Anda di halaman 1dari 25

MPU-Endang Wirjatmi

MANAJEMEN PELAYANAN UMUM


Endang Wirjatmi Trilestari KANTOR: STIA-LAN BANDUNG Jl. Cimandiri No. 36-38 Telp. 022-4220921; 022-4227683 Jalan Dangdeur Indah No. 16 Suriasumantri Telp. 022-2020731; 022-2002505 Hp. 0811223566; 081321818088 Bandung

PELAYANAN
PELAYANAN : ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93): ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

MPU-Endang Wirjatmi

PELAYANAN
A. PELAYANAN PEMERINTAH : . BERUPA FISIK ( GEDUNG SEKOLAH, JALAN, JEMBATAN, GEDUNG RUMAH SAKIT DLL) NON FISIK : PELAYANAN YANG PEMANFAATANNYA DINIKMATI OLEH PERSONAL (PENDIDIKAN,KESEHATAN DLL) ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG BERSIFAT LEGALITAS (KTP, PERIJINAN, AKTE KELAHIRAN, DLL) B. PELAYANAN PRIVAT: PELAYANAN YANG PEROLEHANNYA HARUS MEMBAYAR, DAN DAPAT BERPINDAH BILA TIDAK SESUAI DENGAN KEINGINANNYA

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

KARAKTERISTIK BARANG
PUBLIC GOODS
NON EXCLUSIVE NON DIVISIBLE NON RIVALNESS

PRIVATE GOODS
EXCLUSIVE DIVISIBLE RIVALNESS

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

MPU-Endang Wirjatmi

KONSEP BARANG LAYANAN


SAVAS (1987): 1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu dan bersifat privat (privat goods) 2. Barang yang dikonsumsi bersama-sama, dan bila menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods) 3. Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui pasar,sehingga dibayar melalui pajak (collective goods) 4. Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak mau membayar, dan digunakan secara bersama serta kepemilikan dimiliki secara umum. Tidak ada yag au menyediakan barang tersebut(common pool goods).
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 5

PELAYANAN PUBLIK
Dasar Landasan Filosofis Tuntutan Masyarakat

POLITIK

Nilai-nilai Ekonomi

EKONOMI

SOSIAL

Nilai-nilai Masyarakat

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

MPU-Endang Wirjatmi

The Policy Process as a Hierarchy


Policy Level
Institutional Arrangements

Organizational Level
Institutional Arrangements

Operational Level
Pattern of Interaction Outcomes
Bromley:1989:33

Assessment
MPP-Endang Wirjatmi 7

19/05/2007

PELAYANAN PUBLIK
Pandangan Politik: Pandangan terhadap adanya negara: Pemikir Yunani: Negara dan Masyarakat Socrate (469-399) Plato (429-347) Aristoteles: 384-322
1. Negara disebut Polis: sering mengalami pertukaran pemerintahan dari monarkhi ke aristokrasi (aristo+pilihan, atas) dari aristokrasi ke tirani (perlakuan yang sewenang-wenang, kemudian ke demokrasi, sebagai perangsang bagi pemikir politik Sebagai perangsang untuk menjawab masalah-masalah politik Negara disamakan dengan masyarakat dan masyarakat sebagai negara

2. 3.

Masalah Yang Dibicarakan Adalah: Yang Berhubungan Dengan Kepentingan Umum


19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 8

MPU-Endang Wirjatmi

A. Catallaxy/ ekonomi sebagai Ilmu pertukaran


Ekonom umumnya memaksimumkan kekayaan dengan sumber-sumber yang minimum untuk memperoleh keuntungan yang maksimum (optimasi sumber-sumber yang langka) Ekonom perlu memulai memberi makna pada filosofi properties dan lembaga pertukaran (institutions of change) ingat analisa Adam Smith tetang barter dan pertukaran
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 9

Catallaxy/ ekonomi sebagai Ilmu pertukaran


Pendekatan ini sejak abad-19 (F.A. Hayek, yang mengatakan: Catallaxy suatu pendekatan ekonomi sebagai subyek pencapaian tujuan dengan memperhatikan langsung terhadap proses pertukaran (process of exchange), perdagangan, atau perjanjian terhadap kontrak (agreement to contract) memperkenalkan tatanan spontanitas/koordinasi spontan dalam teori ekonomi. Pendekatan ini membawa analisa pertukaran yang sederhana ke arah pertukaran yang kompleks, sebagai suatu proses Contractual Agreement, yang lebih jauh maknanya dari sekedar pertukaran dua orang yang melakukan transaksi. Penekanan terakhir pada konsensus sukarela ( voluntary agreement)
MPP-Endang Wirjatmi 10

19/05/2007

MPU-Endang Wirjatmi

Dimensi Politik: Unsur-unsur Good Governance


Partisipasi Masyarakat Akuntabilitas Transparansi Demokrasi

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

11

Bentuk Intensitas Partisipasi Masyarakat


Tataran Perencanaan: Keikutsertaan dalam musyawarah, penentuan pembangunan, penentuan dana, public hearing Tataran Pelaksanaan: Kerja bakti, swadaya, mengurus sendiri urusannya (tanpa perantara), mentaati tata tertib, mentaati prosedur, mentaati lalulintas Tataran Evaluasi: Memberikan kritik, bersedia sebagai responden/tim pengawas, keberanian melaporkan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 12

MPU-Endang Wirjatmi

Transparansi & Akuntabilitas Dalam Pemberdayaan Pelayanan Publik

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

13

6 Prasyarat Dasar
Masyarakat harus sadar akan hak-haknya Transparansi Kebebasan Pers Kebebasan Berekspresi Pejabat yang dipilih secara Langsung oleh Masyarakat Adanya pemisahan kekuasaan
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 14

MPU-Endang Wirjatmi

Agar Pelayanan Memenuhi Kebutuhan Publik (Stewart)


Pelayanan ditujukan untuk publik dan bukan kepada publik. Pelayanan yang dilakukan dengan keterbukaan organisasi agar dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan publik. Pelayanan publik harus lebih terbuka berorientasi kepada publik dibandingkan dengan kepada organisasi Pelayanan publik berorientasi secara praktis: akses, pembelajaran, pengukuran kinerja, prosedur. Untuk pelayanan publik tidak hanya dibangun oleh front liner saja, namun dengan pendekatan secara holistik. Penelitian yang sering dilakukan oleh staff tidak dapat memenuhi kebutuhan publik, namun publik sendiri yang dapat mengungkapkan kebutuhannya.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 15

PANDANGAN POLITIKEKONOMI
Dasar filsafat ini menjadi alternatif dasar paradigma ilmu politik, yang berbasis tentang kekuasaan (game of power). Hal ini tepat untuk ilmu politik, sehingga ilmu politik lebih lunak, berbasis sukarela atas dasar konstitusi & aturan dan tidak didominasi oleh kekuasaan. Pergeseran dapat digunakan untuk melihat bagaimana ilmu ekonomi yang seharusnya, dan membedakan antara ekonomi sebagai disiplin ilmu dengan ilmu politik. Sesungguhnya tidak ada pemisah antara substansi ekonomi dan politik, antara pasar dan pemerintah, antara pribadi dan publik.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 16

MPU-Endang Wirjatmi

PANDANGAN POLITIKEKONOMI
Menurut Buchanan, tidak ada imperialisme ekonom yang masih ada perbedaan ekonomi sebagai catallaxcy dengan ilmu politik/politik. Dalam ilmu politik lebih dominan, melihat pada seluruh kanyataan bukan sebagai hubungan sukarela. Proses politik merupakan permainan kekuasaan. Hubungan pelaku-pelakunya merupakan keterlibatan kekuasaan pemaksaan Perpektif PC terhadap politik menjadi analog perspektif kekuatan ekonomi terhadap pasar
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 17

PENYELENGGARAAN PELAYANAN BARANG & JASA PUBLIK a. Altruisme, b. Anarkhi, c. Pasar, d. Pemerintah (government)

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

18

MPU-Endang Wirjatmi

A. Altruisme
adalah pola alokasi sumber ekonomi atas dasar sistem dan hubungan pemberian (gift relationship). Contoh darah, darah tidak akandapat dibeli di pasar bersaing. Seseorang dapat mendapakan darah atas dasar altruisme. Altruisme dapat bertentangan dengan pasar. Namun dapat menjadi medium penyediaan barang publik, misal: ada musibah (bencana alam), maka ada bantuan dari saudara-saudara kita. komoditi privat bergeser menjadi komoditi publik
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 19

B. Anarkhi
Jika ada komoditas yang terbatas dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yang jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum dan aturan. Hasilnya biasanya akan menimbulkan kekacauan, dan menghilangkan manfaat komoditas publik tersebut.

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

20

10

MPU-Endang Wirjatmi

C. Pasar (Market):
adalah sebuah konsep yang kontroversial tetapi menjadi suatu praktek, media dan wahana bagi pertukaran atau transaksi yang paling optimal bagi ilmu ekonomi. Pasar adalah suatu sistem transaksi atas voluntarisme dan dianggap sebagai kekuatan besar dalam menumbuhkan dunia Kapitalisme modern pada saat ini. Pasar sebagai alat koordinasi.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 21

D. Pemerintah atau Birokrasi


Walaupun ekonomi sangat berorientasi pada pasar, dan mengurangi campur tangan pemerintah dalam kegiatan pasar, peran pemerintah masih sangat diperlukan. Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

22

11

MPU-Endang Wirjatmi

ALTERNATIVE ARRANGEMENT FOR PROVIDING GOODS AND SERVICES

PF

PF

PF

Government Service

Government Vending

PF

G1

C
Contracting

PF

PF

PF

C
Voucher

PF

Intergovernmental Agreement

Exclusive Franchise

Multiple Franchise

VA G

VA G PF C PF C

PF

C
Voluntary Arrangement

PF

PF

Grant Arrangement

VA & Contracting

Market Arrangement

Self Service Arrangement

Pemberi layanan 19/05/2007

Pembayaran langsung MPP-Endang Wirjatmi

Membayar pada Negara

23

INFORMASI
Tindakan kolektif dalam kebijakan merupakan hal yang penting untuk mengoptimalkan mekanisme kolektif, yaitu pasar, pemerintah, altruisme dan anarkhi.
Kenyataannya dalam transaksi mempunyai hambatan informasi, antara lain: Assymetric Information Hidden information Opportunistic behavior
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 24

12

MPU-Endang Wirjatmi

INFORMASI

Assymetric Information: Terjadinya informasi yang asimetri ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yang dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi. Hidden information ini muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku-pelaku transaksi. Opportunistic behavior, prilaku individu yang digunakan untuk mecari keuntungan-keuntungan pribadinya
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 25

DIMENSI MUTU PELAYANAN


1. Tampak nyata ( fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dll) 2. Daya uji (dapat diandalkan dan akurat) 3. Daya tanggap (kemauan untuk membantu) 4. Ketrampilan ( keahlian dan pengetahuan yang sesuai) 5. Keramahan (sopan santun, perhatian dan persahabatan) 6. Kredibilitas (ketulusan, kepercayaan dan kejujuran) 7. Keamanan (bebas dari resiko, bahaya ) 8. Akses (kemudahan dihubungi dan didekati) 9. Komunikasi (memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan mau mendengarkan) 10. Pengertian (mau mengenal kebutuhan pelanggan)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 26

13

MPU-Endang Wirjatmi

SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA (KEPMENPAN 81/93)


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
19/05/2007

KESEDERHANAAN KEJELASAN DAN KEPASTIAN KEAMANAN KETERBUKAAN EFISIEN EKONOMIS KEADILAN KETEPATAN WAKTU
MPP-Endang Wirjatmi 27

PARADIGMA PELAYANAN PRIMA


PARADIGMA: Adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan tertentu. PARADIGMA (TJIPTONO F.): Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya sendiri
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 28

14

MPU-Endang Wirjatmi

MENTAL MODEL PELAYANAN

PELANGGAN TOP MD MGT FRONT LINER PELANGGAN


19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 29

FRONT LINER MD MGT TOP

10 CIRI PEMIMPIN PELAYANAN


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. MENDENGARKAN EMPATI MENYEMBUHKAN KESADARAN BUJUKAN ATAU PERSUASIF KONSEPTUALISASI KEMAMPUAN MERAMALKAN KEMAMPUAN MELAYANI KOMITMEN TERHADAP PERTUMBUHAN MANUSIA 10. MEMBANGUN MASYARAKAT.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 30

15

MPU-Endang Wirjatmi

ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN (BISNIS)


1. Elemen produk, termasuk ketersediaan, mutu produk, kemasan, nilai tukar dll. 2. Elemen penjualan, pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dll. 3. Elemen purna jual, penanganan keluhan dan memperhatikan 4. Elemen lokasi, lokasi, akses, kenyamanan, dll 5. Elemen waktu, jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, kecepatan transasi 6. Elemen budaya, etiket (legal, bermoral dan jujur, tidak membedakan), tingkah laku, hubungan internal dan eksternal
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 31

VISI DAN MISI PELAYANAN


VISI :merupakan keadaan ideal masa depan yang hendak dicapai, sehingga visi harus mempunyai daya tarik bagi seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya. PEMIMPIN VISIONER: pemimpin yang selalu membawa orang menuju perubahan, termasuk perubahan dalam diri kita sebagai aparatur yang menjadi pelayan masyarakat. MISI: pernyataan yang menjawab pertanyaan untuk apa organisasi didirikan atau apa yang harus dilakukan untuk mencapai visi yang telah ditentukan
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 32

16

MPU-Endang Wirjatmi

MENCIPTAKAN CITRA POSITIF


1. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEPADA PELANGGAN 2. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF 3. MEMBUAT PELANGGAN MERASA DIPERHATIKAN 4. MENYELARASKAN DENGAN APA YANG DIKATAKAN DENGAN NADA, KECEPATAN, SIKAP TUBUH DAN PANDANGAN MATA 5. MENGENAL SIAPA PELANGGAN DAN APA KEBUTUHAN PELANGGAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 33

HAMBATAN PENGEMBANGAN SISTEM MANAJEMEN KUALITAS.


1. 2. KETIADAAN KOMITMEN MANAJEMEN KETIADAAN PENGETAHUAN TENTANG MANAJEMEN KUALITAS PELAYANAN 3. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN 4. KETIDAK TEPATAN PERENCANAN KUALITAS UNTUK PEDOMAN PELAYANAN 5. BELUM OPTIMAL TENTAN DIKLAT PELAYANAN 6. KETIDAK MAMPUAN MEMBANGUN LEARNING ORGANIZATION 7. KETIDAK SESUAIAN STRUKTUR ORGANISASI 8. KETIDAK CUKUPAN SUMBER DAYA 9. KETIDAK TEPATAN SISTEM PENGHARGAAN 10. KETIDAK TEPATAN MENGADOPSI MANAJEMEN KUALITAS KEDALAM ORGANISASI 11. KETIDAK TEPATAN MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN 12. KETIDAK TEPATANDALAM PEMBERDAYAAN DAN KERJA SAMA
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi

34

17

MPU-Endang Wirjatmi

MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. AKURASI PELAYANAN KERAMAH TAMAHAN DAN KESOPANAN TANGGUNG JAWAB KELANGKAPAN KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN VARIASI MODEL PELAYANAN PELAYANAN PRIBADI (FLEKSIBILITAS) KENYAMANAN SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN
MPP-Endang Wirjatmi 35

19/05/2007

EKSTERNALITAS
Eksternalitas berlangsung bila utilitas (manfaat) yang dirasakan oleh seseorang (individu) bergantung tidak hanya pada barang atau jasa yang dikonsumsinya, tetapi juga pada aktivitas orang (individu) lainnya. Kesejahteraan A bergantung kepada banyaknya konsumsi barang dan jasa itu sendiri (X1, X2, X3, Xn) dan aktivitas individu B (Y1). Misalnya Merokok; membuang sampah; membunyikan radio terlalu keras. Aktivitas B bisa meningkatkan kesejahteraan A (ekonomi eksternal atau ekternalitas Positif) atau menurunkannya (dis ekonomi ekternal atau eksternalitas negatif)

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

36

18

MPU-Endang Wirjatmi

Ciri-ciri dari pembeda eksternalitas


Interdependensi atara satu individu dengan individu lainnya. Interdependensi yang berlangsung diluar mekanisme pasar tanpa konpensasi atau tidak diinternalisasi. Eksternalitis bisa bersifat timbal balik (reciprocal) atau satu arah (unidirectional); bisa bersifat marginal atau infra marginal. Contoh: Eksternalitis marginal: Jika sebuah danau terkena polusi, dan individu tidak dapat menggunakannya lagi. Inframarginal: danau yang terkena polusi dalam kadar tertentu, masih dapat dipergunakan untuk lalu lintas misalnya
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 37

SOLUSI UNTUK PERSOALAN EKSTERNALITAS:


Penetapan Pajak Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output produsen. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya pemerintah. Unitisasi: jika produsen dan penduduk sekitarnya dapat dipertemukan dalam suatu pengambilan keputusan. Kriteria yang digunakan adalah pareto Keuntungan harus lebih besar dari pada pengorbanan 19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi

38

19

MPU-Endang Wirjatmi

PELAYANAN PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN PRIMA

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

39

LATAR BELAKANG
KOMITMEN LIBERALISASI PERDAGANGAN & EKONOMI MENJADI SARANA UTAMA (TERMASUK INVESTASI)

TRANSPARANNYA PEREKONOMIAN ANTAR NEGARA

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

40

20

MPU-Endang Wirjatmi

WUJUD PERSAINGAN:

BUKAN HANYA HARGA MELAINKAN MELALUI FAKTOR-FAKTOR LAIN SEPERTI KUALITAS, KEMAMPUAN DALAM PROMOSI, PEMASARAN, DAN VARIABEL NONHARGA LAINNYA IMPLIKASINYA TUNTUTAN UTAMA ADALAH PROFESIONALISME PELAKU EKONOMI DAN APARATUR
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 41

PEMBERIAN LAYANAN BIROKRASI DALAM PERIJINAN INVESTASI


TIDAK MEMOTIVASI INVESTASI BERBELITNYA PROSEDUR PENYELESAIAN PERIJINAN BIROKRASI YANG PANJANG PRAKTEK KKN BAIK DI PUSAT MAUPUN DAERAH

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

42

21

MPU-Endang Wirjatmi

STRATEGI YANG HARUS DICAPAI:


MEMBERIKAN KEPERCAYAAN MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT (ORIENTASI PADA MASYARAKAT SEBAGAI CITIZENS) MEMBANDINGKAN SISTEM MUTU DENGAN DAERAH/NEGARA LAIN (YANG LEBIH MAJU)

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

43

STANDAR SISTEM MUTU DIBEBERAPA NEGARA MAJU ANTARA LAIN:


PERANCIS DENGAN NF X 50-110, JERMAN DIN ISO 9000, BELANDA NEN ISO 9000, INGGRIS BS-5750, BELGIA NBNX 50, DENMARK DS/EN 29000, HONGGARIA MI 18990, IRLANDIA IS 300, NORWEGIA NS 5801, SWEDIA SS ISO 9000, SPANYOL UNE 66900, I NDIA IS 10201, AMERIKA SERIKAT ANSI / ASQC Z-1.15, C-1: MIL-Q-9858A DLL, KANADA CSAZ 3900.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 44

22

MPU-Endang Wirjatmi

KEUNTUNGAN STANDAR MUTU


MEMBERIKAN PATOKAN ACUAN KERJA BAGI KARYAWAN & PIMPINAN ORGANISASI DALAM MENYEDIAKAN BARANG ATAU JASA YANG DIHASILKANNYA; MEMBERIKAN JAMINAN KUALITAS BARANG ATAU JASA YANG DIDAPATKANNYA MENINGKATKAN EFEKTIFITAS, EFISIENSI DAN PRODUKTIVITAS ORGANISASI MENGURANGI DAMPAK NEGATIF YANG DIHASILKAN DARI BEROPPERASINYA ORGANISASI ORGANISASI MEMILIKI PROSES YANG CERMAT DAN PEKA TERHADAP KEBUTUHAN KONSUMEN
MPP-Endang Wirjatmi 45

19/05/2007

PRINSIP DASAR PELAYANAN

PENERIMA LAYANAN

PEMBERI LAYANAN

BACK LINE

FRONT LINE

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

46

23

MPU-Endang Wirjatmi

SUPLEMEN PELAYANAN DALAM SETIAP ORGANISASI


Information Consultation Ordertaking Hospitality Caretaking Exceptions Billing Payment
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 47

BENTUK PENGORGANISASIAN PELAYANAN

PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF SERVICE), PELAYANAN SATU PINTU (ONE GATE SERVICE) PELAYANAN SATU KALI SELESAI (ONE STOP SERVICE),

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

48

24

MPU-Endang Wirjatmi

KONSEP MANAJEMEN MUTU


1. Frederick W. Taylor (1856-1915), mengembangkan konsep dasar untuk perbaikan kerja. Analisis dengan pendekatan sistem, dan konsep kerja manual. Kaitannya dengan Tugas Harian; Kondisi Standar; Upah tinggi untuk sukses; Kerugian dan kegagalan. 2. Walter A.Shewhart (1891-1967); Memberikan kontribusi tentang usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil pengolahan.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 49

KONSEP MANAJEMEN MUTU


3. W. Edward Deming (1900); Pengendalian mutu secara statistik 4. Juran: membantu Jepang untuk mempraktekan konsep mutu dan alaat-alat yang dirancang untuk prabrik. Hal ini menjadi dasar untuk manajemen Proses Yang terpadu 5. Evolusi Konsep Pemasaran: Orientasi pada pelanggan.

19/05/2007

MPP-Endang Wirjatmi

50

25

Anda mungkin juga menyukai