Anda di halaman 1dari 30

Adanya pergeseran paradigma dari paradigma sentralistik dan top-down menjadi paradigma good governance yang memberi ruang

bagi partisipasi swasta dan masyarakat

KARAKTERISTIK GOOD GOVERNANCE :

PARTICIPATION RULE OF LAW TRANPARENCY RESPONSIVENESS CONSENSUS ORIENTATION EQUITY EFECTIVENESS AND EFICIENCY STRATEGIC VISION ACCOUNTABILITY

POLA MANAJEMEN ; YANG BERISI PROSEDUR AGAR SETIAP ORANG DALAM ORGANISASI BERUPAYA SECARA OPTIMAL, TERPADU TERUS MENERUS MEMPERBAIKI CARA, SERTA HASIL KERJA, AGAR PRODUKTIF DAN EFISIEN

MANAJEMEN MUTU TERPADU : 1.PROSES (PERBAIKI) 2.ORANG (SIKAP KERJA) 3.TERPADU (TIM, SINERGI) 4.MEMPERBAIKI CARA KERJA 5.EFEKTIF DAN EFISIEN 6.HASIL KERJA OPTIMUM

THE JURAN TRILOGY DALAM TQM:

1.PERENCANAAN KUALITAS : PRODUK, SISTEM, PROSES 2.PENGENDALIAN KUALITAS : MENILAI, BANDINGKAN 3.PERBAIKAN KUALITAS : TERUS-MENERUS

PHILIP B. CROSBY DALAM TQM: 1.MENENTUKAN PERSYARATAN KUALITAS : PRODUK 2.PENCEGAHAN : PRODUK YANG TIDAK SESUAI 3.KESALAHAN PRODUK : CEK & RECEK 4.HASIL PRODUK SESUAI DENGAN SYARAT-2 NYA

PERBAIKAN KUALITAS : 1.SDM 2.PROSES 3.SISTEM

FOKUS PELANGGAN : 1.PROSES, TIM KOMPAK 2.BUDAYA KERJA 3.KEPEMIMPINAN

1.FOKUS PADA PELANGGAN 2.OBSESI KUALITAS 3.PENDEKATAN ILMIAH 4.KOMITMEN JANGKA PANJANG 5.KERJA SAMA TIM

6.PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN 7.DIKLAT 8.BEBAS TERKENDALI 9.KOMITMEN 10.PEMBERDAYAAN KARYAWAN

DALAM MMT LIMA PILAR YANG HARUS DITINGKATKAN TERUS MENERUS

1. 2. 3. 4. 5.

ORGANISASI KEPEMIMPINAN PRODUK PROSES KOMITMEN

TIM WORK YANG BAIK PELIMPAHAN WEWENANG MUTU TERJAMIN EFEKTIF, EFISIEN PELAYANAN PRIMA (Oleh Semua Anggota)

TQM : PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN : JASA, MANUSIA, PRODUKTIFITAS, PROSES DAN LINGKUNGAN KERJA
1. 2. 3. 4. 4 PRINSIP TQM : KEPUASAN PELANGGAN RESPECT PADA SETIAP ORANG MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA PERBAIKAN TERUS MENERUS PELAYANAN PUBLIK = PELAYANAN BIDANG JASA : SUATU PERBUATAN, USAHA, KINERJA, UNTUK MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN

1. KEPEMIMPINAN YANG KURANG BAIK (TIDAK ADA PENDELEGASIAN) 2. TIM TIDAK SINERGI 3. TIDAK PUNYA BUDAYA KERJA PRODUKTIF 4. TIDAK ADA KOMITMEN PELAYANAN PRIMA 5. TIDAK ORIENTASI PADA MANAJEMEN KUALITAS 6. TIDAK ADA PELATIHAN 7. TIDAK PUNYA SEMANGAT PENGABDIAN

KEGAGALAN TQM :

LANGKAH PERTAMA : BUDAYA KUALITAS LANGKAH KEDUA : FOKUS PADA PELANGGAN LANGKAH KETIGA : PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN LANGKAH KEEMPAT : KEPEMIMPINAN DAN TIM WORK LANGKAH KELIMA : PELATIHAN LANGKAH KEENAM : PATOK DUGA LANGKAH KETUJUH : PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

PELAKSANAAN TQM :

LANGKAH PERTAMA : KUALITAS PELAYANAN; ADALAH SUATU HASIL USAHA ATAU PRODUK, YANG MELIPUTI :
1. 2. 3. 4. KETEPATAN WAKTU, PENYAMPAIAN HASIL YAN. LINGKUNGAN KERJA DAN FISIK, YANG MEMADAI MANUSIA, KECAKAPAN DAN KEHANDALAN PROSES, SIST. OPERASIONAL PROSEDUR, EFISIEN

HARAPAN PELANGGAN

EVALUASI HASIL PELAYANAN; OLEH PELANGGAN :


1. 2. 3. 4. 5. BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES), FASILITAS, SDM, SARANA KEHANDALAN (RELIABILITY), HASIL DAN SDM DAYA TANGGAP (RESPONSIF), ORGANISASI DAN SDM JAMINAN (ASSURANCE), TEPAT WAKTU, SDM, KUALITAS EMPATI (EMPATY), ORGANISASI DAN SDM

1. 2. 3. 4.

PERENCANAAN KUALITAS PELAYANAN : MENENTUKAN PELANGGAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN KEMBANGKAN SISTEM DAN PROSES SOSIALISASIKAN RENCANA INTER. & EKSTER.

KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN OLEH : 1.TEMPAT (PLACE) 2.ORANG (PEOPLE) 3.PERALATAN (EQUIPMENT) 4.BARANG-BARANG KOMUNIKASI (COMUNICATION MATERIALS) 5.SIMBOL 6.HARGA (PRICE)

LANGKAH KEDUA : FOKUS PELANGGAN


SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHANNYA
SIAPA SAJA YANG PERLU ANDA LAYANI ? 1.INTERNAL (TEMAN / PIMPINAN / UNIT LAIN) 2.EKSTERNAL (MASYARAKAT) AMATI KEBUTUHANNYA : 1.LAYANI DENGAN CEPAT, PROSES, SIKAP, EMPATI 2.KERJA SINERGI, BANTU TEMAN, KERJA IKHLAS 3.JANGAN BIARKAN MENUNGGU LAMA

DOKUMEN YANG MEMUAT HAK-HAK DAN KEWAJIBAN - KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN CUSTOMERS.

ALAT UNTUK MENJAMIN KUALITAS MUTU PELAYANAN SESUAI HARAPAN PELANGGAN

VISI & MISI ORGANISASI PENYELENGGARA; VISI & MISI PELAYANAN ORGANISASI PENYELENGGARA; HAK DAN KEWAJIBAN PROVIDERS MAUPUN CUSTOMERS; SANKSI-SANKSI PENYIMPANGAN.

CONTOH : FORMAT CITIZENS CHARTER Jenis Pelayanan :. Dinas / Instansi :. Kabupaten / Kota :

1. VISI PELAYANAN ( harapan yang ingin dicapai )


2. MISI PELAYANAN ( apa yang ingin diwujudkan untuk mencapai harapan yang dinyatakan dalam visi )

3. JAM PELAYANAN ( menunjukkan jam kerja pelayanan pada setiap hari kerja instansi )
4. WAKTU PENGURUSAN JENIS LAYANAN ( berisikan jangka waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan jenis layanan ) 5. SANKSI ( berisi berbagai sanksi baik bagi providers maupun customers dalam hal tidak dapat memenuhi sebagaimana yang ditetapkan dalam kontrak pelayanan ) 6. lanjutan format CITIZENS CHARTER .

Lanjutan FORMAT CITIZENS CHARTER


6. BIAYA ( menyatakan jumlah biaya yang harus ditanggung oleh pelanggan dan landasan penetapannya )

7. ETIKA PELAYANAN ( mengungkapkan standar sikap pemberi layanan )


8. PERSYARATAN DAN ALUR PELAYANAN ( mengungkapkan secara detail persyaratan yang harus dipenuhi pelanggan untuk mendapatkan jenis layanan); 9. PENGADUAN / KELUHAN PELANGGAN (menentukan bagaimana mekanisme penyampaian keluhan pelanggan, saran maupun kritik dari masyarakat, dan janji dari pihak providers dalam penyelesaian / tanggapan atas keluhan, saran dan kritik customers) 10. KETENTUAN PENUTUP ( berisi masa berlaku dan kemungkinan perubahan berdasar kebutuhan, pihak-pihak yang terlibat (Stakeholders) dalam perumusan kontrak pelayanan (Citizens Charter).

Lpj.3

LANGKAH KETIGA : PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN


1.ADA KEMAUAN MANAJER 2.PUNYA BUDAYA KERJA YANG DISEPAKATI 3.ADA KESEPAKATAN KERJA 4.ADA KOMITMEN KINERJA 5.SELALU MELAKUKAN PERBAIKAN
BAGI KARYAWAN : 1.IKUT BERPENDAPAT / USUL / SARAN 2.DIBENTUK GUGUS KENDALI MUTU 3.DAPAT MENUANGKAN IDE 4.PENGAKUAN ATAS PRESTASINYA 5.DIPERLAKUKAN ADIL

PERTANYAAN YANG MUNCUL : 1.KENAPA HARUS MELAKUKAN HAL SEPERTI INI 2.BAGAIMANA CARA MELAKUKANNYA LANGKAH YANG DILAKUKAN : 1.SOSIALISASIKAN BUDAYA KERJA 2.MOTIVASI KERJA PPK MENGARAHKAN KARYAWAN : 1.AGAR MEMBANTU DIRINYA SENDIRI 2.AGAR SALING MEMBANTU 3.AGAR MAU BEKERJA DEMI INSTANSI

LANGKAH KEEMPAT : KEPEMIMPINAN DAN KERJA SAMA TIM


KEPEMIMPINAN DALAM TQM : HARUS MAMPU MEMBANGKITKAN SEMANGAT AGAR BERSEDIA BEKERJA, DALAM MENCAPAI DAN MELAMPAUI TUJUAN ORGANISASI

TUGAS PEMIMPIN : 1.SELALU MEMBANGUN SEMANGAT KERJA 2.BERSIFAT JUJUR DAN MEMBERI TELADAN 3.SELALU BERORIENTASI TUJUAN ORGANISASI 4.BERENERGI TINGGI, PENUH INTEGRITAS 5.MENERAPKAN KEPEMIMPINAN SITUASIONAL 6.MAMPU BERKOMUNIKASI, HINDARI KONFLIK 7.BERORIENTASI PADA PELANGGAN

MEMBANGUN KERJA SAMA TIM : 1.SINERGISTIK, KERJA SAMA TIM, SALING MEMBANTU 2.HUBUNGAN PRIBADI ANTAR ANGGOTA TIM 3.ADA SALING KETERGANTUNGAN DALAM TIM 4.MEMBANGUN PENGERTIAN ANTAR ANGGOTA 5.ANGGOTA TAAT ATURAN ORGANISASI 6.SEPAKAT DENGAN BUDAYA DAN MISI ORGANISASI 7.ADA PEMBAGIAN KERJA YANG JELAS MENGHINDARI KONFLIK : 1.MENJALIN KOMUNIKASI ANTAR ANGGOTA 2.MEMBERI PERHATIAN YANG SAMA DAN ADIL 3.MEMECAHKAN MASALAH SECARA BERSAMA 4.MENGHARGAI USULAN DAN SARAN 5.BERKOMPROMI ATAS MASALAH; WIN-WIN

LANGKAH KELIMA : PELATIHAN


METODE PELATIHAN : 1.IN HOUSE TRAINING 2.OUT HOUSE TRAINING DAN KOMBINASINYA

PELATIHAN DILAKUKAN KARENA : 1.ADANYA PERSAINGAN GLOBAL 2.MENYAMAKAN PERSEPSI; BUDAYA PELAYANAN 3.GUNA MENINGKATKAN KINERJA 4.GUNA MENINGKATKAN KOMUNIKASI 5.AGAR ADA KERJA SAMA KONDUSIF DAN SINERGI 6.AGAR PUNYA SEMANGAT KERJA YANG TINGGI

PELATIHAN DILAKUKAN MELIPUTI :


1.SIKAP PERILAKU PELAYANAN 2.TIM YANG SINERGISTIK 3.KOMITMEN BUDAYA KERJA 4.ORIENTASI HASIL KERJA

LANGKAH KEENAM :
BENCH MARKING = PATOK DUGA : SEBAIK APA ORGANISASI LAIN, MELAKUKAN PELAYANAN, DENGAN STUDI BANDING

GOETSCH AND DAVIS : PATOK DUGA; UNTUK SELALU MEMBANDINGKAN PROSES LAYANAN DAN PROSES INTERNAL

PATOK DUGA
1. MENGAPA DAN BGMN. ORGANISASI LAIN BISA BERHASIL 2. BGMN. PROSES, FUNGSI DAN KINERJA PELAYANANNYA 3. KOREKSI DENGAN ANALISA TQM 4. EVALUASI DIRI MANFAAT BENCH MARKING : 1. PERUBAHAN BUDAYA KERJA (SISTEM NILAI YANG DIANUT ORGANISASI) 2. PERBAIKAN KINERJA ORGANISASI 3. PENINGKATAN KEMAMPUAN SDM ORGANISASI

LANGKAH KETUJUH : PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN YANG DILAKUKAN; DEMI KEPUASAN PELANGGAN


MERENCANAKAN PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN : 1.DARI HASIL IKM 2.KOTAK SARAN PELANGGAN 3.EVALUASI PELAYANAN 4.DIKAJI SECARA ILMIAH 5.MENCARI PENYEBABNYA PLAN DO FEED. BACK CH ACT.

LANGKAH PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN


PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN DILAKUKAN : 1.TERHADAP PROSES PRODUK (SOP) 2.SUMBER DAYA MANUSIA DAN LINGKUNGAN FISIK 1.PROSES LEBIH CEPAT, TEPAT WAKTU, SERTA EFEKTIF DAN EFISIEN 2.SDM LEBIH TRAMPIL, TANGGAP, SENERGI, TIM WORK, ATENSI, FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN 3.PERALATAN YANG MENCUKUPI SERTA LINGKUNGAN FISIK YANG MENUNJANG

AMBIL CONTOH INSTANSI / BAGIAN / SEKSI : AMATI SATU JENIS PELAYANAN : 1.BAGAIMANA PROSES YANG ADA; 2.BAGAIMANA SIKAP PELAYANANNYA 3.BAGAIMANA HASIL PRODUK PELAYANAN 4.BAGAIMANA SARANA PRASARANANYA ; SELANJUTNYA BAGAIMANA HARUSNYA, MENURUT TQM