oleh Nirwati Yapardy, SPd,MHRM.

IR

DIKLAT PRAJABATAN SOPPENG, SENIN 3 SEPTEMBER 2011

BIODATA B IO DATA

NIRWATI YAPARDY

S1 IKIP MAKASSAR
PRA PASCA UNHAS S2 NEWCASTLE UNIVERSITY AUSTRALIA SHORT COURSE, HRM ON PUBLIC SECTOR, MALAYSIA WIDYAISWARA DOSEN STIA LAN MAKASSAR

Deskripsi Singkat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan sikap CPNS mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima,prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.

Tujuan Pembelajaran Umum

Setelah mengikuti mata diklat ini peserta diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya

Tujuan Pembelajaran Khusus

1. Menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat

pelayanan prima; 2. Menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar; 3. Menyebutkan standar mutu pelayanan dengan baik dan benar; 4. Menjelaskan jenis dan karakteristik pelanggan;

POKOK BAHASAN UTAMA

I. Mengapa Pelayanan Prima? II. Apa Itu Pelayanan Prima? III. Apa Manfaat Dan Tujuan Pelayanan

Prima? IV. Bagaimana Memberikan Pelayanan Prima?

TUGAS PEMERINTAH NEGARA REPUBLIK INDONESIA: MELINDUNGI SEGENAP BANGSA INDONESIA DAN SELURUH TUMPAH DARAH INDONESIA, DAN MEMAJUKAN KESEJAHTERAAN UMUM, DAN MENCERDASKAN KEHIDUPAN BANGSA, DAN IKUT MELAKSANAKAN KETERTIBAN DUNIA BERDASARKAN KEMERDEKAAN, PERDAMAIAN ABADI DAN KEADILAN SOSIAL

 PELAYANAN ? PELAYANAN PUBLIK ? PELAYANAN PRIMA ?

PELAYANAN
adalah usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain (pelanggan).

Pengertian Pelayanan Publik

MenPAN No.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyatakan bahwa "Hakikat layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat".

Pengertian Pelayanan Publik (Menurut UU 25 Tahun 2009)

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan-perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Kelompok Pelayanan Publik Menurut Produk Pelayanan Administratif;

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan atau kepemilikan barang.

Pelayanan Barang;

pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya telepon, listrik, air bersih, dan sebagainya.
Pelayanan Jasa-jasa;

bentuk pelayanan yang hasil layananya berupa jasajasa. Contoh, pendidikan, kesehatan, transportasi, pos, telekomunikasi dll.

Tiga Kelompok Pelayanan Menurut Prosesnya

(Gonrosss, 1990)
Core Service (layanan utama) : produk utama, Mis; pembuatan KTP

Facilitating Service (Pelayanan tambahan untuk menyediakan layanan pendukung satu atap. Mis: pelayanan akte kelahiran, KK, dsb. Supporting service (Fasilitas pelayanan pendukung): meningkatkan nilai atau untuk membedakan dari pihak-pihak pesaingnya. Mis: penyediaan ruang tunggu, tempat parkir,dsb.

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima merupakan

terjemahan istilah Excellent Service yg secara harafiah berarti pelayanan yg terbaik. Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan dan memuaskan pelanggan

TUJUAN Memberikan pelayanan yang

dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan

MANFAAT
Sebagai upaya meningkatkan kualitas

pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan

Acuan untuk pengembangan penyusunan

standar pelayanan

SASARAN

Kepuasan Pelanggan Meningkatkan Loyalitas Meningkatkan Produk Penjualan Meningkatkan Pendapatan

BAGAIMANA CARA MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA?

(Waktu diskusi 5 menit)

1. Mendahulukan kepentingan pelanggan 2. Melayani dengan sepenuh hati 3. Membudayakan pelayanan prima 4. Bersikap pelayanan prima 5. Adanya sentuhan pribadi 6. Melayani dengan pribadi prima

Pribadi Prima
Tampil ramah Tampil sopan & penuh hormat Tampil yakin Tampil rapi Tampil ceria Senang memaafkan Senang bergaul Senang belajar dari orang lain Senang pada kewajaran Senang menyenangkan orang lain

DASAR HUKUM
Keputusan Menpan No.81 Tahun 1993 Yang Mengatur Tentang Sendisendi Pelayanan Keputusan Menpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penyusunan Dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal Peraturan Menpan Nomor: Per/20/M.Pan/04/2006 Tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Permenpan No. 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

(MEMPAN NO. 63 TH 2003)

a. b. c. d. e. f. g. h. i.

Kesederhanaan Kejelasan Kepastian waktu Akurasi Keamanan Tanggung jawab Kelengkapan Sarana dan Prasarana Kemudahan akses Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan j. Kenyamanan

PENGERTIAN STANDAR PELAYANAN

Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas (LAN, 2003)

Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (UU No. 25 Tahun 2009)

PENGERTIAN MUTU PELAYANAN

Mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

PELAYANAN YANG MENGACU PADA KEPUASAN

Kinerja > harapan SANGAT PUA SSS!!!

Kinerja = harapan PUA SSS!!!

Kinerja < harapan KECEWAAA!!!

Mengapa Pelanggan Kecewa?

Tidak Mendapat Apa Yg Diharapkan Kelelahan/Stress/Frustasi Merasa Tdk Diperhatikan Merasa Menjadi Korban Merasa Tidak Diterima Dgn Baik Mendapat Tanggapan Yg Menyakitkan

MODEL KELUHAN PELANGGAN

(Endar Sugiarto)

Mechanical Complaint
(Keluhan Krn Kualitas Produk)

Attitudinal Complaint (Keluhan Akibat Sikap Petugas Pelayanan) Service Related Complaint (Keluhan Yg Berhubungan Dgn Pelayanan) Unusual Complaint (Keluhan Krn Latar Belakang Pelanggan Ybs)

UPAYA MENGATASI KELUHAN

Petugas pelayanan diupayakan tidak terpancing emosi dari pelanggan

Jangan memberikan janji-janji yg sulit dipenuhi dan berada di luar kewenangan

Bersikap jujur dan terbuka apabila permasalahan tidak dapat diselesaikan segera Bersikap sabar

Menangani Pelanggan Yang Kecewa

1. Dengarkan sungguh-sungguh apa yg dikatakan pelanggan 2. Tempatkan diri Anda pada posisinya.

3. 4. 5. 6.

Berikan tanggapan yg menunjukkan Anda peduli dan mendengarkannnya. Ajukan pertanyaan2 degan penuh perhatian Sarankan satu atau lebih alternatif untuk menanggapi kepedulian mereka Minta maaf tanpa harus menyalahkan Pecahkan masalahnya atau cari orang yg dapat memecahkannya.

KITA PERLU TAHU

Apa Yang Mereka Inginkan Apa Yang Mereka Butuhkan Apa Yang Mereka Pikirkan Apa Yang Mereka Rasakan Apakah Mereka Puas Apakah Mereka Akan Kembali

MEMAHAMI PELANGGAN

CUSTOMER (pelanggan)

adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita. customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas.

Jenis Pelanggan
Pelanggan internal semua pegawai instansi yang ada dalam organisasi (atasan, bawahan, rekan kerja). Pelanggan eksternal orang-orang yang berada di luar organisasi (stakesholders)

KARAKTER PELANGGAN

Pelanggan Yang Pendiam

Hadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian Jika pelanggan seolah-olah sdg memikirkan sesuatu, jangan mengajaknya berbicara panjang lebar tetapi cukup melontarkan pertanyaan yg dpt menarik perhatian

Pelanggan Yg Tdk Banyak Bicara

Ucapkan salam Menawarkan bantuan

Memuji kehebatan berbicara

Minta alamat dan nomor telepon

Pelanggan yang tidak sabar

Katakan padanya bhw dia akan dibantu semaksimal dan sesegera mungkin Secara cepat dan efisien menangani situasi dan tenangkan pelanggan
Ucapkan terima kasih krn pelanggan mau menunggu Ucapkan terima kasih sekali lagi dan meminta maaf atas ketidaknyamanan dlm pelayanan

Pelanggan yang senang berdebat

Jangan menunjukkan reaksi apabila pelanggan berada di pihak yg salah Tenang, tidak gugup & tidak terpancing Batasi percakapan pd hal yg sdg dihadapi Kemukakan argumen yg masuk di akal Ulangi argumen apabila pelanggan kembali berkeras pd pendapatnya Temukan kelemahan argumen pelanggan utk menunjukkan kekeliruannya

PELANGGAN YG BANYAK PERMINTAAN

Ucapkan salam Dengarkan permintaannya Sesegera mungkin penuhi permintaannya jika memungkinkan Sarankan aletrnatif lain apabila pelanggan tidak merasa puas

Senyum setiap saat

Hubungi atasan apabila keinginan pelanggan tdk mampu dipenuhi

Langkah Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Terima dan sambutlah pelanggan Hargai dan hormati pelanggan Tanyakan apa yg dapat dilakukan utk membantu pelanggan Dengarkan dan perhatikan pelanggan Bantu dan layani pelanggan Jangan bersifat defensif Sabar Jangan menanggapi kritik secara pribadi

ROLE PLAY

Hal-hal yg Perlu Diperhatikan Dlm Memberikan Pelayanan :

Membangun citra positif
Berusaha mengerti terlebih dahulu Mengenal karakter pelanggan

Membangun Citra Diri Positif

1. Memperhatikan kesan awal
2. Menghindari kesalahan sekecil apa pun 3. Tidak membuat pelanggan menunggu

4. Menyapa pelanggan dengan menyebut nama

5. Ramah dan menyampaikan salam

6. Menatap mata
7. Tersenyum 8. Wajah berseri

9. Berbicara dengan jelas

10. Tidak memikirkan hal lain atau mendapatkan beban pikiran

Contact Nirwati: 085299280555

TERIMA KASIH