1

JURNAL EKSIS
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PGRI DEWANTARA JOMBANG
VOLUME II NOMOR 1 PEBRUARI TAHUN 2007 DAFTAR ISI
Willy Sugianto SugengSuprapto Yuniep Mujati Suaidah

Kepemimpinan Yang Bervisi Implementasi Sistem Dan ' Prosedur Akuntansi Pengeluaran Kas di Badan Pengelola Keuangan daerah (BPKD) K a b u p a t e n J o m b a n g B e r p e d o m a n PadaPermendagri nomor I 3 tahun 2006 Analisis Swot Terhadap Strategi Pemasaran Pada PT. Puj angga Luhur Jombang Pengaruh Kedisiplinan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Pegawai (Studi Kasus di Subdin Pembangunan dan Pemeliharaan Dinas Prasarana Jalan Kabupaten Jombang). Pengaruh Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Perum Pegadaian Cabang Jombang .

Fatimah Erminati Pancaningrum Nurali

Sayeng Dwi Ermayanti

Catur Agus Widodo Erminati Pancaningrum Nurali MeyJuliana

j
Abd. Rochim

Pengaruh Dividen Kas Terhadap Harga Saham Pada Perusahaan Go Public PT. Gudang Garam, tbk. di PT. Bursa Efek Surabaya." Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Service Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Dealer Yamaha Kranggan Mojokerto)

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PERUM PEGADAIAN CABANG JOMBANG

Catur Agus Widodo Erminati Pancaningrum, ST Nurali, SE

ABSTRAK Dalam bisnis jasa gadai merupakan bisnis yang saat ini banyak diincar oleh para pengusaha dan perbankan. Bahkan bank-bank, baik pemerintah, swasta atau asing banyak pula yang mulai menjalankan usaha gadai. Hal ini karena bisnis gadai terbukti tetap eksis dan jaya di masa apapun. Dalam masa krisis moneter maupun masa perekonomian yang membaik, ternyata bisnis jasa gadai tetap eksis. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan omzet dan surplus yang semakin meningkat dari tahun ke tahun yang diperoleh oleh Perum Pegadaian. Subjek penelitian yang dijadikan sampel penelitian ini adalah para nasabah Perum Pegadaian Cabang Jombang. Kuesioner diberikan kepada para nasabah yang datang ke Perum Pegadaian Cabang Jombang dengan 60 Responden, dengan skala Likert dan menggunakan analisa regresi berganda. Variabel X1 bukti fisik, X2 keandalan, X3 Skor dimensi ketanggapan, X4 Skor dimensi keterjaminan, X5 dimensi empati dan Y adalah loyalitas nasabah. Hasil Dari seluruh variabel / bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (nesponsif), kepastian (jaminan), dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian Jombang. Diantara 5 variabel yaitu bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (responsive), kepastian (jaminan), dan empati yang paling dominant adalah variabel keandalan (reabilitas) Kata kunci: pelayanan, loyalitas

Di era globalisasi dan persaingan yang bebas dan semakin kuat ini menuntut Pegadaian agar lebih meningkatkan kekuatan dalam bersaing dengan lembagalembaga keuangan lain. Pada tahun 2006 ini pemerintah telah mempersiapkan Rancangan Undang-Undang Gadai Swasta, yang berarti sebentar lagi Pegadaian akan menjadi industri baru yang akan dilegalkan oleh pemerintah. Oleh karena itu agar Perum Pegadaian pada umumnya dan Pegadaian Cabang Jombang pada khususnya tetap eksis ditengah percaturan persaingan usaha, maka perlu diambil langkahlangkah dan strategi untuk mempertahankan kelangsungan operasional. Salah satu 4

langkah yang dapat diambil adalah meningkatkan pelayanan (Perum Pegadaian, 2006). Dalam bisnis jasa gadai merupakan bisnis yang saat ini banyak diincar oleh para pengusaha dan perbankan. Bahkan bank-bank, baik pemerintah, swasta atau asing banyak pula yang mulai menjalankan usaha gadai. Hal ini karena bisnis gadai terbukti tetap eksis dan jaya di masa apapun. Dalam masa krisis moneter maupun masa perekonomian yang membaik, ternyata bisnis jasa gadai tetap eksis. Hal ini dapat dilihat dari perkembangan omzet dan surplus yang semakin meningkat dari tahun ke tahun yang diperoleh oleh Perum Pegadaian.

Konsep Jasa Kotler (1994) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain pada dasarnya. Tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Jasa memiliki karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran dan berbeda dengan produk (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik sebagai berikut : 1. Itangibility (tidak berwujud). 2. Unstorabil (tidak disimpan). 3. Customization ( kustomisosi) Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Sviokla selain dari segi biaya kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek sebagai berikut : 1. Kinerja (Performance). 2. Keragaman produk (Features). 3. Keandalan (Reliability). 4. Kesesuaian (Conformance). 5. Ketahanan atau Daya Tahan (Service bility). 6. Kemampuan Pelayanan (Service bility). 7. Estetika (Aesthetis). 8. Kualiatas yang dipersepsikan (Perceived Quality).

Konsep Peningkatan Kualitas (Zaithamal dan Bitner, 1996) mengemukakan dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat 5 dimensi yaitu : 1. Dimensi Bukti Fisik (Wujud). 2. Dimensi Keandalan (Reliabilitas). 3. Dimensi Ketanggapan (Responsif). 4. Dimensi Keterjaminan (Kepastian). 5. Dimensi Empaty. Kepuasan Pelanggan Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zaithamal dan Bitner, 1996). Apabila ditinjau dari pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997). 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. 3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Loyalitas Pelanggan Wulf Scroder, dan Laco Bucci (2001), Loyalitas adalah sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan / jasa. Loyalitas sendiri terbagi menjadi 3 kategori : 1. Pendekatan Prilaku Yang berfokus pada prilaku konsumen purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi). 2. Pendekatan Sikap Menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan service of good will pada jasa tertentu.

3. Pendekatan Terintegrasi Kombinasi 2 variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan. Strategi Loyalitas Nasabah Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya (tjiptono, 1995). 1. Relationship Marketing Dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). 2. Strategi Superior Customer Service Strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi jasanya. 3. Strategi Cinconditional Guarantecs Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (Garansi) yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamis penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada sebelumnya. 4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau bahkan pelanggan abadi)

Kerangka Konseptual dan Hipotesis Penelitian Secara skematis model Hipotesis penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Pelayanan
(X1, X2, X3, X4, X5)

Loyalitas Nasabah (Y)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian

METODE PENELITIAN
Subjek penelitian yang dijadikan sampel penelitian ini adalah para nasabah Perum Pegadaian Cabang Jombang. Jumlah Nasabah ini diasumsikan tidak diketahui besarannya. Oleh karena itu pengambilan sampel dilakukan tanpa memperhatikan besaran populasi dan krakteristik populasi. Dengan demikian teknik pengambilan sampel yang tepat digunakan adalah insidental sampling. Kuesioner diberikan kepada para nasabah yang datang ke Perum Pegadaian Cabang Jombang dengan 60 Responden. DEFINISI OPERASIOANAL VARIABEL PENELITIAN
Variabel Pelayanan Dimensi Bukti Fisik Definisi Operasional Kemutakhiran (kemoderan) peralatan yang dimiliki Gadai Penampilan dan kerapian karyawan Gadai rapi dan menarik Pengaturan ruang tunggu dan kebersihan fasilitas Pelayanan yang cepat dan akurat dalam memberikan kredit Gadai Dalam pemberian kredit mudah dan cepat tidak berbelit-belit Pelunasan kredit bisa sewaktu-waktu dan dapat diperbarui setelah jatuh tempo Karyawan membantu nasabah yang mendapat masalah Kesediaan karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat Karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah di mengerti Kesediaan dalam kelonggaran waktu karyawan untuk membantu kesulitan dan menanggapi permintaan nasabah Kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam menetapkan pinjaman Ordinal Ordinal

Keandalan (Reabilitas)

Ordinal

Ketanggapan (Responsif)

Ordinal

Kepastian (Jaminan)

Ordinal

Empati

Loyalitas Nasabah

Pendekatan terintegrasi

Pendekatan sikap Pendekatan prilaku

Penyerahan barang jaminan rapi dan aman Kesabaran karyawan dalam memberikan layanan Perhatian secara individu kepada nasabah Pelayanan kepada semua nasabah tanpa memandang status sosial Karyawan paham akan kebutuhan dan perasaan nasabah Mempertimbangkan Perum Pegadaian sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa. Merekomendasikan jasa Perum Pegadaian kepada orang lain. Mengajak teman atau tetangga untuk datang ke Perum Pegadaian (transaksi gadai). Membicarakan hal-hal positif tentang pelayanan Perum Pegadaian kepada orang lain. Melakukan gadai ulang waktu mendatang.

Ordinal

Ordinal

Skala Pengukuran Kuesioner diberikan kepada para reponden dengan 5 alternatif jawaban yang disusun berdasarkan skala tipe likert yaitu sangat setuju (skor 5), Setuju (skor 4), Kurang setuju (skor 3), Tidak setuju (skor 2) dan Sangat tidak setuju (Skor 1) Metode Analisis Data Penelitian ini melibatkan beberapa variabel bebas dan variabel tergantung untuk menguji hipotesis. Uji hipotesis dilakukan dengan analisis regresi ganda. Rumus Matematik Regresi Ganda (Multiple Reggression) adalah sebagai berikut. Yi = 0 + 1 X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 + e Dimana : Yi : 0 : Estimasi rata-rata loyalitas nasabah. Konstanta dari persamaan regresi Skor dimensi bukti fisik Skor dimensi keandalan Skor dimensi ketanggapan Skor dimensi keterjaminan Skor dimensi empati Residual atau kesalahan prediksi

X1 : X2 : X3 : X4 : X5 : e :

Analisis data penelitian menggunakan bantuan SPSS VERSI 14. 9

4.2. Hasil Penelitian Analisis regresi pada penelitian ini adalah untuk menjawab permasalah serta hipiotesis penelitian. Hasil analisa regresi penelitian dijelaskan sebagai berikut : Analisa 1: Diskriptif Statistics
Descriptive Statistics Y. LOYALITAS NASABAH X1. BUKTI FISIK X2. KEADAAN (REABILITAS) X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF) X4. KEPASTIAN (JAMINAN) X5. EMPATI Mean 3,6167 3,8889 4,0583 3,8889 4,0500 3,9778 Std. Deviation ,72560 ,56471 ,45419 ,55461 ,56189 ,38750 N 60 60 60 60 60 60

Tingkat loyalitas nasabah rata-rata (dengan jumlah data 60 responden) adalah 3,6167, dengan standar deviasi 0,7560. Bukti fisik Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah data 60 responden) adalah 3,8889, dengan standar deviasi 0,56471. Keadaan (reabilitas) pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah data 60 responden) adalah 3,0583, dengan standar deviasi 0,45419. Ketanggapan (responsis) pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah data 60 responden) adalah 3,8889, dengan standar deviasi 0,55461. Kepastian (jaminan) pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah data 60 responden) adalah 4,0500, dengan standar deviasi 0,56189. Empati pelayanan Perum Pegadaian Jombang rata-rata (dengan jumlah data 60 responden) adalah 3,9778, dengan standar deviasi 0,38750.

10

Analisa 1: Diskriptif Statistics

Correlations X3. KETANGGAPA N (RESPONSIF) -,082 ,543 ,290 1,000 ,556 ,391 ,266 ,000 ,012 . ,000 ,001 60 60 60 60 60 60 X4. KEPASTIAN (JAMINAN) ,134 ,647 ,558 ,556 1,000 ,628 ,154 ,000 ,000 ,000 . ,000 60 60 60 60 60 60

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

Y. LOYALITAS NASABAH X1. BUKTI FISIK X2. KEADAAN (REABILITAS) X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF) X4. KEPASTIAN (JAMINAN) X5. EMPATI Y. LOYALITAS NASABAH X1. BUKTI FISIK X2. KEADAAN (REABILITAS) X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF) X4. KEPASTIAN (JAMINAN) X5. EMPATI Y. LOYALITAS NASABAH X1. BUKTI FISIK X2. KEADAAN (REABILITAS) X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF) X4. KEPASTIAN (JAMINAN) X5. EMPATI

Y. LOYALITAS NASABAH 1,000 ,063 ,498 -,082 ,134 ,379 . ,318 ,000 ,266 ,154 ,001 60 60 60 60 60 60

X1. BUKTI FISIK ,063 1,000 ,428 ,543 ,647 ,436 ,318 . ,000 ,000 ,000 ,000 60 60 60 60 60 60

X2. KEADAAN (REABILITAS) ,498 ,428 1,000 ,290 ,558 ,601 ,000 ,000 . ,012 ,000 ,000 60 60 60 60 60 60

X5. EMPATI ,379 ,436 ,601 ,391 ,628 1,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 . 60 60 60 60 60 60

Ada hubungan antar variabel loyalitas nasabah (y) dengan variabel keadaan (reabilitas) (x2) yang dihitung dengan koefisien korelasi sebesar 0,498, dengan signifikan 0,000<0,05 sedangkan variabel loyalitas nasabah (y) dengan Empati (x5) memiliki hubungan sebesar 0,379 dengan signifikan 0,001 < 0,05. Jadi secara teoritis, karena hubungan korelasi variabel keadaan (reabilitas) terhadap loyalitas nasabah lebih besar dibanding dengan variabel-variabel yang lain, maka diputuskan variabel keadaan (reabilitas) lebih berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dibanding variabel bebas lainnya. Terjadi hubungan multikolinieritas yang diantara masing-masing variabel bebas dengan tingkat signifikansi koefisien korelasi jauh di bawah 0,05, maka hubungan korelasi diantara masing-masing variabel bebas tersebut adalah sangat nyata seperti yang disebutkan pada tabel diatas.
Variables Entered/Removed Model 1 Variables Entered X5. EMPATI, X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF), X1. BUKTI FISIK, X2. KEADAAN (REABILITAS), X4. a KEPASTIAN (JAMINAN)
b

Variables Removed .

Method Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y. LOYALITAS NASABAH

11

Tabel VARIABLES ENTERED menunjukkan bahwa tidak ada variabel yang dikeluarkan (removed). Atau dengan kata lain, semua variabel bebas dimasukkan dalam perhitungan regresi.
Model Summaryb Model 1 R ,896a R Square ,803 Adjusted R Square ,895 Std. Error of the Estimate ,20929 DurbinWatson 1,793

a. Predictors: (Constant), X5. EMPATI, X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF), X1. BUKTI FISIK, X2. KEADAAN (REABILITAS), X4. KEPASTIAN (JAMINAN) b. Dependent Variable: Y. LOYALITAS NASABAH

Angka R square adalah 0,803 Hal ini berarti 80,3% dari variabel loyalitas nasabah bisa dijelaskan oleh variabel empati, tanggapan (responsif), bukti fisik, keadaan (reabilitas) dan kepastian (jaminan). Dan sisanya (100%-80,3% = 19,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Standard Error of Estimate adalah 0,20929 (dalam hal ini adalah bertindak sebagai variabel loyalitas nasabah). Bila dibandingkan dengan nilai standar deviasi variabel loyalitas penjualan pada variabel sebelumnya adalah sebesar 0,72560, yang lebih besar dari nilai standard error of estimate yang hanya 0,20929. Oleh karena lebih kecil dari standar deviasi loyalitas nasabah, maka model regresi lebih bagus dalam bertindak sebagai prediktor loyalitas nasabah dari pada Rata-rata loyalitas nasabah itu sendiri.
ANOVAb Model 1 Sum of Squares 11,017 20,046 31,063 df 5 54 59 Mean Square 2,203 ,371 F 5,935 Sig. ,000a

Regression Residual Total

a. Predictors: (Constant), X5. EMPATI, X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF), X1. BUKTI FISIK, X2. KEADAAN (REABILITAS), X4. KEPASTIAN (JAMINAN) b. Dependent Variable: Y. LOYALITAS NASABAH

Dari uji ANOVA atau F test pada tabel diatas, didapat F hitung adalah 5,935 dengan tingkat signifikansi 0,0000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi bisa dipakai untuk

12

memprediksi tingkat loyalitas nasabah. Atau bisa dikatakan, bukti fisik, keadaan (reabilitas), ketanggapan (responsif), kepastian (jaminan) dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.
a Coefficients

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant) 7,433 ,909 X1. BUKTI FISIK 3,059 ,194 X2. KEADAAN (REABILITAS) 5,809 ,230 X3. KETANGGAPAN (RESPONSIF) 1,285 ,181 X4. KEPASTIAN (JAMINAN) 3,237 ,227 X5. EMPATI 3,553 ,286

Standardized Coefficients Beta ,046 ,506 ,218 ,184 ,295

t 3,476 3,302 4,509 2,575 3,044 3,930

Sig. ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

Collinearity Statistics Tolerance VIF ,525 ,575 ,326 ,386 ,511 1,904 1,741 1,598 2,593 1,958

a. Dependent Variable: Y. LOYALITAS NASABAH

Tabel diatas menggambarkan persamaan regresi yang dijelaskan sebagai berikut :

Y= 7,433 + 3,059X1 + 5,809X2 + 1,285X3 + 3,237X4 + 3,553X5 + e

Konstanta sebesar 7,433 menyatakan bahwa jika tidak ada Bukti Fisik, Keadaan (Reabilitas), Ketanggapan (Responsif), Kepastian (Jaminan) dan Empati maka Loyalitas Nasabah Perum Pegadaian Jombang adalah sebesar 7.433. Koefisien regresi X1 (Bukti Fisik) sebesar 3,059 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +), bukti fisik Perum Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 3,059. Koefisien regresi X2 (Keadaan/Reabilitas) sebesar 5,809 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +), Keadaan/Reabilitas Perum Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 5,809. Koefisien menyatakan regresi bahwa X3 (Ketanggapan/Responsif) penambahan sebesar tanda 1,285 +),

setiap

(karena

Ketanggapan/Responsif karyawan Perum Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 1,285. Koefisien regresi X4 (Kepastian/Jaminan) sebesar 3,237 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +), Kepastian/Jaminan karyawan Perum Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 3,237.

13

Koefisien regresi X5 (Empati) sebesar 3,553 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +), Empati Perum Pegadaian Jombang akan meningkatkan loyalitas nasabah atau mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 3,553. Uji t untuk menguji signifikansi konstanta dan variabel dependen (promosi). Terlihat pada angka SIG. (singkatan dari Signifikansi atau besaran nilai probabilitas) yang jauh di bawah 0,025. Dapat dikatakan seluruh variabel independen signifikan, atau variabel bukti fisik, keadaan (reabilitas), ketanggapan (responsif), kepastian (jaminan) dan empati benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian Jombang.

1. Uji T X1. (Bukti Fisik)

ho ditolak ha diterima
-1,672

1,672

3,302

Thitung (3,302) > Ttabel (1,672) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau X1 (bukti fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah). X2. (Keadaan/Reabilitas)

ho ditolak ha diterima
-1,672

1,672

4,509

Thitung (4,509) > Ttabel (1,672) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau X2 (keadaan/reabilitas) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah).

14

X3. (Ketanggapan/Responsif)

ho ditolak ha Diterima
-1,672

1,672

2,575

Thitung (2,575) > Ttabel (1,672) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau X3 (Ketanggapan/Responsif) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah). X4. (Kepastian/Jaminan)

ho ditolak ha Diterima
-1,672

1,672

3,044

Thitung (3,044) > Ttabel (1,672) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau X4 (Kepastian/Jaminan) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah). X5. (Empati)

ho ditolak ha Diterima
-1,672

1,672

3,930

Thitung (3,930) > Ttabel (1,672) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau X5 (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah). Keputusan : Dari hasil uji hipotesis dengan uji T disimpulkan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada Perum Pegadaian Jombang adalah X2

15

(Keadaan/Reabilitas) dengan nilai Thitung 4,509 lebih tinggi pengaruhnya diantara variabel-variabel independent yang lain. Jadi disimpulkan variabel X2 (Keadaan/Reabilitas) berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah, sehingga pernyataan hipotesis kedua terjawab dan terbukti.

2. Uji F

ho ditolak ha Diterima
- 2,557

2,557

5,935

Fhitung (5,935) > Ftabel (2,557) maka diputuskan Ho ditolak dan Ha diterima atau variabel pelayanan secara bersama-sama/parsial berpengaruh secara signifikan terhadap Y (loyalitas nasabah). Jadi disimpulkan pernyataan pada hipotesis pertama terjawab dan terbukti.

Kesimpulan Berdasarkan uraian dan analisa yang dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil ini dapat disimpulkan bahwa : 1. Dari seluruh variabel / bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (nesponsif), kepastian (jaminan), dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Perum Pegadaian Jombang. 2. Diantara 5 variabel yaitu bukti fisik, keandalan (reabilitas), ketanggapan (responsive), kepastian (jaminan), dan empati yang paling dominant adalah variabel keandalan (reabilitas). Saran Dari kesimpulan di atas disarankan yang kiranya bisa bermanfaat bagi perusahaan : 1. Hendaknya perusahaan lebih memperhatikan pelayanan yang cepat dan kredit yang mudah karena hal tersebut adalah yang paling utama diinginkan nasabah.

16

2. Hendaknya karyawan selalu bersedia untuk membantu kesulitan nasabah tentang tata cara pinjam-meminjam di Perum Pegadaian Jombang. 3. Hendaknya perusahaan memperhatikan pelunasan kredit bagi nasabah yang diluar kota dengan cara kerjasama pada bank-bank yang sudah ada melalui ATM.

17

DAFTAR PUSTAKA

Astuti, S.W. (2003a). Konsep Pemasaran. Makalah Seminar. Surabaya 24 Februari. Astuti, S.W. (2003b). Relationship Marketing. Makalah Seminar. Surabaya, 24 Februari. Astuti, S.W. (2003c). Pemasaran Jasa. Surabaya, 24 Februari. Doelhadi, E.M.A.S. (2004). Mengembangkan Kepekaan dan Cepat Tanggap Terhadap Lingkungan Melalui Pendekatan Empathy. Surabaya: Jurnal LP3T UNAIR. Gaymnastiar, A (2004). Etika Bisnis MQ. Bandung: MQS Publishing. Gymnastiar, A., dan Kertajaya, H (2004). Berbisnis Dengan Hati. Jakarta : MarkPlus & Co. Perum Pegadaian. (2002). Pedoman Operasional Kantor Cabang. Jakarta. Perum Pegadaian. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: 13 April. Perum Pegadaian. (2004a). Pelanggan NOW. Jakarta. Perum Pegadaian. (2004b). Struktur Organisasi Perum Pegadaian. Jakarta. Perum Pegadaian. (2005). Suplemen Analisa Kredit Kelayakan Usaha Pegadaian. Divisi Usaha Syariah. Jakarta. Rahmady, R. (2005a). Kiat Sukses Menjual Salesmanship. Surabaya: Metromedia Mandiri Pustaka. Soeratno. (1987). Metode Riset Khusus. Jakarta: Universitas Terbuka Karunia. Soewono, H. J. (2005). The 10 Mistakes of Sales Person. Makalah Seminar. Surabaya: May 05. Rambat Lupiyoadi A. HAmdani, (2004) Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi II, Salemba Empat, Jakarta. Tandjung, J.W. (2004). Spiritual & Relationship Sellins. Surabaya: Spirit. Sujarweni, Wiratna, V. (2004). SPSS Versi 14. Yogyakarta: Ardana Media

18