Capitolul 1. Managementul serviciilor publice Concept. Caracteristici.

Principii
1.1. Concept Managementul public reprezint ansamblul proceselor i relaiilor de management, bine determinate, existente ntre componente ale sistemului administrativ, prin care, n regim de putere public, se aduc la ndeplinire legile i/sau se planific, organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activitile implicate n realizarea serviciilor care satisfac interesul public. Din definiie desprindem urmtoarele caracteristici: - Managementul public reunete un ansamblu de procese i relaii de management, care apar ntre componentele sistemului administrativ; - Obiectivul managementului public este satisfacerea interesului public, prin crearea unui cadru instituional corespunztor, care s permit aplicarea actelor normative, ceea ce nseamn i adoptarea de acte normative cu for juridic interioar, legi sau, dup caz, decrete, hotrri, regulamente de organizare sau realizare efectiv a serviciilor publice; - Procesele desfurate n sectorul public sunt att procese de management, ct i de execuie; - Relaiile de management din instituiile publice reprezint raporturile care apar n sistemul administrativ. n administraia de stat, acestea se realizeaz n regim de putere public, adic prin intermediul prerogativelor, acordate de Constituie (i putere public general atunci cnd acesta este n conflict cu interesul particular). Prin urmare, managementul public este o disciplin specializat care are ca obiect cunoaterea proceselor i relaiilor de management din administraia public n toat complexitatea lor, n vederea formulrii de principii i legiti pentru perfecionarea permanent a organizrii i funcionrii structurilor administrative, n funcie de valorile puterii politice, de necesitile economicosociale, de gradul de nzestrare tehnic, de nivelul general de cultur i civilizaie etc., cu scopul realizrii unor servicii publice eficiente, corespunztoare nevoii sociale generale i satisfacerii interesului public. 1.2. Caracteristici ale managementului public Multidimensionalitatea managementului public atrage, n mod evident, o serie de caracteristici, care contribuie la o buna nelegere a coninutului acestuia (vezi figura nr. 1. Caracteristici ale managementului public).

Caracterul integrator. Managementul public studiaz procesele i relaiile de management din administraia public, cu scopul fundamentrii soluiilor de perfecionare i raionalizare a sistemului administrativ. Managementul public studiaz, n esen, modul de conducere a instituiilor publice dintr-o societate, n sensul larg al termenului, integrnd elemente din toate domeniile vieii sociale: nvmnt, administraie, asisten social etc. 2. Caracterul politic. Managementul public este un domeniu al managementului influenat de factorul politic. Acest aspect este evident, deoarece nu pot fi identice scopurile urmrite de reprezentanii administraiei publice n state cu regimuri politice diferite.
1.

Caracteristici ale managementului public

CARACTER INTEGRATOR

CARACTER POLITIC

CARACTER DE DIVERSITATE

CARACTER COMPLEX

CARACTER DE SINTEZ

Figura 1. Caracteristicile managementului public

Sursa: Armenia Androniceanu, Managementul public, Ed. Economic, Bucureti, 2003

Caracterul de diversitate. Managementul public are un caracter de diversitate, ntruct exist instituii cu competen material general i instituii cu competen social, instituii centrale i locale. Acesta face ca i managementul s comporte diferenieri, n funcie de nivelul administrativ la care se refer. 4. Caracterul complex. Managementul public are un caracter complex ntruct reunete elemente specifice managementului n diferite domenii aparinnd sectorului public: nvmnt, cultur, asisten social, sntate etc. Simpla enumerare a acestor domenii ne face s nelegem dificulti n abordarea problematicii managementului public, n general, i a managementului n aceste domenii distincte, n special.
3.

Caracterul de sintez. Managementul public preia din alte domenii concepte, metode, teorii, care sunt folosite cu succes de funcionarii publici. Este necesar o adaptare a cunotinelor din sociologie, psihologie, statistic, ergonomie, drept, economie etc., la particularitile sectorului public.
5.

1.3. Principiile managementului public La baza managementului public se afl un ansamblu de principii (fig. 2): Principiul Conducerii Unitare Principiul Conducerii Autonome
PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI PUBLIC

Principiul Flexibilitii Principiul Restructurrii Principiul Perfecionrii Continue Principiul Legalitii

Figura 2. Principiile managementului public

Sursa: Armenia Androniceanu, Managementul public, Ed. Economic, Bucureti, 2003

1.3.1. Principiul conducerii unitare Aparatul administrativ este vast, dar totdeauna este i extrem de complex, reunind activiti numeroase, de o mare diversitate i complexitate. Specificul managementului public, n general, i al administraiei de stat, n special, impune cu necesitate conducerea i organizarea unitar a acestui vast aparat, fr de care nu ar fi posibil realizarea obiectivelor administraiei. 1.3.2. Principiul conducerii autonome Corelat cu principiul conducerii unitare funcioneaz principiul conducerii autonome. Aparent aceste dou principii s-ar exclude reciproc. n realitate, ele se mbin, se intercondiioneaz. n timp ce conducerea i organizarea unitar asigur coeziunea administraiei de stat, unitatea de aciune a acesteia, autonomia managerial fac posibil adaptarea mai rapid a administraiei la condiiile concrete, la

particularitile de timp i loc. Totodat, stimuleaz iniiativa personalului din aparatul administrativ i, legat de aceasta responsabilitatea n ndeplinirea sarcinilor. Nerespectarea principiului conducerii unitare ar atrage anarhia n activitatea administrativ, rezolvrii contradictorii, s-ar ajunge, se poate afirma fr riscul exagerrii, chiar la dezorganizarea administraiei publice, n general, i administraiei de stat, n special. 1.3.3. Principiul flexibilitii n legtur strns cu principiul autonomiei, funcioneaz un alt principiu al managementului public, i anume, principiul flexibilitii, al adaptrii rapide a administraiei la schimbrile permanente din viata social. 1.3.4. Principiul restructurrii Acesta este unul din principiile prin care se urmrete crearea unui aparat administrativ eficient att din punct de vedere organizatoric, ct i funcional, corespunztor nevoilor sociale generale. n funcie de numrul, varietatea, complexitatea i dificultatea problemelor de rezolvat n cadrul sistemului sunt determinate dimensiunea i structura aparatului administrativ. Un prim aspect al restructurrii l constituie stabilirea structurii fiecrei componente a aparatului administrativ din sectorul public, a compartimentelor acestora, a numrului personalului i repartizrii pe domenii a acestuia, n scopul utilizrii judicioase, dup norme raionale, a resurselor umane. Se urmrete evitarea supradimensionrii, care sugereaz cheltuielii suplimentare i paralelisme n activitate, dar, totodat, i subdimensionarea, fapt care ar avea consecine negative asupra calitii serviciilor, existnd riscul unei desfurri necorespunztoare a activitii. Restructurarea intern a instituiilor administrative implica i asigurarea tuturor mijloacelor materiale i financiare, a unei corespondene depline ntre mijloacele existente i obiectivele managementului public pentru sectorul administrativ. Restructurarea intern trebuie s cuprind toate domeniile de activitate, stabilindu-se o structur flexibil pentru fiecare subsistem din cadrul administraiei. Exist astfel o restructurare intern a instituiilor publice n raport cu sistemul, dar i extern, a structurii administrative n ansamblu. 1.3.5. Principiul perfecionrii continue Alturi de restructurare, perfecionarea continu a managementului public se nscrie ca unul dintre principiile de baz a acestuia. Schimbrile continue, care au loc n viaa social, impun respectarea lui. Pe msur ce obiectivele de realizat ale managementului public devin mai numeroase i mai complexe, rezolvarea lor nu ar fi fost posibil fr o mbuntire permanent a activitii, a metodelor folosite de managerii din administraie, pentru asigurarea concordanei dintre acestea i problemele de rezolvat.
4

Preocuprile pentru perfecionarea permanent trebuie s aib n vedere i circulaia informaiilor, structura organizatoric, procesul de fundamentare a deciziilor administrative, deoarece schimbarea este un proces complex, de durat i necesar. 1.3.6. Principiul legalitii Este evident faptul c organizarea i funcionarea instituiilor administrative, n general, trebuie s se fac ntr-un anumit cadru legal. Prin urmare, legea public este cea care delimiteaz coordonatele ntre care acioneaz funcionarii publici. Legea conine n mod expres i explicit atribuiile instituiilor publice, competenele decizionale ale acestora, sistemul de relaii, drepturile i obligaiile funcionarilor publici etc. Pornind de la cadrul legal format din acte normative, care trebuie respectate, managerii publici au libertatea de a fundamenta obiectivele pentru instituiile pe care le conduc, de a descoperi cele mai potrivite modaliti de aciune pentru realizarea lor, de a identifica acele ci i mijloace de culegere, nregistrare i transmitere a informaiilor, de a fundamenta decizii administrative eficiente i de a utiliza cele mai noi metode de management pentru a satisface nevoile sociale generale. Specialitii consider principiul legalitii ca fiind fundamental pentru managementul public. Principiile managementului public nu pot fi tratate separat. Acestea se afl ntr-o interdependen continu i respectarea lor accentueaz tot mai mult caracterul tiinific, teoretic i pragmatic al managementului public. 1.4. Funciile managementului (fig. 3) public Funciile managementului public sunt : a. prevederea; b. organizarea; c. antrenarea-motivarea; d. coordonarea; e. control-evaluare.

PREVIZIUNE ORGANIZARE FUNCIILE MANAGEMENTULUI PUBLIC ANTRENAREAMOTIVAREA COORDONARE CONTROL EVALUARE

Figura 3. Funciile managementului public

a. Prevederea (previziunea) cuprinde ansamblul aciunilor prin care conducerea instituiei stabilete obiectivele viitoare ale organizaiei, modalitile de realizarea a acestora i alocarea resurselor necesare. Prevederea este un atribut al managementului de nivel superior s prefigureze, s selecteze o alternativ din viitoarele alternative posibile ale organizaiei. Aceast funcie se compune din urmtoarele activiti: - prognozarea; - planificarea; - programarea. - Prognozarea este activitatea ce vizeaz ansamblul organizaiei sau a principalelor domenii de activitate pe un orizont de timp de minim zece ani. - planificarea este activitatea care vizeaz orizonturi de timp cuprine de la o lun pn la un an. - programarea reprezint activitatea prin care se detaliaz coninutul planurilor la invel de secie i chiar loc de munc. b. Organizarea cuprinde activitile ce trebuie efectuate pentru realizarea cadrului organizatoric optim n vederea dezvoltrii unei activii eficiente. Organizarea, ca funcie a managementului, cuprinde - organizarea conducerii; - organizarea produciei; - organizarea muncii. - Organizarea conducerii cuprinde aciunile prin care se constituie structura de conducere sistemul de metode si tehnici, sistemul informaional, sistemul decizional. - Organizarea produciei cuprinde aciunile de definire a structurii de producie, asigurarea calitii i selectarea i combinarea metodelor i tehnicilor specifice activitilor domeniului public.

- Organizarea muncii cuprinde aciunile de delimitare a proceselor de munc i de divizare a lor pe componente (micri, lucrri, sarcini etc), selecia, ncadrarea, stimularea personalului i crearea condiiilor de munc Aceste funcii ale managementului prezentate mai sus au un caracter dublu: - sunt funcii ale managementului; - sunt domenii de sine-stttoare. Cele dou roluri nu se exclud ci sunt complementare. c. Antrenarea-motivarea Antrenarea const n ansamblul aciunilor manageriloprin care se influeneaz personalul n vederea stabilirii i realizrii obiectivelor organizaiei, prin satisfacerea nevoilor care-l motiveaz. Aceast funcie este n strns legtur cu relaiile interpersonale ale conductorului cu subrdonaii. Principala sarcin a managementului unei instituii publice n ndeplinirea acestei funcii este de a-i face pe membrii organizaiei s neleag c utiliznduse ct mai bine potenialul propriu pot s-i satisfac obiectivele lor dar n acelai timp s contribuie la realizarea obiectivelor organizaiei. Pentru ca aceast funcie s se ndeplineasc n condiii bune trebuie ca managerul s ia n calcul urmtoarele aspecte: - fiecare angajat ndeplinete diferite roluri: este un factor de producie n cadrul organizaiei, este un consumator de bunuri i servicii, este i membru al unei familii, comuniti, este cetean al unei ri; - fiecare angajat are o individualitate unic care l deosebete de ceilali angajai; - relaiile care se stabilesc ntre conductor i subordonat trebuie s fie guvernate de principiul respectrii demnitii umane; - fiecare angajat trebuie s fie tratat n funcie de ntreaga sa personalitate (nivel de pregtire, experien, caracter, temperament). Motivarea pornete de la faptul c la baza condiiei umane se afl un ansamblu de mobiluri (trebuine, tendine, idealuri, intenii). n urma aciunilor sale fiecare persoan are o satisfacie. Factorii motivatori sunt elemente care determin o persoan s ndeplineasc n mod eficient o activitate. Satisfacia reprezint o stare de mulumire pe care o are o persoan cnd ia fost satisfcut o dorin. Motivaia reprezint suportul angajrii unei persoane pentru a obine un rezultat iar satisfacia este legat de rezultatul obinut. Abraham Maslow a analizat i a sistematizat nevoile n urmtorul mod (piramida nevoilor): Nevoile au fost mprite n cinci grupe, astfel: - nevoi fiziologice; - nevoi de securitate a muncii;
7

- nevoi sociale de afiliere sau acceptare; - nevoi de stim; - nevoi de autorealizare. Teoria lui Maslow s-a bazat pe urmtoarele: - oamenii nu sunt satisfcui niciodat; - fiecare persoan este motivat de o anume nevoie pn cnd aceasta este satisfcut; - o nevoie odat satisfcut, ncepe s se manifeste o alt nevoie superioar celei care a fost deja satisfcut. Avnd n vedere teoriile motivaiei s-a stabilit c principalii factori motivatori sunt: stimularea bneasc; aprecierea obiectiv a performanelor realizate; participarea la conducere; creterea coninutului muncii. Fundamentul antrenrii n reprezint motivaia. Pentru a se realiza o antrenare eficient este necesar ca procesul motivrii personalului s ntruneasc simultan mai multe caracteristici: - s fie complex: s se utilizeze mai multe stimulente (materiale i morale); - s fie difereniat de la o persoan la alta; - s fie gradual: s satisfac n mod succesiv necesitile angajailor. d. Coordonarea cuprinde ansamblul aciunilor de armonizare a proceselor de management cu cele de execuie conform obiectivelor i modului de organizare stabilit. Coordonarea este o organizare n dinamic a crei necesitate rezult din: - dinamismul agenilor economici i al mediului nconjurtor n care acetia funioneaz, care este imposibil de reflctat n totalitatea planurilor sau n sistemul organizatoric; - complexitatea, diversitatea i chiar ineditul reaciilor personalului. Funia de coordonare are n vedere, mai ales, resursa uman. Ca urmare, activitatea central a coordonrii este comunicarea, procesul prin care se transmit i recepioneaz mesaje ntre membrii unei organizaii n vederea realizrii obiectivelor individuale i colective. Transmiterea de mesaje se poate face de sus n jos, de jos n sus, pe orizontal, oblic. Asigurarea unei comunicri eficiente depinde de o serie de factori care reflect att calitatea managementului, ct i a executanilor (nivel de pregtire, de nelegere, receptivitate fa de nou, stil de conducere adoptat). Un proces de comunicare const n transmiterea de la emitent (expeditor) a unui mesaj ctre receptor (primitor, destinatar). Elementele unui proces de comunicare sunt: - emitentul;
8

- mesajul; - canalul de transmitere; - receptorul. Procesul de comunicare:

feed-back EMITENT idee codificat mesaj CANAL de transmitere a mesajului RECEPTOR primete decodific nelege accept acioneaz

perturbaii

Figura 4. Procesul de comunicare

Prin feed-back comunicarea este un proces n ambele sensuri. Pe parcursul procesului de comunicare pot s apar o serie de perturbaii. Pot s apar bariere de comunicare, cum ar fi: - bariere de limbaj; - bariere de recepie (recepionarea diferit a mesajului de ctre primitor fa de ceea ce a transmis emitentul); - bariere contextuale cnd se produce o percepere diferit a mesajului transmis, datorit influenei diferiilor factori. Coordonarea poate s mbrace dou forme: - coordonarea bilateral atunci cnd ea se desfoar ntre un conductor i un subordonat; - coordonarea multilateral atunci cnd procesul de comunicare are loc ntre un conductor i mai muli subordonai (ex.: edina). e. Funcia de control-evaluare (control reglare) const n ansamblul aciunilor de evaluare a rezultatelor obinute, de comparare cu obiectivele, normele sau standardele stabilite iniial, de identificare i corecie a abaterilor. ndeplinirea acestei funcii impune dou cerine eseniale: existena unei structuri organizatorice clare, precise n cadrul acesteia s fie foarte bine precizate posturile, funciile, compartimente funcionale etc.; orice control trebuie s se bazeze pe planuri stabilite anterior. Procesul de control cuprinde 3 etape: - stabilirea standardelor, normelor, a cerinelor, a criteriilor de performan etc.; - msurarea rezultatelor i compararea acestora cu standardele, normele, cerinele stabilite; - corectarea abaterilor (devierilor). Caracteristicile procesului de control-evaluare sunt:
9

- s fie continuu; - s aib caracter preventiv; - s fie corectiv. ntre funciile managementului exist o strns interdependen; ele au un caracter complementar. Funciile managementului public prezint o serie de trsturi comune cum ar fi: - au caracter general (se regsesc n principiile de management al oricrei organizaii); - au caracter dinamic (coninutul lor modificndu-se sub influena unor factori); - sunt interdependente; - se manifest cu intensiti diferite n cadrul piramidei ierarhice.
1.4.

Elementele caracteristice managementului public (fig. 5)

ELEMENTE CARACTERISTICE MANAGEMENTULUI PUBLIC

INTERESUL PUBLIC - Este precizat de puterea politic - Este o reflectare a nevoii sociale - Reprezint mobilul managementului public - Presupune existena unui cadru legislativ care s precizeze limitele de aciune ale funcionarilor publici pentru satisfacerea nevoii sociale - Se delimiteaz de nevoia social - Are un anumit grad de generalitate - i schimb coninutul n diferite perioade istorice etc.

PUTEREA PUBLIC Este exprimat de - Drepturile speciale pe care le are o instituie administrativ care reprezint i apr interesul public - Acioneaz ntr-un cadru legal bine definit - Confer dreptul reprezentanilor pentru a emite acte normative - Respectiv, regimul de putere public contribuie la: - ndeplinirea legilor - prestarea de servicii publice - Se concretizeaz n legi care precizeaz cadrul formal al managementului public

AUTORITATEA - Este competena care revine unor instituii i/sau funcionari publici pentru a desfura anumite activiti - Are 3 forme: - juridic - legislativ - executiv - Este exercitat de: - Curtea Constituional - Parlament - Guvern - Preedinte - Este exercitat direct i/sau indirect - Este un atribut specific al administraiei de stat

Figura. 5.

10

Sistemul de management public are urmtoarea componen (figura 6): - subsistemul organizatoric; - subsistemul informaional; - subsistemul decizional; - subsistemul metodologic.
Structura de management Sistemul de management public Structura organizatoric (formal) Sistemul informaional Structura informal Procesul de management Modul i stilul de lucru al managerilor Metode i tehnici de management Sistemul decizional Figura 6. Sistemul de management public

Trsturile procesului de management sunt urmtoarele: - este un proces unitar; - este un proces tipic; - este un proces contextual; - este un proces continuu. 1.6. Serviciul public (definiie, caracteristici)
SERVICIUL PUBLIC

Ansamblul activitilor autorizate de administraie pentru a satisface nevoile sociale n interes public

CARACTERISTICI Satisface o nevoie social; Se afl n raport juridic permanent cu sistemul administrativ care l-a nfiinat i care l conduce; Furnizeaz bunuri i/sau servicii care satisfac interesele unui grup sau ale societii n general; Este supus unui sistem juridic reglementat de principii de drept public; Satisface interesele sociale generale pentru care a fost nfiinat; Se creeaz sau se desfiineaz n urma unei decizii administrative de management; Se realizeaz prin stabilimente publice; Tipologie variat 11

1.7. Criterii de clasificare a serviciilor publice

Servicii publice administrative JURIDIC Servicii publice industriale i comerciale

Servicii publice la realizarea crora nu sunt implicate alte persoane din rndul clienilor MODUL DE COOPERRARE LA SATISFACEREA INTERESULUI PUBLIC Servicii publice la realizarea crora particip n mod direct i alte persoane Servicii publice la realizarea crora sunt implicate persoane din afar CRITERIUL NIVELUL LA CARE SE REALIZEAZ Servicii naionale

Servicii locale

Servicii publice monopolizate FORM DE PROPRIETATE Servicii publice realizate de ageni economici publici i/sau privai

Figura 7. Criterii de clasificare a serviciilor publice

12

Rezumat
- Managementul public reprezint ansamblul proceselor i relaiilor de

management, bine determinate, existente ntre componente ale sistemului administrativ, prin care, n regim de putere public, se aduc la ndeplinire legile i/sau se planific, organizeaz, coordoneaz, gestioneaz i controleaz activitile implicate n realizarea serviciilor care satisfac interesul public. conceptul de management public; - Caracteristicile managementului public sunt: caracter integrator; caracter public caracter de diversitate; caracter complex; caracter de sintez. - Principiile managementului public sunt: Principiul conducerii unitare; Principiul conducerii autonome; Principiul flexibilitii; Principiul restructurrii; Principiul perfecionrii continue; Principiul legalitii. Funciile managementului public sunt: Previziunea (prevederea); Organizarea; Antrenarea-motivarea; Coordonarea; Control-evaluarea (control-reglarea). Elementele caracteristice managementului public sunt: Interesul public Puterea public Autoritatea Sistemul de management public are urmtoarea componen: subsistemul organizatoric; subsistemul informaional; subsistemul decizional; subsistemul metodologic. Trsturile procesului de management sunt urmtoarele: este un proces unitar; este un proces tipic; este un proces contextual; este un proces continuu.
13

Serviciul public reprezint ansamblul activitilor autorizate de administraie pentru a satisface nevoile sociale n interes public. Subiecte de discuie: Explicai caracteristicile mangementului public referindu-v la domeniul n care v desfurai activitatea; Cum sunt respectate principiile managementului public n instituia dumneavoastr? Funciile managementului public.

14