ABSTRAK

Pada kondisi persaingan yang sangat tinggi, perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan saja tidak lagi dapat diandalkan sebagai keunggulan bersaing karena perusahaan lainpun telah melakukan hal yang sama. Oleh karena itu, pihak manajemen harus mempertegas komitmen dalam mencapai arah tujuannya sehingga memberikan nilai positip terhadap citra/image corporate dan menumbuhkan loyalitas dari customer. Perusahaan perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan konsumennya, agar segera mengetahui hal-hal apa dari produk atau jasanya yang membuat konsumen tidak puas dan selanjutnya menemukan solusi agar konsumen tetap mempunyai perasaan loyal terhadap perusahaan. Suatu penelitian mengenai mengapa konsumen lari menemukan kenyataan bahwa sebagian besar konsumen lari disebabkan karena sikap masa bodoh dari produsen. Penelitian ini menggunakan analisis multilevel dengan model persamaan struktural yang mendiskripsikan hubungan kausalitas antara layanan kualitas total (TQS) terhadap citra kampus, kepuasan mahasiswa, dan loyalitas mahasiswa perguruan tinggi swasta di Jawa Timur Dengan menggunakan teknik proporsional random sampling, analisis structural equation model dan bantuan software AMOS 20, pada 250 sampel mahasiswa dari 10 perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Hasil analisis menunjukkan bahwa tidak terdapat kontradikasi antara data yang telah diolah dengan model yang telah digunakan, dan model penelitian adalah model yang tepat menggambarkan loyalitas mahasiswa perguruan tinggi swasta. Penelitian empiris mengindikasikan bahwa: 1) layanan kualitas total signifikan dan positif berpengaruh terhadap citra perguruan Tinggi. 2) layanan kualitas total signifikan dan positif berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta. 3) citra perguruan tinggi signifikan dan positif berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta. 4) citra perguruan tinggi

signifikan dan positif berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta. 5) Kepuasan mahasiswa signifikan dan positif berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta. Kasus pada penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen akan diperoleh dengan memuaskan konsumen, yang dapat dilakukan dengan melaksanakan layanan kualitas total, inovatif dan berkelanjutan. Kata Kunci: layanan kualitas total, citra perguruan tinggi, kepuasan, loyalitas mahasiswa.