Administracin De La Calidad Total

Administracin de la calidad total puede definirse donde como la administracin de toda la organizacin de manera que todas las reas de los productos y servicios que son importante para el cliente sean sobresaliente. Tiene dos metas operacionales que son: 1. disear cuidadosamente el producto o servicio. 2. asegurarse de que los sistemas de la organizacin puedan producir de manera consistente el diseo. Especificaciones de la calidad y costos de la calidad (CC) Algo fundamentalmente para cualquier programa de calidad es determinar las especificaciones de la caridad y los costos de cumplir (o no cumplir) con esas especificaciones. Desarrollo de las especificaciones de calidad. Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se derivan de las decisiones tomadas y las acciones aprendidas en relacin con la calidad de su diseo y de su apego a ese diseo. La calidad del diseo se refiere al valor inherente del producto en el mercado; por consiguiente, se trata de una decisin estratgica para la empresa. Las dimensiones comunes de la calidad del diseo, se muestran en la figura siguiente.

Figura 1- Dimensiones De La Calidad Del Diseo

El apego a la calidad se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones de diseo del producto o servicio. Las actividades involucradas en lograr este apego son de naturaleza tctica y deben realizarse da con da. Debe ser claro que un producto o servicio puede tener una elevada calidad de diseo, pero un nivel bajo de apego a la calidad, y viceversa. La calidad en el origen se menciona con frecuencia en el contexto del apego a la calidad. Este concepto significa que la persona que hace el trabajo se responsabiliza de asegurar que su produccin cumpla con las especificaciones. Cuando se trata de un producto, las especificaciones de la calidad suelen ser responsabilidades de la gerencia de manufactura, mientras que en una industria de servicios es frecuente que esta responsabilidad recaiga en la gerencia de operaciones de la sucursal. Dimensiones de la calidad: son los criterios conformes a los que se mide la calidad.

Figura 2- Ejemplo de Dimensiones de la Calidad

Costos de La Calidad (CC) Aun cuando son pocos los que pueden estar en desacuerdo con l concepto de la prevencin, a menudo la gerencia necesita cifras claras para determinar cunto costaran las actividades de prevencin. Joseph Juran reconoci este problema y en 1951 escribi acerca de l en Quality Control Handbook. Hoy en da los anlisis del Costo de Calidad (CDC) son comunes en la industria y constituyen una de las principales funciones de los departamentos de control de calidad (CC). Hay varias definiciones e interpretaciones del trmino costo de la calidad. Desde un punto de vista purista, significa todos los costos atribuibles al logro de una calidad que no es un 100% perfecta. Una definicin menos rigurosa slo considera aquellos costos que representa la diferencia entre lo que puede esperarse de un desempeo excelente y los costos actuales. Tres suposiciones bsicas justifican un anlisis de los costos de calidad: (1) las fallas tienen una causa, (2) la prevencin es ms econmica y (3) el desempeo puede medirse.

Los costos de calidad por lo general se clasifican en cuatro tipos dos: Costos de evaluacin. Los costos de la inspeccin, las pruebas y otras tareas que tienen por objetivo asegurarse de que el producto o el proceso son aceptables.

Costos de prevencin. La suma de todos los costos originados por la necesidad de evitar defectos, con los costos de identificar la causa del ex defecto, implementar una accin correctiva para eliminar esa causa, capacitar al personal, redisear el producto o el sistema y comprar un nuevo equipo o hacerle modificaciones.

Costos de fallas internas. Los costos de los defectos en que se incurre dentro del sistema: remover, repetir el trabajo, reparar, etc.

Costos de Fallas Externas. Los costos de los defectos que pasan a travs del sistema: remplazos al cliente debido a la garanta, prdida de clientes o de sus confianza, manejo de quejas y reparacin del producto.

Figura 3 Reporte del costo de la calidad

*-La figura ilustra un reporte donde se muestra estos costos por categora. La prevencin es la influencia mas importante. Una regla emprica dice que por cada dlar que usted gaste en prevencin, puede ahorrar 10 dlares en costos de fallas y evaluacin.

Calidad Seis Sigma

Originalmente diseada y utilizada por Motorola, el concepto Seis Sigma ha trascendido la empresa que le da origen, convirtindose en una nueva filosofa administrativa con amplia divulgacin mundial, sobre la cual se ha desarrollado cantidad de elementos, ms all de los que sus creadores originales pensaron (!concepto cinturn, verde, negro etc.). El Seis Sigma es un parmetro cuya base principal es la desviacin estndar y su enfoque es reducir la variacin y/o defectos en lo que hacemos. El principal planteamiento lo podemos encontrar cuando consideramos la variacin de un proceso, con una fluctuacin entre ms 6 sigma y Menos 6 sigma del valor promedio, la probabilidad de que se salga del valor especificado es de 3.4 partes por milln. La magnitud de este valor la demostraremos ms abajo. El valor de Seis Sigma sirve como parmetro de comparacin comn entre compaas iguales o diferentes e inclusive entre los mismos departamentos de una empresa, tan diferentes como compras, cuentas por cobrar, mantenimiento, ingeniera, produccin, recursos humanos etc. Es una filosofa que busca obtener mejores resultados (productos, servicios), por medio de procesos robustos que permitan reducir los defectos y los errores. Se podra considerar como una metodologa (Lgica y/o disciplinada) de pasos, por medio de herramientas probadas para la solucin de problemas. Por qu necesitamos Seis Sigma? El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos. Esto se ver reflejado en la reduccin de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no mediante la reduccin de ganancias o reduccin de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminacin de los costos asociados con los errores o desperdicios. Cul es el enfoque de Seis Sigma como filosofa de calidad? La filosofa Seis Sigma busca ofrecer mejores productos o servicios, de una manera cada vez ms rpida y a ms bajo costo, mediante la reduccin de la variacin de

cualquiera de nuestros procesos. Aunque a muchas personas les ha costado entender, una de las grandes enseanzas del Dr. Deming fue buscar el control de variacin de los procesos lo cual es medido por medio de la desviacin estndar. Deca el Dr Deming: el enemigo de todo proceso es la variacin, por lo que es ah en donde debemos concentrar el esfuerzo hacia de la mejora continua, pero sobre todo porque La variacin es el enemigo de la satisfaccin de nuestros clientes. El poder de Seis Sigma. El concepto de Seis Sigma provee una medicin comn, as como objetivos comunes, a la vez que inculca una visin comn y sobre todo promueve el trabajo en equipo. Adicionalmente combina objetivos agresivos con un mtodo y un conjunto de herramientas, que se aplican a travs de todo el ciclo de vida del proceso o servicio: Existe una alta correlacin entre le mejora del tiempo de ciclo y la reduccin de defectos y costos. Muchas empresas utilizan el concepto de Seis Sigma para establecer un parmetro de negociacin durante los procesos de negociacin Cliente Proveedor Interno. Han existido dos filosofas sobre la calidad, la primera de ellas la que llamaramos la filosofa antigua, se basaba en cumplir con las especificaciones o requerimientos del cliente, un precursor de ello fue Crosby, con su teora de que la Calidad es Gratis y la nueva filosofa la cual predica que las prdidas de calidad estn basadas en la desviacin de la meta u objetivo de acuerdo a los requerimientos o especificaciones. Esto quiere decir que cualquier producto o servicio desviado del centro o meta, no cumple la norma de calidad, sobre sta ltima es que se basa el concepto de Seis Sigma. En el proceso de introduccin del Seis Sigma, uno de los conceptos que ms se aplica, son una serie de pasos conocidos por sus siglas DMAIC, con lo cual se busca establecer la fuente u origen de la variacin. La D, significa Definir, la M es Medir, la A es Analizar, la I corresponde a la palabra en ingls: Improve, que equivale a Mejorar y la C es Controlar. Podramos considerarlo como una modificacin del Ciclo de Deming para la Mejora Continua de Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Cuando se utilizan los pasos arriba mencionados, es conveniente a efectos de facilitar su aplicacin responder a cada una de las siguientes preguntas: D (Definir) Qu procesos existen en su rea? De cules actividades (procesos) es usted el responsable? Quin o quines son los dueos de estos procesos? Qu personas inter- actan en el proceso, directa e indirectamente? Quines podran ser parte de un equipo para cambiar el proceso?

Tiene actualmente informacin del proceso? Qu tipo de informacin tiene? Qu procesos tienen mayor prioridad de mejorarse? Cmo lo defini o lleg a esa conclusin? M (Medir) Sabe quines son sus clientes? Conoce las necesidades de sus clientes? Sabe qu es critico para su cliente, derivado de su proceso? Cmo se desarrolla el proceso? Cules son los pasos? Qu tipo de pasos compone el proceso? Cules son los parmetros de medicin del proceso y cmo se relacionan con las necesidades del cliente? Por qu son esos los parmetros? Cmo obtiene la informacin? Qu tan exacto o preciso es su sistema de medicin? A (Analizar) Cules son las especificaciones del cliente para sus parmetros de medicin? Cmo se desempea el proceso actual con respecto a esos parmetros? Muestre los datos. Cules son los objetivos de mejora del proceso? Cmo los defini? Cules son las posibles fuentes de variacin del proceso? Muestre cules y qu son. Cules de esas fuentes de variacin controla y cules no? De las fuentes de variacin que controla Cmo las controla y cul es el mtodo para documentarlas? Monitorea las fuentes de variacin que no controla? Cmo? I [improve] (Mejorar) Las fuentes de variacin dependen de un proveedor? Si es as Cules son?, Quin es el proveedor? y Qu est haciendo para monitorearlas y/o controlarlas? Qu relacin hay entre los parmetros de medicin y las variables crticas? Interactan las variables crticas? Cmo lo defini? Muestre los datos. Qu ajustes a las variables son necesarios para optimizar el proceso? Cmo los defini? Muestre los datos.

C (Controlar)

Para las variables ajustadas Qu tan exacto o preciso es su sistema de medicin? Cmo lo defini? Muestre los datos. Qu tanto se ha mejorado el proceso despus de los cambios? Cmo lo define? Muestre los datos. Cmo hace que los cambios se mantengan? Cmo monitorea los procesos? Cunto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios? Cmo lo est documentando? Muestre los datos Mediante la serie de reflexiones anteriores le permitir establecer cul es su actitud respecto de las variaciones y las medidas que se estn tomando o se deben tomar para resolverlas o eliminarlas. Para comprender mejor la magnitud de la diferencia entre los diferentes valores del Seis Sigma, en diferentes aspectos veamos las siguientes comparaciones: Sigmas rea Ortografa Tiempo Dinero Distancia 1 rea de 170 palabras 31 1/4 por $317.4 De aqu a la piso en una mal escritas por siglo millones luna fbrica pgina en un libro de deuda promedio por millones de activo 2 rea de 25 palabras 4.5 aos $45.7 1 1/2 veces la piso de un mal escritas por por siglo millones vuelta al mundo mercado pgina en un libro de deuda grande por mil millones de activo 3 rea de 1.5 palabras 3.5 mes $2,7 De la costa piso de una mal escritas por por siglo millones oeste a la costa pequea pginas de un de deuda este de los tienda libro por mil EEUU millones de activo 4 rea de 1 palabra mal 2.5 das $83.000 45 minutos de piso de la escrita por cada por siglo de deuda viaje en el sala de una 30 pginas de un por mil perifrico casa libro millones de activo 5 rea de 1 palabra mal 30 $570 de Un viaje a la la base de escrita en un minutos por deuda por estacin de un telfono conjunto de siglo mil gasolina

enciclopedias 6 1 palabra mal escrita en todos los libros en una pequea biblioteca Punta de 1 sola palabra una aguja mal escrita en de coser todos los libros en varias bibliotecas grandes. Tamao de un diamante tpico

millones de activo 6 $2 de 4 pasos en segundos deuda por cualquier por siglo mil direccin millones de activo Un 3/10 de 3 mm (mas o pestaeo en un centavo menos la un siglo de deuda distancia que por mil podramos lanzar millones un refrigerador de activo

El sistema Shingo: Diseo libre de Errores El sistema shingo se desarroll en forma paralela y muchas veces en conflicto con el enfoque del control de la calidad basado en estadsticas. Este sistema, para ser ms precisos, esta filosofa de la administracin de la produccin fue llamado as en honor Shigeo Shingo, quien colabor en el desarrollo del sistema justo a tiempo de Toyota. Dos aspectos de sistemas Shingo son los que han recibido una mayor atencin. Uno de ellos es como lograr reproducir dramticamente en los tiempos renovacin del equipo mediante procedimientos de cambio de molde de de un solo minuto (SMED). El otro, que es el enfoque de esta seccin, es el uso de inspeccin de la fuente y el sistema Poka-Yoke para lograr cero defectos.

POKA YOKE Este tambin conocido como a prueba de errores, o como cero defectos. Consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningn defecto. Hay dos caractersticas muy importantes para el proceso Toyota, que son el orden y la limpieza, porque es ms difcil trabajas bien, cuando el lugar de trabajo esta desordenado y sucio, as que debemos de ver que es necesario y que no, poner un lugar para cada cosa, y siempre mantener ordenado, y hacer de esto un habito para que siempre este limpio y ordenado.

Existen varios niveles de prevencin Poka Yoke , estos se pueden poner en prctica en diferentes niveles. Nivel cero. Este es un nivel en donde los trabajadores nunca saben cuando han contribuido al xito de la empresa, pero por lo general siempre se les informa cuando su trabajo esta mal, casi no reciben informacin, y solo se establecen estndares que ellos deben de seguir. Nivel 1. Aqu por el contrario se informa a los trabajadores cada vez que su trabajo ayuda a lograr las actividades de control, para que cada uno vea que su desempeo es necesario. Nivel 2. En este nivel se informa al trabajador de los estndares y mtodos para que cada uno pueda identificarlos en el momento en que ocurren, as como una lista de defectos que pudieran surgir. Nivel 3. Hacemos estndares dentro de su propio ambiente de trabajo, con sus propias herramientas y materiales, se les explica cual es la mejor manera de hacer las cosas, de una forma fcil de comprender. Nivel 4. Instalar alarmas es muy buena idea, para hacer ms rpido el tiempo que tarda un trabajador en darse cuenta que algo anda fuera de control, as como encenderse una luz cuando los insumos no sean suficientes o cuando alguien necesite ayuda. Nivel 5. Un sistema de control visual nos ayuda a eliminar cualquier tipo de anomala que se pudiera presentar, y as se descubren las causas y se busca la manera de impedir que se repitan. Nivel 6. Este nivel es a prueba de errores, se verifican los productos al 100% los productos y se garantiza que la anomala no se vuelva a repetir.

ISO 9000 Es una serie de estndares aceptados por la International Organization for Standardization (ISO) y adoptados en 1987. En la actualidad ms de 100 pases reconocen la serie 9000 para los estndares y la certificacin de calidad en el comercio internacional. Adems de la serie ISO 9000, tambin existe la serie ISO 14000. ISO 14000 Que se desarroll para controlar el impacto que tiene sobre el ambiente las actividades y la produccin de las empresas. Los estndares ISO 14000 pueden conducir a beneficios tales como reducir el costo del manejo de los desperdicios,

conservar la energa en los materiales, reducir los costos de distribucin y mejorar la imagen corporativa. La serie ISO 9000 ISO 9000 se componente de cinco partes principales, numeradas desde 9000 hasta 9004. Algunas de estas normas especifican requisitos para sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la interpretacin e implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

Certificacin ISO 9000

La importancia de obtener una certificacin ISO 9000, viene como resultado esencial desde un punto de vista puramente competitivo. Hay tres formas de certificar: A) Primera parte: una empresa se audita a si misma conforme a los estndares ISO 9000. B) Segunda parte: un cliente audita al proveedor. C) Tercera parte: una agencia de estndares o de certificacin calificada, nacional o internacional, acta como auditor. La mejor certificacin de una empresa se hace a travs de una tercera parte. Una vez que ha pasado la auditora de una tercera parte, una empresa recibe la certificacin; entonces puede ser registrada y marcada con el estatus de haber alcanzado el ISO 9000, y luego se incluye en un registro de compaas certificar. Esta certificacin de una tercera parte tambin tiene ventajas legales en la comunidad europea.

Benchmarking Externo Para La Calidad

Est orientado hacia el exterior la organizacin: examina lo que estn haciendo los competidores en la industria y tambin quienes tienen un excelente desempeo fuera industria. El benchmarking por lo como implica los siguientes pasos: *-Identificar los procesos que necesitan mejorarse. Identificar una empresa que sea lder mundial en el desempeo del proceso. En caso de ser muchos procesos, puede elegirse una compaa que no est en la misma industria.

*-Datos del anlisis. Esto implica estudiar la brecha entre lo que hace su compaa y lo que hace de la compaa que usted se fij como punto de comparacin. Hay dos aspectos del estudio: uno es comparar los procesos reales; el otro es comparar el desempeo de esos procesos conforme a una serie de medidas.

Medicin De La Calidad Del Servicio: SERQUAL

Es un cuestionario de la calidad del servicio que mide la brecha entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente despus de probar un servicio.

CUESTIONARIO

1-Cmo podemos definir la administracin de la calidad Total? La administracin de la calidad total puede definirse donde como la administracin de toda la organizacin de manera que todas las reas de los productos y servicios que son importante para el cliente sean sobresaliente. 2-A qu se refiere la calidad del diseo? Se refiere al valor inherente del producto en el mercado; por consiguiente, se trata de una decisin estratgica para la empresa. 3- A qu se refiere el Apego a la Calidad? Se refiere al grado en que se cumple con las especificaciones de diseo del producto o servicio. Las actividades involucradas en lograr este apego son de naturaleza tctica y deben realizarse da con da. Debe ser claro que un producto o servicio puede tener una elevada calidad de diseo, pero un nivel bajo de apego a la calidad, y viceversa. 4-Que es el Costo de Calidad? Son los gastos relacionados con el logro de la calidad del producto o servicio, tales como los costos de prevencin, evaluacin, falla interna y falla externa. 5-Qu es el Seis Sigma? Es un trmino estadstico para describir la meta de calidad fijada en no mas de cuatro defecto en cada milln de unidades. Tambin se refiere a una filosofa y aun programa de mejoramiento de la calidad. 6- De qu trata el sistema Poka Yoke? Este tambin conocido como a prueba de errores, o como cero defectos. Este consiste en que al momento de que se detecta algn defecto en el proceso, este se detiene y se investigan todas las causas y las posibles causas futuras, no se utilizan las estadsticas ya que es 100% inspeccin, donde pieza por pieza se verifica que no tenga ningn defecto. 7-En qu consiste la ISO 9000? Consiste en una serie de estndares aceptados por la International Organization for Standardization (ISO) y adoptados en 1987. Se utilizan para la certificacin de la calidad.

8-En qu consiste la ISO 14000? Consiste en una seria de estndares para controlar el impacto sobre el ambiente de las actividades y de la produccin de las empresas. 9- En qu consiste el Benchmarking externo? Consiste en ver hacia afuera de la compaa para examinar lo que hacen en cuanto a la calidad quienes tienen un desempeo excelente al respecto, ya sea dentro o fuera de la industria de la compaa. 10-Qu es el SERVQUAL? Es un cuestionario de la calidad del servicio que mide la brecha entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente despus de probar un servicio.