BAB II TELAAH PUSTAKA

2.1

Produk Dalam kegiatan perekonomian, khususnya yang bergerak di bidang produksi baik jasa

maupun barang, ada sesuatu yang diciptakan yang mempunyai nilai untuk diperjual-belikan. Di mana sesuatu yang diciptakan itu dapat dinikmati dan digunakan oleh masyarakat yang membelinya dan menggunakannya, baik yang berwujud, tidak berwujud, yang diciptakan perseorangan, organisasi maupun perusahaan, serta yang dapat memberikan kepuasan itulah yang disebut dengan produk. Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk tersebut.

2.1.1

Pengertian Produk Pengertian produk menurut Kotler dan Armstrong, (2001) adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. 6

Menurut Tjiptono (1999), secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli.

2.1.2

Atribut Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2001), beberapa atribut yang menyertai dan

melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah : 1. Merek (Branding) Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. 2. Pengemasan (Packing) Pengemasan adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. 3. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan

fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.

2.1.3 Tingkatan Produk Pada dasarnya tingkatan produk adalah sebagai berikut : 1. Produk Inti Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. 2. Produk Aktual Seorang perencana produk harus menciptakan produk aktual di sekitar produk nama inti. Karakteristik dari produk aktual diantaranya, tingkat kualitas, merek, kemasan yang dikombinasikan dengan cermat untuk

menyampaikan manfaat inti (Kotler dan Armstrong, 2001). 3. Produk Tambahan Produk tambahan harus diwujudkan dengan menawarkan jasa pelayanan tambahan untuk memuaskan konsumen, misalnya dengan menanggapi dengan baik claim dari konsumen dan melayani konsumen lewat telepon jika konsumen mempunyai masalah atau pertanyaan (Kotler dan Armstrong, 2001). Menurut Kotler dan Armstrong (2001), ada 5 (lima) tingkatan produk, yaitu : 1. Core benefit, yaitu manfaat dasar dari suatu produk yag ditawarkan kepada konsumen. 2. Basic product, yaitu bentuk dasar dari suatu produk yang dapat dirasakan oleh panca indra. 3. Expected product, yaitu serangkaian atribut-atribut produk dan kondisi-kondisi yang diharapkan oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.

4.

Augmented product, yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing.

5.

Potential product, yaitu semua argumentasi dan perubahan bentuk yang dialami oleh suatu produk dimasa datang.

2.1.4 Klasifikasi Produk Menurut Tjiptono (2000), klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan wujudnya, produk diklasifikasikan ke dalam 2 (dua) kelompok, yaitu : 1. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. 2. Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat 2 (dua) macam produk, yaitu: 1. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya adalah sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam. 2. Barang Tahan Lama (Durable Goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal 9

adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil dan komputer. Selain berdasarkan daya tahannya, produk pada umumnya juga diklasifikasikan berdasarkan siapa konsumennya dan untuk apa produk tersebut dikonsumsi. Berdasarkan kriteria ini, produk dapat dibedakan menjadi barang konsumen (costumer's goods) dan barang industri (industrial's goods). Barang konsumen adalah barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen akhir sendiri (individu dan rumah tangga), bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumen dapat diklasifikasikan menjadi 4 (empat) jenis yaitu : 1. Convenience Goods Convenience goods merupakan barang yang pada umumnya memiliki frekuensi pembelian tinggi (sering beli), dibutuhkan dalam waktu segera, dan hanya memerlukan usaha yang minimum (sangat kecil) dalam pembandingan dan pembeliannya. Contohnya sabun, pasta gigi, baterai, makanan, minuman, majalah, surat kabar, payung dan jas hujan. 2. Shopping Goods Shopping goods adalah barang-barang dalam proses pemilihan dan pembeliannya dibandingkan oleh konsumen di antara berbagai alternatif yang tersedia. Kriteria perbandingan tersebut meliputi harga, kualitas, dan model masingmasing barang. Contohnya alat-alat rumah tangga (TV, mesin cuci tape recorder), furniture (mebel), pakaian.

10

3. Specially Goods Specially goods adalah barang-barang yang memiliki karakteristik dan identifikasi merek yang unik di mana sekelompok konsumen bersedia melakukan usaha khusus untuk membelinya. Contohnya adalah barang-barang mewah dengan merek dan model spesifik. 4. Unsought Goods Unsought goods merupakan barang-barang yang diketahui konsumen atau kalaupun sudah diketahui tetapi pada umumnya belum terfikirkan untuk membelinya. Contohnya asuransi jiwa, batu nisan, tanah kuburan (Tjiptono, 2000).

2.2

Kualitas Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual

mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan berusaha memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika tampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa

11

yang dapat mereka beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak pelanggan akan segera beralih kepada pesaing.

2.2.1

Pengertian Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2004), arti dari kualitas produk adalah the ability of a

product to perform its functions, it includes the products overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

2.2.2

Dimensi Kualitas Produk Menurut Kotler (2000), ada 8 (delapan) dimensi kualitas produk, yaitu : 1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik operasi dari produk inti 2. Features (ciri-ciri atau keistimewaan tambahan), yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan 3. Reliability (kehandalan), yaitu probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal 4. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya 5. Durability (daya tahan), yaitu berapa lama produk dapat terus digunakan

12

6. Serviceability (kemampuan melayani), yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan 7. Estethic (estetika), yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk 8. Perceived Quality (ketepatan kualitas), yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Menurut Tjiptono (1997), dimensi kualitas produk meliputi : 1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli 2. Keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai. 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. 5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. 6. Estetika (asthethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

13

2.3

Kepuasan Pelanggan Banyak perusahaan yang lebih memfokuskan kepada kepuasan pelanggan karena

pelanggan yang sudah puas akan mengakibatkan kelekatan hubungan antara pelanggan dan penjualnya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menimbulkan kelekatan emosional yang tinggi pula. Hasilnya adalah kesetiaan yang tinggi pula. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari perusahaan yang biasanya diartikan dengan kualitas dari perusahaan tersebut. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh konsumen lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggan, maka diperlukan pemikiran mengenai konsumen, diantaranya : 1. Konsumen adalah raja 2. Motivasi dari perilaku konsumen dapat diketahui dari penelitian sebagai contoh riset pasar 3. Perilaku konsumen dapat dipengaruhi 4. Pengaruh konsumen bersifat sah secara sosial Selain itu, ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi produk atau jasa. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya 14

dengan mengkonsumsi produk atau jasa itu. Jika harapannya lebih tinggi daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk ia akan merasa puas. Menurut Tjiptono (1995), terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Menurut J. Supranto (2006), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Maksudnya kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 3 (tiga) faktor, yaitu : 1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat 2. Proses pengukuran secara normatif 3. Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator Ada 5 (lima) utama kepuasan konsumen, yaitu : 1. Kualitas Produk Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitasnya baik. 2. Harga Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang terpenting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga relatif ini tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 15

3. Service Quality Service quality sangat bergantung pada 3 (tiga) hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Berdasarkan konsep ini, service quality mempunyai 5 (lima) dimensi, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. 4. Emotional Factor Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting adalah contoh emotional value yang mendasar kepuasan pelanggan. 5. Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan mendapatkan produk atau jasa.

2.3.1

Strategi Kepuasan Pelanggan Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian

ulang atas produk pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Jika dilihat dari frekuensi pembelian, produk yang dibutuhkan konsumen banyak yang dibeli sekali saja dan dibeli beberapa kali saja tetapi jarang. Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk yang dihasilkan perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang, perusahaan harus memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada konsumen hanya dapat diperoleh jika produsen memperhatikan apa yang diinginkan oleh konsumen. Apa yang diinginkan oleh konsumen berarti kualitas produk yang dihasilkan ditentukan oleh konsumen. Jadi, maksud dari kepuasan

16

konsumen itu sendiri adalah evaluasi purna beli atau evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atau penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan pelanggan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Hubungan pemasaran 2. Pelayanan pelanggan yang unggul 3. Strategi penanganan keluhan yang efektif Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggannya, antara lain : 1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia 2. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing

2.3.2

Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan : Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen,

metode tersebut antara lain : 1. Sistem pengaduan, sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk memberikan saran, keluhan, dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.

17

2. Survei pelanggan, merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung. 3. Panel pelanggan, mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan lainnya yang berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Untuk menjelaskan kembali kualitas dari produk yang mereka ciptakan itu lebih baik dari produk lainnya.

2.3.3

Tingkat Kepuasan Pelanggan Pelanggan dapat mengalami (3) tiga tingkatan kepuasan, yaitu :

1. Tingkat pelanggan merasa tidak puas, apabila prestasi produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan. 2. Tingkat pelanggan merasa puas, apabila prestasi produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Tingkat pelanggan merasa sangat puas, apabila prestasi produk atau jasa melebihi harapan pelanggan.

2.4

Loyalitas Pelanggan Loyalitas menurut Aaker (dalam Mouren Margaretha, 2004), dinyatakan sebagai suatu

perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya

18

seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek lain atau penyedia layanan lain Loyalitas menurut Fornell (dalam Mouren Margaretha, 2004), merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Berdasarkan dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan loyalitas adalah suatu sikap atau perilaku dari konsumen sebagai dampak dari tingkat kepuasan yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa yang berakibat kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa resebut. Pelanggan (Customer) menurut Trisno Musanto (2004) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Seseorang yang dapat dikatakan pelanggan menurut Jill Griffin (2002) adalah: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur 2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Mereferensikan kepada orang lain 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Loyalitas pelanggan menurut Olson (dalam Trisno Musanto, 2004) merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. 19

Sedangkan loyalitas menurut Achmad Slamet (2000) adalah keinginan konsumen untuk mengkonsumsi kembali produk atau melakukan pembelian ulang di toko tersebut. Dilihat dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap yang terbentuk jika pelanggan yang merasa puas dan mereka dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas apa yang dirasakan. Pola pembelian ulang yang terjadi pada konsumen menurut Kotler (1993), yaitu: 1. Sangat Setia (hard core loyal) Konsumen yang membeli satu merek saja setiap saat. Jadi pola pembelian A,A,A,A,A,A yang akan mencerminkan loyalitas yang tak terbagi hanya pada merek A. 2. Agak Setia (soft core loyal) Konsumen yang setia pada dua atau tiga merek. Pola pembelian A,A,B,B,A,B mewakili setiap konsumen dengan loyalitas terbagi antara merek A dengan merek B. 3. Kesetiaaan yang Berpindah (shifting loyal) Konsumen yang pindah dari (menyukai) satu merek ke merek lain. Pola pembelian A,A,A,B,B,B akan mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan loyalitas pada merek A ke merek B. 4. Pengalihan (switching) Konsumen yang menunjukkan ketiadaan loyalitas pada merek apapun. Pola pembelian A,C,E,B,D akan mencerminkan seorang konsumen yang tidak setia pada sebuah merek sekalipun.

20

2.4.1

Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru oleh

sebab itu pelanggan yang loyal harus dipertahankan agar tidak berpindah menjadi pelanggan pesaing. Hal ini juga sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Jennie Siat (dalam Mouren Margaretha, 2004), yaitu bahwa loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses semua bisnis. Loyalitas dapat tebentuk menurut Selnes (dalam Mouren Maragretha, 2004) apabila pelanggan merasa puas dengan merek yang atau tingkat layanan yang diterima sehingga mereka berniat untuk terus melanjutkan hubungan di waktu yang akan datang. Lima tingkat loyalitas pelanggan menurut Aaker (dalam Mouren Margaretha, 2004) yaitu: 1. Pembeli Harga Pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk yang bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan dianggap memadai, sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu keputusan pembelian. 2. Konsumen yang Loyal dengan Biaya Peralihan Konsumen yang puas, tapi mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan risiko bila beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih tipe konsumen tipe ini, perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi dengan menawarkan garansi. 3. Pembeli Kebiasaan Pembeli yang puas atau tidak puas terhadap suatu produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk jika pergantian produk tersebut ternyata membutuhkan usaha. Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkul karena tidak ada alasan bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk. 21

4. Pembeli Apresiasi Konsumen yang sungguh-sungguh menyukai produk tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman / kesan dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk. 5. Konsumen yang Setia Konsumen pada tipe ini merupakan konsumen yang setia dan konsumen yang bangga terhadap produk yang dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi fungsi maupun ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke konsumen lain, konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak berpindah ke produk lain.

Berdasarkan pemaparan teori di atas, dalam penelitian untuk mengukur loyalitas pelanggan dapat dilihat dari aspek: 1. Keinginan untuk seberapa banyak dan sering dalam membeli kembali produk atau servis yang ditawarkan 2. Indikasi adanya perpindahan pelanggan dengan menggunakan pencetusan ketidak puasan atau keluhan dari pelanggan 3. Keinginan untuk menyebarkan informasi 4. Keinginan untuk mengajak orang lain membeli 5. Keinginan untuk menjadikan produk atau servis sebagai jati diri dari pelanggan

22

2.4.2

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya agar pelanggan mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2000). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

2.5

Kajian Penelitian Sejenis 1. Saryadi dan M. Wahyuddin dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Nilai Kepuasan Pelanggan Kendaraan Bermotor Roda 2 di Surakarta (Studi Kasus Sepeda Motor Bebek Merk Honda). Variabel tak bebas di sini adalah kepuasan pelanggan, sedangkan variabel bebas terdiri dari product value, service value, personal value, image value, dan price value. Alat analisis yang digunakan yaitu regresi linier berganda logaritma natural. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel product value, service value, dan personnel value secara individu signifikan mempunyai pengaruh positif terhadap nilai kepuasan pelanggan, sedangkan variabel image value 23

tidak signifikan terhadap nilai kepuasan pelanggan. Variabel price value secara individual signifikan mempunyai pengaruh negatif terhadap nilai kepuasan pelanggan. Variabel bebas product value, service value, personnel value, image value, dan price value secara bersama-sama mempengaruhi pengaruh terhadap variabel nilai kepuasan pelanggan (customer satisfaction value) pada 1%. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,547 artinya secara simultan, variasi dari variabel bebas product value, service value, personnel value, image value, dan price value sebesar 54,7% mampu mempengaruhi variabel Nilai Kepuasan Pelanggan secara signifikan, sedang sisanya sebesar 0,453 atau 45,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Hasil koefisien regresi variabel image value sebesar -0,172 dengan signifikansi = 0,274. Hasil ini mengartikan bahwa variabel image value tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Meskipun variabel image value mengalami perubahan naik atau pun turun, tidak akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tidak signifikannya variabel image value mempunyai arti koefisien regresi sama dengan 0.

2. Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara dalam penelitiannya yang berjudul Faktor-faktor yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro di Kota Denpasar. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling yaitu pelanggan Teh Botol Sosro yang ditemui secara kebetulan di lokasi penelitian yang sedang mengkonsumsi minuman merek Teh Botol Sosro bukan untuk pertama kalinya. Sedangkan penentuan responden adalah secara purposive yaitu pelanggan yang berdomisili di Kota Denpasar serta jika mereka membeli the botol selalu memilih merek Teh Botol Sosro atau pernah mengkonsumsi merek lain tapi pembelian dominannya adalah merek Teh Botol Sosro dan bersedia melakukan pembelian ulang. 24

Metode analisis data menggunakan pengujian dengan mencari korelasi Product Moment. Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa f aktor kinerja merupakan faktor yang paling menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro karena memiliki eigen value tertinggi yaitu 2,913. Faktor keistimewaan tambahan merupakan salah satu faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro dengan eigen value 2,357. Faktor kesesuaian juga ikut menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro dengan eigen value 1,484. Faktor kehandalan mampu menjelaskan keragaman dari variabel-variabel dengan total varian 7,759 dan memiliki eigen value sebesar 1,397. Faktor pelayanan mempunyai total varian sebesar 6,961 dengan eigen value 1,253 dan hanya terdiri dari satu variabel yaitu variabel kemudahan memperoleh produk, dimana factor loading yang dimiliki sebesar 0,736. Faktor kualitas memiliki eigen value sebesar 1,101 dan mampu menjelaskan keragaman dari variabel-variabel dengan total varian 6,117%. Dan faktor keindahan memiliki eigen value sebesar 1,074 dan dibentuk oleh variabel aroma produk dan variabel warna produk dengan total varian 5,968%.

25