ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN, BOGOR

DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN

Oleh YUGI RAMDHANI A.14101057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005

2

RINGKASAN
YUGI RAMDHANI, 2005. Analisis Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran, Bogor dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran. Di bawah bimbingan HARMINI. Perubahan pada pola konsumsi masyarakat yang beranekaragam, memunculkan konsep penghidangan makanan yang praktis, salah satunya adalah jenis fast food (makanan cepat saji). Peluang usaha ini dimanfaatkan oleh banyak pemilik modal dalam industri restoran fast food. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC). Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat, banyak usaha yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Namun salah satu yang dirasakan paling penting adalah memahami perilaku konsumen. Selain itu, pihak KFC harus mengetahui karakteristik konsumen secara umum. Hal ini dapat bermanfaat bagi perusahaan karena konsumsi produk setiap wilayah berbeda satu sama lain. Selanjutnya pihak KFC harus mengetahui posisi relatifnya apabila dibandingkan dengan para pesaingnya, yaitu Mc. Donald’s dan California Fried Chicken. Setelah itu semua maka pihak perusahaan harus memikirkan strategi apa yang harus diterapkan agar produknya itu bisa diterima oleh konsumen. Penelitian dilaksanakan di KFC yang terletak di Jalan Pajajaran No. 8 Bogor, Jawa Barat. Pemilihan obyek penelitian dilakukan dengan sengaja (purposive). Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli sampai dengan bulan Agustus 2005. Sumber data yang digunakan adalah sumber data primer (pencarian informasi melalui kuesioner) dan data sekunder (dokumen perusahaan, makalah seminar, majalah, data di internet, laporan hasil penelitian dan literatur). Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan accidentally sampling. Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dan diperoleh jumlah responden sebanyak 99 orang. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan tabulasi deskriptif, Metode Analisis Biplot, Metode Fishbein, Importance Performance analysis (IPA) dan analisis bauran pemasaran. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari KFC. Analisis Fishbein dan IPA digunakan untuk menganalisis tingkat preferensi konsumen terhadap atributatribut KFC. Sedangkan bauran pemasaran digunakan untuk menganalisis implikasi perilaku konsumen terhadap strategi pemasaran. Restoran KFC pertama kali berdiri pada tahun 1930 di Sanders Court, Amerika oleh Harland Sanders. Tetapi mulai dikenal di Indonesia pada Oktober 1979 dengan dibukanya restoran KFC pertama di Jalan Melawai, Jakarta Selatan. Dari awal beroperasi, KFC memiliki daya saing produk yang mampu menempatkan KFC sebagai restoran dengan hasil olahan ayam goreng yang lezat. Produk unggulannya yaitu Original Recipe Chicken dan Hot and Crispy Chicken. Dalam menjalankan bisnisnya, PT. Fast Food Indonesia, Tbk membidik segmen pasar yang luas, tidak terbatas oleh faktor gender ataupun usia sehingga sampai saat ini telah memiliki 201 outlet yang tersebar di 44 kota besar di Indonesia.

3

Sampai dengan akhir tahun 2004 tercatat jumlah tenaga kerja lebih dari 9270 karyawan. Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar. Penghasilan per bulan mereka antara 500.000–1.000.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA atau SMU. Proses keputusan yang dilakukan oleh responden melalui lima tahapan proses keputusan pembelian, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan evaluasi pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan, konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar dan/atau dahaga saja, dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. Pada tahap pencarian informasi, media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk di KFC yaitu konsumen itu sendiri, begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama apabila ada promosi adalah atribut rasa. Pada tahap evaluasi alternatif, indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian, kualitas dan alasan memilih produk KFC adalah rasa. Pada tahap pembelian, konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. Pengaruh keluarga, teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, konsumen merasakan puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya. KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya. Beberapa atribut yang memiliki kedekatan dengan KFC yaitu lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, jumlah porsi, rasa, kemasan bawa pulang dan harga, tidak ada satu atribut pun yang memiliki arah vektor yang berlawanan dengan merek ini sedangkan Mc. Donald’s memiliki kedekatan dengan atribut penampilan pelayan, kecepatan penyajian, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, aroma, promosi dan diskon, namun memiliki korelasi yang jauh pada atribut tempat parkir. Untuk CFC tidak terdapat satu atribut pun yang memiliki korelasi bila dibandingkan dengan kedua merek tadi. Atribut lokasi, rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. Sedangkan untuk kinerjanya secara keseluruhan kedudukan Mc. Donald’s dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan KFC. Berdasarkan Importance Performance Analysis yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, tidak terdapat atribut yang tingkat kepentingannya tinggi dan tingkat kinerjanya rendah. Atribut yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja tinggi yaitu atribut lokasi, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, temperatur ruangan, aroma produk, rasa dan promosi. Selanjutnya yang termasuk ke dalam tingkat kepentingan dan kinerja rendah, antara lain tempat parkir, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi produk, harga dan

kemasan bawa pulang. tempat parkir. keharuman ruangan. Untuk itu. KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya. jumlah porsi. dekorasi ruangan. kecepatan penyajian produk. rasa. musik. terdapat atribut dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Pada tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi. . aroma produk. promosi dan diskon. Mc. kebersihan. Donald’s . keramahan pelayan. variasi jenis produk.4 diskon.

14101057 PROGRAM STUDI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2005 . BOGOR DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana Pertanian Oleh YUGI RAMDHANI A.5 ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN.

Ir. 131 688 732 Mengetahui. NIP. Supiandi Sabiham. Fakultas Pertanian.Agr NIP. Dosen Pembimbing Skripsi Ir.6 LEMBAR PENGESAHAN Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh: Nama NRP Program Studi Judul : Yugi Ramdhani : A14101057 : Manajemen Agribisnis : Analisis Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian Makanan Siap Saji di Kentucky Fried Chicken Cabang Padjajaran. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Dekan Fakultas Pertanian Prof. Harmini. Dr. 130 422 698 Tanggal Kelulusan : 29 November 2005 . Bogor Pemasaran dan Implikasinya terhadap Bauran dapat diterima sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. M. November 2005 Menyetujui. MSi.

November 2005 YUGI RAMDHANI A.14101057 . SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI BAHAN RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH. Bogor.7 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS PROSES KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN MAKANAN SIAP SAJI DI KENTUCKY FRIED CHICKEN CABANG PAJAJARAN. BOGOR DAN IMPLIKASINYA TERHADAP BAURAN PEMASARAN” BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU.

Tahun 1995-1998 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTPN 2 Bandung. Penulis mengikuti pendidikan Taman Kanak-kanak di TK Yakeswa Bandung pada tahun 1988. Pendidikan Tingkat Atas dapat penulis selesaikan pada tahun 2001 di SMUN 2 Bandung. . Pada tahun yang sama.8 RIWAYAT PENULIS Penulis dilahirkan di Kota Bandung pada tanggal 10 Juni 1983 sebagai anak terakhir dari tiga bersaudara keluarga Bapak H. Didi Suwardi dan Ibu Hj. Yoyoh Yohanah. Pendidikan Sekolah Dasar diselesaikan di SD Yakeswa Bandung pada tahun 1995. Fakultas Pertanian melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada Program Studi Manajemen Agribisnis. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.

Bogor Dan Implikasinya Terhadap Bauran Pemasaran” dapat diselesaikan. Fakultas Pertanian.9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur selalu kami ucapkan kepada Allah SWT. yang telah memberikan rahmat dan ridha-Nya sehingga usulan penelitian dengan judul “Analisis Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Makanan Siap Saji Di Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran. November 2005 Penulis . masukan dan dukungan dalam penyelesaian skripsi ini. baik berupa saran. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Bogor. Institut Pertanian Bogor. Penulisan usulan ini merupakan pengajuan sebagai syarat untuk menyelesaikan Program sarjana pada Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak atas segala doa dan bantuannya.

motivasi dan seluruh pengorbanan materi maupun non materi serta perhatian yang selalu menyemangati penulis menyelesaikan penelitian ini.10 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah. MM sebagai Dosen penguji utama yang memberikan banyak masukan untuk perbaikan skripsi ini. 2. Penyelesaian penulisan ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak.. 5. Joko Purwono. Yudi dan Yuyus sebagai kakak-kakakku tersayang. Seluruh pihak PT. Ir. Oleh karena itu dalam kesempatan berbahagia ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis. Harmini. MSi selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak membantu baik saran. Juga kepada Keluarga Besar lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Ibu Ir. Fast Food Indonesia.. MS selaku dosen penguji Komdik yang telah bersedia mengkoreksi penulisan skripsi ini. Tbk atas diperbolehkannya penulis untuk melakukan penelitian. Mama dan Papa atas doa. 3. Terima kasih untuk kalian berdua. SE. 6. Terima kasih untuk seluruh kasih sayang yang tak terbatas. Teman-teman sepermainan yang selalu ramai. Febriantina Dewi. atas doa dan semangatnya. terima kasih buat Nanda yang selama empat tahun terakhir selalu menemani penulis kemanapun pergi (dasar homo lo. yaitu : 1. akhirnya penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu. kritik dan perhatian dalam bimbingan penulisan skripsi ini. 4. 7.!!!). semoga penulis diberikan kesempatan untuk membalasnya. trus bwt anak-anak LAHO: Opik (mandi donk byar ga bau .

Rido (ngelenong mulu lo akh) dan Jefri (smangad cari kerja yak. Umar. Ali. Mira. Lady.. Pimz. May. Rani. Faisal. Daloe. Emma (uda m’brikan pipinya untuk diuwel-uwel). Ati. Icha..Ga. Azmi. Emir. Rully. Esty. terima kasih atas cinta yang tak kunjung henti. Ala. 13. Hilda. Deni (dasar Lo. Ganjar. Oki. Bulni. Bayu..!!!). penulis kaga bakalan bisa ngerjain skripsinya. Untuk Ocha beserta keluarga yang telah banyak membantu dalam segala hal terutama materi (abis makan mulu stiap gw krmhnya). D-jonx.. Maya. Untuk AGB’37. Dini. Mbew.. Andi. Nila. Yari. Adit (saling smangatin okeh). Pungky (kpn mlm nakal lg?). Ethee. Jaka. Nura. QQ. Johan. Serta seluruh pihak yang dekat dihati penulis dan tidak bisa disebutkan satu persatu. Arti. Didi. Lutfie.. Nanang. Untuk MAB’40. I-C. Iffa. Yopi. Zamid. Argi.. Cho-cho Be (uda jd temen curhat). Ri-Q. Putra. 12. Ritma. Sita. Shielma. Bayu. Irna. Helay.. Pipink. Teh Ivy. Tengkyu yah bwt nasehat2nya. Windy. Shanti.!!! 10. Tita. Tanpa dia. Nana. Renald (klo ngajakin maen jgn ke TL mulu). Trim’s buat smua bantuannya. David. Cherry. Adit. VV. Salim (kapan pegi ke Cuba. Farra. Thanx a lot. entah kapan semuanya terulang kembali. Hatur nuhun pren’s. Ani. Teman-teman terbaik yang selalu menemani penulis. Zee... 8. Cecep (hatur nuhun kanggo komputerna). Nunu. Untuk AGB’39.. Ryan. Ica. Aceh. Bessy. Santo. Thesa. 11.. Willy. Mi-Jud. Mayer (giat nropong tlor ayamnya yak). Thanx 4 supporting me. Anti. Erma.y). Fara. Putu. Bogel untuk masa-masa indah di bangku kuliah. Dethya (trims bwt doanya). . Pini. Rika. Untuk AGB’36.ngan?). Fatur. Kaka. Wulan. Tulus. Alma.. N’dut.11 etek). 9.

...3....... 2......6............... IV.......................................................4..4...................................4.......5........ 2.................................................4............................... DAFTAR GAMBAR.... DAFTAR LAMPIRAN .............. Penggolongan Fast Food ..2..............................2....5...... Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian................................................................................... KERANGKA PEMIKIRAN 3............................... Penentuan Atribut .......1............................. 3...................................................... Perumusan Masalah...... Bauran Pemasaran................................................................................................. DAFTAR ISI .. Sistem Franchise..................... Proses Keputusan Pembelian Konsumen ...... METODE PENELITIAN 4..............2...4...... 4............................................................................................... UCAPAN TERIMA KASIH ...1....... 4.................... TINJAUAN PUSTAKA 2..........3....................... 2..... 4.............. Perilaku Konsumen...1................................................................ 1...........................................................................1............ Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................... Kerangka Pemikiran Operasional............1.......................... Definisi Fast Food....4................. 4.....4...... 4. DAFTAR TABEL ................ Tujuan .. Lokasi dan Waktu Penelitian ............. Metode Analisis Data........................................... 4..3............... 3......... Jenis dan Sumber Data................................................ Metode Analisis Data ......... 1 4 6 7 i ii iv vi ix x II.................. Analisis Deskriptif ....4............ 38 38 38 40 40 40 41 42 43 47 16 16 17 23 29 30 33 34 .............................................................................................1......3................ Metode Analisis Fishbein.............................4............. 3......... Important Performance Analysis .............1...................................................................... 4............ 4....1...... Latar Belakang ............................................... 1.....6..............................................................................1......................................1............................. Metode Analisis Biplot ....2............................. 3........................................1... Atribut Produk dan Pengukuran . Bauran Pemasaran.....................2.......4.. 3..........3................................................ Hasil Penelitian Terdahulu................................. Manfaat ...12 DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR......................1....................................... Metode Penarikan Contoh... 3............. I............2................ 3...... 4.................................. 1........ PENDAHULUAN 1................................................... 8 9 9 12 III.........4...........................

.3.........................2...................... Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian di KFC.............. 112 VII...................4.............. Deskripsi Produk KFC. Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran.........4.......1......... Perkembangan PT.. 5. Sejarah Kentucky Fried Chicken International ......... Important Performance Analysis......4............. Tbk....2................ 5. 78 6....... PT....................... 74 6.................2.......................................................5...................................... 126 ...................................7......2......3.......... Keputusan Pembelian .....................................6.4.......................... Evaluasi Pasca Pembelian.................1................ Kesimpulan ....................4.......................... Evaluasi Alternatif......2.............. 120 7......................13 4............................... Kondisi Ketenagakerjaan PT............. HASIL DAN PEMBAHASAN 48 51 52 54 57 63 65 67 6........ 86 6........................................................ 83 6................................. 88 6............. Fast Food Indonesia............ Pengenalan Kebutuhan....................................... Fast Food Indonesia................3..... VI............... GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 5....5........................... 5.... KESIMPULAN DAN SARAN 7.....2................ 5............................. Fast Food Indonesia...... 76 6.......... Tbk dan KFC Indonesia........ 71 6................ 72 6............ Karakteristik Umum Reesponden ... Posisi Relatif KFC Terhadap Mc.... Metode Analisis Fishbein. V..1............................... 82 6............................ Saran ................. Persepsi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut KFC ... Fast Food Indonesia........ 70 6........ Fast Food Indonesia............................ Donald’s dan CFC .......... Tbk........2........................ Tbk...................5...1...... Definisi Operasional ...................2............. 123 LAMPIRAN .................... Tbk sebagai Franchisee KFC .......5........1............... 5.............................2... Struktur Organisasi PT.........2.... Pengembangan Outlet dan Segmen Pasar PT.... Pencarian Informasi ......................... 86 6........ 121 DAFTAR PUSTAKA ...... 5...

2. Sebaran Responden Menurut Media yang Paling Mempengaruhi Dalam Pembelian Produk KFC ..................................... 2 2 41 64 Sebaran Jumlah Outlet KFC di Wilayah Nusantara Tahun 1996-2003 66 Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Pendidikan Tahun 2004 .. 9................................................................. 4.................. 12....... Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Produk KFC ............. 17................ 8.............................. Sebaran Responden Menurut Indikator Kualitas Produk KFC........... Halaman Perkiraan Pertumbuhan Sektor Investasi Indonesia Tahun 2004...... 16................................................. 5....................................................................... Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Terhadap Promosi Produk KFC ... 71 Sebaran Responden Menurut Manfaat yang Dicari di KFC ......... Sebaran Responden Menurut Alasan dalam Memilih Produk Favorit di KFC ..................................................... 68 68 Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Umum ............................ 7...................... 3. 15. 14...... Matriks Data yang Diolah dengan Metode Biplot................................. 73 73 74 75 76 77 77 78 ............ Sebaran Responden Menurut Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal dalam Pembelian Produk KFC........ 11............. 68 Sebaran Responden Menurut Intensitas Kunjungan dalam Sebulan di KFC ....................................................................14 DAFTAR TABEL Nomor 1....... Klasifikasi dan Data Penjualan Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2004 ............................................. 6.................................................................................................... 13............................. 10....................... Sebaran Responden Menurut Motivasi dalam Pembelian di KFC................................................................ Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Tingkat Manajemen Tahun 2004 ................... Perkembangan Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1997-2002 ..................................

. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi KFC .......................... 33.. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Teman dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC .... 23............................................................ Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC...................................................................... 22.......................................... ....... 21........................... 25.......................... Sebaran Responden Menurut Pengaruh Penjual dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC ....................................... Sebaran Responden Menurut Tindakan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC .....15 18............... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Daftar Menu KFC......................... 20............................................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan KFC........................................................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC............... 32.. 25....................................................... 29........................................... Sebaran Responden Menurut Waktu Berkunjung Melakukan Pembelian di KFC ....... Hasil Metode Analisis Fishbein ...... Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Untuk Masing-Masing Atribut KFC .............................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pelayan KFC ................. 30..... 31................................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi KFC .................... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Penyajian Produk KFC ....... 79 80 80 81 81 81 83 87 89 91 93 94 95 96 97 98 99 27................................................. 19... Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan KFC . 24.......... Sebaran Responden Menurut Cara Memutuskan Pembelian di KFC ...................... 28................................................. 34............. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Anggota Keluarga dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC ..............

111 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC....................... 101 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Promosi KFC. 106 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Jumlah Porsi Produk KFC . 43.................................................... 108 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga Produk KFC ........................... 42............................ 44.......................................... 110 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Dekorasi Ruangan KFC .................... 38.................................. 112 .................................................. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Produk KFC................................................. 46.................................................. 36.............. 45........... 40....... 105 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Produk KFC.......... 109 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Diskon KFC ....... 100 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Produk KFC .........16 35..................... 103 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keharuman Ruangan KFC......... 102 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir KFC ..................................................................... 41..... 39... 104 Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik KFC..... 37.......................

................ 4............... 5. Diagram Kartesius IPA.. Halaman Pangsa Pasar Industri Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1999-2002 ....... 2. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian....... Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan FaktorFaktor yang Mempengaruhinya . 3........................................... Proses Pencarian Internal................ Perkembangan Jumlah Outlet KFC di Indonesia Tahun 1979-2003.......................................... 8................... Kerangka Pemikiran Operasional.................................... 3 4 17 18 19 21 23 37 46 85 90 ........... Tahap-Tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian.......................................................................................................... Hasil Analisis IPA ........... 7........................................ ..............17 DAFTAR GAMBAR Nomor 1..................... 11....................................... Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif............ 9.. Plot Merek Restoran Cepat Saji Terhadap Atribut yang Diteliti ..................... 10.......................................... 6................

....................................... 129 ............. 2..........18 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1................... 126 Struktur Organisasi......... Halaman Data Hasil Olahan dengan Menggunakan Metode Biplot ....

. Latar Belakang Kemajuan ilmu dan teknologi serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Perubahan perilaku makan dari sebagian masyarakat dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan pemenuhan kebutuhan pangan yang berkualitas. Industri restoran cepat saji di Indonesia diharapkan mampu memberikan kontribusi besar terhadap perekonomian Indonesia. Pada masa krisis ekonomi pada tahun 1998. antara lain restoran fast food (cepat saji).19 I. Sesuai dengan apa yang telah diperkirakan oleh Danareksa Research Institute dalam Majalah Swasembada (2004) seperti yang terlihat pada Tabel 1. sehingga menimbulkan kebiasaan baru yaitu makan di luar rumah. Pada tahun 2000 hingga 2002 jumlah restoran cepat saji di Indonesia mengalami sedikit penurunan dengan laju –1. Masyarakat yang memiliki pendapatan yang tinggi cenderung akan mengkonsumsi makanan yang berorientasi pada kesenangan.76 persen per tahun.2 persen dari tahun sebelumnya. jumlah restoran cepat saji di Indonesia malah meningkat dengan pertumbuhan 74.1. Bisnis makanan sendiri dinilai sebagai bisnis dengan prospek cerah dan strategis. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan. PENDAHULUAN 1. Selain itu. seolah tidak terpengaruh oleh kondisi krisis ekonomi. kesibukan masyarakat di kota-kota besar dengan pekerjaan sehari-hari yang banyak menyita waktu serta jam kantor yang semakin mengikat menyebabkan mereka tidak mempunyai waktu yang cukup untuk menyiapkan makanan. harga yang terjangkau dan praktis.

Tabel 2. A&W Family.0 12.9 .1 11.1. Tabel 1.0 21.0 2.1. 2002 Beberapa restoran sejenis yang muncul dan memungkinkan dapat menjadi pesaing KFC di Indonesia diantaranya adalah California Fried Chicken.2 9. Pizza Hut dan Kentucky Fried Chicken.1 -3.0 0. Donald’s. Fast Food Indonesia.0 1.20 Perkembangan perusahaan restoran cepat saji di Indonesia dapat dilihat pada Tabel 2.3 5.2 5.6 4. Salah satu industri yang bergerak di bidang pengelola restoran siap saji adalah PT.7 25.4 8.8 3. Perkiraan Pertumbuhan Sektor Investasi Indonesia Tahun 2004 No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Sektor Investasi Penerbangan Biro Perjalanan Hotel Restoran & Fast Food Departement Stores Asuransi Supermarket Perbankan Textile & Garment Farmasi Rokok Makanan & Minuman Properti & Real Estate Pertumbuhan (%) 2003 2004 21.2 15.3 14.3 1.2 .1 24. Tbk dengan merek dagang Kentucky Fried Chicken (KFC). Texas .1 18.3 25.0 -3.7 5.9 1997 117 1998 210 1999 235 2000 226 2001 220 2002 212 Sumber : Accorn.7 1.1.6 Sumber: Danareksa Research Institute dalam Majalah Swasembada (2004) Bisnis restoran makanan cepat saji banyak berdiri dengan cara waralaba (franchise) seperti Mc.8 5. Perkembangan Perusahaan Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1997 – 2002 Tahun Perusahaaan Asing Perusahaaan Lokal 15 20 30 34 36 39 Total 132 230 265 260 256 251 Laju Pertumbuhan (%) 74.2 6.4 7.5 .

Perkembangan pangsa pasar beberapa restoran cepat saji di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1. Popeyes Chicken.50 KFC 14.56 persen. tetapi dalam beberapa tahun belakangan ini.80 31. A&W Family.10 5. Mc.85 6. Selain itu juga terdapat restoran pesaing yang tidak sejenis seperti Mc.75 CFC TFC Lainny a Gambar 1.73 32. Donald’s dengan pertumbuhan sebesar 1.2002 Keterangan: MCD KFC CFC TFC Lainnya Sumber : Accorn. Donald’s dan Wendys yang memiliki kompetensi utamanya pada produk burger.40 36.89 14. Pizza Hut .80 18.73 34.21 Fried Chicken.62 10. Selama periode tahun 1999 sampai tahun 2002 perkembangan pangsa pasar KFC menunjukkan pertumbuhan sebesar 0.30 MCD 34.25 9.50 9.63 persen. Khusus bagi Mc.36 11.78 10.15 34. Pangsa Pasar Industri Restoran Cepat Saji di Indonesia Tahun 1999 . Donald’s Kentucky Fried Chicken California Fried Chicken Texas Fried Chicken Popeyes Chicken.53 31. Donald’s walaupun kompetensi utamanya pada produk burger. Mc.48 6. Donald’s sebagai pesaing utama KFC bersaing ketat dalam perkembangan pangsa pasarnya. lebih rendah dibanding pesaing utamanya Mc. 2002 = = = = = Mc. Donald’s Indonesia tengah gencar melakukan promosi ayam goreng dan nasinya sehingga menjadikannya sebagai kompetitor utama bagi KFC. 40 35 30 P a ng sa P a sa r (% ) 25 20 15 10 5 0 1999 2000 T ahu n 2001 2002 13.48 32. Wendys.

Dalam kurun waktu tiga belas tahun dari awal beroperasinya pada tahun 1991. Jumlah outlet KFC dari awal beroperasi tahun 1979 hingga kini sebanyak 201 outlet. 250 192 164 150 118 100 69 50 1 0 4 6 9 13 15 20 21 25 27 37 52 100 82 148 131 154 156 164 176 201 200 J um la h O u tle t 19 Gambar 2. dimana keduanya bertujuan untuk menekan harga jual produknya menjadi lebih murah dibandingkan dengan pesaing atau melalui .2. Donald’s telah memiliki lebih dari 115 outlet. banyak usaha yang dilakukan oleh perusahaan seperti penekanan pada biaya alat dan sarana produksi dan peningkatan efisiensi produksi. Tbk. Fast food Indonesia. Perkembangan Jumlah Outlet KFC di Indonesia Tahun 1979 – 2003 Sumber: PT. Donald’s. KFC masih lebih banyak dari outlet Mc. Tentu saja menjadi ancaman serius bagi KFC.22 Dari jumlah outlet yang dimiliki. namun pertumbuhan outlet Mc. karena konsumen akan lebih mudah menemukan outlet pesaing utamanya. Mc. 2003 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 Tah un 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 1. Adapun perkembangan jumlah outlet KFC dari awal berdirinya di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2. Donald’s jauh lebih cepat. Perumusan Masalah Menghadapi persaingan yang semakin ketat.

konsumen lebih memilih suatu produk yang dapat memenuhi kebutuhannya. perbaikan saluran distribusi dan lain sebagainya. Ketika keinginan konsumen terpenuhi maka volume penjualan KFC akan meningkat dan pada akhirnya keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan dapat tercapai.23 perbaikan mutu kemasan. Setelah mengetahui produk yang diinginkan oleh konsumen maka pihak KFC haruslah membuat produknya sesuai dengan harapan konsumen. evaluasi alternatif. Di antara sejumlah kegiatan tersebut. Pada umumnya. Selanjutnya perusahaan harus dapat membuat produk yang memiliki keunggulan dan keunikan sehingga dapat membedakannya dengan produk pesaingnya. Dan akhirnya. pencarian informasi. pembelian dan hasil. harga dan kebiasaan. Langkah awal yang harus dilakukan adalah dengan mengidentifikasi atribut apa saja yang dianggap penting dan berpengaruh bagi konsumen dalam . perusahaan dapat menetapkan segmentasi pasar yang cocok untuk diterapkan. Pemahaman proses keputusan konsumen mencakup beberapa tahapan yaitu pengenalan kebutuhan. peningkatan kualitas produk. pihak KFC harus mengetahui karakteristik responden secara umum. pengembangan produk. Dari proses keputusan tersebut dapat diperoleh gambaran umum mengenai produk seperti apa yang sesungguhnya dibutuhkan dan diharapkan oleh konsumen. Selain memahami proses keputusan konsumen. salah satu yang dirasakan paling penting adalah memahami proses keputusan konsumen. Hal ini bermanfaat bagi perusahaan karena konsumsi suatu produk tiap wilayah akan berbeda satu sama lain yang dipengaruhi oleh adanya perbedaan jumlah pendapatan.

Bagaimana karakteristik responden KFC? 2. Tujuan Berdasarkan beberapa permasalahan di atas. maka dapat dirumuskan beberapa 1. Bagaimana proses keputusan konsumen dalam pembelian di KFC? 3. Donald’s dan CFC? 4. Menganalisis proses keputusan konsumen dalam pembelian di KFC.3. 2. Mendeskripsikan karakteristik responden KFC. Donald’s dan California Fried Chicken (CFC). maka dapat dirumuskan beberapa tujuan dari penelitian ini: 1. Setelah memahami karakteristik konsumen dan proses keputusan konsumen dalam pembelian produk di KFC maka pihak perusahaan harus memikirkan strategi apa yang harus diterapkan agar produknya bisa diterima oleh konsumen. Apa strategi pemasaran yang sesuai berdasarkan perilaku konsumen terhadap KFC agar dapat bersaing dengan Mc. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut KFC menurut konsumen? 5. Bagaimana posisi relatif kinerja atribut-atribut KFC dibandingkan dengan Mc. yaitu: 1. Donald’s ? uraian di atas. Informasi ini menjadi penting untuk mengetahui posisi produk KFC di mata konsumen relatif terhadap pesaingnya yaitu Mc. Selain itu juga ke-20 atribut yang diteliti akan berpengaruh bagi penetapan bauran pemasaran (7P). . Berdasarkan permasalahan.24 keputusan pembelian suatu produk.

Donald’s. 1. penelitian ini dapat memberikan informasi mengenai perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan terhadap suatu produk yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.25 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut KFC menurut konsumen. Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat dan kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan semasa kuliah. Manfaat Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi KFC untuk merencanakan. 5. Menyusun strategi pemasaran yang sesuai untuk diterapkan di KFC agar dapat bersaing dengan Mc. Donald’s dan CFC. Menganalisis posisi relatif kinerja atribut-atribut KFC. 4. Diharapkan juga bagi mahasiswa lain. menerapkan dan mengevaluasi strategi pemasaran.4. Mc. .

1. . baik yang melayani sendiri (self service) maupun dengan pesanan. Corinthian Infopharma Corpora menyatakan bahwa fast food mempunyai beberapa pengertian yaitu: 1) Makanan yang disajikan dengan cepat dan mempunyai standar tertentu yang meliputi mutu. unik. Hal ini dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah outlet dari restoran cepat saji di berbagai penjuru terutama di kota-kota besar. 2) Makanan yang dijual pada outlet-outlet tertentu yang memiliki ruangan untuk bersantap di tempat. pelayanan. Biasanya merupakan makanan orang-orang yang mempunyai waktu yang singkat untuk memasak atau menyediakan makanan. 3) Makanan itu serba cepat. Definisi Fast Food Dengan semakin meningkatnya arus informasi dan globalisasi. di Indonesia akhir-akhir ini terdapat kecenderungan minat berbagai kalangan masyarakat akan restoran fast food atau cepat saji yang semakin meningkat. TINJAUAN PUSTAKA 2.26 II. Bertram (1975) mendefinisikan fast food sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dikonsumsi dalam waktu yang singkat. 4) Restoran tersebut dioperasikan pada skala tertentu dan hidangan yang disajikan dapat diproduksi secara massal. Selain memiliki waktu penyajian yang cepat. PT. dan harga. dan sudah terkenal. makanan jenis ini biasanya dikonsumsi oleh orang-orang yang sibuk atau memiliki gaya hidup modern yang menginginkan kepraktisan serta kemudahan.

lontong sayur. sandwich. dan beraneka jenis roti. taoge goreng. Jika dilihat dari menu yang ditawarkan. kentang goreng. bermenu barat seperti hamburger. maka tipe fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi tiga macam. Sejak masuknya makanan luar yang ditandai dengan berdirinya restoran-restoran asing. pisang goreng. 1993). Golongan pertama didasarkan pada kronologi sejarah perkembangan fast food. Besarnya pangsa pasar fast food memberikan kesempatan untuk berbagai . dan 3) Restoran bentuk baru yaitu mengaitkan produk baru dengan lokasi yang strategis. maka fast food di Indonesia dapat dikategorikan menjadi dua macam.2. karedok. Kentucky Fried Chicken. 2) Restoran tradisional gaya Indonesia seperti restoran Padang dan warung tegal. Penggolongan Fast Food Restoran fast food terbagi menjadi dua golongan besar. ayam goreng. tahu goreng. barulah restoran fast food menjadi populer di Indonesia. contohnya Hard Rock Cafe. wedang jahe dan bandrek (Hubeis. bermenu tradisional seperti ketoprak. Burger King. yaitu: 1) Coffee shop gaya Amerika seperti Mc Donald’s. 2. es campur. pizza.27 2. Pertama. Penggolongan berikutnya berdasarkan menu. empek-empek. Kedua. Namun di Indonesia yang lebih dikenal sebagai fast food adalah makanan yang bermenu barat.3. salad. Sistem Franchise Fast food semakin populer dan diminati oleh masyarakat dari berbagai usia.

franchise adalah suatu persetujuan lisensi menurut hukum antara suatu perusahaan (pabrik) penyelenggara dengan penyalur atau perusahaan lain untuk melaksanakan usaha. dan lainnya. 1993). A&W Restaurant. dan 4) Memiliki sistem operasional yang telah dibakukan. 2) Relatif menguntungkan dan telah sukses minimal selama dua tahun. 3) Memiliki pasar potensial yang besar. Sebagian besar restoran fast food atau cepat saji yang ada di Indonesia merupakan restoran waralaba (franchise) yang berasal dari luar negeri seperti Kentucky Fried Chicken (pelopor fast food dan franchise). Inti dari franchising adalah memberi hak monopoli untuk . Menurut Suryana (1994). Sedangkan franchising sendiri adalah kerjasama manajemen untuk menjalankan perusahaan cabang atau penyalur. Texas Fried Chicken. Sistem franchise dipilih karena sistem ini merupakan output yang seragam dan konsisten bagi konsumen dimana pun produk dibeli (PT. California Fried Chicken. Mc Donald’s . Popeyes Chicken. Di Indonesia sendiri franchise dikenal dengan istilah waralaba dan sebagian kecil dari dalam negeri seperti misalnya Es Teler 77 dan restoran Padang Sederhana. Corinthian Infopharma Corpora. produk yang tidak unik harus memiliki nama yang telah terkenal.28 merek fast food dari luar untuk membuka restoran fast food di Indonesia dengan sistem franchise. Sebuah restoran dapat digolongkan sebagai restoran fast food dan dapat dijalankan dengan sistem franchise jika memenuhi kriteria sebagai berikut: 1) Makanan yang ditawarkan unik dan relatif sulit ditiru.

29

menyelenggarakan usaha dari perusahaan induk. Perusahaan pemberi lisensi disebut franchisor dan yang diberi lisensi disebut franchisee. Kotler (1997), membedakan waralaba (franchise) berdasarkan tiga karakteristik: 1) Pemberi waralaba memiliki merek dagang atau merek jasa dalam melisensikannya kepada pewaralaba (franchisee) dan imbalannya adalah pemberi royalti. 2) Pewaralaba diharuskan untuk membayar hak-hak untuk menjadi bagian dari sistem tersebut. Akan tetapi iuran awal (initial fee) ini hanyalah bagian kecil dari jumlah total yang pewaralaba investasikan ketika ia menandatangani suatu kontrak waralaba. 3) Pemberi waralaba menyediakan suatu sistem pemasaran dan operasi untuk menjalankan bisnisnya. Dalam format bisnis seperti ini, perusahaan yang diberi hak monopoli menyelenggarakan perusahaan seolah-olah merupakan bagian dari perusahaan pemberi lisensi yang dilengkapi dengan nama produk, merek produk (logo), dan prosedur penyelenggaraan secara standar. Pada umumnya dukungan yang diberikan meliputi dukungan awal seperti pemilihan lokasi, rencana bangunan, pembelian peralatan, pola arus kerja, pemilihan karyawan, periklanan, grafik, dan bantuan pada acara opening. Dukungan lain yang berlanjut seperti pencatatan dan akuntasi, konsultasi, pemeriksaan dan standar, promosi, pengendalian kualitas, nasihat hukum, riset, dan material lainnya (Suryana, 1994).

30

2.4.

Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai restoran cepat saji telah banyak dilakukan terutama

yang menyangkut masalah pemasaran. Hasil-hasil penelitian terdahulu membahas pemasaran dari berbagai sudut pandang serta berbagai aspek pembahasan. Hasil penelitian Sulistyowati (1994) melalui Pendekatan Penskalaan Multi Dimensi menguraikan urutan atribut produk yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih produk ayam goreng di Kentucky Fried Chicken, California Fried Chicken dan Bogor Fried Chicken antara lain adalah rasa, keempukan daging ayam dan kerenyahan sedangkan atribut mutu pelayanan adalah kebersihan, penyajian dalam keadaan panas, kecepatan pelayanan, ukuran porsi, keramahan pelayan, harga, lokasi restoran, sambal dan saos tomat yang disajikan, merek serta promosi yang dilakukan. Hasmini (1994) dalam penelitiannya tentang Tinjauan Finansial

Perusahaan Fast Food Ayam Goreng Studi Kasus Pada PT. Fast Food Indonesia, Jakarta dan PT. Putra Sejahtera Pioneerindo, Jakarta. Dari hasil analisis likuiditas internal, dapat disimpulkan bahwa PT. Putra Sejahtera Pioneerindo berada dalam keadaan likuid, PT. Fast Food Indonesia illikuid. PT. Fast Food Indonesia tidak akan mampu menutupi kewajiban jangka pendeknya dengan aktiva lancar yang dimiliki karena perusahaan memiliki nilai hutang lancar yang lebih besar dari nilai aktiva lancar. Dari hasil analisis efisiensi, didapat bahwa PT. Fast Food Indonesia lebih efisien dari PT. Putra Sejahtera Pioneerindo. PT. Fast Food Indonesia lebih mampu menghasilkan penjualan yang lebih tinggi dari aktiva dan modal yang dimiliki. PT. Fast Food Indonesia memiliki nama yang lebih populer dan rasa yang lebih enak untuk restoran sejenis lainnya. Pada PT. Putra Sejahtera

31

Pioneerindo walaupun perusahaan berada dalam keadaan likuid, tapi kurang mampu menghasilkan penjualan yang besar. Untuk analisis profitabilitas PT. Putra Sejahtera Pioneerindo lebih tinggi. Hal ini dikarenakan nilai Harga Pokok Penjualan (HPP) PT. Putra Sejahtera Pioneerindo relatif lebih rendah, yang didapat dari potongan yang diberikan pemasok bahan baku dan sedikitnya biaya yang dikeluarkan untuk HPP. PT. Fast Food Indonesia punya resiko bisnis dan resiko keuangan relatif lebih besar. Hal ini ditunjukkan dengan nilai koefisien variasi laba optimal (CV) dan fluktuasi penjualan (SV) yaitu sebesar 0,39 dan 0,37 sedangkan PT. Putra Sejahtera Pioneerindo hanya sebesar 0,26 dan 0,20. Penelitian yang dilakukan oleh Nurhakim (2002) mengenai strategi promosi dalam meningkatkan penjualan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk (KFC) menggunakan pendekatan bauran pemasaran (Marketing Mix), SWOT dan STP. Dikemukakan bahwa KFC telah berhasil melakukan strategi promosi untuk memanfaatkan peluang yang ada dengan memaksimalkan kekuatan yang dimiliki. Akan tetapi KFC perlu membuat inovasi-inovasi baru dalam produknya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sumarto (2002) melakukan penelitian mengenai analisis terhadap atribut KFC guna memenuhi kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan strategi bersaing dengan menggunakan metode Brand Perceived Quality. Dalam hasil penelitiannya dikemukakan bahwa sebagian besar atribut yang diukur yaitu atribut pelayanan, kebersihan, makanan, harga, kenyamanan dan promosi, berada pada posisi cukup yang artinya sebagian besar atribut ini mendapatkan penilaian yang sama dari pelanggan dibanding pesaing-pesaing sejenisnya.

Fast Food Indonesia. promosi premium kurang menarik. keseragaman standar pelayanan dan produk. kondisi politik dan keamanan. kondisi keuangan yang sehat dan dukungan franchisor. Product Life Cycle (PLC) kurang diperhatikan. Apabila dibandingkan dengan penelitian terdahulu. Sementara yang menjadi kelemahan perusahaan adalah promosi tidak selalu tepat sasaran. persaingan antara restoran sejenis dan tidak sejenis. penerimaan produk oleh semua lapisan dan terbukanya segmen anak-anak. cita rasa produk sesuai konsumen. penulis menganalisis lebih banyak atribut dalam penelitiannya. Kondisi internal yang menjadi kekuatan perusahaan untuk bersaing adalah brand image yang kuat. kebijakan pemerintah yang mendukung dan kebijakan franchisor yang kadang kaku. gudang dan penjualan lemah dan Total Quality Management yang lemah. Tbk (KFC) dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Fast Food” menyatakan bahwa perusahaan secara internal memiliki kekuatan dan kelemahan. Selain itu penelitian sebelumnya kurang . sertifikat halal. sistem informasi manajemen dalam operasional. lokasi store sebagian kurang strategis. Kondisi eksternal yang menjadi peluang untuk dimanfaatkan adalah segmen pasar yang besar. jumlah penduduk tinggi. pelopor restoran cepat saji. kecenderungan kebijakan konsumen akan pesan antar. kemampuan dan keterampilan sumberdaya manusia beragam. jumlah outlet yang banyak. diversifikasi produk kurang. program pelatihan berkelanjutan. program Research & Development belum optimal. pertumbuhan ekonomi tidak stabil.32 Sahal (2003) dalam penelitiannya yang berjudul “Analisis Formulasi Strategi PT. Ancaman eksternal yang dihadapi adalah menjamurnya waralaba asing.

produk. yakni KFC. daftar menu. ada yang membahas tentang formulasi strategi apa yang cocok untuk digunakan di KFC. temperatur ruangan. penampilan pelayan. dekorasi ruangan. Tetapi atribut yang dipakai hanya enam atribut. tempat parkir. promosi dan diskon. jumlah porsi. variasi jenis produk. . yaitu atribut pelayanan. keharuman ruangan. harga. kenyamanan dan promosi. kebersihan. Sedangkan strategi lainnya tidak dibahas. Sedangkan pada penelitian ini terdapat 20 atribut yang akan diteliti. kecepatan penyajian. Kaitan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah meneliti perusahaan yang sama. kemasan bawa pulang. kecepatan transaksi. Sehingga isi dari penelitian ini dapat saling melengkapi dan berguna bagi pihak KFC agar dapat memaksimalkan penjualannya. keramahan pelayan. kebersihan ruangan. Pada penelitian lainnya. rasa. musik. itu pun hanya sebatas membahas strategi promosi yang akan diterapkan dalam manajemen KFC agar dapat meningkatkan penjualan.33 membahas pada bauran pemasaran. harga. antara lain atribut lokasi. aroma.

uang dan usaha) untuk memperoleh produk atau jasa yang mereka inginkan.34 III.1. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh banyak faktor. perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh faktor pengaruh lingkungan. alasan.1. maka diharapkan perusahaan akan mampu merumuskan strategistrategi apa saja yang akan diterapkan untuk memenuhi keinginan konsumen. 3. dan menghabiskan produk dan jasa. Menurut Engel. tempat dan frekuensi pembelian yang dilakukan serta frekuensi pemakaian suatu produk atau jasa. Perilaku Konsumen Menurut Engel. Didalamnya terdapat pembahasan mengenai jenis. Blackwell dan Miniard (1994). mengkonsumsi. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumberdaya yang dimilikinya (waktu. Setelah mendapatkan informasi mengenai keputusan pembelian oleh konsumen. KERANGKA PEMIKIRAN 3. termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. perilaku konsumen adalah tindakan yang terlibat dalam mendapatkan. Blackwell dan Miniard (1994). .1. perbedaan individu serta proses psikologis. Secara sederhana. waktu. hubungan antara ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 3. Kerangka Pemikiran Teoritis Perilaku konsumen merupakan suatu aspek penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan yang menganut konsep pemasaran dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-Faktor yang Mempengaruhinya Sumber: Engel. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan konsumen yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli tidak muncul begitu saja. dan evaluasi hasil pembelian. yaitu pengenalan kebutuhan. tetapi melalui suatu tahapan tertentu.1. dan Miniard (1994) 3. pencarian informasi.35 PENGARUH LINGKUNGAN • • • • • Budaya Kelas sosial Pengaruh pribadi Keluarga Situasi PERBEDAAN INDIVIDU • • • • • Sumberdaya konsumen Motivasi & keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian. pembelian. Berdasarkan Engel. Blackwell dan Miniard (1994) terdapat lima tahapan proses keputusan pembelian konsumen. Blackwell.2. gaya hidup. evaluasi alternatif. demografi • • • PROSES PSIKOLOGIS Pemrosesan informasi Pembelajaran Perubahan sikap/perilaku PROSES KEPUTUSAN • • • • • Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil STRATEGI PEMASARAN Gambar 3. .

Pengenalan Kebutuhan Proses pembelian suatu produk oleh konsumen dimulai ketika suatu kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. maka pengenalan kebutuhan pun tidak terjadi (Engel. Sedangkan rangsangan eksternal adalah kebutuhan yang ditimbulkan oleh dorongan eksternal. Blackwell. Namun seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang. Keadaan yang diinginkan Keadaan aktual Di bawah ambang Tingkat ketidaksesuaian Di atas ambang Tidak ada pengenalan kebutuhan Pengenalan kebutuhan Gambar 4. dan Miniard (1995) .36 1. kebutuhan pun dikenali. haus dan lain-lain. Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual dan keadaan yang diinginkan. Proses Pengenalan Kebutuhan Berpusat pada Tingkat Ketidaksesuaian Sumber: Engel. seperti lapar. Secara skematik hal ini dapat ditunjukkan oleh Gambar 4. Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu. 1995). Kotler (1997) menyatakan bahwa kebutuhan dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Blackwell dan Miniard. Rangsangan internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dalam diri seseorang.

Pencarian Informasi Setelah pengenalan kebutuhan terjadi. konsumen memutuskan untuk mencari tambahan melalui pencarian eksternal. perhatian utama pemasar adalah sumber informasi utama yang akan dicari konsumen. Pada tahap ini. konsumen akan menuju tahap berikutnya dari proses keputusan membeli. Jika pencarian internal memberikan informasi yang memadai. Ketika pencarian internal tidak mencukupi.37 2. Proses pencarian informasi dapat dilihat pada Gambar 5. Blackwell dan Miniard (1995) didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau perolehan informasi dari lingkungan (pencarian eksternal). yaitu mengumpulkan informasi tambahan dari lingkungan. . sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan oleh Engel. Pencarian informasi. maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Pencarian internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang.

Pencarian ekstensif akan dilakukan apabila konsumen merasakan adanya perbedaan ciri-ciri produk diantara merekmerek yang ada. penyalur. Sumber pengalaman: penanganan. sumber informasi konsumen digolongkan dalam empat kelompok. d. pengkajian. Proses Pencarian Internal Sumber: Engel. Faktor lain yang mempengaruhi tahap pencarian adalah situasi pencarian. Tekanan waktu merupakan salah satu sumber pengaruh situasi. Pengetahuan yang sudah ada 2. Sumber komersial: iklan. b. teman. Sumber pribadi: keluarga. . pajangan. Situasi pembelian yang mendesak menuntut sedikit waktu untuk melakukan pencarian ekstensif dan teliti. tetangga. lingkungan eceran dan konsumen itu sendiri (Engel. Kemampuan untuk memperoleh kembali informasi Lanjutkan dengan keputusan Jalankan pencarian eksternal Gambar 5. Blackwell dan Miniard. wiraniaga. c. 1995). dan Miniard (1995) Menurut Kotler (1997). yaitu: a. kenalan. Blackwell. organisasi penilai konsumen. dan pengujian atau pemakaian produk. ciri-ciri produk. kemasan.38 Pengenalan kebutuhan Pencarian internal Pencarian internal berhasil ? Determinan dari pencarian internal: 1. pedagang. Sumber publik: media massa.

konsumen harus: (a) menentukan kriteria evaluasi yang akan digunakan untuk menilai alternatifalternatif. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. 3. Blackwell dan Miniard (1995). (b) memutuskan alternatif mana yang akan dipertimbangkan. . karena jarak antara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan. Evaluasi Alternatif Menurut Engel. kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi secara kuat akan ikut menentukan perilaku pencarian informasi. evaluasi alternatif didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Faktor terakhir adalah konsumen. dimana karakteristik konsumen yang meliputi pengetahuan. Pada tahap evaluasi. keterlibatan. (c) menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan. Keempat komponen dasar tersebut dapat dilihat pada Gambar 6. dan (d) memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir.39 Lingkungan eceran mempengaruhi pencarian seorang konsumen.

yaitu . 4. Penentuan kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor. konsumen menggunakan dimensi atau atribut tertentu yang disebut dengan kriteria evaluasi. negara asal.40 Menentukan kriteria evaluasi Menentukan kriteria pilihan Menilai kinerja alternatif Menerapkan kaidah keputusan Gambar 6. motivasi. Blackwell dan Miniard. Blackwell. nama merek. Komponen Dasar Proses Evaluasi Alternatif Sumber: Engel. Blackwell dan Miniard. Kriteria evaluasi yang digunakan antara lain harga. status). Blackwell dan Miniard (1995) mengungkapkan bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan. dan Miniard (1995) Untuk memilih alternatif. Tahap ini terdiri dari menentukan alternatif-alternatif pilihan. 1995). Setelah menentukan kriteria evaluasi yang digunakan untuk menilai alternatif maka konsumen memutuskan alternatif mana yang akan dipilih. garansi ataupun kriteria yang bersifat hedonik (prestise. Keputusan Pembelian Pada tahap ini konsumen harus mengambil keputusan mengenai kapan. menilai alternatif pilihan dan terakhir menyeleksi kaidah keputusan (Engel. dimana dan bagaimana membeli. keterlibatan dan pengalaman (Engel. kesamaan alternatif-alternatif pilihan. Engel. 1995). diantaranya adalah pengaruh situasi.

Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Kategori yang kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori. Faktor kedua yang dapat mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi atau tidak diinginkan. Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. yaitu (a) produk dan merek. Adanya faktor ini akan dapat mengubah rencana pembelian suatu produk yang akan dilakukan konsumen. Kotler (1997) mengungkapkan terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian (Gambar 7). dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas.41 niat pembelian dan pengaruh lingkungan dan/atau perbedaan individu. maka konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. dan (b) kelas produk. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pembelian yang terencana penuh. . Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen.

proses informasi dan faktorfaktor yang menentukan proses keputusan. Input informasi dan proses informasi merupakan pengaruh rangsangan pemasaran yang dilakukan oleh para pemasar dengan tujuan agar konsumen . Proses keputusan pembelian tersebut ditentukan oleh tiga hal pokok yaitu input informasi. 3. komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum.42 Pendirian orang lain Evaluasi alternatif Niat pembelian Keputusan pembelian Faktor situasi yang tidak diantisipasi Gambar 7. konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Proses keputusan konsumen untuk membeli suatu produk dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti yang dijelaskan dalam teori perilaku konsumen oleh Engel. Tahap-tahap antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembelian Sumber: Engel. Hasil dari evaluasi pascapembelian ini berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Blackwell dan Miniard (1995) 5. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli.3. Evaluasi lebih jauh terjadi dalam bentuk perbandingan kinerja produk atau jasa berdasarkan harapan. Evaluasi Hasil Pembelian Setelah pembelian terjadi. Ini berarti bahwa upaya untuk mempertahankan pelanggan menjadi bagian yang penting sekali dalam strategi pemasaran. Blackwell dan Miniard (1994). sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan.1.

Sementara faktor-faktor yang menentukan keputusan pembelian pada konsumen terdiri dari pengaruh lingkungan. Kelas sosial . Blackwell dan Miniard. Bagaimana rangsangan pemasaran tersebut dapat mempengaruhi proses keputusan konsumen tergantung dari proses informasi yang terjadi dan persepsi yang ada dalam diri konsumen tentang produk tersebut. pengaruh pribadi. 1. melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel. keluarga dan situasi.3. minat dan perilaku yang sama. Budaya mempengaruhi perilaku konsumen dalam tiga faktor yaitu (a) budaya mempengaruhi struktur konsumsi. (b) budaya mempengaruhi bagaimana individu mengambil keputusan.1.1. Budaya Dalam studi perilaku konsumen. kelas sosial. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai. 3. perbedaan individu dan proses psikologis konsumen tersebut (Engel. budaya mengacu pada nilai.Pengaruh Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Faktor lingkungan ini terdiri dari budaya. dan (c) budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna dari sebuah produk. 2. 1994). artefak dan simbol-simbol lain yang bermakna membantu individu untuk berkomunikasi. gagasan. Blackwell dan Miniard.43 memperoleh pengertian yang baik dan benar mengenai produk-produk yang dipasarkannya. 1994). Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan.

kekayaan dan variabel lainnya. Strategi lain mencakup menciptakan pemberi pengaruh yang baru. keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah. kegiatan waktu luang dan kendaraan.44 tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi merupakan kombinasi dari pekerjaan. Blackwell dan Miniard (1994). Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan berusaha mengendalikannya bila komunikasi itu bersifat negatif. khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan resiko yang dirasakan dari produk atau jasa memiliki visibilitas publik. perkawinan atau adopsi dan yang tinggal bersama. Keluarga Menurut Engel. Hal ini diekspresikan baik melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lisan. mengandalkan sepenuhnya pada pengaruh antar pribadi untuk mempromosikan produk dan memerangi komunikasi lisan yang negatif. seperti pakaian. 4. Oleh karena itu manajemen pemasaran berkepentingan mempelajari perilaku anggota keluarga. perabotan rumah. pendapatan. menstimulasi pencarian informasi melalui sumber ini. Kelas sosial memperlihatkan preferensi dan pemilihan merek yang berbeda-beda dalam berbagai kategori produk tertentu. terutama dalam melakukan pembelian barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Keluarga memainkan peranan terbesar dan terlama dalam pembentukan sikap dan perilaku manusia. pendidikan. 3. Pengaruh Pribadi Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan konsumen. .

Perbedaan Individu Ada lima cara dimana konsumen berbeda dalam mengambil keputusan belanja sehingga berpengaruh terhadap perilaku konsumen. Blackwell dan Miniard (1994). 2. gaya hidup dan demografi.1. Kebutuhan adalah varibel utama dalam motivasi. 3. (2) motivasi dan keterlibatan. (4) sikap dan (5) kepribadian.3. lingkungan sosial (ada tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan). Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang disadari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Motivasi dan Keterlibatan Menurut Engel. Sumberdaya Konsumen Konsumen memiliki tiga sumberdaya utama yang mereka gunakan dalam proses pertukaran dan melalui proses ini pemasar memberikan barang dan jasa. waktu (sifat sementara dari situasi). perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan atau pengenalan kebutuhan. Pengaruh situasi ini dapat timbul dari lingkungan fisik (sifat nyata yang merupakan situasi konsumen). . Situasi Situasi dapat memberikan pengaruh yang kuat dalam perilaku konsumen. 1.2. Hal ini menunjukkan bahwa pemasar bersaing untuk mendapatkan uang. Ketiga sumberdaya ini adalah ekonomi. waktu dan perhatian konsumen. yaitu (1) sumberdaya konsumen. tugas (tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam situasi) dan keadaan anteseden (suasana hati dan kondisi sementara konsumen). (3) pengetahuan.45 5. temporal dan kognitif.

Pemasar selain harus mempertimbangkan mengenai pengetahuan produk atau product knowledge (merek. mengevaluasi program pemasaran sebelum dilaksanakan di dalam pasar dan meramalkan perilaku di masa mendatang. 5. Blackwell dan Miniard (1994) menyatakan bahwa sikap didefinisikan sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang berespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten dengan objek atau alternatif yang diberikan. atribut. Mengetahui sikap konsumen dapat memberikan manfaat dalam pengambilan keputusan pemasaran antara lain membantu mengidentifikasi pangsa pasar.46 Keterlibatan mengacu pada relevansi yang disadari dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Sikap Engel. Gaya Hidup dan Demografi Kepribadian dan gaya hidup merupakan variabel-variabel yang menyebabkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. kategori. Bila keterlibatan tinggi. Dalam . juga harus mempertimbangkan pengetahuan pemakaian (usage knowledge). 3. pengetahuan pembelian atau purchasing knowledge (kapan dan dimana pembelian terjadi). Kepribadian. ada motivasi lebih kuat untuk memperoleh dan mengolah informasi serta kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan masalah yang diperluas. terminologi). 4. Informasi yang dipegang konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian. Pengetahuan Pengetahuan dapat didefinisikan sebagai kumpulan informasi yang disimpan dalam ingatan konsumen.

1. 2.47 perilaku konsumen. 1994). 1.3. Blackwell dan Miniard. 1994). Sedangkan faktor demografi seperti usia pembeli. ditafsirkan. . Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. disimpan dalam ingatan kemudian diambil lagi oleh konsumen untuk menilai alternatif-alternatif produk (Engel. Pemrosesan Informasi Pemrosesan informasi didefinisikan sebagai proses dimana rangsangan pemasaran diterima. Blackwell dan Miniard. sikap dan/atau perilaku. Terdapat dua pendekatan dalam pembelajaran. Pembelajaran Engel.Proses Psikologis Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Pilihan produk juga dipengaruhi oleh gaya hidup dan demografi. 3.3. tingkat pendidikan atau sifat rumah tangga juga akan mempengaruhi perilaku pembelian seseorang. Pembelian yang dilakukan dipengaruhi oleh pemrosesan informasi. yaitu pembelajaran kognitif (cognitive learning) dan pendekatan behaviourisme (behaviourist approach). Dalam pembelajaran kognitif. pembelajaran dicerminkan melalui perubahan pengetahuan dan fokusnya adalah pada pengertian akan proses mental yang menentukan bagaimana orang mempelajari informasi. kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan (Engel. pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku. Blackwell dan Miniard (1994) memandang pembelajaran sebagai suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan.

menonton. keandalan. . faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembelian suatu merek atau kategori produk yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. ketersediaan suatu produk. seperti harga. Dari pengertian ini maka atribut meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek. Selain itu. 3. ketersediaan suku cadang. pendekatan ini semata-mata berkenaan dengan perilaku yang dapat diamati. terdapat berbagai teknik yang biasa digunakan pemasar untuk memodifikasi perilaku manusia. harga jual kembali. Perubahan Sikap dan Perilaku Sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi secara persuasif melalui komunikasi. Dari pengertian ini dapat diartikan atribut selain meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk atau merek. maka persoalan pertama yang muncul adalah atribut apa saja yang dianggap sah untuk suatu obyek perilaku konsumen. reputasi. merek.4. 3. layanan setelah penjualan dan lain-lain. conformance. Atribut Produk dan Pengukuran Dalam menggunakan analisis multiatribut untuk mengukur perilaku konsumen. memperhatikan suatu produk. Menurut Simamora (2002) obyek perilaku konsumen merupakan merek atau kategori produk. harga suku cadang.1. tetapi juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli.48 Sedangkan pada pendekatan behaviourisme. desain. gaya. Kedua. sehingga dari sini dapat diberikan dua pengertian untuk atribut yaitu pertama. dan lainlain. atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. seperti performance.

Bauran Produk Dalam Umar (1997) produk didefinisikan sebagai suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian. berarti perusahaan sudah siap memulai merencanakan rincian bauran pemasaran.49 3. a. tempat (place) dan promosi (promotion). untuk dibeli. digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan. Kemungkinan-kemungkinan demikian dapat dikumpulkan menjadi empat kelompok yang dikenal sebagai “Empat P” yaitu produk (product). Manfaat-manfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk. jika suatu perusahaan sudah menetapkan strategi penentuan posisinya. Bauran Harga Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh . Bauran Pemasaran Menurut Kotler (1997). Pengembangan suatu produk mengharuskan perusahaan menentukan manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern.5. b. harga (price). Bauran pemasaran terdiri dari apa saja yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Definisi bauran pemasaran adalah himpunan atau perangkat variabel pemasaran yang terkendali yang diramu perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkannya dalam pasar sasaran.1. Produk selain berbentuk fisik juga jasa atau layanan.

seperti harga. personel penjualan. pelanggan toko. aspek harga merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang kritis. iklan dan promosi. proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. yaitu kriteria evaluasi. pelayanan yang diberikan. Terdapat enam langkah penetapan harga. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut. 1997). karakteristik toko yang dirasakan. (3) memperkirakan biayabiaya. d. harga dan penawaran pesaing. c. Bauran Distribusi Menurut Engel. atribut fisik. Blackwell dan Miniard (1994). dan (6) memilih harga akhir. (4) menganalisis biaya-biaya. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel. atmosfer toko dan pelayanan sesudah transaksi. (5) memilih metode penetapan harga. Bauran Promosi Promosi adalah kunci dalam kampanye penjualan. diskon (discounts). Menurut Kotler (1997). Kotler (1997) mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif yang beragam. atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli (Umar. yaitu daftar harga (price list). pemilihan tempat membeli suatu produk merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko. (2) menetapkan permintaan.50 pembeli dan penjual melalui tawar-menawar. yaitu (1) menetapkan tujuan harga. dirancang untuk mendorong pembelian suatu . periode pembayaran (payment period) dan termin kredit (credit terms). kebanyakan berjangka pendek. Aspek harga terdiri dari beberapa komponen. penghargaan (allowances).

3. pegawai harus memperlihatkan kompetensi. maka konsumen akan merasa dikecewakan sehingga konsumen tersebut tidak akan kembali lagi.51 produk/jasa tertentu secara lebih cepat dan/atau lebih besar oleh konsumen atau pedagang. responsive. pelatihan dan motivasi. Idealnya. Metode Analisis Data Pengolahan data diperlukan untuk menerjemahkan angka-angka yang didapat dari hasil penelitian untuk menjawab tujuan penelitian. kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.6. seleksi. Pendekatan pemasaran “Empat P” tradisional sering berhasil untuk barang tetapi berbagai elemen tambahan perlu diperhatikan dalam bisnis jasa. Walaupun restoran/tempat makan menyajikan makanan dan minuman yang enak tetapi tidak diiringi dengan pelayanan yang ramah. bukti fisik (physical evidence) dan proses (process). Karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang. karena sekarang ini banyak konsumen yang lebih menginginkan kenyamanan tempat yang ingin dikunjungi juga menginginkan kepraktisan/kecepatan dalam memperoleh sesuatu. Perusahaan-perusahaan juga mencoba mempertunjukkan jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian. Keberhasilan suatu promosi yang dilakukan dinilai dari pengaruhnya terhadap preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. perusahaan jasa dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. inisiatif. sikap memperhatikan. Alat analisis yang . pegawai dapat memberikan perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Booms dan Bitner menyarankan “Tiga P” tambahan dalam pemasaran jasa: orang (people).1. Penulis dalam penelitiannya menggunakan 7P. Akhirnya.

Metode Analisis Fishbein Metode Analisis Fishbein digunakan untuk mengetahui sikap konsumen terhadap suatu obyek tertentu. b. analisis Fishbein dan analisis model Important Performance Analysis. Metode Analisis Biplot Metode Analisis Biplot merupakan alat statistik dekriptif dimensi ganda yang menyajikan pengaruh baris (obyek) dan kolom (peubah) dari suatu matrik data dalam suatu bidang datar Biplot dalam menggambarkan posisi relatif antara obyek dan peubah. . gambaran atau lukisan secara sistematis. suatu obyek. Dengan menggunakan skema pengkodean bipolar. Analisis Deskriptif Menurut Nazir (1988). a. serta hubungan antara obyek amatan dengan peubah (Gabriel. Metode Analisis Fishbein dapat menunjukkan sikap konsumen mengenai atribut yang aktual dari suatu produk. Analisis Biplot digunakan untuk mengetahui posisi relatif dari suatu merek berdasarkan atribut-atributnya. 1971). metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia. suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. analisis Biplot. faktual dan akurat mengenai fakta-fakta. seperti produk dan pelayanan. c. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi. suatu set kondisi. sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.52 digunakan adalah analisis deskriptif. Informasi lainnya yang dapat diperoleh dari Analisis Biplot adalah informasi mengenai korelasi di antara atribut merek yang diteliti.

evaluasi alternatif. perbedaan individu dan proses psikologis. maka berimplikasi pada pengembangan produk. Secara umum tahapantahapan dalam proses pengambilan keputusan tersebut adalah pengenalan kebutuhan. IPA ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Engel. Model Important Performance Analysis Menurut Simamora (2001) Important Performance Analysis (IPA) adalah teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif.53 Berdasarkan penilaian atribut produk yang aktual dengan menggunakan Metode Analisis Fishbein. Sebelum sampai pada tindakan pembelian. pencarian informasi.2. faktor utama yang mempengaruhi proses keputusan pembelian adalah faktor lingkungan. konsumen terlebih dahulu melalui proses pengambilan keputusan. masyarakatnya beraneka ragam . pembelian dan hasil. 3. Ketiga faktor tersebut akan memberikan pengaruh yang berbeda terhadap tiap-tiap individu konsumen. Blackwel dan Miniard (1994). d. Kerangka Pemikiran Operasional Konsumen akan berusaha memuaskan kebutuhan atau keinginannya dengan mengkonsumsi produk dan layanan yang dapat memberikan manfaat tertentu yang dicarinya. Kota Bogor yang terletak di pinggir kota metropolitan Jakarta merupakan pusat pertumbuhan industri jasa dan perdagangan.

54

baik suku, agama, pekerjaan, usia, tingkat pendidikan, selera dan sebagainya. Selain itu juga adanya peningkatan pendapatan keluarga menyebabkan daya beli masyarakat meningkat dan memiliki implikasi pada kebutuhan serta selera semakin bervariasi terhadap makanan. Hal ini menjadi daya tarik bagi pemasar makanan untuk lebih mengembangkan produk-produk yang dipasarkannya. Akibatnya penting bagi para pemasar untuk bersaing memperebutkan konsumen. Untuk mengembangkan strategi pemasaran dalam meraih pasar, pemasar harus mengetahui perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Oleh karena itu diperlukan data-data yang mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Alat analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah IPA yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang diharapkan pelanggan dan sangat berguna dalam pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2001). Kemudian dengan menggunakan Analisis Biplot dapat diperoleh posisi KFC dibandingkan dengan merek lainnya yaitu Mc. Donald’s dan California Fried Chicken. Dan terakhir adalah analisis Fishbein yang digunakan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen merangkai kepercayaan terhadap atribut suatu produk, sehingga membentuk sikap tentang berbagai obyek (Rangkuti, 2003). Pada penelitian ini penulis menggunakan atribut sebanyak 20 buah, yaitu: lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi

55

ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma, rasa, kemasan bawa pulang, harga, promosi dan diskon. Ke-20 atribut tersebut akan dianalisis dengan metode Biplot, Fishbein dan IPA. Hasil dari ketiga evaluasi tersebut menghasilkan rekomendasi bagi pengembangan bauran pemasaran (7P) makanan siap saji. Kerangka pemikiran selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8.

56

Persaingan yang ketat menyebabkan KFC perlu menyesuaikan produk dan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen

Pengaruh Perbedaan Individu

Proses Keputusan Pembelian 1. Pengenalan Kebutuhan 2. Pencarian Informasi 3. Evaluasi Alternatif 4. Keputusan Pembelian 5. Evaluasi Pasca Pembelian

Proses Psikologis Pengaruh Lingkungan

20 ATRIBUT

Analisis Deskriptif

Metode Analisis Biplot

Metode Analisis Fishbein

Important Performance Analysis

Implikasi Bauran Pemasaran
Keterangan: Umpan Balik

Gambar 8. Kerangka Pemikiran Operasional

1. Mc. 4. . laporan hasil penelitian serta literatur dari berbagai instansi terkait. METODE PENELITIAN 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kentucky Fried Chicken (KFC) yang berlokasi di Jalan Pajajaran No. Metode Penarikan Contoh Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara kebetulan (accidentally sampling) yaitu memberikan kuesioner kepada konsumen yang ditemukan di KFC dan bersedia diwawancarai. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) mengingat bahwa KFC adalah restoran cepat saji pertama dengan konsep waralaba dan juga merupakan cabang pertama yang ada di Kota Bogor. 4. yaitu data primer yang telah diolah pihak pengumpul data primer atau pihak lain seperti dokumen perusahaan. majalah. Jawa Barat. Penelitian lapang dilaksanakan pada Bulan Juli-Agustus 2005. 2. Data Sekunder.2. Donald’s dan California Fried Chicken.3. data di internet. Jenis dan Sumber Data Jenis data atau informasi yang digunakan dalam penelitian ini terbagi dua. yaitu: 1.57 IV. Data Primer. yaitu sumber data yang diperoleh dari responden atau konsumen yang berkunjung ke restoran KFC melalui kuesioner. Konsumen yang diwawancara harus pernah mengkonsumsi KFC. 8 Bogor. makalah seminar.

Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi. = 98. sampel berkenaan dengan strategistrategi yang memungkinkan untuk mengambil satu sub kelompok dari kelompok yang lebih besar. N 1 + Ne 2 .58 Di dalam pengambilan sampel tidak melupakan pertimbangan waktu. Donald’s dan sisanya sebanyak sembilan orang konsumen merek California Fried Chicken. 40 orang merupakan konsumen merek Mc. populasi adalah rata-rata jumlah pengunjung restoran cepat saji KFC selama satu bulan yaitu sebanyak 7225 orang pengunjung. lalu kelompok kecil ini digunakan sebagai dasar untuk membuat keputusan tentang kelompok besar tersebut. biaya dan tenaga sehingga tidak dapat melakukan survei pada seluruh anggota populasi. digunakan rumus Slovin dalam Sevilla et al (1993) yaitu: n= Dimana: n N e = Ukuran sampel = Ukuran populasi. = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (% kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi) Pada penelitian ini. Dengan nilai kritis sebesar sepuluh persen. maka nilai n adalah sebagai berikut : n=. Menurut Vockell (1983) dalam Sevilla (1993). 7225 .63 • 99 1 + 7225 (10%)2 Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin. maka jumlah responden yang akan diambil adalah 99 orang dengan rincian sebagai berikut: 50 orang merupakan konsumen merek KFC.

Analisis Deskriptif Data mengenai karakteristik konsumen. variasi jenis produk. Selain itu. aroma. penulis juga melihat penelitian-penelitian yang terdahulu dalam menentukan atributnya dan telah dilakukan pre-test kepada konsumen sebanyak .4. dekorasi ruangan. tempat parkir. Hasil akan dikelompokan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawabannya. temperatur ruangan. rasa. harga. pencarian informasi. memperhatikan suatu produk.4. 4. pengaruh lingkungan dan proses keputusan pembelian di KFC mulai dari pengenalan kebutuhan. atribut juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli. Selain itu. 4. penampilan pelayan. kecepatan penyajian.59 4. kemasan bawa pulang. jumlah porsi. analisis Fishbein dan analisis model Important Performance Analysis. antara lain analisis deskriptif.4. musik. daftar menu. kebersihan restoran. Metode Analisis Data Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa alat analisis. keramahan pelayan. promosi dan diskon. keharuman ruangan. Dari teori tersebut maka penulis menetapkan 20 atribut yang akan dibahas adalah lokasi. kecepatan transaksi. Penentuan Atribut Penulis menetapkan 20 atribut yang akan dibahas dalam penelitian ini didasarkan atas teori Simamora (2002) yaitu atribut meliputi dimensi-dimensi yang terkait dengan produk/merek. menonton. Tabel ini dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati. evaluasi alternatif.2.1. analisis Biplot. perbedaan individu. pembelian sampai pasca pembelian.

rasio skala garis pada Biplot.. ……. 1971 Output Biplot berupa nilai singular dan keragamannya. Ynm :n = Jumlah responden m = Jumlah peubah Yjk = Skala penilaian responden ke-i terhadap peubah ke-j Sumber : Gabriel. Yn1 2 Y12 Y22 Y32 ……. koordinal Biplot. Struktur data yang dapat dianalisis dengan Metode Biplot diperlihatkan oleh Tabel 3. dalam hal ini ke-n merek dengan p peubah. 4. Yn3 …….. Matriks Data yang Diolah dengan Metode Biplot Merek KFC ke- Peubah ke- 1 2 3 ……. Dua singular pertama menunjukkan keragaman yang diterangkan oleh komponen 1 (sumbu utama 1) dan komponen 2 (sumbu utama 2) pada Biplot..0.. 20 atribut yang diteliti secara simultan dalam dua dimensi. Yn2 3 Y13 Y23 Y33 ……. ……. …….. n Ket 1 Y11 Y21 Y31 ……. serta Biplot itu sendiri.. ……. Sebagai input untuk Makro Biplot adalah matriks rataan yaitu matriks yang berisi rataan dari setiap peubah pada setiap obyek. Analisis Biplot dapat digunakan pada data minimal skala pengukuran interval.4. Pengolahan data menggunakan program komputer SPSS 11. Besarnya keragaman yang dapat ..60 20 orang untuk mengetahui apakah atribut tersebut telah mewakili penilaiannya dalam proses pengambilan keputusan pembelian terhadap suatu produk... ……... atau matriks data dari n obyek dan p peubah itu sendiri.3. m Y1m Y2m Y3m ……. Tabel 3. Metode Analisis Biplot Biplot merupakan suatu alat analisis statistika yang menyajikan posisi relatif n obyek pengamatan.

4. Posisi obyek (KFC. Metode Analisis Fishbein Metode Analisis Fishbein merupakan model multi-atribut yang paling terkenal untuk digunakan dalam menganalisis penelitian preferensi konsumen dan diformulasikan sebagai berikut: A = Ak = Am = ∑ ei . sedangkan jika arahnya berlawanan maka tidak terdapat suatu kedekatan. Interpretasi dari Biplot itu sendiri adalah sebagai berikut: 1. Semakin sempit sudut yang dibuat antara dua peubah maka semakin positif tinggi korelasinya. Jika sudut yang dibuat tegak lurus maka korelasi keduanya rendah.61 diterangkan oleh kedua sumbu utama tersebut dapat dilihat dari persentase keragamannya.bi i =1 n . 3.4. Mc. Donald’s dan CFC) diintepretasikan sebagai kemiripan sifat yang ditunjukkan oleh nilai-nilai peubahnya yang semakin mirip. 2. sedangkan jika sudutnya tumpul (berlawanan arah) maka korelasinya negatif. Nilai kosinus sudut antara dua vektor peubah menggambarkan korelasi kedua peubah. Mc. Semakin dekat letak KFC dengan arah yang dituju oleh suatu peubah maka semakin identik peubah tersebut untuk KFC. Panjang vektor peubah sebanding dengan keragaman peubah tersebut. Donald’s dan California Fried Chicken/CFC) yang searah dengan suatu vektor peubah berarti peubah tersebut mencirikan ketiga merek yang diteliti. Kedekatan letak/posisi tiga buah obyek (KFC. Semakin panjang vektor suatu peubah maka keragaman peubah tersebut semakin tinggi. 4.4.

Variabel bi menunjukkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa restoran makanan siap saji yang diteliti memiliki atribut yang diberikan. Variabel ei menggambarkan tingkat kepentingan atribut restoran makanan siap saji yang diukur pada sebuah skala tingkat kepentingan lima angka yang berjajar yaitu dari 5 = sangat penting hingga 1 = tidak penting.62 Dimana: A bi ei n = sikap terhadap KFC (Ak) dan Mc. 4. Variabel A menunjukkan penilaian sikap responden terhadap atribut restoran makanan siap saji yang merupakan hasil perkalian setiap skor kekuatan kepercayaan dengan skor evaluasi atributnya. Important Performance Analysis (IPA) Analisis ini merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan itu sendiri . Donald’s (Am) = tingkat kepercayaan atribut ke-i = tingkat kepentingan atribut ke-i = jumlah atribut Penilaian dengan metode ini diambil dari perhitungan nilai rataan atribut seluruh responden.5. Hasil formulasi tersebut berupa nilai dari varibel-variabel Fishbein yang ditampilkan dalam suatu tabel. 3. lalu diformulasikan ke dalam Metode Analisis Fishbein. Variable-variabel Fishbein tersebut adalah: 1. Skala pengukuran bi yaitu lima angka yang berjajar dari 2 = sangat percaya hingga -2 = sangat tidak percaya.4. 2. Hasil analisis Fishbein ditampilkan dalam bentuk tabel yang memuat angka-angka perhitungan setiap atribut dan produk yang diteliti.

Jawaban baik diberi skor 4 e. Jawaban cukup baik diberi skor 3 d. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Jawaban kurang baik diberi skor 2 c. Jawaban sangat baik diberi skor 5 . Skala Likert digunakan sebagai indikator skala ukuran secara kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari suatu produk dan jasa pelayanan. Jawaban sangat penting diberi skor 5 Sedangkan skor terhadap tingkat pelaksanaan produk KFC adalah sebagai berikut: a. Jawaban tidak penting diberi skor 1 b. Diharapkan dengan memakai konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya dimensi tersebut di mata pelanggan. Jawaban tidak baik diberi skor 1 b. Jawaban biasa diberi skor 3 d. Dalam hal ini digunakan lima peringkat nilai yang diberi skor atau bobot sebagai berikut: Untuk tingkat kepentingan diberi skor sebagai berikut: a.63 yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Jawaban kurang penting diberi skor 2 c. Jawaban penting diberi skor 4 e.

Y ). Perhitungan tersebut dilakukan ∑Y j k j dengan menggunakan rumus sebagai berikut: X = ∑Xj j k K Y = K Dimana: X = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan seluruh atribut untuk produk KFC .64 Untuk penyederhanaan angka-angka dalam diagram kartesius. Rumus skor tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan adalah sebagai berikut: Xj = ∑X n i Yj = ∑Y n i Dimana: Xi Yi X Y j j = skor tingkat pelaksanaan dari responden ke-i = skor tingkat kepentingan dari responden ke-i = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-j = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-j = jumlah responden Hasil dari perhitungan di atas kemudian dinyatakan dalam diagram n kartesius yang terbagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X . tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang dimuat dalam diagram kartesius adalah skor tingkat kepentingan dan skor tingkat pelaksanaan rata-rata responden.

2003) pada Gambar 9. Pihak perusahaan harus memusatkan perhatian di kuadran ini karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja perusahaan rendah di kuadran ini. 2003 Keterangan diagram kartesius Important Performance Analisys (IPA): a. . Kuadran I memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya kinerja KFC belum terlaksana secara optimal.65 Y = rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan konsumen K = banyaknya atribut KFC Seluruh hasil perhitungan di atas dimasukkan ke dalam salah satu kuadran yang terdapat pada diagram kartesius (Rangkuti. Y X Gambar 9. Diagram Kartesius Important Performance Analysis (IPA) Sumber: Rangkuti. Berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada tiap kuadran.

analisis Fishbein. Kuadran IV memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap terlalu berlebihan.66 b. c. jumlah porsi produk dan kemasan bawa pulang. aroma. Hasil dari analisis perilaku konsumen. Yang termasuk promotion yaitu promosi yang dilakukan KFC untuk menarik perhatian konsumen. dan Importance Performance Analysis kemudian dipadukan untuk mendapatkan suatu gambaran mengenai makanan siap saji yang dapat mewakili keinginan konsumen dan menjadi dasar dalam upaya merumuskan bauran pemasaran makanan siap saji. analisis Biplot. Tetapi atribut yang berada dalam kuadran ini harus diperhatikan dengan serius karena ketidakpuasan konsumen umumnya berawal dari kuadran ini. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya. place. people. yang termasuk ke dalam product yaitu rasa. Yang termasuk ke dalam price yaitu harga dari produk itu sendiri dan diskon. Kuadran III memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya perusahaan juga tidak melaksanakannya dengan baik. pada penelitian ini penulis akan menggunakan 7P (product. . 4. price. Bauran Pemasaran Seperti yang sudah dibahas sebelumnya. promotion.5. d. physical evidence dan process). Yang termasuk place yaitu lokasi dimana KFC berada. variasi jenis produk. Kuadran II memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan produsen sesuai dengan harapan konsumen. Dari ke-20 atribut.4.

4. daftar menu. Atribut daftar menu adalah nama jenis-jenis produk yang disediakan beserta harganya. Atribut kecepatan penyajian adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen. Donald’s dan CFC. Donald’s dan CFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan oleh masing-masing merek. Mc. Atribut keramahan pelayan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian. dekorasi ruangan.67 Sedangkan atribut yang termasuk ke dalam people yaitu keramahan pelayan dan penampilan pelayan. Atribut lokasi adalah tempat dimana KFC. Selanjutnya yang termasuk physical evidence yaitu tempat parkir. Mc. Definisi Operasional Responden adalah pengunjung KFC yang sedang mengkonsumsi ayam goreng dan sudah pernah mengkonsumsi ayam goreng Mc. Donald’s dan CFC. temperatur ruangan. kebersihan ruangan. Atribut penampilan pelayan adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih serta sopan. Atribut tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan para pengunjung restoran KFC.5. . keharuman ruangan restoran dan musik. Dan yang termasuk ke dalam proses yaitu kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi. Atribut kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen.

Atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan pada jenis produk ayam goreng. Atribut jumlah porsi adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Donald’s dan CFC untuk dibawa pulang. Mc. Donald’s dan CFC kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman.68 Atribut kebersihan restoran meliputi kebersihan ruangan tempat makan. Mc. Atribut rasa diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pengecap pada ayam goreng KFC. Atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di KFC. Atribut aroma diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pencium pada ayam goreng KFC. . Donald’s dan CFC. Donald’s dan CFC. Mc. Atribut keharuman ruangan adalah keharuman yang tercium di sekitar ruangan makan. Mc. toilet dan wastafel. Mc. Atribut kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli produk di KFC. Atribut dekorasi ruangan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di ruangan tempat makan. Atribut temperatur ruangan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen. Atribut variasi jenis produk adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh KFC. Donald’s dan CFC.

.69 Atribut promosi dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk yang ditawarkan kepada konsumen. Donald’s dan CFC kepada konsumen. Mc. Atribut diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh pihak KFC.

pada tahun 1971 KFC International melakukan merger dengan Hublein Inc.1. perusahaan 1 Sumber: PT. Pada tahun 1982. Restoran KFC pertama terletak di Sanders Court. dengan R. Pada tahun awal berdirinya warga negara bagian Kentucky menyukai menu ayam goreng olahan Sanders dengan resep rahasianya yang kemudian dikenal dengan ” Eleven Herbs and Spices Original Receipe”. merger yang lebih besar dilakukan Hublein Inc. Setelah 22 tahun mengoperasikan restoran dengan hak paten ” Kentucky Fried Chicken”. Tbk (KFC). Perkembangan selanjutnya. (industri makanan kaleng) pada tahun ini pula dikembangkan resep baru dari menu ayam goreng yang terkenal dengan nama ” Crispy Chicken”. Setahun kemudian KFC International menjadi perusahaan publik yang terdaftar di bursa saham New York dengan Colonel Sanders sebagai pembeli seratus terbitan saham perdananya.70 V. Amerika. Fast Food Indonesia. Amerika. Atas resep ciptaannya tersebut. tahun 1952 Harold Sanders menjual hak kepemilikannya kepada Pete Harmon di Salt Lake City. Nibisco). (sekarang RJR.J. . Manajemen sumberdaya manusia dalam kapasitas perusahaan yang lebih besar terus dikembangkan. 2005. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Kentucky Fried Chicken (KFC) International1 Restoran KFC pertama kali didirikan pada tahun 1930 oleh Harland Sanders pada usianya yang ke-40. Untuk memperbesar kapasitas usahanya. Untuk meningkatkan kemampuan karyawan. Reynolds Co. Jakarta. 5. Brown. pada tahun 1939 Harold Sanders dinobatkan sebagai ” Kentucky Colonel” oleh gubernur negara bagian Kentucky. KFC menjadi perusahaan franchise dimana pada tahun 1964 hak franchise-nya dijual kepada grup investor Jack Massey dan John Y. Handsout.

Tbk (KFC). Tbk yang didirikan oleh kelompok usaha Gelael. Reynolds Co. Tbk merupakan pemegang hak eksklusif waralaba restoran KFC 2 Sumber: PT. Fast Food Indonesia. ketika Pepsico melepas saham tiga restoran miliknya yaitu KFC.J.71 membuka ” Colonel Sanders Technical Centre” di Louiseville. 5. Tahun 1986. PT. Pusat pelatihan ini melayani pengembangan departemen. keteknikan. KFC berada pada satu kepemimpinan manajemen dengan restoran Pizza Hut dan Taco Bell di bawah kepemilikan perusahaan Pepsico yang membeli seluruh saham KFC dari R.2. Handsout. Tbk sebagai Franchisee KFC2 KFC mulai dikenal di Indonesia pada tahun 1978 dengan berdirinya PT.000 restoran yang tersebar di seratus negara dan wilayah. Jakarta. Untuk meningkatkan brand image dari KFC. Tricon berganti nama menjadi Yum! Brands Restaurant International yang sampai sekarang menjadi pemilik merek dagang KFC dan beberapa restoran besar lainnya seperti A&W All American Food Restaurant dan Long John Silvers. merupakan perusahaan restoran yang memiliki sistem unit terbesar di dunia dengan 34. Fast Food Indonesia. Yum! Brands Inc. Pepsico menampilkan logo baru KFC yang didominasi warna merah. Fast Food Indonesia. 2005. . pengembangan produk serta teknologi untuk seluruh pemegang lisensi KFC di seluruh dunia. Kepemilikan KFC kembali berpindah pada tahun 1997. Pizza Hut dan Taco Bell kepada Tricon Global Restaurant & Tricon Restaurant International (TRI).. Fast Food Indonesia. PT. bahkan pada akhir tahun 1991 dapat ditemukan hampir 1000 restoran KFC di Jepang dan 9000 restoran KFC di ChinaShanghai (tahun 1994). KFC terus berkembang di berbagai wilayah di kota-kota besar dunia.

PT. Tbk menyusun suatu visi dan misi bersama yang akan dicapai. maka dengan dukungan pemegang saham dan disertai dengan dedikasi serta loyalitas karyawan dalam mewujudkan performa manajerial yang handal secara terus menerus. Fast Food Indonesia. maka perusahaan berkomitmen untuk: 1. PT. Setiap kali pembukaan restoran baru. . Melalui pernyataan visi dan misi perusahaan tersebut. Sedangkan misi perusahaan adalah ”Menjadi restoran cepat saji modern yang memberikan suasana ramah dan menyenangkan melalui kepuasan pelanggan”. Fast Food Indonesia. sebagai perusahaan franchisor.72 di Indonesia dan terdaftar sebagai perusahaan publik sejak tahun 1994. pelayanan. Peka dan tanggap terhadap suara dan keinginan pelanggan. Mengutamakan kualitas dalam hal apapun yang dilakukan (pelayanan) dan dalam apapun yang disajikan (mutu makanan). Fast Food Indonesia. Kontrak franchise akan diperpanjang setiap sepuluh tahun sekali dan dapat dibatalkan jika perusahaan tidak mematuhi persyaratan yang tercantum atau melakukan pelanggaran berat terhadap perjanjian franchise seperti pelanggaran dalam ketidaksesuaian aspek mutu. Melalui perjanjian franchise PT. 2. Adapun visi perusahaan adalah ”Menjadi restoran nomor satu dan selalu menjadi pemimpin dalam segala bidang pada industri makanan cepat saji”. Tbk memiliki hak penuh dalam membangun dan mengoperasikan KFC di Indonesia. Tbk membeli merek dagang KFC untuk membuka restoran di Indonesia. perusahaan berpedoman pada standar yang telah disyaratkan oleh Yum! Brands Inc. kebersihan dan operasi restoran yang disyaratkan.

73 3. kepemilikan saham PT. PT. Perseroan juga diberikan hak untuk sub-license atas nama PT. grup Gelael menjual 45 persen saham perseroan kepada Salim Group. Tahun berikutnya. Sedangkan sisa saham 3 Sumber: PT. Service. anak perusahaan Salim Group (35 persen). Semenjak itu perseroan menjadi perusahaan publik dengan kepemilikan saham mayoritas dimiliki oleh PT.3. Pada Bulan Maret 1990. Tbk beberapa kali berpindah tangan. Fast Food Indonesia. Cleanliness (QSC). Perkembangan PT. 5. 4. . Handsout. Keberhasilan pada restoran pertama ini selanjutnya diikuti dengan pembukaan restoran KFC di kota-kota besar lainnya. Gelael Indotim. Gelael Dewata. Tbk (KFC). Menghargai karyawan dan memperlakukannya sebagai satu kesatuan tim. Mengelola setiap restoran sebagaimana layaknya satu-satunya restoran yang dimiliki. Khekhe Scorpio. bersamaan dengan peresmian Home Delivery yang pertama kali untuk KFC Kelapa Gading. Dengan fokus pada Quality. Fast Food Indonesia. PT. pelayanan dan kebersihan yang terjamin. Megah Eraraharja. Gelael Lampung dan PT. 1993. Fast Food Indonesia. Jakarta. KFC terus berkembang menjadi sebuah restoran cepat saji dengan mutu. perusahaan terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta (BEJ). 2005. Dalam perkembangan KFC Indonesia. Gelael Pratama (44 persen) dan PT. Jakarta Selatan. 5. Mengembangkan keterampilan dan pengetahuan setiap karyawan dan menghargai prestasi memuaskan yang berhasil dicapainya. Tbk dan KFC di Indonesia3 Keberadaan KFC mulai dikenal di Indonesia dengan dibukanya restoran KFC yang pertama pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai.

Fast Food Indonesia. Tbk mendirikan koperasi perseroan. Fast Food Indonesia. . Best advertising. kategori Awareness. Tbk telah lebih dari seperempat abad mengoperasikan restoran KFC di berbagai wilayah Indonesia. Penghargaan lain yang diterima perusahaan adalah pengakuan dari majalah SWA atas survei merek terpopuler 2000. bagian pemasaran pun dinilai berprestasi dengan meraih penghargaan ” The Chain” dari Tricon kategori Excellence di bidang Supply Chain Management pada tahun 2000. Prestasi PT. yaitu Harland D Sanders Award of Excellence & Asia Pasific Operations of the Year 1992. Seperti pada tahun 1993. Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia. Hingga tahun 2005. PT. Outstanding Volume Growth – Pepsi Cola International (2001).74 lainnya sebesar 21 persen terdaftar atas kepemilikan publik (20 persen) dan koperasi karyawan PT. Tbk (1 persen). Fast Food Indonesia. Bahkan pada tahun yang sama PT. PT. Tbk dalam mengembangkan merek dagang KFC di Indonesia dibuktikan melalui penghargaan-penghargaan yang diterima oleh perusahaan. Tidak hanya itu. Tbk mendapatkan empat penghargaan dari KFC International. Fast Food Indonesia. PT. The Best Sales Award in Recognation of Highest Increase in Sales in Asia-Pasifik (2002) dan masih banyak lainnya. Tahun-tahun berikutnya perusahaan terus mengumpulkan banyak penghargaan atas kinerjanya seperti Best Customer Service versi majalah GATRA (1997). Most Improved Operational Standards dan Best New Restaurant Facility (untuk KFC Cinere Mall). Menyiasati perbedaan budaya di Indonesia. Tbk mengajukan merek dagangnya untuk mendapatkan sertifikat halal dari LPPOM MUI pada tahun 1996. The Best Customer service dalam CHAMPS Challenge Asia-Pasifik di Bali (2000). Top of Mind.

Training and Rating) memberikan proses pelatihan mengenai teori. Hospitality. Hasil survey menunjukkan bahwa KFC secara konsisten berada pada posisi tertinggi dan paling menonjol dalam benak konsumen untuk kategori ” Top of Mind Awareness” dibandingkan dengan merek-merek utama lainnya. Taste & Quality” yang mendukung KFC sebagai ”jagonya ayam” dan pemimpin pasar dalam makanan cepat saji. perusahaan memberikan perhatian besar dalam upaya meningkatkan pelayan kepada konsumen melalui beberapa program pelatihan karyawan. Saat ini. lebih dari 210 outlet KFC tersebar di 44 kota besar di Indonesia. sedangkan CER adalah suatu alat pengawasan oleh pihak restoran terhadap program CHAMPS . STAR (Store. KFC memimpin kompetisi untuk kategori ” Speed of Service” dan ” Food. Maintenance. dimana program ini merupakan pelatihan bagi karyawan KFC untuk mengembangkan keahlian dan bakat yang memungkinkan karyawan mencapai peningkatan prestasi. Accuracy. Tujuan CHAMPS adalah untuk mengetahui tingkat penilaian konsumen terhadap restoran KFC.75 Untuk memonitor posisi pasar dan kinerja perseroan secara keseluruhan. Product and Service) dan program CER (CHAMPS Excellence Review). Pada tahun 1998 dikembangkan program pelatihan STAR 2000. Survey ini dilakukan setiap kwartal dengan tujuan mengetahui persepsi konsumen dan brand image perusahaan sejenis dalam industri hidangan cepat saji. praktek dan evaluasi untuk setiap kenaikan jenjang karir. Untuk lebih memikat hati pelanggan. Dalam hal brand image. perusahaan mempercayakan sebuah perusahaan survey untuk melakukan survey secara rutin yang disebut dengan Brand Image Tracking Study (BITS) sejak tahun 1998. Program STAR 2000 diperbaharui menjadi program CHAMPS (Cleanliness.

Pada tingkat pertama Board of Director membawahi General Manager Operation. Fast Food Indonesia. General Manager Business Development dan General Manager Finance & 4 Sumber: PT. Struktur organisasi PT. Pada tahun 2001 diresmikan KFC Training Centre di Indonesia dengan tujuan pengembangan keterampilan calon karyawan. Tbk adalah bentuk organisasi garis dan staf. Pada struktur organisasi perusahaan pusat. . Fast Food Indonesia. Dalam operasionalnya. wewenang dan tanggung jawabnya. dimana atasan memiliki sejumlah bawahan dan bawahan hanya menerima perintah dari satu atasan langsung serta bertanggung jawab penuh terhadap atasan tersebut atas pelaksanaan kerjanya. Tbk disajikan dalam Lampiran Gambar 1. Tbk memiliki struktur organisasi yang saling berkaitan antara struktur organisasi perusahaan pusat dengan struktur organisasi restoran. Jakarta. Secara lengkap struktur organisasi PT. Tbk dipimpin oleh seorang Board of Director (BoD) yang membawahi dua tingkatan dan dibantu oleh seorang Internal Audit. Struktur Organisasi PT. Handsout. Fast Food Indonesia.76 tersebut. 2005. PT. Pada organisasi ini terdapat kesatuan perintah yang tetap dipertahankan. Fast Food Indonesia. Fast Food Indonesia.4. Fast Food Indonesia. Tbk4 Pengelolaan suatu perusahaan disusun dalam suatu struktur organisasi yang mampu menjelaskan dan membatasi setiap individu dalam perusahaan untuk melaksanakan tugas. Struktur organisasi adalah bagan yang berisikan kerangka kerja dan garis pertanggungjawaban yang menghubungkan fungsi-fungsi yang terdapat dalam suatu organisasi. Tbk (KFC). 5. PT.

bagian Cooking dan bagian Kitchen. 2. BoD bertanggung jawab penuh atas kelangsungan hidup perusahaan. RM dibantu oleh seorang Assistan Restaurant Manager (ARM) dan langsung membawahi bagian Cashier. bagian Dining. Board of Director (BoD) Menetapkan kebijakan perusahaan.77 Administration. Adapun tugas dari masing-masing jabatan dalam struktur organisasi PT. Departemen tersebut berada dua tingkat dibawah BoD. ARM langsung berhubungan dengan seorang Chief Cashier yang posisinya lebih tinggi dari bagian lainnya. General Manager Operation (GMO) Memimpin jalannya operasional perusahaan termasuk melakukan pengawasan atas operasional cabang di seluruh Indonesia dan . Selain itu berwenang melakukan evaluasi hasil yang dicapai. Fast Food Indonesia. Pada tingkat kedua Board of Director membawahi beberapa Departemen Manager yang berada langsung dibawah General Manager tersebut. pembelian. Pada setiap outlet. bagian Back Up. keuangan dan umum. mewakili pihak perusahaan dalam hubungannya dengan pihak lain baik lembaga pemerintah maupun swasta. Tbk adalah sebagai berikut : 1. menyusun rencana kerja dan anggaran pendapatan serta anggaran biaya setiap awal tahun. Untuk mempermudah pendataan hasil penjualan setiap harinya. pemasaran. ketentuan pokok bidang operasional. Masing-masing RM akan bertanggung jawab penuh kepada Area Manager yang berada dibawah Departement Regional Operations. Sedangkan struktur organisasi untuk setiap restoran dipimpin oleh seorang Restaurant Manager (RM).

antara lain : a.2. mengkoordinir dan bertanggung jawab penuh terhadap seluruh tugas dan kewajiban karyawan restoran dan memberikan laporan kepada AM. Regional Operation Manager (ROM) Bertanggung jawab penuh pada pengembangan dan perencanaan operasional di cabang yang menjadi region kerjanya termasuk pembukaan restoran atau cabang baru. Area Manager (AM) Membantu ROM dalam menangani secara langsung kegiatan operasional cabang di area kerjanya. Restaurant Manager (RM) Mengawasi operasional restoran secara menyeluruh.78 memberikan laporan atas kegiatan operasional kepada BoD. RM dibantu oleh seorang Assistant Restaurant Manager (ARM) yang . AM berwenang memberikan pelatihan untuk masing-masing Restaurant Manager yang dibawahinya. Dalam melakukan tugasnya GMO dibantu oleh Assistant General Manager Operations. GMO memiliki garis perintah penuh terhadap pimpinan departemen yang dibawahinya. a.1. ROM membawahi dua tingkatan yaitu: a. AM tidak berwenang melakukan pengembangan hanya memiliki hak untuk memberikan usulan dalam pengembangan dan perencanaan operasional. ROM setiap bulannya melaporkan target penjualan kepada GMO dan berwenang mengontrol biaya-biaya yang keluar dalam departemennya.

Catering & Home Delivery Manager Melakukan pengembangan dan perencanaan untuk bagian catering dan home delivery untuk wilayah yang telah dilengkapi fasilitas tersebut serta memberikan laporan kepada GMO. . berkoordinasi dengan RAM dalam hal yang berhubungan dengan keuangan perusahaan dan serta memberikan laporan kepada GM F&A. b. 3.79 berhubungan langsung dengan setiap bagian yang terdapat di restoran. berwenang mengawasi seluruh kegiatan Supply Chain Management secara nasional dan membuat laporan pertanggungjawaban kepada BoD. b. Finance & Accounting Manager (F&A M) Menangani segala kegiatan yang berhubungan dengan masalah finance & accounting. Finance Planning & Control Manager (FP&C M) Berwenang melakukan penganggaran keuangan berdasarkan laporan keuangan tahun sebelumnya dan mengkoordinasikannya dengan F&AM sebelum dilaporkan kepada GM F&A. General Manager Finance and Administration (GM F&A) Menangani dan mengatur masalah-masalah yang berhubungan dengan keuangan dan administrasi perusahaan. Dalam pelaksanaan tugas GM F&A memiliki garis perintah kepada beberapa pimpinan departemen yang dibawahinya yaitu: a.

e. Compensation & Benefits Manager (C&B M) Berwenang melakukan pembayaran gaji karyawan setiap bulannya termasuk upah lembur dan bonus karyawan serta melaporkannya kepada GM F&A.80 c. Dalam pelaksanaan tugas GMBD memiliki garis perintah kepada beberapa pimpinan departemen yang dibawahinya yaitu: a. Regional Administration Manager (RAM) Bertanggung jawab terhadap kegiatan purchasing & logistic dan finance & accounting di region kerjanya serta memberikan laporan kepada GM F&A. Tax & Insurance Manager (T&I M) Berwenang mengelola pembayaran pajak perusahaan dan asuransi untuk karyawan serta memberikan laporan kepada GM F&A. menetapkan dan mamantau kebijakan mutu yang telah ditetapkan. 4. Quality Assurance & Reseach and Development Manager (QA & RDM) Berwenang mengawasi setiap barang atau bahan baku yang masuk. d. berwenang purchasing & . RAM membawahi beberapa Administration Manager yang bertugas membantu RAM dalam logistic dan finance & accounting di area kerjanya. General Manager Business Development (GMBD) Bertanggung jawab terhadap pengembangan nilai bisnis dari departemen yang dibawahinya. f. Corporate Legal & General Affairs Manager (CL&GA M) Memiliki tugas mengurus surat perijinan untuk segala aktivitas perusahaan dan memberikan laporan kepada GM F&A.

Market Development Manager Bertugas mencari daerah potensial untuk pembukaan restoran atau cabang baru. membuat program promosi serta melaksanakan seoptimal mungkin realisasi penjualan harian. Marketing Manager (MM) Melakukan riset pemasaran utuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. . melakukan renovasi bangunan outlet lama dan memelihara bangunan outlet.81 melakukan pengembangan produk baru serta bertanggung jawab terhadap sertifikasi halal untuk produk lama dan produk baru. e. Head Marketing Executive Public Relation. Human Resource Manager Berwenang melakukan perekrutan karyawan baru serta memberikan pelatihan untuk pengembangan karyawan. b. melakukan segmentasi pasar untuk beberapa produk seperti produk anak. MM membawahi tiga kepala divisi marketing yaitu Head Marketing Executuve National Promo & Major Program. Store Development Manager Berwenang merealisasikan pembangunan outlet restoran baru di wilayah potensial dan menyusun anggaran biaya untuk pembangunan outlet baru. dan Head Marketing Executive LSM & Kids. d. c.

5. Fast Food Indonesia. snacks. Twister Chicken serta beberapa menu pilihan lokal seperti: nasi. desert dan beverages. Oriental Bento.82 5. Secara lengkap uraian klasifikasi menu produk KFC dan data penjualannya tahun 2004 dapat dilihat pada Tabel 3. Mashed Potato & Gravy. Jakarta. Untuk memenuhi keinginan konsumen. KFC Chicken Soup. 5 Sumber: PT. Corn Cob. AdeS dan Hot Tea. Produk utama dan unggulan KFC adalah Original Recipe Chicken (ORC. french fries dan beverage produk pepsi. hot side items. Menyusul menu berikutnya seperti colonel burger. KFC memiliki daya saing produk yang mampu menempatkan KFC sebagai restoran dengan hasil olahan ayam goreng yang lezat. Milo. KFC Corn Soup. diversifikasi produk yang ditawarkan semakin luas dengan cita rasa yang berbeda dengan pesaing sejenis seperti menu: Crispy Strips. resep ayam asli) dan Hot and Crispy Chicken (HCC. Teh Botol. Handsout. Coleslaw. perkedel. Deskripsi Produk KFC5 Dari awal beroperasinya. ayam pedas dan renyah) yang dalam berbagai survei konsumen di Indonesia secara konsisten dinilai sebagai ayam goreng terenak yang dapat diterima dengan baik. . Ice Cream. klasifikasi menu produk yang ditawarkan KFC terdiri dari main menu. Seperti di Indonesia. Main menu merupakan produk unggulan perusahaan yang pertama kali diperkenalkan kepada konsumen di Indonesia. maka KFC melakukan diversifikasi produk pada beberapa menu dan disesuaikan dengan budaya negara setempat. Tbk (KFC). 2005. cold side items. Namun karena semakin banyaknya pesaing dengan item menu yang menyerupai HCC.

1 Klasifikasi Menu Item Menu Penjualan (Rp) Rp 47.21 8.657.160.617 21.158.272 Rp 1. Seven-Up • Bubble Float . Fast Food Indonesia.190 5.698.171.935.816.133 1.83 Tabel 4.42 persen.38 58. Mirinda Strawberry.619 • Hot & Crispy Chicken (HCC) • Mix • Colonel Burger 2 Snack • Crispy Strips • Buffalo Wing • Hot Pops – Hot Pop Shake • Twister • Crispy Mexicana • Smiley Fries 3 Hot Side • French Fries • Rice Item • Perkedel • KFC Chicken Soup • KFC Corn Soup • Corn Cob • Mashed Potato &Gravy • Spaghetti 4 Cold Side • Coleslaw • Salad Item • Puding 5 Dessert • Jelly • Ice Cream Sundae • Soft Ice Cream • Waffle 6 Beverages • Pepsi Cola.604.722.Rootberry Float • Milo • Teh Botol & AdeS • Hot Tea & Hot Coffe • Cappucino – Cappucino Blazz • Slimmer – Simplicity • Pink Capacobanna Sumber : PT.02 Rp 7.04 1.480 Rp 331.822.727 Rp 47.181. Tbk.47 Rp 122.39 Tingkat penjualan main menu lebih besar dari menu lainnya.312. Kelompok menu lain yang cukup digemari oleh konsumen . bahkan jika dilihat pada bauran penjualan (proporsi penjualan main menu relatif dari total produk yang dijual) tahun 2004 diketahui bahwa total penjualan main menu adalah 67.807. Klasifikasi dan Data Penjualan Menu Produk KFC di Indonesia Tahun 2004 No.150 0. 2004 Main Menu • Original Recipe Chicken (OR) Proporsi Penjualan (%) 8.061.68 Rp Rp 208.83 0.116.

Penyebaran outlet KFC sebagian besar masih terfokus di wilayah Jabotabek dan beberapa kota besar di pulau Jawa.6. Handsout. Untuk itu KFC seringkali mempromosikan restorannya sebagai restoran keluarga. Ada beberapa kekuatan KFC yang memungkinkan KFC semakin memperluas pangsa pasarnya antara lain masih besarnya peluang pengembangan outlet KFC di daerah Indonesia Timur. KFC menyediakan berbagai menu paket keluarga terutama pada masa liburan keluarga. Dari awal pengembangan KFC di Indonesia mulai tahun 1979. Sedangkan menu lainnya dengan proporsi penjualan yang relatif lebih kecil tetap dipertahankan sebagai alternatif pilihan bagi konsumen. Tbk membidik segmen pasar yang luas. .68 persen dari total penjualan seluruh menu. Jakarta.84 adalah hot side item (menu yang harus disajikan panas) dengan proporsi penjualan tahun 2004 adalah 21. kentang goreng ataupun soup. Tbk6 Dalam menjalankan bisnisnya. tidak terbatas oleh faktor gender ataupun usia. Hot side item disesuaikan dengan budaya negara operasional KFC. 2005. 5. seperti di Indonesia menu ORC dan HCC sangat cocok dihidangkan dengan menu hot side item khususnya nasi. Fast Food Indonesia. PT. Dengan melihat besarnya potensi pasar keluarga dimana pola konsumsi keluarga di Indonesia yang cenderung berubah dan menginginkan konsep penyajian makanan yang praktis. Dalam mencapai pangsa pasarnya KFC hingga saat ini telah memiliki 201 outlet yang tersebar di 44 kota besar di Indonesia. wilayah Indonesia Timur kurang menjadi prioritas sebagai wilayah pengembangan outlet. Fast Food Indonesia. Pengembangan Outlet dan Segmen Pasar PT. Fast Food Indonesia. Tbk (KFC). 6 Sumber: PT.

Tidak ketinggalan pula isu mengenai keharusan menggunakan tenaga kerja lokal daerah dan pemaksaan menggunakan pemasok lokal daerah termasuk pemasok karkas broiler meskipun tidak memenuhi standar kualitas KFC internasional. 2004 2001 33 63 14 14 9 29 6 8 176 2002 35 66 16 16 10 30 8 10 192 2003 36 68 16 17 12 31 9 11 201 Terhambatnya pertumbuhan outlet di wilayah Indonesia Timur pada tahun 1996–2003 lebih disebabkan karena masalah faktor keamanan pada beberapa daerah konflik di Indonesia Timur. Tbk. Sebaran Jumlah Outlet KFC di Wilayah Nusantara Tahun 1996 – 2003 Wilayah 1997 27 65 1998 28 59 1999 29 61 10 13 6 23 5 7 154 Tahun 2000 29 61 12 13 8 28 5 10 166 Jawa Barat DKI Jakarta Jawa Tengah 9 11 &Yogyakarta Jawa Timur 15 13 Nusa Tenggara & Bali 7 5 Sumatera & Batam 25 25 Kalimantan 4 5 Sulawesi 5 7 Maluku 1 1 Total 158 154 Sumber : PT. Penyebaran outlet terkonsentrasi di wilayah DKI Jakarta dengan rata-rata sebesar 39. Hal ini memungkinkan KFC untuk memperluas pasar dengan melihat ceruk pasar dari konsumen yang ingin lebih dimanja dan terpuaskan dengan pelayanan .13 persen dari total outlet KFC di seluruh wilayah Nusantara (Tabel 4). dimana adanya larangan pembangunan outlet atau restoran cepat saji di daerah tingkat dua. Fast Food Indonesia. Hambatan lain dalam pengembangan outlet KFC di daerah-daerah disebabkan kerena adanya isu yang berkembang pada masa kebijakan otonomi daerah.85 Sumatera dan Bali. Kekuatan lain yang mendukung KFC untuk memperluas pangsa pasarnya adalah adanya kecenderungan kebutuhan konsumen tertentu akan fasilitas pesan antar. Tabel 5.

2005. Kondisi Ketenagakerjaan PT. KFC juga memiliki peluang besar dalam mencapai pangsa pasar khusus anak-anak. Tidak hanya untuk konsumen yang tidak cukup waktu untuk keluar rumah menuju outlet.7. Pada operasionalnya. Fast Food Indonesia. Hal ini juga didukung oleh fakta bahwa menu produk asal ayam lebih digemari dan sering dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia dibandingkan daging sapi atau kambing. Jakarta. 5. Fast Food Indonesia.86 lebih. tetapi juga untuk konsumen yang menginginkan pelayanan lebih melalui jasa antar (delivery service). Tbk lebih dari 9270 karyawan meningkat 12 persen dari tahun 7 Sumber: PT. Hal ini disebabkan karena meningkatnya kunjungan anak-anak ke outlet KFC tentunya akan meningkatkan kunjungan orang tua yang menemaninya. bahkan KFC menyediakan paket khusus untuk acara ulang tahun anak.49 persen untuk periode 2000-2005 serta didukung dengan perubahan gaya hidup yang praktis menyebabkan pengembangan outlet-outlet KFC menjadi lebih mudah diterima masyarakat. Faktor demografi yang semakin meningkat menjadi peluang bagi KFC untuk lebih memperluas pasarnya dengan mendirikan sejumlah outlet baru. Tbk7 Sampai dengan akhir tahun 2004 tercatat jumlah tenaga kerja PT. perhatian pada segmen anak-anak ditujukan untuk mencapai orientasi pada segmen keluarga. Fast Food Indonesia. Fasilitas jasa antar KFC mulai dioperasikan semenjak tahun 1993 dan pertama kalinya hanya untuk KFC Kelapa Gading. . Handsout. Tbk (KFC). Untuk itu setiap pengembangan outlet KFC selalu diikuti dengan pengembangan sarana fasilitas bermain anak. Jumlah penduduk Indonesia yang terus meningkat dengan laju pertumbuhan sebesar 1.

Fast Food Indonesia. Tbk. Tbk. sehingga dibutuhkan keterampilan khusus yang didapatkan dari pelatihan dan pengalaman selama di outlet. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Pendidikan Tahun 2004 Tingkat pendidikan Perguruan Tinggi/Universitas SMU/Setingkat SMP/Setingkat SD Total Jumlah karyawan (Orang) 819 8264 147 40 9270 Persentase (%) 8.15 1. Karyawan operasional di setiap outlet KFC pada umumnya adalah lulusan SMU atau setingkatnya karena jenjang karir KFC mengharuskan setiap karyawan operasional memulai dari posisi cleaning service.84 89.87 sebelumnya.35 82. 2004 Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa karyawan dengan latar belakang pendidikan SMU atau setingkatnya memiliki persentase terbesar (89.88 persen dari total karyawan (Tabel 6). Adapun komposisi karyawan tahun 2004 berdasarkan latar belakang pendidikan Tabel 5.15%) dalam komposisi karyawan PT. Komposisi Jumlah dan Persentase Karyawan KFC di Indonesia Berdasarkan Tingkat Manajemen Tahun 2004 Tingkat pendidikan Manager Restaurant Manager/Supervisor Karyawan Operasional Jumlah karyawan (Orang) 59 1053 7683 Persentase (%) 0. Hal ini disebabkan karena sebagian karyawannya merupakan tenaga operasional yaitu sebanyak 82. Tabel 7.59 0. Fokus organisasi perusahaan dalam mengelola sumberdaya manusianya dipusatkan pada keterlibatan karyawan dalam kerjasama kelompok dengan orientasi pada kesejahteraan karyawan.64 11. Tabel 6. Fast Food Indonesia.88 . sehingga tidak membutuhkan keahlian pendidikan setingkat sarjana.43 100 Sumber : PT.

b) CHAMPS. Dalam rangka peningkatan dan pengembangan karyawan. program pelatihan yang diciptakan dan dikembangkan oleh Tricon Inc. . 2004 Karyawan Kantor Pusat Total 475 9270 5. Meskipun karyawan telah diberikan pelatihan dengan metode dan cara yang sama. dan konferensi untuk staf dengan tema food safety. Food Safety Training. interhouse training. Fast Food Indonesia. Tbk. Equipment & Maintenance dan lainnya. maka pada tanggal 5 November 2002 telah dibuka pusat pelatihan ”KFC Training Centre” yang berlokasi di KFC Daan Mogot Lantai 3. c) Program pelatihan berupa Workshop.12 100 Permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini dalam sumberdaya manusia adalah beragamnya keterampilan dan kemampuan karyawan operasional. merupakan program pelatihan berkelanjutan untuk karyawan operasional dalam mengembangkan keahlian dan keterampilan operasional agar dapat meningktakan mutu produk dan pelayanan terhadap konsumen. yang diberikan kepada manajemen dan karyawan operasional. namun pada praktiknya sering ditemukan adanya ketidakseragaman terutama dalam pengolahan makanan dan pelayanan konsumen. Konsep ini didasarkan pada program berkelanjutan dari Tricon yum University (TYU) yang diadopsi KFC Indonesia untuk pengembangan karyawan. speed of serfice dan lainnya. d) Program pelatihan berupa Workshop dan konferensi untuk manajemen dan staf di luar negeri seperti Restourant Excelent. Beberapa program pelatihan yang dilakukan adalah : a) STAR 2000. How We Work Together (HWWT).88 Sumber : PT.

89 PT. Fast Food Indonesia. Tbk juga turut memperhatikan kesejahteraan karyawannya dengan menggunakan fasilitas seperti tunjangan pengobatan. . antar jemput karyawan. fasilitas ibadah serta berbagai program asuransi karyawan.

mulai dari lulusan SLTP sampai dengan lulusan perguruan tinggi.500. Berdasarkan jenis kelamin. Tingkat pendidikan responden sangat beragam.0000 sampai dengan Rp. 2. Mereka memilih untuk makan di KFC karena menginginkan kepraktisannya. status perkawinan.90 VI. Karakteristik Umum Responden Karakteristik umum responden dapat dijelaskan dengan variabel usia. Responden laki-laki sebanyak 46. HASIL DAN PEMBAHASAN 6. hal ini disebabkan pengetahuan yang dimiliki oleh mereka cukup tinggi mengenai konsep restoran cepat saji. pekerjaan. keluarga atau dengan rekan satu kantor.53 persen. pendapatan per bulan dan tingkat pendidikan.47 persen dan responden perempuan sebanyak 53. 500. Berdasarkan Tabel 8 terlihat bahwa responden yang datang ke KFC cenderung remaja dan orang dewasa yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/pelajar dan karyawan swasta dengan penghasilan per bulan sekitar Rp. Sebagian besar dari seluruh jumlah responden yang terpilih adalah lulusan perguruan tinggi.1.000. Adapun salah satu bentuk pengisian waktu luang pada perempuan saat ini adalah berkumpul dengan kelompoknya dan pergi ke restoran. Biasanya mereka berkunjung ke KFC pada saat jam makan siang bersama teman satu kuliahan/sekolahan. Sedangkan Mappiere (1992) dalam Gusalim (2002) menyatakan bahwa terdapat perbedaan yang cukup besar antara minat laki-laki dan perempuan dalam pengisian waktu luang. jenis kelamin. responden laki-laki dan wanita hampir berimbang. .

06 2.000. Informasi yang diberikan dalam bentuk jawaban dari pertanyaan .500.03 2.000 1.32 29.32 8.30 8.50 32.06 27.000 > 5.47 53.500.46 1.000 500.79 49.01 – Usia (tahun) Jenis Kelamin Status Pekerjaan Penghasilan Per Bulan (Rupiah) Tingkat Pendidikan 6.21 78.02 46.08 3.53 21.000 2.000 – 2.91 Tabel 8.02 2.000.08 4.18 45. Sebaran Jumlah dan Persentase Responden Menurut Karakteristik Umum Jenis 17 – 25 26 – 35 36 – 45 46 – 55 > 55 Laki-laki Perempuan Sudah menikah Belum menikah Mahasiswa/pelajar Karyawan swasta Pegawai Negeri Sipil (PNS) Wiraswasta TNI/POLRI Lainnya < 500.33 18.02 33.20 6.000.27 32.000 – 5.2.000.70 20.04 – 6.000 – 1. Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Di Kentucky Fried Chicken (KFC) Informasi mengenai keputusan pembelian diperoleh dari konsumen yang melakukan pembelian di KFC ketika survey dilaksanakan dan bersedia menjadi responden.000 SLTP SLTA/SMU Diploma Sarjana Pasca Sarjana Lainnya Jumlah Responden (orang) 69 20 6 2 2 46 53 21 78 49 32 8 4 – 6 27 32 29 8 3 2 33 18 45 1 – Persentase (%) 69.

1994).15 4. (4) keputusan pembelian. hasilnya adalah pengaktifan suatu kondisi kegairahan yang diacu sebagai dorongan. .13 15.2. Sebaran Responden Menurut Intensitas Kunjungan dalam Sebulan di KFC No 1 2 3 4 Intensitas Kunjungan < 2 kali 2 kali 3 – 4 kali > 4 kali Responden (orang) 67 13 15 4 99 Persentase (%) 67. 6. (3) evaluasi alternatif.04 100 Jumlah Berdasarkan Tabel 9. Kumpulan faktor akan mempengaruhi kemungkinan suatu kebutuhan tertentu akan diaktifkan atau tidak (Engel. Tabel 9. Karena ketidakcocokan ini meningkat. dapat dilihat bahwa dalam sebulan sebagian besar responden berkunjung ke KFC kurang dari dua kali. Pengenalan Kebutuhan Perilaku yang termotivasi diprakarsai oleh pengaktifan kebutuhan. Informasi tahapan proses keputusan pembelian ini meliputi lima tahapan. Kebutuhan atau motif (pengenalan kebutuhan) diaktifkan ketika tidak ada kecocokan yang memadai antara keadaan aktual dengan keadaan yang diharapkan. yaitu: (1) pengenalan kebutuhan. dan (5) evaluasi pembelian. Hal ini menjelaskan bahwa responden tidak terlalu sering mengkonsumsi makanan cepat saji karena sebagian dari mereka lebih memperhatikan kesehatan. 1995).92 tertutup yang membatasi jawaban responden sesuai dengan pilihan yang disediakan. maka akan semakin kuat urgensi respon yang dirasakan (Engel. Blackwell dan Miniard. (2) pencarian informasi. Semakin kuat dorongan tersebut.1.68 13. Blackwell dan Miniard.

Manfaat yang ingin diperoleh oleh para responden dapat dilihat pada Tabel 10.16 10. Sedangkan sebagian yang lainnya sekedar ingin melepas dahaga/makan juga ingin menikmati suasana yang ditawarkan.10 1.13 100 Manfaat yang ingin diperoleh oleh konsumen dengan melakukan pembelian makanan dan minuman di KFC adalah sebagai makanan selingan atau hanya sebagai tempat hiburan/refreshing semata.50 23.01 100 . karena terdapat tempat bermain bagi anak-anak. Sebaran Responden Menurut Motivasi dalam Pembelian di KFC No 1 2 3 4 5 Motivasi Melepas rasa lapar dan/atau dahaga Menikmati suasana yang ditawarkan Lainnya Sekedar ingin mencoba Hobi Jumlah Responden (orang) 50 23 15 10 1 99 Persentase (%) 50. Tabel 10.93 Mereka menganggap apabila terlalu banyak mengkonsumsi fast food maka akan mudah terkena penyakit jantung maupun stroke.45 28.29 13.13 13. Tabel 11.23 15. Sebaran Responden Menurut Manfaat yang Dicari di KFC No 1 2 3 4 5 Manfaat Sebagai makanan selingan Sebagai tempat hiburan/refreshing Sebagai pelepas dahaga/makan Lainnya Sebagai simbol status sosial Jumlah Responden (orang) 45 28 13 13 99 Persentase (%) 45.

Pencarian informasi ini dapat bersifat internal dan eksternal.13 11.94 Dari Tabel 11 dapat dilihat bahwa motivasi terbanyak responden melakukan pembelian di KFC karena keinginan konsumen untuk melepas rasa lapar dan/atau dahaga. Tabel 12. konsumen kemudian terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial. Blackwell dan Miniard. 6. mimpi dan kesenangan estetis. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengenalan kebutuhan pada pembelian makanan dan minuman di KFC terutama untuk konsumsi atau pembelian lebih dikarenakan adanya manfaat hedonik atau pengalaman dimana manfaat ini mencakupi respon emosional. 1995). Pertimbangan lain yang mendasarinya yaitu keinginan masyarakat untuk mengkonsumsi makanan di luar rumah. sementara pencarian eksternal terdiri dari pengumpulan informasi dari pasar (Engel.01 100 . Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Mengenai Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 Sumber informasi Sendiri Lainnya Koran/majalah/brosur Keluarga/saudara Teman/pacar Penjual/toko Jumlah Responden (orang) 43 24 13 11 7 1 99 Persentase (%) 43. kesenangan panca indra.2.24 13. Pencarian Informasi Segera setelah pengenalan kebutuhan terjadi.43 24. Motivasimotivasi tersebut didasari oleh pola konsumsi masyarakat perkotaan yang berorientasi pada kesenangan. Selain itu hal yang dapat memotivasi responden yaitu ingin menikmati suasana yang ditawarkan dan juga sekedar ingin mencoba.11 7.2.08 1.

Pertimbangan .10 1. Sebaran Responden Menurut Media yang Paling Mempengaruhi dalam Pembelian Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 Jenis Media Sendiri Lainnya Keluarga/saudara Teman/pacar Koran/majalah/brosur Penjual/toko Jumlah Responden (orang) 33 27 14 14 10 1 99 Persentase (%) 33. rekan kerja maupun keluarga. Sumber informasi lainnya yaitu iklan di televisi karena media ini dirasakan efektif untuk menyampaikan promosi. Tabel 13.28 persen. Pengaruh diri sendiri menjadi kuat karena banyak responden menganggap bahwa restoran dengan suasananya yang nyaman lebih enak digunakan sebagai tempat berkumpul atau mengobrol sambil menikmati hidangan bersama teman. Gambaran mengenai media yang paling mempengaruhi responden dapat dilihat pada Tabel 13.01 100 Rasa dan harga merupakan atribut yang menjadi fokus perhatian bagi responden terhadap promosi produk KFC (Tabel 14). Sumber lainnya berupa media televisi (iklan) menjadi media yang paling berpengaruh kedua setelah diri sendiri yaitu sebanyak 27.28 14. Diri sendiri merupakan media yang paling berpengaruh bagi responden untuk melakukan pembelian produk di KFC.33 persen dari total responden.14 14.33 27.95 Tabel 12 menyatakan bahwa informasi mengenai produk KFC diperoleh dari diri sendiri. Mereka mengetahui tentang produk KFC sebelum produk itu dipromosikan melalui media.14 10. Besarnya persentase pengaruh diri sendiri adalah sebesar 33.

01 100 Kesimpulan yang dapat ditarik dari penguraian di atas adalah pencarian informasi pada KFC lebih besar kepada pencarian internal karena konsumen telah mengalami atau memiliki pengalaman sebelumnya terhadap KFC sehingga konsumen hanya perlu mengingat kembali ingatan yang ada.96 tersebut dikarenakan responden menginginkan makanan ataupun minuman yang ditawarkan oleh KFC berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. KFC memang sudah memiliki brand image yang baik di benak konsumen.28 19. 6. Evaluasi Alternatif Kriteria alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kriteria evaluasi tidak lebih daripada atribut tertentu yang digunakan dalam . Dengan demikian. peralatan & sekitarnya Pelayanan Kualitas Mudah diperoleh Jumlah Responden (orang) 29 27 19 8 7 5 3 1 99 Persentase (%) 29.05 3. Sebaran Responden Menurut Fokus Perhatian Terhadap Promosi Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 8 Atribut Rasa Harga Praktis/cepat saji Lainnya Kebersihan makanan.29 27.03 1.07 5.3.19 8. Tabel 14.08 7.2.

mudah dijangkau Pelayanan yang memuaskan Lainnya Jumlah Responden (orang) 40 17 17 10 8 7 99 Persentase (%) 40.40 persen dari total responden (Tabel 15).17 10. Rasa sangat mempengaruhi responden dalam mengkonsumsi makanan dan minuman. Blackwell dan Miniard. Tabel 15.09 7. Hal ini terbukti dengan adanya pilihan responden untuk indikator ini sebanyak 40. salah satunya dapat bersifat hedonik (Engel. 1995). Indikator yang menjadi pertimbangan awal bagi responden untuk melakukan proses pembelian produk KFC adalah rasa makanan baik (enak dan terjamin).97 penilaian alternatif-alternatif pilihan. Akibatnya konsumen tidak akan kembali lagi untuk . Indikator ini dirasakan penting karena apabila suatu makanan ataupun minuman tidak enak rasanya maka konsumen akan merasa dikecewakan. Kriteria alternatif muncul dalam banyak betuk pilihan.10 8.40 17. Sebaran Responden Menurut Indikator yang Menjadi Pertimbangan Awal dalam PembelianProduk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 Indikator Rasa makanan baik (enak & terjamin) Harga Praktis/cepat saji Suasana nyaman Dekat. Indikator kedua terbanyak adalah harga dan praktis/cepat saji yaitu sebanyak 17.17 17. Apabila rasa tidak sesuai dengan keinginan responden maka dapat menyebabkan menurunnya atau hilangnya nafsu makan.07 100 Tabel 16 menyatakan bahwa indikator yang menunjukkan kualitas dari produk KFC yang utama adalah rasa.17 persen.

01 100 Tabel 17 menyajikan alasan responden dalam memilih produk favorit di KFC dimana rasa makanan yang baik menjadi alasan utama yaitu sebanyak 55. Alasan kedua terbanyak adalah harga produk yang tidak mahal sebanyak 27.17 15. Indikator lain yang mencerminkan kualitas dari produk KFC adalah kebersihan makanan/peralatan dan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak KFC.11 6.56 27.15 11.07 5. Tabel 16.27 persen.50 17.06 1.27 7.02 100 .03 2. Tabel 17. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya.98 berkunjung ke restoran.56 persen. Sebaran Responden Menurut Alasan dalam Memilih Produk Favorit di KFC No 1 2 3 4 5 6 Alasan Rasa makanan baik (enak dan terjamin) Harga (tidak mahal) Dekat/mudah dijangkau Suasana nyaman Pelayanan yang memuaskan Lainnya Jumlah Responden (orang) 55 27 7 5 3 2 99 Persentase (%) 55. rasa merupakan salah satu atribut yang penting dalam pemilihan suatu produk.05 3. Sebaran Responden Menurut Indikator Kualitas Produk KFC No 1 2 3 4 5 6 7 Indikator Rasa Kebersihan makanan/peralatan makan Pelayanan Kecepatan Penyajian Harga Mudah dijangkau Lainnya Jumlah Responden (orang) 49 17 15 11 6 1 99 Persentase (%) 49.

99 Berdasarkan survey yang dilakukan. Menurut Engel.50 38. Sementara harga tidak menjadi prioritas utama bagi responden dalam menentukan pilihannya. Tabel 18.50 persen. Sebaran Responden Menurut Waktu Berkunjung Melakukan Pembelian di KFC No 1 2 3 Waktu Hari libur (Sabtu . Pemilihan waktu dalam melakukan pembelian produk yang dilakukan oleh responden di KFC dapat dilihat dalam Tabel 18. Produk yang dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan terbaik dari alternatif yang ada dan akan dibeli oleh konsumen. Sebagian besar dari total jumlah responden memilih hari libur (Sabtu dan Minggu) sebagai hari untuk melakukan pembelian di KFC karena hari tersebut merupakan waktu luang bagi mereka.Jumat) Jumlah Responden (orang) 50 38 11 99 Persentase (%) 50. Jumlah responden yang memilih hari libur untuk melakukan pembelian sebanyak 50. kesimpulan yang dapat ditarik adalah rasa merupakan sebuah kriteria evaluasi yang paling penting karena responden lebih mengutamakan kepuasan yang diperoleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di KFC. Blackwell dan Miniard (1994) bahwa pembelian merupakan fungsi dari dua determinan. 6.11 100 . dimana konsumen menyusun daftar peringkat pilihannya.2. yaitu niat dan pengaruh lingkungan.39 11. Sisanya sebanyak 11. Keputusan Pembelian Tahapan selanjutnya setelah melakukan evaluasi alternatif adalah melakukan proses pembelian.4.Minggu) Lainnya Hari kerja (Senin .11 persen memilih hari kerja (Senin-Jumat) dan sebanyak 38.39 persen memilih lainnya (tergantung situasi responden itu sendiri) sebagai hari untuk melakukan pembelian.

100 Sebagian besar dari total responden menyatakan bahwa pembelian produk di KFC dilakukan tergantung situasi responden (Tabel 19). Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri. Tabel 19. Responden lain menyatakan melakukan pembelian dengan cara mendadak karena tidak ada lagi pilihan tempat makan lain. Selanjutnya ada sebagian anggota keluarga memberitahukan bahwa mereka pernah/sering membeli produk di KFC.27 6.06 100 Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 20 menyatakan bahwa sebagian besar anggota keluarga tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC. Dan hanya sebagian kecil saja responden memutuskan untuk pergi ke KFC dengan merencanakan sebelumnya.67 27. Tabel 20. Kecenderungan ini disebabkan responden kebetulan melewati KFC bersamaan dengan datangnya rasa lapar juga melakukan pembeliannya sesuai dengan keinginan pada saat itu. Sebaran Responden Menurut Cara Memutuskan Pembelian di KFC No 1 2 3 Cara memutuskan pembelian Tergantung situasi Mendadak Terencana Jumlah Responden (orang) 66 27 6 99 Persentase (%) 66. Sebaran Responden Menurut Pengaruh Anggota Keluarga dalam Menyarankan Pembelian Produk di KFC No Frekuensi pembelian Responden (orang) Persentase (%) .

04 100 Hasil penelitian di lapangan pada Tabel 22 menyatakan bahwa sebagian besar penjual tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC.24 13.09 4. Sebagian penjual membujuk responden untuk melakukan pembelian di KFC. . Tabel 21. Sebaran Responden Menyarankan Menurut Pengaruh Teman dalam Pembelian Produk di KFC No 1 2 3 4 Frekuensi pembelian Tidak berkomentar Memberitahu bahwa mereka sering/pernah membeli Meminta Anda membeli Membujuk Anda membeli Jumlah Responden (orang) 55 31 9 4 99 Persentase (%) 55. Selanjutnya ada sebagian teman memberitahukan bahwa mereka pernah/sering membeli produk di KFC.04 100 Sebagian besar teman tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk di KFC (Tabel 21).13 4. hal ini dilakukan agar pihak KFC dapat mencapai target penjualannya. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri.59 24.31 9.101 1 2 3 4 Tidak berkomentar Memberitahu bahwa mereka sering/pernah membeli Meminta Anda membeli Membujuk Anda membeli Jumlah 58 24 13 4 99 58. Mereka berpendapat bahwa keputusan pembelian itu berada di tangan responden itu sendiri.56 31.

53 32. Evaluasi Pasca Pembelian Setelah melakukan pembelian. tingkat kepuasan responden setelah mengkonsumsi produk KFC diperoleh tingkatan kepuasan dimana sebanyak 62. Pengaruh anggota keluarga.5. 6. Berdasarkan Tabel 23. Keyakinan akan sikap konsumen dari tahap ini akan mempengaruhi niat untuk melakukan pembelian selanjutnya.102 Tabel 22.32 15.15 100 Kesimpulan yang didapat adalah responden lebih banyak melakukan pembelian tergantung situasi. Hal ini dikarenakan responden melakukannya sesuai dengan keinginannya pada saat itu. Tabel 23.2. teman maupun penjual lebih banyak untuk tidak berkomentar dalam menyarankan pembelian produk KFC. Sebaran Responden Menyarankan Menurut Pengaruh Penjual dalam Pembelian Produk di KFC No 1 2 3 Frekuensi pembelian Tidak berkomentar Membujuk Anda membeli Meminta Anda membeli Jumlah Responden (orang) 52 32 15 99 Persentase (%) 52. Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC No Jenis kepuasan Responden Persentase . Apabila responden ingin makan di KFC maka dia akan datang ke KFC. konsumen akan merasakan kepuasan dari produk yang dibeli. Pemilihan waktu libur sebagai waktu untuk berkunjung menunjukan bahwa KFC bukan saja sebagai tempat makan tetapi juga tempat rekreasi bagi keluarga.38 persen. Hal ini menunjukkan bahwa produk KFC dapat diterima oleh sebagian besar responden.62 persen menyatakan puas dan sisanya merasa biasa saja sebanyak 37.

90 persen. Konsumen yang menyatakan tidak puas kecenderungan terbesar tidak akan kembali melakukan kunjungan ke KFC.103 1 2 3 Puas Biasa saja Tidak puas Jumlah (orang) 62 37 99 (%) 62.90 10.10 persen dari total responden.62 37. Tabel 24.3. Hasil tersebut menunjukkan bahwa responden merasakan kepuasan ketika berkunjung ke KFC dan pihak KFC dianggap telah berhasil memberikan pelayanan dan kualitas terbaiknya. Sebaran Responden Menurut Tindakan Setelah Mengkonsumsi Produk KFC No 1 2 Tindakan Berkunjung kembali Tidak mau berkunjung kembali Jumlah Responden (orang) 89 10 99 Persentase (%) 89. Perasaan puas atau biasa saja memiliki peluang besar bagi konsumen untuk berkunjung kembali. Donald’s dan California Fried Chicken . Responden lain menjawab tidak akan berkunjung kembali dengan jumlah responden sebanyak 10 orang atau sebesar 10.38 100 Pendapat responden seperti yang terlihat pada Tabel 24 menyatakan akan kembali dan melakukan pembelian ulang di KFC. Pernyataan tersebut dikemukakan oleh 89 orang responden atau sebesar 89. 6.10 100 Keputusan konsumen untuk melakukan kunjungan selanjutnya ke KFC ditentukan oleh perasaan ketika melakukan kunjungan sebelumnya. Posisi Relatif KFC Terhadap Mc.

104

Biplot merupakan suatu analisis yang dapat digunakan baik untuk melakukan positioning maupun perceptual maping dari sekumpulan obyek (produk, jasa, atau perusahaan). Dalam proses analisisnya, Metode Biplot memerlukan data dari sejumlah obyek dalam hal ini adalah Kentucky Fried Chicken (KFC), Mc. Donald’s dan California Fried Chicken (CFC) serta atributatributnya, yaitu ke-20 atribut (lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, penampilan pelayan, kecepatan penyajian produk, kecepatan transaksi, daftar menu, kebersihan, dekorasi ruangan, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, jumlah porsi, aroma produk, rasa, kemasan bawa pulang, harga, promosi dan diskon) yang telah ditentukan sebelumnya dengan skala pengukuran interval dengan skala nilai antara satu hingga lima. Dari hasil analisis dengan menggunakan Metode Biplot dengan Metode Ekstraksi Analisis Komponen Utama (Principle Component Analysis) didapat hasil atau output (Lampiran 2) berupa component score coefficient matrix untuk masing-masing atribut serta regression factor score dari masing-masing obyek (KFC, Mc. Donald’s dan CFC) yang merupakan masukan (input) dalam pembuatan plot atau peta posisi. Peta posisi tersebut menunjukkan posisi relatif dari masing-masing produk dan atribut-atribut yang diteliti sehingga kita dapat dengan mudah melihat hubungan kedekatan antara produk dan atributnya. Hasil output tersebut juga menunjukkan nilai dari keragaman (varians) pertama sebesar 98,255 persen dan varians kedua sebesar 1,745 persen, yang artinya bahwa keragaman yang dapat diterangkan oleh komponen satu (sumbu utama satu) dan komponen dua (sumbu utama dua) pada Biplot sebesar nilai dari masing-masing varians tersebut.

105

Dari hasil plot pada Gambar 10 terhadap posisi dari masing-masing obyek dan atribut yang diteliti terlihat bahwa KFC, Mc. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya, yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya, yang berarti juga bahwa tidak ada kemiripan yang dekat terhadap masingmasing peubah yang merupakan ciri dari masing-masing merek. Panjang vektor dari masing-masing atribut menggambarkan tingkat keragaman yang dapat dijelaskan oleh atribut tersebut. Dari gambar plot, dapat dilihat bahwa panjang vektor dari tiap-tiap atribut beragam, kecuali untuk atribut kecepatan transaksi yang memiliki panjang vektor yang sangat pendek dibandingkan yang lainnya. Panjang vektor yang sangat pendek tersebut menunjukkan bahwa besarnya keragaman yang dapat dijelaskan oleh atribut kecepatan transaksi sangat kecil apabila dibandingkan dengan keragaman peubah yang dimiliki oleh atribut lainnya.

Gambar 10. Plot Merek Restoran Cepat Saji Terhadap Atribut yang Diteliti

106

Keterangan: 1 = lokasi, 2 = tempat parkir, 3 = keramahan pelayan, 4 = penampilan pelayan, 5 = kecepatan penyajian, 6 = kecepatan transaksi, 7 = daftar menu, 8 = kebersihan ruangan, 9 = dekorasi ruangan, 10 = temperatur ruangan, 11 = keharuman ruangan, 12 = musik, 13 = variasi jenis produk, 14 = jumlah porsi, 15 = aroma, 16 = rasa, 17 = kemasan bawa pulang, 18 = harga, 19 = promosi dan 20 = diskon.

Dilihat dari hubungan kedekatan antara masing-masing merek (KFC, Mc. Donald’s dan CFC) dengan ke-20 atribut-atribut yang diteliti, dapat dilihat dari kedekatan antara vektor dari merek dengan vektor atribut. Semakin dekat vektor pada salah satu merek dengan suatu atribut maka akan semakin identik atribut tersebut untuk merek yang bersangkutan, yang artinya merek tersebut memiliki suatu hubungan yang dekat pada atribut tersebut dibandingkan produk merek lainnya. Dari gambar plot yang ada dapat dilihat bahwa merek KFC memiliki kedekatan pada atribut: lokasi, tempat parkir, keramahan pelayan, daftar menu, kebersihan ruangan, dekorasi ruangan, jumlah porsi, rasa, kemasan bawa pulang dan harga, serta tidak ada satu atribut pun yang memiliki arah vektor yang berlawanan dengan merek ini. Merek Mc. Donald’s memiliki kedekatan dengan atribut: penampilan pelayan, kecepatan penyajian, temperatur ruangan, keharuman ruangan, musik, variasi jenis produk, aroma, promosi dan diskon, namun memiliki korelasi yang jauh pada atribut tempat parkir. Sementara itu, berdasarkan Gambar 10 dapat dilihat juga bahwa ke-20 atribut tersebut memiliki hubungan korelasi negatif terhadap merek CFC, hal ini dicirikan dengan sudut vektor yang saling berlawanan arah. Sehingga CFC tidak memiliki kedekatan apa pun terhadap ke-20 atribut tersebut apabila dibandingkan dengan kedua merek yang lain. 6.4. Persepsi Konsumen Terhadap Atribut-Atribut KFC Untuk menganalisis persepsi konsumen terhadap atribut-atribut yang dipakai maka penulis menggunakan dua alat analisis, yaitu metode analisis Fishbein dan Important Performance Analysis (IPA).

44 3.78 KFC ei bi 4.83 0.78 Mc. Metode Analisis Fishbein Sikap responden dapat dilihat pada hasil Metode Analisis Fishbein.16 4. variasi jenis produk.74 0.19 4. kebersihan dan harga KFC memiliki nilai kepercayaan (bi) yang lebih besar daripada Mc.91 4. Tabel 25.15 3.54 3. kemasan bawa pulang. kecepatan transaksi.38 3. rasa. jumlah porsi.37 0. promosi dan diskon Mc.15 3. Hal ini ditunjukkan oleh hasil Metode Analisis Fishbein.96 0.94 3.1. dimana skor Mc.13 0.107 6.37 3.06 3. Donald’s daripada untuk KFC.10 0.22 . Donald’s yaitu sebesar +61.27 4.98 0.45. Donald’s ternyata memiliki nilai kepercayaan (bi) yang lebih besar daripada KFC.35 0.13 bi 1. keramahan pelayan. Pada atribut temperatur ruangan memiliki nilai yang seimbang sedangkan untuk atribut penampilan pelayan.45 4.89 0.12 1.96 0.17 0.78 1.95 0.32 4.10 3. Hampir semua atribut pada tabel di atas memiliki skor yang lebih besar untuk Mc.75 2.D ei bi 5.32 4. kecepatan penyajian produk. Donald’s . Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 25.32 4.27 4.10 4.84 4.77 4. Untuk atribut lokasi.22 bi 1. musik.95 1. Hasil Metode Analisis Fishbein No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Atribut Produk Lokasi Tempat parkir Keramahan pelayan Penampilan pelayan Kecepatan penyajian produk Kecepatan transaksi Daftar menu Kebersihan Dekorasi ruangan Temperatur ruangan ei 4.72 0. daftar menu. dekorasi ruangan.89 0.09 4.94 0. Donald’s . keharuman ruangan. Skor pada nilai evaluasi didapat dengan menjumlahkan hasil perkalian antara nilai evaluasi (ei) dengan nilai kepercayaan (bi) untuk masing-masing atribut. aroma produk.81 0.24 4.21 yang lebih besar dibanding total skor KFC yaitu sebesar +57.84 0.4. tempat parkir. Secara keseluruhan responden mempunyai sikap yang lebih baik terhadap Mc.56 3.

Donald’s terdapat pada atribut diskon.49 0.74.0. Pada analisis Fishbein. Donald’s .35 1.22 3.2.77 0.95 dan +5.50 0.39 0.33 0.12.18 4.28 3. Hal ini ditunjukkan dengan perolehan angka-angka pada analisis Fishbein.33 0. dimana konsumen tidak mendapatkan kesulitan dalam mencapai tempat tersebut.69 2. Donald’s .45 0.34 4.55 0.0.85 .89 0.98 1. masing-masing sebesar +4.85 0.15 2. Skor evaluasi terendah pada KFC dan Mc.69 0.28 2.96 3.22 2. artinya bahwa KFC sangat jarang sekali melakukan diskon terhadap produk-produknya. Donald’s terdapat pada atribut lokasi.59 0.69 0. masing-masing sebesar –0. Important Performance Analysis (IPA) .91 3.91 0.92 3. Responden memiliki tanggapan negatif terhadap atribut diskon KFC dibandingkan dengan Mc. Donald’s lebih strategis daripada lokasi KFC. Beda halnya dengan Mc.88 3.86 0.26 dan +0.88 4. 6. Kedua restoran memiliki lokasi yang strategis.58 0.21 Skor evaluasi tertinggi pada KFC dan Mc.52 1.06 1.4.74 61.07 1. Berdasarkan penelitian.74 0.19 1.73 3.71 3.01 4.19 2.108 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Keharuman ruang di restoran Musik Variasi jenis produk Jumlah porsi produk Aroma Rasa Kemasan bawa pulang Harga Promosi Diskon Total 3. merek CFC tidak dilakukan penelitian.20 2.03 4.98 3.90 .26 57. respon yang diperoleh menyatakan bahwa lokasi Mc. perusahaan yang satu ini memang terbukti merupakan pesaing berat bagi KFC.48 0.94 3. Artinya lokasi kedua restoran itu dapat diakses dengan mudah melalui kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Hal ini dikarenakan CFC bukan merupakan saingan yang akan mengganggu bagi KFC seperti yang telah terbukti dengan menggunakan analisis Biplot.76 0.56 0.

34 3.32 4. Rata-Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan Untuk Masing masing Atribut KFC No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Atribut Lokasi Tempat parkir Keramahan pelayan Penampilan pelayan Kecepatan penyajian produk Kecepatan transaksi Daftar menu Kebersihan Dekorasi ruangan Temperatur ruangan Keharuman ruang di restoran Musik Variasi jenis produk Jumlah porsi produk Aroma Rasa Kemasan bawa pulang Harga Promosi Diskon Kinerja 409 331 385 394 391 379 374 403 368 374 335 329 351 329 365 381 370 345 386 290 Kepentingan 434 387 428 420 428 423 415 428 405 409 387 367 394 384 414 430 399 397 424 365 Rata-rata Kinerja 4.13 3.71 3.90 2.49 3.98 3.69 4.74 3.28 3.91 4.01 4. Diagram kartesius dibagi menjadi empat kuadran dengan garis tengah .85 3.69 3.18 4.55 3.27 4.68 Rata-rata Kepentingan 4. Selanjutnya untuk penilaian tingkat kinerja terhadap atribut-atribut KFC ditunjukkan dengan tanda huruf X sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y.03 4.83 3.07 3. Hasil analisis ini berupa posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran.72 3.78 4.95 3.34 4.38 3.32 4.24 4.32 3.98 3.88 4.19 4.11 Rata-rata Posisi penempatan masing-masing atribut dapat dilihat pada diagram kartesius.93 3.38 3. Tabel 26 menggambarkan skor rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja secara keseluruhan.78 3.91 3.09 4. Tabel 26.109 Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut KFC diolah dengan metode Important Performance Analysis (IPA).32 4.89 3.32 3.13 3.

variasi jenis produk. tetapi kinerja dari atribut ini dianggap biasa saja. keramahan pelayan. daftar menu. Secara lengkap dapat dilihat pada Gambar 11. Sebaran 20 atribut KFC yaitu 11 buah atribut di kuadran II (lokasi. aroma produk.11 dan rata-rata nilai total rata-rata tingkat kinerja untuk KFC ( X ) yaitu sebesar 3. jumlah porsi produk. tujuh buah atribut di kuadran III (tempat parkir. harga dan diskon) dan dua buah atribut terdapat pada kuadran IV (dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang). Prioritas Utama Kuadran I diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen. temperatur ruangan. Dengan demikian atribut ini harus menjadi prioritas utama . kebersihan. Hasil Analisis IPA 1. musik. keharuman ruangan. kecepatan transaksi.110 pembagi berdasarkan rata-rata nilai total rata-rata tingkat kepentingan (Y ) yaitu sebesar 4. penampilan pelayan. Gambar 11. rasa dan promosi). kecepatan penyajian produk.68.

penampilan pelayan. . Konsumen akan lebih senang apabila letak restoran langganannya mudah dijangkau dan banyak dilalui oleh kendaraan umum. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah atribut lokasi. Dan pada kenyataannya responden menilai bahwa lokasi KFC sudah tergolong baik. Berdasarkan penelitian di lapangan. Hal ini berarti lokasi KFC strategis. Lokasi Lokasi adalah tempat dimana KFC berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli produk KFC. Aspek yang diperhatikan adalah akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. Dari Tabel 27 diketahui bahwa responden pada umumnya menyatakan lokasi restoran itu sangat penting karena konsumen menginginkan kemudahan untuk mencapai tempat tujuannya itu.111 bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh konsumen. Pertahankan Prestasi Kuadran II diagram kartesius IPA berarti tingkat kepentingan dari suatu atribut produk dianggap sangat penting oleh konsumen dan kinerja dari atribut ini dianggap sangat baik. penulis menemukan tidak ada atribut yang termasuk dalam kuadran ini. temperatur ruangan. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak KFC dalam pelayanannya kepada konsumen sehingga konsumen akan tetap merasa puas dan loyal. kecepatan penyajian produk. aroma produk. kecepatan transaksi. rasa produk dan promosi. keramahan pelayan. a. daftar menu. 2. kebersihan.

01 Tidak Penting 2 2. Lebih dari 50 persen responden menyatakan bahwa atribut keramahan pelayan penting.03 Jumlah 99 100 b.112 mudah dijangkau dan banyak dilalui kendaraan umum. Keramahan pelayan terukur dengan bersikap ramah.06 Kurang Penting 1 1.45 Biasa 12 12. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 52 52.53 Penting 38 38.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 38 38.12 Kurang Baik 2 2.38 Biasa 6 6. Tanggapan responden tersebut dapat diketahui bahwa responden merasa keramahan pelayan harus mendapat perhatian utama.38 Baik 44 44. Keramahan Pelayan Keramahan adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di KFC. senyum dan komunikatif. Keramahan ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. Tabel 27. Hal ini disebabkan karena responden lebih mengutamakan produk yang dijual dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh KFC. Kepuasan konsumen terhadap atribut lokasi harus tetap dipertahankan oleh pihak KFC.02 Tidak Baik 3 3. Masih ada sebagian konsumen yang merasa bahwa atribut ini tidak terlalu penting. Apapun tindakan dan sikap yang diberikan .

sehingga hasil yang diterima oleh konsumen akan sangat baik. Hal ini terjadi karena responden masih merasa bahwa keramahan pelayan KFC belum sesuai dengan apa yang semestinya dilakukan oleh seorang pelayan (Tabel 28).48 Biasa 15 15. Keramahan seorang pelayan tidak hanya bisa diukur oleh tata cara berbicara tetapi juga terlihat dari bahasa tubuh dan tingkah laku yang ditunjukkan kepada konsumen. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 49 49. Dengan demikian harus adanya keselarasan antara ucapan yang disampaikan oleh pelayan dengan bahasa tubuh yang digunakan. Sedangkan sisanya menjawab pelayan yang ada di KFC masih kurang baik. mengucapkan terima kasih atas kunjungannya dan juga selalu memberikan senyuman.113 oleh pelayan KFC tidak akan mengurangi kepuasan dan kenikmatan dalam menyantap makanan dan minuman di KFC.15 Kurang Baik 7 7.07 Tidak Baik 3 3. Harapan yang diinginkan oleh konsumen bukan hanya saja kemampuan pelayan untuk mampu bersikap ramah tetapi juga mampu bersikap komunikatif dan bisa memahami dengan baik apa yang diharapkan oleh konsumen. Tabel 28. Senyuman merupakan salah satu indikator dan langkah awal untuk membuat konsumen merasa nyaman dan diterima dengan baik di KFC.39 Biasa 6 6.03 Jumlah 99 100 .06 Kurang Penting 4 4.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 27 27. Hal ini berarti pelayan yang ada di KFC telah bersikap ramah kepada para konsumennya.04 Tidak Penting 1 1.50 Penting 39 39. Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa kinerja atribut keramahan pelayan KFC baik.27 Baik 47 47.

Lebih dari 50 persen responden menyatakan baik dan sangat baik. Tabel 29.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 27 27.50 Biasa 16 16.16 Kurang Baik 5 5.10 Kurang Penting 2 2.02 Tidak Penting 1 1. Penampilan Pelayan Pengertian dari penampilan pelayan pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih serta sopan.05 Tidak Baik 1 1.28 Baik 50 50. hal ini menjadi pertanda bagi pengelola KFC untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut penampilan pelayan. Kecepatan Penyajian Produk Pengertian kecepatan penyajian produk adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen.46 Biasa 10 10. Tenggang waktu yang menjadi ukuran kecepatan penyajian produk ini adalah dari . Berdasarkan Tabel 29 diketahui bahwa lebih dari 85 persen responden atribut penampilan pelayan penting.01 Jumlah 99 100 d. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pelayan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 41 41. Hal ini disebabkan responden akan merasa nyaman apabila dilayani oleh pelayan yang berpenampilan baik dan bersih serta sopan.114 c.41 Penting 45 45. Pakaian yang dikenakan oleh pelayan KFC adalah kaos berkerah berwarna merah dengan lambang KFC di bagian dada sebelah kiri. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen.

Mereka merasa kecepatan penyajian produk yang sekarang ini dilakukan oleh pelayan KFC sudah baik. Anggapan ini terjadi karena kondisi responden yang sedang lapar dan ingin segera makan.42 Biasa 23 23. Responden merasa tidak terburu-buru dan berusaha menikmati suasana yang ada di lingkungan restoran dan menunggu makanan datang sambil istirahat. Tidak semua responden biasa menunggu terlalu lama untuk menikmati sebuah hidangan merupakan salah satu penyebab mengapa atribut ini dianggap penting. diketahui bahwa sebagian besar responden menjawab penting.02 Jumlah 99 100 Selain waktu penyajian yang harus dipertahankan.115 sejak konsumen memesan menu yang ada sampai dengan makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen dan siap dimakan.46 Penting 45 45. Dalam Tabel 30 yang menyajikan data mengenai tanggapan konsumen tentang kecepatan penyajian produk. Secara keseluruhan atribut kecepatan penyajian produk mendapat tanggapan positif dari responden. dirasakan perlu suatu upaya agar konsumen yang menunggu tidak merasa bosan dan menikmati waktu .02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 30 30.07 Kurang Penting Tidak Penting 2 2. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Penyajian Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 45 45. Tabel 30.07 persen menjawab biasa dan 2.03 Tidak Baik 2 2.45 Biasa 7 7.23 Kurang Baik 3 3. Sebanyak 7.30 Baik 41 41.02 persen dari total responden menjawab tidak penting.

04 Tidak Baik 4 4.116 menunggu itu.46 Penting 42 42.42 Biasa 8 8. Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Sementara ada sekitar 30 persen dari total responden menjawab tingkat kinerja dari atribut ini .02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 23 23. Waktu transaksi yang selama ini terjadi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir. Kecepatan transaksi dirasakan penting karena responden malas untuk menunggu lebih lama.20 Kurang Baik 4 4.23 Baik 48 48. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 45 45. Salah satu alternatif yang dilakukan KFC adalah penyediaan arena bermain anak agar konsumen merasa nyaman karena anak-anak mereka bisa bermain sambil menunggu makanan datang dan siap dikonsumsi. Hasil penelitian (Tabel 31) menunjukan bahwa lebih dari 85 persen responden menjawab atribut ini penting. Tabel 31. Hal ini dianggap baik karena proses transaksi tidak lebih dari lima menit untuk pembayaran di kasir.04 Jumlah 99 100 Kecepatan transaksi sudah dirasakan cukup baik oleh responden sehingga pihak KFC harus tetap mempertahankan kualitas yang sudah ada. e.02 Tidak Penting 2 2.49 Biasa 20 20. Setiap konsumen yang telah memesan makanan akan melakukan pembayaran di kasir pada saat itu juga.08 Kurang Penting 2 2. Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa kecepatan transaksi oleh kasir KFC baik.

05 Jumlah 99 100 Berdasarkan hasil survey diketahui bahwa lebih dari 50 persen responden menyatakan baik dan sangat baik. Tabel 32. Masih ada sebagian . Daftar menu ini digunakan sebagai panduan bagi konsumen untuk memesan makanan dan minuman yang diinginkan. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Daftar Menu KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 39 39. Responden menganggap bahwa daftar menu sangat membantu dalam menentukan makanan dan minuman yang akan dipesan.04 Tidak Baik 5 5. f.50 Biasa 20 20.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 21 21.117 masih dirasakan kurang sehingga menjadi masukan bagi pihak KFC untuk meningkatkan tingkat kinerja karyawannya.01 Tidak Penting 4 4.21 Baik 49 49. Daftar menu ini akan sangat berguna bagi konsumen pemula atau yang baru melakukan kunjungan pertama ke KFC.06 Kurang Penting 1 1. Berdasarakan Tabel 32 diketahui bahwa hampir 90 persen dari total responden menjawab penting terhadap tingkat kepentingan atribut daftar menu. Daftar Menu Pengertian dari daftar menu adalah nama jenis-jenis makanan dan minuman yang disediakan oleh KFC.20 Kurang Baik 4 4.39 Penting 49 49.50 Biasa 6 6. Daftar menu yang tersedia terpampang di dinding kasir. hal ini menjadi pertanda bagi pengelola KFC untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut daftar menu.

Aktivitas responden sebelum dan sesudah makan biasanya mencuci tangan di wastafel. toilet dan wastafel tetap bersih maka karyawan bagian kebersihan harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan dirasa bisa mengganggu .51 Penting 37 37. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut kebersihan restoran dirasakan baik oleh responden.03 Jumlah 99 100 Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan tempat makan.10 Kurang Baik 3 3.118 responden menilai kurang baik. Tabel 33.52 Biasa 10 10. ini bisa menjadi masukan untuk KFC agar lebih meningkatkan kinerja dari atribut ini. Kebersihan Restoran Kebersihan restoran dalam penelitian ini meliputi kebersihan ruangan tempat makan.09 Kurang Penting Tidak Penting 3 3.03 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 32 32.03 Tidak Baik 3 3. sehingga keberadaan dan kebersihan wastafel sangat penting. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 50 50.37 Biasa 9 9. Hal ini perlu menjadi perhatian pihak KFC guna kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi makanan dan minuman. toilet dan wastafel. g. Tabel 33 menjelaskan bahwa lebih dari 85 persen dari total responden menyatakan penting.32 Baik 51 51.

Tetapi lebih dari 30 persen dari total responden masih belum merasakan kinerja dari atribut ini.02 Tidak Penting 1 1. Responden tersebut merasa puas dan sudah terpenuhi harapannya mengenai temperatur ruangan tempat mereka makan. Pembersihan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan restoran saat itu.49 Biasa 23 23.119 kenyamanan para konsumen untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di KFC.31 Penting 54 54.20 Baik 48 48. Dari Tabel 34 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan penting karena setelah berlama-lama merasakan cuaca panas di luar ketika masuk ke dalam restoran mereka merasakan udara yang sejuk.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut temperatur ruangan dinilai baik oleh responden. h. Suhu ruangan yang sejuk membuat konsumen merasa betah untuk menikmati suasana yang ditawarkan oleh KFC. Tabel 34. Pemeriksaan dan pembersihan harus dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu kali dalam satu hari. sehingga menjadi masukan bagi pihak KFC untuk memperbaikinya.03 Jumlah 99 100 Dengan demikian untuk menjaga agar temperatur ruangan tetap sejuk maka pihak KFC harus sering mengontrol suhu di setiap sudut ruangan.05 Tidak Baik 3 3. Temperatur Ruangan Temperatur ruangan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen KFC. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 31 31.23 Kurang Baik 5 5.11 Kurang Penting 2 2. .55 Biasa 11 11.

Aroma juga menjadi daya tarik pertama seorang konsumen untuk membeli makanan sebelum ia melihat makanan atau minuman tersebut secara langsung.48 Biasa 12 12.08 Tidak Baik 5 5. Aroma makanan dan minuman sering mencerminkan rasa dan kelezatan dari sebuah masakan.01 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 17 17.05 Jumlah 99 100 .37 Penting 47 47. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 80 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut aroma produk ini penting. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 37 37.17 Baik 52 52. Pemeriksaan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan restoran saat itu.17 Kurang Baik 8 8.120 Pemeriksaan dilaksanakan secara berkala dalam satu hari.12 Kurang Penting 2 2.02 Tidak Penting 1 1. i. Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan aroma produk sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli dan memakan makanan dan minuman yang ada di KFC. Aroma Aroma dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pencium pada produk yang dijual di KFC. Tabel 35. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut aroma produk ini adalah hidung.53 Biasa 17 17.

Rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk membeli makanan. j. Rasa sangat penting karena menjadi nilai jual utama dari makanan. Pihak KFC dapat mengusahakan agar aroma yang berasal dari masakan dapat tercium oleh konsumen. Aroma merupakan daya tarik dari sebuah masakan. Tabel 36. Organ tubuh yang bereaksi terhadap atribut rasa produk ini adalah lidah. Rasa makanan dan minuman adalah tingkat kelezatan dari sebuah masakan. Hal ini dilakukan agar nafsu makan konsumen menjadi besar. Hal ini disebabkan karena responden mencari manfaat lain selain menikmati makanan dan minuman di KFC. Hasil kuesioner responden yang disajikan dalam Tabel 36 menunjukkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut KFC. Namun masih ada sebagian kecil responden menyatakan atribut rasa tidak menjadi bahan pertimbangan bagi mereka. Rasa Rasa dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan indera pengecap. Lebih dari 85 persen dari total responden menyatakan bahwa atribut rasa penting.121 Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa aroma makanan yang disediakan oleh KFC adalah baik. Lebih dari 60 persen responden menyatakan bahwa aroma produk KFC sangat enak. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Rasa Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) .

47 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 24 24. k.24 .24 46.39 10. Hal ini diperlukan untuk membujuk konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC. Tabel 37.02 100 Sangat Baik Baik Biasa Kurang Baik Tidak Baik Jumlah 24 46 22 4 3 99 24. Promosi Promosi merupakan kunci dalam kampanye penjualan.49 39.04 3. Rasa yang khas ini berasal dari bumbu yang memang dibuat sendiri oleh KFC yakni Original Recipe (OR).10 2. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Promosi KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 46 46.22 4. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 80 persen dari total responden menganggap bahwa atribut promosi ini dirasakan penting bagi mereka.03 100 Responden memberikan penilaian positif karena rasa yang terdapat pada ayam KFC memberikan rasa yang khas dan berbeda dengan ayam lainnya.122 Sangat Penting Penting Biasa Kurang Penting Tidak Penting Jumlah 48 39 10 2 99 48. Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan promosi sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli makanan dan minuman yang ada di KFC.47 22.

03 100 Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa promosi yang dilakukan oleh KFC adalah baik. Promosi merupakan daya tarik tersendiri bagi pihak KFC. variasi jenis produk. Dengan demikian atribut ini harus diperbaiki kinerjanya oleh pihak KFC.02 3. Atribut ini digunakan untuk menarik perhatian konsumen sekaligus membujuk mereka agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC.50 21.123 Penting Biasa Kurang Penting Tidak Penting Jumlah 36 16 1 99 36.36 16. Prioritas Rendah Kuadran III diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut produk dianggap rendah oleh konsumen. Luasan areal parkir KFC mencapai lebih dari 500 m2. Lebih dari 75 persen dari total responden memberikan penilaian bahwa tempat parkir penting dan sisanya responden menganggap tempat parkir kurang penting. Sedangkan yang menjawab kurang . a. Letak tempat parkir terletak di sebelah kanan bangunan KFC. Tempat Parkir Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung KFC. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah tempat parkir. keharuman ruangan. musik.21 2. harga dan diskon.01 100 Baik Biasa Kurang Baik Tidak Baik Jumlah 49 21 2 3 99 49. jumlah porsi. Responden yang menjawab penting adalah mereka yang berkunjung ke KFC dengan menggunakan kendaraan pribadi.16 1. 3.

25 Kurang Baik 18 18.124 penting adalah responden yang berkunjung ke KFC dengan menggunakan kendaraan umum. Selain mengganggu kenyamanan. Bau yang kurang enak yang tercium di sekitar lokasi atau ruangan tempat makan dapat mengganggu kenyamanan konsumen dalam menikmati makanan dan minuman yang dipesan. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34.05 Tidak Penting 7 7.41 Biasa 12 12.29 Biasa 25 25. Tabel 38.18 Tidak Baik 8 8. Bau yang tidak sedap dapat pula mencitrakan bahwa KFC tidak sehat dan jorok. artinya hampir sebagian besar responden menyatakan bahwa tempat parkir di KFC lahannya sempit untuk parkir kendaraan. Tempat parkir ini sangat berguna ketika konsumen yang datang adalah rombongan atau perkumpulan yang sedang melaksanakan kegiatan dan tempatnya di KFC.08 Jumlah 99 100 Berdasarkan Tabel 38. bau yang tidak sedap dapat menghilangkan selera makan konsumen dan mereka tidak akan melakukan kunjungan ulangan. . Keharuman Ruangan Restoran Pengertian dari keharuman di ruangan restoran adalah keharuman yang tercium di sekitar ruangan makan.35 Penting 41 41.07 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20.12 Kurang Penting 5 5.20 Baik 28 28. b. kurang dari setengah responden memberikan penilaian kinerja terhadap atribut tempat parkir dengan jawaban baik.

Tabel 39. Kinerja yang dilakukan oleh KFC pada atribut keharuman ruangan di restoran masih dirasakan kurang karena lebih dari setengahnya.38 Kurang Baik 12 12. pengertian atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di KFC. Seringkali bau tidak sedap disebabkan oleh sampah yang menumpuk dan aliran air yang tidak lancar.34 Biasa 37 37.42 Biasa 26 26. Musik mempunyai fungsi sebagai pengiring pada saat konsumen menunggu makanan dan minuman dihidangkan. Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi pihak KFC untuk lebih memperhatikan atribut keharuman ruangan ini. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keharuman Ruangan KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 27 27.125 Dari Tabel 39 diketahui bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa keharuman ruangan di restoran itu penting.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 12 12.04 Jumlah 99 100 c. Musik Dalam penelitian yang dilakukan di KFC. pada saat mengkonsumsi makanan dan .26 Kurang Penting 2 2. responden menilai kurang baik. Bau yang diinginkan oleh konsumen adalah bau yang sedap atau bau yang netral.28 Penting 42 42.12 Baik 34 34.12 Tidak Baik 4 4.02 Tidak Penting 2 2. Salah satu alternatifnya yaitu karena ruangan di KFC dibuat dengan model ruangan tertutup dengan menggunakan sistem pendingin ruangan (AC) maka sebaiknya digunakan parfum pengharum ruangan untuk mengusir bau tak sedap.

30 Kurang Penting 2 2.36 Biasa 35 35.11 Baik 35 35. Tabel 40.07 Jumlah 99 100 d. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa lebih dari 60 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut musik ini penting.126 minuman tersebut. Pengeras suara lebih baik diarahkan ke arah yang tidak tertuju langsung pada konsumen.35 Kurang Baik 11 11.07 Jumlah 99 100 . Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden menyatakan bahwa musik yang digunakan oleh KFC masih kurang baik. Lagu-lagu yang digunakan sebagai musik pengiring adalah lagu-lagu yang ringan dan easy listening ataupun lagu-lagu yang sedang digemari saat ini. aspek lain yang harus diperhatikan adalah intensitas volume suara. responden merasa bahwa lagu yang diputar mengganggu kenyamanan mereka saat menyantap makanan dan minuman yang disajikan. Variasi Jenis Produk Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 11 11. Selain jenis lagu. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 25 25.36 Biasa 29 29. Suara yang dihasilkan oleh pengeras suara sebaiknya jangan terlalu keras dan membuat konsumen tidak nyaman.02 Tidak Penting 7 7. Seperti dapat dilihat pada Tabel 40. Dominasi persentase ini karena peranan musik berpengaruh kepada kenyamanan responden untuk pada saat menikmati makanan dan minuman yang ada di KFC.25 Penting 36 36. dan pada saat konsumen istirahat setelah makan. Hal ini merupakan masukan bagi KFC agar memilih jenis lagu yang diputar sesuai dengan harapan konsumen.11 Tidak Baik 7 7.

Dalam variasi jenis makanan terdapat makanan utama yang menjadi ciri khas KFC yaitu ayam dengan racikan Original Recipe Chicken (ORC).06 Tidak Baik 5 5. Pada saat mereka sedang tidak menginginkan menu utama yaitu Original Recipe Chicken (ORC) tetapi tetap ingin menikmati suasana KFC.19 Kurang Penting 4 4.127 Variasi jenis makanan dan minuman adalah banyaknya jumlah menu yang ditawarkan oleh KFC kepada konsumen dalam hal makanan dan minuman. Semakin banyak variasi menu yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan makanan dan minuman yang dipesan. Penilaian bersifat positif ini karena responden menganggap bahwa sebuah restoran yang mempunyai ciri khas tertentu. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian meyatakan bahwa variasi jenis makanan dan minuman di KFC penting dengan persentase lebih dari 70 persen. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34. maka mereka akan tetap menjadikan KFC sebagai tempat makan.45 Biasa 31 31.13 Baik 44 44.05 Jumlah 99 100 Kinerja yang telah dilakukan oleh KFC pada atribut variasi jenis makanan dan minuman dinilai oleh responden dengan penilaian baik. Tabel 41.34 Penting 39 39.03 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 13 13.31 Kurang Baik 6 6. harus mempertahankan kekhasannya.40 Biasa 19 19. Begitu juga dengan KFC .04 Tidak Penting 3 3. Banyaknya variasi jenis makanan dan minuman akan menjadi daya tarik tersendiri bagi responden.

Secara keseluruhan responden memberikan penilaian bahwa jumlah porsi produk dirasakan penting. umur dan kebiasaan makan. Jumlah Porsi Produk Pengertian dari jumlah porsi produk adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Sisanya responden menganggap jumlah porsi produk kurang penting. Tetapi banyaknya porsi yang disajikan sebenarnya tergantung dari pesanan konsumen. Rasa kenyang yang dirasakan oleh konsumen belum mencapai pada suatu titik dimana seorang responden merasa cukup. Artinya masih ada lebih dari 45 persen dari total responden yang merasa kurang dengan porsi yang sudah disediakan oleh KFC. Responden yang menjawabnya sebagian besar adalah wanita dan anak-anak yang kapasitas makannya tidak terlalu besar. Tetapi masih terdapat lebih dari 40 persen responden menyatakan kinerjanya masih kurang baik. . Berdasarkan Tabel 42 para responden memberikan penilaian kinerja terhadap atribut jumlah porsi makanan dan minuman dengan jawaban baik dengan persentase lebih dari 50 persen. Kenikmatan makan seorang responden akan merasa terganggu apabila porsi yang dia makan kurang. Kemampuan kapasitas makan ini ditentukan oleh jenis kelamin..128 yang harus mempertahankan ORC sebagai menu utama. e. Kapasitas makan seorang konsumen akan berbeda dengan kapasitas makan konsumen lainnya. Respon negatif ini karena responden tetap menginginkan adanya jenis menu yang lebih banyak sehingga mereka mempunyai alternatif pilihan yang lebih banyak. Walaupun demikian dapat diambil rata-rata dimana porsi atau takaran yang disajikan kepada konsumen dirasa tidak terlalu berlebih atau kurang secara umum. Semakin mahal harga paket yang dipesan maka jumlah ORC yang disajikan semakin banyak.

11 Tidak Baik 10 10.10 Jumlah 99 100 Banyaknya porsi setiap menu bervariasi disesuaikan dengan harga menu tersebut dan kebiasaan orang menyantap menu tersebut. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut harga di KFC dirasakan penting.10 Baik 43 43. Namun masih cukup banyak juga responden yang menganggap harga tidak mempengaruhi mereka dalam pembelian produk di KFC. Lebih dari 70 persen dari total responden menganggap bahwa atribut harga merupakan hal yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan untuk membeli produk KFC (Tabel 43).23 Kurang Penting 2 2. Mereka lebih mementingkan kepuasan dari atribut lainnya yang dapat diperoleh di restoran ini. Harga yang berlaku merupakan harga yang telah disesuaikan dengan daya beli masyarakat perkotaan. Porsi yang diberikan kepada konsumen jangan terlalu sedikit atau terlalu banyak karena hal ini akan berpengaruh kepada optimalisasi bahan baku dan biaya produksi yang akhirnya mempengaruhi keuntungan yang diperoleh oleh KFC.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 10 10.02 Tidak Penting 4 4. . f. Harga Dalam penelitian yang dilakukan di KFC.26 Kurang Baik 11 11. Pihak KFC harus mampu melihat seberapa besar porsi yang optimal sehingga responden merasa tidak kekurangan atau kelebihan.43 Biasa 25 25.129 Tabel 42. pengertian atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan oleh pihak KFC. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Jumlah Porsi Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 27 27.43 Biasa 23 23.28 Penting 43 43.

Jika dilihat secara jangka panjang. Untuk kinerjanya.37 Kurang Baik 3 3.04 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 13 13.03 Tidak Penting 4 4. Hal ini menjadi sebuah pertimbangan juga untuk KFC agar lebih meningkatkan kinerja dari atribut ini. Hal ini disebabkan konsumen jarang mendapatkan diskon ketika membeli produk di KFC. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat .130 Tabel 43. Tabel 44.07 Jumlah 99 100 Sebagian besar konsumen menyatakan bahwa harga produk di KFC sudah tepat dengan apa yang mereka inginkan tetapi ada juga sebagian konsumen yang menilai harga di KFC masih terlalu mahal.03 Tidak Baik 7 7.13 Baik 39 39. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga Produk KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 39 39. Diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan oleh pihak KFC kepada konsumen pada waktu tertentu.40 Biasa 37 37. lebih dari 65 persen dari total responden menyatakan kurang baik. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh KFC. Pihak KFC sebaiknya lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih sering melakukan pembelian di KFC. sehingga ke depannya akan meningkatkan penjualan. lebih dari 60 persen dari total responden menyatakan bahwa atribut diskon dirasakan penting. Berdasarkan Tabel 44.33 Biasa 20 20.40 Penting 33 33. Karena konsumen menginginkan harga dari berbagai produk dengan harga yang ekonomis tetapi dengan kualitas produk yang baik. atribut diskon digunakan untuk tujuan meningkatkan penjualan pada setiap produk KFC.20 Kurang Penting 3 3. g.

131 Kinerja Terhadap Diskon KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 35 35.32 Kurang Baik 14 14.35 Penting 26 26.20 Biasa 32 32. Hiasan gantung dan hiasan dinding dekorasi menjadikan KFC sebuah restoran cepat saji yang modern dan artistik. a.14 Tidak Baik 20 20. Berlebihan Kuadran IV diagram kartesius IPA berarti wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap kurang pentingoleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Pada Tabel 45 dapat dilihat bahwa responden cenderung menilai atribut dekorasi ruangan di KFC penting. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah dekorasi ruangan dan kemasan bawa pulang. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden menyukai keindahan desain ruangan modern. Dengan demikian atribut yang termasuk ke dalam kuadran IV ini dapat dipertimbangkan kembali kinerjanya agar perusahaan dapat menghemat biaya.22 Kurang Penting 4 4.27 Biasa 22 22.14 Baik 19 19. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dekorasi Ruangan KFC . Mereka menyenangi dekorasi ruangan yang kelihatan serasi dengan tata ruangnya. Dekorasi Ruangan Dekorasi ruangan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada di ruangan tempat makan.04 Tidak Penting 12 12.12 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 14 14.20 Jumlah 99 100 4. Tabel 45.

23 Baik 42 42.17 Kurang Penting Tidak Penting 2 2.02 Jumlah 99 100 Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 23 23. Hal ini untuk memudahkan konsumen dalam membawa produk KFC. Hal ini ditunjukkan dengan persentase tingkat kinerja yang lebih dari 65 persen.31 Penting 50 50. Sebagian besar responden menyukai dekorasi ruangan yang ada di KFC. .132 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 31 31. Sedangkan untuk tingkat kinerjanya. Kemasan yang digunakan untuk membungkus produk KFC adalah kotak yang berwarna putih terbuat dari kardus dan di bagian atas kotak tersebut terdapat tulisan dan gambar lambang KFC.04 Jumlah 99 100 Kinerja yang telah dilakukan oleh KFC pada atribut dekorasi ruangan dinilai oleh responden dengan penilaian baik.50 Biasa 16 16.21 Kurang Baik 9 9. Sebagian lagi tidak terlalu mementingkan atribut ini karena mereka jarang membawa pulang produk KFC ke rumahnya. Kemasan Bawa Pulang Kemasan bawa pulang adalah bungkus yang digunakan apabila konsumen membeli makanan dan minuman di KFC untuk dibawa pulang. b.10 Tidak Baik 4 4. Sedangkan untuk membungkus nasi menggunakan kertas yang memiliki lapisan plastik. Tetapi persentase responden yang menjawab kurang baik masih banyak juga sehingga hal ini dapat menjadi sebuah saran bagi KFC untuk lebih memperindah dekorasi yang ada di tempatnya.42 Biasa 21 21. Berdasarkan Tabel 46 diketahui bahwa lebih dari 70 persen total responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang merupakan atribut yang penting. Pembungkus minuman digunakan gelas plastik yang mempunyai tutupnya.

Hal ini bertujuan agar konsumen lebih puas atau terpenuhi segala harapannya terhadap KFC. diperoleh informasi bahwa mayoritas pengunjung KFC adalah konsumen dengan kisaran umur 17 – 25 tahun. Tempat (Place). Harga (Price).20 Baik 46 46. Bauran pemasaran yang dipakai pada penelitian ini yaitu 7P: Produk (Product). hal ini menjadi masukan untuk tetap mempertahankan kualitas kemasan bawa pulang. Tabel 46. Orang (People). Bauran Produk Berdasarkan pengamatan di lapangan.04 Jumlah 99 100 6.21 Kurang Penting 5 5.133 lebih dari 65 persen responden menyatakan bahwa kemasan bawa pulang KFC sudah baik. Bukti fisik (Physical evidence) dan Proses (Process). Konsumen melihat suatu produk dari .47 Biasa 24 24. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Terhadap Kemasan Bawa Pulang KFC Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Penting 34 34.05 Tidak Baik 4 4.34 Penting 39 39. Hasil ini menjadi bahan pertimbangan KFC untuk membuat suatu produk yang digemari oleh segmen konsumen tersebut.40 Biasa 21 21. Promosi (Promotion).5.24 Kurang Baik 5 5. 1. Implikasi dari Hasil Analisis pada Bauran Pemasaran Pada proses keputusan konsumen diperoleh hasil bahwa yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian yaitu atribut rasa. Pihak KFC dapat memanfaatkan data tersebut dalam menentukan strategi apa yang tepat untuk diterapkan.05 Tidak Penting Jumlah 99 100 dan Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (orang) Sangat Baik 20 20.

Apabila dibandingkan dengan rasa dan aroma produk dari Mc. atribut inilah yang akan menjadi pertimbangan awal dalam proses keputusan yang akan mereka ambil. . Konsumen menginginkan jenis menu yang disajikan lebih variatif. Donald’s . Sehingga kedua atribut ini harus mendapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya sehingga sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini bisa dilakukan dengan cara meramu lagi bahan-bahan penyedap yang akan digunakan agar menjadi lebih enak rasanya dan lebih nikmat aromanya. rasa dan aroma produk KFC masih berada di bawah posisi Mc. sehingga lebih banyak pilihan bagi konsumen dalam memilih jenis makanan.134 segi rasanya. Oleh karena itu pihak KFC harus terus mempertahankan kualitas dari atribut rasa agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen. Berdasarkan hasil analisis dari ketiga metode yang penulis gunakan dapat diperoleh bahwa atribut rasa dan aroma memiliki tingkat kepentingan yang tinggi sehingga menjadi prioritas utama bagi KFC untuk diperhatikan. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa rasa dan aroma produk yang dimiliki oleh KFC sudah memenuhi keinginan konsumen sehingga atribut ini patut dipertahankan oleh KFC. Donald’s . Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari konsumen dapat terpenuhi. Untuk menempati posisi pertama maka pihak KFC perlu melakukan evaluasi terhadap kedua atribut ini. Pihak manajemen dapat melakukan diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu. Sementara untuk atribut variasi jenis produk dan jumlah porsi produk masih dirasakan kurang.

135 Atribut kemasan bawa pulang dinilai terlalu berlebihan oleh konsumen. Pemilihan lokasi . 2. Solusinya pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian. Bauran Distribusi Atribut yang berkaitan dengan strategi tempat adalah lokasi. Mereka lebih mementingkan kualitas produk dibandingkan dengan harga yang ditawarkan. Konsumen memberikan penilaian terhadap lokasi KFC yaitu strategis. Atribut diskon KFC memiliki tanggapan negatif dari konsumen. Oleh sebab itu pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut ini dan lebih memprioritaskan kepada atribut lainnya yang dianggap konsumen lebih penting. Untuk atribut lokasi konsumen menilai bahwa atribut ini merupakan atribut yang paling penting maka dari itu KFC harus lebih fokus terhadap atribut ini. atribut ini sudah tidak menjadi fokus perhatian utama. Pihak KFC harus mempertahankan atribut ini karena merupakan suatu keunggulan bagi KFC. 3. Dengan begitu akan berpengaruh terhadap semakin meningkatnya penjualan. hal ini dapat dilihat bahwa lokasi yang dimiliki KFC mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Bauran Harga Sebagian konsumen menganggap bahwa atribut harga masih menjadi fokus perhatian dalam proses keputusan pembelian produk KFC. Konsumen merasa bahwa KFC jarang sekali melakukan diskon terhadap produkproduknya. Dan pada akhirnya akan diiringi dengan pertambahan laba yang diperoleh. Sedangkan sebagian lainnya.

Promosi yang dilakukan KFC dinilai oleh konsumen baik. Bagi konsumen. Banyak iklan di berbagai media menawarkan produk baru KFC. Papan nama KFC yang dipasang di depan restoran terlihat bagus dan menarik pandangan masyarakat atau calon konsumen yang melintas di Jalan Pajajaran. Keuntungan yang diberikan oleh KFC berupa potongan harga atau paket khusus. Bauran Orang . KFC dapat menjadi sponsor kegiatan-kegiatan besar di Bogor yang bisa menjadi pilihan promosi. 5.136 restoran yang berada dekat dengan Terminal Baranang Siang sangat strategis karena dilalui oleh berbagai angkutan kota dan merupakan pusat Kota Bogor. Syarat menjadi sponsor tersebut adalah makanan dan minuman KFC menjadi menu makan dalam kegiatan tersebut dan diperbolehkan menyebarkan pamflet. Selain itu. 4. promosi bertujuan untuk menjadi daya tarik agar konsumen tersebut melakukan pembelian ulang atau pembelian produk baru. Bauran Promosi Promosi bertujuan untuk mengenalkan KFC kepada masyarakat sehingga mereka tahu keberadaan dan bersedia menjadi konsumen KFC. Salah satu media yang dapat digunakan sebagai alat promosi adalah pemasangan iklan di majalah atau koran lokal Bogor atau bisa juga melalui media elektronik seperti televisi. Spanduk atau papan iklan di pinggir jalan berguna untuk lebih memudahkan calon konsumen yang tidak mengetahui keberadaan KFC atau bagi konsumen yang kebetulan mencari tempat makan. Sehingga KFC dapat dijadikan sebagai salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen dalam proses keputusan pembelian.

137 Seorang pegawai harus dapat memuaskan konsumen yang datang ke KFC. Sedangkan untuk atribut penampilan pelayan yang rapi. Berdasarkan studi di lapangan. Atribut keramahan pelayan menempati posisi ketiga terpenting. Hal ini dikarenakan konsumen akan merasa senang dan dihormati apabila pelayan yang melayaninya ramah. . temperatur ruangan. Rasa puas responden didapatkan dari tingginya kualitas pelayanan dan kualitas produk yang telah ditawarkan oleh KFC. KFC sudah mengungguli Mc. murah senyum dan siap melayani. dekorasi ruangan. Donald’s . Donald’s . Menurut survey. Jadi untuk KFC. Sikap yang dapat dilakukan oleh pegawai KFC antara lain membukakan pintu masuk dan mempersilahkan masuk serta memberikan ucapan terima kasih atas kunjungannya kepada konsumen. keputusan responden setelah melakukan pembelian adalah rasa puas dan ingin berkunjung kembali ke KFC. semakin puas maka responden akan semakin sering berkunjung. Atribut yang termasuk ke dalam bukti fisik adalah tempat parkir. Bauran Bukti Fisik KFC mencoba memperlihatkan mutu yang akan ditawarkan kepada konsumen melalui bukti fisik dan penyajian. 6. Sehingga pihak KFC harus lebih meningkatkan lagi kinerja para pegawainya. kebersihan ruangan. keharuman ruangan restoran dan musik. kinerja keramahan pelayan KFC tergolong baik tetapi belum mencapai keramahan pelayan yang diberikan Mc. Oleh karena itu mereka dituntut untuk bersikap ramah dan sopan kepada konsumen. Hal ini berimplikasi terhadap intensitas kunjungan responden. daftar menu. harus bisa mempertahankan keunggulan yang dimilikinya itu.

Hal ini tidak perlu menjadi perhatian bagi KFC. Hal ini terbukti ketika para pegawai KFC langsung membersihkan meja apabila konsumen telah selesai makan dan minum. sementara ruangan di Mc. Jadi KFC lebih baik untuk tidak terlalu memprioritaskan atribut ini dan lebih memprioritaskan atribut lainnya yang dinilai konsumen lebih penting. Konsumen menyatakan bahwa ruangan di KFC terasa biasa-biasa saja. kinerja ini pantas untuk dipertahankan. Sementara untuk atribut temperatur ruangan. atribut daftar menu dari KFC berada diatas posisi pesaing utamanya. Atribut musik dinilai oleh konsumen tidak penting sehingga pihak KFC tidak perlu mempermasalahkan hal ini. baik KFC maupun Mc. Donald’s . Keharuman ruangan di KFC dinilai oleh konsumen kinerjanya masih kurang baik. Donald’s terasa lebih wangi. Pihak KFC harus tetap menjadikan atribut . Donald’s . Dekorasi yang ada di KFC dinilai baik kinerjanya oleh konsumen. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi pihak KFC untuk meningkatkan kinerja dari atribut ini dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya. Atribut kebersihan mendapatkan penilaian kinerja yang baik dari konsumen. Oleh karena itu. Donald’s memiliki nilai yang sama. Begitu juga dengan lantai. Konsumen yang mengunjungi KFC ini lebih banyak yang menggunakan kendaraan umum dibandingkan dengan kendaraan pribadi. sebagian kecil dari total responden memiliki penghasilan lebih dari satu juta rupiah.138 Tempat parkir yang dimiliki oleh KFC dilihat dari luas arealnya tergolong sempit. Jika dilihat dari karakteristik responden. Hal ini mengindikasikan bahwa responden yang memiliki kendaraan pribadi juga sedikit sehingga atribut tempat parkir tidak menjadi hal yang penting. karena dari hasil penelitian yang dilakukan kebanyakan konsumen menjawab bahwa atribut tempat parkir tidak menjadi prioritas utama. Kondisi toilet pun selalu bersih karena pegawai selalu mengontrolnya. Selain itu. Daftar menu yang ditampilkan oleh KFC patut dipertahankan karena atribut ini sudah memenuhi harapan dari konsumen. Tetapi konsumen menyatakan bahwa atribut ini tidak penting. Menurut konsumen kedua restoran memiliki kesejukan yang sama. Semua hal tersebut menjadikan posisi KFC dinilai lebih unggul dari Mc. apabila terlihat kotor sedikit maka pegawai langsung mengepelnya. yakni Mc.

Apabila pihak KFC mengabaikan sama sekali atribut ini maka akan menimbulkan kekecewaan kepada konsumen. Atribut yang tergolong ke dalam bagian proses adalah kecepatan penyajian produk dan kecepatan transaksi.139 ini sebagai salah satu perhatian karena meskipun bukan merupakan atribut yang utama tetapi tetap memberikan kepuasan kepada konsumen. Dari hal-hal kecil seperti inilah konsumen akan meninggalkan KFC untuk mencari tempat makan yang lebih memuaskan dirinya. 7. fast food. Sementara untuk atribut kecepatan transaksi. buffet dan lainnya. Bauran Proses Perusahaan dapat memilih dari berbagai proses yang berbeda-beda dalam memberikan pelayanan. Kecepatan penyajian produk di KFC mendapatkan penilaian yang baik dari konsumen. . pihak KFC harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini. Donald’s pada atribut ini masih unggul sehingga pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut ini agar konsumen merasa puas. Restoran telah mengembangkan format yang sangat beragam seperti gaya kafetaria. Donald’s . Namun proses di Mc. Hal ini disebabkan karena atribut ini telah mengungguli Mc.

Kesimpulan Karakteristik konsumen yang datang ke KFC rata-rata berusia 17 – 25 tahun dan berjenis kelamin perempuan. konsumen merasakan puas akan produk KFC dan akan kembali untuk mencobanya. Hampir 80 persen pengunjung masih belum menikah dengan jenis pekerjaan mahasiswa atau pelajar.140 VII. teman dan penjual dalam menyarankan pembelian produk KFC adalah tidak berkomentar. Pada tahap evaluasi alternatif. konsumen menganggap produk KFC sebagai makanan selingan yang dimotivasi oleh sekedar melepas rasa lapar dan/atau dahaga saja. Dan penghasilan per bulan antara 500. Pada tahap pengenalan kebutuhan. KFC.000 – 1. indikator yang menjadi pertimbangan awal dalam pembelian.000 rupiah dengan pendidikan terakhir SLTA atau SMU. konsumen biasanya berkunjung pada hari Sabtu atau Minggu dan itu pun tergantung situasinya. Mc. Pada tahap pembelian. kualitas dan alasan memilih produk KFC adalah rasa. Proses keputusan pembelian terdiri dari beberapa tahap. yang artinya masing-masing merek tersebut tidak memiliki . media yang paling mempengaruhi dalam pembelian produk di KFC yaitu konsumen itu sendiri. Pengaruh keluarga. dengan intensitas kunjungan kurang dari dua kali dalam sebulan. begitu juga dengan sumber informasi dimana konsumen mengetahui tentang produk KFC dan yang menjadi fokus utama apabila ada promosi adalah atribut rasa.000. Donald’s dan CFC memiliki posisi yang saling berjauhan satu sama lainnya. Pada tahap evaluasi pasca pembelian.1. KESIMPULAN DAN SARAN 7. Pada tahap pencarian informasi.

Donald’s . 7. kebersihan.141 kedekatan atau kemiripan sifat satu dengan yang lainnya. rasa. variasi jenis produk. 2. . keharuman ruangan.2. rasa dan keramahan pelayan menempati urutan teratas dari tingkat kepentingan yang dinilai oleh konsumen. kemasan bawa pulang. keramahan pelayan. Donald’s . aroma produk. jumlah porsi. Sementara untuk jumlah porsi pihak KFC harus menambahkannya agar keinginan dari konsumen dapat terpenuhi. Atribut lokasi. 3. promosi dan diskon. Strategi pemasaran yang harus diterapkan di KFC mencakup atribut lokasi. kecepatan penyajian produk. tempat parkir. Donald’s dinilai lebih baik bila dibandingkan dengan KFC. dekorasi ruangan. Untuk itu. KFC perlu meningkatkan kinerjanya agar dapat tetap bersaing dengan pesaing utamanya. Sedangkan untuk kinerjanya secara keseluruhan kedudukan Mc. Saran 1. Pihak KFC harus terus mempertahankan kualitas dari atribut rasa dan aroma agar produk yang dibuat sesuai dengan harapan konsumen dan dapat menyaingi pesaing utamanya yaitu Mc. yang berarti juga bahwa tidak ada kemiripan yang dekat terhadap masing-masing peubah yang merupakan ciri dari masing-masing merek. Pihak manajemen KFC sebaiknya melakukan diversifikasi jenis makanan dengan menambah beberapa menu sehingga menjadi lebih variatif. Mc. Pihak KFC perlu mempertimbangkan kembali kinerja dari atribut kemasan bawa pulang karena dirasakan terlalu berlebihan. musik.

Pihak KFC lebih sering mengadakan diskon terhadap produk-produknya agar konsumen lebih tertarik untuk berkunjung ke KFC dan melakukan pembelian. .142 4. Pihak KFC perlu meningkatkan kinerja dari atribut keharuman ruangan dengan cara memasangkan pengharum ruangan di setiap sudut ruangannya. 5.

Hasmini. Jakarta. The Biplot Graphic Display of Matrices with Application for Principle Component Analysis. Analisis Product Positioning Serta Preferensi Konsumen Nata De Coco Pada PT. Fast Food Indonesia. Jilid 1. 2002. Kabupaten Bogor). Binarupa Aksara. Perilaku Fitrahdini. Analisis Preferensi Konsumen dan Implikasinya Terhadap Strategi Pemasaran Produk Mi Instan Merekk ”Salam Mie” . Skripsi. Jawa Barat). Bayu. Analisis Perilaku Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Ayam Goreng Warung Tenda (Studi Kasus di Kotamadya Bogor. Blackwell. 1994. Bogor.143 DAFTAR PUSTAKA Accorn. _________________________________________________. Bogor. Fast Food Operation. Biometrics 58: 453-467. Androver. Arisandy. Konsumen. 2001. Andari. Busra. R. 1994. Skripsi. 1994. Yopi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. 2005. Skripsi. Bogor. dan Paul W. K. 2005. Bogor. Tbk. Edisi Keenam. Bogor. Sukmawati.Roger D.. FITS Mandiri di Kota Bogor. Skripsi. Jakarta. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. P. Gabriel. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Fast Food Indonesia. . Skripsi. Jakarta Dan PT. Brand Image Tracking Study (BITS) for KFC Indonesia. Optimalisasi Distribusi dan Penyimpanan Persediaan Karkas Ayam Broiler pada PT. Gusalim. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Bogor. Putra Sejahtera Pioneerindo. Great Britain By Chapel River press. Perilaku Konsumen. Bertram. 2004. London. Edisi Keenam. Lidyawati. Jilid 2. 2002. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Aprido. Engel. Binarupa Aksara. Accorn. Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Jakarta). Analisis Perilaku Konsumen dan Implikasinya pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (Studi Kasus di Restoran Galuga 3. 1971. Brand Image Tracking Study (BITS) for KFC Indonesia. Tinjauan Finansial Perusahaan Fast Food Ayam Goreng (Studi Kasus Pada PT. James F. 2005. 1975. Miniard.

Tbk (KFC) Dalam Menghadapi Persaingan Bisnis Fast Food. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLNN – JP. (1988). Rangkuti. 2002. Nurhakim. 2002. Skripsi Ilmu Administrasi Niaga Institut Ilmu Sosial dan Politik. Fast Food Indonesia. 2001. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis. Santoso.144 Hubeis. Bogor. Mogesta. Jakarta. Elex Media Komputindo. Universitas Indonesia. PT. Prenhallindo. Consuello G. Jakarta. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Dalam Proses Keputusan Pembelian Kopi Instan (Kasus Di Kotamadya Bogor). Bilson. Sahal. Manajemen Pemasaran 9e: Analisis. Gramedia Pustaka Utama. _______ . Simamora. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Di Oktias Fried Chicken Cabang . 2002. P. Nazir. 1993. Study on Fast Food Industry and Marketing in Indonesia. Remarketing For Business Recovery: Sebuah Pendekatan Riset. Bogor. 1997b. 2005. Implementasi dan Kontrol Jilid 2. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Moh. Jakarta. Ghalia Jakarta. Corinthian Infopharma Corpora. Sevilla. Jakarta. Jakarta. Bilson. Perencanaan. Kotler. Simamora. Handsout. Latihan SPSS Statistik Multivariat. 1997a. PT. Harini. Implementasi dan Kontrol Jilid 1. PT. Dalam Femina No. 2002. Freddy. 1993. Jakarta. Musa. 2003. 1993. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Jakarta. 2003. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. PT. Analisis Formulasi Strategi PT. Lukman. Tbk. Prenhallindo. Perencanaan. Jakarta. Metode Penelitian. Siswati. Jakarta. Jakarta. dkk. Info Pangan: Fast Food. Strategi Promosi Dalam Meningkatkan Penjualan PT. Pengantar Metode Penelitian. 2002. Singgih. 8-14 April 1993. Oges. Tbk (KFC). Fast Food Indonesia. Mad. Fast Food Indonesia. 13/XXI.

PT. Analisis Terhadap Atribut KFC Guna Memenuhi Kepuasan Pelanggan Dalam Kaitan Dengan Strategi Bersaing. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Peternakan Fakultas Peternakan IPB. Husein. Dan Bogor Fried Chicken Di Kodya Bogor). . Suryana. Sulistyowati.145 Cibinong Dan Depok. Kewirausahaan. 1994. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Jakarta. California Fried Chicken. Gramedia Pustaka Utama. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Produk Ayam Goreng Pada Restoran Fast Food. Arrya Tirto. Umar. W. Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian Fakultas Pertanian IPB. Tedjakelana. Bogor. Metode Penelitian: Aplikasi dalam Pemasaran. Tesis Program Studi Magister Manajemen Agribisnis IPB. A. Suatu Pendekatan Multi Dimensi (Studi Kasus Pada Kentucky Fried Chicken. D. Bogor. Jakarta. N. Bogor. 1994. Bogor). Bogor. Analisis Karakteristik Konsumen Restoran Siap Saji (Studi Kasus Pada Kentucky Fried Chicken Cabang Pajajaran. Sumarto. Salemba Empat. 2003. 1997.

146

Lampiran 1 Data Hasil Olahan dengan Menggunakan Metode Biplot Factor Analysis
Descriptive Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 Mean Std. Deviation Analysis N 3.6633 1.25165 3 3.5967 .25891 3 3.7000 .60696 3 3.8133 .52166 3 3.9233 .42712 3 3.7067 .61330 3 3.4867 .70868 3 4.0933 .18175 3 3.4000 .83522 3 3.9300 .13229 3 3.4200 .18330 3 3.0400 .91148 3 3.3967 .53594 3 3.4900 .51971 3 3.6933 .61655 3 3.4900 1.09986 3 3.5900 .51215 3 3.4867 .51791 3 3.3867 1.11060 3 2.8667 .75481 3
a Component Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

Component 1 2 1.000 1.881E-02 -.992 .123 1.000 2.131E-02 .995 -.102 .992 -.129 1.000 5.494E-03 .991 .134 .949 .315 .986 .166 .993 -.119 .966 -.260 .997 -8.33E-02 1.000 -1.33E-02 .999 5.150E-02 .987 -.158 .998 6.617E-02 .990 .139 .990 .138 1.000 -2.39E-02 .999 -3.54E-02

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 2 components extracted.

147

Communalities VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Component Score Coefficient Matrix Component 1 2 .051 .054 -.050 .353 .051 .061 .051 -.294 .050 -.370 .051 .016 .050 .384 .048 .904 .050 .476 .051 -.341 .049 -.744 .051 -.239 .051 -.038 .051 .148 .050 -.452 .051 .190 .050 .398 .050 .395 .051 -.069 .051 -.102

Extraction Method: Principal Component Analysis.

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.

Total Variance Explained Component 1 2 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 19.651 98.255 98.255 .349 1.745 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Score Covariance Matrix Component 1 2 1 1.000 .000 2 .000 1.000

Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.

148

a Correlation Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 Correlation VAR00001 1.000 -.990 1.000 .993 .989 1.000 .993 .955 .989 .990 .961 .995 VAR00002 -.990 1.000 -.990 -1.000 -1.000 -.992 -.967 -.903 -.958 -1.000 -.990 -.999 VAR00003 1.000 -.990 1.000 .992 .989 1.000 .994 .955 .989 .990 .960 .995 VAR00004 .993 -1.000 .992 1.000 1.000 .994 .972 .912 .964 1.000 .987 1.000 VAR00005 .989 -1.000 .989 1.000 1.000 .991 .965 .900 .956 1.000 .991 .999 VAR00006 1.000 -.992 1.000 .994 .991 1.000 .992 .951 .987 .992 .964 .996 VAR00007 .993 -.967 .994 .972 .965 .992 1.000 .983 .999 .968 .922 .976 VAR00008 .955 -.903 .955 .912 .900 .951 .983 1.000 .988 .905 .834 .919 VAR00009 .989 -.958 .989 .964 .956 .987 .999 .988 1.000 .959 .909 .969 VAR00010 .990 -1.000 .990 1.000 1.000 .992 .968 .905 .959 1.000 .990 .999 VAR00011 .961 -.990 .960 .987 .991 .964 .922 .834 .909 .990 1.000 .984 VAR00012 .995 -.999 .995 1.000 .999 .996 .976 .919 .969 .999 .984 1.000 VAR00013 .999 -.994 .999 .996 .993 1.000 .989 .945 .984 .994 .969 .998 VAR00014 .999 -.985 1.000 .988 .984 .999 .997 .964 .993 .985 .951 .991 VAR00015 .984 -.999 .984 .998 1.000 .987 .957 .887 .948 .999 .995 .997 VAR00016 .999 -.982 .999 .986 .981 .998 .998 .968 .995 .983 .946 .989 VAR00017 .993 -.966 .993 .971 .964 .991 1.000 .984 1.000 .967 .920 .975 VAR00018 .993 -.966 .993 .971 .964 .991 1.000 .983 1.000 .967 .921 .975 VAR00019 .999 -.995 .999 .997 .994 1.000 .988 .941 .982 .995 .972 .998 VAR00020 .999 -.996 .998 .998 .996 .999 .986 .937 .980 .996 .974 .999 a.This matrix is not positive definite.

149 Lampiran 2 Struktur Organisasi Pusat BOARD OF DIRECTORS INTERNA AUDIT GENERAL MANAGER OPERATIONS GENERAL MANAGER BUSINESS DEVELOPMENT GE FINANC ASSISTANT GENERAL MANAGER OPERATIONS DEPARTMENT MANAGER DEPARTMENT MANAGER DEPARTM MANAG Struktur Organisasi Restaurant/Store RESTAURANT MANAGER ASSISTANT RESTAURANT MANAGER BAGIAN CASHIER BAGIAN BACK-UP BAGIAN DINING BAGIAN COOK BAGIAN KITCHEN .

150 BAGIAN CASHIER BAGIAN BACK-UP BAGIAN DINING BAGIAN COOK .