de constituir un nico organismo capaz de contribuir al mejoramiento de la gestin pblica y privada, con miras a elevar constantemente la competitividad del Pas, funcionando como el ente vinculante que permitir la adecuacin del naciente Sistema Venezolano para la Calidad y sus sub-sistemas: Acreditacin, Certificacin, Normalizacin, Reglamentos Tcnicos, Metrologa, y Laboratorios de Ensayos, y sus enlaces: el Consejo Venezolano para la Calidad y el Plan Nacional de Calidad, y del Sector Industrial del Pas, a la slida plataforma que en materia de Calidad y Metrologa se requiere para la competencia en los mercados globalizados. La Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela del ao 1999 establece en su artculo 117 que todo ciudadano tiene derecho a productos y servicios de calidad, y que el Estado est en la obligacin de velar por el cumplimiento de esta condicin. Inspirados en este mandato, la Comisin Permanente de Ciencia, Tecnologa y Comunicacin Social, present ante la Asamblea Nacional la nueva Ley del Sistema Venezolano de Calidad, con la cual el pas se adecua a las exigencias que la globalizacin est imponiendo a la economa nacional en cuanto a la aplicacin de estndares internacionales a la produccin. A mediados del ao 2001 la Direccin de Conformidad con Normas de SENCAMER otorga la primera acreditacin a un Laboratorio de Ensayos bajo la nueva norma NVC

2534:2000 (ISO/IEC 17025:2000). En ese mismo ao se da inicio a la acreditacin de Laboratorios de Calibracin bajo esta normativa internacional. En 2002 es promulgada en Gaceta Oficial N 37555 del da 23 de octubre, la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, con el fin de desarrollar los principios orientadores, que en materia de calidad, consagra la Constitucin. Esta Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el pas, a travs de los subsistemas de: Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Ensayos y Reglamentaciones Tcnicas; siendo SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley. Esta ley tiene trascendencia internacional porque allana el camino para manejar los obstculos al mercadeo que establece la Organizacin Mundial de Comercio, pues define lo que es reglamento tcnico y lo que es norma, con lo que tambin se establece la obligatoriedad que tiene Venezuela de notificar a los dems pases, la existencia y la descripcin de sus reglas obligatorias. As se garantiza la transparencia de las transacciones comerciales con el pas. ANLISIS DE LEY ORGNICA DEL SISTEMA VENEZOLANO PARA LA CALIDAD Esta ley as como otras promulgadas durante el actual gobierno, se han realizado al margen de la opinin de la mayora de los venezolanos; y ms an sin dar informacin sobre la misma lo que hace que sea desconocida para gran parte de la sociedad venezolana, sin embargo en ella se le concede la participacin al ciudadano para que se integre en las diferentes acciones a seguir. El objeto de la ley es de gran importancia ya que est orientada al desarrollo de los principios de calidad consagrados en la Constitucin, considera adems garantizar el derecho de las personas a contar con bienes y servicios de calidad en nuestro pas, situacin con la que muchas veces no contamos. Por otra parte, se pretende disear polticas y normas que regulen que todo esto sea posible, y dar a conocer el mbito de accin de la ley por parte del Estado. Sin embargo, se considera que ser de difcil aplicacin a todos los sectores industriales y comerciales tanto pblicos como privados en el pas, por lo costoso que esto podra ser a las organizaciones; as como tambin para lograrlo se debe afianzar la educacin en cuanto a calidad se refiere para que as todos y cada uno de los venezolanos conozcan la importancia de esto y orientar cada una de las actividades o servicios que se prestan hacia la calidad total, haciendo nfasis en la preparacin del recurso humano especializado en calidad. Por otra parte, se crea el Sistema Nacional de para la Calidad que en general es el conjunto de normas y principios que regirn la calidad en el pas, as como todos los subsistemas que se deriven para alcanzar la misma, los cuales deben integrarse para trabajar de forma armnica y as garantizar una buena calidad en los bienes y servicios ofrecidos al usuario y consumidor.

PROBLEMTICA DE LA NORMALIZACIN EN VENEZUELA El pas cuenta desde 1973, con el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad (Fondonorma), una asociacin civil sin fines de lucro. Fondonorma est acreditada por el gobierno venezolano, desde 1996, a travs del Servicio Autnomo Direccin de Normalizacin y Certificacin de Calidad (Sencamer) para ejecutar el proceso de normalizacin y certificacin de calidad en Venezuela. Tambin goza del reconocimiento de organismos internacionales como Inmetro de Brasil y Cofrac de Francia. Adems, es la institucin que representa al pas ante la Organizacin Internacional para la Normalizacin (ISO, siglas en ingls de International Organization for Standardization). Una resolucin del Ministerio de la Produccin y el Comercio (MPC), la N 114, publicada en la Gaceta Oficial en esa fecha, puso fin a la independencia necesaria que exista entre las actividades de acreditacin autorizacin y de certificacin. La ya erosionada competitividad del sistema productivo venezolano probablemente se vi expuesta a nuevas presiones gubernamentales. La marca Norven (del Estado) y que hasta el 14 de julio del 2003 era otorgada por el Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad (Fondonorma), pas a manos del Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos (Sencamer). Se piensa que este cambio persigue un fin poltico, es decir, que el gobierno seguir pasando factura a los supuestos empresarios golpistas y saboteadores, al no renovarles o entregarles a sus productos el sello Norven, exigido en algunos mercados internacionales. Podra tambin perjudicar a los proveedores del Estado, de manera que se exija como requisito indispensable para poder participar en un proceso de licitacin la marca Norven, que ahora otorgar Sencamer. En 1993 se logr un avance fundamental cuando un decreto de la Presidencia de la Repblica separ las actividades de acreditacin o autorizacin, de las de certificacin. El fin no era otro que garantizar la independencia y la transparencia exigidas internacionalmente en este tipo de procesos. As, Sencamer funga como ente rector y regulador del Sistema Nacional para la Calidad y Fondonorma como ejecutor, es decir, como ente de normalizacin de certificacin de la calidad. En febrero del 2003 entr en vigencia la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad y en consecuencia se esperaba su reglamentacin, pero lo que Fondonorma no prevea era la aprobacin de resoluciones que convertiran al Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos (Sencamer) en el ente rector y ejecutor de las polticas del sector. El 4 de julio de 2003 fue publicada en Gaceta Oficial la Resolucin 136 del Ministerio de la Produccin y el Comercio (MPC), segn la cual Sencamer pasaba a ser el coordinador del Sistema Venezolano para la Calidad. Hasta aqu, las cosas no iban tan mal. Pero el 14 de julio, mediante Resolucin 114 del MPC se design a Sencamer como coordinador del Subsistema de Normalizacin y se le otorg la certificacin de las marcas Norven y Certiven. De esta forma, Sencamer no slo coordina el Sistema Venezolano para la Calidad, sino los seis subsistemas establecidos en la Ley: normalizacin, certificacin, acreditacin,

reglamentaciones, metrologa y ensayos. Es decir, todo el poder se concentra en un solo organismo, contraviniendo el espritu del legislativo y las normas internacionales ms elementales para el funcionamiento de estos esquemas. Fondonorma no fue notificado por el MPC de la decisin que tomara y con la cual se veran afectados sus clientes, por lo tanto, no hubo transicin que les permitiera adecuarse a las nuevas reglas. En consecuencia se lesionaron derechos adquiridos y se afect a terceros. Fondonorma considera que debi ser notificada de la decisin contenida en la Resolucin 114 para, conjuntamente con Sencamer, poner en prctica un plan de acciones con miras a no afectar a terceros. Dicha resolucin establece adems que Sencamer podr acreditar a distintos organismos para elaborar proyectos de normas por sector y especialidad, para lo cual tendran que actuar en consonancia con la prctica internacional. Asimismo, Sencamer qued facultado para publicar, distribuir y comercializar las normas Covenin, para lo cual podr autorizar a terceros. Adems, el MPC era quien aprobaba las normas Covenin. Mientras tanto, Sencamer autoriz a Fondonorma para que comercializara hasta el 31 de diciembre de 2003, las que tena en inventario. REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD EN LA VENEZUELA En relacin con el tema de la calidad en Venezuela, el tema de la satisfaccin de los requerimientos y preferencias del cliente tiene dos componentes principales obvios, el proveedor del producto o servicio y el mismo cliente. Est tcito que todo sistema de gestin de la calidad pasa por definir claramente las exigencias del consumidor, pero y qu ocurre con las empresas que no se manejan bajo estndares de calidad, es el venezolano un consumidor lo suficientemente exigente como para obligar a las organizaciones a elaborar productos y servicios que generen una alta satisfaccin al cliente. Si analizamos la evolucin de los sectores tecnologa y telecomunicaciones se encuentra que en Venezuela los crecimientos son de los ms altos del mundo, no slo por la expansin a lo largo de su geografa sino tambin por la tendencia a mantenerse a la altura de la tecnologa de punta a nivel mundial. Esto no puede sino responder al hecho que el consumismo del venezolano y su inters por manejar en este mercado lo mejor y ms moderno obliga a las empresas del ramo a mantenerse a la vanguardia de la tecnologa para mantener o hacer crecer a su cartera de clientes. Anlogamente, es comn leer en las entrevistas a la alta gerencia de las empresas del sector alimentos (en las revistas gerenciales) la afirmacin de que el consumidor venezolano es muy exigente en cuanto a la calidad de los productos que consume y anlogamente, que la tendencia del venezolano, es a consumir productos de calidad a pesar del precio. Pero qu se podra decir de los niveles de exigencias del venezolano en cuanto a la calidad de servicio demandada si nos referimos al sector bancario. Aun cuando las prestaciones en banca electrnica es aceptablemente buena, esto no beneficia a muchos clientes ya que la penetracin del internet en Venezuela llega a un bajo porcentaje de la

poblacin, el resto de la poblacin aun sufre las interminables colas, papeleos y procesos para satisfacer sus requerimientos en este sector. Igualmente se podran mencionar muchos otros sectores de la economa en los que el nivel de calidad de productos o servicio deja mucho que desear, como por ejemplo, la mayora de los servicios de la administracin pblica, transporte, servicios de mecnica automotriz, productos terminados de carpintera, plomera, entre muchos otros, en este tema hay ms por hacer. Es comn escuchar a los clientes quejarse entre ellos (mientras esperan a ser atendidos) acerca del tiempo en las colas, de la atencin del proveedor o de la calidad de productos que adquieren. Estas quejas se hacen casi siempre ante personas que no necesariamente tienen que ver con el motivo de la molestia, pero rara vez el venezolano establece denuncias, o solicita hablar con algn encargado para fijar posicin en relacin con lo que est adquiriendo a cambio de su dinero. Es necesario educar al cliente en la exigencia de productos y servicios de calidad, hacer entender que la satisfaccin de sus necesidades es una obligacin del proveedor, no un capricho del cliente, que el nico que puede explicar qu y con qu caractersticas lo desea, es el mismo comprador y que es su responsabilidad el exigirlo. Si logrramos extrapolar, nuestra actitud de consumo con los productos alimenticios y tecnolgicos y ser ms exigentes con los productos y servicios que demandamos y recibimos quizs comencemos a generar crecimiento en la calidad de los productos y servicios de las empresas venezolanas. Son muy pocas las empresas venezolanas que se han esforzado por obtener certificados de calidad. Estn tan preocupadas por sobrevivir que desestiman los beneficios que se derivan de las inversiones para elevar la calidad en los productos y en los procesos. De esa forma menosprecian una valiosa herramienta que las ayudara a permanecer en el mercado. Existe muy poca propensin a la calidad por parte de las empresas de los pases en desarrollo, las empresas con certificaciones de calidad latinoamericanas en su mayora se trata de empresas multinacionales. A medida que se han ido reduciendo las barreras al comercio, la oportunidad de expandir los mercados conlleva a la necesidad de contar con una base confiable de referencias comunes que sean reconocidas por todos los pases. De esa forma se construye un lenguaje comn sobre las caractersticas de procesos y productos que contribuye al desenvolvimiento de una justa y sana competencia. No slo facilita las transacciones entre pases, adems agiliza las transacciones intersectoriales, toda vez que los productos de una industria son demandados como componentes o materiales de otros sectores productivos. La normalizacin tambin ayuda mucho al desarrollo de prototipos que agilizan la adopcin de tecnologas emergentes en campos como el desarrollo de nuevos materiales, tecnologa para el cuidado y la preservacin del medio ambiente, y en la industria de la urbanizacin y construccin. Finalmente la normalizacin y certificacin estn agilizando

el desarrollo de conductas productivas ambientalmente amigables contribuyendo a reducir el desgaste de recursos naturales del planeta. Por su parte, los procesos de certificacin ayudan a las empresas a incursionar con xito en nuevos mercados al incrementar el nivel de confianza entre las empresas y sus clientes. En todos los casos la certificacin funciona como un buen argumento para la venta de los productos a nuevos clientes y mercados, permite el desarrollo de mejores procesos, y sistemas, eleva los niveles de productividad, refuerza los niveles de satisfaccin de los clientes y contribuye a mejorar la buena imagen de las empresas y organizaciones. Una consecuencia de la carencia de una cultura de calidad es la de asociar los desembolsos implcitos en el establecimiento de sistemas de gestin de calidad como costos y no como inversin. Ciertamente hay de ambos. Las empresas debern invertir para el desarrollo de nuevas capacidades de produccin que permitan planificar la calidad y analizar los procesos, debern invertir en normalizacin, grupos de mejora, mantenimiento preventivo, formacin de personal, en auditoras internas y externas, inspecciones de sistemas y procesos y anlisis del producto. Primero se debe crear conciencia de la falta de un proceso de normalizacin y de control de calidad, donde es necesario demostrar que son necesarios estos cambios y que la sociedad tenga conciencia real de esta necesidad. Venezuela sufre por la falta de respuesta por parte de los Organismos Nacionales de Normalizacin a la solicitud de requerimientos de normas, donde se han solicitado normas en sectores como transporte, medio ambiente, arroz, azcar, cereales, etc. No ha habido respuesta respecto a la propuesta de tener un Sello de conformidad que permita introducir los productos en el mercado, y esto se hace problemtico por la razn de no disponer de normas tcnicas. Son indudables los beneficios que la normalizacin produce pero los usuarios de la normalizacin en Venezuela, como el sector pblico y privado, tienen una rara participacin por la poca cultura normalizadora existente en nuestro pas, y es el inters del costo-beneficio comercial lo cual motiva o desmotiva la normalizacin. Hay empresas sobre todo las pequeas y medianas empresas (PYMEs) en nuestro pas, que temen todava que mejorar la calidad de sus productos y servicios significa subir los costos y disminuir las utilidades, y no saben que la compensacin inmediata se encuentra en la capacidad que adquiere la empresa para satisfacer las exigencias de los clientes y enfrentar con xito a la competencia en el mercado. Entonces por esto el Estado debera lograr un consenso poltico para impulsar el apoyo de los entes normalizadores, traducido ste en partidas de financiamiento para la normalizacin y entre otras cosas que el gobierno venezolano promueva desarrollar proyectos de normalizacin en apoyo al sector de las PYMEs. Tanto el gobierno como el sector privado deberan trabajar activamente para preparar normas que respondan a las necesidades del mercado. Pudiera ser a partir de la creacin de normas por consenso voluntario para productos, procesos y servicios para as poder atender las necesidades de los ciudadanos y asegurar la competitividad de la industria

La existencia misma de las normas es positiva para el comercio, tienen una influencia positiva y se convierten en un requisito indispensable para el desarrollo econmico de cualquier pas. Muchos de los inconvenientes entre los fabricantes y compradores se pueden evitar si los productos o servicios son ofrecidos siguiendo procedimientos que generen una garanta de calidad. A la Industria venezolana le debera interesar saber si estn garantizadas las condiciones mnimas, deseables e indispensables de los productos que adquiere y al cumplir con estas condiciones, establecer los niveles de aceptacin. Se debe exigir una marca, un sello visible o un estampado en la etiqueta del producto, que garantice que ese producto en particular cumple con los requisitos de calidad que exige la norma Venezolana correspondiente.

CONCLUSIONES
A lo largo de la historia, la metodologa de elaborar los bienes y el concepto de calidad han ido evolucionando de una forma paralela. En la siguiente tabla se recoge un resumen de la evolucin del concepto de calidad en el tiempo: poca/Sistema de gestin, concepto de Calidad. poca artesanal, hacer las cosas bien a cualquier costo.

 Industrializacin produccin. Segunda Guerra Mundial Eficacia + Plazo = Calidad. Posguerra (Japn) hacer las cosas bien a la primera; Posguerra (resto de pases) produccin. Control de Calidad, Verificacin de las caractersticas del producto. Gestin de la Calidad, aptitud del producto/servicio al uso. Gestin de Calidad total, integrar la calidad en todo el proceso. Taguchi Coste mnimo para la sociedad. De los anlisis realizados anteriormente en lo referido a la evolucin de las formas que ha utilizado el hombre para el logro de la calidad se pone de manifiesto cmo esta disciplina ha avanzado en forma ascendente y progresiva, donde cada nueva etapa no ha aparecido en un vaco, sino en orgnica conexin con los conocimientos alcanzados de etapas anteriores, naciendo de ellas y continundolas con nuevos matices, siendo enriquecida constantemente por otras disciplinas, todo esto en respuestas a los cambios de las condiciones de cada poca, que toma lo positivo de la anterior y la enriquece. Con toda seguridad la competitividad en calidad debe apoyndose en la gestin total de la calidad se enriquecer con otros elementos que finalmente resultar en una nueva forma con una cualidad resultante distinta a las anteriores. Para obtener la calidad en el sistema de procesos claves que la generan ya no basta con slo inspeccionarla, o slo controlarla, es imprescindible gestionarla, lo cual implica: planificarla, implementarla, controlarla y mejorarla desde los niveles estratgicos hasta los operativos de las organizaciones empresariales de produccin o servicios. Hoy es un determinante fundamental la calidad de productos y servicios para el cliente. La calidad es el factor principal en el desarrollo e implementacin exitosa de los programas administrativos y de ingeniera para la realizacin de las metas principales de los negocios. La calidad es algo que no slo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de inters por parte de las cmaras empresarias, universidades, gobiernos, polticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y sta es el autntico motor del desarrollo econmico, algo que est por encima del mero crecimiento econmico. Las normativas de calidad son determinantes para garantizar a la empresa una buena participacin en pro de la conquista y permanencia de los mercados. Para ello, debe identificarse con lo que representa la filosofa de la calidad su utilidad para que mercadotecnia la aproveche en funcin de ventajas competitivas. Asumir una filosofa de calidad y productividad en los procesos productivos y de servicios asegura la supervivencia en los mercados ya establecidos y permite la incursin en los mercados emergentes, propiciando el desarrollo mediante la satisfaccin de las necesidades y las expectativas de los clientes. Las empresas venezolanas, deben preocuparse ms por desarrollar una cultura de calidad y productividad en donde estn comprometidos todos los miembros de la empresa, hacer constantemente una auditoria de calidad, evaluar su gestin, as como si se cuenta con los ndices de procesos adecuados que garanticen calidad. Preocuparse

por certificar la calidad de sus productos, de otra manera no podrn ser competitivos y estarn sometidos al desplazamiento de los mercados logrados por aquellas empresas que s le han dado importancia a la Calidad. El proceso de normalizacin en Venezuela es muy importante para el consolidacin de la calidad en el pas y para fortalecer e incrementar la comercializacin en otras latitudes.

ANEXO

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Atehorta H., Federico. Gestin y auditora de la calidad para organizaciones pblicas. Norma NTCGP 1000:2004 conforme a la Ley 872 de 2003. Medelln: Editorial Universidad de Antioquia, 2005. p. 9. Bertrand L. Hansen Prabhakar M. Ghare. Control de calidad. Teora y aplicaciones. Ediciones Das de Santos S.A. Castillo P., Diana Milena y MARTINEZ T., Juan Carlos. Enfoque para combinar e integrar la gestin de sistemas. Bogot D.C.: ICONTEC, 2006. p. 37.

Cruz Ramrez, Jos, Historia de la calidad en Excellentia, p. 8-14.

ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario. Juran, J.M. Manual de control de calidad. 4ta Edicin.McGraw Hill, 1993. Juran, J.M. y F.M. Gryna. Anlisis y Planeacin de la Calidad, McGraw Hill, Mxico:1995 Lopez C., Francisco Jos. ISO 9000 y la planificacin de la calidad. Gua para la planificacin de la calidad con orientacin a la gestin por procesos. Bogot: ICONTEC, 2006. p. 28. Mejia M., Joaqun Emilio; Poveda O., Pedro Pablo; Caon Z., Germn y Bohorquez A., Luz Esperanza. Herramientas para implementar un sistema de gestin de calidad. Bogot: Edicin CYGA. Impresin en LEGIS S.A. Segunda Edicin, 2006. p. 18. Mnch G., Lourdes. Ms all de la excelencia y de la calidad total. Mxico: Editorial Trillas S.A. de C.V., 1998. p. 51. p. 299. Soin, Sarv Singh, Control de Calidad Total, McGraw Hill, Mxico:1997

Valds Buratti, Luigi A. Evolucin del concepto Calidad en Industria, Centro para la Calidad Total y la Competitividad, p.p. 8-11.
Vargas Q., Martha Elena y Aldana de Vega, Luzngela. Calidad y servicio. Conceptos y herramientas. Bogot, D.C.: Textos universitarios publicados Ecoe Ediciones, 2007. p. 128. http://www.fondonorma.org.ve/ http://www.slideshare.net/edihttmorillo/iupsm-introduccion-a-la-calidad http://www.slideshare.net/GestioPolis.com/coste-de-la-calidadtotal?src=related_normal&rel=154156 http://www.slideshare.net/carolinaortega/evolucion-de-la-calidad?src=related_ normal&rel=1098446