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MEJORA DE LA CALIDAD

EXISTEN DIFERENTES DEFINICIONES DE LO QUE SIGNIFICA LA PALABRA CALIDAD,POR EJEMPLO CALIDAD ES CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS,CALIDAD ES ADECUACION AL USO DEL CLIENTE,SATISFACCION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE,CALIDAD ES SATISFACCION DEL CLIENTE,LA CALIDAD COMO RESULTADO DE LA INTERACCION DE DOS DIMENSIONES:DIMENSION SUBJETIVA(LO QUE QUIERE EL CLIENTE) Y DIMENSION OBJETIVA(LO QUE SE OFRECE AL CLIENTE). LA MEJORA DE LA CALIDAD ABARCA TODA LA O.F,EMPIEZA EN LA ADQUISICION DE LOS MEDICAMENTOS ,PRODUCTOS DE PARAFARMACIA, ALIMENTACION INFANTIL ETC PROCURANDO QUE TODO ESTE EN PERFECTO ESTADO,LAS CAJAS DE LOS MEDICAMENTOS SIN ROTURAS NI APLASTAMIENTOS, LOS BOTES DE LECHE SIN ABOLLADURAS,LOS PRODUCTOS DE PARAFARMACIA COMO CREMAS FACIALES Y CORPORALES LEJOS DE FUENTES DE CALOR BIEN SEAN FOCOS O ESCAPARATES, IMPORTANTE CONTROLAR LA FECHA DE CADUCIDAD PARA ELLO SE REALIZA TODOS LOS MESES LAS CADUCIDADES,LA CUSTODIA DE OPIACEOS(ESTUPEFACIENTES) EN CAJA FUERTE, LA CONSERVACION,LOS MEDICAMENTOS A TEMPERATURA AMBIENTE NO DEBEN SOBREPASAR LO 25 GRADOS HAY QUE TENER CUIDADO SOBRE TODO EN VERANO REFRIGERANDO LA O.F CON AIRE ACONDICIONADO,LOS MEDICAMENTOS TERMOHABILES SE CONSERVAN EN FRIGORIFICOS CUYA TEMPERATURA DEBE ESTAR ENTRE 2 Y 8.TIENEN UN SIMBOLITO EN EL EMBALAJE QUE ES COMO UNA ESTRELLITA. EL ORDEN Y LA COLOCACION ES MUY IMPORTANTE A LA HORA DE DAR UN BUEN SERVICIO,SI VAS A COGER UNA MEDICACION Y NO ESTA EN SU SITIO LO SIGUIENTE QUE HACES ES MIRAR EL ESTOCAJE EN EL ORDENADOR Y TE DICE QUE SI HAY,TE PONES A BUSCAR EN SITIOS POSIBLES QUE PUEDEN ESTAR,CON LA CONSECUENCIA DE QUE EL CLIENTE SE IMPACIENTA Y SE EMPIEZA A DESESPERAR,SI TENIA

PENSAMIENTO DE ADQUIRIR OTRO PRODUCTO DE LA O.F COMO POR EJEMPLO PARA LA HIGIENE DESISTA Y PIERDAS LAS DOS VENTAS. EN ESTE CASO NO ESTAS OFRECIENDO CALIDAD. TODO EL PERSONAL TIENE QUE PARTICIPAR Y TENER MUY CLARO TODOS LOS PASOS A SEGUIR. INFLUYE BASTANTE QUE LA O.F TENGA UN AMPLIO HORARIO DE APERTURA COMO LAS DE 24 H FACIL ACCESIBILIDAD PARA LOS MINUSVALIDOS,CARRITOS DE BEBES Y PERSONAS MAYORES. UNOS ESCAPARATES MONTADOS CON PRODUCTOS QUE TENGAMOS EN PROMOCION ES UN IMPORTANTE RECLAMO PARA QUE LOS CLIENTES ENTREN A PREGUNTAR PUDIENDO HACER UNA POSIBLE VENTA. NO DEPENDE DE UNA SOLA PERSONA EN LA EMPRESA,ES UNA PARTE DEL TRABAJO QUE DESEMPEAN DIA A DIA TODOS LOS COMPONENTES DE LA PLANTILLA DE UNA OFICINA DE FARMACIA. EN UN PLAN DE MEJORA DEBEMOS CONTAR CON EMPLEADOS HABILIDOSOS QUE SEPAN DESEMPEAR DIFERENTES TAREAS EN LA EMPRESA. CONTAR CON EMPLEADOS MOTIVADOS Y QUE PONGAN INTERES EN TODO LO QUE REALICEN,DE MANERA OPTIMA Y QUE APORTEN IDEAS PARA REALIZAR MEJORAS. CON CAPACIDAD PARA LOS CAMBIOS EN BENEFICIO DE TODOS. EL EMPRESARIO NORTEAMERICANO (1952-2001)PHILIP CROSBY, PROFESIONAL DE LA CALIDAD Y AUTOR DE VARIOS LIBROS ENTRE ELLOS: CALIDAD ES GRATIS. CALIDAD SIN LAGRIMAS. HABLEMOS DE CALIDAD.

PROPONE 14 PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD. 1-COMPROMISO DE LA DIRECCION: TANTO LA DIRECCION DE LA O.F COMO LOS FARMACEUTICOS, LABORATORIOS,ALMACENES DE DISTRIBUCION DEBEN CONPROMETERSE A MEJORAR LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS. 2-EQUIPO DE MEJORA DE LA CALIDAD: SE ELIJIRA UN ENCARGADO EN CADA GRUPO DE TRABAJO Y ESTE DESIGNARA A CADA UNO SU TAREA A REALIZAR. 3-MEDIDA DE CALIDAD: TENEMOS QUE SABER QUE CALIDAD ES LA QUE ESTAMOS OFRECIENDO EN ESTE MOMENTO,PARA COMPROBAR DESPUES LA EFECTIVIDAD DE LAS MEDIDAS APLICADAS. 4-ANALISIS DE COSTES DE CALIDAD: GESTIONAR DE LOS RECURSOS QUE DISPONGAMOS PARA LA MEJORA DE MANERA EFICIENTE , CON EL MINIMO COSTE. 5-TOMA DE CONCIENCIA POR PARTE DE LOS TRABAJADORES: TODOS LOS TRABAJADORES DE LA OF DEBEN DE PONER TODO DE SU PARTE Y COMPROMETERSE PARA LA MEJORA. 6-IMPLANTACION DE MEDIDAS CORRECTIVAS: DETECTAS QUE ES LO QUE VA MAL,EN QUE SE ESTA FALLANDO Y ACTUAS EN CONSECUENCIA APLICANDO SOLUCIONES. 7-PLANIFICACION DEL DIA CERO DEFECTOS: CONCENTRARSE EN EVITAR LOS DEFECTOS EN VEZ DE CORREGIRLOS.HACER LAS COSAS BIEN DE PRIMERA HORA. 8-EDUCACION DE LOS TRABAJADORES:

HAY QUE FORMAR A CADA UNO DE LOS TRABAJADORES PARA EL PUESTO QUE VA A DESEMPEAR DENTRO DE LA O.F. 9-DIA CERO DEFECTOS: SE PONE FECHA AL INICIO DEL PROGRAMA DE MEJORA. 10-ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS: TODOS LOS TRABAJADORES DEBEN CONCIENCIARSE DE QUE DEBEN MEJORAR LA CALIDAD MARCANDOSE UNOS OBJETIVOS . 11-ELIMINACION DE LA CAUSAS DE ERROR: DEBE EXISTIR UNA COMUNICACIN FLUIDA ENTRE LOS TRABAJADORES Y EL ENCARGADO DE EQUIPO RESOLVIENDO ESTE TODAS LAS DUDAS Y PREGUNTAS,EVITANDO POSIBLES ERRORES. 12-RECONOCIMIENTO PERSONAL: NO SOLO SE DEBE RECOMPENSAR ECONOMICAMENTE,SE LE RECOMPENSA ALAVANDO EL BUEN TRABAJO QUE ESTAN REALIZANDO Y QUE TIENEN QUE SEGUIR EN ESA LINEA. 13-CONSEJOS DE CALIDAD: EL PERSONAL DE LA O.F SE REUNE PARA VALORAR LOS RESULTADOS E INTERCAMBIAR OPINIONES PARA SEGUIR MEJORANDO CON EL PROPOSITO DE CONSEGUIR LOS MEJORES RESULTADOS. 14-VOLVER A EMPEZAR. EMPEZAR EL PROCESODE NUEVO . CICLO DEMING WILLIAM E.DEMING ESTADISTICO ESTADOUNIDENDE, PROFESOR Y CREADOR DEL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL,PROPONE CUATRO ETAPAS:

PLANIFICAR,DESARROLLAR,CONTROLAR Y ACTUAR. PLANIFICAR: VER QUE ES LO QUE VA MAL,PREPARAR TODOS LOS PASOS QUE VAMOS A SEGUIR PAR CONSEGUIR LA MEJORA. DESARROLLAR:PONER EN MARCHA TODO LO QUE HEMOS PLANIFICADO,SE LES FORMA E INFORMA A TODOS LOS COMPONENTES DE LA O.F DE LOS CAMBIOS Y PLANES DE ACTUACION. CONTROLAR:QUE SE ESTE DESARROLLANDO COMO ESTABA PLANIFICADO Y EVALUAR LOS RESULTADOS. ACTUAR:MEJORAR EN LOS FALLOS QUE ENCONTRAMOS NUEVOS Y LOS QUE NO SE HAN CONSEGUIDO CORREGIR APLICANDO LOS TRES PASOS ANTERIORES.

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES


ES UN CLIENTE QUE PUDIENDO IR A CUALQUIER O.F ACUDE A LA NUESTRA, ESTA CONTENTO CON EL TRATO RECIBIDO Y QUE ADQUIERE NUESTROS PRODUCTOS.ENFOCAS LAS COMPRAS A RAZN DE LA DEMANDA DE LA CLIENTELA FIJA. A LOS CLIENTES FIELES HAY QUE CUIDARLOS PRESTANDOLES UNA MAYOR ATENCIN QUE AL RESTO, SIN LLEGAR A SER EMPALAGOSOS.TENER DETALLES COMO DARLES MUESTRAS DE LAS PROMOCIONES QUE TENGAMOS EN ESE MOMENTO,DE CREMAS,CHAMPUS,FIJADORES DE PROTESIS DENTALES,PAPILLAS ETC. SI LE GUSTA, ES UNA VENTA ASEGURADA EN EL FUTURO. UN DETALLE EN NAVIDAD, ES REGALAR UN PASCUERO, LO ACEPTAN DE MUY BUEN GRADO.BUSCARLE SOLUCIONES RPIDAS A SUS PROBLEMAS,TENER EMPATIA,APLICARLES DESCUENTOS EN LA PARAFARMACIA. UN GANCHO QUE GUSTA A TODOS LOS CLIENTES ES APLICARLE EN EL

MOMENTO DE LA COMPRA EL 10% DE DESCUENTO.

PROGRAMAS DE FIDELIZACION
SON ACCIONES ENCAMINADAS PARA CONSEGUIR QUE LOS CLIENTES QUE VIENEN CON ASIDUEDAD SIGAN HACIENDOLO Y LOS QUE SUELEN VENIR DE VEZ EN CUANDO SE CONVIERTAN EN CLIENTES FIJOS,ATRAIDOS POR LAS OFERTAS,DESCUENTOS,BUENOS PRECIOS Y MEJOR TRATO HACIA ELLOS. OBTENER INFORMACIN SOBRE SUS GUSTOS Y PREFERENCIAS A LA HORA DE COMPRAR. CLASIFICAR A LOS CLIENTES SEGN SUS COMPRAS, ESTA EL CLIENTE QUE POR SU AVANZADA EDAD O POR QUE PADEZCA ENFERMEDADES CONSUMA BASTANTE MEDICACION. OTRO TIPO DE CLIENTES SON LOS JVENES O DE MEDIANA EDAD QUE VAN A SER PADRES O YA LO SON, VAN A CONSUMIR OTRO TIPO DE PRODUCTOS COMO LECHES, CREMITAS PARA EL BEBE BIBERONES,CHUPETES,TETINAS,PAALES,MEDICACION.YA QUE ESTAN SE LLEVAN TAMBIEN PRODUCTOS PARA ELLOS GELES,CREMAS HIDRATANTES,PRESERVATIVOS ETC OTRO CLIENTE ES EL QUE LE GUSTA CUIDARSE SIN IMPORTARLE LA CANTIDAD DE DINERO QUE SE GASTE,SI LE OFRECES PRODUCTOS DE LA CALIDAD Y SE LO SABES VENDER SE LO LLEVARA,PARA ELLOS LA IMAGEN ES MUY IMPORTANTE. LA PARAFARMACIA ES UN FUENTE DE INGRESOS IMPORTANTE PARA LA O.F EL HACER COMPRAS DIRECTAMENTE CON LOS DELEGADOS DE LOS LABARATORIOS ES ACERTADO,PUES AL COMPRARLE UN MAYOR VOLUMEN DE PRODUCTOS DE UNA VEZ TE APLICAN DESCUENTOS QUE TU A SU VEZ SE LO REPERCUTES AL PRODUCTO Y LE OFRECES AL CLIENTE UN MEJOR

PRECIO CON LA MISMA CALIDAD.EXCLUYENDO LOS MEDICAMENTOS QUE TIENEN PRECIOS YA FIJADOS Y NO SE LES APLICA DESCUENTOS. LA MANERA MAS FACIL DE HACER PUBLICIDAD ES EL BOCA A BOCA MIENTRAS LO ESTAS ATENDIENDO EXPLICANDOLES LOS DESCUENTOS,OFERTAS,CUPONES DESCUENTOS O TARJETAS QUE ACUMULAN PUNTOS POR CADA COMPRA,ELLOS ASU VEZ SE LO COMENTAN A SU VECINO, A UN AMIGO, A UN FAMILIAR Y ASI SE CORRE LA VOZ DE DONDE ESTAN LAS OFERTAS OFRECIENDO CALIDAD PRECIO QUE ES AL FIN Y AL CABO LO QUE NOS INTERESA.AUMENTAR NUESTROS INGRESOS Y GANAR CLIENTES DANDO A SU VEZ UN BUEN SERVICIO.

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