ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN, BOGOR

DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh YUGI RAMDHANI A.14101057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005

2

RINGKASAN
YUGI RAMDHANI, 2005. Analisis Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran, Bogor dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Di bawah bimbingan HARMINI. Perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang beranekaragam, memunculkan konsep penghidangan makanan yang praktis, salah satunya adalah jenis fast food (makanan cepat saji). Peluang usaha ini dimanfaatkan oleh banyak pemilik modal dalam industri restoran fast food. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC). Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, banyak usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Namun salah satu yang dirasakan paling penting adalah memahami perilaku konsumen. Selain itu, pihak KFC harus mengetahui karakteristik konsumen secara umum. Hal ini dapat bermanfaat bagi perusahaan karena konsumsi produk setiap wilayah berbeda satu sama lain. Selanjutnya pihak KFC harus mengetahui posisi relatifnya apabila dibandingkan dengan para pesaingnya, yaitu Mc. Donald’s dan California Fried Chicken. Setelah itu semua maka pihak perusahaan harus memikirkan strategi apa yang harus diterapkan agar produknya itu bisa diterima oleh konsumen. Penelitian dilaksanakan di KFC yang terletak di Jalan Pajajaran No. 8 Bogor, Jawa Barat. Pemilihan obyek penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive). Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan bulan Agustus 2005. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer (pencarian informasi melalui kuesioner) dan data sekunder (dokumen perusahaan, makalah seminar, majalah, data di internet, laporan hasil penelitian dan literatur). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidentally sampling. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh jumlah responden sebanyak 99 orang. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis Biplot, Metode Fishbein, Importance Performance analysis (IPA) dan analisis bauran pemasaran. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari KFC. Analisis Fishbein dan IPA digunakan untuk menganalisis tingkat preferensi konsumen terhadap atributatribut KFC. Sedangkan bauran pemasaran digunakan untuk menganalisis implikasi perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran. Restoran KFC pertama kali berdiri pada tahun 1930 di Sanders Court, Amerika oleh Harland Sanders. Tetapi mulai dikenal di Indonesia pada Oktober 1979 dengan dibukanya restoran KFC pertama di Jalan Melawai, Jakarta Selatan. Dari awal beroperasi, KFC memiliki daya saing produk yang mampu menempatkan KFC sebagai restoran dengan hasil olahan ayam goreng yang lezat. Produk unggulannya yaitu Original Recipe Chicken dan Hot and Crispy Chicken. Dalam menjalankan bisnisnya, PT. Fast Food Indonesia, Tbk membidik segmen pasar yang luas, tidak terbatas oleh faktor gender ataupun usia sehingga sampai saat ini telah memiliki 201 outlet yang tersebar di 44 kota besar di Indonesia.

3

Sampai dengan akhir tahun 2004 tercatat jumlah tenaga kerja lebih dari 9270 karyawan. Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar. Penghasilan per bulan mereka antara 500.000–1.000.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA atau SMU. Proses keputusan yang dilakukan oleh responden melalui lima tahapan proses keputusan pembelian, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar dan/atau dahaga saja, dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. Pada tahap pencarian informasi, media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk di KFC yaitu konsumen itu sendiri, begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama apabila ada promosi adalah atribut rasa. Pada tahap evaluasi alternatif, indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian, kualitas dan alasan memilih produk KFC adalah rasa. Pada tahap pembelian, konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. Pengaruh keluarga, teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen merasakan puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya. KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut yang memiliki kedekatan dengan KFC yaitu lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, jumlah porsi, rasa, kemasan bawa pulang dan harga, tidak ada satu atribut pun yang memiliki arah vektor yang berlawanan dengan merek ini sedangkan Mc. Donald’s memiliki kedekatan dengan atribut penampilan pelayan, kecepatan penyajian, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, aroma, promosi dan diskon, namun memiliki korelasi yang jauh pada atribut tempat parkir. Untuk CFC tidak terdapat satu atribut pun yang memiliki korelasi bila dibandingkan dengan kedua merek tadi. Atribut lokasi, rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. Sedangkan untuk kinerjanya secara keseluruhan kedudukan Mc. Donald’s dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan KFC. Berdasarkan Importance Performance Analysis yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kinerjanya rendah. Atribut yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Selanjutnya yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja rendah, antara lain tempat parkir, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi produk, harga dan

kebersihan. terdapat atribut dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. variasi jenis produk. dekorasi ruangan.4 diskon. Mc. keramahan pelayan. kemasan bawa pulang. Pada tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. musik. tempat parkir. promosi dan diskon. . rasa. kecepatan penyajian produk. keharuman ruangan. Donald’s . aroma produk. Untuk itu. jumlah porsi. Strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi. KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya.

5 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN.14101057 PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005 . BOGOR DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Pertanian Oleh YUGI RAMDHANI A.

Dosen Pembimbing Skripsi Ir. November 2005 Menyetujui. Supiandi Sabiham. MSi. Harmini. Ir. M.Agr NIP.6 LEMBAR PENGESAHAN Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh: Nama NRP Program Studi Judul : Yugi Ramdhani : A14101057 : Manajemen Agribisnis : Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Padjajaran. NIP. Bogor Pemasaran dan Implikasinya terhadap Bauran dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. 131 688 732 Mengetahui. Institut Pertanian Bogor. Dr. Dekan Fakultas Pertanian Prof. 130 422 698 Tanggal Kelulusan : 29 November 2005 . Bogor. Fakultas Pertanian.

7 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.14101057 . November 2005 YUGI RAMDHANI A. Bogor. BOGOR DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.

Yoyoh Yohanah.8 RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Kota Bandung pada tanggal 10 Juni 1983 sebagai anak terakhir dari tiga bersaudara keluarga Bapak H. Didi Suwardi dan Ibu Hj. Fakultas Pertanian melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis mengikuti pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Yakeswa Bandung pada tahun 1988. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Studi Manajemen Agribisnis. Tahun 1995-1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTPN 2 Bandung. Pendidikan Sekolah Dasar diselesaikan di SD Yakeswa Bandung pada tahun 1995. Pada tahun yang sama. . Pendidikan Tingkat Atas dapat penulis selesaikan pada tahun 2001 di SMUN 2 Bandung.

yang telah memberikan rahmat dan ridha-Nya sehingga usulan penelitian dengan judul “Analisis Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Makanan Siap Saji Di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran. Bogor Dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” dapat diselesaikan.9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur selalu kami ucapkan kepada Allah SWT. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak atas segala doa dan bantuannya. Penulisan usulan ini merupakan pengajuan sebagai syarat untuk menyelesaikan Program sarjana pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. November 2005 Penulis . masukan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Bogor. Fakultas Pertanian. baik berupa saran. Institut Pertanian Bogor.

Ibu Ir. 2.. atas doa dan semangatnya. akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu.!!!). trus bwt anak-anak LAHO: Opik (mandi donk byar ga bau . MS selaku dosen penguji Komdik yang telah bersedia mengkoreksi penulisan skripsi ini. 7. Terima kasih untuk kalian berdua. MM sebagai Dosen penguji utama yang memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi ini. Ir. Teman-teman sepermainan yang selalu ramai. Seluruh pihak PT. SE..10 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah. 3. Penyelesaian penulisan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Harmini. Mama dan Papa atas doa. semoga penulis diberikan kesempatan untuk membalasnya. motivasi dan seluruh pengorbanan materi maupun non materi serta perhatian yang selalu menyemangati penulis menyelesaikan penelitian ini. Oleh karena itu dalam kesempatan berbahagia ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis. Juga kepada Keluarga Besar lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Terima kasih untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas. 5. Yudi dan Yuyus sebagai kakak-kakakku tersayang. Joko Purwono. 6. Febriantina Dewi. yaitu : 1. Fast Food Indonesia. 4. kritik dan perhatian dalam bimbingan penulisan skripsi ini. terima kasih buat Nanda yang selama empat tahun terakhir selalu menemani penulis kemanapun pergi (dasar homo lo. Tbk atas diperbolehkannya penulis untuk melakukan penelitian. MSi selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membantu baik saran.

13. Rully. Iffa.. Argi.y). Nila. Johan. Aceh. 8. Andi.ngan?). N’dut. Oki. Azmi. Erma. Salim (kapan pegi ke Cuba. Esty. Rido (ngelenong mulu lo akh) dan Jefri (smangad cari kerja yak. terima kasih atas cinta yang tak kunjung henti. Putra. Thanx a lot. Mayer (giat nropong tlor ayamnya yak). Deni (dasar Lo. Thanx 4 supporting me. Bayu. 11. penulis kaga bakalan bisa ngerjain skripsinya. Farra. Zee. Bogel untuk masa-masa indah di bangku kuliah. Fatur. Fara. Ritma. Hilda. Teh Ivy. Emma (uda m’brikan pipinya untuk diuwel-uwel).. Renald (klo ngajakin maen jgn ke TL mulu). Nana. 12. Tita. Hatur nuhun pren’s.. Cecep (hatur nuhun kanggo komputerna). Helay. Alma. Bulni. May.. Serta seluruh pihak yang dekat dihati penulis dan tidak bisa disebutkan satu persatu. Nanang. Ethee. Ri-Q. Tanpa dia. Nunu. Yari. Cherry. entah kapan semuanya terulang kembali. Teman-teman terbaik yang selalu menemani penulis. I-C. Lutfie. Umar. Adit (saling smangatin okeh). Cho-cho Be (uda jd temen curhat). Pini. Tengkyu yah bwt nasehat2nya. Untuk Ocha beserta keluarga yang telah banyak membantu dalam segala hal terutama materi (abis makan mulu stiap gw krmhnya). Ani. Ryan. Tulus. Willy. 9. Mira. Rika. Dini. Untuk AGB’37. Pimz. Trim’s buat smua bantuannya.Ga... Maya. Nura. Wulan. Sita. David. Mi-Jud. Rani. Emir. QQ... Putu. Adit. Jaka.. Irna. Santo. Arti. Thesa. Untuk MAB’40.!!!). Pipink. Mbew. Untuk AGB’39. D-jonx. Anti. Ati. . Ali. Dethya (trims bwt doanya). Shielma. Ica.. Lady.!!! 10. Windy. Ganjar. Yopi. Icha. Bayu. Shanti.. VV. Daloe. Pungky (kpn mlm nakal lg?). Faisal. Zamid.. Untuk AGB’36. Ala.. Didi. Bessy.11 etek). Kaka.

............1........6..4...................4.............................................................4... UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................... 8 9 9 12 III..........................1.............................................. Kerangka Pemikiran Operasional......... 3...........1................. Metode Analisis Biplot .... DAFTAR GAMBAR...... 2...........................................................................................2...................... 1 4 6 7 i ii iv vi ix x II....................................... Penggolongan Fast Food .. 4.. Jenis dan Sumber Data... KERANGKA PEMIKIRAN 3............... 4..................4...........................2.............. 4. 2............ Manfaat .................................................2............. Hasil Penelitian Terdahulu............................................................... DAFTAR ISI ................. IV.. Metode Analisis Data ....................................................4....................... Proses Keputusan Pembelian Konsumen ......................... 3........................................ 4.......... 3...... Metode Penarikan Contoh............. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian................... 4.....................................................1.......4........... METODE PENELITIAN 4...........................3. Sistem Franchise.1.......1.................................. TINJAUAN PUSTAKA 2.....4.................. Tujuan .......4..................... 1...... Analisis Deskriptif ................................. Perumusan Masalah.......................... Kerangka Pemikiran Teoritis ......3.............................3.............. 3....................2.... Definisi Fast Food...........................................1.......... I................................... Penentuan Atribut .............. Metode Analisis Fishbein. Latar Belakang . Metode Analisis Data..............................................12 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR.............. Atribut Produk dan Pengukuran .........1.................................................................. 1................. 1......... 38 38 38 40 40 40 41 42 43 47 16 16 17 23 29 30 33 34 .....................................................5..............................1..........5.3.................................................................... 4.............................................. Bauran Pemasaran.................... PENDAHULUAN 1......................... Bauran Pemasaran...... 3........2............... 2............................... Important Performance Analysis ........ 3..............................................................................4.....................2...................................................................................... 4.1.............................1.................................... Perilaku Konsumen... 3............................ Lokasi dan Waktu Penelitian .........6.......................4..... DAFTAR LAMPIRAN ...................3.....1...... 4................. 4....... DAFTAR TABEL ....................4......

................................. Saran ..................3..........5.........3... 70 6.............................................. 83 6...... Persepsi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut KFC ...................2...................................2............13 4.................2..... Pengenalan Kebutuhan..................... 82 6...... Donald’s dan CFC .... Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran....3........................................ Tbk sebagai Franchisee KFC ...........................4... Kesimpulan ........ 72 6................................................... Tbk...1............2. 126 ..................................5.... 88 6........... Deskripsi Produk KFC........................... Fast Food Indonesia................... GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5.................. Evaluasi Pasca Pembelian......2.............. Pengembangan Outlet dan Segmen Pasar PT....... Fast Food Indonesia.....4.... 86 6..4............. Metode Analisis Fishbein..... Fast Food Indonesia....1... 74 6.............5... 5............................... Kondisi Ketenagakerjaan PT............... Tbk dan KFC Indonesia....... Fast Food Indonesia. 120 7......................2....2.....2. 121 DAFTAR PUSTAKA ....................................... Karakteristik Umum Reesponden .... 5............................ Important Performance Analysis.. 123 LAMPIRAN . 86 6................... 71 6......... 5... V........... Pencarian Informasi .................................... 5. 78 6........ HASIL DAN PEMBAHASAN 48 51 52 54 57 63 65 67 6.............................. Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian di KFC.............................................5....................4.... Struktur Organisasi PT......2..1.................................... Tbk. 5.. Tbk................ KESIMPULAN DAN SARAN 7.............................. 76 6...................................4..........................1....... Perkembangan PT..7... Sejarah Kentucky Fried Chicken International ..........2.......... Fast Food Indonesia. PT............. Evaluasi Alternatif.......................................................................... Definisi Operasional ......... 112 VII...............1........6.. 5............................ VI.... Posisi Relatif KFC Terhadap Mc............................... Keputusan Pembelian .......

. 8... Matriks Data yang Diolah dengan Metode Biplot.. 68 68 Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Umum ............. Sebaran Responden Menurut Indikator Kualitas Produk KFC............................................... 14....................................... Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Produk KFC ........ Sebaran Responden Menurut Motivasi dalam Pembelian di KFC................... 68 Sebaran Responden Menurut Intensitas Kunjungan dalam Sebulan di KFC ..................... Sebaran Responden Menurut Alasan dalam Memilih Produk Favorit di KFC ........................ Sebaran Responden Menurut Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal dalam Pembelian Produk KFC................................................................................................................... Klasifikasi dan Data Penjualan Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2004 ....................................................................................................... Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Terhadap Promosi Produk KFC ........ 7..........................14 DAFTAR TABEL Nomor 1........................................... 2.. 2 2 41 64 Sebaran Jumlah Outlet KFC di Wilayah Nusantara Tahun 1996-2003 66 Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Pendidikan Tahun 2004 ...................... 6.... 10........... Sebaran Responden Menurut Media yang Paling Mempengaruhi Dalam Pembelian Produk KFC ............................................................................... 5............... 73 73 74 75 76 77 77 78 ........ Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Tingkat Manajemen Tahun 2004 ............. 71 Sebaran Responden Menurut Manfaat yang Dicari di KFC .............................................................. 9......... 13........................... 3............ 17.................................................... Halaman Perkiraan Pertumbuhan Sektor Investasi Indonesia Tahun 2004............................................ 16............. Perkembangan Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1997-2002 ........ 15................................ 4........ 11........ 12...

............................ Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC............. 30.......................................... 25.. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Teman dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC ..... 21.............. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Penjual dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC .............................................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Daftar Menu KFC... 79 80 80 81 81 81 83 87 89 91 93 94 95 96 97 98 99 27..... Sebaran Responden Menurut Pengaruh Anggota Keluarga dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC .. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi KFC .15 18....... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pelayan KFC ................................ Sebaran Responden Menurut Cara Memutuskan Pembelian di KFC ........ 19................... ........... 28.......................... 22......... 20..... 32....... 24........................ 29................................... Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Untuk Masing-Masing Atribut KFC .......... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Penyajian Produk KFC ........................................ Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan KFC...................................................... Hasil Metode Analisis Fishbein ......................................................... 31...................................................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan KFC ......................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi KFC .......................................................... 25............................................................................. Sebaran Responden Menurut Waktu Berkunjung Melakukan Pembelian di KFC .......... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC........................... 23.......................................................... Sebaran Responden Menurut Tindakan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC ....................... 34... 33................

...... 112 ... 43............................... 36......... 106 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Jumlah Porsi Produk KFC ........16 35...... 102 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir KFC ......... 108 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga Produk KFC ...................... 45........................................... 38... 100 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Produk KFC ........................................................................................ 111 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC........................ 103 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keharuman Ruangan KFC.. 41................ Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Produk KFC......................................................... 39............................ 37............. 46.... 40.............................. 109 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Diskon KFC ........... 104 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik KFC............................................ 101 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Promosi KFC.... 44..................................... 105 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Produk KFC.................. 110 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Dekorasi Ruangan KFC ......................................... 42.............

.......... Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya .......... Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif............ 3................ 6......... 8.................... Plot Merek Restoran Cepat Saji Terhadap Atribut yang Diteliti .................. Kerangka Pemikiran Operasional..................... 3 4 17 18 19 21 23 37 46 85 90 ............................ 7.......................... Proses Pencarian Internal.................................... 2............. Tahap-Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian..... Halaman Pangsa Pasar Industri Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1999-2002 .................................... ........................ 5...................... Diagram Kartesius IPA......17 DAFTAR GAMBAR Nomor 1........... 9.......................... 11....... Perkembangan Jumlah Outlet KFC di Indonesia Tahun 1979-2003............................................................................................... Hasil Analisis IPA ... 4........ Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian........................................................... 10....................

.. 2.............................. 129 .....................18 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1................... 126 Struktur Organisasi............... Halaman Data Hasil Olahan dengan Menggunakan Metode Biplot .......

76 persen per tahun. Pada tahun 2000 hingga 2002 jumlah restoran cepat saji di Indonesia mengalami sedikit penurunan dengan laju –1. Selain itu. harga yang terjangkau dan praktis.2 persen dari tahun sebelumnya. kesibukan masyarakat di kota-kota besar dengan pekerjaan sehari-hari yang banyak menyita waktu serta jam kantor yang semakin mengikat menyebabkan mereka tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menyiapkan makanan. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pola konsumsi dan cara makan masyarakat. . Masyarakat yang memiliki pendapatan yang tinggi cenderung akan mengkonsumsi makanan yang berorientasi pada kesenangan. Bisnis makanan sendiri dinilai sebagai bisnis dengan prospek cerah dan strategis. sehingga menimbulkan kebiasaan baru yaitu makan di luar rumah. seolah tidak terpengaruh oleh kondisi krisis ekonomi. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan. Sesuai dengan apa yang telah diperkirakan oleh Danareksa Research Institute dalam Majalah Swasembada (2004) seperti yang terlihat pada Tabel 1. antara lain restoran fast food (cepat saji). Pada masa krisis ekonomi pada tahun 1998. jumlah restoran cepat saji di Indonesia malah meningkat dengan pertumbuhan 74. PENDAHULUAN 1. Industri restoran cepat saji di Indonesia diharapkan mampu memberikan kontribusi besar terhadap perekonomian Indonesia. Perubahan perilaku makan dari sebagian masyarakat dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas.19 I.1.

3 14.0 1.4 7.2 5.8 5.4 8.7 1. A&W Family. Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC).7 25.1 11. 2002 Beberapa restoran sejenis yang muncul dan memungkinkan dapat menjadi pesaing KFC di Indonesia diantaranya adalah California Fried Chicken.2 6. Fast Food Indonesia.3 5.0 2. Perkiraan Pertumbuhan Sektor Investasi Indonesia Tahun 2004 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Sektor Investasi Penerbangan Biro Perjalanan Hotel Restoran & Fast Food Departement Stores Asuransi Supermarket Perbankan Textile & Garment Farmasi Rokok Makanan & Minuman Properti & Real Estate Pertumbuhan (%) 2003 2004 21.2 15.2 9.3 25. Texas .0 -3.1 24.9 1997 117 1998 210 1999 235 2000 226 2001 220 2002 212 Sumber : Accorn.9 .2 .20 Perkembangan perusahaan restoran cepat saji di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.8 3. Donald’s.1 18. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap saji adalah PT.1. Pizza Hut dan Kentucky Fried Chicken.3 1.5 . Tabel 2.1.1 -3.6 4.0 0. Perkembangan Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1997 – 2002 Tahun Perusahaaan Asing Perusahaaan Lokal 15 20 30 34 36 39 Total 132 230 265 260 256 251 Laju Pertumbuhan (%) 74.0 12.6 Sumber: Danareksa Research Institute dalam Majalah Swasembada (2004) Bisnis restoran makanan cepat saji banyak berdiri dengan cara waralaba (franchise) seperti Mc.1. Tabel 1.7 5.0 21.

Donald’s sebagai pesaing utama KFC bersaing ketat dalam perkembangan pangsa pasarnya. Pizza Hut . Donald’s dengan pertumbuhan sebesar 1.78 10.10 5. Donald’s Kentucky Fried Chicken California Fried Chicken Texas Fried Chicken Popeyes Chicken.89 14.21 Fried Chicken. Wendys.48 6. Donald’s walaupun kompetensi utamanya pada produk burger.75 CFC TFC Lainny a Gambar 1. Selain itu juga terdapat restoran pesaing yang tidak sejenis seperti Mc.80 31. Mc. A&W Family.30 MCD 34. Perkembangan pangsa pasar beberapa restoran cepat saji di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1.85 6.15 34.50 9.80 18. lebih rendah dibanding pesaing utamanya Mc. Mc.48 32. tetapi dalam beberapa tahun belakangan ini.56 persen. Donald’s dan Wendys yang memiliki kompetensi utamanya pada produk burger.36 11. 2002 = = = = = Mc. Pangsa Pasar Industri Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1999 .63 persen. Donald’s Indonesia tengah gencar melakukan promosi ayam goreng dan nasinya sehingga menjadikannya sebagai kompetitor utama bagi KFC. Selama periode tahun 1999 sampai tahun 2002 perkembangan pangsa pasar KFC menunjukkan pertumbuhan sebesar 0.40 36.62 10.50 KFC 14.53 31.73 34.73 32. 40 35 30 P a ng sa P a sa r (% ) 25 20 15 10 5 0 1999 2000 T ahu n 2001 2002 13.2002 Keterangan: MCD KFC CFC TFC Lainnya Sumber : Accorn. Khusus bagi Mc. Popeyes Chicken.25 9.

Fast food Indonesia. Perkembangan Jumlah Outlet KFC di Indonesia Tahun 1979 – 2003 Sumber: PT. Tentu saja menjadi ancaman serius bagi KFC.2. Tbk. Donald’s. namun pertumbuhan outlet Mc. Donald’s telah memiliki lebih dari 115 outlet.22 Dari jumlah outlet yang dimiliki. Adapun perkembangan jumlah outlet KFC dari awal berdirinya di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2. banyak usaha yang dilakukan oleh perusahaan seperti penekanan pada biaya alat dan sarana produksi dan peningkatan efisiensi produksi. Donald’s jauh lebih cepat. KFC masih lebih banyak dari outlet Mc. Dalam kurun waktu tiga belas tahun dari awal beroperasinya pada tahun 1991. Mc. dimana keduanya bertujuan untuk menekan harga jual produknya menjadi lebih murah dibandingkan dengan pesaing atau melalui . Perumusan Masalah Menghadapi persaingan yang semakin ketat. Jumlah outlet KFC dari awal beroperasi tahun 1979 hingga kini sebanyak 201 outlet. karena konsumen akan lebih mudah menemukan outlet pesaing utamanya. 250 192 164 150 118 100 69 50 1 0 4 6 9 13 15 20 21 25 27 37 52 100 82 148 131 154 156 164 176 201 200 J um la h O u tle t 19 Gambar 2. 2003 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Tah un 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 1.

Selanjutnya perusahaan harus dapat membuat produk yang memiliki keunggulan dan keunikan sehingga dapat membedakannya dengan produk pesaingnya. pengembangan produk. Setelah mengetahui produk yang diinginkan oleh konsumen maka pihak KFC haruslah membuat produknya sesuai dengan harapan konsumen. Dari proses keputusan tersebut dapat diperoleh gambaran umum mengenai produk seperti apa yang sesungguhnya dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen. pihak KFC harus mengetahui karakteristik responden secara umum. harga dan kebiasaan. Pemahaman proses keputusan konsumen mencakup beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan. perusahaan dapat menetapkan segmentasi pasar yang cocok untuk diterapkan. Langkah awal yang harus dilakukan adalah dengan mengidentifikasi atribut apa saja yang dianggap penting dan berpengaruh bagi konsumen dalam . pembelian dan hasil. Di antara sejumlah kegiatan tersebut. peningkatan kualitas produk. konsumen lebih memilih suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. Hal ini bermanfaat bagi perusahaan karena konsumsi suatu produk tiap wilayah akan berbeda satu sama lain yang dipengaruhi oleh adanya perbedaan jumlah pendapatan. Dan akhirnya. evaluasi alternatif. Ketika keinginan konsumen terpenuhi maka volume penjualan KFC akan meningkat dan pada akhirnya keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan dapat tercapai. pencarian informasi.23 perbaikan mutu kemasan. perbaikan saluran distribusi dan lain sebagainya. salah satu yang dirasakan paling penting adalah memahami proses keputusan konsumen. Selain memahami proses keputusan konsumen. Pada umumnya.

Donald’s dan California Fried Chicken (CFC). Berdasarkan permasalahan. Selain itu juga ke-20 atribut yang diteliti akan berpengaruh bagi penetapan bauran pemasaran (7P). Mendeskripsikan karakteristik responden KFC. maka dapat dirumuskan beberapa tujuan dari penelitian ini: 1. Setelah memahami karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen dalam pembelian produk di KFC maka pihak perusahaan harus memikirkan strategi apa yang harus diterapkan agar produknya bisa diterima oleh konsumen. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut KFC menurut konsumen? 5. maka dapat dirumuskan beberapa 1. Donald’s dan CFC? 4.24 keputusan pembelian suatu produk. Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian di KFC. Informasi ini menjadi penting untuk mengetahui posisi produk KFC di mata konsumen relatif terhadap pesaingnya yaitu Mc. Tujuan Berdasarkan beberapa permasalahan di atas. 2. Donald’s ? uraian di atas. yaitu: 1. . Bagaimana proses keputusan konsumen dalam pembelian di KFC? 3. Bagaimana posisi relatif kinerja atribut-atribut KFC dibandingkan dengan Mc. Apa strategi pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap KFC agar dapat bersaing dengan Mc.3. Bagaimana karakteristik responden KFC? 2.

Diharapkan juga bagi mahasiswa lain. 1. Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi KFC untuk merencanakan. 4. Donald’s. Donald’s dan CFC. . Menganalisis posisi relatif kinerja atribut-atribut KFC. Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat dan kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan semasa kuliah. menerapkan dan mengevaluasi strategi pemasaran. Menyusun strategi pemasaran yang sesuai untuk diterapkan di KFC agar dapat bersaing dengan Mc. 5. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut KFC menurut konsumen. Mc. penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan terhadap suatu produk yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.25 3.4.

Definisi Fast Food Dengan semakin meningkatnya arus informasi dan globalisasi. PT. makanan jenis ini biasanya dikonsumsi oleh orang-orang yang sibuk atau memiliki gaya hidup modern yang menginginkan kepraktisan serta kemudahan. dan sudah terkenal. dan harga.1. pelayanan. Biasanya merupakan makanan orang-orang yang mempunyai waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. 3) Makanan itu serba cepat. Hal ini dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah outlet dari restoran cepat saji di berbagai penjuru terutama di kota-kota besar. di Indonesia akhir-akhir ini terdapat kecenderungan minat berbagai kalangan masyarakat akan restoran fast food atau cepat saji yang semakin meningkat. baik yang melayani sendiri (self service) maupun dengan pesanan. TINJAUAN PUSTAKA 2. . unik. Corinthian Infopharma Corpora menyatakan bahwa fast food mempunyai beberapa pengertian yaitu: 1) Makanan yang disajikan dengan cepat dan mempunyai standar tertentu yang meliputi mutu. 2) Makanan yang dijual pada outlet-outlet tertentu yang memiliki ruangan untuk bersantap di tempat. Bertram (1975) mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat. 4) Restoran tersebut dioperasikan pada skala tertentu dan hidangan yang disajikan dapat diproduksi secara massal.26 II. Selain memiliki waktu penyajian yang cepat.

Pertama. barulah restoran fast food menjadi populer di Indonesia. taoge goreng. wedang jahe dan bandrek (Hubeis.27 2. Penggolongan Fast Food Restoran fast food terbagi menjadi dua golongan besar. tahu goreng. sandwich. pizza.3. lontong sayur. dan 3) Restoran bentuk baru yaitu mengaitkan produk baru dengan lokasi yang strategis. yaitu: 1) Coffee shop gaya Amerika seperti Mc Donald’s. maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi dua macam. Namun di Indonesia yang lebih dikenal sebagai fast food adalah makanan yang bermenu barat. Burger King. Golongan pertama didasarkan pada kronologi sejarah perkembangan fast food.2. dan beraneka jenis roti. Kentucky Fried Chicken. 2) Restoran tradisional gaya Indonesia seperti restoran Padang dan warung tegal. karedok. Sistem Franchise Fast food semakin populer dan diminati oleh masyarakat dari berbagai usia. salad. es campur. pisang goreng. Penggolongan berikutnya berdasarkan menu. Kedua. Jika dilihat dari menu yang ditawarkan. maka tipe fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi tiga macam. contohnya Hard Rock Cafe. bermenu tradisional seperti ketoprak. kentang goreng. ayam goreng. 1993). Sejak masuknya makanan luar yang ditandai dengan berdirinya restoran-restoran asing. empek-empek. bermenu barat seperti hamburger. 2. Besarnya pangsa pasar fast food memberikan kesempatan untuk berbagai .

28 merek fast food dari luar untuk membuka restoran fast food di Indonesia dengan sistem franchise. 3) Memiliki pasar potensial yang besar. Sedangkan franchising sendiri adalah kerjasama manajemen untuk menjalankan perusahaan cabang atau penyalur. Sebagian besar restoran fast food atau cepat saji yang ada di Indonesia merupakan restoran waralaba (franchise) yang berasal dari luar negeri seperti Kentucky Fried Chicken (pelopor fast food dan franchise). 1993). California Fried Chicken. Texas Fried Chicken. franchise adalah suatu persetujuan lisensi menurut hukum antara suatu perusahaan (pabrik) penyelenggara dengan penyalur atau perusahaan lain untuk melaksanakan usaha. 2) Relatif menguntungkan dan telah sukses minimal selama dua tahun. Sistem franchise dipilih karena sistem ini merupakan output yang seragam dan konsisten bagi konsumen dimana pun produk dibeli (PT. dan 4) Memiliki sistem operasional yang telah dibakukan. Inti dari franchising adalah memberi hak monopoli untuk . produk yang tidak unik harus memiliki nama yang telah terkenal. Popeyes Chicken. Corinthian Infopharma Corpora. Di Indonesia sendiri franchise dikenal dengan istilah waralaba dan sebagian kecil dari dalam negeri seperti misalnya Es Teler 77 dan restoran Padang Sederhana. Menurut Suryana (1994). Mc Donald’s . A&W Restaurant. Sebuah restoran dapat digolongkan sebagai restoran fast food dan dapat dijalankan dengan sistem franchise jika memenuhi kriteria sebagai berikut: 1) Makanan yang ditawarkan unik dan relatif sulit ditiru. dan lainnya.

29

menyelenggarakan usaha dari perusahaan induk. Perusahaan pemberi lisensi disebut franchisor dan yang diberi lisensi disebut franchisee. Kotler (1997), membedakan waralaba (franchise) berdasarkan tiga karakteristik: 1) Pemberi waralaba memiliki merek dagang atau merek jasa dalam melisensikannya kepada pewaralaba (franchisee) dan imbalannya adalah pemberi royalti. 2) Pewaralaba diharuskan untuk membayar hak-hak untuk menjadi bagian dari sistem tersebut. Akan tetapi iuran awal (initial fee) ini hanyalah bagian kecil dari jumlah total yang pewaralaba investasikan ketika ia menandatangani suatu kontrak waralaba. 3) Pemberi waralaba menyediakan suatu sistem pemasaran dan operasi untuk menjalankan bisnisnya. Dalam format bisnis seperti ini, perusahaan yang diberi hak monopoli menyelenggarakan perusahaan seolah-olah merupakan bagian dari perusahaan pemberi lisensi yang dilengkapi dengan nama produk, merek produk (logo), dan prosedur penyelenggaraan secara standar. Pada umumnya dukungan yang diberikan meliputi dukungan awal seperti pemilihan lokasi, rencana bangunan, pembelian peralatan, pola arus kerja, pemilihan karyawan, periklanan, grafik, dan bantuan pada acara opening. Dukungan lain yang berlanjut seperti pencatatan dan akuntasi, konsultasi, pemeriksaan dan standar, promosi, pengendalian kualitas, nasihat hukum, riset, dan material lainnya (Suryana, 1994).

30

2.4.

Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai restoran cepat saji telah banyak dilakukan terutama

yang menyangkut masalah pemasaran. Hasil-hasil penelitian terdahulu membahas pemasaran dari berbagai sudut pandang serta berbagai aspek pembahasan. Hasil penelitian Sulistyowati (1994) melalui Pendekatan Penskalaan Multi Dimensi menguraikan urutan atribut produk yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk ayam goreng di Kentucky Fried Chicken, California Fried Chicken dan Bogor Fried Chicken antara lain adalah rasa, keempukan daging ayam dan kerenyahan sedangkan atribut mutu pelayanan adalah kebersihan, penyajian dalam keadaan panas, kecepatan pelayanan, ukuran porsi, keramahan pelayan, harga, lokasi restoran, sambal dan saos tomat yang disajikan, merek serta promosi yang dilakukan. Hasmini (1994) dalam penelitiannya tentang Tinjauan Finansial

Perusahaan Fast Food Ayam Goreng Studi Kasus Pada PT. Fast Food Indonesia, Jakarta dan PT. Putra Sejahtera Pioneerindo, Jakarta. Dari hasil analisis likuiditas internal, dapat disimpulkan bahwa PT. Putra Sejahtera Pioneerindo berada dalam keadaan likuid, PT. Fast Food Indonesia illikuid. PT. Fast Food Indonesia tidak akan mampu menutupi kewajiban jangka pendeknya dengan aktiva lancar yang dimiliki karena perusahaan memiliki nilai hutang lancar yang lebih besar dari nilai aktiva lancar. Dari hasil analisis efisiensi, didapat bahwa PT. Fast Food Indonesia lebih efisien dari PT. Putra Sejahtera Pioneerindo. PT. Fast Food Indonesia lebih mampu menghasilkan penjualan yang lebih tinggi dari aktiva dan modal yang dimiliki. PT. Fast Food Indonesia memiliki nama yang lebih populer dan rasa yang lebih enak untuk restoran sejenis lainnya. Pada PT. Putra Sejahtera

31

Pioneerindo walaupun perusahaan berada dalam keadaan likuid, tapi kurang mampu menghasilkan penjualan yang besar. Untuk analisis profitabilitas PT. Putra Sejahtera Pioneerindo lebih tinggi. Hal ini dikarenakan nilai Harga Pokok Penjualan (HPP) PT. Putra Sejahtera Pioneerindo relatif lebih rendah, yang didapat dari potongan yang diberikan pemasok bahan baku dan sedikitnya biaya yang dikeluarkan untuk HPP. PT. Fast Food Indonesia punya resiko bisnis dan resiko keuangan relatif lebih besar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien variasi laba optimal (CV) dan fluktuasi penjualan (SV) yaitu sebesar 0,39 dan 0,37 sedangkan PT. Putra Sejahtera Pioneerindo hanya sebesar 0,26 dan 0,20. Penelitian yang dilakukan oleh Nurhakim (2002) mengenai strategi promosi dalam meningkatkan penjualan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk (KFC) menggunakan pendekatan bauran pemasaran (Marketing Mix), SWOT dan STP. Dikemukakan bahwa KFC telah berhasil melakukan strategi promosi untuk memanfaatkan peluang yang ada dengan memaksimalkan kekuatan yang dimiliki. Akan tetapi KFC perlu membuat inovasi-inovasi baru dalam produknya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sumarto (2002) melakukan penelitian mengenai analisis terhadap atribut KFC guna memenuhi kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan strategi bersaing dengan menggunakan metode Brand Perceived Quality. Dalam hasil penelitiannya dikemukakan bahwa sebagian besar atribut yang diukur yaitu atribut pelayanan, kebersihan, makanan, harga, kenyamanan dan promosi, berada pada posisi cukup yang artinya sebagian besar atribut ini mendapatkan penilaian yang sama dari pelanggan dibanding pesaing-pesaing sejenisnya.

keseragaman standar pelayanan dan produk. penulis menganalisis lebih banyak atribut dalam penelitiannya. lokasi store sebagian kurang strategis. kondisi keuangan yang sehat dan dukungan franchisor. pertumbuhan ekonomi tidak stabil. kecenderungan kebijakan konsumen akan pesan antar. sertifikat halal. Apabila dibandingkan dengan penelitian terdahulu. Ancaman eksternal yang dihadapi adalah menjamurnya waralaba asing. cita rasa produk sesuai konsumen. penerimaan produk oleh semua lapisan dan terbukanya segmen anak-anak. jumlah penduduk tinggi. persaingan antara restoran sejenis dan tidak sejenis. Kondisi eksternal yang menjadi peluang untuk dimanfaatkan adalah segmen pasar yang besar. program Research & Development belum optimal. program pelatihan berkelanjutan. Product Life Cycle (PLC) kurang diperhatikan. jumlah outlet yang banyak. Kondisi internal yang menjadi kekuatan perusahaan untuk bersaing adalah brand image yang kuat. Fast Food Indonesia. gudang dan penjualan lemah dan Total Quality Management yang lemah. Sementara yang menjadi kelemahan perusahaan adalah promosi tidak selalu tepat sasaran. sistem informasi manajemen dalam operasional.32 Sahal (2003) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Formulasi Strategi PT. promosi premium kurang menarik. kemampuan dan keterampilan sumberdaya manusia beragam. kondisi politik dan keamanan. kebijakan pemerintah yang mendukung dan kebijakan franchisor yang kadang kaku. Tbk (KFC) dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Fast Food” menyatakan bahwa perusahaan secara internal memiliki kekuatan dan kelemahan. Selain itu penelitian sebelumnya kurang . pelopor restoran cepat saji. diversifikasi produk kurang.

Sehingga isi dari penelitian ini dapat saling melengkapi dan berguna bagi pihak KFC agar dapat memaksimalkan penjualannya. kebersihan ruangan. variasi jenis produk. temperatur ruangan. kebersihan. harga. promosi dan diskon. itu pun hanya sebatas membahas strategi promosi yang akan diterapkan dalam manajemen KFC agar dapat meningkatkan penjualan. musik. harga. yakni KFC. Kaitan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah meneliti perusahaan yang sama. Sedangkan strategi lainnya tidak dibahas. dekorasi ruangan. produk. kenyamanan dan promosi. keramahan pelayan.33 membahas pada bauran pemasaran. jumlah porsi. rasa. tempat parkir. . keharuman ruangan. antara lain atribut lokasi. penampilan pelayan. Pada penelitian lainnya. yaitu atribut pelayanan. ada yang membahas tentang formulasi strategi apa yang cocok untuk digunakan di KFC. daftar menu. kemasan bawa pulang. Sedangkan pada penelitian ini terdapat 20 atribut yang akan diteliti. kecepatan transaksi. kecepatan penyajian. aroma. Tetapi atribut yang dipakai hanya enam atribut.

uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku konsumen merupakan suatu aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. KERANGKA PEMIKIRAN 3. alasan. 3. termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Setelah mendapatkan informasi mengenai keputusan pembelian oleh konsumen. maka diharapkan perusahaan akan mampu merumuskan strategistrategi apa saja yang akan diterapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. Secara sederhana. Blackwell dan Miniard (1994). mengkonsumsi.1.1. perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan. Menurut Engel. . perilaku konsumen adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan.34 III. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu. Perilaku Konsumen Menurut Engel. tempat dan frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa. Blackwell dan Miniard (1994). hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 3. perbedaan individu serta proses psikologis. dan menghabiskan produk dan jasa. waktu.1. Didalamnya terdapat pembahasan mengenai jenis.

dan Miniard (1994) 3.2. pembelian. dan evaluasi hasil pembelian. yaitu pengenalan kebutuhan. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja. pencarian informasi. Berdasarkan Engel. Blackwell dan Miniard (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen. evaluasi alternatif. tetapi melalui suatu tahapan tertentu.1. demografi • • • PROSES PSIKOLOGIS Pemrosesan informasi Pembelajaran Perubahan sikap/perilaku PROSES KEPUTUSAN • • • • • Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil STRATEGI PEMASARAN Gambar 3. gaya hidup. Blackwell.35 PENGARUH LINGKUNGAN • • • • • Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU • • • • • Sumberdaya konsumen Motivasi & keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber: Engel. .

Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu. Blackwell dan Miniard.36 1. seperti lapar. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Blackwell. kebutuhan pun dikenali. 1995). Namun seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dalam diri seseorang. Keadaan yang diinginkan Keadaan aktual Di bawah ambang Tingkat ketidaksesuaian Di atas ambang Tidak ada pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan Gambar 4. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber: Engel. dan Miniard (1995) . Secara skematik hal ini dapat ditunjukkan oleh Gambar 4. haus dan lain-lain. Kotler (1997) menyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel.

konsumen memutuskan untuk mencari tambahan melalui pencarian eksternal. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai. yaitu mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan oleh Engel. Blackwell dan Miniard (1995) didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau perolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). Proses pencarian informasi dapat dilihat pada Gambar 5. maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. konsumen akan menuju tahap berikutnya dari proses keputusan membeli. Ketika pencarian internal tidak mencukupi. Pencarian informasi. Pada tahap ini.37 2. perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen. Pencarian Informasi Setelah pengenalan kebutuhan terjadi. .

38 Pengenalan kebutuhan Pencarian internal Pencarian internal berhasil ? Determinan dari pencarian internal: 1. pengkajian. Situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. Sumber publik: media massa. yaitu: a. pedagang. ciri-ciri produk. organisasi penilai konsumen. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. d. Pencarian ekstensif akan dilakukan apabila konsumen merasakan adanya perbedaan ciri-ciri produk diantara merekmerek yang ada. c. Proses Pencarian Internal Sumber: Engel. 1995). b. penyalur. kenalan. dan pengujian atau pemakaian produk. lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri (Engel. Sumber pribadi: keluarga. Pengetahuan yang sudah ada 2. teman. Blackwell dan Miniard. Sumber pengalaman: penanganan. Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah situasi pencarian. Sumber komersial: iklan. dan Miniard (1995) Menurut Kotler (1997). kemasan. wiraniaga. Blackwell. Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi Lanjutkan dengan keputusan Jalankan pencarian eksternal Gambar 5. . pajangan. tetangga. sumber informasi konsumen digolongkan dalam empat kelompok.

Evaluasi Alternatif Menurut Engel. kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi secara kuat akan ikut menentukan perilaku pencarian informasi. Blackwell dan Miniard (1995). (c) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan.39 Lingkungan eceran mempengaruhi pencarian seorang konsumen. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. Faktor terakhir adalah konsumen. karena jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keempat komponen dasar tersebut dapat dilihat pada Gambar 6. Pada tahap evaluasi. 3. konsumen harus: (a) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatifalternatif. dan (d) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir. . (b) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan. keterlibatan. dimana karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan.

Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber: Engel.40 Menentukan kriteria evaluasi Menentukan kriteria pilihan Menilai kinerja alternatif Menerapkan kaidah keputusan Gambar 6. konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu yang disebut dengan kriteria evaluasi. Blackwell. keterlibatan dan pengalaman (Engel. diantaranya adalah pengaruh situasi. Setelah menentukan kriteria evaluasi yang digunakan untuk menilai alternatif maka konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. status). menilai alternatif pilihan dan terakhir menyeleksi kaidah keputusan (Engel. Blackwell dan Miniard. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor. dimana dan bagaimana membeli. garansi ataupun kriteria yang bersifat hedonik (prestise. Tahap ini terdiri dari menentukan alternatif-alternatif pilihan. Engel. 1995). 1995). Kriteria evaluasi yang digunakan antara lain harga. yaitu . negara asal. dan Miniard (1995) Untuk memilih alternatif. Blackwell dan Miniard (1995) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan. motivasi. Blackwell dan Miniard. Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan. kesamaan alternatif-alternatif pilihan. 4. nama merek.

Faktor kedua yang dapat mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi atau tidak diinginkan. Kategori yang kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian. dan (b) kelas produk. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. yaitu (a) produk dan merek. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh. . dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas.41 niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Adanya faktor ini akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen. Kotler (1997) mengungkapkan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 7). maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori.

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel. 3. Blackwell dan Miniard (1995) 5. Ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi bagian yang penting sekali dalam strategi pemasaran.3. proses informasi dan faktorfaktor yang menentukan proses keputusan. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli. Hasil dari evaluasi pascapembelian ini berupa kepuasan atau ketidakpuasan. sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan. komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen . Blackwell dan Miniard (1994). Tahap-tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Sumber: Engel. Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok yaitu input informasi. Evaluasi Hasil Pembelian Setelah pembelian terjadi. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan.1.42 Pendirian orang lain Evaluasi alternatif Niat pembelian Keputusan pembelian Faktor situasi yang tidak diantisipasi Gambar 7.

Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Blackwell dan Miniard. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai. minat dan perilaku yang sama. 2. (b) budaya mempengaruhi bagaimana individu mengambil keputusan. gagasan.3. Blackwell dan Miniard. 1. Faktor lingkungan ini terdiri dari budaya. perbedaan individu dan proses psikologis konsumen tersebut (Engel. 1994).1. 1994). kelas sosial. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dari proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut. dan (c) budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna dari sebuah produk. keluarga dan situasi.1. budaya mengacu pada nilai. melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel. 3.43 memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkannya. pengaruh pribadi. Sementara faktor-faktor yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen terdiri dari pengaruh lingkungan. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi. Kelas sosial . Budaya mempengaruhi perilaku konsumen dalam tiga faktor yaitu (a) budaya mempengaruhi struktur konsumsi. Budaya Dalam studi perilaku konsumen.

kekayaan dan variabel lainnya. Blackwell dan Miniard (1994). Keluarga memainkan peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia. terutama dalam melakukan pembelian barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya. 3. perabotan rumah. Pengaruh Pribadi Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen. Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan berusaha mengendalikannya bila komunikasi itu bersifat negatif. 4. Keluarga Menurut Engel. Hal ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lisan. mengandalkan sepenuhnya pada pengaruh antar pribadi untuk mempromosikan produk dan memerangi komunikasi lisan yang negatif. pendapatan. keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah. seperti pakaian. Kelas sosial memperlihatkan preferensi dan pemilihan merek yang berbeda-beda dalam berbagai kategori produk tertentu. khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dari produk atau jasa memiliki visibilitas publik. perkawinan atau adopsi dan yang tinggal bersama. Strategi lain mencakup menciptakan pemberi pengaruh yang baru. Oleh karena itu manajemen pemasaran berkepentingan mempelajari perilaku anggota keluarga. menstimulasi pencarian informasi melalui sumber ini.44 tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi merupakan kombinasi dari pekerjaan. kegiatan waktu luang dan kendaraan. . pendidikan.

(2) motivasi dan keterlibatan. Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik (sifat nyata yang merupakan situasi konsumen). (4) sikap dan (5) kepribadian. waktu dan perhatian konsumen. Blackwell dan Miniard (1994). Sumberdaya Konsumen Konsumen memiliki tiga sumberdaya utama yang mereka gunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa.Perbedaan Individu Ada lima cara dimana konsumen berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. 1. perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan atau pengenalan kebutuhan. Kebutuhan adalah varibel utama dalam motivasi. Hal ini menunjukkan bahwa pemasar bersaing untuk mendapatkan uang.2. yaitu (1) sumberdaya konsumen. 2. Situasi Situasi dapat memberikan pengaruh yang kuat dalam perilaku konsumen. temporal dan kognitif. .3. tugas (tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi) dan keadaan anteseden (suasana hati dan kondisi sementara konsumen). waktu (sifat sementara dari situasi). lingkungan sosial (ada tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan). 3. Ketiga sumberdaya ini adalah ekonomi. gaya hidup dan demografi. Motivasi dan Keterlibatan Menurut Engel. (3) pengetahuan.45 5.1.

mengevaluasi program pemasaran sebelum dilaksanakan di dalam pasar dan meramalkan perilaku di masa mendatang.46 Keterlibatan mengacu pada relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Kepribadian. Mengetahui sikap konsumen dapat memberikan manfaat dalam pengambilan keputusan pemasaran antara lain membantu mengidentifikasi pangsa pasar. Blackwell dan Miniard (1994) menyatakan bahwa sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan. pengetahuan pembelian atau purchasing knowledge (kapan dan dimana pembelian terjadi). 3. 5. terminologi). 4. atribut. Bila keterlibatan tinggi. ada motivasi lebih kuat untuk memperoleh dan mengolah informasi serta kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. kategori. Sikap Engel. juga harus mempertimbangkan pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Pemasar selain harus mempertimbangkan mengenai pengetahuan produk atau product knowledge (merek. Pengetahuan Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai kumpulan informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen. Gaya Hidup dan Demografi Kepribadian dan gaya hidup merupakan variabel-variabel yang menyebabkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Informasi yang dipegang konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian. Dalam .

Blackwell dan Miniard (1994) memandang pembelajaran sebagai suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan. disimpan dalam ingatan kemudian diambil lagi oleh konsumen untuk menilai alternatif-alternatif produk (Engel. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. sikap dan/atau perilaku. 1994). Sedangkan faktor demografi seperti usia pembeli.47 perilaku konsumen. pembelajaran dicerminkan melalui perubahan pengetahuan dan fokusnya adalah pada pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. ditafsirkan. Pilihan produk juga dipengaruhi oleh gaya hidup dan demografi. tingkat pendidikan atau sifat rumah tangga juga akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang. Blackwell dan Miniard. 3. Dalam pembelajaran kognitif. yaitu pembelajaran kognitif (cognitive learning) dan pendekatan behaviourisme (behaviourist approach).3. Terdapat dua pendekatan dalam pembelajaran. kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel. Blackwell dan Miniard.1.Proses Psikologis Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen.3. Pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh pemrosesan informasi. Pemrosesan Informasi Pemrosesan informasi didefinisikan sebagai proses dimana rangsangan pemasaran diterima. 2. pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. 1. . Pembelajaran Engel. 1994).

Dari pengertian ini maka atribut meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek. ketersediaan suatu produk. keandalan. Kedua. ketersediaan suku cadang. pendekatan ini semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati. terdapat berbagai teknik yang biasa digunakan pemasar untuk memodifikasi perilaku manusia. tetapi juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli. maka persoalan pertama yang muncul adalah atribut apa saja yang dianggap sah untuk suatu obyek perilaku konsumen. atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. Dari pengertian ini dapat diartikan atribut selain meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek.4. Perubahan Sikap dan Perilaku Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi secara persuasif melalui komunikasi. memperhatikan suatu produk. Menurut Simamora (2002) obyek perilaku konsumen merupakan merek atau kategori produk. faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek atau kategori produk yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. harga jual kembali. layanan setelah penjualan dan lain-lain. gaya. menonton. 3. 3. harga suku cadang.1. conformance. dan lainlain. seperti harga. Selain itu. reputasi. merek. . sehingga dari sini dapat diberikan dua pengertian untuk atribut yaitu pertama. seperti performance. desain.48 Sedangkan pada pendekatan behaviourisme. Atribut Produk dan Pengukuran Dalam menggunakan analisis multiatribut untuk mengukur perilaku konsumen.

Manfaat-manfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan. jika suatu perusahaan sudah menetapkan strategi penentuan posisinya. a. b. Produk selain berbentuk fisik juga jasa atau layanan. harga (price). Bauran Harga Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh . Bauran pemasaran terdiri dari apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran Pemasaran Menurut Kotler (1997). Definisi bauran pemasaran adalah himpunan atau perangkat variabel pemasaran yang terkendali yang diramu perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran. Kemungkinan-kemungkinan demikian dapat dikumpulkan menjadi empat kelompok yang dikenal sebagai “Empat P” yaitu produk (product). Bauran Produk Dalam Umar (1997) produk didefinisikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian. tempat (place) dan promosi (promotion). Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern.1. Pengembangan suatu produk mengharuskan perusahaan menentukan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu.5.49 3. untuk dibeli. berarti perusahaan sudah siap memulai merencanakan rincian bauran pemasaran.

Bauran Promosi Promosi adalah kunci dalam kampanye penjualan. penghargaan (allowances). harga dan penawaran pesaing. (3) memperkirakan biayabiaya. proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. (5) memilih metode penetapan harga. diskon (discounts). pelayanan yang diberikan. Menurut Kotler (1997). atmosfer toko dan pelayanan sesudah transaksi. karakteristik toko yang dirasakan. pemilihan tempat membeli suatu produk merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko. atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Umar. Terdapat enam langkah penetapan harga. yaitu (1) menetapkan tujuan harga. d. atribut fisik. c. 1997). Aspek harga terdiri dari beberapa komponen. aspek harga merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang kritis. periode pembayaran (payment period) dan termin kredit (credit terms). Kotler (1997) mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif yang beragam. dirancang untuk mendorong pembelian suatu .50 pembeli dan penjual melalui tawar-menawar. pelanggan toko. Bauran Distribusi Menurut Engel. (2) menetapkan permintaan. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut. seperti harga. (4) menganalisis biaya-biaya. yaitu kriteria evaluasi. yaitu daftar harga (price list). personel penjualan. iklan dan promosi. kebanyakan berjangka pendek. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel. dan (6) memilih harga akhir. Blackwell dan Miniard (1994).

51 produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan/atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. 3. Pendekatan pemasaran “Empat P” tradisional sering berhasil untuk barang tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Penulis dalam penelitiannya menggunakan 7P. karena sekarang ini banyak konsumen yang lebih menginginkan kenyamanan tempat yang ingin dikunjungi juga menginginkan kepraktisan/kecepatan dalam memperoleh sesuatu. Metode Analisis Data Pengolahan data diperlukan untuk menerjemahkan angka-angka yang didapat dari hasil penelitian untuk menjawab tujuan penelitian. inisiatif. seleksi.6. sikap memperhatikan. Alat analisis yang . kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. responsive. Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). pelatihan dan motivasi. pegawai dapat memberikan perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian.1. Walaupun restoran/tempat makan menyajikan makanan dan minuman yang enak tetapi tidak diiringi dengan pelayanan yang ramah. Keberhasilan suatu promosi yang dilakukan dinilai dari pengaruhnya terhadap preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Idealnya. Booms dan Bitner menyarankan “Tiga P” tambahan dalam pemasaran jasa: orang (people). maka konsumen akan merasa dikecewakan sehingga konsumen tersebut tidak akan kembali lagi. pegawai harus memperlihatkan kompetensi. Akhirnya.

Metode Analisis Fishbein dapat menunjukkan sikap konsumen mengenai atribut yang aktual dari suatu produk. metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia. analisis Fishbein dan analisis model Important Performance Analysis. Metode Analisis Fishbein Metode Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu obyek tertentu. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari suatu merek berdasarkan atribut-atributnya. analisis Biplot. c. suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. . gambaran atau lukisan secara sistematis. suatu set kondisi. Informasi lainnya yang dapat diperoleh dari Analisis Biplot adalah informasi mengenai korelasi di antara atribut merek yang diteliti. suatu obyek. a. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi. serta hubungan antara obyek amatan dengan peubah (Gabriel.52 digunakan adalah analisis deskriptif. Metode Analisis Biplot Metode Analisis Biplot merupakan alat statistik dekriptif dimensi ganda yang menyajikan pengaruh baris (obyek) dan kolom (peubah) dari suatu matrik data dalam suatu bidang datar Biplot dalam menggambarkan posisi relatif antara obyek dan peubah. Dengan menggunakan skema pengkodean bipolar. sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. b. faktual dan akurat mengenai fakta-fakta. seperti produk dan pelayanan. 1971). Analisis Deskriptif Menurut Nazir (1988).

evaluasi alternatif. Blackwel dan Miniard (1994). Sebelum sampai pada tindakan pembelian. IPA ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Model Important Performance Analysis Menurut Simamora (2001) Important Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Menurut Engel. perbedaan individu dan proses psikologis. d. maka berimplikasi pada pengembangan produk. masyarakatnya beraneka ragam . pembelian dan hasil.53 Berdasarkan penilaian atribut produk yang aktual dengan menggunakan Metode Analisis Fishbein. Kerangka Pemikiran Operasional Konsumen akan berusaha memuaskan kebutuhan atau keinginannya dengan mengkonsumsi produk dan layanan yang dapat memberikan manfaat tertentu yang dicarinya. pencarian informasi. faktor utama yang mempengaruhi proses keputusan pembelian adalah faktor lingkungan. Kota Bogor yang terletak di pinggir kota metropolitan Jakarta merupakan pusat pertumbuhan industri jasa dan perdagangan. Ketiga faktor tersebut akan memberikan pengaruh yang berbeda terhadap tiap-tiap individu konsumen. konsumen terlebih dahulu melalui proses pengambilan keputusan. Secara umum tahapantahapan dalam proses pengambilan keputusan tersebut adalah pengenalan kebutuhan.2. 3.

54

baik suku, agama, pekerjaan, usia, tingkat pendidikan, selera dan sebagainya. Selain itu juga adanya peningkatan pendapatan keluarga menyebabkan daya beli masyarakat meningkat dan memiliki implikasi pada kebutuhan serta selera semakin bervariasi terhadap makanan. Hal ini menjadi daya tarik bagi pemasar makanan untuk lebih mengembangkan produk-produk yang dipasarkannya. Akibatnya penting bagi para pemasar untuk bersaing memperebutkan konsumen. Untuk mengembangkan strategi pemasaran dalam meraih pasar, pemasar harus mengetahui perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Oleh karena itu diperlukan data-data yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah IPA yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2001). Kemudian dengan menggunakan Analisis Biplot dapat diperoleh posisi KFC dibandingkan dengan merek lainnya yaitu Mc. Donald’s dan California Fried Chicken. Dan terakhir adalah analisis Fishbein yang digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen merangkai kepercayaan terhadap atribut suatu produk, sehingga membentuk sikap tentang berbagai obyek (Rangkuti, 2003). Pada penelitian ini penulis menggunakan atribut sebanyak 20 buah, yaitu: lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi

55

ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma, rasa, kemasan bawa pulang, harga, promosi dan diskon. Ke-20 atribut tersebut akan dianalisis dengan metode Biplot, Fishbein dan IPA. Hasil dari ketiga evaluasi tersebut menghasilkan rekomendasi bagi pengembangan bauran pemasaran (7P) makanan siap saji. Kerangka pemikiran selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8.

56

Persaingan yang ketat menyebabkan KFC perlu menyesuaikan produk dan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen

Pengaruh Perbedaan Individu

Proses Keputusan Pembelian 1. Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5. Evaluasi Pasca Pembelian

Proses Psikologis Pengaruh Lingkungan

20 ATRIBUT

Analisis Deskriptif

Metode Analisis Biplot

Metode Analisis Fishbein

Important Performance Analysis

Implikasi Bauran Pemasaran
Keterangan: Umpan Balik

Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional

2.3. laporan hasil penelitian serta literatur dari berbagai instansi terkait. . Mc. Data Sekunder.57 IV. makalah seminar. Donald’s dan California Fried Chicken. Penelitian lapang dilaksanakan pada Bulan Juli-Agustus 2005. yaitu sumber data yang diperoleh dari responden atau konsumen yang berkunjung ke restoran KFC melalui kuesioner. Metode Penarikan Contoh Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara kebetulan (accidentally sampling) yaitu memberikan kuesioner kepada konsumen yang ditemukan di KFC dan bersedia diwawancarai. 4. 8 Bogor. majalah. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kentucky Fried Chicken (KFC) yang berlokasi di Jalan Pajajaran No.2. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) mengingat bahwa KFC adalah restoran cepat saji pertama dengan konsep waralaba dan juga merupakan cabang pertama yang ada di Kota Bogor. METODE PENELITIAN 4. Jawa Barat. Data Primer. yaitu: 1. yaitu data primer yang telah diolah pihak pengumpul data primer atau pihak lain seperti dokumen perusahaan. Jenis dan Sumber Data Jenis data atau informasi yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua.1. Konsumen yang diwawancara harus pernah mengkonsumsi KFC. data di internet. 4.

Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi. lalu kelompok kecil ini digunakan sebagai dasar untuk membuat keputusan tentang kelompok besar tersebut. Donald’s dan sisanya sebanyak sembilan orang konsumen merek California Fried Chicken. populasi adalah rata-rata jumlah pengunjung restoran cepat saji KFC selama satu bulan yaitu sebanyak 7225 orang pengunjung. digunakan rumus Slovin dalam Sevilla et al (1993) yaitu: n= Dimana: n N e = Ukuran sampel = Ukuran populasi. maka jumlah responden yang akan diambil adalah 99 orang dengan rincian sebagai berikut: 50 orang merupakan konsumen merek KFC. 40 orang merupakan konsumen merek Mc. Dengan nilai kritis sebesar sepuluh persen. 7225 .63 • 99 1 + 7225 (10%)2 Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin. = 98.58 Di dalam pengambilan sampel tidak melupakan pertimbangan waktu. biaya dan tenaga sehingga tidak dapat melakukan survei pada seluruh anggota populasi. maka nilai n adalah sebagai berikut : n=. N 1 + Ne 2 . = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (% kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi) Pada penelitian ini. sampel berkenaan dengan strategistrategi yang memungkinkan untuk mengambil satu sub kelompok dari kelompok yang lebih besar. Menurut Vockell (1983) dalam Sevilla (1993).

dekorasi ruangan. antara lain analisis deskriptif. 4. kemasan bawa pulang. kecepatan penyajian. Tabel ini dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. Hasil akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya. aroma. kebersihan restoran. menonton. analisis Fishbein dan analisis model Important Performance Analysis.4. penulis juga melihat penelitian-penelitian yang terdahulu dalam menentukan atributnya dan telah dilakukan pre-test kepada konsumen sebanyak . kecepatan transaksi. keramahan pelayan. atribut juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli. daftar menu. rasa.4. temperatur ruangan. pencarian informasi. perbedaan individu. 4. variasi jenis produk. evaluasi alternatif. Penentuan Atribut Penulis menetapkan 20 atribut yang akan dibahas dalam penelitian ini didasarkan atas teori Simamora (2002) yaitu atribut meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk/merek. harga.2.4. Selain itu. musik. memperhatikan suatu produk. penampilan pelayan. pengaruh lingkungan dan proses keputusan pembelian di KFC mulai dari pengenalan kebutuhan. keharuman ruangan. analisis Biplot. Analisis Deskriptif Data mengenai karakteristik konsumen. promosi dan diskon. tempat parkir.1. jumlah porsi. Selain itu. Dari teori tersebut maka penulis menetapkan 20 atribut yang akan dibahas adalah lokasi. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa alat analisis. pembelian sampai pasca pembelian.59 4.

Metode Analisis Biplot Biplot merupakan suatu alat analisis statistika yang menyajikan posisi relatif n obyek pengamatan. Analisis Biplot dapat digunakan pada data minimal skala pengukuran interval. rasio skala garis pada Biplot.60 20 orang untuk mengetahui apakah atribut tersebut telah mewakili penilaiannya dalam proses pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Dua singular pertama menunjukkan keragaman yang diterangkan oleh komponen 1 (sumbu utama 1) dan komponen 2 (sumbu utama 2) pada Biplot. ……. dalam hal ini ke-n merek dengan p peubah.4. m Y1m Y2m Y3m ……... koordinal Biplot. Pengolahan data menggunakan program komputer SPSS 11.. 1971 Output Biplot berupa nilai singular dan keragamannya.3. Matriks Data yang Diolah dengan Metode Biplot Merek KFC ke- Peubah ke- 1 2 3 ……. serta Biplot itu sendiri. Yn2 3 Y13 Y23 Y33 ……. ……. …….. n Ket 1 Y11 Y21 Y31 …….. Ynm :n = Jumlah responden m = Jumlah peubah Yjk = Skala penilaian responden ke-i terhadap peubah ke-j Sumber : Gabriel. 4. 20 atribut yang diteliti secara simultan dalam dua dimensi. ……. Besarnya keragaman yang dapat .0.. Tabel 3.. atau matriks data dari n obyek dan p peubah itu sendiri. Struktur data yang dapat dianalisis dengan Metode Biplot diperlihatkan oleh Tabel 3. Yn3 …….. ……. Sebagai input untuk Makro Biplot adalah matriks rataan yaitu matriks yang berisi rataan dari setiap peubah pada setiap obyek.... Yn1 2 Y12 Y22 Y32 …….

4. Interpretasi dari Biplot itu sendiri adalah sebagai berikut: 1. Donald’s dan CFC) diintepretasikan sebagai kemiripan sifat yang ditunjukkan oleh nilai-nilai peubahnya yang semakin mirip. sedangkan jika arahnya berlawanan maka tidak terdapat suatu kedekatan. Metode Analisis Fishbein Metode Analisis Fishbein merupakan model multi-atribut yang paling terkenal untuk digunakan dalam menganalisis penelitian preferensi konsumen dan diformulasikan sebagai berikut: A = Ak = Am = ∑ ei . 4. Semakin panjang vektor suatu peubah maka keragaman peubah tersebut semakin tinggi. Kedekatan letak/posisi tiga buah obyek (KFC.bi i =1 n . 3. Nilai kosinus sudut antara dua vektor peubah menggambarkan korelasi kedua peubah. 2. Donald’s dan California Fried Chicken/CFC) yang searah dengan suatu vektor peubah berarti peubah tersebut mencirikan ketiga merek yang diteliti. sedangkan jika sudutnya tumpul (berlawanan arah) maka korelasinya negatif. Posisi obyek (KFC.4. 4. Semakin sempit sudut yang dibuat antara dua peubah maka semakin positif tinggi korelasinya. Panjang vektor peubah sebanding dengan keragaman peubah tersebut. Jika sudut yang dibuat tegak lurus maka korelasi keduanya rendah. Semakin dekat letak KFC dengan arah yang dituju oleh suatu peubah maka semakin identik peubah tersebut untuk KFC. Mc. Mc.61 diterangkan oleh kedua sumbu utama tersebut dapat dilihat dari persentase keragamannya.

Variabel ei menggambarkan tingkat kepentingan atribut restoran makanan siap saji yang diukur pada sebuah skala tingkat kepentingan lima angka yang berjajar yaitu dari 5 = sangat penting hingga 1 = tidak penting. Skala pengukuran bi yaitu lima angka yang berjajar dari 2 = sangat percaya hingga -2 = sangat tidak percaya. Variable-variabel Fishbein tersebut adalah: 1. Donald’s (Am) = tingkat kepercayaan atribut ke-i = tingkat kepentingan atribut ke-i = jumlah atribut Penilaian dengan metode ini diambil dari perhitungan nilai rataan atribut seluruh responden. Important Performance Analysis (IPA) Analisis ini merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri .62 Dimana: A bi ei n = sikap terhadap KFC (Ak) dan Mc. 4. 3. Variabel A menunjukkan penilaian sikap responden terhadap atribut restoran makanan siap saji yang merupakan hasil perkalian setiap skor kekuatan kepercayaan dengan skor evaluasi atributnya. Variabel bi menunjukkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa restoran makanan siap saji yang diteliti memiliki atribut yang diberikan. lalu diformulasikan ke dalam Metode Analisis Fishbein.5. Hasil analisis Fishbein ditampilkan dalam bentuk tabel yang memuat angka-angka perhitungan setiap atribut dan produk yang diteliti. 2. Hasil formulasi tersebut berupa nilai dari varibel-variabel Fishbein yang ditampilkan dalam suatu tabel.4.

Jawaban biasa diberi skor 3 d. Jawaban cukup baik diberi skor 3 d. Jawaban kurang baik diberi skor 2 c. Jawaban kurang penting diberi skor 2 c. Jawaban tidak penting diberi skor 1 b. Jawaban baik diberi skor 4 e. Jawaban sangat penting diberi skor 5 Sedangkan skor terhadap tingkat pelaksanaan produk KFC adalah sebagai berikut: a. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut di mata pelanggan. Jawaban tidak baik diberi skor 1 b. Skala Likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk dan jasa pelayanan. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dalam hal ini digunakan lima peringkat nilai yang diberi skor atau bobot sebagai berikut: Untuk tingkat kepentingan diberi skor sebagai berikut: a.63 yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Jawaban penting diberi skor 4 e. Jawaban sangat baik diberi skor 5 .

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah skor tingkat kepentingan dan skor tingkat pelaksanaan rata-rata responden. Y ). Perhitungan tersebut dilakukan ∑Y j k j dengan menggunakan rumus sebagai berikut: X = ∑Xj j k K Y = K Dimana: X = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut untuk produk KFC .64 Untuk penyederhanaan angka-angka dalam diagram kartesius. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut: Xj = ∑X n i Yj = ∑Y n i Dimana: Xi Yi X Y j j = skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i = skor tingkat kepentingan dari responden ke-i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-j = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j = jumlah responden Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram n kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X .

Diagram Kartesius Important Performance Analysis (IPA) Sumber: Rangkuti. Kuadran I memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya kinerja KFC belum terlaksana secara optimal.65 Y = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = banyaknya atribut KFC Seluruh hasil perhitungan di atas dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang terdapat pada diagram kartesius (Rangkuti. Pihak perusahaan harus memusatkan perhatian di kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja perusahaan rendah di kuadran ini. Berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada tiap kuadran. Y X Gambar 9. 2003) pada Gambar 9. . 2003 Keterangan diagram kartesius Important Performance Analisys (IPA): a.

pada penelitian ini penulis akan menggunakan 7P (product. analisis Biplot. analisis Fishbein. dan Importance Performance Analysis kemudian dipadukan untuk mendapatkan suatu gambaran mengenai makanan siap saji yang dapat mewakili keinginan konsumen dan menjadi dasar dalam upaya merumuskan bauran pemasaran makanan siap saji. Dari ke-20 atribut. . Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap terlalu berlebihan. d. physical evidence dan process). people. Yang termasuk ke dalam price yaitu harga dari produk itu sendiri dan diskon. Kuadran II memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan produsen sesuai dengan harapan konsumen. c. Hasil dari analisis perilaku konsumen. promotion. place. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen umumnya berawal dari kuadran ini. 4. yang termasuk ke dalam product yaitu rasa. price.5. Bauran Pemasaran Seperti yang sudah dibahas sebelumnya. jumlah porsi produk dan kemasan bawa pulang. variasi jenis produk.66 b. Kuadran III memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya perusahaan juga tidak melaksanakannya dengan baik.4. Yang termasuk place yaitu lokasi dimana KFC berada. Yang termasuk promotion yaitu promosi yang dilakukan KFC untuk menarik perhatian konsumen. aroma. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

dekorasi ruangan. Donald’s dan CFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan oleh masing-masing merek. Atribut daftar menu adalah nama jenis-jenis produk yang disediakan beserta harganya. Atribut kecepatan penyajian adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Mc. 4. Atribut kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Donald’s dan CFC. Mc.5. Donald’s dan CFC. kebersihan ruangan. Selanjutnya yang termasuk physical evidence yaitu tempat parkir. Atribut penampilan pelayan adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih serta sopan.67 Sedangkan atribut yang termasuk ke dalam people yaitu keramahan pelayan dan penampilan pelayan. temperatur ruangan. Atribut keramahan pelayan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian. Atribut tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan para pengunjung restoran KFC. Dan yang termasuk ke dalam proses yaitu kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi. Atribut lokasi adalah tempat dimana KFC. . Definisi Operasional Responden adalah pengunjung KFC yang sedang mengkonsumsi ayam goreng dan sudah pernah mengkonsumsi ayam goreng Mc. daftar menu. keharuman ruangan restoran dan musik.

Donald’s dan CFC. Atribut rasa diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pengecap pada ayam goreng KFC. Atribut aroma diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pencium pada ayam goreng KFC. Mc.68 Atribut kebersihan restoran meliputi kebersihan ruangan tempat makan. . Atribut kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk di KFC. Atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di KFC. Donald’s dan CFC. toilet dan wastafel. Donald’s dan CFC. Mc. Donald’s dan CFC kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman. Atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan pada jenis produk ayam goreng. Mc. Atribut keharuman ruangan adalah keharuman yang tercium di sekitar ruangan makan. Donald’s dan CFC untuk dibawa pulang. Atribut jumlah porsi adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Mc. Mc. Atribut temperatur ruangan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen. Atribut dekorasi ruangan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di ruangan tempat makan. Atribut variasi jenis produk adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh KFC.

69 Atribut promosi dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. . Donald’s dan CFC kepada konsumen. Mc. Atribut diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh pihak KFC.

Brown. Pada tahun 1982. 2005. merger yang lebih besar dilakukan Hublein Inc. Pada tahun awal berdirinya warga negara bagian Kentucky menyukai menu ayam goreng olahan Sanders dengan resep rahasianya yang kemudian dikenal dengan ” Eleven Herbs and Spices Original Receipe”. Restoran KFC pertama terletak di Sanders Court. Tbk (KFC). Manajemen sumberdaya manusia dalam kapasitas perusahaan yang lebih besar terus dikembangkan.J. Nibisco). tahun 1952 Harold Sanders menjual hak kepemilikannya kepada Pete Harmon di Salt Lake City.1. Fast Food Indonesia. Untuk memperbesar kapasitas usahanya.70 V. . dengan R. Reynolds Co. KFC menjadi perusahaan franchise dimana pada tahun 1964 hak franchise-nya dijual kepada grup investor Jack Massey dan John Y. Setelah 22 tahun mengoperasikan restoran dengan hak paten ” Kentucky Fried Chicken”. (sekarang RJR. Jakarta. Atas resep ciptaannya tersebut. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Kentucky Fried Chicken (KFC) International1 Restoran KFC pertama kali didirikan pada tahun 1930 oleh Harland Sanders pada usianya yang ke-40. Handsout. pada tahun 1971 KFC International melakukan merger dengan Hublein Inc. perusahaan 1 Sumber: PT. (industri makanan kaleng) pada tahun ini pula dikembangkan resep baru dari menu ayam goreng yang terkenal dengan nama ” Crispy Chicken”. Untuk meningkatkan kemampuan karyawan. Setahun kemudian KFC International menjadi perusahaan publik yang terdaftar di bursa saham New York dengan Colonel Sanders sebagai pembeli seratus terbitan saham perdananya. pada tahun 1939 Harold Sanders dinobatkan sebagai ” Kentucky Colonel” oleh gubernur negara bagian Kentucky. Amerika. Amerika. Perkembangan selanjutnya. 5.

Kepemilikan KFC kembali berpindah pada tahun 1997. Tahun 1986. 5. .000 restoran yang tersebar di seratus negara dan wilayah. Reynolds Co. KFC terus berkembang di berbagai wilayah di kota-kota besar dunia. PT.. Pizza Hut dan Taco Bell kepada Tricon Global Restaurant & Tricon Restaurant International (TRI). Tbk merupakan pemegang hak eksklusif waralaba restoran KFC 2 Sumber: PT. Tbk (KFC). PT. KFC berada pada satu kepemimpinan manajemen dengan restoran Pizza Hut dan Taco Bell di bawah kepemilikan perusahaan Pepsico yang membeli seluruh saham KFC dari R. Handsout. bahkan pada akhir tahun 1991 dapat ditemukan hampir 1000 restoran KFC di Jepang dan 9000 restoran KFC di ChinaShanghai (tahun 1994). Fast Food Indonesia. Tbk sebagai Franchisee KFC2 KFC mulai dikenal di Indonesia pada tahun 1978 dengan berdirinya PT. 2005. merupakan perusahaan restoran yang memiliki sistem unit terbesar di dunia dengan 34.2. Fast Food Indonesia. pengembangan produk serta teknologi untuk seluruh pemegang lisensi KFC di seluruh dunia.J. ketika Pepsico melepas saham tiga restoran miliknya yaitu KFC. Tricon berganti nama menjadi Yum! Brands Restaurant International yang sampai sekarang menjadi pemilik merek dagang KFC dan beberapa restoran besar lainnya seperti A&W All American Food Restaurant dan Long John Silvers.71 membuka ” Colonel Sanders Technical Centre” di Louiseville. Jakarta. Fast Food Indonesia. Tbk yang didirikan oleh kelompok usaha Gelael. Yum! Brands Inc. Fast Food Indonesia. keteknikan. Untuk meningkatkan brand image dari KFC. Pusat pelatihan ini melayani pengembangan departemen. Pepsico menampilkan logo baru KFC yang didominasi warna merah.

Fast Food Indonesia. Sedangkan misi perusahaan adalah ”Menjadi restoran cepat saji modern yang memberikan suasana ramah dan menyenangkan melalui kepuasan pelanggan”. maka dengan dukungan pemegang saham dan disertai dengan dedikasi serta loyalitas karyawan dalam mewujudkan performa manajerial yang handal secara terus menerus. maka perusahaan berkomitmen untuk: 1. sebagai perusahaan franchisor. Adapun visi perusahaan adalah ”Menjadi restoran nomor satu dan selalu menjadi pemimpin dalam segala bidang pada industri makanan cepat saji”. kebersihan dan operasi restoran yang disyaratkan. perusahaan berpedoman pada standar yang telah disyaratkan oleh Yum! Brands Inc. PT. Fast Food Indonesia. pelayanan. Tbk membeli merek dagang KFC untuk membuka restoran di Indonesia. Melalui pernyataan visi dan misi perusahaan tersebut. . Tbk memiliki hak penuh dalam membangun dan mengoperasikan KFC di Indonesia. Mengutamakan kualitas dalam hal apapun yang dilakukan (pelayanan) dan dalam apapun yang disajikan (mutu makanan). Kontrak franchise akan diperpanjang setiap sepuluh tahun sekali dan dapat dibatalkan jika perusahaan tidak mematuhi persyaratan yang tercantum atau melakukan pelanggaran berat terhadap perjanjian franchise seperti pelanggaran dalam ketidaksesuaian aspek mutu. 2. Fast Food Indonesia. Setiap kali pembukaan restoran baru.72 di Indonesia dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun 1994. Melalui perjanjian franchise PT. Tbk menyusun suatu visi dan misi bersama yang akan dicapai. PT. Peka dan tanggap terhadap suara dan keinginan pelanggan.

4. kepemilikan saham PT. pelayanan dan kebersihan yang terjamin. perusahaan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (BEJ). anak perusahaan Salim Group (35 persen). Dalam perkembangan KFC Indonesia. Sedangkan sisa saham 3 Sumber: PT. Jakarta. Semenjak itu perseroan menjadi perusahaan publik dengan kepemilikan saham mayoritas dimiliki oleh PT. Gelael Indotim.73 3. 1993. Fast Food Indonesia. bersamaan dengan peresmian Home Delivery yang pertama kali untuk KFC Kelapa Gading. Gelael Pratama (44 persen) dan PT. Tbk dan KFC di Indonesia3 Keberadaan KFC mulai dikenal di Indonesia dengan dibukanya restoran KFC yang pertama pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai. Handsout. Megah Eraraharja. KFC terus berkembang menjadi sebuah restoran cepat saji dengan mutu. Khekhe Scorpio. Service. 2005. Tbk beberapa kali berpindah tangan. Dengan fokus pada Quality. Fast Food Indonesia. Gelael Lampung dan PT. 5. Menghargai karyawan dan memperlakukannya sebagai satu kesatuan tim. 5. PT. Mengelola setiap restoran sebagaimana layaknya satu-satunya restoran yang dimiliki. Keberhasilan pada restoran pertama ini selanjutnya diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya. Tahun berikutnya. Tbk (KFC). grup Gelael menjual 45 persen saham perseroan kepada Salim Group.3. . Fast Food Indonesia. Pada Bulan Maret 1990. PT. Perseroan juga diberikan hak untuk sub-license atas nama PT. Jakarta Selatan. Cleanliness (QSC). Gelael Dewata. Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan setiap karyawan dan menghargai prestasi memuaskan yang berhasil dicapainya. Perkembangan PT.

bagian pemasaran pun dinilai berprestasi dengan meraih penghargaan ” The Chain” dari Tricon kategori Excellence di bidang Supply Chain Management pada tahun 2000. Seperti pada tahun 1993. Fast Food Indonesia. Tahun-tahun berikutnya perusahaan terus mengumpulkan banyak penghargaan atas kinerjanya seperti Best Customer Service versi majalah GATRA (1997). The Best Customer service dalam CHAMPS Challenge Asia-Pasifik di Bali (2000). Tbk mendirikan koperasi perseroan. Fast Food Indonesia. yaitu Harland D Sanders Award of Excellence & Asia Pasific Operations of the Year 1992.74 lainnya sebesar 21 persen terdaftar atas kepemilikan publik (20 persen) dan koperasi karyawan PT. Outstanding Volume Growth – Pepsi Cola International (2001). Tbk mengajukan merek dagangnya untuk mendapatkan sertifikat halal dari LPPOM MUI pada tahun 1996. Best advertising. PT. Menyiasati perbedaan budaya di Indonesia. Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. Tbk dalam mengembangkan merek dagang KFC di Indonesia dibuktikan melalui penghargaan-penghargaan yang diterima oleh perusahaan. Tbk (1 persen). PT. Tidak hanya itu. Most Improved Operational Standards dan Best New Restaurant Facility (untuk KFC Cinere Mall). Tbk mendapatkan empat penghargaan dari KFC International. Prestasi PT. Top of Mind. Tbk telah lebih dari seperempat abad mengoperasikan restoran KFC di berbagai wilayah Indonesia. PT. Fast Food Indonesia. The Best Sales Award in Recognation of Highest Increase in Sales in Asia-Pasifik (2002) dan masih banyak lainnya. . Hingga tahun 2005. kategori Awareness. Bahkan pada tahun yang sama PT. Penghargaan lain yang diterima perusahaan adalah pengakuan dari majalah SWA atas survei merek terpopuler 2000. Fast Food Indonesia.

Program STAR 2000 diperbaharui menjadi program CHAMPS (Cleanliness. Taste & Quality” yang mendukung KFC sebagai ”jagonya ayam” dan pemimpin pasar dalam makanan cepat saji. Training and Rating) memberikan proses pelatihan mengenai teori. Hospitality. praktek dan evaluasi untuk setiap kenaikan jenjang karir. KFC memimpin kompetisi untuk kategori ” Speed of Service” dan ” Food. Dalam hal brand image. Survey ini dilakukan setiap kwartal dengan tujuan mengetahui persepsi konsumen dan brand image perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji. perusahaan memberikan perhatian besar dalam upaya meningkatkan pelayan kepada konsumen melalui beberapa program pelatihan karyawan. Maintenance. lebih dari 210 outlet KFC tersebar di 44 kota besar di Indonesia. perusahaan mempercayakan sebuah perusahaan survey untuk melakukan survey secara rutin yang disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS) sejak tahun 1998. sedangkan CER adalah suatu alat pengawasan oleh pihak restoran terhadap program CHAMPS . Product and Service) dan program CER (CHAMPS Excellence Review).75 Untuk memonitor posisi pasar dan kinerja perseroan secara keseluruhan. dimana program ini merupakan pelatihan bagi karyawan KFC untuk mengembangkan keahlian dan bakat yang memungkinkan karyawan mencapai peningkatan prestasi. Accuracy. Tujuan CHAMPS adalah untuk mengetahui tingkat penilaian konsumen terhadap restoran KFC. STAR (Store. Pada tahun 1998 dikembangkan program pelatihan STAR 2000. Saat ini. Untuk lebih memikat hati pelanggan. Hasil survey menunjukkan bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam benak konsumen untuk kategori ” Top of Mind Awareness” dibandingkan dengan merek-merek utama lainnya.

Fast Food Indonesia. Secara lengkap struktur organisasi PT. Pada struktur organisasi perusahaan pusat. Fast Food Indonesia. Pada organisasi ini terdapat kesatuan perintah yang tetap dipertahankan. Fast Food Indonesia. Tbk (KFC).4. Pada tahun 2001 diresmikan KFC Training Centre di Indonesia dengan tujuan pengembangan keterampilan calon karyawan. wewenang dan tanggung jawabnya. Tbk memiliki struktur organisasi yang saling berkaitan antara struktur organisasi perusahaan pusat dengan struktur organisasi restoran. Fast Food Indonesia. Dalam operasionalnya. Struktur organisasi PT. Fast Food Indonesia. Tbk disajikan dalam Lampiran Gambar 1. Struktur organisasi adalah bagan yang berisikan kerangka kerja dan garis pertanggungjawaban yang menghubungkan fungsi-fungsi yang terdapat dalam suatu organisasi. 2005. 5. Handsout.76 tersebut. Tbk dipimpin oleh seorang Board of Director (BoD) yang membawahi dua tingkatan dan dibantu oleh seorang Internal Audit. Pada tingkat pertama Board of Director membawahi General Manager Operation. PT. Struktur Organisasi PT. Jakarta. . dimana atasan memiliki sejumlah bawahan dan bawahan hanya menerima perintah dari satu atasan langsung serta bertanggung jawab penuh terhadap atasan tersebut atas pelaksanaan kerjanya. PT. Tbk4 Pengelolaan suatu perusahaan disusun dalam suatu struktur organisasi yang mampu menjelaskan dan membatasi setiap individu dalam perusahaan untuk melaksanakan tugas. General Manager Business Development dan General Manager Finance & 4 Sumber: PT. Fast Food Indonesia. Tbk adalah bentuk organisasi garis dan staf.

Adapun tugas dari masing-masing jabatan dalam struktur organisasi PT. Pada setiap outlet. Tbk adalah sebagai berikut : 1. General Manager Operation (GMO) Memimpin jalannya operasional perusahaan termasuk melakukan pengawasan atas operasional cabang di seluruh Indonesia dan . bagian Cooking dan bagian Kitchen. ketentuan pokok bidang operasional. keuangan dan umum. pembelian. Fast Food Indonesia. Selain itu berwenang melakukan evaluasi hasil yang dicapai. pemasaran. bagian Back Up. BoD bertanggung jawab penuh atas kelangsungan hidup perusahaan. RM dibantu oleh seorang Assistan Restaurant Manager (ARM) dan langsung membawahi bagian Cashier. Board of Director (BoD) Menetapkan kebijakan perusahaan. mewakili pihak perusahaan dalam hubungannya dengan pihak lain baik lembaga pemerintah maupun swasta.77 Administration. Untuk mempermudah pendataan hasil penjualan setiap harinya. Masing-masing RM akan bertanggung jawab penuh kepada Area Manager yang berada dibawah Departement Regional Operations. Pada tingkat kedua Board of Director membawahi beberapa Departemen Manager yang berada langsung dibawah General Manager tersebut. 2. Departemen tersebut berada dua tingkat dibawah BoD. ARM langsung berhubungan dengan seorang Chief Cashier yang posisinya lebih tinggi dari bagian lainnya. menyusun rencana kerja dan anggaran pendapatan serta anggaran biaya setiap awal tahun. bagian Dining. Sedangkan struktur organisasi untuk setiap restoran dipimpin oleh seorang Restaurant Manager (RM).

AM tidak berwenang melakukan pengembangan hanya memiliki hak untuk memberikan usulan dalam pengembangan dan perencanaan operasional. AM berwenang memberikan pelatihan untuk masing-masing Restaurant Manager yang dibawahinya. ROM membawahi dua tingkatan yaitu: a.78 memberikan laporan atas kegiatan operasional kepada BoD. Restaurant Manager (RM) Mengawasi operasional restoran secara menyeluruh. Regional Operation Manager (ROM) Bertanggung jawab penuh pada pengembangan dan perencanaan operasional di cabang yang menjadi region kerjanya termasuk pembukaan restoran atau cabang baru. ROM setiap bulannya melaporkan target penjualan kepada GMO dan berwenang mengontrol biaya-biaya yang keluar dalam departemennya. antara lain : a. GMO memiliki garis perintah penuh terhadap pimpinan departemen yang dibawahinya. RM dibantu oleh seorang Assistant Restaurant Manager (ARM) yang . a. Dalam melakukan tugasnya GMO dibantu oleh Assistant General Manager Operations.1.2. Area Manager (AM) Membantu ROM dalam menangani secara langsung kegiatan operasional cabang di area kerjanya. mengkoordinir dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh tugas dan kewajiban karyawan restoran dan memberikan laporan kepada AM.

. b.79 berhubungan langsung dengan setiap bagian yang terdapat di restoran. Finance Planning & Control Manager (FP&C M) Berwenang melakukan penganggaran keuangan berdasarkan laporan keuangan tahun sebelumnya dan mengkoordinasikannya dengan F&AM sebelum dilaporkan kepada GM F&A. Dalam pelaksanaan tugas GM F&A memiliki garis perintah kepada beberapa pimpinan departemen yang dibawahinya yaitu: a. Finance & Accounting Manager (F&A M) Menangani segala kegiatan yang berhubungan dengan masalah finance & accounting. b. General Manager Finance and Administration (GM F&A) Menangani dan mengatur masalah-masalah yang berhubungan dengan keuangan dan administrasi perusahaan. 3. berwenang mengawasi seluruh kegiatan Supply Chain Management secara nasional dan membuat laporan pertanggungjawaban kepada BoD. Catering & Home Delivery Manager Melakukan pengembangan dan perencanaan untuk bagian catering dan home delivery untuk wilayah yang telah dilengkapi fasilitas tersebut serta memberikan laporan kepada GMO. berkoordinasi dengan RAM dalam hal yang berhubungan dengan keuangan perusahaan dan serta memberikan laporan kepada GM F&A.

Regional Administration Manager (RAM) Bertanggung jawab terhadap kegiatan purchasing & logistic dan finance & accounting di region kerjanya serta memberikan laporan kepada GM F&A. Quality Assurance & Reseach and Development Manager (QA & RDM) Berwenang mengawasi setiap barang atau bahan baku yang masuk. 4. Dalam pelaksanaan tugas GMBD memiliki garis perintah kepada beberapa pimpinan departemen yang dibawahinya yaitu: a. e. menetapkan dan mamantau kebijakan mutu yang telah ditetapkan. Tax & Insurance Manager (T&I M) Berwenang mengelola pembayaran pajak perusahaan dan asuransi untuk karyawan serta memberikan laporan kepada GM F&A. General Manager Business Development (GMBD) Bertanggung jawab terhadap pengembangan nilai bisnis dari departemen yang dibawahinya. RAM membawahi beberapa Administration Manager yang bertugas membantu RAM dalam logistic dan finance & accounting di area kerjanya. d.80 c. berwenang purchasing & . Compensation & Benefits Manager (C&B M) Berwenang melakukan pembayaran gaji karyawan setiap bulannya termasuk upah lembur dan bonus karyawan serta melaporkannya kepada GM F&A. Corporate Legal & General Affairs Manager (CL&GA M) Memiliki tugas mengurus surat perijinan untuk segala aktivitas perusahaan dan memberikan laporan kepada GM F&A. f.

Marketing Manager (MM) Melakukan riset pemasaran utuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. melakukan renovasi bangunan outlet lama dan memelihara bangunan outlet. Head Marketing Executive Public Relation. Store Development Manager Berwenang merealisasikan pembangunan outlet restoran baru di wilayah potensial dan menyusun anggaran biaya untuk pembangunan outlet baru.81 melakukan pengembangan produk baru serta bertanggung jawab terhadap sertifikasi halal untuk produk lama dan produk baru. d. . MM membawahi tiga kepala divisi marketing yaitu Head Marketing Executuve National Promo & Major Program. Market Development Manager Bertugas mencari daerah potensial untuk pembukaan restoran atau cabang baru. c. e. dan Head Marketing Executive LSM & Kids. melakukan segmentasi pasar untuk beberapa produk seperti produk anak. b. Human Resource Manager Berwenang melakukan perekrutan karyawan baru serta memberikan pelatihan untuk pengembangan karyawan. membuat program promosi serta melaksanakan seoptimal mungkin realisasi penjualan harian.

82 5. KFC memiliki daya saing produk yang mampu menempatkan KFC sebagai restoran dengan hasil olahan ayam goreng yang lezat. Tbk (KFC). KFC Corn Soup. Mashed Potato & Gravy. Secara lengkap uraian klasifikasi menu produk KFC dan data penjualannya tahun 2004 dapat dilihat pada Tabel 3. 5 Sumber: PT. Main menu merupakan produk unggulan perusahaan yang pertama kali diperkenalkan kepada konsumen di Indonesia. maka KFC melakukan diversifikasi produk pada beberapa menu dan disesuaikan dengan budaya negara setempat. Twister Chicken serta beberapa menu pilihan lokal seperti: nasi. Jakarta. hot side items. ayam pedas dan renyah) yang dalam berbagai survei konsumen di Indonesia secara konsisten dinilai sebagai ayam goreng terenak yang dapat diterima dengan baik. Handsout. Menyusul menu berikutnya seperti colonel burger. Fast Food Indonesia. cold side items. Deskripsi Produk KFC5 Dari awal beroperasinya. diversifikasi produk yang ditawarkan semakin luas dengan cita rasa yang berbeda dengan pesaing sejenis seperti menu: Crispy Strips. Corn Cob. Teh Botol. KFC Chicken Soup. Seperti di Indonesia. Coleslaw. perkedel. 2005. AdeS dan Hot Tea. Milo. Produk utama dan unggulan KFC adalah Original Recipe Chicken (ORC.5. french fries dan beverage produk pepsi. . desert dan beverages. Ice Cream. Oriental Bento. Namun karena semakin banyaknya pesaing dengan item menu yang menyerupai HCC. Untuk memenuhi keinginan konsumen. snacks. klasifikasi menu produk yang ditawarkan KFC terdiri dari main menu. resep ayam asli) dan Hot and Crispy Chicken (HCC.

42 persen.619 • Hot & Crispy Chicken (HCC) • Mix • Colonel Burger 2 Snack • Crispy Strips • Buffalo Wing • Hot Pops – Hot Pop Shake • Twister • Crispy Mexicana • Smiley Fries 3 Hot Side • French Fries • Rice Item • Perkedel • KFC Chicken Soup • KFC Corn Soup • Corn Cob • Mashed Potato &Gravy • Spaghetti 4 Cold Side • Coleslaw • Salad Item • Puding 5 Dessert • Jelly • Ice Cream Sundae • Soft Ice Cream • Waffle 6 Beverages • Pepsi Cola.Rootberry Float • Milo • Teh Botol & AdeS • Hot Tea & Hot Coffe • Cappucino – Cappucino Blazz • Slimmer – Simplicity • Pink Capacobanna Sumber : PT.657.21 8.816. Fast Food Indonesia.822.04 1.604.698.190 5.171.480 Rp 331. bahkan jika dilihat pada bauran penjualan (proporsi penjualan main menu relatif dari total produk yang dijual) tahun 2004 diketahui bahwa total penjualan main menu adalah 67.312. Mirinda Strawberry.83 Tabel 4.722.158.150 0.935. Tbk. Klasifikasi dan Data Penjualan Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2004 No.727 Rp 47. 2004 Main Menu • Original Recipe Chicken (OR) Proporsi Penjualan (%) 8.116. 1 Klasifikasi Menu Item Menu Penjualan (Rp) Rp 47. Kelompok menu lain yang cukup digemari oleh konsumen .617 21. Seven-Up • Bubble Float .02 Rp 7.160.39 Tingkat penjualan main menu lebih besar dari menu lainnya.133 1.272 Rp 1.83 0.061.68 Rp Rp 208.181.807.47 Rp 122.38 58.

Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. Dalam mencapai pangsa pasarnya KFC hingga saat ini telah memiliki 201 outlet yang tersebar di 44 kota besar di Indonesia. . Hot side item disesuaikan dengan budaya negara operasional KFC. KFC menyediakan berbagai menu paket keluarga terutama pada masa liburan keluarga. 6 Sumber: PT. PT. Ada beberapa kekuatan KFC yang memungkinkan KFC semakin memperluas pangsa pasarnya antara lain masih besarnya peluang pengembangan outlet KFC di daerah Indonesia Timur.6. Jakarta. Pengembangan Outlet dan Segmen Pasar PT.68 persen dari total penjualan seluruh menu. tidak terbatas oleh faktor gender ataupun usia. Tbk (KFC). 5. Untuk itu KFC seringkali mempromosikan restorannya sebagai restoran keluarga. Penyebaran outlet KFC sebagian besar masih terfokus di wilayah Jabotabek dan beberapa kota besar di pulau Jawa. seperti di Indonesia menu ORC dan HCC sangat cocok dihidangkan dengan menu hot side item khususnya nasi. Sedangkan menu lainnya dengan proporsi penjualan yang relatif lebih kecil tetap dipertahankan sebagai alternatif pilihan bagi konsumen. kentang goreng ataupun soup. Handsout. Dari awal pengembangan KFC di Indonesia mulai tahun 1979. Dengan melihat besarnya potensi pasar keluarga dimana pola konsumsi keluarga di Indonesia yang cenderung berubah dan menginginkan konsep penyajian makanan yang praktis. wilayah Indonesia Timur kurang menjadi prioritas sebagai wilayah pengembangan outlet.84 adalah hot side item (menu yang harus disajikan panas) dengan proporsi penjualan tahun 2004 adalah 21. 2005. Fast Food Indonesia. Tbk membidik segmen pasar yang luas. Tbk6 Dalam menjalankan bisnisnya.

13 persen dari total outlet KFC di seluruh wilayah Nusantara (Tabel 4). Sebaran Jumlah Outlet KFC di Wilayah Nusantara Tahun 1996 – 2003 Wilayah 1997 27 65 1998 28 59 1999 29 61 10 13 6 23 5 7 154 Tahun 2000 29 61 12 13 8 28 5 10 166 Jawa Barat DKI Jakarta Jawa Tengah 9 11 &Yogyakarta Jawa Timur 15 13 Nusa Tenggara & Bali 7 5 Sumatera & Batam 25 25 Kalimantan 4 5 Sulawesi 5 7 Maluku 1 1 Total 158 154 Sumber : PT. Tabel 5. Tidak ketinggalan pula isu mengenai keharusan menggunakan tenaga kerja lokal daerah dan pemaksaan menggunakan pemasok lokal daerah termasuk pemasok karkas broiler meskipun tidak memenuhi standar kualitas KFC internasional. Penyebaran outlet terkonsentrasi di wilayah DKI Jakarta dengan rata-rata sebesar 39. Hal ini memungkinkan KFC untuk memperluas pasar dengan melihat ceruk pasar dari konsumen yang ingin lebih dimanja dan terpuaskan dengan pelayanan . Hambatan lain dalam pengembangan outlet KFC di daerah-daerah disebabkan kerena adanya isu yang berkembang pada masa kebijakan otonomi daerah. Tbk. Fast Food Indonesia.85 Sumatera dan Bali. Kekuatan lain yang mendukung KFC untuk memperluas pangsa pasarnya adalah adanya kecenderungan kebutuhan konsumen tertentu akan fasilitas pesan antar. 2004 2001 33 63 14 14 9 29 6 8 176 2002 35 66 16 16 10 30 8 10 192 2003 36 68 16 17 12 31 9 11 201 Terhambatnya pertumbuhan outlet di wilayah Indonesia Timur pada tahun 1996–2003 lebih disebabkan karena masalah faktor keamanan pada beberapa daerah konflik di Indonesia Timur. dimana adanya larangan pembangunan outlet atau restoran cepat saji di daerah tingkat dua.

KFC juga memiliki peluang besar dalam mencapai pangsa pasar khusus anak-anak. 2005.7. Tidak hanya untuk konsumen yang tidak cukup waktu untuk keluar rumah menuju outlet. Jumlah penduduk Indonesia yang terus meningkat dengan laju pertumbuhan sebesar 1.86 lebih. Pada operasionalnya. Jakarta. Hal ini disebabkan karena meningkatnya kunjungan anak-anak ke outlet KFC tentunya akan meningkatkan kunjungan orang tua yang menemaninya. Fasilitas jasa antar KFC mulai dioperasikan semenjak tahun 1993 dan pertama kalinya hanya untuk KFC Kelapa Gading. Fast Food Indonesia. perhatian pada segmen anak-anak ditujukan untuk mencapai orientasi pada segmen keluarga. tetapi juga untuk konsumen yang menginginkan pelayanan lebih melalui jasa antar (delivery service). Handsout. Tbk (KFC).49 persen untuk periode 2000-2005 serta didukung dengan perubahan gaya hidup yang praktis menyebabkan pengembangan outlet-outlet KFC menjadi lebih mudah diterima masyarakat. Hal ini juga didukung oleh fakta bahwa menu produk asal ayam lebih digemari dan sering dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia dibandingkan daging sapi atau kambing. . Tbk7 Sampai dengan akhir tahun 2004 tercatat jumlah tenaga kerja PT. Kondisi Ketenagakerjaan PT. Fast Food Indonesia. Untuk itu setiap pengembangan outlet KFC selalu diikuti dengan pengembangan sarana fasilitas bermain anak. 5. bahkan KFC menyediakan paket khusus untuk acara ulang tahun anak. Faktor demografi yang semakin meningkat menjadi peluang bagi KFC untuk lebih memperluas pasarnya dengan mendirikan sejumlah outlet baru. Tbk lebih dari 9270 karyawan meningkat 12 persen dari tahun 7 Sumber: PT. Fast Food Indonesia.

Fast Food Indonesia. 2004 Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa karyawan dengan latar belakang pendidikan SMU atau setingkatnya memiliki persentase terbesar (89.35 82. Tbk. sehingga tidak membutuhkan keahlian pendidikan setingkat sarjana. Fokus organisasi perusahaan dalam mengelola sumberdaya manusianya dipusatkan pada keterlibatan karyawan dalam kerjasama kelompok dengan orientasi pada kesejahteraan karyawan. Tabel 7. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Tingkat Manajemen Tahun 2004 Tingkat pendidikan Manager Restaurant Manager/Supervisor Karyawan Operasional Jumlah karyawan (Orang) 59 1053 7683 Persentase (%) 0. Tbk. Tabel 6.87 sebelumnya. Adapun komposisi karyawan tahun 2004 berdasarkan latar belakang pendidikan Tabel 5. Karyawan operasional di setiap outlet KFC pada umumnya adalah lulusan SMU atau setingkatnya karena jenjang karir KFC mengharuskan setiap karyawan operasional memulai dari posisi cleaning service. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Pendidikan Tahun 2004 Tingkat pendidikan Perguruan Tinggi/Universitas SMU/Setingkat SMP/Setingkat SD Total Jumlah karyawan (Orang) 819 8264 147 40 9270 Persentase (%) 8.15%) dalam komposisi karyawan PT.15 1. Fast Food Indonesia.64 11. sehingga dibutuhkan keterampilan khusus yang didapatkan dari pelatihan dan pengalaman selama di outlet.88 .59 0.88 persen dari total karyawan (Tabel 6).84 89.43 100 Sumber : PT. Hal ini disebabkan karena sebagian karyawannya merupakan tenaga operasional yaitu sebanyak 82.

. Meskipun karyawan telah diberikan pelatihan dengan metode dan cara yang sama. Tbk.88 Sumber : PT. d) Program pelatihan berupa Workshop dan konferensi untuk manajemen dan staf di luar negeri seperti Restourant Excelent. Equipment & Maintenance dan lainnya.12 100 Permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini dalam sumberdaya manusia adalah beragamnya keterampilan dan kemampuan karyawan operasional. dan konferensi untuk staf dengan tema food safety. Dalam rangka peningkatan dan pengembangan karyawan. b) CHAMPS. interhouse training. Konsep ini didasarkan pada program berkelanjutan dari Tricon yum University (TYU) yang diadopsi KFC Indonesia untuk pengembangan karyawan. How We Work Together (HWWT). Beberapa program pelatihan yang dilakukan adalah : a) STAR 2000. merupakan program pelatihan berkelanjutan untuk karyawan operasional dalam mengembangkan keahlian dan keterampilan operasional agar dapat meningktakan mutu produk dan pelayanan terhadap konsumen. c) Program pelatihan berupa Workshop. yang diberikan kepada manajemen dan karyawan operasional. maka pada tanggal 5 November 2002 telah dibuka pusat pelatihan ”KFC Training Centre” yang berlokasi di KFC Daan Mogot Lantai 3. Food Safety Training. speed of serfice dan lainnya. Fast Food Indonesia. namun pada praktiknya sering ditemukan adanya ketidakseragaman terutama dalam pengolahan makanan dan pelayanan konsumen. program pelatihan yang diciptakan dan dikembangkan oleh Tricon Inc. 2004 Karyawan Kantor Pusat Total 475 9270 5.

Tbk juga turut memperhatikan kesejahteraan karyawannya dengan menggunakan fasilitas seperti tunjangan pengobatan. Fast Food Indonesia. .89 PT. antar jemput karyawan. fasilitas ibadah serta berbagai program asuransi karyawan.

Biasanya mereka berkunjung ke KFC pada saat jam makan siang bersama teman satu kuliahan/sekolahan. Sedangkan Mappiere (1992) dalam Gusalim (2002) menyatakan bahwa terdapat perbedaan yang cukup besar antara minat laki-laki dan perempuan dalam pengisian waktu luang.000.47 persen dan responden perempuan sebanyak 53. .53 persen. mulai dari lulusan SLTP sampai dengan lulusan perguruan tinggi.0000 sampai dengan Rp. pendapatan per bulan dan tingkat pendidikan. Tingkat pendidikan responden sangat beragam.500. 500. hal ini disebabkan pengetahuan yang dimiliki oleh mereka cukup tinggi mengenai konsep restoran cepat saji. Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa responden yang datang ke KFC cenderung remaja dan orang dewasa yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar dan karyawan swasta dengan penghasilan per bulan sekitar Rp. pekerjaan. HASIL DAN PEMBAHASAN 6. responden laki-laki dan wanita hampir berimbang.90 VI. Mereka memilih untuk makan di KFC karena menginginkan kepraktisannya. keluarga atau dengan rekan satu kantor. 2. Berdasarkan jenis kelamin. Adapun salah satu bentuk pengisian waktu luang pada perempuan saat ini adalah berkumpul dengan kelompoknya dan pergi ke restoran. Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden dapat dijelaskan dengan variabel usia. status perkawinan. jenis kelamin. Responden laki-laki sebanyak 46. Sebagian besar dari seluruh jumlah responden yang terpilih adalah lulusan perguruan tinggi.1.

000 2.32 29.32 8.000 SLTP SLTA/SMU Diploma Sarjana Pasca Sarjana Lainnya Jumlah Responden (orang) 69 20 6 2 2 46 53 21 78 49 32 8 4 – 6 27 32 29 8 3 2 33 18 45 1 – Persentase (%) 69.04 – 6.000 > 5.000 1.000. Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Di Kentucky Fried Chicken (KFC) Informasi mengenai keputusan pembelian diperoleh dari konsumen yang melakukan pembelian di KFC ketika survey dilaksanakan dan bersedia menjadi responden.01 – Usia (tahun) Jenis Kelamin Status Pekerjaan Penghasilan Per Bulan (Rupiah) Tingkat Pendidikan 6.06 2.08 3.47 53.70 20.91 Tabel 8.27 32.02 2.30 8.02 33.46 1.000 – 1. Informasi yang diberikan dalam bentuk jawaban dari pertanyaan .33 18.79 49.500.20 6.18 45.500.000.50 32.08 4.02 46.2.000 500.53 21.21 78.000 – 2.03 2.000 – 5. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Umum Jenis 17 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 > 55 Laki-laki Perempuan Sudah menikah Belum menikah Mahasiswa/pelajar Karyawan swasta Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta TNI/POLRI Lainnya < 500.000.06 27.000.

Karena ketidakcocokan ini meningkat. 6. (2) pencarian informasi. Kumpulan faktor akan mempengaruhi kemungkinan suatu kebutuhan tertentu akan diaktifkan atau tidak (Engel. dapat dilihat bahwa dalam sebulan sebagian besar responden berkunjung ke KFC kurang dari dua kali. dan (5) evaluasi pembelian. yaitu: (1) pengenalan kebutuhan. (4) keputusan pembelian.68 13. Informasi tahapan proses keputusan pembelian ini meliputi lima tahapan.92 tertutup yang membatasi jawaban responden sesuai dengan pilihan yang disediakan. (3) evaluasi alternatif. Kebutuhan atau motif (pengenalan kebutuhan) diaktifkan ketika tidak ada kecocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diharapkan. Sebaran Responden Menurut Intensitas Kunjungan dalam Sebulan di KFC No 1 2 3 4 Intensitas Kunjungan < 2 kali 2 kali 3 – 4 kali > 4 kali Responden (orang) 67 13 15 4 99 Persentase (%) 67.13 15.1. maka akan semakin kuat urgensi respon yang dirasakan (Engel. 1995).2. Pengenalan Kebutuhan Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan.04 100 Jumlah Berdasarkan Tabel 9. Tabel 9. hasilnya adalah pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan. . Semakin kuat dorongan tersebut. Blackwell dan Miniard. 1994). Blackwell dan Miniard. Hal ini menjelaskan bahwa responden tidak terlalu sering mengkonsumsi makanan cepat saji karena sebagian dari mereka lebih memperhatikan kesehatan.15 4.

Sebaran Responden Menurut Motivasi dalam Pembelian di KFC No 1 2 3 4 5 Motivasi Melepas rasa lapar dan/atau dahaga Menikmati suasana yang ditawarkan Lainnya Sekedar ingin mencoba Hobi Jumlah Responden (orang) 50 23 15 10 1 99 Persentase (%) 50.50 23. Sebaran Responden Menurut Manfaat yang Dicari di KFC No 1 2 3 4 5 Manfaat Sebagai makanan selingan Sebagai tempat hiburan/refreshing Sebagai pelepas dahaga/makan Lainnya Sebagai simbol status sosial Jumlah Responden (orang) 45 28 13 13 99 Persentase (%) 45. Tabel 11. Tabel 10. karena terdapat tempat bermain bagi anak-anak.16 10. Manfaat yang ingin diperoleh oleh para responden dapat dilihat pada Tabel 10.45 28.29 13.10 1.13 100 Manfaat yang ingin diperoleh oleh konsumen dengan melakukan pembelian makanan dan minuman di KFC adalah sebagai makanan selingan atau hanya sebagai tempat hiburan/refreshing semata.93 Mereka menganggap apabila terlalu banyak mengkonsumsi fast food maka akan mudah terkena penyakit jantung maupun stroke.13 13.23 15. Sedangkan sebagian yang lainnya sekedar ingin melepas dahaga/makan juga ingin menikmati suasana yang ditawarkan.01 100 .

43 24.11 7. 1995). kesenangan panca indra. Motivasimotivasi tersebut didasari oleh pola konsumsi masyarakat perkotaan yang berorientasi pada kesenangan. Tabel 12. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan.24 13.13 11. 6. Selain itu hal yang dapat memotivasi responden yaitu ingin menikmati suasana yang ditawarkan dan juga sekedar ingin mencoba. Pertimbangan lain yang mendasarinya yaitu keinginan masyarakat untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengenalan kebutuhan pada pembelian makanan dan minuman di KFC terutama untuk konsumsi atau pembelian lebih dikarenakan adanya manfaat hedonik atau pengalaman dimana manfaat ini mencakupi respon emosional.94 Dari Tabel 11 dapat dilihat bahwa motivasi terbanyak responden melakukan pembelian di KFC karena keinginan konsumen untuk melepas rasa lapar dan/atau dahaga. Blackwell dan Miniard. mimpi dan kesenangan estetis. konsumen kemudian terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial.08 1.2. Pencarian informasi ini dapat bersifat internal dan eksternal. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 Sumber informasi Sendiri Lainnya Koran/majalah/brosur Keluarga/saudara Teman/pacar Penjual/toko Jumlah Responden (orang) 43 24 13 11 7 1 99 Persentase (%) 43. Pencarian Informasi Segera setelah pengenalan kebutuhan terjadi.01 100 . sementara pencarian eksternal terdiri dari pengumpulan informasi dari pasar (Engel.2.

Sumber lainnya berupa media televisi (iklan) menjadi media yang paling berpengaruh kedua setelah diri sendiri yaitu sebanyak 27.14 14. rekan kerja maupun keluarga. Pertimbangan . Pengaruh diri sendiri menjadi kuat karena banyak responden menganggap bahwa restoran dengan suasananya yang nyaman lebih enak digunakan sebagai tempat berkumpul atau mengobrol sambil menikmati hidangan bersama teman. Sebaran Responden Menurut Media yang Paling Mempengaruhi dalam Pembelian Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 Jenis Media Sendiri Lainnya Keluarga/saudara Teman/pacar Koran/majalah/brosur Penjual/toko Jumlah Responden (orang) 33 27 14 14 10 1 99 Persentase (%) 33.10 1. Sumber informasi lainnya yaitu iklan di televisi karena media ini dirasakan efektif untuk menyampaikan promosi. Diri sendiri merupakan media yang paling berpengaruh bagi responden untuk melakukan pembelian produk di KFC. Tabel 13. Mereka mengetahui tentang produk KFC sebelum produk itu dipromosikan melalui media.28 14.28 persen.14 10. Gambaran mengenai media yang paling mempengaruhi responden dapat dilihat pada Tabel 13.01 100 Rasa dan harga merupakan atribut yang menjadi fokus perhatian bagi responden terhadap promosi produk KFC (Tabel 14). Besarnya persentase pengaruh diri sendiri adalah sebesar 33.33 persen dari total responden.95 Tabel 12 menyatakan bahwa informasi mengenai produk KFC diperoleh dari diri sendiri.33 27.

07 5. Dengan demikian. Tabel 14. 6.96 tersebut dikarenakan responden menginginkan makanan ataupun minuman yang ditawarkan oleh KFC berkualitas namun dengan harga yang terjangkau.08 7.03 1.3.05 3.29 27. Evaluasi Alternatif Kriteria alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kriteria evaluasi tidak lebih daripada atribut tertentu yang digunakan dalam .01 100 Kesimpulan yang dapat ditarik dari penguraian di atas adalah pencarian informasi pada KFC lebih besar kepada pencarian internal karena konsumen telah mengalami atau memiliki pengalaman sebelumnya terhadap KFC sehingga konsumen hanya perlu mengingat kembali ingatan yang ada.19 8. KFC memang sudah memiliki brand image yang baik di benak konsumen.28 19. Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Terhadap Promosi Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 8 Atribut Rasa Harga Praktis/cepat saji Lainnya Kebersihan makanan. peralatan & sekitarnya Pelayanan Kualitas Mudah diperoleh Jumlah Responden (orang) 29 27 19 8 7 5 3 1 99 Persentase (%) 29.2.

Indikator kedua terbanyak adalah harga dan praktis/cepat saji yaitu sebanyak 17. mudah dijangkau Pelayanan yang memuaskan Lainnya Jumlah Responden (orang) 40 17 17 10 8 7 99 Persentase (%) 40. Tabel 15. salah satunya dapat bersifat hedonik (Engel. 1995). Rasa sangat mempengaruhi responden dalam mengkonsumsi makanan dan minuman. Akibatnya konsumen tidak akan kembali lagi untuk . Hal ini terbukti dengan adanya pilihan responden untuk indikator ini sebanyak 40. Blackwell dan Miniard. Indikator ini dirasakan penting karena apabila suatu makanan ataupun minuman tidak enak rasanya maka konsumen akan merasa dikecewakan. Apabila rasa tidak sesuai dengan keinginan responden maka dapat menyebabkan menurunnya atau hilangnya nafsu makan. Sebaran Responden Menurut Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal dalam PembelianProduk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 Indikator Rasa makanan baik (enak & terjamin) Harga Praktis/cepat saji Suasana nyaman Dekat. Indikator yang menjadi pertimbangan awal bagi responden untuk melakukan proses pembelian produk KFC adalah rasa makanan baik (enak dan terjamin).10 8.07 100 Tabel 16 menyatakan bahwa indikator yang menunjukkan kualitas dari produk KFC yang utama adalah rasa.17 persen.97 penilaian alternatif-alternatif pilihan.17 17.40 persen dari total responden (Tabel 15).09 7.40 17. Kriteria alternatif muncul dalam banyak betuk pilihan.17 10.

56 27.27 7.05 3. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Tabel 16.50 17.56 persen. Sebaran Responden Menurut Alasan dalam Memilih Produk Favorit di KFC No 1 2 3 4 5 6 Alasan Rasa makanan baik (enak dan terjamin) Harga (tidak mahal) Dekat/mudah dijangkau Suasana nyaman Pelayanan yang memuaskan Lainnya Jumlah Responden (orang) 55 27 7 5 3 2 99 Persentase (%) 55. Sebaran Responden Menurut Indikator Kualitas Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 Indikator Rasa Kebersihan makanan/peralatan makan Pelayanan Kecepatan Penyajian Harga Mudah dijangkau Lainnya Jumlah Responden (orang) 49 17 15 11 6 1 99 Persentase (%) 49.02 100 . Indikator lain yang mencerminkan kualitas dari produk KFC adalah kebersihan makanan/peralatan dan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak KFC.11 6.01 100 Tabel 17 menyajikan alasan responden dalam memilih produk favorit di KFC dimana rasa makanan yang baik menjadi alasan utama yaitu sebanyak 55.17 15. Alasan kedua terbanyak adalah harga produk yang tidak mahal sebanyak 27.06 1.07 5.98 berkunjung ke restoran. rasa merupakan salah satu atribut yang penting dalam pemilihan suatu produk.15 11. Tabel 17.27 persen.03 2.

39 11. Produk yang dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada dan akan dibeli oleh konsumen.11 100 . dimana konsumen menyusun daftar peringkat pilihannya.11 persen memilih hari kerja (Senin-Jumat) dan sebanyak 38.99 Berdasarkan survey yang dilakukan. 6. Tabel 18. Sementara harga tidak menjadi prioritas utama bagi responden dalam menentukan pilihannya. Sisanya sebanyak 11.39 persen memilih lainnya (tergantung situasi responden itu sendiri) sebagai hari untuk melakukan pembelian. Keputusan Pembelian Tahapan selanjutnya setelah melakukan evaluasi alternatif adalah melakukan proses pembelian. Pemilihan waktu dalam melakukan pembelian produk yang dilakukan oleh responden di KFC dapat dilihat dalam Tabel 18. Sebagian besar dari total jumlah responden memilih hari libur (Sabtu dan Minggu) sebagai hari untuk melakukan pembelian di KFC karena hari tersebut merupakan waktu luang bagi mereka. Sebaran Responden Menurut Waktu Berkunjung Melakukan Pembelian di KFC No 1 2 3 Waktu Hari libur (Sabtu .50 persen. Menurut Engel.Jumat) Jumlah Responden (orang) 50 38 11 99 Persentase (%) 50.50 38. Blackwell dan Miniard (1994) bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan. Jumlah responden yang memilih hari libur untuk melakukan pembelian sebanyak 50.Minggu) Lainnya Hari kerja (Senin . kesimpulan yang dapat ditarik adalah rasa merupakan sebuah kriteria evaluasi yang paling penting karena responden lebih mengutamakan kepuasan yang diperoleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di KFC.2. yaitu niat dan pengaruh lingkungan.4.

Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri.06 100 Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 20 menyatakan bahwa sebagian besar anggota keluarga tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC.27 6. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Anggota Keluarga dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC No Frekuensi pembelian Responden (orang) Persentase (%) . Kecenderungan ini disebabkan responden kebetulan melewati KFC bersamaan dengan datangnya rasa lapar juga melakukan pembeliannya sesuai dengan keinginan pada saat itu.100 Sebagian besar dari total responden menyatakan bahwa pembelian produk di KFC dilakukan tergantung situasi responden (Tabel 19). Tabel 20. Dan hanya sebagian kecil saja responden memutuskan untuk pergi ke KFC dengan merencanakan sebelumnya.67 27. Sebaran Responden Menurut Cara Memutuskan Pembelian di KFC No 1 2 3 Cara memutuskan pembelian Tergantung situasi Mendadak Terencana Jumlah Responden (orang) 66 27 6 99 Persentase (%) 66. Selanjutnya ada sebagian anggota keluarga memberitahukan bahwa mereka pernah/sering membeli produk di KFC. Tabel 19. Responden lain menyatakan melakukan pembelian dengan cara mendadak karena tidak ada lagi pilihan tempat makan lain.

04 100 Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 22 menyatakan bahwa sebagian besar penjual tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC. Sebagian penjual membujuk responden untuk melakukan pembelian di KFC.56 31.13 4.24 13. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri. Sebaran Responden Menyarankan Menurut Pengaruh Teman dalam Pembelian Produk di KFC No 1 2 3 4 Frekuensi pembelian Tidak berkomentar Memberitahu bahwa mereka sering/pernah membeli Meminta Anda membeli Membujuk Anda membeli Jumlah Responden (orang) 55 31 9 4 99 Persentase (%) 55. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri. hal ini dilakukan agar pihak KFC dapat mencapai target penjualannya.04 100 Sebagian besar teman tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC (Tabel 21).09 4. Tabel 21. Selanjutnya ada sebagian teman memberitahukan bahwa mereka pernah/sering membeli produk di KFC.59 24.31 9. .101 1 2 3 4 Tidak berkomentar Memberitahu bahwa mereka sering/pernah membeli Meminta Anda membeli Membujuk Anda membeli Jumlah 58 24 13 4 99 58.

konsumen akan merasakan kepuasan dari produk yang dibeli. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC No Jenis kepuasan Responden Persentase . 6. Sebaran Responden Menyarankan Menurut Pengaruh Penjual dalam Pembelian Produk di KFC No 1 2 3 Frekuensi pembelian Tidak berkomentar Membujuk Anda membeli Meminta Anda membeli Jumlah Responden (orang) 52 32 15 99 Persentase (%) 52.62 persen menyatakan puas dan sisanya merasa biasa saja sebanyak 37.15 100 Kesimpulan yang didapat adalah responden lebih banyak melakukan pembelian tergantung situasi. Hal ini menunjukkan bahwa produk KFC dapat diterima oleh sebagian besar responden. Apabila responden ingin makan di KFC maka dia akan datang ke KFC. teman maupun penjual lebih banyak untuk tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk KFC.38 persen. Keyakinan akan sikap konsumen dari tahap ini akan mempengaruhi niat untuk melakukan pembelian selanjutnya.5.53 32. Pengaruh anggota keluarga.2. Hal ini dikarenakan responden melakukannya sesuai dengan keinginannya pada saat itu.32 15. Tabel 23. Pemilihan waktu libur sebagai waktu untuk berkunjung menunjukan bahwa KFC bukan saja sebagai tempat makan tetapi juga tempat rekreasi bagi keluarga. tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi produk KFC diperoleh tingkatan kepuasan dimana sebanyak 62. Berdasarkan Tabel 23.102 Tabel 22. Evaluasi Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian.

3.62 37.90 10.38 100 Pendapat responden seperti yang terlihat pada Tabel 24 menyatakan akan kembali dan melakukan pembelian ulang di KFC.103 1 2 3 Puas Biasa saja Tidak puas Jumlah (orang) 62 37 99 (%) 62.10 persen dari total responden. Tabel 24. 6. Hasil tersebut menunjukkan bahwa responden merasakan kepuasan ketika berkunjung ke KFC dan pihak KFC dianggap telah berhasil memberikan pelayanan dan kualitas terbaiknya. Posisi Relatif KFC Terhadap Mc.10 100 Keputusan konsumen untuk melakukan kunjungan selanjutnya ke KFC ditentukan oleh perasaan ketika melakukan kunjungan sebelumnya. Sebaran Responden Menurut Tindakan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC No 1 2 Tindakan Berkunjung kembali Tidak mau berkunjung kembali Jumlah Responden (orang) 89 10 99 Persentase (%) 89. Konsumen yang menyatakan tidak puas kecenderungan terbesar tidak akan kembali melakukan kunjungan ke KFC. Responden lain menjawab tidak akan berkunjung kembali dengan jumlah responden sebanyak 10 orang atau sebesar 10.90 persen. Donald’s dan California Fried Chicken . Pernyataan tersebut dikemukakan oleh 89 orang responden atau sebesar 89. Perasaan puas atau biasa saja memiliki peluang besar bagi konsumen untuk berkunjung kembali.

104

Biplot merupakan suatu analisis yang dapat digunakan baik untuk melakukan positioning maupun perceptual maping dari sekumpulan obyek (produk, jasa, atau perusahaan). Dalam proses analisisnya, Metode Biplot memerlukan data dari sejumlah obyek dalam hal ini adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), Mc. Donald’s dan California Fried Chicken (CFC) serta atributatributnya, yaitu ke-20 atribut (lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, dekorasi ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, harga, promosi dan diskon) yang telah ditentukan sebelumnya dengan skala pengukuran interval dengan skala nilai antara satu hingga lima. Dari hasil analisis dengan menggunakan Metode Biplot dengan Metode Ekstraksi Analisis Komponen Utama (Principle Component Analysis) didapat hasil atau output (Lampiran 2) berupa component score coefficient matrix untuk masing-masing atribut serta regression factor score dari masing-masing obyek (KFC, Mc. Donald’s dan CFC) yang merupakan masukan (input) dalam pembuatan plot atau peta posisi. Peta posisi tersebut menunjukkan posisi relatif dari masing-masing produk dan atribut-atribut yang diteliti sehingga kita dapat dengan mudah melihat hubungan kedekatan antara produk dan atributnya. Hasil output tersebut juga menunjukkan nilai dari keragaman (varians) pertama sebesar 98,255 persen dan varians kedua sebesar 1,745 persen, yang artinya bahwa keragaman yang dapat diterangkan oleh komponen satu (sumbu utama satu) dan komponen dua (sumbu utama dua) pada Biplot sebesar nilai dari masing-masing varians tersebut.

105

Dari hasil plot pada Gambar 10 terhadap posisi dari masing-masing obyek dan atribut yang diteliti terlihat bahwa KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya, yang berarti juga bahwa tidak ada kemiripan yang dekat terhadap masingmasing peubah yang merupakan ciri dari masing-masing merek. Panjang vektor dari masing-masing atribut menggambarkan tingkat keragaman yang dapat dijelaskan oleh atribut tersebut. Dari gambar plot, dapat dilihat bahwa panjang vektor dari tiap-tiap atribut beragam, kecuali untuk atribut kecepatan transaksi yang memiliki panjang vektor yang sangat pendek dibandingkan yang lainnya. Panjang vektor yang sangat pendek tersebut menunjukkan bahwa besarnya keragaman yang dapat dijelaskan oleh atribut kecepatan transaksi sangat kecil apabila dibandingkan dengan keragaman peubah yang dimiliki oleh atribut lainnya.

Gambar 10. Plot Merek Restoran Cepat Saji Terhadap Atribut yang Diteliti

106

Keterangan: 1 = lokasi, 2 = tempat parkir, 3 = keramahan pelayan, 4 = penampilan pelayan, 5 = kecepatan penyajian, 6 = kecepatan transaksi, 7 = daftar menu, 8 = kebersihan ruangan, 9 = dekorasi ruangan, 10 = temperatur ruangan, 11 = keharuman ruangan, 12 = musik, 13 = variasi jenis produk, 14 = jumlah porsi, 15 = aroma, 16 = rasa, 17 = kemasan bawa pulang, 18 = harga, 19 = promosi dan 20 = diskon.

Dilihat dari hubungan kedekatan antara masing-masing merek (KFC, Mc. Donald’s dan CFC) dengan ke-20 atribut-atribut yang diteliti, dapat dilihat dari kedekatan antara vektor dari merek dengan vektor atribut. Semakin dekat vektor pada salah satu merek dengan suatu atribut maka akan semakin identik atribut tersebut untuk merek yang bersangkutan, yang artinya merek tersebut memiliki suatu hubungan yang dekat pada atribut tersebut dibandingkan produk merek lainnya. Dari gambar plot yang ada dapat dilihat bahwa merek KFC memiliki kedekatan pada atribut: lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, jumlah porsi, rasa, kemasan bawa pulang dan harga, serta tidak ada satu atribut pun yang memiliki arah vektor yang berlawanan dengan merek ini. Merek Mc. Donald’s memiliki kedekatan dengan atribut: penampilan pelayan, kecepatan penyajian, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, aroma, promosi dan diskon, namun memiliki korelasi yang jauh pada atribut tempat parkir. Sementara itu, berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat juga bahwa ke-20 atribut tersebut memiliki hubungan korelasi negatif terhadap merek CFC, hal ini dicirikan dengan sudut vektor yang saling berlawanan arah. Sehingga CFC tidak memiliki kedekatan apa pun terhadap ke-20 atribut tersebut apabila dibandingkan dengan kedua merek yang lain. 6.4. Persepsi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut KFC Untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap atribut-atribut yang dipakai maka penulis menggunakan dua alat analisis, yaitu metode analisis Fishbein dan Important Performance Analysis (IPA).

kebersihan dan harga KFC memiliki nilai kepercayaan (bi) yang lebih besar daripada Mc.4.10 4. Donald’s daripada untuk KFC.94 3.45 4.96 0.78 1.84 4. promosi dan diskon Mc.13 bi 1. daftar menu.22 bi 1.107 6.89 0.56 3. musik.15 3.19 4. jumlah porsi. keharuman ruangan. Secara keseluruhan responden mempunyai sikap yang lebih baik terhadap Mc.83 0. dekorasi ruangan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 25.12 1.44 3.89 0. rasa.37 3.10 0.17 0.21 yang lebih besar dibanding total skor KFC yaitu sebesar +57.35 0.10 3. keramahan pelayan. Hal ini ditunjukkan oleh hasil Metode Analisis Fishbein.D ei bi 5.94 0. Untuk atribut lokasi.96 0.13 0.27 4. kecepatan transaksi.22 .1.09 4.77 4. variasi jenis produk.84 0.98 0. tempat parkir.95 1.78 Mc.78 KFC ei bi 4. Hampir semua atribut pada tabel di atas memiliki skor yang lebih besar untuk Mc. Pada atribut temperatur ruangan memiliki nilai yang seimbang sedangkan untuk atribut penampilan pelayan. Hasil Metode Analisis Fishbein No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Atribut Produk Lokasi Tempat parkir Keramahan pelayan Penampilan pelayan Kecepatan penyajian produk Kecepatan transaksi Daftar menu Kebersihan Dekorasi ruangan Temperatur ruangan ei 4.38 3.45.37 0.32 4. Donald’s .16 4.15 3. aroma produk. Metode Analisis Fishbein Sikap responden dapat dilihat pada hasil Metode Analisis Fishbein. kecepatan penyajian produk. Donald’s yaitu sebesar +61.75 2. Skor pada nilai evaluasi didapat dengan menjumlahkan hasil perkalian antara nilai evaluasi (ei) dengan nilai kepercayaan (bi) untuk masing-masing atribut.27 4. Donald’s .72 0. Donald’s ternyata memiliki nilai kepercayaan (bi) yang lebih besar daripada KFC.32 4.91 4.54 3. dimana skor Mc.95 0.74 0. Tabel 25. kemasan bawa pulang.81 0.32 4.06 3.24 4.

69 2.90 . masing-masing sebesar +4.69 0.19 2.19 1.58 0.28 3.48 0. Donald’s .95 dan +5.96 3.28 2.85 .86 0.15 2.12.22 2.18 4.50 0. respon yang diperoleh menyatakan bahwa lokasi Mc.06 1.01 4.35 1. merek CFC tidak dilakukan penelitian.56 0. Pada analisis Fishbein.69 0.20 2. 6. Hal ini dikarenakan CFC bukan merupakan saingan yang akan mengganggu bagi KFC seperti yang telah terbukti dengan menggunakan analisis Biplot. Skor evaluasi terendah pada KFC dan Mc. Donald’s terdapat pada atribut lokasi. Donald’s lebih strategis daripada lokasi KFC.33 0.22 3.26 dan +0.71 3.92 3.33 0.21 Skor evaluasi tertinggi pada KFC dan Mc.03 4.89 0.4.73 3. Artinya lokasi kedua restoran itu dapat diakses dengan mudah melalui kendaraan pribadi maupun kendaraan umum.85 0. Donald’s .74 61. Berdasarkan penelitian.88 4.108 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Keharuman ruang di restoran Musik Variasi jenis produk Jumlah porsi produk Aroma Rasa Kemasan bawa pulang Harga Promosi Diskon Total 3. Responden memiliki tanggapan negatif terhadap atribut diskon KFC dibandingkan dengan Mc. Important Performance Analysis (IPA) .91 0.98 1.0.59 0. masing-masing sebesar –0.91 3.55 0. Beda halnya dengan Mc.2.74.77 0.98 3.0.74 0.34 4.94 3. Hal ini ditunjukkan dengan perolehan angka-angka pada analisis Fishbein. Kedua restoran memiliki lokasi yang strategis.52 1. perusahaan yang satu ini memang terbukti merupakan pesaing berat bagi KFC.49 0. artinya bahwa KFC sangat jarang sekali melakukan diskon terhadap produk-produknya. Donald’s terdapat pada atribut diskon.45 0.88 3.26 57. dimana konsumen tidak mendapatkan kesulitan dalam mencapai tempat tersebut.76 0.39 0.07 1.

38 3.91 3.91 4.78 4.69 3.01 4.98 3.49 3.07 3.13 3.34 3.93 3.28 3.32 3. Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Untuk Masing masing Atribut KFC No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Atribut Lokasi Tempat parkir Keramahan pelayan Penampilan pelayan Kecepatan penyajian produk Kecepatan transaksi Daftar menu Kebersihan Dekorasi ruangan Temperatur ruangan Keharuman ruang di restoran Musik Variasi jenis produk Jumlah porsi produk Aroma Rasa Kemasan bawa pulang Harga Promosi Diskon Kinerja 409 331 385 394 391 379 374 403 368 374 335 329 351 329 365 381 370 345 386 290 Kepentingan 434 387 428 420 428 423 415 428 405 409 387 367 394 384 414 430 399 397 424 365 Rata-rata Kinerja 4.72 3.90 2.74 3.38 3.85 3. Tabel 26.27 4. Tabel 26 menggambarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.13 3.55 3.19 4.83 3.78 3. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah .18 4.98 3.09 4.11 Rata-rata Posisi penempatan masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius.68 Rata-rata Kepentingan 4.24 4.34 4.69 4.109 Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut KFC diolah dengan metode Important Performance Analysis (IPA).95 3. Hasil analisis ini berupa posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran.89 3.03 4.32 4.32 4.71 3.32 3.88 4. Selanjutnya untuk penilaian tingkat kinerja terhadap atribut-atribut KFC ditunjukkan dengan tanda huruf X sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y.32 4.

jumlah porsi produk.110 pembagi berdasarkan rata-rata nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y ) yaitu sebesar 4. penampilan pelayan.11 dan rata-rata nilai total rata-rata tingkat kinerja untuk KFC ( X ) yaitu sebesar 3. kecepatan transaksi. keramahan pelayan. aroma produk. variasi jenis produk. tetapi kinerja dari atribut ini dianggap biasa saja. rasa dan promosi). harga dan diskon) dan dua buah atribut terdapat pada kuadran IV (dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang). Dengan demikian atribut ini harus menjadi prioritas utama . keharuman ruangan. kebersihan. Prioritas Utama Kuadran I diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen. kecepatan penyajian produk. musik. Sebaran 20 atribut KFC yaitu 11 buah atribut di kuadran II (lokasi. daftar menu. tujuh buah atribut di kuadran III (tempat parkir. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 11. temperatur ruangan.68. Gambar 11. Hasil Analisis IPA 1.

Dari Tabel 27 diketahui bahwa responden pada umumnya menyatakan lokasi restoran itu sangat penting karena konsumen menginginkan kemudahan untuk mencapai tempat tujuannya itu. 2. aroma produk. penampilan pelayan. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak KFC dalam pelayanannya kepada konsumen sehingga konsumen akan tetap merasa puas dan loyal. temperatur ruangan. Lokasi Lokasi adalah tempat dimana KFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk KFC. Dan pada kenyataannya responden menilai bahwa lokasi KFC sudah tergolong baik. Aspek yang diperhatikan adalah akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. a. penulis menemukan tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran ini. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut lokasi. Konsumen akan lebih senang apabila letak restoran langganannya mudah dijangkau dan banyak dilalui oleh kendaraan umum. Hal ini berarti lokasi KFC strategis. daftar menu.111 bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. rasa produk dan promosi. keramahan pelayan. Berdasarkan penelitian di lapangan. kecepatan transaksi. kecepatan penyajian produk. . kebersihan. Pertahankan Prestasi Kuadran II diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen dan kinerja dari atribut ini dianggap sangat baik.

Keramahan Pelayan Keramahan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di KFC.38 Baik 44 44. Kepuasan konsumen terhadap atribut lokasi harus tetap dipertahankan oleh pihak KFC. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 52 52. Hal ini disebabkan karena responden lebih mengutamakan produk yang dijual dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh KFC. senyum dan komunikatif.53 Penting 38 38. Keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen.01 Tidak Penting 2 2.112 mudah dijangkau dan banyak dilalui kendaraan umum.38 Biasa 6 6.06 Kurang Penting 1 1.12 Kurang Baik 2 2.02 Tidak Baik 3 3. Tabel 27.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 38 38. Tanggapan responden tersebut dapat diketahui bahwa responden merasa keramahan pelayan harus mendapat perhatian utama.45 Biasa 12 12. Apapun tindakan dan sikap yang diberikan . Keramahan pelayan terukur dengan bersikap ramah. Lebih dari 50 persen responden menyatakan bahwa atribut keramahan pelayan penting.03 Jumlah 99 100 b. Masih ada sebagian konsumen yang merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting.

15 Kurang Baik 7 7.50 Penting 39 39. Senyuman merupakan salah satu indikator dan langkah awal untuk membuat konsumen merasa nyaman dan diterima dengan baik di KFC.03 Jumlah 99 100 . Hal ini berarti pelayan yang ada di KFC telah bersikap ramah kepada para konsumennya.06 Kurang Penting 4 4. Dengan demikian harus adanya keselarasan antara ucapan yang disampaikan oleh pelayan dengan bahasa tubuh yang digunakan. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 49 49. Hal ini terjadi karena responden masih merasa bahwa keramahan pelayan KFC belum sesuai dengan apa yang semestinya dilakukan oleh seorang pelayan (Tabel 28).39 Biasa 6 6. Tabel 28.113 oleh pelayan KFC tidak akan mengurangi kepuasan dan kenikmatan dalam menyantap makanan dan minuman di KFC. mengucapkan terima kasih atas kunjungannya dan juga selalu memberikan senyuman.27 Baik 47 47. Keramahan seorang pelayan tidak hanya bisa diukur oleh tata cara berbicara tetapi juga terlihat dari bahasa tubuh dan tingkah laku yang ditunjukkan kepada konsumen. Harapan yang diinginkan oleh konsumen bukan hanya saja kemampuan pelayan untuk mampu bersikap ramah tetapi juga mampu bersikap komunikatif dan bisa memahami dengan baik apa yang diharapkan oleh konsumen.48 Biasa 15 15.07 Tidak Baik 3 3.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 27 27.04 Tidak Penting 1 1. Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa kinerja atribut keramahan pelayan KFC baik. sehingga hasil yang diterima oleh konsumen akan sangat baik. Sedangkan sisanya menjawab pelayan yang ada di KFC masih kurang baik.

Lebih dari 50 persen responden menyatakan baik dan sangat baik. Penampilan Pelayan Pengertian dari penampilan pelayan pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih serta sopan.50 Biasa 16 16.16 Kurang Baik 5 5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 41 41. Pakaian yang dikenakan oleh pelayan KFC adalah kaos berkerah berwarna merah dengan lambang KFC di bagian dada sebelah kiri. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen. Kecepatan Penyajian Produk Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.114 c.02 Tidak Penting 1 1. Hal ini disebabkan responden akan merasa nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik dan bersih serta sopan. hal ini menjadi pertanda bagi pengelola KFC untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut penampilan pelayan. Tabel 29.10 Kurang Penting 2 2. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari .41 Penting 45 45.05 Tidak Baik 1 1.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 27 27.01 Jumlah 99 100 d.46 Biasa 10 10. Berdasarkan Tabel 29 diketahui bahwa lebih dari 85 persen responden atribut penampilan pelayan penting.28 Baik 50 50.

45 Biasa 7 7.07 persen menjawab biasa dan 2.42 Biasa 23 23.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 30 30.23 Kurang Baik 3 3. Tidak semua responden biasa menunggu terlalu lama untuk menikmati sebuah hidangan merupakan salah satu penyebab mengapa atribut ini dianggap penting.115 sejak konsumen memesan menu yang ada sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap dimakan.46 Penting 45 45. Anggapan ini terjadi karena kondisi responden yang sedang lapar dan ingin segera makan.07 Kurang Penting Tidak Penting 2 2. Responden merasa tidak terburu-buru dan berusaha menikmati suasana yang ada di lingkungan restoran dan menunggu makanan datang sambil istirahat.02 persen dari total responden menjawab tidak penting.03 Tidak Baik 2 2. Secara keseluruhan atribut kecepatan penyajian produk mendapat tanggapan positif dari responden. dirasakan perlu suatu upaya agar konsumen yang menunggu tidak merasa bosan dan menikmati waktu . Dalam Tabel 30 yang menyajikan data mengenai tanggapan konsumen tentang kecepatan penyajian produk.30 Baik 41 41. Tabel 30. Sebanyak 7.02 Jumlah 99 100 Selain waktu penyajian yang harus dipertahankan. diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab penting. Mereka merasa kecepatan penyajian produk yang sekarang ini dilakukan oleh pelayan KFC sudah baik. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Penyajian Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 45 45.

e.08 Kurang Penting 2 2.02 Tidak Penting 2 2. Salah satu alternatif yang dilakukan KFC adalah penyediaan arena bermain anak agar konsumen merasa nyaman karena anak-anak mereka bisa bermain sambil menunggu makanan datang dan siap dikonsumsi.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 23 23. Waktu transaksi yang selama ini terjadi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir.23 Baik 48 48. Hasil penelitian (Tabel 31) menunjukan bahwa lebih dari 85 persen responden menjawab atribut ini penting. Kecepatan transaksi dirasakan penting karena responden malas untuk menunggu lebih lama.20 Kurang Baik 4 4.42 Biasa 8 8. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 45 45.116 menunggu itu. Setiap konsumen yang telah memesan makanan akan melakukan pembayaran di kasir pada saat itu juga.46 Penting 42 42.49 Biasa 20 20. Hal ini dianggap baik karena proses transaksi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir. Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa kecepatan transaksi oleh kasir KFC baik. Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen.04 Tidak Baik 4 4. Sementara ada sekitar 30 persen dari total responden menjawab tingkat kinerja dari atribut ini .04 Jumlah 99 100 Kecepatan transaksi sudah dirasakan cukup baik oleh responden sehingga pihak KFC harus tetap mempertahankan kualitas yang sudah ada. Tabel 31.

Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Daftar Menu KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 39 39.06 Kurang Penting 1 1.117 masih dirasakan kurang sehingga menjadi masukan bagi pihak KFC untuk meningkatkan tingkat kinerja karyawannya. hal ini menjadi pertanda bagi pengelola KFC untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut daftar menu. Daftar menu ini akan sangat berguna bagi konsumen pemula atau yang baru melakukan kunjungan pertama ke KFC.20 Kurang Baik 4 4.50 Biasa 6 6. Daftar Menu Pengertian dari daftar menu adalah nama jenis-jenis makanan dan minuman yang disediakan oleh KFC. f.01 Tidak Penting 4 4. Tabel 32.05 Jumlah 99 100 Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa lebih dari 50 persen responden menyatakan baik dan sangat baik.39 Penting 49 49. Berdasarakan Tabel 32 diketahui bahwa hampir 90 persen dari total responden menjawab penting terhadap tingkat kepentingan atribut daftar menu.04 Tidak Baik 5 5. Daftar menu yang tersedia terpampang di dinding kasir.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 21 21. Responden menganggap bahwa daftar menu sangat membantu dalam menentukan makanan dan minuman yang akan dipesan. Daftar menu ini digunakan sebagai panduan bagi konsumen untuk memesan makanan dan minuman yang diinginkan.21 Baik 49 49. Masih ada sebagian .50 Biasa 20 20.

ini bisa menjadi masukan untuk KFC agar lebih meningkatkan kinerja dari atribut ini. Tabel 33. g. Aktivitas responden sebelum dan sesudah makan biasanya mencuci tangan di wastafel. sehingga keberadaan dan kebersihan wastafel sangat penting. toilet dan wastafel tetap bersih maka karyawan bagian kebersihan harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan dirasa bisa mengganggu . Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 50 50. Tabel 33 menjelaskan bahwa lebih dari 85 persen dari total responden menyatakan penting.10 Kurang Baik 3 3. toilet dan wastafel.09 Kurang Penting Tidak Penting 3 3.51 Penting 37 37.37 Biasa 9 9.32 Baik 51 51.03 Tidak Baik 3 3. Kebersihan Restoran Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan. Hal ini perlu menjadi perhatian pihak KFC guna kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan minuman.52 Biasa 10 10.03 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 32 32.118 responden menilai kurang baik.03 Jumlah 99 100 Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan tempat makan. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut kebersihan restoran dirasakan baik oleh responden.

Tabel 34.02 Tidak Penting 1 1. Suhu ruangan yang sejuk membuat konsumen merasa betah untuk menikmati suasana yang ditawarkan oleh KFC. h. Pemeriksaan dan pembersihan harus dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu kali dalam satu hari. Responden tersebut merasa puas dan sudah terpenuhi harapannya mengenai temperatur ruangan tempat mereka makan. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 31 31. Dari Tabel 34 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan penting karena setelah berlama-lama merasakan cuaca panas di luar ketika masuk ke dalam restoran mereka merasakan udara yang sejuk.23 Kurang Baik 5 5.20 Baik 48 48.31 Penting 54 54.03 Jumlah 99 100 Dengan demikian untuk menjaga agar temperatur ruangan tetap sejuk maka pihak KFC harus sering mengontrol suhu di setiap sudut ruangan.119 kenyamanan para konsumen untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di KFC.11 Kurang Penting 2 2.49 Biasa 23 23.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut temperatur ruangan dinilai baik oleh responden. Pembersihan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan restoran saat itu. . Tetapi lebih dari 30 persen dari total responden masih belum merasakan kinerja dari atribut ini.55 Biasa 11 11.05 Tidak Baik 3 3. Temperatur Ruangan Temperatur ruangan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen KFC. sehingga menjadi masukan bagi pihak KFC untuk memperbaikinya.

53 Biasa 17 17. Aroma makanan dan minuman sering mencerminkan rasa dan kelezatan dari sebuah masakan. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 80 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut aroma produk ini penting. Pemeriksaan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan restoran saat itu.02 Tidak Penting 1 1.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 17 17.12 Kurang Penting 2 2. i.48 Biasa 12 12.17 Kurang Baik 8 8.37 Penting 47 47.17 Baik 52 52.08 Tidak Baik 5 5.05 Jumlah 99 100 . Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan aroma produk sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli dan memakan makanan dan minuman yang ada di KFC. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut aroma produk ini adalah hidung. Tabel 35.120 Pemeriksaan dilaksanakan secara berkala dalam satu hari. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 37 37. Aroma Aroma dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pencium pada produk yang dijual di KFC. Aroma juga menjadi daya tarik pertama seorang konsumen untuk membeli makanan sebelum ia melihat makanan atau minuman tersebut secara langsung.

Lebih dari 60 persen responden menyatakan bahwa aroma produk KFC sangat enak. Rasa Rasa dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pengecap. Pihak KFC dapat mengusahakan agar aroma yang berasal dari masakan dapat tercium oleh konsumen. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. Aroma merupakan daya tarik dari sebuah masakan. Namun masih ada sebagian kecil responden menyatakan atribut rasa tidak menjadi bahan pertimbangan bagi mereka.121 Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa aroma makanan yang disediakan oleh KFC adalah baik. Hal ini disebabkan karena responden mencari manfaat lain selain menikmati makanan dan minuman di KFC. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Lebih dari 85 persen dari total responden menyatakan bahwa atribut rasa penting. Rasa sangat penting karena menjadi nilai jual utama dari makanan. Hal ini dilakukan agar nafsu makan konsumen menjadi besar. Hasil kuesioner responden yang disajikan dalam Tabel 36 menunjukkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut KFC. Tabel 36. j. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) .

10 2.122 Sangat Penting Penting Biasa Kurang Penting Tidak Penting Jumlah 48 39 10 2 99 48.24 46. k.39 10.47 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 24 24.47 22.02 100 Sangat Baik Baik Biasa Kurang Baik Tidak Baik Jumlah 24 46 22 4 3 99 24.49 39.04 3. Hal ini diperlukan untuk membujuk konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC. Promosi Promosi merupakan kunci dalam kampanye penjualan. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 80 persen dari total responden menganggap bahwa atribut promosi ini dirasakan penting bagi mereka. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Promosi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 46 46. Tabel 37.03 100 Responden memberikan penilaian positif karena rasa yang terdapat pada ayam KFC memberikan rasa yang khas dan berbeda dengan ayam lainnya. Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan promosi sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli makanan dan minuman yang ada di KFC. Rasa yang khas ini berasal dari bumbu yang memang dibuat sendiri oleh KFC yakni Original Recipe (OR).22 4.24 .

Prioritas Rendah Kuadran III diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut produk dianggap rendah oleh konsumen. variasi jenis produk. Responden yang menjawab penting adalah mereka yang berkunjung ke KFC dengan menggunakan kendaraan pribadi. musik. Lebih dari 75 persen dari total responden memberikan penilaian bahwa tempat parkir penting dan sisanya responden menganggap tempat parkir kurang penting.50 21. Tempat Parkir Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung KFC.123 Penting Biasa Kurang Penting Tidak Penting Jumlah 36 16 1 99 36. Luasan areal parkir KFC mencapai lebih dari 500 m2. 3. Atribut ini digunakan untuk menarik perhatian konsumen sekaligus membujuk mereka agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC.21 2.01 100 Baik Biasa Kurang Baik Tidak Baik Jumlah 49 21 2 3 99 49. Dengan demikian atribut ini harus diperbaiki kinerjanya oleh pihak KFC. harga dan diskon. Letak tempat parkir terletak di sebelah kanan bangunan KFC. a. Promosi merupakan daya tarik tersendiri bagi pihak KFC.03 100 Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa promosi yang dilakukan oleh KFC adalah baik.16 1.36 16. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah tempat parkir. Sedangkan yang menjawab kurang . keharuman ruangan. jumlah porsi.02 3.

bau yang tidak sedap dapat menghilangkan selera makan konsumen dan mereka tidak akan melakukan kunjungan ulangan.124 penting adalah responden yang berkunjung ke KFC dengan menggunakan kendaraan umum.25 Kurang Baik 18 18. Selain mengganggu kenyamanan. Bau yang tidak sedap dapat pula mencitrakan bahwa KFC tidak sehat dan jorok.29 Biasa 25 25.41 Biasa 12 12.18 Tidak Baik 8 8. Tabel 38. b.05 Tidak Penting 7 7. Bau yang kurang enak yang tercium di sekitar lokasi atau ruangan tempat makan dapat mengganggu kenyamanan konsumen dalam menikmati makanan dan minuman yang dipesan. kurang dari setengah responden memberikan penilaian kinerja terhadap atribut tempat parkir dengan jawaban baik.08 Jumlah 99 100 Berdasarkan Tabel 38.20 Baik 28 28. . Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34.07 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20. Keharuman Ruangan Restoran Pengertian dari keharuman di ruangan restoran adalah keharuman yang tercium di sekitar ruangan makan.12 Kurang Penting 5 5. artinya hampir sebagian besar responden menyatakan bahwa tempat parkir di KFC lahannya sempit untuk parkir kendaraan. Tempat parkir ini sangat berguna ketika konsumen yang datang adalah rombongan atau perkumpulan yang sedang melaksanakan kegiatan dan tempatnya di KFC.35 Penting 41 41.

Seringkali bau tidak sedap disebabkan oleh sampah yang menumpuk dan aliran air yang tidak lancar.125 Dari Tabel 39 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa keharuman ruangan di restoran itu penting. pengertian atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di KFC.12 Tidak Baik 4 4.12 Baik 34 34.38 Kurang Baik 12 12.42 Biasa 26 26.02 Tidak Penting 2 2. responden menilai kurang baik. Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi pihak KFC untuk lebih memperhatikan atribut keharuman ruangan ini. Musik mempunyai fungsi sebagai pengiring pada saat konsumen menunggu makanan dan minuman dihidangkan. Tabel 39.26 Kurang Penting 2 2. Musik Dalam penelitian yang dilakukan di KFC. pada saat mengkonsumsi makanan dan .34 Biasa 37 37. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keharuman Ruangan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 27 27. Bau yang diinginkan oleh konsumen adalah bau yang sedap atau bau yang netral.04 Jumlah 99 100 c.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 12 12. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut keharuman ruangan di restoran masih dirasakan kurang karena lebih dari setengahnya. Salah satu alternatifnya yaitu karena ruangan di KFC dibuat dengan model ruangan tertutup dengan menggunakan sistem pendingin ruangan (AC) maka sebaiknya digunakan parfum pengharum ruangan untuk mengusir bau tak sedap.28 Penting 42 42.

Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden menyatakan bahwa musik yang digunakan oleh KFC masih kurang baik. responden merasa bahwa lagu yang diputar mengganggu kenyamanan mereka saat menyantap makanan dan minuman yang disajikan.126 minuman tersebut. Seperti dapat dilihat pada Tabel 40. Hal ini merupakan masukan bagi KFC agar memilih jenis lagu yang diputar sesuai dengan harapan konsumen.25 Penting 36 36. Lagu-lagu yang digunakan sebagai musik pengiring adalah lagu-lagu yang ringan dan easy listening ataupun lagu-lagu yang sedang digemari saat ini. aspek lain yang harus diperhatikan adalah intensitas volume suara. Pengeras suara lebih baik diarahkan ke arah yang tidak tertuju langsung pada konsumen.02 Tidak Penting 7 7.07 Jumlah 99 100 d.35 Kurang Baik 11 11. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 60 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut musik ini penting.36 Biasa 35 35. Suara yang dihasilkan oleh pengeras suara sebaiknya jangan terlalu keras dan membuat konsumen tidak nyaman. Selain jenis lagu.11 Baik 35 35. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 25 25.11 Tidak Baik 7 7.07 Jumlah 99 100 . Variasi Jenis Produk Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 11 11.36 Biasa 29 29.30 Kurang Penting 2 2. Tabel 40. dan pada saat konsumen istirahat setelah makan. Dominasi persentase ini karena peranan musik berpengaruh kepada kenyamanan responden untuk pada saat menikmati makanan dan minuman yang ada di KFC.

Dalam variasi jenis makanan terdapat makanan utama yang menjadi ciri khas KFC yaitu ayam dengan racikan Original Recipe Chicken (ORC).45 Biasa 31 31.04 Tidak Penting 3 3.05 Jumlah 99 100 Kinerja yang telah dilakukan oleh KFC pada atribut variasi jenis makanan dan minuman dinilai oleh responden dengan penilaian baik.40 Biasa 19 19.19 Kurang Penting 4 4.13 Baik 44 44. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34.127 Variasi jenis makanan dan minuman adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh KFC kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman. Tabel 41.06 Tidak Baik 5 5. Penilaian bersifat positif ini karena responden menganggap bahwa sebuah restoran yang mempunyai ciri khas tertentu. Banyaknya variasi jenis makanan dan minuman akan menjadi daya tarik tersendiri bagi responden. Pada saat mereka sedang tidak menginginkan menu utama yaitu Original Recipe Chicken (ORC) tetapi tetap ingin menikmati suasana KFC. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan makanan dan minuman yang dipesan.31 Kurang Baik 6 6. maka mereka akan tetap menjadikan KFC sebagai tempat makan. Begitu juga dengan KFC . harus mempertahankan kekhasannya.03 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 13 13. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian meyatakan bahwa variasi jenis makanan dan minuman di KFC penting dengan persentase lebih dari 70 persen.34 Penting 39 39.

e. Respon negatif ini karena responden tetap menginginkan adanya jenis menu yang lebih banyak sehingga mereka mempunyai alternatif pilihan yang lebih banyak. Responden yang menjawabnya sebagian besar adalah wanita dan anak-anak yang kapasitas makannya tidak terlalu besar. Tetapi masih terdapat lebih dari 40 persen responden menyatakan kinerjanya masih kurang baik. Rasa kenyang yang dirasakan oleh konsumen belum mencapai pada suatu titik dimana seorang responden merasa cukup. umur dan kebiasaan makan.. Berdasarkan Tabel 42 para responden memberikan penilaian kinerja terhadap atribut jumlah porsi makanan dan minuman dengan jawaban baik dengan persentase lebih dari 50 persen. Artinya masih ada lebih dari 45 persen dari total responden yang merasa kurang dengan porsi yang sudah disediakan oleh KFC. Jumlah Porsi Produk Pengertian dari jumlah porsi produk adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Kapasitas makan seorang konsumen akan berbeda dengan kapasitas makan konsumen lainnya. . Secara keseluruhan responden memberikan penilaian bahwa jumlah porsi produk dirasakan penting. Tetapi banyaknya porsi yang disajikan sebenarnya tergantung dari pesanan konsumen.128 yang harus mempertahankan ORC sebagai menu utama. Sisanya responden menganggap jumlah porsi produk kurang penting. Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin. Semakin mahal harga paket yang dipesan maka jumlah ORC yang disajikan semakin banyak. Walaupun demikian dapat diambil rata-rata dimana porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa tidak terlalu berlebih atau kurang secara umum. Kenikmatan makan seorang responden akan merasa terganggu apabila porsi yang dia makan kurang.

28 Penting 43 43.02 Tidak Penting 4 4.129 Tabel 42. .23 Kurang Penting 2 2. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Jumlah Porsi Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 27 27. Pihak KFC harus mampu melihat seberapa besar porsi yang optimal sehingga responden merasa tidak kekurangan atau kelebihan. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut harga di KFC dirasakan penting. Harga Dalam penelitian yang dilakukan di KFC. Namun masih cukup banyak juga responden yang menganggap harga tidak mempengaruhi mereka dalam pembelian produk di KFC. Lebih dari 70 persen dari total responden menganggap bahwa atribut harga merupakan hal yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan untuk membeli produk KFC (Tabel 43). Porsi yang diberikan kepada konsumen jangan terlalu sedikit atau terlalu banyak karena hal ini akan berpengaruh kepada optimalisasi bahan baku dan biaya produksi yang akhirnya mempengaruhi keuntungan yang diperoleh oleh KFC.43 Biasa 23 23.10 Jumlah 99 100 Banyaknya porsi setiap menu bervariasi disesuaikan dengan harga menu tersebut dan kebiasaan orang menyantap menu tersebut. Mereka lebih mementingkan kepuasan dari atribut lainnya yang dapat diperoleh di restoran ini.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 10 10.26 Kurang Baik 11 11. pengertian atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan oleh pihak KFC. f. Harga yang berlaku merupakan harga yang telah disesuaikan dengan daya beli masyarakat perkotaan.11 Tidak Baik 10 10.10 Baik 43 43.43 Biasa 25 25.

20 Kurang Penting 3 3. Jika dilihat secara jangka panjang. Karena konsumen menginginkan harga dari berbagai produk dengan harga yang ekonomis tetapi dengan kualitas produk yang baik. Pihak KFC sebaiknya lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih sering melakukan pembelian di KFC. lebih dari 60 persen dari total responden menyatakan bahwa atribut diskon dirasakan penting. sehingga ke depannya akan meningkatkan penjualan.07 Jumlah 99 100 Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa harga produk di KFC sudah tepat dengan apa yang mereka inginkan tetapi ada juga sebagian konsumen yang menilai harga di KFC masih terlalu mahal. lebih dari 65 persen dari total responden menyatakan kurang baik.03 Tidak Baik 7 7.40 Penting 33 33.130 Tabel 43.03 Tidak Penting 4 4. Berdasarkan Tabel 44. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat . atribut diskon digunakan untuk tujuan meningkatkan penjualan pada setiap produk KFC.40 Biasa 37 37. Untuk kinerjanya. g.33 Biasa 20 20.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 13 13. Hal ini disebabkan konsumen jarang mendapatkan diskon ketika membeli produk di KFC. Diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh pihak KFC kepada konsumen pada waktu tertentu.37 Kurang Baik 3 3. Tabel 44. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 39 39.13 Baik 39 39. Hal ini menjadi sebuah pertimbangan juga untuk KFC agar lebih meningkatkan kinerja dari atribut ini.

Dekorasi Ruangan Dekorasi ruangan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di ruangan tempat makan. Mereka menyenangi dekorasi ruangan yang kelihatan serasi dengan tata ruangnya. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden menyukai keindahan desain ruangan modern.131 Kinerja Terhadap Diskon KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 35 35.27 Biasa 22 22.04 Tidak Penting 12 12.32 Kurang Baik 14 14. Dengan demikian atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV ini dapat dipertimbangkan kembali kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya.35 Penting 26 26. Hiasan gantung dan hiasan dinding dekorasi menjadikan KFC sebuah restoran cepat saji yang modern dan artistik. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang.14 Baik 19 19.20 Jumlah 99 100 4.14 Tidak Baik 20 20.12 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 14 14. Tabel 45.20 Biasa 32 32.22 Kurang Penting 4 4. a. Pada Tabel 45 dapat dilihat bahwa responden cenderung menilai atribut dekorasi ruangan di KFC penting. Berlebihan Kuadran IV diagram kartesius IPA berarti wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang pentingoleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dekorasi Ruangan KFC .

23 Baik 42 42. Hal ini untuk memudahkan konsumen dalam membawa produk KFC.17 Kurang Penting Tidak Penting 2 2. Sebagian lagi tidak terlalu mementingkan atribut ini karena mereka jarang membawa pulang produk KFC ke rumahnya. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya. . Tetapi persentase responden yang menjawab kurang baik masih banyak juga sehingga hal ini dapat menjadi sebuah saran bagi KFC untuk lebih memperindah dekorasi yang ada di tempatnya.50 Biasa 16 16. Kemasan Bawa Pulang Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli makanan dan minuman di KFC untuk dibawa pulang.132 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 31 31.04 Jumlah 99 100 Kinerja yang telah dilakukan oleh KFC pada atribut dekorasi ruangan dinilai oleh responden dengan penilaian baik. b. Berdasarkan Tabel 46 diketahui bahwa lebih dari 70 persen total responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang merupakan atribut yang penting. Hal ini ditunjukkan dengan persentase tingkat kinerja yang lebih dari 65 persen.21 Kurang Baik 9 9. Kemasan yang digunakan untuk membungkus produk KFC adalah kotak yang berwarna putih terbuat dari kardus dan di bagian atas kotak tersebut terdapat tulisan dan gambar lambang KFC. Sedangkan untuk membungkus nasi menggunakan kertas yang memiliki lapisan plastik.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 23 23. Sebagian besar responden menyukai dekorasi ruangan yang ada di KFC.31 Penting 50 50.10 Tidak Baik 4 4. Pembungkus minuman digunakan gelas plastik yang mempunyai tutupnya.42 Biasa 21 21.

5.04 Jumlah 99 100 6. Promosi (Promotion). 1.133 lebih dari 65 persen responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang KFC sudah baik. Tabel 46.47 Biasa 24 24.21 Kurang Penting 5 5. hal ini menjadi masukan untuk tetap mempertahankan kualitas kemasan bawa pulang. Tempat (Place). Hal ini bertujuan agar konsumen lebih puas atau terpenuhi segala harapannya terhadap KFC.20 Baik 46 46.05 Tidak Baik 4 4.40 Biasa 21 21. Konsumen melihat suatu produk dari .24 Kurang Baik 5 5. Orang (People). Pihak KFC dapat memanfaatkan data tersebut dalam menentukan strategi apa yang tepat untuk diterapkan.34 Penting 39 39.05 Tidak Penting Jumlah 99 100 dan Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20. Hasil ini menjadi bahan pertimbangan KFC untuk membuat suatu produk yang digemari oleh segmen konsumen tersebut. Bauran pemasaran yang dipakai pada penelitian ini yaitu 7P: Produk (Product). Harga (Price). Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34. Bukti fisik (Physical evidence) dan Proses (Process). diperoleh informasi bahwa mayoritas pengunjung KFC adalah konsumen dengan kisaran umur 17 – 25 tahun. Bauran Produk Berdasarkan pengamatan di lapangan. Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran Pada proses keputusan konsumen diperoleh hasil bahwa yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian yaitu atribut rasa.

rasa dan aroma produk KFC masih berada di bawah posisi Mc. Donald’s . Konsumen menginginkan jenis menu yang disajikan lebih variatif. Apabila dibandingkan dengan rasa dan aroma produk dari Mc. sehingga lebih banyak pilihan bagi konsumen dalam memilih jenis makanan.134 segi rasanya. Berdasarkan hasil analisis dari ketiga metode yang penulis gunakan dapat diperoleh bahwa atribut rasa dan aroma memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sehingga menjadi prioritas utama bagi KFC untuk diperhatikan. Sehingga kedua atribut ini harus mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya sehingga sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan cara meramu lagi bahan-bahan penyedap yang akan digunakan agar menjadi lebih enak rasanya dan lebih nikmat aromanya. Untuk menempati posisi pertama maka pihak KFC perlu melakukan evaluasi terhadap kedua atribut ini. Pihak manajemen dapat melakukan diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu. atribut inilah yang akan menjadi pertimbangan awal dalam proses keputusan yang akan mereka ambil. Oleh karena itu pihak KFC harus terus mempertahankan kualitas dari atribut rasa agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa rasa dan aroma produk yang dimiliki oleh KFC sudah memenuhi keinginan konsumen sehingga atribut ini patut dipertahankan oleh KFC. Donald’s . Sementara untuk atribut variasi jenis produk dan jumlah porsi produk masih dirasakan kurang. Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari konsumen dapat terpenuhi. .

Atribut diskon KFC memiliki tanggapan negatif dari konsumen. Bauran Distribusi Atribut yang berkaitan dengan strategi tempat adalah lokasi. Konsumen memberikan penilaian terhadap lokasi KFC yaitu strategis. atribut ini sudah tidak menjadi fokus perhatian utama. Sedangkan sebagian lainnya. Solusinya pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian. Oleh sebab itu pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut ini dan lebih memprioritaskan kepada atribut lainnya yang dianggap konsumen lebih penting. Untuk atribut lokasi konsumen menilai bahwa atribut ini merupakan atribut yang paling penting maka dari itu KFC harus lebih fokus terhadap atribut ini. Konsumen merasa bahwa KFC jarang sekali melakukan diskon terhadap produkproduknya. 3. 2. Dan pada akhirnya akan diiringi dengan pertambahan laba yang diperoleh. Pihak KFC harus mempertahankan atribut ini karena merupakan suatu keunggulan bagi KFC.135 Atribut kemasan bawa pulang dinilai terlalu berlebihan oleh konsumen. Mereka lebih mementingkan kualitas produk dibandingkan dengan harga yang ditawarkan. Pemilihan lokasi . Dengan begitu akan berpengaruh terhadap semakin meningkatnya penjualan. Bauran Harga Sebagian konsumen menganggap bahwa atribut harga masih menjadi fokus perhatian dalam proses keputusan pembelian produk KFC. hal ini dapat dilihat bahwa lokasi yang dimiliki KFC mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum.

Salah satu media yang dapat digunakan sebagai alat promosi adalah pemasangan iklan di majalah atau koran lokal Bogor atau bisa juga melalui media elektronik seperti televisi. Bagi konsumen. Banyak iklan di berbagai media menawarkan produk baru KFC. Selain itu.136 restoran yang berada dekat dengan Terminal Baranang Siang sangat strategis karena dilalui oleh berbagai angkutan kota dan merupakan pusat Kota Bogor. Keuntungan yang diberikan oleh KFC berupa potongan harga atau paket khusus. promosi bertujuan untuk menjadi daya tarik agar konsumen tersebut melakukan pembelian ulang atau pembelian produk baru. Syarat menjadi sponsor tersebut adalah makanan dan minuman KFC menjadi menu makan dalam kegiatan tersebut dan diperbolehkan menyebarkan pamflet. Sehingga KFC dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen dalam proses keputusan pembelian. KFC dapat menjadi sponsor kegiatan-kegiatan besar di Bogor yang bisa menjadi pilihan promosi. 4. Spanduk atau papan iklan di pinggir jalan berguna untuk lebih memudahkan calon konsumen yang tidak mengetahui keberadaan KFC atau bagi konsumen yang kebetulan mencari tempat makan. Promosi yang dilakukan KFC dinilai oleh konsumen baik. Papan nama KFC yang dipasang di depan restoran terlihat bagus dan menarik pandangan masyarakat atau calon konsumen yang melintas di Jalan Pajajaran. Bauran Promosi Promosi bertujuan untuk mengenalkan KFC kepada masyarakat sehingga mereka tahu keberadaan dan bersedia menjadi konsumen KFC. Bauran Orang . 5.

137 Seorang pegawai harus dapat memuaskan konsumen yang datang ke KFC. keharuman ruangan restoran dan musik. Sedangkan untuk atribut penampilan pelayan yang rapi. . dekorasi ruangan. keputusan responden setelah melakukan pembelian adalah rasa puas dan ingin berkunjung kembali ke KFC. Oleh karena itu mereka dituntut untuk bersikap ramah dan sopan kepada konsumen. Hal ini berimplikasi terhadap intensitas kunjungan responden. temperatur ruangan. semakin puas maka responden akan semakin sering berkunjung. kinerja keramahan pelayan KFC tergolong baik tetapi belum mencapai keramahan pelayan yang diberikan Mc. Sikap yang dapat dilakukan oleh pegawai KFC antara lain membukakan pintu masuk dan mempersilahkan masuk serta memberikan ucapan terima kasih atas kunjungannya kepada konsumen. kebersihan ruangan. Bauran Bukti Fisik KFC mencoba memperlihatkan mutu yang akan ditawarkan kepada konsumen melalui bukti fisik dan penyajian. Sehingga pihak KFC harus lebih meningkatkan lagi kinerja para pegawainya. Hal ini dikarenakan konsumen akan merasa senang dan dihormati apabila pelayan yang melayaninya ramah. Rasa puas responden didapatkan dari tingginya kualitas pelayanan dan kualitas produk yang telah ditawarkan oleh KFC. harus bisa mempertahankan keunggulan yang dimilikinya itu. Jadi untuk KFC. 6. Donald’s . Menurut survey. Berdasarkan studi di lapangan. daftar menu. Atribut yang termasuk ke dalam bukti fisik adalah tempat parkir. Donald’s . Atribut keramahan pelayan menempati posisi ketiga terpenting. murah senyum dan siap melayani. KFC sudah mengungguli Mc.

Atribut musik dinilai oleh konsumen tidak penting sehingga pihak KFC tidak perlu mempermasalahkan hal ini. Hal ini terbukti ketika para pegawai KFC langsung membersihkan meja apabila konsumen telah selesai makan dan minum. Selain itu. sementara ruangan di Mc. Atribut kebersihan mendapatkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen. kinerja ini pantas untuk dipertahankan.138 Tempat parkir yang dimiliki oleh KFC dilihat dari luas arealnya tergolong sempit. Donald’s . atribut daftar menu dari KFC berada diatas posisi pesaing utamanya. Jadi KFC lebih baik untuk tidak terlalu memprioritaskan atribut ini dan lebih memprioritaskan atribut lainnya yang dinilai konsumen lebih penting. baik KFC maupun Mc. Dekorasi yang ada di KFC dinilai baik kinerjanya oleh konsumen. Donald’s memiliki nilai yang sama. Tetapi konsumen menyatakan bahwa atribut ini tidak penting. Donald’s . yakni Mc. Donald’s terasa lebih wangi. Konsumen menyatakan bahwa ruangan di KFC terasa biasa-biasa saja. sebagian kecil dari total responden memiliki penghasilan lebih dari satu juta rupiah. Sementara untuk atribut temperatur ruangan. Jika dilihat dari karakteristik responden. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak KFC untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya. Kondisi toilet pun selalu bersih karena pegawai selalu mengontrolnya. Semua hal tersebut menjadikan posisi KFC dinilai lebih unggul dari Mc. Menurut konsumen kedua restoran memiliki kesejukan yang sama. Daftar menu yang ditampilkan oleh KFC patut dipertahankan karena atribut ini sudah memenuhi harapan dari konsumen. Konsumen yang mengunjungi KFC ini lebih banyak yang menggunakan kendaraan umum dibandingkan dengan kendaraan pribadi. Pihak KFC harus tetap menjadikan atribut . Oleh karena itu. Hal ini mengindikasikan bahwa responden yang memiliki kendaraan pribadi juga sedikit sehingga atribut tempat parkir tidak menjadi hal yang penting. Keharuman ruangan di KFC dinilai oleh konsumen kinerjanya masih kurang baik. apabila terlihat kotor sedikit maka pegawai langsung mengepelnya. karena dari hasil penelitian yang dilakukan kebanyakan konsumen menjawab bahwa atribut tempat parkir tidak menjadi prioritas utama. Begitu juga dengan lantai. Hal ini tidak perlu menjadi perhatian bagi KFC.

buffet dan lainnya. Hal ini disebabkan karena atribut ini telah mengungguli Mc. Restoran telah mengembangkan format yang sangat beragam seperti gaya kafetaria. Donald’s . Donald’s pada atribut ini masih unggul sehingga pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini agar konsumen merasa puas. . pihak KFC harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini. Apabila pihak KFC mengabaikan sama sekali atribut ini maka akan menimbulkan kekecewaan kepada konsumen.139 ini sebagai salah satu perhatian karena meskipun bukan merupakan atribut yang utama tetapi tetap memberikan kepuasan kepada konsumen. 7. Bauran Proses Perusahaan dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Namun proses di Mc. fast food. Dari hal-hal kecil seperti inilah konsumen akan meninggalkan KFC untuk mencari tempat makan yang lebih memuaskan dirinya. Sementara untuk atribut kecepatan transaksi. Kecepatan penyajian produk di KFC mendapatkan penilaian yang baik dari konsumen. Atribut yang tergolong ke dalam bagian proses adalah kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi.

Pada tahap pembelian. Pada tahap pencarian informasi. yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki . konsumen merasakan puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya.000. Mc. Pengaruh keluarga. dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. kualitas dan alasan memilih produk KFC adalah rasa.000 – 1.140 VII. KFC.1. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya. begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama apabila ada promosi adalah atribut rasa. Pada tahap evaluasi pasca pembelian. konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar dan/atau dahaga saja. teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar. KESIMPULAN DAN SARAN 7. konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. Dan penghasilan per bulan antara 500. Pada tahap evaluasi alternatif.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA atau SMU. indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian. Proses keputusan pembelian terdiri dari beberapa tahap. Pada tahap pengenalan kebutuhan. media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk di KFC yaitu konsumen itu sendiri. Kesimpulan Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar.

Mc. tempat parkir. 7. variasi jenis produk. promosi dan diskon. Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari konsumen dapat terpenuhi. Sedangkan untuk kinerjanya secara keseluruhan kedudukan Mc. Saran 1. Pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut kemasan bawa pulang karena dirasakan terlalu berlebihan. jumlah porsi. keharuman ruangan. KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya.141 kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya. Donald’s . Pihak manajemen KFC sebaiknya melakukan diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu sehingga menjadi lebih variatif. 3. aroma produk. dekorasi ruangan. Pihak KFC harus terus mempertahankan kualitas dari atribut rasa dan aroma agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen dan dapat menyaingi pesaing utamanya yaitu Mc. kecepatan penyajian produk. Untuk itu. Strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi. yang berarti juga bahwa tidak ada kemiripan yang dekat terhadap masing-masing peubah yang merupakan ciri dari masing-masing merek. Donald’s . kebersihan. Donald’s dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan KFC. kemasan bawa pulang. 2. . keramahan pelayan. Atribut lokasi.2. rasa. musik. rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen.

Pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian.142 4. 5. . Pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut keharuman ruangan dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya.

Bayu. . 2002. Jilid 1. Brand Image Tracking Study (BITS) for KFC Indonesia. Gabriel. Jakarta Dan PT. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Ayam Goreng Warung Tenda (Studi Kasus di Kotamadya Bogor. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Perilaku Fitrahdini. Hasmini.143 DAFTAR PUSTAKA Accorn. Bogor. Sukmawati. Jakarta. Skripsi. Bogor. Biometrics 58: 453-467. Accorn. Gusalim. Androver. 2004. London. Bertram. Skripsi. Binarupa Aksara. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Yopi. Aprido. _________________________________________________. Jawa Barat). 2005. Bogor. 2005. Andari. Fast Food Indonesia. P. James F. Fast Food Indonesia. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. K. Bogor. Jakarta). dan Paul W. Edisi Keenam. Tbk. Skripsi. Miniard. Fast Food Operation. 1971. Engel. Bogor. 1975. 2002. 1994. The Biplot Graphic Display of Matrices with Application for Principle Component Analysis. Edisi Keenam. Arisandy. Great Britain By Chapel River press. Jakarta.Roger D. Blackwell. Skripsi. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3. Analisis Preferensi Konsumen dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Produk Mi Instan Merekk ”Salam Mie” . Putra Sejahtera Pioneerindo. Kabupaten Bogor). R. Jilid 2. FITS Mandiri di Kota Bogor. Analisis Product Positioning Serta Preferensi Konsumen Nata De Coco Pada PT. Binarupa Aksara. 2005. 1994. 2001. Brand Image Tracking Study (BITS) for KFC Indonesia. Busra. Perilaku Konsumen. Skripsi.. Konsumen. Tinjauan Finansial Perusahaan Fast Food Ayam Goreng (Studi Kasus Pada PT. Optimalisasi Distribusi dan Penyimpanan Persediaan Karkas Ayam Broiler pada PT. Bogor. Lidyawati. 1994.

Mogesta. 13/XXI. Bogor. PT. Tbk (KFC) Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Fast Food. 8-14 April 1993. Fast Food Indonesia. Oges. Bogor. Latihan SPSS Statistik Multivariat. PT. 2003. Fast Food Indonesia. Jakarta. Tbk (KFC). Sevilla. 2002. Jakarta. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLNN – JP. Pengantar Metode Penelitian. Lukman. Sahal. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Jakarta. 2003. Simamora. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. 2001. Kotler. Siswati. Info Pangan: Fast Food. Rangkuti. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Di Oktias Fried Chicken Cabang . Perencanaan. Implementasi dan Kontrol Jilid 1.144 Hubeis. Mad. _______ . Freddy. Tbk. Santoso. PT. Corinthian Infopharma Corpora. Jakarta. Remarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset. Consuello G. Simamora. 2002. 1997b. Singgih. Jakarta. Dalam Femina No. Moh. Nurhakim. Metode Penelitian. Implementasi dan Kontrol Jilid 2. 1993. 1993. Ghalia Jakarta. P. Jakarta. 2002. Jakarta. Handsout. Bilson. Skripsi Ilmu Administrasi Niaga Institut Ilmu Sosial dan Politik. Prenhallindo. Nazir. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Jakarta. Analisis Formulasi Strategi PT. 1993. 2005. dkk. 2002. Bilson. PT. Prenhallindo. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Kopi Instan (Kasus Di Kotamadya Bogor). Elex Media Komputindo. Strategi Promosi Dalam Meningkatkan Penjualan PT. Study on Fast Food Industry and Marketing in Indonesia. Musa. Fast Food Indonesia. 2002. Jakarta. (1988). Universitas Indonesia. Jakarta. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis. Gramedia Pustaka Utama. Perencanaan. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis. 1997a. Harini. Panduan Riset Perilaku Konsumen.

Salemba Empat. PT. Sumarto. A. Bogor. Gramedia Pustaka Utama. Bogor). Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Tesis Program Studi Magister Manajemen Agribisnis IPB. Tedjakelana. 1994. Metode Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Arrya Tirto. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Analisis Karakteristik Konsumen Restoran Siap Saji (Studi Kasus Pada Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran. 2003. Husein. California Fried Chicken. Analisis Terhadap Atribut KFC Guna Memenuhi Kepuasan Pelanggan Dalam Kaitan Dengan Strategi Bersaing. . Suatu Pendekatan Multi Dimensi (Studi Kasus Pada Kentucky Fried Chicken. 1997. Jakarta. Bogor. Sulistyowati. Dan Bogor Fried Chicken Di Kodya Bogor). Bogor. W. Suryana. D. Kewirausahaan. N. Bogor. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Peternakan Fakultas Peternakan IPB. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Produk Ayam Goreng Pada Restoran Fast Food. Jakarta. Umar.145 Cibinong Dan Depok. 1994.

146

Lampiran 1 Data Hasil Olahan dengan Menggunakan Metode Biplot Factor Analysis
Descriptive Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 Mean Std. Deviation Analysis N 3.6633 1.25165 3 3.5967 .25891 3 3.7000 .60696 3 3.8133 .52166 3 3.9233 .42712 3 3.7067 .61330 3 3.4867 .70868 3 4.0933 .18175 3 3.4000 .83522 3 3.9300 .13229 3 3.4200 .18330 3 3.0400 .91148 3 3.3967 .53594 3 3.4900 .51971 3 3.6933 .61655 3 3.4900 1.09986 3 3.5900 .51215 3 3.4867 .51791 3 3.3867 1.11060 3 2.8667 .75481 3
a Component Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

Component 1 2 1.000 1.881E-02 -.992 .123 1.000 2.131E-02 .995 -.102 .992 -.129 1.000 5.494E-03 .991 .134 .949 .315 .986 .166 .993 -.119 .966 -.260 .997 -8.33E-02 1.000 -1.33E-02 .999 5.150E-02 .987 -.158 .998 6.617E-02 .990 .139 .990 .138 1.000 -2.39E-02 .999 -3.54E-02

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.

147

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 .051 .054 -.050 .353 .051 .061 .051 -.294 .050 -.370 .051 .016 .050 .384 .048 .904 .050 .476 .051 -.341 .049 -.744 .051 -.239 .051 -.038 .051 .148 .050 -.452 .051 .190 .050 .398 .050 .395 .051 -.069 .051 -.102

Extraction Method: Principal Component Analysis.

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.

Total Variance Explained Component 1 2 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 19.651 98.255 98.255 .349 1.745 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score Covariance Matrix Component 1 2 1 1.000 .000 2 .000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.

148

a Correlation Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 Correlation VAR00001 1.000 -.990 1.000 .993 .989 1.000 .993 .955 .989 .990 .961 .995 VAR00002 -.990 1.000 -.990 -1.000 -1.000 -.992 -.967 -.903 -.958 -1.000 -.990 -.999 VAR00003 1.000 -.990 1.000 .992 .989 1.000 .994 .955 .989 .990 .960 .995 VAR00004 .993 -1.000 .992 1.000 1.000 .994 .972 .912 .964 1.000 .987 1.000 VAR00005 .989 -1.000 .989 1.000 1.000 .991 .965 .900 .956 1.000 .991 .999 VAR00006 1.000 -.992 1.000 .994 .991 1.000 .992 .951 .987 .992 .964 .996 VAR00007 .993 -.967 .994 .972 .965 .992 1.000 .983 .999 .968 .922 .976 VAR00008 .955 -.903 .955 .912 .900 .951 .983 1.000 .988 .905 .834 .919 VAR00009 .989 -.958 .989 .964 .956 .987 .999 .988 1.000 .959 .909 .969 VAR00010 .990 -1.000 .990 1.000 1.000 .992 .968 .905 .959 1.000 .990 .999 VAR00011 .961 -.990 .960 .987 .991 .964 .922 .834 .909 .990 1.000 .984 VAR00012 .995 -.999 .995 1.000 .999 .996 .976 .919 .969 .999 .984 1.000 VAR00013 .999 -.994 .999 .996 .993 1.000 .989 .945 .984 .994 .969 .998 VAR00014 .999 -.985 1.000 .988 .984 .999 .997 .964 .993 .985 .951 .991 VAR00015 .984 -.999 .984 .998 1.000 .987 .957 .887 .948 .999 .995 .997 VAR00016 .999 -.982 .999 .986 .981 .998 .998 .968 .995 .983 .946 .989 VAR00017 .993 -.966 .993 .971 .964 .991 1.000 .984 1.000 .967 .920 .975 VAR00018 .993 -.966 .993 .971 .964 .991 1.000 .983 1.000 .967 .921 .975 VAR00019 .999 -.995 .999 .997 .994 1.000 .988 .941 .982 .995 .972 .998 VAR00020 .999 -.996 .998 .998 .996 .999 .986 .937 .980 .996 .974 .999 a.This matrix is not positive definite.

149 Lampiran 2 Struktur Organisasi Pusat BOARD OF DIRECTORS INTERNA AUDIT GENERAL MANAGER OPERATIONS GENERAL MANAGER BUSINESS DEVELOPMENT GE FINANC ASSISTANT GENERAL MANAGER OPERATIONS DEPARTMENT MANAGER DEPARTMENT MANAGER DEPARTM MANAG Struktur Organisasi Restaurant/Store RESTAURANT MANAGER ASSISTANT RESTAURANT MANAGER BAGIAN CASHIER BAGIAN BACK-UP BAGIAN DINING BAGIAN COOK BAGIAN KITCHEN .

150 BAGIAN CASHIER BAGIAN BACK-UP BAGIAN DINING BAGIAN COOK .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful