BAB II URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel

2.1.1 Pengertian Hotel Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu : 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

Universitas Sumatera Utara

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya. Pengertian Hotel di Indonesia Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah : 1. Suatu jenis akomodasi 2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada. 3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya 4. Disediakan bagi umum 5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi umum, yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam tujuan, maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili. Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi untuk dikunjungi, seperti panorama, adat istiadat masyarakat, social, budaya, sebagai pusat pemerintahan, pusat perdagangan, keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain. Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis, kreatif, serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi. 2.1.3 Fasilitas Usaha Hotel Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut : 1. Kamar tidur (kamar tamu) 2. Makanan dan minuman 3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. Tempat-tempat rekreasi b. Fasilitas olah raga c. Fasilitas laundry, dsb

Universitas Sumatera Utara

Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya, dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu, usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata, dan membutuhkan tempat untuk menginap, makan dan minum serta hiburan. Klasifikasi Usaha Hotel Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe hotel, maka Departemen Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel. Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang, yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (lima). Karakteristik Usaha Hotel Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya, dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya, maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : Penyewaan kamar Penjualan makanan dan minuman

Universitas Sumatera Utara

Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.

1. Penyewaan Kamar Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu, baik yang standar sampai ke yang suite. 2. Pembedaan jenis kamar hotel a. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. c. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) d. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu, dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut adalah sebagai berikut : Kamar mandi private (Bath Room) Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis) Ruang tidur Lemari pakaian (Cupboard) Telepon Televisi dan radio Channel

Universitas Sumatera Utara

Meja rias / tulis (dressing table) Rak untuk menyimpan koper (luggage rack) Asbak, korek api, handuk alat tulis

Kebijakan Usaha Hotel Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Berdasarkan misi dan visi tersebut, maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan, seperti : 1. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. Jenis produk yang ditawarkan 3. Standart produk yang akan dipenuhi 4. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan 5. Hubungan-hubungan dengan karyawan, pemasok, relasi atau komunitas dan masyarakat umumnya. Produk Usaha Hotel Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi : ~ Komponen Produk nyata, dan ~ Komponen Produk tidak nyata/ abstrak.

Universitas Sumatera Utara

Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat, disentuh, dan dihitung, sebagai contoh : makanan, minuman, kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi, dan fasilitas yang disediakan oleh hotel. Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Sebagai contoh, dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat, sopan, santun, dan rasa hormat dari seluruh karyawannya, kondisi lingkungan yang menyenangkan, pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn menggunakan teknik dan prosedur yang benar. 2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya

2.2.1 Pengertian Housekeeping Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara, merawat, dan menjaga. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga, merawat serta memelihara rumah yang dalam hal ini adalah hotel. Pengertian umum menurut (Djohan, T.M. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.

Universitas Sumatera Utara

Keputusan

Menteri

Pariwisata

Pos

dan

Telekomunikasi

No.KM3/PW/003/MPPT86. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. Melihat dari kata house keeping itu, maka peran dari house keeping departemen sangat penting dalam suatu hotel. Kadang-kadang house keeping department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping departemen dengan room office department sangat erat. Front office departemen adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar, sedangkan house keeping departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual, lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum. Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel, baik yang berada diluar bangunan seperti: areal parker, kebun,atau taman, kolam renang, tennis court, maupun yang berada didalam bangunan gedung, seperti : kamar-kamar, ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade, drungstone, bank, money changer, travel agent, beauty saloon, barber shop, meeting room, restaurant,tempat khusus karyawan(loker,toilet) serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut. Jadi, housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan, kerapian, dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal tersebut, disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan.

Universitas Sumatera Utara

2.2.2 Ruang lingkup Housekeeping Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan, housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. Dengan demikian, housekeeping harus menciptakan kelancaran, penyiapan, pemeliharaan, kebersihan kamar, dan menciptakan keindahan

didalamnya. Untuk itu, seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan. Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. Ruang tamu 2. Gang/ lobby 3. Restoran dan ruang konfrensi 4. Ruang kantor 5. Toilet tamu 6. Toilet karyawan 7. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 8. Kolam renang 9. Lapangan parker 10. Dsb Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Misalnya dalam hal linen yang kotor, barang tamu yang tertinggal, kerusakan perabot dikamar tamu, dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian

Universitas Sumatera Utara

lainnya. Oleh karena itu, ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja. 2.2.3 Struktur Organisasi Housekeeping Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana, ini mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. Adapun susunan organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah :

Executive Housekeeper

Ass. Manager Housekeeper

Captain

Room Boy

Loundry Supervisor

Linen Section

Hause Man

Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di

bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan prinsip efisien dan efektif.

Universitas Sumatera Utara

2.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam departemen housekeeping. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau bahan dan tenaga, maka diperlukan pihak manajemen dan tamu. Adapun tanggung jawab housekeeping adalah : 1. Tanggung jawab pihak manajemen Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung jawab seluruh manajemen housekeeping adalah : Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping. Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan posisi yang baru diduduki. Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan Menciptakan komunikasi yang baik Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah. Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya. 2. Tanggung jawab karyawan Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya. Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut. Memberikan pelayanan dikamar tamu sebaik-baiknya.

Universitas Sumatera Utara

Memberikan rasa bersih, menarik, nyaman dan aman di Hotel Semarak. Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya. Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah. Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel.

Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah : Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan. Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut. Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak. Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan.

Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya. Adapun tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah : 1. Bagian Front Office Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan. Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan. Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar).

2. Bagian Food and Baverage Pelayanan room service kepada tamu. Pengiriman karangan buah atau minuman

Universitas Sumatera Utara

3. Bagian Personalia Pengadaan dan pengangkatan pegawai Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti. Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. yang lembur.

4. Bagian Security Pengawasan area-area tata graham Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu.

5. Bagian Laundry Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen housekeeping. Penggantian linen yang rusak dan kotor

6. Bagian Purchasing Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen, perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional. 7. Bagian Enginering mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha.

2.2.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan rasa nyaman, bersih, rapi, teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh pendapat yang sebesar-besarnya, maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang mendukung kegiatan operasional housekeeping.

Universitas Sumatera Utara

Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah : a. Vacum Cleaner Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debudebu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu. b. Alat-alat Pembersih Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Adapun alat-alat tersebut antara lain : 1. Sikat (Brush) 2. Sapu (sweeper) 3. Mop 4. Floor Squezer 5. Wash basket 6. Alat pembasmi nyamuk 7. Kapur barus 8. Diterjen atau bubuk pembersih Perlengkapan Tempat tidur adalah : Bed Mattres Single Sheet

Universitas Sumatera Utara

Blanket Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah : Soap Bath Towel Hand Towel Face Towel Bath room waste basket Shampoo Bath foam Toilet tissue Mirror Lamp Washtefel Napkin paper Glasses Restroom Astray Plastic Cuin Hot Water Shower

Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah : Disposal bag Writing paper

Universitas Sumatera Utara

Envelope Service directory Room service menu Laundry and valet list Memo pad Message service list Weing kit Map

Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah : 1. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping) Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan housekeeping. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker. 2. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan, kerapian dan kelengkapan kamar sekitarnya. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section. 3. House Man Section (Seksi yang membersihkan area) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum. House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor membawahi beberapa houseman.

Universitas Sumatera Utara

4. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam) Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau

supervisor yang membawahi beberapa linen attendant. 5. Indoor Garden Section Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan hotel. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener. 6. Laundry and dry Cleaning Section Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman,et al, 1985), apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

Universitas Sumatera Utara

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan, maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Kualitas yang ideal, sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck, 1992), yaitu : I. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al (dalam Bojamic, 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi : a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. b. Experience Quality, yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa, misalnya kualitas operasi jantung. II. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan / jasa. III. Coorporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

Universitas Sumatera Utara

Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa, maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa, yaitu : 1. Tangibles (bukti langsung/ nyata), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Respesiveness ( daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati, yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2.4. Tingkat Kamar Occupancy 2.4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya, yaitu kamar. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung occupancy ratio, sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi

Universitas Sumatera Utara

trends (sesuatu yang sedang hangat berlangsung), Pattern (pola tamu) Problem (masalah yang dihadapi). Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Sebagai contohnya misalnya, bila multiple occupancy meningkat maka average daily room rate juga akan meningkat. Bila occupancy double occupancy tinggi, maka penjualan food and beverage juga akan meningkat. Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. b. Penyiapan room supplies c. Perhitungan Average daily room rate Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka bisnis. Hotel occupancy dihitung tiap hari. 2.4.2 Perkiraan Occupancy Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut three days forecast occupancy dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut ten day forecast occupancy. a. Three days forecast occupancy Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya, artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %.

Universitas Sumatera Utara

b. Ten days forecast occupancy Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh : Duty manager Reservation manager Didalam ten days forecast occupancy, biasanya terdiri dari : 1. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk : Kedatangan Keberangkatan Kamar yang terjual Jumlah tamu 2. Jumlah grup 3. Perbandingan forecast sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang nyata dan persen occupancy. 4. Perhitungan average room rate dan average rate for guest. Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam. Average rate perguest adalah harga kamar ratarata terhadap seorang tamu hotel. a. Total Penjualan Kamar Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh

Universitas Sumatera Utara

dalam penjualan kamar dalam satu malam, dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam. b. Total room payable Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan, tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja. c. Net Room Revenue Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax. 2.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi, informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar, yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Oleh karena itu, mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu. Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu, ketika tamu meninggalkan hotel atau check out, petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu.

Universitas Sumatera Utara

Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik, maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart, oleh sebab itu, kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart, dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja. Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control, maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan, keinginan dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas produk bagian tata graham, seperti : kebersihan, kerapian,kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu, serta keramah-tamahan, sopan santun, karyawan sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu. Dikatakan demikian, karena dalam konsep quality control, bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata). Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain:

Universitas Sumatera Utara

a. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata. b. Kualitas biaya, telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran. c. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata

graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamutamu yang menginap di hotel. d. Kualitas keselamatan, baik bagi karyawan hotel sendiri, dan bagi tamu yang menginap. e. Kualitas moral, bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang berlaku di masyarakat, dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja).

Universitas Sumatera Utara