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PORTADA DE LA POLTICA PARA NOMBRE: USO DE LA HERRAMIENTA WORKBOOK. CDIGO: POLITICA GRAL_002 ELABORO: MARA DE LA LUZ PONTIFES VALLECILLO NORMA RUTH GONZLEZ ESCAUELA ISELA CRUZ SERRANO CARLOS JAVIER ORNELAS ESPINOSA GUILLERMO ACOSTA PRECIADO HCTOR ACOSTA PRECIADO ANA MARA MARTNEZ OLGUN FIRMA: FIRMA: FIRMA: FIRMA: FIRMA: FIRMA: FIRMA:

APROBO:

FECHA DE APROBACIN / REVISIN: 14 DE NOVIEMBRE DE 2011.

TITULO HOJA
1.0 2.0 3.0 4.0 5.0 6.0 7.0 8.0 9.0 PROPSITO ................................................................................................................. 2 ANTECEDENTES .......................................................................................................... 2 ALCANCE ..................................................................................................................... 2 DEFINICIONES ............................................................................................................. 3 RESPONSABLES DE LA REVISION DE LA POLITICA ........................................................ 4 REVISION DE LA POLITICA ............................................................................................ 4 DOCUMENTOS APLICABLES Y ANEXOS ......................................................................... 4 POLITICA ..................................................................................................................... 5 LISTA DE DISTRIBUCIN .............................................................................................. 10

PARA SER LLENADO UNICAMENTE POR LA GERENCIA DEL REA EMISORA C Carlos Javier Ornelas Espinosa 14 de Noviembrebre 2011 Revisin: Nombre del Registrador: Fecha de emisin: ESTA INFORMACIN ES CONFIDENCIAL Y PARA USO EXCLUSIVO DE LA ORGANIZACIN

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1.0 PROPSITO Establecer lineamientos que regulen la operacin de la herramienta WorkBook. 2.0 ANTECEDENTES Se cre la herramienta WorkBook con la finalidad de mejorar el control y la administracin de tareas que requieren un seguimiento demandado por los procesos relacionados con la operacin de la empresa; sus objetivos son: Contar con una herramienta que concentre toda la demanda de servicio. Informar oportunamente la existencia de nuevas tareas. Dar continuidad a todas las tareas. Mantener informados a todos los involucrados sobre el status de cada tarea. Dejar soporte escrito de cada solicitud (comunicacin efectiva). Calificar las tareas de acuerdo a un criterio de prioridad homologado para determinar los tiempos de respuesta. Buscar equilibrio en la carga de trabajo dentro de cada rea. Emitir estadsticas por: o Demanda de servicio. o Operacin interna. o Tiempos de respuesta. 3.0 ALCANCE Aplicable a todo el personal que se encuentre laborando para la organizacin.

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DEFINICIONES Usuario: Persona que opera la herramienta WorkBook Contacto interno: Persona que forma parte de la empresa y que tiene una relacin directa con el cliente, es decir, aquel que est capacitado para dar seguimiento a una solicitud externa. Cabe mencionar que el contacto interno no es necesariamente quien recibe la llamada. Consultor: Persona del rea de Operaciones capacitada para brindar soporte al cliente. Cliente: Persona externa que maneja cualquier solucin de la empresa. Seguimiento: Dar continuidad al progreso de un caso. Tarea: Cualquier actividad derivada de una necesidad que requiere seguimiento. Caso: Folio alfanumrico que genera Workbook al realizar la captura de una tarea. Responsable del seguimiento: Persona asignada para atender un caso. rea competente: Aquel que de acuerdo a sus funciones debe dar continuidad al caso. Desarrollo: Creacin o cambio de cualquier sistema propiedad de la empresa. Estatus: Indicador que monitorea el tiempo restante para el vencimiento de un caso. Se clasifica por colores. Flujo: Define a la persona o rea, ya sea el responsable o involucrado en un caso. Prioridad: Relevancia de un caso. Criterio de Clculo: Lineamientos terico-prcticos que regulan la obtencin de un resultado, se utiliza para la creacin o modificacin de conceptos. Desviacin: Situacin anormal en la operacin de un sistema.

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RESPONSABLES DE LA REVISION DE LA POLTICA Los responsables de editar, revisar, actualizar y difundir esta poltica, son los representantes de cada rea, para ello se deber realizar una reunin convocada por el lder de la poltica designado bajo comn acuerdo, la persona asignada a dicho rol se determinar en cada revisin del documento. Lder actual: Carlos Javier Ornelas Espinosa. REVISIN DE LA POLTICA Esta poltica debe revisarse cada mes durante el primer trimestre a partir de su aprobacin, posteriormente este plazo se ampliar cada ao o antes si se detecta que lo requiere. DOCUMENTOS APLICABLES Y ANEXOS 7.1 DOCUMENTOS APLICABLES: 7.1.1 Poltica de calidad en el servicio 7.1.2 Solicitud de Desarrollo (Nuevo) 7.1.3 Solicitud de Desarrollo (Actualizacin correctiva) 7.1.4 Criterio de clculo 7.2 ANEXOS: 7.2.1 Mejoras aplicables a WorkBook

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GRAL_001. DES-001.1. DES-002.1. OPE-001.1 WRK-001.1

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POLTICA 8.1 Operacin general a. El usuario debe iniciar sesin en WorkBook al encender su equipo. b. El sistema debe mantenerse en ejecucin durante toda la jornada laboral siempre y cuando exista conexin a la base de datos. Se debe levantar un caso siempre que exista una tarea que requiera seguimiento demandado por los procesos relacionados con la operacin de la empresa. De acuerdo a la necesidad el responsable de levantar el caso es: 1. Interna.- Cualquier usuario que demanda un servicio. 2. Externa.- El consultor o contacto interno que atienda al cliente. Cada que el usuario ingrese nuevos casos debe proporcionar toda la informacin necesaria para su seguimiento segn lo establecido en la seccin Informacin de esta poltica. Cuando el caso amerite el llenado de algn formato (documentos aplicables DES001.1, DES-002.1, OPE-001.1) este debe contar con la firma de al menos un involucrado de cada rea. Cuando se ingrese un nuevo caso, el usuario debe continuar el flujo asignando al rea competente. Si alguna persona ya tiene el antecedente de la necesidad se debe mencionar en el campo descripcin, evitando asignar de forma directa el flujo a una persona en especfico. Se debe definir al responsable del seguimiento que garantizar los resultados finales, asignndolo en la continuacin del flujo. Existen dos alternativas para elegir al responsable: 1. Lo determina el jefe de rea a la que fue asignado el caso. 2. Cualquier integrante del rea puede tomar el control del caso. El jefe de rea puede cambiar al responsable en cualquier momento si lo considera pertinente, incluyndolo en la continuacin del flujo.

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Siempre que se levante un caso o exista algn avance es indispensable que se notifique verbalmente a la persona o al rea competente para agilizar el proceso; es importante que los comentarios de seguimiento sean capturados en el detalle, evitando el uso del correo si se tiene acceso al sistema. Nota: La notificacin verbal aplicar mientras no exista solucin para el punto 1 del anexo WRK-001.1. Cada vez que se despliegue el panel de control de WorkBook el usuario debe consultar el detalle de los casos que estn activos. Nota: Este punto aplicar mientras no exista solucin para el punto 1 del anexo WRK001.1. Todos los involucrados deben estar al pendiente de sus casos, an cuando la siguiente accin no dependa de l, siempre que lo crea conveniente debe ofrecer apoyo. Es responsabilidad de la persona que atiende el caso y del usuario que lo genera concluirlo en tiempo y forma. Cuando el caso est por vencerse es necesario evaluar si es posible concluirlo en el tiempo definido, en caso contrario se deber determinar una nueva fecha y hora para solicitar la reprogramacin del mismo (solo los directivos tienen la facultad de reprogramar), siempre y cuando se especifique la justificacin y la reprogramacin del caso no se contraponga con la poltica de calidad en el servicio (documento aplicable GRAL_001), para ello se deber contar con el Vo. Bo. del usuario que lo levant, Nota: No se debe abusar del uso de la reprogramacin, tomando en cuenta que siempre se realiza una evaluacin previa del caso para poder asignar una prioridad. Cuando el caso est resuelto el responsable debe cerrarlo (siendo el nico autorizado para ejecutar esta accin) bajo previo consentimiento del usuario final. S amerita descuento en horas de servicio, se debe especificar el tiempo efectivo invertido as como definir si aplica pliza o factura. Al dar seguimiento a un caso se debe valorar si la solucin es definitiva o alterna, si se trata de esta ltima se debe proceder con el cierre y posteriormente abrir un nuevo caso para dar la solucin definitiva en donde se mencione al primero dentro de la descripcin. Nota: Este punto aplicar mientras no exista solucin para el punto 7 del anexo WRK001.1.

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Tiempos Los tiempos de respuesta para cada prioridad se encuentran estipulados en la poltica de calidad en el servicio (documento aplicable GRAL_001). a. Cuando un caso se levante fuera del horario de oficina (08:30 am. 06:00 pm.) el vencimiento debe ser reprogramado, segn el tiempo de respuesta de la prioridad real, a partir de la primera hora hbil de la siguiente jornada. Ejemplo: Un caso con prioridad alta se levanta el 28 de Septiembre a las 08:00 pm, el sistema determinar el vencimiento a las 11:00 pm; por lo tanto el usuario deber reprogramarlo para el 29 de Septiembre a las 11:30 am (08:30 am. + 3:00 hrs.). Una vez levantado el caso el rea o usuario que reciba el flujo debe responder de enterado y confirmar si cubre el mnimo de informacin requerida de acuerdo a los siguientes tiempos segn su prioridad: Urgente: 5 minutos. Alta: 15 minutos. Media / Baja / Programada: 1 hora. Una vez establecido el responsable del caso, este debe retroalimentar el avance del mismo sin que exceda de: Urgente: 30 minutos. Alta: 1 hora. Media / Baja / Programada: 8 horas. Cuando el rea responsable haya dado solucin, el usuario que levant el caso deber capturar su Vo. Bo. en el detalle apegndose a los siguientes tiempos: Urgente: 10 minutos. Alta: 30 minutos. Media: 4 horas. Baja / Programada: 8 horas. Una vez transcurrido este tiempo si el usuario final no ha dado su Vo. Bo. se proceder al cierre. e. Un caso vencido no debe permanecer ms de 24 horas sin un comentario de seguimiento para poder evaluar la reprogramacin del mismo.

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Cuando no se logre contactar al cliente y el seguimiento del caso dependa de ello se proceder con el cierre sin previo consentimiento del usuario final debiendo informar va correo o en la descripcin del caso, apegndose a los siguientes tiempos: Urgente: 30 minutos. Alta: 1 hora y media. Media: 8 horas. Baja: 12 horas. Programada: 8 horas antes de su vencimiento. En el panel de control aparecen colores que indican el estatus del caso de acuerdo a lo siguiente: 1. Blanco: Pendiente de calificar. Caso recin capturado. 2. Verde: En tiempo. Resta ms de la mitad del tiempo definido para resolverlo. 3. Amarillo: Preventivo. Resta la mitad del tiempo definido para resolverlo. 4. Rojo: Retrasado. Se ha excedido el tiempo definido para resolverlo. 5. Azul: Cerrado. Caso concluido.

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8.3

Informacin a. Tratndose de nuevos casos el usuario debe proporcionar la siguiente informacin: CAMPO Cliente/Prospecto: Contacto: Referencia: Descripcin: DEFINICIN Se debe definir el cliente que solicite el servicio. Nombre de la persona que validar los resultados para proceder con el cierre del caso. Ttulo general del caso. Texto que detalla la necesidad del cliente. En casos de Soporte se debe considerar la siguiente informacin: Sistema. Opcin dentro del sistema y su ruta. Periodo (Cuando aplique). Proceso (Cuando aplique). Concepto (Cuando aplique). Reporte (Cuando aplique). Empleado (Cuando aplique). Ejemplo. Se debe adjuntar todo documento de referencia que permita dar continuidad al caso. El usuario debe definir rea(s) y en su caso responsable(s) que darn seguimiento. Medio por el cual se comunica la necesidad. Relevancia del caso conforme a la poltica de calidad en el servicio (documento aplicable GRAL_001). Replanteamiento de la prioridad original bajo previa negociacin con el contacto (Cuando aplique).

Documentos Asociados: Continua con Flujo: Origen de la Solicitud: Prioridad: Prioridad Real:

b. Cuando un caso requiera desarrollo, creacin o cambio de criterio de clculo; o bien se identifique alguna desviacin ser necesario adjuntar los formatos correspondientes debidamente firmados por los responsables de cada rea involucrada (documentos aplicables DES-001.1, DES-002.1 y OPE-001.1). Para dichas solicitudes el primer contacto debe ser el rea de Operaciones, quien verificar y valorar si aplica o no el desarrollo. c. Cuando el caso no cumpla con los requisitos mnimos de informacin el responsable debe notificar al usuario para que lo complemente, una vez que se cuente con ello, el responsable debe solicitar la reprogramacin del caso considerando que el seguimiento inicia a partir de que se cubran los requisitos.

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8.4

Comunicacin a. Al ingresar un nuevo integrante a la organizacin el rea de Operaciones debe impartir capacitacin del uso de Workbook y hacer entrega de la poltica. Dicha capacitacin debe ser solicitada por Recursos Humanos con al menos 48 horas de anticipacin. b. Cuando se reciba una llamada y no se encuentre disponible el personal del rea es necesario capturar un mensaje en WorkBook incluyendo dentro del mismo el nombre de la persona que intentan localizar, debiendo seleccionar como destinatario al rea que pertenece con la finalidad de que cualquier integrante pueda dar seguimiento. Durante la llamada es importante solicitar el nombre de la empresa, nombre del contacto, telfono o correo y el detalle del requerimiento para capturarlo lo ms claro posible a fin de que se cuente con el antecedente del mismo. c. Cuando existan diferencias por falta de acuerdo entre los involucrados del caso, se debe negociar una solucin agotando todos los recursos, cuidando no poner en riesgo la operacin. El caso solo debe subir de nivel jerrquico siempre y cuando no se logre un acuerdo.

9.0

LISTA DE DISTRIBUCIN

La presente poltica es de aplicacin general.