Auditul calitii Auditul e considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor organizaiei.

Scopul principal al auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficienelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii organizaiei, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer. Cadrul conceptual al audutului calitii Potrivit Websters Encyclopedic, prin audit se nelege: examinarea oficial sau verificarea conturilor i nregistrrilor, n special a conturilor financiare. n domeniul managementului calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii n ansamblu. Prin auditul calitii se evalueaz: Sistemul calitii organizaiei n ansamblu sau elemente ale acestuia Procesele organizaiei Rezultatele proceselor Pe baza rezultatelor auditului calitii, vor fi definite aciunile corective necesare. Aceste aciuni au n vedere identificarea i eliminarea cauzelor neconformitilor constatate, n scopul prevenirii repetrii lor. Aciunile corective pot implica modificri n proceduri i n sistemul calitii, astfel nct s se asigure mbuntirea calitii n fiecare dintre etapele traiectoriei serviciului. Eficacitatea auditurilor depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor. 1 Tipuri de audituri ale calitii n funcie de obiectul lor, auditurile calitii pot fi de trei tipuri: 1. auditul calitii serviciului 2. auditul calitii procesului 3. auditul sistemului calitii Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe. Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii. Ele sunt efectuate de organizaia nsi, fiind denumite audituri prima parte. De regul, aceste audituri reprezint o combinaie ntre auditul calitii serviciului, procesului i sistemului calitii organizaiei. Auditurile externe ale calitii au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capaciatatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate i n vederea nregistrrii sistemului calitii unei organizaii.2 Metodologia auditului calitii produsului3 Efectuarea unui audit al calitii produsului presupune parcurgerea urmtoarelor etape importante: examinarea produsului n raport cu documentele de referin, n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime, materialele care au fost utilizate elaborarea raportului de examinare , cu specificarea clar a neconformitilor constatate analiza neconformitilor i a cauzelor acestora stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare supravegherea aplicrii msurii corective sau de mbuntire stabilite
1 2

Constantin Oprean. Mihail Tu, Managemntul calitii n economia bazat pe cunotine, pag177-178 Idem pag 180 3 Idem pag 182

Metodologia general a auditului calitii procesului4 Efectuarea unui audit al calitii procesului presupune parcurgerea urmtoarelor etape: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat elaborarea unor documente menionate (liste de verificare, raport de examinare) eleborarea raportului de audit, cu specificarea clar a neconformitilor constatate analiza neconformitilor i cauzelor acestora stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite Metodologia auditului sistemelor calitii5 Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape: declanarea auditului pregtirea auditului efectuarea auditului elaborarea i gestionarea documentelor auditului ncheierea auditului urmrirea aciunilor corective Cerinele standardelor ISO 9000 privind auditurile interne ale calitii6 Auditul intern reprezint unul dintre elementele generale ale sistemului calitii, fa de care n standardele din familia ISO 9000 sunt formulate o serie de cerine. Astfel, n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii, se prevede obligaia organizaiei de a planifica i efectua audituri interne, pe baza unor proceduri scrise, inute la zi, n dou scopuri principale: pentru a verifica dac activitile referitoare la calitatea sunt conforme cu dispoziiile prestabilite pentru a determina eficacitatea sistemului calitii organizaiei Programul auditurilor interne ar trebui s conin urmtoarele elemente: planificarea i programarea auditurilor privind activitile i domeniile specifice desemnarea personalului avnd calificarea necesar pentru a conduce auditurile procedurile documentate privind efectuarea auditurilor, inclusive pentru nregistrarea i raportarea rezultatelor acestora i pentru stabilirea aciunilor corective, n vederea eliminrii decifienelor identificate Auditurile trebuie conduse de persoane independente de cele care au responsabililitatea direct a activitii auditate. Rezultatele auditurilor interne vor fi aduse la cunotina persoanelor care rspund de domeniul auditat, pentru a ntreprinde aciunile corective necesare n vederea eliminrii deficienelor constatate. Se recomand ca raportul de audit s conin toate cazurile de neconformiti sau deficiene constatate, corespunztor identificate, precum i aciunile corective asupra crora s-a convenit. Activitile de urmrile a auditurilor interne cuprind verificarea i nregistrarea implementrii aciunilor corective stabilite, precum i evaluarea eficienei acestor aciuni. n
4 5

Idem pag 184 Idem pag 188 6 Idem pag 193-195

raportul de audit sunt consemnate rezultatele aciunilor corective, convenite cu ocazia auditurilor anterioare. Rezultatele auditurilor interne sunt luate n considerare n cadrul analizei sistemului calitii efectuate de conducerea organizaiei. ACTIUNE CORECTIVA in Manualul Calitatii Eliminarea cauzelor care au generat neconformitatile se realizeaza prin actiuni corective. Managementul de varf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de imbunatatire. Modul de stabilire si efectuare a actiunilor corective este descris in procedura de sistem Actiuni corective in care se stabilesc cerinte pentru: analiza neconformitatilor (inclusiv a reclamatiilor clientilor); determinarea cauzelor neconformitatilor; evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor; determinarea si implementarea actiunilor necesare; inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse; analiza actiunilor corective intreprinse. Sursele de informatii pentru a intreprinde actiuni corective includ: reclamatiile clientilor; rapoartele de neconformitate, notele de neconformitate; rapoartele de audit intern si extern; datele de iesire ale analizelor efectuate de management; personalul organizatiei; monitorizarea proceselor etc. Aciuni corective Publicat n (ISO 9001) de Cristian Banu Aciune corectiv = aciune de eliminare a cauzelor unei neconformiti, detectate sau a altei situaii nedorite, existente. Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate. Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni reapariia iar aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia. Exist o distincie ntre corecie i aciune corectiv. Planificarea aciunilor corective include evaluarea importanei problemelor i se efectueaz pe baza impactului potenial asupra unor aspecte cum ar fi: costuri operaionale; costurile neconformitilor; performanele produsului/serviciului; sigurana n funcionare; securitatea i satisfacia clienilor i a altor pri interesate; n procesul aciunilor corective particip: Directorul General; Directorul Administrativ;

RMC.

Managementul de vrf asigur c aciunile corective sunt utilizate ca instrument de mbuntire. Necesitatea unei aciuni corective este stabilit de RMC cu ocazia constatrii uneia din urmtoarele situaii: a) diminuarea performanelor furnizorilor de materiale i produse servicii constatate cu ocazia evalurilor i inspeciilor la primire; exist o cerere expres a Comisiei de Analiz a Neconformitilor nscris n cadrul Fiei de Neconformitate; b) analiza rezultatelor inspeciilor i ncercrilor, a nregistrrilor de proces sau operaii de lucru privind un anumit produs sau serviciu scoate n eviden deficiene care se repet; c) auditul intern evideniaz neconformiti n cadrul unor compartimente sau n funcionarea SMC; d) sistemul, procedurile, instruciunile, metodele de lucru, procesele sau operaiile de execuie, utilizate n societate, necesit corectare/mbuntire; e) evidenierea unei pregtiri sau instruiri deficitare din partea personalului societii care execut activiti care afecteaz calitatea; f) existena unor reclamaii ntemeiate din partea clientului sau autoritilor competente. n cursul unei aciuni corective, conducerea organizaiei identific sursele de informaii i colecteaz informaiile pentru a defini aciunile corective necesare. Aciunea corectiv definit va fi orientat pe eliminarea cauzelor neconformitilor constatate, pentru a evita repetarea acestora. Sursele de informaii pentru studiul aciunilor corective includ: reclamaii ale clienilor; rapoarte de audit; date de ieire ale analizelor managementului rezultatele analizei datelor; rezultatele analizelor satisfaciei clienilor; personalul societii; msurarea proceselor; rezultatele auto-evalurilor. Pentru a investiga cauzele neconformitilor, personalul implicat (Director Calitate, RMC) efectueaz urmtoarele activiti: - identific cerinele care nu au fost ndeplinite; - colecteaz date referitoare la numrul, frecvena i distribuia produselor sau serviciilor neconforme; - identific cnd, unde i n ce condiii au aprut neconformiti. Analiza cauzelor neconformitilor poate fi efectuat de ctre o persoan desemnat de Directorul General sau de ctre echipa desemnat de acesta. Aciunea corectiv ncepe cu depistarea unei probleme i const n luarea de msuri pentru a elimina posibilitatea de repetare a neconformitii. O aciune corectiv presupune: - remedierea sau nlocuirea elementelor neconforme; - modificarea/revizuirea documentelor SMC; - rezolvarea reclamaiilor scrise ale clienilor, conform prezentei proceduri; - rezolvarea neconformitii SMC depistate cu ocazia auditurilor de sistem; - instruirea/reinstruirea/calificarea personalului desemnat pentru rezolvarea neconformitilor.

Decizia privind ntreprinderea unei aciuni corective se ia numai dup ce se confirm c o problem exist sau c poate aprea. Decizia se bazeaz pe amploarea problemei i pe riscurile pe care aceasta le implic. Conducerea organizaiei aloc resurse proporional cu impactul problemei considerate. Pentru verificarea modului de implementare a aciunilor corective i eficienei acestora, RMC urmrete modul cum sunt rezolvate neconformitile n termenele prevzute, aa cum este trecut n documentele care descriu neconformiti. RMC verific dac: - aciunea prescris a fost implementat; - neconformitatea a fost eliminat. n situaiile n care aciunile corective necesit o perioad de timp suplimentar, acesta analizeaz i stabilete un nou termen de rezolvare. Concluzia este consemnat n RAC sau n Planul de aciuni corective. Din momentul n care se aplic aciunile corective, procesul se monitorizeaz cu atenie pentru a se vedea dac neconformitatea este eliminat, n aceast etap pot fi necesare verificri/ corecii asupra procesului sau serviciului, pn la eliminarea neconformitii. Cu prilejul verificrii modului de rezolvare a aciunilor corective, RMC mpreuna cu Directorul General estimeaz i costurile implicate, dac este cazul. Cu ocazia analizelor managementului, RMC prezint conducerii un raport privind stadiul rezolvrii aciunilor corective.