ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN, BOGOR

DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh YUGI RAMDHANI A.14101057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005

2

RINGKASAN
YUGI RAMDHANI, 2005. Analisis Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran, Bogor dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Di bawah bimbingan HARMINI. Perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang beranekaragam, memunculkan konsep penghidangan makanan yang praktis, salah satunya adalah jenis fast food (makanan cepat saji). Peluang usaha ini dimanfaatkan oleh banyak pemilik modal dalam industri restoran fast food. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC). Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, banyak usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Namun salah satu yang dirasakan paling penting adalah memahami perilaku konsumen. Selain itu, pihak KFC harus mengetahui karakteristik konsumen secara umum. Hal ini dapat bermanfaat bagi perusahaan karena konsumsi produk setiap wilayah berbeda satu sama lain. Selanjutnya pihak KFC harus mengetahui posisi relatifnya apabila dibandingkan dengan para pesaingnya, yaitu Mc. Donald’s dan California Fried Chicken. Setelah itu semua maka pihak perusahaan harus memikirkan strategi apa yang harus diterapkan agar produknya itu bisa diterima oleh konsumen. Penelitian dilaksanakan di KFC yang terletak di Jalan Pajajaran No. 8 Bogor, Jawa Barat. Pemilihan obyek penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive). Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan bulan Agustus 2005. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer (pencarian informasi melalui kuesioner) dan data sekunder (dokumen perusahaan, makalah seminar, majalah, data di internet, laporan hasil penelitian dan literatur). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidentally sampling. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh jumlah responden sebanyak 99 orang. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis Biplot, Metode Fishbein, Importance Performance analysis (IPA) dan analisis bauran pemasaran. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari KFC. Analisis Fishbein dan IPA digunakan untuk menganalisis tingkat preferensi konsumen terhadap atributatribut KFC. Sedangkan bauran pemasaran digunakan untuk menganalisis implikasi perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran. Restoran KFC pertama kali berdiri pada tahun 1930 di Sanders Court, Amerika oleh Harland Sanders. Tetapi mulai dikenal di Indonesia pada Oktober 1979 dengan dibukanya restoran KFC pertama di Jalan Melawai, Jakarta Selatan. Dari awal beroperasi, KFC memiliki daya saing produk yang mampu menempatkan KFC sebagai restoran dengan hasil olahan ayam goreng yang lezat. Produk unggulannya yaitu Original Recipe Chicken dan Hot and Crispy Chicken. Dalam menjalankan bisnisnya, PT. Fast Food Indonesia, Tbk membidik segmen pasar yang luas, tidak terbatas oleh faktor gender ataupun usia sehingga sampai saat ini telah memiliki 201 outlet yang tersebar di 44 kota besar di Indonesia.

3

Sampai dengan akhir tahun 2004 tercatat jumlah tenaga kerja lebih dari 9270 karyawan. Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar. Penghasilan per bulan mereka antara 500.000–1.000.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA atau SMU. Proses keputusan yang dilakukan oleh responden melalui lima tahapan proses keputusan pembelian, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar dan/atau dahaga saja, dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. Pada tahap pencarian informasi, media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk di KFC yaitu konsumen itu sendiri, begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama apabila ada promosi adalah atribut rasa. Pada tahap evaluasi alternatif, indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian, kualitas dan alasan memilih produk KFC adalah rasa. Pada tahap pembelian, konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. Pengaruh keluarga, teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen merasakan puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya. KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut yang memiliki kedekatan dengan KFC yaitu lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, jumlah porsi, rasa, kemasan bawa pulang dan harga, tidak ada satu atribut pun yang memiliki arah vektor yang berlawanan dengan merek ini sedangkan Mc. Donald’s memiliki kedekatan dengan atribut penampilan pelayan, kecepatan penyajian, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, aroma, promosi dan diskon, namun memiliki korelasi yang jauh pada atribut tempat parkir. Untuk CFC tidak terdapat satu atribut pun yang memiliki korelasi bila dibandingkan dengan kedua merek tadi. Atribut lokasi, rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. Sedangkan untuk kinerjanya secara keseluruhan kedudukan Mc. Donald’s dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan KFC. Berdasarkan Importance Performance Analysis yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kinerjanya rendah. Atribut yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Selanjutnya yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja rendah, antara lain tempat parkir, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi produk, harga dan

dekorasi ruangan. aroma produk. promosi dan diskon. keharuman ruangan. KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya. kecepatan penyajian produk. jumlah porsi. . keramahan pelayan. Donald’s . variasi jenis produk. rasa. Pada tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi. tempat parkir. musik. kemasan bawa pulang. kebersihan.4 diskon. terdapat atribut dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Mc. Untuk itu.

5 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN.14101057 PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005 . BOGOR DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Pertanian Oleh YUGI RAMDHANI A.

130 422 698 Tanggal Kelulusan : 29 November 2005 . Dosen Pembimbing Skripsi Ir. NIP. Ir. Bogor. Supiandi Sabiham. MSi. Harmini. M. Dr. November 2005 Menyetujui.6 LEMBAR PENGESAHAN Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh: Nama NRP Program Studi Judul : Yugi Ramdhani : A14101057 : Manajemen Agribisnis : Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Padjajaran. 131 688 732 Mengetahui. Institut Pertanian Bogor. Bogor Pemasaran dan Implikasinya terhadap Bauran dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Dekan Fakultas Pertanian Prof.Agr NIP.

14101057 . SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. November 2005 YUGI RAMDHANI A.7 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN. BOGOR DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. Bogor.

Pendidikan Sekolah Dasar diselesaikan di SD Yakeswa Bandung pada tahun 1995. Yoyoh Yohanah. Didi Suwardi dan Ibu Hj. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. . Fakultas Pertanian melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Pada tahun yang sama. Tahun 1995-1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTPN 2 Bandung. Penulis mengikuti pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Yakeswa Bandung pada tahun 1988. Pendidikan Tingkat Atas dapat penulis selesaikan pada tahun 2001 di SMUN 2 Bandung.8 RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Kota Bandung pada tanggal 10 Juni 1983 sebagai anak terakhir dari tiga bersaudara keluarga Bapak H. penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Studi Manajemen Agribisnis.

9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur selalu kami ucapkan kepada Allah SWT. yang telah memberikan rahmat dan ridha-Nya sehingga usulan penelitian dengan judul “Analisis Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Makanan Siap Saji Di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran. Bogor Dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” dapat diselesaikan. November 2005 Penulis . Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. baik berupa saran. Fakultas Pertanian. Bogor. Penulisan usulan ini merupakan pengajuan sebagai syarat untuk menyelesaikan Program sarjana pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Institut Pertanian Bogor. masukan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak atas segala doa dan bantuannya.

Joko Purwono. Oleh karena itu dalam kesempatan berbahagia ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis. MSi selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membantu baik saran. semoga penulis diberikan kesempatan untuk membalasnya. yaitu : 1. kritik dan perhatian dalam bimbingan penulisan skripsi ini. Penyelesaian penulisan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Tbk atas diperbolehkannya penulis untuk melakukan penelitian. trus bwt anak-anak LAHO: Opik (mandi donk byar ga bau . Terima kasih untuk kalian berdua.10 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah. 7. 2. atas doa dan semangatnya. terima kasih buat Nanda yang selama empat tahun terakhir selalu menemani penulis kemanapun pergi (dasar homo lo. Febriantina Dewi. Ibu Ir. SE. 5. Harmini. Juga kepada Keluarga Besar lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 4. MM sebagai Dosen penguji utama yang memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi ini. motivasi dan seluruh pengorbanan materi maupun non materi serta perhatian yang selalu menyemangati penulis menyelesaikan penelitian ini. Yudi dan Yuyus sebagai kakak-kakakku tersayang. 6.. Ir. Seluruh pihak PT. Fast Food Indonesia. Teman-teman sepermainan yang selalu ramai. MS selaku dosen penguji Komdik yang telah bersedia mengkoreksi penulisan skripsi ini. akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu..!!!). Terima kasih untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas. Mama dan Papa atas doa. 3.

Maya. May.Ga. Fatur. Anti. Cho-cho Be (uda jd temen curhat). 12. QQ. David.. Putu. Untuk AGB’39. Untuk Ocha beserta keluarga yang telah banyak membantu dalam segala hal terutama materi (abis makan mulu stiap gw krmhnya). 8. Icha. 11.. Thanx 4 supporting me.. Teh Ivy.ngan?). Irna. Mbew. Daloe. Arti. Ani. Serta seluruh pihak yang dekat dihati penulis dan tidak bisa disebutkan satu persatu. Teman-teman terbaik yang selalu menemani penulis. Nura. Tanpa dia. Emma (uda m’brikan pipinya untuk diuwel-uwel). Zee. Windy. I-C. Nila. Bayu. Shielma.. Nunu.... N’dut. Esty. entah kapan semuanya terulang kembali.11 etek). Ganjar. Deni (dasar Lo. Santo. Trim’s buat smua bantuannya. Renald (klo ngajakin maen jgn ke TL mulu). D-jonx. Tita. Adit. Salim (kapan pegi ke Cuba. Untuk MAB’40. Pimz. Lady. Johan. 13. Alma. penulis kaga bakalan bisa ngerjain skripsinya. Didi. Thesa. Ati. Nana. Argi. Pipink. Aceh. Farra. Pini. Ica.y). Untuk AGB’36.. Azmi. terima kasih atas cinta yang tak kunjung henti. Nanang. Cherry. Ala. Bessy.. Jaka. Untuk AGB’37. Helay. Ethee. Fara. Oki. Hilda. Hatur nuhun pren’s... Bulni. . Andi.!!!). Kaka. Sita. Yopi. Umar. Erma. Bogel untuk masa-masa indah di bangku kuliah.. Rika. Thanx a lot. Putra. Zamid.. Rully. Shanti. Ryan. Willy. Rido (ngelenong mulu lo akh) dan Jefri (smangad cari kerja yak.!!! 10. Emir. Tulus. Rani. Dini. Faisal. Mayer (giat nropong tlor ayamnya yak). Wulan. Ali. Bayu. Mi-Jud. Ri-Q. 9. VV. Iffa. Dethya (trims bwt doanya). Yari. Ritma. Adit (saling smangatin okeh). Lutfie. Tengkyu yah bwt nasehat2nya. Mira. Cecep (hatur nuhun kanggo komputerna). Pungky (kpn mlm nakal lg?).

IV.......................1..............................................................................................3......... DAFTAR ISI ........................... 4...............................2............ Manfaat .................................................................... DAFTAR GAMBAR....................................... Penggolongan Fast Food ............. 1....1..2..............................................................................4............................................................... 3..............4.................... METODE PENELITIAN 4.......... 4...................... 1.........................................................4.............................. 3..........2....... 3.................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian .. 4............................. Metode Analisis Data ...4............................. Jenis dan Sumber Data.... 4..............................1...... 4.... Hasil Penelitian Terdahulu.................3.......................1................ 3........4........... KERANGKA PEMIKIRAN 3..............2.........4..............................................................5................. I..... Analisis Deskriptif ................4............. TINJAUAN PUSTAKA 2....................................... UCAPAN TERIMA KASIH ............................... Sistem Franchise.5...12 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR...1..........1.............2............................ Definisi Fast Food.................. 3............................................ 2. Bauran Pemasaran......................................3........... 2.... 38 38 38 40 40 40 41 42 43 47 16 16 17 23 29 30 33 34 ......... Penentuan Atribut ..1........ Proses Keputusan Pembelian Konsumen ........1....... 3................. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian....... 3.................6...........................1................. Latar Belakang ...4................ 4.... DAFTAR TABEL ................ 4............2...............4................................................ 2......................3..............................1......................................................... 4......... Perumusan Masalah...................................................4...........1.................. Metode Analisis Fishbein........ 1 4 6 7 i ii iv vi ix x II........................................4.....6............... Metode Penarikan Contoh.................................................... Bauran Pemasaran. Atribut Produk dan Pengukuran ..................................... Perilaku Konsumen......................................... 1................................................1................................................ PENDAHULUAN 1..................................... DAFTAR LAMPIRAN ................... Kerangka Pemikiran Operasional.......................................................... Important Performance Analysis ........................................3. Metode Analisis Data. Kerangka Pemikiran Teoritis .... 4........ 8 9 9 12 III. Metode Analisis Biplot ......................... Tujuan .........................

. 5. Struktur Organisasi PT...................13 4...............................4.................5. Evaluasi Pasca Pembelian....... Karakteristik Umum Reesponden ......... 123 LAMPIRAN .......2........ Pencarian Informasi ...........3. Deskripsi Produk KFC. Donald’s dan CFC ........... Fast Food Indonesia...................... Fast Food Indonesia..... Tbk....... 5.... Kesimpulan .........2... Fast Food Indonesia...........2.................. 82 6......................................................... Metode Analisis Fishbein............2.......... Evaluasi Alternatif.............. 83 6.. 70 6........... 72 6........................................... VI.......... 5....................................4...............................3...................................1......... Pengembangan Outlet dan Segmen Pasar PT........................ PT. 5................................ V........1....2..............................6....4. Definisi Operasional ..............2.........1...4.. Perkembangan PT.......... 5.............................. KESIMPULAN DAN SARAN 7........... 86 6........1....... Pengenalan Kebutuhan........................ 74 6............. 88 6......... Important Performance Analysis..... 78 6. Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian di KFC............ 112 VII........................... Fast Food Indonesia......1..........................2................................................... Keputusan Pembelian ............ 5. HASIL DAN PEMBAHASAN 48 51 52 54 57 63 65 67 6....................... 71 6..............4.................... Tbk sebagai Franchisee KFC .......................................5.............3.... 126 .............................................2....... Sejarah Kentucky Fried Chicken International .............................. Posisi Relatif KFC Terhadap Mc................. Tbk dan KFC Indonesia... Kondisi Ketenagakerjaan PT...........7............................. Tbk.......... 76 6... Persepsi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut KFC .....5........ 121 DAFTAR PUSTAKA .................. Saran ........ Tbk......... GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5....5............ 86 6............2................ Fast Food Indonesia......................... Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran............. 120 7..............2......................................

.......... 2..................................... 3....................................... 5............................................................ 8.... 15..................... 17.......... Sebaran Responden Menurut Media yang Paling Mempengaruhi Dalam Pembelian Produk KFC .......................................................................... Matriks Data yang Diolah dengan Metode Biplot......... Halaman Perkiraan Pertumbuhan Sektor Investasi Indonesia Tahun 2004. 4.............. 6.. 9.................... 10....... Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Terhadap Promosi Produk KFC ........................................................................... 13.......................................................... 14......... Perkembangan Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1997-2002 .............14 DAFTAR TABEL Nomor 1........................... Sebaran Responden Menurut Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal dalam Pembelian Produk KFC................................ Sebaran Responden Menurut Motivasi dalam Pembelian di KFC............. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Tingkat Manajemen Tahun 2004 .......................................... 71 Sebaran Responden Menurut Manfaat yang Dicari di KFC ......................................... 2 2 41 64 Sebaran Jumlah Outlet KFC di Wilayah Nusantara Tahun 1996-2003 66 Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Pendidikan Tahun 2004 ...... 11... 68 Sebaran Responden Menurut Intensitas Kunjungan dalam Sebulan di KFC . 7...................... 16.............................................................................................. Klasifikasi dan Data Penjualan Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2004 .............. Sebaran Responden Menurut Alasan dalam Memilih Produk Favorit di KFC ....................................................... 73 73 74 75 76 77 77 78 ............................................. 68 68 Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Umum ..... 12......... Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Produk KFC ............. Sebaran Responden Menurut Indikator Kualitas Produk KFC...................

..................... 30........................................................... 34....... 25.... Hasil Metode Analisis Fishbein ............... 23................................. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC...................................... 24..................................... 33........ Sebaran Responden Menurut Pengaruh Teman dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC ................. 31... 21............................................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan KFC.......... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Daftar Menu KFC.. Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Untuk Masing-Masing Atribut KFC ................. 32.............................................. 29......... 20......... 28............ ....................................................... Sebaran Responden Menurut Tindakan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC ......15 18............................................ 22.................................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan KFC ................................................................................. Sebaran Responden Menurut Waktu Berkunjung Melakukan Pembelian di KFC ....... 19................................................ Sebaran Responden Menurut Pengaruh Penjual dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC .......................... 79 80 80 81 81 81 83 87 89 91 93 94 95 96 97 98 99 27........ Sebaran Responden Menurut Pengaruh Anggota Keluarga dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC ......................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC........... 25............................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi KFC .......... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pelayan KFC ..................................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Penyajian Produk KFC ........ Sebaran Responden Menurut Cara Memutuskan Pembelian di KFC ................................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi KFC ..

......... 112 .... 38....................... 45.. 108 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga Produk KFC ....................................................................................... 44................................. 109 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Diskon KFC ................................... 46................16 35..................................................... 100 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Produk KFC ............... 104 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik KFC..... 105 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Produk KFC....................................................... 110 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Dekorasi Ruangan KFC ..... 37... 43.................... 103 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keharuman Ruangan KFC..... 111 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC.............. 39................ 36................. 40...................................................... 42................... 106 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Jumlah Porsi Produk KFC ........................ 101 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Promosi KFC..... 102 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir KFC ................................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Produk KFC.... 41............

................................................................. Plot Merek Restoran Cepat Saji Terhadap Atribut yang Diteliti ...................... 2.... Proses Pencarian Internal...................... 3......... Halaman Pangsa Pasar Industri Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1999-2002 ... Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif...... 6... 9....................................... 3 4 17 18 19 21 23 37 46 85 90 .... Perkembangan Jumlah Outlet KFC di Indonesia Tahun 1979-2003.................................... Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya ........................ Tahap-Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian............................................ Diagram Kartesius IPA................. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian......... Hasil Analisis IPA ...............17 DAFTAR GAMBAR Nomor 1............ 11........................................................................ Kerangka Pemikiran Operasional.... 5...... 8......................................................................... 4....... ................. 10........................... 7.

.18 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1.... 129 .......................... 2......................... 126 Struktur Organisasi.................... Halaman Data Hasil Olahan dengan Menggunakan Metode Biplot ..................

Industri restoran cepat saji di Indonesia diharapkan mampu memberikan kontribusi besar terhadap perekonomian Indonesia.76 persen per tahun. kesibukan masyarakat di kota-kota besar dengan pekerjaan sehari-hari yang banyak menyita waktu serta jam kantor yang semakin mengikat menyebabkan mereka tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menyiapkan makanan.19 I. sehingga menimbulkan kebiasaan baru yaitu makan di luar rumah. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan. Sesuai dengan apa yang telah diperkirakan oleh Danareksa Research Institute dalam Majalah Swasembada (2004) seperti yang terlihat pada Tabel 1. seolah tidak terpengaruh oleh kondisi krisis ekonomi. Pada tahun 2000 hingga 2002 jumlah restoran cepat saji di Indonesia mengalami sedikit penurunan dengan laju –1. Masyarakat yang memiliki pendapatan yang tinggi cenderung akan mengkonsumsi makanan yang berorientasi pada kesenangan.1. antara lain restoran fast food (cepat saji). Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Selain itu. harga yang terjangkau dan praktis. Perubahan perilaku makan dari sebagian masyarakat dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas.2 persen dari tahun sebelumnya. . PENDAHULUAN 1. Bisnis makanan sendiri dinilai sebagai bisnis dengan prospek cerah dan strategis. Pada masa krisis ekonomi pada tahun 1998. jumlah restoran cepat saji di Indonesia malah meningkat dengan pertumbuhan 74.

9 1997 117 1998 210 1999 235 2000 226 2001 220 2002 212 Sumber : Accorn.7 1. Perkiraan Pertumbuhan Sektor Investasi Indonesia Tahun 2004 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Sektor Investasi Penerbangan Biro Perjalanan Hotel Restoran & Fast Food Departement Stores Asuransi Supermarket Perbankan Textile & Garment Farmasi Rokok Makanan & Minuman Properti & Real Estate Pertumbuhan (%) 2003 2004 21. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap saji adalah PT.2 5.2 6.7 5.1.9 .0 0. Fast Food Indonesia.8 3.1.1. Pizza Hut dan Kentucky Fried Chicken. Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC).0 -3.3 1. Tabel 1. Texas . Donald’s.3 5.8 5.6 4.4 8.0 2.3 14.0 21.3 25.2 15.1 18.2 9.6 Sumber: Danareksa Research Institute dalam Majalah Swasembada (2004) Bisnis restoran makanan cepat saji banyak berdiri dengan cara waralaba (franchise) seperti Mc. 2002 Beberapa restoran sejenis yang muncul dan memungkinkan dapat menjadi pesaing KFC di Indonesia diantaranya adalah California Fried Chicken.0 1.20 Perkembangan perusahaan restoran cepat saji di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2. Perkembangan Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1997 – 2002 Tahun Perusahaaan Asing Perusahaaan Lokal 15 20 30 34 36 39 Total 132 230 265 260 256 251 Laju Pertumbuhan (%) 74. Tabel 2.7 25. A&W Family.2 .5 .4 7.1 11.0 12.1 24.1 -3.

A&W Family.2002 Keterangan: MCD KFC CFC TFC Lainnya Sumber : Accorn.56 persen.63 persen. 40 35 30 P a ng sa P a sa r (% ) 25 20 15 10 5 0 1999 2000 T ahu n 2001 2002 13.53 31. Khusus bagi Mc.62 10. tetapi dalam beberapa tahun belakangan ini.30 MCD 34. 2002 = = = = = Mc.21 Fried Chicken.73 32.40 36. Pizza Hut .73 34. Perkembangan pangsa pasar beberapa restoran cepat saji di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1. Mc. Selama periode tahun 1999 sampai tahun 2002 perkembangan pangsa pasar KFC menunjukkan pertumbuhan sebesar 0. Mc.48 6.78 10.85 6.75 CFC TFC Lainny a Gambar 1.10 5.50 KFC 14.36 11. Donald’s dengan pertumbuhan sebesar 1. Popeyes Chicken.48 32.89 14.25 9. Wendys. Pangsa Pasar Industri Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1999 . Donald’s sebagai pesaing utama KFC bersaing ketat dalam perkembangan pangsa pasarnya. Donald’s walaupun kompetensi utamanya pada produk burger. Donald’s Kentucky Fried Chicken California Fried Chicken Texas Fried Chicken Popeyes Chicken. Donald’s Indonesia tengah gencar melakukan promosi ayam goreng dan nasinya sehingga menjadikannya sebagai kompetitor utama bagi KFC.50 9. Selain itu juga terdapat restoran pesaing yang tidak sejenis seperti Mc.15 34.80 18.80 31. Donald’s dan Wendys yang memiliki kompetensi utamanya pada produk burger. lebih rendah dibanding pesaing utamanya Mc.

dimana keduanya bertujuan untuk menekan harga jual produknya menjadi lebih murah dibandingkan dengan pesaing atau melalui . banyak usaha yang dilakukan oleh perusahaan seperti penekanan pada biaya alat dan sarana produksi dan peningkatan efisiensi produksi. Donald’s. Tentu saja menjadi ancaman serius bagi KFC. Perkembangan Jumlah Outlet KFC di Indonesia Tahun 1979 – 2003 Sumber: PT. Donald’s telah memiliki lebih dari 115 outlet. KFC masih lebih banyak dari outlet Mc. Dalam kurun waktu tiga belas tahun dari awal beroperasinya pada tahun 1991.2. Fast food Indonesia. karena konsumen akan lebih mudah menemukan outlet pesaing utamanya. 250 192 164 150 118 100 69 50 1 0 4 6 9 13 15 20 21 25 27 37 52 100 82 148 131 154 156 164 176 201 200 J um la h O u tle t 19 Gambar 2. Donald’s jauh lebih cepat. Adapun perkembangan jumlah outlet KFC dari awal berdirinya di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2. namun pertumbuhan outlet Mc.22 Dari jumlah outlet yang dimiliki. Jumlah outlet KFC dari awal beroperasi tahun 1979 hingga kini sebanyak 201 outlet. Mc. Perumusan Masalah Menghadapi persaingan yang semakin ketat. Tbk. 2003 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Tah un 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 1.

Hal ini bermanfaat bagi perusahaan karena konsumsi suatu produk tiap wilayah akan berbeda satu sama lain yang dipengaruhi oleh adanya perbedaan jumlah pendapatan. Dan akhirnya. Dari proses keputusan tersebut dapat diperoleh gambaran umum mengenai produk seperti apa yang sesungguhnya dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen. harga dan kebiasaan. perbaikan saluran distribusi dan lain sebagainya. pencarian informasi. Selain memahami proses keputusan konsumen. pihak KFC harus mengetahui karakteristik responden secara umum. Langkah awal yang harus dilakukan adalah dengan mengidentifikasi atribut apa saja yang dianggap penting dan berpengaruh bagi konsumen dalam . Ketika keinginan konsumen terpenuhi maka volume penjualan KFC akan meningkat dan pada akhirnya keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan dapat tercapai. salah satu yang dirasakan paling penting adalah memahami proses keputusan konsumen. Di antara sejumlah kegiatan tersebut. perusahaan dapat menetapkan segmentasi pasar yang cocok untuk diterapkan.23 perbaikan mutu kemasan. Pada umumnya. pengembangan produk. peningkatan kualitas produk. pembelian dan hasil. Setelah mengetahui produk yang diinginkan oleh konsumen maka pihak KFC haruslah membuat produknya sesuai dengan harapan konsumen. konsumen lebih memilih suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. Selanjutnya perusahaan harus dapat membuat produk yang memiliki keunggulan dan keunikan sehingga dapat membedakannya dengan produk pesaingnya. Pemahaman proses keputusan konsumen mencakup beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan. evaluasi alternatif.

maka dapat dirumuskan beberapa 1. yaitu: 1.24 keputusan pembelian suatu produk. Donald’s dan California Fried Chicken (CFC). Tujuan Berdasarkan beberapa permasalahan di atas. 2. Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian di KFC. maka dapat dirumuskan beberapa tujuan dari penelitian ini: 1. Donald’s ? uraian di atas. Informasi ini menjadi penting untuk mengetahui posisi produk KFC di mata konsumen relatif terhadap pesaingnya yaitu Mc.3. Berdasarkan permasalahan. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut KFC menurut konsumen? 5. Bagaimana karakteristik responden KFC? 2. Apa strategi pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap KFC agar dapat bersaing dengan Mc. Donald’s dan CFC? 4. Bagaimana posisi relatif kinerja atribut-atribut KFC dibandingkan dengan Mc. Bagaimana proses keputusan konsumen dalam pembelian di KFC? 3. Setelah memahami karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen dalam pembelian produk di KFC maka pihak perusahaan harus memikirkan strategi apa yang harus diterapkan agar produknya bisa diterima oleh konsumen. . Selain itu juga ke-20 atribut yang diteliti akan berpengaruh bagi penetapan bauran pemasaran (7P). Mendeskripsikan karakteristik responden KFC.

25 3. 5. menerapkan dan mengevaluasi strategi pemasaran. Menyusun strategi pemasaran yang sesuai untuk diterapkan di KFC agar dapat bersaing dengan Mc. Menganalisis posisi relatif kinerja atribut-atribut KFC. Diharapkan juga bagi mahasiswa lain. Donald’s. Mc. 4.4. Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi KFC untuk merencanakan. Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat dan kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan semasa kuliah. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut KFC menurut konsumen. penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan terhadap suatu produk yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Donald’s dan CFC. 1. .

PT. dan sudah terkenal.26 II. Biasanya merupakan makanan orang-orang yang mempunyai waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. unik. makanan jenis ini biasanya dikonsumsi oleh orang-orang yang sibuk atau memiliki gaya hidup modern yang menginginkan kepraktisan serta kemudahan. di Indonesia akhir-akhir ini terdapat kecenderungan minat berbagai kalangan masyarakat akan restoran fast food atau cepat saji yang semakin meningkat. Selain memiliki waktu penyajian yang cepat. 2) Makanan yang dijual pada outlet-outlet tertentu yang memiliki ruangan untuk bersantap di tempat. 3) Makanan itu serba cepat. baik yang melayani sendiri (self service) maupun dengan pesanan. pelayanan. Corinthian Infopharma Corpora menyatakan bahwa fast food mempunyai beberapa pengertian yaitu: 1) Makanan yang disajikan dengan cepat dan mempunyai standar tertentu yang meliputi mutu. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. dan harga. Hal ini dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah outlet dari restoran cepat saji di berbagai penjuru terutama di kota-kota besar. . Bertram (1975) mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat. Definisi Fast Food Dengan semakin meningkatnya arus informasi dan globalisasi. 4) Restoran tersebut dioperasikan pada skala tertentu dan hidangan yang disajikan dapat diproduksi secara massal.

es campur. sandwich. Kentucky Fried Chicken. bermenu barat seperti hamburger. karedok. pizza. Jika dilihat dari menu yang ditawarkan. Namun di Indonesia yang lebih dikenal sebagai fast food adalah makanan yang bermenu barat. Golongan pertama didasarkan pada kronologi sejarah perkembangan fast food. ayam goreng. maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi dua macam. kentang goreng. Sistem Franchise Fast food semakin populer dan diminati oleh masyarakat dari berbagai usia. empek-empek. Penggolongan berikutnya berdasarkan menu. Pertama. yaitu: 1) Coffee shop gaya Amerika seperti Mc Donald’s. Kedua.3. maka tipe fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi tiga macam. Sejak masuknya makanan luar yang ditandai dengan berdirinya restoran-restoran asing.2. barulah restoran fast food menjadi populer di Indonesia. Burger King. wedang jahe dan bandrek (Hubeis. bermenu tradisional seperti ketoprak. contohnya Hard Rock Cafe. Penggolongan Fast Food Restoran fast food terbagi menjadi dua golongan besar. 2) Restoran tradisional gaya Indonesia seperti restoran Padang dan warung tegal.27 2. dan 3) Restoran bentuk baru yaitu mengaitkan produk baru dengan lokasi yang strategis. dan beraneka jenis roti. Besarnya pangsa pasar fast food memberikan kesempatan untuk berbagai . 2. lontong sayur. taoge goreng. pisang goreng. tahu goreng. 1993). salad.

A&W Restaurant. Di Indonesia sendiri franchise dikenal dengan istilah waralaba dan sebagian kecil dari dalam negeri seperti misalnya Es Teler 77 dan restoran Padang Sederhana. Sebagian besar restoran fast food atau cepat saji yang ada di Indonesia merupakan restoran waralaba (franchise) yang berasal dari luar negeri seperti Kentucky Fried Chicken (pelopor fast food dan franchise).28 merek fast food dari luar untuk membuka restoran fast food di Indonesia dengan sistem franchise. Sistem franchise dipilih karena sistem ini merupakan output yang seragam dan konsisten bagi konsumen dimana pun produk dibeli (PT. dan 4) Memiliki sistem operasional yang telah dibakukan. Texas Fried Chicken. 2) Relatif menguntungkan dan telah sukses minimal selama dua tahun. franchise adalah suatu persetujuan lisensi menurut hukum antara suatu perusahaan (pabrik) penyelenggara dengan penyalur atau perusahaan lain untuk melaksanakan usaha. 3) Memiliki pasar potensial yang besar. Menurut Suryana (1994). 1993). Inti dari franchising adalah memberi hak monopoli untuk . Popeyes Chicken. Corinthian Infopharma Corpora. dan lainnya. produk yang tidak unik harus memiliki nama yang telah terkenal. Mc Donald’s . Sedangkan franchising sendiri adalah kerjasama manajemen untuk menjalankan perusahaan cabang atau penyalur. Sebuah restoran dapat digolongkan sebagai restoran fast food dan dapat dijalankan dengan sistem franchise jika memenuhi kriteria sebagai berikut: 1) Makanan yang ditawarkan unik dan relatif sulit ditiru. California Fried Chicken.

29

menyelenggarakan usaha dari perusahaan induk. Perusahaan pemberi lisensi disebut franchisor dan yang diberi lisensi disebut franchisee. Kotler (1997), membedakan waralaba (franchise) berdasarkan tiga karakteristik: 1) Pemberi waralaba memiliki merek dagang atau merek jasa dalam melisensikannya kepada pewaralaba (franchisee) dan imbalannya adalah pemberi royalti. 2) Pewaralaba diharuskan untuk membayar hak-hak untuk menjadi bagian dari sistem tersebut. Akan tetapi iuran awal (initial fee) ini hanyalah bagian kecil dari jumlah total yang pewaralaba investasikan ketika ia menandatangani suatu kontrak waralaba. 3) Pemberi waralaba menyediakan suatu sistem pemasaran dan operasi untuk menjalankan bisnisnya. Dalam format bisnis seperti ini, perusahaan yang diberi hak monopoli menyelenggarakan perusahaan seolah-olah merupakan bagian dari perusahaan pemberi lisensi yang dilengkapi dengan nama produk, merek produk (logo), dan prosedur penyelenggaraan secara standar. Pada umumnya dukungan yang diberikan meliputi dukungan awal seperti pemilihan lokasi, rencana bangunan, pembelian peralatan, pola arus kerja, pemilihan karyawan, periklanan, grafik, dan bantuan pada acara opening. Dukungan lain yang berlanjut seperti pencatatan dan akuntasi, konsultasi, pemeriksaan dan standar, promosi, pengendalian kualitas, nasihat hukum, riset, dan material lainnya (Suryana, 1994).

30

2.4.

Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai restoran cepat saji telah banyak dilakukan terutama

yang menyangkut masalah pemasaran. Hasil-hasil penelitian terdahulu membahas pemasaran dari berbagai sudut pandang serta berbagai aspek pembahasan. Hasil penelitian Sulistyowati (1994) melalui Pendekatan Penskalaan Multi Dimensi menguraikan urutan atribut produk yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk ayam goreng di Kentucky Fried Chicken, California Fried Chicken dan Bogor Fried Chicken antara lain adalah rasa, keempukan daging ayam dan kerenyahan sedangkan atribut mutu pelayanan adalah kebersihan, penyajian dalam keadaan panas, kecepatan pelayanan, ukuran porsi, keramahan pelayan, harga, lokasi restoran, sambal dan saos tomat yang disajikan, merek serta promosi yang dilakukan. Hasmini (1994) dalam penelitiannya tentang Tinjauan Finansial

Perusahaan Fast Food Ayam Goreng Studi Kasus Pada PT. Fast Food Indonesia, Jakarta dan PT. Putra Sejahtera Pioneerindo, Jakarta. Dari hasil analisis likuiditas internal, dapat disimpulkan bahwa PT. Putra Sejahtera Pioneerindo berada dalam keadaan likuid, PT. Fast Food Indonesia illikuid. PT. Fast Food Indonesia tidak akan mampu menutupi kewajiban jangka pendeknya dengan aktiva lancar yang dimiliki karena perusahaan memiliki nilai hutang lancar yang lebih besar dari nilai aktiva lancar. Dari hasil analisis efisiensi, didapat bahwa PT. Fast Food Indonesia lebih efisien dari PT. Putra Sejahtera Pioneerindo. PT. Fast Food Indonesia lebih mampu menghasilkan penjualan yang lebih tinggi dari aktiva dan modal yang dimiliki. PT. Fast Food Indonesia memiliki nama yang lebih populer dan rasa yang lebih enak untuk restoran sejenis lainnya. Pada PT. Putra Sejahtera

31

Pioneerindo walaupun perusahaan berada dalam keadaan likuid, tapi kurang mampu menghasilkan penjualan yang besar. Untuk analisis profitabilitas PT. Putra Sejahtera Pioneerindo lebih tinggi. Hal ini dikarenakan nilai Harga Pokok Penjualan (HPP) PT. Putra Sejahtera Pioneerindo relatif lebih rendah, yang didapat dari potongan yang diberikan pemasok bahan baku dan sedikitnya biaya yang dikeluarkan untuk HPP. PT. Fast Food Indonesia punya resiko bisnis dan resiko keuangan relatif lebih besar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien variasi laba optimal (CV) dan fluktuasi penjualan (SV) yaitu sebesar 0,39 dan 0,37 sedangkan PT. Putra Sejahtera Pioneerindo hanya sebesar 0,26 dan 0,20. Penelitian yang dilakukan oleh Nurhakim (2002) mengenai strategi promosi dalam meningkatkan penjualan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk (KFC) menggunakan pendekatan bauran pemasaran (Marketing Mix), SWOT dan STP. Dikemukakan bahwa KFC telah berhasil melakukan strategi promosi untuk memanfaatkan peluang yang ada dengan memaksimalkan kekuatan yang dimiliki. Akan tetapi KFC perlu membuat inovasi-inovasi baru dalam produknya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sumarto (2002) melakukan penelitian mengenai analisis terhadap atribut KFC guna memenuhi kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan strategi bersaing dengan menggunakan metode Brand Perceived Quality. Dalam hasil penelitiannya dikemukakan bahwa sebagian besar atribut yang diukur yaitu atribut pelayanan, kebersihan, makanan, harga, kenyamanan dan promosi, berada pada posisi cukup yang artinya sebagian besar atribut ini mendapatkan penilaian yang sama dari pelanggan dibanding pesaing-pesaing sejenisnya.

Tbk (KFC) dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Fast Food” menyatakan bahwa perusahaan secara internal memiliki kekuatan dan kelemahan. program pelatihan berkelanjutan. keseragaman standar pelayanan dan produk.32 Sahal (2003) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Formulasi Strategi PT. kemampuan dan keterampilan sumberdaya manusia beragam. lokasi store sebagian kurang strategis. penulis menganalisis lebih banyak atribut dalam penelitiannya. Fast Food Indonesia. Kondisi eksternal yang menjadi peluang untuk dimanfaatkan adalah segmen pasar yang besar. Ancaman eksternal yang dihadapi adalah menjamurnya waralaba asing. Kondisi internal yang menjadi kekuatan perusahaan untuk bersaing adalah brand image yang kuat. jumlah outlet yang banyak. persaingan antara restoran sejenis dan tidak sejenis. penerimaan produk oleh semua lapisan dan terbukanya segmen anak-anak. jumlah penduduk tinggi. Selain itu penelitian sebelumnya kurang . kebijakan pemerintah yang mendukung dan kebijakan franchisor yang kadang kaku. sistem informasi manajemen dalam operasional. pelopor restoran cepat saji. kecenderungan kebijakan konsumen akan pesan antar. promosi premium kurang menarik. kondisi keuangan yang sehat dan dukungan franchisor. kondisi politik dan keamanan. Apabila dibandingkan dengan penelitian terdahulu. sertifikat halal. Sementara yang menjadi kelemahan perusahaan adalah promosi tidak selalu tepat sasaran. Product Life Cycle (PLC) kurang diperhatikan. cita rasa produk sesuai konsumen. pertumbuhan ekonomi tidak stabil. program Research & Development belum optimal. diversifikasi produk kurang. gudang dan penjualan lemah dan Total Quality Management yang lemah.

dekorasi ruangan. aroma. harga. daftar menu. kebersihan. kenyamanan dan promosi. Sedangkan pada penelitian ini terdapat 20 atribut yang akan diteliti. Sehingga isi dari penelitian ini dapat saling melengkapi dan berguna bagi pihak KFC agar dapat memaksimalkan penjualannya. Sedangkan strategi lainnya tidak dibahas. rasa. antara lain atribut lokasi. tempat parkir. . produk. kecepatan transaksi. ada yang membahas tentang formulasi strategi apa yang cocok untuk digunakan di KFC. jumlah porsi. penampilan pelayan. kecepatan penyajian. temperatur ruangan. kebersihan ruangan. keramahan pelayan. keharuman ruangan.33 membahas pada bauran pemasaran. Tetapi atribut yang dipakai hanya enam atribut. promosi dan diskon. kemasan bawa pulang. variasi jenis produk. musik. yaitu atribut pelayanan. Pada penelitian lainnya. harga. Kaitan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah meneliti perusahaan yang sama. yakni KFC. itu pun hanya sebatas membahas strategi promosi yang akan diterapkan dalam manajemen KFC agar dapat meningkatkan penjualan.

Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu.34 III. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor. uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan. maka diharapkan perusahaan akan mampu merumuskan strategistrategi apa saja yang akan diterapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. 3. KERANGKA PEMIKIRAN 3. Perilaku Konsumen Menurut Engel. Setelah mendapatkan informasi mengenai keputusan pembelian oleh konsumen. perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan. waktu. tempat dan frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa.1. mengkonsumsi.1.1. dan menghabiskan produk dan jasa. hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 3. Didalamnya terdapat pembahasan mengenai jenis. alasan. Menurut Engel. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku konsumen merupakan suatu aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. perbedaan individu serta proses psikologis. . Secara sederhana. perilaku konsumen adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan. Blackwell dan Miniard (1994). Blackwell dan Miniard (1994).

pembelian. dan evaluasi hasil pembelian. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja. yaitu pengenalan kebutuhan. pencarian informasi. dan Miniard (1994) 3. demografi • • • PROSES PSIKOLOGIS Pemrosesan informasi Pembelajaran Perubahan sikap/perilaku PROSES KEPUTUSAN • • • • • Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil STRATEGI PEMASARAN Gambar 3. gaya hidup.1. evaluasi alternatif. tetapi melalui suatu tahapan tertentu. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber: Engel. . Blackwell dan Miniard (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen. Blackwell.35 PENGARUH LINGKUNGAN • • • • • Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU • • • • • Sumberdaya konsumen Motivasi & keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian. Berdasarkan Engel.2.

kebutuhan pun dikenali. 1995). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dalam diri seseorang. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. seperti lapar. Secara skematik hal ini dapat ditunjukkan oleh Gambar 4. Kotler (1997) menyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Blackwell. dan Miniard (1995) .36 1. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal. Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Keadaan yang diinginkan Keadaan aktual Di bawah ambang Tingkat ketidaksesuaian Di atas ambang Tidak ada pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan Gambar 4. maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel. Namun seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber: Engel. Blackwell dan Miniard. haus dan lain-lain.

maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang. konsumen akan menuju tahap berikutnya dari proses keputusan membeli. Pencarian Informasi Setelah pengenalan kebutuhan terjadi. Proses pencarian informasi dapat dilihat pada Gambar 5. yaitu mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. konsumen memutuskan untuk mencari tambahan melalui pencarian eksternal. Pencarian informasi. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai. perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen. . sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan oleh Engel. Ketika pencarian internal tidak mencukupi. Pada tahap ini. Blackwell dan Miniard (1995) didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau perolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal).37 2.

Blackwell dan Miniard. pajangan. pedagang. 1995). Sumber pengalaman: penanganan. Proses Pencarian Internal Sumber: Engel. Situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. Blackwell.38 Pengenalan kebutuhan Pencarian internal Pencarian internal berhasil ? Determinan dari pencarian internal: 1. d. Sumber publik: media massa. Sumber komersial: iklan. Sumber pribadi: keluarga. dan Miniard (1995) Menurut Kotler (1997). teman. Pengetahuan yang sudah ada 2. kemasan. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah situasi pencarian. kenalan. sumber informasi konsumen digolongkan dalam empat kelompok. pengkajian. organisasi penilai konsumen. Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi Lanjutkan dengan keputusan Jalankan pencarian eksternal Gambar 5. penyalur. dan pengujian atau pemakaian produk. wiraniaga. lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri (Engel. . Pencarian ekstensif akan dilakukan apabila konsumen merasakan adanya perbedaan ciri-ciri produk diantara merekmerek yang ada. ciri-ciri produk. tetangga. yaitu: a. b. c.

Keempat komponen dasar tersebut dapat dilihat pada Gambar 6. karena jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. (b) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan. 3. keterlibatan. . (c) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan. evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi secara kuat akan ikut menentukan perilaku pencarian informasi. Evaluasi Alternatif Menurut Engel. konsumen harus: (a) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatifalternatif. Faktor terakhir adalah konsumen.39 Lingkungan eceran mempengaruhi pencarian seorang konsumen. Blackwell dan Miniard (1995). dimana karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan. dan (d) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir. Pada tahap evaluasi.

negara asal. 1995). Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan. Tahap ini terdiri dari menentukan alternatif-alternatif pilihan. Blackwell dan Miniard (1995) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan. 1995). motivasi. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber: Engel. diantaranya adalah pengaruh situasi. Setelah menentukan kriteria evaluasi yang digunakan untuk menilai alternatif maka konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. kesamaan alternatif-alternatif pilihan. 4. konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu yang disebut dengan kriteria evaluasi. Engel. nama merek. Blackwell dan Miniard. garansi ataupun kriteria yang bersifat hedonik (prestise. dimana dan bagaimana membeli. Blackwell dan Miniard. menilai alternatif pilihan dan terakhir menyeleksi kaidah keputusan (Engel. keterlibatan dan pengalaman (Engel. dan Miniard (1995) Untuk memilih alternatif. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor. Kriteria evaluasi yang digunakan antara lain harga. status).40 Menentukan kriteria evaluasi Menentukan kriteria pilihan Menilai kinerja alternatif Menerapkan kaidah keputusan Gambar 6. yaitu . Blackwell.

maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. yaitu (a) produk dan merek. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi atau tidak diinginkan. Kotler (1997) mengungkapkan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 7).41 niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori. . Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh. Kategori yang kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian. dan (b) kelas produk. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen. Adanya faktor ini akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen.

proses informasi dan faktorfaktor yang menentukan proses keputusan. Tahap-tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Sumber: Engel. Evaluasi Hasil Pembelian Setelah pembelian terjadi. Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen . Hasil dari evaluasi pascapembelian ini berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Blackwell dan Miniard (1994). Blackwell dan Miniard (1995) 5. 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel. komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok yaitu input informasi. konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan.1. Ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi bagian yang penting sekali dalam strategi pemasaran. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan.42 Pendirian orang lain Evaluasi alternatif Niat pembelian Keputusan pembelian Faktor situasi yang tidak diantisipasi Gambar 7.3. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli.

Blackwell dan Miniard. 1994). Budaya mempengaruhi perilaku konsumen dalam tiga faktor yaitu (a) budaya mempengaruhi struktur konsumsi. dan (c) budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna dari sebuah produk. pengaruh pribadi. Kelas sosial . 1. kelas sosial. 2. Sementara faktor-faktor yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen terdiri dari pengaruh lingkungan.1.3. keluarga dan situasi. artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi. perbedaan individu dan proses psikologis konsumen tersebut (Engel. Faktor lingkungan ini terdiri dari budaya.Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. budaya mengacu pada nilai. Budaya Dalam studi perilaku konsumen. gagasan. Blackwell dan Miniard. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. minat dan perilaku yang sama. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai. 1994). (b) budaya mempengaruhi bagaimana individu mengambil keputusan. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dari proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut.1. melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel.43 memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkannya. 3.

Keluarga memainkan peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia. Pengaruh Pribadi Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen. . 4. pendapatan. kegiatan waktu luang dan kendaraan. Oleh karena itu manajemen pemasaran berkepentingan mempelajari perilaku anggota keluarga. kekayaan dan variabel lainnya. Keluarga Menurut Engel. khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dari produk atau jasa memiliki visibilitas publik.44 tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi merupakan kombinasi dari pekerjaan. Kelas sosial memperlihatkan preferensi dan pemilihan merek yang berbeda-beda dalam berbagai kategori produk tertentu. menstimulasi pencarian informasi melalui sumber ini. perabotan rumah. mengandalkan sepenuhnya pada pengaruh antar pribadi untuk mempromosikan produk dan memerangi komunikasi lisan yang negatif. Strategi lain mencakup menciptakan pemberi pengaruh yang baru. Blackwell dan Miniard (1994). pendidikan. Hal ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lisan. terutama dalam melakukan pembelian barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya. keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah. perkawinan atau adopsi dan yang tinggal bersama. Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan berusaha mengendalikannya bila komunikasi itu bersifat negatif. 3. seperti pakaian.

gaya hidup dan demografi. Situasi Situasi dapat memberikan pengaruh yang kuat dalam perilaku konsumen. (3) pengetahuan. Kebutuhan adalah varibel utama dalam motivasi. Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik (sifat nyata yang merupakan situasi konsumen).1. . waktu dan perhatian konsumen. Ketiga sumberdaya ini adalah ekonomi. 2. Hal ini menunjukkan bahwa pemasar bersaing untuk mendapatkan uang. 1. waktu (sifat sementara dari situasi). (4) sikap dan (5) kepribadian. Blackwell dan Miniard (1994).3. temporal dan kognitif.45 5. yaitu (1) sumberdaya konsumen. tugas (tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi) dan keadaan anteseden (suasana hati dan kondisi sementara konsumen). Motivasi dan Keterlibatan Menurut Engel. 3. perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan atau pengenalan kebutuhan. lingkungan sosial (ada tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan).Perbedaan Individu Ada lima cara dimana konsumen berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen. (2) motivasi dan keterlibatan. Sumberdaya Konsumen Konsumen memiliki tiga sumberdaya utama yang mereka gunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang memadai untuk mengaktifkan perilaku.2.

Blackwell dan Miniard (1994) menyatakan bahwa sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan. kategori. juga harus mempertimbangkan pengetahuan pemakaian (usage knowledge). Kepribadian. Gaya Hidup dan Demografi Kepribadian dan gaya hidup merupakan variabel-variabel yang menyebabkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. mengevaluasi program pemasaran sebelum dilaksanakan di dalam pasar dan meramalkan perilaku di masa mendatang. Bila keterlibatan tinggi. ada motivasi lebih kuat untuk memperoleh dan mengolah informasi serta kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. Dalam . pengetahuan pembelian atau purchasing knowledge (kapan dan dimana pembelian terjadi). Pemasar selain harus mempertimbangkan mengenai pengetahuan produk atau product knowledge (merek. 4. 5. Mengetahui sikap konsumen dapat memberikan manfaat dalam pengambilan keputusan pemasaran antara lain membantu mengidentifikasi pangsa pasar. Pengetahuan Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai kumpulan informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen. terminologi). atribut. 3. Sikap Engel.46 Keterlibatan mengacu pada relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Informasi yang dipegang konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian.

1994). Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh pemrosesan informasi.Proses Psikologis Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Dalam pembelajaran kognitif. Blackwell dan Miniard (1994) memandang pembelajaran sebagai suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan.1. . 2.47 perilaku konsumen.3. disimpan dalam ingatan kemudian diambil lagi oleh konsumen untuk menilai alternatif-alternatif produk (Engel.3. Pilihan produk juga dipengaruhi oleh gaya hidup dan demografi. yaitu pembelajaran kognitif (cognitive learning) dan pendekatan behaviourisme (behaviourist approach). pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. ditafsirkan. Pemrosesan Informasi Pemrosesan informasi didefinisikan sebagai proses dimana rangsangan pemasaran diterima. 3. Pembelajaran Engel. Sedangkan faktor demografi seperti usia pembeli. sikap dan/atau perilaku. Blackwell dan Miniard. pembelajaran dicerminkan melalui perubahan pengetahuan dan fokusnya adalah pada pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. 1. kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel. 1994). tingkat pendidikan atau sifat rumah tangga juga akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang. Terdapat dua pendekatan dalam pembelajaran. Blackwell dan Miniard.

Dari pengertian ini dapat diartikan atribut selain meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek. Selain itu. desain.48 Sedangkan pada pendekatan behaviourisme. ketersediaan suatu produk. . Kedua. Perubahan Sikap dan Perilaku Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi secara persuasif melalui komunikasi. menonton. ketersediaan suku cadang. atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. conformance. terdapat berbagai teknik yang biasa digunakan pemasar untuk memodifikasi perilaku manusia. pendekatan ini semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati. Atribut Produk dan Pengukuran Dalam menggunakan analisis multiatribut untuk mengukur perilaku konsumen. harga jual kembali. layanan setelah penjualan dan lain-lain. Dari pengertian ini maka atribut meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek. sehingga dari sini dapat diberikan dua pengertian untuk atribut yaitu pertama. Menurut Simamora (2002) obyek perilaku konsumen merupakan merek atau kategori produk. 3. seperti performance. memperhatikan suatu produk. 3. dan lainlain. seperti harga. reputasi.4. gaya.1. merek. harga suku cadang. keandalan. faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek atau kategori produk yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. maka persoalan pertama yang muncul adalah atribut apa saja yang dianggap sah untuk suatu obyek perilaku konsumen. tetapi juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli.

b.49 3. untuk dibeli. jika suatu perusahaan sudah menetapkan strategi penentuan posisinya. Bauran Harga Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh .1. Pengembangan suatu produk mengharuskan perusahaan menentukan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Kemungkinan-kemungkinan demikian dapat dikumpulkan menjadi empat kelompok yang dikenal sebagai “Empat P” yaitu produk (product). Manfaat-manfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. Bauran Produk Dalam Umar (1997) produk didefinisikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian. harga (price). tempat (place) dan promosi (promotion). Produk selain berbentuk fisik juga jasa atau layanan. a. Bauran Pemasaran Menurut Kotler (1997). Definisi bauran pemasaran adalah himpunan atau perangkat variabel pemasaran yang terkendali yang diramu perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern. berarti perusahaan sudah siap memulai merencanakan rincian bauran pemasaran. digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.5.

Bauran Distribusi Menurut Engel. (3) memperkirakan biayabiaya. diskon (discounts). yaitu kriteria evaluasi. Blackwell dan Miniard (1994). atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Umar. seperti harga. Menurut Kotler (1997). d. (2) menetapkan permintaan. dan (6) memilih harga akhir. atribut fisik. personel penjualan. pemilihan tempat membeli suatu produk merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko. c. Kotler (1997) mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif yang beragam. yaitu (1) menetapkan tujuan harga. periode pembayaran (payment period) dan termin kredit (credit terms). yaitu daftar harga (price list). iklan dan promosi. karakteristik toko yang dirasakan. pelanggan toko.50 pembeli dan penjual melalui tawar-menawar. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut. atmosfer toko dan pelayanan sesudah transaksi. Terdapat enam langkah penetapan harga. pelayanan yang diberikan. aspek harga merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang kritis. harga dan penawaran pesaing. Bauran Promosi Promosi adalah kunci dalam kampanye penjualan. penghargaan (allowances). 1997). (4) menganalisis biaya-biaya. Aspek harga terdiri dari beberapa komponen. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel. kebanyakan berjangka pendek. (5) memilih metode penetapan harga. dirancang untuk mendorong pembelian suatu . proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima.

karena sekarang ini banyak konsumen yang lebih menginginkan kenyamanan tempat yang ingin dikunjungi juga menginginkan kepraktisan/kecepatan dalam memperoleh sesuatu.51 produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan/atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. maka konsumen akan merasa dikecewakan sehingga konsumen tersebut tidak akan kembali lagi. Booms dan Bitner menyarankan “Tiga P” tambahan dalam pemasaran jasa: orang (people). Akhirnya. Metode Analisis Data Pengolahan data diperlukan untuk menerjemahkan angka-angka yang didapat dari hasil penelitian untuk menjawab tujuan penelitian. 3. seleksi. perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. kemampuan memecahkan masalah dan niat baik. Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Keberhasilan suatu promosi yang dilakukan dinilai dari pengaruhnya terhadap preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. pegawai harus memperlihatkan kompetensi. responsive. Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang.6. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Walaupun restoran/tempat makan menyajikan makanan dan minuman yang enak tetapi tidak diiringi dengan pelayanan yang ramah. Alat analisis yang . pegawai dapat memberikan perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Pendekatan pemasaran “Empat P” tradisional sering berhasil untuk barang tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Idealnya. Penulis dalam penelitiannya menggunakan 7P.1. inisiatif. pelatihan dan motivasi. sikap memperhatikan.

suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. serta hubungan antara obyek amatan dengan peubah (Gabriel. Metode Analisis Biplot Metode Analisis Biplot merupakan alat statistik dekriptif dimensi ganda yang menyajikan pengaruh baris (obyek) dan kolom (peubah) dari suatu matrik data dalam suatu bidang datar Biplot dalam menggambarkan posisi relatif antara obyek dan peubah.52 digunakan adalah analisis deskriptif. sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode Analisis Fishbein dapat menunjukkan sikap konsumen mengenai atribut yang aktual dari suatu produk. Metode Analisis Fishbein Metode Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu obyek tertentu. analisis Biplot. a. b. suatu set kondisi. gambaran atau lukisan secara sistematis. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi. 1971). metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia. . suatu obyek. Informasi lainnya yang dapat diperoleh dari Analisis Biplot adalah informasi mengenai korelasi di antara atribut merek yang diteliti. faktual dan akurat mengenai fakta-fakta. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari suatu merek berdasarkan atribut-atributnya. analisis Fishbein dan analisis model Important Performance Analysis. Analisis Deskriptif Menurut Nazir (1988). c. Dengan menggunakan skema pengkodean bipolar. seperti produk dan pelayanan.

Kota Bogor yang terletak di pinggir kota metropolitan Jakarta merupakan pusat pertumbuhan industri jasa dan perdagangan. Secara umum tahapantahapan dalam proses pengambilan keputusan tersebut adalah pengenalan kebutuhan. 3. evaluasi alternatif. Sebelum sampai pada tindakan pembelian. faktor utama yang mempengaruhi proses keputusan pembelian adalah faktor lingkungan. Kerangka Pemikiran Operasional Konsumen akan berusaha memuaskan kebutuhan atau keinginannya dengan mengkonsumsi produk dan layanan yang dapat memberikan manfaat tertentu yang dicarinya. Model Important Performance Analysis Menurut Simamora (2001) Important Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Menurut Engel. Blackwel dan Miniard (1994). pencarian informasi. masyarakatnya beraneka ragam .2. maka berimplikasi pada pengembangan produk. Ketiga faktor tersebut akan memberikan pengaruh yang berbeda terhadap tiap-tiap individu konsumen. perbedaan individu dan proses psikologis. d.53 Berdasarkan penilaian atribut produk yang aktual dengan menggunakan Metode Analisis Fishbein. pembelian dan hasil. IPA ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. konsumen terlebih dahulu melalui proses pengambilan keputusan.

54

baik suku, agama, pekerjaan, usia, tingkat pendidikan, selera dan sebagainya. Selain itu juga adanya peningkatan pendapatan keluarga menyebabkan daya beli masyarakat meningkat dan memiliki implikasi pada kebutuhan serta selera semakin bervariasi terhadap makanan. Hal ini menjadi daya tarik bagi pemasar makanan untuk lebih mengembangkan produk-produk yang dipasarkannya. Akibatnya penting bagi para pemasar untuk bersaing memperebutkan konsumen. Untuk mengembangkan strategi pemasaran dalam meraih pasar, pemasar harus mengetahui perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Oleh karena itu diperlukan data-data yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah IPA yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2001). Kemudian dengan menggunakan Analisis Biplot dapat diperoleh posisi KFC dibandingkan dengan merek lainnya yaitu Mc. Donald’s dan California Fried Chicken. Dan terakhir adalah analisis Fishbein yang digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen merangkai kepercayaan terhadap atribut suatu produk, sehingga membentuk sikap tentang berbagai obyek (Rangkuti, 2003). Pada penelitian ini penulis menggunakan atribut sebanyak 20 buah, yaitu: lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi

55

ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma, rasa, kemasan bawa pulang, harga, promosi dan diskon. Ke-20 atribut tersebut akan dianalisis dengan metode Biplot, Fishbein dan IPA. Hasil dari ketiga evaluasi tersebut menghasilkan rekomendasi bagi pengembangan bauran pemasaran (7P) makanan siap saji. Kerangka pemikiran selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8.

56

Persaingan yang ketat menyebabkan KFC perlu menyesuaikan produk dan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen

Pengaruh Perbedaan Individu

Proses Keputusan Pembelian 1. Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5. Evaluasi Pasca Pembelian

Proses Psikologis Pengaruh Lingkungan

20 ATRIBUT

Analisis Deskriptif

Metode Analisis Biplot

Metode Analisis Fishbein

Important Performance Analysis

Implikasi Bauran Pemasaran
Keterangan: Umpan Balik

Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional

Data Primer. Jenis dan Sumber Data Jenis data atau informasi yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua.57 IV. 8 Bogor. 4. METODE PENELITIAN 4. Mc. Metode Penarikan Contoh Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara kebetulan (accidentally sampling) yaitu memberikan kuesioner kepada konsumen yang ditemukan di KFC dan bersedia diwawancarai. yaitu sumber data yang diperoleh dari responden atau konsumen yang berkunjung ke restoran KFC melalui kuesioner. Konsumen yang diwawancara harus pernah mengkonsumsi KFC. makalah seminar.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kentucky Fried Chicken (KFC) yang berlokasi di Jalan Pajajaran No. 4. yaitu data primer yang telah diolah pihak pengumpul data primer atau pihak lain seperti dokumen perusahaan. yaitu: 1. Jawa Barat.3.1. Penelitian lapang dilaksanakan pada Bulan Juli-Agustus 2005. 2. data di internet. Data Sekunder. . Donald’s dan California Fried Chicken. majalah. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) mengingat bahwa KFC adalah restoran cepat saji pertama dengan konsep waralaba dan juga merupakan cabang pertama yang ada di Kota Bogor. laporan hasil penelitian serta literatur dari berbagai instansi terkait.

Dengan nilai kritis sebesar sepuluh persen. Donald’s dan sisanya sebanyak sembilan orang konsumen merek California Fried Chicken. sampel berkenaan dengan strategistrategi yang memungkinkan untuk mengambil satu sub kelompok dari kelompok yang lebih besar. maka nilai n adalah sebagai berikut : n=. = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (% kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi) Pada penelitian ini. maka jumlah responden yang akan diambil adalah 99 orang dengan rincian sebagai berikut: 50 orang merupakan konsumen merek KFC. Menurut Vockell (1983) dalam Sevilla (1993). Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi. 7225 .63 • 99 1 + 7225 (10%)2 Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin. populasi adalah rata-rata jumlah pengunjung restoran cepat saji KFC selama satu bulan yaitu sebanyak 7225 orang pengunjung. biaya dan tenaga sehingga tidak dapat melakukan survei pada seluruh anggota populasi.58 Di dalam pengambilan sampel tidak melupakan pertimbangan waktu. digunakan rumus Slovin dalam Sevilla et al (1993) yaitu: n= Dimana: n N e = Ukuran sampel = Ukuran populasi. N 1 + Ne 2 . = 98. 40 orang merupakan konsumen merek Mc. lalu kelompok kecil ini digunakan sebagai dasar untuk membuat keputusan tentang kelompok besar tersebut.

Tabel ini dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.1. variasi jenis produk. menonton. kecepatan penyajian. Selain itu. keharuman ruangan. penulis juga melihat penelitian-penelitian yang terdahulu dalam menentukan atributnya dan telah dilakukan pre-test kepada konsumen sebanyak . musik.4.59 4. 4. kecepatan transaksi. tempat parkir. analisis Fishbein dan analisis model Important Performance Analysis. kemasan bawa pulang. Penentuan Atribut Penulis menetapkan 20 atribut yang akan dibahas dalam penelitian ini didasarkan atas teori Simamora (2002) yaitu atribut meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk/merek.2. temperatur ruangan. evaluasi alternatif. jumlah porsi. analisis Biplot. aroma. pengaruh lingkungan dan proses keputusan pembelian di KFC mulai dari pengenalan kebutuhan. Selain itu. pencarian informasi. Dari teori tersebut maka penulis menetapkan 20 atribut yang akan dibahas adalah lokasi. promosi dan diskon. keramahan pelayan. Hasil akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya. atribut juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli. perbedaan individu. penampilan pelayan. daftar menu. kebersihan restoran. harga. rasa. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa alat analisis. antara lain analisis deskriptif. 4. dekorasi ruangan.4. Analisis Deskriptif Data mengenai karakteristik konsumen. pembelian sampai pasca pembelian. memperhatikan suatu produk.4.

60 20 orang untuk mengetahui apakah atribut tersebut telah mewakili penilaiannya dalam proses pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk.. koordinal Biplot. ……. dalam hal ini ke-n merek dengan p peubah.4. Sebagai input untuk Makro Biplot adalah matriks rataan yaitu matriks yang berisi rataan dari setiap peubah pada setiap obyek.3.. Analisis Biplot dapat digunakan pada data minimal skala pengukuran interval.. 4. atau matriks data dari n obyek dan p peubah itu sendiri. Matriks Data yang Diolah dengan Metode Biplot Merek KFC ke- Peubah ke- 1 2 3 ……... Dua singular pertama menunjukkan keragaman yang diterangkan oleh komponen 1 (sumbu utama 1) dan komponen 2 (sumbu utama 2) pada Biplot.. rasio skala garis pada Biplot. Struktur data yang dapat dianalisis dengan Metode Biplot diperlihatkan oleh Tabel 3. Pengolahan data menggunakan program komputer SPSS 11.. ……. Ynm :n = Jumlah responden m = Jumlah peubah Yjk = Skala penilaian responden ke-i terhadap peubah ke-j Sumber : Gabriel...0. Metode Analisis Biplot Biplot merupakan suatu alat analisis statistika yang menyajikan posisi relatif n obyek pengamatan. n Ket 1 Y11 Y21 Y31 ……. ……. Yn1 2 Y12 Y22 Y32 ……. Tabel 3. ……. Besarnya keragaman yang dapat .. 20 atribut yang diteliti secara simultan dalam dua dimensi. 1971 Output Biplot berupa nilai singular dan keragamannya. m Y1m Y2m Y3m ……. Yn2 3 Y13 Y23 Y33 ……. Yn3 ……. serta Biplot itu sendiri.. …….

Panjang vektor peubah sebanding dengan keragaman peubah tersebut. Semakin sempit sudut yang dibuat antara dua peubah maka semakin positif tinggi korelasinya. Mc.61 diterangkan oleh kedua sumbu utama tersebut dapat dilihat dari persentase keragamannya. Jika sudut yang dibuat tegak lurus maka korelasi keduanya rendah. Metode Analisis Fishbein Metode Analisis Fishbein merupakan model multi-atribut yang paling terkenal untuk digunakan dalam menganalisis penelitian preferensi konsumen dan diformulasikan sebagai berikut: A = Ak = Am = ∑ ei . Donald’s dan California Fried Chicken/CFC) yang searah dengan suatu vektor peubah berarti peubah tersebut mencirikan ketiga merek yang diteliti. Kedekatan letak/posisi tiga buah obyek (KFC. Donald’s dan CFC) diintepretasikan sebagai kemiripan sifat yang ditunjukkan oleh nilai-nilai peubahnya yang semakin mirip.4. 4. Interpretasi dari Biplot itu sendiri adalah sebagai berikut: 1. Semakin dekat letak KFC dengan arah yang dituju oleh suatu peubah maka semakin identik peubah tersebut untuk KFC. 3.4. Mc. sedangkan jika sudutnya tumpul (berlawanan arah) maka korelasinya negatif. 4.bi i =1 n . Nilai kosinus sudut antara dua vektor peubah menggambarkan korelasi kedua peubah. sedangkan jika arahnya berlawanan maka tidak terdapat suatu kedekatan. Posisi obyek (KFC. Semakin panjang vektor suatu peubah maka keragaman peubah tersebut semakin tinggi. 2.

Variabel A menunjukkan penilaian sikap responden terhadap atribut restoran makanan siap saji yang merupakan hasil perkalian setiap skor kekuatan kepercayaan dengan skor evaluasi atributnya. 2. 4. Donald’s (Am) = tingkat kepercayaan atribut ke-i = tingkat kepentingan atribut ke-i = jumlah atribut Penilaian dengan metode ini diambil dari perhitungan nilai rataan atribut seluruh responden. Variabel bi menunjukkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa restoran makanan siap saji yang diteliti memiliki atribut yang diberikan. Hasil formulasi tersebut berupa nilai dari varibel-variabel Fishbein yang ditampilkan dalam suatu tabel.5. Variabel ei menggambarkan tingkat kepentingan atribut restoran makanan siap saji yang diukur pada sebuah skala tingkat kepentingan lima angka yang berjajar yaitu dari 5 = sangat penting hingga 1 = tidak penting. Skala pengukuran bi yaitu lima angka yang berjajar dari 2 = sangat percaya hingga -2 = sangat tidak percaya. 3. Important Performance Analysis (IPA) Analisis ini merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri . Hasil analisis Fishbein ditampilkan dalam bentuk tabel yang memuat angka-angka perhitungan setiap atribut dan produk yang diteliti. lalu diformulasikan ke dalam Metode Analisis Fishbein.62 Dimana: A bi ei n = sikap terhadap KFC (Ak) dan Mc.4. Variable-variabel Fishbein tersebut adalah: 1.

Jawaban biasa diberi skor 3 d.63 yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Jawaban cukup baik diberi skor 3 d. Jawaban penting diberi skor 4 e. Jawaban kurang baik diberi skor 2 c. Jawaban baik diberi skor 4 e. Jawaban tidak baik diberi skor 1 b. Jawaban tidak penting diberi skor 1 b. Skala Likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk dan jasa pelayanan. Jawaban sangat penting diberi skor 5 Sedangkan skor terhadap tingkat pelaksanaan produk KFC adalah sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 . Dalam hal ini digunakan lima peringkat nilai yang diberi skor atau bobot sebagai berikut: Untuk tingkat kepentingan diberi skor sebagai berikut: a. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut di mata pelanggan. Jawaban kurang penting diberi skor 2 c.

Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut: Xj = ∑X n i Yj = ∑Y n i Dimana: Xi Yi X Y j j = skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i = skor tingkat kepentingan dari responden ke-i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-j = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j = jumlah responden Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram n kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X .64 Untuk penyederhanaan angka-angka dalam diagram kartesius. Perhitungan tersebut dilakukan ∑Y j k j dengan menggunakan rumus sebagai berikut: X = ∑Xj j k K Y = K Dimana: X = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut untuk produk KFC . tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah skor tingkat kepentingan dan skor tingkat pelaksanaan rata-rata responden. Y ).

Diagram Kartesius Important Performance Analysis (IPA) Sumber: Rangkuti.65 Y = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = banyaknya atribut KFC Seluruh hasil perhitungan di atas dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang terdapat pada diagram kartesius (Rangkuti. . 2003) pada Gambar 9. Berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada tiap kuadran. Pihak perusahaan harus memusatkan perhatian di kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja perusahaan rendah di kuadran ini. Y X Gambar 9. Kuadran I memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya kinerja KFC belum terlaksana secara optimal. 2003 Keterangan diagram kartesius Important Performance Analisys (IPA): a.

yang termasuk ke dalam product yaitu rasa. Yang termasuk promotion yaitu promosi yang dilakukan KFC untuk menarik perhatian konsumen. Hasil dari analisis perilaku konsumen. dan Importance Performance Analysis kemudian dipadukan untuk mendapatkan suatu gambaran mengenai makanan siap saji yang dapat mewakili keinginan konsumen dan menjadi dasar dalam upaya merumuskan bauran pemasaran makanan siap saji. aroma. place. analisis Biplot. jumlah porsi produk dan kemasan bawa pulang. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. . Yang termasuk ke dalam price yaitu harga dari produk itu sendiri dan diskon. people. Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap terlalu berlebihan. pada penelitian ini penulis akan menggunakan 7P (product. Dari ke-20 atribut.66 b. promotion. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen umumnya berawal dari kuadran ini. Bauran Pemasaran Seperti yang sudah dibahas sebelumnya. physical evidence dan process). c. variasi jenis produk. Kuadran III memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya perusahaan juga tidak melaksanakannya dengan baik. analisis Fishbein. Kuadran II memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan produsen sesuai dengan harapan konsumen. d.4. 4. Yang termasuk place yaitu lokasi dimana KFC berada. price.5.

Selanjutnya yang termasuk physical evidence yaitu tempat parkir. Atribut penampilan pelayan adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih serta sopan. Atribut tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan para pengunjung restoran KFC. Donald’s dan CFC.5. Donald’s dan CFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan oleh masing-masing merek. Atribut kecepatan penyajian adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Atribut daftar menu adalah nama jenis-jenis produk yang disediakan beserta harganya. Atribut keramahan pelayan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian. Mc. daftar menu. dekorasi ruangan. keharuman ruangan restoran dan musik. kebersihan ruangan. Atribut lokasi adalah tempat dimana KFC. Mc. 4. Donald’s dan CFC. temperatur ruangan. . Dan yang termasuk ke dalam proses yaitu kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi.67 Sedangkan atribut yang termasuk ke dalam people yaitu keramahan pelayan dan penampilan pelayan. Definisi Operasional Responden adalah pengunjung KFC yang sedang mengkonsumsi ayam goreng dan sudah pernah mengkonsumsi ayam goreng Mc. Atribut kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen.

Mc. Donald’s dan CFC. Atribut jumlah porsi adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Donald’s dan CFC untuk dibawa pulang. Mc. . Mc. Atribut variasi jenis produk adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh KFC. Mc.68 Atribut kebersihan restoran meliputi kebersihan ruangan tempat makan. Atribut keharuman ruangan adalah keharuman yang tercium di sekitar ruangan makan. Donald’s dan CFC. Donald’s dan CFC kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman. Atribut rasa diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pengecap pada ayam goreng KFC. Atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan pada jenis produk ayam goreng. Atribut dekorasi ruangan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di ruangan tempat makan. Donald’s dan CFC. Atribut aroma diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pencium pada ayam goreng KFC. toilet dan wastafel. Atribut kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk di KFC. Mc. Atribut temperatur ruangan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen. Atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di KFC.

.69 Atribut promosi dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. Mc. Donald’s dan CFC kepada konsumen. Atribut diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh pihak KFC.

pada tahun 1939 Harold Sanders dinobatkan sebagai ” Kentucky Colonel” oleh gubernur negara bagian Kentucky. Manajemen sumberdaya manusia dalam kapasitas perusahaan yang lebih besar terus dikembangkan. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Kentucky Fried Chicken (KFC) International1 Restoran KFC pertama kali didirikan pada tahun 1930 oleh Harland Sanders pada usianya yang ke-40.1. Restoran KFC pertama terletak di Sanders Court. KFC menjadi perusahaan franchise dimana pada tahun 1964 hak franchise-nya dijual kepada grup investor Jack Massey dan John Y. 2005. Untuk meningkatkan kemampuan karyawan. Untuk memperbesar kapasitas usahanya. Pada tahun awal berdirinya warga negara bagian Kentucky menyukai menu ayam goreng olahan Sanders dengan resep rahasianya yang kemudian dikenal dengan ” Eleven Herbs and Spices Original Receipe”.70 V. Brown. Nibisco). Setahun kemudian KFC International menjadi perusahaan publik yang terdaftar di bursa saham New York dengan Colonel Sanders sebagai pembeli seratus terbitan saham perdananya. Fast Food Indonesia. Amerika. Reynolds Co. Setelah 22 tahun mengoperasikan restoran dengan hak paten ” Kentucky Fried Chicken”.J. (sekarang RJR. . 5. Jakarta. Perkembangan selanjutnya. pada tahun 1971 KFC International melakukan merger dengan Hublein Inc. Tbk (KFC). Atas resep ciptaannya tersebut. (industri makanan kaleng) pada tahun ini pula dikembangkan resep baru dari menu ayam goreng yang terkenal dengan nama ” Crispy Chicken”. Handsout. Amerika. perusahaan 1 Sumber: PT. dengan R. merger yang lebih besar dilakukan Hublein Inc. tahun 1952 Harold Sanders menjual hak kepemilikannya kepada Pete Harmon di Salt Lake City. Pada tahun 1982.

KFC terus berkembang di berbagai wilayah di kota-kota besar dunia.000 restoran yang tersebar di seratus negara dan wilayah. Pusat pelatihan ini melayani pengembangan departemen. merupakan perusahaan restoran yang memiliki sistem unit terbesar di dunia dengan 34. Pepsico menampilkan logo baru KFC yang didominasi warna merah. KFC berada pada satu kepemimpinan manajemen dengan restoran Pizza Hut dan Taco Bell di bawah kepemilikan perusahaan Pepsico yang membeli seluruh saham KFC dari R. Reynolds Co. Fast Food Indonesia. . ketika Pepsico melepas saham tiga restoran miliknya yaitu KFC.2. 2005. Pizza Hut dan Taco Bell kepada Tricon Global Restaurant & Tricon Restaurant International (TRI). Tbk sebagai Franchisee KFC2 KFC mulai dikenal di Indonesia pada tahun 1978 dengan berdirinya PT. Tbk yang didirikan oleh kelompok usaha Gelael. PT. bahkan pada akhir tahun 1991 dapat ditemukan hampir 1000 restoran KFC di Jepang dan 9000 restoran KFC di ChinaShanghai (tahun 1994). PT. keteknikan. Jakarta. Tbk merupakan pemegang hak eksklusif waralaba restoran KFC 2 Sumber: PT.J.. Untuk meningkatkan brand image dari KFC. 5.71 membuka ” Colonel Sanders Technical Centre” di Louiseville. Kepemilikan KFC kembali berpindah pada tahun 1997. Yum! Brands Inc. Tbk (KFC). Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. Tahun 1986. pengembangan produk serta teknologi untuk seluruh pemegang lisensi KFC di seluruh dunia. Tricon berganti nama menjadi Yum! Brands Restaurant International yang sampai sekarang menjadi pemilik merek dagang KFC dan beberapa restoran besar lainnya seperti A&W All American Food Restaurant dan Long John Silvers. Fast Food Indonesia. Handsout.

Setiap kali pembukaan restoran baru. kebersihan dan operasi restoran yang disyaratkan. maka dengan dukungan pemegang saham dan disertai dengan dedikasi serta loyalitas karyawan dalam mewujudkan performa manajerial yang handal secara terus menerus. Melalui perjanjian franchise PT. PT. Sedangkan misi perusahaan adalah ”Menjadi restoran cepat saji modern yang memberikan suasana ramah dan menyenangkan melalui kepuasan pelanggan”. perusahaan berpedoman pada standar yang telah disyaratkan oleh Yum! Brands Inc. Mengutamakan kualitas dalam hal apapun yang dilakukan (pelayanan) dan dalam apapun yang disajikan (mutu makanan). Peka dan tanggap terhadap suara dan keinginan pelanggan. Melalui pernyataan visi dan misi perusahaan tersebut. Adapun visi perusahaan adalah ”Menjadi restoran nomor satu dan selalu menjadi pemimpin dalam segala bidang pada industri makanan cepat saji”. Kontrak franchise akan diperpanjang setiap sepuluh tahun sekali dan dapat dibatalkan jika perusahaan tidak mematuhi persyaratan yang tercantum atau melakukan pelanggaran berat terhadap perjanjian franchise seperti pelanggaran dalam ketidaksesuaian aspek mutu. pelayanan. sebagai perusahaan franchisor. Tbk membeli merek dagang KFC untuk membuka restoran di Indonesia. Tbk memiliki hak penuh dalam membangun dan mengoperasikan KFC di Indonesia. 2. PT. maka perusahaan berkomitmen untuk: 1. Fast Food Indonesia. . Fast Food Indonesia. Tbk menyusun suatu visi dan misi bersama yang akan dicapai.72 di Indonesia dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun 1994. Fast Food Indonesia.

Jakarta. Fast Food Indonesia. Perkembangan PT. Menghargai karyawan dan memperlakukannya sebagai satu kesatuan tim. Fast Food Indonesia. 5. 2005. 1993. Handsout. Tbk dan KFC di Indonesia3 Keberadaan KFC mulai dikenal di Indonesia dengan dibukanya restoran KFC yang pertama pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai. Perseroan juga diberikan hak untuk sub-license atas nama PT. Gelael Lampung dan PT. Cleanliness (QSC). Service. Mengelola setiap restoran sebagaimana layaknya satu-satunya restoran yang dimiliki.73 3. KFC terus berkembang menjadi sebuah restoran cepat saji dengan mutu. Pada Bulan Maret 1990. Jakarta Selatan. 4. Semenjak itu perseroan menjadi perusahaan publik dengan kepemilikan saham mayoritas dimiliki oleh PT. 5. Dalam perkembangan KFC Indonesia. kepemilikan saham PT. bersamaan dengan peresmian Home Delivery yang pertama kali untuk KFC Kelapa Gading. Fast Food Indonesia. Gelael Dewata. Tbk beberapa kali berpindah tangan. Gelael Pratama (44 persen) dan PT. Sedangkan sisa saham 3 Sumber: PT.3. Dengan fokus pada Quality. Gelael Indotim. Keberhasilan pada restoran pertama ini selanjutnya diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya. Tahun berikutnya. Megah Eraraharja. perusahaan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (BEJ). Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan setiap karyawan dan menghargai prestasi memuaskan yang berhasil dicapainya. anak perusahaan Salim Group (35 persen). Khekhe Scorpio. . grup Gelael menjual 45 persen saham perseroan kepada Salim Group. PT. PT. Tbk (KFC). pelayanan dan kebersihan yang terjamin.

Best advertising. Tahun-tahun berikutnya perusahaan terus mengumpulkan banyak penghargaan atas kinerjanya seperti Best Customer Service versi majalah GATRA (1997). kategori Awareness. Tidak hanya itu. Top of Mind. Outstanding Volume Growth – Pepsi Cola International (2001). Fast Food Indonesia. yaitu Harland D Sanders Award of Excellence & Asia Pasific Operations of the Year 1992. Tbk telah lebih dari seperempat abad mengoperasikan restoran KFC di berbagai wilayah Indonesia. PT. Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. . Seperti pada tahun 1993. Prestasi PT. Tbk mengajukan merek dagangnya untuk mendapatkan sertifikat halal dari LPPOM MUI pada tahun 1996. The Best Sales Award in Recognation of Highest Increase in Sales in Asia-Pasifik (2002) dan masih banyak lainnya. Fast Food Indonesia. Menyiasati perbedaan budaya di Indonesia. Penghargaan lain yang diterima perusahaan adalah pengakuan dari majalah SWA atas survei merek terpopuler 2000. Hingga tahun 2005. Tbk dalam mengembangkan merek dagang KFC di Indonesia dibuktikan melalui penghargaan-penghargaan yang diterima oleh perusahaan. Tbk (1 persen). Tbk mendapatkan empat penghargaan dari KFC International. Most Improved Operational Standards dan Best New Restaurant Facility (untuk KFC Cinere Mall). Tbk mendirikan koperasi perseroan. Bahkan pada tahun yang sama PT. Fast Food Indonesia. PT. PT. bagian pemasaran pun dinilai berprestasi dengan meraih penghargaan ” The Chain” dari Tricon kategori Excellence di bidang Supply Chain Management pada tahun 2000.74 lainnya sebesar 21 persen terdaftar atas kepemilikan publik (20 persen) dan koperasi karyawan PT. The Best Customer service dalam CHAMPS Challenge Asia-Pasifik di Bali (2000). Fast Food Indonesia.

dimana program ini merupakan pelatihan bagi karyawan KFC untuk mengembangkan keahlian dan bakat yang memungkinkan karyawan mencapai peningkatan prestasi. Saat ini. praktek dan evaluasi untuk setiap kenaikan jenjang karir. perusahaan mempercayakan sebuah perusahaan survey untuk melakukan survey secara rutin yang disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS) sejak tahun 1998. Program STAR 2000 diperbaharui menjadi program CHAMPS (Cleanliness. Maintenance. Product and Service) dan program CER (CHAMPS Excellence Review). lebih dari 210 outlet KFC tersebar di 44 kota besar di Indonesia. Training and Rating) memberikan proses pelatihan mengenai teori. perusahaan memberikan perhatian besar dalam upaya meningkatkan pelayan kepada konsumen melalui beberapa program pelatihan karyawan. Survey ini dilakukan setiap kwartal dengan tujuan mengetahui persepsi konsumen dan brand image perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji.75 Untuk memonitor posisi pasar dan kinerja perseroan secara keseluruhan. KFC memimpin kompetisi untuk kategori ” Speed of Service” dan ” Food. Hasil survey menunjukkan bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam benak konsumen untuk kategori ” Top of Mind Awareness” dibandingkan dengan merek-merek utama lainnya. Untuk lebih memikat hati pelanggan. Pada tahun 1998 dikembangkan program pelatihan STAR 2000. Tujuan CHAMPS adalah untuk mengetahui tingkat penilaian konsumen terhadap restoran KFC. sedangkan CER adalah suatu alat pengawasan oleh pihak restoran terhadap program CHAMPS . Taste & Quality” yang mendukung KFC sebagai ”jagonya ayam” dan pemimpin pasar dalam makanan cepat saji. Dalam hal brand image. Accuracy. Hospitality. STAR (Store.

Handsout. Jakarta. Fast Food Indonesia.4. Dalam operasionalnya. Tbk adalah bentuk organisasi garis dan staf. Pada tahun 2001 diresmikan KFC Training Centre di Indonesia dengan tujuan pengembangan keterampilan calon karyawan. Struktur organisasi adalah bagan yang berisikan kerangka kerja dan garis pertanggungjawaban yang menghubungkan fungsi-fungsi yang terdapat dalam suatu organisasi. PT. wewenang dan tanggung jawabnya. . Fast Food Indonesia. Struktur organisasi PT. Fast Food Indonesia. Tbk disajikan dalam Lampiran Gambar 1. dimana atasan memiliki sejumlah bawahan dan bawahan hanya menerima perintah dari satu atasan langsung serta bertanggung jawab penuh terhadap atasan tersebut atas pelaksanaan kerjanya. PT. Secara lengkap struktur organisasi PT. Pada tingkat pertama Board of Director membawahi General Manager Operation.76 tersebut. General Manager Business Development dan General Manager Finance & 4 Sumber: PT. Tbk dipimpin oleh seorang Board of Director (BoD) yang membawahi dua tingkatan dan dibantu oleh seorang Internal Audit. Fast Food Indonesia. 2005. Pada organisasi ini terdapat kesatuan perintah yang tetap dipertahankan. Tbk memiliki struktur organisasi yang saling berkaitan antara struktur organisasi perusahaan pusat dengan struktur organisasi restoran. 5. Struktur Organisasi PT. Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. Tbk (KFC). Pada struktur organisasi perusahaan pusat. Tbk4 Pengelolaan suatu perusahaan disusun dalam suatu struktur organisasi yang mampu menjelaskan dan membatasi setiap individu dalam perusahaan untuk melaksanakan tugas.

mewakili pihak perusahaan dalam hubungannya dengan pihak lain baik lembaga pemerintah maupun swasta. General Manager Operation (GMO) Memimpin jalannya operasional perusahaan termasuk melakukan pengawasan atas operasional cabang di seluruh Indonesia dan . ketentuan pokok bidang operasional. Pada tingkat kedua Board of Director membawahi beberapa Departemen Manager yang berada langsung dibawah General Manager tersebut. 2. pemasaran. bagian Back Up. Adapun tugas dari masing-masing jabatan dalam struktur organisasi PT. RM dibantu oleh seorang Assistan Restaurant Manager (ARM) dan langsung membawahi bagian Cashier. Untuk mempermudah pendataan hasil penjualan setiap harinya. bagian Dining. pembelian. Tbk adalah sebagai berikut : 1. Sedangkan struktur organisasi untuk setiap restoran dipimpin oleh seorang Restaurant Manager (RM).77 Administration. Selain itu berwenang melakukan evaluasi hasil yang dicapai. BoD bertanggung jawab penuh atas kelangsungan hidup perusahaan. menyusun rencana kerja dan anggaran pendapatan serta anggaran biaya setiap awal tahun. bagian Cooking dan bagian Kitchen. ARM langsung berhubungan dengan seorang Chief Cashier yang posisinya lebih tinggi dari bagian lainnya. Masing-masing RM akan bertanggung jawab penuh kepada Area Manager yang berada dibawah Departement Regional Operations. Fast Food Indonesia. Departemen tersebut berada dua tingkat dibawah BoD. Board of Director (BoD) Menetapkan kebijakan perusahaan. keuangan dan umum. Pada setiap outlet.

ROM membawahi dua tingkatan yaitu: a. Dalam melakukan tugasnya GMO dibantu oleh Assistant General Manager Operations. GMO memiliki garis perintah penuh terhadap pimpinan departemen yang dibawahinya. Regional Operation Manager (ROM) Bertanggung jawab penuh pada pengembangan dan perencanaan operasional di cabang yang menjadi region kerjanya termasuk pembukaan restoran atau cabang baru.2. ROM setiap bulannya melaporkan target penjualan kepada GMO dan berwenang mengontrol biaya-biaya yang keluar dalam departemennya. Restaurant Manager (RM) Mengawasi operasional restoran secara menyeluruh. RM dibantu oleh seorang Assistant Restaurant Manager (ARM) yang . mengkoordinir dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh tugas dan kewajiban karyawan restoran dan memberikan laporan kepada AM. antara lain : a.78 memberikan laporan atas kegiatan operasional kepada BoD. a. Area Manager (AM) Membantu ROM dalam menangani secara langsung kegiatan operasional cabang di area kerjanya. AM berwenang memberikan pelatihan untuk masing-masing Restaurant Manager yang dibawahinya.1. AM tidak berwenang melakukan pengembangan hanya memiliki hak untuk memberikan usulan dalam pengembangan dan perencanaan operasional.

Finance Planning & Control Manager (FP&C M) Berwenang melakukan penganggaran keuangan berdasarkan laporan keuangan tahun sebelumnya dan mengkoordinasikannya dengan F&AM sebelum dilaporkan kepada GM F&A. b.79 berhubungan langsung dengan setiap bagian yang terdapat di restoran. 3. Finance & Accounting Manager (F&A M) Menangani segala kegiatan yang berhubungan dengan masalah finance & accounting. berwenang mengawasi seluruh kegiatan Supply Chain Management secara nasional dan membuat laporan pertanggungjawaban kepada BoD. Dalam pelaksanaan tugas GM F&A memiliki garis perintah kepada beberapa pimpinan departemen yang dibawahinya yaitu: a. General Manager Finance and Administration (GM F&A) Menangani dan mengatur masalah-masalah yang berhubungan dengan keuangan dan administrasi perusahaan. b. Catering & Home Delivery Manager Melakukan pengembangan dan perencanaan untuk bagian catering dan home delivery untuk wilayah yang telah dilengkapi fasilitas tersebut serta memberikan laporan kepada GMO. berkoordinasi dengan RAM dalam hal yang berhubungan dengan keuangan perusahaan dan serta memberikan laporan kepada GM F&A. .

e. 4. Dalam pelaksanaan tugas GMBD memiliki garis perintah kepada beberapa pimpinan departemen yang dibawahinya yaitu: a. Compensation & Benefits Manager (C&B M) Berwenang melakukan pembayaran gaji karyawan setiap bulannya termasuk upah lembur dan bonus karyawan serta melaporkannya kepada GM F&A. Corporate Legal & General Affairs Manager (CL&GA M) Memiliki tugas mengurus surat perijinan untuk segala aktivitas perusahaan dan memberikan laporan kepada GM F&A. General Manager Business Development (GMBD) Bertanggung jawab terhadap pengembangan nilai bisnis dari departemen yang dibawahinya. d. berwenang purchasing & . f.80 c. menetapkan dan mamantau kebijakan mutu yang telah ditetapkan. Quality Assurance & Reseach and Development Manager (QA & RDM) Berwenang mengawasi setiap barang atau bahan baku yang masuk. Tax & Insurance Manager (T&I M) Berwenang mengelola pembayaran pajak perusahaan dan asuransi untuk karyawan serta memberikan laporan kepada GM F&A. RAM membawahi beberapa Administration Manager yang bertugas membantu RAM dalam logistic dan finance & accounting di area kerjanya. Regional Administration Manager (RAM) Bertanggung jawab terhadap kegiatan purchasing & logistic dan finance & accounting di region kerjanya serta memberikan laporan kepada GM F&A.

Head Marketing Executive Public Relation. Human Resource Manager Berwenang melakukan perekrutan karyawan baru serta memberikan pelatihan untuk pengembangan karyawan. b. . e. melakukan renovasi bangunan outlet lama dan memelihara bangunan outlet. melakukan segmentasi pasar untuk beberapa produk seperti produk anak. MM membawahi tiga kepala divisi marketing yaitu Head Marketing Executuve National Promo & Major Program. Store Development Manager Berwenang merealisasikan pembangunan outlet restoran baru di wilayah potensial dan menyusun anggaran biaya untuk pembangunan outlet baru. dan Head Marketing Executive LSM & Kids. membuat program promosi serta melaksanakan seoptimal mungkin realisasi penjualan harian. Market Development Manager Bertugas mencari daerah potensial untuk pembukaan restoran atau cabang baru. Marketing Manager (MM) Melakukan riset pemasaran utuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. d. c.81 melakukan pengembangan produk baru serta bertanggung jawab terhadap sertifikasi halal untuk produk lama dan produk baru.

hot side items. KFC Chicken Soup. diversifikasi produk yang ditawarkan semakin luas dengan cita rasa yang berbeda dengan pesaing sejenis seperti menu: Crispy Strips. Oriental Bento. Handsout. . Teh Botol. desert dan beverages. Corn Cob. 5 Sumber: PT. 2005. Jakarta. KFC memiliki daya saing produk yang mampu menempatkan KFC sebagai restoran dengan hasil olahan ayam goreng yang lezat. Milo. resep ayam asli) dan Hot and Crispy Chicken (HCC. Secara lengkap uraian klasifikasi menu produk KFC dan data penjualannya tahun 2004 dapat dilihat pada Tabel 3. Menyusul menu berikutnya seperti colonel burger.5. Tbk (KFC). Produk utama dan unggulan KFC adalah Original Recipe Chicken (ORC. KFC Corn Soup. french fries dan beverage produk pepsi. Untuk memenuhi keinginan konsumen. Ice Cream. maka KFC melakukan diversifikasi produk pada beberapa menu dan disesuaikan dengan budaya negara setempat. cold side items. snacks. klasifikasi menu produk yang ditawarkan KFC terdiri dari main menu. Main menu merupakan produk unggulan perusahaan yang pertama kali diperkenalkan kepada konsumen di Indonesia. Seperti di Indonesia.82 5. Mashed Potato & Gravy. AdeS dan Hot Tea. Coleslaw. Twister Chicken serta beberapa menu pilihan lokal seperti: nasi. perkedel. Fast Food Indonesia. Deskripsi Produk KFC5 Dari awal beroperasinya. ayam pedas dan renyah) yang dalam berbagai survei konsumen di Indonesia secara konsisten dinilai sebagai ayam goreng terenak yang dapat diterima dengan baik. Namun karena semakin banyaknya pesaing dengan item menu yang menyerupai HCC.

47 Rp 122.42 persen.657. Fast Food Indonesia.158.04 1.133 1.617 21.171.Rootberry Float • Milo • Teh Botol & AdeS • Hot Tea & Hot Coffe • Cappucino – Cappucino Blazz • Slimmer – Simplicity • Pink Capacobanna Sumber : PT. 1 Klasifikasi Menu Item Menu Penjualan (Rp) Rp 47.807.312. Klasifikasi dan Data Penjualan Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2004 No.619 • Hot & Crispy Chicken (HCC) • Mix • Colonel Burger 2 Snack • Crispy Strips • Buffalo Wing • Hot Pops – Hot Pop Shake • Twister • Crispy Mexicana • Smiley Fries 3 Hot Side • French Fries • Rice Item • Perkedel • KFC Chicken Soup • KFC Corn Soup • Corn Cob • Mashed Potato &Gravy • Spaghetti 4 Cold Side • Coleslaw • Salad Item • Puding 5 Dessert • Jelly • Ice Cream Sundae • Soft Ice Cream • Waffle 6 Beverages • Pepsi Cola. Kelompok menu lain yang cukup digemari oleh konsumen .02 Rp 7. Mirinda Strawberry.190 5.83 Tabel 4. Tbk. 2004 Main Menu • Original Recipe Chicken (OR) Proporsi Penjualan (%) 8.38 58.116.935. bahkan jika dilihat pada bauran penjualan (proporsi penjualan main menu relatif dari total produk yang dijual) tahun 2004 diketahui bahwa total penjualan main menu adalah 67.480 Rp 331.061.722.816.604.68 Rp Rp 208.181.698.272 Rp 1.83 0.150 0.822.21 8.39 Tingkat penjualan main menu lebih besar dari menu lainnya. Seven-Up • Bubble Float .727 Rp 47.160.

Dalam mencapai pangsa pasarnya KFC hingga saat ini telah memiliki 201 outlet yang tersebar di 44 kota besar di Indonesia. Ada beberapa kekuatan KFC yang memungkinkan KFC semakin memperluas pangsa pasarnya antara lain masih besarnya peluang pengembangan outlet KFC di daerah Indonesia Timur. kentang goreng ataupun soup.84 adalah hot side item (menu yang harus disajikan panas) dengan proporsi penjualan tahun 2004 adalah 21. Dengan melihat besarnya potensi pasar keluarga dimana pola konsumsi keluarga di Indonesia yang cenderung berubah dan menginginkan konsep penyajian makanan yang praktis. Dari awal pengembangan KFC di Indonesia mulai tahun 1979. KFC menyediakan berbagai menu paket keluarga terutama pada masa liburan keluarga. Tbk (KFC). wilayah Indonesia Timur kurang menjadi prioritas sebagai wilayah pengembangan outlet. Tbk6 Dalam menjalankan bisnisnya. Untuk itu KFC seringkali mempromosikan restorannya sebagai restoran keluarga. Fast Food Indonesia. 6 Sumber: PT. Hot side item disesuaikan dengan budaya negara operasional KFC. Penyebaran outlet KFC sebagian besar masih terfokus di wilayah Jabotabek dan beberapa kota besar di pulau Jawa. 5. Pengembangan Outlet dan Segmen Pasar PT. seperti di Indonesia menu ORC dan HCC sangat cocok dihidangkan dengan menu hot side item khususnya nasi. . tidak terbatas oleh faktor gender ataupun usia. Jakarta. PT. Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. Sedangkan menu lainnya dengan proporsi penjualan yang relatif lebih kecil tetap dipertahankan sebagai alternatif pilihan bagi konsumen. 2005.68 persen dari total penjualan seluruh menu. Tbk membidik segmen pasar yang luas. Handsout.6.

Tabel 5. Hal ini memungkinkan KFC untuk memperluas pasar dengan melihat ceruk pasar dari konsumen yang ingin lebih dimanja dan terpuaskan dengan pelayanan . Tbk. Sebaran Jumlah Outlet KFC di Wilayah Nusantara Tahun 1996 – 2003 Wilayah 1997 27 65 1998 28 59 1999 29 61 10 13 6 23 5 7 154 Tahun 2000 29 61 12 13 8 28 5 10 166 Jawa Barat DKI Jakarta Jawa Tengah 9 11 &Yogyakarta Jawa Timur 15 13 Nusa Tenggara & Bali 7 5 Sumatera & Batam 25 25 Kalimantan 4 5 Sulawesi 5 7 Maluku 1 1 Total 158 154 Sumber : PT.85 Sumatera dan Bali. Kekuatan lain yang mendukung KFC untuk memperluas pangsa pasarnya adalah adanya kecenderungan kebutuhan konsumen tertentu akan fasilitas pesan antar.13 persen dari total outlet KFC di seluruh wilayah Nusantara (Tabel 4). Fast Food Indonesia. Tidak ketinggalan pula isu mengenai keharusan menggunakan tenaga kerja lokal daerah dan pemaksaan menggunakan pemasok lokal daerah termasuk pemasok karkas broiler meskipun tidak memenuhi standar kualitas KFC internasional. Hambatan lain dalam pengembangan outlet KFC di daerah-daerah disebabkan kerena adanya isu yang berkembang pada masa kebijakan otonomi daerah. Penyebaran outlet terkonsentrasi di wilayah DKI Jakarta dengan rata-rata sebesar 39. 2004 2001 33 63 14 14 9 29 6 8 176 2002 35 66 16 16 10 30 8 10 192 2003 36 68 16 17 12 31 9 11 201 Terhambatnya pertumbuhan outlet di wilayah Indonesia Timur pada tahun 1996–2003 lebih disebabkan karena masalah faktor keamanan pada beberapa daerah konflik di Indonesia Timur. dimana adanya larangan pembangunan outlet atau restoran cepat saji di daerah tingkat dua.

Tbk lebih dari 9270 karyawan meningkat 12 persen dari tahun 7 Sumber: PT. KFC juga memiliki peluang besar dalam mencapai pangsa pasar khusus anak-anak. Untuk itu setiap pengembangan outlet KFC selalu diikuti dengan pengembangan sarana fasilitas bermain anak. 2005. Fasilitas jasa antar KFC mulai dioperasikan semenjak tahun 1993 dan pertama kalinya hanya untuk KFC Kelapa Gading. Jakarta. Fast Food Indonesia. tetapi juga untuk konsumen yang menginginkan pelayanan lebih melalui jasa antar (delivery service). Tbk7 Sampai dengan akhir tahun 2004 tercatat jumlah tenaga kerja PT. bahkan KFC menyediakan paket khusus untuk acara ulang tahun anak.86 lebih. Fast Food Indonesia.49 persen untuk periode 2000-2005 serta didukung dengan perubahan gaya hidup yang praktis menyebabkan pengembangan outlet-outlet KFC menjadi lebih mudah diterima masyarakat.7. Kondisi Ketenagakerjaan PT. Fast Food Indonesia. perhatian pada segmen anak-anak ditujukan untuk mencapai orientasi pada segmen keluarga. 5. . Hal ini juga didukung oleh fakta bahwa menu produk asal ayam lebih digemari dan sering dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia dibandingkan daging sapi atau kambing. Jumlah penduduk Indonesia yang terus meningkat dengan laju pertumbuhan sebesar 1. Hal ini disebabkan karena meningkatnya kunjungan anak-anak ke outlet KFC tentunya akan meningkatkan kunjungan orang tua yang menemaninya. Tidak hanya untuk konsumen yang tidak cukup waktu untuk keluar rumah menuju outlet. Tbk (KFC). Faktor demografi yang semakin meningkat menjadi peluang bagi KFC untuk lebih memperluas pasarnya dengan mendirikan sejumlah outlet baru. Handsout. Pada operasionalnya.

sehingga tidak membutuhkan keahlian pendidikan setingkat sarjana. Karyawan operasional di setiap outlet KFC pada umumnya adalah lulusan SMU atau setingkatnya karena jenjang karir KFC mengharuskan setiap karyawan operasional memulai dari posisi cleaning service. Tabel 7. Adapun komposisi karyawan tahun 2004 berdasarkan latar belakang pendidikan Tabel 5.88 persen dari total karyawan (Tabel 6).59 0.15 1. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Pendidikan Tahun 2004 Tingkat pendidikan Perguruan Tinggi/Universitas SMU/Setingkat SMP/Setingkat SD Total Jumlah karyawan (Orang) 819 8264 147 40 9270 Persentase (%) 8.87 sebelumnya. Tabel 6.88 . sehingga dibutuhkan keterampilan khusus yang didapatkan dari pelatihan dan pengalaman selama di outlet.43 100 Sumber : PT. Fast Food Indonesia. Tbk. 2004 Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa karyawan dengan latar belakang pendidikan SMU atau setingkatnya memiliki persentase terbesar (89. Fast Food Indonesia.84 89. Hal ini disebabkan karena sebagian karyawannya merupakan tenaga operasional yaitu sebanyak 82. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Tingkat Manajemen Tahun 2004 Tingkat pendidikan Manager Restaurant Manager/Supervisor Karyawan Operasional Jumlah karyawan (Orang) 59 1053 7683 Persentase (%) 0. Fokus organisasi perusahaan dalam mengelola sumberdaya manusianya dipusatkan pada keterlibatan karyawan dalam kerjasama kelompok dengan orientasi pada kesejahteraan karyawan. Tbk.35 82.64 11.15%) dalam komposisi karyawan PT.

b) CHAMPS. How We Work Together (HWWT). speed of serfice dan lainnya. interhouse training. c) Program pelatihan berupa Workshop. maka pada tanggal 5 November 2002 telah dibuka pusat pelatihan ”KFC Training Centre” yang berlokasi di KFC Daan Mogot Lantai 3. Equipment & Maintenance dan lainnya. Meskipun karyawan telah diberikan pelatihan dengan metode dan cara yang sama. Dalam rangka peningkatan dan pengembangan karyawan. 2004 Karyawan Kantor Pusat Total 475 9270 5.88 Sumber : PT. d) Program pelatihan berupa Workshop dan konferensi untuk manajemen dan staf di luar negeri seperti Restourant Excelent. yang diberikan kepada manajemen dan karyawan operasional. dan konferensi untuk staf dengan tema food safety. Fast Food Indonesia. merupakan program pelatihan berkelanjutan untuk karyawan operasional dalam mengembangkan keahlian dan keterampilan operasional agar dapat meningktakan mutu produk dan pelayanan terhadap konsumen. namun pada praktiknya sering ditemukan adanya ketidakseragaman terutama dalam pengolahan makanan dan pelayanan konsumen. Tbk. program pelatihan yang diciptakan dan dikembangkan oleh Tricon Inc.12 100 Permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini dalam sumberdaya manusia adalah beragamnya keterampilan dan kemampuan karyawan operasional. Konsep ini didasarkan pada program berkelanjutan dari Tricon yum University (TYU) yang diadopsi KFC Indonesia untuk pengembangan karyawan. Food Safety Training. Beberapa program pelatihan yang dilakukan adalah : a) STAR 2000. .

antar jemput karyawan. Tbk juga turut memperhatikan kesejahteraan karyawannya dengan menggunakan fasilitas seperti tunjangan pengobatan. Fast Food Indonesia. .89 PT. fasilitas ibadah serta berbagai program asuransi karyawan.

Sedangkan Mappiere (1992) dalam Gusalim (2002) menyatakan bahwa terdapat perbedaan yang cukup besar antara minat laki-laki dan perempuan dalam pengisian waktu luang. Berdasarkan jenis kelamin. 2.47 persen dan responden perempuan sebanyak 53. Tingkat pendidikan responden sangat beragam. mulai dari lulusan SLTP sampai dengan lulusan perguruan tinggi.1.0000 sampai dengan Rp. HASIL DAN PEMBAHASAN 6. Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa responden yang datang ke KFC cenderung remaja dan orang dewasa yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar dan karyawan swasta dengan penghasilan per bulan sekitar Rp. keluarga atau dengan rekan satu kantor. jenis kelamin. Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden dapat dijelaskan dengan variabel usia. 500. hal ini disebabkan pengetahuan yang dimiliki oleh mereka cukup tinggi mengenai konsep restoran cepat saji. Mereka memilih untuk makan di KFC karena menginginkan kepraktisannya.500. . Biasanya mereka berkunjung ke KFC pada saat jam makan siang bersama teman satu kuliahan/sekolahan. responden laki-laki dan wanita hampir berimbang.000. Adapun salah satu bentuk pengisian waktu luang pada perempuan saat ini adalah berkumpul dengan kelompoknya dan pergi ke restoran.90 VI. pendapatan per bulan dan tingkat pendidikan. pekerjaan.53 persen. Responden laki-laki sebanyak 46. Sebagian besar dari seluruh jumlah responden yang terpilih adalah lulusan perguruan tinggi. status perkawinan.

000 2.02 2.000 – 5.33 18.79 49.2.91 Tabel 8.500.32 8. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Umum Jenis 17 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 > 55 Laki-laki Perempuan Sudah menikah Belum menikah Mahasiswa/pelajar Karyawan swasta Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta TNI/POLRI Lainnya < 500.02 33.21 78.000 – 1.27 32.000.08 4.000.000 1.03 2.04 – 6. Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Di Kentucky Fried Chicken (KFC) Informasi mengenai keputusan pembelian diperoleh dari konsumen yang melakukan pembelian di KFC ketika survey dilaksanakan dan bersedia menjadi responden.000.70 20.50 32.000 500.32 29.02 46.06 2.18 45.08 3.500.47 53. Informasi yang diberikan dalam bentuk jawaban dari pertanyaan .06 27.000.53 21.01 – Usia (tahun) Jenis Kelamin Status Pekerjaan Penghasilan Per Bulan (Rupiah) Tingkat Pendidikan 6.000 > 5.20 6.46 1.000 SLTP SLTA/SMU Diploma Sarjana Pasca Sarjana Lainnya Jumlah Responden (orang) 69 20 6 2 2 46 53 21 78 49 32 8 4 – 6 27 32 29 8 3 2 33 18 45 1 – Persentase (%) 69.30 8.000 – 2.

(4) keputusan pembelian. Karena ketidakcocokan ini meningkat.04 100 Jumlah Berdasarkan Tabel 9. Informasi tahapan proses keputusan pembelian ini meliputi lima tahapan. dan (5) evaluasi pembelian. maka akan semakin kuat urgensi respon yang dirasakan (Engel.1. Kebutuhan atau motif (pengenalan kebutuhan) diaktifkan ketika tidak ada kecocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diharapkan. Kumpulan faktor akan mempengaruhi kemungkinan suatu kebutuhan tertentu akan diaktifkan atau tidak (Engel. 1994). .92 tertutup yang membatasi jawaban responden sesuai dengan pilihan yang disediakan. hasilnya adalah pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan.2. Semakin kuat dorongan tersebut.13 15. Sebaran Responden Menurut Intensitas Kunjungan dalam Sebulan di KFC No 1 2 3 4 Intensitas Kunjungan < 2 kali 2 kali 3 – 4 kali > 4 kali Responden (orang) 67 13 15 4 99 Persentase (%) 67. Hal ini menjelaskan bahwa responden tidak terlalu sering mengkonsumsi makanan cepat saji karena sebagian dari mereka lebih memperhatikan kesehatan. dapat dilihat bahwa dalam sebulan sebagian besar responden berkunjung ke KFC kurang dari dua kali. yaitu: (1) pengenalan kebutuhan. Blackwell dan Miniard. 6. 1995). Tabel 9.68 13.15 4. (2) pencarian informasi. Pengenalan Kebutuhan Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan. Blackwell dan Miniard. (3) evaluasi alternatif.

45 28. Manfaat yang ingin diperoleh oleh para responden dapat dilihat pada Tabel 10.16 10.93 Mereka menganggap apabila terlalu banyak mengkonsumsi fast food maka akan mudah terkena penyakit jantung maupun stroke. Sedangkan sebagian yang lainnya sekedar ingin melepas dahaga/makan juga ingin menikmati suasana yang ditawarkan. Tabel 11. karena terdapat tempat bermain bagi anak-anak. Sebaran Responden Menurut Manfaat yang Dicari di KFC No 1 2 3 4 5 Manfaat Sebagai makanan selingan Sebagai tempat hiburan/refreshing Sebagai pelepas dahaga/makan Lainnya Sebagai simbol status sosial Jumlah Responden (orang) 45 28 13 13 99 Persentase (%) 45. Tabel 10.13 100 Manfaat yang ingin diperoleh oleh konsumen dengan melakukan pembelian makanan dan minuman di KFC adalah sebagai makanan selingan atau hanya sebagai tempat hiburan/refreshing semata.23 15. Sebaran Responden Menurut Motivasi dalam Pembelian di KFC No 1 2 3 4 5 Motivasi Melepas rasa lapar dan/atau dahaga Menikmati suasana yang ditawarkan Lainnya Sekedar ingin mencoba Hobi Jumlah Responden (orang) 50 23 15 10 1 99 Persentase (%) 50.01 100 .13 13.50 23.29 13.10 1.

mimpi dan kesenangan estetis. 1995).24 13. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengenalan kebutuhan pada pembelian makanan dan minuman di KFC terutama untuk konsumsi atau pembelian lebih dikarenakan adanya manfaat hedonik atau pengalaman dimana manfaat ini mencakupi respon emosional. Pertimbangan lain yang mendasarinya yaitu keinginan masyarakat untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 Sumber informasi Sendiri Lainnya Koran/majalah/brosur Keluarga/saudara Teman/pacar Penjual/toko Jumlah Responden (orang) 43 24 13 11 7 1 99 Persentase (%) 43.08 1.11 7. Tabel 12.94 Dari Tabel 11 dapat dilihat bahwa motivasi terbanyak responden melakukan pembelian di KFC karena keinginan konsumen untuk melepas rasa lapar dan/atau dahaga.2. kesenangan panca indra. Blackwell dan Miniard. Pencarian Informasi Segera setelah pengenalan kebutuhan terjadi.01 100 .13 11.43 24. Pencarian informasi ini dapat bersifat internal dan eksternal.2. konsumen kemudian terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial. 6. Selain itu hal yang dapat memotivasi responden yaitu ingin menikmati suasana yang ditawarkan dan juga sekedar ingin mencoba. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. sementara pencarian eksternal terdiri dari pengumpulan informasi dari pasar (Engel. Motivasimotivasi tersebut didasari oleh pola konsumsi masyarakat perkotaan yang berorientasi pada kesenangan.

Gambaran mengenai media yang paling mempengaruhi responden dapat dilihat pada Tabel 13.95 Tabel 12 menyatakan bahwa informasi mengenai produk KFC diperoleh dari diri sendiri. Sumber lainnya berupa media televisi (iklan) menjadi media yang paling berpengaruh kedua setelah diri sendiri yaitu sebanyak 27.14 14. Besarnya persentase pengaruh diri sendiri adalah sebesar 33. Tabel 13.28 persen. Diri sendiri merupakan media yang paling berpengaruh bagi responden untuk melakukan pembelian produk di KFC. Pertimbangan .14 10.28 14.33 persen dari total responden. Pengaruh diri sendiri menjadi kuat karena banyak responden menganggap bahwa restoran dengan suasananya yang nyaman lebih enak digunakan sebagai tempat berkumpul atau mengobrol sambil menikmati hidangan bersama teman.01 100 Rasa dan harga merupakan atribut yang menjadi fokus perhatian bagi responden terhadap promosi produk KFC (Tabel 14).10 1. Sebaran Responden Menurut Media yang Paling Mempengaruhi dalam Pembelian Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 Jenis Media Sendiri Lainnya Keluarga/saudara Teman/pacar Koran/majalah/brosur Penjual/toko Jumlah Responden (orang) 33 27 14 14 10 1 99 Persentase (%) 33.33 27. rekan kerja maupun keluarga. Sumber informasi lainnya yaitu iklan di televisi karena media ini dirasakan efektif untuk menyampaikan promosi. Mereka mengetahui tentang produk KFC sebelum produk itu dipromosikan melalui media.

Tabel 14.2.08 7.07 5.19 8. Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Terhadap Promosi Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 8 Atribut Rasa Harga Praktis/cepat saji Lainnya Kebersihan makanan.05 3.96 tersebut dikarenakan responden menginginkan makanan ataupun minuman yang ditawarkan oleh KFC berkualitas namun dengan harga yang terjangkau.3. Evaluasi Alternatif Kriteria alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kriteria evaluasi tidak lebih daripada atribut tertentu yang digunakan dalam .29 27.28 19. peralatan & sekitarnya Pelayanan Kualitas Mudah diperoleh Jumlah Responden (orang) 29 27 19 8 7 5 3 1 99 Persentase (%) 29.03 1. KFC memang sudah memiliki brand image yang baik di benak konsumen. Dengan demikian. 6.01 100 Kesimpulan yang dapat ditarik dari penguraian di atas adalah pencarian informasi pada KFC lebih besar kepada pencarian internal karena konsumen telah mengalami atau memiliki pengalaman sebelumnya terhadap KFC sehingga konsumen hanya perlu mengingat kembali ingatan yang ada.

mudah dijangkau Pelayanan yang memuaskan Lainnya Jumlah Responden (orang) 40 17 17 10 8 7 99 Persentase (%) 40.09 7.97 penilaian alternatif-alternatif pilihan.17 17. Rasa sangat mempengaruhi responden dalam mengkonsumsi makanan dan minuman.07 100 Tabel 16 menyatakan bahwa indikator yang menunjukkan kualitas dari produk KFC yang utama adalah rasa.17 10.40 persen dari total responden (Tabel 15).10 8.17 persen. Akibatnya konsumen tidak akan kembali lagi untuk .40 17. salah satunya dapat bersifat hedonik (Engel. Apabila rasa tidak sesuai dengan keinginan responden maka dapat menyebabkan menurunnya atau hilangnya nafsu makan. Sebaran Responden Menurut Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal dalam PembelianProduk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 Indikator Rasa makanan baik (enak & terjamin) Harga Praktis/cepat saji Suasana nyaman Dekat. 1995). Blackwell dan Miniard. Indikator kedua terbanyak adalah harga dan praktis/cepat saji yaitu sebanyak 17. Indikator yang menjadi pertimbangan awal bagi responden untuk melakukan proses pembelian produk KFC adalah rasa makanan baik (enak dan terjamin). Tabel 15. Kriteria alternatif muncul dalam banyak betuk pilihan. Indikator ini dirasakan penting karena apabila suatu makanan ataupun minuman tidak enak rasanya maka konsumen akan merasa dikecewakan. Hal ini terbukti dengan adanya pilihan responden untuk indikator ini sebanyak 40.

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya.17 15. Sebaran Responden Menurut Alasan dalam Memilih Produk Favorit di KFC No 1 2 3 4 5 6 Alasan Rasa makanan baik (enak dan terjamin) Harga (tidak mahal) Dekat/mudah dijangkau Suasana nyaman Pelayanan yang memuaskan Lainnya Jumlah Responden (orang) 55 27 7 5 3 2 99 Persentase (%) 55.02 100 .98 berkunjung ke restoran. Tabel 16.27 7. Indikator lain yang mencerminkan kualitas dari produk KFC adalah kebersihan makanan/peralatan dan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak KFC. Tabel 17.01 100 Tabel 17 menyajikan alasan responden dalam memilih produk favorit di KFC dimana rasa makanan yang baik menjadi alasan utama yaitu sebanyak 55.56 persen.27 persen. rasa merupakan salah satu atribut yang penting dalam pemilihan suatu produk.03 2.11 6. Sebaran Responden Menurut Indikator Kualitas Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 Indikator Rasa Kebersihan makanan/peralatan makan Pelayanan Kecepatan Penyajian Harga Mudah dijangkau Lainnya Jumlah Responden (orang) 49 17 15 11 6 1 99 Persentase (%) 49.15 11.05 3. Alasan kedua terbanyak adalah harga produk yang tidak mahal sebanyak 27.06 1.56 27.07 5.50 17.

Sementara harga tidak menjadi prioritas utama bagi responden dalam menentukan pilihannya. Pemilihan waktu dalam melakukan pembelian produk yang dilakukan oleh responden di KFC dapat dilihat dalam Tabel 18. Sebagian besar dari total jumlah responden memilih hari libur (Sabtu dan Minggu) sebagai hari untuk melakukan pembelian di KFC karena hari tersebut merupakan waktu luang bagi mereka.39 persen memilih lainnya (tergantung situasi responden itu sendiri) sebagai hari untuk melakukan pembelian. Blackwell dan Miniard (1994) bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan.99 Berdasarkan survey yang dilakukan. 6. yaitu niat dan pengaruh lingkungan. Menurut Engel. dimana konsumen menyusun daftar peringkat pilihannya.11 100 . Produk yang dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada dan akan dibeli oleh konsumen. Sisanya sebanyak 11.50 38.2.11 persen memilih hari kerja (Senin-Jumat) dan sebanyak 38.50 persen. kesimpulan yang dapat ditarik adalah rasa merupakan sebuah kriteria evaluasi yang paling penting karena responden lebih mengutamakan kepuasan yang diperoleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di KFC.4.39 11.Minggu) Lainnya Hari kerja (Senin . Jumlah responden yang memilih hari libur untuk melakukan pembelian sebanyak 50. Keputusan Pembelian Tahapan selanjutnya setelah melakukan evaluasi alternatif adalah melakukan proses pembelian. Sebaran Responden Menurut Waktu Berkunjung Melakukan Pembelian di KFC No 1 2 3 Waktu Hari libur (Sabtu .Jumat) Jumlah Responden (orang) 50 38 11 99 Persentase (%) 50. Tabel 18.

27 6. Selanjutnya ada sebagian anggota keluarga memberitahukan bahwa mereka pernah/sering membeli produk di KFC. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri. Dan hanya sebagian kecil saja responden memutuskan untuk pergi ke KFC dengan merencanakan sebelumnya. Tabel 19. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Anggota Keluarga dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC No Frekuensi pembelian Responden (orang) Persentase (%) . Tabel 20.100 Sebagian besar dari total responden menyatakan bahwa pembelian produk di KFC dilakukan tergantung situasi responden (Tabel 19).06 100 Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 20 menyatakan bahwa sebagian besar anggota keluarga tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC. Sebaran Responden Menurut Cara Memutuskan Pembelian di KFC No 1 2 3 Cara memutuskan pembelian Tergantung situasi Mendadak Terencana Jumlah Responden (orang) 66 27 6 99 Persentase (%) 66.67 27. Responden lain menyatakan melakukan pembelian dengan cara mendadak karena tidak ada lagi pilihan tempat makan lain. Kecenderungan ini disebabkan responden kebetulan melewati KFC bersamaan dengan datangnya rasa lapar juga melakukan pembeliannya sesuai dengan keinginan pada saat itu.

56 31.04 100 Sebagian besar teman tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC (Tabel 21). .101 1 2 3 4 Tidak berkomentar Memberitahu bahwa mereka sering/pernah membeli Meminta Anda membeli Membujuk Anda membeli Jumlah 58 24 13 4 99 58. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri.24 13.04 100 Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 22 menyatakan bahwa sebagian besar penjual tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC.59 24.09 4. Sebaran Responden Menyarankan Menurut Pengaruh Teman dalam Pembelian Produk di KFC No 1 2 3 4 Frekuensi pembelian Tidak berkomentar Memberitahu bahwa mereka sering/pernah membeli Meminta Anda membeli Membujuk Anda membeli Jumlah Responden (orang) 55 31 9 4 99 Persentase (%) 55. Selanjutnya ada sebagian teman memberitahukan bahwa mereka pernah/sering membeli produk di KFC. Tabel 21. Sebagian penjual membujuk responden untuk melakukan pembelian di KFC.31 9.13 4. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri. hal ini dilakukan agar pihak KFC dapat mencapai target penjualannya.

Evaluasi Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian. 6. konsumen akan merasakan kepuasan dari produk yang dibeli. teman maupun penjual lebih banyak untuk tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk KFC. Hal ini menunjukkan bahwa produk KFC dapat diterima oleh sebagian besar responden.62 persen menyatakan puas dan sisanya merasa biasa saja sebanyak 37. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC No Jenis kepuasan Responden Persentase . Hal ini dikarenakan responden melakukannya sesuai dengan keinginannya pada saat itu. Apabila responden ingin makan di KFC maka dia akan datang ke KFC. Keyakinan akan sikap konsumen dari tahap ini akan mempengaruhi niat untuk melakukan pembelian selanjutnya. Tabel 23.38 persen.5.53 32. Berdasarkan Tabel 23.102 Tabel 22.2. Pengaruh anggota keluarga. tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi produk KFC diperoleh tingkatan kepuasan dimana sebanyak 62. Sebaran Responden Menyarankan Menurut Pengaruh Penjual dalam Pembelian Produk di KFC No 1 2 3 Frekuensi pembelian Tidak berkomentar Membujuk Anda membeli Meminta Anda membeli Jumlah Responden (orang) 52 32 15 99 Persentase (%) 52. Pemilihan waktu libur sebagai waktu untuk berkunjung menunjukan bahwa KFC bukan saja sebagai tempat makan tetapi juga tempat rekreasi bagi keluarga.32 15.15 100 Kesimpulan yang didapat adalah responden lebih banyak melakukan pembelian tergantung situasi.

Sebaran Responden Menurut Tindakan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC No 1 2 Tindakan Berkunjung kembali Tidak mau berkunjung kembali Jumlah Responden (orang) 89 10 99 Persentase (%) 89. Responden lain menjawab tidak akan berkunjung kembali dengan jumlah responden sebanyak 10 orang atau sebesar 10. Hasil tersebut menunjukkan bahwa responden merasakan kepuasan ketika berkunjung ke KFC dan pihak KFC dianggap telah berhasil memberikan pelayanan dan kualitas terbaiknya.10 100 Keputusan konsumen untuk melakukan kunjungan selanjutnya ke KFC ditentukan oleh perasaan ketika melakukan kunjungan sebelumnya.62 37. Konsumen yang menyatakan tidak puas kecenderungan terbesar tidak akan kembali melakukan kunjungan ke KFC.90 10. 6. Tabel 24. Donald’s dan California Fried Chicken .3.10 persen dari total responden. Pernyataan tersebut dikemukakan oleh 89 orang responden atau sebesar 89.103 1 2 3 Puas Biasa saja Tidak puas Jumlah (orang) 62 37 99 (%) 62. Posisi Relatif KFC Terhadap Mc.90 persen. Perasaan puas atau biasa saja memiliki peluang besar bagi konsumen untuk berkunjung kembali.38 100 Pendapat responden seperti yang terlihat pada Tabel 24 menyatakan akan kembali dan melakukan pembelian ulang di KFC.

104

Biplot merupakan suatu analisis yang dapat digunakan baik untuk melakukan positioning maupun perceptual maping dari sekumpulan obyek (produk, jasa, atau perusahaan). Dalam proses analisisnya, Metode Biplot memerlukan data dari sejumlah obyek dalam hal ini adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), Mc. Donald’s dan California Fried Chicken (CFC) serta atributatributnya, yaitu ke-20 atribut (lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, dekorasi ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, harga, promosi dan diskon) yang telah ditentukan sebelumnya dengan skala pengukuran interval dengan skala nilai antara satu hingga lima. Dari hasil analisis dengan menggunakan Metode Biplot dengan Metode Ekstraksi Analisis Komponen Utama (Principle Component Analysis) didapat hasil atau output (Lampiran 2) berupa component score coefficient matrix untuk masing-masing atribut serta regression factor score dari masing-masing obyek (KFC, Mc. Donald’s dan CFC) yang merupakan masukan (input) dalam pembuatan plot atau peta posisi. Peta posisi tersebut menunjukkan posisi relatif dari masing-masing produk dan atribut-atribut yang diteliti sehingga kita dapat dengan mudah melihat hubungan kedekatan antara produk dan atributnya. Hasil output tersebut juga menunjukkan nilai dari keragaman (varians) pertama sebesar 98,255 persen dan varians kedua sebesar 1,745 persen, yang artinya bahwa keragaman yang dapat diterangkan oleh komponen satu (sumbu utama satu) dan komponen dua (sumbu utama dua) pada Biplot sebesar nilai dari masing-masing varians tersebut.

105

Dari hasil plot pada Gambar 10 terhadap posisi dari masing-masing obyek dan atribut yang diteliti terlihat bahwa KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya, yang berarti juga bahwa tidak ada kemiripan yang dekat terhadap masingmasing peubah yang merupakan ciri dari masing-masing merek. Panjang vektor dari masing-masing atribut menggambarkan tingkat keragaman yang dapat dijelaskan oleh atribut tersebut. Dari gambar plot, dapat dilihat bahwa panjang vektor dari tiap-tiap atribut beragam, kecuali untuk atribut kecepatan transaksi yang memiliki panjang vektor yang sangat pendek dibandingkan yang lainnya. Panjang vektor yang sangat pendek tersebut menunjukkan bahwa besarnya keragaman yang dapat dijelaskan oleh atribut kecepatan transaksi sangat kecil apabila dibandingkan dengan keragaman peubah yang dimiliki oleh atribut lainnya.

Gambar 10. Plot Merek Restoran Cepat Saji Terhadap Atribut yang Diteliti

106

Keterangan: 1 = lokasi, 2 = tempat parkir, 3 = keramahan pelayan, 4 = penampilan pelayan, 5 = kecepatan penyajian, 6 = kecepatan transaksi, 7 = daftar menu, 8 = kebersihan ruangan, 9 = dekorasi ruangan, 10 = temperatur ruangan, 11 = keharuman ruangan, 12 = musik, 13 = variasi jenis produk, 14 = jumlah porsi, 15 = aroma, 16 = rasa, 17 = kemasan bawa pulang, 18 = harga, 19 = promosi dan 20 = diskon.

Dilihat dari hubungan kedekatan antara masing-masing merek (KFC, Mc. Donald’s dan CFC) dengan ke-20 atribut-atribut yang diteliti, dapat dilihat dari kedekatan antara vektor dari merek dengan vektor atribut. Semakin dekat vektor pada salah satu merek dengan suatu atribut maka akan semakin identik atribut tersebut untuk merek yang bersangkutan, yang artinya merek tersebut memiliki suatu hubungan yang dekat pada atribut tersebut dibandingkan produk merek lainnya. Dari gambar plot yang ada dapat dilihat bahwa merek KFC memiliki kedekatan pada atribut: lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, jumlah porsi, rasa, kemasan bawa pulang dan harga, serta tidak ada satu atribut pun yang memiliki arah vektor yang berlawanan dengan merek ini. Merek Mc. Donald’s memiliki kedekatan dengan atribut: penampilan pelayan, kecepatan penyajian, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, aroma, promosi dan diskon, namun memiliki korelasi yang jauh pada atribut tempat parkir. Sementara itu, berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat juga bahwa ke-20 atribut tersebut memiliki hubungan korelasi negatif terhadap merek CFC, hal ini dicirikan dengan sudut vektor yang saling berlawanan arah. Sehingga CFC tidak memiliki kedekatan apa pun terhadap ke-20 atribut tersebut apabila dibandingkan dengan kedua merek yang lain. 6.4. Persepsi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut KFC Untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap atribut-atribut yang dipakai maka penulis menggunakan dua alat analisis, yaitu metode analisis Fishbein dan Important Performance Analysis (IPA).

27 4.10 0. kecepatan transaksi.22 . Hasil Metode Analisis Fishbein No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Atribut Produk Lokasi Tempat parkir Keramahan pelayan Penampilan pelayan Kecepatan penyajian produk Kecepatan transaksi Daftar menu Kebersihan Dekorasi ruangan Temperatur ruangan ei 4. kemasan bawa pulang.38 3.95 1. kecepatan penyajian produk. Hal ini ditunjukkan oleh hasil Metode Analisis Fishbein.54 3. Donald’s daripada untuk KFC.24 4. Donald’s ternyata memiliki nilai kepercayaan (bi) yang lebih besar daripada KFC.13 0. Metode Analisis Fishbein Sikap responden dapat dilihat pada hasil Metode Analisis Fishbein.45.77 4. Pada atribut temperatur ruangan memiliki nilai yang seimbang sedangkan untuk atribut penampilan pelayan.1. Untuk atribut lokasi.44 3. variasi jenis produk. aroma produk.37 3.94 3.37 0.13 bi 1.56 3.91 4.27 4.89 0. keramahan pelayan. jumlah porsi.16 4.84 0.4.72 0. Tabel 25.95 0. daftar menu. keharuman ruangan.19 4.96 0. Donald’s . kebersihan dan harga KFC memiliki nilai kepercayaan (bi) yang lebih besar daripada Mc.81 0.32 4.10 3.75 2. Donald’s yaitu sebesar +61.D ei bi 5.94 0.107 6.12 1.98 0.22 bi 1. Hampir semua atribut pada tabel di atas memiliki skor yang lebih besar untuk Mc. dimana skor Mc.84 4.32 4. dekorasi ruangan.10 4.96 0. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 25. Skor pada nilai evaluasi didapat dengan menjumlahkan hasil perkalian antara nilai evaluasi (ei) dengan nilai kepercayaan (bi) untuk masing-masing atribut.32 4.09 4. tempat parkir. promosi dan diskon Mc.74 0.45 4.21 yang lebih besar dibanding total skor KFC yaitu sebesar +57.15 3.83 0.78 Mc.17 0.78 KFC ei bi 4. rasa.06 3.78 1. Secara keseluruhan responden mempunyai sikap yang lebih baik terhadap Mc.15 3.35 0. musik.89 0. Donald’s .

28 2. Responden memiliki tanggapan negatif terhadap atribut diskon KFC dibandingkan dengan Mc.88 4.69 0.19 1. Skor evaluasi terendah pada KFC dan Mc.15 2. Donald’s terdapat pada atribut diskon.74.91 0.95 dan +5.85 0.92 3.22 3.71 3.2.48 0.03 4.91 3.90 . Donald’s lebih strategis daripada lokasi KFC.39 0.4.76 0.58 0.22 2.49 0.34 4.12. perusahaan yang satu ini memang terbukti merupakan pesaing berat bagi KFC.85 .108 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Keharuman ruang di restoran Musik Variasi jenis produk Jumlah porsi produk Aroma Rasa Kemasan bawa pulang Harga Promosi Diskon Total 3.52 1. masing-masing sebesar –0. artinya bahwa KFC sangat jarang sekali melakukan diskon terhadap produk-produknya.28 3.96 3.86 0.0. Pada analisis Fishbein. Berdasarkan penelitian.45 0.35 1.0.98 1.69 2.89 0. Kedua restoran memiliki lokasi yang strategis. Artinya lokasi kedua restoran itu dapat diakses dengan mudah melalui kendaraan pribadi maupun kendaraan umum.74 61.06 1. masing-masing sebesar +4. Important Performance Analysis (IPA) .73 3. Hal ini ditunjukkan dengan perolehan angka-angka pada analisis Fishbein. respon yang diperoleh menyatakan bahwa lokasi Mc.50 0.74 0. Hal ini dikarenakan CFC bukan merupakan saingan yang akan mengganggu bagi KFC seperti yang telah terbukti dengan menggunakan analisis Biplot.88 3. merek CFC tidak dilakukan penelitian. Donald’s .56 0. Beda halnya dengan Mc. dimana konsumen tidak mendapatkan kesulitan dalam mencapai tempat tersebut.55 0.77 0.33 0.33 0.18 4.01 4.19 2.21 Skor evaluasi tertinggi pada KFC dan Mc. Donald’s .59 0.26 dan +0. 6.98 3. Donald’s terdapat pada atribut lokasi.94 3.26 57.69 0.07 1.20 2.

89 3.68 Rata-rata Kepentingan 4.32 3.78 4. Tabel 26 menggambarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.85 3.78 3.93 3.49 3.32 3.98 3.38 3.09 4.74 3.03 4.28 3.32 4. Tabel 26.72 3.55 3.69 4.91 3.18 4.01 4.71 3.24 4.88 4.91 4.13 3. Selanjutnya untuk penilaian tingkat kinerja terhadap atribut-atribut KFC ditunjukkan dengan tanda huruf X sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y.32 4.34 4.19 4.90 2. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah . Hasil analisis ini berupa posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran.13 3.38 3.98 3.83 3.32 4.95 3.27 4.11 Rata-rata Posisi penempatan masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius.34 3. Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Untuk Masing masing Atribut KFC No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Atribut Lokasi Tempat parkir Keramahan pelayan Penampilan pelayan Kecepatan penyajian produk Kecepatan transaksi Daftar menu Kebersihan Dekorasi ruangan Temperatur ruangan Keharuman ruang di restoran Musik Variasi jenis produk Jumlah porsi produk Aroma Rasa Kemasan bawa pulang Harga Promosi Diskon Kinerja 409 331 385 394 391 379 374 403 368 374 335 329 351 329 365 381 370 345 386 290 Kepentingan 434 387 428 420 428 423 415 428 405 409 387 367 394 384 414 430 399 397 424 365 Rata-rata Kinerja 4.69 3.109 Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut KFC diolah dengan metode Important Performance Analysis (IPA).07 3.

aroma produk.11 dan rata-rata nilai total rata-rata tingkat kinerja untuk KFC ( X ) yaitu sebesar 3. keharuman ruangan.68. penampilan pelayan. kecepatan penyajian produk. musik. rasa dan promosi). temperatur ruangan. Sebaran 20 atribut KFC yaitu 11 buah atribut di kuadran II (lokasi. jumlah porsi produk. Dengan demikian atribut ini harus menjadi prioritas utama . variasi jenis produk. harga dan diskon) dan dua buah atribut terdapat pada kuadran IV (dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang). Prioritas Utama Kuadran I diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen. Gambar 11. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 11. tujuh buah atribut di kuadran III (tempat parkir.110 pembagi berdasarkan rata-rata nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y ) yaitu sebesar 4. tetapi kinerja dari atribut ini dianggap biasa saja. daftar menu. kebersihan. keramahan pelayan. Hasil Analisis IPA 1. kecepatan transaksi.

Konsumen akan lebih senang apabila letak restoran langganannya mudah dijangkau dan banyak dilalui oleh kendaraan umum. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut lokasi. rasa produk dan promosi. daftar menu. Dari Tabel 27 diketahui bahwa responden pada umumnya menyatakan lokasi restoran itu sangat penting karena konsumen menginginkan kemudahan untuk mencapai tempat tujuannya itu. kecepatan transaksi. Berdasarkan penelitian di lapangan. Dan pada kenyataannya responden menilai bahwa lokasi KFC sudah tergolong baik. kebersihan. Hal ini berarti lokasi KFC strategis. 2. Lokasi Lokasi adalah tempat dimana KFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk KFC. Pertahankan Prestasi Kuadran II diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen dan kinerja dari atribut ini dianggap sangat baik. a. temperatur ruangan.111 bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. penulis menemukan tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran ini. aroma produk. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak KFC dalam pelayanannya kepada konsumen sehingga konsumen akan tetap merasa puas dan loyal. . Aspek yang diperhatikan adalah akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. penampilan pelayan. keramahan pelayan. kecepatan penyajian produk. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen.

Keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen.53 Penting 38 38.06 Kurang Penting 1 1. Hal ini disebabkan karena responden lebih mengutamakan produk yang dijual dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh KFC.02 Tidak Baik 3 3.45 Biasa 12 12.03 Jumlah 99 100 b. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 52 52. Masih ada sebagian konsumen yang merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting. Keramahan pelayan terukur dengan bersikap ramah.38 Baik 44 44. senyum dan komunikatif.38 Biasa 6 6.112 mudah dijangkau dan banyak dilalui kendaraan umum. Kepuasan konsumen terhadap atribut lokasi harus tetap dipertahankan oleh pihak KFC. Apapun tindakan dan sikap yang diberikan .01 Tidak Penting 2 2. Keramahan Pelayan Keramahan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di KFC.12 Kurang Baik 2 2. Tabel 27. Lebih dari 50 persen responden menyatakan bahwa atribut keramahan pelayan penting. Tanggapan responden tersebut dapat diketahui bahwa responden merasa keramahan pelayan harus mendapat perhatian utama.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 38 38.

Sedangkan sisanya menjawab pelayan yang ada di KFC masih kurang baik. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 49 49.15 Kurang Baik 7 7.04 Tidak Penting 1 1.03 Jumlah 99 100 .07 Tidak Baik 3 3.113 oleh pelayan KFC tidak akan mengurangi kepuasan dan kenikmatan dalam menyantap makanan dan minuman di KFC. Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa kinerja atribut keramahan pelayan KFC baik. Senyuman merupakan salah satu indikator dan langkah awal untuk membuat konsumen merasa nyaman dan diterima dengan baik di KFC. sehingga hasil yang diterima oleh konsumen akan sangat baik. Dengan demikian harus adanya keselarasan antara ucapan yang disampaikan oleh pelayan dengan bahasa tubuh yang digunakan. Keramahan seorang pelayan tidak hanya bisa diukur oleh tata cara berbicara tetapi juga terlihat dari bahasa tubuh dan tingkah laku yang ditunjukkan kepada konsumen. Tabel 28.50 Penting 39 39.06 Kurang Penting 4 4. Hal ini terjadi karena responden masih merasa bahwa keramahan pelayan KFC belum sesuai dengan apa yang semestinya dilakukan oleh seorang pelayan (Tabel 28).27 Baik 47 47.39 Biasa 6 6. mengucapkan terima kasih atas kunjungannya dan juga selalu memberikan senyuman. Harapan yang diinginkan oleh konsumen bukan hanya saja kemampuan pelayan untuk mampu bersikap ramah tetapi juga mampu bersikap komunikatif dan bisa memahami dengan baik apa yang diharapkan oleh konsumen.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 27 27.48 Biasa 15 15. Hal ini berarti pelayan yang ada di KFC telah bersikap ramah kepada para konsumennya.

50 Biasa 16 16.114 c.02 Tidak Penting 1 1. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen.10 Kurang Penting 2 2. Berdasarkan Tabel 29 diketahui bahwa lebih dari 85 persen responden atribut penampilan pelayan penting.28 Baik 50 50. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 41 41.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 27 27. Kecepatan Penyajian Produk Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.46 Biasa 10 10. Tabel 29. Lebih dari 50 persen responden menyatakan baik dan sangat baik. Pakaian yang dikenakan oleh pelayan KFC adalah kaos berkerah berwarna merah dengan lambang KFC di bagian dada sebelah kiri.01 Jumlah 99 100 d. Hal ini disebabkan responden akan merasa nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik dan bersih serta sopan.05 Tidak Baik 1 1.16 Kurang Baik 5 5.41 Penting 45 45. hal ini menjadi pertanda bagi pengelola KFC untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut penampilan pelayan. Penampilan Pelayan Pengertian dari penampilan pelayan pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih serta sopan. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari .

45 Biasa 7 7. Secara keseluruhan atribut kecepatan penyajian produk mendapat tanggapan positif dari responden. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Penyajian Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 45 45. Anggapan ini terjadi karena kondisi responden yang sedang lapar dan ingin segera makan. Dalam Tabel 30 yang menyajikan data mengenai tanggapan konsumen tentang kecepatan penyajian produk. Responden merasa tidak terburu-buru dan berusaha menikmati suasana yang ada di lingkungan restoran dan menunggu makanan datang sambil istirahat.03 Tidak Baik 2 2.30 Baik 41 41. Sebanyak 7. Mereka merasa kecepatan penyajian produk yang sekarang ini dilakukan oleh pelayan KFC sudah baik.46 Penting 45 45.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 30 30.07 Kurang Penting Tidak Penting 2 2.42 Biasa 23 23.02 Jumlah 99 100 Selain waktu penyajian yang harus dipertahankan.115 sejak konsumen memesan menu yang ada sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap dimakan.23 Kurang Baik 3 3. Tabel 30.02 persen dari total responden menjawab tidak penting. dirasakan perlu suatu upaya agar konsumen yang menunggu tidak merasa bosan dan menikmati waktu . diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab penting. Tidak semua responden biasa menunggu terlalu lama untuk menikmati sebuah hidangan merupakan salah satu penyebab mengapa atribut ini dianggap penting.07 persen menjawab biasa dan 2.

42 Biasa 8 8.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 23 23.04 Jumlah 99 100 Kecepatan transaksi sudah dirasakan cukup baik oleh responden sehingga pihak KFC harus tetap mempertahankan kualitas yang sudah ada. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 45 45. Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa kecepatan transaksi oleh kasir KFC baik. e.116 menunggu itu. Kecepatan transaksi dirasakan penting karena responden malas untuk menunggu lebih lama.49 Biasa 20 20.04 Tidak Baik 4 4.20 Kurang Baik 4 4. Tabel 31.46 Penting 42 42.23 Baik 48 48. Sementara ada sekitar 30 persen dari total responden menjawab tingkat kinerja dari atribut ini . Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen.02 Tidak Penting 2 2. Hasil penelitian (Tabel 31) menunjukan bahwa lebih dari 85 persen responden menjawab atribut ini penting. Salah satu alternatif yang dilakukan KFC adalah penyediaan arena bermain anak agar konsumen merasa nyaman karena anak-anak mereka bisa bermain sambil menunggu makanan datang dan siap dikonsumsi. Waktu transaksi yang selama ini terjadi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir.08 Kurang Penting 2 2. Setiap konsumen yang telah memesan makanan akan melakukan pembayaran di kasir pada saat itu juga. Hal ini dianggap baik karena proses transaksi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir.

01 Tidak Penting 4 4.20 Kurang Baik 4 4. Daftar menu yang tersedia terpampang di dinding kasir.06 Kurang Penting 1 1.50 Biasa 20 20.05 Jumlah 99 100 Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa lebih dari 50 persen responden menyatakan baik dan sangat baik.04 Tidak Baik 5 5. Berdasarakan Tabel 32 diketahui bahwa hampir 90 persen dari total responden menjawab penting terhadap tingkat kepentingan atribut daftar menu.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 21 21.50 Biasa 6 6. Masih ada sebagian . Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Daftar Menu KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 39 39. hal ini menjadi pertanda bagi pengelola KFC untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut daftar menu. Responden menganggap bahwa daftar menu sangat membantu dalam menentukan makanan dan minuman yang akan dipesan. Daftar menu ini digunakan sebagai panduan bagi konsumen untuk memesan makanan dan minuman yang diinginkan. f.21 Baik 49 49. Daftar Menu Pengertian dari daftar menu adalah nama jenis-jenis makanan dan minuman yang disediakan oleh KFC.39 Penting 49 49. Tabel 32. Daftar menu ini akan sangat berguna bagi konsumen pemula atau yang baru melakukan kunjungan pertama ke KFC.117 masih dirasakan kurang sehingga menjadi masukan bagi pihak KFC untuk meningkatkan tingkat kinerja karyawannya.

ini bisa menjadi masukan untuk KFC agar lebih meningkatkan kinerja dari atribut ini.03 Tidak Baik 3 3. sehingga keberadaan dan kebersihan wastafel sangat penting. toilet dan wastafel tetap bersih maka karyawan bagian kebersihan harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan dirasa bisa mengganggu . Aktivitas responden sebelum dan sesudah makan biasanya mencuci tangan di wastafel. Kebersihan Restoran Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan.52 Biasa 10 10. Tabel 33 menjelaskan bahwa lebih dari 85 persen dari total responden menyatakan penting. g.32 Baik 51 51. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 50 50.118 responden menilai kurang baik. toilet dan wastafel.03 Jumlah 99 100 Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan tempat makan.03 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 32 32.09 Kurang Penting Tidak Penting 3 3. Tabel 33.37 Biasa 9 9. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut kebersihan restoran dirasakan baik oleh responden.10 Kurang Baik 3 3. Hal ini perlu menjadi perhatian pihak KFC guna kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan minuman.51 Penting 37 37.

20 Baik 48 48.02 Tidak Penting 1 1. Tetapi lebih dari 30 persen dari total responden masih belum merasakan kinerja dari atribut ini. h. Pemeriksaan dan pembersihan harus dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu kali dalam satu hari. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut temperatur ruangan dinilai baik oleh responden. Tabel 34. Suhu ruangan yang sejuk membuat konsumen merasa betah untuk menikmati suasana yang ditawarkan oleh KFC.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20.11 Kurang Penting 2 2. Responden tersebut merasa puas dan sudah terpenuhi harapannya mengenai temperatur ruangan tempat mereka makan.05 Tidak Baik 3 3. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 31 31.31 Penting 54 54.03 Jumlah 99 100 Dengan demikian untuk menjaga agar temperatur ruangan tetap sejuk maka pihak KFC harus sering mengontrol suhu di setiap sudut ruangan.23 Kurang Baik 5 5.55 Biasa 11 11. Pembersihan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan restoran saat itu.119 kenyamanan para konsumen untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di KFC. sehingga menjadi masukan bagi pihak KFC untuk memperbaikinya.49 Biasa 23 23. Temperatur Ruangan Temperatur ruangan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen KFC. Dari Tabel 34 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan penting karena setelah berlama-lama merasakan cuaca panas di luar ketika masuk ke dalam restoran mereka merasakan udara yang sejuk. .

37 Penting 47 47. Aroma makanan dan minuman sering mencerminkan rasa dan kelezatan dari sebuah masakan. Aroma juga menjadi daya tarik pertama seorang konsumen untuk membeli makanan sebelum ia melihat makanan atau minuman tersebut secara langsung. i.17 Kurang Baik 8 8. Aroma Aroma dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pencium pada produk yang dijual di KFC.120 Pemeriksaan dilaksanakan secara berkala dalam satu hari. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 80 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut aroma produk ini penting.08 Tidak Baik 5 5.02 Tidak Penting 1 1. Pemeriksaan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan restoran saat itu.12 Kurang Penting 2 2.48 Biasa 12 12. Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan aroma produk sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli dan memakan makanan dan minuman yang ada di KFC.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 17 17.05 Jumlah 99 100 . Tabel 35. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut aroma produk ini adalah hidung. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 37 37.17 Baik 52 52.53 Biasa 17 17.

Rasa sangat penting karena menjadi nilai jual utama dari makanan. Hal ini dilakukan agar nafsu makan konsumen menjadi besar. Pihak KFC dapat mengusahakan agar aroma yang berasal dari masakan dapat tercium oleh konsumen. Namun masih ada sebagian kecil responden menyatakan atribut rasa tidak menjadi bahan pertimbangan bagi mereka. Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) . Tabel 36. Lebih dari 85 persen dari total responden menyatakan bahwa atribut rasa penting. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Rasa Rasa dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pengecap. Lebih dari 60 persen responden menyatakan bahwa aroma produk KFC sangat enak. Aroma merupakan daya tarik dari sebuah masakan. Hasil kuesioner responden yang disajikan dalam Tabel 36 menunjukkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut KFC. Hal ini disebabkan karena responden mencari manfaat lain selain menikmati makanan dan minuman di KFC. j.121 Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa aroma makanan yang disediakan oleh KFC adalah baik.

47 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 24 24.10 2.04 3. k.49 39.47 22. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 80 persen dari total responden menganggap bahwa atribut promosi ini dirasakan penting bagi mereka.39 10. Promosi Promosi merupakan kunci dalam kampanye penjualan.122 Sangat Penting Penting Biasa Kurang Penting Tidak Penting Jumlah 48 39 10 2 99 48. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Promosi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 46 46. Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan promosi sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli makanan dan minuman yang ada di KFC. Tabel 37.02 100 Sangat Baik Baik Biasa Kurang Baik Tidak Baik Jumlah 24 46 22 4 3 99 24.03 100 Responden memberikan penilaian positif karena rasa yang terdapat pada ayam KFC memberikan rasa yang khas dan berbeda dengan ayam lainnya.22 4. Hal ini diperlukan untuk membujuk konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC. Rasa yang khas ini berasal dari bumbu yang memang dibuat sendiri oleh KFC yakni Original Recipe (OR).24 .24 46.

3. Prioritas Rendah Kuadran III diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut produk dianggap rendah oleh konsumen.01 100 Baik Biasa Kurang Baik Tidak Baik Jumlah 49 21 2 3 99 49. musik.03 100 Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa promosi yang dilakukan oleh KFC adalah baik.123 Penting Biasa Kurang Penting Tidak Penting Jumlah 36 16 1 99 36. Luasan areal parkir KFC mencapai lebih dari 500 m2. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah tempat parkir. harga dan diskon.02 3. Responden yang menjawab penting adalah mereka yang berkunjung ke KFC dengan menggunakan kendaraan pribadi. jumlah porsi. Dengan demikian atribut ini harus diperbaiki kinerjanya oleh pihak KFC. Sedangkan yang menjawab kurang .36 16. Lebih dari 75 persen dari total responden memberikan penilaian bahwa tempat parkir penting dan sisanya responden menganggap tempat parkir kurang penting. Tempat Parkir Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung KFC. Letak tempat parkir terletak di sebelah kanan bangunan KFC.50 21. keharuman ruangan.21 2. Atribut ini digunakan untuk menarik perhatian konsumen sekaligus membujuk mereka agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC. a. variasi jenis produk. Promosi merupakan daya tarik tersendiri bagi pihak KFC.16 1.

20 Baik 28 28. b.18 Tidak Baik 8 8. bau yang tidak sedap dapat menghilangkan selera makan konsumen dan mereka tidak akan melakukan kunjungan ulangan. Tempat parkir ini sangat berguna ketika konsumen yang datang adalah rombongan atau perkumpulan yang sedang melaksanakan kegiatan dan tempatnya di KFC. artinya hampir sebagian besar responden menyatakan bahwa tempat parkir di KFC lahannya sempit untuk parkir kendaraan.29 Biasa 25 25. Tabel 38.12 Kurang Penting 5 5.35 Penting 41 41.25 Kurang Baik 18 18. Bau yang tidak sedap dapat pula mencitrakan bahwa KFC tidak sehat dan jorok. Selain mengganggu kenyamanan.41 Biasa 12 12. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34. Keharuman Ruangan Restoran Pengertian dari keharuman di ruangan restoran adalah keharuman yang tercium di sekitar ruangan makan. Bau yang kurang enak yang tercium di sekitar lokasi atau ruangan tempat makan dapat mengganggu kenyamanan konsumen dalam menikmati makanan dan minuman yang dipesan.124 penting adalah responden yang berkunjung ke KFC dengan menggunakan kendaraan umum. . kurang dari setengah responden memberikan penilaian kinerja terhadap atribut tempat parkir dengan jawaban baik.07 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20.05 Tidak Penting 7 7.08 Jumlah 99 100 Berdasarkan Tabel 38.

pengertian atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di KFC.26 Kurang Penting 2 2. Seringkali bau tidak sedap disebabkan oleh sampah yang menumpuk dan aliran air yang tidak lancar.34 Biasa 37 37.02 Tidak Penting 2 2.28 Penting 42 42.38 Kurang Baik 12 12. Salah satu alternatifnya yaitu karena ruangan di KFC dibuat dengan model ruangan tertutup dengan menggunakan sistem pendingin ruangan (AC) maka sebaiknya digunakan parfum pengharum ruangan untuk mengusir bau tak sedap.12 Tidak Baik 4 4. pada saat mengkonsumsi makanan dan . Bau yang diinginkan oleh konsumen adalah bau yang sedap atau bau yang netral. Musik Dalam penelitian yang dilakukan di KFC. Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi pihak KFC untuk lebih memperhatikan atribut keharuman ruangan ini. Musik mempunyai fungsi sebagai pengiring pada saat konsumen menunggu makanan dan minuman dihidangkan.04 Jumlah 99 100 c.125 Dari Tabel 39 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa keharuman ruangan di restoran itu penting.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 12 12. responden menilai kurang baik.42 Biasa 26 26. Tabel 39.12 Baik 34 34. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut keharuman ruangan di restoran masih dirasakan kurang karena lebih dari setengahnya. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keharuman Ruangan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 27 27.

Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 25 25.36 Biasa 35 35. Suara yang dihasilkan oleh pengeras suara sebaiknya jangan terlalu keras dan membuat konsumen tidak nyaman.07 Jumlah 99 100 d.07 Jumlah 99 100 . Seperti dapat dilihat pada Tabel 40. Variasi Jenis Produk Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 11 11.11 Baik 35 35.25 Penting 36 36. Dominasi persentase ini karena peranan musik berpengaruh kepada kenyamanan responden untuk pada saat menikmati makanan dan minuman yang ada di KFC. Selain jenis lagu. Lagu-lagu yang digunakan sebagai musik pengiring adalah lagu-lagu yang ringan dan easy listening ataupun lagu-lagu yang sedang digemari saat ini.30 Kurang Penting 2 2. responden merasa bahwa lagu yang diputar mengganggu kenyamanan mereka saat menyantap makanan dan minuman yang disajikan. Hal ini merupakan masukan bagi KFC agar memilih jenis lagu yang diputar sesuai dengan harapan konsumen.11 Tidak Baik 7 7. Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden menyatakan bahwa musik yang digunakan oleh KFC masih kurang baik. Tabel 40. Pengeras suara lebih baik diarahkan ke arah yang tidak tertuju langsung pada konsumen.02 Tidak Penting 7 7.126 minuman tersebut. dan pada saat konsumen istirahat setelah makan.35 Kurang Baik 11 11. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 60 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut musik ini penting. aspek lain yang harus diperhatikan adalah intensitas volume suara.36 Biasa 29 29.

Banyaknya variasi jenis makanan dan minuman akan menjadi daya tarik tersendiri bagi responden.31 Kurang Baik 6 6. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan makanan dan minuman yang dipesan. Tabel 41.19 Kurang Penting 4 4.04 Tidak Penting 3 3. harus mempertahankan kekhasannya. maka mereka akan tetap menjadikan KFC sebagai tempat makan.13 Baik 44 44.06 Tidak Baik 5 5.127 Variasi jenis makanan dan minuman adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh KFC kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34.45 Biasa 31 31.34 Penting 39 39. Pada saat mereka sedang tidak menginginkan menu utama yaitu Original Recipe Chicken (ORC) tetapi tetap ingin menikmati suasana KFC. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian meyatakan bahwa variasi jenis makanan dan minuman di KFC penting dengan persentase lebih dari 70 persen. Begitu juga dengan KFC .05 Jumlah 99 100 Kinerja yang telah dilakukan oleh KFC pada atribut variasi jenis makanan dan minuman dinilai oleh responden dengan penilaian baik.03 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 13 13. Dalam variasi jenis makanan terdapat makanan utama yang menjadi ciri khas KFC yaitu ayam dengan racikan Original Recipe Chicken (ORC). Penilaian bersifat positif ini karena responden menganggap bahwa sebuah restoran yang mempunyai ciri khas tertentu.40 Biasa 19 19.

128 yang harus mempertahankan ORC sebagai menu utama. Secara keseluruhan responden memberikan penilaian bahwa jumlah porsi produk dirasakan penting.. Kapasitas makan seorang konsumen akan berbeda dengan kapasitas makan konsumen lainnya. Rasa kenyang yang dirasakan oleh konsumen belum mencapai pada suatu titik dimana seorang responden merasa cukup. Semakin mahal harga paket yang dipesan maka jumlah ORC yang disajikan semakin banyak. Jumlah Porsi Produk Pengertian dari jumlah porsi produk adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Respon negatif ini karena responden tetap menginginkan adanya jenis menu yang lebih banyak sehingga mereka mempunyai alternatif pilihan yang lebih banyak. umur dan kebiasaan makan. Walaupun demikian dapat diambil rata-rata dimana porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa tidak terlalu berlebih atau kurang secara umum. Artinya masih ada lebih dari 45 persen dari total responden yang merasa kurang dengan porsi yang sudah disediakan oleh KFC. Tetapi masih terdapat lebih dari 40 persen responden menyatakan kinerjanya masih kurang baik. Tetapi banyaknya porsi yang disajikan sebenarnya tergantung dari pesanan konsumen. e. Kenikmatan makan seorang responden akan merasa terganggu apabila porsi yang dia makan kurang. . Berdasarkan Tabel 42 para responden memberikan penilaian kinerja terhadap atribut jumlah porsi makanan dan minuman dengan jawaban baik dengan persentase lebih dari 50 persen. Sisanya responden menganggap jumlah porsi produk kurang penting. Responden yang menjawabnya sebagian besar adalah wanita dan anak-anak yang kapasitas makannya tidak terlalu besar. Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin.

26 Kurang Baik 11 11.02 Tidak Penting 4 4. .10 Jumlah 99 100 Banyaknya porsi setiap menu bervariasi disesuaikan dengan harga menu tersebut dan kebiasaan orang menyantap menu tersebut. Namun masih cukup banyak juga responden yang menganggap harga tidak mempengaruhi mereka dalam pembelian produk di KFC. Mereka lebih mementingkan kepuasan dari atribut lainnya yang dapat diperoleh di restoran ini.10 Baik 43 43.11 Tidak Baik 10 10. Harga Dalam penelitian yang dilakukan di KFC. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut harga di KFC dirasakan penting.23 Kurang Penting 2 2. pengertian atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan oleh pihak KFC.129 Tabel 42. f. Harga yang berlaku merupakan harga yang telah disesuaikan dengan daya beli masyarakat perkotaan.43 Biasa 23 23. Pihak KFC harus mampu melihat seberapa besar porsi yang optimal sehingga responden merasa tidak kekurangan atau kelebihan.43 Biasa 25 25. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Jumlah Porsi Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 27 27. Lebih dari 70 persen dari total responden menganggap bahwa atribut harga merupakan hal yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan untuk membeli produk KFC (Tabel 43).28 Penting 43 43.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 10 10. Porsi yang diberikan kepada konsumen jangan terlalu sedikit atau terlalu banyak karena hal ini akan berpengaruh kepada optimalisasi bahan baku dan biaya produksi yang akhirnya mempengaruhi keuntungan yang diperoleh oleh KFC.

Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat . Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 39 39. lebih dari 65 persen dari total responden menyatakan kurang baik.03 Tidak Baik 7 7. Hal ini disebabkan konsumen jarang mendapatkan diskon ketika membeli produk di KFC.37 Kurang Baik 3 3. Tabel 44. Hal ini menjadi sebuah pertimbangan juga untuk KFC agar lebih meningkatkan kinerja dari atribut ini. g.40 Penting 33 33. atribut diskon digunakan untuk tujuan meningkatkan penjualan pada setiap produk KFC.03 Tidak Penting 4 4. Pihak KFC sebaiknya lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih sering melakukan pembelian di KFC. lebih dari 60 persen dari total responden menyatakan bahwa atribut diskon dirasakan penting. Untuk kinerjanya.07 Jumlah 99 100 Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa harga produk di KFC sudah tepat dengan apa yang mereka inginkan tetapi ada juga sebagian konsumen yang menilai harga di KFC masih terlalu mahal.130 Tabel 43. Karena konsumen menginginkan harga dari berbagai produk dengan harga yang ekonomis tetapi dengan kualitas produk yang baik. Berdasarkan Tabel 44. sehingga ke depannya akan meningkatkan penjualan. Diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh pihak KFC kepada konsumen pada waktu tertentu.40 Biasa 37 37. Jika dilihat secara jangka panjang.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 13 13.33 Biasa 20 20.20 Kurang Penting 3 3. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC.13 Baik 39 39.

Hiasan gantung dan hiasan dinding dekorasi menjadikan KFC sebuah restoran cepat saji yang modern dan artistik.32 Kurang Baik 14 14.14 Baik 19 19. Mereka menyenangi dekorasi ruangan yang kelihatan serasi dengan tata ruangnya. Dengan demikian atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV ini dapat dipertimbangkan kembali kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya.20 Jumlah 99 100 4. a.35 Penting 26 26.14 Tidak Baik 20 20.27 Biasa 22 22. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden menyukai keindahan desain ruangan modern. Berlebihan Kuadran IV diagram kartesius IPA berarti wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang pentingoleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dekorasi Ruangan KFC .131 Kinerja Terhadap Diskon KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 35 35.22 Kurang Penting 4 4.04 Tidak Penting 12 12. Dekorasi Ruangan Dekorasi ruangan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di ruangan tempat makan.12 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 14 14. Pada Tabel 45 dapat dilihat bahwa responden cenderung menilai atribut dekorasi ruangan di KFC penting.20 Biasa 32 32. Tabel 45.

132 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 31 31. Sedangkan untuk membungkus nasi menggunakan kertas yang memiliki lapisan plastik. Pembungkus minuman digunakan gelas plastik yang mempunyai tutupnya.23 Baik 42 42.42 Biasa 21 21.50 Biasa 16 16. Kemasan Bawa Pulang Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli makanan dan minuman di KFC untuk dibawa pulang. Kemasan yang digunakan untuk membungkus produk KFC adalah kotak yang berwarna putih terbuat dari kardus dan di bagian atas kotak tersebut terdapat tulisan dan gambar lambang KFC. Sebagian besar responden menyukai dekorasi ruangan yang ada di KFC. Hal ini untuk memudahkan konsumen dalam membawa produk KFC.21 Kurang Baik 9 9.17 Kurang Penting Tidak Penting 2 2.04 Jumlah 99 100 Kinerja yang telah dilakukan oleh KFC pada atribut dekorasi ruangan dinilai oleh responden dengan penilaian baik. Hal ini ditunjukkan dengan persentase tingkat kinerja yang lebih dari 65 persen.10 Tidak Baik 4 4. Tetapi persentase responden yang menjawab kurang baik masih banyak juga sehingga hal ini dapat menjadi sebuah saran bagi KFC untuk lebih memperindah dekorasi yang ada di tempatnya. . Sebagian lagi tidak terlalu mementingkan atribut ini karena mereka jarang membawa pulang produk KFC ke rumahnya. b.31 Penting 50 50. Berdasarkan Tabel 46 diketahui bahwa lebih dari 70 persen total responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang merupakan atribut yang penting. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 23 23.

20 Baik 46 46. Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran Pada proses keputusan konsumen diperoleh hasil bahwa yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian yaitu atribut rasa. Hal ini bertujuan agar konsumen lebih puas atau terpenuhi segala harapannya terhadap KFC. 1.34 Penting 39 39. Orang (People).5. Bauran Produk Berdasarkan pengamatan di lapangan. Harga (Price).133 lebih dari 65 persen responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang KFC sudah baik.05 Tidak Penting Jumlah 99 100 dan Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20. Bukti fisik (Physical evidence) dan Proses (Process).21 Kurang Penting 5 5. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34. Tempat (Place). Hasil ini menjadi bahan pertimbangan KFC untuk membuat suatu produk yang digemari oleh segmen konsumen tersebut. hal ini menjadi masukan untuk tetap mempertahankan kualitas kemasan bawa pulang.47 Biasa 24 24.04 Jumlah 99 100 6.40 Biasa 21 21. Pihak KFC dapat memanfaatkan data tersebut dalam menentukan strategi apa yang tepat untuk diterapkan. Konsumen melihat suatu produk dari . Tabel 46.05 Tidak Baik 4 4. diperoleh informasi bahwa mayoritas pengunjung KFC adalah konsumen dengan kisaran umur 17 – 25 tahun. Bauran pemasaran yang dipakai pada penelitian ini yaitu 7P: Produk (Product).24 Kurang Baik 5 5. Promosi (Promotion).

Sementara untuk atribut variasi jenis produk dan jumlah porsi produk masih dirasakan kurang. Donald’s . Berdasarkan hasil analisis dari ketiga metode yang penulis gunakan dapat diperoleh bahwa atribut rasa dan aroma memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sehingga menjadi prioritas utama bagi KFC untuk diperhatikan. Oleh karena itu pihak KFC harus terus mempertahankan kualitas dari atribut rasa agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen. Untuk menempati posisi pertama maka pihak KFC perlu melakukan evaluasi terhadap kedua atribut ini. Donald’s . . Sehingga kedua atribut ini harus mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya sehingga sesuai dengan harapan konsumen. atribut inilah yang akan menjadi pertimbangan awal dalam proses keputusan yang akan mereka ambil.134 segi rasanya. Pihak manajemen dapat melakukan diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu. Apabila dibandingkan dengan rasa dan aroma produk dari Mc. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa rasa dan aroma produk yang dimiliki oleh KFC sudah memenuhi keinginan konsumen sehingga atribut ini patut dipertahankan oleh KFC. rasa dan aroma produk KFC masih berada di bawah posisi Mc. Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari konsumen dapat terpenuhi. Konsumen menginginkan jenis menu yang disajikan lebih variatif. sehingga lebih banyak pilihan bagi konsumen dalam memilih jenis makanan. Hal ini bisa dilakukan dengan cara meramu lagi bahan-bahan penyedap yang akan digunakan agar menjadi lebih enak rasanya dan lebih nikmat aromanya.

2. Pihak KFC harus mempertahankan atribut ini karena merupakan suatu keunggulan bagi KFC. Bauran Distribusi Atribut yang berkaitan dengan strategi tempat adalah lokasi. hal ini dapat dilihat bahwa lokasi yang dimiliki KFC mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Konsumen merasa bahwa KFC jarang sekali melakukan diskon terhadap produkproduknya. Sedangkan sebagian lainnya. Dan pada akhirnya akan diiringi dengan pertambahan laba yang diperoleh. Atribut diskon KFC memiliki tanggapan negatif dari konsumen. Konsumen memberikan penilaian terhadap lokasi KFC yaitu strategis. Bauran Harga Sebagian konsumen menganggap bahwa atribut harga masih menjadi fokus perhatian dalam proses keputusan pembelian produk KFC. Mereka lebih mementingkan kualitas produk dibandingkan dengan harga yang ditawarkan. Solusinya pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian. 3.135 Atribut kemasan bawa pulang dinilai terlalu berlebihan oleh konsumen. Untuk atribut lokasi konsumen menilai bahwa atribut ini merupakan atribut yang paling penting maka dari itu KFC harus lebih fokus terhadap atribut ini. Oleh sebab itu pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut ini dan lebih memprioritaskan kepada atribut lainnya yang dianggap konsumen lebih penting. Dengan begitu akan berpengaruh terhadap semakin meningkatnya penjualan. atribut ini sudah tidak menjadi fokus perhatian utama. Pemilihan lokasi .

Bauran Orang . Promosi yang dilakukan KFC dinilai oleh konsumen baik. Papan nama KFC yang dipasang di depan restoran terlihat bagus dan menarik pandangan masyarakat atau calon konsumen yang melintas di Jalan Pajajaran. 4. promosi bertujuan untuk menjadi daya tarik agar konsumen tersebut melakukan pembelian ulang atau pembelian produk baru. Spanduk atau papan iklan di pinggir jalan berguna untuk lebih memudahkan calon konsumen yang tidak mengetahui keberadaan KFC atau bagi konsumen yang kebetulan mencari tempat makan. Keuntungan yang diberikan oleh KFC berupa potongan harga atau paket khusus. 5. Syarat menjadi sponsor tersebut adalah makanan dan minuman KFC menjadi menu makan dalam kegiatan tersebut dan diperbolehkan menyebarkan pamflet. Salah satu media yang dapat digunakan sebagai alat promosi adalah pemasangan iklan di majalah atau koran lokal Bogor atau bisa juga melalui media elektronik seperti televisi. Bauran Promosi Promosi bertujuan untuk mengenalkan KFC kepada masyarakat sehingga mereka tahu keberadaan dan bersedia menjadi konsumen KFC. Banyak iklan di berbagai media menawarkan produk baru KFC. Bagi konsumen. Sehingga KFC dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen dalam proses keputusan pembelian.136 restoran yang berada dekat dengan Terminal Baranang Siang sangat strategis karena dilalui oleh berbagai angkutan kota dan merupakan pusat Kota Bogor. KFC dapat menjadi sponsor kegiatan-kegiatan besar di Bogor yang bisa menjadi pilihan promosi. Selain itu.

daftar menu. 6. Atribut yang termasuk ke dalam bukti fisik adalah tempat parkir. .137 Seorang pegawai harus dapat memuaskan konsumen yang datang ke KFC. kinerja keramahan pelayan KFC tergolong baik tetapi belum mencapai keramahan pelayan yang diberikan Mc. murah senyum dan siap melayani. Bauran Bukti Fisik KFC mencoba memperlihatkan mutu yang akan ditawarkan kepada konsumen melalui bukti fisik dan penyajian. Menurut survey. Rasa puas responden didapatkan dari tingginya kualitas pelayanan dan kualitas produk yang telah ditawarkan oleh KFC. Sikap yang dapat dilakukan oleh pegawai KFC antara lain membukakan pintu masuk dan mempersilahkan masuk serta memberikan ucapan terima kasih atas kunjungannya kepada konsumen. Sehingga pihak KFC harus lebih meningkatkan lagi kinerja para pegawainya. Berdasarkan studi di lapangan. Hal ini berimplikasi terhadap intensitas kunjungan responden. kebersihan ruangan. Jadi untuk KFC. dekorasi ruangan. keharuman ruangan restoran dan musik. semakin puas maka responden akan semakin sering berkunjung. keputusan responden setelah melakukan pembelian adalah rasa puas dan ingin berkunjung kembali ke KFC. Hal ini dikarenakan konsumen akan merasa senang dan dihormati apabila pelayan yang melayaninya ramah. Atribut keramahan pelayan menempati posisi ketiga terpenting. Sedangkan untuk atribut penampilan pelayan yang rapi. KFC sudah mengungguli Mc. Donald’s . harus bisa mempertahankan keunggulan yang dimilikinya itu. Oleh karena itu mereka dituntut untuk bersikap ramah dan sopan kepada konsumen. Donald’s . temperatur ruangan.

Sementara untuk atribut temperatur ruangan. Tetapi konsumen menyatakan bahwa atribut ini tidak penting. Semua hal tersebut menjadikan posisi KFC dinilai lebih unggul dari Mc. Hal ini mengindikasikan bahwa responden yang memiliki kendaraan pribadi juga sedikit sehingga atribut tempat parkir tidak menjadi hal yang penting. Oleh karena itu. Atribut kebersihan mendapatkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen. Daftar menu yang ditampilkan oleh KFC patut dipertahankan karena atribut ini sudah memenuhi harapan dari konsumen. sebagian kecil dari total responden memiliki penghasilan lebih dari satu juta rupiah. sementara ruangan di Mc. karena dari hasil penelitian yang dilakukan kebanyakan konsumen menjawab bahwa atribut tempat parkir tidak menjadi prioritas utama. baik KFC maupun Mc. Hal ini terbukti ketika para pegawai KFC langsung membersihkan meja apabila konsumen telah selesai makan dan minum. Donald’s . Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak KFC untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya. Pihak KFC harus tetap menjadikan atribut .138 Tempat parkir yang dimiliki oleh KFC dilihat dari luas arealnya tergolong sempit. Keharuman ruangan di KFC dinilai oleh konsumen kinerjanya masih kurang baik. Dekorasi yang ada di KFC dinilai baik kinerjanya oleh konsumen. Selain itu. Kondisi toilet pun selalu bersih karena pegawai selalu mengontrolnya. Jadi KFC lebih baik untuk tidak terlalu memprioritaskan atribut ini dan lebih memprioritaskan atribut lainnya yang dinilai konsumen lebih penting. Atribut musik dinilai oleh konsumen tidak penting sehingga pihak KFC tidak perlu mempermasalahkan hal ini. Menurut konsumen kedua restoran memiliki kesejukan yang sama. Jika dilihat dari karakteristik responden. Donald’s . apabila terlihat kotor sedikit maka pegawai langsung mengepelnya. Begitu juga dengan lantai. Hal ini tidak perlu menjadi perhatian bagi KFC. Donald’s memiliki nilai yang sama. kinerja ini pantas untuk dipertahankan. Konsumen yang mengunjungi KFC ini lebih banyak yang menggunakan kendaraan umum dibandingkan dengan kendaraan pribadi. Donald’s terasa lebih wangi. yakni Mc. Konsumen menyatakan bahwa ruangan di KFC terasa biasa-biasa saja. atribut daftar menu dari KFC berada diatas posisi pesaing utamanya.

fast food. Atribut yang tergolong ke dalam bagian proses adalah kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi. Restoran telah mengembangkan format yang sangat beragam seperti gaya kafetaria. buffet dan lainnya. Apabila pihak KFC mengabaikan sama sekali atribut ini maka akan menimbulkan kekecewaan kepada konsumen. Namun proses di Mc. Hal ini disebabkan karena atribut ini telah mengungguli Mc. 7. Dari hal-hal kecil seperti inilah konsumen akan meninggalkan KFC untuk mencari tempat makan yang lebih memuaskan dirinya. Bauran Proses Perusahaan dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. . Donald’s pada atribut ini masih unggul sehingga pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini agar konsumen merasa puas. Donald’s . Sementara untuk atribut kecepatan transaksi. pihak KFC harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini.139 ini sebagai salah satu perhatian karena meskipun bukan merupakan atribut yang utama tetapi tetap memberikan kepuasan kepada konsumen. Kecepatan penyajian produk di KFC mendapatkan penilaian yang baik dari konsumen.

begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama apabila ada promosi adalah atribut rasa. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya. dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. Pengaruh keluarga. indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan. Kesimpulan Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Pada tahap pencarian informasi. yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki . KESIMPULAN DAN SARAN 7. konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar dan/atau dahaga saja. Proses keputusan pembelian terdiri dari beberapa tahap. Pada tahap evaluasi pasca pembelian. kualitas dan alasan memilih produk KFC adalah rasa.140 VII. Mc. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA atau SMU. Pada tahap pembelian. konsumen merasakan puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya.000 – 1. Dan penghasilan per bulan antara 500. konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. KFC.1. Pada tahap evaluasi alternatif.000. media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk di KFC yaitu konsumen itu sendiri. teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar.

kecepatan penyajian produk. Untuk itu. Mc. rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. 7. KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya.141 kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya. . Pihak KFC harus terus mempertahankan kualitas dari atribut rasa dan aroma agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen dan dapat menyaingi pesaing utamanya yaitu Mc. Atribut lokasi. promosi dan diskon. kebersihan. keramahan pelayan. rasa. yang berarti juga bahwa tidak ada kemiripan yang dekat terhadap masing-masing peubah yang merupakan ciri dari masing-masing merek. jumlah porsi. Pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut kemasan bawa pulang karena dirasakan terlalu berlebihan. Saran 1. keharuman ruangan. tempat parkir. musik. Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari konsumen dapat terpenuhi. Donald’s dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan KFC. Strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi. Donald’s . variasi jenis produk. 2. kemasan bawa pulang. Pihak manajemen KFC sebaiknya melakukan diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu sehingga menjadi lebih variatif. dekorasi ruangan. 3.2. Sedangkan untuk kinerjanya secara keseluruhan kedudukan Mc. aroma produk. Donald’s .

Pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian. .142 4. Pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut keharuman ruangan dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya. 5.

P. Tinjauan Finansial Perusahaan Fast Food Ayam Goreng (Studi Kasus Pada PT. Accorn. Bertram. Skripsi. Konsumen. dan Paul W. Fast Food Operation. Jakarta Dan PT. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Putra Sejahtera Pioneerindo. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. R. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Skripsi. Binarupa Aksara. Skripsi. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Jakarta). Kabupaten Bogor). Binarupa Aksara. 2004.Roger D. Great Britain By Chapel River press. Jakarta. Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3. 1994. 1971. Yopi. 2005. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Hasmini. The Biplot Graphic Display of Matrices with Application for Principle Component Analysis. Perilaku Fitrahdini. Engel. 1994.. Busra. Gabriel. James F. Androver. Edisi Keenam. 1975. 2002. Optimalisasi Distribusi dan Penyimpanan Persediaan Karkas Ayam Broiler pada PT. 2001. Bogor. K. Tbk. Biometrics 58: 453-467. Andari. Bogor. Brand Image Tracking Study (BITS) for KFC Indonesia. Jawa Barat). Fast Food Indonesia. . Skripsi. Brand Image Tracking Study (BITS) for KFC Indonesia. 1994. Fast Food Indonesia. Bayu. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Ayam Goreng Warung Tenda (Studi Kasus di Kotamadya Bogor. Aprido. Jakarta. Sukmawati. Bogor. Blackwell. 2005. Jilid 1. Analisis Product Positioning Serta Preferensi Konsumen Nata De Coco Pada PT. Bogor. London. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Bogor. _________________________________________________. Lidyawati. Gusalim. 2005.143 DAFTAR PUSTAKA Accorn. Analisis Preferensi Konsumen dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Produk Mi Instan Merekk ”Salam Mie” . Arisandy. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. 2002. Skripsi. Miniard. FITS Mandiri di Kota Bogor. Jilid 2. Bogor.

Bilson. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Kopi Instan (Kasus Di Kotamadya Bogor). Rangkuti. Tbk (KFC). Ghalia Jakarta. Metode Penelitian. Santoso. Sahal. 1993. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Di Oktias Fried Chicken Cabang . Jakarta. Musa. Tbk. Jakarta. Implementasi dan Kontrol Jilid 2. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLNN – JP. Strategi Promosi Dalam Meningkatkan Penjualan PT. Jakarta. Corinthian Infopharma Corpora. 2005. Simamora. Fast Food Indonesia. Analisis Formulasi Strategi PT.144 Hubeis. Jakarta. Bilson. Nurhakim. Prenhallindo. Freddy. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis. _______ . Oges. Tbk (KFC) Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Fast Food. 2003. PT. 2003. 2002. Elex Media Komputindo. Fast Food Indonesia. 2002. 2001. Jakarta. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. dkk. Skripsi Ilmu Administrasi Niaga Institut Ilmu Sosial dan Politik. Study on Fast Food Industry and Marketing in Indonesia. 1993. Dalam Femina No. Consuello G. Perencanaan. (1988). Latihan SPSS Statistik Multivariat. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Jakarta. Info Pangan: Fast Food. Jakarta. Bogor. 13/XXI. Fast Food Indonesia. 1997a. Jakarta. Simamora. Nazir. 2002. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. 2002. 1997b. Sevilla. Implementasi dan Kontrol Jilid 1. Perencanaan. 1993. Pengantar Metode Penelitian. Remarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis. Singgih. P. Mad. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. PT. 8-14 April 1993. PT. 2002. Kotler. Harini. Lukman. Siswati. Mogesta. Prenhallindo. Handsout. Jakarta. Bogor. Moh. Universitas Indonesia.

Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Husein. Dan Bogor Fried Chicken Di Kodya Bogor). Kewirausahaan. Sulistyowati. N. Suryana. Umar. Jakarta. D. W. Analisis Terhadap Atribut KFC Guna Memenuhi Kepuasan Pelanggan Dalam Kaitan Dengan Strategi Bersaing. Metode Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Tesis Program Studi Magister Manajemen Agribisnis IPB.145 Cibinong Dan Depok. 1997. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Peternakan Fakultas Peternakan IPB. Salemba Empat. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Arrya Tirto. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Produk Ayam Goreng Pada Restoran Fast Food. . PT. Bogor. California Fried Chicken. Sumarto. 2003. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Bogor. 1994. Suatu Pendekatan Multi Dimensi (Studi Kasus Pada Kentucky Fried Chicken. Bogor). 1994. Tedjakelana. Bogor. Bogor. A. Analisis Karakteristik Konsumen Restoran Siap Saji (Studi Kasus Pada Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran.

146

Lampiran 1 Data Hasil Olahan dengan Menggunakan Metode Biplot Factor Analysis
Descriptive Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 Mean Std. Deviation Analysis N 3.6633 1.25165 3 3.5967 .25891 3 3.7000 .60696 3 3.8133 .52166 3 3.9233 .42712 3 3.7067 .61330 3 3.4867 .70868 3 4.0933 .18175 3 3.4000 .83522 3 3.9300 .13229 3 3.4200 .18330 3 3.0400 .91148 3 3.3967 .53594 3 3.4900 .51971 3 3.6933 .61655 3 3.4900 1.09986 3 3.5900 .51215 3 3.4867 .51791 3 3.3867 1.11060 3 2.8667 .75481 3
a Component Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

Component 1 2 1.000 1.881E-02 -.992 .123 1.000 2.131E-02 .995 -.102 .992 -.129 1.000 5.494E-03 .991 .134 .949 .315 .986 .166 .993 -.119 .966 -.260 .997 -8.33E-02 1.000 -1.33E-02 .999 5.150E-02 .987 -.158 .998 6.617E-02 .990 .139 .990 .138 1.000 -2.39E-02 .999 -3.54E-02

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.

147

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 .051 .054 -.050 .353 .051 .061 .051 -.294 .050 -.370 .051 .016 .050 .384 .048 .904 .050 .476 .051 -.341 .049 -.744 .051 -.239 .051 -.038 .051 .148 .050 -.452 .051 .190 .050 .398 .050 .395 .051 -.069 .051 -.102

Extraction Method: Principal Component Analysis.

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.

Total Variance Explained Component 1 2 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 19.651 98.255 98.255 .349 1.745 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score Covariance Matrix Component 1 2 1 1.000 .000 2 .000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.

148

a Correlation Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 Correlation VAR00001 1.000 -.990 1.000 .993 .989 1.000 .993 .955 .989 .990 .961 .995 VAR00002 -.990 1.000 -.990 -1.000 -1.000 -.992 -.967 -.903 -.958 -1.000 -.990 -.999 VAR00003 1.000 -.990 1.000 .992 .989 1.000 .994 .955 .989 .990 .960 .995 VAR00004 .993 -1.000 .992 1.000 1.000 .994 .972 .912 .964 1.000 .987 1.000 VAR00005 .989 -1.000 .989 1.000 1.000 .991 .965 .900 .956 1.000 .991 .999 VAR00006 1.000 -.992 1.000 .994 .991 1.000 .992 .951 .987 .992 .964 .996 VAR00007 .993 -.967 .994 .972 .965 .992 1.000 .983 .999 .968 .922 .976 VAR00008 .955 -.903 .955 .912 .900 .951 .983 1.000 .988 .905 .834 .919 VAR00009 .989 -.958 .989 .964 .956 .987 .999 .988 1.000 .959 .909 .969 VAR00010 .990 -1.000 .990 1.000 1.000 .992 .968 .905 .959 1.000 .990 .999 VAR00011 .961 -.990 .960 .987 .991 .964 .922 .834 .909 .990 1.000 .984 VAR00012 .995 -.999 .995 1.000 .999 .996 .976 .919 .969 .999 .984 1.000 VAR00013 .999 -.994 .999 .996 .993 1.000 .989 .945 .984 .994 .969 .998 VAR00014 .999 -.985 1.000 .988 .984 .999 .997 .964 .993 .985 .951 .991 VAR00015 .984 -.999 .984 .998 1.000 .987 .957 .887 .948 .999 .995 .997 VAR00016 .999 -.982 .999 .986 .981 .998 .998 .968 .995 .983 .946 .989 VAR00017 .993 -.966 .993 .971 .964 .991 1.000 .984 1.000 .967 .920 .975 VAR00018 .993 -.966 .993 .971 .964 .991 1.000 .983 1.000 .967 .921 .975 VAR00019 .999 -.995 .999 .997 .994 1.000 .988 .941 .982 .995 .972 .998 VAR00020 .999 -.996 .998 .998 .996 .999 .986 .937 .980 .996 .974 .999 a.This matrix is not positive definite.

149 Lampiran 2 Struktur Organisasi Pusat BOARD OF DIRECTORS INTERNA AUDIT GENERAL MANAGER OPERATIONS GENERAL MANAGER BUSINESS DEVELOPMENT GE FINANC ASSISTANT GENERAL MANAGER OPERATIONS DEPARTMENT MANAGER DEPARTMENT MANAGER DEPARTM MANAG Struktur Organisasi Restaurant/Store RESTAURANT MANAGER ASSISTANT RESTAURANT MANAGER BAGIAN CASHIER BAGIAN BACK-UP BAGIAN DINING BAGIAN COOK BAGIAN KITCHEN .

150 BAGIAN CASHIER BAGIAN BACK-UP BAGIAN DINING BAGIAN COOK .