Anda di halaman 1dari 9

KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DAN FENOMENA MEMBACA MEJA

Oleh Kiki anggono P (1301047191) vincentius rhandy (1301034472)

KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)


Dalam suatu industri jasa khususnya restoran, pihak manajemen beserta karyawan restoran akan selalu berusaha untuk memenuhi dan melayani keinginan tamunya dengan baik. Untuk itu pelayanan yang diberikan kepada tamu diusahakan berkualitas, sesuai standar yang sulah dibuat oleh restoran/hotel untuk tercapainya keinginan tamu.

Adapun kualitas menurut : A.V. Feigenbaum dalam Kandahjaya (1983 : 7) dalam bukunya yang berjudul Kendali Mutu Terpadu :

Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-harapan pelanggan. Dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan tamu. Apabila kita lihat dari sudut pandang industri jasa, kualitas yang dijelaskan oleh : M. Rei dan Ferdinand dalam buku Food and Beverage Service (1985 : 18) : ... definition of quality for lodging industry is the consistent delivery of services and products based on standards established by individual properties or chains. Dari pendapat diatas, bahwa kualitas dalam industri jasa adalah pelayanan dan produk yang diberikan secara terus menerus berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Tidak hanya memberikan jasa pelayanan dan produk, kualitas dapat juga terlibat dengan tata ruang restoran, komunikasi dan memelihara standar pelaksanaan yang telah ditentukan oleh perusahaan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan tamu. M. Rei dan Ferdinand dalam buku Food and Beverage Service (1985 : 18) : ... Quality involves setting, communication and maintaining appropriate performance standards for all of the activities offered by the property to meet needs of its guest.

Karena tuntutan pelanggan yang menginginkan pelayanan yang berkualitas, maka yang harus diberikan oleh pihak manajemen adalah pelayanan yang excellent atau unggul dan

sesuai dengan harapan pelanggan. Seperti yang disebutkan oleh Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam bukunya berjudul Service Marketing (1996 : 117) bahwa : Service quality as the delivery of excellent or superior service relative to customer expectations. Dengan kata lain, dalam pasar global yang modern ini, kunci untuk meningkatkan daya saing adalah kualitas. Kualitas ada hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan restoran atau hotel. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan restoran, hotel untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian restoran, hotel dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta restoran, hotel dapat memaksimumkan pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang tidak menyenangkan. Selain itu, restoran, hotel dapat meningkatkan pangsa pasar melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven (fokus pada pelanggan). Hal ini dapat memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang / produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan. Bila kualitas yang diberikan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Bukti dari Pelayanan (Evidence of Service) Salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai pelayanan adalah bukti dari pelayanan. Karena pelayanan bersifat tidak nyata maka para

pelanggan senantiasa mencari bukti dari pelayanan setiap kali mereka berinteraksi dengan organisasi (restoran, hotel, dsb.)

Kesan (Image) Kesan adalah persepsi pelanggan mengenai suatu organisasi (restoran, hotel, dsb) mencerminkan dari asosiasi memori pelanggan itu sendiri. Image (kesan) juga berfungsi sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai operasional perusahaan.

Harga (price) Harga dapat juga mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan nilai. Apabila harga tinggi para pelanggan akan mengharapkan kualitas yang tinggi pula dan benar-benar menjadi persepsi yang mempengaruhi harapan pelanggan. Namun apabila harga yang diberikan terlalu rendah maka pelanggan akan memiliki keraguan mengenai kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Service Quality adalah pemberian pelayana yang baik dan unggul yang sesuai dengan persepsi pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas pelayanan menurun persepsi mereka yang dilihat dari hasil faktor teknis yang diberikan kepada pelanggan/ disampaikan kepada pelangan. Pelanggan juga memiliki lima penaksiran mengenai dimensi service quality yang berupa; kehandalan, ketanggapan, jaminan/ kepastian, empati dan berwujud. Kepuasan tamu (customer satisfaction) Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan keduanya dipandang sebagai pelayanan yang ditemukan oleh pelanggan pada tingkatan tertentu atau tingkatan global. Kepuasan secara umum dapat dipandang memiliki konsep yang lebih luas dibandingkan dengan kualitas pelayanan. Jika dilihat dari sudut persepsi kualitas pelayanan merupakan komponan dari kepuasan konsumen.

Bagaimana Pelayan Restoran Menilai Anda

Setiap kali duduk di restoran, Anda akan dinilai. Fenomena itu dinamakan "membaca meja" dan para staf baik di restoran mahal maupun jaringan restoran sama-sama berlatih teknik ini, demikian laporan The Wall Street Journal. Selain kemampuan memilih menu, dan mengingat makanan spesial, seorang pelayan yang baik bisa mengantisipasi kebutuhan dari pelanggannya hanya dengan sekali lirik. Di jaringan restoran yang tersebar di seluruh kota mereka dilatih melakukan itu. Pelayan di Denny's, T.G.I Fridays, dan Romano's Macaroni Grill kini diajarkan untuk memperhatikan gerakan-gerakan halus dan komentar dari pelanggan mereka. Tujuannya dua: memberikan pengalaman makan yang lebih baik

dengan memprediksi kebutuhan pelanggan, dan pada akhirnya tentu saja demi uang tip yang lebih besar. Beberapa sinyal jelas yang diperhatikan para pelayan. Kelompok bersahabat dan senang berbicara yang melakukan kontak mata satu sama lain dan dengan pelayan mereka. Mereka biasanya memesan menu koktail atau pencuci mulut. Mereka juga menginginkan pelayan yang mau bercakap-cakap. Lain lagi dengan meja resmi, yang hanya ingin makanannya terhidang tepat waktu. Di restoran yang ramah terhadap anak kecil, peran psikolog anak dibutukan di sini. Jika seorang anak membenci sayuran, maka pelayan mungkin meminta bagian dapur menyingkirkan sayuran dari burger mereka. Masalah pencuci mulut, mereka diam-diam memberikan menu kepada ibu di meja untuk menghindari jeritan dan teriakan sang anak. Sudah jelas, ibu adalah pemimpin meja keluarga, dan selalu mendapatkan perhatian penuh para pelayan. Namanya juga pemimpin. Sebelum berpikir Anda orang yang "tidak terbaca," ada pertanyaan untuk Anda: apakah pernah ada yang bertanya apakah Anda menginginkan dressing untuk salad diletakan di sisi piring atau apakah Anda punya alergi? Anda mungkin jenis yang disebut para pelayan sebagai "gila kontrol. "Orang ini harus berperan sebagai pelayan, koki, dan manajer," tulis sumber dalam industri restoran yang memiliki nama samaran Teleburst. "Orang ini tidak bisa membiarkan koki membuat resep tanpa mengubah sesuatu." Jika Anda bingung dengan menu atau mengajukan banyak permintaan dan pertanyaan untuk pesanan yang sederhana, pelayan Anda akan menenangkan dengan melakukan petunjuk dari segala aspek pesanan Anda. Itu tidak berarti dia benar-benar peduli atau memberikan perhatian. "Membaca sebuah meja harus menempatkan Anda dalam kepala tamu," tulis Teleburst dalam blognya tentang industri pelayanan.

Kini setelah mengetahui bahwa Anda sudah dibaca, bagaimana cara memanfaatkan hal tersebut? Coba tengok beberapa tips dari para pro. Berbusana untuk layanan cepat: Dalam bahasa pelayan, gaun, celana dan reservasi awal yang efisien sangat dibutuhkan. Tidak peduli apakah Anda harus buru-buru mengejar jadwal film atau tidak, sinyal yang Anda berikan adalah 'ringkas.' Untuk perhatian khusus di meja yang besar, buat reservasi: Pelayan akan mencari pemimpin dari setiap meja orang yang memesan meja, mengontrol pesanan minum, atau memimpin pembicaraan. Dia kemungkinan besar, jika bukan yang membayar tagihan, berarti yang memiliki pengaruh besar akan pilihan makanan, dan tentu saja mengurus masalah uang tip. Untuk tuangan terbanyak dari botol anggur bersama, ambil menu minuman dulu: Itu membuktikan pelayan kalau Anda memperhatikan apa isi gelas Anda, dan mereka cenderung akan menuangkan pertama kali ke gelas Anda setiap ada botol yang datang. Untuk layanan kelas atas: Menurut penelitian Journal, pelanggan "moody" yang tidak terpengaruh dengan ucapan pelayan kemungkinan besar akan melakukan pesanan yang detail dan memakan banyak waktu. Mengatakan kalau rasa makanan "ok" juga cenderung memperlihakan ketidakpuasan pasif-agresif yang bisa menggiring kepada sedikitnya bonus. Di sisi lain, pelanggan santai yang menikmati pembicaraan dengan pelayan mungkin tidak akan mendapatkan pesanan lebih cepat tapi menurut blogger tersebut, mereka adalah standar utama. Memenangkan pelayan Anda dengan sedikit pemanis bisa mendapatkan pelayanan utama di jam-jam sibuk. Bahkan hal tersebut bisa memberikan tuangan anggur yang lebih banyak atau hal ekstra lainnya sebagai bentuk terima kasih dari pelayan Anda. Kesampingkan masalah psikologi, karma baik akan bertahan lama.

Daftar pusyaka :
http://www.google.co.id/imgres?imgurl=http://l.yimg.com/bt/api/res/1.2/N_mcWWz7d_m ngDaLLqvk_w--/YXBwaWQ9eW5ld3M7cT04NTt3PTMxMA-/http://l.yimg.com/os/401/2012/03/08/waiter-jpg_103058.jpg&imgrefurl=http://budcybtec http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/141-kualitas-pelayanan.pdf

Anda mungkin juga menyukai