Anda di halaman 1dari 10

Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia dalam Membangun relation dengan konsumer indonesia

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.

RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan.

Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan

akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.

Hambatan CRM

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.

Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

Prinsip Bisnis Unilever

Standar Perilaku Dalam melaksanakan segala kegiatan, kami melakukannya dengan penuh kejujuran, integritas dan keterbukaan dengan tetap menghormati hak asasi manusia, menjaga keseimbangan para karyawan kami dan menghormati kepentingan sah relasi kami.

Mematuhi Hukum Semua Perseroan Unilever dan para karyawannya berkewajiban mematuhi ketentuan hukum dan peraturan masing-masing negara di tempat mereka melaksanakan usahanya.

Karyawan Unilever memiliki komitmen pada keanekaragaman dalam lingkungan kerja yang diwarnai oleh sikap saling percaya dan saling menghomati di mana semua memiliki rasa tanggung jawab atas kinerja dan reputasi Perseroan.

Kami akan merekrut, mempekerjakan dan mengembangkan para karyawan hanya atas dasar kualifikasi dan kemampuan yang dibutuhkan bagi pekerjaan yang hrus dilakukan. Kami memiliki komitmen untuk menyediakan kondisi kerja yang aman dan sehat. Kami tidak akan menggunakan sarana kerja apa pun yang bersifat memaksa atau mempekerjakan anak. Kami memiliki komitmen untuk bekerja dengan karyawan demi mengembangkan dan memperkuat keterampilan dan

kemampuan setiap indivdu.

Kami menghargai martabat individu dan haknya untuk kebebasan bergabung dalam suatu organisasi. Kami akan memelihara terjalinnya komunikasi yang baik dengan para karyawan melalui informasi dan proses konsultasi.

Konsumen Unilever memiliki komitmen untuk menyediakan produk bermerek dan pelayanan yang secara konsisten menawarkan nilai dari segi hara dan kualitas serta aman bagi tujuan pemakaiannya. Produk-produk dan pelayanan-pelayanan kami akan

diberi label, disampaikan melalui iklan-iklan dan dikomunikasikan secara tepat dan semestinya.

Pemegang Saham

Unilever melaksanakan kegiatan usahanya sesuai dengan prinsip tata kelola perusahaan yang baik dan bertaraf internasional. Kami menyediakan informasi atas kegiatan kami, struktur dan situasi finansial serta kinerja kepada pemegang saham pada waktunya secara teratur dan dapat diandalkan.

Mitra Usaha Unilever memiliki komitmen tinggi dalam menjalin hubungan yang saling

bermanfaat dengan para pemasok, pelanggan dan mitra usaha. Dalam jalinan bisnis,

kami mengharapkan para mitra kami untuk mematuhi prinsip bisnis yang selaras dengan prinsip bisnis kami.

Keterlibatan Pada Masyarakat Unilever berupaya menjadi perusahaan yang dapat diandalkan, dan sebagai bagian integral dari masyarakat serta memenuhi kewajiban terhadap masyarakat dan komunitas setempat.

Kegiatan Umum Perseroan Unilever diharapkan untuk menggerakkan dan membela kepentingan bisnisnya yang sah. Unilever akan bekerja sama dengan instansi pemerintah dan organisasi lainnya, baik secara langsung maupun melalui asosiasi-asosiasi dalam rangka mengembangkan usulan legislasi dan peraturan lainnya yang mungkin mempengaruhi kepentingan bisnis. Unilever tidak mendukung partai politik ataupun memberi sumbangan yang dapat membiayai kelompok-kelompok tertentu yang kegiatannya diperkirakan akan mendukung kepentingan partai.

Lingkungan Unilever memiliki komitmen untuk terus menerus mengadakan perbaikan dalam pengelolaan dampak lingkungan dan mendukung sasaran jngka panjang untuk mengembangkan suatu bisnis yang berdaya tahan. Unilever akan bekerja sama dalam kemitraan dengan pihak lain untuk menggalakkan kepedulian lingkungan,

meningkatkan pemahaman akan masalah lingkungan dan menyebar-luaskan budaya karya yang baik.

Inovasi Dalam upaya melaksanakan inovasi ilmiah demi memenuhi kebutuhan konsumen, kami akan senantiasa merujuk kepada keinginan konsumen dan masyarakat. Kami akan bekerja atas dasar ilmu yang tepat, dan menerapkan standar keamanan produk secara ketat.

Persaingan Unilever percaya akan persaingan ketat namun sehat dan mendukung

pengembangan perundang-undangan tentang persaingan

yang sesuai. Perseroan

Unilever beserta karyawannya akan melakukan kegiatan yang sesuai dengan prinsip persaingan sehat dan mengikuti semuaaturan yang berlaku.

Integritas Bisnis Unilever tidak menerima ataupun memberi, entah secara langsung atau tidak langsung, suapan atau keuntungan lannya yang tidak pantas demi keuntungan bisnis atau finansial. Tidak satu pun karyawan kami yang boleh menawarkan, memberi ataupun menerima hadiah atau pembayaran yang merupakan, atau dapat diartikan sebagai sarana suap. Setiap tuntutan, atau penawaran suap harus ditolak langsung dan dilaporkan kepada manajemen.

Catatan akuntansi Unilever berikut dokumen pendukungnya harus secara tepat menjelaskan dan mencerminkan kondisi transaksinya. Tidak ada transaksi dana atau aset yang disembunyikan atau tidak dicatat. Semuanya akan dicatat serta

dibukukan.

Benturan Kepentingan Semua karyawan Unilever diharapkan menghindarkan diri dari kegiatan pribadi dan kepentingan finansial yang dapat bertentangan dngan tanggung jawab mereka terhadap Perseroan. Para karyawan Unilever tidak dibenarkan mencari keuntungan bagi dirinya sendiri atau bagi orang lain melalui penyalahgunaan keudukan mereka.

Kepatuhan-Pemantauan-Pelaporan Kepatuhan terhadap prinsip-prinsip ini merupakan unsur utama dalam meraih keberhasilan bisnis kami. Direksi Unilever bertanggung jawab agar prinsip ini dikomunikasikan, dipahami dan dipatuhi oleh seluruh karyawan.

Tanggung jawab harian didelegasikan kepada semua manajemen senior di area masing-masing. Mereka bertanggung jawab menerapkan prinsip ini, bila perlu melalui penghargaan yang lebih rinci, yang disesuaikan dengan keperluan setempat.

Jaminan kepatuhan diberi dan dipantau setiap tahun. Kepatuhan terhadap prinsip bisnis ini didukung dengan penelaahan dari Dewan Komisaris dan Direksi yang dibantu oleh Komite Audt beserta Tim Pengendalian Risiko Perseroan.

Pelanggaran prinsip apa pun harus dilaporkan sesuai dengan prosedur yang digariskan oleh Unilever. Direksi Unilever tidak akan menyalahkan manajemen atas kehilangan bisnis akibat kepatuhan terhadap prinsip ini dan terhadap keijakan serta instruksi wajib lainnya.

Direksi Unilever mengharapkan agar para karyawan melaporkan kepada mereka, atau kepada manajemen senior, apabila ada pelanggaran atau dugaan pelanggaran prinsip ini. Telah tersedia sarana agar para karyawan dapat melaporkan secara rahasia dan tidak akan dirugikan dari akibat perbuatan ini.

Conclution

Unilever Indonesia didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zepp Fabrieken N.V Lever. Pada 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah menjadi PT. Unilever Indonesia dan pada 30 Juni 1997 nama perusahaan diubah menjadi PT.Unilever Indonesia Tbk. Unilever Indonesia mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada tahun 1981.. Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT Al. Dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat di indonesia dan ASEAN uniever menerapakan berbagai cara untuk memenangkan persaingan serta untuk mendapatkan kepercayaan konsumen. Seperti melakukan strategy pemasaran yang disesuaikan dengan kebijakan host country agar mudah menyesuaikan diri. Unilever berusaha memberikan penawaran menarik, lalu memberikan harga yang terjangkau, membangun customer data base dan meningkatkan ingatan konsumen dengan menggunakan promosi untuk membangun pusat data yang berhubungan dengan informasi konsumen. Dengan begitu perusahaan dapat merencanakan program-program yang dilakukan oleh Unilever serta memelihara hubungan dengan konsumen, yang terutama sekali adalah memilih yang paling menguntungkan perusahaan. Dalam menghadapi halangan dan rintanga yang mungkin terjadi akibat danya perturan tertentu yang diterapkan oleh host country, pihak unilever selalu berusaha untuk menyesuaikan

diri dimulai dari cara pemasaran hingga bentuk produk dan syarat produk. Sehingga tidak menimbulkan kerugian yang diakibat oleh produk yang diproduksi tidak sesuai dengan ketentuan yang diterapkan oleh negara tersebut. Selain melakukan promosi pihak unilever juga selalu menerakan prinsip relationship with cuetomer. Pengembangan CRM yang dilakukan oleh Unilever Indonesia ini dilakukan dengan menggunakan Astute Solusi RealDialog,yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing-masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan.

Penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga memperbanyak jangkauan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi menjadi target utama penerpan CRM. Pelanggan diharapkan dapat menyalurkan tanggapan dan penilaian mereka kepada perusahaan. Dengan adanya CRM diharapkan perusahaan mampu untuk lebih memahami dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan para pelanggan tersebut.