1.

LA COMUNICACIN

1.1.- QU ES COMUNICAR?
Comunicar significa Establecer contacto entre personas, objetos o sucesos, que se hallan separados por la distancia o el tiempo. Transmitir informacin, hacer saber a otro ciertos conocimientos, intereses, deseos, etc. Llegar con efectividad hasta el receptor, ser capaces de atraer, de conectar con el otro, de "engancharlo" (tener "gancho": poseer una persona cualidades persuasivas, habilidad, atractivo personal...).

1.2.- EL BUEN COMUNICADOR

Quienes se dedican a la venta no pueden olvidar que gran parte de su xito profesional, sean o no conscientes, se debe a su cualidad de ser buenos comunicadores. Entendemos como buen comunicador aquel profesional que: Emplea su voz de una manera adecuada, o lo que es lo mismo, conoce y utiliza unas tcnicas de expresin oral que hacen ms efectiva la comunicacin. Existen otros sistemas de comunicar como a travs de la palabra escrita o con el lenguaje corporal, en estos casos tambin hay tcnicas especficas. Emplea estrategias de psicologa comunicativa basadas no solo en su capacidad de improvisacin sino, sobre todo, basadas en el empleo sistemtico de: La escucha activa Una actitud positiva y respetuosa con el interlocutor La necesaria adecuacin al mismo, segn su psicologa, sus necesidades comerciales, o su nivel cultural y profesional Estrategias especficas en las reclamaciones de los clientes

Organiza su mensaje de una manera clara, precisa y ordenada. Convence persuade y razona con el interlocutor, apoyndose en una argumentacin realista positiva y trata del mismo modo las objeciones que se le presentan.

Esquema de comunicacin: EMISOR CDIGO MEDIO DECODIFICACIN MENSAJE La adquisicin de una cierta habilidad en los distintos aspectos que se han enunciado tiene al menos la consecuencia positiva de aprovechar unas tcnicas comunicativas sistematizadas de probada efectividad porque, -Inciden sobre los tres elementos ms importantes de la comunicacin: EMISOR, RECEPTOR Y MENSAJE y porque -Se basan en la idea de que conviene sistematizar de una manera consciente determinadas estrategias de: Expresividad de la propia voz Actitud psicolgica comunicativa Y tambin, de construccin de nuestra argumentacin frente a las posibles objeciones del interlocutor

Es posible aprender todo este conjunto de estrategias, pero es necesario advertir que la finalidad de este curso es sobre todo hacerlas conscientes y de que el autntico aprendizaje empieza en las prcticas de situaciones simuladas que se estn realizando y contina en la prctica habitual que usted haga en las comunicaciones reales en su lugar de trabajo.

1.3.- EL CONCEPTO DE RUIDO

Cualquier defecto que origine una prdida de informacin o que la altere recibe el nombre de ruido. Con ese criterio, hemos de considerar como ruidos: Los sonidos que producimos al inspirar y/o espirar Los sonidos que producimos al tragar saliva El ahogo y falta de aire que crea pausas no deseadas Las toses o carraspeos La modificacin o falta de nitidez en los fonemas producida por tener elementos extraos en la boca o al comer y beber mientras se habla Cualquier modificacin o falta de nitidez del discurso hablado producido por resfriados Distorsin producida por exceso de volumen de voz o falta de percepcin por poco volumen

Estos son los principales casos de ruidos producidos por el propio emisor. As pues, el concepto tcnico de ruido abarca mucho ms que el concepto vulgar pudiendo referirse a motivos tan diversos como:

Acumulacin de discursos hablados (Dos o ms personas hablando al mismo tiempo) Sonidos externos que impiden la audicin Interferencias o prdidas en la lnea telefnica Desconocimiento del cdigo (Palabras cuyo significado se desconoce o lengua que no se habla) Erratas de imprenta en un texto escrito

1.4.- LA ORGANIZACIN DEL MENSAJE HABLADO

Importancia del mensaje hablado Hoy resulta tan importante la HABILIDAD para EXPRESAR ideas como la capacidad de concebirlas. Ya hemos visto en los captulos anteriores que la impresin que se causa hablando o la efectividad de la comunicacin depende de distintos factores: Atractivo y viveza de la voz Ritmo y nfasis oportunos Nuestra actitud comunicativa Tacto psicolgico

Es evidente que el carcter utilitario de cualquier mensaje hablado exige conocer determinados hechos, puntos de vista y argumentos, pero es imprescindible: Dotar al mensaje de una estructura externa Estructura del mensaje Para que el mensaje sea seguido y aprobado por el destinatario de la informacin tiene que ser inmediatamente comprendido. Es primordial que cumpla determinadas normas y que no se fe de la improvisacin. Necesitar: CONOCER exactamente lo que se quiere decir DECIR exactamente lo que se quiere comunicar DECIRLO de manera que lo entiendan conforme lo va expresando

Para ello siga sistemticamente estos pasos:

1/ CONCRECIN DE LAS IDEAS Resuma en una oracin el contenido del mensaje 2/ COHERENCIA Y ORDEN Ordene su mensaje: No haga amplificaciones si no se las piden o las considera imprescindibles Si tiene mas de 3 asuntos que tratar, extreme todava mas su orden y coherencia 3/ SENCILLEZ Y CLARIDAD No sea enrevesado. Procure emplear palabras y frases comprensibles. No haga frases excesivamente largas. Pueden ser gramaticalmente correctas pero no aceptables desde el punto de vista de la venta. 4/ RETROALIMENTACIN Compruebe sistemticamente, sobre todo con interlocutores que no manifiestan una escucha activa, que se han enterado de lo que usted ha dicho, sobre todo si est hablando por telfono: "Tome nota, por favor" "Podra repetir el dato que le acabo de dar..." "Ha tomado nota" "Le repito el nmero..." Seleccin del lenguaje EMPLEE expresiones LENGUAJE POSITIVO. y palabras con connotaciones positivas:

PROGRAMACIN NEURO LINGISTICA (PNL) La PNL es el resultado de la observacin de profesionales de xito en los campos de la psicologa y psiquiatra con el fin de modelizar comportamientos. Se basa en la neurologa y la lingstica y forma modelos sin importarle demasiado el porqu ltimo de las cosas. Los modelos estn comprobados empricamente y funcionan, Por qu no aplicarlos?. Se trata de mejorar el comportamiento humano tanto a nivel individual como en su relacin con los dems en busca de la excelencia, siendo su primera base la importancia de todo ser humano, distinto a todos los dems e

irrepetible. Si esta actitud de respeto a los dems no se da, el resto de modelos no funcionarn. TERRITORIOS Y MAPAS Si queremos hacer una representacin de un territorio usamos un mapa. El mapa es una simplificacin del territorio real, si pedimos a diferentes personas que hagan una representacin del mismo barrio, los resultados sern bien distintos. Detalles que para unos son altamente significativos, carecern de inters para otros y por tanto no estarn reflejados en sus mapas. El ser humano posee una personalidad formada de su psicologa, enseanzas, escala de valores, vivencias, etc. distinta de la de cualquier otro. Si tomamos en cuenta la anterior afirmacin, pero adems intentamos simplificarla mediante representaciones (mapas), como por ejemplo el lenguaje oral, el resultado puede dificultar en gran parte la comprensin que otra persona pueda deducir de esta representacin. Los autores O Connor y Seymour concluyen que es un autntico milagro que los humanos podamos comunicarnos eficazmente. Imaginemos que las ideas que queremos comunicar pertenecen al mbito de lo inmaterial, como una sensacin emocional o un principio de nuestra escala de valores. Que significa la palabra felicidad o moral? Depender lgicamente de quien la pronuncie. La PNL nos ofrece una herramienta valiossima para descifrar mapas ajenos, el metamodelo.

1.5.- EL METAMODELO
Decamos que toda representacin es una simplificacin de ideas en nuestro cerebro, ideas que no pueden reflejarse con absoluta fidelidad para que sean captadas en otros cerebros. De manera que empleamos recursos que pueden no ser vlidos para nuestro interlocutor. Los catalogaremos en los siguientes grupos: Omisiones, Generalizaciones y Distorsiones. El metamodelo se ocupa de conseguir la informacin correcta a base de utilizar nuestro lenguaje. OMISIONES: Cuando elegimos el mensaje para representar nuestras ideas o sentimientos omitimos parte de la informacin, lo que hace que la imaginacin de nuestro interlocutor complete la informacin probablemente de manera errnea. Algunas veces omitimos una adverbio de modo como por ejemplo al decir: Lo enviar de manera rpida, pero uno se pregunta; Cmo lo har? Lo traer en persona? Utilizar el corre urgente?. Otras veces se trata de una comparacin donde se ha omitido la referencia con la que se compara,

por ejemplo: Ingresaron menos enfermos. Quiere decir menos enfermos que en el Hospital General? Menos que ayer? Menos que el ao anterior? Veamos como podemos poner en marcha el metamodelo. Ante la afirmacin: Lo entregar de manera rpida, podemos preguntar: Que entiende Ud. Por manera rpida? o Cmo lo har exactamente? Mientras que para la comparacin Ingresaron menos enfermos, podemos preguntar Con qu compara Ud para decir que ingresarn menos? La PNL evita usar la pregunta Por qu? Ya que esta bloque y obtiene con frecuencia respuestas otra vez imprecisas. Ejemplo: A la afirmacin La psicologa es difcil, es mas adecuado preguntar Para quien la encuentra difcil? Ya que nos dar mas informacin que preguntar Por qu la encuentra difcil? Cuya respuesta ser probablemente algo as como Por que se trata de una ciencia humana compleja, lo que en definitiva no aclara la cuestin ni mejora el tono de la conversacin. Otro tipo de omisiones son los operadores de posibilidad y necesidad. Frases como No puedo ir al gimnasio encierran significados muy diversos si no se completa la informacin. El metamodelo puede emplearse preguntando: Qu te impide ir al gimnasio? Otro ejemplo podra ser la frase: Hay que proteger a los hijos de la sociedad. De nuevo la pregunta Por qu? Sera improcedente y debe sustituirse por: Que pasara si les dejamos defenderse por si mismos?. GENERALIZACIONES: A menudo se habla de la gente o se utiliza un impersonal cuando realmente estamos hablando de un grupo o las ms de las veces de nuestra propia experiencia. Veamos un ejemplo: Los ancianos son egostas. Todos ellos? De verdad piensa Ud. Que lo son? En otras ocasiones se utilizan palabras como: Todos, todo el mundo, nadie, nunca siempre... Estos son los llamados cuantificadores universales. Ejemplo: Nadie es imparcial cuando se habla de futbol LAS DISTORSIONES: Las distorsiones realizan sustituciones de datos en nuestra experiencia y se dividen en varios tipos.

Nominalizaciones: Veamos la siguiente frase: La seriedad y la honestidad son bsicas para el correcto funcionamiento de las asociaciones profesionales. En apariencia esta es una frase sin problemas, perfectamente construida desde el punto de vista ghramatical, sin embargo si atendemos a las palabras en negrilla: La seriedad y la honestidad son bsicas para el correcto funcionamiento de las asociaciones profesionales, veremos que es precisamente en estas sustantivaciones o nominalizaciones donde se encierran las mayores diferencias entre los mapas de las personas. Adivinacin: Frases como: Se exactamente que dir nuestro jefe al conocer la noticia, podra ser contestada con: Cmo puede saberlo

exactamente?. Algunas personas creen que pueden leer la mente de los dems. Relaciones causa-efecto: Es una manera de tranquilizar nuestro ego relacionando alguna accin con una causa poco realista. Por ejemplo: Saldra con esa chica si pudiera llevarla a cenar a un buen restaurante, Realmente lo hara de poder llevarla?