ABalanced Scorecard Ajudado Rockwater Tome Atendimento ao Cliente para o Prximo Nvel Resumo Diante de um novo cenrio competitivo,

Rockwater, um deep-sea empresa de engenharia e construo, precisava encontrar formas de construir relaes mais estreitas com seus clientes e fornecer um melhor servio, mantendo a lucratividade. O Balanced Scorecard ajudou a estabelecer canais de feedback do cliente, aumentar os nveis de servio e identificar formas de reduzir o custo de fazer negcios. Introduo Em 1993, Rockwater era um lder global em engenharia submarina e construo e uma subsidiria integral da Brown & Root / Halliburton. A oferta da empresa de servios includos mergulho comercial, vasculhar e eroso, revestimento de submarinos e instalao de estruturas martimas, e sua base de clientes era as companhias de petrleo, cujo alto-mar plataformas de petrleo que eles atendidos em uma base regular. O Desafio Tendo crescido de uma pequena e relativamente low-tech reparao em alto mar e mergulho empresa de construo civil, Rockwater tinha resistido forte concorrncia na dcada de 1980 e surgiu em uma posio forte. No entanto, eles agora estavam diante de um cenrio competitivo em mudana, em que os off-shore de perfurao de petrleo as empresas que compunham sua base de clientes foram vendo agora os benefcios de estabelecer parcerias de longo prazo com seus fornecedores, em vez de escolh-las com base em preos competitivos sozinho. Rockwater teve a alinhar-se com estas novas expectativas com um foco renovado no servio ao cliente e construir relacionamentos fortes do cliente. A frmula para ganhar a lealdade do cliente precisava ser articuladas e traduzidas em metas tangveis e aes. A Soluo Rockwell utilizado o Balanced Scorecard para desenvolver uma declarao nova viso que fez relaes com os clientes o foco. O CEO e equipe de gesto snior desenvolveu a seguinte viso: "Como fornecedor de nossos clientes preferenciais, que ser o lder da indstria em fornecer os mais elevados padres de segurana e qualidade aos nossos clientes", e criou cinco elementos estratgicos de apoio a essa viso: Servios que superam as expectativas dos clientes e necessidades Altos nveis de satisfao do cliente Melhoria contnua dos padres de segurana e eficcia dos custos Empregados de alta qualidade Realizao de accionista expectativas Estes cinco elementos estratgicos foram, ento, expressa em quatro perspectivas diferentes: financeira, cliente, internas e de crescimento. Cada perspectiva foi traduzida para um conjunto claro de medidas de desempenho que poderiam ser suportados atravs de atividades coordenadas em todos os nveis organizacionais. Para apoiar a perspectiva financeira, a equipe de gerenciamento snior desenvolveu trs medidas voltadas para o valor do acionista de longo e curto prazo: retorno sobre o capital empregado e fluxo de caixa monitorados retornos de curto prazo, que previso de confiabilidade revelou o compromisso da empresa para prever e gesto a longo prazo o desempenho. Para apoiar a perspectiva do cliente, a equipe estabeleceu um sistema de duas camadas para gesto de clientes e reconhecimento. A abordagem de duas camadas abordadas as realidades de permanecer um custo competitivo, permitindo que a empresa para entregar

mais valor para os clientes que procuram um relacionamento mais profundo, mais estvel. Tier 1 clientes representados que queriam construir relacionamentos de longo prazo com os fornecedores, e que colocou o valor dos servios prestados acima do custo. Para atender a estes clientes, eles se engajaram uma organizao independente para realizar pesquisas de satisfao dos clientes mensais e anuais. Tier 2 foi composta por clientes que optaram por servios apenas com base cost.Rockwater fez com que eles ainda eram capazes de atrair esses clientes, utilizando um ndice de preos em profundidade. Para garantir os processos internos foram timo, a equipe localizou o ciclo de vida de um projeto, desde o lanamento (que reconhece a necessidade do cliente) para concluso (reunio que precisa com sucesso), e desenvolvido medidas para avaliar cinco fases em cada ciclo: identificar, vencer, se preparar , executar, fechar. Ligando os processos internos ao longo de um contnuo ciclo de vida era uma partida importante da maneira como Rockwell percebido seus processos internos. Anteriormente, eles haviam estabelecido nveis de desempenho para cada departamento separadamente, em vez de integrar processos de negcios e estabelecer medidas de desempenho globais. Isso os ajudou a refinar as mtricas utilizadas para a fase de identificao, e para destacar a importncia deste estgio de tempo-intensivos para o sucesso do projeto. A perspectiva de crescimento do produto includo e servios inovadores, bem como melhoria no cliente, financeiro e desempenho do processo interno. A eficcia da inovao de produto e servio foi medido pelo percentual de aumento na receita de novos servios. Cliente, financeiro e processos internos foram medidos atravs de um ndice de uma srie de melhorias em segurana e repetir negcios. A equipe Rockwater reconhecido que o sucesso em ambas as reas dependiam dos funcionrios capacitados e motivados. Para apoiar este processo, uma pesquisa pessoal foi realizado para medir a atitude, juntamente com mtricas que rastreou o nmero de sugestes dos funcionrios submetidos. E para ligar a motivao dos funcionrios de volta para uma performance clara mtrica, a receita gerada por empregado medidos os resultados destes comprometimento dos funcionrios e programas de treinamento. O Resultado A implementao de um Balanced Scorecard mostrou Rockwater que eles precisavam se deslocar de um departamento-base para uma viso baseada em processos de operaes e ajudou-os a reconhecer a necessidade de mtricas de feedback do cliente. Ele tambm ajudou a tornar-se um alto valor, servio e organizao baseada em resultados, com foco na promoo de relaes estreitas com clientes de longo prazo, mas tambm capaz de competir com base no custo puro. As pesquisas com os clientes, em particular, deu Rockwater um relacionamento mais profundo mais gil aos seus clientes. E criando um melhor retorno sobre o custo de fazer negcios, Rockwater descobriu os significativos, escondidos, os custos indiretos de incidentes de segurana, que se dirigiam com um ndice integrado Scorecard segurana. O Balanced Scorecard foi reconhecido pelo CEO da companhia como uma ferramenta valiosa em um nmero helpingRockwaterbecome em sua indstria. Marcas mencionadas neste artigo pertence aos respectivos donos. O conceito de balanced scorecard BSC

foi apresentado por Kaplan & Norton (1992),resultado de um projeto de pesquisa realizado em doze companhias - lderes em mediode seus desempenhos - que durou cerca de um ano. BSC na prtica um conjunto demedidas, ou indicadores, que objetiva oferecer uma viso sinttica da firma, sem entretantodeixar de ser abrangente. Num nico relatrio gerencial, o BSC deve agregar vrioselementos-chave para a competitividade da empresa. Por exemplo, a orientao para oconsumidor, a diminuio dos tempos de resposta, a melhoria da qualidade, a nfase notrabalho em equipe, a reduo do tempo de lanamento de novos produtos, e a gesto comviso de longo prazo. Este olhar inclusivo e simultneo das medidas operacionaisconsideradas importantes permite observar discrepncias ou tambm padres decompensao. Por exemplo perceber se a melhora do desempenho de certa rea noproduziu o efeito positivo previsto por hiptese, ou, se a melhoria numa rea foi obtida emdetrimento de alguma outra.Antes do conceito de BSC ser introduzido, argumentam aqueles autores, que os sistemastradicionais de medi

biental Sondas geotrmicas Monitoriza guas subterr e Amostragem e equipiliza por Rockwater. Po favor, clique em um para mais detalhes Modelagem Computacional e Avaliao das gu subterrneas Logging B Geophysical Bore Levantame Geofsicos