4/30/2012

Service Quality
DISAJIKAN OLEH: NUR HASANAH, SE, MSC

Definisi dan Klasifikasi Jasa

Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 1996: 467) Jasa dapat dibedakan apakah berbasis: a. peralatan b. orang; dari segi penyediaannya dibedakan menjadi pekerja tidak terlatih, terlatih, atau profesional. Ada beberapa jenis jasa yang melibatkan klien, ada juga jenis jasa yang tidak melibatkan klien. Jasa berbeda dalam hal memenuhi kebutuhan perorangan (personal service) atau kebutuhan bisnis (business service). Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya: laba atau nirlaba, dan kepemilikan (swasta atau masyarakat).

Karakteristik Jasa
1.

Intangibility

2. Inseparability 3. Variability 4. Perishability

4/30/2012

Prinsip Manajemen Jasa

1. 2. 3. 4. 5. 6.

The profit equation and business logic Decision making authority Organizational focus Supervisory control Reward systems Measurement focus

Strategi Pengembangan Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa

Hal yang perlu diperhatikan dalam pengembangan total quality service management adalah pada pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari perencanaan sistem kualitas, pengendalian sistem kualitas, dan perbaikan sistem kualitas. Dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas pelayanan dalam industri jasa: ketepatan waktu , akurasi, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, atribut pendukung pelayanan. Manajemen kualitas pelayanan: suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka.

Kriteria Pelayanan
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Pelayanan merupakan intangible output. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. Keterampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses. Option penetapan harga adalah lebih rumit.

4/30/2012

Model Strategi Pelayanan 7P dalam Manajemen Kualitas Jasa Modern

No. 1 Strategi Pelayanan 7P Product Isu-isu Manajemen Kualitas Ide-ide dan pengembangan produk Variasi dan model produk Dst Analisis kompetitif Metode atau cara pembayaran Dst Strategi dan rencana saluran distribusi Manajemen gudang dan inventori Dst Strategi periklanan: target pasar, media iklan yang digunakan, jadwal dan waktu, dll Dst Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan, dll. Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan Dst Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan

Price

Place

Promotion

Physical Evidence

Process Design

Participants

Elemen-elemen Sistem Manajemen Kualitas Industri Jasa

No. 1 2 3 4 5 6 7 8 Elemen-elemen Tanggung jawab manajemen Sumberdaya material dan personel Struktur sistem kualitas Keterkaitan dengan pelanggan Proses pemasaran Proses desain Item-item Kebijakan kualitas, tujuan kualitas, tanggung jawab dan wewenang kualitas, dst Personel, motivasi, pelatihan dan pengembangan, sumberdaya material, dst Dokumentasi dan catatan kualitas, audit kualitas internal, service quality loop Komunikasi dengan pelanggan Kualitas dalam riset pasar dan analisis, obligasi pemasok, service brief, manajemen jasa, dst Tanggung jawab desain, spesifikasi jasa, spesifikasi penyerahan jasa, dst

Proses penyerahan jasa Penilaian pemasok dari kualitas jasa, penilaian pelanggan dari kualitas jasa, dst Analisis kinerja dan peningkatan pelayanan Pengumpulan data dan analisis, metode-metode statistikal, perbaikan/peningkatan kualitas jasa

Contoh Penerapan Manajemen Kualitas Jasa

CITIBANK Asia/Pacific: organisasi jasa perbankan SMMC, USA: rumah sakit Bandar Udara Changi, Singapura Prinsip manajemen kualitas pelayanan total yang diterapkan oleh manajemen bandara Changi: 1. Management by vision 2. Quality in design 3. Quality measurement 4. Customer-focused 5. Differentiation 6. Human factors 7. Quality habit

4/30/2012

Referensi
Gaspersz, Vincent. 2011. Total Quality Management. Vinchristo Publication, Bogor. Nasution, MN. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor Selatan.