ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO MILIK PT TRUBUS MITRA SWADAYA (KASUS DI TOKO CIMANGGIS, GUNUNG

SAHARI, DAN BINTARO)

SKRIPSI

CATHARINA PUSPITA JATI KIRANA H34070094

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2011

RINGKASAN
CATHARINA PUSPITA JATI KIRANA. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari dan Bintaro). Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan YANTI NURAENI MUFLIKH) Kesadaran masyarakat khususnya masyarakat kota terhadap penghijauan lingkungan hidup semakin dibutuhkan keberadaannya, terlebih dengan adanya pencemaran yang terjadi di lingkungan perkotaan. Saat ini kesadaran masyarakat perkotaan terhadap penghijauan lingkungan dengan menanam pohon sudah cenderung mengalami peningkatan. Kondisi tersebut membuat kebutuhan masyarakat terhadap bibit tanaman turut meningkat. Toko Trubus sebagai toko pertanian memanfaatkan peluang tersebut dengan melakukan kegiatan pemasaran, yakni menyediakan produk pertanian yang dibutuhkan masyarakat. Adanya perubahan cara pandang pemasaran, dimana kini kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi dasar dari kegiatan pemasaran membuat kajian perilaku konsumen khususnya pada tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen penting dilakukan oleh pelaku usaha. Dengan adanya rasa puas yang dimiliki konsumen maka tujuan pemasaran dari pelaku usaha sudah tercapai. Oleh karena itu, penting bagi Toko Trubus yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya melalui kajian perilaku konsumen. Dalam kurun waktu tiga tahun terakhir, konsumen di Toko Trubus yang diwakili oleh konsumen pada tiga cabang toko, yakni di Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro menunjukkan kecenderungan yang menurun jumlahnya. Hal ini terlihat dari perkembangan jumlah omset Toko Trubus. Kecenderungan penurunan jumlah konsumen yang disertai keluhan konsumen kepada pihak toko diduga karena terjadinya penurunan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, adanya persaingan dengan pelaku usaha sejenis dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut, Toko Trubus membutuhkan analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan atribut dimensi kualitas pelayanan untuk menilai kinerja atribut Toko Trubus yang dilakukan oleh konsumen. Implikasi manajerial berdasarkan hasil analisis tersebut dapat dijadikan sebagai rekomendasi bagi perusahaan untuk membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2011 di tiga cabang Toko Trubus yang berada di daerah Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik serta perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya berdasarkan atribut dimensi kualitas pelayanan, dan merekomendasikan implikasi hasil penelitian berdasarkan analisis perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survei melalui wawancara, baik secara langsung atau memakai instrumentasi kuisioner kuesioner kepada 100 responden Toko Trubus. Sampel yang dipilih dari populasi konsumen Toko Trubus terlebih

ii

dahulu melalui tahap screening, yaitu berdasarkan indikator frekuensi berkunjung dan melakukan pembelian produk di Toko Trubus minimal satu kali dan sudah berusia 17 tahun ke atas. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dalam menganalisis data guna mengetahui karakteristik konsumen, serta proses keputusan pembelian konsumen Toko Trubus. Untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen digunakan Structural Equation Modeling (SEM). Karakteristik konsumen dilihat dari usianya berkisar pada usia 36-65 tahun. Sebagian besar konsumen bertempat tinggal di Kota Jakarta dan Kota Tangerang, serta dominan berjenis kelamin laki-laki. Konsumen umumnya sudah menikah dan memiliki latar belakang pendidikan sarjana serta diploma/ akademi. Pekerjaan sebagai pegawai swata dengan pendapatan rata-rata lebih dari Rp 4.500.000 setiap bulan mendominasi karakteristik konsumen Toko Trubus. Apabila dilihat dari proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, hobi bertanam menjadi alasan atau motivasi utama untuk berkunjung ke Toko Trubus dan untuk memperoleh produk yang berkualitas. Majalah Trubus menjadi sumber informasi utama bagi konsumen untuk mengetahui berbagai produk yang disediakan dan produk terbaru di Toko Trubus. Melalui sumber informasi tersebut, konsumen menjadi tertarik untuk membeli produk yang diinformasikan. Selain itu, kelengkapan produk juga menjadi pertimbangan utama bagi konsumen untuk berkunjung ke toko ini. Konsumen Toko Trubus termasuk pada konsumen dengan tipe terencana. Konsumen dalam melakukan kegiatan berkunjung dan membeli produk berdasarkan inisiatif sendiri. Dalam periode enam bulan responden cukup berkunjung ke toko sebanyak satu kali dengan hari kerja dan pada siang hari menjadi waktu yang banyak dipilih konsumen. Apabila produk yang dicari konsumen tidak tersedia maka mereka memutuskan untuk tidak jadi membeli produk. Berdasarkan penilaian terhadap dimensi kualitas pelayanan, secara keseluruhan konsumen telah merasa puas. Beberapa atribut yang dinilai masih kurang cukup dalam memberikan kepuasan adalah ketersediaan dan luasan parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, kecepatan serta kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan. Berdasarkan hasil analisis Structural Equation Model (SEM), empat dari lima dimensi kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan konsumen, hanya dimensi reliability yang tidak berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan. Selain itu kepuasan terbukti memiliki pengaruh yang nyata dalam membangun loyalitas konsumen. Berbagai variabel indikator yang memiliki kontribusi terbesar terhadap setiap variabel adalah variabel kelengkapan jenis produk pada dimensi tangibles, ketersediaan jumlah produk pada dimensi reliability, kesigapan karyawan melayani konsumen pada dimensi responsiveness, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk pada dimensi assurance, dan kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen pada dimensi emphaty. Hal yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi perpindahan kosumen maka diperlukan perbaikan kinerja untuk berbagai atribut yang dinilai kurang memberikan kepuasan kepada konsumen, seperti ketersediaan beserta luasan area parkir, penanganan keluhan konsumen, serta penyediaan produk. Selain itu, halhal yang perlu diperhatikan pula oleh perusahaan adalah penentuan harga dan promosi.

iii

ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO MILIK PT TRUBUS MITRA SWADAYA (KASUS DI TOKO CIMANGGIS, GUNUNG SAHARI, DAN BINTARO)

CATHARINA PUSPITA JATI KIRANA H34070094

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
2011

iv

Judul Proposal

: Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro)

Nama NIM

: Catharina Puspita Jati Kirana : H34070094

Disetujui, Pembimbing

Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss NIP. 19800626 200501 2 004

Diketahui, Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP. 19580908 198403 1 002

Tanggal Lulus :

PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro) adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Bogor, Agustus 2011

Catharina Puspita Jati Kirana H34070094

vi

RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama lengkap Catharina Puspita Jati Kirana dilahirkan di Ujung Pandang pada tanggal 2 Agustus 1989. Penulis adalah anak kedua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Ignatius Amrih Dumadi dan Ibunda Agnes Nanik Suryo Haryani. Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SD Katholik Slamet Riyadi Cijantung Jakarta Timur pada tahun 2001 dan pendidikan menengah pertama diselesaikan pada tahun 2004 di SMP Katholik Slamet Riyadi Cijantung Jakarta Timur. Pendidikan menengah atas di SMU Negeri 99 Cibubur Jakarta Timur diselesaikan pada tahun 2007. Penulis diterima pada Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada tahun 2007. Selama mengikuti pendidikan, penulis tercatat sebagai pengurus Keluarga Mahasiswa Katholik IPB (KEMAKI) periode tahun 2007-2008. Selain itu, aktif dalam kepanitiaan Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Manajemen tahun 2008 dan Himpunan Profesi Mahasiswa Peminat Agribisnis (HIPMA) tahun 2008.

vii

KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya (Kasus di Toko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro). Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik dan perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Toko Trubus Mitra Swadaya, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan pada toko milik PT Trubus Mitra Swadaya. Sangat disadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Namun demikian penulis berharap bahwa skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Agustus 2011 Catharina Puspita Jati Kirana

viii

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Tuhan, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada: 1. Yanti Nuraeni Muflikh, SP, MAgribuss selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Tintin Sarianti, SP, MM dan Yusalina, Dra, MSi selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini. 3. Yusalina, Dra, MSi yang telah menjadi pembimbing akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis. 4. Papa, Mommy, Mbak Retha dan keluarga besar tercinta juga Guido HP untuk setiap dukungan cinta kasih, semangat, dan doa yang diberikan. Semoga ini dapat menjadi persembahan yang terbaik. 5. Bapak Marsono selaku Manajer Pengembangan Agribisnis, Ibu Risma selaku Manajer Pemasaran, Bapak Gunadi selaku Manajer Pengadaan, dan Ibu Yuni selaku Manajer HRD di PT Trubus Mitra Swadaya atas waktu, kesempatan, informasi, dan dukungan yang diberikan. 6. Mbak Maria selaku Kepala Toko Trubus Gunung Sahari, Bapak Sukma selaku Kepala Toko Trubus Bintaro, Mbak Eki selaku Kepala Toko Trubus Cimanggis, seluruh staf, karyawan dan pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya atas kerjasama dan bantuannya kepada penulis selama melakukan penelitian. 7. Teman-teman seperjuangan dan teman-teman Agribisnis angkatan 44 atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih atas bantuannya.

Bogor, Agustus 2011 Catharina Puspita Jati Kirana

ix

DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN I PENDAHULUAN . 1.1. Latar Belakang .... 1.2. Perumusan Masalah ..... 1.3. Tujuan Penelitian ..... 1.4. Manfaat Penelitian .. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... TINJAUAN PUSTAKA ... 2.1. Perkembangan Toko Eceran Pertanian ... 2.2. Penelitian Terdahulu ....... 2.2.1. Penelitian Tentang PT Trubus Mitra Swadaya ... 2.2.2. Penelitian Tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ... 2.3. Evaluasi Penelitian Terdahulu .... KERANGKA PEMIKIRAN ... 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis .. 3.1.1. Definisi Konsumen . 3.1.2. Perilaku Konsumen . 3.1.3. Karakteristik Konsumen . 3.1.4. Karakteristik Produk ... 3.1.5. Kepuasan Konsumen .. 3.1.6. Loyalitas Konsumen ... 3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) . 3.1.8. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) .. 3.1.9. Strategi Pemasaran: Market Segmentation, Market Targeting, Positioning ... 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ....... METODE PENELITIAN ... 4.1. Lokasi dan Waktu ....... 4.2. Metode Penentuan Sampel .. 4.3. Data dan Instrumentasi ....... 4.4. Metode Pengumpulan Data ..... 4.5. Metode Pengolahan Data 4.5.1. Metode Deskriptif ... 4.5.2. Skala Likert 4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) .. xiii xiv xvi 1 1 4 5 6 6 7 7 10 10 11 14 16 16 16 16 21 22 24 27 27 29 31 32 34 34 34 35 36 37 37 38 41 44

II

III

IV

4.6. Definisi Operasional ... V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 5.1. Gambaran Umum Perusahaan 5.1.1. Sejarah Yayasan Bina Swadaya . 5.1.2. Sejarah PT Trubus Mitra Swadaya . 5.1.3. Visi dan Misi PT Trubus Mitra Swadaya ... 5.1.4. Struktur Organisasi . 5.1.5. Unit Kegiatan dan Produk PT Trubus Mitra Swadaya .. 5.1.6. Gambaran Umum Toko Trubus (Lokasi Penelitian) ... KARAKTERISTIK KONSUMEN TOKO TRUBUS ... 6.1. Karakteristik Responden di Setiap Toko 6.2. Karakteristik Responden Secara Keseluruhan ........ 6.2.1. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Usia 6.2.2. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Tempat Tinggal 6.2.3. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Jenis Kelamin .. 6.2.4. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 6.2.5. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Status Pernikahan .. 6.2.6. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pekerjaan 6.2.7. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan per Bulan . 6.3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ........ 6.3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Setiap Toko . 6.3.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Secara Keseluruhan DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO TRUBUS . 7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko ... 7.2. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan ....... 7.2.1. Dimensi Tangibles .. 7.2.2. Dimensi Reliability . 7.2.3. Dimensi Responsiveness . 7.2.4. Dimensi Assurance . 7.2.5. Dimensi Emphaty ... 7.2.6. Variabel Kepuasan . 7.2.7. Variabel Loyalitas .. ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) 8.1. Spesifikasi Model ........

51 54 54 54 56 58 58 60 61 63 63 66 66 66 67 68 68 69 70 70 71 72 82 82 85 85 88 90 93 95 97 98 101 101

VI

VII

VIII

xi

8.2. Identifikasi .. 8.3. Estimasi .. 8.4. Uji Kecocokan 8.5. Respesifikasi Model 8.6. Uji Kecocokan Model Setelah Respesifikasi .. 8.7. Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model ... 8.7.1. Hubungan Antara Variabel Indikator (x) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan ()) .. 8.7.2. Hubungan Antara Variabel Indikator (y) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (1) dan Loyalitas (2)) ... 8.7.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan () terhadap Variabel Kepuasan (1) dan Loyalitas (2) .. IX X IMPLIKASI TERHADAP HASIL PENELITIAN ... KESIMPULAN DAN SARAN 10.1. Kesimpulan ... 10.2. Saran .....

102 103 104 105 106 107 109 115 117 119 126 126 127 129 131

DAFTAR PUSTAKA .. LAMPIRAN .

xii

DAFTAR TABEL Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Peningkatan Jumlah Penjual Produk Pertanian di Jakarta . Keterangan Variabel-Variabel Pada Diagram Lintas Karakteristik Responden Toko Trubus Gunung Sahari . Karakteristik Responden Toko Trubus Cimanggis Karakteristik Responden Toko Trubus Bintaro . Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Terhadap Toko Trubus ... Goodness of Fit Model SEM . Goodness of Fit Model SEM Setelah Respesifikasi .. Nilai Gamma () dan Beta () dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural ... Halaman 2 50 64 64 65 100 105 107 117

xiii xiii

DAFTAR GAMBAR Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Perkembangan Omset Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya Tahun 2008 2010 ... Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen Tahapan Proses Keputusan Pembelian . Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan . Kerangka Pemikiran Operasional . Diagram Lintas Model SEM Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Usia .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Tempat Tinggal Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Jenis Kelamin .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pendidikan Terakhir Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Status Pernikahan Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pekerjaan . Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan Per Bulan .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Alasan (Motivasi) Membeli Produk Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Manfaat yang Diperoleh dari Kegiatan Mengkonsumsi Produk .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Sumber Informasi Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pengaruh Sumber Informasi .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Ketertarikan untuk Berkunjung Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Keputusan Berkunjung Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Berkunjung Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Pihak yang Mempengaruhi dalam Melakukan Pembelian .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam Enam Bulan
Halaman 4 17 19 24 28 33 49 66 67 67 68 69 69 70 73 73 74 75 76 76 77 78 79

xiv

24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Hari Berkunjung .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Waktu Berkunjung .. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Tindakan Apabila Produk yang Diinginkan Tidak Tersedia .. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Tangibles Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Reliability Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Responsiveness Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Assurance Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Atribut Dimensi Emphaty .. Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaiannya pada Atribut Variabel Kepuasan Sebaran Persentase Responden Menurut Penilaian pada Setiap Atribut Variabel Loyalitas Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus, Estimasi Standardized Solution Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi, Estimasi Standardized Solution Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi Berdasarkan Nilai T-Value

79 80 81 86 89 91 93 95 97 99 103

106 108

36.

xv

DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian ... Hasil Uji Validitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus ... Struktur Organisasi PT Trubus Mitra Swadaya . Struktur Organisasi Toko Trubus Tahun 2006 .. Dokumentasi Penelitian . Karakteristik Responden Toko Trubus di Setiap Toko . Proses Keputusan Pembelian Konsumen Toko Trubus Setiap Toko ... Penilaian Responden Toko Trubus Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Toko Trubus ... Hasil (output) Data SEM ... Nilai Muatan Faktor () Variabel Indikator dalam Model Pengukuran Halaman 132 133 135 137 138 139 140 141 143 146 148 154

xvi

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pencemaran lingkungan khususnya di wilayah perkotaan merupakan hal yang sulit untuk dihindari, terlebih dengan bertambahnya volume kendaraan yang menyebabkan tingkat pencemaran meningkat. Kondisi tersebut menjadikan tingkat kesadaran masyarakat kota terhadap lingkungan hidup semakin penting1. Kesadaran masyarakat tersebut dapat menimbulkan suasana yang asri, serasi, dan sejuk. Menurut Frans (2001), saat ini kesadaran masyarakat perkotaan untuk menanam pohon dalam rangka penghijauan sudah semakin meningkat2. Kesadaran masyarakat yang meningkat juga didukung oleh program pemerintah dalam rangka penghijauan lingkungan, dimana masyarakat diajak untuk menanam minimal satu orang satu tanaman. Peningkatan kesadaran masyarakat tersebut berdampak pada peningkatan kebutuhan akan bibit tanaman untuk ditanam sendiri (pada rumah hunian). Untuk melakukan kegiatan tersebut umumnya masyarakat menginginkan benih atau bibit yang unggul, siap tanam, dan sehat, bahkan adapula yang ingin memperoleh benih atau bibit bersertifikat (berlabel) sebagai bentuk jaminan kualitas produk. Bibit berlabel adalah bibit yang telah mendapat sertifikat dari Instansi Penyelenggara Sertifikasi atau Balai Pengawasan dan Sertifikasi Benih (BPSB) dan telah teruji kebenarannya3. PT Trubus Mitra Swadaya sebagai perusahaan yang berbisnis di bidang pertanian ini mampu menangkap peluang dari masyarakat yang semakin membutuhkan bibit tanaman untuk penghijauan lingkungan sekitarnya. Pemanfaatan peluang tersebut dilakukan melalui penyediaan berbagai produk pertanian di Toko Trubus, seperti benih serta bibit tanaman, saprotan, dan juga produk olahan herbal. Toko Trubus berusaha untuk mengedepankan kualitas dari

Hubungan Antara Kesadaran Masyarakat Terhadap Lingkungan dan Mekanisme Penegakan Hukumnya. http://www.simpuldemokrasi.com/download/doc_download/21-makalahlingkungan-hidup [7 Juli 2011] 2 Frans. 2011. Kesadaran Warga Sumut Tanam Pohon Meningkat. http://www.medantalk.com/kesadaran-warga-sumut-tanam-pohon-meningkat/ [7 juli 2011] 3 Plantus. 2009. Usaha Pembibitan Tanaman Buah-Buahan. http://anekaplanta.wordpress.com/2009/01/27/usaha-pembibitan-tanaman-buah-buahan/ [6 Februari 2011]
1

produknya agar tercipta kepercayaan konsumen terhadap jaminan mutu produknya yang ditawarkan. Minat masyarakat dalam mengkonsumsi produk pertanian tergambar dari permintaannya terhadap produk pertanian. Minat masyarakat yang besar dalam mengkonsumsi produk pertanian terjadi pada Kota Jakarta, Depok, dan Tangerang. Adanya peningkatan permintaan masyarakat terhadap produk pertanian membuka kesempatan bagi bisnis pertanian untuk terus berkembang. Peningkatan permintaan masyarakat terhadap produk pertanian serta berkembangnya bisnis pertanian ditandai dengan banyaknya tempat penjualan (pedagang eceran) produk pertanian di sekitar masyarakat mulai dari skala kecil hingga skala besar (Tabel 1). Berikut adalah perkembangan penjual produk pertanian:

Tabel 1. Peningkatan Jumlah Penjual Produk Pertanian di Jakarta

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Kategori Agen Produk Pertanian Alat dan Mesin Pertanian Bibit Tanaman Bunga dan Tanaman Nursery Pestisida Pupuk Pupuk Majemuk Lengkap Stok Produk Pertanian Tanaman Hias
4

Peningkatan dalam Periode Terakhir 3 Tahun 249 332 154 142 35 101 190 75 121 192 6 Bulan 89 166 52 43 6 41 67 24 42 47 2 Bulan 35 83 27 19 2 23 37 12 18 24 1 Bulan 27 47 19 14 1 14 21 9 17 16

Sumber: Data Sekunder (2011)

Peningkatan jumlah penjual produk pertanian seperti pada Tabel 1 menunjukkan bahwa minat masyarakat terhadap produk pertanian juga meningkat. Apabila pelaku usaha yang menyediakan produk pertanian cukup banyak, maka akan menyebabkan semakin bertambahnya persaingan dalam memperebutkan pasar yang sama.

http://indonetwork.co.id/companies/1080/Jakarta/agraris.html [28 Juli 2011]

Penjual bibit tanaman maupun produk pertanian di masyarakat tidak hanya menjual bibit tanaman sebagai produk utama, namun perlu didukung dengan penjualan produk pendukungnya. Hal ini dikarenakan konsumen cenderung mengedepankan kepraktisan dalam melakukan pembelian, dimana pembelian bibit tanaman dan produk pendukungnya diharapkan dapat dilakukan pada satu lokasi. Selain itu, perkembangan jumlah penjual bibit tanaman dan sarana produksi pertanian pendukung yang semakin meningkat (Tabel 1) dapat berdampak pada semakin bertambahnya persaingan dalam industri tersebut. Hal tersebut merupakan keuntungan bagi konsumen karena tersedia banyak pilihan atau alternatif produk yang sesuai keinginan dan kebutuhan. Produsen yang yang unggul dalam persaingan adalah yang paling mampu menyediakan produk yang diinginkan konsumen.seperti yang diterapkan oleh Toko Trubus. PT Trubus Mitra Swadaya sebagai perusahaan yang berbisnis di bidang pertanian ini mampu memanfaatkan peluang dari masyarakat yang semakin membutuhkan bibit tanaman untuk penghijauan lingkungan sekitarnya. Pemanfaatan peluang tersebut dilakukan melalui penyediaan berbagai produk pertanian di Toko Trubus, seperti benih serta bibit tanaman, sarana produksi pertanian (saprotan), dan juga produk olahan herbal. Toko Trubus berusaha untuk mengedepankan kualitas dari produknya agar tercipta kepercayaan konsumen terhadap jaminan mutu produknya yang ditawarkan. Kegiatan pemasaran yang dilakukan Toko Trubus dengan menyediakan berbagai produk pertanian dapat mendukung kegiatan pertanian khususnya dalam hal pengadaan input produksi (subsistem hulu). Agar konsumen merasa puas, maka kegiatan pemasaran harus dilakukan berdasarkan kebutuhan serta keinginan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen maka tujuan pemasaran tercapai. Oleh karena itu, penting bagi pelaku usaha khususnya Toko Trubus di Jakarta, Depok, dan Tangerang untuk melakukan kajian perilaku konsumen khususnya pada tingkat kepuasan serta loyalitas konsumen. Melalui kajian tersebut pelaku usaha dapat memahami kebutuhan serta keinginan konsumen, mendapat gambaran mengenai konsumen untuk membuktikan kesesuaian strategi pemasaran yang ditetapkan, serta memperoleh hasil penilaian tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan kinerja atribut yang dimiliki.

1.2. Perum musan Masa alah PT T Trubus Mitra Swadaya m a memiliki 18 toko yang t tersebar di Pulau Jawa. P namun toko yang mem n o miliki kontri ibusi terbesar dalam hal omset (p penerimaan penjualan) dari seluruh toko yang ada adala Toko Tr p d h g ah rubus caban Bintaro, ng Gunung Sah G hari dan Ci imanggis. A Adapun besa kontribusi ketiga tok tersebut ar ko dalam hal o d omset untuk periode tah 2008-2010 adalah 20,83 persen pada toko hun cabang Cim c manggis, 19,50 persen p pada toko cabang Gunu Sahari, dan 11,41 ung pada toko cabang Bin p ntaro. Ketig toko ter ga rsebut diba angun denga konsep an pendekatan lokasi toko d p l dengan area pemukiman konsumen, konsep pend n dampingan budidaya ta b anaman, ser konsep Corporate Social Resp rta ponsibility (CSR) dan ( pendidikan. p agai perusah haan yang m melakukan kegiatan bis k snis, PT Tru ubus Mitra Seba Swadaya dih S harapkan tum mbuh dan b berkembang dari waktu ke waktu. P Penerimaan penjualan (o p omset) dari berbagai pr roduk yang disediakan d setiap To Trubus di oko dapat memp d pengaruhi pe erkembangan bisnis ters n sebut. Besar omset yang diperoleh g dari d ketiga t toko relatif mengalami penurunan untuk periode tiga tahu terakhir. un Perkembang omset ya diperoleh dari setiap toko dapat dilihat pada Gambar 1. P gan ang h p
6.000.0 000.000 4.000.0 000.000 2.000.0 000.000 0 2008 2 2009 20 010

Toko Cim manggis Toko Gun nung Sahari Toko Bint taro

Gambar 1.

Perkemba angan Omse Toko Milik PT Trubus Mitra Swad et s daya Tahun 20 2010 008
Sumber: PT Trubus Mitra Swadaya (20 T a 011)

Penu urunan omse yang terja di Toko Trubus cab et adi o bang Ciman nggis yaitu sebesar 10,2 persen pa tahun 20 dan 41,5 persen pa tahun 20 s 24 ada 009 56 ada 010. Untuk omset di tok cabang Gu o ko unung Sahar terjadi pen ri ningkatan sebesar 7,70 persen pada p tahun 2009 dan penuru t unan sebesar 34,81 pers pada tah 2010. O r sen hun Omset pada toko cabang Bintaro terj t g jadi peningk katan pada ta ahun 2009 se ebesar 8,24 persen dan penurunan pada tahun 2010 sebesar 36,37 persen p p n.

Penerimaan penjualan tersebut sangat dipengaruhi oleh kehadiran para pelanggan yang berbelanja di toko tersebut. Berdasarkan keterangan manajemen Toko Trubus pada wawancara tanggal 4 Februari 2011, adanya kecenderungan penurunan omset diduga akibat penurunan kepuasan konsumen pada ketiga cabang toko. Konsumen yang merasa puas terhadap Toko Trubus akan memilih untuk berkunjung kembali ke toko tersebut agar kebutuhannya terpenuhi. Dugaan penurunan kepuasan konsumen tersebut juga didukung dengan adanya keluhankeluhan yang disampaikan konsumen kepada pengelola toko, serta adanya pesaing dengan usaha sejenis (44 usaha nursery di Jakarta) yang berlokasi tidak jauh dari Toko Trubus. Kesesuaian penetapan strategi pemasaran (STP) yang meliputi segmentasi pasar (berdasarkan cakupan wilayah, ekonomi, dan motivasi masyarakat), target pasar (masyarakat yang berada di sekitar lokasi toko, memiliki hobi di bidang pertanian, serta termasuk dalam kelompok masyarakat menengah ke atas), dan posisi di pasar (toko pertanian terlengkap) juga dapat mempengaruhi tingkat kunjungan konsumen. Untuk itu perlu dikaji kesesuaian STP perusahaan dengan fakta di lapangan yang dapat dilihat dari karakteristik konsumen toko Trubus terlebih dahulu sebelum menilai tingkat kepuasannya. Berdasarkan uraian di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah mengapa terjadi penurunan jumlah kunjungan konsumen pada toko milik PT Trubus Mitra Swadaya? Permasalahan tersebut dijawab melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen, yakni dengan mengetahui karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen guna membuktikan kesesuaian STP yang ditetapkan, analisis dimensi kualitas pelayanan untuk menilai atribut-atribut Toko Trubus yang dapat mempengaruhi kunjungan konsumen, serta analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik dan proses keputusan pembelian dari konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.

2) Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya. 3) Merekomendasikan alternatif strategi pemasaran berdasarkan hasil analisis perilaku konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya.

1.4. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan atau menjadi salah satu rekomendasi alternatif bagi perusahaan untuk memperbaiki atribut produk dan pelayanan sehingga mampu meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai sarana informasi (literatur) untuk memperluas wawasan dan referensi untuk penelitian selanjutnya bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini hanya dibatasi pada subsektor pemasaran agribisnis yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya yakni Toko Trubus. Kajian dibatasi hanya pada tiga toko dari 18 toko milik PT Trubus Mitra Swadaya, yakni yang berada di Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Hal ini berdasarkan pertimbangan besarnya kontribusi dari ketiga toko tersebut terhadap omset Toko Trubus.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Perkembangan Toko Eceran Pertanian Toko merupakan salah satu bagian dari situasi pembelian yang mudah untuk diidentifikasi. Situasi pembelian yang merupakan lingkungan atau suasana yang dialami konsumen ketika membeli produk dapat mempengaruhi pembelian konsumen tersebut. Sebagian besar produk konsumen khususnya produk pertanian biasanya dibeli dari toko eceran. Toko eceran pertanian dapat digambarkan sebagai usaha bisnis yang melakukan kegiatan penjualan produk pertanian secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan non-bisnis. Toko eceran pertanian yang berada di sekitar masyarakat saat ini merupakan toko eceran yang termasuk pada toko barang khusus (speciality store) baik toko eceran berskala kecil hingga skala besar. Toko barang khusus merupakan toko yang menawarkan lini produk yang sempit, dimana pada toko eceran pertanian hanya menawarkan berbagai produk pertanian. Dengan hadirnya toko eceran khusus pertanian di sekitar masyarakat, maka masyarakat semakin dimudahkan dalam hal akses memperoleh produk pertanian. Setiap toko eceran pertanian yang ada disekitar masyarakat selalu berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen dengan meningkatkan kinerja produk dan pelayanan. Dengan tujuan semakin memudahkan akses masyarakat di segala kalangan, kini hadir toko eceran pertanian dengan konsep yang lebih modern yakni dalam bentuk toko swalayan pertanian5. Toko eceran pertanian yang terlebih dahulu hadir di tengah-tengah masyarakat mentargetkan kalangan hobiis pertanian sebagai konsumennya. Konsep toko eceran pertanian yang berkembang menjadi toko swalayan pertanian mentargetkan konsumennya tidak hanya kepada hobiis namun juga kepada petani. Toko swalayan pertanian yang ada saat ini memiliki beberapa perbedaan dengan toko eceran pertanian yang sudah lebih dahulu hadir. Perbedaan tersebut yakni toko swalayan pertanian melengkapi pelayanannya dengan menyediakan klinik pertanian, dimana konsumen yang datang dapat berkonsultasi secara gratis dengan orang yang ahli di bidang pertanian (Petugas Penyuluh Pertanian/ PPL setempat) sebelum membeli

PT Pertani Mantapkan Topsindo. 2010. www.swatani.co.id. [27 Juli 2011]

produk. Selain itu, toko swalayan pertanian juga menyediakan kartu keanggotaan Smart Card yang akan diberikan kepada konsumen yang menjadi pelanggan tetapnya. Dengan adanya kartu tersebut, pelanggan diberikan beberapa keuntungan yakni mendapat potongan harga atau diskon langsung atas pembelian produk. Menurut Sumarwan (2004), situasi pembelian dalam sebuah toko eceran akan memiliki karakteristik situasi konsumen yang meliputi lingkungan fisik, lingkungan sosial, waktu, dan situasi pemakaian. 1) Lingkungan fisik toko eceran Lingkungan fisik dari sebuah toko eceran meliputi lingkungan informasi dan lingkungan toko. Lingkungan informasi menggambarkan semua data atau informasi produk yang tersedia bagi konsumen. Informasi merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen khususnya dalam mengambil keputusan pembelian. Oleh karena itu, pengelola toko harus menyediakan informasi mengenai produk yang tersedia di toko dan merancang bagaimana informasi disampaikan kepada konsumen. Lingkungan toko menggambarkan karakteristik, yaitu lokasi toko, layout (penempatan barang), musik, warna, produk yang tersedia di tempat penjualan, display barang, dan kesesakan. Para pengelola toko selalu berusaha untuk mencari lokasi toko yang sangat strategis, agar diminati untuk dikunjungi, mudah terlihat dan terjangkau oleh konsumen. Layout toko adalah tata letak produk, kasir, dan arus lalu lalang konsumen di dalam toko. Tata letak yang baik bersifat menarik dalam menampilkan produk, mudah dijangkau oleh konsumen, memudahkan konsumen berjalan (berlalu lalang) dan dalam mencari barang yang dibutuhkan, serta dapat menciptakan suasana yang menyenangkan bagi semua pihak. Tata letak pada toko pertanian meliputi susunan penempatan sarana produksi tanaman, tanaman serta karyawan di kebun. Desain toko yang berupa kebun khususnya kebun buah-buahan, menurut Pusat Kajian Buah-buahan Tropika IPB (1998) pada prinsipnya terdiri dari berbagai zona yaitu zona produksi lapang (mewadahi aktivitas budidaya tanaman), zona penanganan pasca panen (area kegiatan penanganan pasca panen dan pengolahan hasil),

zona pelayanan (tempat untuk fasilitas seperti peralatan kebun, kendaraan pengangkut, dan pupuk), zona perumahan (seperti mushola dan toilet), dan zona umum atau zona penerimaan (tempat untuk aktivitas menerima pengunjung)6. Musik yang merupakan bagian dari tata suara penting untuk melengkapi kenyamanan pada suatu toko menjadi atribut yang kurang diperlukan pada toko pertanian. Warna merupakan unsur penting dalam interior sebuah toko, dimana dengan warna yang cerah konsumen akan lebih tertarik untuk berkunjung ke toko. Banyaknya barang dan kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen untuk datang ke sebuah toko. Konsumen lebih tertarik untuk datang ke toko yang banyak barang dagangannya sehingga mereka memiliki banyak pilihan, dan enggan untuk datang ke toko dengan persediaan barang yang sedikit. Konsumen cenderung akan mengurangi waktu belanjanya dan menunda pembelian beberapa produk karena merasa tidak nyaman berada di toko yang penuh sesak, khususnya pada akhir pekan atau hari libur. 2) Lingkungan sosial toko Lingkungan sosial toko adalah interaksi konsumen dengan konsumen lainnya, dan interaksi konsumen dengan pramuniaga atau tenaga penjual (sales people). Staf toko, pramuniaga, dan tenaga penjual memiliki peranan penting dalam mempengaruhi konsumen, dimana karyawan yang bekerja baik dalam melayani konsumen dengan profesional, ramah, akrab, tampil menarik, dan mau menolong konsumen akan memberikan citra positif kepada toko, dapat menyebabkan konsumen kembali lagi berbelanja di toko tersebut, serta memungkinkan terbentuknya loyalitas terhadap toko. 3) Waktu Waktu merupakan faktor situasi penting lainnya yang mempengaruhi pembelian di toko karena dapat mempengaruhi produk yang dibeli oleh konsumen. Waktu dibedakan menjadi dua, yakni waktu sebagai sebuah variabel situasi dan waktu sebagai sebuah produk. Waktu sebagai sebuah variabel situasi akan mempengaruhi cara berbelanja konsumen yang dipengaruhi oleh banyaknya waktu yang dimiliki untuk berbelanja. Konsumen

Perancangan Tata Letak (Lay out) dan Alur Produksi pada usaha Budidaya Bunga dan Tanaman Hias. 2010. http://binaukm.com [7 Juli 2011]
6

yang memiliki waktu sedikit untuk berbelanja akan cenderung mengandalkan pada pembelian ulang produk atau merek yang biasa dibelinya. Sebaliknya, konsumen yang memiliki waktu lebih banyak dalam berbelanja cenderung akan bersedia mencari informasi baru mengenai produk atau merek, berkeliling lebih lama di toko, dan bahkan akan membeli lebih banyak. Waktu sebagai sebuah produk merupakan banyaknya produk dikembangkan untuk menghemat waktu konsumen, sehingga penghematan waktu sering dikomunikasikan sebagai atribut penting dari produk tersebut. 4) Situasi pemakaian Situasi pemakaian atau situasi konsumsi adalah situasi atau suasana ketika konsumsi terjadi. Situasi pemakaian seringkali mempengaruhi apa yang akan dipakai konsumen.

2.2. Penelitian Terdahulu 2.2.1. Penelitian Tentang PT Trubus Mitra Swadaya Yahyami (2006) meneliti tentang analisis strategi usaha tanaman buah pada PT Trubus Mitra Swadaya. Melihat perkembangan usaha pembibitan tanaman buah-buahan yang masih cukup menjanjikan, yang tampak dari konsumsi buah-buahan dan luas panen buah-buahan yang meningkat setiap tahunnya di Indonesia, menyebabkan kondisi persaingan industri tanaman buah-buahan semakit ketat ditambah dengan terbukanya perdagangan komoditas antarnegara sehingga diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan mampu bertahan dalam kondisi tersebut. Penelitian yang dapat diaplikasikan untuk seluruh Toko Trubus ini dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan internal yang menjadi kekuatan dan kelemahan PT Trubus Mitra Swadaya, mengidentifikasi faktor-faktor lingkungan eksternal yang menjadi peluang dan ancaman PT Trubus Mitra Swadaya, merumuskan alternatif strategi bisnis yang dapat diterapkan sesuai dengan kondisi lingkungan perusahaan, serta memilih strategi yang tepat untuk diterapkan PT Trubus Mitra Swadaya. Metode pengolahan dan analisis data menggunakan matriks IFE, matriks EFE, matriks IE, matriks SWOT, dan QSPM. Berdasarkan hasil analisis lingkungan internal dapat diketahui bahwa yang menjadi faktor kekuatan utama perusahaan adalah kualitas bibit tanaman buah 10

yang baik dan bermutu, serta kelemahan utama perusahaan adalah pengetahuan staf toko mengenai tanaman dan produk yang belum memuaskan. Sedangkan dari hasil analisis lingkungan eksternal dapat diketahui bahwa faktor peluang utama yakni peluang untuk menciptakan nilai tambah produk tanaman, serta ancaman utama perusahaan adalah tingkat persaingan yang tinggi. Berdasarkan hasil pemetaan pada matriks IE PT Trubus Mitra Swadaya berada pada posisi tumbuh dan membangun (grow and build), sehingga strategi yang baik diterapkan perusahaan adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk) dan strategi integrasi (integrasi ke belakang, integrasi ke depan, integrasi horisontal). Hasil analisis menggunakan metode SWOT diperoleh sembilan alternatif strategi, salah satunya yakni melakukan riset pasar dan riset konsumen untuk memantau tingkat persaingan dan kondisi pasar serta perilaku konsumen. Berdasarkan analisis QSPM diperoleh strategi yang paling menarik tepat untuk diterapkan perusahaan yakni meningkatkan pelayanan yang baik kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan menarik calon pelanggan.

2.2.2. Penelitian Tentang Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Perscindy (2010) melakukan penelitian mengenai analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat. Kebutuhan akan makanan sebagai kebutuhan dasar semakin meningkat seiring semakin bertambahnya jumlah penduduk. Meningkatnya jumlah restoran berkonsep snack bar (restoran yang menyediakan pangan jajanan) sebagai jasa penyedia makanan turut berkembang khususnya di Kota Bogor, salah satunya yakni Restoran Pia Apple Pie. Restoran yang menawarkan konsep variasi menu baru berupa western yang telah disesuaikan dengan selera orang Indonesia ini, memiliki jumlah responden yang tidak tetap tiap bulannya dan cenderung mengalami penurunan. Pihak perusahaan yang menyatakan pentingnya meningkatkan jumlah konsumen tetap setiap bulannya ini perlu mengetahui variabel-variabel pembentuk kepuasan, loyalitas konsumen dan hubungannya agar tercipta kepuasan konsumen yang diharapkan timbulnya loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran Pia Apple Pie

11

Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, menganalisis variabel-variabel yang membentuk loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor, dan menganalisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor. Metode penarikan sampel yang dipilih adalah judgement sampling dimana pengambilan sampel sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang untuk menilai atribut restoran berdasarkan atribut dari lima dimensi kualitas jasa. Metode pengolahan dan analisis data terdiri dari analisis deskriptif, analisis Structural Equation Modeling (SEM), skala Likert dan rentang skala, pengujian kuisioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis SEM diperoleh variabel-variabel yang membentuk kepuasan konsumen, yakni dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana dimensi responsiveness memiliki nilai koefisien konstruk terbesar sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen secara signifikan. Selain itu, berdasarkan hasil analisis SEM dengan model kepuasan dan loyalitas konsumen di restoran tersebut menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki hubungan terhadap loyalitas. Implikasi dari kepuasan konsumen adalah sikap loyalitas konsumen dengan adanya pembelian ulang. Meiri (2010) melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (pendekatan Structural Equation Model (SEM)). Melihat meningkatnya preferensi wisatawan untuk berkunjung ke tempat wisata dan didukung dengan adanya konsep back to nature membuat jumlah kunjungan wisatawan semakin meningkat. Untuk memenangkan persaingan dengan sejumlah tempat wisata yang ada, setiap tempat wisata berusaha untuk menggali keunikan dan menciptakan inovasi guna menarik minat wisatawan. Jumlah pengunjung pada Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng (TRKWC) yang merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan dan keberlangsungan suatu agrowisata ini, cenderung menunjukkan jumlah yang berfluktuasi setiap harinya. Selain karena persaingan, peningkatan berbagai harga kebutuhan rumah tangga juga turut mempengaruhi jumlah kunjungan tempat wisata akibat masyarakat mengurangi dana untuk berlibur atau menunda kunjungannya demi terpenuhinya kebutuhan

12

yang dianggap lebih penting tersebut. Kenyataan yang demikian membuat TRKWC dituntut untuk dapat bersaing dengan merumuskan suatu perencanaan usaha yang tepat dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengunjung sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pengunjung. Tujuan dari penelitian ini, diantaranya mengkaji karakteristik dan perilaku pengunjung TRKWC, menganalisis hubungan yang terjadi antara atribut dengan variabel dimensi kualitas pelayanan TRKWC, menganalisis hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC, dan memformulasikan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengunjung TRKWC. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah convenience sampling yang didasarkan pada kemudahan dalam mendapatkan responden serta kenyamanan dan kesediaan responden untuk diwawancarai. Kuisioner yang dibuat dengan atribut lima dimensi kualitas jasa disebar kepada 100 orang responden. Metode pengolahan dan analisis data terdiri atas analisis deskriptif, analisis persamaan struktural (SEM), dan pengujian kuisioner (uji validitas dan reliabilitas). Berdasarkan hasil analisis, dimensi tangibles memiliki hubungan yang paling erat terhadap kepuasan, sementara dimensi yang memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan adalah dimensi responsiveness. Dimensi tangibles menjadi variabel yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya oleh TRKWC dalam meningkatkan kepuasan pengunjung karena keeratan hubungannya dengan kepuasan pengunjung. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas yang tercermin dari besar koefisiennya. Hal ini mengisyaratkan pengunjung yang puas dengan pelayanan yang diberikan akan menjadi setia atau loyal terhadap TRKWC. Sastrajendra (2011) meniliti mengenai analisis perilaku dan kepuasan konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat. Melihat tingginya minat masyarakat terhadap ikan hias di Kota Bogor menjadikan suatu peluang untuk berusaha di bidang perdagangan ikan hias. Tingginya minat masyarakat tersebut ditandai dengan banyaknya tempat penjualan ikan hias secara eceran yang beragam mulai dari skala besar hingga skala kecil dan selalu ramai dikunjungi ketika akhir pekan serta hari libur. Apabila pengusaha ikan hias air

13

tawar ini semakin banyak maka akan menyebabkan semakin banyaknya persaingan dalam bisnis ini. Maka pelaku usaha di sektor ikan hias ini perlu mengetahui aspekapa yang menjadi keinginan konsumen dan berupaya agar konsumennya puas. Begitu pula dengan Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium yang perlu melakukan kajian perilaku konsumen, terlebih toko ini belum mengetahui gambaran konsumen sesungguhnya dan seberapa besar kepuasan konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis karakteristik konsumen, menganalisis perilaku konsumen dalam proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium. Penarikan sampel menggunakan metode convenience sampling dengan responden sebanyak 75 orang untuk menilai 31 atribut. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil analisis didapat bahwa konsumen toko tersebut merupakan masyarakat kalangan menengah ke atas dan membeli karena memiliki hobi terhadap ikan hias air tawar. Pada toko tersebut masih terdapat atribut yang harus diperbaiki kinerjanya, yaitu harga yang ditawarkan dan potongan harga. Namun secara keseluruhan kepuasan konsumen masuk pada kategori puas.

2.3. Evaluasi Penelitian Terdahulu Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, khususnya pada PT Trubus Mitra Swadaya, belum ada penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen. Sehingga berdasarkan rekomendasi penelitian terdahulu yang mengacu pada penelitian Yahyami (2006) mengenai perlunya meningkatkan dan mempertahankan pelanggan toko, penelitian ini perlu dilakukan. Berdasarkan penelitian terdahulu mengenai analisis strategi usaha tanaman buah pada PT Trubus Mitra Swadaya yang dilakukan oleh Yahyami (2006), maka latar belakang permasalahan mengapa perlu dilakukan riset konsumen seperti menganalisis kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena prospek usaha pertanian seperti usaha pembibitan tanaman buah cukup menjanjikan seiring meningkatnya tingkat konsumsi masyarakat akan buah-buahan serta perkembangan luas panen buah-buahan yang cenderung meningkat dari tahun ke

14

tahun. Adanya prospek tersebut membuat berkembangnya toko atau nursery mulai dari skala kecil dan memungkinkan adanya perdagangan antarnegara sejak diberlakukannya perdagangan bebas. Kondisi tersebut menuntut PT Trubus Mitra Swadaya merumuskan strategi untuk tetap bertahan dalam persaingan. Selain itu, melakukan riset konsumen juga berguna untuk mengurangi kelemahan dari adanya persaingan yang tinggi serta kekuatan tawar konsumen yang tinggi pula. Pelaksanaan riset konsumen ini turut didukung dengan adanya indikasi penurunan jumlah omset seperti yang dipaparkan dalam penelitian ini sehingga diharapkan Toko Trubus yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya dapat mengetahui perilaku konsumennya dalam melakukan pembelian serta atribut-atribut yang diinginkan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya menciptakan loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini serupa dengan penelitian terdahulu yang telah disebutkan di atas. Dalam penarikan sampel, metode yang digunakan adalah convenience sampling seperti yang dilakukan oleh Meiri (2010) dan Sastrajendra (2011). Penggunaan metode tersebut berdasarkan kemudahan dalam mendapatkan responden serta kenyamanan dan kesediaan responden untuk diwawancarai. Berbeda dengan yang digunakan oleh Perscindy (2010) dalam penarikan sampel, dimana digunakan metode judgement sampling berdasarkan beberapa kriteria yang ditentukan. Jumlah responden yang ditentukan sebanyak 100 orang guna menilai berbagai atribut berdasarkan lima dimensi kualitas jasa yang diperoleh dari literatur. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh serupa dengan Meiri (2010) dan Perscindy (2010), diantaranya analisis deskriptif serta menggunakan bantuan program LISREL dalam analisis Structural Equation Modeling (SEM).

15

III. KERANGKA PEMIKIRAN

3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Konsumen memiliki keragaan yang menarik untuk dipelajari karena ia mencakup seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang budaya, pendidikan, dan keadaan ekonomi sosial lainnya. Konsumen umumnya diartikan sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi barang dan jasa yang diproduksi dan ditawarkan oleh produsen maupun penyedia jasa. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia di masyarakat, baik untuk kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan7. Konsumen menurut Sumarwan (2004) dapat diartikan menjadi dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu (konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri) dan konsumen organisasi (organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan, dan lembaga lainnya yang membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya).

3.1.2. Perilaku Konsumen Engel et al. (1994) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Menurut Schiffman dan Kanuk yang diacu dalam Sumarwan (2004), perilaku konsumen merupakan perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Sumarwan (2004) mengartikan perilaku konsumen sebagai semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut

Undang Undang Perlindungan Konsumen. http://prokum.esdm.go.id/uu/1999/uu-81999.pdf [6 Februari 2011]

7

16

pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu sikap yang ditunjukkan konsumen untuk mengalokasikan sumber daya yang dimiliki dimulai dari kegiatan sebelum membeli, saat membeli, mengkonsumsi, menghabiskan, dan kegiatan mengevaluasi agar kebutuhannya terpuaskan. Proses keputusan pembelian terhadap barang dan jasa yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, dan proses psikologis. Pengaruh ketiga faktor tersebut dalam proses keputusan pembelian konsumen dapat menghasilkan strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia barang dan jasa. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 2.
Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Kepribadian,Gaya Hidup, dan Demografi Proses Psikologis Pengolahan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap dan Perilaku

Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil

Strategi Pemasaran Produk (Product) Harga (Price) Promosi (Promotion) Tempat (Place)

Gambar 2.

Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber: Engel et al. (1994)

3.1.2.1. Pengaruh Lingkungan Konsumen yang merupakan makhluk sosial akan dipengaruhi oleh lingkungan sosialnya dan juga mempengaruhi lingkungan sosialnya. Lingkungan 17

sosial, meliputi budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga, dan situasi, akan mempengaruhi proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen. Proses pengambilan keputusan ini dipengaruhi oleh pengaruh pribadi yang mengacu pada kelompok acuannya. Namun yang menjadi pengaruh utama pada sikap dan perilaku individu adalah keluarga. Keluarga merupakan kelompok yang terdiri dari dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan, adopsi, dan tinggal bersama. Pengaruh lingkungan lainnya adalah situasi yang mencakup situasi komunikasi, pembelian, dan pemakaian.

3.1.2.2. Perbedaan Individu Pribadi yang dimiliki oleh setiap individu tentunya berbeda. Perbedaan tersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan proses pengambilan keputusan. Ada lima hal yang menjadi pembeda antara individu konsumen satu dengan yang lainnya, yakni sumber daya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Kebutuhan merupakan ketidaknyamanan yang dirasakan seseorang akibat adanya perbedaan antara keadaan ideal dengan keadaan sebenarnya. Adanya kebutuhan terhadap barang dan jasa menimbulkan motivasi guna memenuhi kebutuhan tersebut. Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang dimiliki oleh konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk baik dimana dan kapan produk harus dibeli. Sikap adalah sebuah evaluasi menyeluruh yang memungkinkan seseorang memberikan respon. Sikap sebagai pengaruh pribadi juga dapat diartikan sebagai ungkapan perasaan konsumen mengenai suatu objek apakah disukai atau tidak, dan juga dapat menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut. Ada tiga sifat penting dari sikap, yakni intensitas, dukungan, dan kepercayaan. Kepribadian, yang berhubungan dengan gaya hidup, dapat menjadi ciri unik dari setiap individu dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup memiliki keterkaitan dengan demografi konsumen. Demografi merupakan karakteristik yang dimiliki oleh masyarakat berupa usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan.

18

3.1.2.3. Proses Psikologis Proses psikologis adalah proses sentral yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen. Tiga proses psikologis yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen antara lain pengolahan informasi, pembelajaran, serta perubahan sikap dan perilaku. Pengolahan informasi merupakan suatu proses yang mengacu pada bagaimana stimulus diterima, ditafsirkan dan disimpan dalam ingatan, kemudian diambil kembali. Pembelajaran diartikan sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan perilaku. Perubahan sikap dan perilaku dijadikan sebagai sasaran pemasaran karena dapat dipengaruhi oleh beragam situasi dan dapat menentukan proses pemasaran yang sesuai, sehingga penting bagi pemasar untuk mengetahui dan memahami perubahan tersebut.

3.1.2.4. Proses Keputusan Menurut Engel et al. (1995), terdapat lima tahapan yang dilalui dalam melakukan proses pengambilan keputusan konsumen, yakni pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Pada Gambar 3 berikut ini dapat dilihat dengan jelas urutan dari tahapan-tahapan proses tersebut. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Perilaku Pasca pembelian Gambar 3. Tahapan Proses Keputusan Pembelian
Sumber: Engel et al. (1995)

19

Pengenalan kebutuhan sebagai tahap awal pengambilan keputusan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkan. Ketika ketidaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu maka kebutuhan pun dikenali. Tahap kedua yakni pencarian informasi diartikan sebagai aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi yang diinginkan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal meliputi pencarian informasi yang disimpan di dalam ingatan. Sedangkan pencarian eksternal meliputi pengumpulan informasi dari lingkungan atau pasar. Pencarian informasi ini didahului dengan pencarian informasi internal. Jika pencarian informasi tersebut telah memadai maka tidak perlu dilakukan pencarian eksternal. Pencarian informasi ini dimotivasi oleh keinginan untuk membuat pilihan konsumsi yang lebih baik. Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Penentuan kriteria evaluasi dapat berbeda-beda bergantung pada karakteristik produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Kriteria evaluasi yang kerap digunakan antara lain harga, merek, dan negara asal. Konsumen terencana akan melakukan evaluasi secara cermat dengan menggunakan banyak kriteria evaluasi. Sedangkan konsumen rutin tidak melalui tahap evaluasi alternatif, namun hanya membentuk niat untuk membeli, karena telah terbiasa membeli produk yang sama. Tahap selanjutnya adalah tahap pembelian yang dilakukan ketika konsumen telah memutuskan pilihan alternatif yang akan diambil. Tahapan ini ditunjukkan sebagai fungsi dari dua faktor yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian konsumen dapat digolongkan menjadi dua kategori, yakni produk dan merek, serta kelas produk. Niat pembelian produk dan merek dikenal sebagai pembelian terencana sepenuhnya Sedangkan niat pembelian pada kelas produk disebut sebagai pembelian yang terencana walaupun pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Pada faktor pengaruh lingkungan, situasi menjadi variabel yang paling menonjol. Tahap terakhir dalam proses keputusan pembelian adalah perilaku pasca pembelian. Pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihan barang

20

atau jasa yang dibeli dan dikonsumsinya terhadap harapan konsumen atas barang dan jasa tersebut. Berdasarkan hasil evaluasi tersebut dapat terlihat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kepuasan dapat dirasakan oleh konsumen apabila alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Kepuasan berfungsi mengukuhkan loyalitas pembeli, sedangkan ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif, serta upaya untuk menuntut ganti rugi melalui saran hukum. Bagi konsumen yang loyal, pada proses pengambilan keputusan pembeliannya untuk tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif terbatas atau tidak penting keberadaannya. Tahapan akhir ini akan sangat bermanfaat bagi pihak perusahaan selaku produsen untuk dapat memperbaiki kualitas maupun kuantitas produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. 3.1.2.5. Strategi Pemasaran Pemilihan strategi pemasaran oleh produsen dilakukan setelah perusahaan memahami proses pengambilan keputusan konsumen. Hal ini dikarenakan proses pengambilan keputusan dapat menggambarkan perilaku konsumen dalam proses pembelian serta pengaruh-pengaruhnya. Oleh karena itu, penting bagi produsen untuk memahami proses pengambilan keputusan konsumen karena dapat membantu dalam memformulasikan dan menetapkan strategi pemasaran yang tepat bagi konsumen.

3.1.3. Karakteristik Konsumen Karakteristik pengetahuan dan konsumen pengalaman menurut konsumen, Sumarwan kepribadian (2004) mencakup serta konsumen,

karakteristik demografi konsumen. Konsumen dengan pengetahuan dan pengalaman yang lebih banyak mengenai produk akan memiliki informasi yang besar terhadap produk tersebut, sehingga konsumen cenderung tidak termotivasi untuk mencari informasi. Hal ini dikarenakan konsumen merasa cukup atas pengetahuan dan pengalaman yang dimilikinya untuk mengambil keputusan. Kepribadian akan berpengaruh pada motivasi konsumen dalam mencari informasi

21

terhadap produk, sehingga bagi konsumen dengan kepribadian pencari informasi tentunya akan meluangkan waktu guna mencari informasi yang lebih banyak. Karakteristik demografi konsumen, yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap produk serta merek yang akan dibeli, meliputi usia, pendidikan, agama, suku bangsa, warga negara keturunan, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, jenis keluarga, pekerjaan, lokasi geografi, jenis rumah tangga, dan kelas sosial.

3.1.4. Karakteristik Produk Produk secara umum diartikan sebagai barang dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Dalam menguraikan karakteristik atau atribut suatu produk dapat digunakan pendekatan dimensi kualitas yang terdapat pada produk tersebut. Menurut Simamora (2002), atribut memiliki dua pengertian. Pertama, atribut sebagai karakteristik yang membedakan merek atau produk dari yang lain. Kedua, atribut merupakan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam mengambil keputusan pembelian suatu merek atau produk, yang melekat pada produk atau menjadi bagian produk itu sendiri. Dimensi kualitas menjadi hal utama yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kinerja produk dan jasa. Dimensi kualitas yang dapat menilai karakteristik produk ini terbagi menjadi dua kategori, yakni dimensi kualitas barang dan dimensi kualitas jasa. Kualitas barang dapat diartikan sebagai sejauh mana barang dapat berfungsi sesuai ekspektasi konsumen. Adapun dimensi kualitas barang menurut Mowen dan Minor (2002) adalah sebagai berikut: 1) Fungsi (Performance) merupakan kinerja utama dari beroperasinya barang. 2) Fitur (Features) merupakan dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder yang melengkapi fungsi dasar barang. 3) Keandalan (Reliability) yaitu dimensi yang menunjukkan kemungkinan barang gagal atau tidak berfungsi selama satu periode tertentu. 4) Usia produk (Durability) yakni dimensi yang menunjukkan jumlah manfaat yang diperoleh dari barang sebelum barang tersebut secara fisik menjadi tidak terpakai.

22

5) Pelayanan (Serviceability) yaitu dimensi yang menunjukkan kecepatan, keramahan, kompetensi, dan kemudahan direparasi. 6) Estetika (Aesthetics) merupakan dimensi yang menunjukkan unsur penilaian subjektif pribadi mengenai bagaimana suatu barang terlihat. 7) Persepsi kualitas (Perceived quality) yaitu citra dan reputasi barang serta tanggung jawab perusahaan terhadap barang tersebut. Selain dimensi kualitas barang, penting bagi pihak produsen untuk memperhatikan dimensi kualitas jasa. Kualitas jasa menggambarkan sejauh mana jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasarkan perspektif konsumen sebagai pihak pengguna jasa. Ada lima dimensi kualitas jasa, diantaranya: 1) Bukti fisik (Tangibles) dimensi ini mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja. 2) Keandalan (Reliability) yakni dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini dapat diartikan pula sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali dilakukan kesepakatan terhadap jasa tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. Dimensi ini secara umum menggambarkan konsistensi dan keandalan. 3) Daya tanggap (Responsiveness) mencakup keinginan untuk membantu pelanggan, memberikan tanggapan, menginformasikan kapan jasa akan diberikan, serta pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya, dan berkaitan dengan keinginan serta kesiapan karyawan untuk melayani pelanggan. 4) Jaminan (Assurance) merupakan dimensi yang meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan yang berkaitan dengan pengetahuan serta keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya.

23

5) Empati (Emphaty) berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian para personal kepada para pelanggannya dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga dapat merefleksikan kemampuan pekerja dalam menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja tersebut mengalaminya.

3.1.5. Kepuasan konsumen Engel et al. (1995) mengartikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. Menurut Sumarwan (2004) kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli. Hal-hal yang membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.

Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 4. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Engel et al. (1995)

Dalam membeli suatu produk, setiap konsumen memiliki harapan terhadap fungsi produk (product performance). Harapan merupakan standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Apabila produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan maka akan terjadi kepuasan konsumen atau diskonfirmasi positif. Kepuasan tersebut dapat berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, dimana konsumen akan melakukan pembelian ulang dan akan memberitahukan kepada 24

orang lain mengenai pengalaman baik mereka. Sebaliknya, jika produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan maka dapat menimbulkan ketidakpuasan. Ketidakpuasan konsumen dapat menyebabkan keluhan dan komunikasi lisan yang negatif dimana pelanggan akan beralih kepada pesaing dan akan menceritakan pengalaman buruk tersebut kepada orang lain.

3.1.5.1. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen, antara lain: 1) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu menyediakan akses kepada konsumennya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhannya secara mudah serta nyaman. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar yang dapat diisi langsung maupun yang dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lainnya. Informasi yang diperoleh dapat dijadikan sebagai masukan maupun ide-ide baru sehingga perusahaan dapat bertindak secara tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Namun, metode ini bersifat pasif karena perusahaan menunggu inisiatif konsumen untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya. 2) Ghost Shopping Metode ini diterapkan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan perusahaan pesaing. Mereka diminta untuk menggunakan produk perusahaan dan berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Atas dasar pengalamannya tersebut, mereka diminta untuk melaporkan hasil temuannya yang berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3) Lost Customer Analysis Metode ini digunakan untuk melakukan analisis terhadap pelanggan yang meninggalkan atau berhenti mengonsumsi produk perusahaan dengan cara

25

menghubungi pelanggan tersebut untuk mengetahui mengapa konsumen berpindah dari perusahaan lama. Dengan begitu perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. Namun kelemahan metode ini adalah sulitnya mengidentifikasi dan menghubungi mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4) Survey Survei Kepuasan Konsumen Metode ini merupakan cara yang efektif untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan Melalui metode ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b) Derived Satisfaction Pengukuran ini serupa dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL, yakni menilai tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, dan persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk. Alternatif lainnya yaitu tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal. c) Problem Analysis Pada metode ini, pelanggan diminta untuk mengungkapkan masalahmasalah yang dihadapi berkaitan dengan produk perusahaan dan saransaran perbaikan. Hasil dari kegiatan tersebut digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d) Importance Performance Analysis Metode ini meminta pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja atribut perusahaan tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis pada Importance Performance Matrix. Matriks ini sangat

26

bermanfaat

sebagai

pedoman

dalam

mengalokasikan

sumberdaya

organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja dapat berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya.

3.1.6. Loyalitas Konsumen Konsumen yang merasa puas terhadap suatu produk atau merek yang dibeli dan dikonsumsi cenderung akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus-menerus akan produk dan merek yang sama dapat menunjukkan adanya loyalitas konsumen. Minor dan Mowen (2002) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Menurut Sumarwan (2004), loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek dan konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa mendatang. Ada beberapa manfaat yang diproleh dari adanya pelanggan yang loyal terhadap suatu merek, yakni mengurangi biaya-biaya pemasaran, meningkatkan penjualan, memikat pelanggan baru, dan merespon ancaman pesaing. Berbagai cara yang dapat dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan loyalitas merek, yaitu melayani pelanggan dengan tepat (treat the customer right), menjaga kedekatan dengan pelanggan (stay close to the customer), memperhatikan kepuasan pelanggan (measure manage customer satisfaction), menciptakan biaya peralihan, dan memberikan pelayanan ekstra.

3.1.7. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL Dimension) Menilai kualitas pelayanan atau jasa dibandingkan dengan menilai produk berupa barang dirasakan lebih sulit, karena jasa memiliki sifat tidak berwujud, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi serta dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Berdasarkan sifat dari jasa tersebut maka perlu dibuat standarisasi pelayanan agar menghasilkan kualitas yang sama baiknya. Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen yang senang dan puas dengan 27

perusahaan yang dipilihnya setelah mendapatkan pengalaman pelayanan, konsumen akan berkunjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Model SERVQUAL atau Gap Analysis digunakan sebagai alat bantu mengukur kualitas pelayanan. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada harapan dan kinerja suatu atribut. Apabila kinerja suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang dimaksud maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan begitu pula sebaliknya. Model ini dapat membantu menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa pada model SERVQUAL dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Kualitas jasa menggambarkan sejauh mana jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya berdasarkan perspektif pengguna jasa. Kelima dimensi utama kualitas jasa tersebut adalah bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualitas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayanan tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.

Dimensi kualitas Pelayanan: Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security Access Communication Understanding the customer

Kata-kata positif

Kebutuhan pribadi

Pengalaman terdahulu

Komunikasi eksternal

Pelayanan yang diharapkan Pelayanan yang diterima

Penerimaan kualitas pelayanan

Gambar 5.

Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Sumber: Zeithaml et.al. (1990)

28

Model ini tidak hanya menilai kualitas keseluruhan jasanya, namun juga dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Hasil analisis menggunakan model ini juga dapat dipergunakan untuk membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor SERVQUAL suatu perusahaan dengan para pesaingnya, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda, dan untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal.

3.1.8. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Metode Structural Equation Modeling (SEM) merupakan model yang menggambarkan hubungan antara peubah laten dengan peubah-peubah manifesnya, dimana dalam model tersebut terdapat hubungan antara peubahpeubah laten (Firdaus & Farid 2008). Menurut Santoso (2011), peubah atau variabel laten merupakan variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes. Sedangkan variabel manifes merupakan variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau mengukur sebuah variabel laten. Peubah atau variabel laten dalam metode SEM umumnya digambarkan dalam bentuk oval. Santoso (2011) menjelaskan bahwa dalam metode ini sebuah variabel laten dapat berfungsi sebagai variabel eksogen atau variabel endogen. Variabel eksogen merupakan variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen (ditunjukkan dengan adanya anak panah yang berasal dari variabel tersebut menuju variabel endogen). Sedangkan variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh variabel independen (eksogen) dan ditunjukkan dengan adanya anak panah yang menuju variabel tersebut. Untuk variabel manifes yang berguna untuk menjelaskan dan mengukur variabel laten, pada model ini digambarkan dengan bentuk kotak. Persyaratan utama yang dijelaskan Firdaus dan Farid (2008) dalam menerapkan analisis SEM ini adalah harus ada dasar teori yang kuat untuk membangun model strukturalnya. Selain itu bila menggunakan data primer, jumlah responden harus relatif besar, misalnya antara 100 sampai 200 responden.

29

Dengan menggunakan data dari responden yang jumlahnya relatif besar tersebut, hasil pengukuran diharapkan dapat menunjukkan kondisi yang sebenarnya. Namun alat analisis ini memiliki kelemahan, dimana pemodelan yang telah dibuat tersebut menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah dibuat, terlebih bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Menurut Firdaus dan Farid (2008), terdapat tujuh langkah dalam pemodelan model SEM ini, yakni: 1) Pengembangan model teoritis. Tahap ini mengembangkan hubungan kausalitas yang dilandaskan pada sutu teori yang sudah ada. 2) Pengembangan dengan diagram alur (path). Diagram ini dibangun sesuai konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas, dimana konstruk dibuat dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. 3) Mengkonversi diagram alur ke dalam bentuk persaman struktural. Konversi ini dilakukan untuk menyatakan hubungan kausalitas. 4) Menentukan matrik input dan estimasi model, dimana data input pada analisis ini merupakan matriks kovarian. 5) Pendugaan koefisien model dengan menetapkan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu (fix ceofficient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu). 6) Evaluasi kriteria goodness-of-fit. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-offvalue yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut: a. Degree of Freedom (DF) yang positif menandakan model tidak underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara 2,0-3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model. b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit dari model adalah RMSEA 0,08. c. Goodness of Fit (GFI = R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) merupakan rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah

30

matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika antara 0,80 GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang). d. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah 0,95. 7) Interpretasi dan modifikasi model. Interpretasi sesuai dengan teori yang mendasarinya dilakukan setelah model diterima. Modifikasi secara hati-hati dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.

3.1.9. Strategi Pemasaran: Market Segmentation, Market Targeting, dan Positioning Keterbatasan yang dimiliki setiap perusahaan membuat perusahaan tidak dapat memenuhi keinginan semua pembeli yang ada di pasar. Hal ini dikarenakan jumlah pembeli yang terlalu banyak, terlalu luas, pembeli memiliki kebutuhan dengan proses pembelian yang terlalu beragam, dan perusahaan memiliki kemampuan yang sangat beragam dalam melayani berbagai segmen pasar. Akibatnya perusahaan harus mengidentifikasi bagian pasarnya yang dapat dilayaninya dengan baik dan paling menguntungkan, serta perusahaan harus merancang strategi pemasaran yang digerakkan pelanggan dan membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat. Segmentasi pasar, penetapan pasar, dan penentuan posisi di pasar merupakan langkah utama dalam merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan. Menurut Kotler (2006) segmentasi pasar mencakup pembagian pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang lebih kecil dengan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku berbeda yang mungkin memerlukan produk atau bauran pemasaran tersendiri. Ada empat variabel yang dapat digunakan perusahaan dalam melakukan segmentasi pasar, yakni segmentasi geografis, segmentasi demografis, segmentasi psikografis, dan segmentasi perilaku. Penetapan pasar merupakan proses mengevaluasi masing-masing daya tarik segmen pasar dan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki.

31

Sedangkan positioning meliputi pengaturan produk untuk menduduki tempat yang jelas, berbeda, dan diinginkan dibandingkan produk pesaing dalam pikiran konsumen sasaran.

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional PT Trubus Mitra Swadaya merupakan perusahaan yang mengelola toko pertanian sebagai penyedia keperluan pertanian seperti bibit tanaman, saprotan, jasa, dan informasi pertanian. Dalam menjalankan bisnisnya, toko milik PT Trubus Mitra Swadaya mengalami fluktuasi jumlah penerimaan penjualan yang digambarkan melalui omset yang dimiliki, dimana terjadi tren penurunan omset dalam kurun waktu tiga tahun terakhir pada toko-toko yang berada di wilayah Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro. Selain itu, terdapat keluhan beberapa konsumen yang disampaikan kepada pengelola toko. Hal tersebut mengisyaratkan bahwa belum terpenuhinya kepuasan konsumen secara penuh sehingga dapat mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Toko Trubus. Adanya persaingan yang terjadi dengan pelaku usaha sejenis yang berada tidak jauh dari lokasi Toko Trubus, seperti usaha nursery berskala kecil, juga dapat menjadi ancaman persaingan bagi toko tersebut. Hal ini dikarenakan keberadaan pesaing dapat mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian, penting untuk dilakukan penelitian yang menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki Toko Trubus seperti yang tergambar pada Gambar 6 dimana dijelaskan proses analisis untuk menjawab permasalahan pada penelitian ini. Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen didahului dengan proses analisis perilaku konsumen untuk mengidentifikasi karakteristik serta keputusan pembelian konsumen Toko Trubus yang akan dianalisis secara deskriptif. Analisis tersebut berguna untuk mengetahui gambaran konsumen toko serta untuk membuktikan kesesuaian strategi pemasaran (STP) yang telah ditetapkan. Langkah selanjutnya yakni mengetahui faktor-faktor yang mempunyai hubungan terhadap kepuasan dan menjadikan konsumen loyal terhadap toko tersebut menggunakan analisis metode SEM.

32

Variabel-variabel teramati atau atribut yang ditetapkan berdasarkan literatur yang diperoleh dan yang akan dimasukkan ke dalam model SEM harus didasari oleh landasan teori yang mendukung hipotesis. Landasan teori yang digunakan merupakan teori yang menyatakan adanya hubungan antara variabel dengan kepuasan serta loyalitas. Landasan teori tersebut yakni lima dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty). Melalui analisis menggunakan metode SEM, masing-masing dimensi tersebut akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan selanjutnya variabel kepuasan pun akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Hasil dari analisis tersebut berupa keeratan atau sifat hubungan antar variabel yang dapat bermanfaat manajerial bagi seperti perusahaan dalam merumuskan berbagai atau implementasi meningkatkan kualitas pelayanan

memperbaiki kinerja beberapa atribut yang kemudian dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan jumlah konsumen setiap tahunnya. Berikut adalah bagan pemikiran operasional dalam penelitian ini.
Toko Trubus Mitra cabang Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro mengalami kecenderungan penurunan jumlah omset akibat fluktuasi jumlah pengunjung. Adanya keluhan-keluhan konsumen. Persaingan dengan pelaku usaha sejenis yang dapat mempengaruhi kepuasan serta loyalitas konsumen. Adanya indikasi penurunan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen dan untuk membuktikan kesesuaian segmentasi pasar, target pasar, dan posisi di pasar. Analisis Perilaku Konsumen

Analisis Karakteristik Konsumen dan Keputusan Pembelian Konsumen

Kepuasan Konsumen

Loyalitas Konsumen

Analisis Pengaruh Kepuasan terhadap loyalitas

Rekomendasi implikasi manajerial untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus Mitra Swadaya

Gambar 6.

Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Milik PT Trubus Mitra Swadaya 33

IV. METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ini dilaksanakan di tiga toko milik PT Trubus Mitra Swadaya yang berkantor pusat di Jl. Satelit No. 81 Mekarsari Cimanggis Depok. Adapun ketiga toko tersebut adalah toko yang berada di wilayah Cimanggis (Jl. Raya Bogor Kp. Tipar Mekarsari Km. 30 Depok), Gunung Sahari (Jl. Gunung Sahari III No. 7 Jakarta Pusat), dan Bintaro (Sektor IX Bintaro Jaya Tangerang). Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja atau purposive dengan pertimbangan bahwa PT Trubus Mitra Swadaya merupakan perusahaan yang telah lama berdiri serta berpengalaman di bidang pembibitan tanaman sekaligus pemasaran produkproduk pertanian sehingga secara tidak langsung toko pertanian yang dimilikinya menjadi contoh bagi toko pertanian lainnya dan adanya minat masyarakat untuk mengkonsumsi produk pertanian. Ketiga toko tersebut dipilih atas dasar rekomendasi pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya serta merupakan tiga toko tertua dan memiliki kontribusi terbesar dari semua toko yang dimiliki perusahaan. Pelaksanaan penelitian dilakukan sejak bulan Maret 2011.

4.2. Metode Penentuan Sampel Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling, dimana setiap konsumen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya yang terpilih menjadi responden atau sampel dalam penelitian tidak memiliki peluang atau kemungkinan sama. Metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik convenience sampling, dimana penentuan responden dilakukan secara sengaja berdasarkan ketersediaan responden dan kemudahan untuk mendapatkannya. Konsumen yang akan dijadikan responden pada penelitian ini sudah memenuhi kriteria peneliti tertentu dan bersedia untuk mengisi kuisionerkuesioner. Pertimbangan atau kriteria yang dimaksud adalah responden sudah pernah melakukan pembelian di Toko Trubus Mitra Swadaya, sehingga responden sudah mengetahui toko milik PT Trubus Mitra Swadaya dan pernah mengkonsumsi produknya pada salah satu dari ketiga cabang toko tersebut. Selain itu, responden yang dipilih merupakan responden yang telah
34

berusia 17 tahun ke atas dengan asumsi telah mengerti prosedur pengisian kuisioner dan telah memiliki kemampuan menganalisis pertanyaan maupun informasi. Pemilihan teknik penentuan sampel tersebut juga didasarkan pada kondisi dan lokasi penelitian yang membutuhkan sampel besar tanpa diketahui jumlah populasi yang ada, sehingga peneliti menggunakan teknik tersebut untuk memudahkan peneliti dalam pengambilan sampel penelitian. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang. Penentuan jumlah sampel tersebut didasarkan pada kemampuan peneliti dalam pengambilan data di lokasi penelitian. Ukuran populasi pada toko tidak diketahui dengan tepat karena anggota populasi dapat mengunjungi toko lebih dari satu kali bahkan berulangulang. Untuk itu, responden tersebut diambil agar dapat mewakili seluruh konsumen Toko Trubus dan sesuai dengan penentuan responden dalam metode SEM seperti yang dijelaskan oleh Firdaus dan Farid (2008) yakni sebanyak 100 sampai 200 orang.

4.3. Data dan Instrumentasi Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajemen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya dan dengan responden pada saat penelitian dilaksanakan. Wawancara langsung dilakukan kepada pihak manajemen, sedangkan responden penelitian dilakukan wawancara dengan instrumen kueisioner. Data yang diperoleh antara lain kondisi dan gambaran usaha perusahaan, karakteristik sekaligus perilaku konsumen Toko Trubus, serta tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap toko tersebut. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berkaitan dengan topik penelitian. Adapun sumber data sekunder dalam penelitian ini yang dilakukan melalui hasil studi literatur diperoleh dari berbagai buku, internet, skripsi, dan instansi terkait seperti Direktorat Jendral Hortikultura Kementrian Pertanian Republik Indonesia, dan Badan Pusat Statistik Republik Indonesia. Data sekunder yang diperoleh dari PT Trubus Mitra Swadaya diantaranya data sejarah, profil perusahaan, serta data perkembangan jumlah pengunjung dalam kurun waktu tiga tahun.

35

Instrumentasi yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner. Kuisioner penelitian harus dapat dipercaya dan valid, sehingga kuisioner harus diuji terlebih dahulu kelayakannya sebelum disebarkan kepada konsumen atau digunakan dalam penelitian. Uji yang dilakukan untuk kuisioner tersebut adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Nazir (2005), uji reliabilitas berfungsi untuk mengetahui ketepatan alat ukur yang dipakai, sedangkan uji validitas berfungsi untuk mengetahui tingkat kebenaran dari alat ukur yang digunakan atau kesesuaian alat ukur dengan yang ingin diukur.

4.4. Metode Pengumpulan Data Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh dengan metode tertentu bergantung kepada sumber dan jumlah responden serta jenis data yang ingin diperoleh. Metode pengumpulan data primer berupa data sejarah dan gambaran umum perusahaan dilakukan dengan cara melakukan wawancara mendalam dengan pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya. Wawancara dengan pihak manajemen PT Trubus Mitra Swadaya dilakukan setelah membuat janji terlebih dahulu untuk mendapatkan waktu yang tepat untuk melakukan wawancara. Data primer yang diperlukan dari pengunjung digunakan metode survei. Menurut Umar (2010), metode survei dapat membantu untuk membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan. Sedangkan Simamora (2002) mengartikan metode survei sebagai metode pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan konsumen. Kegiatan tanya jawab dengan konsumen dilakukan melalui wawancara secara langsung dan menggunakan instrumentasi kuisioner kuesioner kepada responden Toko Trubus. Jenis pertanyaan pada kuisioner kuesioner tersebut merupakan pertanyaan terstruktur. Pertanyaan berstruktur didefinisikan Nazir (2005) sebagai pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertayaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Sedangkan pertanyaan semi terbuka

36

berupa pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia. Sebelum responden mengisi kuisioner yang disebarkan, responden terlebih dahulu lulus tahap screening sehingga layak menjadi sampel dari ketiga Toko Trubus. Pengumpulan data melalui penyebaran 100 kuisioner kuesioner kepada responden Toko Trubus dilakukan pada hari kerja (Senin hingga Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional) sepanjang jam kerja toko. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi terwakili. Dengan demikian, diharapkan hasil penelitian yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di tiga Toko Trubus. Metode pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mempelajari dokumen, laporan tahunan, serta penelitian terdahulu mengenai toko milik PT Trubus Mitra Swadaya untuk memperoleh data tambahan mengenai profil, sejarah, gambaran usaha, dan data perkembangan jumlah omset dalam periode tiga tahun terakhir.

4.5. Metode Pengolahan Data Pengolahan data pada penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif menggunakan metode deskriptif melalui pembuatan tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data, dan SPSS versi 17 untuk uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner yang digunakan. Analisis kuantitatif dilakukan menggunakan program LISREL 8.30 untuk analisis SEM. Dibandingkan dengan Amos, dalam perhitungannya program LISREL lebih mudah karena bila terjadi kesalahan maka program tersebut menunjukkan letak kesalahannya sehingga memudahkan pengguna untuk memodifikasinya. 4.5.1. Metode Deskriptif Metode deskriptif, yang dilakukan untuk mencari fakta dengan intepretasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok, dalam penelitian ini

37

digunakan untuk menggambarkan karakteristik serta perilaku konsumen dan tingkat kepuasan maupun loyalitas konsumen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden ditabulasikan dalam kerangka tabel, kemudian data tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, status pernikahan, tempat tinggal, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per bulan responden. Perilaku konsumen tergambar dari proses keputusan pembelian yang dianalisis dimulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan pasca pembelian. Sedangkan analisis faktor-faktor penentu kepuasan dan loyalitas serta hubungan antara faktor-faktor tersebut dilakukan dengan menggunakan metode SEM. Hasil dari analisis deskriptif ini disajikan dalam suatu alinea uraian secara naratif atau dalam tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden.

4.5.2. Skala Likert Skala Likert merupakan variasi skala rating akhir yang dikembangkan oleh Rensis Likert untuk mengukur sikap masyarakat8. Skala yang banyak digunakan untuk pengukuran perilaku ini menggunakan ukuran ordinal sehingga dapat membuat ranking walau tidak diketahui besarnya selisih antara satu tanggapan responden dengan tanggapan responden lainnya. Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk menyusun skala pengukuran yang sederhana dan mudah dibuat guna mengukur perilaku konsumen Toko Trubus. Skala rating akhir tersebut terdiri dari pernyataan yang menyatakan sikap yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan atas objek yang diamati. Setiap tanggapan responden diberi skor numerik yang mencerminkan tingkat kesukaan, dan skor tersebut dapat dijumlah untuk mengukur sikap partisipan atau responden secara keseluruhan. Skala Likert yang digunakan pada penelitian ini berjumlah lima skala. Diharapkan dengan pilihan lima skala tersebut, persepsi dari konsumen Toko Trubus dapat terwakili. Pilihan lima skala tersebut antara lain, sangat tidak setuju
8 Skala Likert. 2010. http://www.statistikaindonesia.org/index.php?option=com_content&view=article&id=60:skalalikert&catid=37:artikel-terbaru&Itemid=186 [15 Maret 2011]

38

diberi skor atau nilai satu, tidak setuju bernilai dua, ragu-ragu diberi nilai tiga, setuju bernilai empat, dan sangat setuju diberi nilai lima. Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala sebagai berikut:
RS m b n

Keterangan: m = Skor maksimum n = Skor minimum b = Banyaknya kelas yang terbentuk Besarnya interval (range) untuk tingkat kepuasan tiap variabel adalah:
RS n b nilai tertinggi x jumlah responden nilai terendah x jumlah responden banyaknya kelas yang terbentuk 500 5 100 80 m

Dengan demikian, rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan tiap variabel yaitu: 100 180 = Sangat Tidak Puas 180,1 260 = Tidak Puas 260,1 340 = Ragu-ragu 340,1 420 = Puas 420,1 500 = Sangat Puas Selanjutnya dilakukan perhitungan untuk rentang skala tingkat kepuasan secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 100 x 23 = 11500

Sedangkan skor minimum total untuk tingkat kepuasan:

n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 100 x 23 = 2300

Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat kepuasan adalah:
RS n b 11500 5 m

2300

1840

39

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat kepuasan untuk kepuasan secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu: 2300 4140 = Sangat Tidak Puas 4140,1 5980 = Tidak Puas 5980,1 7820 = Ragu-ragu 7820,1 9660 = Puas 9660,1 11500 = Sangat Puas Sedangkan besarnya interval (range) untuk tingkat loyalitas tiap variabel adalah:
RS m n b nilai tertinggi x jumlah responden nilai terendah x jumlah responden banyaknya kelas yang terbentuk 500 5 100 80

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas tiap variabel yaitu: 100 180 = Sangat Tidak Loyal 180,1 260 = Tidak Loyal 260,1 340 = Ragu-ragu 340,1 420 = Loyal 420,1 500 = Sangat Loyal Setelah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas tiap variabel, selanjutnya adalah mengetahui rentang skala tingkat loyalitas secara keseluruhan yakni dari semua variabel dan semua responden. Adapun nilai skor maksimum total untuk variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
m = nilai tertinggi x jumlah responden x jumlah variabel = 5 x 100 x 3 = 1500

Sedangkan skor minimum total untuk tingkat loyalitas:

n = nilai terendah x jumlah responden x jumlah variabel = 1 x 100 x 3 = 300

Maka didapatkan besarnya interval atau range untuk tingkat loyalitas adalah:
RS n b 1500 300 5 m

240

40

Setelah interval diketahui maka dapat ditentukan rentang skala berdasarkan tingkat loyalitas untuk loyalitas secara keseluruhan responden dan variabel, yaitu: 300 540 540,1 780 = Sangat Tidak Loyal = Tidak Loyal

780,1 1020 = Ragu-ragu 1020,1 1260 = Loyal 1260,1 1500 = Sangat Loyal

4.5.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Sebelum kuisioner disebarkan kepada responden, atribut-atribut pada kuisioner tersebut diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Melalui pengujian tersebut diharapkan data yang terkumpul benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang diukur dan agar hasil penelitian dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah. Menurut Rangkuti (2003), umumnya uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap 30 responden (di luar 100 responden yang dibutuhkan dalam penelitian). Berbagai atribut yang digunakan ditentukan sesuai literatur menurut Zeithaml et al. (1990) dan disesuaikan dengan kondisi di lapangan. Ada 42 atribut yang akan diuji, yaitu ketersediaan toilet, kebersihan toilet, tampilan dan dekorasi toko, tampilan produk, keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, kebersihan produk, kebersihan dan kenyamanan lokasi, ketersediaan area parkir, luas area parkir, kemudahan mencapai lokasi, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, manfaat produk, kesesuaian harga dengan kualitas produk, ketersediaan jumlah produk, ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online, ketepatan penghantaran produk, ketelitian pencatatan dan perhitungan pesanan konsumen, ketepatan perhitungan transaksi, ketersediaan nota transaksi, kesesuaian kualitas produk yang ditawarkan dengan yang dijanjikan, promosi dapat dipercaya, kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, kecepatan merespon keluhan konsumen, kesigapan penyediaan produk, keamanan lokasi, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan

41

produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk berkualitas, kepercayaan terhadap reputasi perusahaan, memberikan perhatian secara personal, kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan, waktu buka toko relatif panjang, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, kesediaan karyawan menemani konsumen dalam waktu yang lama, dan kemampuan karyawan untuk tidak mendiskriminasikan konsumen.

4.5.3.1. Uji Validitas Umar (2010) mengartikan validitas sebagai suatu pernyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel atau atribut-atribut yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur. Jika terdapat konsistensi antara variabel satu dengan variabel lainnya, maka kerangka suatu konsep yang telah dibangun dapat dikatakan telah memiliki validitas. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor setiap item atau pertanyaan dengan skor total. Pengujian validitas ini dibantu dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 17. Perhitungan indeks validitas yang diperoleh kemudian diuji tingkat korelasinya. Bila diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabel dari product moment pada taraf nyata () = 0,05 maka pertanyaan yang telah disusun pada kuisioner memiliki validitas atau terdapat konsistensi antara variabel satu dengan yang lainnya. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 42 atribut pertanyaan dalam kuisioner, 23 atribut pertanyaan memiliki validitas yang baik. Atributatribut yang dinyatakan valid, yaitu keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, ketersediaan area parkir, luas area parkir, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, manfaat produk, ketersediaan jumlah produk, ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online, kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, kecepatan merespon keluhan konsumen, kesigapan penyediaan produk, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan

42

produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk berkualitas, kemampuan merespon keluhan secara menyenangkan, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan kesediaan karyawan menemani konsumen dalam waktu yang lama. Atribut-atribut yang memiliki validitas terlihat dari nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel product moment yakni sebesar 0,361. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden saat pengambilan data menggunakan kuisioner dalam penelitian. Hasil perhitungan validitas dapat dilihat pada Lampiran 2.

4.5.3.2. Uji Reliabilitas Menurut Umar (2010) reliabilitas merupakan suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih. Berbagai macam teknik yang dapat digunakan dalam pengukuran reliabilitas adalah Teknik Test-Retest, Teknik Spearman-Brown, Teknik K-R 20, Teknik K-R 21, Teknik Croncbach Alpha, dan Teknik Observasi. Pada penelitian ini digunakan teknik pengukuran reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha, yakni metode perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh Cronbach. Koefisien Cronbachs Alpha merupakan koefisien reliabilitas yang paling umum digunakan untuk mengevaluasi internal consistency. Nilai koefisien reliabilitas berkisar antara 01. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas maka semakin reliabel sebuah kuisioner. Koefisien reliabilitas yang dianggap baik adalah yang memiliki nilai lebih besar dari 0,7. Dengan demikian kuisioner yang digunakan akan memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Apabila terdapat atribut yang tidak reliabel harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden. Nilai reliabilitas yang diperoleh selanjutnya diuji tingkat korelasinya. Jika diperoleh hasil rhitung lebih besar dari rtabel product moment pada taraf nyata () = 0,05 maka variabel atau atribut pertanyaan yang telah disusun pada kuisioner sudah reliabel. Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan terhadap kuisioner yang telah digunakan, diperoleh hasil bahwa kuisioner tersebut memiliki tingkat

43

reliabilitas yang baik. Diketahui nilai rhitung (0,863) lebih besar dari rtabel product moment (0,361). Dengan demikian, kuisioner yang digunakan dinyatakan reliabel atau dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3.

4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Model analisis Structural Equation Modeling (SEM) merupakan model yang menggambarkan hubungan antara peubah atau variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung dengan berbagai peubah atau variabel manifesnya. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM lebih banyak bersifat confirmatory. Maksudnya model SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh daripada exploratory (mencari model yang sesuai dengan data) meskipun analisis SEM terkadang melibatkan teknik-teknik eksplorasi di dalamnya. SEM sering disebut juga sebagai LISREL (Analysis Linear Structural Relationship) karena LISREL merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam mengestimasi model SEM (Firdaus &Farid 2008). Analisis SEM ini memiliki kelemahan, dimana pemodelan yang telah dibuat tersebut menutupi adanya model lain yang memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model awal yang telah dibuat, terlebih bila model awal tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya dengan data. Namun kelemahan ini dapat dicoba ditutupi dengan strategi pemodelan lain yang disebut dengan competing models strategy, dimana terdapat beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan tingkat kesesuaiannya dengan data. Terdapat tujuh langkah dalam membangun model SEM menurut Firdaus dan Farid (2008), yaitu: 1) Pengembangan model teoritis. Pada prinsipnya pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan sudah digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut. Hubungan kausalitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.

44

2) Pengembangan dengan diagram alur (path). Diagram ini dibangun sesuai konstruk untuk menunjukkan hubungan kausalitas, dimana konstruk dibuat dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. 3) Mengkonversi diagram alur ke dalam bentuk persaman struktural. Konversi ini dilakukan untuk menyatakan hubungan kausalitas. 4) Menentukan matrik input dan estimasi model. Data input pada analisis ini merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji. 5) Pendugaan koefisien model. Ketidakmampuan struktur model dalam menduga hasil yang unik atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah menyebabkan proses pendugaan memberikan hasil yang irrasional. Untuk itu perlu dilakukan penetapan beberapa nilai koefisien pada nilai tertentu (fix ceofficient) dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator ditetapkan nilainya (umumnya satu). 6) Evaluasi kriteria goodness-of-fit. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-offvalue yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut: a. Degree of Freedom (DF) yang positif menandakan model tidak underidentified. CMIN/DF umumnya berkisar antara 2,0-3,0 sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model. b. Root Means Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan indeks untuk mengkompensasikan chi-square dalam contoh besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model diestimasi. Syarat agar model menunjukkan close fit dari model adalah RMSEA 0,08. c. Goodness of Fit (GFI = R2 dalam regresi) dan Adjusted R2 (AGFI) merupaka rentang ukuran antara 0 (poor fit) sampai dengan 1 (perfect fit) yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI 0,90 menunjukkan good fit (baik), jika antara 0,80 GFI dan AGFI < 0,90 menunjukkan marginal fit (sedang).

45

d. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks yang besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah 0,95. 7) Interpretasi dan modifikasi model. Interpretasi sesuai dengan teori yang mendasarinya dilakukan setelah model diterima. Jika kriteria kelayakan belum sesuai, maka dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dapat dilakukan dengan membuang atau menambah hubungan di dalam model SEM. Modifikasi hanya boleh dilakukan jika terdapat perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.

4.5.4.1. Formulasi Model SEM Secara umum, model SEM dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga buah matriks berikut ini (Firdaus & Farid 2008): (mx1) = (mxm) * (mx1) + (mxn) * (nx1) + (mx1) y(px1) = y(pxm) * (mx1) + (px1) x(qx1) = x(qxn) * (nx1) + (qx1) Model SEM juga dapat dinyatakan dalam bentuk diagram lintas (path diagram) untuk mempermudah dalam memahami hubungan antar peubah atau variabel, baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Pada diagram lintas terdapat notasi-notasi yang menyatakan jenis dan parameter atau besaran dari variabel-variabel. Berbagai notasi variabel yang terdapat pada model SEM umumnya dinyatakan dalam huruf Yunani. Berikut adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model SEM: 1) Simbol diagram lintas dari peubah manifes atau peubah teramati adalah bentuk kotak, sedangkan simbol diagram lintas untuk peubah atau variabel laten adalah bentuk oval. 2) Simbol anak panah satu arah ( ) menunjukkan adanya hubungan pengaruh. Ekor anak panah menunjukkan variabel penyebab dan kepala anak panah menunjukkan variabel akibat. Peubah atau variabel yang dicirikan dengan variabel yang menjadi target paling tidak satu anak panah satu arah disebut sebagai variabel endogen. Sedangkan variabel eksogen dicirikan dengan

46

variabel yang tidak dituju oleh anak panah satu arah. Selain itu, ada pula simbol anak panah dua arah ( eksogen dengan ksi (). 4) Variabel manifes atau variabel teramati yang berkaitan dengan variabel laten endogen dilambangkan dengan Y, sedangkan variabel manifes yang berkaitan dengan variabel laten eksogen dilambangkan dengan X. Pada model pengukuran, yang merupakan model antara variabel laten dengan variabelvariabel manifesnya, penyusunan variabel laten dari variabel-variabel manifesnya menggunakan analisis faktor. Dalam hal ini variabel laten merupakan commonfactor yang mendasari variabel-variabel manifesnya. Besarnya loading atau muatan antara variabel laten dengan variabel manifesnya dilambangkan dengan lambda (), dimana x untuk variabel eksogen dan y untuk variabel endogen. 5) Besarnya pengaruh dari variabel laten endogen ke variabel laten lainnya dilambangkan dengan notasi beta () sehingga dapat terlihat keeratan hubungan antara variabel tersebut, sedangkan besarnya pengaruh dari variabel laten eksogen ke variabel laten endogen dilambangkan dengan gamma (). Untuk besarnya koragam antar variabel laten dilambangkan dengan phi (). 6) Model hubungan antar variabel laten juga melibatkan komponen acak yang dinamakan sebagai galat struktural atau komponen kesalahan struktural. Pada diagram lintas, galat tersebut dilambangkan dengan zeta (). Selain itu, diperlukan pula penambahan kesalahan pengukuran dalam model agar variabel-variabel manifes dapat merefleksikan variabel latennya. Simbol untuk kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan variabel manifes (teramati) X adalah delta (), sedangkan yang berkaitan dengan variabel manifes Y adalah epsilon (). ) yang menunjukkan hubungan korelasi. 3) Notasi untuk variabel laten endogen adalah eta (), sedangkan variabel laten

4.5.4.2. Implementasi Model SEM Model SEM pada penelitian ini terdiri dari dua variabel laten endogen (kepuasan dan loyalitas), lima variabel laten eksogen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty), dan 27 variabel manifes atau variabel

47

teramati (indikator) yang diperoleh dari hasil uji validitas dan reliabilitas. Hubungan antar variabel serta model struktural dan model pengukurannya digambarkan dalam bentuk diagram lintas (path diagram). Setiap variabel laten yang terdapat dalam model SEM harus dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian, begitu pula dengan hubungan antar variabel. Dengan demikian dapat disusun hipotesis dari model SEM. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Variabel laten endogen yakni variabel kepercayaan dibangun berdasarkan gagasan menurut Zeithaml et al. (1990) dimana kepuasan memiliki hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan, diantaranya tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Pelayanan sangat baik, dimana pelayanan tersebut mampu memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan konsumen, akan menciptakan konsumen yang sebenarnya (true consumer), konsumen menjadi senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapatkan pengalaman pelayanan. 2) Tingkat kepuasan dilandasi oleh pemikiran menurut Engel et al. (1995) dan Sumarwan (2004). Teori ini menyatakan bahwa tingkat kepuasan berhubungan dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang merupakan bentuk diskonfirmasi postif akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. 3) Variabel loyalitas yang merefleksikan variabel-variabel manifes (teramati), diantaranya melakukan kunjungan atau pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Hipotesis ini didukung dengan adanya gagasan Lovelock dan Wright (2007) serta Griffin (2005), dimana loyalitas merupakan gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli dan menggunakan produk secara berulang, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

48

11 12 13 14 15 16 21 22 23 31 32 33 34 35 36 41 42 43 44 45 51 52 53

X11 X12 X13 X14 X15 X16 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X41 X42 X43 X44 X45 X51 X52 X53
x51 x52 x53 x41 x42 x43 x44 x45 x31 x32 x33 x34 x35 x36 x21 x22 x23 x11 x12 x13 x14 x15 x16

Tangibles Reliability Responsivenes Y11 y1 Kepuasan

Assuranc y21 Emphaty 21 22 23 Y21 y22 Y22 Y23 y23 Loyalitas

Gambar 7. Diagram Lintas Model SEM

49

Tabel 2. Keterangan Variabel-Variabel Pada Diagram Lintas

Variabel Laten Variabel Indikator 1. Keteraturan produk. 2. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis produk). 3. Ketersediaan area parkir. 4. Luasan area parkir. 5. Kerapihan penampilan karyawan. 6. Pencantuman informasi produk (seperti harga dan merek). 7. Khasiat/ manfaat produk. 8. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). 9. Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. 10. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan. 11. Kecepatan karyawan melayani konsumen. 12. Kesigapan karyawan melayani konsumen. 13. Kemudahan pembayaran transaksi. 14. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen. 15. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. 16. Keramahan dan kesopanan karyawan. 17. Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk. 18. Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk. 19. Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. 20. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen). 21. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. 22. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. 23. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi. 24. Kepuasan secara keseluruhan (berkunjung, pembelian, dan konsumsi). 25. Pembelian ulang. 26. Sikap terhadap kenaikan harga. 27. Rekomendasi kepada orang lain. Notasi X11 X12 X13 X14 X15 X16 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X41 X42 X43 X44 X45 X51 X52 X53 Y11 Y21 Y22 Y23

Tangibles (1) (Variabel laten eksogen)

Reliability (2) (Variabel laten eksogen)

Responsiveness (3) (Variabel laten eksogen)

Assurance (4) (Variabel laten eksogen)

Emphaty (5) (Variabel laten eksogen)

Kepuasan (1) (Variabel laten endogen) Loyalitas (2) (Variabel laten endogen)

50

Beberapa hipotesis yang diajukan untuk model SEM, yaitu: 1) Variabel tangibles (bukti fisik) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 2) Variabel reliability (keandalan) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 3) Variabel responsiveness (daya tanggap) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 4) Variabel assurance (jaminan) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 5) Variabel emphaty (empati) memiliki pengaruh langsung dan positif terhadap tingkat kepuasan dan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen. 6) Variabel kepuasan konsumen berpengaruh langsung dan positif terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis nol pada model ini (H0: Xi = 0) berarti koefisien dari setiap variabel dalam model sama dengan nol. Apabila hipotesis tersebut diterima, maka masingmasing variabel di dalam model tidak memiliki pengaruh sama sekali terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Uji statistik yang digunakan untuk hipotesis ini adalah uji-T yang diperoleh dari hasil pengolahan menggunakan alat analisis SEM. Jika Thitung > Ttabel maka hipotesis nol ditolak, sebaliknya apabila Thitung < Ttabel maka hipotesis nol diterima.

4.6. Definisi Operasional Variabel-variabel khususnya yang tidak dapat diukur langsung dalam penelitian haruslah diperjelas artinya. Definisi operasional diperlukan guna menggambarkan variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1) Keteraturan produk adalah produk ditata dengan rapi sesuai dengan jenis produknya dan merek produk. 2) Kelengkapan produk mencakup semua jenis produk pertanian tersedia di toko.

51

3) Ketersediaan area parkir adalah adanya tempat parkir untuk kendaraan konsumen dan dilengkapi dengan petugas parkir. 4) Kerapihan penampilan karyawan meliputi pakaian yang digunakan bersih dan karyawan menggunakan seragam. 5) Pencantuman informasi produk adalah setiap produk disertai informasi merek dan harga yang tertera secara jelas. 6) Khasiat atau manfaat fungsional produk meliputi produk mampu memenuhi kebutuhan konsumen berdasarkan fungsi produk. 7) Ketersediaan produk meliputi setiap jenis produk tersedia dalam jumlah yang banyak. 8) Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online tersedianya alternatif pelayanan sesuai jam buka toko bila konsumen tidak dapat mengunjungi toko. 9) Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan adalah keinginan karyawan untuk membantu dimulai dari konsumen datang dan menjawab pertanyaan konsumen. 10) Kecepatan karyawan melayani konsumen adalah karyawan dapat melayani konsumen secara tepat waktu dan tanpa adanya kesalahan atau sesuai dengan waktu yang dimiliki konsumen. 11) Kesigapan karyawan melayani konsumen meliputi konsumen yang baru memasuki toko langsung dilayani oleh karyawan. 12) Kemudahan pembayaran transaksi adalah adanya alternatif pembayaran transaksi selain dengan cara tunai. 13) Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen meliputi respon terhadap keluhan konsumen diberikan pada saat yang bersamaan ketika keluhan tersebut disampaikan. 14) Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati atau diminta konsumen adalah produk selalu tersedia dan konsumen selalu menemukan produk yang diinginkan. 15) Keramahan dan kesopanan karyawan adalah karyawan memberikan sapaan serta senyuman kepada konsumen dan melayani dengan tutur kata serta perbuatan yang simpatik.

52

16) Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk meliputi karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai atribut dan harga dari setiap produk yang tersedia. 17) Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk meliputi karyawan dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai cara menggunakan setiap produk yang tersedia untuk ukuran tanaman dan lahan tertentu. 18) Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen meliputi karyawan dapat memberi informasi dan menjawab pertanyaan konsumen secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. 19) Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen) adalah semua produk yang disediakan memiliki jaminan kualitas. 20) Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen meliputi perusahaan melalui karyawan memberikan respon terhadap keluhan konsumen dengan tutur kata serta perbuatan yang simpatik. 21) Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen meliputi karyawan dapat memberikan rekomendasi produk sesuai kebutuhan dari setiap konsumen. 22) Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi meliputi karyawan bersedia melayani dan menemani konsumen dimulai saat konsumen datang hingga konsumen meninggalkan toko. 23) Kepuasan secara keseluruhan meliputi konsumen puas terhadap kegiatan berkunjung, pembelian, dan konsumsi produk toko. 24) Pembelian ulang adalah konsumen bersedia membeli produk yang sama karena adanya rasa puas terhadap produk tersebut. 25) Sikap terhadap kenaikan harga perilaku yang ditunjukkan konsumen mau membeli kembali produk yang mengalami kenaikan harga produk. 26) Rekomendasi kepada orang lain meliputi konsumen mau menceritakan pengalamannya terhadap toko dan memberikan saran kepada orang lain untuk berkunjung, membeli dan menggunakan produk toko.

53

V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

5.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah perkembangan usaha PT Trubus Mitra Swadaya tidak terlepas dari sejarah perkembangan Yayasan Bina Swadaya sebagai organisasi yang menaunginya. Oleh karena itu pada bab ini pembahasan mengenai gambaran umum usaha yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya didahului oleh pembahasan mengenai sejarah singkat Yayasan Bina Swadaya.

5.1.1. Sejarah Yayasan Bina Swadaya Bina Swadaya didirikan oleh Ikatan Petani Pancasila pada 24 Mei 1967 sebagai wahana pemberdayaan masyarakat yang mandiri dan konsisten. Awalnya, yayasan ini bernama Yayasan Sosial Tani Membangun. Pendirian Bina Swadaya ini terkait dengan keberadaan Gerakan Sosial Pancasila (buruh, petani, nelayan, paramedis, dan usahawan) yang terbentuk sejak tahun 1954. Tujuan dari Gerakan Sosial Pancasila adalah untuk memperjuangkan keberadaan masyarakat sesuai dengan tujuan kemerdekaan Republik Indonesia. Bentuk organisasi serta cara kerja Bina Swadaya disusun sesuai situasi dan perkembangan sosial-ekonomi dan politik pada periode tertentu agar dapat berfungsi optimal. Pada tahun 19541973 khususnya dalam era Orde Lama, Bina Swadaya berbentuk Organisasi Massa dengan ciri kegiatan yang mengutamakan pemberdayaan masyarakat. Tahun 19741998 yakni pada Orde Baru, Bina Swadaya berbentuk Lembaga Pengembangan Sosial Ekonomi dengan pendekatan mengembangkan laboratorium sosial dan bekerja sama dengan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat baik pemerintah maupun swasta di dalam dan di luar negeri. Pada tahun 1999 sampai sekarang yakni setelah dimulainya reformasi ke arah demokratisasi dan desentralisasi, Bina Swadaya bercirikan organisasi kewirausahaan sosial yang mengembangkan keberdayaan masyarakat dengan menyerasikan kemandirian. Bina Swadaya merupakan lembaga yang mengelola sejumlah kegiatan pelayanan yang berorientasikan pada pemberdayaan masyarakat. Di tingkat masyarakat, Bina Swadaya mengedepankan kelembagaan pendamping yang
54

berkemampuan sebagai penggerak tumbuh-kembangnya organisasi-organisasi masyarakat yang disebut KSM (Kelompok Swadaya Masyarakat). Sebagai sebuah lembaga yang secara aktif, Bina Swadaya senantiasa mendorong kemandirian dan keberlanjutan di tingkat institusi maupun masyarakat. Bina Swadaya juga melakukan upaya membangun keswadayaan dalam organisasi dengan mengembangkan beberapa kegiatan yang kesemuanya terangkum dalam tujuh bidang kegiatan, yaitu: 1) Pemberdayaan Masyarakat Warga: berbentuk kegiatan pengembangan daerah, kesehatan masyarakat, sanitasi, lingkungan, pertanian, dan ketenagakerjaan melalui pengkajian, pelatihan, konsultasi, dan pendampingan (Pusat Pendidikan dan Pelatihan, Pusat Kajian, Bina Swadaya Konsultan dan Koperasi Bina Swadaya). 2) Pengembangan Keuangan Mikro: pelayanan keuangan mikro dilakukan melalui lembaga perbankan dan non bank, berusaha menyentuh masyarakat miskin dan terpinggirkan (Bank Perkreditan Rakyat, Cabang Pelayanan Keuangan Mikro). 3) Pengembangan Agribisnis: melalui kegiatan pemasaran produk dan sarana produksi pertanian, mengembangkan sistem franchise Toko Trubus bagi masyarakat Indonesia (Trubus Mitra Swadaya). 4) Komunikasi Pembangunan: memberikan informasi di berbagai bidang pembangunan melalui penerbitan majalah, buku, program radio, VCD dan TV (Trubus Swadaya, Penebar Swadaya, Puspa Swara, Trubus Media Swadaya dan Niaga Swadaya). 5) Pengembangan Wisata Alternatif: menyelenggarakan program wisata yang berorientasi pada pembangunan, antara lain pertanian, ekologi, budaya, dan industri (Bina Swadaya Tours). 6) Pengembangan Jasa Percetakan: mengelola industri percetakan untuk menunjang kegiatan komunikasi pembangunan dan peningkatan pendapatan lembaga (Percetakan Penebar Swadaya). 7) Pengembangan Sarana: penyediaan fasilitas untuk pertemuan, pelatihan, workshop, dan seminar (Wisma Hijau Kampus Diklat Bina Swadaya, Bina Sarana Swadaya).

55

5.1.2. Sejarah PT Trubus Mitra Swadaya Berawal dari tuntutan pembaca majalah pertanian yakni Majalah Trubus yang diterbitkan tahun 1969 berkenaan dengan pengadaan bibit dan sarana pertanian, maka pada tahun 1983 dibuka toko pertanian pertama yang terletak di Jalan Gunung Sahari III/7, Jakarta Pusat yang lebih dikenal dengan nama Toko Trubus Gunung Sahari dibawah manajemen PT Maha Tani Sentosa. Pada tahun yang sama dibangun Toko Trubus kedua yaitu Toko Trubus Cimanggis yang berlokasi di Desa Mekarsari, Cimanggis, Depok. Pada toko tersebut juga terdapat kegiatan pengadaan dan perawatan tanaman yang membantu suplai tanaman buah di Toko Trubus. Mulanya Toko Trubus Cimanggis dijadikan sekaligus sebagai kebun pembibitan. Namun seiring perkembangannya, awal tahun 1990-an kebun pembibitan di Cimanggis tidak berproduksi lagi karena banyaknya permintaan masyarakat sedangkan lahan untuk melakukan pembibitan terbatas. Oleh karena itu, PT Maha Tani Sentosa bekerjasama dengan petani dan supplier untuk memasok kebutuhan bibit dan sarana pertanian. Keputusan untuk tidak lagi memproduksi produk sendiri melainkan bekerjasama dengan petani dan supplier sebagai pihak yang memasok produk Toko Trubus berdasarkan beberapa pertimbangan diantaranya dari segi keuntungan serta risiko yang harus ditanggung. Sampai dengan tahun 2000, Toko Trubus telah berkembang pesat di daerah Jabodetabek dengan pertambahan jumlah toko sebanyak enam toko. Pada tahun 2001, manajemen Toko Trubus mengganti manajemen perusahaan dari PT Maha Tani Sentosa menjadi PT Niaga Swadaya akibat adanya permasalahan di bidang keuangan sehingga mengharuskan dilakukannya pergantian manajemen. Tahun 2006 terjadi penggantian nama manajemen Toko Trubus kembali menjadi PT Trubus Mitra Swadaya dan di bawah naungan manajemen tersebut Toko Trubus mampu berkembang di wilayah Jawa Tengah, Yogyakarta, dan Jawa Timur. Pergantian manajemen tersebut terjadi karena PT Niaga Swadaya merupakan manajemen yang menaungi bisnis pemasaran Majalah Trubus. Melihat adanya perbedaan produk yang dipasarkan yakni produk majalah sebagai media informasi serta produk pertanian seperti tanaman dan saprodi, maka untuk produk pertanian tersebut kini dinaungi oleh PT Trubus Mitra Swadaya.

56

Sejalan dengan pengembangan usaha retail pertanian, Toko Trubus mulai dikembangkan dengan sistem franchise. Dengan sistem ini diharapkan akan mempermudah akses para agro hobiis untuk mendapatkan produk-produk Toko Trubus dan juga memberi kesempatan kepada para investor untuk menjalankan usaha di bidang retail agribisnis dengan brand Toko Trubus. Namun hingga kini perencanaan pengembangan Toko Trubus dengan sistem franchise belum terealisasi. Toko Trubus yang merupakan pusat belanja tanaman dan sarana pertanian ini menyediakan produk-produk pertanian unggulan, diantaranya tanaman, media informasi, sarana produksi pertanian, dan produk olahan herbal. Toko Trubus menyediakan hampir semua keperluan masyarakat dalam bercocok tanam serta produk kesehatan dengan menyediakan berbagai macam produk herbal. Toko Trubus menghadirkan konsep terlengkap dan terpadu untuk melayani semua kebutuhan masyarakat terhadap tanaman dan kesehatan dengan produk herbal. Berbagai produk yang disediakan Toko Trubus yakni tanaman buah, tanaman hias, sarana pertanian, media informasi, dan produk olahan herbal. Tanaman buah yang disediakan yakni tanaman buah unggul dalam pot, polibag hingga tanaman buah eksklusif yang dikemas dalam wadah drum. Tanaman hias popular indoor atau outdoor, tanaman hias daun, dan bunga beserta pelengkap ornamennya. Sarana pertanian disediakan dengan lengkap guna membantu masyarakat dalam berkebun, yakni meliputi alat pertanian, pupuk organik (kompos, media tanam, pupuk kandang), pot, pupuk anorganik lengkap, pestisida, herbisida, dan hormon pertumbuhan. Media informasi yang disediakan merupakan media informasi terlengkap sebagai penunjang yang dapat dijadikan acuan dalam bercocok tanam serta informasi terkini mengenai dunia tanaman melalui bukubuku bermutu dan Majalah Trubus. Selain itu Toko Trubus juga menyediakan herbal alami yang terdaftar dalam badan POM sebagai penunjang beraktifitas lengkap dengan konsultasi mengenai keluhan kesehatan yang sedang dialami. Untuk dapat memberikan citra yang baik di benak masyarakat, selain menyediakan produk yang berkualitas Toko Trubus juga memberikan pelayanan yang diharapkan dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Fasilitas yang disediakan sebagai bentuk pelayanan untuk setiap pelanggan antara lain penjualan produk-produk unggulan pertanian, konsultasi gratis seputar produk-produk Toko

57

Trubus Mitra Swadaya, dan pengiriman produk konsumen (untuk wilayah Jabodetabek).

5.1.3. Visi dan Misi PT Trubus Mitra Swadaya Visi PT Trubus Mitra Swadaya adalah menjadi perusahaan agribisnis yang diakui dalam pemasaran produk dan jasa berkualitas tinggi. Sebagai bentuk penjabaran dari visi perusahaan, PT Trubus memiliki misi sebagai berikut: 1) Memperluas akses bagi konsumen untuk mendapatkan produk dan jasa yang dapat meningkatkan nilai tambah serta manfaat dari hobi dan kegiatan bisnis bidang pertanian. 2) Memproduksi dan menjalankan fungsi retail, serta menjadi distributor produk dan sarana pertanian. 3) Mempengaruhi kebijakan pembangunan agar lebih mendukung perkembangan produk, pemasaran produk dan sarana pertanian. 4) Memperluas jangkauan pelayanan secara berkelanjutan.

5.1.4. Struktur Organisasi Struktur organisasi PT Trubus Mitra Swadaya terdiri dari Direktur Utama, Manajer Keuangan/Accounting, HRD (Human Resourches Development), Manajer Pemasaran, Manajer Pengadaan, EDP (Entry Data Process), dan Promosi. Bagan struktur organisasi dapat dilihat pada Lampiran 4, sedangkan untuk struktur organisasi Toko Trubus pada Lampiran 5. Secara ringkas fungsi dan tugas pokok untuk setiap jabatan penting pada struktur organisasi dijelaskan sebagai berikut. 1) Direktur Utama Direktur utama sebagai pihak yang memimpin seluruh kegiatan perusahaan, bertugas dalam menetapkan sasaran dan mencapai sasaran kinerja; menjaga kestabilan perusahaan; dan memastikan pertumbuhan perusahaan. 2) Manajer Keuangan/Accounting Manajer Keuangan bertugas memberikan laporan rugi laba setiap kegiatan kepada pihak manajemen; memberikan laporan keuangan serealistis mungkin kepada manajemen; memberikan analisa keuangan yang tepat; melakukan 58

perencanaan, kontrol, dan pengendalian aliran kas yang ketat untuk menjaga kelancaran likuiditas perusahaan; menyelesaikan setiap permasalahan pajak. 3) HRD (Human Resourches Development) HRD bertugas menjamin terselenggaranya kegiatan personalia sesuai dengan kebijakan perusahaan; membantu direktur utama dalam hal tugas-tugas kesekretariatan dan menyimpan catatan-catatan atau informasi yang bersifat rahasia. 4) Manajer Pemasaran Manajer Pemasaran sebagai pihak yang memimpin seluruh kegiatan pemasaran agar target pemasaran tercapai, bertugas menyusun target pemasaran; merencanakan; mengorganisir; mengontrol dan menggerakkan seluruh kegiatan pemasaran. 5) Manajer Pengadaan Manajer Pengadaan bertugas mengadakan barang dagangan untuk seluruh toko secara tepat waktu; membina hubungan baik dengan relasi; mengkoordinir tugas-tugas MD Pengadaan dan Staf Pengadaan. 6) EDP (Entry Data Process) EDP bertugas melakukan perawatan software dan hardware komputer di bagian retail; menghadirkan laporan tepat waktu; melakukan tugas-tugas administratif dan clerical yang berkaitan dengan bagian retail. 7) Promosi Bagian Promosi bertugas memperkenalkan produk-produk perusahaan ke sasaran yang tepat. 8) Koordinator Toko Koordinator Toko bertugas untuk bertanggung jawab terhadap operasional dalam pencapaian target yang telah ditetapkan serta membuat evaluasi setiap bulan atas kegiatan seluruh toko. 9) Kepala Toko Kepala Toko bertugas untuk bertanggung jawab atas operasional toko yang dipegangnya khususnya dalam pencapaian target toko tersebut; menerima konsumen; menentukan strategi promosi yang disesuaikan dengan kondisi

59

tokonya; membuat laporan persediaan barang ke bagian pengadaan; dan membuat laporan penjualan harian. Struktur organisasi PT Trubus Mitra Swadaya dihubungkan dengan garis lurus yang menunjukkan bahwa pendelegasian tugas dan wewenang ada di tangan direktur kemudian diteruskan melalui manajer divisi dan selanjutnya diteruskan lagi kepada bawahan sampai dengan tingkat terendah. Pola pengambilan keputusan yang bersifat penting dalam perusahaan dipegang oleh direktur dan manajer divisi. Sedangkan pengambilan keputusan untuk kegiatan harian perusahaan dilakukan oleh bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing.

5.1.5 Unit Kegiatan dan Produk PT Trubus Mitra Swadaya 5.1.5.1. Unit Kegiatan PT Trubus Mitra Swadaya PT Trubus Mitra Swadaya sebagai unit pengelola pemasaran produk pertanian dan sarana produksi pertanian, berupaya untuk mengembangkan sistem franchise toko pertanian bagi masyarakat. Beberapa unit kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan masyarakat khususnya unit pemasaran: 1) Retail: unit kegiatan retail atau yang lebih dikenal dengan Toko Trubus merupakan unit pemasaran yang berfungsi sebagai sarana penjualan langsung kepada konsumen. Produk-produk yang ditawarkan meliputi tanaman, sarana produksi pertanian, produk olahan, dan media informasi. Saat ini terdapat 18 Toko Trubus yang tersebar di Jabodetabek (Gunung Sahari, Cimanggis, Bintaro, Makro Pasar Rebo, Daan Mogot, Makro Ciputat, Cikarang, Makro Meruya, Bumi Serpong Damai, Pondok Bambu, Citragrand, dan Pluit), Jawa Tengah (Semarang, Ungaran, dan Purwokerto), Yogyakarta, Jawa Barat (Bandung), dan Jawa Timur (Sidoardjo). 2) Distributor: merupakan unit pemasaran PT Trubus Mitra Swadaya yang menyalurkan produk dari pabrikan (manufacturer) ke retail (outlet/ agen/ nursery). Berdasarkan tahun 2010, distributor memiliki relasi yang terdiri dari 23 agen, 300 outlet, dan 12 bazaar. 3) Pameran: merupakan salah satu kegiatan promosi yang dilakukan PT Trubus Mitra Swadaya. Tujuan dilakukannya pameran adalah memperkenalkan 60

produk-produk yang ada atau yang akan dipasarkan ke calon relasi atau pembeli, sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pencapaian target pada unit pemasaran.

5.1.5.2. Produk PT Trubus Mitra Swadaya Produk PT Trubus Mitra Swadaya yang disediakan di Toko Trubus terdiri dari empat kelompok produk. Berikut adalah berbagai jenis produk yang disediakan oleh Toko Trubus menurut kelompoknya yakni: 1) Tanaman: tanaman yang ditawarkan meliputi tanaman buah, tanaman hias, dan tanaman obat. Tanaman buah merupakan produk tanaman unggulan di Toko Trubus. Toko Trubus menyediakan 102 tanaman drum, 250 tanaman polibag, 12 tanaman polizak, 51 tanaman pot, serta 146 tanaman HTI, obat, dan hias. 2) Saprotan (Sarana Produksi Pertanian): merupakan sarana dan prasarana yang dibutuhkan dalam kegiatan budidaya tanaman. Saprotan yang disediakan meliputi bibit tanaman, benih tanaman, pupuk, pestisida, media tanam, tempat tanam (pot, polibag), dan berbagai peralatan pertanian. Toko Trubus menyediakan 588 jenis saprotan dan 256 benih tanaman. 3) Produk olahan: merupakan produk olahan yang terbuat dari berbagai jenis produk pertanian herbal yang bermanfaat bagi kesehatan. Ada 85 produk olahan yang tersedia di Toko Trubus. 4) Media informasi: produk ini terdiri dari Majalah Trubus, bundel Trubus, dan berbagai buku pertanian. Untuk media informasi, Toko Trubus menyediakan 495 produk.

5.1.6 Gambaran Umum Toko Trubus (Lokasi Penelitian) Pada bagian ini dijelaskan gambaran umum mengenai ketiga toko Trubus yang menjadi objek penelitian. Ketiga toko tersebut adalah Toko Trubus cabang Gunung Sahari, Bintaro dan Cimanggis. Toko Trubus cabang Gunung Sahari berada di Jl. Gunung Sahari III No. 7 Jakarta Pusat. Toko ini dibangun sejak tahun 1983. Toko ini berada di kawasan perkantoran. Toko cabang Gunung Sahari ini juga berada pada area yang sama 61

dengan kantor pemasaran PT Trubus Media Swadaya. Jumlah karyawan di toko ini sebanyak lima orang karyawan tetap ditambah dengan dua orang karyawan SPG (Sales Promotion Girl). Target penjualan ini berkisar Rp 400.000.000 per bulan. Pada toko ini produk yang lebih dominan disediakan adalah saprotan serta media informasi. Toko Trubus cabang Cimanggis merupakan toko yang terletak di Jl. Raya Bogor Kp. Tipar Mekarsari Km. 30 Depok. Toko ini berdiri di daerha perumahan penduduk pada tahun 1983. Toko pada cabang ini memiliki target penjualan sekitar Rp 380.000.000 per bulan. Karyawan pada toko ini sebanyak tujuh orang karyawan Toko Trubus dan ditambah dua orang SPG untuk melayani konsumennya. Pada toko ini, hampir semua jenis produk tersedia dengan tanaman buah menjadi produk yang paling banyak dicari oleh konsumen. Toko Trubus cabang Bintaro merupakan toko yang terletak di Sektor IX Bintaro Jaya Tangerang. Toko ini dibangun pada tahun 2000 di sekitar perumahan penduduk. Toko pada cabang ini memiliki target penjualan kurang lebih Rp 150.000.000 per bulan. Toko ini memiliki karyawan sebanyak empat orang ditambah satu orang SPG. Tidak berbeda dengan toko cabang Cimanggis, di Toko Trubus cabang Bintaro hampir semua jenis produk tersedia di sini. Namun produk yang banyak diminati oleh konsumen adalah tanaman buah dan saprotan. Untuk setiap masing-masing kepala toko memiliki kebijakan dalam hal distribusi produk yang berarti kepala toko memiliki wewenang untuk menolak produk yang dikirimkan dari divisi pengadaan ke setiap toko apabila produk mengalami kerusakan selama perjalanan menuju toko. Untuk kebijakan lainnya atau kebijakan yang bersifat penting umumnya dipegang oleh manajemen pusat. Kelengkapan produk setiap toko umumnya disesuaikan dengan permintaan, namun secara umum produk yang disediakan di setiap toko tidak jauh berbeda variasi jenisnya. Untuk gambaran fisik toko beserta produk yang disediakan dapat dilihat pada Lampiran 6.

62

VI. KARAKTERISTIK KONSUMEN TOKO TRUBUS

Konsumen yang melakukan pembelian di Toko Trubus memiliki latar belakang sosial dan ekonomi yang berbeda. Latar belakang atau karakteristik yang dimiliki oleh setiap konsumen tersebut dapat menjadi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam proses pengambilan keputusan berkunjung dan menggunakan produk yang disediakan Toko Trubus. Pengetahuan pihak manajemen toko mengenai karakteristik konsumennya dapat digunakan sebagai acuan dalam membuat suatu kebijakan bisnis. Dalam menjalankan bisnisnya, PT Trubus Mitra Swadaya telah menetapkan strategi pemasaran dalam hal segmentasi, targeting dan penetapan posisi pasar sebagai penyedia produk pertanian. Segmentasi pasar yang ditetapkan oleh PT Trubus Mitra Swadaya berdasarkan cakupan wilayah, ekonomi, dan motivasi masyarakat. Target pasar yang dipilih perusahaan adalah masyarakat yang berada di sekitar lokasi toko, memiliki hobi di bidang pertanian, serta termasuk dalam kelompok masyarakat menengah ke atas. Sebagai penyedia produk pertanian, Toko Trubus dicitrakan sebagai toko pertanian terlengkap. Untuk membuktikan kesesuaian strategi pemasaran yang telah ditetapkan dengan konsumen toko maka dapat dilihat dari karakteristik konsumen. Konsumen Toko Trubus yang menjadi responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Karakteristik responden yang diperoleh dapat menjadi suatu gambaran mengenai latar belakang demografis, sosial dan ekonomi dari setiap respoden. Karakteristik yang menjadi faktor pembeda antar responden diantaranya usia, tempat tinggal (domisili), jenis kelamin, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan pendapatan dari responden. Berikut adalah karakteristik dari konsumen atau responden Toko Trubus untuk setiap toko dan secara keseluruhan.

6.1. Karakteristik Responden Konsumen di Setiap Toko Seluruh Toko Trubus yang ada di berbagai wilayah memiliki segmentasi dan target konsumen yang sama. Namun kenyataannya karakteristik konsumen yang dimiliki setiap toko memiliki perbedaan pada beberapa aspek.
63

Karakteristik konsumen pada Toko Trubus cabang Gunung Sahari didominasi oleh pilihan sebagai berikut:

Tabel 3. Karakteristik Responden Toko Trubus Gunung Sahari

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Karakteristik Usia Tempat tinggal Jenis kelamin Tingkat pendidikan Status pernikahan Pekerjaan Pendapatan Konsumen Toko 5165 Tahun (tua) Jakarta Laki-laki Sarjana Menikah Pegawai Swasta < Rp 500.000 dan Rp 1.500.000-Rp2.499.99 Persentase (%) 37,14 74,29 74,29 37,14 85,71 25,71 Masing-masing 14,29

Berdasarkan hasil karakteristik konsumen yang diperoleh, dapat dilihat bahwa target pasar yang ditetapkan sesuai dilihat dari besar pendapatan konsumen yang menunjukkan konsumen termasuk pada kalangan masyarakat menengah. Namun, pada toko ini terdapat pula masyarakat kalangan bawah yang melakukan pembelian produk pertanian. Bila dilihat berdasarkan tempat tinggal, konsumen toko ini berasal dari lokasi yang tidak jauh dari toko. Letak toko yang berada di kawasan perkantoran membuat konsumen dominannya adalah masyarakat yang telah bekerja khususnya sebagai pegawai swasta. Konsumen pada toko ini merupakan konsumen yang termasuk pada kelompok usia tua, hal ini menunjukkan minat bertanam di Kota Jakarta cenderung pada masyarakat kelompok usia tersebut. Konsumen pada Toko Trubus cabang Cimanggis memiliki karakteristik sebagai berikut: Tabel 4. Karakteristik Responden Toko Trubus Cimanggis
No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Karakteristik Usia Tempat tinggal Jenis kelamin Tingkat pendidikan Status pernikahan Pekerjaan Pendapatan Konsumen Toko 3650 Tahun Depok Laki-laki Sarjana Menikah Pegawai Swasta > Rp 4.500.000 Persentase (%) 42,86 68,57 62,86 48,75 85,71 37,14 37,14

Dalam hal usia konsumen pada toko cabang Cimanggis berbeda dengan konsumen toko cabang Gunung Sahari, dimana konsumen toko ini merupakan

64

masyarakat yang termasuk pada kelompok usia paruh baya. Berdasarkan tempat tinggal konsumen target pasar dinilai sudah sesuai, dimana konsumen berasal dari lokasi yang sama dengan toko. Lokasi toko yang berada di daerah perumahan penduduk membuat konsumen di toko ini didominasi oleh konsumen yang sudah menikah. Target pasar yang sudah sesuai juga digambarkan melalui informasi yang diperoleh berdasarkan pendapatan konsumen, dimana konsumen pada toko ini merupakan konsumen yang termasuk pada masyarakat kalangan menengah ke atas. Untuk Toko Trubus cabang Bintaro, karakteristik konsumen didominasi oleh pilihan sebagai berikut:

Tabel 5. Karakteristik Responden Toko Trubus Bintaro

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Karakteristik Usia Tempat tinggal Jenis kelamin Tingkat pendidikan Status pernikahan Pekerjaan Pendapatan Konsumen Toko 5165 Tahun Tangerang Laki-laki Sarjana Menikah Ibu Rumah Tangga > Rp 4.500.000 Persentase (%) 40 93,33 56,67 43,33 86,67 23,33 43,33

Karakteristik konsumen berdasarkan usia pada toko ini sama dengan toko cabang Gunung Sahari, dimana konsumennya termasuk pada kategori usia tua.tidak berbeda dengan kedua toko sebelumnya, dimana target pasar pada toko ini juga sesuai. Hal ini tampak dari tempat tinggal konsumen yang berada di daerah yang sama dengan letak toko. Selain itu, target pasar yang telah sesuai juga tampak berdasarkan pendapatan konsumen yang menunjukkan bahwa konsumen pada toko ini termasuk masyarakat kalangan menengah ke atas. Dominasi pekerjaan konsumen pada toko ini berbeda dengan kedua toko sebelumnya, dimana ibu rumah tangga menjadi pilihan terbanyak oleh konsumen toko. Hasil temuan di lapangan mengenai karakteristik konsumen seperti yang telah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan mengenai segmentasi dan target pasar sudah sesuai. Selain itu, karakteristik konsumen yang diutarakan oleh pihak masing-masing toko juga sudah sesuai dengan temuan di lapangan.

65

6.2. 6 Karakteristik Resp ponden Seca Keselur ara ruhan 6.2.1. Konsu 6 umen Toko Trubus Berdasarkan U Usia Kons sumen yang melakukan pembelian produk di T g n Toko Trubu memiliki us beragam usia. Mulai d b dari dewasa awal hingg lanjut usia. Keberag ga gaman usia tersebut men t negaskan ba ahwa Toko Trubus terbuka bagi um mum dan pr roduk yang disediakan d d dapat dikons sumsi oleh s semua orang Sebaran r g. responden b berdasarkan usia u dapat di ilihat pada Gambar 8. G 8% 3% % 36% % 31% Gambar 8. Konsumen Toko Trubu Berdasark Usia . us kan Berd dasarkan Gam mbar 8, dapa diketahui bahwa juml persentas tertinggi at lah se yakni sebesa 36 persen merupakan responden y y ar yang berasal dari kalang tua (51l gan 65 6 tahun). Sedangkan kalangan u usia yang m memiliki per rsentase terk kecil yaitu responden yang berusia 17- 24 tahu (dewasa awal) sebes tiga persen. Hal ini r y a un sar menunjukka bahwa pro m an oduk serta in nformasi yan disediaka Toko Tru ng an ubus belum banyak dibu b utuhkan oleh masyaraka kalangan dewasa awa Sebalikny produk h at al. ya, Toko Trubu banyak digemari o T us oleh konsum men yang berusia 36 65 tahun (kalangan de ( ewasa). 17 - 24 Tahun 25 - 35 Tahun 36 - 50 Tahun 51 - 65 Tahun > 6 Tahun 65

22%

6.2.2. Konsu 6 umen Toko Trubus Berdasarkan T Tempat Tin nggal Toko Trubus m o merupakan penyedia k kebutuhan p pertanian ya ang cukup terkenal di I t Indonesia. B Beragam pro oduk yang d disediakan b beserta infor rmasi yang diberikan menjadikan Toko Tru d m ubus ramai dikunjungi. Konsum men yang berkunjung ke Toko T b Trubus beras dari ber sal rbagai daera Gambara sebaran ah. an responden berdasarkan k asal dap dilihat pa Gambar 9. r kota pat ada

66

1% 3% 31%

33% 7%

25%

Jak karta Bo ogor De epok Ta angerang Be ekasi La ainnya

Gambar 9. Konsumen Toko Trubu Berdasark Tempat T us kan Tinggal Berd dasarkan Ga ambar 9 tam mpak bahwa responden dari konsu a umen Toko Trubus bera T asal dari kot yang berb ta beda-beda. S Sebagian be esar respond berasal den dari d daerah Jabodetabek yang tidak jauh letakn dari lok k k nya kasi toko. Hal tersebut H berarti dari segi wilayah pemasaran untuk segm b h n mentasi dan target konsu umen Toko Trubus sesu dengan y T uai yang ditemuk di lapan kan ngan. Respon nden yang b berasal dari luar daerah Jabodetabe sebesar tiga persen yakni be l ek n, erasal dari Cikampek, Sumedang, dan Palemb S bang. Dari 1 orang responden, d 100 r dapat diketa ahui bahwa mayoritas r m responden y yaitu sebesa 33 perse berasal dari Jakarta Hal ini ar en a. menunjukka kebutuha pertanian masyaraka di Kota Jakarta leb banyak m an an n at bih dibandingka dengan kota lainn d an nya. Persen ntase terkec jumlah responden cil berdasarkan kota asal ya respond yang bera dari Bek dengan persentase b aitu den asal kasi satu s persen.

6.2.3. Konsu 6 umen Toko Trubus Berdasarkan J Jenis Kelam min Berd dasarkan da yang terkumpul da 100 ora ata ari ang respond den, dapat diketahui be d esar jumlah persentase antara respo onden yang berjenis kel lamin lakilaki dan per l rempuan. Ilu ustrasi sebara responden berdasarka jenis kela an an amin dapat dilihat pada Gambar 10. d

35% 65% Gambar 10 Konsumen Toko Trub Berdasar 0. n bus rkan Jenis Kelamin

La aki-Laki Pe erempuan

nden dari ko onsumen Tok Trubus a ko adalah berjen kelamin nis Mayoritas respon laki-laki den l ngan persen ntase sebesa 65 perse sedangka responde berjenis ar en, an en 67

kelamin per k rempuan seb besar 35 pe ersen. Gamb 10 dapa menunjuk bahwa bar at kan ketertarikan atau minat terhadap pe k ertanian cen nderung lebih besar pada laki-laki. h Namun, den N ngan adanya sejumlah r a responden y yang berjeni kelamin perempuan is p menggamba m arkan bahw Toko wa Trubus tid dak mengk khususkan segmentasi berdasarkan perbedaan j b jenis kelamin n.

6.2.4. Konsu 6 umen Toko Trubus Berdasarkan P Pendidikan Terakhir n Berd dasarkan data yang diperoleh, dapat diketahui b a t bahwa respo onden yang berkunjung di Toko Tr b rubus memil latar bel liki lakang pend didikan yang beragam. g Gambaran mengenai se G m ebaran respo onden berda asarkan pend didikan tera akhir dapat dilihat pada Gambar 11. d

% 14%

1% 5% % 24%

43%

13%

SD SMP SMA Diploma/ /Akademi Sarjana Pascasarj jana

Gambar 11 Konsumen Toko Trub Berdasar 1. n bus rkan Pendidi ikan Terakhi ir Pada Gambar 11 tampak bahwa re a esponden de engan latar belakang r pendidikan sarjana tin p nggi (diplom sarjana dan pascasarjana) me ma, endominasi dengan persentase terbesar yakni sebesar 70 per d rsen. Persent tase terkecil responden berdasarkan latar pendi b idikan berad pada ting da gkat pendidi ikan SD yai sebesar itu satu persen. Hasil tem s . muan di atas menggamb s barkan bahw tingkat p wa pendidikan konsumen to terbilang tinggi. Tin k oko g ngginya tingk pendidik yang dim kat kan miliki dapat mempengaru tingkat k m uhi kesadaran ma asyarakat ter rhadap peng ghijauan ling gkungan.

6.2.5. Konsu 6 umen Toko Trubus Berdasarkan S Status Pern nikahan Berd dasarkan da yang terkumpul da 100 ora ata ari ang respond den, dapat diketahui be d esar persent tase respond yang m den memiliki sta atus pernika ahan sudah menikah dan yang belum menikah. Ilustrasi seb m n m baran respon nden berdasa arkan status pernikahan d p dapat dilihat pada Gamb 12. t bar

68

14% 86 6%

Belum Menikah m Menik kah

Gambar 12 Konsumen Toko Trub Berdasar 2. n bus rkan Status P Pernikahan Dike etahui bahwa dari 100 orang responden, sebesar 86 persen merupakan a r m responden y r yang sudah menikah d dan sisanya belum me enikah. Selis jumlah sih persentase dari kedua status pe p a ernikahan t tersebut sa angat besar. Hal ini menunjukka bahwa ke m an ebutuhan per rtanian cend derung lebih banyak dim h miliki oleh masyarakat yang sudah menikah. D m Dalam melak kukan kunju ungan ke To Trubus oko pun p tak sedik konsume yang datan bersama anggota kelu kit en ng uarganya.

6.2.6. Kons sumen Toko Trubus Be o erdasarkan Pekerjaan Kons sumen pada Toko Trub memiliki latar belak bus i kang atau pr rofesi yang beragam. G b Gambaran se ebaran respo onden berda asarkan lata belakang pekerjaan ar dapat dilihat pada Gamb 13. d t bar

16% % 15%

1% 1% 11% 28%

11% 14%

3%

Pelajar/Ma ahasiswa Pegawai BU UMN Ibu Rumah Tangga h Pegawai Sw wasta TNI/POLR RI Pensiunan Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta a/Pengusaha Lainnya

Gambar 13. Konsume Toko Trub Berdasarkan Pekerja en bus aan Berd dasarkan Gam mbar 13 di a atas, diperole informasi bahwa dari 100 orang eh i i responden s r sebagian bes berprofes sebagai p sar si pegawai swa asta dengan persentase sebesar 28 persen. Latar belakang p s p r pekerjaan res sponden den ngan jumlah persentase terkecil yak pelajar a t kni atau mahasis swa dan pe egawai BUM dengan persentase MN masing-masing sebesar satu persen Pada gam m n. mbar di atas juga tamp bahwa pak terdapat 16 persen resp t ponden yang tergolong memiliki p g pekerjaan la ainnya dari yang telah disebutkan, diantaranya yaitu dose pendeta, supir, dokt y a en, ter, petani,

69

tukang kebu konsultan dan ada pu yang tidak bekerja. B t un, n, ula Beragamnya pekerjaan a yang dimil y liki konsum men toko barkan bah hwa pekerjaan tidak menggamb mempengaru minat be m uhi ertanam ma asyarakat. Na amun secara keseluruha ada tiga a an kelompok besar konsum yakini yang mem k b men miliki pekerj jaan tetap, ibu rumah tangga dan pelajar, dim t mana sebagi besar ko ian onsumen m merupakan pe ekerja dari beragam jen pekerjaan b nis n.

6.2.7. Kons 6 sumen Tok Trubus Berdasark ko kan Rata-R Rata Pendap patan per Bulan Peng getahuan aka besar rat an ta-rata penda apatan respo onden setiap bulannya p dapat diketa d ahui setelah informasi m mengenai lata pekerjaan dari setiap responden ar n telah dipero t oleh. Pendap patan yang d dimiliki kon nsumen dapat dijadikan informasi n mengenai besar daya b konsum m beli men. Sebaran responden berdasarka rata-rata n n an pendapatan per bulan da dilihat p p p apat pada Gambar 14. r

31%

26% % 9% 10% 12% %

12%

< Rp 5 500.000 Rp 500 0.000 - Rp 1.499.999 Rp 1.5 500.000 - Rp 2.499.999 p Rp 2.5 500.000 - Rp 3.499.999 p Rp 3.5 500.000 - Rp 4.500.000 p > Rp 4 4.500.000

Gambar 14 Konsume Toko Tru G 4. en ubus Berdas sarkan Rata a-Rata Pendapatan Per Bulan Dike etahui sebag gian besar r responden yakni sebesa 31 persen memiliki y ar n pendapatan lebih dari R 4.500.000 setiap bula p Rp 0 annya. Pada penelitian i terdapat ini pula respond yang tid memilik pendapata karena re p den dak ki an esponden tid bekerja dak dan d adapula yang mengandalkan pe endapatan su uaminya khu ususnya bagi responden dengan peke d erjaan sebag ibu ruma tangga. N gai ah Nilai sembila persen pa tingkat an ada pendapatan Rp 500.00 p 00Rp 1.49 99.999 mer rupakan per rsentase ter rkecil dari responden berdasarkan rata-rata pen r b ndapatan pe bulan. Sec er cara keseluru uhan dapat disimpulkan bahwa seg d n gmentasi dan target kon n nsumen Tok Trubus b ko berdasarkan pendapatan yakni masya p y arakat dari k kalangan men nengah ke at sudah ses tas suai.

70

6.3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Setiap konsumen memiliki perilaku dan karakteristik yang berbeda satu sama lain dalam membuat suatu keputusan pembelian produk. Proses pengambilan keputusan pembelian yang diamati dari setiap konsumen meliputi motivasi membeli produk, manfaat mengkonsumsi produk, sumber informasi, ketertarikan berkunjung, keputusan berkunjung, pengaruh dalam berkunjung, pengaruh dalam membeli produk, jumlah kunjungan, hari berkunjung, dan waktu berkunjung.

6.3.1. Proses Keputusan Pembelian Konsumen di Setiap Toko Proses keputusan pembelian yang dilakukan konsumen berbeda-beda untuk setiap toko. Proses keputusan pembelian responden meliputi lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian, dan evaluasi pasca pembelian. Dilihat dari pengenalan kebutuhan, responden dari ketiga toko merasa bahwa motivasi untuk membeli produk di Toko Trubus adalah karena adanya hobi bertanam serta adanya kebutuhan akan tanaman. Hal ini menunjukkan bahwa target konsumen yang ditetapkan oleh PT Trubus Mitra Swadaya sesuai dengan temuan di lapangan. Manfaat yang diperoleh responden dari ketiga toko adalah memperoleh produk yang berkualitas dan juga terpenuhinya hobi bertanam responden. Hal ini dikarenakan Toko Trubus selalu berusaha untuk menjaga kualitas serta memberikan jaminan kualitas produk bagi para konsumennya. Dalam pencarian informasi, responden dari ketiga toko dominan mengetahui keberadaan toko serta produk Toko Trubus melalui media cetak (Majalah Trubus) dan adapula responden yang sudah mengetahui sendiri. Mayoritas responden di ketiga toko merasa tertarik untuk membeli produk setelah mendapat informasi mengenai Toko Trubus. Pada tahap evaluasi alternatif terhadap informasi yang diperoleh terlihat bahwa kelengkapan produk yang tersedia di ketiga toko menjadi pertimbangan utama responden untuk berkunjung. Selain itu, kedekatan lokasi toko dengan tempat tinggal serta mutu produk dan citra toko menjadi pertimbangan pula untuk berkunjung.

71

Dalam mengambil keputusan pembelian, secara dominan responden di ketiga toko merencanakan kunjungannya terlebih dahulu. Inisiatif sendiri menjadi pengaruh secara dominan dalam melakukan kunjungan dan pembelian. Selain itu, keluarga dan iklan/ promosi turut mempengaruhi responden dalam berkunjung. Responden di ketiga toko menyatakan cukup melakukan kunjungan dan pembelian sebanyak satu kali dalam enam bulan. Penentuan jangka waktu enam bulan didasarkan atas sifat produk Toko Trubus tidak cepat habis. Kecenderungan penentuan hari berkunjung responden cenderung menyebar, dimana untuk responden pada toko cabang Gunung Sahari dan Bintaro memilih berkunjung pada hari kerja, sedangkan pada cabang Cimanggis pada hari libur karena responden di toko ini umumnya berkunjung bersama anggota keluarganya sekaligus melakukan refreshing bersama. Untuk waktu berkunjung ke toko, responden dari setiap toko memilih siang hari (11.00-14.00) sebagai waktu yang tepat untuk berkunjung. Responden dari ketiga toko memilih untuk tidak jadi membeli produk apabila produk yang diinginkan tidak tersedia di toko, namun ada pula yang memilih untuk mencari produk lain dan mencari di toko lain. Tahap terakhir yakni evaluasi pasca pembelian dimana dilakukan penilaian secara keseluruhan dari pengalaman berkunjung, membeli, dan menggunakan produk yang dibandingkan dengan harapan responden. Hasil tahap ini dapat dilihat bahwa responden dari ketiga toko merasa puas serta memiliki loyalitas kepada toko. Hal ini berarti tujuan pemasaran di ketiga Toko Trubus sudah tercapai.

6.3.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Secara Keseluruhan 6.3.2.1. Konsumen Toko Trubus Berdasarkan Alasan (Motivasi) Membeli Produk Setiap konsumen memiliki alasan atau motivasi yang berbeda dalam membeli produk di Toko Trubus. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan alasan atau motivasi membeli produk yang dapat dilihat pada Gambar 15.

72

9%

12%

24% % 18% 1 0%

37%

Adanya K Kebutuhan Tan naman Adanya K Kebutuhan Sap prodi Ingin Men ncoba Produk Baru/Tren k Memenuh Hobi Bertan hi nam Mencari In nformasi Pert tanian Lainnya

Gambar 15 Konsumen Toko Tru G 5. n ubus Berdasa arkan Alasan (Motivasi Membeli n i) Produk Berd dasarkan Gam mbar 15, da apat dilihat b bahwa mayo oritas respon nden yakni sebesar 37 persen berp s pendapat bah hwa yang m menjadi mo otivasi dalam membeli m produk di Toko Trubus adalah untu memenu hobi bert p T s uk uhi tanam. Mere merasa eka Toko Trubu merupak T us kan tempat yang sesu untuk m uai mencari pro oduk yang dibutuhkan guna memenuhi hobi bertanam me d ereka. Hal in sesuai den ni ngan target pasar yang ditetapkan Toko Trubu untuk me p us emasarkan p produknya, yakni para hobbies di b h bidang pertanian. Dalam hal ini, i m ingin menco produk baru/ tren oba bukan menj b jadi motivas yang utama bagi responden da si alam membe produk. eli Alasan lain A nnya adalah keinginan pengemban ngan pertan nian bagi m masyarakat, kebutuhan untuk mengh k u hias halama rumah, k an kebutuhan un ntuk penghi ijauan, dan kebutuhan a k akan produk olahan herba al.

6.3.2.2. Kon 6 nsumen Tok Trubus Berdasarka Manfaat yang Dipe ko an t eroleh dari Keg giatan Meng gkonsumsi P Produk Kegi iatan mengk konsumsi pro oduk Toko T Trubus dapa memberika manfaat at an yang berbe y eda-beda pa ada setiap responden. Sebaran re esponden b berdasarkan manfaat yan diperoleh dari kegiat mengkonsumsi prod dapat dilihat pada m ng h tan duk d Gambar 16. G

9% 29 15%

3% 53%

Mempero Produk yang Berku oleh k ualitas Mendapa atkan Inform Pertania Terbaru masi an Pemenuh Hobi han Lainnya

Gambar 16 Konsumen Toko Trub Berdasar G 6. n bus rkan Manfaa yang Diperoleh dari at Kegiatan M Mengkonsum Produk msi

73

Berd dasarkan gam mbar di ata tampak bahwa lebih dari seteng jumlah as b gah responden, yakni seban r y nyak 53 per rsen, merasa akan manfaa memperol produk at leh yang berkua y alitas setelah mengkons h sumsi produ Toko Tru uk ubus. Adany jaminan ya kualitas pro k oduk membu banyak konsumen tidak ragu dalam menggunakan uat produk Tok Trubus. Persentase terkecil se p ko ebesar tiga persen me enunjukkan manfaat lain yang dirasakan respon m n nden, yaitu ta anaman men njadi lebih subur, hasil s produk yang bagus, dan tercapainya penghijauan lingkungan p g a n n.

6.3.2.3. Kon 6 nsumen Tok Trubus B ko Berdasarkan Sumber In n nformasi Infor rmasi mengenai kebera adaan produ yang dita uk awarkan To oko Trubus diperoleh k d konsumen d dari berbag gai sumber. Gambaran sebaran responden . n berdasarkan sumber info b ormasi dapat dilihat pada Gambar 17 t a 7.

21% 2%

14% 5% % 3% 0% 55%

Teman atau Kenalan n Keluar rga Interne et Iklan C Cetak (Brosur) Media Cetak (Majala ah) Media Elektronik (TV Radio) V, Lainny ya

Gambar 17 Konsumen Toko Trub Berdasar 7. n bus rkan Sumber Informasi r mbar di atas menginfor s rmasikan ba ahwa lebih dari seteng gah jumlah Gam responden, yakni sebesa 55 persen, mendapatka informasi mengenai k r y ar an i keberadaan produk Toko Trubus ya berasal d media c p o ang dari cetak (Majal Trubus). Sebanyak lah . 21 2 persen re esponden me engatakan me ereka menge etahui produ Toko Trub dengan uk bus sendirinya k s ketika mere mengunj eka jungi toko tersebut. Su umber infor rmasi yang tidak dipilih responden yaitu iklan cetak seper brosur. W t h rti Walaupun To Trubus oko menyediakan brosur di setiap tokon m n nya, namun brosur buk merupak sumber kan kan informasi ya utama b i ang bagi respond den. Hal ini menandakan pemberian informasi n n melalui med cetak (M m dia Majalah Trub bus) lebih ef fektif diband dingkan med lainnya. dia Tingkat day beli kons T ya sumen yang besar, dima terlihat dari pendap ana patan yang dimiliki, tid menjadi kendala bagi konsum dalam m d dak i men memperoleh informasi h

74

walaupun ha w arus merelak sejumla sumber daya untuk m kan ah mendapatkan informasi n tersebut. t

6.3.2.4. Kon 6 nsumen Tok Trubus B ko Berdasarkan Pengaruh Sumber In n h nformasi Sumb informa yang men ber asi nginformasikan mengen keberada produk nai aan pada Toko Trubus terd dari ber p diri rbagai maca jenis. Be am ermacam-ma acam jenis sumber info s ormasi terseb memberikan pengar yang ber but ruh rbeda-beda bagi setiap b responden. Ilustrasi seb r I baran respon nden berdasa arkan penga aruh sumber informasi r dapat dilihat pada Gamb 18 beriku d t bar ut.

16%

4% 4 0%

80% %

Mem mbuat Tertarik Untuk Mem k mbeli Mem mpertimbangk Untuk Membeli kan M Tidak Terpengaru k uh Lainn nya

Gambar 18 Konsumen Toko Trub Berdasar 8. n bus rkan Pengaru Sumber In uh nformasi hat strasi di ata tampak b as bahwa mayo oritas respon nden yakni Dilih dari ilus sebesar 80 p s persen mera asakan sumb informasi yang mere dapatkan membuat ber eka n mereka men m njadi tertarik untuk mem k mbeli produk di Toko T k Trubus. Han sebesar nya empat perse responde merasa t e en en tidak tertarik setelah m k mendapatkan informasi n mengenai ke m eberadaan pr roduk dan ti idak ada res sponden yan merasakan pengaruh ng n lainnya dari sumber info l ormasi yang diperoleh. Hal ini berar cara men g H rti nyampaikan informasi se media in i erta nformasi yan dipilih sud tepat. ng dah

6.3.2.5. 6

Konsumen Toko K Be erkunjung

Tru ubus

Berd dasarkan

K Ketertarika an

untuk

Toko Trubus memiliki be o m erbagai atri ibut yang dapat mena arik minat masyarakat untuk berku m unjung dan m membeli pro oduk. Gamba aran mengen sebaran nai responden berdasarkan ketertarikan untuk berku r b n unjung dapa dilihat pad Gambar at da 19.

75

30% 3 1% % 23%

46%

Kelengk kapan Jenis P Produk yang Tersedia g Lokasi D Dekat Denga Tempat T an Tinggal Pelayan Toko nan Lainnya a

Gambar 1 G 19. Konsum men Toko Trubus B Berdasarkan Ketertarik kan untuk Berkunj njung Berd dasarkan gam mbar di atas tampak ba s ahwa hampir setengah d jumlah r dari responden, yakni sebesar 46 persen menyatak bahwa m r y n, kan mereka mem milih Toko Trubus seba T agai tempat untuk men t ncari produ pertanian sesuai keb uk n butuhannya karena kelen k ngkapan pro oduk yang te ersedia di toko tersebut. Hal ini sesu dengan uai positioning yang dilaku p ukan Toko T Trubus yakn sebagai t ni toko terleng gkap dalam menyediakan kebutuha pertanian Pelayana toko merupakan ketertarikan m n an n. an k terendah de t engan jumla sebesar satu persen sehingga pelayanan toko yang ah n, diberikan melalui karya d m awan masih perlu ditingk katkan kiner rjanya. Atrib lainnya but yang menjad ketertarik responden untuk be y di kan erkunjung ke Toko Trub adalah e bus mutu produk yang terja m k amin, citra t toko tersebu yang baik di benak responden, ut k harga yang lebih mura serta inf h ah, formasi yang lengkap d terkadan disertai g dan ng dengan pem d mbinaan.

6.3.2.6. Kon 6 nsumen Tok Trubus B ko Berdasarkan Keputusa Berkunju n an ung Terd dapat dua ke eputusan ber rkunjung ket tika akan m melakukan ku ujungan ke Toko Trubu apakah di T us, ilakukan sec cara terencan atau tidak terencana. Keputusan na k berkunjung secara teren b ncana dilakuk bila kon kan nsumen telah menentuka hari dan h an waktu berku w unjung ke toko terseb but. Gambar ran mengen sebaran responden nai berdasarkan keputusan b b berkunjung d dapat dilihat pada Gamb 20. t bar

23 3% Terencan na Tidak Te erencana 77% Gambar 20 Konsumen Toko Trub Berdasar 0. n bus rkan Keputusan Berkunju ung

76

Seba agian besar r responden ya sebanya 77 persen melakukan kunjungan aitu ak secara teren s ncana dan si isanyaberkun njung secara tidak teren a ncana atau mendadak. Konsumen yang mela K akukan kun njungan sec cara terenc cana umum mnya telah melakukan persiapan s m sebelum me elakukan ku unjungan dan pembelian di Toko n n Trubus. Ko T onsumen yan merenca ng anakan kunj jungannya s secara langsung telah mengingat tujuan kunju m t ungannya, s serta mempe ersiapkan w waktu dan m materi yang akan dihabi a iskan dalam kunjungan m nnya. Konsu umen tidak terencana cenderung memiliki wa m aktu yang leb sedikit se bih ehingga mem merlukan pelayanan yan cepat. ng

6.3.2.7. Kon 6 nsumen To oko Trubus Berdasark s kan Pihak yang Mempengaruhi dal lam Berkun njung Dala melakuka kunjungan konsumen dipengaruh oleh berbagai pihak. am an n, n hi Pihak yang mempengaru konsum dalam melakukan ku P uhi men m unjungan ber rbeda-beda bagi setiap konsumen. Berikut ini merupakan sebaran r b i n responden berdasarkan b pihak yang m p mempengaru dalam be uhi erkunjung ke Toko Trubus. e

9%

3% 6% 2% %

80%

Inisia Sendiri atif Kelua arga Teman n/Kolega Iklan/ /Promosi Lainn nya

Gambar 21 Konsumen Toko Tru G 1. n ubus Berdasarkan Pihak yang Mem k mpengaruhi dalam Ber rkunjung agian besar responden, yakni sebes 80 perse menyatak bahwa sar en kan Seba berkunjung ke Toko Tru b ubus karena inisiatif sen ndiri. Disamp mping itu, seb banyak dua persen resp p ponden me enyatakan t tidak ada yang mem mpengaruhin nya dalam melakukan k m kunjungan k Toko Tru ke ubus. Bebera konsume yang tela menikah apa en ah dipengaruhi oleh anggot keluargany dalam be d ta ya erkunjung ke toko. e 6.3.2.8. Kon 6 nsumen To oko Trubus Berdasark s kan Pihak yang Mempengaruhi dal lam Melaku ukan Pembe elian Dala membeli produk, kon am nsumen juga dapat dipe a engaruhi ole berbagai eh pihak yang berbeda-bed untuk set p da tiap konsum men. Gambar sebaran responden ran 77

berdasarkan pihak yang mempengar b ruhi dalam m melakukan p pembelian da apat dilihat pada Gamba 22. p ar

1% 2%2 2% 7%

88%

Inisia Sendiri atif Kelua arga Teman n/Kolega Iklan/ /Promosi Lainn nya

Gambar 22 Konsumen Toko Tru G 2. n ubus Berdasarkan Pihak yang Mem k mpengaruhi dalam Mel lakukan Pem mbelian Seba agian besar yaitu sebany 88 pers responde menyatak bahwa yak sen en kan dalam melak d kukan pemb belian produ dipengaru oleh inis uk uhi siatif sendiri. Pengaruh dengan jum d mlah terkecil dalam melakukan pem l mbelian yai teman atau kolega itu sebanyak sa persen. Selain itu, adapula res s atu sponden yan menyatak bahwa ng kan informasi at penjelas yang diberikan kar i tau san ryawan kep pada responden ketika melakukan kunjungan ke toko t m tersebut me embuat resp ponden terta arik untuk membeli pro m oduk, bahkan ada pula y yang menyat takan bahwa tidak ada p a pihak yang mempengaru m uhinya dala am melakuk kan pembelian produk Terdapat beberapa k. t konsumen y k yang sudah menikah di ipengaruhi o oleh keluarg ganya dalam membuat m keputusan pe k embelian pro oduk.

6.3.2.9. Konsumen To 6 oko Trubus Berdasark s kan Jumlah Kunjung gan dalam Ena Bulan am Kons sumen yan dijadikan responde merupak ng n en kan konsum men yang sebelumnya telah mela s akukan kunju ungan ke Toko Trubus Cukup ba T s. anyak juga konsumen yang melaku k y ukan kunjung sebanya lebih dari tiga kali da gan ak i alam enam bulan, bahk beberapa konsumen memapark dalam s b kan n kan sebulan mer reka dapat mengunjung toko seban m gi nyak dua hin ngga tiga ka Hal ini d ali. dikarenakan konsumen yang merasa puas deng produk dan pelayan yang di y a gan nan iberikan aka menjadi an loyal dan be l ersedia mela akukan kunj jungan ulang Sebaran r g. responden b berdasarkan jumlah kunju j ungan dalam enam bulan dapat dilih pada Gam m n hat mbar 23.

78

27%

44% %

29%

1 Kali 2 - 3 Kali > 3 Kali

Gambar 23 Konsume Toko Tru G 3. en ubus Berdasarkan Jum mlah Kunjungan dalam Enam Bul lan Ham mpir setengah dari ju umlah keseluruhan r responden melakukan kunjungan sebanyak satu kali dalam enam bulan yakni sebe 44 perse Mereka k u m n, esar en. cenderung menyesuaik c kan kunjung gan dengan kebutuhan yang dirasakannya, n n dimana prod yang dap memenu kebutuha pertaniann tersebut cenderung d duk pat uhi an nya bersifat tida cepat hab Persenta terkecil yakni sebes 27 perse terdapat b ak bis. ase sar en pada jumlah kunjungan sebanyak lebih dari tiga kali dalam enam bulan. Frekuensi p h a kunjungan i juga dipe k ini engaruhi ole banyakny waktu lua yang dim eh ya ang miliki oleh konsumen. S k Sebagian besar konsume Toko Tru en ubus yang be ekerja sebag pegawai gai swasta men s nyebabkan w waktu luang untuk be g erkunjung ke toko yan dimiliki ng konsumen te k erbatas.

6.3.2.10. Ko 6 onsumen To Trubus Berdasarka Hari Ber oko an rkunjung Terd dapat hari-h hari tertentu dimana konsumen biasanya melakukan u kunjungan ke Toko Trubus. Be k erikut adala gambara mengena sebaran ah an ai responden berdasarkan h berkunju yang da dilihat p r hari ung apat pada Gambar 24. r

43% % 57% Gambar 24 Konsumen Toko Trub Berdasar 4. n bus rkan Hari Be erkunjung

Hari H Kerja Hari H Libur

Lebih dari seteng jumlah r h gah responden, y yakni sebany 57 perse memilih yak en hari h kerja da hari Seni hingga Ju ari in umat sebagai hari yang t i tepat untuk melakukan kunjungan k Toko Tru k ke ubus. Umum mnya mereka yang mem a milih hari ker sebagai rja hari h yang te epat untuk m melakukan ku unjungan ka arena dekat d dengan temp mereka pat

79

bekerja bagi konsumen yang beker dan untu menghin b n rja uk ndari situasi toko yang ramai konsu r umen. Selain karena area parkir yang terbatas, s n a situasi toko yang ramai y dikunjungi konsumen m d membuat ko onsumen m memiliki kem mungkinan y yang kecil untuk mend u dapat pelaya anan dari k karyawan. Sisanya yak sebesar 43 persen S kni memilih har libur yaitu hari Sabtu dan Mingg serta hari libur nasion sebagai m ri u gu nal hari h yang te epat untuk b berkunjung k Toko Tru ke ubus. Selain karena mer n reka hanya memiliki w m waktu sengga ang saat ha libur, ku ari unjungan sa hari libu ke toko aat ur tersebut juga bertujuan untuk melak t a kukan kegia atan hiburan dari aktivitas sepekan bersama ang b ggota keluarg bagi kons ga sumen yang sudah menik kah.

6.3.2.11. Ko 6 onsumen To Trubus Berdasarka Waktu B oko an Berkunjung Selai hari berku in unjung, wak berkunju konsume Toko Tru ktu ung en ubus dibagi menjadi tiga jenis yakni pada pagi h m a i hari, siang hari, dan sore hari. Ilustra sebaran e asi responden berdasarkan w r waktu berku unjung dapat dilihat pada Gambar 25 a 5.

22%

31%

47%

Pagi Hari (08.00 - 11.00) Siang Hari (11.00 - 14.00) g 0 Sore Hari (14.00 - 17.00)

Gambar 25 Konsumen Toko Trub Berdasar 5. n bus rkan Waktu B Berkunjung Ham mpir setengah dari juml keseluru h lah uhan respon nden yakni sebesar 47 persen mem p milih siang ha sebagai w ari waktu yang t tepat dalam melakukan k kunjungan. Hal H ini dapa dikarenak siang ha merupaka waktu ya bertepat dengan at kan ari an ang tan waktu istira w ahat perkant toran bagi konsumen yang beker rja. Sedangk kan waktu kunjungan sore hari dip k s pilih dengan jumlah pe n ersentase ter rkecil yaitu sebesar 22 persen. p

6.3.2.12. Ko 6 onsumen T Toko Trubu Berdasar us rkan Tinda akan Apabil Produk la ya Diingink Tidak T ang kan Tersedia Dala melakuk kunjunga dan pem am kan an mbelian, setia konsumen memiliki ap n tindakan ya berbedat ang -beda apabi produk y ila yang diingin nkan tidak tersedia di

80

Toko Trubu Berikut ad T us. dalah gamba aran mengen sebaran r nai responden berdasarkan b tindakan yan dilakukan apabila pro t ng n oduk yang di iinginkan tid tersedia d toko. dak di

11% 26% 17% 46%

Tida Jadi Mem ak mbeli Men ncari Produk Lain k Men ncari ke Tem Lain mpat Lain nnya

Gambar 26 Konsume Toko Tru G 6. en ubus Berdas sarkan Tind dakan Apabila Produk yang Diin nginkan Tida Tersedia ak Berd dasarkan gam mbar di atas tampak bahw sebagian besar respo wa n onden yaitu sebanyak 46 persen mem s 6 milih tidak jadi membeli produk. Pe ersentase terk kecil yakni sebesar 11 persen men s nunjukkan b bahwa responden mem milih tindaka lainnya an apabila prod yang dii a duk inginkan tid tersedia, diantaranya menunda pembelian, dak a p melakukan pemesanan, dan menca produk d Toko Trub cabang lain. Oleh m p ari di bus karena itu, p k penting bagi Toko Trub untuk m i bus menjaga kuan ntitas dan variasi jenis produk yang disediakan. p g

81

VII. DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS KONSUMEN TOKO TRUBUS
Kepuasan dan loyalitas konsumen secara tidak langsung dapat diketahui melalui penilaian mereka terhadap berbagai atribut yang terdapat pada Toko Trubus. Berbagai atribut yang ada merupakan gambaran dari produk, pelayanan, serta fasilitas yang disediakan dan diberikan oleh Toko Trubus. Atribut-atribut tersebut terangkum dalam suatu dimensi kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty. Berikut adalah penilaian responden Toko Trubus terhadap dimensi kualitas jasa untuk setiap toko yang menjadi lokasi penelitian dan secara keseluruhan.

7.1. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko Penilaian responden untuk setiap toko berbeda-beda, sesuai dengan kondisi yang ada pada setiap toko. Berikut adalah penilaian konsumen Toko Trubus yang menjadi responden untuk tiga toko yang menjadi lokasi penelitian, yakni Toko Trubus cabang Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro. Responden dari ketiga cabang toko menilai keteraturan produk yang ada pada setiap toko sudah teratur sehingga memudahkan responden untuk mencari produk yang diinginkan. Pada ketiga toko tersebut, dominan responden menilai produk yang disediakan Toko Trubus terbilang lengkap, namun ada beberapa responden pula yang tidak setuju terhadap hal ini karena ia memiliki pengalaman dimana produk yang diinginkan tidak disediakan oleh toko. Untuk atribut ketersediaan area parkir, responden pada toko cabang Gunung Sahari menyatakan tidak setuju. Hal ini disebabkan letaknya yang menjadi satu area dengan kantor pemasaran, PT Trubus Media Swadaya, membuat area parkir Toko Trubus sangat terbatas bagi konsumennya. Hal tersebut membuat beberapa responden memarkirkan kendaraannya di luar area toko. Sedangkan untuk toko cabang Cimanggis dan Bintaro menyatakan setuju mengenai ketersediaan area parkir di toko bagi konsumen. Untuk luasan area

82

parkir, responden pada toko cabang Gunung Sahari dan Bintaro merasa area parkir masih kurang luas sehingga menyulitkan konsumen dalam memarkirkan kendaraannya terlebih ketika toko ramai dikunjungi konsumen, sedangkan luasan area parkir di toko cabang Cimanggis dinilai sudah luas. Penampilan karyawan toko dinilai sudah rapi dan bersih oleh responden dari ketiga cabang toko. Penggunaan seragam karyawan juga memberikan kemudahan bagi responden jika membutuhkan bantuan karyawan. Ketersediaan informasi dari produk pada ketiga cabang toko dinilai baik oleh responden karena informasi produk yang tersedia cukup jelas, lengkap, dan tertera dengan jelas. Selain itu, responden dari ketiga cabang toko menilai khasiat atau manfaat produk Toko Trubus cukup banyak dan mampu memenuhi harapan responden. Berbagai produk Toko Trubus pada ketiga cabang toko dinilai mudah diperoleh dan tersedia setiap waktu dalam jumlah yang banyak. Untuk ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, mayoritas responden di ketiga cabang toko mengatakan belum pernah menggunakan layanan ini karena ketidaktahuan atas ketersediaan layanan ini dan kecenderungan responden untuk berkunjung langsung ke toko. Bagi responden yang sudah pernah menggunakan layanan ini menilai layanan tersebut tersedia setiap saat di ketiga toko tersebut dan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan. Kesediaan karyawan dari ketiga cabang toko dalam memberikan bantuan dan penjelasan dinilai baik oleh responden karena memberikan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik sebelum diminta, serta memberikan penjelasan yang mudah dimengerti. Dalam memberikan pelayanan, karyawan dinilai cepat atau tepat waktu dalam memberikan pelayanan kepada responden di ketiga cabang toko tanpa adanya kesalahan. Kesigapan karyawan memberikan pelayanan di ketiga cabang toko juga dinilai baik oleh responden dimana mereka menyambut responden yang datang, ditemani saat mencari produk dan memberikan informasi yang lengkap mengenai produk. Proses transaksi pada ketiga cabang toko dinilai mudah oleh responden, dimana terdapat alternatif pembayaran secara debit selain tunai dan proses pembayaran transaksi berlangsung tepat waktu tanpa ada kesalahan.

83

Responden dari ketiga cabang toko yang memiliki keluhan selama berkunjung, membeli, dan menggunakan produk menilai pihak toko cepat dalam menanggapi keluhan tersebut. Namun ada pula responden yang merasa tidak memiliki keluhan atau tidak pernah menyampaikan keluhannya kepada pihak toko, sehingga mereka tidak mengetahui bagaimana pihak toko menanggapi keluhan konsumennya. Penilaian responden kepada pihak toko dalam menyediakan produk pada toko cabang Gunung Sahari adalah cukup, dimana produk yang banyak diminati konsumen tidak tersedia dalam waktu yang cukup lama tetapi pihak toko mampu memberikan kepastian kapan produk tersedia kembali di toko. Sedangkan pada toko cabang Cimanggis dan Bintaro, penyediaan pasokan produk yang banyak diminati konsumen dilakukan dalam waktu yang cukup cepat serta pihak toko mampu memberikan kepastian kapan produk tersedia kembali secara tepat. Karyawan dari ketiga cabang toko dinilai ramah dan sopan yang terlihat dari cara karyawan menyapa kosumen yang datang, selalu tersenyum dan melayani dengan tutur kata bahasa yang baik. Pengetahuan karyawan terhadap atribut produk dari ketiga cabang toko dinilai responden baik karena karyawan tampak memahami sebagian besar dari seluruh produk yang tersedia sehingga dapat memberikan jawaban dari pertanyaan konsumen mengenai produk secara lengkap. Begitu pula dengan pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk yang dapat dilihat dari pemahaman karyawan yang baik mengenai cara penggunaan dari sebagian besar produk yang tersedia di toko. Kemampuan karyawan dari ketiga cabang toko dalam memberikan penjelasan dinilai memadai, dimana karyawan mampu memberikan informasi secara lengkap dan jelas dan dengan cara yang mudah dimengerti. Responden dari ketiga cabang toko menilai Toko Trubus sudah mampu menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen yang terlihat dari produk yang disediakan merupakan produk dengan kualitas terjamin. Bagi responden yang mengalami keluhan juga menilai pihak toko mampu menanggapi keluhan dengan cara yang menyenangkan yang dapat dilihat dari kesigapannya dan meminimalisasi kesalahpahaman yang terjadi, tetapi tidak bagi beberapa responden yang tidak memiliki keluhan dan tidak pernah mengutarakan

84

keluhannya. Karyawan di ketiga toko juga dinilai mampu memahami kebutuhan konsumennya, sehingga mereka mampu merekomendasikan produk yang dapat digunakan sesuai dengan kebutuhan setiap konsumen. Selain itu, karyawan dinilai bersedia untuk menemani konsumen dalam waktu yang lama. Untuk kepuasan secara keseluruhan berdasarkan pengalaman berkunjung, membeli, dan menggunakan produk, responden dari ketiga cabang toko sudah merasa puas dengan tingkat kepuasan dominan yaitu cukup puas. Sebagai bentuk loyalitas konsumen terhadap Toko Trubus, responden dari ketiga cabang toko menyatakan tetap ingin melakukan kunjungan dan pembelian ulang di Toko Trubus, tetap membeli apabila terjadi kenaikan harga produk, serta bersedia merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Berdasarkan hasil penilaian berbagai atribut dari masing-masing toko tampak bahwa konsumen dari setiap toko merasa cukup puas terhadap Toko Trubus baik dari segi produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan. Perasaan puas tersebut sudah mampu menciptakan loyalitas pada konsumen yang tampak dari keinginannya untuk melakukan kunjungan dan pembelian ulang, keinginan untuk tetap melakukan pembelian produk walaupun harga produk meningkat, dan kesediannya merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain. Perasaan puas serta sikap loyal konsumen yang sudah tercipta tak berarti pihak manajemen toko tidak memerlukan usaha perbaikan baik dari segi pelayanan, fasilitas maupun produknya. Untuk dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan mampu membangun loyalitas konsumen, hal-hal yang perlu diperhatikan oleh pihak toko adalah kelengkapan variasi produk dan ketersediaan jumlahnya di toko yang menjadi pertimbangan utama konsumen dalam berkunjung, fasilitas khususnya luas area parkir serta pengetahuan karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen.

7.2. Penilaian Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Secara Keseluruhan 7.2.1. Dimensi Tangibles Dimensi tangibles atau bukti fisik merupakan dimensi yang menggambarkan penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta

85

penampilan pekerja yan menjadi p p ng penilaian responden. Re esponden menilai baik m atau tidakny hal-hal ya tampak p a ya ang pada Toko T Trubus sesua dengan ya mereka ai ang rasakan. Ter r rdapat enam atribut da dimensi tangibles ya dinilai responden, m ari ang yaitu keteraturan penata produk, kelengkapa jenis prod y aan an duk, keterse ediaan area parkir, luasa area park yang terse p an kir edia, penam mpilan karyaw wan, dan pencantuman informasi pada setiap p i produk. Gam mbaran men ngenai seba aran pilihan responden terhadap atri t ibut-atribut pada dimens tangibles d p si dapat dilihat pada Gamb 27. t bar

100% 80% 60% 40% 20% 0%

10

14 55

7 53 13

5 30 18 43 4 X14 X

19 Sangat Set tuju Setuju Ragu-Rag gu Tidak Setu uju Sangat Tid Setuju dak

71 16 2 1 X11 X

85

67 11 3 X16

21 10 X12

25 2 X13

6 2 X15 5

n: Keterangan X11 = K Keteraturan p penataan pro oduk X12 = K Kelengkapan jenis produ n uk X13 = K Ketersediaan area parkir n X14 = L Luasan area p parkir X15 = Penampilan k P karyawan X16 = Pencantuman informasi p P n produk Gambar 27 Sebaran P G 7. Persentase R Responden M Menurut Pen nilaiannya p pada Setiap Atribut Di imensi Tang gibles Berd dasarkan ga ambaran di atas, tam mpak bahwa secara k a keseluruhan responden c r cenderung s setuju terhad berbaga atribut da dimensi tangibles. dap ai ari Untuk atrib yang pe U but ertama yakn keteratur ni ran penataa produk, lebih dari an setengah ju s umlah keseluruhan resp ponden men nyatakan se etuju bahwa penataan a produk di T p Toko Trubus sudah tera s atur. Mereka berpendapa bahwa pr a at roduk yang ada a sudah dikelompokk menurut jenis produk kan knya (tanam buku, sa man, aprodi, dan produk olah p han) dan di iatur sesuai item produ Namun sebanyak dua persen uk. d responden menyatakan tidak setuju bahkan ma r m u asih ada yan menyatak sangat ng kan

86

tidak setuju sebesar satu persen. Mereka beralasan bahwa penataan produk masih belum teratur sehingga terkadang menyulitkan konsumen dalam mencari produk, khususnya untuk berbagai produk tanaman. Mereka berpendapat bahwa sebaiknya pihak Toko Trubus menyertakan papan nama untuk setiap jenis tanaman sehingga konsumen tidak lagi merasa sulit dalam mencari tanaman. Mengenai atribut kelengkapan jenis produk yang disediakan Toko Trubus, sebanyak 55 persen menyatakan setuju bahwa toko tersebut menyediakan produk dengan lengkap. Namun sebanyak 10 persen responden menyatakan tidak setuju bila Toko Trubus menyediakan produk secara lengkap. Mereka yang berpendapat tidak setuju mengatakan bahwa terkadang mereka tidak mendapatkan produk yang mereka cari, terlebih untuk produk yang berasal dari luar negeri. Pilihan responden terhadap atribut ketersediaan area parkir yaitu mayoritas sebanyak 53 persen menyatakan setuju dengan kondisi area parkir yang tersedia sehingga konsumen dapat meletakkan kendaraannya tidak jauh dari lokasi toko, baik untuk kendaraan bermotor roda dua maupun kendaraan bermotor roda empat. Namun sebanyak 25 persen responden menyatakan tidak setuju bahkan terdapat responden yang menyatakan sangat tidak setuju yakni sebanyak dua persen. Hal ini terjadi karena mereka yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak merasakan manfaat dari adanya area parkir pada toko tersebut. Hampir setengah dari jumlah responden yakni sebesar 43 persen menyatakan tidak setuju bila area parkir yang tersedia luas dan mampu menampung kendaraan konsumen Toko Trubus. Mereka berpendapat area parkir sering penuh terutama saat hari libur atau akhir pekan, sehingga mereka harus meletakkan kendaraannya di luar area toko. Selain itu area parkir untuk konsumen sering digunakan oleh pengendara yang bukan konsumen toko termasuk kendaraan milik Toko Trubus. Namun adapula responden yang menyatakan setuju bahwa area parkir Toko Trubus luas yakni sebanyak 30 persen dan bahkan sebanyak lima persen menyatakan sangat setuju. Mereka yang setuju berpendapat demikian karena mereka cenderung tidak pernah mengalami kesulitan dalam memarkirkan kendaraannya dan relatif berkunjung pada saat toko dalam keadaan tidak ramai.

87

Penampilan karyawan Toko Trubus dinilai sudah baik oleh responden, dimana sebanyak 85 persen dari 100 orang responden setuju bahwa penampilan karyawan bersih dan rapi. Penggunaan seragam oleh karyawan juga memudahkan konsumen untuk mencari karyawan bila membutuhkan bantuannya. Responden menyatakan setuju sebanyak 67 persen terhadap pencantuman informasi produk pada setiap produk. Pencantuman informasi seperti merek dan harga pada setiap produk memudahkan konsumen untuk mendapatkan informasi mengenai produk tersebut. Namun sebanyak tiga persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju karena untuk beberapa produk ada yang tidak dicantumkan informasi produknya, sehingga konsumen harus bertanya pada karyawan dan lebih menyulitkan lagi bagi konsumen bila semua karyawan sedang sibuk melayani konsumen lainnya. 7.2.2. Dimensi Reliability Dimensi reliability atau keandalan merupakan dimensi yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya, serta sesuai dengan janji yang ditawarkan. Melalui dimensi ini, 100 responden akan menilai apakah produk yang mereka beli dan mereka gunakan serta pelayanan yang didapatkan sesuai dengan yang dijanjikan oleh Toko Trubus. Pada dimensi ini terdapat tiga atribut yang akan dinilai oleh responden, yakni manfaat produk, ketersediaan produk dari segi jumlahnya, dan ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. Ilustrasi mengenai sebaran pilihan responden terhadap atribut-atribut pada dimensi reliability dapat dilihat pada Gambar 28.

88

100% 80% 60% 40% 20% 0%

14

10 58

20 2 12 1 1 65 6

Sangat Set tuju Setuju Ragu-Ragu u Tidak Setu uju Sangat Tid Setuju dak

72

13 1 X21

24 6 2 X22

X23 X

Keterangan n: X21 = M Manfaat prod duk X22 = K Ketersediaan (jumlah) pr n roduk X23 = K Ketersediaan layanan del n livery servic via telepo online ce/ on/ Gambar 28 Sebaran P G 8. Persentase R Responden M Menurut Pen nilaiannya p pada Setiap Atribut Di imensi Relia ability Berd dasarkan ilu ustrasi di atas, secar keseluru ra uhan para responden berpendapat setuju untu atribut-atr b t uk ribut pada d dimensi ini, seperti atrib manfaat but produk dan ketersedia produk dari segi jumlahnya, namun pa p n an j ada atribut ketersediaan layanan de k n elivery service/ via tele epon/ online mayoritas menjawab e sangat tidak setuju. Men s k ngenai atrib yang terk dengan manfaat pro but kait oduk, lebih dari d setenga jumlah res ah sponden menyatakan set tuju bila pro oduk memili manfaat iki yang mampu memenuh kebutuhan y u hi nnya. Sebany 13 perse dari 100 responden yak en menyatakan ragu-ragu dan satu per m d rsen menyat takan tidak s setuju denga manfaat an yang terdapa pada prod y at duk. Mereka beranggapan bahwa ma n anfaat dari pr roduk yang mereka guna m akan dirasa m masih kuran mampu m ng memenuhi keb butuhan kon nsumen dan kurang sesua dengan ha k ai arapan merek ka. Serup dengan atribut yang sebelumn pa nya, pada at tribut yang kedua ini mengenai ketersediaan produk dar segi juml m k ri lahnya, seba agian besar responden yaitu sebesa 58 persen menyatak setuju b y ar n kan bahwa Toko Trubus me enyediakan produk kebu p utuhan pertanian dalam jumlah ya m ang banyak. Mereka berpendapat dalam setiap kunjungan d p nnya selalu mendapatka produk yang mereka butuhkan, an a begitupula ji mereka m b ika menginginka produk te an ersebut dalam jumlah yang banyak. m Namun, seb N banyak enam persen dan dua perse dari juml responde masingm n en lah en

89

masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju bila produk yang ada di toko tersebut tersedia dalam jumlah yang banyak. Mereka beralasan bahwa mereka sering kehabisan persediaan produk sehingga mereka cenderung merasa kecewa dari kegiatan berkunjung ke Toko Trubus. Untuk atribut yang terakhir dalam dimensi ini, sebanyak 65 persen responden menyatakan sangat tidak setuju dengan ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. Responden menyatakan sangat tidak setuju karena mereka tidak pernah menggunakan layanan tersebut serta tidak mengetahui ketersediaan layanan tersebut. Sedangkan, sebanyak 20 persen responden memilih menjawab setuju bahkan ada juga yang menyatakan sangat setuju sebanyak dua persen terhadap ketersediaan layanan tersebut. Mereka yang memilih pilihan tersebut mengetahui keberadaan layanan tersebut, pernah menggunakannya, serta cenderung memiliki pengalaman positif dari penggunaan layanan tersebut. 7.2.3. Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness atau daya tanggap merupakan dimensi yang menggambarkan keinginan, kemampuan serta kecepatan pihak toko termasuk karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan bagi konsumen. Melalui dimensi ini, responden akan menilai kinerja dari Toko Trubus dalam menyediakan produk serta memberikan pelayanan. Pada dimensi ini terdapat enam atribut yang akan dinilai oleh 100 responden, diantaranya kesediaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan melayani konsumen, kesigapan melayani konsumen, kemudahan proses pembayaran transaksi, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, dan kesigapan dalam menyediakan produk yang cepat habis atau banyak diminati oleh konsumen. Sebaran pilihan responden terhadap atributatribut pada dimensi responsiveness dapat dilihat pada Gambar 29.

90

100% 80% 60% 40% 20% 0%

16

11

2 48

13 46 Sangat Set tuju Setuju Ragu-Ragu u 33 6 2 Tidak Setu uju Sangat Tid Setuju dak

72 6 5 1 X31

86

85

85

8 2 40

5 2 X32 2

4 3 X33

3 1 X34 X

X35

X36

Keterangan n: X31 = K Kesediaan memberikan b m bantuan dan penjelasan X32 = K Kecepatan m melayani kon nsumen X33 = K Kesigapan m melayani kon nsumen X34 = K Kemudahan proses pemb bayaran transaksi X35 = K Kecepatan m menanggapi k keluhan kons sumen X36 = K Kesigapan m menyediakan produk yang cepat habi is Gambar 29 Sebaran P G 9. Persentase R Responden M Menurut Pen nilaiannya p pada Setiap Atribut Di imensi Respo onsiveness Seca umum, s ara sebaran pilih respond terhadap berbagai atribut dari han den p a dimensi ini berada pad pilihan s d da setuju. Atrib pertama mengenai kesediaan but a memberikan bantuan da penjelasan sebanyak 72 persen d seluruh responden m n an n, k dari setuju bahw karyawa toko te s wa an ersebut bers sedia memb berikan ban ntuan dan penjelasan. S p Sementara it sebanyak lima persen menyataka tidak setuj dan satu tu, k n an uju persen meny p yatakan sangat tidak se etuju dengan atribut ini. Mereka be n . erpendapat, karyawan memberikan bantuan k n memintanya m a. Men ngenai kece epatan dalam melayani konsumen, sebanyak 86 persen m i memilih set m tuju terhadap hal ini. S p Selama berk kunjung mer reka merasa karyawan a melayani ap yang mer m pa reka butuhka dengan c an cepat. Namu demikian sebanyak un n, dua d persen dari respon nden menya atakan tidak setuju. Ke k etidaksetujua tersebut an dikarenakan responden merasakan b d n m bahwa karya awan kurang cepat dalam melayani g m kebutuhan k k konsumen. Tidak berbeda dengan atr k ribut sebelumnya, seba anyak 85 p persen dari seluruh resp s ponden men nyatakan ka aryawan me elayani kon nsumen dengan sigap. 91 serta pen njelasan ha anya bila konsumen

Selain itu sebanyak tiga persen terdapat responden yang menyatakan tidak setuju karena mereka melihat bahwa karyawan kurang sigap dalam melayani konsumen. Sebanyak 85 persen dari keseluruhan jumlah pengunjung juga menyatakan setuju dengan kemudahan pembayaran transaksi. Selain dengan pembayaran secara tunai, konsumen juga dimudahkan dengan adanya pembayaran secara debit. Kemudahan pembayaran ini juga memberikan kemungkinan proses transaksi berjalan dengan cepat. Sementara itu, terdapat tiga persen responden yang menyatakan ragu-ragu dengan kemudahan proses transaksi bahkan ada yang menyatakan sangat tidak setuju dengan atribut ini. Hal ini dikarenakan terkadang mereka kurang merasakan kemudahan dari proses transaksi tersebut dan terkadang mereka harus mengantri untuk melakukan proses transaksi. Dalam menanggapi keluhan, sebanyak 48 persen responden berpendapat keluhan yang mereka rasakan ditanggapi dengan cepat. Setiap ada keluhan yang mereka rasakan pihak toko atau karyawan dengan cepat memberikan solusi dari keluhan tersebut. Selain itu sebanyak 40 persen responden menyatakan sangat tidak setuju bahwa keluhan ditanggapi dengan cepat. Ketidaksetujuan tersebut karena selama mereka berkunjung dan menggunakan produk, mereka belum mengalami keluhan atau tidak pernah memberitahukan keluhan yang dirasakan, sehingga mereka tidak pernah merasakan bagaimana pihak toko atau karyawan menanggapi keluhan konsumennya. Untuk atribut kesigapan dalam menyediakan produk yang cepat habis atau banyak diminati oleh konsumen, hampir setengah dari jumlah responden yakni sebesar 46 persen menyatakan setuju. Namun terdapat enam persen dan dua persen yang masing-masing menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap atribut ini. Mereka yang tidak setuju merasa sering mengalami kehabisan persediaan produk, dan dalam penyediaan produk untuk periode selanjutnya Toko Trubus dianggap lambat sehingga konsumen memerlukan waktu yang lama untuk menunggu produk tersebut tersedia kembali di toko. Selain itu, terkadang karyawan tidak menginformasikan kepada konsumen kapan produk tersebut tersedia kembali di toko.

92

7.2.4. Dimen Assuran 7 nsi nce Dime assuran atau jam ensi nce minan melipu penilaian pelayanan y uti yang diukur berdasarkan pengetahua dan keso b an opanan karyawan serta kemampuan nnya untuk memberikan kepercayaa kepada k m n an konsumen. P Pada dimens ini, ada li si ima atribut yang akan d y dinilai oleh responden, d r diantaranya sikap ramah dan sopan karyawan, h pengetahuan mengenai atribut dan harga produk, penget p n n tahuan men ngenai cara menggunaka produk, pemberian p m an p penjelasan ke epada konsu umen, dan k kemampuan pihak toko m p menyediakan produk be n erkualitas. Se ebaran pilihan responde terhadap en atribut-atribu pada dime assuran dapat dilihat pada Ga a ut ensi nce ambar 30 berikut.

100% 80% 60% 40% 20% 0%

10

28

Sangat Se etuju Setuju Ragu-Rag gu Tidak Set tuju Sangat Tidak Setuju

91

76 7

72

77

53 14 5 X45

4 X41

13 1 4 1 X42 X

16 3 1 X43 3

9 4 X44

n: Keterangan X41 = Sikap ramah dan sopan d tribut dan ha arga produk X42 = Pengetahuan mengenai at ara naan produk X43 = Pengetahuan mengenai ca penggun X44 = Pemberian pe enjelasan kep pada konsum men X45 = Kemampuan menyediaka produk be K an erkualitas Gambar 30 Sebaran P G 0. Persentase R Responden M Menurut Pen nilaiannya p pada Setiap Atribut Di imensi Assur rance eroleh inform masi bahwa secara keseluruhan r a responden m menyatakan Dipe setuju denga berbagai a s an atribut pada dimensi ass surance. Seb bagian besar responden r yakni sebany 91 perse dari 100 r y yak en responden m menyatakan s setuju bahwa karyawan a Toko Trubu sudah ra T us amah dan s sopan dalam memberik m kan pelayan nan kepada konsumen. N k Namun dem mikian, masi terdapat responden y ih yang tidak sependapat dengan seba d agian besar responden de r engan memi pilihan r ilih ragu-ragu un ntuk atribut

93

ini. Empat persen dari semua responden tersebut menyatakan ragu-ragu karena mereka merasa bahwa terkadang karyawan toko tidak menghiraukan apa yang mereka butuhkan, sehingga karyawan terkesan kurang ramah kepada konsumen. Atribut pengetahuan karyawan mengenai atribut dan harga produk dinilai sudah memadai oleh konsumen sebanyak 76 persen yang memilih pilihan setuju. Mereka yang menjawab setuju merasakan pengetahuan karyawan sudah memadai yang dapat dilihat dari kemampuan mereka menjawab pertanyaan konsumen. disamping itu, terdapat empat persen responden yang menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Ketidaksetujuan ini berdasarkan alasan dimana pengetahuan karyawan mengenai atribut serta harga produk dirasa masih kurang. Namun kekurangan atas pengetahuan ini masih dapat ditoleransi, karena atribut serta harga produk masih dapat diketahui dengan membaca informasi yang tertera pada kemasan produk. Lebih dari setengah jumlah responden yakni sebanyak 72 persen responden menyatakan setuju dengan pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk sudah memadai. Karyawan sudah mampu menjawab pertanyaan konsumen mengenai cara menggunakan produk. Namun sebanyak tiga persen dan satu persen dari jumlah responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju dengan pengetahuan karyawan yang sudah memadai mengenai cara menggunakan produk. Mereka yang memilih tidak setuju ini merasa dalam melakukan kunjungan terkadang karyawan tidak mampu menjawab seluruh pertanyaan konsumen. Responden tersebut mengatakan sebaiknya pihak manajemen di toko. Tidak jauh berbeda dengan atribut sebelumnya, untuk atribut pemberian penjelasan atau informasi kepada konsumen sebanyak 77 persen responden menyatakan setuju bahwa cara karyawan memberikan penjelasan sudah lengkap dan detail serta mudah dipahami. Namun sebanyak sembilan persen menyatakan ragu-ragu dan empat persen menyatakan tidak setuju. Hal ini karena responden melihat dalam memberikan penjelasan atau informasi terkadang karyawan kurang lengkap dan hanya menjawab seperlunya atas pertanyaan konsumen. Toko Trubus memberikan pelatihan yang intensif guna mengembangkan pengetahuan karyawan mengenai produk-produk yang tersedia

94

Untu atribut terakhir pa uk ada dimensi ini yakni atribut k i i kemampuan menyediakan produk yang berku m n y ualitas sesua dengan keinginan konsumen, ai sebanyak 53 responden menyataka setuju. Mereka bera s 3 n an M anggapan produk yang tersedia di T t Toko Trubus merupakan produk yan berkualita dan terjam Namun ng as min. masih terdap lima pers dari 100 orang respo m pat sen onden yang m meyatakan t tidak setuju dengan atrib ini. Mer d but reka menila terdapat beberapa pro ai b oduk yang k kualitasnya tidak jauh berbeda den t b ngan produk yang dijual oleh pen k njual produk pertanian k lainnya. l 7.2.5. Dimen Emphaty 7 nsi y Dime ensi empha mengga aty ambarkan derajat perh d hatian yang diberikan kepada setia pelanggan Melalui d k ap n. dimensi ini r responden m menilai kepe edulian dan perhatian pi p ihak toko at karyawan kepada se tau n etiap konsum yang m men memerlukan pelayanan khusus dan b p k berbeda deng konsum yang lain gan men nnya. Pada d dimensi ini terdapat tiga atribut yang akan d t dinilai, dian ntaranya kem mampuan m menanggapi keluhan de k engan cara menyenan ngkan, kem mampuan m memahami kebutuhan konsumen, d kesediaa karyawan melayani k k dan an n konsumen ya memerlu ang ukan waktu cukup lama dalam berk c kunjung dan bertransaks Sebaran p n si. pilihan 100 responden terhadap atri t ibut-atribut pada dimens emphaty dapat dilihat p p si d pada Gamba 31. ar

100% 80% 60% 40% 20% 0%

3 46 7 2 42 X51

17 67 13 2 1 X52

5 Sangat Set tuju 78 7 13 1 3 1 X53 X Setuju Ragu-Ragu u Tidak Setu uju Sangat Tid Setuju dak

n: Keterangan X51 = K Kemampuan menanggap keluhan de n pi engan cara m menyenangka an X52 = K Kemampuan memahami kebutuhan konsumen n k X53 = K Kesediaan melayani kon m nsumen dalam waktu yan lama m ng Gambar 31 Sebaran P G 1. Persentase R Responden M Menurut Pen nilaiannya p pada Setiap Atribut Di imensi Emph haty 95

Informasi yang didapat dari ilustrasi di atas yakni sebagian besar responden menyatakan setuju untuk ketiga atribut pada dimensi emphaty. Berdasarkan sebaran pilihan responden dari atribut kemampuan menanggapi keluhan dengan cara yang menyenangkan, sebagian besar responden yaitu 46 persen menyatakan setuju. Mereka berpendapat bahwa pihak toko melalui karyawannya sudah mampu merespon keluhan dari konsumen dengan baik yakni dengan cara yang menyenangkan. Namun demikian, sebanyak dua persen dan 42 persen dari 100 responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Responden yang menyatakan tidak setuju diantaranya berpendapat bahwa karyawan kurang mampu menanggapi keluhan konsumen dengan cara yang menyenangkan sehingga timbul sedikit kekecewaan pada konsumen. Selain itu, adapula responden yang belum merasakan dan tidak pernah mengutarakan kepada pihak toko adanya keluhan atas produk dan pelayanan yang mereka dapatkan sehingga mereka tidak mengalami cara toko tersebut merespon keluhan konsumen. Untuk atribut kemampuan memahami kebutuhan konsumen, lebih dari setengah jumlah responden menyatakan setuju dengan hal ini. Sebanyak 67 persen responden berpendapat bahwa karyawan sudah mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan dapat merekomendasikan produk yang sesuai guna memenuhi kebutuhannya. Akan tetapi, sebanyak dua persen menyatakan tidak setuju dan satu persen menyatakan sangat tidak setuju. Mereka beralasan bahwa karyawan kurang mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen sesuai dengan apa yang diutarakan konsumen kepada karyawan tersebut, sehingga produk yang direkomendasikan kurang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Mayoritas responden sebanyak 78 persen dari 100 responden memilih pilihan setuju untuk atribut kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu yang lama. Mereka yang berpendapat demikian relatif merasa senang dengan karyawan yang mau menemani serta membantu konsumen dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Namun demikian terdapat tiga persen responden menyatakan tidak setuju dan satu persen responden menyatakan sangat tidak setuju dengan atribut ini. Hal ini dikarenakan pengalaman mereka

96

berkunjung dan berbelanja yang s b sempat tidak mendapat k tkan pelayan akibat nan situasi toko yang ramai dengan ko s i onsumen. Se elain itu, ad dapula konsu umen yang berpendapat bahwa dala melakuka kunjunga mereka c b t am an an, cenderung le ebih leluasa jika j memilih produk tan didampin karyawan h npa ngi n. 7.2.6. Varia 7 abel Kepuas san Kepu uasan dapat dirasakan oleh konsu t umen bila a alternatif ya ang dipilih dalam pemb d buatan keputusan pemil lihan produk guna pem k menuhan kebu utuhannya, sekurang-ku s urangnya sam atau m ma melampaui harapan konsumen. Pad variabel da kepuasan in atribut ya digunak untuk menilai kepua k ni, ang kan m asan konsum adalah men kepusan kon k nsumen Tok Trubus s ko secara kesel luruhan yak dalam b kni berkunjung, melakukan p m pembelian s serta penggu unaan produk Berikut a k. adalah ilustra sebaran asi responden berdasarkan t r tingkat kepu uasan yang dimilikinya.

100% 80% 60% 40% 20% 0%

9 35 56 Y11

Sangat Set tuju Setuju Ragu-Ragu u Tidak Setu uju Sangat Tid Setuju dak

n: Keterangan Y11 = K Kepuasan be erkunjung da berbelanja an a Gambar 32 Sebaran P G 2. Persentase R Responden Menurut Penilaiannya pa Atribut M ada Variabel Kepuasan K dasarkan seb baran pilihan responden sebagian besar responden yaitu n n, Berd sebesar 56 persen meny s p yatakan ragu u-ragu atau setara dengan cukup pu setelah uas melakukan kunjungan dan pemb m belian di Toko Trubu serta penggunaan T us p produknya. Mereka ya p ang menyata akan cukup puas berpe endapat bah hwa dalam melakukan k m kunjungan hingga pengg h gunaan produ toko terse uk ebut cenderu merasa ung puas walaup terkadan masih terd p pun ng dapat perasa kurang pu yang bis ditolerir. aan uas sa

97

Untuk atribut ini, secara keseluruhan tidak ada responden yang memilih pilihan tidak setuju atau sangat tidak setuju yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen baik terhadap pelayanan maupun produk Toko Trubus, sehingga secara umum dapat dikatakan konsumen toko ini merasa puas secara keseluruhan. Agar dapat lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi puas atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden Toko Trubus dalam suatu skala tingkat kepuasan menggunakan rentang skala. Tingkat kepuasan baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Lampiran 10. Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kepuasan seperti yang tampak pada Lampiran 10, terlihat bahwa responden merasa puas terhadap sebagian besar variabel tersebut. Variabel yang dikatakan puas memiliki skor kepuasan yang berkisar antara 340,1-420 atau termasuk pada rentang puas. Ketidakpuasan yang terdapat pada variabel ketersediaan layanan delivery service/ telepon/ online (X23) memiliki arti sebagian besar responden tidak mengetahui dan tidak pernah menggunakan layanan tersebut. Kepuasan secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat kepuasan responden di Toko Trubus berada pada tingkat puas dengan skor sebesar 8.391. Kepuasan yang telah dirasakan konsumen tersebut masih dapat ditingkatkan dengan cara memperbaiki beberapa atribut yang dirasa kurang memberi kepuasan, yakni ketersediaan dan luas area parkir, kecepatan menanggapi keluhan konsumen, dan kemampuan merespon keluhan konsumen secara menyenangkan.

7.2.7. Variabel Loyalitas Loyalitas adalah dapat diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu produk, dimana konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang produk yang sama pada saat sekarang maupun di masa mendatang. Terdapat tiga atribut yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen Toko Trubus, diantaranya kunjungan dan pembelian ulang, sikap konsumen terhadap kenaikan harga produk, dan keinginan konsumen untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan tingkat loyalitas yang dimilikinya dapat dilihat pada Gambar 33.

98

100% 80% 60% 40% 20% 0%

1 66

14 1 Sangat Set tuju 75 7 Setuju Ragu-Ragu u Tidak Setu uju Sangat Tid Setuju dak

85 5 2 Y21 26 2 5 Y22

7 2 2 Y23 Y

Keterangan n: Y21 = K Kunjungan d pembelia ulang dan an Y22 = Sikap terhadap kenaikan harga S n Y23 = R Rekomendas kepada ora lain si ang Gambar 33 Sebaran Persentase Responden Menurut P G 3. Penilaian pa ada Setiap V alitas Atribut Variabel Loya Berd dasarkan Ga ambar 33, diketahui bahwa 85 persen da jumlah ari responden menyatakan s r m setuju serta delapan pers sangat se sen etuju untuk melakukan kunjungan d pembelia ulang ke Toko Trubu di lain w k dan an us waktu. Respo onden yang menyatakan setuju mer m rupakan resp ponden yang merasa pu dengan segala hal g uas yang disedi y iakan toko tersebut se eperti pelaya anan, produ dan yan lainnya uk, ng sehingga me s ereka berkein nginan untuk berkunjun dan melak k ng kukan pembe elian ulang bila b terdapat kebutuhan pertanian k t kembali. Sem mentara itu, masih ada dua persen responden y r yang menya atakan tidak setuju. Ke k etidaksetujua responde tersebut an en karena mere merasa kurang puas dengan ap yang mer k eka pa reka terima dari Toko Trubus, dan adapula y T n yang memili untuk m ih mencari prod duk untuk pemenuhan p kebutuhanny di tempa lain yang mampu me k ya at emberikan produk denga kualitas an serupa seper produk To Trubus d harga re s rti oko dan elatif lebih re endah. Meng genai atrib but sikap t terhadap k kenaikan ha arga, sebag gian besar menyatakan setuju. Sebanyak 66 pe m ersen respon nden yang se etuju tidak m menjadikan kenaikan ha k arga sebaga suatu masalah dalam melakukan pembelian di Toko ai m n n Trubus sela T ama kenaika harga te an ersebut juga diimbangi dengan peningkatan a i produk dan p p pelayanan to oko. Selain i karena segmentasi k itu, konsumen To Trubus oko adalah masy a yarakat kalan ngan menen ngah ke atas sehingga ti idak banyak konsumen yang menge y eluh mengen kenaikan harga pro nai n oduk. Namu demikian beberapa un n, 99

responden menyatakan tidak setuju yaitu sebanyak dua persen dan lima persen menyatakan sangat tidak setuju bila terjadi kenaikan harga produk. Hal ini dikarenakan menurut mereka harga produk di Toko Trubus sudah terbilang relatif lebih tinggi dengan produk pertanian yang dijual di tempat yang lainnya. Tiga per empat dari jumlah responden yakni sebanyak 75 persen responden menyatakan setuju dan 14 persen menyatakan sangat setuju untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Mereka yang setuju adalah konsumen yang merasa puas dengan pelayanan, fasilitas, dan produk toko tersebut yang mampu memenuhi kebutuhannya. Sementara itu, masih terdapat responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju untuk merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain masing-masing sebanyak dua persen. Responden yang tidak setuju berpendapat tidak ingin merekomendasikan toko tersebut karena mereka merasa tidak ingin mempengaruhi orang lain untuk mencari sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhannya khususnya kebutuhan pertanian. Untuk lebih memastikan apakah responden berada pada kondisi loyal atau tidak, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi loyalitas responden Toko Trubus dalam suatu skala tingkat loyalitas. Tingkat loyalitas baik untuk setiap variabel maupun secara total dapat dilihat pada Tabel 6 berikut.

Tabel 6. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Loyalitas Terhadap Toko Trubus

Kepuasan Variabel 1. Pembelian ulang. 2. Sikap terhadap kenaikan harga. 3. Rekomendasi kepada orang lain. Ket Y21 Y22 Y23 Total Sangat Tidak Puas 0 5 2 Tidak RaguPuas Puas ragu 2 2 2 5 26 7 85 66 75 Sangat Puas 8 1 14 Total 399 356 397 1152 Skala Total Loyal Loyal Loyal Loyal

Berdasarkan hasil perhitungan tingkat loyalitas seperti yang tampak pada Tabel 6, terlihat bahwa responden memiliki loyalitas yang terlihat dari ketiga variabel di atas. Loyalitas responden secara keseluruhan dari semua responden dan semua variabel, tingkat loyalitas responden di Toko Trubus berada pada tingkat loyal dengan skor 1.152. 100

VIII. ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM)

Structural Equation Model (SEM) merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. Pada penelitian ini, SEM digunakan untuk menganalisis hubungan berbagai atribut dimensi kualitas jasa dalam membangun kepuasan serta hubungan kepuasan sebagai variabel yang dapat menciptakan loyalitas konsumen. Analisis ini dilakukan karena SEM dapat menterjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung atau bersifat laten. Dengan demikian, melalui analisis SEM menggunakan pendekatan variabelvariabel sebagai indikator dapat diketahui hubungan antar variabel sekaligus koefisiennya yang tidak dapat diamati atau diukur secara langsung.

8.1. Spesifikasi Model Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen, 23 variabel manifest yang merupakan hasil uji validitas dan reliabilitas, dua variabel laten endogen, dan empat variabel manifest sebagai indikator variabel laten endogen. Model SEM yang dibentuk adalah model hybrid atau full SEM model dimana model hybrid merupakan model gabungan antara model struktural dan model pengukuran. Model struktural merupakan model yang menggambarkan hubungan-hubungan yang ada di antara variabel-variabel laten baik variabel laten endogen dan variabel laten eksogen. Sedangkan model pengukuran menunjukkan hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten eksogennya atau seberapa kuat variabel indikator mampu mengukur setiap variabel laten eksogennya, dan pada penelitian ini model pengukuran yang diterapkan adalah model pengukuran kon-generik dimana setiap variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten. Model SEM dapat digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel laten eksogen yaitu variabel tangibles (1), variabel reliability (2), variabel responsiveness (3), variabel assurance (4), dan variabel emphaty (5) dengan variabel endogen yaitu kepuasan (1), serta hubungan antara
101

kepuasan dengan loyalitas (2). Besarnya loading antara variabel indikator dengan variabel laten digambarkan dengan lambda () yang merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai yang paling besar menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Model hybrid yang telah dibuat dapat dibentuk dalam sebuah diagram lintasan model (diagram path) sehingga pemahaman terhadap hubungan antar variabel pada model lebih mudah. Pembentukan variabel pada model SEM haruslah berdasarkan teori atau penelitian terdahulu. Secara keseluruhan hubungan antara model struktural dan model pengukuran didasari oleh teori para ahli. Teori pertama yang digunakan untuk menetapkan variabel eksogen adalah lima dimensi kualitas pelayanan dapat membentuk variabel kepuasan. Teori mengenai kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan loyalitas terhadap Toko Trubus dijadikan sebagai dasar membangun hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas. Teori lainnya yakni variabel loyalitas dapat diamati melalui berbagai indikator seperti melakukan kunjungan kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan kepada orang lain.

8.2. Identifikasi Setelah model disusun, langkah berikutnya adalah melakukan identifikasi model untuk menentukan apakah model tersebut dapat diduga. Berdasarkan tahap ini, suatu model dapat diduga apabila besarnya derajat bebas model lebih dari atau sama dengan nol. Dalam penelitian ini, nilai hasil uji degree of freedom model sebesar 289. Derajat bebas yang bernilai positif menunjukkan model tergolong ke dalam kategori overidentified. Hal tersebut berarti model yang dibangun merupakan model dengan jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui atau terdapat berbagai kemungkinan dugaan bagi parameter-parameternya.

102

8.3. Estimasi Tahap estimasi dilakukan untuk memperoleh nilai atau koefisien yang terdapat dalam model. Metode estimasi yang digunakan yaitu Unweighted Least Squares. Hasil SEM yang telah diestimasi dalam hasil estimasi berupa standardized solution yang dapat dilihat pada diagram lintas hasil pengolahan menggunakan program LISREL 8.30 berikut.
0.85 0.83 0.99 0.98 0.82 0.92 0.92 0.77 0.99 0.88 0.59 0.55 0.84 1.00 0.92 0.84 0.76 0.67 0.56 0.83 0.98 0.53 0.80 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X21 X22 X23 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X41 X42 X43 X44 X45 X51 X52 X53 ChiSquare=101.80,df=289,Pvalue=1.00000,RMSEA=0.000 0.40 0.49 0.57 0.66 0.41 0.15 0.69 0.45 EMPHATY 0.28 0.48 0.10 0.35 0.64 0.67 0.40 0.06 0.27 TANGIBLES Y11 2.11 RELIABILITY 1.63 1.29 RESPONSIVE NESS ASSURANCE 0.73 0.70 0.90 LOYALITAS 0.55 0.27 0.57 Y23 0.68 Y22 0.92 KEPUASAN Y21 0.70 0.31 0.91 0.39 0.41 0.08 0.14 0.43 0.28

Gambar 34. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus, Estimasi Standardized Solution

103

Gambar 34 yang merupakan model hasil estimasi standardized solution digunakan untuk mengetahui tingkat keeratan hubungan antar variabel yang terdapat dalam model. Melalui model pengukuran dapat diketahui nilai muatan faktor (factor loading) yang merefleksikan seberapa kuat variabel indikator mengukur setiap variabel laten endogen dan eksogen. Sedangkan melalui model struktural dapat diketahui besaran koefisien gamma dan beta yang menunjukkan keeratan hubungan antar variabel laten.

8.4. Uji Kecocokan Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat kebaikannya dalam menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus yang sebenarnya. Terdapat beberapa ukuran kecocokan yang dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa model secara keseluruhan sudah baik. Model diagram lintas seperti pada Gambar 34 memiliki ukuran kebaikan model (goodness of fit) yang cukup baik untuk menjelaskan data. Nilai hasil uji degree of freedom model telah sesuai dengan model fit dimana derajat bebas bernilai positif yakni sebesar 289. Nilai hasil uji RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) model yang digunakan untuk mengukur penyimpangan nilai parameter pada suatu model dengan matriks kovarian populasinya sebesar yaitu 0,000. Nilai RMSEA ini sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu 0,08. Nilai RMSEA yang juga kurang daripada 0,05 mengindikasikan adanya model fit. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) merupakan suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data dan harus berkisar antara 0 sampai 1. Nilai GFI model telah sesuai dengan kriteria good fit dengan nilai sebesar 0,95 karena nilai GFI 0,90 menunjukkan adanya model fit. Nilai CFI (Comparative Fit Index) model sebesar 0,67. Nilai CFI tersebut kurang memenuhi persyaratan karena nilai tersebut masuk ke dalam kategori poor fit. Dari hasil uji juga diperoleh bahwa nilai P-value model ini sebesar 1,00000 atau lebih besar dari nilai minimum yang disarankan yaitu > 0,05 sehingga model dapat menjelaskan data secara komprehensif. P adalah probabilitas untuk memperoleh penyimpangan (deviasi) besar dari data empiris

104

yang diperoleh dengan teori yang telah dibangun berdasarkan teori SEM. Oleh karena itu, nilai P yang diharapkan adalah lebih besar dari 0,05 yang berarti bahwa data empiris telah identik dengan teori atau model. Hasil uji kesesuaian model ini dapat dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Goodness of Fit Model SEM

No. Goodness Of Fit Cut Off Value 1. P-value 2. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) P-value 0,05 = close fit RMSEA 0,05 = close fit 0,05 < RMSEA 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA 0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit Square RMR 0,05 atau 1,0 = close fit Hasil Estimasi Keterangan Model Awal 1,00000 Close fit 0,000 0,10 0,95 0,94 0,67 Close fit Close fit Close fit Close fit Poor fit

3. Root Mean Residual (RMR) 4. Goodness of Fit Index GFI 0,90 = close fit (GFI) 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 5. Adjusted Goodness-of- AGFI 0,90 = close fit Fit Index (AGFI) 0,80 AGFI < 0,90 = marginal fit AGFI < 0,80 = poor fit 6. Comparative Fit Index CFI 0,90 = good fit (CFI) 0,80 CFI < 0,90 = marginal fit CFI < 0,80 = poor fit

Berdasarkan ukuran kecocokan di atas model terlihat cukup baik. Namun bila dilihat pada diagram lintas Gambar 34, tampak bahwa terdapat beberapa variabel yang memiliki nilai standardized loading factor lebih dari satu yang membuat model belum terlihat baik dalam menggambarkan data empiris karena terjadi offending estimates. Oleh karena itu, model awal tersebut harus mengalami respesifikasi agar model menjadi lebih baik.

8.5. Respesifikasi Model Model awal yang bentuk belum dapat digunakan sebagai model dalam penelitian. Hal ini dikarenakan adanya offending estimates yang ditunjukkan dengan nilai standardized loading factor lebih dari satu. Selain itu, masih terdapat kriteria pengukuran yang masuk ke dalam kategori poor fit. Respesifikasi yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan mengeliminasi atau menghilangkan beberapa variabel indikator. Variabel

105

indikator yang dihilangkan dari model adalah variabel yang mengalami offending estimates (nilai Thitung < 1,96 dan nilai standardized loading factor > 1). Beberapa variabel yang dihilangkan adalah variabel X15, X23, X35, dan X45. Hasil analisis SEM setelah melalui tahap respesifikasi dalam hasil estimasi standardize solution dapat dilihat pada Gambar 35.

0.77 0.76 0.98 0.97 0.92 0.93 0.79 0.87 0.57 0.55 0.84 0.94 0.84 0.68 0.57 0.57 0.98 0.45 0.82

X11 X12 X13 X14 X16 X21 X22 X31 X32 X33 X34 X36 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 ChiSquare=69.54,df=201,Pvalue=1.00000,RMSEA=0.000 0.40 0.56 0.66 0.65 0.14 0.74 0.42 0.48 0.49 0.13 0.19 0.28 0.26 0.46 0.36 0.66 0.67 0.41 0.24 RELIABLE 0.59 0.69 RESPONSIVE NESS 0.75 0.50 0.87 0.58 Y23 EMPHATY 0.66 LOYALITAS 0.54 0.26 Y22 0.93 KEPUASAN Y21 0.71 TANGIBLES 0.91 Y11 0.38 0.85

ASSURANCE

Gambar 35. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi, Estimasi Standardized Solution 8.6. Uji Kecocokan Model Setelah Respesifikasi Setelah tahap respesifikasi, maka selanjutnya model harus diuji kembali kecocokannya menggunakan ukuran kecocokan yang sama dengan pengujian sebelumnya. Nilai hasil uji degree of freedom model yang telah mengalami proses

106

respesifikasi telah sesuai dengan model fit seperti pada model sebelumnya dimana derajat bebas bernilai positif yakni sebesar 201. Nilai hasil uji RMSEA model untuk mengukur penyimpangan nilai parameter model dengan matriks kovarian populasinya sebesar yaitu 0,000. Nilai RMSEA tersebut juga telah sesuai dengan nilai yang disarankan untuk model fit yaitu 0,08 atau 0,05. Nilai GFI (Goodness of Fit Index) yang digunakan untuk menunjukkan seberapa besar model mampu menerangkan keragaman data, bernilai 0,96 dan telah sesuai dengan kriteria good fit karena nilai GFI 0,90 sehingga masuk dalam kategori model fit. Nilai CFI (Comparative Fit Index) model sebesar 0,85. Nilai CFI tersebut terlihat lebih baik dari hasil uji kecocokan pada model awal dimana nilai CFI setelah proses respesifikasi masuk ke dalam kategori marginal fit. Dari hasil uji ini diperoleh nilai P-value model yang sama dengan nilai P-value dari model yang belum mengalami respesifikasi yakni sebesar 1,00000 dan nilai tersebut telah memenuhi nilai yang disarankan yaitu > 0,05. Hasil uji kesesuaian model ini dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8. Goodness of Fit Model SEM Setelah Respesifikasi

No. Goodness Of Fit Cut Off Value 1. P-value 2. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) P-value 0,05 = close fit RMSEA 0,05 = close fit 0,05 < RMSEA 0,08 = good fit 0,08 < RMSEA 0,10 = marginal fit RMSEA > 0,10 = poor fit Square RMR 0,05 atau 1,0 = close fit Hasil Estimasi Model Awal 1,00000 0,00 0,093 0,96 0,95 Keterangan Close fit Close fit Close fit Close fit Close fit

3. Root Mean Residual (RMR) 4. Goodness of Fit Index GFI 0,90 = close fit (GFI) 0,80 GFI < 0,90 = marginal fit GFI < 0,80 = poor fit 5. Adjusted Goodness-of- AGFI 0,90 = close fit Fit Index (AGFI) 0,80 AGFI < 0,90 = marginal fit AGFI < 0,80 = poor fit 6. Comparative Fit Index CFI 0,90 = good fit (CFI) 0,80 CFI < 0,90 = marginal fit CFI < 0,80 = poor fit

0,85 Marginal fit

8.7. Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model Koefisien hasil estimasi model menunjukkan hubungan antar variabel yang diinterpretasikan untuk menggambarkan keeratan hubungan suatu variabel dengan variabel lainnya. Berdasarkan nilai uji-T pada diagram lintasan yang telah 107

direspesifikasi,

hubungan

antar

variabel

tersebut

lebih

mudah

untuk

diinterpretasikan. Jika nilai Thitung > Ttabel dengan () 0,05 (Ttabel= 1,96), berarti suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Berikut adalah diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus berdasarkan nilai uji-T beserta penjelasan mengenai hubungan antara variabel-variabel yang ada pada model SEM yang telah sesuai dengan kriteria goodness of fit model.

8.92 8.61 13.49 12.91 12.06 12.83 7.93 11.37 5.96 5.66 10.38 12.80 10.90 7.85 6.00 6.00 13.93 3.38 10.10

X11 X12 X13 X14 X16 X21 X22 X31 X32 X33 X34 X36 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 ChiSquare=69.54,df=201,Pvalue=1.00000,RMSEA=0.000 9.84 9.73 3.17 4.65 6.49 5.52 5.72 10.40 16.09 16.04 11.72 7.53 11.20 14.62 16.16 16.77 3.68 9.95 9.58 EMPHATY

TANGIBLES 2.36 RELIABILITY KEPUASAN Y21 4.25 RESPONSIVE NESS 3.86 4.44 ASSURANCE 3.11 6.30 Y22 12.00 6.77 Y11 10.18

1.15

LOYALITAS 3.41 3.64

Y23

6.00

Gambar 36. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus Setelah Respesifikasi Berdasarkan Nilai T-Value Kelima variabel laten yang tergambar dalam diagram path setelah dianalisis menggunakan SEM dan uji signifikansi, terlihat bahwa hanya variabel 108

reliability yang tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Toko Trubus. Dimensi reliability tidak memiliki pengaruh yang signifikan dapat dikarenakan adanya atribut pada dimensi ini, yakni manfaat produk yang kurang diperhitungkan oleh beberapa responden. Responden tersebut merasa manfaat yang diberikan serupa dengan produk lainnya yang disediakan di toko lainnya. Keempat variabel lainnya yakni variabel tangibles, responsiveness, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh yang nyata dalam membangun kepuasan. Hal ini berarti keempat variabel dari dimensi kualitas pelayanan tersebut lebih dapat membangun kepuasan konsumen Toko Trubus daripada variabel reliability. Selain itu, variabel kepuasan dan loyalitas juga memiliki hubungan yang berpengaruh signifikan. Untuk ketiga indikator dari variabel loyalitas, yakni keinginan untuk berkunjung dan membeli kembali, respon atau sikap terhadap kenaikan harga, dan keinginan merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan terhadap loyalitas.

8.7.1. Hubungan Antara Variabel Indikator (x) terhadap Variabel Laten Eksogen (Dimensi Kualitas Pelayanan ()) Hubungan yang dijelaskan pada sub bab ini merupakan hubungan dari setiap variabel yang terbentuk berdasarkan dimensi kualitas pelayanan dengan masing-masing variabel indikatornya. Hubungan yang menunjukkan keeratan atau kekuatan variabel indikator dalam mengukur variabel latennya dapat dilihat pada model pengukuran. Besarnya pengaruh dari setiap variabel indikator terhadap variabel latennya dinilai dari besarnya koefisien atau nilai loading factor (). Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki berarti semakin besar pula pengaruh dari indikator tersebut terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan konsumen Toko Trubus. Koefisien loading factor variabel indikator dalam model pengukuran dapat dilihat pada Lampiran 12. 1) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Tangibles Awalnya dimensi tangibes dibangun oleh enam variabel indikator, namun dilakukan respesifikasi model dengan menghilangkan variabel kerapihan penampilan karyawan (X15) berdasarkan variabel indikator yang tidak signifikan dimana memiliki Thitung < Ttabel (1,96), sehingga tersisa lima variabel indikator

109

pada dimensi tangibles yang mencerminkan kondisi fisik pada Toko Trubus. Kelima indikator tersebut diantaranya keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, ketersediaan area parkir, luasan area parkir dan pencantuman informasi produk seperti harga dan merek produk. Berdasarkan hasil analisis data pada ujiT, kelima variabel indikator dimensi tangibles berpengaruh signifikan terhadap variabel tangibles. Hal ini berarti apabila dilakukan perubahan kinerja pada kelima atribut tersebut, maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen pada dimensi tangibles. Dari lima variabel indikator dimensi tangibles, variabel kelengkapan produk dari segi jenisnya (X12) memiliki nilai muatan faktor paling besar yaitu 0,49 yang dapat dilihat pada Lampiran 12. Hal ini menjadikan variabel kelengkapan produk dari segi jenisnya sebagai indikator yang memiliki kontribusi terbesar atau menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan konsumen terhadap dimensi tangibles. Kelengkapan produk dari segi jenisnya memang menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berkunjung dan berbelanja di Toko Trubus. Hal ini dikarenakan banyak responden mengatakan produk yang disediakan di Toko Trubus terbilang lengkap, walaupun masih terdapat beberapa responden yang mengatakan kelengkapan produk dari segi jenisnya yang ditawarkan Toko Trubus masih kurang. Semakin lengkap jenis produk yang disediakan maka peluang terpenuhinya kebutuhan pertanian masyarakat semakin besar. Bila dilihat dari segi strategi pemasarannya, PT Trubus Mitra Swadaya sudah sesuai dalam menempatkan posisi Toko Trubus di pasar sebagai penyedia peralatan pertanian terlengkap karena sebagian besar responden menyatakan ketertarikannya untuk berkunjung ke Toko Trubus adalah karena kelengkapan produk yang disediakan. Penataan produk (X11) menempati urutan kedua sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen. Sebagian besar responden berpendapat penataan produk sudah teratur walaupun masih terdapat responden yang merasa penataan produk di toko belum tertata dengan baik. Dengan nilai muatan faktor sebesar 0,48 mengartikan bahwa penataan produk turut mempengaruhi kepuasan. Hal ini didukung dengan adanya hasil uji-T yang menyatakan variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan dalam membentuk

110

kepuasan terhadap dimensi tangibles. Dengan penataan produk yang semakin baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen karena konsumen akan merasa semakin dimudahkan dalam memperoleh produk yang dibutuhkannya. Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur dimensi tangibles adalah ketersediaan area parkir (X13) sebesar 0,13. Atribut ini dirasa kurang membangun kepuasan konsumen karena sebagian dari responden menyatakan ketersediaan area parkir dirasa masih kurang memadai, sehingga responden merasa kurang puas terhadap kinerja atribut ini. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dan yang paling diutamakan oleh responden dalam mengukur atau merefleksikan dimensi tangibles dari Toko Trubus adalah kelengkapan jenis produk. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Reliability Variabel indikator pada dimensi ini serupa dengan dimensi tangibles yang turut mengalami proses eliminasi indikator yang tidak signifikan. Pada dimensi ini, variabel indikator yang dihilangkan adalah variabel ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online (X23) karena memiliki Thitung < 1,96. Dari proses eliminasi tersebut tersisa dua variabel indikator yang digunakan untuk mengukur atau merefleksikan dimensi reliability yakni khasiat atau manfaat produk dan ketersediaan produk dari segi jumlahnya. Kedua variabel yang ada memiliki pengaruh yang nyata terhadap dimensi reliability berdasarkan uji-T. Hal tersebut berarti kinerja kedua atribut tersebut memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan konsumen. Variabel indikator ketersediaan produk dari segi jumlahnya memiliki kontribusi terbesar dalam membangun kepuasan konsumen terhadap dimensi reliability dengan nilai muatan faktor tertinggi sebesar 0,46. Hal ini serupa dengan pernyataan responden yang menyatakan setuju bahwa Toko Trubus menyediakan produk dalam jumlah yang banyak sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi terutama bila konsumen memerlukan produk tersebut dalam jumlah yang tidak sedikit. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa konsumen yang kecewa akibat pengalaman kehabisan persediaan produk sehingga ia harus menunggu dalam waktu tertentu untuk memperoleh produk yang diinginkannya. Peningkatan

111

kinerja atribut ini dapat meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini merupakan pertimbangan utama pada dimensi reliability. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi reliability adalah khasiat atau manfaat produk (X21) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,26. Walaupun khasiat atau manfaat produk merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam melakukan pembelian, namun indikator tersebut bukan menjadi indikator utama dalam membentuk kepuasan responden terhadap dimensi reliability. Atribut ini kurang diperhitungkan oleh responden, karena responden merasa manfaat produk yang tersedia serupa dengan produk yang ditawarkan toko pertanian lainnya. Sehingga dapat disimpulkan dari kedua variabel di atas, variabel yang diutamakan oleh responden dan yang mendominasi dalam mengukur dimensi reliability adalah variabel ketersediaan produk dari segi jumlahnya. 3) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Responsiveness Dimensi responsiveness ini diukur dengan lima variabel indikator, yakni kesediaan toko dalam memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan, kesigapan karyawan, kemudahan pembayaran transaksi, dan kesigapan toko menyediakan produk yang diminati konsumen atau cepat habis. Sebelumnya indikator yang tidak signifikan dalam dimensi ini mengalami eliminasi karena nilai Thitung < 1,96. Dalam hal ini indikator yang dihilangkan adalah indikator kecepatan perusahaan (toko) dalam menanggapi keluhan (X35). Berdasarkan hasil uji-T, kelima variabel indikator yang tersisa memiliki pengaruh yang nyata atau signifikan dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi responsiveness. Hal tersebut berarti adanya perubahan kinerja pada kelima atribut tersebut maka akan terjadi perubahan kepuasan konsumen. Variabel indikator kecepatan karyawan melayani konsumen (X32) dan kesigapan karyawan melayani konsumen (X33) memiliki nilai muatan faktor yang cukup besar, namun indikator yang memiliki loading factor terbesar yaitu indikator X33 sebesar 0,67, sedangkan indikator X32 memiliki nilai muatan faktor yang tidak jauh berbeda yaitu sebesar 0,66. Hal ini berarti kesigapan karyawan menjadi pertimbangan

112

utama dibanding kecepatan karyawan. Sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan selalu sigap dalam melayani konsumen yang datang berkunjung. Sementara itu, variabel indikator dengan nilai muatan faktor terkecil adalah kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk yang sedang diminati konsumen atau cepat habis (X36), yakni sebesar 0,24. Hal ini disebabkan karena beberapa responden menyatakan kekecewaannya apabila kehabisan produk dan harus menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh produk tersebut sehingga mereka menilai perlunya peningkatan manajemen dalam pengadaan produk untuk meminimalisasi waktu tunggu konsumen. Perbaikan kinerja perusahaan agar sigap dalam menyediakan produk akan meningkatkan kepuasan konsumen karena atribut ini juga memiliki pengaruh dalam membentuk kepuasan konsumen. 4) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Assurance Dimensi assurance dibentuk oleh empat variabel indikator yang merupakan hasil eliminasi indikator yang tidak signifikan. Variabel yang dihilangkan adalah kemampuan perusahaan menyediakan produk yang berkualitas atau sesuai dengan keinginan konsumen (X45). Empat variabel indikator yang dinyatakan memiliki pengaruh yang nyata dalam membentuk kepuasan terhadap dimensi assurance ini adalah keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk, pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk, dan kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. Kinerja dari keempat atribut tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen sesuai dengan apa yang dirasakannya. Berdasarkan nilai muatan faktor yang terdapat pada setiap hubungan antara variabel indikator dengan variabel laten yakni dimensi assurance, dapat diketahui bahwa variabel indikator yang paling dominan mengukur dimensi ini adalah pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk (X43) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,66. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi assurance. Disamping itu, sebagian responden menyatakan karyawan sudah memiliki pengetahuan yang memadai mengenai cara menggunakan produk untuk ukuran

113

tanaman atau lahan tertentu, walaupun masih terdapat responden yang mengharapkan adanya peningkatan pengetahuan karyawan agar bisa memberikan informasi yang lebih banyak dan lebih lengkap kepada konsumen. Indikator kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen (X44) menjadi indikator kedua yang berpengaruh dalam pembentukan kepuasan konsumen terhadap dimensi assurance dengan nilai muatan faktor sebesar 0,65. Atribut ini menjadi pertimbangan pendukung yang dirasa penting keberadaannya. Hal ini dikarenakan atribut tersebut mendukung atribut pengetahuan karyawan dalam membentuk kepuasan konsumen. Karyawan yang memiliki pengetahuan memadai namun jika tidak disertai dengan kemampuan memberikan penjelasan kepada konsumen, maka pengetahuan tersebut menjadi kurang bermanfaat dalam menciptakan kepuasan konsumen. Konsumen merasa karyawan sudah mampu memberikan penjelasan atau sudah mampu memberikan informasi dengan cara yang baik sehingga mudah dimengerti oleh konsumen, namun beberapa responden merasa terkadang karyawan tidak mengerti apa yang diutarakan oleh konsumen sehingga timbal balik yang diberikan karyawan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini yaitu keramahan dan kesopanan karyawan (X41) dengan nilai muatan faktor sebesar 0,40. Sebagian besar responden merasa karyawan sudah ramah dan sopan, namun masih ada konsumen yang merasa karyawan terkadang tampak kurang ramah kepada konsumen. Pengalaman konsumen tersebut membuat atribut ini bukan menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan. Pada dimensi ini dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan dominan dalam mengukur dimensi assurance Toko Trubus adalah pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk (X43). 5) Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Emphaty Dimensi emphaty dibentuk oleh tiga variabel indikator, yaitu kemampuan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen (X51), kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen (X52), dan kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu yang cukup lama (X53). Kinerja

114

ketiga atribut mampu mempengaruhi kepuasan konsumen karena ketiga atribut tersebut memiliki pengaruh yang signifikan terhadap dimensi ini. Berdasarkan nilai muatan faktor yang didapat, diketahui bahwa indikator yang memiliki muatan faktor terbesar dalam mengukur dimensi emphaty yakni kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen (X52) sebesar 0,74. Hal ini berarti indikator X52 merupakan atribut yang paling dipertimbangkan oleh responden dan dapat memenuhi harapannya. Sebagian besar responden berpendapat karyawan sudah mampu memahami apa yang menjadi kebutuhan konsumen (responden) dan dapat merekomendasikan produk yang dapat memenuhi kebutuhannya tersebut. Variabel indikator yang terkecil mengukur dimensi ini adalah kemampuan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen (X51) sebesar 0,14. Walaupun demikian, terdapat beberapa responden yang setuju dengan tanggapan Toko Trubus terhadap keluhan konsumen yang dinilai menyenangkan, namun adapula konsumen yang tidak merasakan kegiatan tersebut karena tidak pernah mengalami keluhan atau tidak menyampaikan keluhannya kepada pihak toko. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator yang paling memenuhi harapan responden dan yang paling dominan dalam mengukur dimensi emphaty Toko Trubus adalah kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. 8.7.2. Hubungan Antara Variabel Indikator (y) terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan (1) dan Loyalitas (2)) Setiap indikator memiliki keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap variabelnya. Hal ini berlaku tidak hanya untuk variabel indikator dan variabel laten eksogen, namun juga untuk variabel indikator dan variabel laten endogennya. Berikut ini merupakan penjelasan mengenai hubungan setiap variabel laten endogen yaitu kepuasan dan loyalitas dengan masing-masing variabel indikatornya. 1) Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Secara Keseluruhan terhadap Variabel Laten Endogen (Kepuasan) Variabel kepuasan diukur dengan variabel indikator kepuasan secara keseluruhan baik dalam kegiatan berkunjung, pembelian, dan konsumsi produk 115

(Y11). Indikator tersebut digunakan untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden sebagai konsumen Toko Trubus secara keseluruhan terhadap fasilitas, pelayanan, dan produk yang disediakan. Nilai muatan faktor untuk variabel indikator Y11 sebesar 0,38. Nilai muatan faktor indikator Y11 yang tidak terlalu besar dikarenakan sebagian besar responden menyatakan perasaan puas dengan tingkat kepuasan ragu-ragu atau cukup puas. Meskipun demikian terdapat beberapa responden yang menyatakan puas bahkan sangat puas secara keseluruhan. 2) Hubungan Variabel Indikator terhadap Variabel Laten Endogen (Loyalitas) Variabel loyalitas diukur oleh tiga variabel indikator, yaitu keinginan untuk membeli kembali (Y21), sikap terhadap kenaikan harga (Y22), dan keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain (Y23). Berdasarkan nilai muatan faktornya, variabel indikator yang dominan dalam mengukur variabel loyalitas yang terlihat dari nilai muatan faktor yang terbesar yakni variabel keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus ke orang lain (Y23) sebesar 0,58. Tingginya nilai muatan faktor dari variabel indikator Y23 karena sebagian besar responden sebagian besar setuju untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain berdasarkan kepuasan dan pengalamannya sebagai konsumen toko tersebut, bahkan sebagian dari mereka sudah melakukan kegiatan tersebut. Variabel indikator yang terkecil mengukur loyalitas konsumen Toko Trubus adalah variabel sikap terhadap kenaikan harga produk (Y22) sebesar 0,26. Beberapa responden yang merasa harga produk yang disediakan Toko Trubus sudah terbilang tinggi menyatakan tidak setuju terhadap kenaikan harga tersebut dan merasa perlu mempertimbangkannya lagi bila ingin membeli produk tersebut. Selain itu, ada pula responden yang merasa ragu-ragu karena dengan adanya kebutuhan akan produk yang harganya meningkat tersebut membuat mereka pada akhirnya membeli dengan sedikit rasa terpaksa. Untuk responden yang setuju terhadap kenaikan harga menyatakan tetap ingin membeli produk walau terjadi kenaikan harga, namun dengan adanya kenaikan harga tersebut diharapkan kualitas baik produk dan pelayanan yang diberikan kepada konsumen juga

116

meningkat. Dari ketiga variabel indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa indikator yang paling dominan dalam mengukur loyalitas konsumen adalah keinginan untuk merekomendasikan Toko Trubus kepada orang lain. Dengan nilai muatan faktor yang besar, indikator tersebut dinilai sudah baik dalam mencerminkan loyalitas konsumen Toko Trubus.

8.7.3. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan () terhadap Variabel Kepuasan (1) dan Loyalitas (2) Keeratan hubungan dari setiap dimensi kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma () dan beta () dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat pada Tabel 9 berikut ini.

Tabel 9. Nilai Gamma () dan Beta () dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural
Variabel Laten Eksogen Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Variabel Laten Endogen Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Loyalitas Koefisien ( , ) -0,91 0,59 0,69 -0,50 0,87 0,75

Berdasarkan koefisien gamma maupun beta antara setiap variabel laten eksogen dengan variabel laten endogen seperti yang dapat dilihat pada Tabel 9, dapat diketahui besar kecilnya keeratan hubungan antar variabel laten tersebut. Dimensi kualitas pelayanan sebagai variabel laten eksogen yang paling erat atau paling kuat hubungannya terhadap kepuasan adalah dimensi tangibles karena memiliki koefisien terbesar yakni -0,91. Hal ini berarti dimensi tangibles merupakan dimensi yang menjadi pertimbangan utama oleh responden. Hal ini dibuktikan pula dengan banyaknya responden yang memberikan masukan terhadap berbagai variabel indikator yang membangun dimensi ini. Nilai koefisien yang bernilai negatif memiliki arti bahwa dimensi ini turut menjadi faktor yang

117

dapat menurunkan tingkat kepuasan konsumen. Variabel-variabel indikator pada dimensi ini yang terkait dengan kondisi fisik Toko Trubus, seperti ketersediaan serta luasan area parkir yang ada menjadi pertimbangan responden, karena kondisi fisik serta fasilitas yang disediakan dapat mempengaruhi kenyamanan konsumen baik dalam berkunjung dan berbelanja. Selain dimensi tangibles, dimensi lainnya yang cukup kuat hubungannya terhadap variabel kepuasan adalah dimensi emphaty. Nilai gamma sebesar 0,87 dikarenakan pada dimensi ini terdapat indikator yang menjadi salah satu pertimbangan atau perhatian responden, seperti kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen yang memiliki nilai muatan faktor terbesar. Dimensi yang memiliki hubungan tidak terlalu kuat terhadap variabel kepuasan adalah dimensi responsiveness dan reliability dengan masing-masing nilai gamma sebesar 0,69 dan 0,59. Namun berdasarkan hasil uji yang dilakukan, dimensi reliability memiliki pengaruh tidak nyata terhadap kepuasan karena memiliki nilai uji-T sebesar 1,15 yang tidak memenuhi kriteria. Sementara itu, dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan dengan nilai gamma sebesar -0,50. Hubungan yang terjadi antara dimensi assurance dengan kepuasan dipengaruhi oleh variabel indikator pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk yang menjadi variabel indikator dominan dalam mengukur dimensi ini. Koefisien dimensi ini juga bernilai negatif, yang berarti dimensi assurance juga dapat menjadi faktor yang dapat menurunkan kepuasan konsumen. Koefisien beta yang digunakan untuk mengukur keeratan hubungan antara variabel kepuasan dengan variabel loyalitas bernilai 0,75. Nilai yang cukup besar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang cukup erat dengan loyalitas. Pengalaman positif atas kegiatan berkunjung, membeli, dan menggunakan produk Toko Trubus menimbulkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi dan sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan kepercayaan konsumen kepada Toko Trubus dengan melakukan kunjungan dan pembelian ulang serta kesediaan merekomendasikan toko tersebut kepada orang lain. Konsumen yang bertindak demikian merupakan konsumen yang loyal terhadap Toko Trubus.

118

IX. IMPLIKASI TERHADAP HASIL PENELITIAN

Penelitian mengenai hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus ini tidak hanya untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas serta hubungan atau pengaruh antar variabel indikatornya, melainkan dapat digunakan pula sebagai implikasi berupa saran-saran alternatif yang dapat semakin meningkatkan kepuasan konsumen Toko Trubus. Alternatif yang disarankan dilihat berdasarkan segmentasi pasar, target pasar, dan penempatan posisi di pasar. Selain itu alternatif yang diberikan juga berupa alternatif umum untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen yang diharapkan dapat menciptakan loyalitas konsumen. Toko Trubus yang sudah ada selama selama 28 tahun ini menetapkan segmen pasarnya berdasarkan wilayah, pendapatan dan selera atau kesukaan. Penetapan pasar atau pasar yang dibidik oleh Toko Trubus adalah masyarakat yang berada di sekitar lokasi Toko Trubus, yang memiliki hobi di bidang pertanian serta berada pada kelompok masyarakat kalangan menengah ke atas. Dalam membentuk citra dari toko ini, PT Trubus Mitra Swadaya berusaha untuk menempatkan Toko Trubus sebagai penyedia kebutuhan pertanian yang terlengkap. Berdasarkan hasil temuan di lapangan, secara umum tampak bahwa segmen dan target pasar yang ditentukan oleh PT Trubus Mitra Swadaya telah sesuai. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen, dimana berdasarkan tempat tinggalnya dominan responden berasal dari lokasi yang tidak jauh dengan Toko Trubus serta tergolong dalam kelas masyarakat menengah ke atas yang dapat dilihat dari rata-rata pendapatan per bulan. Kesesuaian tersebut juga dapat dilihat dari proses keputusan pembelian konsumen, dimana konsumen yang berkunjung ke toko tersebut dominan memiliki hobi di bidang pertanian sebagai motivasi untuk berkunjung dan membeli produk di Toko Trubus. Dalam penempatan posisi di pasar, PT Trubus Mitra Swadaya pun berhasil membangun citra yang baik di benak masyarakat. Kelengkapan produk yang disediakan menjadi salah satu pertimbangan atau ketertarikan responden untuk melakukan kunjungan dan pembelian produk. Selain itu, image yang dibentuk
119

secara tidak langsung khususnya image bagi produknya akan jaminan kualitas produk membuat Toko Trubus menjadi pihak penyedia kebutuhan pertanian yang diingat oleh masyarakat apabila ada kebutuhan di bidang pertanian. Secara keseluruhan, PT Trubus Mitra Swadaya dapat dikatakan telah sesuai menetapkan segmentasi pasar, target pasar yang akan dilayani serta penentuan posisi Toko Trubus di pasar. Alternatif yang dapat digunakan untuk mempertahankan atau meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya diharapkan dapat menciptakan loyalitas konsumen dibuat berdasarkan hasil penelitian dimana terdapat berbagai atribut yang kinerjanya sebaiknya dipertahankan atau diperbaiki. Atribut yang dirasa telah membuat konsumen merasa puas maka perlu dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atributatribut yang dirasa masih kurang kinerjanya oleh konsumen dapat diperbaiki kinerjanya agar dapat memberikan kepuasan bagi konsumen. Atribut-atribut yang telah membuat konsumen merasa puas diantaranya keteraturan produk, kelengkapan jenis produk, kerapihan penampilan karyawan, pencantuman informasi produk, khasiat atau manfaat produk, ketersediaan produk dari segi jumlahnya, kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan, kecepatan pelayanan karyawan, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kemudahan proses transaksi, kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk, keramahan dan kesopanan karyawan, pengetahuan karyawan mengenai atribut dan harga produk, pengetahuan karyawan mengenai cara penggunaan produk, kemampuan karyawan memberikan penjelasan, kemampuan perusahaan menyediakan produk yang berkualitas, kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen, dan kesediaan karyawan melayani konsumen dalam waktu yang lama. Sementara itu, beberapa atribut yang kinerjanya dirasa sudah cukup atau masih kurang memberikan kepuasan bagi konsumen, diantaranya ketersediaan area parkir, luasan area parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, dan kemampuan perusahaan (toko) memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. Hal-hal yang perlu dipertahankan atau diperbaiki dari segi produk, yakni penataan produk berdasarkan jenis produk dan nama produk dirasa sudah

120

memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mencari produk sesuai dengan yang diinginkan. Namun beberapa konsumen merasa mengalami kesulitan khususnya dalam mencari produk tanaman, sehingga sebaiknya dalam penataan tanaman diperlukan perbaikan seperti pemberian papan nama untuk setiap jenis tanaman. Kelengkapan jenis produk yang dimiliki sudah disesuaikan dengan permintaan konsumen secara umum di setiap toko. Namun beberapa konsumen masih merasa terdapat perbedaan mengenai jenis produk yang tersedia di setiap toko, sehingga konsumen tersebut perlu mengorbankan lebih banyak sumberdaya yang dimiliki untuk memperoleh produk tersebut di toko cabang lainnya. Hal seperti ini sebaiknya diminimalisasi salah satunya dengan menyediakan produk tersebut di setiap cabang toko walau dengan jumlah yang tidak banyak, jika tanggapan konsumen dalam hal permintaan akan produk tersebut meningkat maka penyediaan produk bisa diperbanyak lagi jumlahnya. Kinerja atribut ini perlu diperbaiki karena kelengkapan produk menjadi pertimbangan utama konsumen untuk berkunjung dan untuk menjaga citra toko sebagai toko pertanian terlengkap yang sudah melekat di benak konsumen. Untuk pencantuman informasi produk seperti harga dan merek pada setiap produk sudah cukup membantu konsumen terlebih didukung dengan pencetakan informasi secara jelas. Hal ini dirasa baik karena dapat mengurangi terjadinya informasi yang tertukar antar produk. Namun masih terdapat beberapa produk yang informasinya belum dicantumkan, seperti pada produk polybag dari berbagai ukuran, sehingga konsumen harus bertanya kepada karyawan untuk mengetahui ukuran serta harga polybag. Khasiat atau manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk Toko Trubus dirasa sudah mampu memenuhi harapan konsumen. Hal ini didukung dengan kualitas produk yang sudah terjamin, dimana produk yang berkualitas merupakan manfaat yang dirasakan konsumen. Oleh karena itu penting bagi Toko Trubus untuk mempertahankan kualitas bahkan bila perlu ditingkatkan dengan lebih memusatkan perhatian pada penyortiran produk yang dikirimkan oleh supplier. Selain kelengkapan jenis produk, ketersediaan jumlah produk juga penting bagi konsumen. Oleh karena itu, penting bagi pihak toko untuk mengetahui permintaan dari konsumennya untuk setiap toko, hal ini dapat dilakukan melalui

121

rekapitulasi produk yang terjual setiap bulan. Melalui pencatatan tersebut dapat diketahui jumlah produk yang terjual dan dapat dikelompokkan produk yang cepat terjual dan lama terjual. Produk yang masuk ke dalam kategori cepat terjual dapat menjadi indikasi adanya permintaan konsumen yang lebih besar terhadap produk tersebut dibandingkan dengan produk yang termasuk dalam kategori lama terjual. Berdasarkan penilaian untuk karyawan, hal-hal yang perlu dipertahankan atau diperbaiki kinerjanya adalah penampilan karyawan yang dilengkapi dengan penggunaan seragam dianggap sudah memberikan kepuasan. Kerapihan penampilan karyawan yang sudah dianggap baik ini sebaiknya dipertahankan walau pekerjaan yang dilakukannya dapat mengurangi kerapihan penampilannya. Dalam memberikan pelayanan, karyawan sudah dianggap cepat dan sigap. Namun kesigapan dalam memberikan pelayanan masih perlu diperbaiki, dimana terkadang sering dijumpai konsumen harus mencari-cari karyawan bila ia memerlukan bantuan bahkan bila dalam kondisi toko ramai dikunjungi beberapa konsumen merasa tidak terlayani. Perbaikan kinerja tersebut perlu dilakukan karena kesigapan karyawan menjadi atribut terpenting dalam dimensi responsiveness. Untuk menghindari ketidakpuasan konsumen akibat merasa tidak mendapatkan pelayanan, maka penambahan beberapa karyawan khusus pada saat toko ramai dikunjungi dapat menjadi salah satu cara yang bisa meminialisasi ketidakpuasan tersebut. Dalam memberikan pelayanan, karyawan sudah dianggap ramah dan sopan sehingga hal tersebut perlu dipertahankan bahkan dapat ditingkatkan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen. Pengetahuan karyawan baik terhadap atribut dan harga produk serta cara penggunaan produk dirasa sudah mampu membuat konsumen merasa puas. Hal ini tampak dari bagaimana karyawan dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan konsumen mengenai produk khususnya penggunaan produk menurut ukuran lahan dan tanaman tertentu yang dimiliki setiap konsumen. Pengetahuan yang dimiliki karyawan ini nyatanya dirasa masih memiliki kekurangan bagi beberapa konsumen. Pelatihan yang lebih intensif serta penyebaran informasi yang merata bagi setiap karyawan dapat dijadikan sebagai salah satu alternatif. Selain pengetahuan yang dimiliki, kemampuan karyawan memberikan penjelasan (berhadapan atau berkomunikasi) dengan konsumen juga

122

dapat mempengaruhi kepuasan. Atribut ini melengkapi pengetahuan yang dimiliki karyawan, dimana pengetahuan yang dimiliki akan lebih bermanfaat bagi konsumen apabila karyawan mampu menyampaikan informasi melalui pengetahuan yang dimilikinya secara lengkap, jelas, dan mudah dimengerti. Apabila karyawan dianggap kurang mampu menyampaikan informasi tentunya akan menghasilkan ketidakpuasan bagi konsumen khususnya konsumen yang sangat membutuhkan informasi mengenai pertanian. Dalam hal ini pelatihan dapat dijadikan sebagai alternatif. Dalam pelatihan disisipkan materi mengenai cara berkomunikasi atau menghadapi konsumen dengan baik. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen sudah cukup dirasakan. Atribut ini dapat dijadikan penilaian terhadap kepekaan karyawan atas apa yang menjadi kebutuhan konsumennya. Penilaian yang dapat dilakukan pada atribut ini adalah dari bagaimana karyawan dapat merekomendasikan produk yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan responden. Kinerja atribut tersebut dapat ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam membentuk kepuasan pada dimensi emphaty. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen dalam waktu lama seperti menemani konsumen mencari produk yang diinginkannya dinilai sudah mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Beberapa konsumen bahkan cenderung memilih untuk melihatlihat produk sendiri dan memanggil karyawan bila membutuhkan bantuan. Kesediaan untuk melayani konsumen yang sudah dinilai baik ini harus dipertahankan bahkan perlu untuk ditingkatkan kinerjanya untuk meningkatkan kepuasan konsumen khusunya kepuasan terhadap pelayanan. Karyawan yang tidak bersedia menemani konsumen dalam waktu yang lama dapat diberikan teguran karena karyawan tersebut dapat dianggap kurang bertanggung jawab terhadap tugasnya. Fasilitas yang disediakan oleh Toko Trubus seperti ketersediaan serta luasan area parkir dinilai masih kurang memberikan kepuasan bagi konsumen. Sebagian besar konsumen khususnya konsumen yang membawa kendaraan bermotor roda empat mengeluh dalam hal memarkirkan kendaraannya terutama saat kondisi toko ramai dikunjungi konsumen. Atribut ini menjadi salah satu hal

123

yang dapat mempengaruhi kenyaman konsumen dalam berkunjung. Oleh karena itu, pihak PT Trubus Mitra Swadaya sebagai pengelola Toko Trubus perlu mempertimbangkan hal tersebut agar mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya. Pelayanan Toko Trubus telah mampu memberikan kepuasan bagi konsumennya yang tampak dari kesediannya memberikan bantuan dan penjelasan kepada konsumennya. Kinerja atribut tersebut perlu dipertahankan, begitu pula dengan atribut kemudahan proses pembayaran transaksi. Pembayaran produk secara tunai dan debit menunjang kemudahan dalam proses ini. Kemampuan toko merespon keluhan konsumen dengan cara menyenangkan dinilai cukup oleh konsumen yang sudah pernah mengajukan keluhannya kepada pihak toko. Namun sebagian besar konsumen merasa tidak mengalami keluhan dan adapula yang tidak pernah menyampaikan keluhannya, sehingga tidak mengetahui bagaimana Toko Trubus merespon keluhan konsumennya. Cara penanganan keluhan kosumen yang menyenangkan perlu dipertahankan bahkan diperbaiki kinerjanya agar konsumen yang pernah memiliki keluhan tidak beralih dari Toko Trubus. Ketersediaan layanan pesan antar/ via telepon/ online tidak terlalu dimanfaatkan oleh sebagian besar konsumen toko. Mereka yang pernah menggunakan layanan ini mengaku terlayani dengan baik tanpa ada kesalahan dalam pemenuhan pesanan. Namun ada pula beberapa responden yang tidak mengetahui adanya layanan ini serta cenderung memilih untuk berkunjung langsung ke toko untuk mencari produk yang tepat sesuai kebutuhannya. Kecenderungan untuk tidak menggunakan layanan ini bagi beberapa responden juga didasari atas rasa kekhawatiran bila produk yang akan diberikan merupakan produk yang kurang baik. Oleh karena itu, perlu bagi perusahaan untuk mensosialisasikan layanan ini beserta batasan minimum bila ingin menggunakan layanan ini. Selain itu, perusahaan perlu memberikan jaminan sesuai kesepakatan agar tercipta kepercayaan konsumen dalam menggunakan layanan ini, seperti mengganti produk yang rusak selama proses penghantaran atau produk yang tidak sesuai dapat ditukar. Dalam menyediakan produk, Toko Trubus sudah memberikan kepuasan kepada konsumennya melalui penyediaan produk yang berkualitas, dimana

124

produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal tersebut perlu dipertahankan atau ditingkatkan lagi kinerjanya, seperti dilakukan pengawasan kualitas produk yang lebih diperketat guna menyortir produk yang datang dari supplier sehingga kualitas produk yang ditawarkan dapat lebih dipercaya oleh konsumen. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk dirasa cukup memberikan kepuasan bagi konsumen, namun tak jarang konsumen juga merasa perlu menunggu dalam waktu yang cukup lama untuk memperoleh produk yang diinginkan. Untuk mengurangi waktu tunggu konsumen dalam memperoleh produk, pihak perusahaan dapat melakukan penambahan frekuensi pengiriman atau pengadaan barang ke toko. Harga menjadi salah satu pertimbangan utama bagi konsumen dalam melakukan pembelian. Harga merupakan salah satu variabel yang dinilai baik dan telah sesuai dengan apa yang dikorbankan oleh konsumen. Meskipun demikian beberapa responden mengaku harga produk di Toko Trubus termasuk harga yang terbilang tinggi bila dibandingkan dengan produk yang dijual di tempat lain. Adanya penurunan omset yang diindikasikan karena penurunan jumlah konsumen, maka sebaiknya tidak dilakukan peningkatan harga. Hal ini dikarenakan peningkatan harga dapat menimbulkan kemungkinan risiko kehilangan pelanggan akibat terdapat produk dengan kualitas serupa namun dapat dijangkau dengan harga yang lebih rendah di toko lain dan dapat membuat konsumen beralih. Selain itu, terdapat sejumlah responden yang tidak mau membeli produk apabila terjadi kenaikan harga produk. Apabila pihak Toko Trubus ingin melakukan peningkatan harga maka harus disertai dengan adanya peningkatan kualitas baik kualitas produk, pelayanan serta fasilitas yang disediakan. Perusahaan dapat melakukan komunikasi dengan pasarnya melalui promosi. Promosi penting untuk diperhatikan oleh pihak perusahaan untuk dapat mengkomunikasikan keunggulan produk atau informasi mengenai produk terbaru agar konsumen tertarik untuk membeli. Bentuk promosi yang dapat dilakukan adalah dengan penyebaran brosur ke beberapa perumahan masyarakat terdekat atau disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing toko. Selain itu, promosi dapat dilakukan pula di tempat pembelian atau toko seperti promosi potongan harga dan bonus (pemberian hadiah atau mendapatkan produk lainnya).

125

X. KESIMPULAN DAN SARAN

10.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil dan pembahasan penelitian ini dapat diambil beberapa kesimpulan. Strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan meliputi segmentasi pasar, target pasar, dan posisi di pasar sudah sesuai dengan temuan di lapangan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian konsumen. Berdasarkan karakteristik konsumen, kesesuaian strategi pemasaran dapat dilihat dari segi tempat tinggal dan pendapatan setiap bulan. Konsumen berdasarkan pekerjaan sudah sesuai dengan informasi yang diberikan setiap toko mengenai konsumennya. Hasil dari proses keputusan pembelian konsumen menunjukkan bahwa konsumen Toko Trubus merupakan masyarakat yang memiliki hobi di bidang pertanian. Selain itu, sesuai dengan citra toko, konsumen menjadikan kelengkapan produk sebagai pertimbangan utama untuk mengunjungi Toko Trubus dan mendapat produk berkualitas menjadi manfaat yang dirasakan konsumen. Dugaan penurunan jumlah pengunjung yang digambarkan dengan penurunan junlah omset diindikasikan akibat adanya penurunan tingkat kepuasan konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil penilaian responden terhadap dimensi kualitas pelayanan, kepuasan serta loyalitas. Berdasarkan hasil penilaian didapat 18 atribut yang dinilai sudah mampu memberikan kepuasan dari total keseluruhan atribut yang diamati yakni sebanyak 23 atribut. Variabel yang kinerjanya dirasa kurang memberikan kepuasan bagi responden adalah ketersediaan area parkir, luas area parkir, ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online, kecepatan perusahaan menanggapi keluhan konsumen, dan kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. Namun secara keseluruhan, konsumen Toko Trubus sudah merasa puas dan memiliki loyalitas terhadap toko. Atribut yang dapat membentuk kepuasan dan loyalutas konsumen dilihat berdasarkan hasil analisis SEM. Berbagai atribut yang dianggap penting oleh konsumen dalam membentuk kepuasan adalah kelengkapan jenis produk, ketersediaan jumlah produk, kesigapan karyawan melayani konsumen,

126

pengetahuan karyawan mengenai cara menggunakan produk, dan kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi reliability merupakan satusatunya dimensi dari lima dimensi kualitas pelayanan yang tidak memiliki pengaruh nyata dalam membentuk kepuasan konsumen di ketiga toko. Hal tersebut terjadi karena terdapat atribut pada dimensi ini, yaitu manfaat produk yang kurang dipertimbangkan oleh konsumen. Konsumen beranggapan bahwa manfaat produk di Toko Trubus serupa dengan produk yang ada di toko lainnya. Dimensi tangibles menjadi dimensi yang memiliki hubungan paling kuat dalam membangun kepuasan, namun dimensi ini dan dimensi assurance memiliki kontribusi dalam terjadinya penurunan kepuasan konsumen. Ketidakpuasan pada kedua dimensi tersebut terlihat dari penilaian konsumen terhadap atribut ketersediaan area parkir serta keramahan dan kesopanan karyawan. Implikasi hasil penelitian berupa saran alternatif yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah memperbaiki atribut produk yang dirasa kurang memuaskan oleh konsumen, yaitu ketersediaan area parkir beserta luasan area parkir yang dominan mendapat banyak keluhan dari konsumen, menjaga kestabilan harga produk, dan meningkatkan promosi seperti potongan harga atau pemberian bonus sebagai bentuk promosi di tempat pembelian (toko).

10.2. Saran Beberapa saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah: 1) Toko Trubus melalui manajemen PT Trubus Mitra Swadaya sebaiknya dapat meningkatkan kualitas kinerja baik dari segi produk (pengadaan produk), pelayanan (pengetahuan karyawan dan cara karyawan berhadapan dengan konsumen) juga fasilitas yang disediakan (area parkir). Peningkatan kualitas kinerja tersebut dilakukan terhadap berbagai atribut yang kinerjanya sudah baik maupun yang dirasa cukup puas oleh konsumen. Kualitas kinerja yang senantiasa dijaga dengan baik akan berdampak baik terhadap kepuasan konsumen sehingga konsumen masih berkeinginan untuk berkunjung, membeli serta mengkonsumsi produk Toko Trubus.

127

2) Toko Trubus sebaiknya menyediakan fasilitas bagi konsumennya, seperti kotak saran konsumen agar konsumen dapat menyalurkan kritik serta saran bagi toko. Melalui fasilitas tersebut diharapkan pihak pengelola toko dapat mengetahui keluhan yang dimiliki konsumen. Dengan mengetahui keluhan yang dimiliki maka secara tidak langsung pihak toko dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk, fasilitas, serta pelayanan yang diberikan. Informasi mengenai kepuasan konsumen tersebut dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan oleh perusahaan untuk memperbaiki kinerja dari berbagai atribut yang dimiliki agar dapat mengungguli para pesaingnya. 3) Untuk penelitian lanjutan diharapkan dapat mengevaluasi kepuasan konsumen Toko Trubus tidak hanya terbatas pada toko milik sendiri, namun juga pada agen atau outlet yang dimiliki PT Trubus Mitra Swadaya. Selain itu dapat pula dilakukan penelitian guna mengevaluasi bauran pemasaran pada Toko Trubus yang nantinya diharapkan dapat memberikan alternatif strategi pemasaran yang tepat bagi PT Trubus Mitra Swadaya.

128

DAFTAR PUSTAKA

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 1. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen. ed ke-6 Jilid 2. Budijanto, penerjemah. Jakarta: Binarupa Aksara. Esthi RB. 2010. Analisis Tingkat Penerapan Manajemen Pengetahuan dalam Pembangunan Organisasi Berbasis Pengetahuan (Studi Kasus PT. Trubus Mitra Swadaya Se-JABODETABEK) [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Firdaus M, Farid MA. 2008. Aplikasi Metode Kuantitatif Terpilih Untuk Manajemen dan Bisnis. Bogor: IPB Press. Griffin J. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Yahya DK, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Kotler P, Keller KL. 2007. Manajemen Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 2. Molan B, penerjemah. Jakarta: PT Indeks Kotler P, Armstrong G. 2006. Prinsip Prinsip Pemasaran. Ed ke-12 Jilid 1. Sabran B, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Kotler P, Armstrong G. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Ed ke-9. Sindoro A, penerjemah. Jakarta: PT Indeks. Lovelock CH, Wright LK. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Widyantoro A, penerjemah; Samosir M, editor. Jakarta: Indeks. Meiri A. 2010. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Mowen JC, Minor M. 2002. Perilaku Konsumen. ed ke-5 Jilid 2. Yahya DK, penerjemah. Jakarta: Erlangga. Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Ed ke-6. Bogor: Ghalia Indonesia.

129

Perscindy H. 2010. Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat [skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2003. Riset Pemasaran. Ed ke-6. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Santoso S. 2011. Structural Equation Modeling (Konsep dan Aplikasi Dengan AMOS 18). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Simamora B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sumarwan U. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ed ke-2. Bogor: Ghalia Indonesia. Umar H. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. ed ke-5. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Yahyami N. 2006. Analisis Strategi Usaha Tanaman Buah Pada PT Trubus Mitra Swadaya [skripsi]. Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Zeithaml VA, Parasuraman A, Berry LL. 1990. Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.

130

LAMPIRAN

131

Lampiran 1. Studi Terdahulu yang Berkaitan dengan Penelitian

Nama Penulis Nurul Yahyami Herwina Perscindy Tahun 2006 2010 Judul Analisis Strategi Usaha Tanaman Buah Pada PT Trubus Mitra Swadaya Analisis Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen di Restoran Pia Apple Pie Kota Bogor, Propinsi Jawa Barat Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung Taman Rekreasi Kampoeng Wisata Cinangneng Kecamatan Ciampea Kabupaten Bogor (Pendekatan Structural Equation Model (SEM)) Analisis Perilaku dan Kepuasan Konsumen Toko Ikan Hias Air Tawar Terang Aquarium Bogor, Jawa Barat Metode Analisis Matriks IFE, Matriks EFE, Matriks IE, Matriks TOWS, dan QSPM Metode penarikan sampel judgement sampling (100 responden), Atribut kualitas jasa, Analisis deskriptif, Analisis Structural Equation Modeling (SEM), Skala Likert dan rentang skala, Pengujian kuisioner Metode pengambilan sampel convenience sampling (100 responden), Atribut dimensi kualitas pelayanan, Analisis deskriptif, Analisis Structural Equation Modeling (SEM), Pengujian kuisioner Metode pengambilan sampel convenience sampling (75 responden), Analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis

Anggi Meiri

2010

Dwiyanto Sastrajendra

2011

132

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus
No 1a. 1b. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8a. 8b. 9. 10. 11. 12 13. 14. 15a. 15b. 15c. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. Variabel Indikator Ketersediaan toilet. Kebersihan toilet. Tampilan dan dekorasi toko. Tampilan produk. Keteraturan produk. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis produk). Kebersihan produk. Kebersihan dan kenyamanan lokasi. Ketersediaan area parkir. Luasan area parkir. Kemudahan mencapai lokasi. Kerapihan penampilan karyawan. Pencantuman informasi produk (seperti harga dan merek). Khasiat/ manfaat produk. Kesesuaian harga dengan kualitas produk dan pelayanan. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. Ketepatan penghantaran produk (delivery service). Ketelitian pencatatan dan perhitungan permintaan atau pesanan konsumen. Ketepatan dalam perhitungan transaksi. Ketersediaan nota transaksi. Kesesuaian kualitas produk yang dirasakan dengan yang dijanjikan perusahaan. Promosi yang dapat dipercaya. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan. Kecepatan karyawan melayani konsumen. Kesigapan karyawan melayani konsumen. Kemudahan pembayaran transaksi. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. Tingkat keamanan lokasi. Keramahan dan kesopanan karyawan. Notasi X11a X11b X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18a X18b X19 X110 X111 X21 X22 X23 X24a X24b X24c X25 X26 X27 X28 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X41 X42 Hasil Uji Validitas rhitung rtabel 0,085 0,361 0,169 0,361 0,289 0,361 0,195 0,361 0,309 0,361 0,561 0,184 0,290 0,409 0,444 0,126 0,608 0,554 0,319 0,081 0,699 0,429 0,135 0,209 0,091 -0,135 0,228 0,205 0,497 0,645 0,595 0,341 0,466 0,569 0,297 0,492 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Keterangan Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Valid

133

28a. 28b. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37.

Pengetahuan karyawan terhadap atribut X43a dan harga produk. Pengetahuan karyawan terhadap cara X43b penggunaan produk. Kemampuan karyawan memberikan X44 penjelasan kepada konsumen. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang X45 berkualitas (sesuai keinginan konsumen). Kepercayaan konsumen terhadap X46 reputasi perusahaan. Memberikan perhatian kepada X51 konsumen secara personal. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap X52 keluhan konsumen. Waktu buka toko (jam kerja) yang X53 relatif panjang (08.00 17.00). Kemampuan karyawan memahami X54 kebutuhan konsumen Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu X55 yang panjang untuk bertransaksi. Kemampuan karyawan untuk tidak melakukan diskriminasi pelayanan X56 secara subjektif.

0,470 0,522 0,630 0,550 -0,077 0,275 0,527 0,241 0,440 0,468 0,150

0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Tidak Valid Tidak Valid Valid Tidak Valid Valid Valid Tidak Valid

134

Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Toko Trubus
No 1a. 1b. 2. 3. 4. Variabel Indikator Notasi X11a X11b X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18a X18b X19 X110 X111 X21 X22 X23 X24a X24b X24c X25 X26 X27 X28 X31 X32 X33 X34 X35 X36 X41 Hasil Uji Cronbachs Reliabilitas Alpha rhitung Keterangan 0,868 Reliabel 0,864 Reliabel 0,862 Reliabel 0,864 Reliabel 0,861 Reliabel 0,856 0,863 0,861 0,859 0,858 0,864 0,855 0,856 0,861 0,865 0,853 0,858 0,866 0,863 0,864 0,868 0,862 0,863 0,857 0,855 0,856 0,860 0,858 0,856 0,861 Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Ketersediaan toilet. Kebersihan toilet. Tampilan dan dekorasi toko. Tampilan produk. Keteraturan produk. Kelengkapan produk (ditinjau dari jenis 5. produk). 6. Kebersihan produk. 7. Kebersihan dan kenyamanan lokasi. 8a. Ketersediaan area parkir. 8b. Luasan area parkir. 9. Kemudahan mencapai lokasi. 10. Kerapihan penampilan karyawan. Pencantuman informasi produk (seperti 11. harga dan merek). 12 Khasiat/ manfaat produk. Kesesuaian harga dengan kualitas 13. produk dan pelayanan. Ketersediaan produk (ditinjau dari 14. jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). Ketersediaan layanan delivery service/ 15a. via telepon/ online. Ketepatan penghantaran produk 15b. (delivery service). Ketelitian pencatatan dan perhitungan 15c. permintaan atau pesanan konsumen. 16. Ketepatan dalam perhitungan transaksi. 17. Ketersediaan nota transaksi. Kesesuaian kualitas produk yang 18. dirasakan dengan yang dijanjikan perusahaan. 19. Promosi yang dapat dipercaya. Kesediaan perusahaan memberikan 20. bantuan dan penjelasan. Kecepatan karyawan melayani 21. konsumen. Kesigapan karyawan melayani 22. konsumen. 23. Kemudahan pembayaran transaksi. Kecepatan perusahaan dalam 24. menanggapi keluhan konsumen. Kesigapan perusahaan dalam 25. menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. 26. Tingkat keamanan lokasi.

0,863

135

Keramahan dan kesopanan karyawan. X42 Pengetahuan karyawan terhadap atribut 28a. X43a dan harga produk. Pengetahuan karyawan terhadap cara 28b. X43b penggunaan produk. Kemampuan karyawan memberikan 29. X44 penjelasan kepada konsumen. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang 30. X45 berkualitas (sesuai keinginan konsumen). Kepercayaan konsumen terhadap 31. X46 reputasi perusahaan. Memberikan perhatian kepada 32. X51 konsumen secara personal. Kemampuan perusahaan memberikan 33. respon yang menyenangkan terhadap X52 keluhan konsumen. Waktu buka toko (jam kerja) yang 34. X53 relatif panjang (08.00 17.00). Kemampuan karyawan memahami 35. X54 kebutuhan konsumen Kesediaan karyawan dalam melayani 36. konsumen yang membutuhkan waktu X55 yang panjang untuk bertransaksi. Kemampuan karyawan untuk tidak 37. melakukan diskriminasi pelayanan X56 secara subjektif.

27.

0,858 0,857 0,856 0,855 0,856 0,865 0,862 0,858 0,862 0,858 0,857 0,863

Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

136

Lampiran 4. Struktur Organisasi PT Trubus Mitra Swadaya

Direktur

Manager Keuangan/Accounting

HRD

GeneralLedger

Pelatihan Legal

EDP

Promosi

Kolektor

Kasir/Bank

Hutang/Piutang

Sekretariat

MGR.DISTRIBUTOR

MGR.PENGADAAN

MGR.RETAIL

Koord. Franchise

Koord.Toko Sendiri

Supervisor

MD.Produk MD.MI

MD.Tan

MD.Produk Olahan

MD. Saprotan

Pengemb. Produk

Fr. Recruitment

Fr.Service

Fr. Operation

KepalaToko

Sales

Admin

Staff Perawatan

Admin

Ekspedisi

StaffGudang

Admin/ Seleksi

Surveyor

Ritel Planning

SetUp Toko

Mon. Control

Staff

Kasir

Satpam

137

Lampiran 5. Struktur Organisasi Toko Trubus Tahun 2006 Manajer Retail

Koordinator Pameran

Koordinator Toko Sendiri

Staff Pameran

Kepala Toko

Staff Toko
Sumber: PT Trubus Mitra Swadaya (2011)

Kasir

Satpam

138

Lampiran 6. Dokumentasi Penelitian

Produk Pupuk

Produk Media Tanam

Produk Benih Tanaman

Produk Olahan

Produk Tanaman

Produk Media Informasi

Produk Pot Tanaman

Produk Alat Pertanian

Toko Trubus Cimanggis

Toko Trubus Bintaro

Toko Trubus Gunung Sahari

Area Parkir Toko

139

Lampiran 7. Karakteristik Responden Toko Trubus di Setiap Toko

No. 1. Karakteristik Usia: 17 24 Tahun 25 35 Tahun 36 50 Tahun 51 65 Tahun > 65 Tahun Tempat Tinggal: Jakarta Bogor Depok Tangerang Bekasi Lainnya Jenis Kelamin: Laki-laki Perempuan Tingkat Pendidikan: SD SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Status Pernikahan: Belum Menikah Menikah Pekerjaan: Pelajar / Mahasiswa Pegawai BUMN Ibu Rumah Tangga Pegawai Swasta TNI / POLRI Pensiunan Pegawai Negeri Sipil Wiraswasta / Pengusaha Lainnya Pendapatan: < Rp 500.000 Rp 500.000-Rp 1.499.999 Rp 1.500.000-Rp2.499.999 Rp 2.500.000-Rp3.499.999 Rp 3.500.000-Rp 4.500.000 > Rp 4.500.000 Gunung Sahari 2,86 28,57 22,86 37,14 8,57 74,29 5,71 2,86 8,57 2,86 5,71 74,29 25,71 2,86 5,71 31,43 17,14 37,14 5,71 14,29 85,71 0,00 0,00 5,71 25,71 5,71 14,29 17,14 11,43 20,00 22,86 14,29 22,86 11,43 14,29 14,29 Toko Trubus (%) Cimanggis 5,71 17,14 42,86 31,43 2,86 17,14 11,43 68,57 0,00 0,00 2,86 62,86 37,14 0 2,86 25,71 2,86 48,75 20 14,29 85,71 2,86 2,86 5,71 37,14 2,86 11,43 11,43 14,29 11,43 20,00 8,57 8,57 8,57 17,14 37,14 Bintaro 0,00 20,00 26,67 40,00 13,33 3,33 3,33 0,00 93,33 0,00 0,00 56,67 43,33 0 6,67 13,33 20 43,33 16,67 13,33 86,67 0,00 0,00 23,33 20,00 0,00 16,67 3,33 20,00 16,67 36,67 3,33 3,33 10,00 3,33 43,33

2.

3. 4.

5. 6.

7.

140

Lampiran 8. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Toko Trubus Setiap Toko

No. Kriteria Toko Trubus (%) Gunung Sahari Cimanggis Bintaro 20,00 11,43 0,00 51,43 14,29 2,86 51,43 14,29 31,43 2,86 17,14 0,00 2,86 0,00 60,00 2,86 17,14 91,43 8,57 0,00 0,00 54,29 11,43 2,86 31,43 77,14 22,86 80,00 2,86 2,86 14,29 0,00 88,57 2,86 2,86 2,86 2,86 40,00 25,71 34,29 74,29 25,71 34,29 25,71 22,86 0,00 28,57 8,57 14,29 60,00 17,14 22,86 0,00 8,57 11,43 2,86 0,00 51,43 0,00 25,71 71,43 22,86 5,71 0,00 37,14 37,14 0,00 25,71 74,29 25,71 74,29 17,47 2,86 2,86 0,00 85,71 11,43 0,00 2,86 0,00 57,14 25,71 17,14 31,43 68,57 34,29 26,67 20,00 0,00 30,00 3,33 20,00 46,67 13,33 33,33 6,67 16,67 3,33 3,33 0,00 53,33 3,33 20,00 76,67 16,67 6,67 0,00 46,67 20,00 0,00 33,33 80,00 20,00 86,67 6,67 3,33 0,00 6,67 90,00 6,67 0,00 0,00 3,33 33,33 36,67 30,00 66,67 33,33 23,33 1. Alasan (Motivasi) Membeli Produk: Adanya kebutuhan tanaman Adanya kebutuhan saprodi Ingin mencoba produk baru /tren Memenuhi hobi bertanam Mencari informasi pertanian Lainnya 2. Manfaat dari Mengkonsumsi Produk: Memperoleh produk yang berkualitas Mendapatkan informasi pertanian terbaru Pemenuhian hobi Lainnya 3. Sumber Informasi: Teman atau kenalan Keluarga Internet Iklan cetak (brosur) Media cetak (majalah) Media elektronik (TV, radio) Lainnya 4. Pengaruh Sumber Informasi: Membuat tertarik untuk membeli Mempertimbangkan untuk membeli Tidak terpengaruh Lainnya 5. Ketertarikan Berkunjung: Kelengkapan produk yang tersedia Lokasi dekat dengan tempat tinggal Pelayanan toko Lainnya 6. Keputusan Berkunjung: Terencana Tidak terencana 7. Pihak yang Mempengaruhi dalam Berkunjung: Inisiatif sendiri Keluarga Teman/ kolega Iklan/ promosi Lainnya 8. Sumber Pengaruh dalam Melakukan Pembelian: Inisiatif sendiri Keluarga Teman/ kolega Iklan/ promosi Lainnya 9. Jumlah Kunjungan Dalam Enam Bulan: 1 kali 2-3 kali > 3 kali 10. Hari Berkunjung: Hari kerja Hari libur 11. Waktu Berkunjung: Pagi hari (08.00-11.00)

141

Siang hari (11.00-14.00) Sore hari (14.00-17.00) 12. Tindakan Apabila Produk yang Diinginkan Tidak Tersedia: Tidak jadi membeli Mencari produk lain Mencari ke tempat lain Lainnya

45,71 20,00 42,86 20,00 20,00 17,14

51,43 14,29 45,71 20,00 20,00 14,29

43,33 33,33 50,00 10,00 40,00 0,00

142

Lampiran 9. Penilaian Responden Toko Trubus Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Setiap Toko
No Atribut Toko Trubus (%) Gunung Sahari Cimanggis Bintaro 0,00 0,00 17,14 74,29 8,57 0,00 14,29 17,14 54,29 14,29 2,86 65,71 20,00 11,43 0,00 8,57 80,00 8,57 2,86 0,00 0,00 2,86 5,71 80,00 11,43 0,00 2,86 2,86 68,57 25,71 0,00 2,86 8,57 74,29 14,29 0,00 5,71 25,71 60,00 8,57 74,29 0,00 2,86 2,86 0,00 14,29 68,57 14,29 0,00 0,00 17,14 57,14 25,71 0,00 0,00 2,86 77,14 20,00 0,00 2,86 17,14 65,71 14,29 0,00 2,86 5,71 82,86 8,57 0,00 2,86 17,14 57,14 22,86 0,00 0,00 17,14 68,57 14,29 0,00 0,00 22,86 60,00 17,14 51,43 2,86 17,14 0,00 6,67 16,67 70,00 6,67 0,00 16,67 30,00 53,33 0,00 3,33 6,67 16,67 73,33 0,00 3,33 46,67 30,00 20,00 0,00 0,00 0,00 6,67 93,33 0,00 0,00 3,33 13,33 76,67 6,67 0,00 0,00 13,33 73,33 13,33 6,67 13,33 23,33 53,33 3,33 70,00 0,00 16,67 1. Keteraturan Penataan Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 2. Kelengkapan Jenis Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 3. Ketersediaan Area Parkir: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 4. Luas Area Parkir: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 5. Penampilan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 6. Ketersediaan Informasi Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 7. Khasiat/ Manfaat Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 8. Ketersediaan Jumlah Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 9. Ketersediaan Layanan Delivery Service/ Online/ Telepon: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu

143

10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

Setuju Sangat Setuju Kesediaan Memberikan Bantuan dan Penjelasan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kecepatan Pelayanan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kesigapan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kemudahan Proses Transaksi: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kecepatan Menanggapi Keluhan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Kesigapan Menyediakan Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Keramahan dan Kesopanan Karyawan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Pengetahuan Karyawan Mengenai Atribut dan Harga Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju Pengetahuan Karyawan Mengenai Cara Penggunaan Produk: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju

22,86 0,00 2,86 8,57 11,43 51,43 25,71 0,00 0,00 0,00 91,43 8,57 0,00 2,86 2,86 82,86 11,43 0,00 0,00 2,86 80,00 17,14 37,14 0,00 5,71 54,29 2,86 5,71 2,86 42,86 25,71 22,86 0,00 0,00 2,86 97,14 0,00 0,00 2,86 22,86 65,71 8,57 0,00 0,00 20,00 71,43

22,86 5,71 0,00 0,00 5,71 82,86 11,43 0,00 0,00 5,71 88,57 5,71 0,00 0,00 5,71 88,57 5,71 0,00 0,00 0,00 91,43 8,57 54,29 0,00 5,71 37,14 2,86 0,00 0,00 20,00 65,71 14,29 0,00 0,00 5,71 88,57 5,71 0,00 0,00 5,71 91,43 2,86 0,00 0,00 14,29 82,86

13,33 0,00 0,00 6,67 0,00 83,33 10,00 0,00 6,67 10,00 76,67 6,67 0,00 6,67 3,33 83,33 6,67 3,33 0,00 6,67 83,33 6,67 26,67 6,67 13,33 53,33 0,00 0,00 16,67 36,67 46,67 0,00 0,00 0,00 3,33 86,67 10,00 3,33 10,00 10,00 70,00 6,67 3,33 10,00 13,33 60,00

144

Sangat Setuju 19. Kemampuan Karyawan Memberikan Penjelasan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 20. Kemampuan Meyediakan Produk Berkualitas: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 21. Kemampuan Merespon Keluhan dengan Menyenangkan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 22. Kemampuan Memahami Kebutuhan Konsumen: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 23. Kesediaan Melayani Konsumen dalam Waktu yang Lama: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 24. Kepuasan Secara Keseluruhan: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 25. Keinginan Berkunjung dan Pembelian Ulang: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 26. Sikap Terhadap Kenaikan Harga: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju 27. Kesediaan Merekomendasikan Toko Trubus: Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju

8,57 0,00 0,00 17,14 65,71 17,14 0,00 5,71 8,57 54,29 32,43 40,00 2,86 0,00 54,29 2,86 2,86 0,00 20,00 62,86 14,29 2,86 2,86 20,00 74,29 0,00 0,00 0,00 62,86 25,71 11,43 0,00 2,86 0,00 82,86 14,29 5,71 0,00 22,86 68,57 2,86 0,00 2,86 8,57 65,71 22,86

2,86 0,00 2,86 5,71 85,71 5,71 0,00 0,00 14,29 48,57 37,14 54,29 0,00 11,43 31,43 2,86 0,00 0,00 5,71 71,43 22,86 0,00 2,86 8,57 82,86 5,71 0,00 0,00 54,29 34,29 11,43 0,00 0,00 2,86 91,43 5,71 0,00 0,00 31,43 68,57 0,00 0,00 2,86 5,71 82,86 8,57

13,33 0,00 10,00 3,33 80,00 6,67 0,00 10,00 20,00 56,67 13,33 30,00 3,33 10,00 53,33 3,33 0,00 6,67 13,33 66,67 13,33 0,00 3,33 10,00 76,67 10,00 0,00 0,00 50,00 46,67 3,33 0,00 3,33 13,33 80,00 3,33 10,00 6,67 23,33 60,00 0,00 6,67 0,00 6,67 76,67 10,00

145

Lampiran 10. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Toko Trubus
Variabel 1. Keteraturan produk. 2. Kelengkapan produk jenis produk. 3. Ketersediaan area parkir. 4. Luasan area parkir. 5. Kerapihan penampilan karyawan. 6. Pencantuman informasi produk (seperti harga dan merek). 7. Khasiat/ manfaat produk. 8. Ketersediaan produk (ditinjau dari jumlah produk berdasarkan jenis yang ditawarkan). 9. Ketersediaan layanan delivery service/ via telepon/ online. 10. Kesediaan perusahaan memberikan bantuan dan penjelasan. 11. Kecepatan karyawan melayani konsumen. 12. Kesigapan karyawan melayani konsumen. 13. Kemudahan pembayaran transaksi. 14. Kecepatan perusahaan dalam menanggapi keluhan konsumen. 15. Kesigapan perusahaan dalam menyediakan produk-produk yang sedang diminati/ diminta konsumen. 16. Keramahan dan kesopanan karyawan. 17. Pengetahuan karyawan terhadap atribut dan harga produk. 18. Pengetahuan karyawan terhadap cara penggunaan produk. 19. Kemampuan karyawan memberikan penjelasan kepada konsumen. 20. Kemampuan perusahaan dalam menyediakan berbagai produk yang berkualitas (sesuai keinginan konsumen). Ket X11 X12 X13 X14 X15 X16 X21 X22 Kepuasan Sangat Tidak RaguSangat Total Skala Total Tidak Puas Puas ragu Puas Puas 1 2 16 71 10 387 Puas 0 2 4 0 0 0 2 10 25 43 2 3 1 6 21 13 18 6 11 13 24 55 53 30 85 67 72 58 14 7 5 7 19 14 10 373 338 289 397 402 399 368 Puas Ragu-ragu Ragu-ragu Puas Puas Puas Puas Tidak Puas Puas Puas Puas Puas Ragu-ragu

X23 X31 X32 X33 X34 X35

65 1 0 0 1 40

1 5 2 3 0 2

12 6 5 4 3 8

20 72 86 85 85 48

2 16 7 8 11 2

193 397 404 398 405 270

X36

33

46

13

362

Puas

X41 X42 X43 X44

0 1 1 0

0 4 3 4

4 13 16 9

91 76 72 77

5 6 8 10

401 382 383 393

Puas Puas Puas Puas

X45

14

53

28

404

Puas

146

21. Kemampuan perusahaan memberikan respon yang menyenangkan terhadap keluhan konsumen. 22. Kemampuan karyawan memahami kebutuhan konsumen 23. Kesediaan karyawan dalam melayani konsumen yang membutuhkan waktu yang panjang untuk bertransaksi.

X51

42

46

266

Ragu-ragu

X52

13

67

17

397

Puas

X53

13

78

383

Puas

Total

8391

Puas

147

Lampiran 11. Hasil (output) Data SEM

DATE: 6/ 9/2011 TIME: 14:01 L I S R E L 8.30 BY Karl G. Jreskog & Dag Srbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Chicago, IL 60646-1704, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-99 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\KLIEN\JUNI20~1\RINA_SEM\DATA.SPJ: Observed Variables P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 Y1 Y21 Y22 Y23 Correlation Matrix From File D:\KLIEN\JUNI20~1\RINA_SEM\DATA.COR Sample Size = 100 Latent Variables TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY KEPUASAN LOYALITAS Relationships P1 P2 P3 P4 P6 = TANGIBLES P7 P8 = RELIABILITY P10 P11 P12 P13 P15 = RESPONSIVENESS P16 P17 P18 P19 = ASSURANCE P21 P22 P23 = EMPHATY Y1 = KEPUASAN Y21 Y22 Y23 = LOYALITAS KEPUASAN = TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY LOYALITAS = KEPUASAN Path Diagram OPTIONS ME=UL RO RC=1 AD=OFF IT=250 set the error variance of KEPUASAN equal to free set the error covariance between Y21 and Y1 to free set the error covariance between P4 and P3 to free set the error covariance between P7 and Y21 to free set the error covariance between P11 and P3 to free set the error covariance between P13 and Y21 to free set the error covariance between P15 and Y23 to free set the error covariance between P15 and P1 to free set the error covariance between P15 and P2 to free set the error covariance between P15 and P4 to free set the error covariance between P19 and P6 to free set the error covariance between P22 and Y23 to free set the error covariance between P22 and Y1 to free set the error covariance between P12 and Y21 to free set the error covariance between P22 and Y21 to free End of Problem Sample Size = 100

148

Covariance Matrix to be Analyzed Y1 Y21 Y22 Y23 P1 P2 -------- -------- -------- -------- -------- -------Y1 2.00 Y21 0.19 2.00 Y22 0.26 0.32 2.00 Y23 0.22 0.61 0.32 2.00 P1 -0.03 0.15 -0.05 -0.01 2.00 P2 0.14 0.29 0.04 0.30 0.43 2.00 P3 0.04 -0.23 -0.08 -0.14 0.16 0.19 P4 0.02 -0.05 -0.05 -0.09 0.19 0.32 P6 -0.12 -0.04 -0.06 0.03 0.13 0.23 P7 0.11 0.51 0.10 0.25 0.27 0.21 P8 0.11 0.16 0.13 0.25 0.40 0.35 P10 0.28 0.11 -0.08 0.35 -0.01 0.12 P11 0.37 0.27 0.18 0.25 0.41 0.21 P12 0.44 0.44 0.10 0.30 0.36 0.23 P13 0.00 0.45 0.03 0.20 0.16 0.25 P15 0.18 0.11 0.05 -0.19 0.42 0.39 P16 0.28 0.15 0.30 0.18 0.15 0.06 P17 0.01 0.03 -0.02 0.13 0.14 0.16 P18 0.01 0.15 -0.06 0.09 0.27 0.15 P19 0.10 0.17 -0.05 0.23 0.32 0.29 P21 -0.05 0.14 -0.03 0.27 0.03 -0.08 P22 0.01 0.22 0.22 0.11 0.48 0.49 P23 0.26 0.29 0.15 0.28 0.14 0.30 Covariance Matrix to be Analyzed P3 P4 P6 P7 P8 P10 -------- -------- -------- -------- -------- -------P3 2.00 P4 0.90 2.00 P6 0.07 0.12 2.00 P7 0.04 0.09 0.07 2.00 P8 0.08 0.19 0.36 0.20 2.00 P10 0.09 0.07 0.05 0.09 0.04 2.00 P11 -0.23 -0.08 0.11 0.09 0.29 0.52 P12 -0.11 0.01 0.14 0.22 0.25 0.59 P13 -0.03 -0.03 0.27 0.19 0.29 0.14 P15 0.19 0.35 0.31 0.10 0.28 -0.06 P16 -0.02 -0.12 0.28 0.00 0.39 0.21 P17 0.17 0.25 0.20 -0.06 0.28 0.24 P18 0.06 0.08 0.17 0.05 0.33 0.28 P19 -0.03 0.06 0.46 0.16 0.31 0.37 P21 -0.10 -0.21 -0.06 0.07 0.00 0.09 P22 0.18 0.19 0.31 0.37 0.39 0.09 P23 0.27 0.21 -0.03 0.28 0.19 0.32 Covariance Matrix to be Analyzed P11 P12 P13 P15 P16 P17 -------- -------- -------- -------- -------- -------P11 2.00 P12 0.92 2.00 P13 0.54 0.50 2.00 P15 0.21 0.35 0.29 2.00 P16 0.38 0.29 -0.01 0.08 2.00 P17 0.40 0.38 0.39 0.26 0.43 2.00 P18 0.60 0.53 0.45 0.16 0.59 0.93

149

P19 P21 P22 P23

0.63 0.10 0.33 0.07

0.71 0.00 0.26 0.15

0.42 0.10 0.20 0.05

0.19 -0.13 0.24 0.03

0.33 0.09 0.46 0.31

0.75 0.11 0.26 0.15

Covariance Matrix to be Analyzed P18 P19 P21 P22 P23 -------- -------- -------- -------- -------P18 2.00 P19 0.76 2.00 P21 0.16 0.10 2.00 P22 0.32 0.42 0.17 2.00 P23 0.23 0.20 0.37 0.57 2.00 Number of Iterations = 67 LISREL Estimates (Unweighted Least Squares) Y1 = 0.54*KEPUASAN, Errorvar.= 1.70 , R = 0.15 (0.17) 10.18 Y21 = 0.77*LOYALITAS, Errorvar.= 1.41 , R = 0.29 (0.12) (0.21) 6.30 6.77 Y22 = 0.37*LOYALITAS, Errorvar.= 1.86 , R = 0.068 (0.11) (0.16) 3.41 12.00 Y23 = 0.83*LOYALITAS, Errorvar.= 1.32 , R = 0.34 (0.23) (0.22) 3.64 6.00 P1 = 0.67*TANGIBLES, Errorvar.= 1.54 , R = 0.23 (0.069) (0.17) 9.84 8.92 P2 = 0.69*TANGIBLES, Errorvar.= 1.53 , R = 0.24 (0.071) (0.18) 9.73 8.61 P3 = 0.19*TANGIBLES, Errorvar.= 1.96 , R = 0.018 (0.060) (0.15) 3.17 13.49 P4 = 0.26*TANGIBLES, Errorvar.= 1.93 , R = 0.034 (0.056) (0.15) 4.65 12.91 P6 = 0.39*TANGIBLES, Errorvar.= 1.85 , R = 0.077 (0.060) (0.15) 6.49 12.06 P7 = 0.37*RELIABILITY, Errorvar.= 1.86 , R = 0.069 (0.067) (0.15) 5.52 12.83 P8 = 0.64*RELIABILITY, Errorvar.= 1.58 , R = 0.21 (0.11) (0.20) 5.72 7.93 P10 = 0.50*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.75 , R = 0.13 (0.048) (0.15) 10.40 11.37 P11 = 0.93*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.13 , R = 0.43 (0.058) (0.19) 16.09 5.96

150

P12 = 0.95*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.09 , R = 0.45 (0.059) (0.19) 16.04 5.66 P13 = 0.57*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.67 , R = 0.16 (0.049) (0.16) 11.72 10.38 P15 = 0.34*RESPONSIVENESS, Errorvar.= 1.88 , R = 0.059 (0.046) (0.15) 7.53 12.80 P16 = 0.56*ASSURANCE, Errorvar.= 1.68 , R = 0.16 (0.050) (0.15) 11.20 10.90 P17 = 0.79*ASSURANCE, Errorvar.= 1.37 , R = 0.32 (0.054) (0.17) 14.62 7.85 P18 = 0.93*ASSURANCE, Errorvar.= 1.13 , R = 0.43 (0.058) (0.19) 16.16 6.00 P19 = 0.92*ASSURANCE, Errorvar.= 1.15 , R = 0.43 (0.055) (0.19) 16.77 6.00 P21 = 0.20*EMPHATY, Errorvar.= 1.96 , R = 0.021 (0.055) (0.14) 3.68 13.93 P22 = 1.05*EMPHATY, Errorvar.= 0.89 , R = 0.55 (0.11) (0.26) 9.95 3.38 P23 = 0.60*EMPHATY, Errorvar.= 1.64 , R = 0.18 (0.062) (0.16) 9.58 10.10 Error Covariance for Y21 and Y1 = -0.12 (0.13) -0.94 Error Covariance for P4 and P3 = 0.85 (0.10) 8.16 Error Covariance for P7 and Y21 = 0.40 (0.11) 3.74 Error Covariance for P11 and P3 = -0.30 (0.10) -2.94 Error Covariance for P12 and Y21 = 0.13 (0.12) 1.06 Error Covariance for P13 and Y21 = 0.27 (0.11) 2.43 Error Covariance for P15 and Y23 = -0.31 (0.10) -2.97 Error Covariance for P15 and P1 = 0.33 (0.10) 3.18 Error Covariance for P15 and P2 = 0.29 (0.10) 2.84

151

Error Covariance for P15 and P4 = 0.32 (0.10) 3.13 Error Covariance for P19 and P6 = 0.32 (0.11) 3.02 Error Covariance for P22 and Y1 = -0.41 (0.14) -3.01 Error Covariance for P22 and Y21 = -0.22 (0.15) -1.47 Error Covariance for P22 and Y23 = -0.37 (0.15) -2.57 KEPUASAN = - 0.91*TANGIBLES + 0.59*RELIABILITY + 0.69*RESPONSIVENESS 0.50*ASSURANCE + 0.87*EMPHATY,, R = 1.00 (0.39) (0.52) (0.16) (0.13) (0.20) -2.36 1.15 4.25 -3.86 4.44 LOYALITAS = 0.75*KEPUASAN, Errorvar.= 0.43, R = 0.57 (0.24) 3.11 Correlation Matrix of Independent Variables TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY -------- -------- -------- -------- -------TANGIBLES 1.00 RELIABILITY 0.88 1.00 (0.14) 6.11 RESPONSIVENESS 0.41 (0.07) (0.12) 6.24 4.16 ASSURANCE 0.39 (0.07) (0.11) 5.98 4.48 EMPHATY (0.09) 6.84 0.48 (0.05) 13.98

0.52

1.00

0.66

1.00

0.60 0.69 0.31 0.42 (0.18) (0.06) (0.06) 3.90 5.42 6.98

1.00

Covariance Matrix of Latent Variables KEPUASAN LOYALITAS TANGIBLES RELIABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE -------- -------- -------- -------- -------- -------KEPUASAN 1.00 LOYALITA 0.75 1.00 TANGIBLE 0.22 0.17 1.00 RELIABIL 0.50 0.38 0.88 1.00 RESPONSI 0.56 0.42 0.41 0.52 1.00 ASSURANC 0.25 0.19 0.39 0.48 0.66 1.00 EMPHATY 0.73 0.55 0.60 0.69 0.31 0.42

152

Covariance Matrix of Latent Variables EMPHATY -------EMPHATY 1.00 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 201 Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 69.54 (P = 1.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 2.39 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 1.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 3.55 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (3.55 ; 3.55) ECVI for Saturated Model = 5.58 ECVI for Independence Model = 5.39 Chi-Square for Independence Model with 253 Degrees of Freedom = 487.78 Independence AIC = 533.78 Model AIC = 219.54 Saturated AIC = 552.00 Independence CAIC = 616.70 Model CAIC = 489.93 Saturated CAIC = 1547.03 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.093 Standardized RMR = 0.047 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.96 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.95 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.70 Normed Fit Index (NFI) = 0.51 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.81 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.41 Comparative Fit Index (CFI) = 0.85 Incremental Fit Index (IFI) = 0.87 Relative Fit Index (RFI) = 0.39 Critical N (CN) = 105.64 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate P16 RELIABIL 8.1 0.29 P16 EMPHATY 18.1 0.39 The Problem used 108160 Bytes (= 0.2% of Available Workspace) Time used: 3.484 Seconds

153

Lampiran 12. Nilai Muatan Faktor () Variabel Indikator dalam Model Pengukuran
Variabel Laten Tangibles (1) (Variabel laten eksogen) Reliability (2) (Variabel laten eksogen) Responsiveness (3) (Variabel laten eksogen) Variabel Indikator X11 X12 X13 X14 X16 X21 X22 X31 X32 X33 X34 X36 X41 X42 X43 X44 X51 X52 X53 Y11 Y21 Y22 Y23 Muatan Faktor () 0,48 0,49 0,13 0,19 0,28 0,26 0,46 0,36 0,66 0,67 0,41 0,24 0,40 0,56 0,66 0,65 0,14 0,74 0,42 0,38 0,54 0,26 0,58

Assurance (4) (Variabel laten eksogen) Emphaty (5) (Variabel laten eksogen) Kepuasan (1) (Variabel laten endogen) Loyalitas (2) (Variabel laten endogen)

154