HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN MINAT KEMBALI PASIEN KE UNIT KEBIDANAN DAN PENYAKIT KANDUNGAN DI RSIA

PERTIWI MAKASSAR

Relations Between Patient Quality Service and Anthusiasm Return to Unit Midwifery and Content Pertiwi Mother and Child Hospital Makassar

Tesis Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi Manajemen Rumah Sakit (MARS) Disusun dan diajukan oleh

SUSIAWATY P2MK 09 02 04 190

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS INDONESIA TIMUR MAKASSAR 2012

TESIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN DENGAN MINAT KEMBALI PASIEN KE UNIT KEBIDANAN DAN PENYAKIT KANDUNGAN DI RSIA PERTIWI MAKASSAR

Disusun dan diajukan oleh :

SUSIAWATY P2MK 09 02 04 190

Telah dipertahankan didepan panitia ujian tesis Pada tanggal April 2012

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Mengetahui

Prof.Dr.H.Hamka.SH.,M.Si Ketua

Jangga, S.Si.,M.Kes.,Apt Anggota

Ketua Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat

Direktur Program Pascasarjana Universitas Indonesia Timur

Jangga,S.Si.,M.Kes.,Apt

Prof. DR. Hj.Syamsiah Badruddin, M.Si

ii

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama Nomor Pokok Program Studi : SUSIAWATY : P2MK 09 02 04 190 : Kesehatan Masyarakat

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya tulis ini benarbenar merupakan hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambil alihan tulisan atau pemikiran orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan bahwa sebagian atau keseluruhan tesis ini hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Makassar,. 2012 Yang Menyatakan

SUSIAWATY

iii

ABSTRAK

Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Kesehatan Dengan Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan DI RSIA PERTIWI Makassar (dibimbing oleh Jangga, S.Si. M,Kes., Apt) Rumusan masalah dalam penelitian ini apakah ada pengaruh (1) keterampilan petugas (2) kedisiplinan Petugas, dan (3) faktor yang paling berpengaruh terhadap Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan DI RSIA PERTIWI Makassar Penelitian ini menggunakan desain Studi potong lintang (Cross-sectional Study) yang merupakan salah satu jenis rancangan penelitian yang sifatnya analitik .Lokasi penelitian ini dilaksanakan di RSIA Pertiwi Makassar ,sampel dalam penelitian ini pengunjung yang berkunjung di RSIA Pertiwi ,teknik pengambilan sampel(accidental sampling),besarnya sampel sejumlah 50 responden. Analisis data univariat (distribusi frekuensi), bivariat (chi-square), dan multivariat (regresi logistic) data tersebut diolah dengan program SPSS versi 17. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan variable independen (keterampilan dan kedisiplinan) dengan variable dependennya (Minat Kembali). Dengan ini disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan variabel (1) keterampilan dan (2) kedisiplinan dengan Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan DI RSIA PERTIWI Makassar. Untuk itu, disarankan (1) Keterampilan petugas di RSIA Pertiwi perlu ditingkatkan dengan melalui pelatihan khusus mengena asuhan keperawatan dan pelayanan dalam bidang administrasi RS dan lainnya, dan (2) ddisiplin menentukan segala tindakan dalam peningkatan pelayanan yang berkualitas. Karena itu, Direktur RSIA Pertiwi perlu melakukan pengawasan secara terjadwal

Kata Kunci = Keterampilan, Kedisiplinan, dan Minat kembali

iv

ABSTRACT

SUSIAWATY RELATION BETWEEN PATIENT QUALITY SERVICE AND ANTHUSIASM RETURN TO UNIT MIDWIFERY AND CONTENT PERTIWI MOTHER AND CHILD HOSPITAL MAKASSAR "(guided by Jangga,S.Si. M,Kes., Apt)). The purpose of this study to analyze the effect of (1) Skills and (2) Disciplinary Officerat Visitor Satisfaction Against the in Pertiwi Mother And Child Hospital Makassar This research design uses a "cross-sectional study", which is one type of study design that are analytic. Location of research was conducted at the in Pertiwi Mother And Child Hospital, samples in this study at the Pertiwi Mother and Child Hospital patients who visited , sampling techniques (accidental sampling), the magnitude of the sample number 50 responden. Analysis univariate data (frequency distributions), bivariate (chi-square) and multivariate (logistic regress) data was processed with SPSS version 17. The results of this study indicate that there is a significant influence an independent variables (skills and discipline) with the dependent variable (Anthusiasm Return). With this concluded that there was a significant influence variables (1) skills and (2) discipline with enthusiasm return of Visitors in Pertiwi Mother And Child Hospital Makassar. For that, it is recommended (1) Skills need officer at the health center is enhanced through special training on nursing care and services in the areas of health center administration, and (2) Disciplinary action in determining all enhancement quality service. Because of that the head of Pertiwi Mother and Child Hospital need to do in a scheduled supervision. Keyword=Skill, Discipline, and Enthusiasms Return

PRAKATA

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala berkat, rahmat dan karunia serta perlindungan-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat di Universitas Indonesia Timur. Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih jauh dari

kesempurnaan, baik isi maupun tata bahasanya, dengan demikian segala kritik yang membangun sangat diharapkan untuk perbaikan tesis ini. Terlepas dari semuanya itu, harapan penulis agar tesis ini dapat menambah pengetahuan ilmiah yang dapat digunakan dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Penulisan tesis ini, banyak mendapatkan dukungan dan bantuan dari berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat terselesaikan. Untuk itu, dalam kesempatan ini perkenankan penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada : 1. Bapak H. Haruna MA.,MBA selaku Ketua Yayasan Universitas Indonesia Timur Makassar 2. Bapak Prof. Dr. H. Baso Amang, SE.,MM selaku Rektor Universitas Indonesia Timur Makassar, 3. Ibu Prof. Dr. Hj. Syamsiah Badruddin, M.Si Selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Indonesia Timur Makassar, 4. Ibu Prof. Dr. Hj. Muliati Pawennai, SH.,MH Asisten Direktur I Bidang Akademik Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia Timur Makassar.

vi

5. Ibu Prof. Dr. Ir., Hj. Mulyati, M.Tahir, MS selaku Asisten Direktur II Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia Timur Makassar 6 Bapak Jangga, S.Si.,M.Kes.,Apt selaku Ketua Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat Pascasarjana Universitas Indonesia Timur Makassar, sekaligus pembimbing dua mulai tahap seminar proposal penelitian,seminar hasil penelitian sampai pada ujian komprehensif yang telah banyak memberikan bimbingan, arahan dan masukan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini, 8. Dr. H. Hamka, SH, M.Si, selaku pembimbing satu yang mulai tahap seminar proposal penelitian, seminar hasil penelitian sampai pada ujian komprehensif yang telah banyak memberikan bimbingan,arahan dan masukan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tesis ini, 9. Segenap Dosen dan Karyawan di lingkungan Program Pascasarjana Universitas Indonesia Timur Makassar yang telah memberikan bantuanya kepada penulis dari awal kuliah sampai selesai kuliah ini 10.Ibu Dr. Hj. Nur Rakhmah, SpOG selaku Direktur RSIA Pertiwi yang telah memberikan izin untuk melanjutkan pendidikan ke Program Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia Timur Makassar 11.Seluruh rekan-rekan mahasiswa yang tidak sempat penulis sebutkan satu

persatu, kalian adalah teman-teman yang menyenangkan. 12. Staf RSIA Pertiwi yang telah memberikan dorongan moril sehingga proses perkuliahan ini dapat selesai dengan baik. 13.Kepada kedua orang tua tercinta dan saudara-saudara dengan penuh kesabaran memberikan motivasi kepada penulis.

vii

14.Terkhusus yang tercinta Suamiku (Ir.H. Syarief Ridha, MM) dan anak-anakku (Suci Amaliah Syarief, Ahmad Nurfakhri Syarief, Ulfah Anggrainy Syarief) yang begitu agresif memberikan dorongan spirit dan perhatiannya dalam proses perkuliahan sampai tahap penyelesaian. Akhirnya saya ucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu atas segala bantuan, dukungan, kerja sama yang baik dalam penyelesaian tesis ini maupun selama menjalani proses pendidikan. Semoga Allah SWT akan membalas semua kebaikan dan jerih payah bapak, ibu dan saudara-saudara dengan rahmat dan anugerah-Nya.Amien. Makassar, April 2012

Penulis

SUSIAWATY

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... LEMBARAN PENGESAHAN ....................................................................... PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .............................................................. ABSTRAK ....................................................................................................... ABSTRACT ..................................................................................................... PRAKATA ....................................................................................................... DAFTAR ISI .................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................ DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... A. Latar Belakang Masalah ........................................................... B. Rumusan Masalah .................................................................... C. Tujuan Penelitian\..................................................................... 1. Tujuan Umum....................................................................... 2. Tujuan Khusus ...................................................................... BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. A. Konsep Kualitas pelayanan kesehatan .................................... B. Kajian Tentang Kepuasan dan Kualitas Pelayanan .................. C. Kajian Tentang Pelayanan Antenatal ....................................... D. Kehamilan, persalinan dan kematian ibu ................................. E. Implikasi terhadap kebijakan pembangunan KIA .................... F. Pengertian Rumah Sakit dan Spesifikasi Program ................... G. Kerangka Pikir Penelitian .........................................................

i ii iii iv v vi ix xi xii xiii 1 1 6 7 7 7 8 8 13 18 23 28 29 31

ix

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. A. Jenis Penelitian Lokasi an Waktu Penelitian............................ B. Populasi dan Sampel ................................................................ C. Teknik Pengambilan Sampel .................................................... D. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... E. Teknik Pengolahan Data .......................................................... F. Teknik Analisis Data ................................................................ G. Defenisi Operasional dan Kriteria Objektif ............................. H. Teknik Analisis Data ............................................................... BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ A. Hasil Penelitian......................................................................... B. Pembahasan .............................................................................. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................... A. Kesimpulan............................................................................... B. Saran ......................................................................................... DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... Lampiran - Lampiran

35 35 35 35 36 36 36 38 41 43 43 49 64 64 64 66

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel

Judul Tabel

Halaman

1 2.

Skala Guttman 2 tingkatan Distribusi Frekuensi Tingkat Pendidikan Responden di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Distribusi Frekuensi Minat Kembali Pasien di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Distribusi Frekuensi Ketrampilan petugas Di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Distribusi Frekuensi Kedisiplinan Petugas di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Pengaruh Keterampilan dengan Minat kembali Pasien di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Pengaruh Kedisiplinan dengan Minat kembali Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Pasien Unit

38

43

44

44

45

46

47

Pengaruh Keramahan Dengan Minat Kembali Pasien di Unit Kebidanan dan Kandungan RSIA Pertiwi Makassar Analisis Secara Bersamaan Variabel Independen Dependen Terhadap

48

49

xi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar 1. 2.

Judul Tabel

Halaman 13 33

Penilaian unsur Pelayanan Kesehatan Ketiga Kompenen Kerangka Pikir Penelitian

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Kuesioner Hubungan Kualitas Pelayanan Petugas Kesehatan Dengan Minat Kembali Pasien Ke Unit Kebidanan dan Penyakit Kandungan di RSIA Pertiwi Makassar Master Tabel Hasil Penelitian Hasil Perhitungan Statistik (Chi-Square dan Regresi Logistik) dengan ProgramSPSS versi l7 Surat Izin Penelitian Surat Keterangan Penelitian Daftar Riwayat Singkat Photo Kegiatan Penelitian

Lampiran Lampiran

2 3

Lampiran Lampiran Lampiran Lampiran

4 5 6 7

xiii