IR
BIODATA B IO DATA
NIRWATI YAPARDY
S1 IKIP MAKASSAR
PRA PASCA UNHAS S2 NEWCASTLE UNIVERSITY AUSTRALIA SHORT COURSE, HRM ON PUBLIC SECTOR, MALAYSIA WIDYAISWARA DOSEN STIA LAN MAKASSAR
Deskripsi Singkat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan sikap CPNS mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima,prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.
pelayanan prima; 2. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar; 3. Menyebutkan standar mutu pelayanan dengan baik dan benar; 4. Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan;
TUGAS PEMERINTAH NEGARA REPUBLIK INDONESIA: MELINDUNGI SEGENAP BANGSA INDONESIA DAN SELURUH TUMPAH DARAH INDONESIA, DAN MEMAJUKAN KESEJAHTERAAN UMUM, DAN MENCERDASKAN KEHIDUPAN BANGSA, DAN IKUT MELAKSANAKAN KETERTIBAN DUNIA BERDASARKAN KEMERDEKAAN, PERDAMAIAN ABADI DAN KEADILAN SOSIAL
PELAYANAN
adalah usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain (pelanggan).
Pelayanan Barang;
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya telepon, listrik, air bersih, dan sebagainya.
Pelayanan Jasa-jasa;
bentuk pelayanan yang hasil layananya berupa jasajasa. Contoh, pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, telekomunikasi dll.
Facilitating Service (Pelayanan tambahan untuk menyediakan layanan pendukung satu atap. Mis: pelayanan akte kelahiran, KK, dsb. Supporting service (Fasilitas pelayanan pendukung): meningkatkan nilai atau untuk membedakan dari pihak-pihak pesaingnya. Mis: penyediaan ruang tunggu, tempat parkir,dsb.
terjemahan istilah Excellent Service yg secara harafiah berarti pelayanan yg terbaik. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dan memuaskan pelanggan
MANFAAT
Sebagai upaya meningkatkan kualitas
standar pelayanan
SASARAN
1. Mendahulukan kepentingan pelanggan 2. Melayani dengan sepenuh hati 3. Membudayakan pelayanan prima 4. Bersikap pelayanan prima 5. Adanya sentuhan pribadi 6. Melayani dengan pribadi prima
Pribadi Prima
Tampil ramah Tampil sopan & penuh hormat Tampil yakin Tampil rapi Tampil ceria Senang memaafkan Senang bergaul Senang belajar dari orang lain Senang pada kewajaran Senang menyenangkan orang lain
DASAR HUKUM
Keputusan Menpan No.81 Tahun 1993 Yang Mengatur Tentang Sendisendi Pelayanan Keputusan Menpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan Dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Peraturan Menpan Nomor: Per/20/M.Pan/04/2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Permenpan No. 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat
a. b. c. d. e. f. g. h. i.
Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan Tanggung jawab Kelengkapan Sarana dan Prasarana Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan j. Kenyamanan
Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (UU No. 25 Tahun 2009)
Mechanical Complaint
(Keluhan Krn Kualitas Produk)
Attitudinal Complaint (Keluhan Akibat Sikap Petugas Pelayanan) Service Related Complaint (Keluhan Yg Berhubungan Dgn Pelayanan) Unusual Complaint (Keluhan Krn Latar Belakang Pelanggan Ybs)
3. 4. 5. 6.
Berikan tanggapan yg menunjukkan Anda peduli dan mendengarkannnya. Ajukan pertanyaan2 degan penuh perhatian Sarankan satu atau lebih alternatif untuk menanggapi kepedulian mereka Minta maaf tanpa harus menyalahkan Pecahkan masalahnya atau cari orang yg dapat memecahkannya.
Apa Yang Mereka Inginkan Apa Yang Mereka Butuhkan Apa Yang Mereka Pikirkan Apa Yang Mereka Rasakan Apakah Mereka Puas Apakah Mereka Akan Kembali
MEMAHAMI PELANGGAN
CUSTOMER (pelanggan)
adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas.
Jenis Pelanggan
Pelanggan internal semua pegawai instansi yang ada dalam organisasi (atasan, bawahan, rekan kerja). Pelanggan eksternal orang-orang yang berada di luar organisasi (stakesholders)
KARAKTER PELANGGAN
ROLE PLAY
6. Menatap mata
7. Tersenyum 8. Wajah berseri
TERIMA KASIH